1、目 录第一章 总章3第一节 物业管理服务简介3第二节 组织机购图7第三节 公司运作流程8第四节 公司企业文化9第二章 物业公司业主管理规章制度1030第一节 业主手册10第二节 业主公约13第三节 物业管理服务合同15第四节 居民精神文明建设公约20第五节 物业管理委托合同21第六节 卫生保洁管理规定24第七节 住宅小区管理规定25第八节 治安管理制度26第九节 楼宇管理规定27第十节 水、电使用管理规定27第十一节 装修管理规定29第十二节 消防管理规定29第十三节 非机动车管理规定30第三章 物业公司运作规范31第一节 物业公司员工行为规范31第二节 物业公司礼貌服务用语32第三节 员工守2、则33第四节 物业公司管理人员与业主沟通工作程序33第五节 住户入住管理程序34第六节 业主违章事件的处理程序34第七节 业主投诉处理工作规程35第八节 物业管理档案程序36第九节 物业接管验收标准及检验办法39第十节 物业接管验收程序40第十一节 物业管理财务会计制度46第四章 物业公司管理工作人员职权及工作制度规范54第一节 经理岗位职责55第二节 客户服务部职责55第三节 行政部职责55第四节 计财部职责55第五节 工程维修部职责56第六节 经营部岗位职责56第七节 保安部职责57第八节 公司文员岗位职责57第九节 会计岗位职责57第十节 出纳岗位职责58第十一节 收费员工作职责58第十3、二节 管理员岗位职责59第十三节 保安部长岗位规定59第十四节 保安员值班管理规定60第十五节 保安交接班制度60第十六节 保安员职责及纪律规定61第十七节 保安员训练考核标准64第十八节 对讲机使用管理规定65第十九节 维修工岗位职责65第二十节 维修工入户维修规定66第二十一节 绿化工岗位职责66第二十二节 保洁员岗位职责67第一章 总 章第一节 “ 小区”物业管理服务简介都市佳物业管理公司提供给“ 小区”业主的服务内容为：一、保安实行24小时保安制度，日夜巡逻。二、保洁保洁人员负责本物业区所有公共区域的卫生清洁服务，生活垃圾做到日产日清。保洁人员实行8小时工作制，避开业主上下班高峰进行彻4、底的清洁、养护以便使业主拥有整洁的居住、经营环境。保洁的部位主要包括：公共门厅、楼梯间护栏、住户单元楼梯间及楼梯、楼体外部、绿化地带、小区道路、照明、停车场等公共区域、公共设施的清洁养护工作。保洁人员还将定期对公共区域进行卫生消杀工作，以维护物业区域的健康环境。三、园林环境绿化物业公司对物业区内的环境园林、绿地定期进行养护、修剪、保持四季常绿、景观如一。四、公共设施维修保养对物业区的公共设施，如房屋建筑本体、管道、供电照明、消防、机房、道路、停车场等进行维修、养护、更换、保证公共设施完好、美观、正常运行。五、服务项目1、装修管理及服务：监督业主装修并提供装修须知，确保房屋及设备完好运行使用。25、维修服务：业主家中水、电、暖、窗等维修、更换服务。3、提供代出租，出售房屋服务。六、各项管理目标及采取的相应措施1、房屋完好率98%，相应措施：每栋楼确定一名监管责任人，负责巡查记录，物业公司与之签订责任书，确保房屋完好率达标。每半年进行一次房屋完好率的检查。2、配套设施完好率95%。相应措施：紧急情况维修，人员24小时随叫随到，并在接到维修通知后45分钟到达现场；一般情况，急修不超过6小时，零修不超过24小时。3、保洁率95%。相应措施：保洁员8小时保洁工作制按保洁标准进行操作，管理员监督检查责任区垃圾日产日清，确保街区洁净。4、维修工程质量合格率100%。相应措施：工程技术人员全程控制，6、管理人员监督检查，并按规定及时回访。5、路灯、照明灯具完好率95%。相应措施：管理员为责任人，划定责任区域，实行巡查制度，定期维护保养。6、降低物业区内治安案件发生率。相应措施：实行24小时保安巡逻制，明确治安责任区域，确保业主日常生活秩序。7、大型及主要机电设备完好率95%。相应措施：制订严格的设备操作和保养规程，落实责任到人，实行巡查制度，建立设备档案，定期维护保养，保证设备正常运行。8、火灾发生率1以下。相应措施：实行全员义务消防制，定期向业主宣传消防知识，进行防火培训和学习，提高业主消防的自救能力，发现隐患及时处理。9、违章处理率95%。相应措施：建立巡查制度并加大宣传工作力度，最大限7、度杜绝违章事件发生。10、业主投诉处理率95%。相应措施：加强与业主之间的沟通，满足业主的合理要求，一旦发生与物业相关的投诉，立即查明原因，根据情况进行解释处理，直到业主满意。11、业主对物业管理服务满意率90%。相应措施：实行人性化管理，增强服务意识，提高服务水平。12、绿化完好率95%。相应措施：维护保养责任到人，保证物业区内公共绿化无破坏，无黄土裸露（根据银川市的具体情况来定）。13、道路、停车场完好率95%。相应措施：划定责任区域，责任到人，实行巡查记录，确保道路完好。七、物业管理标准1、基础管理（1）按规划要求建设，逐步完善配套设施。（2）办理接管验收手续。（3）房屋使用说明、装修装8、饰管理规定及业主公约等各项公众制度完善。（4）业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。（5）业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权明确。（6）健全各项管理制度，岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。（7）管理人员和专业技术人员持证上岗，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。（8）在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少到每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。（9）房屋及其公用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。（10）建立住用房档案，房屋及其配套设施全部图册，查阅方便。（11）建立24小时保安值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管9、理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。（12）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达90%以上。（13）建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于5%，并有回访记录。2、房屋管理与维修养护（1）出入口设有区域平面示意图，主要路口设有路标，楼幢、单元口门、户门标号标志明显。（2）杜绝私搭、乱建、擅自改变房屋用途现象。（3）房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落，无污迹。（4）户外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。（5）防护栏安装统一有10、序，色调一致，不超出外墙面。（6）空调安装位置统一，冷凝水集中收集。（7）房屋装饰装修符合规定，不发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。3、共用设施设备管理：（1）公用配套设施完好，无随意改变用途。（2）共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程及保养规范。（3）室外公用管线统一入地，无架空管线，无碍观瞻。（4）排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。（5）道路通畅，路面平整，井盖无缺损，无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。4、保安、消防、车辆管理：（1）有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度。保安人员熟悉管辖区内的环境，文11、明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。（2）危及人身安全之处有明显标识和具体的防范措施。（3）消防设备完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制订消防应急方案。（4）机动车停车场管理制度完善，管理责任明确。（5）非机动车车辆管理制度完善，停放管理有序。5、环境卫生管理：（1）环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。（2）清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。（4）街、区内道路等公用场地无纸屑、杂物等废弃物。（5）房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯及扶栏、公共玻璃窗等保持洁净。（6）无乱设12、摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。（7）排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。6、绿化管理（1）街、区内绿化布局合理，花草树木、建筑小景配置得当。（2）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。（4）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。7、精神文明建设：（1）开展有意义、健康向上的社区文化活动。（2）创造条件、积极配合、支持并参与社区文化建设。8、管理效益：（1）物业管理服务费收缴率95%以上。（2）提供便民有偿服务，开展多种经营。（3）小区物业管理经营状况良好，略有盈余（第一年需补贴）。9、物业管理费包括的内容为：（1）保安费13、保洁费：以上两项含人员工资、服装、设备器材、材料消耗等。（2）日常维护费：公用部分水、电设施设备维修更换费。（3）卫生消杀费：公共部分灭四害。（4）绿化费、垃圾清运费、公共照明水电费、社区文化费，管理人员工资、办公费、保险费等。（5）摊销费用：办公设备、维修工具、设备损耗费。第二节 公司组织结构都市佳物业管理有限公司工程部经营部财务部管理处行政部 第三节 物业公司运作流程队伍组织培训各种资料准备物业接收与接管住户办理入住手续入住户验房拿钥匙装修项目和队伍审核督察违章装修装修验收搬迁入住建立各类档案日常管理及队伍轮训客 户 服 务房屋及公用设施养护安 全 交 通 管消 防 设 备 养三 车 保14、 管绿 化清 洁 保 洁建立管理档案拟制管理方案订阅规章制度第四节 都市佳物业管理公司企业文化 一、公司物业管理的指导思想：以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的。二、公司物业管理目标为：1、创造一个安全、舒适的生活、工作、经营环境。2、提高物业的价值。3、提高发展商的声誉。三、公司经营理念、宗旨：理念：想业主（住户）之所想，急业主（住户）之所急，解业主（住户）之所需。宗旨：寓管理于服务，融服务于管理。业主至上，优质服务。四、服务口号：带走用户的烦恼，留下用户的满意。第二章 物业公司业主管理规章制度第一节 业主手册 制定此业主手册的目的是便于您充分享受本物业公司为您提供的各项优质服务，为您创15、造一个温馨、舒适的购物、休闲、生活空间。请您入住前，务必仔细阅读本手册，明确您我双方权利、责任和义务，并参阅物业管理服务合同有关约定，倘若二者与所载条文有所抵触，以合同内容为准。一、物业公司及其责任：1、银川都市佳物业公司具体负责执行“xxx小区”的物业管理职能，享有承担物业管理服务合同中规定的权利和义务。物业公司有权向各业主收取各项管理费用，制定、修改及增删管理规则。物业公司也有权根据“合同”，拆除任何未经批准的加建、改建工程。物业公司代表业主对小内公共设施进行维修保养，并尽力保持小区内清洁、美观。24小时为您提供保安服务。2、物业公司员工绝不允许收受业主的任何赏赐。避免私自利用物业公司员工16、做任何私人服务，以免导致该员工疏于日常工作而受公司处分，物业公司随时欢迎您提供好的建议和意见。二、物业管理费用：1、缴纳管理费是保证物业管理工作正常运行的必要条件，请各业主务必在每年1月15日前(如有变更以物业公司通知为准)缴清当年管理费，过期未缴者每日加收有关欠费总额3%的滞纳金。逾期三个月或以上仍未缴清者，物业公司有权采取诉讼等不得已的催缴措施，直到缴清所欠管理费和滞纳金为止。