1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录前 言4第一部分 岗位职责6公司总经理岗位职责6项目经理岗位职责6行政人事部办公室主任岗位职责7客服中心主任岗位职责8工程部经理岗位职责9工程部水电技工岗位职责10秩序维护员职责12客户服务员岗位职责12保洁员岗位职责14绿化员岗位职责14财务部岗位职责15第二部分 公共制度16接待来信来访来电投诉制度16管理人员文明服务标准18员工文明服务要求18员工廉洁工作制度19对外服务工作管理制度20鼓励员工和业主参与管理制度21第三部分 客服中心制度22客服中心人员工作责任监督区日巡视制度22 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网 客服中心走（回）访制度2、23档案管理制度24标识管理规程25业主回访工作程序28业主投诉处理程序29物业纠纷矛盾预警制度31物业部与业主委员会的沟通、协调标准作业程序32第四部分 秩序维护员制度35秩序维护人员守则35值班管理规定36交接班制度37秩序维护员培训制度38警棍使用制度40对讲机使用制度41监控系统操作制度42物品出入登记制度42重大事件报告制度43消防安全检查制度47消防培训制度48灭火器管理规定48火灾处理制度49车辆管理制度50非机动车管理制度52第五部分 工程维修类制度53工程维修管理制度53维修材料管理制度54上门维修服务的规范要求55有偿服务收费制度56维修回访工作制度57电梯管理工作规程583、第六部分 清卫、绿化类制度61清洁卫生实施细则61环境管理工作规程63狂犬病防治制度72清洁卫生检查制度72卫生消杀管理制度77清洁剂使用制度80病虫害防治规范82花木养护规范83草坪养护规范83乔灌木养护规范84前 言为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本内部规章制度，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。本规章制度连同公司管理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、客服中心应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处4、罚。不尽之处，公司将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。签发人：年 月 日第一部分 岗位职责公司总经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及5、经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。项目经理岗位职责1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领该项目全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属项目履行岗位职责，坚持年终考核。5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听6、取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。行政人事部办公室主任岗位职责（一）、行政岗位职责1. 负责建立与完善公司行政管理制度、流程与表单，并根据实际情况及时调整相关制度。2. 负责公司的公文、资料、信息和宣传报道工作。沟通公司内部关系，保证上情下达和下情上报。3. 负责公司来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行催办、查办和落实。4. 有关管理异常事项的检核、报告、追踪与改善。5. 公司内部各部门间有关事项的协调。6. 办理劳保业务，负责劳保7、用品的购买和各种制服的制发、保管工作。7. 做好公司车辆管理工作，合理调配车辆，确保各部门用车需要和行车安全。8. 办理员工福利事项，负责员工住房安排、生活、卫生、保健、及公司防疫工作。9. 公司财产处理与保管。（二）、人力资源岗位职责1. 负责公司人力资源管理、人事行政事务管理，做好各部门之间的综合协调工作。2. 建立与完善人力资源管理、人事行政等规章制度，监督规章制度的执行与落实情况，加强对各项工作的督促和检查。3. 负责组织架构的设计、岗位描述、人力规划编制。4. 组织招聘工作，组织初级员工的面试工作。办理员工的工作安排，升迁、调职。5. 制定合理的薪酬福利制度。6. 负责员工的培训教育8、。7. 负责公司的人员考核。8. 建立与完善公司的企业文化体系，通过各种渠道与方式传播企业文化，增强企业凝聚力。9. 做好公司领导交办的其它工作客服中心主任岗位职责1、按照物业服务合同约定，完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作。2、认真贯彻落实公司的经营方针，完成公司下达的经营管理目标。3、组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求。4、组织实施服务对象满意度调查活动。5、协助做好专业服务分供方的选择。6、积极开展市场调查，了解客户需求，及时增设特约服务项目或内容。 7、协调好与业主9、（业主委员会）、街道办事处（居委会、社区）、房管局、派出所、电力公司、自来水公司、天然气公司等相关单位的关系。8、提出管理中心人力资源配置的建议；督促、指导、考评管理中心人员履行岗位职责，定期对管理中心员工进行绩效考核，公正评价员工的工作业绩；保证管理中心各项工作的有序开展。9、落实各级岗位责任制。工程部经理岗位职责1. 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度和组织纪律，服从上级领导工作安排。认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，认真执行物业管理法规和公司规章制度。2. 领导下属完成公司下达的各项工作指标与经济指标。3. 负责组织制订项目的公共设施、建筑物、设备系统的管理制10、度，确保所管辖系统设备的安全运行。4. 负责指导编制设备、设施维修保养计划及格项目小区年、季度、月设施设备巡查计划并组织实施。5. 负责公司新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作。组织下属员工配合服务中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作。6. 制订年度、月度培训计划，做好新员工的上岗前培训，按计划实施各项专业技术培训，进行职业道德、物业服务意识教育和专业知识培训，不断地提高人员的技术素质和实际操作能力，使各类技术岗位所需专业人员的技术等级得到满足，确保工程人力资源得到合理流动的使用。7. 负责本部门的不合格服务的处置，针对不合格项11、制定纠正措施或预防措施，并组织实施与验证，按期实施整改，对实施效果负责。8. 合理管理所属员工工作，评估员工绩效；实地考察下属员工工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施，并对下属员工进行考核。激励员工、建设优质团队、提高工作效率。9. 完成领导交办的其他工作。工程部水电技工岗位职责1. 忠于公司，自觉维护公司的利益、形象、声誉。遵纪守法，遵守公司的各项规章制度和组织纪律。2. 服从领导安排，做到“事事有着落、件件有回音”3. 负责小区范围内公共设施、设备的检查、保养、维修工作，执行设备保养、维修计划，做 好设备维修保养相关记录。4. 熟悉设备结构，性能及系统情况，做到判断故障准确，维修快12、捷，确保各种机械设备始终处于完好状态。5. 合理安排日常工作，严格执行安全操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务，保证维修质量合格率100%，及时率100%，满意率98%，熟悉特约服务报修程序，提高工作技巧。6. 负责供水系统、排水系统、水景系统、消防水系统设备的运行管理和维修保养。7. 熟悉给排水系统(各种水泵、管道、阀门、控制设施)和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。8. 严格做到三干净(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏水、不漏气)、五良好(使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好)。9. 严格执13、行设备保养制度及操作规程，遵守各项规章制度，保证工作质量，按时完成任务。接到日常维修通知要迅速及时到位，维修工作完成后，认真填写维修通知单，返回班组待命。10. 当班期间及时巡视检查系统设备和其他设备的运转情况，并做好巡检记录。及时进行设备的维修保养，记录完整并存档保管。11. 做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在领导和工程师的指导下，积极进行抢修，确保正常工作。12. 做好安全防范和事故应急处理等工作，熟悉设备维保服务报修程序。13. 积极完成上级交办的其他工作。秩序维护员职责1. 服从领导，听从指挥，坚决完成任务。2. 遵守国家法14、律、法规，执行公司的各项规章制度，严格执行交接班制度，按时按规定交接班。3. 秩序维护员上岗必须穿着制服，佩带装备，端正仪容；纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。4. 值班期间，对岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。