1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录信德物业公司客户服务工作流程手册编 制： 辛 山 燕审 核： 批 准： 编制单位：宜昌市信德物业有限公司 编制部门：品质管理部目 录一、客户服务组目标详述2二、客户服务组组织架构3三、客户服务组部门职责4四、客服主管岗位职责5五、客户服务岗位职责6六、前台接待员岗位职责7七、区域管家岗位职责8八、客服服务标准9九、客户服务工作内容14十、培训工作规程16十一、物业入伙工作规程19十二、装修控制规程22十三、客户服务值班制度26十四、前台日常工作流程28十五、空置房管理规程31十六、巡查作业规程32十七、业主住户投诉处理工作规程35十八、业主住户沟通工作流程382、十九、维修回访工作规程42二十、社区文化管理规程45二十一、发布公告、悬挂横幅的管理规程47二十二、有偿便民服务工作规程48二十三、业主档案管理规程50二十四、钥匙管理规程52二十五、遗失物品管理规程54二十六、邮件收发管理规程56二十七、物业管理服务费用收缴控制规程57二十八、停水限电管理规程59一、客户服务组目标详述1.服务及时率95% （及时处理服务量/受理服务量）100%2.业户满意率95% （业户主满意选项/业主意见调查所有选项）100%3.业户投诉处理率100% （业户投诉处理量/业主投诉量）100%5.业户档案建立率100% （已建立业户档案量/已入住业主数量）100%6.费用收3、缴率 90 （实际收缴户/应缴户数）100%二、客户服务部组织架构资料员、文员前台接待区域管家区域管家区域管家区域管家社区文化管理员客户服务组主管三、客户服务组部门职能1.全面贯彻管理质量方针和质量目标，严格按质量管理体系文件要求开展工作；2.贯彻执行相关法律、法规、政策，负责所辖小区日常物业管理服务事宜；3.负责所辖小区业户档案、装修档案、资料文书、物业图纸、技术资料的管理工作；4.负责与业户的沟通，及时收集业主/住户的要求及满意度的信息，并对业主/住户的投诉、报修、意见、建议进行记录与回访；5.协助编制所辖物业的养护、更新、大修计划；6.负责所辖小区内公共设施、设备的日常巡检及维修验收工作4、；7.负责向业户提供的物业管理各项服务质量的控制及服务质量的跟踪验证；8.负责对各项服务业务提供技术支持、监督与指导；9.负责对所辖范围内物业二次装修的审核、现场管理、监督和验收工作；10.负责受控状态下的顾客财产的安全；11.参与对质量管理影响较大的合同评审工作，并对其进行协调和跟踪；12.协助其它部门做好相关工作。四、客户服务部主管岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作两年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：服务中心经理直接下属：主管助理、区域管家、前台接待主要职责与权限：1.直接对服务中心经理负责。2.熟悉物业、房地产相关法律法规。3.负责本部门月度、年度工作计划的5、制订。4.负责客户服务组各岗位巡视、督导、监督服务质量、定期走访、回访客户、主动争取客户对物业管理工作和支持和参与。5.根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，制定并实施管理员培训计划。6.组织收集，整理，审核管理过程中相关记录和小区业主档案。7.负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营造小区良好的生活。8.负责较大投诉的接待、处理。9.负责部门员工和工作安排，检查和绩效考核，及时协调与其它部门之间的工作关系，完成上级领导交办的其它任务，对管辖范围内出现的各类事故及有效投诉负直接管理责任。五、客户服务岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上6、，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：客户服务组主管直接下属：区域管家、前台接待主要职责与权限：1.直接对客户服务主管负责；2.负责本部门月度、年度工作计划的制订、实施；3.协助主管进行客户服务部各岗位巡视、督导，监督服务质量、定期走访、回访客户、主动争取客户对物业管理工作和支持和参与；4.根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，实施管理员培训计划；5.组织收集，整理管理过程中相关记录和小区业主档案；6.负责对小区的清洁，绿化，消杀，维修，客户装修等事项的监管工作，营造小区良好的生活；7.负责较大投诉的接待、处理；8.定期对客户服务组的质量记录、文件档案等资料进行归档。9.7、负责部门员工工作安排，检查和绩效考核，及时协调与其它部门之间的工作关系。10.完成上级领导交办的其它任务。六、前台接待员岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：客户服务主管直接下属：无主要职责与权限：1.直接对部门主管负责；2.熟知业户手册内容和住户的基本情况，热情接待业户和各类投诉，与所有相关问题，及时处理汇报，回访率100%；3.负责日常服务和业户接待工作和所有客户维修和跟进工作，确保回访率100%；4.负责办理入伙与进场装修手续；5.负责接待管辖范围内的各项增值性服务业务；6.认真填写各种工作记录，并定期归档；7.负责整理周投诉8、和月投诉报表；8.完成上级领导交代和其它任务。七、区域管家岗位职责任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作一年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。直接上司：客户服务主管直接下属：无 主要职责与权限：1.直接对部门主管负责；2.掌握遵守相关法律法规，熟悉业务知识，熟知业户手册内容，掌握辖区房屋及配套设施的基本情况，及公司相关管理规定；3.负责监督，检查各项维修，清洁，绿化，业户装修，公用设施设备等日常管理事项，做好辖区各项管理内容的日常巡查与记录，及时发现和制止违章行为。确保房屋结构完好，外观整齐，共用设施不受损坏，负责责任区域内绿化检查和不合格项工作统计、核对；4.定期对所辖片区进行巡视检查9、，对发现的问题及时登记反馈、处理；5.与片区业户保持良好的沟通，不定期回访所辖片区的业户，了解业户需求、意见、建议，并及时解决、反馈。6.协助建立业户档案，掌握辖区业户基本情况，保持良好沟通，负责定期拜访业户，了解反馈信息，解决业户日常投诉及相关所有问题；7.熟悉管理费，水电费收费标准，协助收费人员追收拖欠款项；8.协助社区文化工作人员开展小区社区文化活动；9.掌握火警，台风，盗窃事件的应急处理；10.对当值期间管辖范围内发生的各类事故及有效投诉，负直接责任。11.完成上级领导安排的其它工作；八、客户服务标准1目的以最佳的姿态服务业户，树立良好的企业形象。2适用范围本标准适用于公司及公司所有服10、务中心客户服务组。3职责3.1客户服务主管负责对本部门员工的仪容仪表、行为规范进行日常检查；3.2服务中心经理负责对客户服务组员工的仪容仪表、行为规范进行抽查。4内容4.1仪表4.1.1着装4.1.1.1按规定着岗位制服。4.1.1.2制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣应扣整齐，无松扣和掉扣。4.1.1.3制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；4.1.1.4男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。4.1.1.5工作牌挂于胸前，保持平整和正面向外。4.1.2鞋、袜4.1.2.1穿深色皮鞋，女员工为中、低跟皮鞋。4.1.2.2禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不11、得订金属掌。4.1.2.3鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。4.1.2.4男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜。4.1.2.5女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不能有破损，不可露出袜筒根。4.1.3发型4.1.3.1女员工：梳理整齐、服贴。发稍、刘海不得遮住脸，刘海不得长于眉毛。必要时可用灰、黑色发箍及发带束发。4.1.3.2发色应为自然黑色,染发应选择咖啡、棕、板栗等深色系。不准戴假发。4.1.3.3男员工：前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。4.1.3.4保持头发清洁，及时修剪。4.1.3.5禁止留胡须。4.1.4首饰佩戴4.1.4.1只允许带一枚结婚或订婚12、戒指。4.1.4.2不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。4.1.4.3项链不得显露在服装外。4.1.5化妆（女员工）4.1.5.1工作时间化自然淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底。4.1.5.2只允许使用无色指甲油。4.1.5.3不得使用香味浓烈的香水。4.2综合礼仪素养4.2.1保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。4.2.2勤洗澡洗头、常剪指甲，避免头发油腻和产生头皮以免产生异味。4.2.3保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。4.2.4保持口气清新,牙齿洁白无杂物; 上班前及上班时、不吃大蒜、洋葱等气味浓烈的食品。4.2.5个人物品如钥匙、手机等应放入衣13、袋或隐蔽处;4.2.6培训和参加会议时要将手机调至振动,以示尊敬。4.2.7人前及公共场合杜绝挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、补妆、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为习惯。