2、物业管理费的各项支出包括以下内容：建筑物及其设备、设施、道路、卫生、绿化、治安等项目的日常维修、整治服务等，以及其它公共地方的保养、清洁、维修和照明等费，以及沟、渠、水管维修费用，垃圾清运费用，管理人员和行政人员17、的工资福利等。3、如果政府有新规定，则按新规定执行，物业公司预先公告业主。4、物业公司制定的合理费用，如公共设施、外墙翻新等大修费用，则按物业公司所指定的管理份额由各业主共同分摊。大修帐目收支情况将每年报业主委员会审查并按期公布，若有剩余，则拨入下年度帐目。5、物业的物权一旦变更，原业主须在转让之日起15天内书面通知物业公司，并办理相关手续。三、卫生清洁：1、收集垃圾每日早晚两次，业主应将垃圾投入指定的地点，不得随意乱扔垃圾，任何摆放在公共地方的物品将会被搬走，相应费用由其业主承担。2、严禁物品从高空抛下，以免伤害他人，违者要承担经济、法律责任。四、保安：物业公司设有素质过硬、作风优良的保安部18、伍，24小时值班巡逻。紧密协助公安部门做好物业区域内的治安防范工作。五、车辆管理：1、凡进入停车场内的车辆都必须按规定交纳停车费。2、对摩托车和自行车实行集中停放管理，敬请各位车主和业主给予密切合作，并严格执行物业公司所制定的停车管理规定。六、防火、防风：1、住户(用户)防火指引：须谨慎处理燃烧中的烟头、火柴等；不可在同一插座连接多种用电器，以免电线负荷过度；家中各成员应知道电源总闸位置，当紧急时，即刻关闸；不可贮存易燃、易爆物品，以防万一；在火灾发生时，请设法关闭所有门窗及防盗门，以防火势蔓延；定期检查更换电器电线。及时关闭液化气，以防液化气外漏，造成火灾。2、公共空间防火指引：所有楼梯必须19、保持畅通无阻，切勿占据公共空间；严禁在公共地方焚烧纸钱、元宝或燃点香烛，以免发生火警；公共空间安装的灭火器及其它防火设备，请各业主、住户提醒子女切勿移玩，若发生火警时，首先应保持镇定；其次打破就近的火警玻璃，按响警钟或拨打“119”通知消防部门。同时通知物业公司及唤醒邻居，切勿乘坐电梯逃生，应使用楼梯走道。3、防风沙措施：当沙尘暴来临时，物业公司提醒各业主注意以下防风措施，以保障个人财产安全：固定易被吹倒的物件。扣紧门窗，以免被风吹开。切勿在玻璃门窗附近停留。将窗外花盆移至室内，以免掉楼下砸伤他人。沙尘暴过后，若有玻璃破损，应立即更换。若需帮助，请与公司物业公司联系。七、日常保养事项：1、供水20、供电及机电设备均经过周密考虑而设计的，未获公司物业公司批准，不得擅自更改，若有违者，造成后果自负。2、各楼宇房间内均装有线电视插孔，为保证楼宇的美观、整洁，不允许接户外天线。3、各业主切勿将垃圾、菜叶、杂物等废料投入厕所、草坪及下水道，以免造成下水道堵塞，如有违者，后果自负。4、楼宇内公共地方不得堆放家具、货物、神位及烧香，严禁在楼道内设置火炉，不得在墙壁上乱涂画，若属小孩所为，由家长负责。5、楼宇内的楼梯扶手不得乱刻和损坏，以免造成上、下梯不便。6、若长时间离开住所，请关好水、电、燃气总闸，以免造成不必要的损失，如因水、电、燃气造成的损失由业主自付。八、绿化：保持小区内风景优美、环境幽雅是21、物业绿化管理的职责，不但需要物业绿化人员的努力工作，还需要各业主的极力配合，为此，物业绿化管理提醒您注意以下几点：1、切勿在绿化带上踢球、骑车、玩耍，若人为损坏，由当事人支付一切费用。2、不得乱砍、乱伐、攀折树木，不得乱摘花果，如有违者，按管理规定承担有关责任。九、业主须知：1、业主对自己所购楼宇有占有、收益、使用等权利（如房产权买卖、交换、继承权等）。2、业主收到入住通知后，按时到公司物业公司办理入住手续。业主收楼时须查清单元设备是否妥善，合格后须在交接表上签字并领取钥匙。3、业主进行装修、维修时，应以不得改变房屋结构、不得防碍他人利益为原则，若施工，须在施工前向公司物业公司申请，待批准及缴22、纳有关押金后方可施工。业主不可作出妨害房屋外围结构及外观（如窗户、阳台等）的更改，以维护物业外观整洁、合理、美观，不得擅自改变楼宇用途和外观。4、若遇有维修、检修人员需进入室内，请查清证件，方可准入。若有疑问请立即通知公司物业公司前往查询。十、其他：1、各业主应遵守中华人民共和国有关规定，不得将违禁的书刊和音像制品带入物业区内，不得在本物业区传播有关与法律相抵触的、损及他人身心健康的宗教、标语等。2、讲文明、讲道德、讲礼貌、讲卫生，相互帮助，携手共建文明小区。第二节 业主公约为了加强小区物业管理，保障本物业区域内物业的安全与合理使用，维护物业区域内的公共秩序，创造良好的生活环境，同意签订本公约23、，并共同遵守。一、总则1、银川都市佳物业管理有限公司（以下简称：都市佳物业公司）受银川都市佳物业管理有限公司委托，对小区内各类物业进行物业管理，是小区的物业管理机构，对小区内公共设施、公共环境等事务行使管理权。2、业主及物业公司人员享受各自的权利，履行各自的职责和义务，并对自己的行为负责，承担相应的法律及经济责任。二、都市佳物业公司的职责：1、在银川都市佳物业管理有限公司的委托范围内，全面负责小区内各类物业的日常管理及公共配套设施的运行、保养及维修工作。2、维护管理小区内所有公共区域的照明、消防以及其他公共设施、设备，并保持其功能良好。3、负责小区范围内公共区域环境卫生。4、对出入小区内的各种24、车辆进行管理。5、安排管理人员和保安人员对小区区域进行日常巡视，协助公安机关做好小区内的治安保卫工作，确保小区内正常的社会秩序。6、负责小区内所有绿化地的维护和管理。7、按规定向业主、使用人和其他应缴费人收取有关费用。三、业主的权利和义务：（一）权利1、业主对自有物业依法拥有处分和受益权，享有都市佳公司物业公司提供的物业管理服务。2、依法合理使用本物业公用设施、设备、公用部位。3、依据有关规定在允许的范围内对自有部位室内进行装饰、装修，对楼宇设备室内部分进行养护。4、建议和要求物业管理部门对物业状况组织维修、维护和改善。5、对小区的物业管理提出批评、建议与意见，有权要求公布物业管理帐目收支情况25、。（二）义务1、业主、使用人和其他交费的人，必须按规定定期缴纳有关管理费用。2、住户、业主对房屋的使用，必须严格遵守以下规定：不得改变房屋结构、用途和外貌；未经批准不得对房屋进行装修，任何装修不得改变受力结构；不得利用房屋从事危害社会公共利益及损害他人合法权益等活动。3、不得随意阻碍异产毗连房屋的正常维修（如：上层楼漏水，给下层住户造成影响时，上层楼住户必须给予配合），否则应承担因故意或过失而给他人造成损害的责任。4、生活垃圾应用袋装好，放到垃圾箱内，不得放在楼梯口、道旁或草坪上。5、不得私自占用或妨碍他人使用公共设施和公共场地，严禁在楼道内放置火炉。6、不得损坏水、电设备、花草树木、园林小景26、等公共设施。7、不得擅自在未经允许的公共地方乱张贴、乱写、乱画等。8、因住户安装太阳能热水器造成屋顶防水层破坏而导致屋面渗、漏水，维修费用则由责任住户承担。四、违约责任：1、用户如拖欠各项费用，每日按拖欠金额的3%加收滞纳金，拖欠时间从每月应缴费用终止日起计算，累计拖欠达3个月以上者，无正当理由拒不缴纳的，物业公司可采取相关催缴措施。2、用户如拒绝或阻挠物业管理人员对公用设施进行检修、养护以及其他正常管理活动由此造成的损失应负责赔偿。3、用户因自己的原因造成损失的，责任自负，如给相邻用户或物业管理造成的损失应负责赔偿，并承担相应责任。4、物业公司人员违法或违反本公约，给住户造成损失的，物业公司27、负责追究责任者经济、行政责任，直至法律责任。五、附则1、本公约可依据市有关政策法规、规定修订或补充，或同住户、用户协商修订。2、本公约自双方签字或盖章后生效。本公约一式二份，公司物业公司、业主各存一份。第三节 物业管理服务合同甲方：银川都市佳物业管理有限公司乙方： 本物业名称： 乙方所购房屋销售合同编号： 类型： 座落位置： 建筑面积： 平方米根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，乙方委托甲方对其提供物业管理服务，订立本合同。一、管理服务事项1、房屋建筑共用部位的养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。2、共用设施、设备的养护、运行和管理，包括：共28、用的上、下水管道、落水排污管、共用照明、消防设施、低压配电设施、避雷设施。3、市政共用设施和附属建筑物，构筑物的维修、养护和管理，包括：道路、化粪池、沟渠、管道。4、公共绿地、绿化、建筑小景等的养护与管理。5、公共环境卫生，包括：公共场所、房屋共用部位的清洁卫生和垃圾的收集、清运。6、维护物业区域内的公共秩序。7、配合、协助当地公安机关实施物业区的治安防范工作。配备保安值勤、巡视，进行安全监控。8、管理与物业相关的工程图纸、竣工验收资料与业主档案。9、业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方应接受委托并合理收费。二、双方权利义务1、甲方权利义务（1）根29、据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理规章。（2）制止违反物业管理规章的行为，对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理。（3）对物业使用人违反本合同的行为，根据情节轻重，采取规劝、警告、制止，与业主协商解决、索赔、起诉等措施。（4）可选聘专业公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业管理责任转让给第三方。（5）负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化等的年度安全检查，小修养护计划和大中修方案。（6）负责向业主、物业使用人收取下列费用： 物业管理服务费； 代收代支费用； 有偿服务费用。（7）每一年向乙方和物业使用人公布一次物业管理服务费收支帐目。（8）协助处理房地产开发企30、业、其他部门或单位对物业管理遗留的问题。2、乙方权利义务（1）维护自身的合法权益，享受甲方提供的物业管理服务。（2）监督甲方管理服务工作及实施制度的执行情况。（3）有权向行政管理部门投诉甲方违反法规、规章的行为。（4）有权向甲方投诉其管理人员的服务态度和服务质量并知悉处理结果。（5）向甲方递交物业产权证复印件一份作为备案材料。（6）遵守业主公约和物业管理规章，协助甲方做好物业管理工作和宣传文化活动。（7）协助处理房地产开发企业、其他部门或单位对物业管理遗留的问题。（8）如需进行室内装饰、装修，必须遵守物业装饰、装修管理规定，填写申请表，缴纳装饰、装修保证金，经甲方审查核准后方可施工；完工时，通31、知甲方检查有无违章，损坏物业共用部位、共用设施、设备和妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、冒等）。甲方检查未发现上述现象，应将保证金返还乙方；若有上述现象，应要求乙方限期维修或扣除保证金作维修费用。（9）在本物业管理范围内，不得有下列行为： 损坏房屋承重结构、主体结构、破坏房屋外貌（含外墙、外门窗、阳台等的颜色、形状和规格），擅自改变房屋设计、用途、功能和布局。 占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等共用场所（地）。 占用、损坏或擅自移动供电、供水、供暖、通讯、排水、排污、消防、监控、路灯等公共设施设备。 违章搭建。 践踏、占用绿地，毁坏绿化、损坏、涂画公共标识和建32、筑小景。 随意倾、堆放、丢弃垃圾或杂物，高空抛物。 擅自在物业共用部位或公共场所悬挂、张贴、涂写、刻画、设立广告牌。 放置超过安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪音。 未经有关部门批准设置摊点。 利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动。三、物业管理服务质量1、甲方须按下列约定实现目标管理（1）房屋外观整洁，无乱搭建，房屋完好率达到90%以上。（2）公共设施、设备维护良好，正常运行，水电工每周巡查3次以上，每月定期保养，维护完好率达90%以上。（3）公共环境整体美观洁净。 楼外公共场所每天清扫二次，实施8小时保洁； 楼内公共通道、楼梯每2天33、清扫一次； 楼梯扶手每2天清抹一次； 化粪池每年清疏一次，雨水、污水井每半年清疏一次，如发生堵塞及时处理，确保化粪池不外溢，下水道畅通； 垃圾日产日清。（4）公共绿化： 日常淋水，定期修剪、除杂草； 绿化地，园林小景每天清洁一次。（5）保安服务： 物业区域实行24小时保安制度，日夜巡逻； 保安人员有明显标志，工作规范，遇有险情，在接到报警后立即到达现场。（6）管理服务： 接住户电话有记录、有跟踪、有处理结果反馈； 管理员每日巡视2次，接电话半小时内到现场处理。