1、c市物业管理有限公司客户服务部 二OXX年二月印目 录第一章：工作任务1 工作任务2 管理目标3 部门架构4 岗位职责第二章：公共管理制度1. 业主公约（略）2. 社区用户经营公约（略）3. 业主手册（略）4. 装修指南（略）5. 街户外宣传、张贴、标识管理规定6. 装修审批管理规定7. 装修巡视管理规定第三章：工作规范1. 房屋接管理验收准备工作规程2. 房屋接管理验收工作规程3. 楼宇资料交接移交审核规定4. 房屋交接验收标准及检验办法5. 公共设施交接标准及检验办法6. 房屋档案管理工作规程7. 业主入住管理工作规程8. 中心内部检查工作规程9. 服务收费管理工作规程10. 维修技工日常2、工作规程11. 房屋（设施）养护和修缮工作规程12. 环境清洁工作规程13. 钥匙管理程序14. 业主/用户求助处理控制程序15. 业主装修管理控制程序第四章：各类工作表格第一章：工作任务1.0工作任务1.1物业接管验收的组织、协调工作；1.2业主/用户入伙、装修事务管理；1.3物业辖区总值班；开展社区文化建设；1.4日常服务的组织、监控、协调及常规服务合同的归口管理；1.5物业档案资料的管理；业主/用户档案资料的管理;1.6物业管理费及有偿服务费用的收缴；1.7与业主委员会协调、沟通，及时满足业主/用户的要求；1.8就物业有关事务与政府主管部门联络。2.0管理目标2.1管理服务的业主/用户综3、合满意率80%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：业主/用户意见满意调查表、物业管理服务中心的值班记录、业主/用户求助处理记录表、投诉处理记录表及其它记录。计算公式 = 100 * （ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）* %2.2有效投诉率控制在10%以内以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 * （1 无效投诉的人次/记录投诉的总人次）* %2.3社区文化活动满意率85%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：物业管理服务中心的值班记录、业主/用户求助处理记录表、投诉处理记录表及其它记录。计算公式 = 100 * （三陵1 - 不满意服务的人次4、/记录的总人次）* %2.4安全防范满意率80%以每半年为一个阶段进行统计 ，主依据为物业管理服务中心的值班记录、日常巡楼记录、投诉处理记录表及其它记录。计算公式 = 100 * （ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）* %，2.5接传报修及时率100%以每月为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 * （ 1 接传不及时次数/报修总次数 ）* %，2.6员工岗位培训率100%以每半年为一个阶段进行统计 ，计算公式 = 100 * （ 实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人数 ）* %注：以上工作目标可以根据实际情况进行调整。事务管理组总经理部门经理总经理助理秩序维护组工程维护组副总经5、理收 费 员楼宇管理员办公文员清洁绿化组机械维护员环境维护员绿化维护员巡 逻 岗固 定 岗车场管理员机械运行班维 修 班3.0部门架构注：1) 实线为本部门实际组织架构，各工作职责以实线图进行；2) 虚线框为中心组织架构（包括本部门）的发展趋势图；3) 本部门除事务管理组外，其它工作组的职职责将在其专项工作手册中进行描述； 4) 虚线框内岗位职责暂不描述。4.0岗位职责4.1 总经理职责4.1.1负责中心全面业务开展工作，对中心内部工作进行统筹指挥、组织协调；4.1.2负责组织中心相关管理制度和操作度的制订与实施贯彻工作；4.1.3 负责协调中心内部行政管理活动的开展和中心大型管理活动的策划；6、4.1.4 负责中心对外行政管理活动的沟通、联络和展示工作的组织；4.1.5 负责中心人力资源的配置、组织、提升工作。4.1.6负责中心人员考核和评定的管理工作。4.1.7负责中心财务管理工作的监控工作。4.1.7 负责落实地产中心交办的其他工作。4.2部门经理职责4.2.1 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主管部门下达的有关任务。4.2.2 管理和监督本部门员工按工作程序要求为业主/用户提供满意的服务，达到中心要求，确保实现本部门的管理目标。4.2.3 负责楼宇事务管理（包括房屋及公共配套设施的巡查、装修审批、维修申报、监管及验证）、秩序维护管理、清洁管理、绿化管理、工程维7、护管理的组织、协调、监控工作，圆满完成中心及业主/用户交给的各项工作任务。4.2.4 协调与市房管局及水、电、气、工商、税务、城管等职能部门的关系，组织办理水、电增容指标、收费比例和减免不合理收费的手续。4.2.5对需完善的公共配套设施进行预算，并报市房管局或开发建设单位或业主管理委员会审批。4.2.6组织物业管理人员参观学习，配合人事行政部完成年度培训计划。4.2.7关注市内、外物业发展动态，掌握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法，为推动中心物业管理工作的发展出谋划策。4.2.8负责本部门员工培训和考核工作。4.2.9承接物业管理业务，制定管理方案。4.2.10完成领导交办的其它工作。4.8、2.11草拟以中心名义送发的有关物业管理方面的文件。4.3楼宇管理员岗位职责4.3.1在部门经理的领导下，协助部门经理搞好社区综合管理服务工作。4.3.2认真学习物业管理的各项法规、政策，并贯彻执行。4.3.3负责办理入伙手续，收集整理业主档案。4.3.4负责办理业主/用户的装修手续与装修巡视工作。4.3.5负责业主/用户投诉回访和维修派单回访工作。4.3.6协助行政人事部做好管理费的按时收缴和用户的解释工作。4.3.7负责社区内环境卫生的管理工作，保证公共场所整洁、无卫生死角。4.3.8监督卫生清扫人员做好辖区卫生清扫、消杀，定期检查工作质量。4.3.9负责社区绿化、秩序维护、工程维护等事务9、的监督工作。4.3.10负责处理社区发生的各种特殊情况。4.3.11完成领导交办的其他工作。 4.4收款员岗位职责4.4.1负责物业管理费等各项费用的通知和收缴；4.4.2对缴费情况随时进行统计，及时追讨欠缴费用；4.4.3承接与物业管理相关的经营服务收费，为业主办理各项公用事业的缴付；4.4.4争取业主/用户对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务；4.4.5完成企业和部门领导交办的其他服务。4.5办公/接待文员岗位职责4.5.1在部门经理的领导下，协助部门经理搞好社区综合管理服务工作。4.5.2认认真学习物业管理的各项法规、政策，并贯彻执行。4.5.3负责社区业主/用户的户籍档案管10、理工作。4.5.4负责接待业主投诉、咨询、报修及传单和电话回访工作。4.5.5负责社区物业管理费及其它相关费用的按时收缴和用户的解释工作。4.5.6负责代理业主出租房屋，搜集整理业主出租房屋资料和租用户档案。 负责本部门物业管理文件的草拟工作，及对外文件的发放管理工作。4.5.8协助管理员处理社区发生的特殊情况。4.5.9完成领导交办的其他工作。第二章：公众管理制度一. 业主公约（略）二. 业主手册三. 装修指南（略）四. 社区户外宣传、张贴、标识管理规定1.0目的和适用范围对社区的环境加强管理，杜绝各类不健康广告、张贴，创造良好的社区生活、工作氛围。2.0职责社区物业管理服务中心是社区户外宣11、传、张贴的归口负责单位。3.0工作要求3.1社区环境是宣传社会主义精神文明的重要阵地，必须加强管理，充分利用其条件，为业主/用户营造良好的经营环境。3.2物业管理服务中心在户外公众活动场所建立宣传栏，由专人负责，定期出版类似于社区文化宣传报导、健康热点等，宣传社区内物业服务项目介绍、物业管理行业管理法规宣传、业主/用户建议、批评和回复、物业管理中心公开帐目等内容。栏目要求美观大方，字迹端正、清晰，没有错别字，不得出现乱涂乱抹等现象。3.3任何人未经物业管理服务中心批准，不得擅自在社区内悬挂、张贴各类出版物、广告张贴、横幅、招牌等宣传品，一经发现视情节轻重处以100-200元的罚款。3.4户外各12、类公共标识，交通指引等应按照国家有关标准或规定设计、设置；没有国家规定的，由物业管理服务中心统一设计制作。清洁部负责对各类公共标识进行清洁、维护，杜绝脏、乱差的现象，必要时请工程部进行维修。3.5物业管理服务中心张贴的公告性文件、服务项目、法规宣传、业主/用户建议等文件资料，有较强的时限性时，应及时张贴与撤除；当时效性不是很明显时，应以一周的张贴时间为准，并按进行撤除。五. 装修审批管理规定为规范社区二次装修的申报、审批工作程序，加强对业主室内外装修的管理，有效地制止违章装修行为，根据建设部、省、市部门对装修管理的有关规定，结合本中心所辖物业实际情况，特制定本规定：一、客户服务部负责对装修申请13、进行初审，并执行如下申报和审批程序：1. 客户服务部事务管理组负责接受用户的装修申请，办理装修申请手续。2. 对用户的装修申请，客户服务部事务管理组应审查装修内容，并到现场了解和取证。3. 对施工单位迟迟未办齐手续的，客户服务部事务管理组负责督促施工队尽快补齐或勒令停工。4. 客户服务部经理对装修申请应进行初审，并详细加具意见和签名，给用户初步的答复。5. 对室内饰面装修(如：抹灰装饰、涂料装饰)客户服务部经理可给予直接批复，除此之外的大小项目均需报送物业管理服务中心总经理（及市城管、建规、消防等有关部门）审批。6. 客户服务部事务管理组负责向用户宣传中心对二次装修的相关管理规定。7. 对用户14、提出改造厨、厕要求，特别是对给排水管、地漏管、马桶/厕池等进行改动时，物客户服务部事务管理组应要求用户做好防水施工，并在申请表注明或另列保证书，说明如是因施工造成楼宇渗漏的，装修业主应承担一切责任。8. 对下列装修申请，客户服务部事务管理组应根据有关规定不同意装修或不同意施工：1) 影响消防、交通安全及市容环境；2) 堵塞外墙门窗、封密阳台及另开门窗；3) 楼板下（没有梁）用砖砌墙；4) 扩大外墙门窗；5) 对建筑物结构有较严重影响的施工项目；6) 安装飘式防盗网；7) 占用城市公共绿化、园林及风景区；8) 在公共走道另设铁门、占用公共走道等。9. 客户服务部事务管理组初审后连同有关批文、证明15、文件，移交中心总经理（城管等部门）进行审批。二、各归口部门应对相应的审批内容承担相应责任，其它职能部门应做出相应支持。三、该管理规定自发行日起生效。六、装修巡检管理规定为做好社区装修工程的统一管理，杜绝违章行为，保证业主装修工作顺利进行，特制订本装修巡检管理规定，要求相关职能部门严格执行：一、客户服务部事务管理组负责对用户装修的巡查和监督。1. 管理员负责对装修单位每天巡查至少一次，检查用户是否按申请项目进行装修。发现用户未办理装修申请而私自进行房屋装修，或装修已完工的，管理员应责令用户补办装修手续和工程验收手续；发现施工单位有违章装修行为，应责令其恢复或要求其向有关城管部门申报。发现与装修申16、请项目不符的，管理员应责令其装修工程立即停工并补办手续。2. 管理员在巡查中，发现用户未经同意的装修工程项目，而私自违章装修的，应责令用户补办手续并对违章装修立即拆除，并向物业管理服务中心经理汇报。3. 管理员一旦发现用户装修有改变结构或改变外观行为时，应立即进行制止，并汇报客户服务部经理，由客户服务部经理，通知秩序维护组和主管部门给予协助。4. 管理员在巡查中，发现用户对户外水电设施及户内管道设施私自进行改动的，应责令其拆除并恢复原状。5. 在巡查中发现屋内非梁下使用非轻质材料砌墙的，管理员应责令用户对所砌墙立即拆除恢复原状。6. 施工队在进行水管、电线入墙等隐藏工程前，未预先告知客户服务部17、管理员派员监督的，客户服务部管理员有权对该隐藏工程予以拆开检查，有损结构的，要求施工队进行纠正。7. 管理员在巡查中，发现施工队擅自拆改或破坏原户墙、柱、梁、楼板，应责令其恢复原状及加固。8. 管理员对每天的装修巡查发现的问题，应及时填写装修巡查记录表，并将当天情况向客户服务部经理汇报。每半年对已装修过的项目进行统计，并填写装修统计表。