1、- 本资料来自 -环境服务部（保洁）工作手册2014 年内 部 资 料严 禁 外 传 未经浙江南都物业管理有限公司书面同意，本手册中的任何一部分内容不得以任何方式或任何手段，如电子、机械、照相、录音或其他方式复制、储存于检索系统或传输- 本资料来自 -目录第一部分 岗位操作流程 一、保洁岗位形象标准. 1二、行为规范及工作环境标准. 2三、保洁主管工作要点. 3四、保洁常用工具、清洁剂的配置. 4五、外围保洁操作流程. 5六、单元大厅（电梯厅）保洁操作流程. 6七、楼道保洁操作流程. 6八、车库保洁操作流程. 7九、洗手间保洁操作流程. 8十、办公室保洁操作流程. 9十一、地毯清洁操作流程. 2、10十二、晶面操作流程. 11十三、玻璃清洁操作流程. 12十四、（亚光）不锈钢保养操作流程. 13十五、饮水机清洁操作流程. 14十六、空置房清洁操作流程. 15十七、入室清洁操作流程. 16十八、各类擦拭操作要求. 17十九、各类拖（推）拭操作流程. 17二十、各类垃圾桶、烟筒的摆放要求. 18第二部分应急预案一、危险源提示单. 20二、常见应急预案处理. 20第三部分年度季节性工作. 20 浙江金成物业管理有限公司第一部分 岗位操作流程一、保洁岗位形象标准操作要求示例图片注意事项经理（主管）1、头发“三不”标准（前不遮眉，侧不过耳，后不及领），不得烫怪异发型、染鲜 艳颜色；女员工长发须带3、头花，鬓角无 垂发，可化淡妆。2、员工面部整洁，不留胡须、长指甲。3、着工作装，配好胸牌（在左胸上方；若 衣服有口袋，则在衣袋上部），个人物品 不得露于工作装外。4、不得佩戴除耳钉、结婚戒以外的首饰。5、工作时需要穿干净黑色鞋，着肉色或黑 色袜子。1、工号牌佩戴在 左胸口袋衣服上 部2、耳钉佩戴不宜 夸张3、员工指甲不得 涂颜色鲜艳的指 甲油保洁 员工1、头发“三不”标准（前不遮眉，侧不过 耳，后不及领），不得烫怪异发型、染鲜 艳颜色；女员工长发须带头花，可化淡 妆。2、员工面部整洁，不留胡须、长指甲。3、着工作装，配好胸牌（在左胸上方；若 衣服有口袋，则在衣袋上部），个人物品 不得露于工作装4、外。4、不得佩戴除耳钉、结婚戒以外的首饰。5、工作时需要穿干净黑色平底鞋，着肉色 或黑色袜子。若 需 带 袖 套 操 作必须戴白色无 字袖套或与服装 同色袖套23二、行为规范及工作环境标准操作要求示例图片注意事项行 为 规 范1、工作时应“请” 字当头、“谢”不离口。常用礼貌用语：您好！谢谢！对不起！再见！ 慢走！请进！您请！让您久等了！谢谢您的配合！2、路遇住户，应距离住户二三米时停下，侧身相让，微笑问候：“您好”。3、在洗手间遇到住户，微笑问好，礼貌退出。4、在楼道、大厅遇到住户，停下手中工作，侧身相让，微笑问候：“您好”，让业主先行。5、坐电梯遇到住户时，应让住户先进先出。工 作 环 境5、1、张贴上墙制度（保洁人员仪容仪表管理制度、保洁员安全操作制度、保洁主管（经理）岗位职责、保洁领班岗位职责、 保洁员（技工）岗位职责、保洁员（普 工）岗位职责、环境服务部（保洁）岗 位职责、工具管理制度、工作间（休息 间）管理制度、物料管理制度、更衣室 管理制度）。2、工具及物品按照上墙制度要求摆放，相 应的标识标签需上墙，地面需增设标 线。3、工作间内不得摆放与工作无关的物品， 下班前将工作间整理干净。4、保持工作区域干净、整洁。1、根据各项目岗 位设置情况，张 上墙制度2、工作间包含总 工作间及单个的 小工作间贴三、保洁主管工作要点操作要求示例图片注意事项1、组织召开部门例会和培训，布置当6、天工作；2、检查员工的仪容仪表，加强礼仪培训；3、处理紧急、突发工作，及内、外各项事务协调 工作；4、每天进行走动式巡查，帮助员工整改；5、处理业主投诉，殷勤为业主提供服务，重大投 诉要及时汇报；6、填写工作日志；7、每月与部门重点员工或问题员工谈话，关心员 工成长。