5. 按照公司对车辆、物品等的进出、停放规定，处理好车辆物品进出与停放。6. 对外来人员的来访进行登记工作，禁止闲杂人等进出小区。7. 做好小区安全、防火防盗、防破坏的防范工作。8. 值勤过程中要勤巡查，目光敏锐，注意发现可疑的人、事、物，最大限度的预防事故的发生。9. 遇有违法犯罪分子实施犯罪行为应及时予以制止，并迅速报告公安机关并及时疏散无辜群众。10. 爱护15、设施设备、公共财物，维护辖区内的清洁卫生。熟悉辖区内消防器械以及各项设施设备的位置和使用方法，遇到突发事件时能正确进行处理。11. 遇到紧急、突发性重大事件，要及时向主管领导报告请示。12. 认真完成领导交办的其他任务，对管区内的住户做好公司的规章制度物业服务的宣传工作。客户服务员岗位职责1、负责客户服务中心的各项客户服务工作，严格执行客户服务中心的各项服务工作，协调、督促各部门工作执行情况。2、检查和监督建筑区划内的道路、绿化及公共秩序等物业服务情况是否有序，为业户办理入伙、入住、装修手续，并随时检查装修情况。3、搞好接待业主/使用人的来电来访工作，对业主/使用人的意见或建议要及时的做好收集16、解释、处理。4、加强业务学习，提高业务技能，向公司领导提出创新改革的意见和建议。5、及时的处理业主/使用人的报修、投诉等业务，搞好与业主/使用人的关系，协调处理其他的各项矛盾，并搞好回访工作。6、负责清洁用品申购计划验证工作，并控制其合理的使用，做好仓库管理，保持合理贮存。7、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要及时报告有关领导或部门。8、对部门经理负责，遵守公司制定的财务人员管理规则，做好本职工作。9、负责物业管理费等各项费用的通知和收缴。10、每天下班前应把当天收缴的各项管理费用现金入库，并统计好交费情况。11、各项收费项目结束后，及时17、与公司财务办理款项交接。每月收费必须当月向公司财务缴清。同时将收费明细表交公司财会并报公司行政部存档。12、树立“业主至上，服务第一”的思想。工作中应热情、周到，与广大业主(使用人)交朋友，以争取他们对物业管理工作的理解和支持。13、完成上级交待的其他工作。保洁员岗位职责1、贯彻公司的服务宗旨，自觉遵守公司各项规章制度，工作热情，服务主动，保质保量完成公司下达的各项任务。2、服从项目经理及保洁班班长的工作安排，负责所属责任区内的清洁和保洁工作。3、按公司规定做好物业管辖区域内的公共部位清洁和跟踪保洁，达到“六不”（不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收垃圾、不乱倒垃圾和不见人畜粪便），“六净”（18、路石净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净）。4、做好小区各楼宇的楼层、消防通道、电梯间、公共卫生间清扫和保洁。做到楼道及扶手、垃圾筒、窗台、墙面及附属于墙面的物件、管道等无积尘、污渍、无蜘蛛网、无垃圾堆放、无污水横流、无蚊蝇聚集、卫生器具洁净。5、做好停车场地面、消防设施、车场标识、灯具、天花及墙面的清洁和保洁。有规定车场清洗的应按规定进行清洗。6、做好电梯的清洁和保洁，做到电梯门、内壁、地面、各种标识牌清洁。7、楼顶及天台按公司规定进行清扫和保洁，并达到清扫和保洁规定。8、垃圾清运按公司规定进行，做到当天垃圾当天清除。9、严格遵守公司制定的“清洁时间和次数”规定和“清运垃圾规19、定”。绿化员岗位职责1、 贯彻公司的服务宗旨，自觉遵守客服中心各项规章制度。2、 工作积极、主动，责任心强，有敬业爱岗和创新精神。保质保量完成客服中心下达的各项任务。3、 做好所管区域的环境绿化栽培、松土、施肥、修剪、浇灌、养护等工作，创造优美的工作和生活环境。4、 熟悉所管区域的环境，对花坛、绿化带盆花、盆景进行美化设计，摆放成形，确保美化园区周围环境的作用。5、 及时修剪、补栽、浇灌，防止虫蚀、枯死，按时检查巡视，发现问题及时处理，并做好工作记录。6、 节约用水用电，做到不浪费，爱护绿化工具，防止丢失和损坏。保护公共设施，发现有损坏和浪费，做到及时报告。7、 按时上下班，佩带工作牌，语言文20、明，给人方便，维护公司形象。8、 奉公守法、公正廉洁，严格履行岗位职责，及时完成领导交给的与本职工作有关的业务工作。财务部岗位职责(一) 日常收费包括：三表费、物管费、水电费、装修费用、房租费及其它杂费，保证每一笔费用都收有凭、支有据。(二) 做好日常收费账目记录，建立三表费收费明细表、水电表、物管费收费明细表，及建立其他应付款账本，借支账本，于每月30日前与财务部核对。(三) 每周与公司出纳交接用正规标据，并做好记录，保证每一笔收款都及时交清。(四) 管理好备用金的使用，借钱必须经领导签字，购买物品时前必须先打物品申购单经邓总签字同意后方可借款，对其发生的票据及时报账。(五) 每月2630号21、开始抄所有小区内水表，2630号抄所有门面水、电表，及到上门收取上月水、电及房租、物管费。对逾期未缴费的业主，填写“催款通知单”，3日内派发，或打电话通知业主。每月5日左右到银行缴纳小区内水、电费。(六) 有业主需要代缴水、电、气费的，在接其委托后及时到银行帮其代缴，有业主需代订报刊杂志的，在接其委托后，统一代其订购，并协助办公室做好业主委托的其它事务。(七) 协助办公室的日常事务处理，做好上传下达工作及各种制度、任务的落实到位。(八) 做好库房管理工作，把维修和保洁物品分开，并建立库存表及领用情况表。核定物品领用情况，领用品时须经领导同意，并签字出库。第二部分 公共制度全体员工均为公司物业辖22、区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听23、所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织24、有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行25、为。7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不26、能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、27、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作28、安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。鼓励29、员工和业主参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额30、。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。第三部分 客服中心制度客服中心人员工作责任监督区日巡视制度1、各客服中心必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：检查小区秩序维护员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；检31、查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口栏杆是否完好）；留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。客服中心走（32、回）访制度为加强物业客服中心与广大业主（住户）的联系，使客服中心各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。1、走（回）访要求物业客服中心正、副主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到33、件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。2、走（回）访时间及形式客服中心主任、管理员每月登门走（回）访4次；每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；物业客服中心设立投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记。档案管理制度为加强公司文书、档案管理工作，有效地保护和利用文书、档案，维护公司合法权益，特制订本制度：（一）、 本制度所称的文书、档案是指过去和现在的公司各级部门及员工从事业务、经营、企业管理、公关宣传等活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、技术资料、电脑盘34、片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同形式的历史记录；和各种收发文件等。（二）、 公司及各部门、员工有保护文书、档案的义务。（三）、 文书、档案工作实行统一领导，分级保管、分级查阅的原则。（四）、 公司各部门指定专人负责文书、档案管理工作（即文件管理员）。指定文件管理员经人事行政部培训后，按文书的收发、登记、印制、传阅、保管、立卷、归档等相关要求严格遵守各项操作制度，以保证文书的运转速度和运转质量。在运转中，凡机密以上密级的文件，应根据规定严格控制接触范围，防止失密泄密。（五）、 人事行政部应逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。（六）、 整理办法：根据35、文书、档案的性质、内容、种类、密级等分门别类地进行管理，以问题特征为主，立小卷，一事一卷。当年立前一年的卷，并预立当年的卷；立卷时按不同价值把保管期限分为永久、长期、短期。