1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录 内蒙古恒欣利和物业服务有限公司公司制度汇编编制部门：行政策划部 编制日期：二一二年八月前 言用制度管人，按制度办事是所有成功企业的共同特点，规范与制度是公司必不可少的软件设施，也是公司得以正常运转的基石。因为公司是关于人的组织，而人的复杂多样的价值取向和行为特质，要求公司必须营造出有利于公司理念和价值观形成的制度和文化环境，并约束、规范、整合人的行为，使其达成目的的一致性，有助于公司共同利益的实现。按照一定的制度来管人和办事，遵循一定的流程，不仅能够提高工作效率，而且能减少和降低因人为因素而造成的失误。如果公司没有合理的执行体系和标准化的工作制度，没有把日常2、管理中的每个细节通过制度的方式落到实处，就会形成表面化的管理，从而影响组织效率，进而削弱公司竞争力。 为进一步深化公司内部管理，调动公司全体员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障公司员工合法权益，规范公司全体员工的行为和职业道德，特订立本管理制度，促使公司从经验管理型模式向科学管理的模式转变。 本管理制度系内蒙古恒欣利和物业服务有限公司全体员工都必须遵照执行的相关业务操作规范。制度汇编了行政管理制度、人力资源管理制度、财务管理制度、采购管理制度、客户服务管理制度、质量监察管理制度和服务运行管理制度等七部分。“科学管理，和谐发展”是公司的管理原则，公司每位管理者需在日常管理工作中始终遵循这3、一管理原则，实现公司管理工作标准化、流程化、科学化，以期达到高效管理、高效执行的目的。 本制度汇编自发布之日起生效。 内蒙古恒欣利和物业服务有限公司 2012年8月30日目 录前 言0第一部分 财务管理制度5第一章 管理职能5第二章 资金管理办法5第一节 业务资金的管理6第二节 税款支付资金的管理6第三节 往来资金的管理6第四节 货币资金的管理7第三章 内部控制制度7第一节 货币资金内控制度8第二节 费用报销内控制度9第三节 商品库存内控制度10第四章 会计档案管理制度12耗品申领单15第二部分 人力资源管理制度16第一章 管理职能16第二章 人员招聘及异动管理制度16第一节 员工的招聘录用14、6第二节 员工的试用期规定17第三节 工服、工牌的发放17第四节 离岗（解聘、辞职、免职）17第五节 员工的内部调动18第三章 员工培训管理制度18第四章 绩效管理制度22第五章 薪酬及福利23第六章 员工考勤管理制度27第七章 员工奖惩制度28第八章 工牌管理制度错误！未定义书签。公司员工奖惩审批表33应聘申请表34员工入职登记表35转正审批表36员工试用期鉴定表38离职审批表39人员需求审批表40加班审批表42第三部分 行政事务管理制度44第一章 管理职能44第二章 公司印鉴管理制度44第三章 办公用品管理制度44第四章 电话管理制度45第五章 公司会议管理制度45第六章 公司来宾接待制度5、46第九章 公司宿舍管理制度46第十章 公司办公资产管理制度47第十一章 车辆管理制度48第十二章 公司保密管理制度49第十三章 员工工服、工牌管理制度50员工工服使用年限明细表52公司固定资产使用保管登记表54固定资产报废申请审批表55固定资产领用责任状56车辆维修保养申请表57第四部分 客服部管理制度58第一章 管理职能58第二章 信息管理制度58第三章 客户关系管理制度60第四章 物业服务合同管理制度63第五章 市场开发制度63合同借阅记录表65合同复印/摘录申请66客户信息收集表67客户拜访记录表69客户投诉记录表70客户拜访计划表72客户走访单73第五部分 采购部管理制度74第一章 6、管理职能74第二章 物资采购制度74第一节 物资申购制度74第二节 采购订货制度74第三节 采购保密制度75第四节 新产品引进制度76第五章 物料质量验收及办理入库制度76第六节 供应商管理制度77第三章 物流制度77第一节 物资配送制度77第二节 货车管理制度78申购单79汇款通知单80第六部分 质量监察部管理制度82第一章 管理职能82第二章 物业服务质量的监控制度82第一节 服务质量的信息采集、监督检查82第二节 服务质量考核可支持文件82第三节 服务质量评价实施83第四节 服务质量的评价公布83第三章 物业服务质量的整改制度83第一节 服务质量整改制度83第二节 服务质量改进制度84第7、三节 服务质量的评审制度84第四节 服务质量不合格的处置制度（由轻至重）84第五节 后期监督与完善制度85工作检查整改表86业方服务质量反馈表87第七部分 运营中心管理制度89第一章 环境部管理制度89第一节 高空作业管理制度89第二节 工器具管理制度90第三节 工具交接制度90第四节 清洁、消杀剂管理制度90第五节 环境部会议管理制度90环境工作计划表94日 常 环 境 巡 检 表95现场人员基本情况统计表96专项作业检查记录表97消杀工作记录表98绿植和绿化养护检查记录表99保洁员月度排休表100第二章 工程部管理制度101第一节 巡检制度101第二节 报告制度101第三节 材料申领制度18、02第五节 机电设备房出入管理制度102第六节 交接班制度103第七节 设备保养制度103第八节 设备三级保养制度104第九节 计划检修制度104第十节 设施设备管理制度105第十一节 给排水系统管理制度108第十二节 供电系统的维护管理制度108第十二节 空调系统管理制度108第十三节 安全检查制度109第三章 安保部管理制度110第一节 保安门岗工作制度110第二节 保安交接班制度110第三节 保安员巡逻制度111第四节 消防监控室工作制度111第五节 消防安全工作制度111第六节 车辆管理制度112第一部分 财务管理制度第一章 管理职能1.1 严格遵守国家财务工作规定，认真履行工作职责；9、1.2 组织编制公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划，定期检查、监督、考核计划的执行情况，结合经营实际，及时调整和控制计划的实施；1.3 负责制定公司的财务、会计核算管理制度，建立健全公司财务管理、会计核算、稽核审计等有关制度，督促各项制度的实施和执行；1.4 负责按规定进行成本核算，定期编制年、季、月度各类财务会计报表，搞好年度会计决算工作；1.5 负责公司固定资产及专项基金的管理，会同相关部门办理固定资产的构建、转移、报废等财务审核手续，定期组织盘点，做到账物相符；1.6 负责对公司低值易耗品盘点核对，会同人力资源部、采购部等部门做好盘点清查工作，并针对日常采购，领用，保10、管等工作提出工作建议和要求；1.7 负责公司成本核算工作，制定规范的成本核算方法，正确分摊成本费用，制定适合公司特点和管理要求的核算方法，逐步推行公司内部二级或三级经济核算方式，做到成本核算标准化、费用控制合理化；1.8 负责公司资金缴、拨，按照规定及公司要求按时上交税款，办理现金收支和银行结算业务，及时登记现金和银行存款日记账，保管库存现金，保管有关财务印章、空白支票；1.9 负责公司财务审计和会计稽核工作，加强会计监督和审计监督，加强会计档案的管理工作，根据有关规定，对公司财务收支进行严格监督和检查；1.10 负责公司库房管理，依据实际情况合理补库，严格按照要求及时接发货品。第二章 资金管11、理办法2.1 本办法的制定主要包括：公司业务资金、融资资金、个人借款资金、往来资金、工程结算资金的管理。2.2 各级资金管理人员的职责：2.2.1遵守国家有关法律法规，贯彻执行公司的有关规定，建立健全本公司的资金管理的内控制度，建立必要的资金审批流程，任何人不得擅自调动、使用资金。2.2.2公司的各项资金的收支必须以预算、经审批的计划单为依据。没有预算、审批单的资金禁止支出。超预算、审批范围的应重新办理手续。2.3 公司各部门在办理资金审批时，应严格按资金审批程序履行完毕后，方可到公司财务部办理资金支付手续。第一节 业务资金的管理2.4 本制度中的业务资金主要指管理费用，是公司为组织和管理经营12、及基本建设所发生的费用。2.4.1公司各部门的各类费用，严格按照批准的预算进行总额控制，相关费用的具体开支（报销）标准，执行公司费用管理相关规定。能够确定开支标准的，按确定的标准支付，不能确定标准的，由归口管理部门和预算管理部门协商确定。2.4.2公司的管理费用建立各级、各部门归口管理责任制。对经审批的费用、预算，建立支出台账，合理控制费用开支。第二节 税款支付资金的管理2.5 税款支付资金的管理，主要包括公司月、季、年度向税务机关缴纳的各项税款。2.6 税款项目包括：增值税、营业税、所得税、印花税、车船使用税、房产税、土地使用税、城市建设维护税、教育附加费、资源税等各项税金。2.7 公司财务13、部认真做好财务纳税核算工作，严格审核购货合同的真实性；严格审核增值税发票、普通发票的开具内容的合理性、真实性、完整性。对虚假的增值税购货交易行为，有权拒绝支付货款。在规定的纳税申报期间，按时申报交纳各项税款。2.8 会计核算当月应缴纳税款数，上报财务总监并上报月应缴纳税金明细表，征得公司总经理的批准方可缴纳。2.9 税款支付资金审批流程：财务部总监公司总经理财务部经办会计第三节 往来资金的管理2.10 公司往来资金的管理，主要依据公司与业务单位之间的往来资金，包括：应收账款、应付账款、其他应收款、其他应付款的管理。2.11 为保证资金的安全性，加强资金管理，减少资金风险，公司财务部应认真核对往14、来款的发生，严格履行资金审批程序之后，方可支付往来资金。2.12 公司财务部对往来款的发生情况进行紧密跟踪，在规定的结账期间，认真进行往来核对，做好单位之间的往来核对，核对清欠工作。2.13 年末定期对所有的往来单位发放往来徇证函，核实帐目，并落实全部回函情况。2.14 凡有外来单位进行对账，会计人员必须先上报财务总监征得同意后方可对账。有偏差及时调整，往来款收、付时，必须注明本次收、付款金额累计应收、应付金额。 第四节 货币资金的管理2.15 根据国务院现金管理条例及其实施细则的规定，公司使用现金的范围要符合国家的规定，在可使用现金的范围外，所有的经济往来应通过银行进行转帐核算。2.16 公15、司在各银行开立的帐户，只供本公司业务经营范围内的资金收、付，不准出租或出借转让给其他单位或个人使用。2.17 公司的所有收入都必须及时、准确编制会计凭证，并全部账内核算。2.18 凡是报销现金或领取支票的，必须由当事人本人签字领取，不允许代签。2.19 在办理收、付款项业务时，必须办理收、付双方登记手续。2.20 及时编制资金日报表，及时、准确、真实的反映公司的现金流。2.21 公司应根据有关规定，建立各类有价证券、票据的管理制度，做好登记、领用、签发和保管工作。第三章 内部控制制度3.1 为加强内部会计监督、规范会计行为、保证会计资料真实完整、堵塞财务管理漏洞、消除管理隐患、有效防范并及时发16、现纠正各种错误和舞弊行为、依法保护企业资产的安全完整，制定以下内部控制制度：货币资金内控制度，商品库存内控制度，费用报销内控制度。第一节 货币资金内控制度3.2 为加强公司货币资金管理，确保资金安全，形成对资金收支环节的监督和约束机制，确保理财工作的顺利进行，根据国家规定的现金管理条例和银行结算办法，并结合公司实际情况，制定本办法。3.3 实行钱、账分管制度，出纳人员不得负责总账的记录，不得兼任凭证稽核、会计档案的保管和收入、支出、费用、债权、债务等会计账目的登记。3.4 现金收入和支出必须以经过审核签字的现金收付款凭证为依据，并由出纳及时逐笔、序时登记现金日记账，做到收支清楚、日清月结、手续17、完备、账实相符。3.5 库存现金除日常周转需用外，应严格遵守开户银行核定的库存限额，多余部分及时缴存银行。3.6 银行存款收付业务必须定期与银行对账单核对，并由出纳以外的人员编制和审核银行存款余额调节表。3.7 收据必须按编号顺序使用。领用空白收据，必须由收据管理人员审批登记后领取，并建立收据领取登记簿，登记簿应载明票据名称、编号范围、领用日期、交回日期、领用人签字等事项。3.8 支付金额过大时应采用支票结算（非同城除外），支票签发应先由经手人填写付款申请，经部门经理签批、总经理签批、财务总监审批后作为付款凭据，持完整签批的付款申请到出纳处领取支票。出纳应在支票上注明收款单位名称、资金用途、签18、发日期和支票金额（大、小写均填），并由领用人在支票上签字，签发的支票应做登记，出纳人员应经常检查支票登记簿，督促领款人及时报销。无特殊情况不得签发空白支票。3.9 收到现金、银行支票和银行汇票等银行票据，出纳应及时缴存银行，从银行取得的现金交款单、银行进账单及向客户开据的收据和发票记账联及时转交主管会计，根据业务性质编制收款凭证，出纳员据此登记现金、银行日记账。3.10 通过银行结算的付款业务，必须经总经理签署意见、财务总监审批签字后方可汇出。重大结算事项应签订合同，经财务总监审核、总经理签署同意后方可办理结算手续。3.11 一切收付款原始凭证必须齐全，收付款业务完成后原始凭证要加盖收讫和付讫19、印章。3.12 所有与现金和银行存款收支业务有关的人员在业务处理过程中都必须在相关文件上签字，以备追溯责任。第二节 费用报销内控制度3.13 费用管理以预算管理为主，形成部门内部制定考核、预算约束、自主管理的总费用限额使用。通过预算约束减少直至杜绝超预算、预算外、无预算费用的发生。3.14 本办法以下所称费用，仅指管理费用、营业费用中的办公费、差旅费、业务招待费等可控费用。由总经理签批，财务总监负责费用报销资金安排，出纳办理报销。3.15 公司各部门人员需要出差、办理业务、购买物品等需在公司借款时，须办理借款手续，经办人填写借款单（用于现金借款）或支票请领单（用于支票借款），按要求注明借款用途20、，预计借款金额，经部门经理、总经理、财务总监签批同意后方可办理。借款审批金额最低限200元以上。3.16 费用报销时，经办人应提供完整、真实的原始凭证，费用报销单要求粘贴整齐、均匀，并标明填报单位、填写日期、报销内容、大、小写金额，金额与费用报销单上的金额一致。分管负责人、分管副总、财务总监、总经理应依次在发票背面或差旅费报销单上签字，并形成一付一批制。有借款的应当首先冲减借款，原则上前清后报，任何人不得长期占用公司资金。3.17 报销单据必须符合规定，复印件、虚假发票、白条、超标准的（特批除外），均不予报销。3.18 报销凭证应当按照部门归属、业务性质计入相关部门责任费用，并建立部门统计台账21、。3.19 财务人员在审核支出、报帐凭证时，对于不准确、不完整的原始凭证予以退回，要求按有关规定进行更正、补充，对于不真实和违反公司有关规定的支出不予报销，并向有关领导报告。3.20 出纳凭经过财务总监审核和领导签批的报销单办理报销手续，未经审核和签批的，不得擅自办理报销事项。3.21 费用借款、审批、报销流程：报销人员部门经理审批分管副总审批 财务总监审批出纳付款总经理审批3.22 费用报销时间：3.22.1 包头地区各项目、公司办公室（公司司机除外）各部门报账时间为每周三。3.22.2 外阜项目当月的费用报销时间必须在次月2530日前报销完毕，否则发生的费用自行承担。3.22.3各项保洁工22、程、开荒工程所发生的费用必须在次月2530日前报销完毕，否则发生的费用自行承担。3.22.4 每月1524日不作报销。3.23 报销标准按公司管理办法的有关规定执行。第三节 商品库存内控制度3.24 为了加强商品库存管理，减少流动资金占用、避免存货亏库，做到账实相符特制定本办法。3.25 存货的领用必须经过适当的授权，库房保管员才能办理发放（或分管领导在领料单上签字认可）。3.25.1 库房重地非工作人员或非授权人员不得进入。3.25.2 出库商品均需填制三联领料单，做好存货商品的登记。3.25.3 定期检查存货，查看损坏、变质或长期不流动情况，并予以登记，便于处理。3.26 存货的入库成本确23、认按照企业会计制度执行；领用存货的成本计价按照先进先出法执行。3.27 商品的入库与验收：3.27.1 库房保管员负责商品台账的登记、出入库单的填写、商品的验收及发放，库存商品的安全，常备商品采购计划的提出，商品的分检、整理及相关事宜。仓库钥匙由保管员一人掌管。 3.27.2 外购商品到货后，保管员应按采购人员提供的采购清单仔细核对物资的数量、规格、型号，核对无误后验收入库。3.27.3 在验收过程中发现数量、规格型号、颜色、质量及单据等不符合时，保管员将信息及时反馈给采购人员，采购人员对照采购清单处理存在问题。3.27.4 入库物资的堆放必须符合先进先出的原则。3.27.5 商品台账要统一分24、类别建账。商品名称、计量单位、规格型号等相关内容要规范一致。3.27.6 台账、出、入库单均采用商品最小计量单位，遇有其他计量单位的物品，要转算成最小计量单位记录。3.27.7 采购人员在下达汇款通知的同时要将采购清单交三级帐管理员，之后由三级帐管理员交与保管员，以备收货时核对。3.27.8 零星采购的入库商品，保管员要复制验收清单两联，一联随同入库单交财务，一联交供货商做回执单（据以结账）。3.27.9 固定资产采购到货后，要由保管员办理入库手续，并登记固定资产明细账。3.28 商品的出库与发放：3.28.1 商品及固定资产的领用，由项目单位或部门出具部门负责人签批的领料清单，由保管员配货，25、专人来领取材料，严格按领料清单的规格、型号、数量等发放。3.28.2 赠送客户的商品，出库单须有总经理签批。3.28.3 个人销售商品出库要依据财务开具的收款收据发货并填写出库单。3.28.4 延期收款或累计结账的商品销售，保管员要依据财务部开具的、财务总监签批的出库单办理出库，并负责收回客户验收确认的签收单。 3.28.5 物资（包括商品）的发放力求先进先出，具体按仓库物资先进先出执行规范进行操作。当面点清数量，核对规格名称，并及时登记入帐，做到帐、物相一致，帐、物相符。3.28.6 每季度实地盘点一次库存，并与三级帐核对。3.29 商品的储存与防护：3.29.1 仓库应编制平面定置图，将物26、资合理布局，合理存放，禁止混放、倒塌和包装破损，妥善保管，杜绝积压。3.29.2 仓库做到通风、干燥、清洁、安全，防尘和避光，防止产品损坏、变质。易燃物品的储存还应做到密封，并远离火源、热源。3.29.3 库存商品应分品种、规格、型号存放，摆放合理。 3.29.4 做好物资的标识管理，严防误用。3.29.5 对有贮存期限要求的物资，及时按规定的保质期限检查库存情况，以便及时发现，及时解决。3.29.6 对于长期库存(既超过保质期限)在电脑帐及手工帐中做好标识并及时及通知财务部。第四章 会计档案管理制度4.1 为了加强公司会计档案的管理，统一会计档案管理制度，根据中华人民共和国会计法有关规定，制27、定本制度。4.2 本办法旨在建立会计档案的立卷、归档、保管、查阅和销毁等管理制度，保证会计档案妥善保管、有序存放，方便查阅，严防毁损、散失和泄密。4.3 会计档案是指会计凭证、会计账簿和财务报告等会计专业资料，是记录和反映公司经济业务的重要史料和证据。具体包括：4.3.1 会计凭证类：原始凭证、记账凭证、汇总凭证和其他会计凭证。4.3.2 会计账簿类：总账、明细账、固定资产卡片、辅助账及其他会计账簿。4.3.3 财务报告类：包括会计制度规定和主管部门要求编报的主要财务指标快报，月、季、年度会计报表，报表附注及财务情况说明书。有关的审计报告和上级有关部门对报告的批复也包括在内。4.3.4 其他会28、计核算资料：凡与会计核算紧密相关的由会计部门负责办理有参考价值的数据资料。如：验资报告、资产评估报告、有关法律文书、经济合同、财务数据统计资料、财务清查汇总资料、会计档案保管期限所明确的会计移交清册，会计档案保管清册、销毁清册等。4.4 公司每年形成的会计档案，由公司财务部按照归档的要求负责整理立卷。装订成册，编制会计档案保管清册。4.5 保存会计档案资料应做到防盗、防水、防潮、防虫、磁性介质，还要注意防尘、防热、防磁、防冻，要有相应安全措施。