1、第一章 客户服务部工作内容概述 一、概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空2、调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 二、主要工作内容 （一） 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （二） 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设3、施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 （三） 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 （四） 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 （五） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案。 （六） 监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 （七） 每日进行多次管理区域内全方位巡视。 （八） 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。三、基本要求（一） 服务态度，文明礼貌； （二） 服务行为，合理规范； （三） 服务效率，及时快捷； （四4、） 服务效果，完好满意。第二章 客户服务部职责一、客户服务部工作职责（一） 负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为业户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。（二） 树立业户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。（三） 协助工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。（四） 负责在辖区开展各项工作。（五） 负责收集、汇总业户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。（六） 处理业户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。（七） 完成上级领导交办的其他工作。二、客户服务部员工岗位职责（一） 客户服务部主管岗位职责1、 收取及审阅服务中心的巡查报告及每天的投诉记5、录，对重点内容进行归纳并处理跟进。2、 制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作；3、 每周召集部门所辖员工召开工作会议。4、 熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。5、 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；6、 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；7、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；8、 负责管理项目的公共钥匙和未入伙的住户或租户钥匙的管理工作；9、 负责装修档案、客户档案、服务中心文书档案的管理；10、 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。11、 检查服务中心工作日志，跟6、进所列问题，跟进处理突发事件。12、 督导外包单位的各项工作。13、 负责策划、拟订并落实服务中心社区活动的月工作计划和年工作计划。14、 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。15、 对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。16、 坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待业主住户或租户投诉，妥善及时处理投诉。17、 坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。18、 向业主住户或租户宣传公司的有关决议，定期回访，密切服务中心于住户或租户之间的关系。19、 完成上级领导交办的其它工作。（二） 客户服务助理岗位职责1、 遇有紧7、急事故，协助处理善后工作；2、 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；3、 为客户办理车位手续；4、 记录服务中心工作日志，跟进所列问题；5、 定时巡视检查服务中心公共设施情况；6、 迎送客户，主动问候，站立服务；7、 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；8、 接受客户询问，保持办公室清洁；9、 认真做好交接班记录；10、 协助安全部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告安全部。11、 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；12、 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；13、 积极8、地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。14、 定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。15、 追收物业管理费及其它费用；16、 定期整理管理项目之客户资料；17、 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。18、 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。19、 完成上级领导交办的其它工作。三、客户服务工作人员道德行为规范“规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为用户服务”是我公司的工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。9、（一） 总则遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。（二） 职业道德在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重业主、真诚服务。（三） 衣饰1、 衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。男性：工作制服是西装时a) 不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀；b) 袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；c) 衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，扣上纽扣；d) 西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；e) 穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、10、凉鞋、布鞋；f) 西服上衣口袋原则上不应装东西；g) 西服与衬衫、领带搭配协调。女性：西服并穿西装裙时a) 不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；b) 皮鞋：干净、光亮。2、 饰物规范：员工一般不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；不可浓装艳抹；掌握科学的仪容修饰的基本知识；3、 头发规范：发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑；色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。4、 修饰避人的规范：维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。