4.2.8避免在人前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉，说：“对不起”。4.2.9禁止在客户面前抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等；4.2.10与客户共同乘坐电梯，应请客户先进、先出。遇到客户如年老不便、提拿重物等，应及时上前协助。4.2.11遇到认识或不认识的客户、领导、同事、参观者，应向对方微笑问好。4.3接待礼仪4.3.1迎接客户进入服务区域五秒钟内应有14、问候，并立即起立以标准姿势站立，面带微笑4.3.2问候语4.3.2.1早上好 、您早 、您好、下午好、晚上好 4.3.2.2声音应清晰、亲切，音量适中4.3.3微笑4.3.3.1真诚、自然、由内而发4.3.3.2问候使用“眼形笑”法4.3.3.3服务过程中使用“眼神笑”法4.3.4请客户入座4.3.4.1客户到达前台后三秒钟内请客户就座。4.3.4.2“请坐”、“您请坐”。4.3.5询问客户来意4.3.5.1“请问我可以为您做些什么？”4.3.5.2“请问有什么需要我帮忙的？”4.3.6听取客户需求4.3.6.1仔细倾听，并及时记录4.3.6.2客户提出需求完毕后，简要复述客户需求征求确认4.15、3.6.3重要细节或不清楚之处，应重点进行询问、求证4.3.7为客户提供服务4.3.7.1实行站立服务，执行标准站立姿势。4.3.7.2如果需要坐下才方便工作时，应向客户表示“请稍等”，坐下完成工作后恢复站立。4.3.8请客户等待4.3.8.1使用“眼形笑”法4.3.8.2“请稍等片刻，我马上”、“请稍等一下，我马上”4.3.8.3一般情况下，不应让客户等候超过3分钟，如果可能要超过很长时间的，应向客户说明原因及大概需要时间。4.3.8.4处理完工作后应向客户表示“对不起，让您久等了。”4.3.9正在接待客户，又来一位客户时4.3.9.1先向正在接待的客户表示“对不起，请稍等”，转向后到客户，16、表示问候，并请其稍等一下：“对不起，请稍等一下，好吗？”，迅速处理完现有客户问题，转而接待后到客户，并表示“对不起，让您久等了。”4.3.9.2如果方便可以请其它同事代为接待客户。4.3.10正在接听电话时，客户来访4.3.10.1如果通话已结束，应立即放下电话，接待客户。4.3.10.2如果通话还未结束，应先向通话方表示：“对不起，请稍等”，转向来访客户，表示问候，并请其稍等一下：“对不起，请稍等一下，好吗？”，并在最短时间内结束通话，接待客户，并表示“对不起，让您久等了。”4.3.10.3如果方便，可以请其他同事代为接待客户。4.3.11客户到访时，因工作需要暂时离开岗位4.3.11.1工17、作需要暂离岗位时，应请其他同事代理接待服务工作，并在最短时间处理完毕并回到岗位。4.3.11.2如果无人代理，客户已到时，应向客户表示“对不起，我暂时离开了一下，让您久等了。”，并立即开始接待服务。4.3.12需要客户较长时间等候4.3.12.1向客户说明原因及大致需要等候时间，征询其意见是等候还是另行再约时间。4.3.12.2如果客户愿意等待的，应安排其到合适位置就座等候，并奉上茶水、报纸，并告知对方“如果有什么需要，请通知我”，再重新回到岗位工作。4.3.12.3留意等候客户，如果事前说的时间已到，应协助催促，如果还需要继续等候，应向客户解释，征询其意见。4.3.13客户离去4.3.13.18、1微笑道别“再见”、“请慢走”4.3.13.2客户离开工作区域后，且无其它客户后，可坐下工作。4.4电话礼仪4.4.1接听电话4.4.1.1铃响三声内，应及时接听，拿起电话要轻4.4.1.2问候并清晰报出服务中心名称：“您好，*服务中心，请问有什么可以帮您的？”、“早上/下午好，这里是*服务中心，请问可以为您做些什么？”4.4.1.3如果铃响超过五声才接听的，应说“您好，*服务中心，让您久等了，请问有什么可以帮您的？”、“早上/下午好，这里是*服务中心，让您久等了，请问可以为您做些什么？”4.4.2微笑、姿势、语音要求4.4.2.1接听电话，应保持微笑4.4.2.2保持端正站姿或坐姿4.4.219、.3语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪4.4.3听取来电方需求4.4.3.1仔细倾听，并及时记录4.4.3.2简要复述客户需求征求确认4.4.3.3重要细节或不清楚之处，应重点进行询问、求证4.4.4就对方需求进行回复4.4.4.1可以立即回复的，应简明说明。4.4.4.2需要事后回复的，应说明原因及处理回复时间，在记录上注明并按约定时间及时电话回复对方。4.4.5对方拨错电话4.4.5.1应礼貌说明情况“对不起，您拨错电话了，我这里是*”，或“对不起，他/她的电话是*”4.4.6对方找人4.4.6.1请对方稍等：“请稍等”，并立即转接或通知他人接听4.420、.6.2找人不在，向来电方说明，并请其留言或留下姓名、电话，并及时转告被找人4.4.7道别、挂断电话4.4.7.1微笑向对方说“再见”4.4.7.2对方挂断后，再轻轻放下电话。5记录无九、客户服务工作内容1目的改进、提高物业管理服务质量。2 适用范围适用于公司各服务中心客户服务工作。3职责3.1客户服务组主管负责本部门具体工作的安排。3.2客户服务组管理员负责具体工作的实施。4内容4.1入伙管理服务：4.1.1 办理业户入伙登记；4.1.2 督促交纳有关费用；4.1.3与工程人员一起陪同业户验收房屋；4.1.4 协调处理房屋维修事宜；4.1.5交钥匙。4.2房屋事务管理服务4.2.1房屋钥匙管21、理；4.2.2 空置房管理；4.2.3装修管理；4.2.4楼宇巡查；4.2.5违章处理。4.3服务请求及投诉处理4.3.1报修管理；4.3.2住户投诉处理； 4.3.3住户求助处理。4.4服务质量控制。4.4.1日常服务工作质量检查；4.4.2业户服务满意情况调查、回访。4.5档案管理。包括:业户档案的建立和管理，工程档案的建立和管理，管理档案的建立和管理 。4.6有偿便民服务和社区活动的开展。4.7与业主委员会的协调和沟通。5记录无十、培训工作规程1目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。2适用范围适用于公司各服务中心客户服务人员的培训。3职责3.1客服主管负22、责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。3.2服务中心经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。4内容4.1岗前培训4.1.1公司简介4.1.2部门简介4.1.3岗位指导书4.1.4安全意识4.1.5服务意识4.1.6物业管理基本知识4.1.7其他有关知识和岗位实习。4.2常规培训4.2.1服务意识4.2.2客服人员岗位职责4.2.3岗位操作标准4.2.4业户投诉处理流程及回复4.2.5案例分析研讨4.2.6客户服务技巧与心理4.2.7社会心理学4.2.8如何与业主沟通4.2.9客服接待流程及礼仪4.2.10客户服务规程，标准4.2.23、11突发事件的处理4.2.12岗位协调配合4.2.13安全、消防知识4.2.14物业管理知识等4.3军体培训4.3.1队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法）等。4.3.2体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。4.4消防知识培训4.4.1各类灭火器的使用（干粉、泡沫等）。4.4.2烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查。4.4.3火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理4.5培训频次4.5.1服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。4.5.2岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、24、客户服务规程，标准每两周3次。4.5.3案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次。4.5.4岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次。4.5.5军体培训每季进行1次。4.5.6消防知识培训每年进行1次。4.5.7岗前培训。客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。并负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。4.5.8在岗培训4.5.8.1客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。4.5.8.2客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。4.5.8.3军体培训时要求客服主管在现场监督。25、4.6培训计划的制定4.6.1培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或服务中心的指令。4.6.2客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报服务中心经理审批。4.6.3服务中心经理于每年12月20日前完成年度计划的审核。4.6.4服务中心经理于每月30日前完成月度计划的审批。4.7培训效果的追踪及考核4.7.1对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。4.7.2每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分26、。4.7.3客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。