二、客户服务部秩序维护组负责对装修现场进行管理，以保证施工过程的安全。1. 施工队在装修期间，秩序维护员应每天检查施工人员的施工人员临时出入证和室内装修许可证，发现不符要求的应责令其纠正。2. 在装修期间，秩序维护员应要求施工队文明施工，发现施工队不按规定进行防18、噪音、防异味工程的，应责令其立即停工。3. 在装修过程中，发现施工队挪用消防器材、消防设施或堵塞消防通道，秩序维护员应即时制止并责令其恢复原状。4. 在装修期间，秩序维护员发现有私自乱拉乱接电线的，应立即制止并向物业管理服务中心汇报，由物业管理服务中心责令其纠正。5. 秩序维护员发现施工队在装修过程中清出的余泥、建筑垃圾有乱堆乱放的，应责令其立即清除，并通知物业管理服务中心做出相应处罚。6. 秩序维护员发现施工队未办理（或未补办）手续的一切装修工程，应向客户服务部事务管理组，客户服务部事务管理组管理员有权采取停止用户水电供应等必要措施。7. 在装修期间，秩序维护员发现施工人员未经业主同意，私自19、进入他人房屋内的，应立即制止，发现房屋内有丢失物品，应通过公安部门追究当事人的刑事责任。8. 秩序维护员发现施工队在施工中不遵守中心有关规定进行施工的，应责令其立即停工。9. 秩序维护员应严格控制易燃易爆材料进入社区。10. 秩序维护员应对每天的装修巡查发现的问题，对可即时更正的可要求即时更正，否则应及时将相关通知客户服务部事务管理组，并填写装修巡查记录表，并将当天情况向秩序维护组组长汇报。三、在施工期间，施工队影响社区内治安、装修环境不整洁、乱堆放装修材料、装修垃圾的，客户服务部事务管理组可对施工队进行罚款处理，罚款在押金中扣除。 四、发现施工队违反装修规定，对装修违章行为不及时纠正的，客户20、服务部事务管理组可向施工队签发装修违规整改通知书，并酬情扣除装修押金和施工保证金。 五、客户服务部工程维护组负责对装修用户进行抽查，每周不得少于一次，并填写装修巡查记录表。六、装修竣工验收规定1. 每项装修工程完工后，由业主向客户服务部事务管理组提出装修竣工验收申请，客户服务部事务管理组应及时组织业主、工程维护组、（城管大队、）施工队一起参与验收，验收标准依据装修申请内容和审批意见，审查施工队是否按规定进行装修，并要求施工队、业主、城管大队和客户服务部长在二次装修申请表完工记录上签署验收意见并签名认可。2. 施工队违反装修规定被客户服务部组罚款的，应在备注栏中注明罚款金额，从施工保证金中扣除。21、3. 大型装修涉及房屋主体结构和改变外观或改变使用性质的装修，商铺设置广告招牌的等装修项目，还应进行质量把关。4. 验收不合格，由施工队按装修违规整改通知书的要求继续整改，直至合格为止。5. 该管理规定自发布日生效。七、相关文件和表格1、 二次装修申请表2、 施工人员临时出入证申请表3、 临时出入证收发登记表4、 室内装修许可证5、 施工人员临时出入证6、 临时动火作业申请表7、 装修巡查记录表8、 装修违规整改通知书9、 装修统计表七、费用缴交管理规定为维持物业管理中心的正常运作，在稳定服务质量的前提下，特制定本规定，希本小区/大厦所有业主共同配合并遵守之：1. 贵业主在收到开发商发出的入伙22、通知书后，自入伙通知书上注明的收费日期起，物业管理中心将按规定每月向贵业主收取物业管理综合服务费和水电气费及其他有关费用。2. 物业管理中心客户服务部每月5日前将把贵业主上月所发生的物业管理综合服务费以及其它有关费用以代收代缴及服务费用收取通知单的形式送达到贵业主，请贵业主在当月10日前将费用缴清。3. 费用收取原则是：（1）、物业管理综合服务费、卫星电视收视费每月收取一次。（2）、水、电、气等代收代缴费用每月按实际发生数额及公共分摊实际发生额收取。（3）有偿服务费用按实际发生额每月结算一次。4. 物业管理中心如在交款期内未收到贵业主的付款，物业管理服务中心行政人事部财务将发出有效期为十五天的23、首次催缴通知书，如首次催缴有效期内未收到贵业主所应缴纳的款项费用时，公司财务部将再发一次有效期为十天的崔缴通知；如果在第二次通知的有效期内还未收到贵业主所应缴纳的款项费用时，物业管理中心将采取有效措施停止一切继续为贵业主服务的所有服务项目（包括停水、停电、停气等）来催促欠费业主缴款。所有未在规定期限（即交款通知单发出后二十五天）内缴款的业主，物业管理中心将按住户公共契约的约定每天收取5%的滞纳金。5. 贵业主如对代收代缴及服务费用收取通知单所列金额有异议，可在交款期的前十天内与管理服务中心行政人事部或客户服务部联系，但不可以借此拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经中心行政人事部确认同意24、后，方可延期。6. 业主因特殊原因，在规定交款期内无法缴付者，应在规定缴款期内通知中心财务或客户服务部，分别以下列情况处理：（1）、物业管理综合服务费，先以贵业主入伙时首次缴交的预收管理费垫交。贵业主务必尽快将欠交的管理费补齐。在预收管理费有效期限三个月内，中心将按贵业主应缴金额的2%每天收取滞纳金；超出三个月者，中心将按住户公共契约的约定收5%取滞纳金。（2）、代收代缴的水、电、气等费用项目，每月先由物业中心垫付，若业主超出一个月不归还物业中心代垫付的费用，中心将按住户公共契约的约定收取5%的滞纳金。7. 贵业主的各项缴交费用如以银行划帐/托收形式缴付时，以金额到达本公司帐户为准；如以现金缴25、付形式时，以本中心财务开具的财务票据日期为准。其它任何形式的付款，只要金额未进入中心指定帐户，都视同未付。8. 本管理规定自发布日起生效。第三章：工作规范一、 值班工作管理规定1.0 目的 为了满足业主维修或其他管理服务，以及对各部门值班工作的管理与控制，实行正常工作时间以外值班制。2.0 适用范围 物业管理服务中心行政值班与各部门的服务业务值班。3.0 工作程序 3.1 中心各值班部门应在每月的25日前将下月本部门值班人员名单及时间安排提交中心行政人事部；3.2 行政人事部每月28日之前确定下月的值班人员安排，经行政人事部主管领导审批后将值班人员安排表下发到相关值班部门。3.2 行政值班工作26、要求3.2.1 时间要求：1） 周一至周六每工作天中午12:3014:30；2） 周日行政值班时间：09:0012:00，12:3017:00；3） 12:0012:30，为值班人就餐时间。3.2.2 行政值班人安排：1） 中心主管领导，办公工作人员；2） 中心各部门主管、办公工作人员；3） 中心安排的其他值班工作人员。3.2.3 值班人员的主要工作1） 接待、解答业主/住户电话求助、咨询，来人来访事宜；2） 及时将业主/住户的求助信息传递给相关工作部门、领导；3） 对值班时遇到的情况和检查情况做好值班记录。3.3 服务业务值班工作要求3.3.1 时间要求：1） 指日常工作时间（08:301727、:30）以外的时间；3.3.2 服务业务值班人员安排：1) 秩序维护组工作人员；2) 绿化保洁组工作人员；3) 事务管理组工作人员；4) 其他需要连续作业的部门工作人员。3.3.3 值班人员的主要工作1) 检查物业区域内本部门各岗位的值班情况；2) 组织处理值班期间发生的突发事件；3) 组织协调非办公期间各部门的工作；4) 对值班时遇到的情况和检查情况做好值班记录。3.4 值班员纪律3.4.1值班人就餐前，应向值班保安员说明去向，指明地点，不得超过半小时。3.4.2值班人员就餐时，严禁饮酒。3.4.3值班时，应严格按正常上班要求着装。4.0 值班查岗程序4.1 中心领导可对行政值班进行不定期查28、岗。4.2 各部室主管及以上人员均可对服务业务值班进行不定期查岗。4.3 各班组队长/班长均应对服务业务值班进行定期查岗。5.0 相关记录表格5.1 值班人员安排表5.2 值班记录二、 房屋接管验收准备工作规程1.0目的为交接验收提供规范指导。2.0范围适用于中心的即将接管的物业项目验收工作。3.0工作要求3.1准备工作3.1.1落实交接物业的管理1） 物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入等。 项目接管验收前的三个月前，物业管理中心办公室应确定社区管理的管理层工作人员、财务人员。 社区入前的两个月内，物业管理中29、心应组织制定社区的管理规章制度，如业主公约、用户手册，装修指南等公众性文件；如员工手册（包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、奖惩制度等）、各级员工工作岗位职责、各项守则、工作流程等内部管理性文件。 社区入住前一个月内，物业管理中心办公室应选聘和培训并负责落实交接物业的管理者，确保新项目内的负责人、楼宇管理员、财务人员、维修人员到位，落实相关管理用房、办公设施及用品。2） 物业管理人员培训培训的内容根据设置的岗位要求考虑，包括专业管理概念，岗位要求，工作特点，紧急应变的处理，业主/用户投拆的处理等。技术类人员还要详细讲解有关专业知识。3.1.2组织验收小组1） 中心主管领导或/新项目负30、责人组织社区管理中心有关管理人员、技术人员组成验收小组。2） 验收小组应在验收前应完成以下工作。 验收前派出有关部门人员到现场，了解、熟悉房屋、设备设施及水、电、气管线的情况，为入住后的管理、维修养护打好基础。 主动与开发商和承建方联系，协商交接验收问题，商定交接注意事项和开始交接日期。 与开发商、施工单位共同制定验收方案，统一验收标准。 准备交接验收的表格资料：A 遗留问题统计表B 房屋交接验收表C 楼宇接管资料移交清单D 公共设施/设备交接验收表E 公共设施/设备接管资料移交清单3.2实施验收验收小组在做好准备工作后，应与开发商、承建商、施工单位确定验收时间，对物业社区内的楼宇、公共设施、31、设备实施接管验收工作。验收接管原则1) 公正公开，既要站在开发商的角度，也要考虑业主的利益；2) 记录所有验收过程中发现的问题，并限期整改；3) 合格一项接管一项，办理一项接管手续；4) 不合格的工程项目，坚决不接管，但可以先使用。4.0 相关记录表格4.1遗留问题统计表JYTL-QR/WG-0014.2房屋交接验收表JYTL-QR/WG-0024.3楼宇接管资料移交清单JYTL-QR/WG-0034.4公共设施/设备交接验收表JYTL-QR/WG-0044.5公共设施/设备接管资料移交清单JYTL-QR/WG-005二、房屋接管验收工作规程1.0 目的本工作规程规范了物业中心对新接物业的接管32、验收工作流程和管理控制。2.0 范围本工作规程适用于物业中心对新接物业的接管验收工作的开展和进行管理。3.0 职责3.1 新项目组负责人负责新接物业的接管验收工作的组织工作。3.2 工程部技术人员负责新接物业的接管验收工作。3.3 物业管理服务中心负责新接物业验收交接资料的归档整理工作。3.4 新项目组工程技术人员负责交接验收中出现的问题的跟进整改工作。4.0 工作规程4.1 在接管验收工作之前，新项目负责人组织工程技术人员和新项目组人员对新接物业进行接管验收工作的准备工作，主要包括：4.1.1专业技术人员进行工程质量检查，发现问题，记录在遗留问题统计表上，并递交发展商项目工程部。4.1.2项33、目负责人收集物业中心工程人员前期介入过程中发现的问题及整改情况，并汇总遗留问题统计表及工作联系单。4.1.3项目负责人组织召开物业接管验收准备会议，布置接管验收工作任务以及工作要求。4.2 接管验收工作的开展4.2.1资料的移交接管，主要包括：1) 项目批准文件；2) 用地批准文件；3) 建筑执照；4) 建筑位置、建筑面积清单；5) 市建设工程竣工验收证书；6) 市建筑消防验收合格证；7) 用电许可证；8) 供用电协议书；9) 竣工图：包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；10) 设备合格证、设备使用说明书；11) 地质勘测报告；12) 图纸会审记录；13) 工程34、设计变更通知；14) 隐蔽工程验收签证；15) 沉降观察记录；16) 竣工验收证明书；17) 水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；18) 电气开关使用格合证；19) 砂浆、混凝土块试压报告；20) 供水试压报告.4.2.2接管验收程序1) 验收小组按楼宇接管资料的移交清单核对所接管的资料、签发验收复函；2) 验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行运行验收，具体执行房屋交接验收标准及检验办法和公共设施交接验收标准及检验办法；3) 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并约定时间复核；4) 对单元设施无明显不全，符35、合验收标准要求的楼层，由物业中心封闭楼层并承担保管责任；5) 业主/用户入住时，由物业管理员陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题填写房屋接管验收交接表经整理后报告发展商，并要求施工队在期限内逐项整改，经物业中心或业主验收后消项，如因工程质量问题给业主和物业中心带来的一切损失由施工方承担；6) 在规定的保修期内，如使用过程中业主/用户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告发展商查验证实后，大中修由发展商责令施工队更换或返修，小修、急修由物业中心维修，但费用必须由施工方承担。