4.6 会计档案在财务部管理，除了填写“会计档案案卷目录”以外，还应分别建立会计档案清册和借阅登记清册，即应将历年的会计档案的内容、保管期限、存放地点等29、情况登记清楚。4.7 会计档案的管理期限从会计年度终了后第一天算起，期限根据档案的种类可分为3年、5年、15年、25年和永久性五类。具体保管期限表如下：序号及档案名称保管期限备注一、会计凭证类1、原始凭证2、记账凭证3、汇总凭证15年15年15年二、会计账簿类1、总账2、明细账3、现金、银行日记账4、固定资产卡片5、辅助账簿15年15年25年5年15年包括日记总账其它日记账15年固定资产报废清理后保管5年三、财务报告表1、月、季度财务报告2、年度财务报告3年永久包括文字分析包括文字分析四、其他类1、会计移交清册2、会计档案保管清册3、会计档案销毁注册4、银行余额调节表5、银行对账单15年永久永30、久5年5年4.8 保管期满的会计档案，可以按照以下程序销毁。4.8.1 由公司财务部门提出销毁意见，编制会计档案销毁清册，列明会计档案的名称、卷号、册数、起止年度和档案编号、应保管期限、已保管期限，销毁内容。4.8.2 总经理在会计档案销毁清册上签署意见。附表： 月 资 金 计 划部门：日期：金额： 元序号费用名称类别计划金额备注1234567891516合计主管领导审批：部门负责人：耗品申领单单位： 耗品使用时间：产品名称规格单位数量产品名称规格单位数量经理： 项目负责： 经办人：日期：第二部分 人力资源管理制度第一章 管理职能1.1根据公司发展战略制定公司人力资源需求计划和编制定员定编方案31、，提出机构调整和岗位增减提案；1.2 负责制定公司的人事管理制度，设计人事管理工作程序、研究、分析并提出改进工作意见和建议；1.3 负责公司薪资、绩效方案及架构的制定、实施，并依据国家相关规定办理好公司员工劳动保险的办理及员工意外伤害事故的保险理赔接洽相关事宜；1.4 负责做好公司员工劳动纪律管理工作，定期或不定期抽查公司劳动纪律执行情况，及时考核，负责办理考勤、奖惩、差假、调动等管理工作；1.5 负责编制培训大纲，抓好员工培训工作，建立公司员工培训系统架构，选拔、提升公司内部培训师队伍；1.6 负责建立公司人才招聘体系，定期开展人才信息收集，针对公司现有薪资及人才体系提供客观数据分析报告。132、.7 依据公司整体发展要求，做好人力成本控制及核算工作；第二章 人员招聘及异动管理制度第一节 员工的招聘录用2.1 录用员工的原则2.1.1公开招聘、平等竞争、全面考核、择优录用；2.1.2依据内蒙古恒欣利和物业服务有限公司岗位说明书中用工标准进行选拔；2.1.3具有下列情形之一者，不予录用2.1.3.1法律、法规规定不具备聘用条件者；2.1.3.2入职后经岗前培训不合格者；2.1.3.3曾被公司开除或有重大经济问题、帐务不清者；2.1.3.4与原单位签订的劳动合同仍在有效期内的。2.1.4 员工录用（聘用）程序2.1.4.1用人部门依据部门岗位定编制定计划、提出申请，填写人员增补申请单，报行33、政事务部，经行政事务部审核、总经理批准后，由行政事务部负责发布招聘信息，由人力资源部和用人部门组织招聘工作。公司各部门主办级以上的招聘由行政事务部根据公司整体发展需要设定岗位编制及岗位描述，确定招聘计划，组织招聘。2.1.4.2依据岗位不同，招聘到位时间为7-20天，计算时间为人员增补申请单经相关人员审批交招聘专员之日算起。2.1.4.3所有需用人的岗位都要实行岗位描述制。岗位描述的内容包括：岗位名称、选聘条件、岗位职责、岗位工作目标、岗位特点分析、岗位待遇等。2.2招聘方法2.2.1招聘途径：内部招聘和外部招聘；2.2.2招聘方式：张贴招聘启示和通过媒介传播等。2.3报名、审查2.3.1行政34、事务部、各项目部负责办理招聘报名工作，并审核应聘者提交的材料；2.3.2应聘者报名时须统一填写员工求职登记表，并提交以下证件；2.3.2.1身份证、学历证、职称证等有关证件的原件、复印件；2.3.2.2介绍担保书（由公司视需要而定）；2.3.3其他证件。2.4考试考核及录用权限2.4.1各部门主管以上人员和职能部门人员及重点关键岗位人员由公司总经理和行政事务部共同面试聘任，行政事务部发文件公布；公司其他人员由用人部门自行发布，并组织相关人员自行会同面试考核聘任；2.4.2面试后组织岗前培训，具体流程执行公司培训管理制度；2.4.3录用人员按人员性质由行政事务部或项目部核发上岗通知单进入岗位，开35、始试用，上岗通知单一式两联，招聘专员、用人部门各执一份。2.5招聘考核2.5.1行政事务部或项目部审核把关不严格，导致出现录用人员违反录用原则的情况，每次对其罚款50元，部门负责人承担50%的连带责任；2.5.2各部门未履行人员录用程序发生的聘用关系视为个人行为，一经发现，立即解聘，公司不承担所聘人员的一切工资福利，同时对责任部门负责人罚款300元。第二节 员工的试用期规定2.6所有被录用（聘用）员工（新上岗、换岗、调岗）均实行试用期制度；2.7员工的试用期限和规定2.7.1普通岗位人员为1个月；2.7.2关键岗位人员试用期限为1-3个月。2.8在试用期内经考核不合格者，由用人部门填写试用期通36、知单反馈人力资源部，办理辞退手续；经考核合格者，由用人部门填写试用期培养档案表和试用期转正通知单，经用人部门负责人审核、人力资源部确认后，录用为公司正式员工，与公司订立劳动合同，发放薪资参照公司薪酬制度和所部门的薪酬分配方案。第三节 工服、工牌的发放2.9 项目经理、各职能部门经理到岗七天内，公司提供工服、工牌，由人力资源部申领，总经理审批后，统一领用发放。2.10其他人员试用期结束，转正后，由各项目部报运营中心申领单，由副总审批后，方可领用、发放。第四节 离岗（解聘、辞职、免职）2.11员工的辞职、辞退、解聘由本人到本部门办理员工离岗结算单后方可离岗，各部门必须在员工办理手续三日内通知人力资37、源部，一周内员工离岗结算单返回人事招聘专员处，否则在岗期间未发放的工资及其它应享受的待遇不予发放及办理，由此造成的一切后果由部门自行负责。2.12公司员工辞职需向其直接领导递交辞职申请书，经批准后，办理离岗手续。2.12.1各项目部经理免职，经公司总经理审核批准后，办理离岗手续。2.12.2公司其他员工辞职，经所在部门和人力资源部共同审核，总经理批准后，办理离岗手续。2.13各部门于每月1日、11日、21日向人力资源部招聘专员反馈本部门未办理手续自动离职的人员。2.14各由此产生的职位空缺，履行人员招聘程序，聘用新员工上岗。2.15由于未按要求办理相关手续，给公司造成经济损失的，给予部门负责人38、500元的处罚。第五节 员工的内部调动2.16公司允许员工在公司内部有序流动，员工内部流动程序为：2.16.1申请调动人与调入、调出部门达成同意调动意见后，填写内部调动表，办理内部调动手续。内部调动表一试三联，人力资源部及调入、调出部门各存一联。2.16.2对于在公司内调动的员工，其原直接上级应给予支持，最迟在15日内将其从现任岗位上撤换下来，以便担任新的职务。由此产生的职位空缺，履行人员招聘程序，聘用新员工上岗。2.17未履行上述手续，发生人员变动的，将给予调入、调出部门负责人各100元处罚，并在三日内补办手续，每晚一日加倍处罚。第三章 员工培训管理制度3.1为建立能够支持长期经营战略达成的39、培训管理体系，提升员工工作绩效，为员工创造可持续发展的职业能力，使公司培训工作规范化、系统化，特制定本制度。3.2适用范围：公司及所属各项目部。3.3职责：3.3.1人力资源部：3.3.1.1建立和完善公司培训管理体系，负责培训工作的总体规划、组织、指导和监控，控制培训预算经费的使用。3.3.1.2负责公司职能部及各项目部主管级及以上人员通用性管理知识和管理技能培训、本部门人员培训项目的组织实施。3.3.1.3负责公司内部培训师队伍的组建、管理、考评、晋级及资格聘书发放。3.3.1.4负责对公司通用性知识和管理技能类培训课件的开发。3.3.2各项目部：3.3.2.1负责本项目部员工专业知识技能40、培训和新晋员工岗前培训的组织实施。3.3.2.2负责本项目部专业类培训课件的开发和应用。3.3.2.3负责本项目部培训工作的计划、组织、实施和监控，控制培训预算经费的使用。3.3.2.4负责本项目部内部培训师队伍的组建、管理。3.3.3运营中心负责将项目部年度培训需求、月度培训计划、年度培训计划汇总分析后报人力资源部。3.4培训流程3.4.1研究培训需求，确定培训项目：各部门及各项目要将公司总体目标与员工需求相结合，合理研究培训需求。通过调查问卷、直接面谈、观察等方法，分析员工真正需求所在，兼顾公司和个人发展需求和资源情况，合理确定培训项目。3.4.2制订培训计划：3.4.2.1年度培训计划各41、部门、各项目部每年12月10日前上报年度培训计划，对下一年培训工作做初步规划，运营中心汇总项目部计划后，报公司人力资源部分析整合，制订公司年度培训计划。3.4.2.2月度培训计划各部门每月25日前上报月度培训计划，要求月度培训计划依据年度培训计划分解制订，报运营中心分析汇总后，按级别分为项目部自行组织，运营中心组织，公司级报人力资源部统一安排。3.4.2.3临时性培训未列入计划的临时性培训须提前一周向人力资源部上报单项培训实施计划表，经运营中心或直接分管负责人审批同意后实施。含费用的临时性计划须提前十五天申报，其中超过1万元的培训项目须提前30天申报。3.4.2.4培训费用 产生费用的培训项目42、，必须将培训计划及培训费用报人力资源部审核，总经理批准执行。3.4.3实施培训计划：3.4.3.1人力资源部对各部门培训工作实施情况进行监督和检查，并对其培训计划达成率及执行情况进行考核。各项目部具体负责本公司各项培训计划的组织实施及监督检查。3.4.3.2培训计划实施过程中应填写培训签到表、培训记录表、考试成绩记录单、培训意见反馈表，培训结束一周内交人力资源部确认，备案。3.4.3.3在实施培训计划的过程中，人力资源部会不定期应安排专人到培训现场听课，观察讲师授课及学员学习状态，对培训的设施、授课技巧等内容进行指导和反馈，逐渐提升培训水平。3.4.3.4对于费用在2000元以上的培训项目，各43、部门需组织参训人员在课程开始前一周签订培训协议书，并报人力资源部备案。3.4.4评估培训效果：3.4.4.1培训评估是保证培训质量，实施培训改进的关键环节，各部门在每次培训结束后要有针对性的进行培训效果评估，从而判断培训目标的实现程度。3.4.4.2人力资源部总结公司各部门培训实施情况，于每月10日前出具公司月度培训评估报告，于每年1月30日前出具公司年度培训评估报告，各项目部在上述时间向人力资源部报送本项目部月度培训评估报告和年度培训评估报告备案。 3.4.4.3培训评估报告中应包含培训项目数，培训计划达成率，培训人数，培训课时数，人均培训时数等数据，并对培训项目的完成情况做评估分析，找出不44、足及改进方法，以利于更好地完成和改进培训工作。3.5培训内容：3.5.1公司新入职员工应接受通用性知识岗前培训，考试合格后方可上岗。各项目部负责对新员工进行工作职责、业务知识和专业技能等方面的在职培训3.5.2通用性知识岗前培训内容如下：3.5.2.1公司发展史3.5.2.2公司文化3.5.2.3公司发展概况（包括方针、政策、历史、组织机构等）3.5.2.4基本规章制度、人事制度、奖惩制度等3.5.2.5公司的经营理念、发展愿景、核心价值观、员工道德规范和行为准则3.5.2.6部门实习：新员工在在公司实习天数不低于7天，。3.5.3针对在职员工进行岗位专业知识和技能培训，不同类别人员培训内容应45、有不同的侧重点，由各职能部门具体制定，基本内容如下：3.5.3.1国家、地方及行业法律法规；3.5.3.2岗位职责、工作流程、操作规程、作业指导书及相关三级文件；3.5.3.3岗位应知应会及本岗位应该具备的专业知识技能；3.5.3.4先进技术和管理经验、专业知识更新；3.5.3.5行业发展动态等。3.6培训方式：培训总体包括外出和在职两大类，可采取多种方式，常用的培训方式有集中授课、讲座、会议、录像、案例研究、研讨、现场指导、岗位轮换、脱产或半脱产培训、自我开发、远程教育等。3.7培训记录、档案；3.7.1所有培训记录必须及时录入员工个人培训档案，培训记录包括受训人员姓名、培训内容、培训时数、46、培训师姓名、组织部门、培训效果和考试成绩等。培训记录保管期为员工离职后满一年，人力资源部进行不定期抽查。培训记录最终由培训组织部门保存。3.7.2培训费用的相关票据复印件与培训协议由组织部门一同存档。由外部合作单位出资的培训项目，要求对方提供培训费用证明。3.8培训师资体系建立：3.8.1各级管理人员和技术人员都应是合格的培训者。通过建立内部培训师资体系，充分利用公司现有的专业技术人员，对员工进行在职教育和培训，同时加强培训师自身素质和专业水平提升，锻炼和培养兼职培训师队伍。3.8.2关于内部培训师管理及任职资格、考评办法等详见内部培训师管理办法及相关文件。3.8.3引入外部培训资源，从培训机47、构、供应商或合作单位、各专业类别专职培训师、社会或院校师资力量中整合培训师资，人力资源管理部门建立培训师资档案，充分利用外部培训和技术、管理资源为企业带来新的管理理念和先进的管理技术信息，从而更好的服务于公司培训工作，促进资源共享。3.9培训时数确认：3.9.1各项目及职能部门培训结束后按实际发生的有效培训时数给予确认。员工培训时数的确认由部门负责人和人力资源部培训专员共同确认生效。各项目及职能部门必须创造条件保证员工最低培训时数的实现，除工勤系列外，其它各系列最低培训时数为每年度30课时。3.9.2本人自愿参加函授、电大、职大、业余进修、自学考试、社会办班等各种形式的非本单位委派的培训，通过48、自身努力、自我约束能够完成的，公司只起支持、引导、鼓励的作用，不确认培训时数。3.10持证上岗的有关规定：3.10.1对于国家规定的特殊工种作业人员（如电工、焊工、制冷工、司炉工、电梯工、叉车工、起重工、压力容器操作工等）必须取得国家承认的特种作业职业资格证书和公司颁发的特种作业证后方可正式上岗。各相关部门要定期建立特种作业人员档案（个人简历、证书复印件等），按国家规定年检，并将特种作业人员登记表于每年7月10日和1月10日前报人力资源部备案。3.10.2对于公司规定的关键工序操作人员，在相应岗位实习3个月后，经部门培训、考核合格后取得相应上岗资格。3.11罚则：3.11.1在培训需求调研的基49、础上合理制订年度培训计划及分解后的月度培训计划并按时上报。没有培训需求调研而随意制订培训计划的部门，对部门负责人处以罚款50元，没有按时报送培训计划的部门，每超时一天，对部门负责人处以罚款50元。3.11.2人力资源部对各部门培训计划执行情况进行跟踪考核，全年计划达成率不足86%的，每降低一个百分点对部门负责人罚款100元，在年底考核工资中兑现。3.11.3当月所报培训项目应按时完成，特殊情况不能完成须写明原因，递交延期申请，但延期时间最多不超过两个月，即在三个月时间内必须完成该培训项目，逾期再不能完成者每一项对部门负责人处以罚款100元。3.11.4各部门根据培训计划时间组织办班、签到、培训50、考试并建立培训档案，作为员工晋升、转岗的依据，人力资源部将不定期抽查，没有相关记录的，每一项对部门负责人罚款100元。3.11.5对于接受外出培训者，各部门通过考试、考核、检查或现场抽查、撰写心得体会、座谈会等形式，评估其接受的效果，由人力资源部培训专员组织实施培训评估，未按要求完成每项对相关责任人处以50-100元罚款。3.11.6培训记录必须在培训结束一周内进行确认，在进行培训记录确认时，讲师评估记录一并附带，记录在人力资源确认后一周内录入员工培训档案，逾期未完成的每一项对部门负责人罚款100元。3.11.7参加培训人员应遵守培训纪律：3.11.7.1培训期间不可迟到、早退或擅自缺席，否51、则主管级及以下人员每次罚款100元，经理级及以上人员每次罚款200元，于当月工资中兑现。3.11.7.2培训期间手机应一律置于振动或静音状态，否则经理级及以下人员每次罚款50元，经理级及以上人员每次罚款100元，于当月工资中兑现。3.11.7.3培训期间在讲台下谈论与培训无关的事情而影响讲师授课的或在培训期间表现出对讲师的不尊重和不礼貌行为的，予以通报批评，并处以罚款50元。第四章 绩效管理制度4.1为进一步完善公司绩效管理体系，强化绩效导向，规范绩效管理操作流程，提升管理质量与管理水平，促进员工不断提高与改进工作绩效，充分激励员工不断进取，推动公司组织目标的有效达成，并为员工异动、奖惩、薪酬52、培训等提供依据，特制定本制度。4.2适用范围：公司试用期外的所有员工。4.3职责：4.3.1人力资源部：建立健全公司全员绩效管理体系，指导各部门、各项目部建立全员绩效评估体系并提供相应的技术支持，对各公司全员绩效评估体系的建立与运行情况进行监督、检查，推动各单位的绩效管理。4.3.2公司各部门及项目部：公司各项目部根据公司绩效管理相关制度要求，建立本部门的全员绩效评估体系，按照分工负责、逐级管理的原则，有效开展绩效管理与绩效评估工作，建立并保存绩效评估结果，为绩效结果应用提供依据。4.4原则：4.4.1客观、公正的原则；4.4.2有效沟通的原则；4.4.3业绩导向的原则；4.5绩效管理流程及53、管控说明：绩效管理是一个不断循环往复的过程，遵循PDCA的运行原理 4.5.1确定工作目标，制定绩效计划各级管理者根据公司战略目标和部门目标，按照自上而下逐层分解的原则，合理制定员工的工作目标并将设定的各岗位工作目标填写到相应的年度或评估周期评估表中，形成绩效计划，确定评估内容。4.5.2绩效实施过程指导： 各级管理者必须在下属绩效形成过程中予以有效的指导和帮助，并把下属在业绩形成过程中存在的比较突出的问题、改进要点、良好的表现以及管理者的指导进行记录，以便为实施绩效评估积累客观依据。4.5.3绩效评估绩效评估周期结束后，由被评估人直接上级根据指标达成情况，按照指标考评标准，客观、公正地进行绩54、效评估。评估的结果经双方签字确认并由上一级管理者核准。员工当年各月绩效考评得分的平均值即为其年度综合考评或综合评价得分。4.5.4绩效面谈：在评估结束后，直接上级必须与每一位下属就评估结果进行绩效面谈；4.5.5绩效申诉任何员工对自己的评估结果不满，均可以在一周内向上一级管理人员投诉。接到投诉的管理者，在一周内组织有关人员对投诉者进行再次评估。4.5.6评估结果的应用公司本着公正、客观的原则，应用评估结果。评估结果与员工利益的相关性表现在以下几个方面：4.5.6.1月度业绩工资的分配；4.5.6.2年度效益奖金的分配；4.5.6.3晋级资格的确认；4.5.6.4培训资格的确认；4.5.6.5其55、他资格的确认。4.6罚则：4.6.1公司人力资源部对各部门在绩效评估中未按相关规定执行的，有权要求改正，情节严重的，人力资源部有权对其提出处罚。4.6.2未按规定对评估结果进行业绩排序的部门，人力资源部有权驳回其评估结果，要求其重新考虑，仍不执行业绩排序的，人力资源部有权对其提出处罚。4.7附则：4.7.1本制度未尽事项，另行规定或参照其他制度、规定的相应条款。4.7.2本制度条款由公司人力资源部负责解释。第五章 薪酬及福利5.1 公司薪酬管理坚持如下基本原则5.1.1遵循保证生活、安定员工，谋求稳定、合作的劳资关系和工资增长率低于劳动生产增长率，工资增长率低于利润增长率的原则。5.1.2综合56、核定原则，即员工薪酬参考社会物价水平、公司支付能力以及员工担任工作的责任轻重、难易程度及工龄、资历等因素综合核定。5.1.3每月20日至25为发放工资时间。员工薪金按月发给员工本人。5.2 工资薪酬实行统一管理，驻外人员工资统一由公司总部核定、发放。5.3 凡公司正式员工享有的福利包括：春节、中秋福利，休假，劳动保护，培训，社会保险和意外保险等（社会保险投保工作根据项目合同情况执行）。工作时间满一年的员工享有工龄费补贴和公司带薪休假旅游（仅限公司管理层员工）。