（四） 11、仪态1、 站姿规范：挺拔自信，精神饱满，举止大方；直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背；头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋。2、 坐姿规范：入座时，轻而稳；女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理；坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、立腰、双脚自然放置。坐在椅子上，应至少坐满椅子三分之二。忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不12、经心地拍打扶手。3、 走姿规范：行走时：上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。行走路线，靠右行走，若遇宾客，慢行表示礼让，不要与宾客抢道而行；取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微做支撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。忌：摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。（五） 语言1、 语言规范：谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、节时高效。文明礼貌用语：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；服务五声：问好13、：你好、早上好、晚上好；迎客：欢迎光临、请坐、请用茶；致谢：谢谢等；致歉：打扰了等；送别：再见、再会、回头见、告辞了、欢迎下次再来；禁绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、 语音规范：语音：从容镇定，不要急促含糊；语调：自然亲切，不阴阳怪调；语气：平和得体，不要变化无常语音。（六） 集体宿舍住宿1、 集体宿舍内不许容留外来人员住宿；2、 遵守社会公德，遵守公共作息时间，不影响他人；3、 个人被褥、物品摆放整齐，并要保持整洁；4、 禁用电炉、“热得快”等器具烧水、煮饭。（七） 接待1、 握手规范：起立：热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；站距：与对方身体距离约一步左右；握手要求：伸出右手14、，四指齐并、拇指张开；时间：1-3秒，摇动1-3次；若和女士握手：不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；多人握手应讲究先后顺序：不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；双目安然注视对方，并示以微笑致意。忌：心神不安、游移不定；2、 出访规范：拜访、会客或邀他人商谈工作时，要实现预约，不守时是很不礼貌的。3、 介绍规范：在介绍相识过程中，最简单方式是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介绍媒介也是讲究礼仪的表现，递名片时应站起来双手递上，接名片时，也应站起来双手接过，接过之后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人的面顺便乱扔或折叠起来。（八） 会议纪律：1、 员工接15、到会议通知后必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退；2、 与会期间不得看书报、干私活、开小会；与会期间关掉BB机、手提3、 电话，以免干扰会场气氛。（九） 接听电话1、 待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍； 2、 使用敬语，自报家门：你好，服务中心（或公司）请问有什么事需要帮助和服务吗？3、 电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语；4、 如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；5、 声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；6、 讲到最后时，应让对方自己结束电话，16、道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处；（十） 处理投诉的态度1、 热情接待、礼貌倾听；2、 态度积极、详细询问、心平气和；3、 当场记录、尊重对方、忍耐克制。（十一） 员工在工作岗位上应注意的礼貌礼仪1、 员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作；2、 不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；3、 在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。第三章 客户入伙管理一、客户入伙管理规程为规范入伙办理程序，确保住（用）户顺利办理入住（入伙）手续。本规程适用于本公司各物业服务中心为住（用）户办理入住（入伙）手续；由服务中心客户服务部主管及其授权人负责审批入伙、退伙手续；由客户服务部负责入（退）伙手续的具体办17、理，将顾客资料录入计算机，整理、保存顾客资料；由收费组负责向顾客收取各项入（退）伙的费用；服务中心工程部负责陪同顾客验收物业。入住：根据物业管理条例所称入住是指业主收到入住（入伙）通知，并办理完相应手续；业主收到入住（入伙）通知后在限定期限不办理相应手续的视为入住。（一） 顾客办理入伙手续时，事务组负责查验顾客资料，并留存复印件。包括：1、 入伙通知书、购房合同书、发展商签署同意入伙的证明文件。2、 顾客身份证或营业执照复印件。3、 指定银行存折（委托银行代收费协议和工商银行存折，帐号扉页复印件）；4、 代理入伙委托证明以及代理人身份证。5、 发展商要求应具备的其他资料。6、 业主及同住人的照18、片。（二） 收费组打印入伙收费清单，向顾客收取入伙费用。（三） 事务组发给顾客以下文件，顾客根据入伙文件签署发放确认表签收以下文件：1、 住户或租户手册、业主公约、精神文明公约2、 装修管理规定、装修须知、装修审批表3、 住宅使用说明书4、 住宅质量保证书（四） 资料发放签署组请顾客在以下文件签字或填写相关内容：1、 入伙文件签署发放确认表2、 业主卡申请表3、 业主情况登记表4、 业主公约确认书5、 消防安全责任书6、 住房交验表7、 有线电视开户申请表。（五） 交房组收取完相关资料，验房工程人员陪同顾客进行验楼，验楼结果填写在收楼书上，并将其中一联交给顾客。（六） 服务中心客户服务部工作人19、员负责具体办理住（用）户入住手续，负责按住房交验表在限定时间内跟进施工整改单位完成整改项目。（七） 费用收取：收费员在办理住（用）户入住（入伙）手续时，按住户或租户入住缴费一览表收取相关费用。对“视为入住”类业主，在入住（入伙）通知所限定期限届满之日起即时列表收取有关费用。（八） 验房：在住（用）户缴清费用后，对楼宇进行验收，并填写住房交验单，验收后，发放钥匙；验收不合格的，在住（用）户要求的限期内整改。发放钥匙之后，客户服务人员应负责给住用户办理出入证。（九） 住（用）户出入证（限于封闭式管理的高层住宅）是用户进出大厦的有效凭证，不得随意涂改、转借、伪造。（十） 客户服务人员在办理出入证前，20、应查验住（用）户身份证。（十一） 客户服务人员在办理住（用）户出入证时，应实施一户一证，并收取出入证工本费，出租屋居住人、写字楼员工及业主非直系亲属办证时还应收取出入证押金。二、客户入伙工作流程发展商发放入伙通知书 接待、审核组服务中心验收住户或租户提供的付款凭证、入伙通知书原件、购房合同书（原件、复印件）、身份证（原件、复印件）；开发公司财务收取相关的代收代缴费用收据、入伙手续办理签章表 收费组凭已签字的入伙手续办理签章表，交清各项入伙费用。 签约组发放入伙资料，包括业主公约、住户或租户手册、业主/住户或租户情况登记表、紧急情况联系方式、居民精神文明建设公约等并指导填写事项。（如委托他人办理21、，需提供业主本人签名的委托书和业主身份证原件；如产权人是公司，需提供公司营业执照、法人授权委托书并加盖公司印章。）凭入伙手续办理签章表到资料组由其指导填写并回收业主填写和签署的业主公约、业主/住户或租户登记表、紧急情况联系方式、业主防火责任书、居民精神文明建设公约。 交房组凭已签字的入伙手续办理签章表，由管理员、工程人员与业主共同验房，填写业主/住户或租户入住验房表，抄水、电表底数，记录业主维修要求。 