4.3 工程完善和工程遗留问题处理4.3.1工程完善：在楼宇本体工程竣工进行验收后，才进行的部36、分公共配套设施的工程完善。4.3.2 工程遗留问题：在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。4.3.3 处理措施1) 物业中心对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作；2) 对发现的遗留问题及时向发展商汇报；3) 限制噪音施工时间，确保业主/用户正常生活和工作；4) 给进场施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全；5) 增强保安力量，监督施工人员管理；6) 施工队离场前，必须到物业中心申请并填写物品出入放行条，经检查无误，签名后放行。7) 装修管理具体执行本手册中的装修管理工作规程。5.0 37、引用文件和相关质量记录5.1房屋交接验收标准及检验办法JYTL-WI/WG-0015.2公共设施交接验收标准及检验办法JYTL-WI/WG-0025.3装修管理工作规程JYTL-WI/WG-0035.4遗留问题统计表JYTL-QR/WG-0015.5工作联系单JYTL-QR/WG-0065.6房屋接管验收交接表JYTL-QR/WG-0075.7楼宇接管理资料移交清单JYTL-QR/WG-0035.8物品出入放行条JYTL-QR/WG-008三、楼宇资料交接移交审核规定1.0目的为交接验收提供作业指导。2.0范围适用于中心的即将接管的物业项目验收工作。3.0楼宇资料审核3.1产权资料审核3.1.38、1项目批准文件3.1.2用地批准文件3.1.3建筑执照3.2政府验收合格资料审核3.2.1建设工程竣工验收合格证书3.2.2用电许可证3.2.3供电协议书3.2.4消防验收合格证3.2.5社区配套综合验收合格证3.2.6电话、供水、供气、有线电视等由当地有关市政单位负责维修保养及验收。3.3工程技术资料审核3.3.1竣工图：包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸3.3.2地质勘探报告3.3.3工程合同及开、竣工报告3.3.4工程预决算分项清单3.3.5图纸会审记录3.3.6工程设计变更通知（含质量事故处理记录）隐蔽工程验收签证3.3.7沉降观察记录3.3.8竣工验收说明书39、3.3.9钢材、水泥等主材的质量保证书3.3.10新材料、构配件的鉴定合格证书3.3.11水、暖、电、卫生器及设备地检验合格证书3.3.12砂浆、混凝土试块试压报告；供水、供暖的试压报告4.0需移交物业管理中心的复印件资料4.1供用电协议书4.2 用电许可证4.3 用水申请审批表及月供水计划执行表4.4 建设工程竣工验收证书4.5 消防验收合格证书4.6 建筑、电气、给排水、供气、供暖系统等施工图4.7机电设备单台说明书、调试、订购合同5.0资料的存放 上述的全部资料存放按照中心对档案、文件、资料管理的规定保存。6.0相关记录表格6.1楼宇接管资料移交清单JYTL-QR/WG-003四、房屋交40、接验收标准及检验办法1.0范围 社区房屋及相关配套设施等。2.0标准及检验办法2.1 梁、柱、板主体2.1.1按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝。2.1.2无钢筋外露。2.2顶棚2.2.1抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮。无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。2.3墙面抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍。2.3.2块料（如瓷砖）面层1) 粘贴牢固，无缺棱掉角。2) 面层无裂纹、损伤、色泽一致。3) 对逢砂浆饱满，线条顺直。2.3.3外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。2.4地面2.4.1毛地面平整，无裂纹。2.4.41、2块料面层1) 粘贴牢固，无缺棱掉角。2) 面层无裂纹、损伤、色泽一致。3) 对逢砂浆饱满，线条顺直。2.4.3水泥砂浆面层抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等缺陷。2.4.4卫生间、厨室和阳台地面1) 用小桶或胶管向地面冲倒水，水顺利流向地漏，地面无积水。2) 堵塞下水管出入口，注水约两公分的水，检验防水质量。3) 第二天到楼下检查有无渗漏。2.5窗2.5.1开启自如，与墙面接触牢固，无晃动和裂缝；目视零配件齐全，位置准确，无翘曲变形。2.5.2从室内轻晃门锁与门连接牢固，开启灵活。2.5.3木门油漆均匀，门缝线条均匀，不掉角，不变形。2.5.4单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；42、玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤，无刮花痕迹。2.6电子对讲门2.6.1开启灵活，通话器完好，通话清晰。2.6.2门外观无刮花痕迹。2.6.3防盗门无锈迹和刮花痕迹。2.7窗台2.7.1泛水正常，无向室内倒流现象。2.7.2可选择以下方法检查1) 关紧所有窗户，从天面或顶层房间窗户自下而上均匀浇水，停止浇水后半小时，逐间检查每个窗户是否有水渗入。2) 查询天气预报，在验收期间出现下雨天前，先后将门窗关紧，雨后逐间检查墙面和窗台泛水。2.8楼梯、扶手2.8.1砼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露。2.8.2钢木结构的楼梯：安装牢固，用力轻摇无晃动，钢筋无锈蚀、无弯曲。2.8.3木扶手43、表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面光滑不扎手。2.9插座2.9.1电气插座：单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面。盖板无损坏，符合安装要求，满足“左零右火”规定，每个都检测，试电笔检查每个插座电源接通是否正常。2.9.2有线电视插座由市有线电视台验收。2.9.3电话插座只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。2.10接线盒2.10.1单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏。2.10.2用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用绝缘胶布完全缠包线头。2.11开关2.11.1安装牢固，目视盖板无损坏。2.11.2全检开关灵活，开启接触效果良好。2.12照明灯具 2.12.144、用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全。2.12.2打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常。2.12.3产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通连续工3天，统计有多少损坏的。2.13供水系统2.13.1安装牢固不能摇动。2.13.2打开每栋的供水总阀（注意关闭室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水，无锈迹，管道接头无渗水。2.13.3水龙头和水阀打开之后流水畅通，接头无漏水。2.14排污管道（含塑料管）2.14.1安装牢固，外观完好无损，零配件齐全。2.14.2从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗漏水，楼上排水畅通无堵塞。2.14.3铸铁管灌水后无渗45、漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。2.15地漏 过滤篦子安放稳固，管缝密实，无渗漏水，无堵塞，排水畅通。2.16卫生洁具2.16.1安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和刮痕。2.16.2灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹。2.16.3便器水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。2.17配电箱2.17.1安装牢固，配件齐全，试操作一次空气开关等控制是否正常。2.17.2开关是否符合型号规定。2.17.3导线与设计相符，布线规范。2.17.4目视像盖无损坏，操作一次开关灵活。2.18门铃2.18.1室外按钮安装牢固，盖板完好，操作灵活，操作检查一次。2.18.2室内预留线盒参照2.946、。2.19其它 水表、电表、气表安装牢固；打开使用后，看表内读数是否正常；目视外观完好。五、共设施交接验收标准及检验办法1.0 范围 社区房屋及相关配套设施等。2.0 标准及检验办法2.1 主体结构2.1.1地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。2.1.2钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。2.1.3木结构应结点牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的自动检索须符合结构工程施工及验收规范规定。2.1.4砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。2.1.5外墙不得渗水2.2 屋面2.2.1各类屋面必须47、符合屋面工程施工及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。2.2.2平屋面应有隔热措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。2.2.3阳台和三层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、沟、落水管应牢固，接口严密，不渗漏。2.3 楼地面2.3.1面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角。2.3.2卫生间、阳台、浴洗间地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。2.3.3木楼地面应理整牢固，接缝密合。2.4 装修2.4.1钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准48、确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。2.4.2进户门不得使用胶合板制作，门销应安装牢固，底上窗、楼梯公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。