1、正本中央新城前期物业服务投 标 书投标单位：南京新奥物业管理有限公司法人代表：庆启祥投标日期：二八年元月六日目 录第一篇 企业资料 3第一节 企业简介 4第二节 投标函 5第三节 授权委托书 6 第二篇 物业服务方案 7 第一节 物业服务整体策划及设想 8第二节 物业服务质量指标12第三节 物业服务内容与范围物业13第四节 物业服务费收取及使用17第五节 特别服务19第六节 对发展商的建议及要求21第三篇 物业服务公众制度22第一节 装修管理规定 23第二节 临时管理规约 30第三节 住户手册35第四节 物业服务合约48第五节 管理规约53第四篇 企业内部规章制度61第一节 员工手册62第二节2、 岗位职责76第三节 企业内部规章制度86第五篇 投标报价98第一节 服务费用测算99第二节 投标报价 103第三节 盈亏分析 103中央新城前期物业服务投标文件第一篇 企业资料南京新奥物业管理有限公司南京新奥物业管理有限公司简介南京新奥物业管理有限公司系河西房地产投资的专业物业管理公司，拥有建设部相应资质，是江苏省南京市物业管理协会会员单位。公司成立于2002年1月，目前服务着“月安花园”、“怡康公寓”、“鸿达新寓”等楼盘，服务面积近30万平方米，员工达到180余人，拥有相关专业中高级专业技术人员80人。四年多来，新奥物业本着“诚信待人，用心服务，持之以恒，争创一流”的企业宗旨，借鉴优秀的物3、业服务理念和自身丰富的服务经验，结合我市的物业服务特点，凭借其规范的职业操守，为业主提供全方位、多元化的优质物业服务，得到了业主的普通好评。其中，“月安花园”小区作为南京市目前唯一的一个国家康居示范工程，公司投入了大量的人力、物力和财力进行服务。我司多次接待了国家建设部，省、市、区各级领导及外国专家，外省、市同行业单位的参观、检查和学习。并荣幸的接待了第六界华商大会与会代表的参观，受到了海内外华商及领导部门的高度好评。本公司根据实际情况，设置企业发展部、市场部、运作部、财务部、人力资源部、行政部、质量管理部、信息科技部共八个只能部门，实际公司领导，各部和各项目服务处三级管理网络。公司的格言是：4、“服务中抓管理，管理中服务”公司是质量方针是“天天改进，日日创新”。公司在各个物业项目管理小区内设有专人负责实行24小时保安值班、工程维修、清洁和绿化等全方位的服务，小区内配套设施齐全，为广大客户提供一个整洁、安全、舒适的居住环境和服务环境。公司办公地址：南京市应天西路198号电话（Tel）：025-86428359 025-86459824传真（Fax）：025-86459824 编制（ZIP）：210012投 标 函安徽雨润地华置业发展有限公司：首先，非常感谢贵司对我司的信任，给予我司参加此次投标的机会，并预祝【雨润中央新城】的招投标工作获得圆满成功！、 我方已仔细研究了你单位招标文件中的5、全部内容，愿意参与中央新城前期物业服务投标，并遵照招标文件的要求承担相关责任。、 如果贵方接受我方的投标，我方将保证前期物业服务合同的所有约定进行物业服务。、 如果贵方接受我方的投标,我方将保证按照贵方认可的条件，以招标文件内要求的金额作为保证金，并同意贵方不负担我们的任何投标费用。、 在正式合同签订之前，本投标书连同贵方的招标文件和中标通知书及其他文件、附件将构成我们双方之间共同遵守的文件，并随时接受中标。、 若我方中标，我方将保证在收到贵方的中标通知书后，按规定的期限及时派代表前去签订合同。再次感谢贵司给予我司自我展示与提高的机会，并真诚希望能与安徽雨润地华置业发展有限公司取得合作。 投标6、单位（盖章）：南京新奥物业管理有限责任公司法定代表人（盖章）：电话：025-86459824日期：2007年12月25日投标文件签署授权委托书本授权委托书声明：我庆启祥系南京新奥物业管理有限公司的法定代表人，现授权委托南京新奥物业管理有限公司的 为我公司签署本工程的投标文件的法定代表人授权委托代理人，我承认代理人全权代表我所签署的本工程的投标文件的内容。代理人无转委托权，特此委托。代理人：身份证号码：职务：业务经理投标人：南京新奥物业管理有限公司（盖章）法定代表人（盖章）： 授权委托日期： 年 月 日中央新城前期物业服务投标文件第二篇 物业服务方案南京新奥物业管理有限公司第一节 物业服务整体设7、想及策划 “雨润中央新城”由安徽雨润地华置业发展有限公司开发兴建。