钥匙发放组凭已签字的入伙手续办理签章表，发放钥匙，并让业主在钥匙发放登记表上签收，并回收入伙手续办理签章表、业主办理入伙应提交/应回收资料清单业主入住或准备装修注：1、 有利于业主办理手续的快捷22、高效；2、 有利于华强地产与物业入伙手续的衔接；3、 便于入住后的工作开展。4、 对入住期临时借用钥匙的情况制定有效措施进行管理，保障业主利益和避免投诉发生。三、客户搬迁的管理（一） 当顾客搬迁时，需由服务中心客户服务部事务组核实顾客身份证及搬迁物品（非业主搬迁需征得业主书面意见方可放行）。1、 当顾客入住时，需由服务中心客户服务部事务组核实顾客身份证以及是否办理入伙手续等情况后填写入住放行条，并将下联交顾客。2、 顾客入住、搬迁完毕，护卫队员收回入住放行条、搬迁放行条（下联）于当日交还事务组。3、 服务中心客户服务部事务组将入住放行条、搬迁放行条下联归档。（二） 退伙1、 退伙时顾客需向服23、务中心客户服务部提交书面申请。经服务部负责人同意后，由客户工作人员查验产权移交证明（如：转让合同、公证书等）并保留其复印件。与业主进行房屋交接验收，并填写物业交接验收表。2、 在顾客出示的转让合同等资料中未明确管理费等费用结算事宜，应要求顾客出示相关书面说明，以防止日后不必要的纠纷。3、 以上资料备齐后，客户服务部负责建档，并办理顾客搬迁事宜。第四章 客户装修管理对房屋装修依法管理，以维护房屋的安全和整体形象及住用户权益，确保房屋的安全使用。（一） 客户服务人员负责办理住用户装修申请手续，并对住用户装修过程进行监督。（二） 收费员负责核收装修各项费用及押金。（三） 维修组负责对装修水电线路、用24、电设备进行检查、监督。（四） 安全部协助客户服务人员对装修过程中的治安巡查、监督和报告。（五） 服务中心经理负责装修申请的审批。（六） 客户服务人员对二次装修户每周一次监督检查，发现问题发出违章通知单并限期整改。（七） 客户服务人员负责对装修进行验收；10天后复审，无问题者由收费员办理退还装修押金手续。一、办理装修须知（一） 装修申请。如果您办理好有关入伙手续，并开始着手装修，请您先把您的装修方案和图纸拟定好，定下装修公司，然后带着装修公司的营业执照、施工资质证书（原件、复印件）、装修人员的身份证（原件、复印件）、照片1寸（每人2张）、您的装修方案和图纸来服务中心填写装修申请表，领取装修管理规25、定、装修施工现场管理及违章处罚规定等资料。（二） 装修审批。将填好的装修申请表及装修方案和图纸交服务中心经理审批，同时签订装修管理协议、装修承诺书。（三） 交费。第三步是您到服务中心收款室交纳装修的有关费用。（四） 办证。第四步是您凭审批后的装修申请表、装修管理协议、装修承诺书及交费证明去服务中心办理如下记件：1、 施工许可证2、 装修人员登记表3、 临时出入证4、 动火许可证（五） 进场开工到此为止，您的装修手续已全部办妥，可以开始装修了。在装修期间，所有装修人员应服从现场管理人员的监督和核查，将已办好的临时出入证挂在胸前。二、装修应提交/回收的资料序号项目内容备注1提交清单1、 装修单位的26、营业执照；2、 装修企业的施工资质证书；3、 装修方案和图纸；4、 所有装修人员的身份证原件和复印件；5、 装修人员提供1寸照片（2张/人）。2签署文件1、 装修管理协议；2、 装修承诺书；3、 装修申请书。3回收清单1、 装修申请表；2、 营业执照（留复印件）3、 施工资质证书（留复印件）；4、 装修方案和图纸（留复印件）；5、 装修管理协议（留原件）；6、 装修人员登记表7、 装修承诺书三、装修手续办理流程申请装修 装修单位须将施工许可证贴于施工单元门上。装修人员佩带临时出入证，装修垃圾袋装化堆放于指定地点，严格遵守装修管理协议各项条款。凭审批后的装修申请表、装修管理协议及交费证明办理施工27、许可证、人员登记表、临时出入证，签定装修承诺书，需要动火领取动火许可证。持已审批的装修申请表及装修管理协议到收款室办理相关交费手续。将填写好的装修申请表及装修施工图报管理处经理审批，签定装修管理协议。业主填写管理处统一印制的装修申请表，装修单位提交企业营业执照、装修企业资质证书，领取装修管理规定、装修施工现场管理及违章处罚规定。业主及装修单位向管理处提出验收申请，管理处派人员现场依据图纸项目验收。验收合格后，交回施工许可证、临时出入证，办理相关退场手续，施工人员退场。验收未合格，限期整改，不办理相关手续。审批装修交相关费用 领取施工许可证进场施工装修验收注：每晚服务中心客服部收集整理当天装修审28、批及办理各项证照的资料，内容有：1、 装修申请表2、 装修管理协议3、 装修施工现场管理及处罚规定4、 装修承诺书5、 装修人员登记表6、 营业执照7、 装修企业资质证书四、装修管理规定为维护 物业（以下简称本物业）楼宇结构的安全、外观的整洁和美观，确保公用设备、设施的完好使用，保障广大业主的合法权益和根本利益，我们依据国家地方有关装修的法律法规，特制定本管理规定。（一） 装修资质要求：凡在本物业从事装饰、装修活动的单位，必须携带行政主管部门颁发的承建资格证书、企业营业执照，任何个体从业者一律不得进入本物业从事装修、装饰活动。特殊工种的从业人员必须持相应的上岗证书，方可作业。（二） 装修申请：29、业主或受业主委托人（持委托书）对自有物业进行装修前，必须同施工单位到服务中心领取装修申请表，对在装修中需使用易燃材料或改动管路、线路的须特别申请备案。（三） 装修审批：1、 施工单位到服务中心审批时提交企业营业执照、建筑企业资质证书原件验证及加盖有效公章的复印件留存、委托书、装修申请表及施工图纸等。服务中心相关部门对上述资料进行审核交服务中心经理审批后，施工单位到收款室交纳相关费用。2、 施工单位凭交费证明到服务中心客服部领取装修管理规定，签订装修承诺书，填写装修施工人员登记表，办理施工人员临时出入证、施工许可证，施工队方可进场施工。（四） 装修施工管理：1、 装修施工单位必须严格执行本装修管30、理规定，按审批施工方案、施工地点进行施工，不得随意更改装修内容。2、 装修施工单位必须自愿接受服务中心及业主对装修内容、装修质量的监督和管理，接受对施工人员、材料进出的检查。3、 装修施工期限：服务中心审批之日起30天内完成，需延期的，到服务中心办理延期手续。每天装修时间：8：0012：00，14：0018：00（节假日高噪音施工必须控制在9：0011：30，14：3017：30之间），在入伙初期服务中心可根据具体情况允许适当放宽施工时间。（五） 装修禁止内容：1、 住宅装修，不得擅自改变或损坏原有房屋的结构、外貌及公共设施，不得擅自改变房屋及配套设施的使用功能。2、 允许对住宅楼地面、内墙面31、天花板进行表面装修。住宅楼地面不准凿除原水泥水磨石面层，只允许凿毛。地面装修材料不得超过10毫米，不得铺设大理石等超重材料。3、 绝对禁止拆改房屋主体和承重结构，禁止在楼宇外墙、承重墙、梁柱上穿、开孔或设固定支架、基础，禁止改变门窗结构位置、尺寸。4、 禁止在外墙、门、窗、玻璃、阳台喷涂与主体结构、自身设施不同的异色涂料，禁止室外接拉晒衣架杆、绳等。5、 禁止使用任何方式、任何材料封闭阳台（隐形防护网除外），禁止门、窗、阳台加装防盗门、网，禁止在阳台安装任何设备设施、储物装饰柜、雨蓬等，不得拆动阳台护栏。6、 禁止在外墙及玻璃上安装、张贴广告类的霓虹灯、招牌、条幅、字画等。7、 禁止在卫生间32、安装使用直排式热水器，每栋、每层小卫生间建议使用电热水器。8、 厨房禁止使用2千瓦以上电饭锅、微波炉、烤箱、电加热等电器设备，避免超负荷使用引起事故。9、 禁止改动移设电路开关（配电箱），不得在装修室内乱拉电源，重新布线要事先申请，对埋设暗线或天花吊顶穿线必须使用PVC套管。10、 禁止在木质或非阻燃材料制作的墙、柜、厨等设施上安装灯具及插座。11、 禁止破坏或拆除原室内一切防漏涂层或防水胶带，如须重新做地面或墙体的装修，必须先做好防水、补漏工作。12、 动火作业需报服务中心审批。使用可燃或有毒及刺激性气雾材料，应按有关规定处理，不得向公共走道排放。13、 禁止间隔使用8CM以上射钉、钢钉固定33、装修材料。14、 以上禁止装修内容，业主或装修单位，必需严格遵照执行。否则，对发生的一切后果，由业主和施工单位承担，并追究相应的经济责任或法律责任。（六） 禁止下列行为：1、 装修单位必须采取有效措施，控制粉尘、废气、噪音、振动等对周围环境的影响和危害，否则服务中心有权责令停工。2、 装修单位必须用包装袋装施工垃圾，按指定时间（星期一至星期五15：3017：30）运送到楼下指定位置堆放。禁止乱丢乱放，高空抛弃装修垃圾或任何物品，否则承担因此造成的一切后果。3、 搬运施工材料时，对铁板、型钢、铝合金或其它坚硬、无包装及超长、宽材料，严禁使用电梯运送，必需走消防通道吊运、卸 。4、 不得在消防通道34、楼道等公共地方堆放材料或垃圾，亦不得在装修场地存放油漆、天拿水等易燃材料，而应视工程使用情况适量运至场地。