2.4.3木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，必须钉牢。2.4.4门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。2.4.5抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。2.4.6饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线脚顺直，无缺棱掉角。2.4.7油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。2.5 电气2.5.1电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，49、使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间的地绝缘电阻值不得小于1M/KV。2.5.2应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。2.5.3照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。2.5.4各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合电气装置安装工程施工及验收规范的要求。2.5.5电梯应能准确地启动运行，牵引机的噪声和震动不得超过电器装置安装工程施工及验收规范的规定值。制动器、限速器及其他安全设备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。2.5.6对电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强微弱或被高50、层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置电视共用天线。2.5.7除上述要求外，同时应符合地区性“低压电气装置规程”的有关要求。2.6 水、消防2.6.1管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴漏。水压试验及保温、防腐措施必须符合采暖与卫生工程施工及验收规范的要求。应按套安装水表或预留表位。2.6.2高位水箱进水管与水箱检验口的应设置便于检修。2.6.3卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污等接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。2.6.4卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全，制动灵活。2.6.5水泵安装平稳，运行时无较大震51、动。2.6.6消防设施必须符合建筑设计防火规范、高层民用建筑设计防火规范的要求，并且有消防部门检验合格签证。2.7 附属工程及其它室外排水系统的标高、窨井（检查井）、管道坡度、管径均必须符合室外排水设计规范的要求。管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。2.7.1化粪池应安排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯。2.7.2明沟、散水、落水沟内不得有断裂、积水现象。2.7.3房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象。2.7.4房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置须符合规定。挂物钩、晒52、衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物。2.7.5单体工程必须做到完工料净场地清，临时设施及过渡用房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求。2.7.6群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。2.8 原有房屋的接管验收标准2.8.1以危险房屋鉴定标准和国家有关规定作检验依据；2.8.2 从外观检查建筑整体的变异状态；2.8.3 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；2.8.4 检查房屋使用情况（包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况）。评估房屋现有价值、建立资料档室。2.8.5 危险和损坏问题的处理1) 有危险的房屋53、，应由移交人负责排险解危后，始得接管。2) 属有损坏的房屋，由移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其它补偿形式。3) 属法院判决没收并通知接管的房屋，按法院判决办理。六、房屋档案管理工作规程1.0职责1.1由物业管理中心物业管理部负责竣工验收资料、房屋单体竣工图档案的建立与管理。1.2在项目物业物业管理服务中心正式组建成立后，中心物业管理部应将相关资料转交。2.0内容2.1入伙前一个月，中心工程部同物业管理部进行物业的接管及向开发建设单位收集以下工程技术资料。2.2收集资料人员须认真在楼宇接管资料移交清单、公共设施/设备资料移交清单上的移交单位、移交人、移交时间、接54、收单位、接收人、备注等栏目中做好记录。2.3当资料移交给物业管理部后，文件管理人员根据类别进行编号、建档、妥存。2.4管理人员将图纸按序置于柜内并盖受控章，借阅须经主管人员批准并签字领取。3.0接管时提供的工程资料清单序号资 料 名 称移交单位移交人接收单位接收人编号 1产权资料(1)项目批准文件(2)用地批准文件(3)建筑执照(4)拆迁安置资料 2技术资料(1)竣工图一总平面图(2)建筑图-建筑图(3)结构图-结构图(4)附属工程及隐蔽管的全套图纸(5)地质勘察报告(6)工程预决算分项清单(7)图纸会审记录(8)工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）(9)隐蔽工程验收记录(1055、)沉降观察记录及沉降观察点布置图3竣工验收证明书(1)市基建工程竣工验证书(2)市建筑消防验收合格证(3)液化石油气管道工程验收记录表(4)电话工程竣工验收证书(5)有线电视施工合格证书（或卫星电视地面接收设施许可证）(6)钢材、水泥等主要材料的质量保证书(7)新材料、构配件的鉴定合格证书(8)水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格书(9)砂浆、混凝土试块试压报告(10)供水、供暖管道的试压报告(11)如需物业中心临时代管的设备，发展商还需提供：水泵、配电柜、变压器、用户对讲系统、有线电视系统等设备的订购合同、验收证书、产品证书、产品说明书、竣工图纸。4房屋使用资料(1)房屋产权资料各分户56、业主名单、地址、电话清单建筑面积计算书5供电、供水系统如需物业中心临时代管的竣工验收后加办以下协议及证书（深圳市各部门颁发的常规证书）(1)供用电协议书(2)市用电许可证(3)委托银行代收电费合同书(4)变压器报用申请表(5)用水申请审批表(6)月供水计划报告单4.0业主(用户)档案的建立与管理4.1职责文件管理人员负责用户档案的建立与管理。4.2内容物业管理服务中心文件管理人员应及时将业主/用户的购房合同（复印件）房产证（复印件），房屋验收清单及业主有关资料（身份证复印件，户口所在地，工作单位地址，联系电话，随住人员，计划生育情况等）按单元编号妥善保存，并及时输入电脑。租住，借住情况所需资料57、如租赁合同、租住、借住人员档案、搬出搬入证明等资料均应保存在专柜中并输入电脑，以便随时查找。业主变更资料，同住人员变更资料及其它有关资料（如养狗许可证等）均应妥善分类保存，并输入电脑。用户发生变更，文件/电脑管理人员应在当天将新入住人员资料输入电脑，以免查询时有误。以上电脑软件盘应备存一份。外部人员若需查询用户资料，须出示有效证明并经物业管理服务中心经理同意。以上图文资料及电脑内存资料，文件管理人员每半年应全面核对一次。5.0装修、维修档案的建立与管理5.1职责：物业管理服务中心负责业主装修档案的管理和用户维修档案的管理。5.2装修档案的管理内容5.2.1装修用户须由业主本人或委托人到物业管理58、服务中心申请，如实申报装修范围、部位、施工人数、所用工具并提供装修图纸，经物业管理服务中心和工程部主管审查批准登记后方可进行装修。5.2.2装修作业人员必须到物业管理服务中心登记并办理临时出入证。5.2.3物业管理服务中心将用户装修申请登记表和业主身份证复印件等有关资料收集整理后放入该户档案中（附装修登记表等）5.2.4物业管理服务中心应每周对装修档案核查一次，主管每月对装修档案检查一次，以防遗漏、丢失或损毁。6.0维修档案的管理内容6.1业主物业的维修档案主要有工程部的派工单业主的报修单及业主的报修电话记录。6.2物业管理服务中心/办公室接待员或楼宇管理员在接到业主报修后即在派工单上做好栋、59、层、户、业主姓名及维修项目的记录，即按规定时间内向工程维修部派单。维修完工后，派工单需经业主签字认可。7.0 引用文件和相关质量记录7.1 楼宇接管资料移交清单JYTL-QR/WG-0037.2公共设施/设备资料移交清单JYTL-QR/WG-005七、业主入住管理工作规程1.0 目的为规范业主入住办理程序，确保用户顺利办理入住手续。2.0 范围本规程适用于中心对业主入住手续办理工作的管理与控制。3.0 职责3.1物业管理服务中心客户服务部负责具体办理入住手续。3.2 财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续。3.3 物业管理员负责按房屋接管验收交接表内所列整改项目与开发商联系跟60、进在限定时间内完成整改。4.0 工作要求4.1 入住是指入住人收到书面通知、并办理完结相应手续。入住人收到交楼通知后在限定期限内办理相应手续的视为入住。4.2 业主入住流程图1、与开发商签订房屋认购合同（该项主要根据项目的销售条件决定）；2、交付购楼余款及其它费用； 3、向管理中心财务组交付管理费押金，首月管理费及其它费用；4、到物业管理服务中心领取业主手册等文件及各种登记表；5、与管理中心签订物业管理委托合同、业主公约、装修指南等文件；6、与物业管理服务中心一同验楼，填写房屋接管验收交接表，并领取房屋钥匙。4.3业主入住工作流程图：用 户办理银行交费卡/现金缴费时可不办理用 户备足入住资料（61、身份证复印件、入伙通知等）财务部（开发商）核收应收费用（购楼余款、公共维修基金、附属配套设施设备初装费用等）；物业管理中心核收应收费用（物业管理费按金、首月物业管理费、水电费周转金等）物业管理服务中心验证、登记、归档、派发业主手册等管理文件物业管理服务中心签订各种合约及相关资料物业管理服务中心验收房屋，填写房屋接管验收交接表发放钥匙物业管理服务中心办理装修手续4.4在业主前来办理入住手续时，物业管理服务中心物业管理员/业主应填写业主资料、用户物业状况登记表、业主入住登记表查验业主以下资料，并留有复印件： 4.4.1入伙通知书；4.4.2购楼合同书；4.4.3业主身份证/营业执照；4.4.4开发62、中心/销售部注明应具备其他资料。同时签发物业管理服务委托合同、业主公约、业主手册、装修指南、住宅质量保证书、住宅使用说明书等文件。4.5资料发放与保存4.5.1发给业主填写并需返回项目物业管理中心的资料1）业主资料、用户物业状况登记表：即日填写返回社区物业管理中心。2）物业管理合同、业主公约承诺书、装修指南承诺书：即日填写返回社区物业管理中心（物管合同双方各持一份）。3）二次装修申请表：用户申请装修时填写并交回社区物业管理中心，可永久保存。4.5.2发给业主保存的资料1） 业主公约2） 用户手册3） 装修指南4） 住宅质量保证书5） 住宅使用说明书项目物业管理中心应按业主的栋号和房号进行建档编63、号，档案中应包括1） 业主资料、用户物业状况登记表2） 业主公约承诺书、装修指南承诺书3） 二次装修申请表业主入住登记表以公共性文件保存。