5.4 法定假日员工每年享有国家法定的带薪假期包括：元旦1天，春节3天，清明节1天，国际劳动节1天，端午节1天，中秋节1天，国庆节3天。57、5.5 公司差旅补助规定5.5.1 总经理因公出差费用实报实销。5.5.2 副总经理、部门经理、部门主管因公外出享有住宿补助和误餐补助。5.5.3 部门主管因公出差（如异地开荒支援）的工作，不给予差旅补助，根据开荒小组薪资标准执行。5.5.4司机及普通员工因公出差（异地开荒支援）享有住宿、误餐、差旅补助三种补助。5.5.5公司或其他单位安排正餐、住宿的不再补助餐费和住宿费。5.5.6公司指定住宿地点的应在指定地点住宿。5.5.7住宿报销必须凭票报销，住宿实际所花费用超出公司标准的，超出部分由个人承担（特殊原因、不可排除的事由除外）。5.5.8 公司所有人员出差去陕西地区解决就餐住宿项目的只报销58、交通费，不报销住宿费和餐费补助。5.5.9 补助标准如下：等级职务最高报销标准（元/天）住宿（元/天）餐补（元/天）补助（元/天）A副总经理240200400B部门经理20016040 0C部门主管140100400D司机1701004030E普通员工12080400 附1：工资制作审批流程及要求各部门考核，制作工资表每月5日前上报人力资源部 人力资源部6-17日审核各部门工资表 Y 财务部6-17日审核 Y 总经理18日审批 Y财务部发放工资说明：一、各项目单位5日前上报工资表（表样附后，须将电子版一同上报）。随同工资表附以下表格：（一）考勤表：附后1、每张表写清考勤部门、考勤年月。2、每张59、表中最多填写15人考勤情况。3、表中必须写清姓名（要与身份证姓名一致），岗位、工资及工龄，对于离职及新来员工必须标识清楚。4、出勤记录要按考勤表中标明符号填写，如果是人员不足替班，要写明是替班，如是加班要写明加班。5、应出勤：是指除去公休应出勤的天数（如每月公休四天，则应出勤为30天-4天26天）6、实出勤：指应出勤天数加上加班（减去）缺勤的天数。（二）表中有扣款（奖励）等内容必须以文字说明原因或将考核汇总表报，必须部门负责人签字认可。（三）表内各项数据要真实、准确，数据横纵向平衡。（四）新办卡的员工必须带身份复印件，且后附身份证必须与考勤表顺序一致。（五）以前办过卡的员工必须将工资帐号准确无60、误的填写在工资表中。新办卡的员工必须将身份证号准确无误的填写在工资表中。二、人力资源部按程序对工资进行审核，同时财务按程序进行审核，在每月18日前将制作无误的工资报总经理审批，由财务部负责发放。四、工资表不得在部门或公司内部传阅，如有违反，每次给予当事人及部门经理各50元的处罚。工资审批后，工资条由各项目负责人安排专人进行发放。五、员工对工资出现异议的反馈程序：1、员工不得互相传看工资条。2、员工如对工资有异议，可执工资条咨询其直接上级，负责解释。3、如其直接上级无法解释，可咨询本项目部经理，负责解释。4、如项目经理无法解释，可执工资条咨询人力资源部。5、人力资源部对工资表内容进行解释。6、如61、果是工资发放不到位，由人力资源部联系财务部负责解释。最终使员工得到满意答复。六、加班费：执行加班费管理办法七、工龄工资，领班级以上人员及行政办公人员工资每满一年加20元工龄工资，其他人员每满一年加15元工龄工资。每年1月份、7月份为工龄工资的加发期。八、全勤奖：经理级、副经理：200元/月，主管级、主办：100元/月，其他人员：50元/月九、津贴：岗位明星按规定享受相关津贴。十、缺勤：每月凡有请假（病假、事假等）或离职超过三天即不享受全勤奖。新到员工按全额工资的实际出勤天数计算工资。缺勤按考勤制度执行。十一、凡扣保险人员每月必须进行扣缴。十二、按国家个人所得税缴纳规定，进行缴纳个人所得税金。附62、件2：加班管理办法为保证员工正常的休息，公司鼓励员工通过多种方式提高工作效率，在工作时间内完成工作任务，避免不必要的加班，对于公司安排需要加班而不能安排补休的情况，要根据公司实际情况严格按审批手续予以发放加班费，特制订本办法。一、原则：（一）为保证员工正常的休息，公司原则上不提倡加班，全体员工应提高工作效率，在规定的工作时间内完成工作，避免不必要的加班。（二）各部门禁止不区分工作性质或业务需要以通知、公告、制度等形式要求本不需要加班的情形加班。二、加班人员定义：由于项目情况不同，将加班人员分为两类（一）行政办公人员：包括各职能办公室工作工作人员和项目办公室工作人员。（二）项目工作人员：除上述人63、员外所有人员。 三、加班费标准 （一）加班费工资基数为基本工资的80%。（二）月计薪天数：1、行政办公人员（含项目上正常班工作人员）：月计薪天数21.75天折算。2、项目人员：由于各项目部人员工作性质不同，按各岗位工作性质，由项目部确定月计薪天数，报人事行政部备案后折算。3、工作满8小时按一天计算，4-8小时按半天计算，全月累加不足4小时不予计算加班费。4、出差、外出培训不享受加班费。四、节假日规定（一）法定节假日：元旦1天，清明节1天，五一劳动节1天，端午节1天，中秋节1天，国庆节3天，春节3天，共计11天（二）公休日： 1、行政办公人员：除1外的周六、周日 2、项目人员：除法定节假日及所规64、定的工作天数以外的加班。3、除上述1、2规定外的工作日。五、加班费标准（一）法定节假日：享受工资基数日工资3倍的加班费。（二）公休日：享受工资基数日工资2倍的加班费（三）日常：享受工资基数日工资1倍的加班费。（四）每人每月加班累计金额最多为300元。（五）由于人员不足，出现替班现象，不按上述标准执行。执行标准为所顶替人员工资的100%。但最多替班时间不得超过15天，超过15天的均按15天计算。 六、加班费审批程序及管控办法（一）所有加班必须提前一天填写加班审批表，加班两天（含两天）由其直接上级签字，项目主管最终确认，三天-五天（含五天）由该项目经理最终审批，五内以上由人力资源部最终审批，所有加65、班必须按上述流程审批后，方可按加班计算。（二）所有加班必须提前审批，凡未按要求审批、未按时间交审批表返回的，均不予按加班计算。同时后期不再给予补发。（三）行政办公人员经审批后的加班，必须安排进行调休，同时履行调休手续。调休应在一个季度内结束，不跨年累计。（四）项目人员由于工作特殊性，经审批后的加班，也应优先安排其调休，确实无法调休的，再给予加班费。（五）凡出现谎报、虚报、多报加班费的情况，给予相关责任人每次不低于500元的处罚。七、项目开荒计费标准：主管级（包括主管）以下员工补助（一）交通费：以往返车程实票实报。（二）餐费： 1、公司统一安排就餐的不再补贴餐费； 2、个人包头呼市区域餐补助（午66、餐10元、晚餐10元、夜宵10元）； 3、个人外阜区餐补助（午餐15元、晚餐15元、夜宵15元）；（三）开荒工资： 1、100元/天/人（10小时工作制、扣除本岗位工资）； 2、员工休息日、节假日支援开荒单独给予核算； 3、超长规定时间30分钟后以10元/小时支付延时补助，小时为单位。（四）补助：包头区支援外阜地区开荒补助20元/日，本地区不作补助。管理人员补助（包括组长以上级人员） 1、个人包头呼市区域餐补助（午餐15元、晚餐15元、夜宵15元）； 2、个人外阜区餐补助（午餐20元、晚餐20元、夜宵15元）； 3、管理人员到外阜综合性补助每天50元。第六章 员工考勤管理制度6.1 作息时间667、.1.1公司行政人员双休日，周六轮流值班。6.1.2公司各项目每月公休4天，根据项目实际情况可安排员工轮休。遇法定节假日正常上班后，可安排员工轮休，不按加班记考勤。6.1.3因工作性质决定必须实行轮班制工种的工作时间，由项目经理安排工作及休息时间并报行政事务部备案。6.2 考勤办法6.2.1员工按公司、项目规定的工作时间上、下班，项目工作时间如有调整需上报公司人力资源部审批。6.3.2公司员工一律实行上下班签到、签走制度。6.3.3所有员工上下班均需亲自签到，任何人不得代签。6.3.4员工需外出办理各项业务，需提前报部门经理或项目经理批准（需有签批手续）。不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。668、.3.5规定的上班时间未到岗者，按迟到考勤，每迟到一次，考核10元。一个月内累计迟到3次者，处罚2倍考核款处罚。6.3.6员工无故旷工一天者，扣发当月全勤奖，无故旷工达一个星期以上者，给予除名处理。旷工一天扣发2倍当日工资。6.3.7各项目考勤由项目部班长、领班、主管依据员工签到情况当天如实填写，月末汇总，由项目经理审核签字后上报公司人力资源部。6.3.8公司人力资源部对各项目上报的考勤予以审核，发现项目考勤人员超编，扣发项目经理当月全额工资，并扣发年终奖的50%。6.3.9因人力资源部未审核出考勤中的问题，在工资中出现问题的发现一次扣发部门全额绩效工资的10%。6.3.10上报考勤无项目经理69、或项目主管审核签字或审核错误的，发现一次扣发责任人50元。连续三次扣发责任人100元。6.3.11考勤中漏报员工考勤造成员工当月不能按时领取工资，由项目经理垫付，及时发放员工工资，公司于次月将补发工资发给项目经理。发现一次处罚项目经理200元，处罚直接责任人100元。6.4 请假核准权限：6.4.1项目员工请假1天由领班核准，2天由主管核准，3天以上由项目经理核准。6.4.2项目管理人员请假由项目经理核准。6.4.3项目经理请假运营中心负责人核准。6.4.4公司总部员工请假由部门经理核准，超过3天假期需由总经理核准。6.4.5部门经理、总助、副总请假由总经理核准。第七章 员工奖惩制度 7.1 70、职责 7.1.1人力资源部负责按公司行政制度对全体员工执行奖惩；负责受理各部门提报的奖惩申请； 7.1.2 各部门及项目负责人负责提报部门或项目员工各项考核的奖惩申请； 7.1.3 人力资源部负责出具奖惩适用条款及奖惩程度意见报送总经理； 7.1.4 总经理或授权人员负责奖惩项目的最后审批。 7.2 奖惩细则 7.2.1 奖励分为四大类： a 嘉奖 b 记功 c 调薪d 晋升7.2.2 嘉奖（奖金奖励，公司员工有下列情形之一的，应由直接主管或人力资源部酌情签报，予以嘉奖，奖励标准20100元，并以书面形式公告。嘉奖5次等于记功1次。）有下列事实之一者（但可能不仅限于以下事实）予以嘉奖： 7.271、.2.1积极维护公司形象，在客户中树立良好公司形象和口碑。7.2.2.2品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者。7.2.2.3拾金不昧，有善行佳话，足为公司荣誉者；7.2.2.4 助人为乐，热心服务，义务奉献，有具体事实者；7.2.2.5具有优秀品德，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气者；7.2.2.6对公司财物能悉心爱护，表现突出者；7.2.2.7能够为公司献策献力，对工作程序、管理制度或质量体系运作等方面提出合理化建议，并被采纳者； 7.2.2.8在完成本职工作的情况下，能顾全大局，对其它部门工作给予大力支持协助者。 7.2.3 记功奖励（含奖金100 - 500元，并72、以书面形式公告，副本归入该员工的个人档案；三次记功自动晋升一级工资）有下列事实之一（但可能不仅限于以下事实）和/或产生直接经济效益在10005000元之间者，予以记功。 7.2.3.1全年度嘉奖达到五次者记功一次，由人力资源部统计后，直接报总经理批准； 7.2.3.2公司遇到非常事故，如灾害事故等，能临机应变，措施得当，具有功绩者；7.2.3.3检举或制止违规及损害公司利益的行为，在经营管理或质量控制等方面有突出贡献者；7.2.3.4研究改善作业工具，有特殊功效或因此项工具适用有效提高工作效率者；7.2.3.5发现职守外事故隐患，予以速报或妥善防止损害有较大功绩者；7.2.3.6节约物料或对废73、料利用，在成本控制方面做出突出贡献者；7.2.3.7敬业精神或协调能力出色，部门凝聚力强，工作成绩突出，足可为公司楷模者；7.2.3.8从事对公司有显著贡献的特殊行为者；7.2.3.9对提高公司的声誉有特殊功绩者；7.2.4调薪 有下列事实之一者（但可能不仅限于以下事实），予以调薪，增加工资。 7.2.4.1一年中累计三次记功且无记过以上违纪记录；7.2.4.2连续两年公司年终表彰时荣获个人年度优秀奖；7.2.4.3达到晋升条件，但暂时职位没有空缺者；7.2.4.4工作成绩突出，但尚不足以晋升者；7.2.4.5工作性质发生变化，工作量有较大增加者；7.2.4.6为保护公共财物，积极避免事故发生74、，使公司财产免受重大损失100000元以上的；7.2.4.7增收节支30万元(含)以上者；7.2.5晋升奖励（以书面形式公告，副本归入该员工的个人档案） 对工作认真负责，业务水平高，能起模范带头作用，管理水平和协调能力突出的员工，可予以升职，并享受相应的福利待遇。 7.2.5.1在完善管理体制，拓展公司市场经营渠道，改善经营管理等方面提出合理化建议经采纳起到积极效果，且具有相当管理能力的； 7.2.5.2连续三年评为年度优秀奖；7.2.5.3本年度工作特别突出，经人力资源部考核符合晋升条件的；7.2.5.4其他总经理核准的。 7.3 惩罚 惩罚的种类有六种 a 警告 b 记过 c 记大过 d 75、工资降薪 e 降职 f 开除、 7.3.1 警告 7.3.1.1以下警告予以责任人10元罚款 a、质量记录填写有错漏者，且造成轻微后果者（每次）； b、不符合定置管理标识要求，有错标、漏标、摆错或乱摆现象者（每宗）；对追查不到责任人的，将处罚该部门或项目负责人；c、不按规定时间出勤，有迟到早退情况的（每次）；d、下班后不按规定摆放办公用品的； e、使用完会议室等相关职能办公场所，不按规定恢复原状的；f、不按公司规定要求草拟公文，经检查出现纰漏的（每处）；7.3.1.2以下警告予以责任人30元罚款 a、由于工作失误、拖延或责任心原因，影响到相关部门的工作，情节轻微者； b、不能适时完成工作任务，76、情节轻微者； c、布置的工作，但届时未完成造成轻微后果，事后无合理解释者； d、擅离职守，闲游或上班打磕睡者； e、不按规定执行公司文件要求事项造成轻微后果的；f、责任心不强，缺乏敬业精神，情节轻微者；7.3.1.3以下警告予以责任人50元罚款 a、 妨害工作或团体秩序，情节轻微者； b、在公司内喧哗或口角而影响正常秩序,制造纠纷或不和谐之气氛的，情节轻微者； c、不服从主管合理安排及指导，情节轻微者； d、任何违背质量体系文件运作要求的行为，情节轻微者； e、不能严格控制成本，造成轻微损失者； f、缺乏团队协作精神，不能接受不同意见，情节轻微者； g、工作时间内从事与本工作无关的事情，或在上77、班时间内干私活者； h、因工作失误引起客户投诉，但尚未造成直接经济损失的直接责任者； i、由于疏忽大意等责任原因，直接给公司造成经济损失在300以内的，可处以实际损失100%的处罚，以上条款如出现与该条款有冲突的，以该条款为准。 7.3.2 记过 7.3.2.1以下记过予以责任人100元的罚款 a、未经许可在接班人员未到情况下先行下班者； b、本部门或项目的定置管理不合格者（考核到主管）； c、未经许可擅取同事或公司财物，情节轻微时，除追缴原物品或赔偿原物品价值外，另处以100元的罚款； 7.3.2.2以下记过予以责任人200元的罚款 a、违背体系运作要求，情节严重者（严重不合格、屡犯或拒不改78、善）； b、工作中酗酒，影响自己或他人工作者； c、在成本控制方面，造成浪费，虽尚未造成重大损失，但情节恶劣者； d、缺乏团队协作精神或敬业精神，不能听取别人意见我行我素，影响相关部门运作，情节恶劣，但尚未构成辞退的； e、故意损毁涂改重要文件或公物者； f、机器、车辆、仪器等具有技术性的工具，非经负责人同意，擅自操作，但尚未构成损失者； g、制造事端，引起争斗或有打架行为的；或行为粗暴、侮辱其他员工的； h、有严重的失职行为的； 7.3.2.3以下记过予以责任人300元的罚款 a、由于工作失误或拖延或责任心原因，影响到相关部门的工作，情节严重者； b、造谣中伤，散怖谣言及不正确或含有恶意的事79、，而有损他人的尊严的； 7.3.3 记大过 记过三次作为记大过一次，有下列情形之一（但可能不仅限于以下情形）或/和直接经济损失在3000元以上者，尚未构成开除的，予以记大过。 7.3.3.1连续旷工两天，或一个月旷工累计超过4天者，如公司给予一次改正错误的机会，不予开除的，将记大过一次，除扣除相应工资外另给予一次性罚款300元； 7.3.3.2擅离职守，致使公司蒙受重大损失者，可处以500元的罚款； 7.3.3.3怠忽工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失，可处以500元的罚款； 7.3.3.4不服从工作安排，使公司因此蒙受重大损失者，可处以500元的罚款； 7.3.3.5因疏忽大意，致使80、机器设备或物品材料遭受损害或伤及他人的，情节严重，但尚未构成开除者，可处以500元的罚款； 7.3.3.6在成本控制方面，造成严重浪费，便公司蒙受重大损失但尚未构成开除的，可处以500元的罚款。 7.3.3.7由于疏忽大意等责任原因，给公司造成3000元以上的直接经济损失，尚未构成开除的，其处罚金额由公司给予裁决；以上条款如出现与该条款有冲突的，以该条款为准。 7.4.4 工资降薪 有下列事实之一者（但可能不仅限于以下情形），予以工资降级处理。 7.4.4.1达到降职条件的，公司给予一次改正错误的机会，不予降职者； 7.4.4.2一年内记大过达到两次，公司给予一次改正错误的机会，不予以开除的；81、7.4.5 降职 有下列情况之一者（但可能不仅限于以下情况），予以降职 7.4.5.1 对于严重违反纪律或者有严重失职行为，使公司利益受重大损失，不宜继续担任现任职务者； 7.4.5.2管理水平不足以胜任者； 7.4.5.3技术水平不足以胜任者； 7.4.5.4敬业精神和团队协作能力不足以胜任者； 7.4.5.5不采取主动措施或措施不当，影响工作进度，使公司蒙受重大损失者； 7.4.5.6违背体系运作要求，虽多次纠正，但无有效预防措施或预防措施不当者； 7.4.5.7因公司战略要求精减机构； 7.4.6 开除 有下列情形之一者（但可能不仅限于以下情形）予以开除，并视必要诉诸法律。 7.4.6.82、1对同事使用暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序或殴打同事或相互殴打，情节恶劣者； 7.4.6.2偷窃或侵占同事或公司财物经查实者，情节较严重者； 7.4.6.3无故损毁公司财物，损失重大，足以构成开除的； 7.4.6.4未经许可，兼营与本公司同类业务者； 7.4.6.5在公司服务期间，受刑事处分者； 7.4.6.6一年中记大过两次者； 7.4.6.6连续旷工两天或每月累计旷工超过4天者； 7.4.6.7挑拨劳资双方感情，煽动怠工或罢工者； 7.4.6.8伪造或盗用公司印信或利用公司名誉在外招摇撞骗，致使公司名誉、利益、形象受损害者； 7.4.6.9故意泄露公司营业上的机密，致使公司蒙受重大损失者； 83、7.4.6.10参加非法组织者； 7.4.6.11擅离职守或不服从工作安排，致使公司蒙受重大损失，足以构成开除者； 7.4.6.12未经许可擅自操作机器、车辆、仪器等技术性工具，构成重大损失者； 7.4.6.13凡违犯法律，导致公司声誉或业务受损者； 7.4.6.14利用职权受贿的，使公司蒙受损失者； 7.4.6.15因不采取主动措施或措施不当，影响工作进度，使公司蒙受重大损失，足以构成开除的；7.4.6.16工作期间未经授权，多次私自越级向业主方上报公司内部相关事务，经教严重影响公司形象，干扰项目正常工作，给公司造成重大损失者。 