5记录5.1培训记录表5.2培训计划表十一、物业入伙工作规程1目的确保业主顺利、满意地入伙。2适用范围适用于小区新入伙物业的交付办理。3职责3.1客户服务主管负责办理业主入伙事宜。3.2财务人员负责收取有关费用。3.3工程组主管负责跟进收楼时发现的楼宇整改项目和水电开通工作。4内容4.1入住资料的准备。物业服务中心应根据小区的实际情况保持一定数量的以下资料：4.1.1收楼书4.1.2业主入住流程单4.1.3入伙预交费用一览表4.1.4业户情况登记表4.1.5业户手册4.1.6业主临时管理规约4.1.727、装修指南4.1.8精神文明公约4.1.9前期物业管理服务协议4.1.10住宅使用说明书4.1.11住宅质量保证书。4.2办理入伙手续流程。客服人员在业主前来办理入伙手续时，应首先对以下资料进行验证：4.2.1入伙通知书或房屋交付通知书。4.2.2购房合同、业主身份证原件。4.2.3业主及家庭成员的身份证原件（验原件留复印件），业主1寸登记照1张。4.2.4单位购房的还须检查其单位营业执照副本、法定代表人身份证明、法定人代表签署的委托书。4.2.5委托他人办理的，还须检查委托人和被委托人的身份证原件、委托人的授权委托书。验证无误后，将购房合同、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主28、，入伙通知书或房屋交付通知书、证件复印件及业主委托书或公证书存入业主档案。将业主提供的照片一张贴在业户情况登记表内。4.3签署资料4.3.1将业主临时管理规约（一式两份）、精神文明公约（一式两份）、前期物业管理服务协议（一式两份）交给业主，并请业主详细阅读。4.3.2请业主签署业主临时管理规约（一式两份）、精神文明公约（一式两份）、前期物业管理服务协议（一式两份）。4.3.3签署后的精神文明公约、业主临时管理规约、前期物业管理服务协议其中一份存入业主档案，另一份交业主保存。4.4发放资料。以下资料发给业主保存：4.4.1业户手册、装修指南、住宅使用说明书、住宅质量保证书、签署后的业主临时管理规29、约和精神文明公约。4.5交纳入伙费用：办完上述手续后客服人员指引业主到收费处交纳入伙费用，财务内勤根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入伙费用包括以下项目：4.5.1与发展商约定的煤气开户费：属代收代缴费用，小区若无此配套项目的不予收费。4.5.2与发展商约定的有线电视初装费：属代收代缴费用，小区若无此配套项目的不予收费。4.5.3管理服务费：按规定收取管理服务费。4.5.4其他费用：按规定需收取的其他费用等。4.6验房收楼4.6.1业主交完入伙费用后工程人员带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入收楼书中。4.6.2房屋经验收合格的，工程人员应请业主在收楼书中签字确认。4.6.3验收中30、发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，服务中心应在其要求的时间给予解决。整改完毕后，服务中心应将整改情况反馈业主，并告之具体验收时间。4.6.4如业主验收不合格的，由工程主管进行跟进，限期尽快解决。4.7发放钥匙4.7.1业主签署完各项协议，并交纳相关费用，工程主管将业主房屋钥匙全部交给业主，表示已将房屋所有权移交给业主。4.7.2业主收楼有问题的，工程主管经业主书面同意（见收楼书）方可留下一把大门装修钥匙在服务中心以供维修时用。4.7.3业主在领取钥匙时，工程主管应要求业主在收楼书上签名确认。4.8开通水电4.8.1工程主管应邀请业主一起将水电表读数抄录在收楼书中。4.8.2通知有关人员31、开通该业主房屋的水电。5记录5.1收楼书5.2业户情况登记表5.3业主入伙流程单5.4入伙预交费用一览表6附件6.1业主临时管理规约6.2精神文明公约6.3前期物业管理服务协议十二、装修控制规程1目的规范装修管理工作，确保公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一和协调。2适用范围适用于住宅小区、商住区、写字楼物业装修的管理工作。3职责3.1服务中心经理对装修管理工作进行总负责。3.2客服主管负责装修申请的审批和验收，负责各种违章装修的处理。3.3工程主管负责装修申请的审核，负责对装修过程实施检查,并协助装修验收，秩序管理组负责装修安全检查及防范。3.4客服前台接待负责按栋将业户装修情况登记32、在装修情况一览表上。3.5财务组负责核收装修管理相关费用。 4.内容4.1在进行装修施工前，应做好厨卫48小时闭水试验，填写厨卫防水试验记录单。4.1.1装修负责人在办相关手续时,耐心讲解厨卫闭水试验的重要性及其方法.4.1.2装修方案审批后,立即通知区域管家现场跟进闭水试验情况.4.1.3洋房:如楼上未装修,应与本房间同时放水,48小时后区域管家应到现场实地考察有无渗漏,如果有漏水迅速在收楼书填写清楚并要求施工单位安排做防水,再试至无渗漏.如果无渗漏现象,相关三方(业主施工方区域管家)在试水单上签字认可，施工方进入施工。4.1.4复式楼:只做楼上试水,由区域管家会同业主完成;如楼下已装修,区33、域管家要跟楼下业主打招呼,业主不在的要电话联系。第一次试水明水深度不超过1CM,48小时后区域管家要及时跟进检查有无渗漏,再进行正常试水,检查有渗漏须马上在收楼书维修,再试至无渗漏,三方在试水单上签字认可后,施工方方能进户装修。4.2业户提出装修申请后，客服主管应要求业户如实填写装修申请审批表各款内容，并提供装修施工设计图（指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图等）和相关技术资料。4.3如业户自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件（需加盖公章）各一份。4.4如租户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明。4.5如业主或租户自行装修，需与服务中34、心签订业主（租户）自行装修承诺书。4.6装修较大商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。4.7客服主管确认业户和租户身份后，向业户提供装修管理服务协议、装修施工队治安责任书、区域防火责任书。4.8如施工单位有工人需在业户住宅内住宿的，需提前在服务中心办理留宿申请（登记）表。4.9装修审批4.9.1工程主管需认真审查如下事项：4.9.1.1审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。4.9.1.2装修是否存在有严重的消防隐患。4.9.1.3是否有其他违章情况。4.9.2在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在两个工作日内给出35、意见。4.9.3工程主管审核同意后交客服主管审批，客服主管应当在一个工作日内给出审批意见。4.9.4客服主管将审批后的装修申请通知业户，对需要业户修改装修设计的，应告之业户修改。4.9.5装修申请获得批准后，客服主管应通知业户带领装修施工队一同到服务中心办理有关手续，交纳相关费用：4.9.5.1业户应交纳一定数额的装修押金。4.9.5.2装修施工单位交纳一定数额的装修押金、垃圾清运费、施工人员证件工本费及押金等费用。4.9.5.3装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件交物业服务中心。4.9.5.4服务中心将其中一张照片和身份证复印件及施工人员基本情况登记在装修施工人员登记表。4.9.5.36、4施工人员的另一张照片制作成施工人员的临时出入证，前台接待员将相关信息登记在施工人员临时出入证收发登记表上。4.9.5.5客服主管在业户和装修施工单位办理完上述手续后，通知有关人员开通业户水电，并向业户颁发装修施工备案证，告知业户可进场装修。4.9.6工程主管依据装修管理规定对住户及装修施工单位进行装修安全及基本要求进行培训。4.10施工期间的管理4.10.1施工期间，客服主管安排专人与工程主管或其安排的指定人员需每日共同巡查两次以上装修施工情况，并分别将检查情况记录于装修巡视记录表，秩序管理员严格按人员进出小区有关管理规定对施工人员进行管理。4.10.2发现下列情况，按照装修管理服务协议的相37、关内容进行整改和接受处罚。4.10.2.1未按规定张贴装修施工备案证。4.10.2.2未按规定的施工时间施工。4.10.2.3超出申报范围内的装修项目。4.10.2.4违反装修指南和装修管理服务协议书的其他规定。4.10.3业户就装修事项提出请求协助或帮助时，客服主管和工程主管应予积极考虑，充分了解业户提出的请求，并给予协助处理。4.11装修施工的竣工验收4.11.1装修施工结束后，由业户和施工单位共同向物业服务中心提出验收申请。4.11.2客服主管与工程主管、业户和施工单位共同对装修进行现场验收。装修无违章情况，按以下程序办理，如发现违章情况，按4.5办理。4.11.3竣工验收合格的，由工程38、主管和客服主管在装修完工验收表内“验收意见”栏分别签署“验收合格”，并签署姓名和日期。4.11.4服务中心收回施工人员临时出入证，如有丢失，原交押金不予以退还。4.11.5施工队当日清场离开。4.11.6财务组退还装修施工方的装修押金。4.11.7装修验收合格三个月后，由财务组退还装修施工单位的装修押金。4.12违章装修的处理4.12.1装修施工期间，发现违章装修的，客服主管和工程主管应立即要求业户停止违章装修，并视情况采取以下方式进行处理：4.12.1.1批评教育，立即整改。4.12.1.2出具装修违规整改通知书限期整改。4.12.1.3 出具装修违规整改通知书，对装修竣工验收中发现的问题限39、期整改。4.12.1.4要求其停工整改（须报服务中心经理批准）。4.12.1.5要求赔偿损失（须报服务中心经理批准）。4.12.2 装修施工验收时，如发现业户违章装修的，客服主管和工程主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得服务中心经理同意后，列清整改费用，由财务组按以下方法进行扣款，扣款顺序为：4.12.2.1首先从装修施工单位装修押金中扣款。