1、做好安全生产工作2、做好模范带头工作3、做好保洁难点工作4、无员工有效投诉发生四、保洁常用工具、清洁剂的配置类别岗位配置注意事项常 用 用 具共用1、长杆鸡毛掸 2、短柄鸡毛掸（鸡毛掸按保洁人员的三分之一配置）3、100 米皮管（可接入龙头的）4、长柄地刷 5、24 寸橡胶推水刮6、“小心地滑”及“工作进行中”立牌；7、老虎夹7、（建议有电梯项目配置）1、各项目根据 成本结合合同 要求选用2、如有特殊用 具及清洁剂根 据项目要求另 行申购外围1、铁畚箕 2、竹丝或草丝扫帚 3、芦花扫帚 4、全棉抹布 5、白布 6、铲刀7、草帽 8、雨鞋 9、雨披，10、3 寸油漆刷 11、橡胶手套 12、线手套13、拖把 14、水桶 15、卡口龙头（接短皮管）16、百洁布 17、火钳技工1、 含伸缩杆玻璃刮 2、水桶 3、全棉抹布、4、白布 5、拖把 6、喷壶7、“工作进行中”立牌楼道1、塑料畚箕 2、塑料或猪毛扫帚 3、全棉抹布 4、白布 5、 3 寸油漆刷、6、拖把 7、尘推 8、单面刀片 9、有卡口龙头短皮管 10、百洁布 118、水桶12、橡胶手套 13、“工作进行中”挂牌 14、次品浴巾 15、小喷壶 16、18 寸 橡胶推水刮 17、小垃圾袋洗手间1、塑料畚箕 2、塑料扫帚 3、全棉抹布 4、白布 5、次品浴巾 6、百洁布、7、18 寸推水刮、8、软毛马桶刷 9、水桶 10、拖把 11、火钳 12、垃圾袋 13、 尘推 14、单面刀片 1，15、3 寸油漆刷 16、玻璃刮 17、“工作进行中”告示 牌 18、橡胶手套 19、水勺 1地下室1、铁畚箕 2、塑料扫帚 3、全棉抹布 4、白布 5、长杆拖把 6、拖把 7、水桶8、3 寸油漆刷 9、尘推 10、百洁布 11、推水刮办公室1、楼道与洗手间工具结合（拖把与抹布9、需分开）2、增加 2 条全棉抹布常 用 清 洁 剂共用1、洗衣粉 2、洗洁精洗手间专用1、全能清洁剂 2、洗手液光滑石材专用1、晶硬粉 2、K2、K33、静电吸尘剂不锈钢材质专用1、不锈钢保养剂（德嘉）2、不锈钢亮洁剂（芳菲丽特）（无味）常用消毒液1、84 消毒液 2、施康消毒液五、外围保洁操作流程操作流程注意事项清扫园区大垃圾，收垃圾至垃圾 中转站，清洁垃圾房擦拭主要设施 巡扫外围完成计划卫生事项 巡扫外围，清洁垃圾房收尾工作（工具归位，洗晾抹布）1、外围清洁注意整体概念，从粗到细，先清洁住户第一印象区域， 再分段清洁2、雨后及时扫除积水，特别是单元门口及主要通道，擦拭凳椅及健 身娱乐设施310、关注时间节点的卫生（如早、中、晚业主进出小区高峰段）4、碰到行人主动问好，发现可疑人员及乱放垃圾的现象及时制止或 报告六、单元大厅（电梯厅）保洁操作流程操作流程注意事项清洁单元门口及 2 米以内绿化带 收垃圾至垃圾桶，地面清洁 清洁电梯擦拭设施设备 完成计划卫生事项，巡回清洁 收垃圾至垃圾中转站 收尾工作（工具归位，洗晾抹布）1、重点区域需加强巡视2、光滑石材地面拖拭时使用尘推3、发现可疑人员及公共设施损坏立即上报七、楼道保洁操作流程操作流程注意事项从上至下清洁楼道 清洁中完成计划卫生事项 填写记录收尾工作（工具归位，洗晾抹布）1、尽量避开高峰，不与住户同乘电梯，如遇同乘应礼貌示意，全天 工11、作关注时间节点2、对有装修的楼层应重点巡视3、屋面保证每周巡视一次，台风季暴雨季节增加巡视频次4、特别注意安全生产，涉及湿拖时，需拧至无水挤出为止5、工作进行中注意来往人员，礼貌待人，发现可疑人员及公共设施 损坏立即上报八、车库保洁操作流程操作流程注意事项清扫车库出入口垃圾，擦拭出入 口设施扫除车库内的可见垃圾 拖拭电梯厅及被污染的地面 清洁中完成计划卫生事项 填写记录巡扫车库可见垃圾 收尾工作（工具归位，洗晾抹布）1、根据地面材质，按计划展开工作。