7.5 员工功过相抵消规定 公司员工的同年度功过可以抵消，以发84、生于同一年度内者为限，具体规定如下： 7.5.1 嘉奖与警告抵消 7.5.2 记功五次或嘉奖五次，抵消记过一次或警告五次 7.5.3 记大功一次或记功五次，抵消记大过一次或记过五次 7.6 说明 7.6.1“奖励申请单”填写时要说明奖励的原因，人力资源部认真核实奖励事实，并签署意见呈请总经理批准后予以实施； 7.6.2 “处罚通知单”填写时要说明处罚原因及处罚结果，人力资源部认真核实后报总经理批准后交财务部予以实施； 7.6.3 财务部根据经审批的“奖励申请单”或 “处罚通知单”予以实施奖惩，处罚与奖励全部以现金支付； 7.6.4 一项事故或责任，若牵连到多个部门或个人，可依据情节罚金分摊罚金85、； 7.6.5 若奖励事项由多人共同合作完成，其奖金按参加人数进行平均分配； 7.6.6 若各部门对奖惩不公或奖罚不明现象，可在3天内直接向质监部投诉纠正，投诉最终仲裁部门为总经理； 7.6.7 随公司管理的不断深入，将逐步制订出具体量化的考核方案，作为本制度补充和完善。 7.6.8 本制度推行中，可根据实际情况，公司将进行必要的修改。 公司员工奖惩审批表填报日期:被 建议 人部 门 职 位姓 名建 议类 别奖励级别惩罚级别事 实说 明所在部门意 见 （盖 章） 部门主管： 日期：人力资源部意 见 （盖 章） 部门主管： 日期：公司领导意 见应聘申请表应聘职务/岗位： 填表日期： 年 月 日姓86、名性别出生日期民族照片籍贯政治面貌婚否健康状况身高体重身份证号码最高学历毕业院校所学专业掌握何种外语外语程度计算机操作能力驾照原工作单位岗位/职务离职原因现薪资水平 元/月期望薪资 元/月联系方式户籍地址邮编移动电话现居住地址联系电话E-mail培训情况培训日期培训内容认证资格工作简历起止年月工作单位岗位/职务证明人联系电话工作能力及自我评价：管理部意见操作层（辅助人员）录用 不录用 档案留存 签字：管理、业务、技术人员不面试 进入复试 签字：应聘申请人承诺： 本人自愿为公司提供上述情况，并声明保证以上所填内容准确无误、客观真实。如有不实或虚假，愿接受公司解聘之处分，并承担由此引起的相关法律责87、任。 应聘申请人（签字）： 年 月 日员工入职登记表单位名称（公章）：内蒙古恒欣利和物业服务有限公司姓 名性别照片出生年月日民族户口所在地籍贯婚姻状况政治面貌毕业学校文化程度所学专业联系电话现家庭住址个人以前参加社保情况入职时间工牌号职务/工种身份证号码所在部门/项目单位有何种专业技能或特长、爱好家庭成员姓 名与本人关系工作单位联系方式备注转正审批表部门姓名岗位/职位入职时间强化培训成绩试用期薪资标准个人工作总结 签名：直属上级意见项 目评 价责任感杰出 优秀 良好 一般 需改进纪律性杰出 优秀 良好 一般 需改进工作态度杰出 优秀 良好 一般 需改进服务意识杰出 优秀 良好 一般 需改进职责88、履行杰出 优秀 良好 一般 需改进工作能力杰出 优秀 良好 一般 需改进发展潜力总体评语班组评定： 签名： 年 月 日部门主管意见：签名： 年 月 日部门经理意见：签名： 年 月 日人力资源部意见建议转正后工资级别：签名： 年 月 日公司领导审批 签名： 年 月 日总经理审批（管理人员）签名： 年 月 日备注 从 年 月 日起计算转正工资。员工试用期鉴定表姓名性别年龄籍贯学历工作经历有 无部门岗位薪酬工资_元试用期 _年_月至 _年 _ 月共 _ 天补助_元试用结果鉴定意见试用期满意，请以 _ 元工资办理转入试用期手续（_月_日起）试用期满意，请以 _元工资办理转入录用手续（_ 月_ 日起）试89、用期不合格，需继续试用试用期不合格，请另行安排部门考核人主管负责人意见同意考核意见，拟准予试用，按原工资定为_元同意考核意见，拟准予录用，按原工资定为_元不予任用，_日再另行签约延长试用期_天经理批示人力资源部意见拟照使用部门意见自_月_日起以工资_元正式任用拟照使用部门意见自_月_日起以工资_元正式试用试用期不合格，除发给试用期间的工资外，拟自_月_日起辞退人事专员人力资源经理离职审批表姓 名工号职务入职时间部门/岗位/职务离职日期离职形式辞职 辞退离职原因申请人：应 退物品及钱 款服装、工牌、钥匙及生活用品： 办公用品及文件资料：宿舍：钱款：项目负责人意见 签字/时间：部门经理意见签字/时90、间：人力资源部意 见 签字/时间：审 批意 见签字/时间：备注1、操作层员工办理离职手续由总经理助理审批；2、管理人员办理离职手续由总经理审批；3、申请离职表由申请人亲自填写，批准后，办理好移交手续。结算/日期： 审核/日期： 批准/日期： 领取/日期：人员需求审批表申请部门填表时间一般要求需求岗位人数到岗时间技术资格学历年龄性别其他任职资格其他要求申请原因增加编制 （注明增编原因，并附部门组织结构及岗位说明书）补充离职用人部门负责人意见：签字： 年 月 日人力资源部审核签名： 年 月 日公司领导审批签名： 年 月 日招聘完成情况签名： 年 月 日说明：1、补充申请由用人部门填写，人力资源部审91、核。2、增加申请由用人部门填写，人力资源部审核，公司领导审批。3、可同时填报多个增补岗位。请假单（存根联）单位： 申请日期：姓名部门员工类型入职时间请假期限年月日至 年月日请假类别事假病假婚假丧假合计天数证明材料（留存复印件）部门主管意见部门经理审核人力资源部意见公司领导审批销假记录栏 请假单（回执联）单位： 申请日期：姓名部门员工类型入职时间请假期限年月日至 年月日请假类别事假病假婚假丧假合计天数证明材料（留存复印件）部门主管意见部门经理审核人力资源部意见公司领导审批加班审批表申请人：所在部门：岗位：加班时间： 年 月 日 时 分至 年 月 日 时 分加班事由： 申请人签字：加班人员：经理（92、主管）意见： 经理（主管）签字：部门经理意见： 部门经理签字：备注：员工内部调动函（存根联）因工作需要，决定调 部门/项目员工 前往 部门/项目工作，报到时间： 年 月 日，请在报到时间之前办理好相关工作交接手续。审批人：人力资源部年 月 日员工内部调动函（调出联）因工作需要，决定调 部门/项目员工 前往 部门/项目工作，报到时间： 年 月 日，请在报到时间之前办理好相关工作交接手续。审批人：人力资源部年 月 日员工内部调动函（调入联）因工作需要，决定调 部门/项目员工 前往 部门/项目工作，报到时间： 年 月 日，请在报到时间之前办理好相关工作交接手续。审批人：人力资源部年 月 日第三部分 93、行政事务管理制度第一章 管理职能1.1 负责贯彻公司领导指示，做好上下联络沟通工作，及时向领导反映情况，反馈信息，搞好各部门间相互配合，综合协调工作，实施对各项工作和计划的督办和检查；1.2 负责公司各种管理制度的修订以及公司级文件的起草和文书档案管理工作；1.3 负责公司级各种会议的准备、组织和记录工作；1.4 负责公司办公用品的申购、申领审核、入库、发放和领取等工作；1.5 负责公司各种证件及公司行政相关印章的使用、保管及年审工作；1.6 负责公务用车的调度，车辆保养，使用管理监督等工作；1.7 负责公司企业文化相关方案的制定，公司品牌的推广，各类荣誉的获取；1.8 负责公司各级公务接待安94、排，制定接待方案，按照实际工作要求积极与总经理沟通，确保接待工作的顺利完成；1.9 负责安排公司领导外出相关的保障工作。第二章 公司印鉴管理制度2.1 公司印鉴由公司行政策划部负责保管。2.2 公司印鉴的使用一律由分管部门经理签字许可后管理印鉴人方可盖章，如违反此项规定造成的后果由直接责任人员负责。如分管部门经理外出不能审批时，印章使用人员要进行电话请示，复述盖章文件内容，经同意后方可加盖印章，并做好登记。2.3 公司印鉴一律不允许携带外出，如有特殊情况必须经主管副总批准；印鉴携带外出人对印鉴在该期间负有完全的管理责任，因管理不善造成的一切后果由携带人负责；2.4 公司所有需要盖印鉴的介绍信、95、说明及对外开出的任何公文，应统一编号登记，以备查询、存档。2.5 公司一般不允许开具空白介绍信，证明如因工作需要或其它特殊情况确需开具时，必须经分管副总经理签字批条方可开出，持空白介绍信外出工作回来必须向公司汇报其介绍信的用途，未使用的必须交回。2.6 盖章后出现的意外情况由使用人及批准领导负责。第三章 办公用品管理制度3.1 公司办公室各部门每月25日前，将办公用品申领计划经部门负责人签字确认后提交公司行政策划部；各项目点每季度最后一个月25日前，将办公用品申领计划经项目负责人确认签字由运营中心汇总后提交公司行政策划部；3.2 公司行政策划部统计汇总各部门、各项目部申报办公用品计划，经副总经96、理审批后报采购部采购，采购结束入库后于申请购置次月11日起分发给各个申请部门及项目部，由负责人签字领回，其它时间一律不再发放办公用品；3.3 除正常配给的办公用品外，特殊情况若还需用其它用品的须经行政策划部经理批准方可领用；3.4 公司新增工作人员的办公用品，行政策划部依据名单发放办公用品，保证新增工作人员的正常工作不受影响；3.5 负责管理办公用品的人员要做到办公用品齐全、品种对路、库存合理；3.6 负责管理办公用品的人员要办好入库、出库手续。出库一定要由领取人员签字。3.7 办公室用品管理一定要做到文明、清洁、注意安全、防火、防盗、严格按照规章制度办事，不允许非工作人员进入库房。第四章 电97、话管理制度4.1 电话的管理由公司行政策划部总筹负责，使用则由各部门主管负责督导与控制；4.2 公司的电话主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不允许员工在公司内打私人电话；4.3 电话使用须知：4.3.1工作范围内办公使用；4.3.2 时间以三分钟为限，自我控制；4.3.3 注意礼节，长话短说，简洁扼要，以免耗时又占线；4.3.4 使用前应对讨论、商洽事情稍加构思或略作记录；4.3.5 拨打外线电话时，一般电话铃声响五次无人接听，即挂线。4.4 各办公人员接听电话的标准用语为：您好，利和物业其他内容视情回答，总的要求是规范、简洁、礼貌；4.5 员工不经同意即私挂香港或澳门长途电话的，每98、次罚款50元；私挂国外长途电话的，每次罚款500元。屡教不改的，视情节给予加倍罚款，直至辞退处理。4.6 公司为规定核准报销话费的人员定额报销电话费。第五章 公司会议管理制度5.1 公司级固定会议包括公司周工作例会、月度工作例会、年中工作例会和年终工作会议。5.1.1周工作例会：每周一上午8：20，公司高管、各部门经理助理级以上管理人员参加；5.1.2月度工作例会：次月第一一周周六上午9:00，公司主管级以上管理人员参加；5.1.3年中工作例会：每年7月末最后一周周六上午9:00，公司主管级以上管理人员参加。5.1.4年终工作会议：每年12月末最后一周周六上午9:00，公司主管级以上管理人员参99、加。5.2 以上会议如遇特殊情况可顺延，具体时间另行通知。5.3 行政策划部负责公司各级会议的通知和组织实施工作。5.4 公司其他会议由会议发起部门自行安排部署。5.5 各种会议事先必须有周密的准备，确定会议时间、参加人、会议地点和会议内容，并指定会议记录人员。5.6 参会人员应在规定时间签到，做到不迟到、不早退、不随便离席。5.7 严格执行会议督办制度。经会议决定的事项，相关责任人必须按照决议的要求认真实施，在实施过程中遇到新情况要及时汇报、及时研究解决。第六章 公司来宾接待制度6.1 公司来宾接待管理工作由公司行政策划部统一管理，客服部协助配合，并受公司总经理领导。6.2 来宾接待工作，除100、各业务部门的正常业务联系外，凡来公司检查工作、参观学习的来宾均由公司行政策划部统一安排。6.3凡来公司的接待任务，要组织落实接待人员、接待地点、会议室、交通工具等。6.4公司总部领导到项目检查交流工作时，由各项目经理按照公司接待标准认真组织接待工作，接待工作纳入项目日常行政工作考核中。6.5 凡涉及参观的重要岗位、项目部，索取机密资料等事宜，均须报请公司领导批准。参观过程中，接待人员要严格执行保密制度。6.6 外事邀请6.6.1公司各部门如需对外发出邀请，必须写书面申请，报公司领导审批。6.6.2公司领导批准后，可以以公司正式公文形式发出邀请函。6.6.3制定和落实接待计划，做好接待准备工作。101、6.7 公司来宾注意事项6.7.1 来宾应遵守本公司的相关管理制度。6.7.2 来宾参观时应遵守项目部的要求。6.7.3 来宾参观期间应由公司相关人员全程陪同。6.7.4 公司内所有警示标志应随时保持醒目、清晰、6.7.5 应来宾个人疏忽（违反公司的条例）造成的损失或伤害，应自行承担后果，公司不予负责。第九章 公司宿舍管理制度9.1需要公司安排住宿的人员要经行政策划部审核同意，办理入住手续，建立住宿档案后方可安排入住。9.2凡在公司宿舍住宿人员都要严格遵守公司宿舍管理制度。9.2.1保护公共财物，爱惜附属设施、水电及安全设备和各种家具。 9.2.2节约使用水、电及公司配备的其它资源。 9.2.102、3宿舍的清洁工作应由室内居住人员自行轮流打扫并经常保持房间的清洁与整齐。公司行政策划部将不定期检查，不符合要求者将予以通知整改或处罚。 9.2.4宿舍就寝时间以晚间不超过23：00时为原则，23：00时熄灯后，不得有妨碍他人休息的行为。如有学习、上网等，看书者可保持一盏私用台灯。 9.2.5宿舍内不得有酗酒、赌博或有伤风化等不正当行为。 9.2.6宿舍内外一律禁止养家禽、家畜及宠物，以确保环境清洁卫生。 9.2.7宿舍内不得存放违禁及易燃物品；不得在宿舍区燃放烟火和鞭炮。 9.2.8宿舍内一律禁止炊事（厨房除外），并不得私自使用电炉、酒精炉或其他燃火工具等，以保证安全。 9.2.9宿舍内严禁私103、自安装电器和拉接电源线，严禁使用高功率电器及超负荷用电。 9.2.10宿舍内不准剧烈活动、喧哗或使用器具造成噪音等扰乱他人及附近住户安宁行为。 9.2.11住宿人员如需外出者需向舍长请假，晚间最迟应于23：00前返回宿舍(注意关闭门窗)。如有三次或以上者将取消住宿资格。（特殊情况除外） 9.2.12宿舍内配备设施(如简单厨具、桌子、椅子、玻璃、门窗、床铺等)，公司以完好状态交与员工使用，如有疏于管理或恶意破坏，酌情由现住人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重给与处罚。 9.2.13住宿人员不得擅自调换房间、床位或公司财产物品。 9.2.14住宿人员严禁将异性带入宿舍并不得留宿公司以外的人员。104、9.2.15住宿人员要保持宿舍内的干净、整洁，被褥叠放整齐，物品统一摆放。9.2.16住宿人员出入宿舍将门窗关好，检查用电设施是否关闭，以防止意外发生。9.2.17如有住宿人员离职时，应于离职时三日内迁出宿舍，并于离舍三天前通知公司人力资源部，由该部人员进行物品点收工作，否则以移交未清处理（公司将进行相应扣款）。 9.2.18住宿人员倘若违反上列有关规定者，视其情节轻重，依公司员工手册规定进行惩办、赔偿或取消住宿资格。 9.2.19 住宿人员入住宿舍前，需向公司交纳公物押金100元，退出宿舍时，如无公物损坏，公司将如数退还全部押金。9.2.20住宿人员入住宿舍后，需向舍长交纳舍费20元，用于宿105、舍内一切日常维护费用。所有花费由全体舍员进行监督。9.2.21项目宿舍由项目经理统一管理，直接责任人为项目经理，人力资源部定期抽查，发现问题及时通知项目经理进行定期整改。9.2.22 包头区域宿舍由公司行政策划部管理，定期抽查，发现宿舍违规现象的，直接通知其项目经理，由项目经理进行处罚。第十章 公司办公资产管理制度10.1 管理责任10.1.1各部门申请购买的办公用品、电脑设备由采购物流部统一购置； 10.1.2公司购置的所有资产均由行政策划部登记管理； 10.1.3购置的办公用品资产经行政策划部办理领用手续后，再交由各部门使用。 10.1.4员工因工作需要长期领用资产的，经批准后到人力资源部106、办理领用手续。10.1.5个人或部门因工作需要临时借用公司设备，必须填写固定资产借用申请表交行政策划部办理借用手续。10.1.6回收：因工作而需更换、退回固定资产的，应先报行政策划部。由行政策划部对资产进行核对、检查后，办理回收及再分配手续，并即时更新固定资产使用情况表。暂时闲置的设备由行政策划部负责保管。10.1.7公共设施（如文件柜等）由各部门经理和文职人员负责保管，并各执钥匙一套。10.2 低值消耗用品管理遵照公司相关规定执行。10.3 赔偿按照划分的负责区域实行“使用者负责”的原则，各部门领用的资产及责任区域内的一切办公设施应合理使用，妥善保管。若公司资产出现损坏损毁、遗失的，先由该区107、域责任人垫付损失，再由使用部门或使用人向行政策划部和总经理提交具体情况报告，并由行政策划部向分管副总经理提出相关的处理意见。若因管理不当或人为原因造成资产损坏、丢失的，则由当事人负责赔偿一切费用。10.4 资产盘点10.4.1财务部将对公司资产进行定期盘点，便于使用部门和公司领导及时掌握资产使用情况。10.4.2盘点任务：财务部应对所有纳入固定资产管理的项目实行统一编号管理，逐一盘点。10.4.3盘点日期：每个年度盘点1次，每年度30日前财务部在行政策划部人员的配合下对所有资产进行盘点，更新固定资产/设备使用情况表。10.4.4盘点操作：盘点过程中，财务部应根据实物的异常情况及时处理。固定资产108、/设备使用情况表的统计数据经行政策划部与财务部签名确认后，报公司总经理审核。第十一章 车辆管理制度11.1 行政策划部负责公司总部车辆派遣及使用，并对各部门用车进行审批、协调、安排，保证公司车辆的有效使用。11.2 配发给各项目的工作用车，由本项目项目经理负责车辆的派遣、使用及保养等，对车辆的状况负全部责任。11.3 公司各部门用车应遵循“先急后缓，先公司后部门”的使用原则，按照同一方向集中派遣，尽量压缩车辆使用频率。11.4 行政策划部对审批通过的用车申请，填制车辆派遣单，将每次外出的时间、地点、公里数记录，并有申请外出人签字认可。各项目配车管理也必须填写车辆派遣单，详细记录每日用车情况，于109、每月30日前汇总后以电子版上报人力资源部。11.5 驾驶人员在收到车辆派遣单时，应提前检查车辆状况及油量情况，按照派遣单上的时间按时出车，并填写好派遣单的相关数据。11.6 驾驶人员办完事后应及时返回公司，如遇交通阻塞或意外情况不能按时返回公司的，应提前向行政策划部说明原因，获得批准。11.7 驾驶人员返回公司后应将填好的派遣单及时上交行政策划部审核，审核无误后存档。11.8 公司车辆驾驶人不得擅自将车开回家,办完公事必须将车辆停放在规定的地点。如有其它特殊情况必须经行政策划部批准。11.9公司车辆未经主管领导批准不得对外出租和出借。11.10 公司所有车辆钥匙及车辆手续应由行政策划部统一保存110、管理。11.11公司所有驾驶人员每天下班前须将公司车辆停放在公司指定的地方。11.12 车辆用油管理职责11.12.1行政策划部负责对公司车辆的用油进行监督、控制，财务部辅助配合监控管理。11.12.2车辆管理人员应加强车辆用油管理，节约用油开支，使车辆均能在经济耗油的情况下有效的运营。11.13车辆加油管理11.13.1公司总部所有车辆统一使用加油卡加油，加油卡统一到财务部领取。11.13.2 项目车辆统一实行按月核销油费，神木北项目车辆为900元/月，神东区域车辆为1200元/月，石圪台项目车辆为900元/月，如有变动以最新核定费用为准。11.13.3公司所有车辆原则上禁止现金加油，如遇111、特殊情况需现金加油，须经行政策划部批准、财务总监批准方可实施。11.13.4禁止用公司加油卡为非公司车辆加油（公司批准的特殊车辆除外）。11.13.5公司所属各项目部配用车辆，依据公司项目车辆管理细则执行。11.13.6公司所属各个车辆应与每月30日上报本月车辆使用情况汇总表，内容包含车辆名称，日期，用途，使用人，月初和月末公里数以及该使用车辆油耗标准。11.14 车辆维修、保养管理职责11.14.1车辆管理人员负责对维修质量进行验证，并保存相关的评定、维修质量、维修记录等资料。11.14.2驾驶人员负责定期检查车辆状况，并处理简单的车辆故障。