（7）维修：开通24小时服务热线电话，维修及时率90%以上。四、物业管理服务费用1、物业管理服务费用（不包括房屋共用部位、共用设施设备大34、修、中修、更新、改造的费用）（1）乙方缴纳费用期限；（2）住宅按建筑面积每月每平方米（按银川市服务等级标准收取）；（3）非住宅营业房按建筑面积每月每平方米（按银川市服务等级标准收取）； （4）因乙方原因空置房屋按上述标准减半收取；（5）乙方出租物业的物业管理服务费由乙方交纳；（6）乙方转让物业时，须交纳转让之前的物业管理服务费用；（7）物业管理服务费用标准按银川市物价局核定标准执行和调整。（8）每次缴纳费用时间为：2、其他有偿服务停车场地使用泊位费机动车：露天车位： 元/辆；摩托车 元/辆（燃油助力车按摩托车对待）非机动车每日： 元/辆3、代收代缴服务费受有关部门委托，代收电费、水费、燃气费、35、采暖费等代收代缴收费服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用），收费标准执行政府规定。4、维修储备基金的管理和使用（1）根据建设部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法，本物业公司建立公共部位公用设施设备保修期满后的大、中修、更新、改造的维修基金。乙方在购房时已向 交纳维修储备基金 元。（2）维修储备基金不敷使用时，经当地物业管理部门审核批准，按乙方占有房屋建筑面积比例续筹。（3）乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退回，随房屋所有权同时过户。5、广告牌设置与权益（1）物业公司有权对广告牌的设计、安装进行统一管理。（2）广告牌不得影响小区居民生活和楼宇外观。6、违约责任（1）甲方违反合同，36、未达到管理服务质量约定的目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成的损失，甲方承担相应责任。（2）乙方违反合同，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失，乙方承担相应责任。（3）乙方违反协议，不按本合同约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交，并从逾期之日起每日按欠交总额的3%加收违约金。7、为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生燃气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方采取紧急措施造成乙方不必要的财产损失的，甲方不承担任何责任。8、本合同执行期间，如遇不可抗力，37、致使合同无法履行，双方按有关法律规定处理。9、本合同中未规定事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。10、本合同在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解，协商或调解无效的，可向银川市辖区人民法院起诉。11、本合同一式两份，甲乙双方各执一份。12、在签订合同前，甲方已将合同样本送银川市物业管理办公室备案。13、本合同自签订之日起生效。甲 方：银川都市佳物业管理有限公司 乙 方（盖章）：代表人： 代表人： 年 月 日 年 月 日第四节 居民精神文明建设公约为了搞好本物业区域内的精神文明建设，使广大业主在文明、健康的环境中工作、生活，特制定如下公约，敬请遵守：一、遵守国家的38、法律法规及物业管理公司各项规章制度，配合管理人员的管理工作，做一个遵纪守法的居民。二、小区居民来自不同地区，应互相尊重不同生活习俗、平等相待、团结互助、互谅互让、胸怀开阔。三、积极维护公共卫生，不随地吐痰、乱丢杂物、乱倒污水、不乱张贴、涂写，不在小区内饲养家畜宠物，爱护小区环境。四、要养成讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序和心灵美、语言美、行为美、环境美的习惯。五、不得在小区内进行赌博、吸毒等违法活动，严禁将禁品，如黄色书刊、画片、唱片、录像带等带入小区和家庭。六、爱护小区公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施，爱护小区花草树木，节约用水、用电，共同创造一个环境优美、秩序良好、安宁、舒适的生活环39、境。七、在小区内严禁封建迷信活动及非法团体活动。八、注重家庭文化建设，提高家庭文化品位，开展健康向上的文体活动，培养文明有益的业余爱好，营造温馨和谐的休闲环境。九、积极维护小区各种荣誉，积极为小区的发展及进步提出合理意见。十、积极参加社会公益活动，热心社会福利事业，乐善好施、尊重妇女，爱护和关心帮助孤寡残疾人士。十一、积极投入到爱国卫生运动中，坚决消灭各类虫害，使小区成为无污染、无虫害的文明卫生小区。第五节 物业管理委托合同委托方（业主）： （以下简称甲方）受托方： （以下简称乙方）甲方所购房屋销售（预售）合同编号：甲方所购房屋基本情况：类型：座落位置：银川市 区小区 楼 单元 室，建筑面积 40、m2。根据有关法律、法规、银川市物业管理条例等，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就物业管理服务达成如下协议：一、甲方的权利义务1、监督乙方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向乙方提出合理化建议，并对其不足提出更改。2、遵守本物业的物业管理制度。3、依据本协议向乙方交纳物业管理综合服务费用，并积极配合物业公司进行的各项合理费用的收缴工作。4、有权利要求物业公司对公用设施、设备进行日常维护和维修。5、甲方有权利对物业公司的管理、服务、收费进行监督。6、甲方有权利对私人领地进行装修美化，但不得妨碍他人，并须遵守房屋装饰装修管理规定。7、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施、设备或改41、变其使用功能。8、转让房屋时，事先通知乙方，告知受让方与乙方重新签订本协议。9、要出租的房屋，甲方应通知乙方，并对其负责。10、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。11、甲方应自觉维护小区卫生，爱护小区公共设施、设备。12、加强安全防范意识，配合乙方打击违法犯罪。二、乙方的权利义务1、对房屋公共部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理。2、建立健全的物业管理档案资料。3、制止违反本物业管理制度的行为。4、物业管理企业可以委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不42、得将本物业整体管理责任转让给第三方。5、依据本协议向甲方收取物业管理综合服务费。6、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知甲方，并与甲方订立房屋装饰装修管理协议。7、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备，或改变其使用功能。8、向甲方提供房屋自用部位、自用设施设备、维修养护有偿服务。三、物业管理服务内容1、房屋共用部位的维护和管理共有部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等），房外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道。2、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、消防设施43、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经常性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋。3、环境卫生（1）小区公共面积的卫生清洁（2）绿地卫生的清洁4、门卫（1）内容：负责进出小区人员的清查（2）责任：公共区域的公共秩序责任由门卫负责；居住户室内被盗与物业公司无关。5、交通秩序与车辆停放（1）内容：停放在本小区内的车辆由物业公司车管人员统一安排停放；负责本小区内车辆的停放秩序。（2）责任：停放在小区自行车车棚外的自行车，一旦丢失，乙方不负有任何赔偿责任。6、房屋装饰装修管理按房屋装饰装修规定装修。四、物业管理服务质量1、环境卫生：保证公共区域的清洁，垃圾及时外运。2、绿化：养护好已有绿地，44、维持绿化的健康生长，努力提高绿地率。3、门卫：实行24小时值班巡视，维护小区的安全。4、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：小修不过天，急修马上进入现场。五、物业管理服务费用该费用不包括房屋共用部位、共用设施大中修、更新、改造的费用。1、交费时间：2、交费标准按物价局核定标准进行，暂按建筑面积每月每平米 元。3、因甲方原因空置房屋按建筑面积每月每平米 元。4、甲方出租物业的，物业管理综合服务费用由甲方按时交纳。5、甲方转让物业时，须交清转让之前的物业管理综合服务费用。6、每次交纳费用时间： ，必须严格执行。六、其他有偿服务1、机动车车辆泊位费：轿 车： 元/月/辆 摩托车： 元/月/辆2、非45、机动车：自行车： 元/月/辆 三轮车： 元/月/辆。七、违约责任1、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期整改，逾期未能整改的，一切后果由甲方负责。2、乙方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未能整改的，甲方有权向市物业管理办公室反映解决。3、甲方保修期外的维修，甲方必须先向乙方缴纳工料费，缴纳工料费后，乙方给予维修，否则造成的一切后果由甲方自负，乙方不承担任何责任。4、乙方违反物业管理服务费用第三项规定的，不经物价部门批准，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退。八、对本合同的条款进行补充或甲方需要乙方提供物业管理补充协议，补充协46、议与本合同具有同等法律效力。九、本合同之附件均为合同的有效组成部分，本合同及其附近内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。十、本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，若解决未果，请市物业管理行政主管部门进行调节解决。十一、本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，自双方签字之日起生效。甲 方： 乙 方： 代理人： 代理人：年 月 日 年 月 日第六节 小区卫生保洁管理规定为保持本公司物业区域干净整洁，使业主（住户）享有幽雅、舒适的生活、工作环境，结合本物业区的实际情况，特制定下列规定： 一、卫生保洁人员的责任和义务：卫生保洁人员是保持本公司物业区域清洁卫生的直接责任人。卫生保洁人员必须做到：147、每天必须将自己所负责的区域内的公共场所（庭院、通道等）清扫两次，上下午各一次。2、每星期将楼宇内楼梯及楼梯扶手清扫（清洗）两次，即周二、周五各一次。3、每天早上6：008：00清扫绿化带、场院、人行道等公共场所一次。4、每天清运垃圾两次（上午8：009：00，下午18：0020：00各一次），必须做到垃圾“日产日清”。5、每三天清洗垃圾箱及周边一次。6、每周药物喷杀蚊、蝇、虫两次。主要在垃圾箱、地沟检查口、排水、排污井口盖处。7、保洁工必须严格妥善保管、使用药物，决不允许随便乱扔、乱放、乱用或给他人使用，否则一切后果由保洁（药物保管）人员自己负责。8、卫生保洁员在当班时发现有不卫生现象时，应48、立即予以清除，如工作量较大，应立即向领导报告，组织人员进行清除。9、物业公司所有员工均有维护和监督卫生保洁管理义务。对不卫生现象视而不见，见而不管的视为失职，物业公司视情节轻重给予警告、罚款、甚至辞退。二、业主（住户）的责任和义务：本物业区域业主（住户）和进入本区域的人员均有责任和义务维护本区域卫生，必须遵守以下规定：1、各业主（住户）必须使用垃圾袋，于早晨8：00，下午17：00前投入垃圾箱内，以便保洁清理，不准把垃圾长时间摆放在门口，走道或楼梯间。2、不准乱倒垃圾、杂物、污水、随地大小便。3、严禁把垃圾、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水道，如因使用不当导致堵塞或损坏，住户（使用人）应负全部维49、修费用。