2、注意车辆来往及高部管线清洁，保护好自身安全。3、发现有物品乱堆乱放及时制止或报告。4、装修高峰期特别关注车库的随地大小便问题。5、发现车辆异常12、及时报告（如门窗未关等）。九、洗手间保洁操作流程操作流程注意事项准备用具，敲门进入 清洁洗手池区域并补充耗品清洁便器，补充耗品 擦拭设施，收垃圾至大垃圾桶填写记录 拖拭地面 收垃圾至垃圾房按频率巡视清洁并填写记录 收尾工作（工具归位，洗晾抹布）1、日常清洁须使用中性清洁剂2、严禁使用油漆稀释剂、脱漆松香水、二甲苯、草酸等溶液擦拭金属表面； 严禁上述易腐蚀溶液接触金属表面。不得用金属工具（铲刀、刀片、清 洁球等）铲擦喷塑表面，防止表面产生划痕。不得使用腐蚀质溶液，用 干净不褪色的抹布或毛巾擦拭干净即可3、用抹布裹水推擦拭地面4、每周进行一次细卫生清洁5、全天工作关注时间节点（一天清洁不少于四次，13、早上上班、中午上下班 前和下午下班前）6、关注台面水渍的清洁和擦拭7、抹布分色分类使用（洗手间、公共区域和办公室的颜色分开）8、注意安全生产十、办公室保洁操作流程操作流程注意事项准备用具，敲门进入，开灯，开 窗通风清洁桌面，收集大垃圾入桶 擦拭其他设施表面 清洁地面，更换垃圾袋 关窗、灯、门 运送垃圾至垃圾房 按频率巡视，完成计划卫生收尾工作（工具归位，洗晾抹布）1、遵守保密原则及“三轻”原则。2、特别注意干湿抹布的交替使用。3、设施设备故障及其他异常情况及时上报。4、办公桌面上的物品不能随意改变摆放位置。十一、地毯清洁操作流程操作流程注意事项家具叠放并拾拣或扫除地毯上的 大垃圾，放置告示牌用14、吸尘器从里到外吸净地毯表面 清洁重污处用地毯机从里至外全面清洗 吸净脏水铺上白布并用鼓风机或空调吹干 机器、工具归位地毯干后清洁被污染的区域，家 具复原，撤走告示牌1、清洗前先对局部污染进行针对性除渍后再大面积清洗2、按照地毯的材质选择相应的清洁方式3、设施设备故障及其他异常情况及时上报4、注意安全生产十二、晶面操作流程操作流程注意事项准备机器及用具，放置告示牌 用擦地机清洗地面地面干透后，推尘清洁 用晶面机从里至外倒退着做晶 清洁被污染的区域撤走告示牌，机器及用具归位1、做晶面宜选择在晴朗干燥的天气时进行2、做晶面时地面需清洁干净并保持地面干燥3、主要通道增加频次4、设施设备故障及其他异常情15、况及时上报5、注意安全生产十三、玻璃清洁操作流程操作流程注意事项准备用具 配制好清洁剂（做好地面防护） 用涂水器涂擦玻璃表面及框架用玻璃刮刀刮除水份 用专用玻璃铲刀铲除剩余污渍擦拭框架及多余水迹 收拾用具，清洁被污染的区域1、刮玻璃表面的污渍时刀片与玻璃面的角度保持在 45-60之间为宜2、小块玻璃清洁可用湿抹布和报纸配合擦拭3、清洁时工具摆放在自己视线范围内不要影响他人通行4、不允许用酸性清洁剂，及时清洁刮刀上的沙砾，以防划伤玻璃5、注意安全生产，发现异常情况及时上报6、若玻璃与地毯相接则需及时铺上铺垫物，以防污水渗入地毯十四、（亚光）不锈钢保养操作流程操作流程注意事项准备三块软干布（可用伸16、缩杆配 刮玻璃毛套裹干布及老虎夹夹干 布），不锈钢光亮剂用软干布擦去不锈钢表面浮尘 在软布上均匀地喷上光亮剂 用光亮剂软布按纹路均匀擦拭用白布轻抚去表面的毛头残留物 用具归位1、切忌用刀片或钢丝球类清洁不锈钢表面2、如遇电梯轨道清洁可用 3 寸油漆刷清洁3、保养时间应选择在人流量较少时进行4、镜面不锈钢应用干湿抹布擦拭，不能上保养剂5、注意安全生产，发现异常情况及时上报十五、饮水机清洁操作流程操作流程注意事项准备工具，拔掉电源龙头放水测试，拿下水桶清洁聪明座并用电水壶烧水一壶将按比例配置好的消毒水倒入贮水罐保存 