11.14.3驾驶人员负责及时发现、检查故障；并填112、写车辆维修申请单；确认保养维修合格；对维修质量进行及时反馈。11.14.4 公司交由项目负责管理的车辆项目负责人为第一责任人，要严格按照公司车辆管理制度管理车辆，确保车辆的安全。11.15车辆罚款及理赔管理公司车辆在使用人使用期间所发生的一切违章及事故责任均有使用人承担，公司不予支付任何相关费用。因车辆管理疏漏造成违法追究使用人责任的，一律由车辆管理责任人承担。如却因特殊情况造成车辆违章罚款或者产生事故责任，必须有总经理签字认可后可以免于追究相关人员。第十二章 公司保密管理制度 12.1公司秘密是关系公司权力和权益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。公司附属组织和分支113、机构以及职员都有保守公司秘密的义务。12.2 公司秘密的密级为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。12.3属于公司秘密的文件、资料、应当依据本制度之规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密。 13.4保密措施13.4.1属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由行政策划部专人执行。 采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由电脑使用者负责保密。13.4.2在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。13.4.3公司员工发现公司秘密已经泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理或行政策划部，由行政策划部及时作出处理。 12114、.5 责任与处罚12.5.1出现下列情况之一者，给予警告，并处以若干金额罚款：12.5.1.1泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；12.5.1.2违反本制度中涉及到的保密条款的；12.5.1.3已泄露公司秘密但采取补救措施的。12.5.2出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：12.5.2.1故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；12.5.2.2违反本制度规定，为他人窃取、刺探、出卖公司秘密的；12.5.2.3利用职权强制他人违反保密规定的。 第十三章 员工工服、工牌管理制度13.1工服押金标准：13.1.1公司员工申领工服需向公司缴纳工服管理费，工服管理费缴纳115、标准为：保洁员、维修工：200元/人保安、会服、客服：300元/人 办公室职员、主管级以上管理人员：500元/人 13.1.2离职员工保洁员、维修工在公司服务满一年的（含试用期），保安、会服、 客 服、办公室职员和主管级以上管理人员在公司服务满两年的（含试用期），离职时不带公司标识的工服归本人所有，带公司标识的工服要交回公司库房，不承担工服补偿费用。不满一年的，按以下标准承担工服补偿费用，不带公司标识的工服归本人所有，带公司标识的交回库房。员工离职时，行政策划部根据人力资源部提供员工入职时间，根据工服使用年限确定退还工服管理费金额，由财务部进行支付。 工作服补偿费用 = 成本费成本费使用月数1116、213.2工服管理要求：13.2.1公司每两年为员工更换工服一次，更换时间为： 夏装：每年3月6日由运营中心向行政策划部报人员名单及尺寸，3月10日行政策划部将汇总后的工服明细表报财务部，5月1日统一发放； 冬装：每年8月6日由运营中心向行政策划部报人员名单及尺寸，8月10日行政策划部将汇总后的工服明细表报财务部，5月1日统一发放；13.2.2如员工在公司规定时间外需要更换工服的须由部门经理或项目经理提出申请，由相关负责人审批后方可申领；13.2.3工服是员工精神面貌的一种体现，每位员工穿着时必须保持清洁、整齐，且不得随意更改工服的款式；13.2.4员工在工作时间必须穿工服；13.2.5员工穿117、着工服情况由员工所在部门和项目部负责监督考核。公司相关部门会对员工穿着工服情况进行抽查，如有不按规定着装者，将视情况相应进行批评教育或经济处罚；13.2.6员工在使用工服时应防止损坏和丢失，如在使用期间造成非正常损坏和丢失者按剩余使用年限折价赔偿。13.2.7员工在离职时要根据公司要求办理工服相关手续。13.2.8库房管理人员要将交回的带有公司标志的工服进行登记、收存、整理归类。13.3工牌管理要求：13.3.1工牌由行政策划部负责制作和发放，由个人或项目负责人负责领取，并实行签收手续，领取时不收费用。13.3.2员工应妥善保管工牌，保持其完好、整洁。如有遗失或损坏，应及时到行政策划部办理补办118、手续，收取工本费10元/个。13.3.3员工在上班时间必须佩带工牌，未按要求佩带工牌的罚款10元/次。13.3.4工牌应挂在左胸前衣袋正上方，正面朝上。13.3.5严禁将工牌佩带在指定以外的部位，不得故意涂改、损坏工牌。13.3.6工牌是公司员工身份的象征，为加强管理，员工离职（岗）时须交还工牌，如未交还者，处以50元罚款。13.3.7以下情况之一者，将依据情节轻重及后果严重程度给予一定的处分或送检察机关： 13.3.7.1利用工牌在外从事与工作无关的事或非法事情的； 13.3.7.2故意损坏或恣意涂改的； 13.3.7.3将工牌转借他人使用由此而影响公司形象的。（附：员工工服使用年限明细表）119、员工工服使用年限明细表序号服装名称使用年限（年）1女管理人员冬装西服一套3长袖衬衫一件1夏装短袖衬衫一件2黑色西裙一条22男管理人员冬装西服一套3长袖衬衫一件1领带一条3夏装短袖衬衫一件1黑色西裤一条2领带一条33客服、会服人员冬装西服一套3长袖衬衫一件1夏装短袖衬衫二件1黑色西裙一条2黑色西裤一条24服务员冬装长袖工装一套2夏装短袖衬衫一件1马夹一件2黑色西裤一条25厨 师冬装冬季长袖工服上衣2件2黑色西裤一条2夏装夏季短袖工服上衣2件1黑色西裤一条26保 安冬装大衣一件3长袖衬衫一件1肩章一对3黑色西裤一条2夏装短袖衬衫一件1黑色西裤一条2软肩章一对37室内保洁员冬装冬季工装一套2夏装夏季120、工装一套28外围保洁冬装冬季工装一套2夏装夏季工装一套29维修工冬装冬季工装一套2夏装夏季工装一套210弱电维修工冬装西服一套3长袖衬衫一件1领带一条3夏装短袖衬衫一件1黑色西裤一条2领带一条3公司固定资产使用保管登记表部门： 物品存放地： 固定资产名称规格型号数量编号原值领用人、时间使用保管人使用人变更备注固定资产报废申请审批表【申请部门经办人申请时间固定资产名称规格型号单位数量购置原值残值报废原因总计申请部门负责人意见 年 月 日项目负责人 意见 年 月 日区域经理意见 年 月 日行政策划部负责人意见 年 月 日财务部负责人意见 年 月 日总经理意见 年 月 日固定资产领用责任状序号资产名121、称单位数量领用日期领用人 固定资产管理承诺说明我承诺：在内蒙古恒欣利和物业服务有限公司任职期间，我将认真遵守公司固定资产管理规定，做好我所领用固定资产的维护和保养，绝不转借他人使用。如因我个人原因造成固定资产的损失，则相关经济责任和管理责任均由我个人承担。 承诺人： 时 间： 年 月 日车辆维修保养申请表一、车辆基本情况二、维修项目及资金预算车牌号维修项目材料费工时费小计部 门1车 型2购置日期3上次维修时间4上次维修公里5本次行驶公里6是否为定期保养7是否为常规保养8申请人合 计行政策划意见：财务经理意见：总经理意见：第四部分 客服部管理制度第一章 管理职能1.1 客服部的主要职能是24小时122、为客户服务，倾听客户的意见、建议，处理客户的投诉。具体任务与要求如下：1.1.1根据公司总体战略计划，制定本部门相应工作目标、规划，并有效组织实施；1.1.2负责客户、项目、合同以及相关案例库等资料的建立、保存和分类管理，保证资料完备；1.1.3负责建立公司客户服务体系，制定客户服务相关的各项管理制度、工作流程及工作标准，组织维护好公司客户网络，策划、组织、实施各种客户维护、回馈工作；1.1.4及时解决各类客户投诉并做好投诉回访工作；1.1.5制定完善公司物业项目开发工作流程及工作规范，组织人员进行项目开发，完成公司市场拓展计划；1.1.6负责公司招投标工作，制定招投标工作流程及标准，组织人员123、开展具体招投标工作；1.1.7依据公司整体培训计划，做好部门内部员工培训工作，保证员工工作的专业性；1.1.8配合完成公司各类客户公关活动；第二章 信息管理制度2.1 部门内部信息管理信息专员对公司各类规范、制度及其他部门递予的文件的整理、分类、存档，并见分类明细。2.2 项目信息管理2.2.1 项目信息参数（见项目信息表）2.2.2 项目信息的收集信息专员根据合同内容、项目建筑格局对现场信息进行汇总、整理并不断更新。2.2.3 项目信息的存档 此类信息为公司二级保密信息，信息专员将项目信息以电子档的形式保存，并有备份，并将文件设置密码。2.2.4 项目信息的共享 信息专员将更新后的项目信息及124、时与人力资源部、运营中心共享，人力资源部与运营中心相关负责人应将信息保密保存，不得擅自外流。2.3客户信息管理2.3.1 客户信息参数（见客户信息表）2.3.2 客户信息的收集各项目负责人应将本项目变更的客户信息提供至客服部信息专员或客服专员，信息专员定期与项目负责人或客服中心人员沟通，获取客户信息，并不断更新。2.3.3 客户信息的存档 此类信息为公司一级保密信息，信息专员应以电子档形式保存，备份并设密码保护。无部门经理批准严禁向部门外部泄漏。2.4 市场信息管理2.4.1 市场信息应包括：潜在客户信息、同行信息、行业信息。2.4.1.1 潜在客户信息包括已有项目的业务拓展信息及包头及周边地125、区的商场、写字楼、工业园区、公寓的物业外委信息。2.4.1.2 同行信息包括地区其他物业公司的各类信息。2.4.1.3 行业信息包括国家、地区出台的各种物业服务相关法律、法规、政策等文件。2.4.2市场信息的收集：各项目负责人及客服部所有人员均为收集市场信息的责任人。获得市场信息后应及时向客服部信息专员提供，由信息专员记录、验证并不断更新市场信息，在项目合同签订之前，此类信息均为保密信息。2.5 投标、招标文件及方案、预算信息的管理2.5.1 此类信息为一级保密信息，客服专员应将确定后的招标、投标、方案、预算信息及时传至信息专员，由信息专员将信息分类，整理，定期出稿并保密存放。2.6 合同信息126、管理2.6.1 适用范围：物业服务合同、销售合同、工程合同、花卉租摆合同；2.6.2 完整合同的构成：合同审批单、合同、物业管理方案、费用构成情况、其他补充文件。2.6.3 合同信息的共享：合同签订后及时将合同信息整理后专递至相关部门2.6.4 合同的存档：信息专员应将合同分类保存，并设有检索。2.7 存档文件管理制度：2.7.1 档案整理按照公司相关文件要求将档案进行基本的分类、组合、排列和编目，从而组成有序体系。2.7.2 档案的安全管理2.7.2.1做好档案的保密管理，划分各类档案保密级别。 一级保密档案：客户信息、费用构成、投标文件、合同信息、市场信息。 二级保密档案：项目信息、招标文127、件。2.7.2.2 定期对档案进行检查，并做好检查记录(附表档案检查记录表)。2.7.3 档案的检索，设置为档案总目录及分类目录。2.7.4 档案外借制度2.7.4.1总经理、副总经理借阅档案可通过本部门档案管理人员办理借阅手续，直接提档。2.7.4.2公司其他人员需借阅档案时，要经客服部经理批准，并办理借阅手续。2.7.4.3借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失，如确属工作需要摘录和复制，凡属密级档案，必须递合同复印/摘录申请由部门经理批准方可摘录和复制。2.7.4.4一般内部档案由本部门信息专员办理借阅手续。2.7.5信息专员以档案为依据为相128、关人员提供非密级信息的咨询服务。2.7.6信息专员将项目信息在部门内部及时共享，并为其他相关部门提供合同信息的发布。2.7.7 档案的销毁2.7.7.1部门内任何人非经允许无权随意销毁档案材料。2.7.7.2若按规定需要销毁时，凡属密级档案须经分管副总经理批准后方可销毁，一般内部档案，须经公司部门负责人批准后方可销毁。2.7.7.3经批准销毁的公司档案。档案管理人员要认真填写、编制销毁清单，由两人以上专人监督销毁。第三章 客户关系管理制度3.1客户分类根据项目运营情况和社会影响力将客户分为VIP、A、B类客户。3.2客户关系维护3.2.1 客户拜访3.2.1.1公司客服部客服专员、各项目负责人129、根据客户类型制定客户拜访计划，定期拜访客户了解客户需求、维护客户关系、收集客户信息、合同洽谈及跟进、收集业务拓展信息等。3.2.1.2按计划拜访客户并定期做好客户拜访报告传至客服部客服专员。3.2.1.3 客服专员将客户提出的意见或建议反馈至相关部门，并设定时限反馈，客服专员收到处理结果后回访客户并做记录、存档，由信息专员备份。客服专员根据项目负责人的客户拜访报告中的客户诉求反馈至质检部，由质检部跟踪诉求落实结果。3.2.2 客户答谢 公司客服部客服专员及各VIP、A类客户项目负责人，按季度制定客户答谢计划，报至客服部经理，由客服部通过宴请、礼品馈赠等方式统一安排客户答谢活动。3.2.3 客户130、满意度调查、客户意见征询3.2.3.1 调查计划3.2.3.1.1公司客户部根据客户类型制定客户满意度调查计划，VIP类客户每月至少一次满意度调查，A类客户至少每两月一次满意度调查，新接项目由客服专员每周一次调查客户满意度。3.2.3.1.2项目负责人或项目客服中心对项目接口单位的满意度调查每周一次，非接口单位满意度调查每季度一次。3.2.3.2 满意度调查报告3.2.3.2.1项目负责人或项目客服中心每周制作一次对接口单位的满意度调查报告，非接口单位满意度调查报告每季度制作一次，持续改进不满意项，并跟踪整改结果，按时将报告传至公司客服部客服专员。3.2.3.2.2正常情况，公司客服部每月做一131、次客户满意度调查报告，将本月客服专员及项目负责人的调查信息进行汇总、分析并持续回访不满意项的整改结果。3.3 投诉处理不满意满意递交投诉单满意度调查表做好投诉记录接受客户投诉运营中心调查/解决反馈解决结果客户回访返回回访意见存档3.3.1投诉类别3.3.1.1按投诉的来源分类，可分为：客户投诉、社会公众投诉（特指生活在服务项目区域内的公众）及合作者(特指供应商、分包商)投诉。主要是指客户对被投诉者提供的服务或产品不满。3.3.1.2按投诉的投递方式分类：可分为电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。3.3.1.3按投诉的性质可分：有效投诉和无效投诉。 有效投诉举例：a、员工在服务132、过程中对待业主/客户态度生硬、粗暴、不理不睬、出言不逊。b、员工在服务过程中违反公司的服务承诺，给客户造成麻烦和不便的。c、员工在服务过程中违反员工行为规范、服务规范使客户产生反感或不满的。d、员工在服务过程中没有履行自己应尽职责的。e、员工在服务过程中侵害客户或分包方合法权益的。 无效投诉举例：a、经调查证实，事实与投诉方叙述有严重出入的，且引发争端的责任在投诉方的。b、因要求提供工程承诺服务以外，且公司明令禁止的服务或与国家法律制度相违背的服务没有被满足的。c、寻衅滋事，以投诉相要挟的。d、无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反应的问题经调查主要事实不成立的。e、投诉者对线索提供不全，无法133、对历史进行追溯并无法核实取证的。f、对企业或员工服务态度不满并在一个月后提出投诉的。3.3.1.4根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件：3.3.1.4.1见诸报纸、杂志、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。3.3.1.4.2因员工在工作中违反公司有关制度，与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。3.3.1.4.3其他有效投诉案件为一般投诉案件。3.3.1.5根据无效投诉的投诉案件可分为一般无效投诉和恶意投诉：3.3.1.5.1因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而引起的投诉为一般无效投诉。3.3.1.5.2客户不正当要求134、没得到满足而引起的投诉为恶意投诉。3.3.1.5.3匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的为恶意投诉。3.3.2用于客户投诉电话的号码应固定，因特殊情况确需变更的，应向每位客户通报，并在一个月内将变更的投诉电话的服务卡发到每一位客户手中，并及时更改其他资料、文件上的投诉电话。3.3.3 投诉的受理3.3.3.1客服部接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉的单位或个体时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。（见客户投诉登记表、电话投诉记录表信函投诉记录表）3.3.3.2投诉接待完毕，客服人员应立即出具正式的客户投诉登记表转至运营中心。3.135、3.3.3对于紧急事件投诉，受理人可以先通知项目负责人，然后再将客户投诉登记表补递至运营中心相关部门。3.3.3.4运营中心对投诉案件进行调查，将调查结果、投诉处理结果反馈至客服部。3.3.3.5客服部反馈结果至投诉者，并进行满意度调查。并对投诉处理过程做好记录。3.4 协调会制度3.4.1适用范围：公司所有VIP客户及战略合作客户3.4.2会议目的： 为了及时、深度了解客户需求，从而提高服务品质3.4.3会议类型： 月度协调会、季度协调会3.4.4参会人员：我方：公司高管、质检部经理、运营中心经理、客服经理、客服专员及项目管理人员甲方：业方相关人员3.4.5 会议的组织：由客服专员按照物业协136、调会方案日期，按时组织协调会。3.4.6 会议制度3.4.6.1会议的准备：责任人：客服专员需准备材料：a、上月、上季度工作总结及下月、下季度工作规划。b、需与甲方协调事宜。 3.4.6.2会议内容的记录、整理、回复、审核、汇报 a、由客服专员记录会议内容、并于会议当日发至项目经理并收到项目经理的回复。b、由客服专员在会议发生的第二日将已回复的会议记录报总经理审核，审核通过后于当日将会议记录及回复内容发至甲方相关负责人。3.4.7会议工作落实：项目经理全权负责执行与会要求，质监部监督实施结果。第四章 物业服务合同管理制度4.1合同费用预算、核算4.1.1 由财务部按合同续签计划提供现执行合同运137、行盈利情况分析报告。4.1.2 由运营中心相关人员提供合同中材料费用核算依据；4.1.3 依据人力资源部各业态项目人员配置定额核算合同人工费用。4.1.4 根据市场、相关政策、竞争情况进行各项费用预算。4.2合同费用洽谈4.2.1 由客服部组织公司其他部门人员进行合同的洽谈，并进行相关材料准备。4.2.2 参加合同洽谈的人员，穿着、谈吐职业、得体，材料准备充分。4.2.3 客服部人员应将洽谈过程做一记录或报告，及时上交总经理。4.3合同的拟定与审批、签订与归档4.3.1 客服部人员本着全力维护公司利益的原则拟定合同。4.3.2 由客服部人员根据合同审批单进行合同审批流程。4.3.3 由客服部人138、员负责审批完成后合同的盖章。4.3.4 由客服部人员负责合同的跟踪，及归档管理。