5、 装修施工人员不得在施工场地留宿，亦不得在公共场地进行加工作业，严禁用燃气炉或电炉在施工场地煮饭、烧水，否则服务中心有权没收其工具及相关用具。6、 施工人员不准在公共通道、电梯轿厢乱涂乱画，不得随地大小便、吐痰、喝酒、吸烟、吵闹、打斗、赌博或从事色情等违规违法行为。否则，服务中心有权驱逐出场并罚款。7、 施工单位人员必须在申请审批单指定的户内进行施工作业，不能一证多处使用，亦不得离开装修区乱走乱窜。8、 施工单位必须将施工许可证粘贴在施工场内；施工人员进出及施工作业时必须佩戴临时出入35、证，否则服务中心有权驱逐出场。（七） 装修验收：装修工程完毕后，业主及施工队立即向服务中心提出验收申请，服务中心将会同施工单位、业主共同进行现场验收。其隐蔽部分，施工单位事先通知工程部验收：如未事先验收，服务中心可拆除遮接部分进行验收，造成的损失由施工单位负责。验收不合格的装修项目必须限期整改直至合格。装修验收合格后，业主、施工单位及服务中心有关人员在验收表上签字确定。装修押金待1个月后复检，确定无工程质量问题后退回。验收后施工队到服务中心退还临时出入证、施工许可证，所有施工人员一律退场。（八） 违章装修处理：服务中心对违反规定者，可根据情节和后果作如下处理：1、 警告；2、 责令停工；3、 36、责令恢复原状；4、 扣留或没收工具、出入证；5、 停水、停电、清场；6、 赔偿经济损失；7、 罚款。以上几种处罚可同时并处。第五章 客户服务规程一、总则（一） 接待与联系形式1、 设立接待前台，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。2、 设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。3、 定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应37、予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。4、 不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。5、 定期发放业主（住户或租户）意见征询表，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。（二） 接待与联系要求1、 接待与联系的语言必38、须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。2、 实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。3、 投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5以下。4、 管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。5、 实行维修服务回访制度，回访处理率达100，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。（三） 来访接待1、 服务人员应39、主动招呼，热情接待来访业户。2、 业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3、 礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。4、 仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。5、 员工日常用语问候语：你好!早晨(早上)好！祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！见面语：请进!请坐!请用茶！致歉语：对不起!请原谅!请谅解！祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！致谢语：谢谢!多谢关照40、!多谢指正！辞别语：再见!Bye-bye!晚安！（四） 来电接待1、 应保证热线电话畅通。在电话铃响3次前，应立即接听电话。2、 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。3、 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“物业”、“某某物业服务中心”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。做好来电接待记录。4、 如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。（五） 走访与回访1、 根据工作需要，适时走访业户。2、 走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。3、 对业户的投诉及时处理并回访，做好回访记录。对于短41、期内无法处理的问题，应做好解释工作。4、 及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。5、 急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。6、 急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。7、 房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。二、投诉处理管理制度（一） 为确保住用户的投诉随时得到受理，小区内各类突发事件能够迅速获悉并处理。特制定本管理制度。（二） 服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班。本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。（三） 当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心经42、理。（四） 按规定接听住用户电话和接待住用户来访。如有住用户请修，应填写维修单，约定上门时间，并在服务中心值班记录上记录预约时间，然后通知维修组长指定人员上门维修，维修完毕，维修组长将维修单交回综合组，并由投诉受理员负责回访；如有住用户投诉，应填写住用户投诉受理登记并通知相关部门主管采取措施处理，相关部门处理后应及时将结果交综合组，并由投诉受理员负责回访。同时将值班情况，填写入服务中心值班登记表。处理结果要做记录，每周进行统计和总结。（五） 值班期间不准做与值班工作无关的事情（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、 喝酒、打私人电话聊天等）。（六） 值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准43、并有人替值后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。（七） 服务中心经理、副经理/助理等应不定期对值班情况进行巡视；及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处置。并对重大住用户投诉进行回访，填写服务中心回访记录。三、回访管理制度为了加强小区管理工作的落实，进一步提高工作效率和物业管理能力，特制定回访制度。（一） 服务中心经理不定期进行访问住户或租户，解释服务中心的内部管理程序，运作情况，住宅区管理制度，人员的责任范围。（二） 上门征求业主和住户或租户对管理人员工作的意见和建议，改善我们工作方法，使我们能够进一步为住户或租户服务。（三） 上门征求业主和住户或租户对服务中心员工的意见、工作表现和工作能力44、，大力协助我们进行人事安排。（四） 服务中心人员接到住户或租户的投诉电话或口头投诉，必须进行登记、备案，小问题立即处理，大问题上报服务中心经理，并有一个明确的答复，三天内解决完毕，并记录解决的方法，告知住户或租户解决问题的程度和态度。（五） 住户或租户有偿服务较大项目的审报单须请住户或租户填写服务意见的评语，服务中心依据住户或租户的评语，对维修人员进行考核。（六） 对有偿服务收费标准进行公开，收费标准严禁超出收费标准，对超收标准者，服务中心应对当事人作出严肃处理并向业主通报处理情况。四、顾客投诉处理规程为了规范公司各部门处理顾客投诉的工作程序，确保能及时有效地处理各类投诉，特制定本规程。（一）45、 公司品质技术部门负责公司级的投诉处理，并定期对投诉情况进行检查总结，提出持续改进措施；服务中心客户服务部负责服务中心客户服务部级的投诉处理；服务中心客户服务部主管负责对投诉处理情况的回访。（二） 公司和服务中心客户服务部前台值班员负责顾客的来电、来访、来函的接待，并记录相关内容，填写顾客来电来访来函记录表。