10 分钟左右清洁饮水机外部10 分钟后开启龙头放水用凉至 80左右的水冲洗贮水罐17、2-3 次1、 清洁时一定要注意抹布的区分（清洁饮水机需专用抹布）2、 消毒水需使用专用饮水机消毒剂，配置比例按标准配置(水：消毒剂=5:1)3、清洁完毕后须告知业主水中气味不影响饮用4、注意安全生产，发现异常情况及时上报开启饮水机后面或底座的放水阀，将水排尽擦拭外表面，放上水桶，放水测试收拾用具，插上电源，清洁被污染的区域十六、空置房清洁操作流程操作流程注意事项准备工具，打开电源、总水阀和门 顶面及墙面掸尘 清洁厨房及卫生间打扫地面收拾用具，关好门窗、电源和水 阀告知物业服务中心或保洁主管1、 清洁完毕必须检查门窗及水阀的关闭情况2、 注意安全生产，发现异常情况及时上报十七、入室清洁操作流程18、操作流程注意事项接单，准备工具和鞋套 整理仪容仪表 敲门与业主确认开始清洁阳台 清洁书房、卧室（含主卧洗手间） 清洁厨房，客厅清洁卫生间 垃圾及工具放置门口 检查有无漏做，请住户确认签字 擦拭门口区域，与住户礼貌道别1、单个区域的清洁按业主预约要求操作2、水桶或工具篮放置用抹布垫好3、清洁顺序：从高到低，从左到右，从里到外按顺时针方向进行，以免 漏擦4、操作过程中注意“三轻”原则，不损毁物件5、注意安全生产，发现异常情况及时告知住户6、对业主情况遵守保密原则7、业主放置的物品严禁随意移位十八、各类擦拭操作要求操作要求1、干擦抹布一般是沾湿后使用，但有些表面如高档漆面、铜面、不锈钢面等不宜经常湿19、擦，可用干抹布擦拭。操作时， 应轻擦，以去除微细的灰尘，如果用力干擦反而会产生静电粘附灰尘；亦可用鸡毛掸及油漆刷代替干擦的功能。2、水擦 在去除建筑材料及家具表面的灰尘、污垢时，应用水擦或湿擦。使用时，应经常洗涤抹布，保持抹布清洁。3、有些污垢用一般抹布擦不掉，在不损伤物体表面的前提下可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。十九、各类拖（推）拭操作流程操作要求一、推尘（推拭）：对各种高档地面如大理石等地面的牵尘时使用。1、把喷壶嘴调至雾状出口将极少量的牵尘油喷洒至尘推线表面，晾 2-8 小时待用。2、沿直线推尘，尘推不可离地；每拖之间搭缝为三分之一。3、尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净20、再使用，直到地面完全清洁为止。4、尘推失去粘尘能力，要重新喷上牵尘油使用。5、尘推用脏后，可用碱水洗净，待干透后重新喷上牵尘油使用。二、拖拭：在楼道台阶、水泥地面、洗手间等小范围的石材及尘推不易清洁的边角清洁时使用1、 要注意拖把（布）不可渍水过多，应用力拧至无水滴出为宜。2、 开始拖拭时把拖把（布）散开操作。3、 使用时从上至下，从楼道的外侧至里侧，左右晃动倒退着作业。4、拖把要勤洗，清洗时不要直接用水冲刷，要放在水桶内清洗，以免污染其他区域。二十、各类垃圾桶、烟筒的摆放要求序号类别摆放要求示例图片1外围垃圾桶，果壳箱（120 升或 240 升根据 项目的实际情况定）在项目未交付时：建议并配21、合开发商 对垃圾桶进行定位点铺设石材（住宅 按 20-25 户只配置为宜，写字楼外 围以安装果壳箱为主；外围商铺根据 实际情况配置。），果壳箱根据项目实 际情况在人员休闲区域摆放，不建议 放在单元门口 垃圾桶的清运时间标签：按照右侧图 (2)示例图片模板（可至企划统一定 制），将标识张贴于垃圾桶侧面上方2车库垃圾桶（120 升或 240 升根据 项目的实际情况定）大型车库在主要路口边侧均匀摆放 三只 120 升垃圾桶。