第五章 市场开发制度5.1市场信息收集由公司客服部及公司所有项目负责人收集信息，由客服部信息专员记录并验证信息。5.2现场堪踏 由客服部人员组织公司运营中心进行现场堪踏并进行项目信息的完善，整理。5.3方案制作5.3.1 讨论 客服部相关人员及运营中心相关人员就项目信息物业服务方案、人员配置情况、材料配置情况进行讨论。5.3.2 文件制作5.3.2.1 方案制作制度 客服部相关人员根据讨论结果制作方案。5.3.2.2 投标文件制度5.3.2.2.1 文件保密制度招标文件的阅读与投标文件的制作需部门经理授权方有权参与139、，招标文件与投标文件的内容在投标活动结束前不得随意泄露。5.3.2.2.2投标流程a、准备购买招标文件所需文件的费用并购买招标文件。b、由部门经理授权参与投标的人员（1人以上）通读并理解招标文件并将其中疑问及重点列出，由投标活动的主要负责人联系招标单位，完成投标答疑工作。c、投标活动的主要负责人要列出投标文件编制进度控制表，并严格执行。d、编制完成后成立审核小组对投标文件的符合性、正确率进行审核。e、严格执行招标文件的装订及密封标准。合同借阅记录表借阅日期借阅人部门归还时间经办人备注合同复印/摘录申请 今 部门 （姓名）因 业务需要复印/摘录 合同中 部分。 特此申请！部 门年 月 日 合同复140、印/摘录申请 今 部门 （姓名）因 业务需要复印/摘录 合同中 部分。 特此申请！ 部 门年 月 日 合同复印/摘录申请 今 部门 （姓名）因 业务需要复印/摘录 合同中 部分。 特此申请！ 部 门年 月 日客户信息收集表客户姓名工作部门职位固定电话手机邮箱民族生日 学历宗教信仰客户重要度一般重要非常重要 性格描述职责描述禁忌喜好家庭情况其他资料项目信息样表项目简介公司地址公司网址单位性质发展历程相关领导关系示意图现状况服务面积服务范围纪录人员配置图项目员工薪资情况设备配备情况合同金额纪录计划性卫生内容其他需说明情况客户拜访记录表客户名称客户类型拜访目的拜访时间接洽人联系方式客户拜访记录问题点141、及改善对策后续行动记录人记录时间客户投诉记录表一、客户信息客户名称投诉人联系电话投诉时间传真E_mail二、投诉内容描述三、是否给出改进建议三、处理方法受理部门负责人处理结果及方案：处理人签字/盖章制表： 复核： 审批：客服档案检查表 检查时间档案名称档案安全性存档完整性存档合理性检查人签字客户拜访计划表序号客户名称拜访目的预计时间联系人备注客户走访单时 间客户名称事 宜走访人签字部门经理签字年 月 日 时 分年 月 日 时 分年 月 日 时 分-客户走访单时 间客户名称事 宜走访人签字部门经理签字年 月 日 时 分年 月 日 时 分年 月 日 时 分-客户走访单时 间客户名称事 宜走访人签字142、部门经理签字年 月 日 时 分年 月 日 时 分年 月 日 时 分第五部分 采购部管理制度第一章 管理职能1.1 采购部负责公司所有物品采购的职能部门，其主要工作职责包括：1.1.1依据公司要求制定本部门相关工作目标，并保证其顺利实施；1.1.2负责公司维修材料、辅助材料、备品、备件、办公用品等相关物资的采购供应工作；1.1.3负责各类采购合同的签订、管理及落实工作；1.1.4严格执行公司制定的物资供应流程，按照采购原则进行采购，根据公司制定的计划做好物资供应的进度控制；1.1.5对供货单位进行质量审核，加强物资供应档案的管理，做好物资信息情报工作，建立牢固可靠的物资供应网络，并不断开辟和优化143、物资供应渠道；1.1.6建立可靠的物资供应厂商，会同质量监察部等有关部门做好供应商评估、优化选择、关系处理等工作。使之按时、按质、按量进行物资供应；1.1.7负责公司运营所需耗品的物流配送工作，保证物资的及时、准确配给；1.1.8做好部门内部员工培训工作，有效提升采购工作的专业性、合理性、高效性；第二章 物资采购制度第一节 物资申购制度2.1 公司相关部门需定期向采购部提交物资申购申请，填写采购申报单。2.2 采购部对申购单中申购内容进行整合汇总标价选择供应商，报分管副总审批，分管副总同意并签字后采购部方可安排采购。2.3 采购部根据审批完毕的物资品种、数量、价格，制作采购单。2.4申购时，必144、须要结合各部门及各项目部的实际情况和库存情况。在审核过程中如发现申购的物资不适合申购项目使用，采购部将不予购买。2.5如有不符合申购条件的物料，采购部应以书面形式反馈给申购的部门或项目，以便其及时调整计划。2.6除特殊原因，申购的部门及项目部在申购期限内没有上报申购单的，采购部将视为没有需要申购的物资。2.7新接、开荒项目及有大型接待的项目在第一个月内每周可提出一次申请，采购部将其列为急购物资，立即购买。第二、三月每月可提出一次申请，三个月后各项目均应每季度提出一次申请。2.8销售物品的采购，采购部见合同将立即安排购买。2.9销售物品申购时，必须附上销售合同，有买卖双方的签字或盖章。采购部将在145、合同规定的交货日期内完成采购。第二节 采购订货制度2.10 根据分管领导审批后的申购汇总表进行物资的订购。2.11根据物资重要性分为：重要物料为：销售物品、项目开荒和大型会议接待需求品；一般物料为：各部门、项目常用物料。2.12根据物资供应商所在地分为：本地采购物品；外地采购物品。2.13根据物资用途分为：保洁用品、机械设备、会议用品、办公用品、工程材料、酒店用品、备库物品。2.14根据物资的重要性来安排采购的顺序和时间。2.15 采购时，采购部根据物料的类别，把采购计划分配给不同的采购责任人。 采购人员将采购计划逐项核对，根据物料数量和品牌要求，确定合理的供应商。2.16 采购订单应清楚列明146、采购物料的名称、对应的编码、生产厂家、相应的厂家规格/型号、采购数量和要求交货的日期等。货期不能满足时，需注明新的定约时间。2.17 订购物资确定后，需要与供应商签订订购合同（附表二），需要有供应商的签章方可生效。订购合同中必须标明含税价格，要求供应商按订货合同中的公司名称、开票要求开据发票。此合同由采购部留底保存。2.18 采购负责人将制作付款（汇款）通知单（附表三），付订货合同复印件，经采购部经理和总经理审批通过后，交予财务部进行付款。2.19 财务部安排付款（汇款）后，及时通知采购人员，采购人员再通知供应商查询并安排发货。2.20 订货确认后，采购人员负责跟单及索要发票。及时查询物料到达147、情况。2.21 货物到库后，及时向供应商索要此单货物对应的发票，收到发票后，应核对发票抬头、金额、开票公司，准确无误后交予财务部划价。2.22采购部应该根据库存材料的种类、数量，考虑材料供求形势、供应商的交货期和供货率、运输时间等因素，科学确定采购时间、采购批量、采购批次和报价，确保材料的及时供应，保证公司运营能够连续进行及采购的最佳经济效益。2.23 订购的货物应按照相关规定及时给供货商结算（电汇）货款。2.24 采购员必须按照签字审批完毕的采购申请单进行采购，没有审批的采购申请，采购人员不予以采购。2.25 采购员订购货物时，要认真核对申请单，确保订购货物与申请单一致。2.26 制定符合公148、司发展要求的采购政策，对材料、物资、设备采购工作实行归口管理。根据公司年度工作计划制定相应的采购供应计划。2.27 根据公司运营进度，按消耗定额和采购程序，编制每月、每季度的采购供应计划，并努力按该计划执行以确保正常运营秩序。2.28 批量采购实行招标制，货比三家选择价廉物美的商品物资，以降低综合采购成本。2.29 采购、物资相关的资料、帐册、报表及时收集、整理和归档，及时编制相关的统计报表；按时间要求做月、季度、年采购汇总表（附表四）。2.30 与公司内各部门加强沟通配合，处理好生产经营过程中发生的各项物资管理需求，协调平衡突发问题。第三节 采购保密制度2.31 采购部人员使用的电脑必须设置149、密码，定期更换，不得告知其他人员。2.32 采购文件及单据必须妥善保管。2.33不得向无关人员透露价格、供应商等采购信息。2.34 除总经理、副总经理、财务人员外，物料的进货价不得外漏给其他人员。2.35作废的标价及供应商联络方式的单据要及时销毁，不得乱扔乱丢。2.36 如部门及项目人员需要提供销售价时，采购人员将进价表交予财务部，由财务人员标明销售价格，告知询价人员。不得将进价直接告知他人。2.37 要严格遵守公司的各项保密制度。第四节 新产品引进制度2.38采购部要密切关注市场发展状态，新产品技术的提高、款式的更新、功能的升级都将成为公司发展的有力因素。采购部要积极主动调查市场的供求状况，150、价格走向。提出最佳采购建议，推进新产品的引进。2.39密切关注新材料、新工艺、新技术、新设备的发展动态，并及时反馈到使用部门及项目，提出参考意见。2.40 引进的新产品要适合项目部使用，质量或价格上必须具有优势。2.41 新产品的引进要符合市场发展趋势，质量和技术上必须有保障。2.42 和供应商洽谈，让其了解我公司的性质、发展趋势，请供应商根据我公司的实际情况提出物资配备方案，提供新产品的试用品（样本）及报价信息。2.43 将供应商提供的新产品样本发放至适合的项目部，经过一段时间的试用，项目部将使用情况及时反馈给采购部。2.44 对试用情况良好的新产品，采购部将与现用物品的相比较，能够达到使用151、效果并有价格优势的得，方可引进使用。2.45引进的新产品在初期使用时，要先小批量投入，如果效果良好，方可大批量订购。2.46各项目部如确定新产品不适合其使用或达不到使用效果，可向采购部提出更换产品。2.47各项目部可以根据自身的特点，向采购部推荐新产品，采购部收集其资料和供应商情况，如确实适合，可先引进样品。第五章 物料质量验收及办理入库制度2.48按公司的规定签订和履行采购合同，负责及时的订货、运输、质检验收、交货和结算工作，办理好验收交接手续，保证质量达到规定标准。2.49供应商将采购部订购的货物送至库房，由库管拆封、验货，查看质量和数量是否和订单相符，验收合格后出具验收入库单。2.50库152、管需及时向采购部提供物品到货情况，方便采购部跟踪已订货物。2.51采购部定期收集申购部门对物资的使用情况，查验采购回来的物资是否适合该项目使用，质量、款式和功能是否符合要求。2.52定期收集汇总产品质量反馈表，对反馈的意见和建议及时跟踪回复。根据反馈结果，及时调整采购方案，选择更加合适的供应商及产品。第六节 供应商管理制度2.53 对长期合作的供应商进行资信调查，定期登记评估，并对其进行调整。2.54 根据物料的类别，对供应商进行分类。2.55 根据市场趋势，寻找多家供应商，根据价格、质量、信誉等因素对其进行评定，最终选定几家质量好、价格低、信誉度好的供应商进行长期合作，并签订长期购货合同（附153、表五）。2.56 编制供应商联络表，便于采购时选择。固定长期合作的厂商与备用厂商并与其保持联系，便于应急及市场价格的掌握。2.57 定期索要各厂家的最新报价，掌握市场价格浮动趋势。2.58 掌握各供应商产品研发情况，请供应商推荐适合我公司的产品，并提供试用样品。2.59会同公司相关部门定期对供应商进行评定筛选，续签合同。第三章 物流制度第一节 物资配送制度3.1.配送范围3.1.1需要货车配送的各项目部每月或每季度的耗品、耗材的配送；3.1.2需要货车配送的各项目部每月临时急采物品的配送；3.1.3各项目部所需寄送样品的运输；3.1.4需要货车配送的各区域销售产品的器材的运输3.1.5根据公司154、安排需要配送的其他物品。3.2物资配送工作制度3.2.1采购物流部严格按照运营部下达的物资配送单或调拨单进行配送。3.2.2物资及耗品在采购部采购结束并办理入库后方可进行配送。3.2.3配送的时间：按照公司规定时间前办理出库并将项目所需物品配送至各项目部。3.2.4凡属于物资配送范围内的物品必须经采购部统一采购配送后方可进行相关登记入账发放使用，各部门如有特殊情况需自行采购及配送的，须写相关申请并经副总经理同意签字确认后，报于采购部。经准许后方可自行购买及配送。3.2.5物资配送按照调拨单或配送单内的物品及数量进行配送。3.2.6如因特殊原因未能按有关要求完成配送任务的，采购部应主动及时与使用155、的项目部联系，共同协商配送时间。3.3物品验收规定3.3.1各项目部库管或二号库房库管必须严格执行验收制度，做好物品验收工作。必须依据本部门的物品调拨单进行验收，逐一核对到货物品的品名、数量、质量、规格、等，验收合格后方可接收。3.3.2使用部门收到物品后，认真验收签字确认，如发现数量、质量有不符合要求的，及时告知采购部负责人。第二节 货车管理制度3.4 本制度所指车辆系指公司的运输专用车辆。3.5运输货车的使用调配由采购部管理，其车辆由人力资源部统一管理。 3.6车辆由专职司机驾驶，专职司机应按规定时间周期实行定期车辆检查及保养，确保行车安全。3.7车辆发生故障，应立即停止使用，并立即进行修156、理。3.8库房及项目用车前须填写“派车单”，经采购部经理签字后进行调派。采购部负责人依重要性顺序派车，并按其规定时间内将所需耗品或物品送达相应项目或库房。3.9车辆行前须进行安全检查，车辆行车途中应安全行驶并严格遵守交通规则，若有违规罚款，由驾驶员乘担。3.10车辆驾驶司机做好行驶记录表，并在使用前应核对车辆里程表与记录表上前一次用车的记载是否相符，使用后应记载行驶里程、时间、地点、用途等，每月月末汇总报给人力资源部。 3.11车辆工作任务结束后和节假日应停放在公司指定场所，并将车门锁妥。申购单申购日期： 年 月 日序号品名规格型号厂家单 位数 量备注申购人签字： 审核： 汇款通知单日期汇款单157、位收款单位 汇款金额财务信息备注大写小写采购部负责人签字： 总经理签字：三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台 年 月份采购部物料成本汇总表采购分类物料类别采购总成本 （元）备注采购分类物料类别采购总成本 （元）备注外地采购本地采购合计：0.00合计：0.00总计：0.00元第六部分 质量监察部管理制度第一章 管理职能1.1检查督导1.1.1负责对公司各部门及各项目单位工作质量的监督、检查，特别是综合性项目（VIP项目），并按时参加项目单位的月度、季度协调会，进行质量信息收集、督导整改；1.1.2负责对服务质量存在问题组织分析和提供合理化建议及措施，并跟进较重大问题的解决方案和处158、理结果；1.1.3负责对提供改进措施后的工作质量进行跟进、复查、考核；1.1.4负责组织对物业服务质量投诉事件的处理；1.1.5负责对公司各部门及各项目单位在运营管理过程中存在的各类安全隐患问题，提供合理化建议和相关学习资料；1.1.6负责有效组织处理各类与质量有关的投诉问题；1.1.7负责参与公司接管新项目的前期跟进工作，认定现场管理存在的问题并针对存在问题为公司运营管理提出合理化建议；1.2 质量推行1.21负责制定并监督贯彻公司的质量管理制度、质量方针和政策，编制服务质量手册相关质量文件，监督执行；1.22负责推进公司服务质量体系建设、质量认证接洽工作及公司内部质量体系的策划、实施、监督159、评审、分析和质量改进措施的研究、实施工作；1.23负责参与公司各类经济合同、材料采购、库房管理的内审评价工作；1.24负责内部质量体系搭建及阶段性目标和计划的制定和实施；1.25推进公司品牌的塑造。第二章 物业服务质量的监控制度第一节 服务质量的信息采集、监督检查2.1参与公司内部各部门的内审质量控制工作；2.2参与公司所辖项目物业管理服务质量的各项监督检查工作，而且划分出工作区域的重点和要点；2.3在项目运营的物业管理服务中，收集项目存在的各类问题，报送运营中心及各归口部门进行对接整改；2.4对监督检查内容进行分析、评定及提出科学合理的整改意见，而且跟进复查，落实整改的实施情况；2.5项目160、作业指导书的检查、更新、学习、落实情况。第二节 服务质量考核可支持文件2.5财务部负责编写成本控制规程；2.6人力资源部负责编写绩效考核控制规程人力成本控制规程；2.7客服部负责编写客服质量控制规程；2.8工程部负责编写公共设施设备维修保养服务质量控制规程业方报修维修服务质量控制规范；2.9环境部负责编写清洁、绿化服务质量控制规程；2.10保安部负责编写保安服务质量控制规程停车场服务质量控制规程；第三节 服务质量评价实施2.11各部门制定的质量控制规程作为控制和评价服务质量的可行性依据；2.12各部门的质量控制规范和与之相关的质量评价文件、作业书、检查表将通过监控培训得到有效实施；2.13质量161、监察部除对项目进行检查整改外，还要对业方进行服务质量信息的调查，业方填写”服务质量信息反馈表“，根据业方填写内容再次进行有关事项的整改；2.14质监部对物业服务质量的检查评价采取自上而下的方法进行2.14.1 质监部检查质监部对项目进行检查，根据检查存在问题，经分析后做出有关整改意见和建议，并跟进整改情况； 2.14.2 质监小组检查质监小组由公司各部门负责人或有关人员组成的检查小组，对项目单位进行的综合性检查，就检查结果通过书面形式转发于质监部，质监部下达整改通知进行整改；2.14.3 服务自检。 项目负责人及主管建立本项目辖区的质监小组，对本辖区服务质量进行定期自检，并做好各项有关检查记录162、，针对存在问题进行自行整改； 2.14.4内审评价 定期根据各部门的工作实施情况，评定各部门在质量控制活动工作进展。第四节 服务质量的评价公布2.15对项目检查不符合要求的事项，下发“整改通知单”后仍未符合要求的进行分类汇总，评定未能整改原因，汇报总经理；2.16质量监察部对项目工作的检查涉及考核的事项，汇总后报送公司总经理审批后，给予正式考核，并在月末大会上通报。 第三章 物业服务质量的整改制度 第一节 服务质量整改制度3.1公司各部门在于各项目部的工作对接中发现的不合格、存在各种隐患的情况时，要进行及时的本部整改；3.2公司各项目经理依据本制度对工作中出现的各类不符合工作要求，程序的事件要163、进行及时纠正、整改；3.3公司部门经理负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格情况进行制止、整改；3.4质监部负责对公司所有项目和公司各部门进行质量控制，对不合格情况进行及时提醒、提出整改意见和措施；3.5公司质监部负责组织不合格情况评审，对不合格事项进行预防改进、纠正、整改、考核。第二节 服务质量改进制度3.6在工作、作业过程中由实施人员发现日常服务和管理工作的不合格情况并，由发现者或归口管理部门按规定予以记录尽快整改；3.7业方对物业服务结果的评价，是服务质量是否合格的重要反馈途径。参与业方定期组织的月度、季度协调会，针对协调会提出的问题，质监部、运营中心及客服部进行信息收集和整理，164、相关归口负责人尽快组织整改和落实。第三节 服务质量的评审制度3.9评审标准3.9.1业方在某段时间内集中投诉某一项服务时；3.9.2对一个季度的“回访记录”和半年一次的业方意见征询结果进行统计分析时，发现客户表达的突出的（集中）不满意问题；3.9.3发生重大责任事故时；3.9.4质监部连续下达的质量整改没有完成时。3.10评审内容和范围3.10.1确定责任部门或责任者；3.10.2评价影响程度和范围；3.10.3提出处置意见；3.11就处理意见及考核罚款单上报公司总经理审批。第四节 服务质量不合格的处置制度（由轻至重）3.11基本不达标事项的现场提醒、纠正；3.12不可预见的存在工作阻力的事项165、给予整改机会、限期进行整改；3.13根据整改的实际效果，不符合标准的进行相关培训；3.14给予培训、整改机会仍未能完成质量整改目标，给予考核。第五节 后期监督与完善制度3.17质监部应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向总经理汇报；3.18对达到预期目标的，纳入质监部相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由质监部再次填发“整改通知单”，由责任部门重新分析，再次制定并实施整改；3.19各部门应保存对接本部的服务质量改进记录，责令相关责任人对接跟进，配合质监部工作；3.20整改实施情况和验证应及时记录于“工作检查整改表166、”中；3.21质监部保存完善各类检查、整改的资料。