该项目位于安庆市新规划的东城区，南临皖江大道，北接“长枫风景区”，东靠独秀路，西邻“香水百合” ，是未来新城区的核心区域，与城市社区发展主导趋势相吻合。该项目以建设安庆市具有特色的高档景观楼盘为目的，满足人们在选择住所时追求环境的生态化、个性化的审美需求，使景观内容与住所类型紧扣，道路形式与建筑群体协调，社区环境与城市风貌整合，在东城区形成一个理念先进、环境优美、方案合理、服务完善、集居住、休闲、商贸于一体的高档生活区。根据中央新城的建设指导思想和品牌定位，我们对中央新城的前期物业服务提出整体设想及策划：1、物业服务的定位：在今8、后的物业服务中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业服务一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，9、同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。 2、物业服务模式： 我们拟采用项目独立运作的服务模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责服务处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。 3、物业服务特色： A、一站式服务业主只需将他的需求告诉新奥物业【雨润中央新城】物业服务处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。 B、零打扰服务新奥物业员工各项工作的开展，以尽可能不打10、扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。 C、氛围管理 针对本物业的特点，物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。 D、设立客户服务中心 结合【雨润中央新城】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业服务的窗口。 4、物业服务措施： 我司通过对【雨润中央新城】的实地踏勘以及对该园区基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的特色11、，认为在今后的物业服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。【强调安全第一和预防为主的原则】 1）安全管理是住宅及办公楼物业服务工作的重中之重。园区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。 2）园区的安全管理主要包括三个方面：一是消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。 二是治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。 三是应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事12、不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。【维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性】 1）周密策划，充分利用我司接管多种物业的服务经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。 2）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。 3）加强园区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。