小型车库在出 口摆放一只 120 升垃圾桶3洗手间 120 升垃圾桶写字楼每个洗手间或对应杂物间摆放1 个，住宅一般不摆放4洗手间厕位纸篓放置位置：每个厕位右侧靠壁直放 纸篓要求22、：阻燃扁纸篓 浙江南都物业管理有限公司5洗手池边茶叶篓面向台盆，靠右侧壁摆放6办公区域中号垃圾桶根据住户要求摆放7办公区域小号纸篓一般情况放置在座位右侧，若有电脑主机放置，可放置在左侧8电梯门口烟筒摆放位置：两梯正中，靠墙摆放 烟筒内细沙印制标识：一般情况下印 南都统一 LOGO；特殊情况下，根据开 发商需求，印微笑或开发商 LOGO9消防通道垃圾桶摆放位置：摆放在消防通道平台不影 响通行的位置 墙面标识：张贴标识， 内含垃圾收集时间，模板可至公司企 划统一定制 墙面防护：可在垃圾桶放置区域的墙 面用铝塑板或不锈钢进行防护（有条 件的项目可实施）10垃圾房内垃圾桶垃圾收集完毕，正面朝外整齐摆放23、第二部分应急预案一、危险源提示单类别子类别提示问题职业安全环境类1、消杀工作中毒；2、高空或离开地面作业时坠下（如：清洁玻璃等）；3、搬运物件过程中受到身体伤害（如：磕伤、扭伤、砸伤等）；4、高空通道使用护栏时坠下。5、发生自身意外伤害（如：蛇咬、滑到、中暑等）。消防管理设备类1、保洁设备使用不当（如短路）；2、工具间有易燃易爆物品。公共区域安全/1、草坪灯柱松动、草坪灯罩松动或破裂、电线裸露；2、工具、材料等高空坠落、阳台花盆等物品坠落、病虫枝、枯枝等意外坠落伤人。二、常见应急预案处理1火灾1.1 如为初期小火，则立即自行扑灭；1.2 如火情无法自行扑灭，则立即报告秩序维护员或秩序主管，报告24、内容包括具体地点、火势；1.3 由在场最高责任人负责拨打 119 进行报警；1.4 根据现场情况积极参与救火工作；1.5 救火结束后，保洁员根据保洁主管安排对现场进行清理。2.暴风雨/暴雪2.1 在台风/严寒季节，保洁主管根据项目负责人指示，安排人员工作及值班；2.2 在台风/暴雪来临前，保洁主管安排人员完成以下工作：2.2.1 将架空层内的饰品收回，所有垃圾桶收回室内；2.2.2 重新检查景观水域和游泳池的水位和排水情况；2.2.3 大堂地面湿滑时，放置指示牌；2.2.4 检查下水道口，堵塞有垃圾的，立即捞除；2.2.5 如遇暴雪，需及时安排人员处理各个车道上下坡的积雪。2.3 风暴过后2.25、3.1 根据中心负责人安排，对未售出或未办理交房手续的空房以及精装修样板房进行检查，如发现室内渗水，应立 即拍照取证同时将渗水情况汇报给客服专员；2.3.2 重新检查污、雨排水是否畅通，发现异常情况，及时上报；2.3.2 接收客服专员的派单，对渗漏水现场进行清理；2.3.4 暴雪过后，需根据中心负责人安排清理道路、坡道、树木等的积雪。3.水浸3.1 住户家中漏水3.1.1 发现渗水情况，立即通知中心负责人、工程主管及客服专员；3.1.2 由客服专员电话联系漏水住户，要求其回家开门，以便及时采取措施减少损失；3.1.3 保洁主管赶到现场后，组织保洁员对现场公共区域部分进行清扫；3.1.4 根据住26、户要求及客服专员的派单，进行入户有偿服务。3.2 公共场所或设施、设备房发生水浸3.2.1 发现水浸情况，立即通知中心负责人、保洁主管及工程主管；3.2.2 保洁员协助秩序维护员尽快将水浸处重要的物品搬移至安全地方；3.2.3 工程主管查明浸水原因后，协助其采取有效的阻截措施，如关闭受浸区域的电掣、在水浸的通道上摆放拦水沙 包、疏通排水渠等，尽可能减少水浸所致的损失；3.2.4 水浸排除后，保洁主管立即安排人员清理现场；3.2.5 如是污水外溢，需注意将从污雨水井、管、池中捞出的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。4.