1、万科万科(空间空间）物业员工行）物业员工行为规范为规范（简称（简称BIBI手册手册）Dec-241课课 程程 目目 录录一、CIS概念二、CIS构成要素三、万科(空间）物业员工十大纪律，八项注意四、万 科(空 间）物业员工通用行为规范五、万 科(空 间）物 业 各 岗 位 行 为 规 范Dec-242一、一、CISCIS的概念的概念Corporate Identity System企业形象识别系统 由思想理念所反映的个性意识，融汇于个性的视觉设计，通过行为准则的管理，经由媒介的迅速传达，完成产品-商品-用品的转化过程，使公众乐于认同，产生良性循环，一 贯 沟 通 的 形 象 系 统 工 程 战2、 略。Dec-243珍惜职业，珍爱生命二、二、CISCIS的构成要素的构成要素MI-Mind Identity-理念识别MI是由价值观、策略和目标构成的共同体。MI对企业的行为BI具有指导作用，行为规范是根据目标与任 务 去 制 定 的 总 体 管 理 规 范 与 整 体 制 度。VI-Visual Identity-视觉识别VI是根据MI来设计的，是对VI的设定与传播。它的知名度靠信息的传达与反复的重复产生高度认知。BI-Behavior Identity-行为识别BI是管理规范、行为准绳。对VI的设定与传播起着重要的作用，BI的实施有效、准确对VI有树立的作用，反之对VI有破坏的作用。De3、c-244 人为篇篇顾客如何感知服务品质顾客如何感知服务品质?VIBIMIDec-245BIBIBIBI手册的源起手册的源起手册的源起手册的源起提升服务品质目前遇到哪些问题提升服务品质目前遇到哪些问题?Dec-246BIBIBIBI手册的源起手册的源起手册的源起手册的源起目前遇到的主要问题目前遇到的主要问题:窗口形象提不上去 顾客对服务不满意沟通技巧不足内部顾客工作状态、效率低下Dec-247 人为篇篇BIBIBIBI手册的源起手册的源起手册的源起手册的源起如何解决如何解决:将价值观培训，融入到实际业务培训中；设计和规范行为手册，有明确规定；建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制；将规范行为4、训练成本能反应，成为固有良好习惯；了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。Dec-248BIBIBIBI实施的目的实施的目的实施的目的实施的目的万科的优良传统和作风得到继承和发扬避免我们服务中存在的种种问题。规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。Dec-249 人为篇篇课程内容介绍课程内容介绍课程内容介绍课程内容介绍BI实施办法BI结构介绍万科（空间）物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）绿线标准Dec-2410BIBIBIBI实施办法实施办法实施办法实施办法 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 品质小组不5、定期抽查评估各公司BI执行状况 Dec-2411BIBIBIBI实施办法实施办法实施办法实施办法 全员培训配备合格的培训讲师全员普及培训新入职培训每年至少全员一次强化培训Dec-2412当安全员在军训中遇到高难度的动作排练时当安全员在军训中遇到高难度的动作排练时:人为篇人为篇BIBIBIBI结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分禁止行为基准行为黄线部分绿线部分撤职或除名 扣分、降薪、除名以更高标准要求自己Dec-2413军训及技能训练注意事项军训及技能训练注意事项:BIBIBIBI结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分黄线部分万科物业员工十大纪律、八项注意万科物业员工十大纪律、八项注意禁止6、行为Dec-2414 人为篇人为篇万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）安全人员保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）工程及维修人员Dec-2415 人为篇人为篇管理人员（包括经理在内的各级管理人员）目前发生在管理人员身上有哪些问题呢？目前发生在管理人员身上有哪些问题呢？请各小组各列举重要的10项万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意Dec-2416 人为篇人为7、篇万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意管理人员管理人员红线标准1 1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；的行为；2 2、私设小金库，指使下属做假帐的行为；、私设小金库，指使下属做假帐的行为；3 3、未经公司批准不得在外兼职；、未经公司批准不得在外兼职；4 4、纵容打击报复员工或顾客的行为；、纵容打击报复员工或顾客的行为；5 5、挪用或盗窃公司或顾客财物；、挪用或盗窃公司或顾客财物；6 6、窃取或泄露顾客资料或隐私；、窃取或泄8、露顾客资料或隐私；7 7、收费不给票据；、收费不给票据；Dec-2417 火场逃生基本知识火场逃生基本知识万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意8 8、与顾客或与同事打架；、与顾客或与同事打架；A A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。B B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。9 9、拾遗不上交；、拾遗不9、上交；1010、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。强调强调“索取索取”两个字的含义及其严重性。两个字的含义及其严重性。红线标准管理人员管理人员Dec-2418 人为篇人为篇当安全员发现辖区内的小偷时该如何处理当安全员发现辖区内的小偷时该如何处理万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意管理人员管理人员黄线标准黄线标准1 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2 2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；、不调查实10、情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；3 3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；4 4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；5 5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；6 6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；响的行为；7 7、不不举举贤贤避避亲亲，不不主主动动回回避避与与自自11、己己有有特特殊殊关关系系人人员员的的利利益益合合作作或利益分配；或利益分配；8 8、私自接受顾客赠送的物品。、私自接受顾客赠送的物品。反正不是我一个人的事Dec-2419管管理理人人员员语语言言态态度度较较好好，但但与与顾顾客客交交谈谈过过程程中中，跷跷起起二二郎郎腿腿，形形象象不不雅观。雅观。个个别别管管理理人人员员在在小小区区遇遇到到顾顾客客没没有有主主动动问问好好，说说话话时时用用手手遮遮太太阳阳，用用手指给顾客指引方向，同时指甲过长。手指给顾客指引方向，同时指甲过长。接接待待人人员员见见到到顾顾客客没没有有起起身身问问好好，与与客客人人交交谈谈过过程程中中，把把玩玩手手中中的的物物品，12、同时接电话不符合电话接听礼仪，没有问好，报部门、姓名。品，同时接电话不符合电话接听礼仪，没有问好，报部门、姓名。个别管理人员接待顾客没有向客人问好，仰坐在椅子上，上身后仰，个别管理人员接待顾客没有向客人问好，仰坐在椅子上，上身后仰，前腿叉开，仪态不雅；另递名片时，手势不规范，没有递到客人手中，前腿叉开，仪态不雅；另递名片时，手势不规范，没有递到客人手中，而是直接放在桌面上，不符合要求。