4、任何公共地方均不得乱涂、乱画、乱贴及乱竖路牌、广告牌等，违者负责清除、粉刷等费用。如属小孩所为，则由家长负责。5、业主（住户）未经有关部门办理许可证不准养宠物、家禽等，否则任何人均可捕杀。6、业主（住户）装修完毕，应立即清扫院场，将垃圾立即清运干净，不得将废物弃于走廊、楼梯或公共场所。7、区域内使用商业网点者不得在公共场、走廊堆放物品或占用公共场所，以扩大营业场地，应在适当地方放置垃圾桶，不得造成蚊蝇兹生地。8、业主（住户）不得向室外倾倒污水、抛纸屑、杂物等。9、凡违反以上规定者，公司物业公司有权根据政府主管部门有关卫生管理规定给予处罚，或在公共场所公布其行为。第七节 住宅小区管理50、规定一、保持小区整体规划的完整性，按照规划设计的要求，保持户外整洁，不准随意搭建雨蓬之类的物品。二、保证小区内绿地不受侵占，禁止任何违章用地或违章建筑。三、认真做好小区内房屋养护和维修工作，保证设备设施良性运行，水暖电等系统不出故障。四、及时检修水、电、通讯等公共管线以及变电房、公共照明、排水排污系统，使这些设备能良性运转。五、切实做好小区内卫生清洁和灭四害工作，保持一个整洁、安定的环境。六、加强小区内车辆交通管理，禁止机动车辆入内，自行车慢行的规定。七、开展优质有偿服务活动，为民排忧解难。八、加强保安和消防系统的管理检查，完善安全报警系统。九、禁止小商贩入内，确保居民安定团结。第八节 治安管51、理制度为了维护本物业区域的公共秩序，给业主创造一个良好的经营和生活环境，根据中华人民共和国治安管理处罚条例及银川市政府有关规定，制定本规定。一、入住本物业区的住户应配合公司物业管理部认真如实填写业主基本情况登记表。二、本物业区公共区域的治安保卫工作由都市佳物业管理公司协助辖区派出所共同管理，物业公司保安人员有权对违反管理规定的行为进行检查、纠正。三、业主（住户）或来访人员应密切配合物业公司工作，在保安人员进行查询时，应主动协助。四、严禁在本物业区域范围内打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、卖淫嫖娼，任何人发现有影响本区域治安秩序或对本区域物业的安全构成威胁的人和事，应予及时举报、制止。五、业主（住户52、）应遵守暂住人员管理规定，不得留居“三无”人员，否则造成的一切后果由业主（住户）自负。六、业主（住户）有权拒绝不持证，不佩戴工作牌人员的盘查和进入私人住宅的要求。七、业主如出租自己的房屋时应提前向公司物业公司说明，并告之承租人到公司物业公司办理登记手续。八、本物业区域严禁一切违反治安管理条例和触犯法律、法规的活动。第九节 楼宇管理规定为保持楼宇的完好美观，使住户享有宁静舒适的生活工作和工作环境，特制定本规定：一、都市佳物业管理公司对小区的所有楼宇主要结构、公共场所及设施设备行使管理权。二、住宅部位及阳台仅做居住使用，不得做写字楼、仓库、工厂及其他商业用途。亦不可转租他人做非法经营或收留“三无”53、人员。三、住户进行室内装修，应严格遵守本部关于装修管理的一切规定，住户如安装外窗护栏，须报请物业公司同意，方可安装。护栏颜色、样式以物业公司规定为准，护栏不得突出于外墙，且护栏内严禁堆放物品。四、住宅区住户不可以在外墙及窗户竖立任何广告标志物。五、楼宇的公共部位，不得堆放家具、货物及其他物品。六、住宅区内任何地方，均不得涂画或张贴广告，违者应负担清洗、粉刷费用，如属小孩所为，应由家长负责。七、严禁从楼上向外倒水、抛弃垃圾杂物，以免伤及他人或影响卫生，如因此而造成的一切后果，由行为人负全部责任。八、严禁把垃圾等杂物投入下水道，如因使用不当导致堵塞或损坏，应及时报修，以免酿成事故。违规住应负责全部54、维修费用及其连带责任。九、楼宇内严禁带入及存放任何危险品和违禁品，有违反者，按有关规定处理。十、楼宇内应保持整洁卫生，不可随意吐痰、不可乱扔纸屑、烟头、果皮等杂物。十一、业主（住户）须按时缴纳各项应交的管理费用。第十节 水、电使用管理规定一、水1、都市佳物业管理公司负责本物业区域内的给排水管道维护保养，业主（住户）不可随意开挖、安装、更改管线。如确需变动，必须事先向物业公司申请并提交施工方案及图纸，经物业管理公司批准后，方可施工。2、下水管道内禁止倒垃圾及其他杂物，如因住户使用不当造成管道堵塞，将由业主（住户）自己承担全部维修费用。3、业主（住户）要爱护水表和其他公共管线、设备。如发现供水管道55、及设备有损坏或给水不畅，应及时报修，由公司物业公司负责维修，超过保修期时，维修费用由业主（住户）承担。4、业主（用户）必须及时缴纳水费，不得欠缴。5、由于业主（住户）装修和其他原因造成供水管道故障，物业公司有权要求业主（住户）恢复原状，并要求当事人赔偿由其造成公共管道故障而导致的全部损失费用。二、电1、为保证为主（住户）的用电安全，不可擅自拆改原设计电路，由于私自改变供电设施而造成的损失，将由责任人承担全部赔偿责任。2、业主（住户）如需安装家电设备或特殊用电，可向物业公司提出申请，并接受监督指导，保证安全用电。3、电路出现故障，应通知物业公司检查维修，不能私自触动公共配电设施，尤其在停电时不得56、私自作业。如因私自作业造成公共配电设施损坏，业主（住户）应负全部经济责任，造成人身伤害事故，责任自负。第十一节 装修管理规定根据国家建设部关于异产毗连关系的有关规定，恳请小区业主（住户）明白您的产权内容不是一个独立的整体，而是由内部面积、空间、公共面积、财产份额和毗连关系构成。所以，对于您的房产的二次装修，将根据城市异产毗连房屋管理规定、家庭居室装饰装修管理办法及银川市有关装饰、装修管理规定，进行严格的管理，同时为确保您的根本利益，特制定本规定：一、批报程序：1、业主应提前5天向公司物业公司申报装修方案。2、详细、如实地填写装修申请表，签订装修保证书。3、经物业公司审核同意后，方可进行装修施工57、。二、装修管理要求：1、不得拆除原房屋的墙、柱、梁、楼梯等主体结构部件；2、不得凿穿地面和房顶的水泥层；3、不得改动外门窗，保持房屋外观的美观；4、不得改变房屋及配套设施的使用功能；5、装修不得损坏建筑物外墙；6、安装防盗栏不得凸出墙面（必须按物业公司原有的样式颜色订制）；7、装修垃圾必须及时清运，倾倒到指定地点，严禁向窗外、阳台外、楼梯、过道等公共场抛撒堆放；8、严禁将垃圾倒入下水管道内；9、空调器安装在指定位置，以保持外观统一、协调。空调出水必须接回阳台内或室内。10、装修施工应在上午7：0012：00，下午14：0020：00时间内进行，以免影响他人休息。11、未经物业管理公司同意，不得58、随意改动水、电、暖管线走向。三、装修保证金：1、业主装修须向物业公司交付一定数额的装修保证金。2、装修施工结束后，由物业公司派人对装修工程进行检查，如无违反本规定的行为，没有对他人财产和公共场地、设施、设备等造成损害的，物业公司将如数退还保证金。四、违规责任：1、在装修施工中有违反上述规定行为的，物业公司有权视情节严重程度给予扣罚部分乃至全部保证金的处罚。2、装修施工中有意或无意损坏公共设施、设备和给他人财产物品造成损害的，必须照价赔偿。3、因装修施工造成管道堵塞、漏水、停电、坠落等造成公共设施和他人利益损失的，装修户应负责修复或承担修复费用，并视情况给予受损害者必要的赔偿。4、因装修施工造成59、外墙破环、污染的，由装修户负责修补。第十二节 消防管理规定为了加强消防工作，保护公共财产和广大业主（住户）生命财产的安全，根据中华人民共和国消防条例和银川市有关消防规定，特制定本规定：一、消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针。二、实行业主（住户）防火责任制，各业主为当然防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。三、消防区及楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上停放车辆及堆放家具和其他杂物。四、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯走道和出口的安全疏散指示、事故照明和通风设施。五、住户内严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、橡胶水等易燃易爆60、物品。六、遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器、燃气用具，严禁超负荷使用电器，并要经常保持清洁，切勿留有油渍，切勿明火试漏。七、本物业区域内任何商铺（商场）必须按每30平方米（建筑面积）配备灭火器一只，并放置于易于取用的固定位置。八、业主（住户）进行室内装修，需要增设电器线路时，必须先经公司物业公司批准并保证符合安全规定，严禁乱搭、乱接临时用电线路。九、需要进行烧焊等动火作业的，应向公司物业公司提出申请，经批准做好防护措施后，在专人监护下，方可作业。十、发生火警，应立即告知公司物业公司或拨火警电话“119”，并关闭电器开关、燃气阀门和门窗，迅速离开住所，住户及其他人员应迅速有序地从61、楼梯疏散，切勿惊慌拥挤。第十三节 非机动车管理规定一、管理人员必须尽职尽责，忠于职守。二、禁止在道路人行路面，楼道内任意停放自行车、摩托车，所有车辆一律入棚存放，否则，丢失概不负责。三、入棚存放的车辆必须存车领卡，职车交卡，并悬挂小区车牌，接章交纳有关费用（收费标准按物价局核准的标准收取）。四、配合管理人员工作，服从指挥，保持车棚内排放整齐，严格遵守车棚存放的作息时间，按时将车辆归棚，入棚的车辆，看管人应负责赔偿。五、临时存放的车辆必须向管理人员注册，要交纳一定的费用。第三章 物业公司运作规范第一节 物业公司员工行为规范 一、树立团队精神，把维护企业的声誉和利益作为全体员工行业的基本准则，牢固62、地树立“我是公司的一员”的观念，荣辱与共。二、每位员工都明确自己的工作职责，有强烈的责任感和质量意识。三、要注意个性与共性相结合，共同营造企业的视觉形象，共同经营好企业的这一无形资产。四、每个员工的工作要做得更细致、更周全，要体现出物业管理企业“为业主服务”的宗旨，把“这会不会让业主更高兴”作为服务的指南。五、认清本企业与其他企业的区别所在，以企业为荣。第二节 物业公司礼貌服务用语1、请 18、没关系 35、让您久等了2、您好 19、别客气 36、给您添麻烦了3、欢迎 20、不用谢 37、希望您能满意4、恭候 21、请稍等 38、请您再说一遍5、久违 22、请指教 39、请问您有什么事6、奉陪63、 23、请当心 40、请问您是否找人7、拜访 24、请走好 41、我能为您做什么8、拜托 25、这边请 42、很乐意为您服务9、请问 26、您先请 43、这是我应该做的10、请进 27、您请讲 44、把您的需求告诉我11、请坐 28、您请放心 45、我会尽量帮助您的12、谢谢 29、请多关照 46、我再帮您想想办法13、再见 30、请跟我来 47、请随时和我们联系14、对不起 31、欢迎光临 48、请您多提宝贵意见15、失陪了 32、欢迎再来 49、有不懂的地方您尽量问16、很抱歉 33、请不要着急 50、您的需要就是我的职责17、请原谅 34、请慢慢地讲第三节 员 工 守 则一、“以人为本、64、精心服务”是银川都市佳物业管理有限公司员工的行为准则。二、员工上班时间应保持工装整洁、仪表端庄、精神饱满。三、对待业主、住户、访客应主动热情，以礼相待。四、严格执行上下班、交接班制度，不得无故迟到、早退；如有特殊情况时，应按规定事先向有关领导请假。五、物业公司全体员工不得在当班时间做个人私事，不得徇私舞弊。六、不准损坏公司信誉和对公司有不诚实行为。七、不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉及利益的行为。八、不得以任何形式向业主、住户或与业务有关的人员索取钱、财、物。九、不得故意损坏公司财物，各部门公物如属认为损坏，责任人需照价赔偿。十、物业管理区域内如发生突发事件，各员工必须坚守岗位，并65、按照公司指令进行防范，及时报告相关部门，将损失尽可能降到最低。十一、公司工作人员必须遵纪守法，严格遵守和执行物业公司制定的各项规章制度，按章办事。十二、公司的工作原则是：服务第一；工作标准是：业主满意；工作态度是：诚实守信；服务宗旨是：随时随地，尽心尽力。第四节 物业公司管理人员与业主沟通工作程序一、目的：及时准确了解业主对公司物业公司服务的需要和评价。二、适用范围：管理人员对业主的访问（所有常住的业主，无论是住家还是经商都是深入沟通的对象）。