4.12.2.2装修施工单位装修押金不足以补偿扣款的，再从业户装修押金中予以补扣。4.12.2.3扣完业户装修押金仍不能补偿扣款的，要求业户给予赔偿，对拒不赔偿或拒不整改的，及时报行政主管部门处理。5. 记录5.1装修申请审40、批表5.2装修违规整改通知书5.3装修施工备案证5.4装修动火备案证5.5装修施工人员登记表5.6装修巡视记录表5.7业户自行装修承诺书5.8施工人员临时出入证收发登记表5.9装修完工验收表5.10装修情况一览表5.11留宿申请（登记）表5.12厨卫防水试验记录单十三、客户服务值班制度1目的规范值班工作，确保向业主/住户提供优质的全天候服务。2适用范围适用于信德物业服务中心客户服务人员的值班和交接班工作管理。3职责3.1客户服务主管负责制定值班计划。3.2服务中心经理负责检查值班情况。4内容4.1值班安排：客户服务主管负责每月底编制下月值班安排表，客服依照值班安排表进行值班。4.2值班时间： 41、12：0014：00，17：3020：00。4.3主要工作4.3.1接待业主/住户的有关咨询。4.3.2受理业主/住户的求助。4.3.3负责当值期间服务中心的日常事务处理，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。4.4处理工作应遵循的原则4.4.1时间管理原则4.4.2控制事态发展原则4.4.3及时汇报原则4.5值班纪律4.5.1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。4.5.2值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题应汇报给客户服务主管，重大问题应报服务中心经理决定的，应及时报告。4.5.3值班人员应电话铃响三声内接听电话。4.5.4有事不能值班的，可以跟其他同事调班，并向客服主管说明；如需向服务中心42、经理请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班。4.6交接班4.6.1接班人员需提前10分钟到服务中心进行交接工作。4.6.2认真查阅业户投诉（报修）回访记录表，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。4.6.3交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。4.6.4认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。4.6.5交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。5记录5.1值班安排表5.2业户投诉（报修）回访记录表十四、前台日常工作流程1目的规范工作流程，提高工作效率。2适用范围适应于43、信德物业公司服务中心的前台接待工作。3职责3.1前台客服管理员严格按本流程进行工作。3.2客户服务主管不定期对前台工作进行抽查。4内容4.1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修人员、住户、服务中心员工等都要到服务中心前台开具放行条。开具放行条的步骤：4.1.1确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具物品放行条，若租户要搬物品出小区必须经过业主同意。4.1.2指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在“办证人”栏签字确认，并将搬出人的身份证复印件复印在放行条背面存档。4.1.3放行条填写完整后经客服主管签字确认后交44、相关人员。4.2装修人员出入证。所有在小区维修及装修的人员如在两天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤：4.2.1查看办证人员出示经批准的装修申请审批表、装修施工备案证。4.2.2在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号、彩色1寸近照1张（用于证件制作）等。4.2.3查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认后，方可办理。4.2.4请装修负责人先到财务组交办证押金（40元/人）及工本费（10元/人）。4.2.5在财务开据的工本费收据上划上“已办”字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相45、片一张（一寸），填写、制作装修人员出入证。4.2.6装修负责人在办证登记本“签收人”一栏签字确认。4.2.7将办理好的出入证交给办证人。4.3办理装修延期手续业主/住户在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需到服务中心填写装修延期申请表，填写程序如下：4.3.1确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。4.3.2正确指导业主或装修负责人填写申请表。4.3.3将申请表交工程组主管审核后，报服务中心经理审批。4.3.4根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。4.3.5办理好延期相关手续后，必须重新办理出入证的延期；.按办理出入证的程序为装修人员重46、新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。4.4办理增加项目申请表业主/住户在装修过程中或日常需做：打墙、打孔、安装防盗门等，都必须到服务中心申请，填写“增加项目申请表”办理程序如下：4.4.1确认必须是业主或装修负责人才能办理。4.4.2指导业主或装修负责人正确填写申请表。4.4.3将填写的申请表交工程主管审核，经理审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。4.5办理装修动火备案证业主住户需要用电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下：4.5.1确认业主或装修负责人方可办理。4.5.2收取动火作业人身份证的复印件。4.5.3经工程主管、秩序主管审核，经理审批后，发放装修动火备案证。4.647、受理业主/住户投诉4.6.1将业主/住户的投诉如实记录在业户投诉（报修）回访记录表上，并反馈到相关的部门解决。对于业主的意见、建议，如实记录在客户投诉及建议跟进处理表上。5记录5.1物品放行条5.2装修延期申请表5.3装修增加项目申请表5.4客户投诉及建议跟进处理表5.5装修动火备案证5.6装修施工备案证5.7装修申请审批表5.8业户投诉（报修）回访记录表5.9装修施工人员登记表十五、空置房管理规程1目的规范空置房管理，以防为主，消除存在隐患。2适用范围适用于服务中心空置房管理工作。3职责3.1客服主管负责空置房档案管理。3.2秩序主管负责空置房秩序管理工作。3.3环境主管负责空置房保洁管理工48、作。4内容4.1档案管理。客服主管负责空置房产权资料的管理，建立空置房档案，并根据空置房使用情况及时更新。4.2安全管理4.2.1由秩序班长安排巡逻岗秩序员每两天检查一次。4.2.1.1大门是否关闭，窗户玻璃是否完好；4.2.1.2有没有异常情况（地面是否有烟蒂、饭盒等杂物）4.2.1.3有无渗漏、发霉、裂缝、脱落等异常现象4.2.1.4如发现异常现象巡逻人员应记录并上报客服值班人员。4.2.1.5空置房钥匙由专人统一保管，放置于钥匙箱里面。4.3保洁工作。由所在责任区的保洁人员定期清扫。每月打扫一次。5记录5.1空置房巡查记录表十六、巡查作业规程1目的规范楼栋巡查及公共区域的巡查工作，保障小49、区正常的工作和生活秩序。2适用范围适用于公司各服务中心客户服务组的楼栋巡查的组织管理工作。3职责3.1客户服务主管负责楼栋巡查的组织管理工作。3.2客户服务区域管家负责依照本规程实施楼栋巡查工作。4内容4.1客户服务主管于每月底制定下月的巡查楼栋工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.2区域管家将每日巡查的情况登记在日常巡查记录表中.4.3楼栋巡查的内容4.3.1房屋及配套共用设施设备安全完好的巡查。4.3.2装修违章的巡查。4.3.3利用巡查机会与住户沟通。4.4楼栋巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。4.4.1“看”：通过观察来发现楼栋管理服务中存在的50、问题。4.4.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。4.4.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。4.4.4“调查了解”：向住户或员工调查楼栋及共用设施设备的使用状况。4.5房屋本体巡查的工作要领.4.5.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下转时应关上该户闸阀，预防水浸事故，并在该户门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在日常巡查记录表中予以记录并及时报告客户服务部主管。4.5.2巡查楼梯间：4.5.2.1检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；4.5.2.2检查梯间墙身、天花是否51、出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；4.5.2.3检查消防栓是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象，防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是否完好；4.5.2.4检查卫生状况是否良好。