而是直接放在桌面上，不符合要求。衣袖卷起，上衣没有扎进裤内。衣袖卷起，上衣没有扎进裤内。个别管理人员不戴工牌，甚至不穿工服个别管理人员不戴工牌，甚至不穿工服客服中心环境凌乱，电线乱拉；收费室员工衬衣堆在桌面。客服13、中心环境凌乱，电线乱拉；收费室员工衬衣堆在桌面。管理人员接待顾客时态度冷漠、面无表情，语言不规范，礼貌语言缺管理人员接待顾客时态度冷漠、面无表情，语言不规范，礼貌语言缺乏。乏。管理人员在小区巡查时，或双手插兜，或双手背后。管理人员在小区巡查时，或双手插兜，或双手背后。基准部分不符合BI的具体表现：Dec-2420当安全员到小区灌木丛开启照明灯当安全员到小区灌木丛开启照明灯时应注意时应注意 意外篇意外篇万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意安全人员 目前发生在安全人员身上有哪些问题呢？目前发生在安全人员身上有哪些问14、题呢？请各小组各列举重要的10项Dec-2421预防及急救方法：预防及急救方法：红线标准1、酗酒、赌博；、酗酒、赌博；2、当值时间睡觉；、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；物品或其他报酬；10、结交有黑社会背景的15、人员，组织或参与、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体有损公司正常工作的不良群体万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意安全人员安全人员不识相的，找死啊Dec-2422 生活篇生活篇嘿嘿，拿来.Dec-2423 生活篇生活篇安全人员黄线标准1 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2 2、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；3 3、见危不助；、见危不助；4 4、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，、与顾客发生言语上16、的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响造成不良影响5 5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。护他人措施，可能造成人身伤害的行为。6 6、聚岗、串岗、擅自脱岗；、聚岗、串岗、擅自脱岗；7 7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者；、不按规定使用工作配备工具、消防器材者；8 8、私自接受顾客赠送的物品；、私自接受顾客赠送的物品；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意Dec-2424 生活篇生活篇环境人员（含保洁、绿化、食堂、家政）红线标17、准1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；、私自为顾客提供获取报酬的劳务；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；、收费不给票据；7、与顾客或同事打架；、与顾客或同事打架；8、拾遗不上交；、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、当值时间擅离职守，造成18、重大损失。、当值时间擅离职守，造成重大损失。万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意Dec-2425万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意环境人员（含保洁、绿化、食堂、家政）黄线标准1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、发现问题故意回避，不处理、不报告；、发现问题故意回避，不处理、不报告；3、浪费或损坏顾客或公司财物；、浪费或损坏顾客或公司财物；4、与顾客发生言语上的冲突；、与顾客发生言语上的冲突；5、19、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。可能造成人身伤害的行为。7、向顾客搬弄是非，造成不良影响。、向顾客搬弄是非，造成不良影响。8、私自接受顾客赠送的物品。、私自接受顾客赠送的物品。Dec-2426当你晚上下班当你晚上下班,回家路况非常差时回家路况非常差时万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意工程及维修人员红线标准1、玩忽职守，违反操作规程，造成20、严重后果；、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；产损失；3、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、挪用或盗窃公司或顾客财物；挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；、收费不给票据；7、与顾客或同事打架；、与顾客或同事打架；8、拾遗不上交；、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；其他报酬；10、私自为顾客提供获取报酬的劳务；、私21、自为顾客提供获取报酬的劳务；Dec-2427温馨提示：温馨提示：万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意工程及维修人员黄线标准1 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2 2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；、不钻研业务，维修、安装工作不到位；3 3、浪费或损坏顾客或公司财物；、浪费或损坏顾客或公司财物；4 4、与顾客发生言语上的冲突；、与顾客发生言语上的冲突；5 5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；6 6、向顾客搬弄是非，造成22、不良影响。、向顾客搬弄是非，造成不良影响。7 7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。人措施，可能造成人身伤害的行为。8 8、私自接受顾客赠送的物品。、私自接受顾客赠送的物品。Dec-2428四、绿线标准四、绿线标准四、绿线标准四、绿线标准-万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表管理人员Dec-2429万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表家庭维修人员家政人员Dec-2430万科23、物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表司机食堂人员Dec-2431万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表救生员保洁人员Dec-2432万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范仪容仪表安全人员Dec-2433 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿Dec-2434行为举止走姿行走万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用24、行为规范万科物业员工通用行为规范Dec-2435 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止接听电话您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）Dec-2436行为举止递接名片会见客人、介绍、握手 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范Dec-2437引导客人上下楼梯请.