（七）、 属于公司保管的档案：公司人事行政部及各部门的文件管理员做好平时文件的预立卷工作，并在事件结束后或在每季头一个月的十日前将上季需归档的预立卷的文件整理成册移交人事行政部保管，任何人不得据为己有。（八）、 属部门保管的档案：在每季头一个月十日前汇编成册上报人事行政部，各分级保管者在每年的二月十日前将档案总目录、预立卷材料的目录交人事行政部。（九）、 在业务中对外签署的各种经济合同按合同管理规定处理。（十）、 受控文件和36、资料的相关规定，按文件和资料管理程序执行。质量记录的相关规定按质量记录管理程序执行。（十一）、 监督：人事行政部根据各部门和各部门上报的档案总目录、预立卷材料的目录，进行定期或不定期的检查，来监督各部门及各部门档案的管理工作。（十二）、 销毁：须报总经理批准，销毁时应有两人以上负责监销，并在清单上签字。（十三）、 借阅：因工作需要借阅文档的，应按文书、档案借阅管理规定处理。（十四）、 各部门应尽量采用电脑管理和工作，便于业务资料的数字化处理和保存。公司所有有价值的文件、报表、业务记录等必须备份。备份盘与源盘应分开存放。标识管理规程1.0 目的确保物业管理正常秩序和安全的重要管理工作，使工作达到37、统一、规范、明确、清晰。2.0 适用范围适用于服务状态的提示、设备运行等。3.0 职责3.1 服务标识：公司负责服务状态、服务过程、设备运行标识施放的实施和检查，各岗位员工负责服务状态、服务过程、设备运行标识的施放。3.2.1 车辆停放标识包括“限速”、“限高”、“禁鸣”、“弯道”、“单向”等标识应张贴在小区明显地方。3.2.2 住宅各楼层通道及楼梯内应有应急指示灯标识，在火灾情况下可做应急照明使用，并提示人们所在区域的安全疏散方向。3.2.3 小区公共场所及个电梯箱内安装禁止吸烟标识，指示人们在公共场所不许吸烟，作到文明办公防止火灾发生。3.2.4 小区公共区域内的设施需要张贴警示标识包括“38、严禁翻越”、“高压危险”、“水池带电 请勿嬉戏”等，提醒人们注意安全。3.2.5 各楼层分别安装灭火器指示标识，提示人们灭火器材的摆放位置，一旦发生火灾及时使用。3.2.6 楼内的消防供水管道应按规范要求全为红色，并在管道上明确编号，表明供水的区域范围。3.2.7 小区所有消火栓门上应注明“消火栓”字样，提示人们消火栓的位置。3.2.8 消防水泵应注明水泵的编号、功率；消防水箱应标有消防储水量限位标识；在小区各消防风机上标明风机编号“P”，“S”，以及功率等。3.2.9 配电房内应施放系统图，固定在墙上，配电房（箱）、变电箱上应用警示图案加以标识，检修电路应在检修场所的电闸上施放“禁止合闸，线39、路有人工作”标牌。3.2.10 泵房水泵应用绿、红、黄不同颜色油漆分别表明生活用水泵、消防泵和污水泵，管道上用箭头表明水流走向，阀门工作状态以“此阀常开”、“此阀常闭”挂标牌。3.2.11小区内物业办公场所、各设备房及监控中心都必须挂明显标识。3.2.12小区内各设施设备若发生故障正在维修时或路面积水或正在清洁时，应摆放“维修中 请绕行”、“小心地滑”等警示标识，提示人们注意安全。3.2.13 小区大型树木张贴植物标识，需注明其编号、种类、名称等。3.2.14 小区应张贴到达各单元、物管办公室、停车场、会所等路标。4.0 标识的管理4.1 所有标识不的擅自挪作他用，负责部门应定期进行全面检查标40、识的完好性，对脱落、字迹模糊等标识及时更换。4.2 保持标识的清洁和清晰，定期对标识进行翻新4.3 对临时摆放的标识，在维修结束或清理完毕后及时回收，交相关人员存放4.4对新增、更换的标识通知物管处购买和更换，对需要维修的标识通知维养部进行维修业主回访工作程序1.0目的 为确保对服务实施的及时有效、服务内容的实施过程及业主对实施服务的满意程度进行有效控制。2.0适用范围 适用于服务中心进行对业主的报修、投诉等需求的回访工作。3.0工作程序3.1零星维修的回访3.1.1服务中心人员每日将客户报修事项详细记录在小区业主投诉及服务需求事项记录表上。3.1.2服务中心人员根据业主报修工作程序填制服务（41、维修）通知/派工单并通知维养部。3.1.3服务中心人员在每日例行巡检中按小区业主投诉及服务需求事项记录表中的事项100%进行回访，处理完毕后的零星维修在小区业主投诉及服务需求事项记录表“备注”栏中填“已处理”。3.1.4对当日未能及时处理的零星维修事项应记录在小区业主投诉及服务需求事项记录日报表中的“待处理事项及原因”栏中。3.2对于本周不能处理的事项，上报公司例会。以得到相关支持并及时处理业主投诉及报修需求。3.3对重大投诉的回访3.3.1服务中心负责协助物管处主任协调各相关部门根据不合格服务的控制程序对重大投诉进行专项回访。3.3.2对重大投诉的回访形成报告后报公司经理。并由服务中心存档。42、4.0相关记录4.1服务（维修）单4.2小区业主投诉及服务需求事项记录表4.3业主报修处理工作程序4.4不合格服务的控制程序4.6不合格服务纠正措施实施验证表4.7不合格服务纠正措施报告业主投诉处理程序1.0目的 确保对业主投诉的服务质量问题能得到及时、有效、合理的处理。2.0适用范围 适用于对小区业主投诉的记录和协调处理。3.0职责3.1服务中心负责对业主投诉的记录和协调处理。3.2各部门负责对本部门服务过程中出现的服务质量的投诉进行处理，处理结果报服务中心备案。3.3对超过本部门处理权限的服务质量的投诉，由物管处主任协调和处理，处理结果报服务中心备案。4.0工作规程4.1凡业主对公司服务质43、量方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由服务中心进行登记、组织处理、向业主反馈处理结果。4.2服务中心对每一份投诉或意见均在小区业主投诉及服务需求事项记录表中予以记录。为了方便跟踪、检查，每一份服务（维修）单应进行编号，并与小区业主投诉及服务需求事项记录表中的编号保持一致。4.3服务中心根据投诉的内容应及时将投诉问题以书面报告、口头传递等形式传达给相关责任部门。4.4被投诉部门接到投诉后应及时、积极地与业主沟通，向业主解释处理的方法和过程。对能解决的问题应及时采取补救措施，处理完毕后，将处理结果报服务中心备案；对不能及时解决的问题及时通知服务中心，由服务中心协调解决44、。4.5对超出本部门处理权限或需报请公司决定的问题，由部门负责人通知服务中心，服务中心报告物管处主任，由物管处主任协调处理，并签发不合格服务纠正措施报告。4.6各责任部门在处理完投诉后，及时将处理结果反馈至服务中心，由服务中心与业主联系，跟踪验证，直到业主满意。由各责任部门填写不合格服务纠正措施验证表。4.7服务中心将投诉结果填写在小区业主投诉及服务需求事项记录表中，并由具体处理投诉的部门负责人签字认可。4.8投诉处理相关记录由服务中心统一保存。5.0相关文件及记录服务（维修）单小区业主投诉及服务需求事项记录表不合格服务纠正措施报告不合格服务纠正措施验证表物业纠纷矛盾预警制度目的：明确物业矛盾45、，及时了解预防物业矛盾，避免和控制事件发生适用范围：适用于本小区全体工作人员1.0 建立专门的与业主、使用人意见反馈分析、物业管理矛盾纠纷预警处理机制2.0 明确物业纠纷矛盾内容：2.1 因房地产开发企业未按照法律法规和合同约定落实水、电、暖、物业服务用房等配套设施设备引起的矛盾；2.2 因房地产开发企业未履行合同约定与业主之间产生的矛盾；房地产开发企业未及时履行房屋质量保修责任引起的矛盾；物业服务企业进入和退出小区引起的矛盾；2.3 因物业服务企业服务质量不到位、收费不合理及违规经营行为等引起的矛盾；2.4 开发企业未按规定及时成立业主委员会及业主大会筹备过程中产生的矛盾；2.5 因小区车辆46、停放、业主在小区内人身财产受到侵害等引起的矛盾；2.6 老旧小区配套设施设备老化而影响业主正常生活引起的矛盾；因小区内违章搭建、噪音和污染等引起的各类矛盾3.0 对业主、使用人意见急时处理并回访并记录4.0 加强对区域内的巡视检查，特别是重大节日。对有违规、引起物业管理中矛盾的事件及时处理与预防5.0 了解引起矛盾的原因，及时处理6.0 对已发生的物业矛盾及时处理，控制矛盾进一步升级7.0 对不能处理的物业矛盾上报项目负责人8.0 每月对物业矛盾纠纷进行整理、存档。并书面报之项目负责人。物业部与业主委员会的沟通、协调标准作业程序一、 目的规范物业部与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的47、顺利开展。 二、 适用范围适用于物业部在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。 三、职责1、物业部经理负责与业主委员会的沟通、协调。2、物业部服务处负责依照本程序实施与业主委员会的正常工作往来。 四、程序要点1、与业主委员会的沟通、协调方式 (1)工作协凋、沟通会议：物业部应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的主要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。 (2)专题解决问题会议：在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，物业部经理应申请召开专题业主委员会会议，协商解决专项问题。 (3)每年6月底和12月底，物48、业部应汇同公司领导一同拜访业主委员会，召开专题工作茶话会，向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。 (4)定时工作沟通制度： 每月5日前向业主委员会报送物业部财务损益表；每月1015日期间接受业主、业主委员会的质询、审计；每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。2、下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持。 (1)计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。 (2)计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。 (3)物业管理服务工作涉及到部分业主利益，需业主委员会出面协调时。 (4)物业部制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时。 (5)其他需向业主委员会请示、寻求49、支持的工作。3、下列情况出现时，物业部应当及时通报业主委员会 (1)新的物业管理法规颁布执行时。 (2)所管理的物业出现了重大变帮或发生重大事件时。 (3)业主委员会的个别委员与物业部有重大的工作分歧无法解决时。 (4)有重要的活动（如创优迎检查）时。 (5)物业部对个别业主执行违约金处罚时。 (6)其他应当向业主委员会通报的情况发生时。 4、物业部向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。5、物业部向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。6、对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求 (1)对业主委员会质疑、建议、要求，物业部经理应认真50、倾听、记录。 (2)合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。 (3)对不合理、合法的质疑、建议、要求，物业部经理应当耐心解释，无论如何不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后迅速上报公司总经理，由总经理寻求解决方案。7、物业部与业主委员会来往工作的信函、记录、决议，一律在管理处归档，长期保存。 第四部分 秩序维护员制度秩序维护人员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、51、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8、不得睡觉；9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，52、对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；3、本守则不尽之处，按公司管理规定相关条款执行。值班管理规定1、秩序维护人员实行24小时轮流值班制度。2、项目秩序维护员工53、作息时间（可按具体情况作轮流下班吃饭）：上午：7：3012：00 午餐：12：0012：40 下午：12：4019：30 项目秩序维护员工作息时间：上午：7：0012：00 午餐：12：0013：00 下午：13：0017：30 3、各班秩序维护员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；在当班期间发生的问题及54、处理经过，在值班记录做好记录。交接班制度为认真做好岗位的工作交接和秩序维护器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及秩序维护器材损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各秩序维护员到各自岗位换班；2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；3、秩序维护人员交接班时，必须认真填写成都望阳物业有限公司秩序维护交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发55、现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；秩序维护员培训制度1、岗前培训上岗前向每位新入职的秩序维护员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。上岗前必须掌握秩序维护、通讯及消防设备器材的使用和操作；新入职的秩序维护员须进行35天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗；2、岗位培训秩序维护培训：根据每年制定的秩序维护部制定的培训计划，拟订秩序维护培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高秩序维护员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能；消防培训：根据每年制定56、的秩序维护部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高秩序维护员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；每位秩序维护员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。3、培训课程设置培训目的：通过培训，提高秩序维护员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的秩序维护队伍；培训项目：A、应知、应会部分公司制度与规定部门制度与规定秩序维护常识服务意识教育礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养辖区设施、设备介绍消防常识B、岗位工作57、规范岗位礼貌用语、工作方法与技巧岗位工作职责与细则辖区突发事件的处理C、消防培训D、法律常识培训要求A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理；B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；C、队列训练时，按正规化军事要求操作；D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。考评方式A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，7584为良，6074分为中，60分以下为差； B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制定如下规定：158、警棍是秩序维护人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，秩序维护员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。2、当班秩序维护员应将警棍挂在腰带后右侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，秩序维护员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。6、当班秩序维护员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。对讲机使用制度对讲机是秩序维护人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲59、机。1、使用规定使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场60、检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。2、对话要求呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是，呼叫，收到请回话”；收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。监控系统操作制度1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，61、严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；物品出入登记制度1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：属业主的，值班62、人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。重大事件报告制度一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（63、5户以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3、参与事件处理的部门经理（客服中心主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领64、导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告客服中心负责人、秩序维护部；简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报65、告派出所处理；对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告客服中心负责人、秩序维护部，并由公安机关调查处理；相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；秩序维护部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。