【做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行】 1）建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员13、组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。 2）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。 3）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。【专业保洁，创建整洁的环境】 1）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能14、使人赏心悦目，提高工作效率。 2）做好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助服务处做好园区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。 3）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。【兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务】 1）由于本园区物业类型的特殊性，我们在为住宅业主提供完善服务的同时，也要为商住楼业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。 2）针对住宅、商住楼的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与办公楼服务区，保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和办公楼区域的专业、高效。 3）在对园15、区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。【完善配套服务，强化服务质量】 1）为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的服务中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。 2）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。 3）充分整合周边社会资源，为我所用。通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。5、物业服务目的：通过本公司的有效服务，充分合理地使用现有房屋，16、发挥楼宇住宅的功能，提高房地产物业的使用效率和经济效益，促使房地产物业的保值和增值，并为业主和使用人提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作和生活环境，提高发展商及物业公司的声誉。第二节 物业服务质量指标服务质量目标：、 房屋完好率95%以上；、 公用照明完好率95%以上；、 管道完好率95%以上；、 各类设施、设备完好率95%以上；、 消防系统安全使用率100%；、 大、中、小修工程合格率95%以上，小修、零修及时率95%；、 业主或租户有效投诉率3%以下，有效投诉办结率95回访率95%，意见反馈满意率95%；、 不发生火灾事故；、 不发生重大刑事案件；、 杜绝重大工伤事故。服务总体目标：17、1、一年内达到安庆市物业服务行业规范三星级标准。2、两年内达到安庆市物业服务优秀示范小区标准。3、业主和使用人对物业服务的综合满意率达到95%以上。第三节 物业服务内容与范围物业服务范围：社区内全部住宅楼宇及其会所和其他的辅助用房辅助设施和公共部分、机电设备、绿化中心、公用设施等。物业服务内容包括以下方面：1. 服务处早期介入：熟悉了解物业情况，物业服务要追求全过程最佳效益的现代化服务模式，在物业的建设阶段就要充分考虑建成后的使用和服务的需要，针对容易忽视的问题，有针对性地提出建议和整改方案。2. 做好物业的验收工作：物业验收是直接关系到今后物业服务工作能否正常开展的一个重要环节。