1、沟通的内容：（1）询问业主对公司物业公司各项工作的意见和建议（2）询问业主对物业公司提供的便民服务的意见和建议（3）询问业主是否有特殊困难和特殊需要66、（4）询问业主是否有其它意见和建议2、访问沟通可采取的方式：（1）上门访问（2）邀请业主到物业公司进行沟通（3）业主在户外休闲时访问（4）以问卷的形式进行访问（5）以电话的方式进行沟通（6）其它适宜的方式3、与业主沟通时应注意以下几点：（1）上门访问时必须要预约（2）与业主沟通时应态度诚恳、大方，不得谈与工作无关话题（3）有关业主个人隐私的情况，要负保密责任（4）业主谈论他人隐私或与工作无关的事，要以适宜的方式结束访问（5）对管理难度较大、配合不积极的业主要做细致工作。第五节 住户入住管理程序一、业主（住户）应持公司房屋入住通知单及住户购销（租赁）合同、身份证复印件到物业公司办公室办理入住手续67、。二、物业公司应向业主（住户）发放住户手册、业主公约、住户须知、住户登记表、装修审批表。三、物业公司管理员应与住户交验其室内水、电、气表底度数及室内设施、门窗等，并须双方签字。四、住户填好住户登记表，签好业主公约、交验表，连同有关管理费交物业公司财务处，方可发放钥匙，准予入住。第六节 业主违章事件的处理程序目的：保护大多数业主利益一、违章事件包括但不限于以下事件：1、没有按照规定审批、批准，擅自进行房屋改装或装修2、非消防需要动用消防器材3、擅自占用绿化带或公共绿地4、踏绿地、破坏绿化带5、乱倒污水垃圾6、车辆不按规定停放7、无特殊困难和原因超过允许期限交纳费用8、其他范围规定可能损害大多数业68、主或住户利益的行为二、违章事件的处理1、客服主管：及时采取措施纠正或根据业主情况提出措施，由主任记录存档。2、直接经济损失在500元以上，对人身或公司可能造成影响的事件，主任可以书面形式报到公司物业公司，其它事件自行处理。3、经理在接到报告后一个工作日内给予答复，并对事件的影响和损失情况做出正确评估，必要时通知相关单位。4、公司物业公司决定的处理措施由主任组织相关人员执行。5、措施决定人听取执行的情况反映。6、对业主违章事件可采取以下措施：（1）要求业主限期整改（2）要求业主赔偿经济损失或支付补救的费用（3）对违章业主可以暂停供水、供电（4）要求业主做书面检讨（5）投诉、仲裁（6）其它事宜的措69、施三、职责1、由经理决定500元上重大事件处理措施2、主任负责决定一般事件处理措施3、客服主管提出在其范围内的处理措施第七节 业主投诉处理工作规程一、受理解决投诉的部门 1、客户服务部负责用户投诉的记录以及把投诉内容转交有关部门处理。2、有关职能部门负责客户服务部转来的本部门服务过程中出现的质量问题的处理。3、各部门主任负责向公司经理汇报，解决超出自身权限的质量问题的投诉处理。二、受理解决投诉的程序：1、客户服务部以书面形式通知，公布公司的投诉电话和负责投诉的部门。2、客户服务部文员在接到用户口头或书面的投诉后，应首先向对方表示歉意，并耐心、仔细询问用户投诉的内容，认真地在用户投诉簿上做好记录70、。3、客户服务部根据用户投诉簿的投诉内容通知相关部门主管，由部门主管对当事人（或设备设施）做出调查，确认是否有效投诉，如属紧急情况，应立即通知相关部门派人处理，并将结果登记在用户投诉簿上的相关栏目。如属无效投诉，应向投诉人做好解释。4、对用户较严重的投诉，客户服务部应及时向公司经理汇报，由经理组织相关人员落实解决措施，并限期进行处理，同时做好安抚工作。5、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务部负责向投诉的用户反馈或验证处理结果，使用户的投诉有一个满意的回复。要注意的是，对每一个投诉，在处理完毕或客观原因无法解决时，都应告知用户，做好解释工作，不能让用户存在遗憾与意见71、。6、相关部门在实施补救措施的同时，如发现潜在的质量问题，应及时向公司经理报告以便做出预防措施。第八节 物业管理档案程序一、收集：从接收开始的所有工程技术、维修改造资料，住户入住情况资料、购（租）房合同，入住手续，装修审批表，历次管理活动的书面音像记录。二、整理分类：1、工程技术资料（1）总体平面图（设计图纸）（2）各栋建筑物竣工图纸（3）公共设施竣工图纸（4）室外管道、管网分布竣工图纸（5）绿化园林工程竣工图纸2、住户资料、登记表册、购（租）房合同、业主个人证件、装修审批表、物管合同等。3、管理工作资料、记录、文件、通知、资料、历次活动记录等。4、管理规章及内部管理制度等。5、管委会的文件上72、级主管部门文件、通知资料、历次活动记录。三、归档，根据档案条例分类保管存放。四、档案资料抽查出入，必须建立领借手续，以免遗失。第九节 物业接管验收标准及检验办法一、梁主、板主体1、按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝。2、无钢筋外露。二、顶棚1、抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮。2、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无漏渍。三、墙面1、抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无面层剥落。2、块料（如瓷砖）面层：（1）粘贴牢固，无缺棱掉角；（2）面层无裂纹、损伤、色泽一致；（3）对缝砂浆饱满、线条顺直；（4）外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。四、楼地面1、73、毛地面：平整、无裂纹。2、块料（如瓷砖）面层：（1）粘贴牢固，无缺棱掉角；（2）面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条顺直。3、水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。4、卫生间、厨房和前后阳台地面：（1）用小桶向地面冲倒水，观察水流走向，准确流到地漏，不应有积水、倒泛水；（2）次日到楼下检查楼面有无渗漏。五、门窗1、开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。2、从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活。3、木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角、无变形。4、单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无74、裂缝、无损伤和刮花痕迹。5、电子对讲门开启灵活，通话器完好无损，通话清楚。6、防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。7、窗台泛水正常、无向室内倒流缺陷。六、楼梯、扶手1、砼结构和楼梯：无裂缝、面层无剥落，钢筋无外露。2、钢木结构的楼梯：（1）用力轻摇无晃动、无弯曲；（2）钢筋无锈蚀、无弯曲；（3）木块表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。七、插座1、电器插座：单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动，并紧贴墙面、盖板无损坏，符合安全要求。试电笔检查，每个插座电源接通是否正常。2、电视插座：单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏（收视效果由业主入住后检查）。3、电话插座：只进行外观验收，单指击盖板安装牢固、75、盖板无损坏。八、开关1、安装牢固、目视无损坏。2、全检开关灵活、开启接触效果良好。九、照明灯具1、吸顶灯：用木棒等碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，配件齐全，灯罩完好无损。2、日光灯：吊放整齐并与楼地板平行。3、打开所有灯具，接通电源，检查灯具发光是否正常。十、供水系统1、水管安装牢固无摇晃，打开每户的供水总阀门，管道完好无损，无渗漏水。2、管道接头无渗水。3、水龙头：打开水阀，流水畅通，接头无漏水。十一、排污管安装牢固，外观完好无损，配件齐全。十二、地漏地漏网安装稳固，管道密实，无渗漏、无堵塞，排水通畅。十三、卫生器具1、安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污迹和刮花痕迹。2、灌水后排水口密实，76、无渗水。3、便器：冲水正常，不堵塞，冲水畅通。十四、室内配电箱1、安装牢固，配件齐全。试操作一次空气开关控制是否正常。2、开关符合型号规定。3、导线与设计相符，布线规范。十五、其它水表、电表安装牢固，无摇晃，目视外观完好无损。第十节 物业接管验收程序一、目的规范公司物业验收程序，确保物业验收工作得到有效控制，保证物业入伙工作顺利进行。二、适用范围适用于公司管理的物业验收。三、职责1、开发商通知物业管理公司接管验收，公司总经理负责指定公司各职能部门负责人及专业的工程技术人员组成验收小组。2、验收小组负责对物业原设计变更、竣工图和设备出厂保证书、设备和建材试验报告书、各设备试运行和记录等技术检验资77、料的验收。3、验收小组按移交设备清单的要求，对清单上的设备，按规格型号、定额和设计要求进行验收，对设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。4、验收小组对物业按运行系统验收，主要验收供电系统、给排水系统、土建工程、装饰工程、送排风系统、消防系统、防盗对讲系统、电梯系统。5、验收小组负责对公司所承接的物业进行验收并向公司各业务部门办理移交工作。四、工作程序1、验收准备验收小组根据开发商提供的竣工图纸，按设计及施工要求编制验收计划、验收标准。2、验收的实施（1）验收小组依据验收计划、标准，按专业分工，进行验收。（2）在验收过程中，检查出来未达到验收标准的设备及设计要求不符的设备，提出书面整改报告，返回78、开发商，督促施工单位整改。（3）对住宅室内物件无明显不符合验收标准要求的房屋，由管理处移交钥匙，管理处对接管钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏。对仍存在缺陷的房间，等整改验收合格后再接管钥匙。（4）对物业的其他配套系统、设备进行验收，验收结果记录在物业移交书相应的表格。3、物业验收后的处理（1）验收小组专业人员根据分工，签署单项的验收报告。（2）验收小组负责人根据全部单项验收报告，写出物业的综合性验收报告意见书，呈公司审批。（3）验收小组对不合格设备、设施，写出书面报告，上报公司及开发商。（4）验收小组要填写物业竣工资料验收记录，填写物业的交接记录。（5）办理正式物业验收移交手续，会同发展79、商、施工单位、管理公司，签字生效，将全部档案资料存档。五、附件1、房屋接管验收表2、房屋接管验收遗留问题统计表3、公共配套设施接管验收表4、公共配套设施接管验收遗留问题统计表5、楼宇接管资料移交清单房屋接管验收表栋号： 接管验收时间： 年 月 日编号存在问题简述备注土建设施照 明给 排 水门 窗其 它验收人： 移交人：公共配套设施接管验收表接受验收时间： 年 月 日设施名称存 在 问 题 简 述备 注验收人： 移交人：房屋接管验收遗留问题统计表遗留项目名称： 统计人： 年 月 日栋号、房号遗 留 问 题 简 述备 注公共配套设施接管验收遗留问题统计表遗留问题名称： 统计人： 年 月 日设施名称80、遗 留 问 题 简 述备 注楼宇接管资料移交清单序号移 交 资 料 名 称单 位数 量备 注第十一节 物业管理财务会计制度一、财产管理办法1、本公司的财产管理依照此办法执行。2、本公司财产主要为：（1）办公用品：桌椅、电脑、打印机、复印机、办公家具、电话机、档案柜等（2）工具、设备 （3）低值易耗品、材料3、各部门根据需要提出请购单或请购计划，报上级核准后，交由总务部。4、采购品经验收合格后，即由采购单位填写财产卡交由档案建档管理，财产实物由使用单位领回使用并负责保管。5、财务部每年需依折旧年限规定，摊提折旧额进行帐务处理。6、每年12月底前需对公司财产盘点一次，核对财产数量，并对盘亏、盘盈财81、产做金额调整。7、对无法继续使用的财产按规定办理报废，并作相应的会计处理。8、各项财产的使用说明书、质量保证书等资料统一由档案室保管，使用单位可使用复印件。9、各部门对所使用的财产负责保管、保养的责任。财产发生损坏时，应查明原因、分清责任，出具调查报告和处理意见。二、财务管理规定1、总则（1）为了规范物业管理企业财务行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，结合物业管理企业的特点及其管理要求，制定本规定。除本规定另有规定外，物业管理企业执行房地产开发企业财务制度。（2）本规定适用于中华人民共和国和国境内的各类物业管理企业（以下简称企业），包括国有企业、集体企业、私营企业、外商投资企业等82、各类经济性质的企业；有限责任公司、股份有限公司等各类组织形式的企业。