2、斗殴等暴力事件的处理程序处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告秩序维护部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，66、及时处理，否则监视现场，等待秩序维护部指令；秩序维护部接报后视情况派适当数量的秩序维护员立即到现场制止，将肇事者带往秩序维护部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；如涉及刑事案件，应交公安机关处理；事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待秩序维护部的67、指令；秩序维护部接报后，应迅速排适当数量秩序维护人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往秩序维护部接受调查；事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；如涉及刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困人的处理程序值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即68、报消防部门或求助有关部门解决；部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。5、停电停水的处理程序接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主；未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作；秩序维护部派出适当的秩序维护人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。6、发现有人触电的处理立即赶赴现场，切断电源；在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；立即进行人工急救，并送医院急救。消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：1、每月末及69、节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；2、检查工作由公司组织，工程、秩序维护、客服中心主任参与；3、检查项目：各部门（客服中心）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；房间所使用的电器是否符合安全规定；设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。消防培训制度为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到10070、；3、培训内容包括:学习消防理论知识熟悉使用常用灭火器材开展消防综合演练4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：物业辖区防火的各种规定消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法灭火器管理规定1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；2、秩序维护部负责灭火器的管理工作；3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；4、灭火器购回后，秩序维护部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。火灾处理制度1、发现初期火警，在场人员应该：及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体71、地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；2、物业辖区当值主管接到现场报告后：带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；立即指挥在场人员进行灭火扑救；指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；3、当扑救无效，当值主管及时决定：将灭火人员撤离至安全距离内；立即向上级汇报；情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。车辆管理制度做好车辆管理工作是物业安全管理的重要环节之一，为加强小区停车场的管理，保障私人车位使用权不受侵犯，保障停车有序和安全，现在本公司物业辖区内实行以下车辆管理制度：(一)、秩序维护工作职责物业服务部按车辆通行、停放72、收费办法为小区住户提供车辆停放车位服务，并做好登记和宣传工作。物业服务部的车管员、秩序维护员负责日常的车辆停放顺序、车辆安全管理。物业服务部主任负责对车管员、秩序维护员工作监督与检查。(二)、车辆停放制度1、地下停车库（1）业户的机动车应凭“停车库”方可进入地下车库，无证不得入内。（2）“停车证”应固定放置在车辆前方玻璃醒目位置。（3）有“停车证”的车辆应严格按照车位号停放，严禁占用其它任何车位，严禁在通道上停放。（4）自觉遵守地下车库禁令标志，严禁逆向行驶，服从工作人员指挥。（5）驾驶员应在车辆停放后做好安全防范工作，发现异常情况保持现场。（6）其他车辆因各种原因需进入车库，必须凭秩序维护部73、签发的“特别停车证”。2、非机动车、助动车、摩托车（1）自行车、助动车、摩托车应停放到指定位置。（2）自行车就停放在车架上，摩托车、助动车应听从秩序维护人员的指挥顺序停放。（3）各类非机动车严禁进入车库，严禁随地乱放影响通道。（4）车主应做好安全防范工作，秩序维护人员不承担赔偿责任。(三)、秩序维护车管服务标准1、地面（1）引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不得留放车内。（2）按客服中心规定对车辆实行收费服务。（3）督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在小区内学习驾驶和洗车。（4）发生事故应保持现场，立即向客服中心报告。（5）引导施工人员将建筑垃圾袋装后74、倒在指定部位。2车库车辆凭客服中心所发停放证放行，及时登记，进车库时间车号、车位。无停车证车辆，应经客服中心同意方可进入车库，但不得占用业户车位。督促进入车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留在车内。劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。保持车库出入口畅通。经常到车库内巡视，发现问题应做好记录并向班长报告。车库内发生事故应保持现场，立即向客服中心报告。环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保持工作，设备人员开启垃圾房排风机。 本制度由成都望阳物业服务有限公司事业部负责制定、解释及说明。 非机动车管理制度1.0 目的为有效加强小区内75、自行车的停放、安全管理工作，根据本小区内的实际情况，特制定本制度，望广大业主自觉遵守：2.0 适用范围停车对象A)小区内业主；B)本公司工作人员；3.0 工作程序3.1 车辆出入及停放管理细则3.11 本小区内自行车实行分区停放。3.12 业主和本公司工作人员的自行车停放在小区内三、六、八单元架空层区域。3.13 来访人员自行车停放在物管处指定的区域。3.14 听从秩序维护的指挥，在指定地点停放车辆并摆放整齐：3.15 架空层区域停放的自行车放置在指定的车位锁架上自行锁好，并由车主自行保管钥匙；3.16 来访人员及其他外来人员的自行车应锁具齐全，确保车辆安全；3.17 来访人员及其他外来人员的76、自行车禁止进入小区内停放。3.2 注意事项3.21 车位锁架钥匙及附件请妥善保管，意识需交纳锁具更换费用。3.22 未停放至指定地点的自行车，或未锁在车位架上的车辆,如有丢失，物管处不承担管理责任。第五部分 工程维修类制度工程维修管理制度1、工程部门人员按照规定进行例行巡查，在例行巡查中发现物业维修有关问题，记录在案，及时汇报，以便维修。2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。3、每一维修工程，工程部门应在区分责任之后，及时制定维修方案，指定专人负责，并明确修复时间，不得无故拖延。4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。5、每逢中大雨以上，工77、程部门人员应及时检查排水、排污设施状况，以防止意外。6、每年汛期期间（510月），应每月安排一次排水、排污设施例行清理检查，以防堵塞。7、住户的房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题报告。维修材料管理制度1、为加强维修材料的管理，使维修材料在维修过程中得到合理的使用，避免材料的浪费，特制订本规定。2、采购员根据工程维修部的材料计划单采购材料，所采购的材料必须合乎维修使用的要求。3、仓库材料必须分类堆放，并做好材料入账登记，以便备查。4、发放材料时，材料保管员应审核维修单的项目要求，合理发放材料，作好签领记录。78、5、维修工领到材料后，必须如实按申报单使用，维修完毕后将实际耗用材料的名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完的材料必须退还材料库。6、材料保管员必须对材料的出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给他人，一经查实，按情节给予罚款或辞退处理。