工作检查整改表项目名称： 检查日期： 年 月 日检 查 内 容纠 错 方 式责令完成时间处理意见项目单位确认签字项目经理（签字）：质监专员（签字）：质监经理（签字）：业方服务质量反馈表 部门： 项目内 容不满意一般满意备注服务质量事项业方建议 签字：注：1、请业方认真填写表格内容，如不填写视为满意，我们将根据表格内容进行分析整改 2、在满意度栏（满意打“”，不满意打“”）。 工作处罚单处罚类别： 项目名称： 日期： 年 月 日问题描述事件调查经过及影响分析处理结果项目经理确认签字：总经理助理意见：总经理意见： 质监专员： 质监经理： -工作处罚167、单处罚类别： 项目名称： 日期： 年 月 日问题描述事件调查经过及影响分析处理结果项目经理确认签字：总经理助理意见：总经理意见：第七部分 运营中心管理制度第一章 环境部管理制度第一节 高空作业管理制度1.1凡在室外距离地面2米以上进行的作业，都属于高空作业。所有高空作业者，不论任何工种、作业时间、地点、时限，均应执行本制度。1.2从事高空作业的工人，必须进行身体检查合格。凡患有高血压、心脏病、癫痫病及其他不适宜高空作业的人，一律不准从事高空作业。1.3凡遇下列情况之一者，应停止在高空作业：雷、雨、闪电，六级以上大风，钢管雨水未干，可能发生危险的其他情况；当上述情况过后，必须经公司安全经理和有关168、技术人员检查各种作业设备，确认后方可作业。1.4高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志，严禁无关人员进入。1.5凡经常进行高空作业的工人，应配备工具袋。高空作业使用的小型工具，均应装入工具袋内，不准在钢管或脚手架、建筑物上乱放工具。1.6登高作业前应仔细检查登高工具和安全用具，如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等，如有不符合要求的应立即改进或拒绝登高作业。1.7各工种在2米高空作业时，必须找适当的位置挂好安全带。确实无处挂安全带，又无其他方法解决时，则应做好其他防护措施，确保安全操作。1.8所有高空作业人员，不准穿硬底鞋，一律使用安全带。安全带一般采取高挂底用方式。1.9进行高空作业必须169、先将下方的易燃、易爆物品移至安全地带。1.10高空作业人员不准从高空向地面抛掷物件，也不准从地面向高空抛掷物件，应采用绳索、吊篮、高架车、或吊车等传送物件。1.11特殊情况下，如必须从高空向地面抛掷物件时，地面必须有人看管，以确保不伤害他人和损坏设备。1.12高空作业所用小型机具（如手拉葫芦、千斤顶等）应找适当位置放好，并用绳索、铅丝捆绑牢靠。1.13站在跳板上工作时，不得站在跳板的端头。在同一跳板上的作业人员不得超过2人。1.14应尽量避免上、下层同时进行作业。如无法避免时，上、下层之间必须设专用防护棚，或采取其他防护措施，且上层不准堆放工具、物件。1.15高空作业的沿口、孔洞处，应设置护栏170、和标志，防止失足踏空。1.16高空作业区的下方地面，严禁堆放脚手架、跳板、其他杂物。地面人员禁止在高空作业区的正下方停留或通行。1.17严禁在高空作业时嬉笑打闹，严禁在高空作业区睡觉。第二节 工器具管理制度1.18按照环境部作业服务规程对工器具进行正确操作使用。1.19工器具存放的环境要保持干净整洁，不得存放到潮湿场所。1.20设备负责人要对设备进行保养维护，每周进行一次检查并填写记录。1.21所有固定资产设备要建立管理档案。1.22公司内部相互借调必须填写交接单，借方损坏按照设备折损件赔偿。1.23因为操作不当造成工器具的损坏，公司只对项目第一负责人进行考核及折旧赔偿。1.24操作人员必须经171、过培训合格后方可使用工器具。1.25工器具摆放必须按照定置规范执行。1.26消杀器具每次在作业后进行彻底清洁。第三节 工具交接制度1.27环境部工具的管理与发放，由环境主管登记造册，统一管理。1.28各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。1.29环境主管每周清点抽查一次各岗位工具。1.30丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和项目负责人承担。第四节 清洁、消杀剂管理制度1.31项目第一负责人全面负责各种清洁剂使用配比方法的培训。1.32清洁剂分装到瓶装容器必须张贴标识。1.33强酸性药液禁止擦拭不锈钢、钢化瓷砖、大理石、花岗岩、人造大理石等材质的物品。172、1.34凡是因为违反清洁液使用标准造成设施物品损伤，给公司造成经济及形象损失的均由项目第一负责人承担。1.34消杀药品管理严格按照消杀药品使用标准进行操作，并预备急救解毒药品。1.35新型药剂使用按照公司统一使用标准执行。1.36消杀药剂使用完后的容器，要丢弃到不可回收的垃圾桶或有害物品回收箱。1.37所有公司发放的药剂信息不得对外泄露。1.38凡是违反清洁剂、药剂管理制度按照环境部A级考核办法执行。1.39各级人员必须熟练掌握清洁剂、药剂使用办法，公司相关部门不定期对项目人员进行检查，凡是违反使用办法规程对项目第一责任进行B级考核。第五节 环境部会议管理制度1.40环境部内部交流学习会议每月173、10日召开，凡是通知到的管理人员必须参加。1.41参会人员按照下发通知要求进行着装。1.42会议进行中手机必须调成无声状态，违反制度按照考核办法执行。1.43非讨论式会议按照主持人安排的发言顺序进行，不可插话讨论。1.44会议中安排的工作必须在2个工作日内给以反馈，紧急事项8小时内给以反馈。第六节 公寓管理制定1、住宿人员必须服从公寓管理的有关规定，配合公寓管理工作，自觉维护一个安静、舒适、和谐的居住环境；2、住宿人员必须爱护房间内的一切设施、设备，确保完好无损，若属人为损坏，要求照价赔偿或及时进行修复。损坏性质恶劣的，处物品价值2倍以上的罚款，如果出现上述情况且不执行处罚规定的住宿人员，将汇174、报甲方有关部门要求坚决执行。同时，对破坏公共财物的行为公寓管理服务人员有权劝阻；3、住宿人员应服从物业统一安排，不得随意调换房间、床位；4、住宿人员应搞好个人卫生。床上用品摆放整齐、鞋袜要洗净收好，不得散发异味或将鞋袜摆放门口走廊处；5、自觉维护保持公共卫生，不随地吐痰、乱扔烟头、纸屑等杂物；6、住宿人员举止要文明，宿舍内禁止大声播放音乐影响他人休息；喝酒、猜拳、大声喧哗、打架斗殴等不良行为发生，禁止喂养各类宠物。经发现不听劝阻者，将上报甲方保卫部；7、不准在楼道内存放自行车和摩托车；8、住宿人员不得在室内墙壁乱钉乱贴，影响室内整洁，不得在宿舍内乱拉铁丝；9、住宿人员必须自觉遵守公寓管理制度，175、爱护公物，讲究卫生，遵守公德，坚决杜绝一切不文明现象发生。第七节 餐饮安全管理制度一、餐饮服务安全管理1、在餐饮服务过程中，工作人员要注意保管和照看客人的物品，防止丢失或被盗。在自助餐厅，由于客人不时起身离桌，服务员更要提高警惕。2、如客人饮酒过量，工作人员应注意观察，在可能情况下婉言劝其少饮，以免发生醉酒闹事、伤人、斗殴等意外事故。对已醉酒的客人应立即通知安全保卫部，以防意外。3、下班以后，工作人员要检查有无留下火灾隐患。二、厨房生产安全管理1、严格执行我国食品卫生法及各项饮食卫生的法律规定，不允许采购和使用腐败、变质、不卫生的菜肴及食品。厨房生产管理者坚持验收把关、餐具消毒。严禁无关人员进176、入厨房和餐厅后台。在食品生产过程中防止生食品与熟食品、原料与成品交叉污染。2、保持厨房内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施。饭店应配备相应的消毒、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施设备。3、食品生产经营人员，每年必须进行健康检查，新参加工作或临时参加工作的食品生产、经营人员，也必须进行健康检查凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等传染病（包括病源携带者），活动型肺结核。化脓性或者渗出性皮肤病,以及其他有碍食品卫生的疾病者,不得参加接触直接入口食品的工作。4、厨师应当保持个人卫生，在工作前必须将手洗干净，穿戴清洁的工作衣、帽。不得使用超177、过保存期限的食品或食品原料。不得生产不卫生的食品和饮料。5、厨房人员要注意安全操作，严禁持菜刀等利器嬉戏打闹，不准擅自离开正在加热的油锅。保持排油烟器的清洁。6、各厨房人员在下班时，要严格坚持煤气、水电是否关闭，及时发现和排除隐患，在确保无异常情况后所好门、管好窗。各岗位要指定专人负责本岗位的安全管理工作。电器、加热炉、饮食用具要由专人负责，并严格操作程序。厨房要配备一定数量的消防器材和灭火毯。第八节 洗衣房管理制度1、严格执行交接班制度，认真做好交接班、衣物收发等各种记录。2、洗衣房非工作人员一律禁止长时间逗留。 3、洗衣房工作人员洗涤时严禁在洗衣房内嘻笑、打闹，切实注意安全，防触电、防意外178、事故，发现不安全因素妥善处理，及时上报。 4、保证洗衣房室内卫生清洁，衣物摆放整齐有序，机器设备清洁光亮，物品摆放有序，洗衣工要了解设备性能，按要求做好洗衣设备的使用和保养工作，会排除一般常见的故障。5、洗衣房的工作人员按规定的时间，及时收衣物；准确做好记录。员工取衣物时要凭登记号进行签字后方可领取。6、严格按照设备的操作规程进行操作，按照洗衣机、烘干机的性能、容量和承受压力、衣物的质地进行洗涤和处理，洗涤及时，保证需要。7、在洗涤期间，如有物品或洗涤衣物丢失，由工作人员负责赔偿。 8、每批衣服一份收据，凭单取衣服。第九节 环境清洁管理制度1. 各项目环境管理都需遵照本制度进行日常清洁管理。2179、. 所以清洁品质按照环境部服务规程标准执行。3. 在目前项目上没有涉及到的服务类型可以根据新型服务环境清洁标准执行。4. 保洁服务人员及现场管理人员要全面掌握环境部服务规程标准要求。5. 公司各部门可以对各项目环境清洁进行监督考核。6. 石材翻新养护人员要按照石材翻新养护规程执行。7. 各岗位人员均需要按照公司常态化管理进行清洁服务。 年 月环境工作计划表 日期：序号工作项目日 期1 234567891011121314151617181920212223242526272829303112345678910111213161718 环境负责人：日 常 环 境 巡 检 表（ 年 月 日）序号检180、查部位检查时间存 在 问 题整 改 要 求整改责任人完成时间考核督办人12345678910审核人：现场人员基本情况统计表项目名称 日 期序号姓名年龄性别身份证号家庭住址联系电话备注项目负责人： 专项作业检查记录表检查日期检查项目作业时间自 月 日起，到 月 日止共 天作业人员作业检查记录 检查人：检查结果合格 不合格不合格处理意见 检查人：整改验证结果 验证人：环境督导/主管： 甲方负责人：注：本表适用于外墙清洗、专业清洗（包括隔油池、化粪池、油烟道）等计次清洁工作巡检使用。消杀工作记录表日期： 年 月 日 记录区域灭蟑螂灭蚊蝇灭鼠完成情况备注（用药名称、配比）喷药喷药投药投药装笼、鼠板堵洞181、 消杀员： 项目负责人确认：绿植和绿化养护检查记录表日 期检查内容检查结果整改措施完成情况养护人检查人保洁员月度排休表（ 年 月）日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031姓名填表人： 审批人： 第二章 工程部管理制度第一节 巡检制度2.1巡检工作是及时发现设备缺陷，掌握设备状况，确保安全运行的重要手段，各巡检人员必须按规定的时间、巡视路线、检查项目等认真执行，并认真记录。 2.2在巡检过程中，如发现设备存在问题，应立即用对讲机通知领班，并在可能的情况下自行消除故障。如条件所限一时不能处理，必须做好临时补救措施后，报告领班，并182、将详细情况记入巡检记录备注栏。 2.3巡检人员在巡视完毕机房、泵房、配电室、竖井等所有无人值守之设备间后，必须做到随手锁门。2.4巡检人员在巡检完毕设备及其控制箱、动力柜、照明柜、高压柜、低压柜等所有供配电设施后，必须将门锁好。2.5维修领班，必须每天对所辖系统设备进行检查；主管必须每周一次巡检本系统所有设备，发现问题，书面报告经理，并应立即组织处理。第二节 报告制度2.6各系统操作运行人员在下列情况下，必须在运行记录或交接班记录中写清楚，并报告领班：2.6.1所辖设备非正常操作的开停及开停时间。2.6.2所辖设备除正常操作外的调整。2.6.3所辖设备发生故障或停机检修。2.6.4零部件更新、183、代换、或加工修理。26.5运行人员短时间离岗，须报告离岗时间及去向。2.6.6运行人员请假、换班、加班、倒休等。2.7各系统维修人员在下列情况下须以书面形式报告维修领班：2.7.1执行维修保养计划时，发现设备存在重大故障隐患。2.7.2重要零部件的更换、代替或加工修理。2.7.3系统巡检时发现的隐患或故障，必须在巡检记录之备注栏中加以说明。2.7.4维修人员请假、加班、倒休等。2.8各专业领班在下列情况下必须书面形式报告主管：2.8.1重点设备除正常操作外的调整。2.8.2变更运行方式。2.8.3主要设备发生故障或停台检修。2.8.4系统故障或正常检修。2.8.5零部件更新、改造、或加工修理。184、2.8.6领用工具、备件、材料、文具及劳保用品。2.8.7加班、换班、倒休、病假、事假等。2.8.8须与外班组或外部门、外单位联系。2.9主管在下列情况下必须以书面形式报告经理：2.9.1重点设备发生故障或停机检修。2.9.2因正常检修必须停止系统正常运行而影响客户使用。2.9.3应急抢修及正常检修后的维修总结。2.9.4系统运行方式有较大改变。2.9.5影响本物业运行（如停电、停水、停空调等）任何施工及检修。2.9.6重要设备主要零部件的更新、代换或加工维修。2.9.7系统及设备的技术改造、移位安装、增改工程及外部施工。2.9.8人员调度及班组重大组织结构调整。2.9.9对外部门、外单位联系185、协调。2.9.10领用工具、备件、材料、文具及劳保用品等。2.9.11维修保养计划及工作计划的变更或调整。2.9.12月度工作总结报告。2.10除以上各项外，所有有关工作事项必须口头汇报上级人员。遇有紧急事件发生或发现重大故障及隐患，可以越级汇报。第三节 材料申领制度2.11所有工具、备件、材料必须经过领班或主管方可领取。2.12领取工具、材料必须填写领料单。2.13材料使用后要在工作单上填写清楚，并经领班或主管确认。2.14多余材料必须退回库房。第四节 机房钥匙管理制度2.15凡24小时值班机房，除值班人员掌握一套外，其余钥匙交工程部统一保管。2.16任何人不得私自配钥匙。2.17凡非24186、小时值班机房，值班完成后将钥匙交下一班，以备发生紧急情况后，能打开机房门。2.18无关人员不得借用机房钥匙。2.19遗失钥匙须立即报告。2.20无人值班机房借用钥匙需登记。第五节 机电设备房出入管理制度2.21工程部机电设备房包括范围：2.21.1高低压配电室2.21.2中央空调机房 2.21.3物业自控机房2.21.4水箱间 2.21.5电梯机房2.21.6消防机房2.22以上机房均为工程部的机电设备运行用房，为了确保本大楼内各机电系统正常运行，非工程部工作人员，未经许可不得进入以上机电设备房。2.23本公司或上级部门因检查工作，必须要进入这些场所时，应由工程经理或其指定人员陪同，并通知值班187、员开门后进入，同时在机房出入登记表上做好记录。2.24凡外单位人员前来参观或有关上级业务部门前来检查工作，必须要进入这些场所时，应由工程经理或主管陪同，通知值班员开门进入，同时在机房出入登记表上认真做好记录。2.25本部门工作人员需要进入以上地点进行工作时，必须根据工作项目所规定的地点，到值班员办理完登记手续后，在值班员带领下进入以上场所。工作结束后，应及时通知值班员办理验收离场手续。2.26外单位施工和检修人员因工作需要进入这些工作场所时，必须凭事先办理好的有关施工许可证、工作票和有效的临时工作证件，到值班员处办理许可和登记手续后进入现场，在工作中不得随意操作和触动与自己工作无关的设备。工作188、结束后，及时通知当值人员办理验收手续。2.27所有施工和检修人员进入现场后，不得进行与自己工作无关的活动。必须在工作中做到文明施工，并认真做到工完、料尽、场地清。2.28所有人员均不得将任何无关杂物带入或贮放于这些机电设备房。第六节 交接班制度2.29严格遵守交接班时间，接班人员必须提前10分钟换好工作服到达工作现场准备交接班工作。2.30在交接班时间内突然发生设备故障或正在处理设备故障时应以交班人员为主，交班人员应继续排除故障，不得以下班时间为理由离岗。2.31接班人员未到，交班人员不得离岗。接班人酒后或因病接班，交班者不得与其交班并及时请求上级管理者重新安排接班人员。2.32各专业接班人员189、到达岗位时，应坚持以下“四交接”原则：2.32.1交接设备运行状况及问题。2.32.2交接使用工具。2.32.3交接场地及设备清洁保养工作。2.32.4交接值班记录。2.33下列情况不得交班2.33.1上一班运行情况未交代清楚。2.33.2上一班未认真填写设备运转情况记录。2.33.3接班人数未达到需要人数的最低限度。2.33.4当班主管未到或未经部门经理同意指定合适的带班人时。2.33.5接班人员有醉酒现象或其他神志不清而未找到顶班人时2.33.6设备故障影响运行或影响营业而急需人员抢修时。第七节设备保养制度2.34设备使用前进行清洗、润滑、空运转试车。2.35设备使用1-3周就应进行保养，190、维护设备由维修工负责，电气设备由维修电工负责，特种设备指定专人负责，并且要做记录。2.36清洗、疏通、润滑设备各部件，调整滑动部位间隙，检查紧固部位牢固状况。2.37设备重点运转部位进行拆检，发现异常要整修，更换或修复损坏零件，检查调整有关部件。2.38设备内外进行彻底清洁、定期清洗、换油。2.39电气设备要定期清除灰尘、除油垢，检查调整电器元件，保养检查电机。2.40检查测定设备主要精度、性能、传动部位。2.41排除隐性故障，确保设备无漏水、漏电、漏气、漏油现象。第八节 设备三级保养制度2.42日常维护2.42.1设备使用前进行清洁、润滑、空运转试车。2.42.2工作中严格按操作规程使用设备191、，发现问题及时处理。2.42.3下（交）班前，对设备进行擦拭、清理工具，清扫工作地点。2.42.4每周进行1-2小时保养，彻底擦拭设备，清扫死角。2.42.5操作人员应通过眼看、手摸、耳听、鼻嗅、身体感觉等不同手段对本岗位的设备，认真检查，每天不少于2次。2.43一级保养（即月保或季保）设备使用500100小时或1-3个月，就应一保一次，一保操作者由维修工负责，电气设备由维修电工负责；特种设备或精密设备由指定专人负责，一保要有记录。一保内容如下：2.43.1清洗、疏通、润滑各种部件，清洗（更换）油毯、油线。2.43.2调整滑动部位间隙，检查紧固部位牢固状况。2.43.3重点运转部位进行拆检，发192、现异常要整修。2.43.4设备内外进行彻底清洁，清除卫生死角。2.43.5电气部分要清除灰尘，除油垢，进行运行性检查。2.44二级保养（即年保）设备使用2500500小时或1-2年应二保一次，二保由维修工负责，二保应有计划进行，完成后填写完成单，并存入设备档案。二保内容如下：2.44.1更换或修复损坏零件，检查、调整有关部件。2.44.2修理主要零件的磨损部位。2.44.3进行定期（周期）清洗、换油。2.44.4清扫、检查、调整电气元件，检查保养电机。2.44.5检查、测定设备主要精度、性能、传动部位。2.44.6排除隐性故障，治理“四漏”（漏水、漏电、漏气、漏油）现象。2.44.7清洗设备各193、部位的油迹污垢。