我们将根据设18、计要求会同开发商对小区在土建、安装、消防、环保、交通等方面进行验收，验收中发现问题后应记录在案，并督促施工单位及时进行整改。3做好物业接管工作：A. 严格按照国家和安庆市的房屋接管验收标准进行验收，公司将选派素质好、精通业务、对工作负责的技术人员参加验收工作。B. 所有的设备设施必须经过调试、开通，确保完好后交付业主使用。所有管线必须保证畅通，并且运行良好。C. 做好与施工单位、建设单位的协调工作，将验收中发生的问题明确记录在案，并督促施工单位修正。D. 健全所有建筑物、公用设施、设备的图纸资料，及时增加修改资料，以便今后管理养护，并建立完善的业主居住档案，做到一户一档。、 业主档案管理：A.19、 为保护业主的私密，所有业主的档案均为机密资料。除司法机关办案并出示有关证件外，任何外部人员及单位均不得查阅。B. 如有业务需要，服务处内部查阅业主资料，必须经项目经理签字审核后，由其助理进行查阅。C. 服务处员工禁止私下议论业主的私事，违纪者作重大过错处理。D. 凡有任何人来询问有关业主的情况，均要婉言谢绝。如实在无法拒绝的，由项目经理出面接待。、 业主入住服务：E. 细心办理入住手续，配合业主在入住前，做好对其购置房屋的质量验收工作。F. 管理运用计算机等现代化手段，进行科学管理。6、安全保卫工作：协助公安机关做好小区的安全防范工作A. 本小区周边安装有红外线自动监控系统、紧急报警按钮及自20、动抄表系统，实现了智能化的保安管理。同时将聘请专业人员作为保安24小时值勤，统一着装，并佩带明显标志，做到工作规范，作风严谨。B. 本小区业主及物业使用人，必须到物业服务处办理登记、备案。外来暂住人员应有业主填写暂住登记表，并办理临时出入证。C. 护卫队员有权对小区外来人员进行查问，并要求出示相关证件。小区内配备访客对讲系统，访客人员必须经相关业主同意后方可进入。D. 非小区指定的施工、装修人员不得入内。如遇特殊情况，需有关部门认可后才能进入小区，并缴纳施工管理费，办理临时出入证出入小区。对未办妥手续者，一概不准进入。E. 小区内业主的自备车辆（包括自行车、助动车、摩托车）经登记后，由服务处颁21、发有关牌证，并凭此牌证出入。非本小区的车辆如要停放在小区内，须经同意后方可停入在指定的位置。禁止乱停乱放，禁止2.5吨（含2.5吨）以上的货车和大客车随意进入小区。F. 对本小区内任何人的违法违纪行为，保安人员及管理人员有权进行制止、教育，情节严重者可请公安部门处理。G. 安全巡视。定时对小区内外各部进行巡视，在指定地点记录巡视次数及具体时间，发现不安全因素，应及时处理，令业主外出无忧。H. 消防工作。建立行之有效的消防安全体系，密切注意消防警报设备运行情况。负责装修施工现场的防火管理，督促业主遵守小区有关消防规定。I. 案件处理。对小区内突发的各类治安案件按规定予以处理。J. 通过公司的管理22、力争达到无重大刑事、交通、火灾事故发生。7、道路及公共部位的清洁工作：A. 由服务处聘请专业清洁人员组建公共卫生清洁班，每天打扫公共部分，做到杂物、废弃物立即清理。B. 居住区内业主生活垃圾实行袋装化，在公共地区设立流动垃圾箱，每天上午六时至八时三十分，下午四时三十分至九时三十分，业主将袋装垃圾放入塑料垃圾桶，由清洁工清运。C. 对公共区域的清洁卫生实行区域包干制。、 公共绿化服务工作：A. 本处聘请专业的绿化工，每天浇水，修剪养护树木、花草等，行使正常的养护和服务工作。B. 浇水、修剪的时间视季节、气候地域条件而定。C. 浇水、修剪的范围包括小区内的公共草坪、树木，定期做养护草木工作。D. 23、提供时花、苗木、盆栽以及养花咨询等服务，做到大楼环境四季常净、常新、常春、常绿境界。9、设备的正常维修及检修：A. 对公灯、公水、保安系统（包括访客对讲、电视监控、红外防盗系统等）、消防系统、门卫室、围墙之间的公共道路、公共建筑、维护正常的使用功能，并建立保养维修的计划。B. 由服务部负责对公灯实行定时开关。开关公灯的时间随季节变化改变：春秋季 每日晚6：30开 早晨6：00关冬 季 每日晚5：30开 早晨6：30关夏 季 每日晚7：00开 早晨5：15关C. 按计划对设备进行巡检、清洁、润滑，使设备随时保持良好状态，延长其使用寿命，一旦发生故障，立即进行维修。