1、 属于顾客投诉的，前台负责填写顾客投诉处理表，并将下联交服务中心客户服务部主管。2、 服务中心客户服务部主管按投诉内容限定处理时限，组织安排相关人员处理，并将处理情况填写在顾客投诉处理表中。3、 涉及重大投诉，服务中心客户服务部不能处理的，填写完顾客投诉处理表后，根据具体安排，报分管领46、导审阅后，由总经理做出处理决定。（三） 顾客投诉回访由各服务中心客户服务部主管对投诉处理情况进行回访，并将回访情况填写在顾客投诉处理表中。回访完毕后将顾客投诉处理表交前台存档。（四） 顾客投诉处理的工作要点和注意事项1、 确保顾客的需求得到及时、有效的满足，各类事件得到及时处理。 客户服务部接待员负责对业主/住户或租户反映过来的各类信息的收集、整理、分类、处理。 客户服务部接待员负责责任区范围内，业主需求的主动征询、收集及处理。 客户服务部接待员负责顾客日常事务的接待和处理。 客户服务部接待员负责顾客投诉的记录和处理，重大投诉上报服务中心经理。2、 客户服务部实行24小时值班。3、 客户服务部47、接待员负责接受顾客的口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事情的经过，向来访者解释清楚，并对信息进行分类，属报修的填写报修记录；属投诉的填写与顾客沟通登记表，求助、咨询等其他类问题填写在与顾客沟通登记表内。4、 客户服务部接待员应及时、妥善处理各类事件，遇超出职权范围的事件，值班人员应做到“听”、“记”、“分析”，并迅速作出反应报相关部门。听： 认真听取住户或租户的意见；记： 将信息填写在相关记录上；分析：分析问题的性质，决定是否向上级报告；5、 客户服务部值班人员下班后将电话切入监控值班室。监控值班室处接到报修可直接联络维修工上门维修，事后由客户服务部前台补单。6、 客户服务部主管每天上班48、后首先要查阅接待员和值班人员的当班记录，了解接待员的工作情况并对未完成事项进行督促。（五） 投诉处理及回访的工作流程1、 顾客投诉处理及回访的工作流程顾客投诉（来访、电话、网络及信函的投诉）服务中心任何人客户服务部有效投诉无效投诉客户服务部接待员做好解释工作一般投诉（2日内处理完毕）重要投诉（3日内处理完毕）重大投诉（2日内签复,解决时间不超过十天）客户服务部接待员做好投诉记录并向顾客承诺解决落实责任人客户服务部接待员作好记录并向客户服务部主管汇报 客户服务部接待员做好投诉记录并向客户服务部主管作汇报主管将投诉通报相关部门主管主管将投诉报告管理处经理相关部门主管根据投诉内容做出处理和整改服务中49、心经理直接负责解决投诉内容客户服务部进行回访满意不满意客户服务部对记录进行整理，处理完的统一存档注：一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客带来不便引起的投诉，影响轻微，通过改进便可得以解决的投诉。重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给顾客造成的不便，引起强烈不满，影响较大的投诉。重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务质量失控，给顾客带来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害或投诉一个月内未得以解决的情况。（六） 咨询、求助的处理遇有顾客咨询、求助的，客户服务部接待员要做到快速反应、严禁推诿、认真倾听、耐心解答并尽可能提供帮助，并认真填写与顾客沟通登记表。无法即时解决的问题填写在50、工作事务联系单内，由客户服务部主管交职能部门协助解决，接待员进行跟踪并按约定时间主动回复。（七） 装修、搬出手续的办理遇有顾客前来办理装修、搬出手续时，接待员应热情接待，主动宣传相应的法律、规定及办事流程，然后按照装修管理规定及搬迁管理规定中规定的程序予以办理。（八） 突发事件的处理如遇突发事件依照紧急状况控制程序的要求，作好相关信息的快速传递。五、顾客报修处理规程（一） 报修及服务接待1、 对业户的报修及服务要求：应及时在维修(服务)汇总表上做好记录，填写维修（服务)任务单，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务，接到报修通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以51、任何理由延误或拒取维修单。2、 对维修服务人员上门后要求：应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在维修(服务)单上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业户收费。3、 维修完毕后：维修(服务)人员将业户签订的维修(服务)任务单交客户服务部，客户服务部应将维修(服务)情况在报修(服务)汇总表上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入付款请求书送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。4、 以下项目应按急需处理的问题处理： 电52、梯失控与困人。 房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。 楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。 钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。 其他涉及危险的项目。（二） 顾客报修及回访按下列程序处理，如属有偿服务，按照有偿服务项目及收费标准执行。顾客报修服务中心任何人客户服务部接报修，客服助理问清报修的内容、数量，并告之顾客维修的费用并预约时间在报修记录上作好记录，开具有偿维修服务单及收款收据，通知相关部门处理接到报修的相关部门急需处理的问题，10分钟赶到现场予以处理非急需处理的问题，半个工作日内与53、报修人联系，12个工作日内予以处理一时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间，交回维修作业单及收据。维修（服务）人员将有偿维修服务单与顾客确认维修内容及数量，如无误后方可进行维修，如实际维修与有偿维修服务单不符，根据实际情况予以维修，并对维修单进行修改。维修完毕后，维修（服务）人员请顾客在有偿维修服务单上签字确认。维修（服务）人员将有偿维修服务单剩余两联和维修费交客户服务部收款员工程部主管对维修情况进行电话回访，有偿服务的回访率达50%以上客户服务部按报修项目的试运行期，安排时间回访，有偿服务的回访率达50%以上满意不满意客户服务部对记录进行整理，处理完的54、统一存档六、服务自检处理规程（一） 为规范客户服务部对所管辖区物业管理、服务工作的自检，确保提供的服务符合规定。1、 客户服务部工作人员负责对自身工作的自检；2、 客户服务部主管负责对职权范围内各项工作开展情况的监督检查；3、 服务中心经理负责对客户服务部工作情况进行监督检查。（二） 服务自检工作要点1、 自检：是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果自行检查、比较、完善。2、 日检：客户服务部主管每天对所管辖范围的工作情况进行一次巡检，发现问题及时处理并填写在小区管理工作日检表中，对发现的问题按不合格品控制程序处理。3、 检查依据： 法律、法规要求； 公司、客户服务部现行有效的管理制度、文55、件； 公司质量管理体系文件。4、 检查范围及标准： 客户服务部的工作情况：包含信息的收集、分析、处理情况。 客户服务部工作情况：包含员工培训、考核、社区文化、收款、资料、物资管理工作记录、工作总结、计划完成情况。七、顾客沟通管理规程（一） 为建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题，特制定本规程。1、 公司分管领导及服务中心经理负责与所辖区域业主委员会重大事项的协调工作。2、 服务中心客户服务部主管负责与本项目业主委员会的协调沟通。3、 公司品质技术部负责指导各服务中心客户服务部与业主委员会的沟通工作。4、 公司管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高管理服务水平。（二） 顾客沟通56、管理1、 住户或租户手册的管理在物业入伙前，由总经理指定专人编写住户或租户手册，住户或租户手册不得与物业管理法律法规、物业管理合同、开发商的公开文件（售楼书等）、物业投标书等相矛盾。保证与顾客有充分的沟通。