第九节 计划检修制度2.45检修计划包括年度计划、季度计划和月计划；检修包括大修、项修、小修和改善维修。将设备检修的类别性和时间计划性有机地结合起来，构成计划检修。2.46根据设备运行特点，认真制定并严格执行检修规程，制定和修订切合实际的检修周期和检修定额。2.47根据设备检修周期及设备运行检查中发现的问题，编制设备检修计划，经总经理批准后报工程部，列入设备管理考核项目。2.48检修计划一经批准，应严格执行。若检修计划需要调整，工程部经理提出报告，报总经理审批。2.49设备大修要有大修方案，大修方案包括：检修内容、质量要求、工程进度、人员安排、备品配件材料、特殊工器具需要量、试194、车验收规程、安全措施等。重点重要设备的大修及特种设备大修要填写设备大修、改造审批表，报请工程部审批。2.50重点重要设备检修前准备工作包括：技术准备：制定大修方案前，要进行预检，全面深入掌握设备技术状况和了解经营对设备的要求，根据预检结果修改大修方案；编制修理技术文件，包括：任务书、更换件的明细表及图纸、材料明细表、备齐所需材料、器具；编制修理作业计划，包括：作业程序、作业人数，工时分部作业之间相互衔接的要求，并根据需要增设安全设施和人员。2.51检修计划的实施2.51.1按计划使用材料、配件、开展修旧利废活动。2.51.2严把质量关，每道工序都要有质量检查。 2.51.3文明施工，专用工器具195、要精心使用、维护、并做到工光、料净、现场清。2.52特种设备的检修，除按检修规程和方案，执行特种设备管理规定。设备大修2.52.1为了保证主要设备能长期安全运行，使设备运转达到正常要求，对大型设备应根据设备使用、维护手册规定年限进行大修。2.52.2大修是工作量最大的一种计划修理，但设备两次大修间隔一年以上。2.52.3设备大修方案应由工程部会同有关部门共同研究制定，并报告总经理审核后实施。2.52.4设备大修方案内容包括：修理内容、质量要求、工程进度、劳动力、备品备件、材料、特殊工具需要量、试车、验收规程、安全措施。2.52.5主要设备及其主要附属设备在决定大修之前，应分别进行经济效益分析和196、技术论证，形成书面文件上报工程部及总经理审核批准后方可实施。2.52.6设备大修要严格执行大修方案和检修规程，把好质量关，采取自检、互检、专业检查组合的方法。对主要承压、承载部件、压力表、安全阀等均应有鉴定合格证，锅炉压力容器、电梯等危险性较大的设备检修，除按检修规程或方案进行验收外，还必须执行专项设备管理的有关规定。2.52.7设备大修后，经过一定时间的试运转，经过按大修要求验收合格后，填写大修验收报告。2.52.8设备大修要有完整的检修记录，大修结束后要有完整的竣工资料，并归入设备档案。第十节 设施设备管理制度2.53 设备建立台帐范围 凡价值在2000元以上，连续使用一年以上，全寿命周期197、内都需要技术管理的固定资产，都应列入设备台帐。2.54设备分类及编号应按照各部门设备功能分为八大类，采用五级号码制。生活服务设备-S;信息设备-X；文娱保健设备-W;环境美化设备-H;保安设备-B；交通运输设备-J；其他设备-Q;设备编号说明：2.54.1设备的统一编号即为各部门固定资产编号，为了统一方便，号码顺序从1开始，不从0开始。2.54.2如有报废和调拨出部门，其编号应永久保留，不要作新购进或其他设备来填补报废设备的旧编号。2.54.3设备的附件或附属设备不必另外单独编号，而可以在主机编号之后编附机号。2.54.4每台设备都必须在明显处装订上固定资产编号或喷上编码。2.55设备管理类别198、划分原则及代号2.55.1重点设备，用A表示。凡具备下列条件之一者为重要设备：a. 负荷高，耗能大，连续性运行的设备。b. 对工艺、经营质量影响大的设备。c. 停机后，对经营及声誉有影响的设备。d. 修理复杂程度高的设备。e. 备品、配件供应困难的设备。f. 出现故障或事故严重影响人身安全的设备。g. 对环境保护及作业有严重影响的设备。h. 单台（套）设备原值在五万元以上的设备。例：锅炉、变压器、高低压配电设备、压力容器、大型制冷机组、大型空调设备、电梯等。2.55.2重要设备用B表示。凡具备下列条件之一者为重要设备：a. 多班运行或开机时间长的设备。b. 需要经常或定期调整的设备。c. 故障199、停机不影响经营的设备。d. 故障频次多或停机时间长的设备。e. 有一定修理复杂程度的设备。f. 配件供应周期长的设备。g. 对操作人员安全及环境污染有影响的设备。h. 单台（套）原值在一万元以上的设备。 例：各种泵、通风机、音响设备、灯光设备、计算机、运输车辆等。2.55.3一般设备用C表示。凡属于下列情况之一的设备为一般设备：a.负荷低、开机时间短。b. 对生产、经营质量影响不大的设备。c. 修理复杂程度低或不维修设备。d. 故障停机不影响经营的设备。e. 不构成重点、重要设备的其它设备。例：彩电、风机盘管、分体空调、窗式空调等。2.55.4设备台帐内容2.55.4.1使用单位：填写单位名称200、及编号。2.55.4.2管理级别：按第三条的规定填写。2.55.4.3设备名称：按设备名牌填写。 2.55.4.4设备编号：按第二条的规定填写。2.55.4.5相关设备编号：填写与本设备相关的编号。2.55.4.6固定资产编号：按固定资产帐上填写。2.55.4.7规格型号：按设备名牌填写。2.55.4.8总电功率：填写本设备需要的总电功率。2.55.4.9制造单位：按设备名牌填写。2.55.4.10出厂编号：按设备名牌填写。2.55.4.11出厂日期：按设备名牌填写。2.55.4.12启用日期：填写实际投入使用日期。2.55.4.13安装地点：填写设备安装的具体地点。2.55.4.14设备原值201、：按固定资产帐填写。2.55.4.15预计残值：按固定资产帐填写。2.55.4.16计提折旧：填写累提的折旧额。2.55.4.17使用年限：填写预计使用的年限。2.55.4.18设备状况：填写“在用” 或“封存”“闲置”“报废”等。2.55.4.19备注：填写其它需要说明的内容。2.56设备台帐由项目主管填制，部门文员负责保管存档。2.57设备情况发生变化，要及时修正台帐记录。2.58根据台帐，定期对所有设备进行盘查，做到账物相符。2.59设备技术档案管理2.59.1所有重点重要设备以及列入计划检修的一般设备，都应建立技术档案。特种技术设备档案的建立，应符合劳动管理部门的要求，按劳动局要求的格202、式建立，其它设备按要求建立。2.59.2设备技术档案由项目主管负责收集、修订、整理、工程部文员负责立卷、归档、借阅。做到技术档案能及时、准确地反映设备的技术状况和运行情况。2.59.3能根据设备技术档案所记载的设备信息，及时分析、研究、指导设备维护检修及改造更新。2.60设备技术资料管理2.60.1技术资料由工程部经理负责收集、整理、核实、工程部文员负责登记、保管、坚决杜绝资料散落个人手中的现象。2.60.2设备技术资料应包括的主要内容：A.设备造型及技术经济论证材料。B上级及领导批准构置的文件。C.设备购置合同。D.设备出厂合格证。E.设备装箱单及开箱验收记录。F.设备安装、调试记录及竣工图203、。G.设备使用说明书及进口设备说明书中文译本。H.设备图纸和备件图册。2.61使用设备技术资料，一般由使用部门复印，如不便复印，可将资料归档后，经工程部经理批准，指定负责人，由使用者办理长期原件借用手续，存放于使用部门。2.62设备技术资料，一般不送档案室归档（或将复印件送档案室归档），存放于工程部技术档案柜。第十一节 给排水系统管理制度2.63给排水系统是指房屋的冷、热水管道、阀门、水箱、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。 2.64加强巡视检查，检查范围包括室内外的外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。 2.64.1水工工作职责之一就是巡视检查，一般每天不少于二次，一旦发现问题，及204、时维修解决。如遇大暴雨天气每隔一个小时巡视一次各管线、管井以及地下车库。 2.64.2水箱清洗消毒，水箱定期进行清洁消毒工作，每一年消毒一次。清洗消毒应由专业清洁公司进行。 2.65若遇水箱清洁或管道阀门维修停水时，应事先与业户沟通， 说明停水原因和停水时间。 2.66定期对泵房内水泵、管道、电机等进行日常维修保养。 2.67要定期清理屋面天沟、污水坑井，使之疏通。 2.68室外管道、水表、阀门等需定期养护，减少锈蚀。在冬季来临之前，做好保温防冻工作。 2.69每年对各管线节门，水泵压一次盘根，各节门水泵螺丝上机油一次。 第十二节 供电系统的维护管理制度2.70各种高压设备配件，高压安全用具严205、格管理，分类上锁管理。并保存各备件用具耐压合格试验单据，每年按照规定对上述备件用具送供电局进行耐压检测。 2.71严格实施要害部门的门禁制度，未经项目经理或工程经理批准任何非本岗位人员一律禁止入内。 2.72配电室的全部机电设备，由电工负责管理和值班。送停电由值班人员在工程经理批准后填写操作票并完成。 2.73建立运行记录，每年进行两次全面停电设备大修维保，解决处理平时记录以及大修时发现的故障隐患，并做好记录。不能解决的问题及时上报主管部门。 2.74供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标示牌，无关人员绝不能动。 2.75严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。 2.76206、严格执行供电局及公司对紧急停电等有关事项的规定。 2.77在大风、大雨、大雪等恶劣的气候条件下，要加强对设备的巡视，当发生事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并及时做好记录。 2.78操作检修时必须按规定使用电工绝缘工作、绝缘鞋、绝缘手套等。 第十二节 空调系统管理制度2.79风机房管理规定 2.79.1严禁无关人员进入机房内。 2.79.2风机房设备由空调专业人员负责维修、维护及日常巡查。 2.79.3风机房内必须保持整洁，各类标志清晰，不得存放杂物或作其他用途。 2.79.4进入风机房维修必须注意用电、消防安全。 2.79.5空调工定期巡查风机房，发现问题及时修理，并记录在检查表207、上。 2.80空调系统检查巡视内容 2.80.1设备巡查 2.80.1.1巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态，听有没有异常声音；观察电压、电流是否在正常范围；检查水位是否在正常位置，有没有漏水、渗水、溢流或缺水现象。 2.80.1.2巡查设备是否在规定时间内运行或停止。 2.80.2空调机房 2.80.2.1主机是否正常，油温是否在正常湿度，油位是否正常；三相电压是否正常；水压是否在正常压力。 2.80.2.2巡查水泵运行状态，检查进出水压力、运转电机声音是否正常，运行中有无过热现象，检查阀门等设备有无漏水、损坏、不能开启等故障。 2.80.3冷却塔、水箱检查 2.80.3.1冷却塔：检查208、水塔有无溢流、缺水，风扇运行时是否发出噪音，风扇起动控制柜有无故障指示。 2.80.3.2膨胀水箱：检查有无溢流、缺水、浮球是否正常工作。 2.80.4风机机组、空调检查 2.80.4.1新风机：检查运行时有无发出噪音，起动箱指示灯是否正常，走廊风口的风量是否足够，尘网有无堵塞，电梯厅盘管尘网是否干净，运行有无噪音。 2.80.4.2分体机：运行时有无发出噪音，制冷能力是否良好，尘网有无堵塞，冷凝水排水是否顺畅。 第十三节 安全检查制度2.81“安全检查”是指对设施设备安全运行相关的各方面的检查，也是设施设备安全运行的一项重要保证措施。工程部负有主要责任，是主要检查者。2.82安全检查内容分为209、：设备检查检修，检查部门规程制度和检查部门管理。2.83工程部有义务对部门的设施设备正确安全使用进行培训，工程部在检查基础上，根据部门设施设备的实际使用情况，实施设备安全操作规程。2.84工程部经理、主管、维修领班成立工程安全检查小组。检查小组每周对机房进行重点检查，每月对工程部直接管辖设备实地巡检不低于一次。巡检须全面、细致、并填写巡检报告，对巡检后没有发现的隐患负有责任，每季度成立扩大安检小组对重要设备进行全面检查。2.85安全检查实行计划管理工程部于每年十月至年底制订下一年度的安检计划，列明所有检查项目、检查时间、执行人和安检预算费用， 涉及部门的安检计划，与部门协调，避开管理高峰，尽量210、不影响营业。2.86安全检查分级管理， 工程部为牵头部门，执行一级检查，设备使用部门为辅助部门，开展安全自检。2.87对检查出的隐患，定人、定期限、定责任、及时改正； 对重大事故隐患，按“安全第一”的原则处理， 并于时候立即报告领导。第三章 安保部管理制度第一节 保安门岗工作制度3.1门卫值勤、值班人员要严格执行公司的制度，做好安全工作。 3.2门卫人员要做到衣着整洁，讲究仪表，以礼待人，语言文明。严禁在值班室内打扑克、下棋、手机上网。严禁门卫以外人员进入值班室内看报、闲谈。 3.3严格执行来访客人的登记，非本单位人员、车辆登记要严格手续；无合法身份证件人员要与单位内部有关人员、部门联系 ，经211、同意后方能进入单位内部；同时要积极配合职能部门的相关工作。 3.4值勤、值班人员要坚守岗位，值班时不得擅离职守，不得睡觉，不得从事与值班值勤无关的活动。 3.5做好报刊收发工作 ，对电汇、挂号信函要及时登记，通知、交送有关部门和人员。 3.6值勤、值班人员对出入单位车辆、人员有权进行必要的检查，特别是运货车辆应严格检查手续，核对货单，对手续不全或单货不符的不得放行并及时向单位保卫人员报告；对夜间出入单位车辆、人员应进行不定期的检查，发现可疑情况应及时报告安保主管，特殊情况可直接拨打公安机关电话报警。 3.7值班、值勤换班交班时要认真做好交接工作，严密交接手续，交代有关未办事宜，明确事宜要求，落212、实未办事宜。 3.8值班、值勤人员要熟悉了解单位带班领导姓名和联系电话。 3.9值班、值勤人员要按时开启设防单位有关设防设施，设防设施发生故障时要及时报告安保主管。 3.10值班、值勤人员违反单位门卫管理制度单位将依据有关规定进行处罚。第二节 保安交接班制度3.11接班保安员按规定着装后，提前十五分钟列队上岗接班，交接班保安员必须相互敬礼进行交接班。3.12接班保安员到达后，应由交班保安员在安全管理值班记录表上记录交班内容和交、接班时间并签名。3.13交接班时，交班保安员必须将需要接班保安员继续观察或处理的问题，装备器材和其他物品的状况，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班保安213、员移交清楚，且做好记录备查。3.14交班保安员须在接班保安员对各岗位巡查、验收并在安全管理值班记录表签字确认后才能下班。3.15接班保安员验收时发现（包括交班保安员当班时发生而未发现）的问题，由交班保安员承担责任；交接过程中发生的问题，由交班人员负责处理并承担责任，接班人员协助处理；交接完毕，接班人签字认可后发生的问题，由接班保安员承担责任。3.16道口岗保安员交接班时应在安全管理值班记录表上认真填写各栏目。监控室岗保安员交接班时应在监控室值班记录上认真填写各栏目。3.17接班保安员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班保安员不得下班。否则，其间发生的问题，由交班保安员负责。第三214、节 保安员巡逻制度3.18保安员必须如实填写巡逻记录表，若有虚假一经发现立即按相关规定严肃处理。3.19执行24小时连续巡逻签到制，除特殊规定外。3.20填写表格之前，必须先检查设备或部位情况是否正常。签到不是目的，而是检查监督工作人员的工作责任心和巡查力度。3.21保安领班每班不得少于两次巡逻签到，巡逻安全员按规定进行巡逻签到。3.22在本班巡逻期间发生的任何事情，当班巡逻人员应承担相应的责任。3.23安全主管不定期对巡楼签到情况进行检查，发现违规行为应即时处理。第四节 消防监控室工作制度3.24消防监控室实行二十四小时专人轮班值守。3.25值班人员必须严守岗位，认真履行职责。3.26未经公215、安、消防机关同意，不得擅自关闭消防设施设备。3.27未经批准，消防控制室禁止参观。3.28上班时间禁止在消防控制室内接待客人或与无关人员闲谈。3.29严禁非专业人员触动，使用消防控制室内的设施设备。3.30确保消防控制室的通讯设备畅通。3.31保持消防控制室内整洁，温度适宜。3.32非本室人员进入消防控制室要进行登记。第五节 消防安全工作制度3.33每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，本身不能解决的火情隐患为不安全因素，应及时向上级汇报。3.34发现问题应及时以不合格/纠正/预防措施报告的形式报告，及时处理，本岗位当班人员对本岗位发生的事故负有216、责任。3.35值班的员工接班时必须提前进入岗位，向上班了解安全情况，必须亲自巡视责任，对交班人员得出问题应及时检查处理并作好记录。3.36巡逻保安员每天至少三次对管理区域内消防安全进行：3.37每月以及重大节日之前对消防安全检查存在的问题写出书面总结上报公司发整改通知书。3.38对公司组织的消防安全检查存在的问题写出书面总结。3.39有安全月、半年及年终消防工作总结按时报公司安全管理部门备案。3.40对每次消防演习必须写出书面总结报公司做安全管理备案。3.41对消防安全联合大检查中存在的问题写出书面总结报公司安全管理部门并发 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网 限期整改通知书。3217、.42年终必须对全年消防安全工作以及存在的问题进行全面总结。报公司安全管理部门备案。第六节 车辆管理制度3.43进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等，车辆号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。3.44进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。3.45车辆停放后，司机须配合保安员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，保安员没有帮司机保管物品的义务。3.46进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。3.47进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟。3.48进场218、司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。3.49禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水车辆进入停车场。3.50进场车辆如不服从保安员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。3.51区域车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放。3.52停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品随身带走。3.53机动车辆在区域内禁止鸣号。3.54不准在小区任何场所试车、修车、练车。3.55不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。3.56不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管。