1、物物业业服服务务助助理理板板块块执执行行内内容容序号序序号号重重点点工工作作内内容容二二级级指指标标执执行行标标准准1人员进出管理业主进出1、凭卡出入、微笑服务；2、无卡业主进出，核实身份进入2访客进出1、出示有效证件，核实确认后登记放行；3装修人员进出1、查验、登记出入证4不明身份及其他人员1、严禁入内；2、控制门岗周边的秩序和环境15政府职能部门人员进出 1、凭工作证件出入并及时上报6媒体人员1、查验工作证、上报核实后登记放行7物品进出管理业主大件贵重物品出行小区1、凭业主卡或有效证件登记、业主签字确认后放行（或凭出门条发行）8装修建筑材料进出管理1、核实装修手续的办理；2、违章装修材料控2、制、上报，经管理处同意登记放行；3、大批量装修材料需出具出门条；9商户、租户的物品出行 1、必须出具出门条210易燃易爆危险违禁物品进出1、严禁入内11特种作业工具、工程机械进出管理1、控制、上报根据管理处意见执行；2、超规格工具、机械严禁入内。12车辆管理月票车辆（业主或租户）1、刷卡进出；2、检查车辆有无异常；3、逾期未交费车辆登记放行。13临停车辆（访客）1、核实确认身份后登记刷卡收费发行；2、知会巡逻岗对装修材料运送车辆及可疑车辆进行跟进；3、执法部门车辆验明证件登记刷卡进出；4、公司内部车辆因公凭工作证登记刷卡进出；5、送货车辆出行时检查后放行。14日常巡检公共设备设施巡查每日巡查13、5房屋本体巡查每日巡查16空置房巡查1、每月巡查一次17推销、闲杂、可疑人员的盘查1、控制闲杂人员并劝其离开小区；2、对于乱张贴广告要求其进行清除。18安全防范重点位置巡查 1、根据项目情况确定巡逻频次和路线19车辆是否存在异常及乱停乱放现象巡查1、异常情况及时上报；2、及时纠正违规停车温馨提示；20异常情况处理1、及时上报并跟进处理结果；2、立即处理；3、不能乱堆乱放、张贴、摆放广告牌、占道经营等等21消防管理消防设施巡检1、每日巡检一次；2、每月护卫主管每月组织设备设施全面检查；3、每季度对消火栓进行开箱检查和维护；4、消防通道畅通22消防档案管理1、控制中心整理存档于控制中心523消防培4、训、演习1、每年消防培训、演习至少2次24火灾应急处理1、报警（控制中心）；2、立即到达现场并利用现场灭火设备设施进行灭火；3、通知工程部切断电源；4、易燃易爆物资转移；5、人员疏散；6、伤员抢救；7、控制电梯；8、善后处理。25消防联动测试1、商业每月一次；2、消防设备设施全部联动每年二次。26突发事件预防处置治安1、劝阻、制止、报警，保护现场、协助处理27火灾1、报警（控制中心）；2、立即到达现场并利用现场灭火设备设施进行灭火；3、通知工程部切断电源；4、易燃易爆物资转移；5、人员疏散；6、伤员抢救；7、控制电梯；8、善后处理。28电梯困人1、安抚被困人员；2、通知工程人员、客服人员和管理5、人员到位；留下被困人员信息资料；29自然灾害1、制订并熟悉预案；2、疏散人员；3、转移物资，降低损失30水浸事件1、关水；2、排水；3、保护重要设备、设施。31交通事故1、报警、通知120；2、保护现场；32装修现场管理1、查验证件1、出入证是否有效、有无窜房施工；2、装修许可证是否办理；3、是否办理动火作业许可证332、物资堆放是否规范1、装修材料和垃圾是否乱堆乱放；2、是否占用消防通道；日常巡检343、装修时间控制1、是否按照项目装修时间要求进行施工；354、违章装修1、对违章施工进行制止并及时上报；8365、装修现场是否安全规范1、有无配备灭火器；2、有无使用大功率电器；3、有无乱搭乱接6、电线。