停电4.1 立刻通知物业服务中心、工程主管和项目负责人；4.2 物业27、服务中心负责人安排工程主管查明断电原因，报物业服务中心；4.3 物业服务中心通知秩序部检查电梯有无困人，回复投诉业主停电原因，在通知栏张贴停电通告；4.4 工程主管向服务中心汇报供电恢复，物业服务中心通知业主供电已恢复，通知秩序撤销停电通知。5.电梯困人5.1 通知项目负责人、工程主管及客服专员，并告知困人电梯具体的位置；5.2 赶到现场，了解被困人员的具体情况（人数、健康状况），安抚被困人员的情绪，告知被困人员已通知救援；5.3 由物业服务中心通知工程主管和电梯管理员前往救援，及时组织救援；5.4 被困人员救出后，询问被困人员的身体状况和是否需要帮助，留下联系方式；5.5 安排电梯维保单位及28、时查明电梯的故障原因，恢复后正常运行。5.6 项目负责人将事件过程记录在经理日志。6.返潮6.1 在大堂等人员出入频繁的地方放置警示牌，提醒业主“小心滑倒”；6.2 保洁员加快工作速度，及时清干地面，墙面水迹；6.3 若反潮现象比较严重，在大堂铺设一条防滑地毯，用大块的海绵吸干地面，墙面，电梯门上的积水；6.4 客服专员将相关资料整理存档。7.鼠患7.1 在园区粘贴灭鼠通告，以防有人误食灭鼠药和被捕鼠器所伤；7.2 保洁员在发现老鼠的地点及周围放置灭鼠药和捕鼠器；7.3 保洁员每天对放置灭鼠药和捕鼠器的地点进行检查和清理；7.4 客服专员将事件相关资料整理存档。8.白蚁8.1 客服专员接到报后29、，立即通知工程主管和项目负责人；8.2 工程专员赶往现场做简单处理，并设立警示牌，拉起警戒线；8.3 客服专员联系白蚁防治中心，待专业人员来处理；8.4 客服专员将事件相关资料整理存档。9.煤气中毒、触电9.1 客服专员接报后，立即通知秩序主管、工程主管和项目负责人；9.2 到达现场后，秩序维护员和工程专员进行如下操作：9.2.1 如为触电事故，立即切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分离；9.2.2 如为煤气中毒事故，发现人员应立即打开门窗，保持空气流通,并切断煤气、电源，严禁使用任何电器设备，注 意火源；9.3 项目负责人向“120”请求医疗救助；9.4 客服专员对事主进行简单抢救，等待30、医疗人员达到；9.5 客服专员联系伤者家属；9.6 客服专员对现场进行拍照，向工程主管了解事故原因后，做好详细的书面记录；9.7 客服专员将事件相关资料整理存档。10.危重病人和受伤10.1 客服专员接报后，立即通知秩序主管和项目负责人；10.2 项目负责人向“120”请求医疗救助；10.3 到达现场后，秩序维护员维持现场秩序，疏散围观人群；10.4 如家属不在身边，客服专员尽快联系其家属；10.5 客服专员将急救车车牌、医院名称记录，以便告知家属；10.6 客服专员将事件相关资料整理存档。11.食物中毒11.1 客服专员接报后，立即通知秩序部和项目负责人；11.2 到现场确定情况后，项目负责31、人向“110”报警，向“120”请求医疗救助；11.3 根据中毒情况项目负责人拨打（市、区防疫疾病急救中心）请求支援；11.4 秩序维护员控制中毒现场的同时，封闭食品毒源，协助防疫中心查明食品中毒源，防止二次中毒；11.5 客服专员做好通风工作，确保现场人员安全，稳定人员情绪，阻止事态进一步扩展；11.6 根据事件发展的性质，配合协助警方、防疫部门采取相应的处理办法进行抢救，尽量减轻损失；11.7 客服专员将事件相关资料整理存档。12.中暑12.1 客服专员接报后，立即通知秩序主管和项目负责人；12.2 到达现场后，秩序维护员维持现场秩序，疏散围观人群；12.3 秩序维护员迅速将中暑者移至阴凉32、通风处，同事垫高头部，解开衣裤，以利呼吸和散热；12.4 病情严重者立即送往附近医院，或向“120”请求医疗救助；12.5 秩序维护员引导救护车辆快速到达事发点；12.6 如无家属在现场，客服专员尽快联系其家属；12.7 客服专员将事件相关资料整理存档。