保证监控与对讲机系统、消防系统、24、给排水及公共照明系统等所有设备的正常运行使用。D. 提供业主设备报修服务，随叫随到。对住户报修的水电等设施和影响正常使用的项目，在当天给予修理，对有些将影响到住户正常生活的设施修理应在三天内以书面通知使用人。E. 设备维修处将定期上门征询业主意见，同时也接受业主书面、口头或电话向服务处维修征询处报修。服务处接报修后将通知有关人员，由服务处开具维修单交维修处上门抢修，待修理完毕后，由业主签字交给维修人员带回。维修单统一由服务处保存。F. 组织修缮，筹备大、中、小工程的招标事宜，签批委托合同并监督实施。10、装修管理：服务处为使各业主的装修能安全、规范、有序地进行，依据国家有关法规并结合本小区的特25、点制订雨润中央新城装修管理规定。A、 未经服务处审核，禁止私自改动房屋结构和建筑物原有各装饰性的配件设施，如预留的空调机位、铁栅、花饰等，以保证整体结构安全及统一的设计风格。B、 业主欲对所属单元进行装修须服务处审批同意后方可进行。C、 凡进入小区装修人员必须到服务处办理临时出入证，并佩带该证以资识别。D、 装修废弃物必须袋装化，并摆放到指定区域。第四节 物业服务费的收取及使用小区内采用统一收取物业公共性服务费及其他费用，物业公司统一向住户收取，并代行管理及使用。1. 服务费包括：A. 管理、服务人员的工资、津贴、劳动保护、福利、以及公司管理费。B. 清洁卫生费。C. 保安费。D. 公共设施、26、设备日常运作及保养费。E. 绿化维护费。F. 办公费。G. 物业单位固定资产折旧费。H. 法定税收。I. 利润。业主或使用人自用设施设备需维修、更换、可委托服务处上门服务，材料、人工费按规定由业主或使用人承担。2. 服务费采取年初预算全年费用，年底总结算的方法，每半年征收一次，每次征收最多不可超过六个月。3. 服务费每半年以书面形式公布财务收支帐目。4服务费按政府与物价局规定进行调整，前期服务费由管理单位与开发商协商一致后报物价局审核。5小区内低层物业服务费为人民币 0.80 元/月/平方米。多层物业服务费为人民币0.65 元/月/平方米。高层（含小高层）物业服务费为人民币1.05 元/月/平27、方米。非住宅用房服务费为人民币1.00元/月/平方米。以上费用均不含公共设施能耗费用。6、服务费按业主（住户）所占房屋建筑面积收取。空置房的服务费按政府规定由发展商承担。 维修基金的使用维修基金主要用于对小区共用部位和公用设施、设备保修期满后的中、大修和更新、改造。维修前服务处应向业主委员会提出维修方案和预算，经业主委员会及政府有关部门审核批准后，方可动用。维修基金专款专用，每半年结算一次，并向业主通报维护、更新等费用的收支帐目，接受审核与监督。第五节 特别服务“雨润中央新城”的高品质，决定了其业主的高层次。该层次的业主非常注重服务品质，希望能够得到最好的服务享受。服务处根据物业服务的先进理念28、结合“雨润中央新城”的特点，提出“以人为本、服务至上”的服务宗旨。一、有偿服务1.代聘（钟点）保姆； 12.专用工具出租；2.代取洗衣服务； 13.代客洗车；3.家庭绿化； 14.机动车辆停车泊位管理； 4.代送净菜外买； 15.代理各类票务；5.室内清洁擦窗打腊； 16.打字排版、复印、代收发传真件； 6.节假日聘请兼职厨师上门烹调 17.代收代付各类公用事业费；7.房屋出租； 18.代办电话、煤气安装；8.上门定时清洁； 19.美容美发、棋牌室、乒乓球室等；9.房屋装修监理； 20.儿童放学后晚托、接送上下学；10.房屋装修设计、预算、施工；21.代管房屋。11.特约维修（业主自用设施、设29、备 及其他）； 二、无偿服务：1.代请家教； 11.24小时便利店；2.代订报刊杂志； 12.小区信息发布；3.代订鲜牛奶； 13.管理区域内公共设施、设备维4.物件临时托管； 护保养； 5.代送小件物品； 14.公共区域保洁、绿化养护；6.代订家庭饮用水； 15.公共区域安全防范，24小时保 7.各类提醒服务； 安巡更； 8.代理各项保险； 16.车辆人员进出管理；9.上门定时收集垃圾； 17.代叫出租车；10.园艺护理； 18.代订生日蛋糕、花篮。 三、维修服务：服务处将向每户业主提供有偿特约服务，服务的主要项目包括：1. 