2、 通知、公告等公开文件的管理对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，服务中心客户服务部应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、更换老化水表、台风警报等，服务中心客户服务部应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办社区文化等活动也应以通知等方式告知顾客，公告、通知的审批手续按公开文件控制程序执行。3、 其他沟通形式的管理服务中心客户服务部应通过走访、顾客意见57、调查、回访、组织社区、文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。（三） 与业主委员会的沟通1、 与业主委员会的会议沟通每年年底服务中心客户服务部分管领导召集一次由服务中心经理、服务中心客户服务部主管以上人员及业主委员会全体成员参加的座谈会，会议内容主要是总结服务中心和业主委员会工作，讨论和确定以后的工作方向和任务，会议须记录会议纪要。2、 与业主委员会的书面沟通 服务中心客户服务部和业主委员会均可就需协调的问题进行书面沟通，服务中心客户服务部进行沟通的书面文件由服务中心经理签署并复制存档。 业主委员会来文或转来的业主书面信函，由服务中心经理处理并在收文三日内以书面形式答复。3、 与业主委员58、会的电话及面谈沟通 由服务中心客户服务部主管负责与业主委员会进行电话或面谈沟通。 业主委员会来电应做好记录，并及时通知服务中心经理，服务中心经理在接电三日内予以答复。 对业主委员会转来的业主投诉，按顾客投诉处理程序进行，并将处理结果通报业主委员会。八、客户服务改进管理规程（一） 服务改进的策划1、 服务改进的依据 顾客的期望和社会要求； 上次改进活动的遗留问题； 质量体系发生重大变化时； 市场情况发生重大变化时； 质量方针和质量目标贯彻实施中出现的问题； 对体系运作的日常测量和监控活动的结果； 其他认为有改进需要时。2、 公司通过各种方式对质量体系进行监督检查，培养员工的持续改进意识，并组织重59、大改进项目的实施。3、 品质技术部每年不少于二次组织策划全公司范围服务改进活动，并拟制策划方案，活动类型包括： 向各部门发放合理化建议书，征集合理化建议，并及时加以推广； 围绕“质量”话题，不同时期推出不同的主题，召开研讨会，或征集书面材料； 牵头组织各部门制定服务改进活动计划，汇总后交管理者代表审核，经总经理批准后实施并负责跟踪落实等等。服务改进活动计划内容包括：改进活动项目名称、需改进的原因、计划达到的目标及拟采取的措施、参与的人员及各自的责任、计划应完成的日期及进度安排、需要的资源及其解决方法。（二） 服务改进活动的实施1、 质量改进的对象： 管理工作、服务项目、服务过程、质量体系的持续60、改进。2、 日常改进活动由各部门及各服务中心负责组织实施，重大改进活动由品质技术部提交计划，管理评审会议组织实施。3、 重大改进活动可通过管理评审来组织实现，具体按管理评审程序进行。4、 对于改进活动中的有关数据分析，具体按质量分析控制程序进行。5、 对改进活动中提出的不合格项，各相关部门依据纠正和预防措施程序执行。6、 合理化建议经确认能改进服务质量，提高工作效率等，由品质管理部总经理批准后以公司名义发文至相关部门执行。7、 “质量研讨会”按具体的策划方案执行。8、 服务改进活动完成后，由执行人形成服务改进活动报告，交总经理阅示。报告应包括的内容： 计划完成情况（采取的措施及达到的绩效）； 61、预期目标的实现情况及客观评价（内部评价及外部评价）； 尚待解决的问题及下一步的打算。九、顾客意见调查和分析规程（一） 为明确公司各部门进行顾客意见收集调查与分析的程序，确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的，特制定本规程。1、 服务中心客户服务部负责收集顾客意见，负责监督、指导客户服务助理开展顾客意见调查活动，并根据顾客意见调查结果发出纠正和预防措施报告，并对处理情况进行跟踪。2、 服务中心客户服务部负责顾客意见调查与分析工作，并根据调查结果采取相应的纠正与预防措施。（二） 顾客意见的收集、统计的工作方法1、 服务中心客户服务部在管理项目内设置顾客意见箱，意见箱上需附有开箱记62、录。服务中心客户服务部负责每月开箱二次，收集顾客意见，并根据顾客意见填写顾客意见汇总表。2、 品质技术部负责监督指导各服务中心客户服务部开展顾客意见调查活动（每年不少于一次）。 服务中心客户服务部负责发放顾客意见调查表，发放份数不少于已入住户或租户数的10%，并负责收回后按照统计技术运用规程以及数字统计分析方法进行统计分析。 服务中心客户服务部将统计分析结果形成顾客意见调查分析报告，报品质技术部。报告内容包括：a、 顾客意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。b、 顾客对物业管理工作的意见及建议的汇总。c、 对调查结果进行原因分析，并提出解决问题的对策。63、（三） 顾客意见的处理1、 服务中心客户服务部根据顾客意见汇总表或顾客意见调查分析报告拟写纠正和预防措施报告，报服务中心经理审核，向服务中心各部门发出纠正与预防措施报告。 2、 服务中心客户服务部对顾客意见调查中提出建议、意见及不满意项的顾客进行上门回访并填写顾客意见回访记录表。（四） 顾客意见的反馈服务中心客户服务部将顾客意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向顾客进行通报，通报内容须包括：调查结果分析、采取的纠正与预防措施等内容。十、服务收费管理规定（一） 为规范服务中心各项服务收费，确保住用户对服务的满意，特制定本规定。1、 服务中心客户服务部助理负责办理各项费用的银行托收及手工工作64、。2、 客户服务部助理负责派发各项收费通知单，并做好费用的催缴工作。3、 服务中心经理对管理费，水电费收费清单组织自检和互检。4、 客户服务部对管理费，水电费收费清单进行最终检验。5、 工程部负责对有偿维修服务进行计费。客户服务主管和工程部主管对有偿维修服务收费进行审核。（二） 服务中心收费工作程序1、 水电费、管理费的等各项费用的收取a、 服务中心应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按市政府(职能部门)及业主委员会决定执行。b、 工程部配合客户服务部每月一次准确抄记水、电表度数，并做存档备案。由客服助理将水、电表度数准确录入电脑并汇总计算，完成自检后打印收费通知单，具体65、收费标准按市政府有关规定执行。c、 客服助理每月应及时向用户派发水电费、管理费收费通知单，在银行托收后，及时做好未交扣费用户的费用催缴工作。d、 每月管理费、水电费的收取，现金缴费应开具发票填写收费登记表，并在收费清单中登记注明实收金额。e、 如遇收费户头更改，服务中心填写收费更改审批表，经主管领导批准后方可执行，并报公司行政部、财务部备案。f、 如遇住户或租户搬出，客户助理应结清所发生的一切费用方可办理退押金等退房手续，并填写住户或租户退房结清费用情况表。g、 每月5号，客户服务部汇总上月欠款，填写报表。h、 对逾期不交纳管理费、水电费的用户，服务中心应根据市政府及服务中心有关规定处理。i、66、 服务中心经理对服务中心收费清单进行初审，财务部负责最终审核结算，汇总存档。j、 财务部每月向总经理递呈水电分析报表和实收费用报表。2、 维修服务费收取a、 维修（服务）人员在为用户提供有偿维修服务前，应根据维修服务项目及收费标准计费并告之用户，经用户同意，填写维修单工程部主管审核后进行维修，维修完毕请用户对维修项目进行验收并在维修单上签字认可。b、 维修服务项目及收费标准序号服务项目收费标准备 注1安装用电明线0.5元/m2换镇流器 20元/个3更换室内灯泡2元/次不含材料4更换日光灯10元/次不含材料5更换射灯5元/次不含材料6拆换业主入户电源线（50米） 50元/次7拆换业主照明线（3067、米内）30元/次8调试多制式彩电 30元/台9调试组合音响30元/台10调试收录机、VCD、DVD 15元/台11修理彩电遥控器515元/个12修理彩电 50500元/台13修理组合音响 50500元/台14修理收录机、VCD、DVD 30100元/台15修理微波炉 30200元台16修理电吹风、电熨斗520元/个17修理冰箱、洗衣机 30200元/台18贴瓷片40元/19辅普通地砖 40元/20贴墙纸1元/21墙面吊顶 2元/22安装坐厕 150元/个23安装防盗门 80元/个24修理防盗门10100元/扇25修理、更换水阀/水龙头/各类软管等1030元/次26修理、更换门铃/门锁/信箱锁168、050元/次27修理、更换开关/插座/电话盒1050元/次不含材料28修理、更换电表/水表等10100元/次不含材料29疏通下水管道(支管)10100元/次不含材料30疏通下水管(主管)50200元/次不含材料31修理、更换洗手盆20元/次 不含材料32修理、疏通坐厕20100元/次不含材料33修理办公桌椅及配件10100元/次不含材料34换门窗玻璃20元/不含材料35木门维修 20元/人小时不含材料36打字 0.03元/字不含材料37复印0.5元/张（A4）38市内传真(发传真/收传真)每页3元/2元39电话市价40电子邮件0.5元/次41室内绿化20元/次42代客购物5-15元/次不含搬运69、费43安装空调(分式)350500元/部不含材料44安装空调(窗式)250400元/部不含材料45空调加氟锂氨 120元/次46安装排风扇10-30元/部47钟点服务15元/小时人48清洗空调过滤网1元/张49清洗排风扇20-50元/次50安装热水器50元/台51安装吊扇30元/台52快餐市价53看护病人10元/小时54上门收洗衣服（洗衣费另计） 2元/次55代买、代售二手家私面议56代租、代售二手房产面议57代接代送客面议58洗车1020元/辆c、 工程部主管负责对维修服务费进行审核，对于不符合维修服务项目及收费标准的收费应及时纠正，及时将维修单送交收费员。