937对客服务主动为业主提供便民服务1、主动为业主提供力所能及的服务；2主动招呼问候每一位业主。1038报事报修处理记录业主报事并跟进处理结果1、及时记录；2、上报客服中心或者控制中心；3、跟进处理情况。1139临时交办事项交办各类事项1、按照要求执行。装修现场管理质质量量记记录录备备注注人员进出登记表出入证人员进出登记表人员进出登记表上报通知项目专人陪同。物品进出登记表装修办理统计表（项目自制）、防盗网、雨棚、大量钢材、铝合金、大量红砖等等。出门条不明液体、包装不明大件物品、电焊机、气割机、气瓶等登记放行，挖井机、起重设备、70以上转头等禁止放行。、巡查安排表、消防设施、设备巡查记录表7、培训（会议）记录表、演习计划表、安排表、演习情况记录表、突发事件处理记录表、值班记录表消防局记录表人员证件、装修许可证、动火许可证环环境境板板块块执执行行标标准准序序号号重重点点工工作作内内容容二二级级指指标标1绿化绿化现场巡查2修剪造型3病虫害防治4补栽补种5日常养护6草坪养护7自然灾害应急处置8乔灌木叶面清洗9观叶植物叶面清洗10保洁垃圾清运11排水沟清掏12内外环境清洁、保洁、保养13环境消杀14景观、小品清洁、保洁15泳池清洁16车库地面清洁17车库顶部管道/标牌/档车杆/消火栓彻底清洁18屋面清洁（上人屋面）19化粪池清掏20外包管理一次性外包服务管理21连续性外包服务管理22其他临8、时交办工作23有偿服务执执行行标标准准留下检查记录，问题即时跟踪处理。轮廓分明、不超过15厘米内修剪。按行业标准：病虫害损失率控制在2%以下，主要病虫害的防治处置率达到95%以上，防治效果达95%以上存活率达到95%以上灌木、乔木无枯枝、绿化带边缘无积存落叶、病虫害控制在95%以上（自然灾害除外）一年四季根据草坪长势进行修剪养护1、制订并熟悉预案；1、降低损失春节前进行，保证观感效果日常保洁垃圾容器及垃圾车干净整洁无异味，做到日产日清，对垃圾容器的定时消杀。挪移排水沟上的盖板，清除排水沟内的杂物，冲洗排水沟，冲洗排水沟后，将排水沟盖板复位（每月进行一次）1、道路：干净整洁、无泥土、无污迹、每39、0时分钟循环保洁一次。2、垃圾箱外表洁净无尘无污迹，内无积水、无异味。3、座椅、标识、草坪灯、艺术小品洁净无尘、无蜘蛛网。4、绿化带内无污物、无白色垃圾。5、室内栏杆、消防通道、电梯、消防箱、墙面无尘、无污迹、无蜘蛛网。6、小区高杆灯每月擦拭7、室内车库地面、小区道路视现场情况定时清洗。8、单元玻璃门、信报箱无污迹、无手印。1.外环境累计2000平方米，鼠迹不超过5处。2.内外环境各种存水容器和积水中，蚊幼及蛹的阳性率不超过期3%。特殊场所白天每30分钟平均每人诱惑成蚊数不超过1只。3.重点房间有蝇房间不超过1%，其它单位不超过3%。平均每间房间不超过3只4.有活蟑螂卵鞘房间不超过2，平均每间10、房不超过4只。水景清澈见底、无漂浮物、无青苔、小品干净整洁、无灰尘、无污迹每天清洁泳池内座椅、地面无灰尘、无污迹。水质：PH值保持在6.88.5之间。浑浊度不大于5度，无异味。水温:22-26，儿童池：2429.每月定期彻底清洁车库，日常循环保洁每月定期清洁，日常循环保洁根据实际情况每年拟定清洁时间环环境境板板块块执执行行标标准准每月检查一次化粪池，达百分之八十必须清掏，清掏质量标准；井內无存渣，管道畅通无主，通孔畅无主，通气孔畅通无阻。