13.窒息休克13.1 客服专员接报后，立即通知秩序主管和项目负责人；13.2 到达现场后，秩序维护员维持现场秩序，疏散围观人群；13.3 病情严重者立即送往附近医院，或向“120”请求医疗救助；13.4 秩序维护员引导救护车辆快速到达事发点；13.5 如无家属在现场，客服专员尽快联系其家属；13.6 客服专员将事件相关资料整理存档。14.癫33、痫14.1 客服专员接报后，立即通知秩序主管和项目负责人；14.2 到达现场后，秩序维护员维持现场秩序，疏散围观人群14.3 病情严重者立即送往附近医院，或向“120”请求医疗救助；14.4 秩序维护员引导救护车辆快速到达事发点；14.5 如无家属在现场，客服专员尽快联系其家属；14.6 客服专员将事件相关资料整理存档。15.破伤风15.1 客服专员接报后，立即通知秩序主管和项目负责人；15.2 到达现场后，客服专员对事主进行简单的包扎处理；15.3 病情严重者立即送往附近医院，或向“120”请求医疗救助；15.4 秩序维护员引导救护车辆快速到达事发点；15.5 如无家属在现场，客服专员尽快联34、系其家属；15.6 客服专员将事件相关资料整理存档。16.投诉16.1 客服专员接投诉后，安抚投诉人情绪；16.2 详细记录投诉人投诉的事件；16.3 通知项目负责人，依照公司投诉流程进行处理；16.4 在每日工作日志中记录，并进行跟踪处理；16.5 客服专员将事件相关资料整理存档。17.燃放烟花17.1 节日17.1.1 客服专员应根据政府颁发的烟花燃放时间，提前十五天在园区及楼道通知栏内张贴温馨提示，告知业主烟花燃 放的时间及地点；17.1.2 由秩序维护员在燃放地点配备 6-10 个灭火器，清除易燃物品，在集中燃放时间内安排秩序维护员进行现场维护；17.1.3 各部门工作人员在园区内发现35、有未在指定位置进行燃放时，应上前劝阻，并通知其他秩序维护员携带灭火器到 现场；17.1.4 对不听从劝阻并继续燃放的，立即通知秩序主管或项目负责人与业主进行协调；17.1.5 燃放结束后，客服专员需立即通知保洁主管安排保洁员对现场进行清理； 浙江南都物业管理有限公司17.1.6 客服专员将事件相关资料整理存档。17.2 乔迁、婚庆17.2.1 客服专员应及时了解业主乔迁和婚庆的信息，提前做好烟花燃放的安全措施准备工作；17.2.2 秩序维护员现场协助业主在空旷的地点燃放，密切注意爆竹落地的地点，燃放结束后，五分钟后撤离现场；17.2.3 燃放结束后，客服专员需立即通知保洁主管安排保洁员对现场进36、行清理；17.2.4 客服专员将事件相关资料整理存档。17.3 突发燃放17.3.1 客服专员发现园区内有爆竹的声音，应立即通知秩序员前往发生地点，了解情况；17.3.2 劝阻业主继续燃放烟花爆竹，并通知其他秩序维护员立即携带灭火器赶赴现场；17.3.3 对不听从劝阻并继续燃放的，立即通知秩序主管或项目负责人与业主进行协调；17.3.4 燃放结束后，客服专员需立即通知保洁主管安排保洁员对现场进行清理；17.3.5 客服专员将事件相关资料整理存档。18.开业庆典活动18.1 项目负责人为总指挥，对现场的情况进行管控；18.2 工程服务部负责电力供应，设备维护；18.3 秩序维护部负责安全、消防，37、对进出的人员严格把控；18.4 环境服务部（保洁）负责现场的保洁及事后的卫生清扫。19.