4.5.3巡查逃生天台：4.5.3.1检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；4.5.3.2检查天台护栏是否完好,避雷针、亮化工程线路、隔热层是否完好；4.5.3.3检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；4.5.3.4检查卫生状况是否良好。4.5.4巡查电梯：4.5.4.1检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；4.5.452、.2检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；4.5.4.3检查照明灯及安全临近设施是否完好；检查卫生状况是否良好。4.5.5巡查大堂、门厅、走廊：4.5.5.1检查各类安全标识是否完好；检查共用设施和照明灯及垃圾箱是否完好；4.5.5.2检查卫生状况是否良好。4.5.6巡查中发现梯间弥漫焦味、煤气味时应立即进行调查，当原因不明时应立即通知巡逻保安进行进一步检查。4.6共用设施设备巡查的工作要领4.6.1巡查水、电、气、通讯设施：4.6.1.1检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；4.6.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；4.6.1.3检查室外消防设施53、是否配件齐全、标识完好。4.6.2巡查公共文体设施：4.6.2.1检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；4.6.2.2检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患。4.6.3巡查道路、广场、公共集散地：4.6.3.1检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；4.6.3.2检查标识、路牌、警示牌是否完好；4.6.3.3检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；4.6.3.4检查卫生状况是否完好。4.6.4巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场；4.6.4.1检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象、是否停放有序；4.6.4.2检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。4.754、巡查周边环境4.7.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线、乱摆卖等现象；4.7.2检查是否有损坏共用设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；4.7.3卫生状况是否良好。4.8巡查违章装修：详见装修控制规程。4.9巡查空置房：详见空置房管理规程。4.10对巡查中发现问题的处理要领。4.10.1区域管家巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝告、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在日巡查情况处理表中，巡查回来后报告前台反馈给相关部门解决，在解决过程中应注意跟进了解,解决后及时回访。4.10.2客户服务主管视情况按下列情况处理：4.10.2.1属共用设施设备破损丢失的，由前台反馈至55、工程按相关规定处理,由区域管家负责跟进落实,并将详情登录于日巡查情况处理表中；4.10.2.2属服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决，特殊情况需经服务中心经理同意后可适当延长；4.10.2.3属住户违章造成的问题，应按装修控制规程处理；4.10.2.4对巡查中发现的重大问题，客户服务主管应及时向服务中心经理汇报，由服务中心经理处理。4.10.3巡查中发现问题处理完毕后客户服务管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.11区域管家将每天下班前半小时将日巡查情况处理表交客服主管进行检查56、评估并签字，然后交服务中心经理进行检查评估并签字，月底汇总由客户服务组存档保存，保存两年。5记录5.1日常巡查记录表5.2日巡查情况处理表十七、业户投诉处理规程1目的为加强与业主/住户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。2适用范围适用于信德物业下辖服务中心服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。3职责3.1服务中心经理负责组织处理本物业范围内业户投诉。3.2客户服务主管负责处理本物业范围内业户投诉。3.3客户服务人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助业户服务主管处理业主/住户投诉。4内容4.1定义4.1.1有效投诉：指业户对服务中心在管理服务、收费、维修57、养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。4.1.2协助处理投诉：指业户对因外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响业户不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。4.1.3无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。4.1.4集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。4.2业主/住户投诉渠道4.2.1服务中心发放的业户手册及小区明显位置应标识服务中心的值班电话、公司的客户投诉热线电话。4.2.2设立24小时的（工程）值班人员，不间断地受理业主/住户投诉。4.3业户投诉的受理4.3.1其他工作人员接到业户投诉后，应立即将投诉记录在业户投58、诉(报修)回访记录表上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在业户投诉(报修)回访记录表上，不能当场处理的，则通知客户服务主管处理。4.3.2客户服务主管应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。4.4各类投诉的处理4.4.1客户服务主管对有效投诉，应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。4.4.2客户服务主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。4.4.3客户服务主管对无效投诉应向业主/住户予以合理、耐心的解释。4.4.4对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投59、诉处理人应及时与有关部门协商解决。4.4.5投诉处理人应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。4.4.6投诉处理人完成对业主/住户有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在业户投诉(报修)回访记录表上，并将处理结果以口头或书面形式答复业主/住户。4.4.7投诉处理人对本人无能力处理的业户投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交服务中心经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在内部工作联系函上，并将最终处理结果回复业户。4.5特别事件的处理4.5.1客服主管对集体投诉事件应立即报告服务中心经理，服务中心经理接到集体投诉事件报告后立即通报公司总经理，并与相关业户联系60、，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写紧急情况处理登记表。4.5.2客户服务主管无法解决的投诉，服务中心经理应组织相关人员协助处理。服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理报公司要求协助处理。4.5.3客服主管对公司转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司品质部。4.6有效处理客户投诉的回复4.6.1对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由客服负责在两小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在业户投诉(报修)回访记录表中。4.6.2客服员处理的有效投诉，即日内回复业户，特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户。4.6.3服61、务中心处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在业户访问记录中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在业户访问记录中。4.7集体投诉的回复4.7.1对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。4.8协助处理投诉4.8.1协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。4.9无效投诉的回复4.9.1无效投诉应在两个小时内，回复业户。4.10重新投诉4.10.1业户对投诉处理意见不满的，按新的业户投诉处理。4.11业户投诉的上报4.162、1.1客服前台接待员统计每月投诉情况，记录在业户投诉月报统计表上，每月月底前两个工作日交客服主管，客服主管根据服务中心当月业户投诉情况，填写当月的业户投诉月报分析表，在下月5日前报公司品质部。