（3）其他企业独立核算的物业管理企业也适用本规定。2、代管基金（1）代管基金是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位维修和共用设施设备维修基金。房屋共用部位维修基金是指专项用于房屋共用部位大修理的资金。房屋的共用部位，是指承重结构部位（包括楼盖、屋顶、柱、内外墙体和基础等）、外强面、 楼梯间、走廊通道、门厅、楼内存车等。共用设施设备维修基金是指专项用于共用设施和共用设备大修理的资金。共用设施设备是指共用的上下水管道、共用水箱、加压水泵、电梯、共用天线、共电干线、共用照明、暖气干线、消防设施、住宅区83、的道路、路灯、沟渠、池、井、室外停车场、游泳池、各类球场等。（2）代管基金作为企业长期负债管理应当专户存储，专款专用，并定期接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的检查与监督。代管基金利息净收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作代管基金滚存使用和管理。（3）企业有偿使用业主管理委员或者物业产权人、使用人提供的管理用房、商业用房和共用设施设备，应当设立备查帐薄单独进行实物管理，并按照国家法律、法规的规定或者双方签定合同、协议支付有关费用（如租赁费、承包费）。管理用房是指业主管理委员会或者物业产权人、使用人向企业提供的办公用房。商业用房是指业主管理委员会或物业产权人、使用人向企84、业提供的办公用房。（4）企业支付的管理用房和商业用房有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的房屋共用部位维修基金；企业支付的共用设施设备有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作代管的共用设施设备的维修基金。3、成本费用（1）企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务等过程中发生的各项支出，按照 国家规定计入成本、费用。（2）企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。实行一级成本核算的企业，可不设间接费用，有关支出直接计入管理费用。直接人工费包括企业直接从事物85、业管理活动等人员的工资、奖金及职工福利费等。直接材料费包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、购配件。零件、低值易耗品、包装物等。间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等。（3）企业经营共用设施设备，支付的有偿使用费，计入经营成本。（4）企业支付的管理用房有偿使用费，计入经营成本或者管理费用。（5）企业对管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者86、管理费用。（6）企业可以于年度终了，按照年末应收帐款余额的0.3%-0.5%计提坏帐准备金，计入管理费用。企业发生的坏帐损失，冲减坏帐准备金。收回已核销的坏帐，增加坏帐准备金。不计提坏帐准备的企业，发生的坏帐损失计入管理费用。收回已核销的坏帐，冲减管理费用。4、营业收入及利润（1）营业收入是指企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括营业收入和其他业务收入。（2）主营业务收入是指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修。 管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入， 物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务87、费收入和特约服务收入。 物业经营收入是指企业经营业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施收入。物业大修收入是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的委托、对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。（3）企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭证时确认为营业收入的实现。物业大修收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。企业与业主管理委员会或者物业产权人、使用人双方签定付款合同或协议的，应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业收入的实现。（88、4）企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。（5）补贴收入是指国家拨给企业的政策性亏损补贴和其他补贴。（6）营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额。营业税金及附加包括营业税、城市维护建设税和教育费附加。其他业务利润是指其他业务收入减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额。（7）其他业务收入是指企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。商业用房经营收入是指企业利用业主89、管理委员会或者物业产权人、使用人提供的商业用房。从事经营活动取得的收入，如开办健身房、歌舞厅、美容美发屋、商店、饮食店等经营收入。（8）其他企业支出是指企业从事其他业务活动所发生的有关成本和费用支出。企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。企业对商业用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入其他业务支出。本规定自1998年1月1日起施行，由财政部负责解释和修订。三、货币资金管理制度1、严格按照国家有关现金管理制度的规定，严格分清收支两条线，除抵补现金库存外，非经银行同意，不得将业务收入坐支留用。2、认真做好库存现金的保管工作，有关证券和现金必须放在银箱里，确保90、安全。3、对指定使用备用金的人员必须定期检查、核对、做好备用金管理，库存现金不得超过银行核定的限额。4、建立和健全现金帐目，钱账相符，做到日清月结，杜绝白条抵库或账外现金，禁止私设“小金库”。5、对超过现金收付限额以上的收付款项，必须通过银行结算。四、会计核算的原则1、会计核算工作必须遵守中华人民共和国法律、法规的有关规定，依法对经济活动进行记录、反映、核算和监督。2、会计年度自公历年1月1日至12月31止。3、采用借贷复式记账法。4、会计科目的使用应严格按照规定，会计制度的会计科目和会计报表正确使用，不得任意改变会计科目名称、编号。5、保证凭证反映经济业务的合法和准确性，会计凭证、会计账簿、91、会计报表等各种会计记录都必须根据实际发生的经济业务进行登记，按规定正确、及时整理汇总原始凭证、编制转帐收支的会计凭证，做到摘要精练，科目正确，数字准确和内容齐全，有制票，有稽核，有主管。6、采用人民币为记账本位币，对于现金、银行存款、其他货币款项以及债权、债务和费用等实际收付的各种货币，除折合本位币登记账本外，还应按实际收付的币种进行登记，7、应按照记账程序，遵守账务规则，要做到账账相符，账表相符，账物相符，做到记录完整，数字正确，说明清楚，字迹清晰，用正确的方法更正记账错误，各类帐簿要按期结帐，经常核对。8、为全面、连续、系统地记录一切经济活动，会计人员应按规定设置各种日记帐、明细帐和总帐，92、以利于：(1) 反映和监督企业财务的动态，保护其安全和完整；(2) 便于查账，对账，防止可能出现漏洞和浪费。(3) 全面系统地反映经济活动，便于正确地编制各种报表，为经济活动提供各种经济信息。9、根据权责发生的原则记账，凡是本期已经实现的收益和已经发生的费用，不论款项是否收付，都应作为本期的收益与费用入帐，凡是不属于本期的收益与费用，即使款项已在本期收付、都不应作为本期收益与费用处理。10、收益与费用的计算，应当相互匹配，一个时期的各项收入与其相关的成本、费用都必须在同一时期登记入帐，不应提前或延后。11、应划清资本性支出与收益性支出的界限，凡是用于增加固定资产和无形资产而发生的各项支出，都是93、资本性支出。12、采用的会计处理方法，前后必须一致，不得任意改变，凡有变动应经董事会同意和报送当地税务机关备查，并在会计报告中加以说明。五、会计档案管理规定1、为加强公司会计管理，特制定本管理办法。2、企业的会计的档案包括：会计凭证、会计帐簿、会计报告、查账报告、验资报告、财务会计制度以及与经营管理和投资者权益有关的其他重要文件，如合同、章程、董事会计等各种会计资料。3、会计档案的保存财务部应有专人负责保存会计档案，定期将财务部归档的会计资料，按顺序立卷登记有效。会计档案的保管期限为两类：永久保存和定期保存。会计档案保管期满需要销毁时，由会计档案管理人员提出销毁意见，经部门经理审查，总经理批准94、，报上级有关部门批准后执行。由会计档案管理人员编制会计销毁清册，销毁时应由审计部和财务部有关人员共同参加，并在销毁单上签名和盖章。4、会计档案的借用财务人员因工作需要查阅会计档案时，必须按规定顺序及时归还原处，若要查阅入库档案，必须办理有关借用手续。公司各部门因公需要查阅会计档案时，必须经本单位领导批准证明，经财务经理同意，方能由档案管理人员接待查阅。外单位人员因公需要查阅会计档案时，应持有单位介绍信，经财务经理同意后，方能由档案管理人员接待查阅，并由档案管理人员详细登记查阅会计档案人的工作单位、查阅日期、会计档案名称及查阅理由。会计档案一般不得带出室外，如有特殊情况，需带出室外复制时，必须经95、财务部经理批准，并限期归还。5、由于会计人员的变动或会计机构的改变等，会计档案需要转交时，需办理交接手续，并由监交人、移交人、接收人签字或盖章。六、档案名称1、会计凭证（1）原始凭证、记账凭证15年其中：涉及外来和对私改造的会计凭证永久（2）银行存款余额调节表 3年2、会计帐簿类：（1）日记帐 15年其中：现金和银行存款日记帐 25年（2）明细账、总账、辅助账 15年（3）涉及外来和对私改造的会计帐簿 永久3、会计报表类：（1）主要财务指标报表 3年（2）月、季度会计报表 15年（3）年度会计报表 永久4、其他类：（1）会计档案保管清册及销毁清册 25年（2）财务成本计划 3年（3）主要财务会96、计文件、合同、协议 永久七、低值易耗品财务管理制度1、各部门每月制定低值易耗品采购计划，经财务部核价后转交采购部门根据该部的费用定额掌握采购，财务部根据部门费用定额审核报销。2、由使用部门指定专人负责管理低值易耗品，建立卡片和账册，卡片一式两份，由采购部门专人保管一份，使用部门专人保管一份，财务部登记明细分类账。领料单必须由部门负责人签字才能生效。3、对损坏和丢失的低值易耗品，应分清责任，属工作差错的要由责任人填写报废单，部门负责人签字方能核销。属于个人过失的要赔偿，属有意破坏或丢失的要罚款处理。4、年终对库存的低值易耗品进行一次盘点，并写出盈亏报告及原因，由有关部门负责人审核，凭此报销或入帐97、。5、个人保管使用的物品属单位资产，不得丢失或损坏，也不得随意转交他人。6、由于工作变动不再需要原个人保管的物品，可办理退库手续，新调入人员因工作需要按规定办理领用手续。7、因为使用者使用不当造成物品损坏，由责任者按物品的购置价格和使用时间、新旧程度折旧赔偿。8、正常磨损或工作发生意外情况造成个人保管物品损坏，由保管者填报废申请单，说明原因和理由，经部门经理审批后交计财部审核。9、所有出外人员，必须先到财务部办理个人管理物品退库手续，或按规定程序办理物品移交有关手续。否则财务部不予签字。八、会计的主要职责1、具体组织好本部门的日常管理工作，向部门经理负责。2、负责检查、审核各经营管理部门及下属98、机构的收支帐目，向部门和公司领导及时汇报工作情况。3、每日做好各种会计凭证和账务处理工作。4、每月、每季按时做好各种会计报表，定期向业主委员会公布管理费收缴及使用情况。5、检查银行、库存现金和资产帐目，做到账账相符，账实相符。6、按照物业管理的行业特点和需要，分类记账；完成领导交办的财会工作。九、出纳员职责1、遵守公司员工守则和财会管理制度。2、管理好公司的现金收付、银行存款的存取，保管现金、有价证券、银行支票等。