4.6财务人员应接收业主各项费用并办理业主预缴水电费、管理费的银行托收或现金缴交手续，核对无误后，填写钥匙发放通知单。4.7社区物业管理中心，楼宇管理员核查钥匙发放通知单无误后，应陪同业主对楼宇进行验收，并填写房屋接管验收交接表，验收合格后，发放钥匙；验收不合格的，整改合格后，由业主验收认可，再发放钥匙。4.7钥匙发放参照钥匙管理程序执行。4.8验房 参照房屋交接验收标准及检验办法执行。5.0引用文件和相关质量记录5.1业主公约JYTL-001 5.2业主手64、册JYTL-0025.3装修指南JYTL-0035.4住宅质量保证书5.5住宅使用说明书5.6业主公约承诺书5.7装修指南承诺书5.8房屋接管验收交接表JYTL-QR/WG-0075.8业主入住登记表JYTL-QR/WG-0095.9业主资料JYTL-QR/WG-0105.10用户物业状况登记表JYTL-QR/WG-0115.12钥匙发放通知单JYTL-QR/WG-0125.13钥匙借还/看房登记表JYTL-QR/WG-0135.14二次装修申请表JYTL-QR/WG-018八、中心内部检查工作规程1.0目的规范中心物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。2.0适用范65、围适用于中心各业部门所提供服务质量的内部检查。3.0职责3.1各业务部门及职能班组负责人负责辖区内属本部门各项工作的日常检查。3.2各业务部门负责人对本物业项目处工作实施联合周检。3.3中心总经理负责组织中心每月工作的月度检查。4.0工作规程4.1日检4.1.1客户服务部事务管理组1）客户服务部事务管理组每日应按要求对辖区至少进行一次全面的巡视检查，具体检查内容包括： 公用设施是否保持正常使用功能，或出现异常情况； 各装修单位有无违章作业现象； 有无私自占用、使用公共场地、乱停乱放的现象； 有无胡乱张贴及不按规定发布广告的现象； 有无非法经营或采取不正当的竞争手段进行经营活动的现象； 辖区环境66、是否保持干净卫生，杜绝资源浪费现象； 其它异常情况。2）物业管理人员除在巡视过程对可即时解决的问题进行处理外，还应将每日检查情况如实记录在事务管理组日检记录表内。3）对检查中发现属中心/部门内不合格项的，应向部门负责人反映，并及时将相关问题以书面形式传递给相关问题。4）对检查中发现属本部门不能处理的不合格项，应向部门负责人反映联系相关部门处理。5）客户服务部负责人应对每日的工作记录进行检查和签名，并及时对记录或检查中发现的问题分析原因，并采取相应的纠正措施进行处理。4.1.2客户服务部工程维护组1) 工程维护组每日应按要求对辖区至少进行一次全面的巡视检查，具体检查内容包括： 对辖区内公共设备的67、运行状况进行巡视和记录； 对辖区内公共设施进行检视，检查是否有异常情况发生； 检查各装修单位有无违反装修方案或管理规定的作业现象； 有无私自占用、使用公共场地现象； 有无胡乱张贴及不按规定发布广告的现象； 对用户、中心/各业务部门的报修及时进行处理； 其它异常情况。2）工程人员除在巡视过程对可即时解决的问题进行处理外，还应将每日检查情况如实记录在工程维护组值班记录表内。3）对检查中发现属中心/部门内不合格项的，应向本组负责人反映，并及时将相关问题以书面形式传递给相关问题。4）工程维护组负责人对值记录表进行检查后签名，工程维护组负责人应每日对物业辖区及各班工作人员的工作进行检查并记录在工程维护组68、日检检查表内，对记录或检查中发现的问题应及时分析原因，并采取相应的纠正措施进行处理。5）工程维修人员在完成维修工作后，将维修单交工程部负责人检查并签名确认。4.1.3客户服务部秩序维护组 1）秩序维护组应每日每次按中心要求对辖区内进行全面的巡视检查工作，对可即时解决的问题应即时进行处理，并将每日检查情况如实记录在秩序维护组值班记录表内。具体检查内容包括： 公用消防设施、设备是否保持正常使用功能； 社区交通设施是否保持正常使用状态； 各装修单位有无违反安全规范进行作业的现象； 有无私自占用、使用公共场地、乱停乱放的现象； 有无胡乱张贴及不按规定发布广告的现象； 有无非法经营或采取不正当的竞争手段69、进行经营活动的现象； 辖区环境是否保持干净卫生，杜绝资源浪费现象； 其它异常情况。2）根据秩序维护员的日记录情况，秩序维护组负责人应每日对物业辖区及各岗位秩序维护员工作进行检查及记录在秩序维护组日检检查表内，对不合格项及时采取纠正措施，并在跟踪验证后进行记录。4.1.4客户服务部清洁绿化组 清洁工作人员每日应按中心要求，对辖区内公共场地的环境进行一次全面的清洁工作，包括社区主干道、社区广场、社区临街道、各幢楼宇部的公共楼梯、公共地面的清洁，以及社区附属设施的清洁工作，包括社区垃圾箱、社区公共服务标识牌、路灯杆、公共洗手间、休闲椅等，以及卫生的保洁工作； 绿化工作人员应根据社区绿化植物的生长习性70、，结合中心的要求，应及时对辖区内绿化植物、公共绿地进行除虫、防害、浇水等养护措施，保证社区的美化； 清洁绿化组负责人应每日对本组服务区域至少巡视和检查一遍，对发现的不合格应立即时行处理和纠纷，并如实填写清洁绿化组日检表。4.2周检中心各部门负责人组建临时检查小组，以客户服务部负责人为组长，于每周五下午4:00整组织本中心各工作业务职能部门、班组负责人对该项目工作进行一次全面检查，包括部门日常管理、行政事务、人事管理、卫生、绿化、治安、交通、设备管理、工程维修、房屋管理、公共设施管理等内容，并在 中心周/月检表上做出相应的记录和评价。4.3月检中心总经理应于每月的最后一周周二下午4:00整组织中71、心各业务职能部门负责人，对各项目处的工作进行全面的检查，包括部门日常管理、行政事务、人事管理、卫生、绿化、治安、交通、设备管理、工程维修、房屋管理、公共设施管理等内容，并在 中心周/月检表上做出相应的记录和评价。4.5记录的归档和保存4.5.1日检记录由客户服务部负责归档和保存，保存期限为1年。4.5.2周检由管理中心办公室负责归档和保存，保存期限为3年。4.5.3月检记录由中心综合办公室负责归档和保存，保存期限为3年。5.0 相关记录5.1事务管理组日检查表JYTL-QR/WG-0285.2工程维护组值班记录表JYTL-QR/GZ-0015.3工程维护组日检查表JYTL-QR/GZ-002572、.4秩序维护组值班记录表JYTL-QR/CX-0025.5安管部日检查表JYTL-QR/CX-0045.6清洁部日检查表JYTL-QR/QJ-0025.7 中心/月检查表JYTL-QR/BG-029九、服务收费管理工作规程1.0目的 规范中心服务收费(包括管理费、水电费)行为，确保用户的满意。2.0适用范围 中心为用户提供的有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。3.0职责3.1中心财务人员负责办理中心各项费用的银行托收工作。3.2项目处办公室出纳员本项目各项费用（管理费、有偿服务费、代收费用）的收取工作；3.3项目物管部应配合项目办公室派发收费通知单，并协助财务做好催缴工作。3.4开展有73、偿服务的业务部门负责对有偿维修服务进行计费。3.4开展有偿服务的业务部门负责人对有偿维修服务收费进行审核，并于每个月的首1日内将有偿服务派工单上交办公室。4.0工作程序4.1水、电费、管理费的收取中心/项目管理处应从以发出业主入伙通知书规定之时间起向业主收取物业管理费，管理费的收取标准按业主委员会决定的收费标准执行。中心/项目管理处每月应于安排（工程维修）人员准确抄记（纯净）水、电表度数，财务人员根据水、电表行度准确计算收费，具体收费标准以相关职能部公布标准执行。4.1.3物业管理部每月应及时向用户派发水电费、管理费等收费通知单，并协助财务做好未交费用户的费用催缴工作。4.1.4每月管理费、水74、电费收取原则为每个月的首5日内，由业主/租户以现金形式向中心支付或银行扣款代收。对逾期不交纳管理费、水电费的用户，中心/项目管理处并及时进行发出催缴通知单，并收滞纳金；如有拒交管理费或相关费用者，中心/项目管理处可在不违反相关法律及管理规定的前提下采取一些催缴措施。4.2 有偿服务费收取4.2.1有偿维修服务1) 工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据维修服务项目及收费标准计费，并请用户对维修进行验收并在派工单上签字认可。2) 工程维护组负责人在检查派工单时应对维修服务费进行审核，并对于不符合维修服务项目及收费标标准的收费应及时采取措施纠正，并在每月月初及时将派工单第三联送交财务部。其75、它有偿服务1) 中心/项目管理处业务部门在为用户提供有偿服务后，应根据既定的服务收费标准或事先商定的收费标准进行计费，并请用户对服务效果在派工单上签署意见认可。2) 业务部门负责人在检查本部门提供有偿服务派工单时，应对各服务项目计费情况进行审核，并对与既定收费标准有差异的计费项目应及时采取措施纠正，并在每个月的首1日内及时将派工单第三联送交财务部。3) 财务人员根据派工单在收费通知单相关栏目中记录收费金额，并由物业管理部及时向用户派发。4.2.3每次有偿维修服务完成后，工作人员不准许收取现金，而是与每月物业管理费及相关费用一同收取或通过银行扣款代收。5.0相关文件记录5.1派工单JYTL.QR76、/WG-0175.2收费通知单JYTL.QR/BG-031十、维修技工日常工作规程1.0目的 明确工程工作人员的日常工作安排要求，提升工作开展的有效性。2.0适用范围 适用于项目管理处工程部门。3.0职责3.1工程维修人员3.1.1负责对用户水、电故障的排除及设施设备的有偿维修保养；3.1.2负责中心管辖范围内的公共设施、设备的检视及维修保养；3.1.3负责中心管辖范围内的用户二次装修的检视工作。3.2工程部负责人3.2.1根据项目实际情况，负责制订本部门的年度/月度工作计划及总结；3.2.2负责本部门日常工作的安排检视；3.2.3负责本部门员工的思想教育及专业指导；3.2.4负责本部门员工意77、见、中心精神的上传下达。4.0工作要求4.1日常工作4.1.1每日上班之前应按中心规定整齐着装，佩戴工作牌，并根据上班时间准时参加晨会，提出前一天工作中存在的问题及心得，并根据前一天未完成的工作记录情况，做好。接受工程部负责人工当天的工作安排。4.1.2如暂时没有安排维修工作人员，工作人员应对辖区内的公共设施、设备进行巡视，建筑主体、装修等进行检视，对责任区内设备进行清洁和维修保养，工作中随时听从工程部负责人的另行安排。1) 巡视小区内的公共照明、开关、供水、消防设备等运作情况。2) 巡视装修业户有否违章行为，若发现需及时处理，并尽快向上级汇报。3) 配合、监督外来施工队对公共配套设施的改动，78、并做好详细记录。4) 遇突发事件、重大问题或疑难问题及时汇报，并提出解决方案。5) 检查小区内的配套设施、设备的运行情况。 供配电设备、供水设备、供水系统、排水系统、泛光系统、音乐系统、监控系统、消防系统、纯净水系统，及广电、电信等系统的检视工作； 进户线、配电线及室内布线； 小区进水总阀、分支阀门工作情况（数量、走向应掌握）； 根据检视发现的问题，有计划的进行维修养护工作。工程部接到派工单的处理工程维修人员接到派工单后，10分钟内带齐工具并赶到现场，并及时修复。工具袋内容除必备电工作业、水工作业的基本作业工具外，如扳手，钢丝钳、十字、一字螺丝批、试电笔等，还应有针对维修项目备用的配换零件若干79、，及干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个等；身着干净工装、带干净工作手套、配带工作牌、持派工单按门铃（敲门）；待用户开门后首先问“您好”，然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修，在用户首肯后才进屋维修。在维修时，应尽量保持户内环境雅静，不扩散波及太大范围，严禁高声喧哗、散漫浪荡。 维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境抹干净。 最后请用户试用，验收后请用户在“派工单”上签名，交付“第二联”与用户。修复后应清理现场，做到“一要五不”： 用语要文明，不吃、不喝、不抽、不拿、不收小费。维修人员将签好的“派工单”交给工程部负责人，由其转“第二联”给管理部，“第三联”给财80、务部，第四联本部门保存。4.3完成主管领导临时交办的任务。