1，需求部门每天检查一次外包服务完成情况，在外包服务完成后组织检查验收并在填写外包服务检查记录，对服务不达标的限期要求供方立即整改。2，在质保期内的外包服务，11、需求部门每月组织一次外包服务质量检查，并将结果记录在外包服务检查记录中，不合格的要求供方按合同约定质保条款整改。1，需求部门对每天外包服务每天组织一次检查，对定期外包服务每周组织一次抽查，检查结果记录在外包服务检查记录中，对抽查发现的问题要求供方限期整改。2，需求部门每次对定期外包服务的检查结果记录在外包服务供方工作记录中，作为对供方服务评估评审的依据。3，专业中心每季组织一次连续性外包服务检查，检查结果记录在外包服务检查记录中，对发现的问题要求供方限期整改，否则追究违约责任。按时按质完成上级领导交办的工作。按居家服务协议执行质质量量记记录录绿绿化化奍奍护护巡巡查查周周记记表表绿化养护巡查周记12、表消杀工作记录表绿化养护巡查周记表消杀工作记录表绿化养护巡查周记表园林绿化灾害情况记录表绿化员工作记录表绿化员工作记录表保洁工作检查记录表保洁工作检查记录表保洁工作检查记录表消杀工作记录表保洁工作检查记录表游泳池水质检测记录表保洁工作检查记录表保洁工作检查记录表保洁工作检查记录表设施设备巡检表外包服务检查记录表外包服务检查记录表工工程程板板块块执执行行标标准准序序号号重重点点工工作作内内容容二二级级指指标标1日常巡查配电室2生活水泵房及管网3消防水泵房及管网4柴油发电机房5电（扶）梯6控制中心7中央空调机房8康乐设施9生化池10提排设施设备11屋面排水设施12房屋本体及附属设施13泳池设施设备13、14房屋本体及共用设备设施维修、保养供配电系统15给排水、消防水系统16消防报警系统17电（扶）梯18空调系统19安防系统20工具、仪表21康乐设施22房屋本体及附属设施23泳池设施设备24突发事件应急处理电梯困人救援25火灾应急预案26水管爆裂应急处理27燃气泄漏应急处理28突发性停电应急处理29突发性停水应急处理30能耗、物耗统计分析建立能源计量框图31统计分析32计量仪器、仪表检查33装修管理审图34装修巡查35一次验收36二次验收37工程整改质包期内38质包期外39对客服务有偿服务40承接查验业主专有部位41共有设施设备42前期介入规划设计43施工实施44设备档案管理工程竣工图纸及资料14、45机电设备资料46机电设备台帐47维修派工单48设备运行记录49设备维保记录50设备密码管理51能耗抄表记录52整改记录53交办各类事项1、按照要求执行。前期介入执执行行标标准准1、住宅和无人值守不少于2次；有人值守商业2小时一次；2、开柜检查每周2次；3、检查电压、电流、温（湿）度、功率因素；4、环境清洁；5、有无异常现象。1、每天2次（白班、夜班各1次）；2、供电电压、电流；3、无跑、冒、滴、漏、锈蚀等异常现象；4、出口水压及阀门的开、关状态。5、水池水位及检修口锁闭；6、生活水泵主、备每月切换一次1、水泵房每天1次、管网每月1次；2、供电电源；3、无跑、冒、滴、漏、锈蚀等异常现象；4、15、管网水压及阀门的开、关状态。5、蓄水池及高位水箱水位。1、每周1次；2、检查机油位、柴油位、水位、蓄电池电压。3、机房、机组清洁。1、每天1次；2、检查电梯轿厢照明、舒适感、三方通话、操作按钮、机房设备、环境温度；3、检查扶梯梳齿板、扶手带、梯级滑槽对称度；5、有无异常现象。1、每天1次；2、检查图像清晰度；3、环境温度；4、消防报警主机主、备电源；5、查看安防主机运行情况。