3、做好现金日记帐、银行日记帐的记帐工作；4、及时办理各种转账、现金支票、按月将银行存款余额与银行对账单核对相符，并交会计作账。5、现金的提取不得超过银行规定的限额，收取的现金应及时99、送存银行，对现金支票的使用要严格控制，签发的支票必须写明用途、金额和签发日期；6、严格报销制度，认真审核原始凭证，各种原始凭证要内容真实、手续齐全、对内容不完整的凭证应予退回，要求更正、补充，发现问题及时反映。7、管理好现金、支票、有价证券、财务用章几有关资料，确保资金安全，防止丢失和损坏，支票与印章分开存放。8、严格遵守现金管理制度和支票使用制度，库存现今按规定限额执行，不得挪用库存现金，不得以白单抵库。9、按规定结出每天借款发生额累计总数和当天余额，并做到日清月结。10、每月核对银行对账单，并做出“未到账调整表”，调整账目，与总分类账核对。11、每天根据帐簿的发生额和余额，编制“现金及银行100、存款收付日报表”，送财务部经理审阅。十、保管员职责1、守公司员工守则和财会管理制度。2、物品办理入库时，要对物品进行清点验收，确保品名、性能、质量、数量符合要求后方可签收入库。3、对所入库的物品要妥善保管，防止损坏、变质、丢失。4、要严格遵守规章制度和工作程序，认真做好物品收货、保管、发放工作，不符合报批手续的有权拒绝发货，并及时向部门经理汇报。5、工具、器具低值易耗品、针织棉品要以旧换新。6、库存物品要定期盘点，每月25日对在用物品做一次清点。7、对库存物品每月抽查，每季度进行一次全面盘点，要求做到账物相符，账账一致。8、每月10日、20日、30日将物品领用单进行汇总，并交由会计进行账务处理101、。9、每月月末所管物品明细账要与会计物品明细账逐一核对，保证账账一致，账物相符。第四章 物业公司管理工作人员职权及工作制度规范第一节 经理岗位职责一、经理领导下，主持物业公司，全面负责物业公司管理范围内的工作质量，保证为用户提供良好的管理与服务。二、负责制定、贯彻落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。三、负责参与、组织每年的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管理评审的相关工作。四、负责指导、监督、检查各部门各项工作及下属人员的工作完成情况。五、负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议。六、负责确保公司质量记录的完整、准确、有102、效，并做好归档工作。七、负责做好物业公司与公司其他部门之间的沟通及协调工作。八、负责培训提交公司人员的文化素质，工作能力及业务技能。九、协助办公室做好物业公司人员招聘、考核、录用及人员调整工作。十、负责组织员工的各种活动，提交员工企业责任感和高度的团结精神。第二节 客户服务部职责一、做好楼宇接管验收，协调建设单位与业主的关系，确保楼宇交接顺利。二、办理业主收楼，做好物业管理各环节的宣传解释工作。三、做好投诉接待，最大限度地处理投诉，为业主寻求解决问题的最佳途径。四、搞好辖区内道路、公共区域的清洁卫生工作，对相关从业人员实行量化标准管理，确保辖区容貌常新。五、做好绿化养护工作，定期施肥、喷水、修103、剪。六、为业主、住户、经营户提供有偿家政服务，为物业公司开辟创收财源。七、协助财务部门收取管理费等各项费用。八、协助相关部门做好文化宣传工作等。第三节 行政部职责 一、协助经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门和管理处认真、及时地贯彻公司的各项工作决策和指令。二、做好人事管理工作，保管好员工的档案。三、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、分发和登记工作，做好印鉴的管理工作。四、负责公司会议的筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪要，对会议决定的执行情况进行催办和检查。五、做好公司的考勤统计工作及劳动工资和管理工作。六、做好文书档案和有关资料的管理工作。七、负责公司的104、后勤管理工作。八、认真完成领导布置交办的其他工作。第四节 计 财 部 职 责一、制定公司财务计划和管理费预（决）算方案。二、监控公司资金运用，确保专款专用。三、负责各项收费及对收费业务进行系统化管理。四、做好公司财务报表及费用核算，效益核算报告。五、与工商、税务、物价、业主委员会等政府职能机构相关业务部门搞好关系，接受监督检查，努力做好工作。六、做好民主理财，近期公布管理费收支状况，接受业主监督。第五节 工 程 维 修 部 职 责 1、负责物业辖区内物业及公共设施，设备的养护、维修，确保其正常运作。2、例行检查与突击维修相结合，确保辖区供电、供水正常。3、做好业主装修申请、装修图纸的审验、把关105、，并对装修过程进行监督，确保业主装修过程中不损坏公用设施，不破坏楼宇外观，不拆动主体结构。4、做好自用物业，办公设施、生活设施的维护、保养和维修工作，保障公司设备、设施运作正常化。5、积极协调相关部门开展有偿装修服务，有偿维修服务，为公司增加收入。6、建立健全设备运行和维修台帐，建立好设备档案，做到物尽其用。7、提出并组织实施对物业的大、中、小修，并力争增收节支。第六节 经营部岗位职责经营部直接受公司的监督、指导； 经营部部长对本部门内部各项目组主管进行直接监督、组织和领导，并对他们的工作予以指导。一、负责公司经营项目的联系与洽谈，负责客户回访和跟踪服务、客户投诉接待与受理及客户信息反馈。二、106、做好市场区域的调查、分析和市场信息综合反馈；及时收集经营信息，掌握市场动态，深入调查研究，为公司决策提供依据，开拓市场，及时了解新技术、新项目、新思路；负责对外联络，开发新的经营市场；对新项目进行可行性分析工作，提交新项目可行性分析报告，并对新项目进行经营策划投资分析等。 三、负责对外联系、联络、接待以及业务公关工作、业务洽谈，负责办理有关合同、协议、契约等文书手续。五、与公司各部门协调好合作关系。充分调动本部门内员工的工作积极性，使之分工协作；认真完成领导交办的其他相关工作或任务。第七节 保 安 部 职 责一、负责物业辖区内的公共秩序维护工作，通过日常巡逻，发现治安隐患，防患未然。二、加强队107、伍建设，努力创建一支招之即来，来之能战的文明之师，威武之师。三、搞好交通管理，确保物业辖区内道路畅通安全，做到道路完好，车辆无损，人员安全。四、坚持预防为主，防消结合，搞好辖区内防火安全工作。五、搞好公司内部的保卫工作，保障公司正常运作及员工生命财产安全。六、保好重点部位、重点人物的安全保卫工作。七、积极协助地方治安工作，加强治安联防，做好群防群治。八、办理公司与社会司法部门之间的相关事务，融洽公司与司法机关、消防管理部门的关系。第八节 公司文员岗位职责一、根据公司经理指示，拟定公司工作计划、会议纪要、工作总结以及其他全面性文件。二、负责公司的行政、固定资产的管理，办公室用品购买计划的制定、发108、放及接待工作。三、做好公司文书、楼宇资料、印信、合同的管理和归档工作，建立健全公司的日常管理制度。四、处理日常秘书工作，包括信件交换，公文的保密等，对公司会议决定的事项负有监督权力。五、做好上传下达，沟通协调各部门之间的工作。六、做好公司考勤，准确编制工资发放表。七、完成经理交办的其他工作。第九节 会计岗位职责一、及时处理会计资料，根据合法有效的原始资料填制报销凭证，检查相关的会计凭证内容的合理合法性，并在相应的会计凭证上加盖印章。 二、及时收集整理并保管会计凭证及各种会计档案，确保会计档案安全、完整，方便查阅。 三、按上级主管部门要求参加业务例会，并将会议内容及时通知到相应人员。 四、及时计109、缴相关税费及统筹，报送相关的补充资料，及时与上级主管部门核对数据，保证税费统筹管理不失控。 五、及时完整提供经营成果方面的信息，为领导决策提供资料。 六、及时编报会计报表并及时报送，以确保资料迅速传递。 七、完成领导交办的其他工作。 第十节 出纳岗位职责一、按照财经纪律和资金管理规定，进行资金收付，不能出现预算外资金支出。 二、收到现金要先填制收款凭证，后开现金收据，在记帐凭证由经办人签章复核。现金付款须在制作好付款凭证，由经办人签章后复审后付现金。对于出纳做到日结日清，不得以白条抵库。 三、银行出纳要及时到银行办理日常业务，经常对账，月末未达账项核对清楚，不得出现两个月连续的未达账项。 四、110、银行出纳要严格按银行结算办法和资金结算中心的纪律执行，不能开具空头支票。对收取的资金及时送资金结算中心入账。每月按时向集团公司编报资金计划，及时办理相应账户间的转款，对应收票据建帐登记，及时办理委托收款。 五、出纳人员月末认真对帐、盘点，做到账证相符、帐帐相符、帐款相符，杜绝经济犯罪。 六、完成领导交办的其他工作。 第十一节 收费员工作职责一、入户收费，须带工作牌，仔细回答住户询问。二、负责本物业区域内各项费用的收缴，通知和收缴工作。三、对缴费情况随时进行统计，及时追讨欠缴费用。四、收费时礼貌待人，不得夹带任何私人情绪。五、承接与物业管理相关的经营服务收费。六、与业主搞好关系，争取他们对物业管111、理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务。七、配合财务及时查对帐目，做到心中有数。第十二节 管理员岗位职责一、负责宣传贯彻国家有关房地产法规以及有关房地产方针政策。二、掌握物业内的房屋概况。三、负责房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改，利用和上报工作。四、负责管理和监督物业区内的经营、居住的环境和卫生。五、负责接待居民有关住房方面的咨询，积极做好住户巡访工作。六、熟悉掌握小区内基础设施和配套设施基础情况并负责实施管理、保养和维修。七、负责做好本管理范围内的巡视，及时发现和制止各类违章违法事件发生。八、参与新楼验收工作，并代表业主或住户利益，严格验收。九、督促配合收费员对各项规费的收缴。十、112、完成领导交办的其他工作。第十三节 保安部长岗位规定保安部长在公司经理的指导下，对全队工作负全部责任。一、带领并督促全队搞好训练，不断提高素质和业务水平。二、带领全队人员加强政治思想学习和保安部业务学习，不断提高思想觉悟和业务素质。三、督促全队积极参加体育锻炼，锻炼身体，增强体质。四、督促和检查全队人员忠于职守，热爱本职工作，积极自觉地加强工作责任心。五、统一协调全队的工作，监督全队人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的保安形象，严格落实作息时间制度。六、每周对全队人员的业务训练进行考核，掌握全队人员的思想工作。七、详细收集住户意见，发现质量问题，及时做好处理并迅速汇报。八、完成领导交给的113、其他任务。第十四节 保安员值班管理规定一、着装整齐，衣冠整洁，仪表端正，精神饱满，佩载齐全。二、遇到上级、公司领导主动问候敬礼。三、对公司领导、同事态度和蔼、言语文明。四、严禁擅离岗位，无故迟到、早退。五、严禁值班睡觉，看书、报、小说，聚众聊天、打牌、下棋、听音乐，做与工作无关的事情。六、严禁当勤叉腰，手插裤袋等行为。七、严禁言语粗鲁，比划动作。八、严禁交接班不清楚，相互推卸责任。九、严禁在值班登记本上乱涂画、撕扯、不认真记录。十、严禁使用对讲机聊天，讲些与工作无关的事情，禁止对讲机私借。十一、严禁利用职务之便，监守自盗，或内外勾结盗窃公司财物。十二、严格遵守保安员各项管理制度。第十五节 保安114、交接班制度一、接班保安员提前15分钟接班，对服务区检查完毕之后，确认没有问题方可登记，登记本上要记录当天确切的交接时间。二、接班保安员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前60分钟请示，保安部另派人接班。三、接班保安员若无正当理由，既不请示又不准时接班的，按缺勤及处罚条款进行处理。四、交班保安员要等接班保安员对管辖区巡视完毕，无异常情况后才能交接。五、交班时，交班保安员必须把本班情况各种设施设备的状况以及可能出现的非常情况在下班值班过程中继续观察特别留意或处理的问题、上级的指示、待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班保安员交待，同时也须督促接班员接收清楚并签名。一旦签名，责任由签名保安自己承担。115、六、所有事情交接清楚之后，交接保安员必须分别在登记本上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班保安员方可离开岗位下班休息。七、接班保安员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告保安部长处理后再进行签名接班，责任由交班保安员承担。八、接班保安员自己验收完毕并已签名接班，而且交班保安已离开岗位之后，无论发生、发现任何问题，责任一律由当班保安员承担。