4.12监督4.12.1服务中心应通过业户投诉月报统计表将服务中心所有受理的业户投诉报送公司品质部。4.12.2服务中心经理/客户服务主管定期抽查服务中心的业户投诉(报修)回访记录表，以及业户访问来确定业户投诉的完整性。4.12.3服务中心经理/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问，检查业户对投诉处理结果的满意率。5记录5.1业户投诉月报分析表5.2业户投诉月报统计表5.3紧急情况处理登记表5.4业63、户投诉(报修)回访记录表5.5业户访问记录5.6内部工作联系函十八、业户沟通工作流程1目的保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。2适用范围适用于信德物业公司客服工作人员与业户的沟通工作。3职责3.1服务中心经理负责组织业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。3.2客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。4内容4.1沟通对象所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。4.2沟通方式与业户沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查64、业主论坛。4.3沟通内容4.3.1业户对小区安全工作和安全员服务态度的意见和建议。4.3.2业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。4.3.3业户对小区绿化工作和绿化工服务态度的意见和建议。4.3.4业户对小区工程维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。4.3.5业户对小区休闲设施设置的意见和建议。4.3.6业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。4.3.7业户对服务中心提供的便民服务的意见和建议。4.3.8业户的特殊困难和需求。4.3.9业户对社区文化建设方面的意见和建议。4.3.10业户的其他意见和建议4.4要求4.4.1有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应65、事先通知业户，并在作业范围内树立警示标识。4.4.2维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知业户，以便业户事先采取相应措施，避免给业户的正常生活造成影响。4.4.3对举办的各种社区文化活动，由服务中心在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知业户。4.4.4消防知识、有关法律法规等宣传内容及业户应注意事项等由服务中心张贴在小区宣传栏上，以方便业户阅读。4.4.5问卷调查结果由服务中心以适当形式向广大业户公布。4.4.6在维修安装过程中，若维修安装服务影响业户的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。4.4.7对于服务中心日常发现的问题，服务中心有关人员应通过适66、当方式及时与业户或业主委员会沟通，协调解决。4.4.8各部门相关人员在接收合同过程中，若发现业户的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与业户进行沟通，确保业户的要求在合同签订前已被清楚了解，并形成文件。4.4.9在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知业户，与业户协商解决。4.4.10本流程已规定了了解业户对公司服务质量的评价意见，包括定期的业户意见调查和日常业户意见的接收。4.4.11对所有有效的业户投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会业户，确保业户满意。4.4.12对于无效投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。4.5业户投诉抱67、怨处理参见业户投诉处理工作规程4.6业户访问4.6.1日常意见征询4.6.1.1各区域管家每月必须访问业户。每月访问业户数量如下：小区业户数每月访问数量（不含回访且不能重复访问）300不低于已入住户数的4%300500不低于已入住户数的5%500800不低于已入住户数的6%800以上不低于已入住户数的7%4.6.1.2每次访问需做好业户访问记录，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。4.6.1.3业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，当事人应及时将有关信息反馈。4.6.2方式4.6.2.1上门访问；4.6.2.2在服务中心办公室访问；4.6.2.3业户在户外68、休闲时访问；4.6.2.4以问卷的形式访问；4.6.2.5电话访问；4.6.2.6其他适宜的形式。4.6.3业户访问注意事项4.6.3.1上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问（原则上 22：00后不予访问）；4.6.3.2访问业户时应态度诚恳、庄重大方。4.6.3.3有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。4.6.3.4被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。4.6.3.5对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。4.6.4意见及建议的处理方式4.6.4.1客户服务主管将访问业户记录签署意见后，每月5日前汇总上69、月记录并做出上月访问业户总结提交服务中心经理审阅。4.6.4.2服务中心经理根据客户服务主管提供的信息，决定是否采纳业户的管理意见和建议，对超出自己权限的问题，在访问业户总结中注明，提交公司领导。4.6.5发放及回收要求4.6.5.1问卷调查以小区为单位，客户服务主管于每年6月、12月将业户问卷送达业户家中，并在15个工作日内收回问卷。4.6.5.2问卷发放数量是已入住业户数量且每个单元必须发到。4.6.5.3问卷回收数量不低于问卷发放数量的70%。4.6.6数据处理及分析4.6.6.1总体满意率=（满意数+基本满意数）/（满意数+基本满意数+不满意数）*100%4.6.6.2分项满意率=（满70、意数+基本满意数）/（满意数+基本满意数+不满意数）*100%。分项满意率是指业户对环境绿化、安全、工程、客服等的满意率4.6.6.2问卷回收数量不得低于发放数量的70%，每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。4.6.6.3若业户对项目未作选择或对同一项目做出两个或以上的选择则该项目作弃权处理，不参加满意率的统计。4.6.6.4根据“关键的少数”的原则，对不满意项目的累计百分率在80%内的，确定为主要改进事项。4.6.6.5对确定改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。4.6.6.6对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求。4.6.6.7客户服务主管于30个工作日内完成问卷统计分析工作71、，并填写问卷结果统计表，报服务中心经理审阅。4.6.7公布4.6.7.1对业户问卷调查提出的意见和建议，在发放问卷后的30个工作日内将采取的措施公布于服务中心的宣传栏内。4.6.7.2问卷结果统计表原件由服务中心保存，复印件交品质部。5记录5.1业户访问记录5.2业户问卷调查表5.3问卷结果统计表十九、维修回访工作规程1目的规范服务中心的业户委托维修服务回访工作，增进与业户之间的沟通。2适用范围适用于公司各服务中心的业户委托维修服务的回访。3职责3.1服务中心经理负责对服务中心的业户委托维修服务回访工作的监督管理，根据需要确定上门回访组成人员；3.2客服主管负责对服务中心的业户委托维修服务回访72、工作的安排和落实；3.3工程主管负责对服务中心的业户委托维修服务回访工作进行不定时抽查，并参与对业户的上门回访；3.4前台接待负责回访工作的具体操作。4内容4.1回访方式4.1.1电话回访；4.1.2上门回访。4.2回访内容4.2.1服务中心经理指定客服主管对每日的业户请求维修项目进行电话回访，回访率达100%，上门回访视社区规模每月约2-5户， 回访组成人员约2-3人，并将回访情况记录在业户投诉（报修）回访记录表；4.2.2工程主管对服务中心的业户委托维修服务电话回访记录进行不定时抽查， 抽查率达20%；4.2.3客服主管在回访中业户提出的意见和建议及时向服务中心经理、工程主管反馈，紧急事件73、必须立即着手处理；4.2.4工程主管在“月度工作总结”中对本月的维修回访情况进行分析总结，对维修服务工作存在的不足进行改进。4.3回访规范和要求4.3.1电话回访规范：4.3.1.1确定回访主题，以了解服务人员的工作质量、服务规范程度。4.3.1.2对方接起电话后，要先表示问候，并介绍自己。4.3.1.3了解服务人员是否按时上门、服务态度、服务质量如何，了解服务人员的工作语言是否规范标准，是否给业主造成不必要的麻烦。4.3.1.4若业主满意，应该说：“谢谢您!您若再需要做什么，请打*电话，我们及时为您服务。谢谢!再见！”；4.3.1.5若业主不满意，应说：“对不起！给您添麻烦了,请不要着急，我74、们尽快为您解决。非常抱歉！您若再需要我们做什么，请打*电话，我们及时为您服务，再见！”；4.3.1.6对回访结果进行记录，对存在的问题迅速及时通知有关人员处理，并监督服务结果，定期回访。4.4电话回访要求：4.4.1回访语言要规范，语气和蔼可亲，热情悦耳；4.4.2问话不要千篇一律，要注意词语的变化；4.4.3保持微笑直至回访结束；4.4.4记录要真实，处理要迅速,一票到底直至业主完全满意；4.5上门回访规范：4.5.1确定需回访的业主名单，确定回访的目的；4.5.2联系业主，预约时间说：“您好！