行为举止 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范Dec-2438引导客人进出电梯行为举止 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规25、范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范Dec-2439指引客人方向进出敲门 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止Dec-2440人过地净 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止讲究卫生，维护清洁Dec-2441乘车进出姿势 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止Dec-2442互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范26、万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范语言态度Dec-2443五、万科物业各岗位行为规范五、万科物业各岗位行为规范 B I手 册 各 岗 位 概 况 管 理 人 员 行 为 规 范 安 全 人 员 行 为 规 范 保洁、服务人员行为规范 工程及维修人员行为规范Dec-2444绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业安全27、人员行为规范万科物业安全人员行为规范Dec-2445保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况Dec-2446仪容仪表仪容仪表 按照万科物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范28、经理及各级管理人员经理及各级管理人员经理及各级管理人员经理及各级管理人员Dec-2447行为举止行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范经理及各级管理人员经理及各级管理人员经理及各级管理人员经理及各级管理人员Dec-2448语言态度语言态度 常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，29、严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范Dec-2449遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员办公室人员办公室人员办公室人员 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范Dec-2450 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范前台接待人员前台接待人员30、前台接待人员前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别Dec-2451接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范客客客客户户户户接接接接待待待待人人人人员员员员您好.Dec-2452客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请客客客客户户户户接接接接待待待待人人人人员员员员 万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范万科物业管理人员行为规范办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停31、车卡等）Dec-2453仪容仪表 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范Dec-2454行礼鞠躬军礼通用行为规范招手 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范Dec-2455行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范Dec-2456对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物32、业安全人员行为规范Dec-2457入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记 万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范Dec-2458巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范Dec-2459迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业安全人员行为规范Dec-2460重点岗位服务重点岗位服33、务重点岗位服务重点岗位服务BI BI BI BI 家政人员家政人员家政人员家政人员 仪容仪表绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 保洁员保洁员保洁员保洁员正确使用工具，标识摆放得当。万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员保洁员保洁员保洁员Dec-2461遇到客户，停止工作，主动问好保洁员保洁员保洁员保洁员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范您好Dec-2462仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好34、 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?Dec-2463消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范Dec-2464浇灌现场整洁，操作规范。万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规35、范绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员Dec-2465仪容仪表敲门问候家政人员家政人员家政人员家政人员 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范Dec-2466进入客户家中，开始服务，服务完毕告别 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范家政人员家政人员家政人员家政人员Dec-2467 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员36、样板房服务人员样板房服务人员迎客接待客人Dec-2468 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁Dec-2469 万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业保洁、服务人员行为规范厨师厨师厨师厨师仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意Dec-2470 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规37、范万科物业工程及维修人员行为规范维修人员维修人员维修人员维修人员仪容仪表骑车敲门Dec-2471 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。Dec-2472 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员签单道别Dec-2473室外维修及施工人员室外维修及施工人员室外维修及施工人员室外维修及施工人员摆放标识，注意安全，规范操作 万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范Dec-2474只要找到路，就不怕路远。只要找到路，就不怕路远。改变世界最短的路，就是改变自己！改变世界最短的路，就是改变自己！Dec-2475谢谢谢！谢！Dec-2476