d、 每次有偿维修服务完毕后，维修70、（服务）人员应即时按标准收取维修费用，并及时缴交至客服收费处。如遇报修范围外的维修，应在维修单上注明维修项目及收费标准，并由业主签字确认。（三） 拖欠费用催缴细则：1、 当上月费用被拖欠时，服务中心收费应在第二个月将费单及催缴通知单送到住用户家中，并经常用电话追讨，电话中要注意措辞得当，言语文明。2、 当第二个月费用仍被拖欠时，管理收费应在第三个月再次将催缴通知单及费单送到住用户家里，并限期缴清。限期过后仍未缴费时服务中心将停止对其水电供应及相关服务。3、 如果住用户长期拖欠费用，时间超过一年，物业管理公司可依据相关法律条文对其起诉，运用法律手段强制收回。4、 在催缴过程当中，要注意区别对待。71、5、 对确实有困难的住用户，经服务中心经理批准后可视情况延长限期1至2个月。6、 对费用大户，服务中心经理要亲自登门拜访，解释和劝导。7、 对费用超大户，公司分管经理要亲自登门拜访，了解情况，进行劝说。十一、钥匙管理规定本规定适用于管理项目之公用设施、设备房门钥匙的管理控制。包括：发电机房、配电房、水泵房、空调机房、电梯机房、变压器室、消防控制中心、材料库等房门钥匙以及水箱、消防通道、公用信箱、资料柜等处钥匙。（一） 服务中心的各类钥匙应由抄表员或服务中心办事员统一集中管理控制；（二） 所有钥匙都应配备两套，一套现用，一套备用；（三） 所有钥匙应分类，贴上标签，整齐定位挂放于钥匙板上或钥匙箱中72、，匙箱钥匙放于内部人员知道的指定地点；（四） 重点门房钥匙一旦丢失，管理人员应立即向服务中心经理汇报，同时更换门锁；（五） 钥匙应严格保管，不得随意借给外人；（六） 钥匙外借，须记录于钥匙借用登记表中；（七） 服务中心员工不得私自配置公房钥匙；（八） 在钥匙使用中，钥匙不得随意挂于门锁上。十二、住用户搬出入管理规定（一） 住用户搬出、搬入小区（大厦），须提前1天到所在服务中心办理相关手续；（二） 住用户登记时，须出具有效房产证或房屋租赁合同及有关身份的证明；（三） 住用户登记时，须按照住用户搬出入登记表上有关内容如实填写，以便服务中心及辖区民警掌握辖区内人口的流动情况；（四） 用户搬出前，必须73、结清所有的水电和管理费用。（五） 住用户搬入时须到服务中心办理水电和管理费托收等相关入住手续，同时与服务中心签订业主公约；（六） 住用户的搬出入若需使用电梯，应尽量避免电梯使用高峰期（如上下班时间等），同时，物件不得堆放于过道上，以免影响他人用梯和行走；（七） 住用户搬出入使用的车辆严禁停于消防通道上，若实在无法避免，停放不得超过30分钟，期间司机不得离开现场，以便随时保持消防通道的畅通；（八） 搬运过程当中，住用户及搬运人员必须小心爱护公共财产设施，防止磕碰损坏，否则照价赔偿。（九） 搬运过程当中，住用户及搬运人员应注意保持环境卫生，同时不得大声喧哗，以免影响小区（大厦）的整洁及其他住用户的74、正常生活；（十） 搬运过程中，服务中心应派员进行检查，以及进行引导、看护和疏导等。十三、服务质量满意调查作业规范（一） 客户服务部设计或修订服务质量满意调查项目和评价标准，报服务中心经理批准后实施。（二） 在每次的服务质量调查之前，客户服务部和相关部门应根据当时的实据情况，编制相应的调查计划，具体内容如下：1、 本次调查的目的；2、 调查对象；3、 征询表内容及合理性；4、 发放范围和数量；5、 调查时间的安排；6、 具体的操作人员。（三） 征询表的设计1、 如有需要增减或调整征询项目，应事先上报总经理后再作修改。2、 商（住）户对调查的评价设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“一般”、“75、不满意”五级，对每一项的相关说明填入“意见”栏，如有建议填入“建议”栏内。（四） 征询表的发放、回收和保存1、 每年二次向商（住）户发放服务质量满意征询表，时间定为每年的5月和11月。2、 征询表以服务中心客户服务部主动回收为原则，回收时应检查商（住）户的房号或铺位号并有签名，回收率原则上不应低于发放数量的95%。3、 征询表由服务中心客户服务部保存三年。（五） 对所有的商（住）户所提到的“意见”或“建议”公司应组织相关部门进行回访。十四、服务中心物业档案管理作业规范（一） 服务中心物业档案管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料； 智能化系统技术资料； 住户资料、证件、购房合同、装修审批表；76、 历次管理活动书面、音像记录。整理分类：产权资料； 技术资料； 住户资料； 管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录； 业委会文件、通知、资料、活动记录； 财务帐表及分布方案。归档：按全国城市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则（十八项）及ISO9002国际体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还（二） 服务中心物业档案管理作业规范1、 服务中心经理审批档案的借阅申请及清单。2、 客服主管监督档案管理的实施工作。3、 客服助理负责档案的日常管理工作。4、 服务中心按部门进行档案的编号；5、 档案的分类区分全宗，按物业服务中心的组织机构划分，全宗可分为以下几类：a、77、 行政、人事类；b、 财务类；c、 公共事务类；d、 保洁类；e、 园林绿化类；f、 机电维修类；g、 经营类；h、 品质类。全宗档案的分类：要从档案形成的特点和规律出发，符合档案形成的实际情况，保持档案之间的历史联系，它应具有思想性、科学性、排它性和伸缩性。根据物业管理的物性，我们采用组织机构问题分类法，例如：A、综合档案类：a、 员工人事档案类b、 品质类c、 后勤类d、 商务类e、 图纸类f、 收文类g、 发文类h、 报表类B、 财务部档案类：a、 账册类b、 凭证类c、 合同类d、 工程图纸类e、 收文类f、 发文类C、 服务中心客户服务部档案类：a、 维修类b、 投诉类c、 回访类d78、 业主档案类e、 有偿服务与多种经营类f、 计划总结类6、 档案的保管期限档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业程序，对档案的保存价值进行鉴定及标注。7、 档案的保管档案保管的工作任务是：a、 便于查阅；b、 保证档案的安全；c、 防止档案的损坏；d、 采取修复技术，延长档案寿命。档案保管的责任部门：服务中心客户服务部保管服务中心物业租赁和多种经营资料、工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及服务中心客户服务部需要保管的其他档案；服务中心各职能部门除经常使用的部分资料外，原则79、上不保管档案。档案的保管程序：a、 各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，移交给客户服务部助理；b、 客服部助理将该管理资料登记在档案目录中，归入相应案卷并统一编号；c、 客服部助理定期将档案目录输入电脑，以便查询；d、 档案原则上保管原件。8、 档案的密级a、 档案的密级分为三级：绝密、机密、普通；b、 绝密档案包括：员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策、形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案；c、 机密档案包括：运作手册、重要的会议记录（纪要）、公司收发文（通知、通告除外）、工程图纸、计划总结和其他属机密的档案；d、 普通档案包括：公司的通知、通告等普通性文件。9、80、 档案的查阅权限参见公司行政手册。