水管爆裂19.1 客服专员接报后，立即通知各部门主管和项目负责人；19.2 工程专员立即关闭有关水阀的总闸，切断水源，迅速赶往事发现场进行抢修；19.3 秩序维护员在现场维持秩序，在水管爆裂区周围竖立警示牌并拉起警戒线；19.4 如无法迅速抢修，应借助衣物、消防水带引领水流离开电梯等危险区域；19.5 保洁主管遵照水浸应急预案处理；19.6 客服专员将事件相关资料整理存档。20.车库雨水倒灌20.1 根据气象预报，提前张贴告示，告知业主；20.2 提前在车库出入口堆放沙袋或挡水板；20.3 发生雨水倒灌秩序38、维护员立即在园区内采用扩音器通知业主将车及时驶离地下车库；20.4 工程专员开启移动水泵进行排水；20.5 保洁员和秩序维护员做好现场清理工作；20.6 客服专员对现场进行拍照，必要时项目负责人向投保保险公司理赔；20.7 客服专员将事件相关资料整理存档。21化粪池堵塞21.1 客服专员接报后，立即通知工程主管、秩序主管、保洁主管和项目负责人；21.2 到达现场后，工程专员检查排污系统是否正常；21.3 如不能解决，寻求环卫部门帮助；21.4 秩序维护员在现场竖立警示牌，拉起警戒线；26 浙江南都物业管理有限公司21.5 保洁员在事后做好卫生清理工作；21.6 客服专员将事件相关资料整理存档。39、22.树木倒伏占压道路或辗压建筑物22.1 客服专员接报后，立即通知工程主管、秩序主管、保洁主管和项目负责人；22.2 到达现场后，秩序维护员在事发地点竖立警示牌，拉起警戒线并将树木移除；22.3 工程专员对受损的建筑物进行维修；22.4 保洁员对道路进行清扫；22.5 客服专员将事件相关资料整理存档。23.树木倒伏辗压电力线路23.1 客服专员接报后，立即通知工程主管、秩序主管、保洁主管和项目负责人；23.2 秩序维护员在事发地点竖立警示牌，拉起警戒线并将树木移除；23.3 项目负责人联系相关电力部门，工程专员协助电力部门工作；23.4 保洁员对道路进行清扫；23.5 客服专员将事件相关资料40、整理存档。24.钢化玻璃自爆24.1 客服专员接报后，立即通知工程主管和秩序主管；24.2 到达现场后，工程专员到对玻璃使用胶条固定，并通知专业玻璃拆装人员前来处理；24.3 秩序维护员在破损玻璃附近竖立警示牌，拉起警戒线；24.4 保洁员在事后做好卫生清理工作；24.5 客服专员将事件相关资料整理存档。25.窨井溢水25.1 客服专员接报后，立即通知工程主管和秩序主管；25.2 到达现场后，工程专员勘测并找出溢水原因，制定解决方案；25.3 秩序维护员在溢水处竖立警示牌，拉起警戒线；25.4 如为市政原因，客服专员联系相关市政单位进行处理；25.5 保洁员在事后做好卫生清理工作；25.6 客41、服专员将事件相关资料整理存档。26.传染病疫情26.1 客服专员接报后，通知保洁主管和项目负责人；26.2 客服专员应根据疫情制订温馨提示在园区公告；26.3 保洁员必要时对空气进行消毒；26.4 保持公共区域的空气流通；26.5 根据疫情项目负责人向上级防疫部门汇报；26.6 客服专员将事件相关资料整理存档。第三部分年度季节性工作序号月份工作内容备注11-2 月1、做好春节期间的保洁人员的稳定及补员工作开展员工沟通会等2、节前各乱堆放点的统一清理工作与服务中心配合23-4 月消杀工作的开展及进行第一次灭鼠提前一月采购消杀物品35-10 月重点消除对消杀不利的因素（水域增加清洁频次，垃圾 桶（房）清洁增加频次及消毒工作）增加重点区域的巡查频次46 月游泳池开放前的大清洁工作在开放前一周左右安排清洁1、配合满意度调查工作的开展日常工作中注重客户投诉的回访，做到 不留隐患57-8 月2、配合防台的防堵塞工作重点巡查下水口及户外易伤人的危险源（如枯枝，业主阳台花盆等）610月1、归纳及反思型地总结本年度工作配合图片2、合理制定下一年度工作计划与项目经理积极沟通711月进行第二次灭鼠工作提前半月采购鼠药