7、工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发现维修工虚报领取材料，必须向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给予罚款、警告或辞退处理。8、当月的维修材料采购情况以及材料的耗用情况，由材料保管员以表格的形式，在当月底送交办公室及财务部。上门维修服务的规范要求1、敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过79、长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。2、介绍主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员，前来为您服务。”3、进门如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地80、上。4、维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。5、整理修理完毕，做到工完场清。6、收费按规定标准收费。7、填单如实填写某某物业有限公司维修单，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。8、辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。有偿服务收费制度1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证81、维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。8、公司设82、立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。维修回访工作制度1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。3、回访内容实地查看维修项目；向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况；征询改进意见；核对收费情况；请被回访人签名。4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。电梯管理工作规程1、目的：确保电梯技术性能处于安全、良好状态，保证电梯的正常运行。2、职责：小区物业服务83、中心负责对项目服务中心电梯管理情况进行巡检，评价并协助企管部签定维保合同。3.1、设备维护部主管负责电梯设备的管理工作。3.2、专业电梯维保公司负责电梯设备的日常维护、检修。4.1、运行、使用管理。4.1.1、监控中心秩序维护员24小时监控电梯运行情况，发现异常及时通知电梯维修人员。4.1.2、轿厢内严禁吸烟，运载易燃、易爆的危险物品及国际规定的禁运物品；严禁嬉戏打闹等任何可能损坏轿厢及影响电梯正常的举动；严禁和杜绝一切发生在电梯内不良和不法行为。4.1.3、电梯运行货物时，应安排专人操作电梯运行，装货时注意将货物分散均匀堆放，避免集中放置和偏角堆放，使轿厢运行平稳，避免货物损坏轿厢内壁。4.84、1.4、厅门开启后，人员在进入轿厢前，必须首先确认轿厢是否停在该层，以免人员坠入井道，电梯运行中严禁依靠轿厢门，进出轿厢动作迅速，避免在轿门和厅门之间长时间停留，避免电梯超载运行。4.1.5、电梯在不使用时，必须停放在基站，关断轿厢内的控制开关，关好轿门和厅门。4.1.6、电梯钥匙必须由维保部负责使用，任何单位和个人不得私自加配和使用。4.1.7、维修，保养等原因照成停梯，应在一层挂牌告示。4.2、电梯机房的管理。4.2.1、电梯机房内所有设备非电梯维修工作人员，电梯公司专业人员，禁止操作。4.2.2、非工作人员进入机房，须经设备维护部主管和项目服务中心主任批准后由电梯维修人员陪同，方可进入，85、并填写外来人员登记表4.2.3、保持良好的照明和通风，保持机房内温度适宜，保持门窗开启灵活无破损。4.2.4、保持机房内清洁、整洁、不准堆放杂物。4.2.5、消防器材完备良好，机房内严禁吸烟。4.2.6、因带难题维修保养造成停机，应在一层放置告示牌。4.2.7、机房维护员每周对电梯机房保洁一次。4.3.1、项目共用设施，设备维护部需每日对项目所有电梯机房及轿厢运行情况进行巡查一遍，并填写每日电梯巡视检查表4.3.2、巡视内容包括：机房部分：机房卫生、机房温度、对讲、照明等。轿厢部分：卫生、照明、内呼按钮、平层度等。楼层部分：外呼按钮、层显等。4.3.3、巡查中发现的问题应立即予以处理，不能处理86、的应立即与维保公司联系。4.4.1、电梯维保由专业维保资深的单位进行。4.4.2、项目共用设施，设备维护部应督促外委电梯维保公司按照维保合同要求进行相关的工作。4.4.3、当电梯维保单位按合同进行维保时，项目公共实施，设备维护部应全程派员跟踪、督促其按合同要求履行维保项目，并对其维保工作进行评价，并做好记录，作为供方评审的信息输入。4.4.4、维保单位周检、月检、年检均应出具正式报告，留项目部存档。4.4.5、每年督促电梯公司做电梯年检、年审；并将年检、年审资料存档备查。第六部分 清卫、绿化类制度清洁卫生实施细则1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、87、积水。2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭味，地面无积水。8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子88、，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。10、楼道梯级清洁每周一次，三星级小区每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次（三星级小区每两个月清刷一次），确保无蜘蛛网、积灰。14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。16、露天健身休闲89、器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴；18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况（如台风、梅雨季节）可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。19、消杀工作：（1）灭鼠工作应上下半年各进行一次，期间应注意：A、操作人员必须带上手套，口罩，禁止裸手作业；B、事先务必作好宣传工作，必要时在投掷地挂上明显的标识；C、投放鼠药尽量放在隐蔽或角落处；（2）灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项：A、使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒；B、喷洒时应作好自身安全措施，穿长衣裤，带口罩；C、在公共场所喷药时，尽量在顺风90、处喷药，以减少对行人的影响。（3）消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后的检查都应记录在消杀记录表上。环境管理工作规程目的确保环境清洁、花草树木茂盛、造型优美。范围望阳物业辖区内公共环境的绿化、清洁及消杀工作。职责清洁工、绿化养护员按照分工负责辖区内各公共环境的绿化、清洁及消杀工作。保洁部负责辖区内各公共环境的绿化、清洁及消杀工作的管理。保洁部主负责辖区内各公共环境的绿化、清洁及消杀工作的检查和督导工作。工作程序道路、停车场清洁每日上班时清扫道路、停车场地面一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应认真清扫，确保地面无明显沙土。每天对道路、停车场地面保洁，及时清扫地面纸屑、91、果皮、烟头、积水等，使地面保持干净、无杂物、无积水。每月清理沙井、雨水槽内杂物，确保其无杂物。每两日对道路、停车场内挡车器、垃圾筒、果屑箱、庭院灯、路灯、智能化系统、标识牌等公用设施进行擦抹直至干净无污迹。垃圾周转每日早上9：0011：00和下午16：3017：30将楼层垃圾收集并就近运到设置的公共垃圾桶内。当公共垃圾桶内的垃圾堆放物超过桶的2/3时，将垃圾桶运送至垃圾中转房倾倒。倾倒完毕后，用水把桶冲洗干净，换上新垃圾袋。垃圾中转房装满后，应立即通知环卫站及时外运，并要求环卫站定期消杀垃圾周转箱。楼层清洁每日两次将楼层垃圾清运后，对底层出入口进行拖洗，直至干净为止。楼道梯步每周高于1次拖洗。92、每日对各楼层公共设施用干净毛巾进行擦抹。每日对每层楼层地面进行巡视及保洁，清理地面的纸张、烟头、泥块等杂物。每日将墙面上设施和楼层扶手用洗净的毛巾彻底擦洗一遍。行政办公区及文娱场所的清洁每日负责清扫、拖洗地面，清除垃圾。每日擦洗办公台面、文件柜和门窗。对文娱活动场所人员出入频繁处，应不间断地进行走动保洁。电梯清洁每日清除电梯内地面杂物和污垢。用毛扫扫电梯的缝隙。用湿毛巾抹净电梯内四周梯壁及梯门后，再用无绒布抹净水气和毛尘。最后用湿拖拖地面，保持洁净。洗手间的清洁早上、下午上班前，对洗手间清洁一遍。将洁厕灵少许涂于污迹处，用地刷刷净，再用拖把拖干。用清洁毛巾擦净墙壁表面。如发现洗手盆有水锈，应使93、用酸性清洁剂清理干净。清洁标准要求达到眼看地面、墙壁干净，便器洁净，室内无异味。使用化学清洁剂时应特别留意，避免损坏地面及设备。厕所清洁用具不得用于其它公共部位。不锈钢设施的清洁先用兑有清洁剂（对不锈钢无损坏）的清水抹不锈钢表面。