1、每天1次；2、循环水压力、温度；3、阀门开启度、4、主机电压、电流。4、无跑、冒、滴、漏、锈蚀等异常现象1、每周1次；2、检查各联结部件紧固情况；3、外观是否破损、锈蚀。4、活动部件灵活度。1、每月1次；2、检查隔栅池16、有无堵塞、池内漂浮物不板结、排气系统是否通畅，无明显沼气气味、容量。1、每周1次；2、供电电源；3、无跑、冒、滴、漏、锈蚀等异常现象；4、阀门的开、关状态；5、积水坑水位。6、点动试运行。1、每半年1次；2、下水口无堵塞；3、屋面、天沟无杂物；1、外墙、楼梯、通道、道路、天台、地下室、车库每周巡查1次；2、铁质设施每月巡查1次。3、无脱落、破损、沉降、锈蚀等。1、开放期间每周1次；2、检查过滤器压力；3、水泵及控制柜运行正常；4、机房环境清洁、干燥。1、设备清洁、除尘；2、接线端子、联结件紧固；3、检查打磨电气接点；4、绝缘、接地测试。5、标识清晰。6、电气开关脱扣试验。1、阀门开、关灵活、正17、常；2、管道除锈、刷漆；3、电机绝缘测试；3、管道及管道井杂物清理；4、检查、润滑机械转动部件。5、喷淋末端及试验消火栓防水试验；6、湿式报警阀模拟试验。7、标识清晰1、设备清洁、除尘；2、接线端子、联结件紧固；3、标识清晰。3、火灾探测器、手报、消报报警测试；4、消防设备联动测试；5、消防电话、广播测试；6、消防风机、防火卷帘、气体灭火设备测试。1、机房、底坑及设备清洁、除尘；2、安全装置检测；3、润滑油的添加。1、设备清洁、除尘；2、接线端子、联结件紧固；3、检查打磨电气接点；4、绝缘、接地测试。5、标识清晰。6、清洗过滤网；7、阀门开、关灵活、正常；8、管道除锈、刷漆；9、管道除垢、散热18、器通炮。1、设备清洁、除尘；2、接线端子、联结件紧固；3、标识清晰。4、周界系统测试；5、居家安防测试；6、门禁系统检测；1、建立设备/工具汇总表；2、每年上半年外送专业机构检测工工程程板板块块执执行行标标准准每季1次进行检查、润滑、紧固、刷漆1、检查、修补、更换、刷漆；2、每年三月检测防雷接地设施。1、设备清洁、除尘；2、阀门开、关灵活、正常；3、电机绝缘测试；3、检查、润滑机械转动部件。4、石英砂的填加。4、泳池饰面砖的检查、修补。1、通知电梯维保单位；2、安抚被困人员；3、确定被困楼层；4、切断主电源；5、盘车救援；6、关闭厅门放置维修扶栏。1、切断着火区域电源、气源；2、值守消防水泵房19、；3、启动着火区域消防设备；4、迫降电梯至基站；5、善后处理。1、关闭相关区域阀门、采取有效措施排除现场积水；2、通知相关领导及客服中心，告知影响区域及处理时间；3、及时抢修；4、恢复供水，通知客服中心。1、关闭相关区域阀门；2、通知相关领导及客服中心，告知影响区域及处理时间；3、通知燃气公司并协助处理；4、恢复供气，通知客服中心。1、检查小区供电系统有无异常，启动柴油发电机保障重要设备供电；2、立即组织抢修故障部位或联系供电局，了解停电原由及预计停电时间；3、通知主管及客户中心告知业主；4、随时跟进维修情况，抢修完成后立即检测送电。1、检查小区供水管网有无异常，有则立即组织抢修。2、联系供水20、公司，了解停水原由及预计停水时间；3、通知客户中心告知业主；4、随时跟进维修情况，抢修完成后立即检测送水。1、计量准确、完善；2、明确区域标识。每月形成能源报表，对异常情况进行分析。每月抄表时检查仪表接线、计量运转情况。