我们正在进行回访咨询活动，请问可以上门对您回访吗？”；4.5.3如不同意，要问清原因，告别时说：“75、如果您以后需我们咨询服务，请打*电话，再见！”；4.5.4预约上门时轻轻地有节奏地敲门，门开后先向业主问候和自我介绍；4.5.5若事先联系好的业主不在家，要贴放留言条；4.5.6进门时业主说“请进”后再进门；4.5.7回访完毕必须使业主100%满意；4.5.8告别语：“谢谢您!今后有事请打*电话，再见！”；4.5.9回访人员将回访记录反馈给有关人员；4.5.10对维修服务不满意的，详细记录原因并报有关人员。4.6上门回访要求：4.6.1安排回访优先次序，合理安排分组及区域；4.6.2切忌一次联系好多个业主，以防不能及时上门，引起业主不满；4.6.3进门后应先与业主交流，以融洽气氛；4.6.4语76、言要得体、礼貌、不可冒失，不得与业主发生争吵等现象；4.6.5严格反馈信息，对发现的问题必须一票到底处理完毕。5记录5.1业户投诉（报修）回访记录表二十、社区文化管理规程1目的创建社区文化，加强小区精神文明建设，丰富业户文化生活，加强服务中心与业户的沟通。2适用范围适用于公司各服务中心的社区文化管理。3职责3.1服务中心经理负责审批年度社区文化活动计划表并协调计划的实行。3.2客服组主管负责拟定年度社区文化活动计划表并安排计划的实施。3.3社区文化管理员负责征集业主对小区文化活动的意见和实施具体的社区文化活动计划。4内容4.1年度社区文化活动计划表的提出：4.1.1客服部主管根据每年访问业户的77、记录、业户的意见和建议及小区文化建设的需要，于每年底拟订次年的年度社区文化活动计划表，报服务中心经理审批；4.1.2服务中心经理可视情况就计划征求业主委员会的意见。4.2社区文化活动可包括但不限于下列项目：4.2.1棋、牌、球类的文体比赛；4.2.2歌舞比赛；4.2.3书画展览或比赛；4.2.4晚会或其它户外综合活动；4.2.5咨询活动（如健康咨询、法律咨询等）。4.3年度社区文化活动计划表的实施4.3.1报物业公司总经理批准的年度社区文化活动计划表由客服组主管安排社区文化管理员执行，并就有关事宜提请服务中心经理协调。4.3.2社区文化管理员依据举办的活动的规模，策划每一次活动的实施方案。实施78、方案可考虑以下内容：4.3.2.1资金预算及报批；4.3.2.2采购活动所需的物品和奖品；4.3.2.3确定参加活动的人员；4.3.2.4确定所需的工具、仪器和设备；4.3.2.5人员配置及活动场所布置；4.3.2.6发出有关通知和请贴；4.3.2.7拟定活动议程，邀请有关领导讲话。4.3.3活动结束后，工作人员应及时清理场地和设备。4.3.4服务中心应于活动结束后就举办的社区文化活动征求业户的意见，为今后的类似活动提供参考。4.3.5服务中心应做好每次社区文化活动的记录和总结，拍摄的照片入档保存，作为举办社区文化活动的历史资料。4.3.6社区文化活动的记录和总结应包含但不限于：4.3.6.179、活动的时间、地点、参加人员、大约参加的人数；4.3.6.2活动的策划组织人；4.3.6.3活动的过程描述；4.3.6.4活动的效果。4.5 注意事项4.5.1注意场地的大小是否可以容纳参加活动的人员及观众；4.5.2做好安全防范工作，防止发生意外事故。5记录5.1年度社区文化活动计划表二十一、发布通告、悬挂横幅的管理规程1目的规范通告、横幅的管理，维护小区良好形象。2适用范围适用于服务中心发布通告、悬挂横幅的管理。3职责服务中心经理负责审批本服务中心所发布的通告（包括外来通告）和横幅的悬挂。4内容4.1定义4.1.1通告包括通知、启事、公告、告示。4.1.2外来通告是指由政府（或上级公司、业户80、外部其他单位）发布的通知、启事、公告、告示。4.2发布通告的管理4.2.1服务中心起草的通告4.2.1.1由服务中心起草的通告发布前须填写文件会签单，经相关人员审批后，填写文件发放回收记录。4.2.1.2发布的通告须有服务中心经理的签章，并须加盖红色服务中心印章。4.2.1.3发布的通告须张贴于服务中心指定位置(一般情况下是指宣传栏、单元门、大堂和其它指定位置)。4.2.2外来通告4.2.2.1对于外来的通告，发布前亦须填写文件发放回收记录交服务中心经理确定是否给予发布,并由其确定张贴期限。4.2.2.2外来的通告应张贴在服务中心指定位置(一般情况下是指宣传栏、单元门、大堂和其它指定位置)。81、4.3横幅的管理参照4.2执行。4.4对过有效期的通告、横幅，服务中心应在过期后四小时内及时清除。5记录5.1文件会签单5.2文件发放回收记录二十二、有偿便民服务工作规程1目的规范便民服务工作，确保为业户提供及时、方便、满意的服务。2适用范围适用于公司各服务中心为业户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。3职责3.1公司总经理负责审批便民服务收费价格一览表。3.2服务中心经理负责协调处理有偿便民服务（以下简称便民服务）过程中发生的重大问题。3.3客户服务主管负责监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。3.4财务内勤人员负责收取服务费用。4内容4.1识别和82、审批便民服务项目4.1.1服务中心经理每年1月份评估上年度便民服务的综合效益并根据上一年度的访问业户记录总结、结合业户问卷调查的结果，分析提供各类便民服务项目的必要性和可行性，按照保本微利、社会效益与经济效益综合评价的原则，拟定便民服务项目及收费标准，报公司总经理审批便民服务收费价格一览表。4.1.2便民服务项目及收费标准经审批后，由服务中心经理具体组织实施。4.2便民服务项目实施4.2.1审批过的便民服务项目和收费标准可采用下列公告方式公告业户：4.2.1.1在服务中心或小区入口醒目位置张贴。4.2.1.2在小区宣传栏、公告栏张贴。4.2.1.3将公告投递到业户信箱或业户家中。4.2.2便民83、服务项目，可包括但不限于下列几种：4.2.2.1家庭安装、维修服务。4.2.2.2家庭清洁。4.2.2.3家庭绿化保养。4.2.2.4洗衣服务。4.2.2.5向业户提供的商务（打字、复印等）服务。4.2.2.6代订机票、火车票服务。4.2.3业户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取适当方式与服务中心预约或与服务中心订立长期服务协议形式。4.2.4对业户要求提供的服务，管理人员应将业户姓名、住址、服务项目作详细登记于维修服务单上，对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务，并建立相关业户服务档案。4.2.5客户服务主管根据业户需求安排相关人员向业户提供服务。4.3便民服务项目费用84、收取及收费标准4.3.1向业户提供服务时可采取记账月结方式。由相关人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报客户服务组主管，经客户服务主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务内勤负责在月底时一次性收取该月相关服务费用。4.3.2客户服务主管或其他服务人员不得直接向业主收取现金。4.3.3在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向服务中心经理提出，由服务中心经理决定处理措施。4.4便民服务回访工作及质量评价4.4.1客户服务组主管或有关人员应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按维修回访工作规程进行。4.4.2在回访过程中接到业户投诉的按业户投诉处理工作85、规程规定办理。4.4.3客户服务主管根据回访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告服务中心经理决定处理措施。4.4.4服务中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，每年至少应对所提供的便民服务项目及其服务质量评估一次，必要时，修订服务项目，改进服务质量。5.记录5.1便民服务收费价格一览表5.2维修服务单二十三、业主档案管理规程1目的规范业主档案的保管与跟踪工作。2适用范围适用于公司各服务中心业主档案的保管与跟踪工作。3职责客户服务主管负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4内容 4.1业主档案内容：4.1.1经业主86、签署后的业主临时管理规约；4.1.2开发商转交的前期物业管理服务协议4.1.3经业主签署后的区域防火责任书、精神文明公约4.1.4业户情况登记表；4.1.5钥匙领用登记表；4.1.6住户房屋验收表；4.1.7装修申请审批表，相关图纸及装修施工队资料；4.1.8房屋装修管理服务协议；4.1.9装修完工验收表；4.1.10装修施工队治安责任书；4.1.11装修违规整改通知书及处理结果资料；4.1.12业主的有关证件复印件；4.1.13其他应保存的资料。4.2档案盒（夹）的制作4.2.1根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸；4.2.2在档案标贴纸上打印出标准宋体的档案类别名称，其格式一般是由组87、织机构，名称组成，如：“公司名称服务中心业主档案；4.2.3将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。4.3业主档案袋的制作4.3.1准备适量的25cm * 32cm左右尺寸的档案袋；4.3.2将写有栋号，楼层号，房号的标贴纸贴在档案袋侧面。4.4将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。4.5将各业主档案袋按栋号，楼层号，房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。4.6按档案盒（夹）各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入伙时间、档案页数、备注等栏目。