在业主入住之前的装修过程中，提供装修质量监督服务。2. 在业主入住30、后，除正常维修工作以外，提供室内定期设备保养及检修服务。3. 培训多面手，让技术工人一专多能，满足业主的多项要求。4. 室内装饰部分的修缮：修理地板、换修门窗、配玻璃、修门锁。5. 给排水系统的修缮：换装龙头、换浴缸、水斗等的落水、修理更换卫生洁具及其零件、疏通马桶、浴缸或水斗、疏通污水管、落水管等管道。6. 电器部分的修缮：检查电路、修理电器开关、换灯头、插座等乃至家用电器简易故障的排除等。7. 空调设备的修缮：为住户作空调换季检查清洗等。8. 特别安全服务：为长时间外出的住户检查门窗、阀门、开关的安全。四、社区亲情服务：适时开展业主联谊活动，增进彼此友谊，融洽相互关系。第六节 对发展商的建31、议及要求一个成功的物业服务小区离不开物业服务公司与发展商的共同努力，因此物业服务公司与开发商不仅仅是合作伙伴的关系，两者之间是相辅相成，相互促进的。我司对雨润地华公司提出如下意见：1、所有小区内的建筑物、构筑物、在交付业主使用前，均应按我公司的清洁标准交付业主使用。如发展商无法完成此项工作，则由我公司代为进行，费用另计。2、根据服务工作的实际情况，发展商应向物业服务公司提供物业用房1000平方米。办公场地的所有权归全体业主所有，服务公司享有服务合同期限内的使用权。3、开发商需为我公司物业服务处的办公场地提供精装修，并按我公司要求免费配备必要的办公设备。 中央新城前期物业服务投标文件第三篇 物业32、服务公众制度南京新奥物业管理有限公司第一节 装修管理规定前 言 为了保证“雨润中央新城”各业主居住房屋的安全，在保证内装修既美观、实用的基础上，不给他人人身安全、楼宇外观（包括质量）以及小区的整体环境带来影响，请各位业主共同遵守本装修管理规定。本规定旨在保证“雨润中央新城”小区在装修期间的管理能够正常运转，确保建筑的完好和安全，保持小区的整洁美观，维护全体业主的合法权益。希望业主及其各装修单位按规定进行装修，以避免因不合理的装修而带来的麻烦，使您日后拥有一个典雅美丽、称心如意的家园。第一章 装修申请手续1、 业主或业主授权的代理人必须亲自协同装修单位负责人到小区管理处办理装修申请手续，代理人须33、出具业主委托书、业主身份证复印件及代理人身份证件。2、 申请人必须详细、如实地填写装修申请表，提供装修单位资料(资质证书、营业执照、负责人联系方法)、装修内容及施工图纸，并签订业主装修承诺书。3、 同时装修单位在服务处办理装修人员临时出入证，应提交装修人员身份证复印件及照片（需在小区留宿的须提供警署签发的暂住证及复印件），签订装修单位承诺书，交纳办证费用。临时出入证：10元/人，押金10元/人，有效期二个月。4、 如果装修内容不复杂，施工图纸资料齐全与清楚，服务处能在二天内对装修申请进行审核批准。如果装修内容复杂，申请人必须给服务处足够时间审核。如服务处认为有必要对装修方案征求设计院等专业部门34、的意见，所发生的费用应由申请人负责。5、 如住户在装修中需改动或拆除房屋主体结构（如在梁上打孔，改动或破坏梁、板、拄，改动室内门窗等），请业主在施工前到相关部门办理审批手续，待主管部门批准后，方可施工。完成申请手续并得到批准后，服务处开具装修开工单，装修单位须将装修开工单贴于所要装修单元的进户门外侧。 6、以上手续完备后方可进行施工。第二章 装修内容1、 业主应雇用装修施工资质和信誉可靠的装修单位进行装修设计与施工，并详细阅读和了解住宅使用说明书的内容和遵守国家有关规定。2、 进行装修设计时，必须遵守以下规则：楼宇外观为保持楼宇的完美统一，禁止更改或加建设施，包括封闭阳台，加设檐蓬、花架、晾衣35、架、防盗窗等附加建筑物、构筑物及伸展出屋外之广告及标志牌等；禁止改变外窗、落地门的规格、材质及颜色；禁止在阳台架设或安装独立信号接收装置；除以上行为外，凡破坏或影响房屋外立面观瞻的行为都将被制止。进户门外之共用部位共用部位为全体业主共有、任何业主或使用人不得在此加装、拆除、更改一切设施。室内装修A、 室内承重墙、柱、梁、板均严禁拆除、开洞或更改，非承重墙需要作部分修改的，应征得小区服务处同意并在其指导下方可施工。B、 不得在任何部位放置或加建超过楼板设计承载标准的物件。