用干毛巾抹净不锈钢表面的水珠。置少许不锈钢清洁剂液于毛巾上，对不锈钢表面进行均匀、全面的拭抹。清洁标准要求达到不锈钢表面无污迹、灰尘。玻璃门窗（幕墙）的清洁用玻璃刮刀铲除玻璃（幕墙）上的污迹。将毛巾放入兑有清洁剂的清水中，保留毛巾中水分少许，对玻璃（幕墙）进行清洗，擦拭时用力要均匀。清洗完毕后，均匀刮除玻璃上的水分，并同时用毛巾抹净刮刀上的水分。当刮干净玻璃（幕墙）上94、的水分后，再用干毛巾将玻璃（幕墙）边角上的水抹干。在刮镀膜玻璃时注意操作，防止刮刀刮花玻璃。仿石地面的清洁日常清洁每日数次，要求做到无垃圾。对污染较重部位可以用稀释的盐酸清洗，操作时注意防止盐酸腐蚀金属设施。每半月全面清洗一次地面，清洗时应避开人员流动高峰期。摄像机、报警器的清洁先用湿毛巾将这些设备的尘迹抹去。后用湿毛巾再抹一次，然后再用干毛巾抹干净。室内附属物品的清洁用湿毛巾清除所有广告牌、指示牌、装饰画、消防箱的内外灰尘。用干毛巾将上述物品重抹一次。每月清洁天台、檐面清扫垃圾、杂物。铲除青苔、沙尘淤泥。扫除积水，疏通出水口。大雨后，将天台、檐面洗擦一次。清洁路灯使用人字梯，要垫好固定基础。95、打开灯罩，扫除罩内的昆虫尸体，清扫蜘蛛网。用湿布抹去封尘。用干布抹干净玻璃灯罩，重新装好路灯。抹路灯时，必须先切断电源。环境消杀外围环境消杀工作由合格的分包方具体负责实施，保洁主管进行监督。无需外委的消杀工作在需要时进行，由保洁主管组织实施。使用适当的消杀药剂按规定比例配制水溶液。用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒在消杀地点。喷洒时注意做好防护措施，尽量在雨前或顺风处喷洒，同时减少与行人的直接接触。根据需要可以增加喷洒次数。消杀工作的操作规程灭鼠方法灭鼠时间根据杀灭对象的特点、生活习性、栖息场所、环境和季节等情况加以选择。化学灭鼠法：利用化学药物能在短时间内毒杀大批老鼠，是消灭鼠类的主要方法，但96、使用时必须采取安全措施，防止人畜中毒。灭鼠时必须先贴告示，做出明显标识，每天查看灭鼠情况并作记录。鼠药遇潮后需及时更换，灭鼠活动结束后，需收回鼠药并做相应处理。灭蚊蝇方法灭蝇灵喷洒法：灭蝇灵按1：100比例对室外进行消杀工作，消杀前需提前发出告示并进行标识。高效卫生杀虫浓缩液：按1：20比例对室内进行消杀工作，选在中午或晚间人少时进行。灭蟑螂专用灭蟑螂药。室外清洁工作检查检查地面有无杂物、垃圾，道路是否干净、无杂草。检查清洁工是否每日清洁垃圾桶，桶周围目视无明显灰尘。检查花坛、草地是否每天清扫，无杂物。检查指示牌、宣传栏等公共设施是否清洁，目视无明显灰尘。楼层清洁工作检查。目视通道干净，无污渍97、，有光泽。目视楼梯台阶地面干净，无杂物、污渍。楼梯扶手表面、各类消防设施表面、各类墙面瓷砖表面用纸巾抹拭50厘米，纸巾基本不被污染。目视不锈钢表面无污渍，无锈迹，光泽明亮。每日清洗公共卫生间，做到无杂物、无污渍、无异味出现。乔木的养护浇水根据气候条件决定浇水量。在阴雨连绵的天气，空气湿度大，可不浇水。夏天阳光猛烈，气温高，水分蒸发快，消耗水分较多，应增加次数和分量。入秋后光照减弱，水分蒸发少，此时浇水要少。半荫环境可少浇水。根据品种、生长期决定浇水量。花木品种不同，对水分的要求也各异。旱生植物、深根性植物抗旱性强，可少浇水。荫生植物、浅根性植物不耐旱，要多浇水。植物的生长期需要水分多，浇水要多98、。冬季休眠期，生长缓慢，需要水分少，可少浇或不浇水。浇水量和浇水次数，以水分浸润根系分布层和保持土壤湿润为宜，如果土壤水分过多，土壤透气性差，会抑制根系的生长。施肥行道树、遮荫树等以观枝叶、观姿为主，施氮肥促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿。观花观果植物，花前以施氮肥为主，促使树叶生长，为开花打好基础；花芽形成，则应施磷肥、钾肥（以磷肥为主）。树木生长旺盛期，需要的养分较多，氮磷钾肥都需要，但还是以施氮肥为主。施肥可在树冠投影范围内，挖20厘米左右深的沟或穴，将化肥施入，施后覆土填平，避免肥料被水冲走或挥发损失。施肥次数、数量因树种、树龄、土壤而异，具体根据实际情况而定。修剪修剪方式自然式修剪。99、保持树木其原有的自然生长状态。人工式修剪。按观赏及造型的需求。自然式和人工式混合。修剪时间休眠期修剪。落叶树种，从落叶开始至春季萌发前修剪，称为休眠期修剪或冬季修剪。这段时间树木生长停滞，树体内养分大部分回归根部，修剪后营养损失最小，且伤口不易被细菌感染腐烂，对树木生长影响最小。生长期修剪。常绿树没有明显的休眠期，冬季伤口不易愈合，故一般在夏季修剪。修剪强度重修剪，又称为截，分为轻截、中截、重截三种。轻截，剪去一年生枝条长度的1/5-1/4 中截，剪去一年生枝条长度的1/3-1/2；重截, 剪去一年生枝条长度的3/4-2/3。轻修剪，又称为疏，分为轻疏、中疏、重疏三种。轻疏, 疏枝占全树枝条的100、10%；中疏,疏枝占全树枝条的10%-20%;重疏,疏枝占全树枝条的20%以上。除草、松土 根据管辖区域大小决定除草量、松土量；除病虫 根据病虫害发生规律实施综合治理，施药或创造有利于花木生长的良好环境，提高花木的抗病虫害能力。其它养护措施涂白。冬季用石灰水加盐或加石硫合剂涂白树干，消灭在树皮内越冬的害虫，防止爬虫上树产卵。护围。对临街临路树木适当加以围护，防止被撞伤撞倒。立支柱。风较大的季节立支柱，防止风吹斜、吹倒树木。洗尘。尘土污染花木，影响其生长和美化效果，经常用水喷洗花木。环卫、绿化用具管理在负责的区域范围，每月需使用多少环卫、绿化用具，何种环卫、绿化用具需做到有计划，合理地使用。领用101、物品实行建卡签字制度。较大型的环卫、绿化用具按以旧换新的办法实行领用。例如：垃圾平板车、大型垃圾筒等。每天使用的环卫、绿化用具，下班前须清洗干净，摆放整齐有序，放入清洁房内，为第二天的卫生工作做好事前的准备。环卫、绿化用具要做到物尽其用，使用中要爱护设施设备，注意保养。例如：每月定时给推车清洗，上油等。环卫、绿化人员对在正常工作中产生的物料消耗和环卫、绿化用具破损应做相应记录并报部门负责人认可，对故意或不正常产生物料消耗和环卫、绿化用具破损的应予以赔偿。相关文件、记录清洁卫生日检记录表清洁卫生巡检记录表灭鼠灭虫记录表绿化养护记录表绿化养护月检查表狂犬病防治制度为加强动物狂犬病疫情监测，落实动物102、狂犬病类防治，建立有效的屏障。出现疫情后，协助做好疫点的污染物的卫生消毒处理工作，特制订制度：加强狂犬病防治，实行“管、免、灭”综合防治措施：加大宣传力度，普及狂犬病预防控制知识，对苑区内养犬住户实行说服、要求按规定养犬，以防感染和伤人，并要定期给狗进行兽用疫苗注射。协助当地执法部门坚决捕杀流浪犬、野犬、未免疫犬，并做到无害化处理：切实加强狂犬病的监控和疫情报告管理，及时报告，不得漏报、瞒报和缓报。一旦发现疑似动物狂犬病病例，立即报告相关部门。出现犬只伤人事件，立即向当地卫生院和疾控中心报告；清洁卫生检查制度1.0目的保证小区的清洁卫生，对清洁工作做出客观评价。2.0适用范围望阳物业管理区域内103、的清洁卫生工作。3.0职责3.1保洁员负责日常清洁卫生工作；3.2保洁部班长负责清洁工作的作业指导和日常巡查；3.3保洁部主管负责清洁卫生的周检和每日不定期的抽检工作，并将检查结果归档。4.0东景康庭室外公共区域清洁检查标准4.0.1道路的清洁检查标准a)目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；b)道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内；c)行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰迹；d)路面垃圾停留时间不能超过半小时。4.0.2绿化带的清洁检查标准a)目视绿化带无明显垃圾、落叶；b)每100平方米烟头控制在1个以内；c)花坛外表洁净无污渍。4.0.3地下管井清洁检查标准a)目视管道104、内壁无粘附物，井底无沉淀物；b)水流畅通，井盖上无污渍、污物。化粪池清理后应达到c)目视井内无积物浮于面上，出入口畅通；d)化粪池盖无污渍、污物。4.0.4水池清洁检查标准a)目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹4.0.5玻璃隔墙清洁检查标准a)目视玻璃光亮透明无乱粘乱画、无尘；b)大理石底座无尘、光亮。4.0.6游乐设施的清洁检查标准a)游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；b)目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑-等垃圾。4.0.7天台和车道顶蓬清洁检查标准a)目视天台、雨蓬无垃圾、杂物，无积水、青苔。4.0.8垃圾桶果屑箱清洁检查标准a)目视无污迹、无油迹；b)垃圾桶105、果屑箱周围无积水。4.0.9游泳池清洁检查标准a)未使用时池内无积水、垃圾；b)周边不锈钢围栏光亮、透明。4.0.10信报箱的清洁检查标准a)擦拭后的信报箱应干净无灰尘，无污渍。4.0.11路灯的清洁检查标准a)灯柱无污迹、无乱贴乱画；b)灯罩干净，目视无尘。4.0.12监控探头清洁检查标准a)镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。4.0.13大门柱清洁检查标准a)目视表面基本无尘；b)无乱张贴；4.0.14垃圾中转房清洁检查标准a)清洁无异味，地面无散落垃圾、无污水、污渍；b)墙面无粘附物，无明显污迹；c)垃圾做到日产日清；d)所有垃圾集中堆放，做到合理、卫生、四周无散垃圾；e)袋装垃圾摆放整106、齐。4.0.15车位限位杆清洁检查标准a)目视无尘；4.0.16架空层顶棚清洁检查标准a)消防给排水管道目视无明显灰尘；b)顶棚无蛛网。4.1东景康庭室内公共区域清洁检查标准4.1.1公告栏清洁检查标准a)纸巾擦拭无尘。