九、接班保安员因故没有及时接班，交班保安员不得下班并且擅离岗位。十、若接班保安员没签名接班，交班保安员已下班离开岗位，期间发生的任何问题，责任由两人共同承担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。十一、交班保安116、员若发现接班保安员无故不签名接班或拖延接班时间，交班员可以提出抗议，并报告保安部长，保安部长根据情况对接班人员按处罚条款进行处罚。十二、交班人员应负责清理值班场地卫生。第十六节 保安员职责及纪律规定一、保安员的职责1、有权制止一切违法犯罪行为，对现行违法犯罪分子有抓获并扭送公安机关的责任，但没有权力实施拘留、关押、搜身、审讯或没收财物、罚款等行为。2、对发生在所辖区的刑事案件或汉安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序，提供情况，但无勘察现场的权力。3、在防范和打击犯罪活动时，保安员可以佩备和使用非杀伤性防范械具。4、对违纪及违反治安管理条例行为的人，保安员有权劝阻、制止和批评教育，但没有罚款117、裁决并处罚的权力。5、对违法分子不服制止，甚至行凶、报复的，可进行正当防卫。6、对携带和运送可疑物品、身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他行迹可疑的人员有权进行盘查、监视，报请当地公安机关处理，但无权侦察、扣押、搜查。7、按规定有权对出入管辖区的人员、车辆及携带、运截的物品进行检查。8、按照规定，有权制止未经许可的人员、车辆进入管辖区内。二、保安员必须遵守下列纪律规定1、遵守国家法律、法令。2、遵守保安员仪容仪表规定，做到精神饱满，文明执勤。3、执行公司文明礼貌用语规定，讲文明、有礼貌。4、严格遵守保安员上岗制度、考勤制度、交接班制度。5、严格遵守警械的使用规定、保安管理条例。6、禁118、止使用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。附一：保安员奖惩操作表制 度 内 容处 罚 细 则一 次二 次三 次1、保安员值班时看阅书报小说、听收音机、玩游戏机等与工作无关行为扣2分停职一天解雇2、保安员值班着装不整齐，不按规定佩戴工作证书面警告扣2分停职一天3、保安员值班睡觉或擅离工作岗位书面警告扣2分解雇4、保安员值班饮酒或在禁烟区吸烟书面警告扣2分解雇5、保安员不按时交接班，未经队长批准私自请人顶替或擅自留宿他人书面警告扣3分解雇6、保安员值班登记不清，交接不清，互相推卸责任书面警告扣3分解雇7、值班中玩忽职守致使责任区域内发生案件和事故扣10分解雇或交公安机关处理8、对领导下达的任务没有正当理由119、而不能完成者书面警告扣1分停职一天9、私扣他人证件或物品，收受他人捐赠财物书面警告扣1分停职一天10、突发事件临阵逃脱者解 雇11、违反保安器械操作规定和随意转借他人使用，无故损坏丢失装备等书面警告或照价赔偿扣3分或照价赔偿12、保安监守自盗或以权谋私，经他人揭发并证实者解 雇13、保安中参与赌博、闹事、教唆他人进行打架、抢劫等行为解 雇14、保安员无故不参加集会、出操等集体活动警 告书面警告扣2分15、不服从上级领导的分配，随意顶撞上级且屡教不改警 告书面警告停职一天16、未请假外出，不按时请销假书面警告扣4分停职一天17、泄露公司及保安部机密书面警告扣2分停职一天18、无故旷工、迟到、早退120、书面警告扣2分停职一天19、随便更改上级公司文件、取阅机要文件警 告扣1分扣3分20、未经允许动用公司物品书面警告扣2分停职一天21、任何的违法犯罪行为解 雇22、任何形式的行贿受贿书面警告扣2分停职一天23、检查不仔细或私自让无证人员进车场宅区办公室、带物料外出，使公司经济利益受损24、对员工或来宾言语或行为粗暴无理书面警告扣3分解雇25、拉帮结派，相互吞噬，搞不正当关系书面警告扣3分停职一天26、以不正当手段，拿取公司钱财书面警告物款上交解雇27、违反仪表规范细则要求书面警告扣3分停职一天28、私藏枪支弹药、凶器、毒品等违禁品保安员奖惩操作表（续表）制 度 内 容处 罚 细 则一 次二 次121、三 次29、隐瞒并且不向上级汇报工作中存在的问题及可能出现的非常情况书面警告扣2分停职一天30、未经允许，随意派发公司文件书面警告扣3分停职一天31、无正当理由，缺勤或长时间离开工作岗位书面警告扣5分旷工32、在工作时间吃东西，未经领班队长许可提前就餐书面警告扣1分扣2分33、值班时间姿态不正、精神不振、叉腰、手插裤袋、搭肩挽臂影响形象的书面警告扣1分扣3分34、不遵守收费纪律和标准，胡乱收费的书面警告扣2分解雇35、工作时间不专心，聚众聊天，进行与工作无关的对话讨论书面警告扣1分扣3分36、消极怠工和故意阻碍工作进展的扣1分扣3分停职一天37、不服从管理，背后栽赃，无理取闹，打击报复扣3分解122、 雇38、不安心工作，不履行职责，对工作、对他人、对自己不负责任书面警告扣1分扣3分39、滥用职权，以权谋私扣2分停职一天解 雇40、在工作中做假，欺骗领导及上司书面警告扣2分停职一天41、值班时间，公司领导及上司来临，不起立、不敬礼、不报告、无视领导及上司书面警告扣1分扣3分42、训练及业务考核不及格书面警告扣2分停职一天43、值班时间内打架，对公司领导作不负责的评论书面警告扣3分解 雇44、未经允许，随便拆卸公司设备及其他物品书面警告扣2分停职一天45、挪用公司及他人物品做私人用途并占为己有书面警告扣2分停职一天46、无中生有，无事生非，造谣生事、陷害书面警告扣2分停职一天47、蓄意造假，123、企图逃避责任扣2分停职二天解 雇48、打人或变相打人，伤害和损害他人扣5分解 雇49、公司领导、上司、同事及公司员工在被人伤害时，视而不见解 雇50、在大事大非的原则面前，不伸张正义，搅混水、做伪证，惟恐天下不乱者解 雇备注：1、扣分与罚款相结合，实行10分制，每分10元； 2、累计超过10分以上者，作辞退处理； 3、停职一天扣二天的工资； 4、所有扣罚款做为公司奖励工作表现好及有特殊贡献的员工。第十七节 保安员训练考核标准一、单兵队列考核标准1、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。2、停止间转法：两脚124、快稳，即转体快，站得稳。3、齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗钮扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体25厘米，步幅75厘米，步速112-116步/分钟。4、正步与立定：绷脚尖，大腿带动小腿，脚掌离地均35厘米，步速110-115步/分钟。5、跑步与立定：第一步：“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”步幅85厘米，步速170-180步/分钟。6、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽沿接缝处均1-2厘米，取捷径一步到位。二、擒敌应用技术擒敌拳，动作准确、熟练、刚劲有力、干脆利落。三、军事体能测试标准1、百米跑14秒以内。2、俯卧撑50个以上。3、爬楼125、6层楼14秒以内。四、消防考核1、消防知识，熟悉拨打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固体物质火，懂得煤气、液化气泄露的处理方法，熟知物业区内消防设置的位置。2、灭火器的使用，能正确使用各类灭火器。3、消防水带使用，会开阀门，能快速正确的接上水枪接合器，水带不越线，在一分钟内完成，懂注意事项。4、掌握疏散、救援、警戒要领。五、考核每季度由公司办公室组织一面全面考核，并填写考核表。85分以上为达标，补考两次不达标者辞退。第十八节 对讲机使用管理规定一、对讲机按岗位配备，每岗一台，固定编号。二、对讲机只用于工作和突发事件时的联系。辖区有外来人员或施工人员进出运货等，可用对讲机通知相关人126、员留意或监督检查。严禁用对讲机聊天、谈笑，不得讲一切与工作无关的事。注意爱护对讲机，并认真做好对讲机的交接工作，以防出现问题时互相推卸责任。三、谁使用谁保管，不用时由保安领班对对讲机进行保管，使其保持完好无损，不能使用或丢失时要及时向上级汇报。对讲机严禁外借，非因公丢失、损坏的，照价赔偿。四、由保安领班负责每周进行一次检查，并填写检查记录。第十九节 维修工岗位职责一、熟悉掌握物业区内房屋分布状况、房屋内外结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向，分布状况及管理主控制位置以及设备的性能和使用状况。二、加强学习业务知识，具备维护技术的基础知识，能识读施工图纸、绘制简单平面图、结构详图、管线127、大致系统图、能清楚地在图纸上标出发生问题的位置。三、维修工必须具备熟练的施工技能，在熟练自己专业的基础上，学习水、电、土建等基本知识的规范操作，争取做到一人多能，适应房屋建筑维修工作的需要。四、经常巡视所管物业区，掌握公用设施的运行和完好状况，发现隐患，及时抢修，以确保公共设施完好，设备正常运转。五、经常巡视所管物业区，保证上下水、排污管畅通，按规定及时清理，保持小区防水不外溢、环境清洁。六、土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好。七、电工必须持上岗证，佩戴工作牌，穿工作服、穿绝缘鞋，戴绝缘手套等安全保护设备，并且严格遵守安全生产条例和操作规程。八、爱护工具128、，及时对工具进行维护。九、不得私自外借工具，不得将维修材料私自送人。十、负责水电表查核、抄表、维修更换、配合管理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。十一、负责物业辖区房屋保养维修计划的制定和基础及配套设施的基本情况，并负责保养和维修。十二、认真完成领导交办的其他任务。 第二十节 维修工入户维修规定一、维修工上门维修要佩戴工作牌，态度热情、服务周到。二、按物业公司制定的收费标准收费，并上缴公司，不得私自收取侵吞。三、不得向住户要小费或好处费，或者收费不开收据，或多收、少收、不收。四、急修不过天，小修小补立即完成。五、尊重住户要求，未经同意不得擅自改变管理。六、不得在住户家乱翻乱看，更不许有损害公司129、形象的举动发生。七、不得在维修时，更换配件以次充好，让住户蒙受损失，一旦发现，除责令其赔偿相关损失外，公司将给予辞退处理，情节严重者，送交公安机关处理。八、维修工上门服务，未经允许，不得私自进入其他房屋。第二十一节 绿化工岗位职责一、熟悉物业区绿化布局和个人包干地区的职责范围，以及花草树木的品种和数量，并逐步掌握花草树木的种植季节、生物特性、培植管理方法等。二、定期对花草树木清除杂草，防治病虫害，施肥、浇水、修理枯病残枝等。三、保证绿化场地不留杂物、不缺水。四、对随意侵占公用绿地，攀折、损坏花草树木，在绿地停放、行驶各类车辆或堆放杂物等情况，及时加以劝阻和及时报告并有权协助保安人员和主管人员要130、求违章者进行赔偿。五、维护、保养好自己的各种工具和公用设备、设施，如有遗失或损坏照价赔偿。六、服从主管人的工作安排和调动，并做好整个包干区域内的环境卫生工作。第二十二节 保洁员岗位职责保洁员在管理处领导下进行工作，要认真履行本岗位职责： 一、 遵守物业管理公司各项管理制度，统一着装上岗，树立良好形象。 二、 听从上级领导指挥，按照卫生管理规定保证质量地完成本人所分管区域内的保洁工作。 三、 遵守职员纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。四、 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。 五、 清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，必要时积极协助专业人员排除故障。 六、 发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。 七、 妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和认为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。 八、 及时办理业主（住户）对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。 九、 拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。 十、 认真完成上级主管临时交办的其他任务。 银川都市佳物业管理有限公司 二五年四月十一日