2.0每周工作2.1参加工程维修部办公例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划，以及需要协调处理的问题。 2.2小区内公共照明系统每星期检查一次，有坏灯泡立即更换。 2.3对公共设施、配套系统安排一次较全面的检查，并做好记录及工作计划。3.0每月工作3.1 抄录各用户的电、水读数，交中心/项目管理处办公室。3.2每月25日前提出下月工作计划及材料需求计划。十一、 房屋（设施）养护和修缮工作规程1.0目的 定期对房屋进行养护和修缮，保持或恢复其使用功能。2.0适用范围 房屋设施的养护和修缮。3.0职责3.1工程部/物业管理部负责对房屋本体81、状况进行巡查，并接受用户的投诉，对发现的异常情况及时向直接上级反映。3.2工程人员负责一般性的养护和维修工作。3.3工程部负责人负责外委养护和维修项目的联络、检查和跟踪。3.4中心总经理负责审批管理中心房屋设施养护计划。4.0工作程序4.1养护工程部负责人于每年12月25日前向项目办公室提交本项目物业于下年度的房屋设施养护计划，由办公室统一编制年度工作计划报管理中心总经理审批。工程人员按审批后的房屋设施养护计划的规定具体实施养护工作并记录于房屋设施养护记录表内。4.1.3工程部负责人对养护工作进行监督和检查。4.2修缮一般性的修缮按修缮项目的工作规则进行。非一般性的维修 委托专业维修中心进行。82、时间要求1) 接到派工单后立即安排人员进行处理，无特殊情况时不超过30分钟，一般性维修不超过8小时，较困难复杂的维修要求48小时内完成（工艺技术要求特殊的除外）；同时应向用户解释原因。2) 功能性维修，以恢复其原有功能为准，外观性维修要求与原有部位相比较表面应无色差，高低不平现象；3) 维修时应尽量满足用户的合理要求。维修工作的检查1) 工程部负责人每周将派工单整理一次，以检查服务的及时性和用户的反映，对服务过程中发现的不合格和发现的隐患应立即查找原因，并采取纠正措施。2) 物业管理部根据派工单对用户进行回访，收集用户对维修人员服务态度及维修工作的反馈信息，管理中心经理对维修工作进行相应检查。83、5.0相关记录5.1房屋（设施）养护计划JYTL.QR/GZ-0035.2房屋（设施）养护记录表JYTL.QR/GZ-0045.3派工单JYTL.QR/WG-017十二、环境清洁工作规程1.0目的保证社区环境整洁干净，营造社区经营环境。2.0适用范围社区范围内公共环境清洁。3.0职责3.1清洁工按各自岗位要求及工作程序具体实施日常清洁工作。3.2清洁班对其他人员的清洁工作进行指导、巡查。3.3清洁主管负责清洁工作的安排及清洁质量的检查与监督。4.0工作要求4.1日常工作清洁内容4.1.1社区保洁员每天7:00am整准时开始社区的清扫工作，直到当天的19:00整进行社区临星保洁，如有特殊情况另论84、执行。4.1.2保洁员每天上班的应首先对清理主干道路的卫生工作,及社区主干道垃圾箱（社区主干道路、鼓楼、广场、蟠桃路），将装有垃圾的塑料袋取出，换上新的塑料垃圾袋;并集中运送至社区垃圾中转站；4.1.3保洁员清扫完社区主干道路卫生后，应及时将社区内的公共厕所进行清扫与保洁； 4.1.4保洁员工在清理完社区公共厕所的卫生后，应及时清扫社区楼层垃圾箱及楼层的卫生工作；4.1.5进行上述保洁工作后，保洁员应对社区的公共设施进行保洁：1) 社区垃圾箱表面的清水洗擦保洁工作，每周（末）同时应对垃圾箱铁胆及垃圾箱表面进行消毒；2) 社区警示牌、醒示牌、广告牌、交通牌、宣传栏、公益宣传牌、消防栓等用清水洗擦85、工作，保持干净无污迹； 3) 社区各楼层公共区域的楼层扶手的保洁工作等;4) 每周一次擦洗草坪灯；4.2社区公共厕所的保洁工作1) 每天清晨8:00和下午14:00清洗公共厕所各一次2) 洗手盆清洗：将消毒剂兑水后，用揩布擦洗水斗，直至干净为止。3) 小便器/马桶清洗：将洁厕灵少许涂于污迹处，再用刷子刷洗干净后放水冲洗。4) 墙面清洗：将洁厕灵少许涂于污渍处，用揩布擦洗无污物，再用清水清先干净。5) 地面清洗：将消毒剂兑水后，用拖把蘸消毒水拖洗地面至干净，再将拖把拧干，把地面拖干、拖净。每天二次，上、下午各一次。6) 每天一次用揩布放入消毒水搓洗后揩抹厕所门、窗。7) 在厕所适当位置放置樟脑丸86、（避味球），或点燃檀香，以去异味。4.2社区道路、鼓楼、广场、蟠桃路的保洁工作4.2.1每天早晨7:00用扫帚清扫广场、道路的地面（天气干燥时适当洒水），将垃圾收集在垃圾车内运至垃圾周转站堆放。对于有沙土之处应用小扫帚和地刷认真清扫，确保地面无明显沙土。4.2.2每周（末）清理沙井、雨水槽内杂物（可在清扫地面同时进行）。4.2.3及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，使道路保持干净，无杂物、无积水。4.2.4在社区各角落放置灭鼠药，每二个月一次。4.3垃圾周转站的保洁工作4.3.1每天上午8:30开始，将垃圾周转站的周围环境清扫一遍，并及时用垃圾车将垃运送出去，将地面用水冲洗干净。4.3.2秋87、季、夏季对垃圾周转站每半月消杀两次，春季、冬季每月消杀一次。4.4物业中心办公室的保洁工作4.4.1每天清扫一次办公室地板，限上午上班时间之前完成，具体结合时令上班时间执行。4.4.2用干净揩布抹净办公桌椅，每天一次。4.4.3抹净踢脚线及四周墙壁积尘，每周（末）一次。4.4.4抹净天花板、灯罩，清洗门窗玻璃，每月一次。4.4.5清理卫生桶内脏物，用塑料袋装好后封口。4.4.6厕所清洗。擦洗卫生间设施，将消毒剂兑水后用揩布擦洗墙面瓷砖和洗手盆。用马桶刷将便器刷干净，将洁厕灵涂于污迹处，刷干净后放水冲洗。用拖把蘸消毒水拖洗地面数次，然后将拖把拧干后，将厕所地面拖干净，每天一次。4.4.7抹净门、88、窗玻璃、天花板及灯罩，每月一次。4.4.8放置樟脑丸（避味球）。5.0清洁标准5.1公共厕所内无污迹、无异味、无积水，门、窗清洁。5.2垃圾箱、垃圾周转站周围经清洗后无垃圾杂物。5.3各层楼经清洁后，走道、楼梯、踢脚线等表面无垃圾和灰尘。5.4地砖、墙砖、大理石表面，经擦洗、揩抹后，表面平整、光亮、无污渍，体现材料本色。5.5楼梯扶手、栏杆经揩抹后表面无积灰，用手拭摸不沾灰尘。5.6门、窗玻璃经擦洗后表面无水迹，光亮如新。5.7公照明灯灯罩（包括草坪灯）、开关板、公共设施管道、消防箱等经过揩抹表面无积尘。6.0安全要求操作人员要注意人身安全，登高操作要有人保护，有电设备不能用湿布揩抹。十三、钥89、匙管理程序1.0目的 规范物业中心内部对已交接物业钥匙的管理。2.0范围 适用于本中心管辖内物业管理服务中心。3.0 职责3.1项目物业管理中心经理指派楼宇管理员作为钥匙保管员。3.2钥匙保管员负责钥匙的分类、保管、发放及进行相关记录。4.0 工作要求4.1钥匙分类4.1.1分类：钥匙保管员按业主（用户）钥匙、公共场所钥匙、设备房钥匙三种类别进行分类。4.1.2标识：将分类的钥匙贴上标签，标签纸上应写明栋号、房号或设施设备房名称、公共场所名称。4.2钥匙保管：A 项目物业管理服务中心接管钥匙后，无工作需要任何人不得以私人名义借出钥匙。B 任何钥匙借出时均需严格办理登记手续，填写钥匙借还/看房登90、记表。4.3钥匙发放4.3.1业主钥匙发放 房管员验证业主钥匙发放通知单无误后，由业主签领钥匙，并在钥匙发放登记表上分类登记。4.3.2公共场所、设施设备房钥匙 钥匙均由项目物业管理服务中心钥匙保管人员保管，未经社区物业管理服务中心经理或中心主管领导同意，任何人均不得私配钥匙，如需外借按4.2办理。5.0相关记录表格5.1钥匙发放通知单JYTL-QR/WG-0125.2钥匙借还/看房登记表JYTL-QR/WG-0135.3钥匙发放登记表JYTL-QR/WG-014十四、业主/用户求助处理控制程序1.0 目的 规范业主/用户求助（投诉/报修）处理的各个环节，确保各项工作得到及时、合理、有效的处理91、，最大程度的使业主/用户满意。2.0 适用范围 适用于本中心管辖范围内业主/用户的求助处理控制。3.0 职责3.1 物业管理服务中心是项目业主/用户求助接待、处理的主要负责部门；3.2 中心办公室负责中心管辖范围内业主/用户投诉的收集、统计、分析；3.3 各职能部门负责处理本部门在服务过程中出现的投诉的处理；3.4 工程维修部是处理区内业主/用户报修的主要责任部门；3.5 各部门分管领导负责对本部门各项报修/投诉处理工作的监督；3.6 中心总经理负责重大投诉的处理及跨部门处理投诉的协调。4.0 工作程序4.1 投诉的接待4.1.1 物业管理服务中心应在所辖社区内公布投诉接待电话、地址； 物业管92、理服务中心接到投诉后，应即时填写用户求助登记表，并根据投诉的内容准确、完整的填写投诉处理记录表，转发至处理该项投诉的主要部门； 4.1.3其他职能部门/人员接到业主/用户的投诉时，应准确记录投诉内容并及时反馈至物业管理服务中心，由物业管理服务中心履行相应职责；4.1.4 业主/用户所提出的意见、建议，同样遵循上述规定。4.1.5 接待投诉的处理原则 1) 真诚服务的原则； 2) 不首先承诺的原则； 3) 维护中心形象和利益的原则。4.2 求助服务的接待 物业管理服务中心应在所辖社区内公布服务接待电话、地址； 物业管理服务中心接到求服务后，应即时填写用户求助登记表，并根据求助的内容准确、完整的填93、写派工单，转发到工程维修部（工程组）或相关部门； 其他职能部门/人员接到业主/用户的求助服务时，应将求助服务内容及时反馈至物业管理服务中心，由物业管理服务中心履行相应的职责； 业主/用户直接向工作人员进行求助服务的，同样遵循上述规定；特殊情况应做到事后及时反馈相应部门。4.3 投诉的处理4.3.1 收到投诉处理记录表的责任部门，应针对投诉的内容即时安排处理，并将处理结果反馈物业管理服务中心；4.3.2 物业管理服务中心应对投诉内容的责任部门所采取的措施进行跟踪和检查； 4.3.3 当出现跨部门处理投诉时，分管领导应进行协调处理；4.3.4 中心总经理应对重大的投诉进行处理。4.4 投诉的回访494、.4.1 物业管理服务中心是处理投诉回访的主要责任部门；4.4.2 物业管理服务中心负责人每周应检查投诉处理记录表，并按其处理要求安排人员进行回访；回访的形式包括：上门回访、电话回访、书信回访。4.4.3 负责实施回访的人员应根据回访的实际情况填写投诉处理记录表回访栏，并请业主/用户签署意见，电话回访、书信回访不做此项要求；4.4.4 对于投诉人没有留下联系方式或提出不需回访或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉记录表后，并对投诉事项认真处理；4.4.5 业主/用户投诉的回访率应在90%以上。4.5 维修服务的回访4.5.1 物业管理服务中心管理员每星期根据上周的派工95、单,对维修服务进行回访,回访率不低于30%； 回访以电话回访形式为主，实施回访人将回访情况如实填写回访记录表。4.4 相关意见及建议的回访 物业管理服务中心负责每周将收集的顾客、各部门的意见或建议进行分类，并安排（通知）相关人员分别处理； 同一问题所提意见和建议，实施回访后在投诉处理记录表回访栏上只做一次记录；4.4.3 对于意见、建议的回访率，物业管理服务中心主任可根据需要确定。4.7 回访检查 物业管理服务中心负责人负责对实施回访人的回访工作进行检查和监督，并做好记录。4.8 回访答复 对于回访中所提出的意见、建议或投诉，不能当即解释清楚或无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行96、再次甚至更多次的回访，仍按本程序执行。4.9 公开信 对于同一问题进行的回访，物业管理服务中心可以用公开信的形式给用户答复，公开信应存入回访档案。4.10 不合格处理 物业管理服务中心负责安排人员对回访结果进行分析,发现存在的不合格事项，责令相关人员/部门限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。4.11 回访记录 回访的记录按中心相关文件要求执行。5.0 相关文件和记录5.1 业主/用户求助登记表JYTL-QR/WG-0155.2 投诉处理记录表JYTL-QR/WG-016 5.3 派工单JYTL-QR/WG-017十五、业主装修管理控制程序1.0 目的 对房屋二次装修进行依法管理，确保施工安97、全，维护房屋主体质量、整体形象及用户利益，使用户合理、安全使用物业。