4.7业主档案的跟踪4.7.1当发生下列情况变化时，客户88、服务部主管将变化情况记录在业主档案中：4.7.1.1通讯电话联络方式发生变化时4.7.1.2业主发生更替时4.7.2业主档案跟踪管理，由客户服务主管每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠物业管理服务费，水、电费和其他服务费三个月以上的业主，主管应至少每隔15天跟踪一次。4.8业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报服务中心经理批准，经客户服务主管办理登记手续后方可查阅。4.9业主档案应永久保存4.10安装了物业管理软件的，可以将各业主资料输入电脑进行管理。5记录5.1业主档案目录二十四、钥匙管理规程1目的做好钥匙的分类管理，明确钥匙的保管与发放工作流程。2适用范围适用于公司各服务中心所辖物业钥匙89、的分类、保管和发放的管理。3职责3.1客户服务主管负责业户钥匙的分类、保管和发放。3.2工程组负责设备房、管井、电井、通讯井钥匙的分类及保管。3.3秩序组负责公用门窗等设施钥匙的分类及保管。4内容4.1钥匙的分类4.1.1业户用房钥匙；4.1.2公用门、窗等设施钥匙；4.1.3设备房、管井、电井、通讯井钥匙。4.2钥匙的保管服务中心在接管物业钥匙后，安排专人进行管理钥匙。并规定：4.2.1非工作需要任何人不得以私人名义借出；4.2.2借出时，必须严格办理登记手续。4.3钥匙标识分类及挂放牌的使用4.3.1将钥匙分类：4.3.1.1业户：先按高层/多层分类，再按楼层/单元/房号进行分类；4.3.90、1.2公用设施、设备：按设施/设备进行分门别类。按电气、给排水、暖通、消防、监控等设施设备进行分类，或按楼栋/单元/房号分类；4.3.1.3标识；将分类出的钥匙贴上标签，在标签纸上写明标识，再用透明胶包裹一道；4.3.1.4挂放牌：用钥匙扣或细绳将以上钥匙串在一起，分别装置在挂放牌中。4.4钥匙挂放牌、箱的制作与运用4.4.1钥匙挂放牌一般采用5cm以上铝夹板或有机玻璃板制作；4.4.2钥匙挂箱以钥匙多少、类别而定，一般采用内部钉钉子，钉子旁贴上相应类别标识，外面是透明玻璃，并上锁。4.5凡服务中心人员或售楼人员如需使用钥匙，须办理钥匙借/还登记表手续，用完后管理钥匙者应放回原处，及时核对记录91、。4.6公共区域钥匙应配置2套，一套交前台管理员封存保管，一套交相关部门用于日常工作。4.7钥匙发放4.7.1业户钥匙发放：4.7.1.1按入伙程序进行发放，详见物业入伙工作规程；4.7.1.2客服人员验证业户的签约文本或入伙缴费发票后，由业户签领钥匙，记录在钥匙发放登记表中。4.7.2公用门窗、设施、设备房钥匙4.7.2.1设施设备房钥匙由工程组和监控中心各保留一套；4.7.2.2公用门窗、设施、设备房钥匙未经服务中心经理同意，任何人不得私配；4.7.2.3因工作需要借用时，应在钥匙借/还登记表上登记。5记录5.1钥匙发放登记表5.2钥匙借/还登记表5.3钥匙移交登记表二十五、遗失物品管理规92、定1目的规范的管理，以协助业户寻找并领回失物，尽可能减少业户的损失，提升公司形象。2范围适用于公司管理范围内所有遗失物品控制与处理的管理。3职责3.1客服组负责登记遗失物品信息并保管遗失物品；3.2秩序组协助查找遗失物品；3.3客服组负责办理失物认领手续；3.4客服组主管负责监管贵重遗失物品登记及认领程序；3.5公司领导负责监管处理未认领的贵重遗失物品。4内容（贵重物品可按业户要求协助其报警）4.1办理业户失物认领的程序4.1.1接业户报失后，前台接待将报失业户所在房号、失主姓名、电话、遗失物品日期、时间、地点及失物的名称、款式、型号、颜色、成色等资料详细记录在业户投诉（报修）回访记录表上，并93、将业户提供的资料转交安全部协助查找；4.1.2如失物找回，通知业户到客服组前台办理认领手续；如失物在三个工作日之内未能找回，回复业户；4.1.3如有人报拾获物品时，前台接待应先将拾获人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期、地点等内容填写在遗失物品处理表上，连同失物一起保存。遗失物品处理表复印一份存档。4.1.4遗失物品应由客服组安排前台统一保管，钱币及贵重物品须经过客服组主管登记、监管；4.1.5如有失主前来认领遗失物品，须要求来人说明失物的情况，如所述与拾物相符，则须验明证件，由领取人在遗失物品处理表上写明工作单位、联系电话并签名后取回该物；领取贵重物品时须留有领取人的身份证件的复印件，并通94、知客服部主管到现场监督、签字，以备核查。4.1.6所有退租业户遗留在房内的物品，必须经过客服组上门确认，并直接与业户联系，通知业户前来领取；4.1.7确属业户不再需要物品，由客服部确定是否留为公用，若不需要则通知保洁部清理出去。4.2拾遗管理规定4.2.1员工在公司管理范围内拾到的任何物品，都应交客服部前台进行统一管理，移交时应有签收手续；4.2.2若业户或来访人员拾到的物品，由秩序维护员或客服将拾遗者带到客服部登记；4.2.3若遗失物品保存到公司规定的期限（一般为半年）仍无人认领，物业服务中心可按有关规定自行处理；4.2.4员工拾金不昧者，公司应给予表扬。5记录5.1遗失物品处理表二十六、邮95、件收发管理规程1目的规范邮件管理工作，确保为业户提供及时、方便、满意的服务。2适用范围适用于公司下辖各服务中心为业户邮件、报刊收发管理工作。3职责3.1前台接待员（或便民服务站）负责业户邮件、报刊的登记收发管理工作。3.2客户服务组主管负责定期检查收发记录。4内容4.1邮局投递到小区业户的报刊、杂志等邮件由专职邮递员统一发放至各户信箱。4.2快件、特快专递、邮件通知单等，需要给邮局办理签收的邮件，应认真做好邮件收发登记表和及时送到业户手中，并让业户填好签收。4.3对地址不明或已搬迁业户的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。4.4避免发生积压信件的现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆业户信件96、，私揭邮票。4.5对公司领导的邮件、报纸等要专门进行分类登记，并由专人进行投放，不得延误和错投。5记录5.1邮件收发登记表二十七、物业管理服务费用收交控制规程1目的确保公司能按时收缴各项物业管理应收费用，确保业户满意。2适用范围适用于各项应收物业管理费用的收交管理。3职责3.l公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。3.2公司财务部负责各项费用的代收代付。3.3客户服务组负责各项费用的催收工作。4内容4.l物业管理、服务收费种类。根据国家的有关规定，物业管理及服务收费包括：4.1.1公共性服务费，指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和安全、绿化费用；4.1.2公众代办97、性质费用，如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用；4.1.3特约服务，如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务，包括房屋修缮、代购商品、设备维修等；4.1.4修缮费用，房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。4.2物业管理及服务费用的收交4.2.l每月初公司财务部将费用收缴通知单交给客户服务组，客户服务组将费用收缴通知单发送给业户，并请业户在费用收缴通知单上签名确认。4.2.2因故无人时，客户服务组应将通知单妥善保管，并登记在册，设法送达。4.2.3财务室每月25日将未交、欠交费用的业户名单交给客户服务组，由客户服务组发出费98、用催交通知单，并请业户在费用催交通知单上签名确认。4.2.4逾期仍未交费者，客户服务组主管应上门催收，特殊原因拖欠费用的，主管应作好记录并向服务中心经理报告。对特殊情况，经服务中心经理并报总经理定夺。对无特殊原因而拖欠费用或拖欠两个月以上者，由客户服务组拟定拖欠费用的业户名单，并通知业户限期交费，并按业主临时管理规约中的有关规定加收滞纳金。4.2.5对超过限期仍未交付费用者，客户服务组根据物业公司与业户签订的物业管理合同和业主临时管理规约的有关规定，由客户服务组组织专员，作好协调解释工作，限期交费。4.2.6如果业户连续6个月不交费，则经公司总经理批准，遵循法律程序解决。4.2.7特约服务费用99、的收交客户服务组参照国家规定，制定统一收费标准，明码标价，本着便民、微利的原则，确保服务质量。详见有偿便民服务工作规程5记录5.l费用收交通知单5.2费用催交通知单二十八、停水限电管理规定1目的保障客户享受正常的物管服务，确保客户正常办公不受影响。2适用范围适用于公司下辖服务中心停水、停电的管理。3.职责3.1工程组负责停水、停电时的设备操作。3.2 客户服务组负责发文通知客户停水、停电的时间，并提醒客户停电时室内设施的使用、大门的开关。3.3 秩序组负责停电之前30分钟对辖区停电区域进行巡查，确保停电期间的安全。4.内容4.1 工程组因水箱清洗或其它供水设备需检修停水时，提前一个工作日以书面100、形式向服务中心申请，并征得服务中心经理同意后，方可按申请的时间停水检修设备。4.2 客服组接到工程部停水检修通知后，发相关通知于公告栏内。4.3 工程组因供电设备需检修停电时，提前一个工作日以书面形式向服务中心申请，并征得服务中心经理同意后，方可按申请的时间停电检修供电设备。4.4 客户服务组接到工程组停电检修通知后，发相关通知于公告栏内，通知中应提醒大门使用电子锁的业户注意停电期间采用手动方式锁门；提醒室内有需24小时运行设备的业户，停电期间注意设备的开关；提醒业户停电期间电梯全部停止运行。4.5 在停电前30分钟，秩序部对小区停电区域进行巡查，提醒业户注意停电期间的安全。4.6 对因施工单位或市政府要求的突发性停水、停电，如在事前得知，必须发布通知；如在事后得知，客服组应在24小时内补发文给所有受影响的业户解释停水、停电的原因，如有必要，客服部可上门安抚因受影响且情绪较激动的业户。5.记录无三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台