1、3天以内完成审图、1、每天1次；2、是否按照审批图纸施工；3、无乱搭、乱建、违规装修；4、发现违规装修及时制止并上报；5、防水破坏后责任承诺；6、违规装修现场取证发违章整改通知书，限期整改；7、跟进检查、落实。1、装修完成后进行验收；2、检查水、电、气、排水管道等；3、外观及功能验收；4、业主及验收人员确认。1、一次验收合格后三个月；2、检查水、电、气、排水管道等；3、外观21、及功能验收；4、确认楼下业主有无漏水；5、业主及验收人员确认。1、现场责任判定；2、联系施工单位处理；3、督促、跟进整改实施；4、初验收；5、通知业主验收确认。1、现场查看，原因分析；2、方案审定；3、招投标，选定施工单位；4、签订合同；5、现场实施，过程控制；6、组织验收。1、领取派工单；2、准备工具、材料；3、礼貌用语，查看并报价；4、同意后实施服务；5、业主验收并确认；6、合格后清理现场；7、返单归档。1、门窗完好；2、顶、地、墙无空鼓、开裂、起鼓、起泡；3、水、电、气安装到位；4、排水通畅；5、关水试验。1、实物移交，数量清点、外观检查、功能测试；2、工程资料、机电设备资料、专用工具及22、附件移交；3、技术交底及操作培训；4、遗留问题整改及验收。1、物业用房配置；2、出入口设置的合理性；3、设备房布置的合理性；4、设备选型。1、跟进施工进度；2、隐蔽工程图像资料收集；3、提出合理化建议。4、对设施设备的熟悉了解。5、设备调试的学习1、分系统、分区域归档；2、借阅登记；3、专人管理1、分系统、分区域归档；2、借阅登记；3、专人管理1、分系统对重点、独立机电设备建立设备台账，2、录入乐天软件；3、打印纸质文档，由工程主管负责管理与借阅。1、每月归档；2、保存2年。1、每月归档；2、保存2年。1、每月归档；2、保存2年。工程主管负责保存2年1、每月归档；2、保存5年。质质量量记记录录23、电力运行记录表技术人员巡查设备设施记录表技术人员巡查设备设施记录表技术人员巡查设备设施记录表技术人员巡查设备设施记录表 柴油发电机运行记录表电梯巡查记录技术人员巡查设备设施记录表技术人员巡查设备设施记录表技术人员巡查设备设施记录表技术人员巡查设备设施记录表技术人员巡查设备设施记录表技术人员巡查设备设施记录表技术人员巡查设备设施记录表技术人员巡查设备设施记录表机电设备年度保养计划设备/设施保养维修记录表设备/设施检查记录表机电设备年度保养计划设备/设施保养维修记录表设备/设施检查记录表机电设备年度保养计划设备/设施保养维修记录表设备/设施检查记录表电梯保养维修记录表 设备/设施检查记录表机电设备24、年度保养计划设备/设施保养维修记录表设备/设施检查记录表机电设备年度保养计划设备/设施保养维修记录表智能门禁对讲系统检查表安防监控系统保养记录计量器具汇总表计量器具年检记录表机电设备年度保养计划设备/设施保养维修记录表设备/设施检查记录表房屋本体及配套设施年度保养计划设备/设施保养维修记录表设备/设施检查记录表房屋防雷接地检测记录表机电设备年度保养计划设备/设施保养维修记录表设备/设施检查记录表值班记录值班记录值班记录值班记录值班记录值班记录计量框图计量抄表记录表设备/设施检查记录表装修巡查记录表违规整改通知单业主室内装饰装修一次验收记录表业主室内装饰装修二次验收记录表维修整改通知单供方评审报25、告外包服务检查记录派工单设备设施移交验收记录表物业资料移交验收记录表物业综合移交验收表工程遗留问题整改记录表前期介入情况周记表机电设备台帐前期介入情况周记表客客服服板板块块执执行行标标准准序序号号重重点点工工作作内内容容二二级级内内容容1日常巡查巡查管理2前台接待出具出门条服务咨询报事报修3代收物品管理邮 