4.1.2梯间通道清洁检查标准a)地面、楼梯洁净、无污渍、水渍、灰尘；b)楼梯扶手护栏干净，用纸巾擦拭100厘米，纸巾无明显脏污；c)铁栏油漆完好无脱皮；d)梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；e)地脚线干净无灰尘；f)大理石地面目视干净、无污迹；g)水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹；h)楼道通风窗透明光亮无渍；i)防火门及消火栓柜表面无尘；4.1.3地下室清洁检查标准a)目视地面107、无垃圾、果皮、纸屑、无积水、污迹和杂物；b)管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱漆、无锈迹；c)标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘；d)目视墙面、管线无污迹、无灰尘。4.1.4公共卫生间清洁检查标准a)天花、墙脚、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；b)目视墙壁干净、便器洁具无黄渍；c)室内无异味、臭味；d)地面无烟头、纸屑、污渍、积水。4.1.5办公室清洁检查标准a)玻璃门窗目视无明显污迹、手印；b)地面干净无污渍、无垃圾；c)灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹；d)室内空气清新无异味。卫生消杀管理制度1目的为使用小区居住环境提升一个新的台阶，现根据本小区实际情况特指定本制度20适用范围本小区21卫生消杀工作108、计划的制定保洁部主管应根据季节的变化制定出卫生消杀工作计划。消杀工作计划应包括以下内容： 消杀对象； 消杀区域； 消杀方式选择与药物计划； 消杀费用预算。2.2灭蚊、蝇、蟑螂工作每年的1-4、11-12月中，每天应进行1次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准的要求进行。消杀区域： 各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围； 别墅住宅的四周； 会所及配套的娱乐场所； 各部门办公室； 公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中装站等室外公共区域； 员工宿舍和食堂。消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫药物喷洒剂等。消杀方式以喷药触杀为主。喷杀操作要点： 穿戴好防护衣帽； 将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里； 对上述区109、域进行喷杀。喷杀时应注意： 梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上； 员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上； 食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上； 不要在客户出入高峰期喷药。办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意： 关闭门窗； 将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。2. 3 灭鼠灭鼠工作每月应进行两次。灭鼠区域： 别墅、楼宇四周； 员工宿舍内； 食堂和会所的娱乐配套设施； 小区中常用老鼠出没的区域。灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。在灭鼠区域投放饵料应注意： 先放一张写有“灭鼠专用”的纸片； 将鼠药成堆放在纸片上； 尽量放在隐蔽处或110、角落等小孩拿不到的地方； 禁止成片或随意撒放。投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在消杀服务记录表中。2.4消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管2.5 消杀工作标准检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫。检查商场、酒楼和办公室，目视无苍蝇滋生地。检查室内和污雨井，每处蟑螂数不超过5只。抽检楼道，住户家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%，鼠洞每2万平方米不超过1个。2.6消杀工作的管理与检查消杀工作前，保洁部主管必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。保洁部主管应每次检查消杀工作的进行情况并将情况记录于每天的工作日记中111、。保洁部领班现场跟踪检查，确保操作正确。保洁部主管应每月会同有关人员对消杀工作检验方法和标准进行检查，并填写消杀服务质量检验表。上述资料由部门归档保存1年。清洁剂使用制度1.0目的为规范清洁剂使用2.0适用范围望阳物业管理区域保洁作业区域3.0职责3.1保洁部主管负责勾兑清洁剂3.2保洁员按照作业要求使用4.0干泡地毯清洁剂：稀释度为1：30（清洁剂：水）4.1地毯除渍剂：稀释度（预喷或手动除垢时稀释比例为1：5；抽洗时兑水量为1：304.2除油喷剂：不用兑水，直接将除油剂喷于油污上，用毛巾擦拭4.3除香口胶喷剂：不用兑水，直接将除香口胶剂喷在香口胶渍上，用铲刀铲除；4.4化泡剂：稀释度为1：112、10004.5起蜡水：稀释度a)轻微蜡渍为：1：10b)一般蜡渍为：1：4c)严重蜡渍为1：2底蜡：不用兑水，直接用干净蜡拖将底蜡涂于地板上，一般涂23层4.6不锈钢光亮剂：不用兑水，直接将不锈钢光亮剂涂于不锈钢表面，用干净毛巾进行擦拭4.7金属除渍剂：不用兑水，直接将金属除渍剂涂在金属表面的污渍上，然后用毛巾擦拭4.9玻璃清洁剂：稀释度a)大面积清洗1：20b)镜面和局部除渍1：54.10洁厕灵：稀释度1：10注意：使用时，应戴胶手套，如不慎触及皮肤及眼睛应立即用清水冲洗4.11吸尘剂：不用兑水，直接喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘全能水：稀释度a)普通污渍：1：40b)顽固污渍：1：10113、20病虫害防治规范1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：A、年度及季度的病虫害预防计划；B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划；C、病虫害防治的费用预算计划。2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等；5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥114、善保管，以防出现意外事故。6、植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见病虫害防治登记表，并上交档案科管理。7、质监部应每月一次检查小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价，见病虫害防治检查表。花木养护规范1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一115、次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。3、花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每周喷一次药。4、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。5、盆花摆放后期，若花盆内时花处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。6、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。草坪养护规范1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。2、当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。3、按施116、肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。4、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。5、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。6、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网 没有明显的杂草。7、每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣。8、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。9、严禁在草坪上泼污水、117、倒垃圾及焚烧物品。乔灌木养护规范1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌。 三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台