2.0 适用范围 适用于物业管理有限中心管理范围内所有房屋的二次装修管理。3.0 职责3.1 物业管理服务中心3.1.1负责对用户装修申请进行初审，对装修项目增加详细意见，送工程维修部审批。3.1.2负责对整个装修过程的巡查、监督和装修完工的验收工作。3.1.3管理人员应根据装修巡检管理规定负责对装修现场的管理。3.1.4 负责违章装修的处理，签发装修违规整改通知书，督促违章装修限期整改。3.1.5 负责与用户办理装修相关手续。3.2工程维修部3.2.1 根据物业管理服务中心提供的用户装修申请的初审意见，对装修图纸的、管线敷设98、用电设备进行审批，签署意见。3.2.2负责对大型装修项目（指银行装修、建筑面积100M2商场装修、招牌广告设置等）与施工单位签订装修合同，并参与装修完工的验收工作。3.2.3 负责对装修项目进行抽查和监督。3.2.4 指导物业管理服务中心装修管理工作，并提供技术支持。3.3安全管理部3.3.1负责装修施工过程中的治安巡查、监督和报告。3.3.2负责对装修施工人的有效管理.3.4中心总经理负责装修申请的最后审批。3.5财务部负责办理核收业主二次装修应交纳的相关费用和退扣费用事宜。3.5清洁绿化部负责公共卫生环境保洁工作。4.0 引用文件4.1 装修指南JYTL-0034.2 装修审批管理规定J99、YTL-WI/WG-0044.3 装修巡检管理规定JYTL-WI/WG-0055.0工作程序5.1 业主装修申请审批流程业主提出装修申请，应在装修时提前5天向物业管理部申报，并按要求填写二次装修申请表，提供相关资料。5 1.2物业管理部预审装修内容，及有关装修施工队资料，同时将预审资料提交城管大队审核，需报请消防部门审批的必须有消防部门的批复。涉及临时使用、水、电或临时动火时，施工队应填写施工使用临时水、电申请单、临时动火申请表，经批准并做好相应应急措施后，方可动工。工程部根据施工图纸进行审核，如有必要可组织工程技术人员与施工单位的设计师/承造商进行磋商。管理中心总经理对装修申请进行审批，并督100、促相关部门做好装修工程的监督工作。经中心总经理审批后，业主应带领施工队到物业管理服务中心、财务部办理进场动工手续交纳相关费用。 财务人员核收业主装修涉及的各项应缴费为：1) 装修保证金（业主交纳）；2) 建筑垃圾清运费（按月计收，业主自行清理或简易装修可不收取）；3) 特殊服务费（业主交纳，当地可不设立）；4) 施工保证金（施工队交纳）。业主办理进场施工手续后，由物业管理服务中心办理装修人员相关证件。1) 室内装修许可证；2) 施工人员临时出入证。 物管部发放室内装修许可证。5.2.装修巡查与监督 物业管理服务部发放室内装修许可证后，装修施工队方可进入物业社区内施工。 物管部、安管部、工程部人101、员在日常巡查时应监督装修施工人员在指定现场作业、按规定时间清运垃圾，同时防止施工人员破坏公用设备、设施。进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交由物管部统一按规定进行处理。5.3违规装修处理5.3.1物业管理部在检查期间，发现施工队有违规装修行为，应责令施工队停工，进行批评教育并要求施工队纠正违规行为，若说服无效，由物业管理部发出装修违规整改通知书送至施工队代表手中并签收留底，限期整改或停工。5.3.2施工队收到装修违规整改通知书后仍不纠正的，物业管理部可采取禁止其施工材料、施工人员进入社区、没收工具或停止供水供电等措施。5.3.3 对违章施工队经执行5.3.1、5.3.2仍无效102、的，物业管理部应将情况报城市监察部门或通过法律途径进行处理。5.4.装修完工验收5.4.1装修工程验收完毕后，物业管理部应及时根据业主要求，组织工程维修部、业主、城管大队、施工队对业主二次装修单位进行竣工验收。发现问题经整改、复验合格后，在二次装修申请表验收栏中签署验收意见。5.4.2 竣工验收合格后，物业管理部应督促施工队交回所有施工人员临时出入证，及室内装修许可证，对丢失施工人员临时出入证的应按章处罚。5.5. 退还押金及退场5.5.1施工队在通过工程验收后，凭收款收据到物业管理部办理退还施工保证金手续。5.5.2施工队向物业管理部交回施工人员临时出入证，最后退场。5.5.3装修用户向物业103、管理部办理装修完毕手续，财务部可退回装修保证金及相关费用。5.5.4动用公共设施设备的经3个月后再复验，确定无违章或异常现象后，给予办理办理退回装修保证金手续。5.6业主进行二次装修申请时，应提交的资料有：5.6.1业主装修档案资料；5.6.2室内装修设计平面图5.6.3室内电气敷设图；5.7 对装修施工队的管理5.7.1 在装修施工队进场之前，物业管理部应查验以下资料：1) 装修企业营业执照、资质证明；2) 装修人员身份有效证件。5.7.2 施工人员进入管辖区，应主动向安管员出示施工人员临时出入证，并佩戴于左胸前。5.7.3在施工过程中，施工人员不得在施工场地外随意走动，不得在公共场所大声喧104、哗。6.0 相关记录6.1 二次装修申请表JYTL-QR/WG-0186.2 施工人员临时出入证申请表JYTL-QR/WG-0196.3临时出入证收发登记表JYTL-QR/WG-0206.4 室内装修许可证JYTL-QR/WG-0216.5 施工人员临时出入证JYTL-QR/WG-0226.6临时动火作业申请表JYTL-QR/WG-0237.7施工使用临时水、电申请单JYTL-QR/WG-027十六、应急分队工作规程1.0目的成立物业应急分队，以应付各种突发事件。2.0适用范围物业管理中心全体员工。3.0职责物业管理中心经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。4.0 工作程序4.1 应急分队建105、制应急现场抢险、案件处理 组长：秩序维组经理 成员：全体秩序维护人员。 负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。1） 抢修事故处理组 组长：工程维护组经理 负责现场的工程、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。2） 现场维护组 组长：客户服务部经理 成员：事务管理组 负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障信道畅通，协助现场处理组进行工作。3） 后勤保障、通讯、支持组：组长：总办负责人 成员：物业管理中心经理室全体人员 负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、106、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。4） 现场清理组 组长：清洁绿化组经理 成员：清洁绿化部全体人员 负责现场处理完成后的清洁工作，恢复辖区环境卫生和办公生活秩序。8.4.2 应急分队工作1） 应急分队是在物业管理中心经理直接指挥下，由物业各部门骨干组成一支应付各种突发事故、灾害、案件的部门。2） 在紧急情况，应急分队有权调动物业各部门的人员，使用各种应急设施、设备。3） 应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各组组长调配。4） 发生突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场，按照分工，各司其责，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，直至完成任务。5） 应急分队应定期107、进行训练、演习和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺席。6） 分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施、设备能及时启动和使用。第四章：工作表格遗 留 问 题 统 计 表编号：JYTL-QR/WG-001 序号：项目名称统计人日期栋号房号或设施、设备名称遗留问题简述备注处理意见：验收小组负责人签署：处理意见：移交负责人签署：整改验收意见：房 屋 交 接 验 收 表编号：JYTL-QR/WG-002 序号：栋号 交 接 验 收 时 间 年 月 日编号存 在 问 题 简 述备 注土 建 设 施照 明给 排 水门 窗其 它处理意见：验收人签署：处理意见： 移交人签署：整改验108、收意见：楼 宇 接 管 资 料 移 交 清 单编号：JYTL-QR/WG-003 序号：序 号移 交 资 料 名 称单 位数 量备 注接受人移 交 人公 共 设 施 / 机 电 设 备 接 管 验 收 表编号：JYTL-QR/WG-004 序号：设施/设备名称交接验收时间 年 月 日存在问题简述整改措施备注处理意见：验收人签署：处理意见： 移交人签署：整改验收意见：公 共 设 施 / 设 备 接 管 资 料 移 交 清 单编号：JYTL-QR/WG-005 序号：序 号移 交 资 料 名 称单 位数 量备 注接受人移 交 人工 作 联 系 单 编号：JYTL-QR/WG-006 序 号：发单部109、门发单人发单时间接单部门接单人接单时间工作联系内容工作完成情况签 名 时 间检查情况签 名 时 间房 屋 接 管 验 收 交 接 表编号：JYTL-QR/WG-007 序号：特别提示：室内任何设施设备，请当场查验。并将结果填写好，签名确认后将此表交回物业管理服务中心。栋号房号业主姓名电话验收项目验收时详细情况土建工程门窗天花板墙面地面阳台其它电器配电箱照明电器给排水及其它地 漏给水管道排水管道洗手间水表底数电表底数其它设施备注注：请在符合标准的项目中打“或合格”否则打“或不合格（描述清楚）”；如果上述项目在您使用过程中造成损坏，则维修所需的材料和人工费用由贵业主承担；本表格一式两份，物业管理服110、务中心和业主各执一份。业主（签章）： 物业管理服务中心代表： 年 月 日物 品 出 入 放 行 条编号：JYTL-QR/WG-008 序号：出入性质出入单位出入时间搬出人员身份证号码出入形式序号物 品 名 称型 号数 量备 注搬出车辆牌照随从人数搬出单位意见：搬出单位签署/日期：物管部意见物管部签署/日期：放行岗位意见值勤人员签署/日期：业 主 入 住 登 记 表编号：JYTL-QR/WG-009 序号：栋 号单元号序号房 号业主姓名入住时间手续办理情况经办人备 注注：栋号房号为物业管理内部管理号业 主 资 料编号：JYTL-QR/WG-010 序号：楼栋房号业主姓名出生年月日婚姻状况联系电话111、紧急电话工作单位紧急联系人联络电话工作单位家 庭 成 员成员姓名业主关系出生年月日联系电话工作单位备注：2 业主应确保以上填写资料的真实性；3 以上资料仅为物业中心在特殊情况下使用，对其绝对保密。用户物业状况登记表编号：JYTL-QR/WG-011 序 号：业主/单位地 址负责人联系方式联系人联系方式工作/经营性质物 业 情 况物业位置物业属性物业户型物业面积认购合同编号房款缴纳方式入伙时间装修时间物业费用缴交情况主要配套设备设施装 修 情 况装修时间装修内容施工单位装修许可证编号装修整改情况钥 匙 发 放 通 知 单编号：JYTL-QR/WG-012 序号：致： 物业管理服务中心：今 小区 112、栋 楼 层 房业主 先生/女士已办理好收楼各项手续，并已缴纳相关费用。请给予发放该房号钥匙，并配合验楼工作。 财务部二00 年 月 日钥 匙 发 放 通 知 单编号：JYTL-QR/WG-012 序号：致： 物业管理服务中心：今 社区 栋 楼 层 房业主 先生/女士已办理好收楼各项手续，并已缴纳相关费用。请给予发放该房号钥匙，并配合验楼收楼。 财务部二00 年 月 日钥 匙 发 放 通 知 单编号：JYTL-QR/WG-012 序号：致： 物业管理服务中心：今 社区 栋 楼 层 房业主 先生/女士已办理好收楼各项手续，并已缴纳相关费用。请给予发放该房号钥匙，并配合验楼收楼。 财务部二00 年 113、月 日钥 匙 借 还 / 看 房 登 记 表编号：JYTL-QR/WG-013 序号：序号单位借用人钥匙种类目的及地点借出数量借出时间归还时间房管员归还人签名备注钥 匙 发 放 登 记 表编号：JYTL-QR/WG-014 序号：栋号单元号房号钥匙类别及数量服务合同业主公约业主手册装修指南质量保证书使用说明书领取时间领取人发放人注：栋号房号为物业管理内部管理号。