10、 档案的查阅/借阅/复制参见公司行政手册。11、 档案的销毁参见公司行政手册。十五、出租房屋管理制度（一） 业主出租房屋，需办理房屋出租许可证，方可出租。（二） 出租屋业主要到服务中心客户部登记出租情况实行备案。承租人入住后要到服务中心登记相关资料和联系方式。（三） 业主将房屋出租必须留租户的地址、身份证编号、联系电话。（四） 出租房屋不得擅自改变出租屋的用途。（五） 承租人在出租屋内不得进行违法行为。（六） 业主必须经常了解其承租人的生活情况，发现有不轨行为或可疑现象及时通知服务中心或派出所。（七） 承租人必须服从有关物业管理条例，如违反者，经多次劝阻81、无效，服务中心有权通过政府部门和公安机关对承租人予以处理，直至改过或搬出本物业为止。十六、商业网点管理规定（一） 凡在本物业内营业的单位、店主应遵守物业服务中心各项管理规定。（二） 任何商业经营不得占用公共场所，不得在走廊堆放物品或扩大营业场地，违者要限令搬回，恢复原貌。（三） 各网点必须按规定挂招牌，不得在公共场所乱贴广告、标语、乱竖指路牌、广告牌等。（四） 店主应保持店容店貌及环境清洁，做好门前三包（包市容卫生、包环境秩序、包绿化美化），如不能保持清洁，有蚊蝇孳生，情节严重者，报请有关部门责令停业整顿或吊销执照或中止租赁合同。（五） 任何商业网点不得容留与本物业商业网点经营无关的人员。夜间82、留宿人员数目须报物业服务中心室批准。（六） 凡在本物业内营业网点装修，应严格按规定审批装修申请，特别强调不得随意更改房屋结构，损坏电子报警系统，并承担由此产生的损失。（七） 所有营业单位、店主均应文明经商、合法经营。（八） 任何营业单位、店主应自觉遵守消防规定，必须按每30平方米（建筑面积）配备灭火器1只。十七、空置房管理程序（一）目的：为明确空置房的管理程序，确保空置房处于良好状态。（二）适用范围：适用于发展商委托的未出售的空置房室内的管理。（三）职责：服务中心客户服务部负责空置房管理的各项工作。（四）工作程序1、空置房的验收程序（1）客户服务部会同工程部对发展商委托的空置房进行验收。验收项83、目包括主体结构、天花与地面、装修、电气、给排水系统、消防、空调、卫生间、电话、附属工程等。并填写物业交接验收表。（2）验收项目时发现不合格项，客户服务部负责填写空置房质量问题记录表，由客户服务部与发展商商定限期整改事宜。（3）验收合格后，交接双方在物业交接验收表上签字并存档。2、空置房的巡查（1）客户服务部每月或暴风雨后及时对空置房的主体结构、天花与地面、电气、给排水系统、卫生间、消防、附属工程等项目进行巡查并填写空置房巡检记表。（2）巡查过程中发现问题，属保修期内的，按空置房验收程序处理；不属保修项目应及时与工程部联系安排维修，并如实填写空置房维修记录表。3、空置房的清洁（1）客户服务部负责84、安排空置房的清洁卫生工作，环境部具体实施。（2）每月清洁空置房一遍， 清洁项目有房内天花、地板、墙面、 卫生间、窗户等，并透换空气，保持空置房内干净、整洁、清新，并如实填写空置房清洁记录表。4、空置房数量统计（1）客户服务部每月核对空置房数量变化情况，负责每月空置房数量统计，并填写空置房数量统计表。5、空置房钥匙的管理（1）客户服务部接管物业后，空置房钥匙要分类编号，贴上标签，注明楼号、房号及室内、外门识别标识。（2）空置房钥匙按栋号、楼层号顺序挂放，便于查找。（3）客户服务部需指定专人管理钥匙，并填写空置房钥匙存放登记表。凡借出钥匙都需要填写空置房钥匙领用登记表，钥匙按时归还后由钥匙管理员在85、空置房钥匙领用登记表中注明。6、空置房的移交空置房租出或售出时，客户服务部应与发展商办理移交手续，并填写物业交接验收表。（五）相关支持性文件及记录1、物业交接验收表2、空置房质量问题记录表3、空置房巡检记录表4、空置房维修记录表5、空置房清洁记录表6、空置房数量统计表7、空置房钥匙存放登记表8、空置房钥匙领用登记表十八、物业管理费用催收规程（一）催收程序1、当月第一次银行划款不成功时，服务中心客户服务部统计出划款不成功的业户名单，填写部分业户存款通知张贴于各服务中心公告栏内，提醒业户补足金额以备第二次划款。2、客户服务部对当月第二次银行划款仍不成功的业户，采取电话方式与其联系。对无法联系的业户86、应填写催缴通知书并投递到业户信箱中。3、客户服务部对欠费至第二个月，第一次银行划款仍不成功的业户，采取电话方式与业户联系。无法电话联系的业户在本月第二次银行划款仍不成功时应填写欠费催缴通知书（1），采取上门的方式尽量将催款通知当面送达业户，并了解欠款原因。如找不到业户本人再投递到业户信箱中。4、客户服务部对欠费至第三个月，第一次银行划款仍不成功的业户，应采取电话方式与业户联系。无法电话联系的业户在本月第二次银行划款仍不成功时应填写欠费催缴通知书（2）投递到业户信箱中。5、客户服务部对欠费满三个月的业户，应采取电话方式与业户联系。无法电话联系的业户应向业户寄出欠费催缴通知书（挂号信）。提前三天在87、公告栏张贴停止 物业管理服务通知，如三天后仍未缴款则按相关规定处理。6、客户服务部对欠费满六个月仍无法托收的业户，填写欠费六个月以上业户明细表报管理策划部进入法律程序。 7、客户服务部对每次催收情况如实填写费用催缴情况记录表。8、物业管理费未采取银行划款的管理项目，物业管理费催缴情况亦参照本规程执行。（二）支持性文件及质量记录1、部分业户存款通知2、催缴通知书3、欠费催缴通知书（1）4、欠费催缴通知书（2）5、欠费催缴通知书（挂号信）6、停止 物业管理服务通知7、欠费六个月以上业户明细表8、费用催缴情况记录表第六章 社区文化管理一、社区文化管理制度为了增进服务中心与住用户之间的沟通，促进小区住88、用户之间关系，丰富小区内居民的精神文化生活。服务中心负责制订年度社区文化活动计划；报公司行政部审核，公司主管领导批准后贯彻实施。服务中心负责具体开展各类社区文化活动，定期出版小区宣传板报。（一） 服务中心根据年度计划，按时、高效地开展各类社区文化活动，注意控制费用成本，并积极与办公室联络以取得必要的协助。（二） 服务中心每次组织活动后应及时进行评价，不断总结经验，并认真填写社区文化活动记录，收集各类相关图片、资料，形成完整的社区文化档案。（三） 小区内的文化娱乐活动中心应有专人管理（会所管理员），以保证文化娱乐设施的完好；活动中心应按时向居民开放，并积极开展各类有益身心健康的活动；各项活动按规89、定收取费用。（四） 服务中心每年至少组织一次与住用户的联谊活动，以便增进业主与服务中心员工的联系，更好地为业主服务。（五） 服务中心每月对宣传栏内容进行更换，加强对宣传栏及各类宣传标识的巡视及修理，确保宣传设施的完好。（六） 服务中心应积极为住用户排忧解难，协调解决住用户之间矛盾，促进邻里关系，营造小区内安定、团结、祥和的氛围。二、社区文体活动开展流程：制定年度社区文化工作计划制定社区文化月度工作计划临时性活动活动方案策划实施组织准备工作内部协作周边系列活动实施大型主题活动邀请嘉宾出席邀请新闻单位宣传报道活动总结，收集图片等资料，建立活动档案根据住户调查，形势变化情况制定修正计划三、社区文化工90、作规范为了营造健康活泼、温馨和谐的社区文化氛围，使服务中心客户服务部的工作得到顾客及社会各届的支持与理解，建立良好的社会公共关系。（一） 品质技术部负责编制 年度社区文化计划，并指导、监督、检查各服务中心客户服务部各项社区文化活动的开展情况。（二） 各服务中心客户服务部负责组织具体社区文化活动的实施。（三） 社区文化活动的策划1、 每年年底品质技术部编制下一年 年度社区文化计划，由品质技术部负责人进行审查，经分管领导审核后报总经理批准。2、 各服务中心客户服务部客服助理根据公司的年度社区文化计划安排，制订具体的社区文化活动实施计划报服务中心客户服务部主管审批。3、 各服务中心客户服务部客服助理91、应及时统计社区文化活动用具，填写社区文化活动用具统计表，品质技术部应掌握用具情况以便统筹安排使用。（四） 社区文化活动的实施1、 开展活动前，客户服务部负责编写社区文化活动实施申请，申请中应包括活动地点、时间、项目内容、经费预算等。经分管领导审核，报总经理批准后组织实施。2、 客户服务部应协调各班组完成活动的前期准备工作，向管理项目顾客及有关单位发出活动通知。3、 活动进行时，服务中心客户服务部主管需指定有关人员负责安全防范工作，保障消防通道的畅通和管理项目安全，防止意外事故的发生。4、 服务中心环境部应安排清洁人员在活动结束后及时清理现场。5、 活动结束后由客服助理填写社区文化活动实施情况表报服务中心客户服务部主管审核。（五） 社区文化宣传的实施1、 服务中心客户服务部在所辖物业范围内设置固定的宣传栏，发布各种信息、宣传资料和通告等。2、 宣传栏每月出一期，由客服助理填写宣传栏刊登情况表报服务中心客户服务部主管审批后实施。刊登的内容、稿件附于表后，并存档备案。3、 对每次的社区文化活动使用文字、图片、音像等适当方式进行记录，由服务中心客户服务部存档并备份给品质技术部备案。