件包 裹4社区文化活动集团配合项目活动5投诉处理接待要求投诉要求6装修管理装修办理装修违规管理7客户满意度调查三方调查内部调查8客户关系维护9客户档案资料管理10各项费用收缴物管费及其他费用11信息收集、发布内部外部12空置房管理执执行行标标准准1、管家每天不少于一次的社区巡查,将发现的问题26、作好记录并跟进整改；2、业务部门每一周带领主管进行一次综合巡查，并填写品质检查记录核实业主身份和物资或电话落实业主物品的相关信息，业主同意后方可出具出门条,并做好记录面带微笑，站立式服务，主动热情，并详细记录业主反馈信息接到信息后立即录入乐天和工作信息记录本，2分钟内通知工程部（主管或班长）；客服中心1个工作日内回访业主并录入乐天系统；作好记录（邮件单号，房号、姓名、联系电话），当天未领取，一天后电话通知业主领取，实行专柜专人管理。作好记录（包裹单号，房号、姓名、联系电话），当天未领取一天后电话通知业主领取，实行专柜专人管理。拟定配合方案，按照配合方案执行。活动完毕后3个工作日回访活动组织方对27、于物业配合的满意度。活动前20工作日拟定社区活动方案，活动前10工作日召开活动准备会，活动前7工作日启动活动宣传；活动前2天模拟演习；现场满意度调查（参加人数的10%）；活动结束后2个工作日提交新闻稿；3个工作日内提交社区活动评估报告；礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等1、区分投诉类别（有效或无效），有效投诉的划分（轻微、一般、重大）并记录于工作信息记录本中；2、轻微投诉管家在主管的指导下2个工作日或顾客要求的期限处理完毕；3、一般投诉接报1小时候报管理处经理，3个工作日内形成处理方案，1个月内处理完毕；4、重大投诉由公司客服中心，5个工作日内给顾客解决方案；1、前台办理装修手续的办理，填写装28、修申请表并签订装修管理服务协议；2、发放装修许可证；3、办理装修人员出入证，并留存装修施工人员登记表1、出现违规到现场相机取证，并根据违规情况出具违规整改通知书；2、限期业主进行整改，出现重大违规拟定专项报告报行政主管部门；集团公司的三方调查，客服中心每季度3%的已入住的业户电话访谈客服中心每年一次顾客满意度调查1、6月和12月拜会业主委员会，召开茶话会；2、每月中旬各个项目定期公示物业服务月报3、每月每片区30户的业主回访；1、信息发生变化时，24小时给予更新；2、业主信息的保存期为3年；3、档案标识整齐划一、分类摆放、1、每月5-25日为物管费、水电公摊缴费期；2、催费为次月的1日、10日29、20日电话催收；3、逾期3个月发放催款通知书；4、欠费1年以上准备资料诉讼；5、其他费用按照收费标准及协商的标准执行；1、每月一次的物业服务月报的张贴；2、每季度更新物业方面的法律法规；1、接到停水停电停气的信息后，5分钟内拟定完温馨提示，并于十分钟内给予张贴；2、接到其他相关张贴指令后，应在10分钟内将张贴信息给予及时的张贴；1、空置房钥匙保存；2、空置房相关问题的处理事宜质质量量记记录录品质检查记录服务派工单派工单收发登记表邮件签收登记表邮件寄发登记表社区活动评估报告工作信息记录本顾客投诉及建议跟进处理表顾客有效投诉处理登记表客户面谈记录表装修申请表装修管理服务协议装修许可证装修施工人员登记表违规整改通知书违规整改通知书业主满意度调查表物业服务月报客户面谈记录表催款通知书欠费原因分析表