已发放资料均以找“”，未发放资料请打“”。业主/用户求助登记表编号：JYTL-QR/WG-015 序 号：序号求 助时 间客户名称及 地 址求 助 内 容求 助性 质处理承诺处 理 方 式处理结果及完 成 时 间备 注投诉处理记录表编号114、：JYTL-QR/WG-016 序 号：投诉人楼层号时 间记录人/部门责任部门投诉内容：处理要求：原因分析：处理措施：回访形式/记录：回访人/日期客户意见： 客户签署/日期派 工 单编号：JYTL.QR/WW-017 序号： 用户名称用户住址联系电话报修项目预约时间记录时间记录人实际时间服务项目服务工时服务性质有偿无偿工作人员材料名称材料供方规格数量单价（元）计价（元）备注服务费合 计大写： 佰 拾 元 角 分服务质量满意 一般 不满意用户签名主管确认备注：该表格一式四份，第一联：管理处、第二联：用户、第三联：财务.第四联执行部门。派 工 单编号：JYTL.QR/WW-017 序号： 用户名称115、用户住址联系电话报修项目预约时间记录时间记录人实际时间服务项目服务工时服务性质有偿无偿工作人员材料名称材料供方规格数量单价（元）计价（元）备注服务费合 计大写： 佰 拾 元 角 分服务质量满意 一般 不满意用户签名主管确认备注：该表格一式四份，第一联：管理处、第二联：用户、第三联：财务.第四联执行部门。二 次 装 修 申 请 表编号：JYTL-QR/WG-018 序 号： 用 户电 话施工地址施工单位施工负责人电 话申请装修项目内容（图纸附后）申请时间施工期限由 年 月 日 至 年 月 日止共 天提供施工图情况施工人数注意事项不得改变房屋使用性质（规划局审批除外），不得改变原建筑结构外貌，不得116、扩大缩小门、窗，不得破坏原防水结构，并负责因装修引起的渗漏维修。物管事务组：审核人签署/日期：工程维修组：审核人签署/日期：城管大队意见：审核人签署/日期：中心经理意见：审核人签署/日期：费用交纳情况：装修保证金： 元（￥ ）建筑垃圾清运费： 元（￥ ）施工期间服务费用： 元（￥ ）施工保证金： 元（￥ ）出入证押金： 元（￥ ）出入证工本费： 元（￥ ）费用总额： 元（￥ ）其它：财务部签署：临时出入证放情况：出入证总数： 张出入证号码： 至 其它：物业管理服务中心签署：违规装修记录：违规装修处理结果：完工验收记录/意见：业主签署/日期： 物业管理服务中心签署/日期：施工负责人签署/日期： 117、城管大队签署/日期：申请退款意见：中心经理签署：费用退扣情况：退还总额：财务部签署/日期： 备注:说明:1.申请表一式二份，物业管理服务中心、业主各存一份。 2.业主须如实填报，不得漏报，字迹清楚意思明了，及时报物业管理服务中心初审。施工人员临时出入证申请表编号：JYTL-QR/WG-019 序 号：申请人/中心： 申请时间： 施工位置：西街增建项目 幢 单元 号联络人：_联络电话：_联络地址：_申请出入证总数目：_张预计使用期限：自_年_月_日至_年_月_日批准发放出入证总数目： 张收到出入证押金：_元 收到出入证成本费：_物业管理服务中心代表：_备注记录：施工人员临时出入证退还记录退还日期118、：_年_月_日 兹收到上述临时出入证_张 出入证退还总数：_张，尚缺_张应扣押金_元，应退押金_元 物业管理服务中心代表：_ 申请中心/代表人：_备注记录：施工人员临时出入证收发登记表编号：JYTL-QR/WG-020 序 号：序号施工地点业主姓名施工负责人联系电话施工许可证号证件发放日期证件发放总数经办人备注证件退还日期证件退还总数经办人备注室 内 装 修 许 可 证编号：JYTL-QR/WG-021 序 号：装修房号： 业主姓名： 联系电话： 装修期限： 年 月 日至 年 月 日止装修内容： 。施工单位： 施工人数： 人施工负责人： 联系电话： 制 （骑 缝 印）室 内 装 修 许 可 证119、 编号：JYTL-QR/WG-021 序 号：装修房号： 业主姓名： 联系电话： 装修期限： 年 月 日至 年 月 日止装修内容： 。施工单位： 施工人数： 人施工负责人： 联系电话： 制临 时 动 火 申 请 表编号：JYTL-QR/WG-023 序 号：动火地点动火时间施工单位操作人员工作内容服务中心意见：主管签署/日期：动火监控情况记录：（时间、防护措施、人员、过程）监控人员签署/日期：临 时 动 火 申 请 表编号：JYTL-QR/WG-023 序 号：动火地点动火时间施工单位操作人员工作内容服务中心意见：主管签署/日期：动火监控情况记录：（时间、防护措施、人员、过程）监控人员签署/日120、期：装 修 巡 查 记 录 表编号：JYTL-QR/WG-024 序 号：施工地点施工单位负责人联系电话施工工期许可证号施工人数人业主姓名装修内容：日期巡查时间施工状况巡查结果处理措施巡查人备注装修违规整改通知书编号：JYTL-QR/WG-025 序 号：致 贵业主、施工单位：贵物业单元在进行装修过程中，因 ，不符合 规定要求，物业中心曾于 口头提出改正意见，但至今没有达到规定要求，现以书面形式下达贵方，限在 天内给予整改并满足既定要求。否则相关责任自负。 物业服务中心 年 月 日 装修违规整改通知书编号：JYTL-QR/WG-025 序 号：致 贵业主、施工单位：贵物业单元在进行装修过程中，121、因 ，不符合 规定要求，物业中心曾于 口头提出改正意见，但至今没有达到规定要求，现以书面形式下达贵方，限在 天内给予整改并满足既定要求。否则相关责任自负。 物业服务中心 年 月 日装 修 巡 查 统 计 表编号：JYTL-QR/WG-026 序 号：时间装修户数 户违规施工 户正常施工 户序号违规施工具体时间违规现象处理措施处理结果经办人备注施工使用临时水、电申请单编号：JYTL-QR/WG-027 序 号：施工地点业主姓名电话施工时间施工单位施工负责人电话申请时间申请使用临时水管理服务中心意见服务中心代表签署：临时电业主签名注意事项：a) 施工用水用电必须由物业中心工程人员实施或在物业中心工122、程人员监督下实施；b) 施工用水用电按表计收或在施工装修申请时由双方估计装修临时水电收费标准；c) 施工单位均应严格遵守社区安全施工管理规定，严禁私自乱拉乱接电线；d) 施工用水用电收费在装修施工验收后结算，款项从装修押金中扣除。施工使用临时水、电申请单编号：JYTL-QR/WG-027 序 号：施工地点业主姓名电话施工时间施工单位施工负责人电话申请时间申请使用临时水管理服务中心意见服务中心代表签署：临时电业主签名注意事项：a) 施工用水用电必须由物业中心工程人员实施或在物业中心工程人员监督下实施；b) 施工用水用电按表计收或在施工装修申请时由双方估计装修临时水电收费标准；c) 施工单位均应严123、格遵守社区安全施工管理规定，严禁私自乱拉乱接电线；d) 施工用水用电收费在装修施工验收后结算，款项从装修押金中扣除。事务管理组日检查表编号：JYTL-QR/WG-028 序 号：日期： 年 月 日 检查人：检查项目检 查 情 况 记 录备 注楼宇主体、外墙管理、二次装修公共道路、场地公共设施设备照明、给排水、泛光、音乐、监控、消防安全、交通管理绿化养护清洁卫生其它注：此表专人检查使用，在填写每次巡查记录时，应注明时间。巡查发现的问题可即时处理时，应尽快给予处理，或通知相关部门进行处理。工程维护组日检查表编号：JYTL-QR/GZ-002 序号：日期： 年 月 日检查项目检 查 情 况 记 录备124、 注楼宇管理二次装修公共设施、道路、场地纯净水系统供电、照明系统给水、排水系统泛光照明系统背景音乐系统监控系统消防系统其它注：此表为部门日常巡查使用，在填写每次巡查记录时，应注明时间及检查人；巡查发现的问题可即时处理时，应尽快给予处理，或通知相关部门进行处理。秩序维护组日检查表编号：JYTL-QR/CX-002 序号：日期： 年 月 日 班次；检查项目检 查 情 况 记 录备 注楼宇主体、外墙管理、二次装修公共道路、场地监控系统消防系统安全管理交通管理供电照明系统给排水系统其它附属功能系统其它注：此表为部门日常巡查使用，在填写每次巡查记录时，应注明时间及检查人；巡查发现的问题可即时处理时，应尽125、快给予处理，或通知相关部门进行处理。清洁绿化组日检查表编号：JYTL-QR/QJ-002 序号：日期： 年 月 日检查项目检 查 情 况 记 录备 注楼宇主体、外墙管理、二次装修社区主干道路、公共场地公共设施楼层通道垃圾箱公共厕所绿化养护其它注：此表为部门日常巡查使用，在填写每次巡查记录时，应注明时间及检查人；巡查发现的问题可即时处理时，应尽快给予处理，或通知相关部门进行处理。 中心周/月检查表编号：JYTL-QR/WG-002 序号：时间检查性质受检部门检查人检查内容各部门所属专项事务、工作计划制订/执行情况、经营情况、日常管理、工作记录、客户投诉情况、工作人员言行举止、着装、工作区域卫生、126、安全管理等序号检查项目检查记录整改要求备注检查评价：受检部门负责人签署： 检查组长签署：（注：该表结合部门业绩考核使用，对检查中每发现一个的不合格项将扣除1分，部门总分将为100分。）秩 序 维 护 员 工 作 周 检 查 表编号：JYTL-QR/CX-02 序号： 评检项目 受评检人着 装言行举止岗位执勤执行宿舍规定周评总分ABCDEABCDABCDEABCDE90807060509080706090807060509080706050检查人： 检查时间： 备注:每项检查内容的检查结果共分五个等级,A、B、C、D、E、每个等级的分值为A：90-100，B：80-90，C：70-80，E：为6127、0分以下，各项目评分相加总和除以项目数等于周考评得分。200 年 月代收代缴及服务费用收取通知单编号： JYTL.QR/WG-030 房号： 业主： 面积： NO： 电费行度/单价金额公摊电费系数/单价金额卫视收视费/ / /网络通讯费水费行度/单价金额公摊水费系数/单价金额管 理 费（单价/面积）自来水/ /纯净水/ /有偿服务费合计人民币（大写）： 佰 拾 元 角 分整 ￥： 注：第一联财务部存根；第二联业主保存；第三联收费稽核。 200 年 月代收代缴及服务费用收取通知单编号： JYTL.QR/WG-030 房号： 业主： 面积： NO： 电费行度/单价金额公摊电费系数/单价金额卫视收视128、费/ / /网络通讯费水费行度/单价金额公摊水费系数/单价金额管 理 费（单价/面积）自来水/ /纯净水/ /有偿服务费合计人民币（大写）： 佰 拾 元 角 分整 ￥： 注：第一联财务部存根；第二联业主保存；第三联收费稽核。200 年 月代收代缴及服务费用收取通知单编号： JYTL.QR/WG-030 房号： 业主： 面积： NO： 电费行度/单价金额公摊电费系数/单价金额卫视收视费/ / /网络通讯费水费行度/单价金额公摊水费系数/单价金额管 理 费（单价/面积）自来水/ /纯净水/ /有偿服务费合计人民币（大写）： 佰 拾 元 角 分整 ￥： 注：第一联财务部存根；第二联业主保存；第三联收129、费稽核。收款通知书尊敬的 栋 号 （先生/女士）：感谢阁下长期以来对本中心的支持，现您已入主c豪园，按本中心的承诺，物业管理综合服务费从20xx年 月 日起计收取。现您需交纳的费用如下：1、物业管理费：您使用的物业共 平方米，每平方米管理费单价 元，本月您共需交纳物业管理费 元；2、电费： 月底抄表度数 度，原底度 度，共计用电 度，每度单价 元，共需交纳电费 元。以上费用合计 元，请您在本月15日前到本中心行政人事部交清此项费用。如果阁下未能按时缴纳，并逾期10天以上，本中心将按业主公约的约定，向阁下收取每日总费用3的滞纳金。谢谢合作！顺颂商祺！ccc豪园20xx年 月 日催款通知书尊敬的 130、栋 号 （先生/女士）：感谢阁下长期以来对本中心的支持，现您已入主c豪园，按本中心的规定，物业管理费收取的时间为每月的15日以前，如逾期10天以上，中心将按业主公约的约定，向阁下收取每日总费用3的滞纳金。现您已逾期，故本中心再次提醒您，请您在1、物业管理费：您使用的物业共 平方米，每平方米管理费单价 元，本月您共需交纳物业管理费 元；2、电费： 月底抄表度数 度，原底度 度，共计用电 度，每度单价 元，共需交纳电费 元。以上费用合计 元，请您在本月15日前到本中心财务部（A栋四楼）交清此项费用。如果阁下未能按时缴纳，并逾期10天以上，本中心将向阁下收取每日总费用3的滞纳金。谢谢合作！顺颂商祺！ccc豪园20xx年 月 日