C、 不得更改用户配电箱、智能化线盒及可视对讲机的位置。D、 不得在房屋内加层。E、 不得更换分户门。 厨房、卫生间A、 不得36、变更厨房、卫生间之使用功能结构，不得私自拆装煤气管接头、表具和配件。在离装表接头上下左右各0.5米墙面不得设置固定柜、架、搁板等什物。表具以下之煤气支管安装应符合煤气公司有关规定。B、 不得拆改管道井，排水系统。C、 不得拆改或移动污水管道。D、 注意楼板防水，在铺地砖前须作楼板防水处理，铺设防水层。E、 不得将垃圾投入排污管道，以免造成堵塞。F、 不得在墙体上开出风口。空调安装A、 未经小区服务处同意，严禁开空调管孔。B、 空调室外机必须放置于指定外机机座上。C、 空调排水胶管必须插入冷凝滴水管中。D、 空调室外机位的栏杆不得拆除或改动。E、 如需对空调管孔进行改动，由物管处统一操作。底层、37、顶层A、 底层、顶层不得加装防盗窗、防盗门。B、 底层天井的地砖及围栏不得作任何更改。C、 顶层露台不得随意搭建，且不得更换消防门钥匙。3、 即使业主的装修设计得到服务处的审核批准，业主仍必须对所申报的装修设计负全部责任。l 不限以上所提出范围，服务处有权对有关事宜作出增加或修改。第三章 装修施工规则1、 装修时间为了便于住宅小区的服务，进行装饰装修施工的具体时间为：每日 上午：8时至12时 下午：14时至19时当小区入住业主达到50%后，国家法定节假日（元旦、春节、五一、国庆节）小区内禁止一切装饰装修施工。2、装修人员管理A 装修单位负责人必须督促和指导其装修人员(包括其供应商员工)遵守本规38、定的所有条款，服从小区服务处的管理。B 装修人员必须佩带服务处所签发的临时出入证，自觉接受服务处人员检查，服务处有权禁止没有或不佩带临时出入证的装修人员在小区内工作或逗留。C 装修人员如确因装修工作之需要而在装修房屋内住宿，须持有警署签发的暂住证，并由房屋业主向服务处提出书面申请。D 临时出入证如有遗失或损坏的应及时补办，冒名顶替者一律没收证件，禁止进入小区。E 装修人员须按规定使用电梯。F 装修人员须衣着整齐，不得在公共场所赤膊、穿拖鞋，不得喧哗打闹、赌博饮酒不得在非工作区域逗留,必须遵守上海市“七不”文明规范。如有破坏或盗窃等违法行为，必须负法律责任。G 爱护小区公共设施、绿化等，如人为造39、成损坏必须承担责任。H 严禁装修公司及其人员在小区公共区域内从事任何商业活动。I 严禁将本小区内管理人员牵涉到其商业交易中。3、安全文明施工A 装修单位必须确保安全与文明施工，除经服务处同意外，任何公共部位不得作为装修场地，不得将水泥浆、碎砖、砂石、油漆、溶剂、硬件物等倒入下水道，不得在走廊、电梯厅和楼梯走道堆放材料、工具或垃圾以免堵住通道。B 严禁将建筑垃圾倒入生活垃圾桶(箱)内，严禁向外抛垃圾，保持公共区域清洁。C 建筑垃圾须在规定的时间内堆放到服务处统一划定的区域内。D 施工时必须关上分户门，以免制造过量嗓音与尘灰影响或破坏小区生活环境。同时必须保护施工场地及所有公共部位，不得偷用公共部40、位水、电。E 装修单位必须负责施工现场的消防监护工作，确保各项防火措施的落实，配备有效的消防器材；小区内严禁擅自动用明火，如确需动用明火，必须至小区项目服务处办理申请手续；临时施工用电必须符合安全用电规范；对易燃材料的运输与存放必须小心按安全规定操作。F 装修过程中使用电锯、电刨、电锤等大功率设备时，要注意每户的额定最大功率及最大电流和安全使用，以免因使用不当而造成损失或人员伤亡。G 严禁移动、封闭、改装煤气管，严禁私接煤气表，所有煤气表管的施工必须由煤气公司进行。H 装修过程中如发生工伤事故(包括第三者责任事故)及因施工对房屋造成的损害均由业主和装修单位负责。 4、装修工程管理 A 装修单位41、必须按申报批准的图纸施工。 B 装修时不得对原建筑结构、外墙观瞻、屋面防水、隔热层、管道井、共用部 位管线及共用部位装修等造成破坏。 C 要认真处理厨房与卫生间的防水，确保排水系统安装完好，如因施工问题造 成渗水或其他破坏，业主须负一切责任。 D 业主在安装卫生间吊顶时，必须在排水、排污管道的积水弯处预留适当检修 口，室内管弄井的检修口不得封堵，否则日后由于排污管检修而导致的吊顶拆装等费用由该业主承担。 E 空调室外机须安装在指定的位置，须将冷凝水管插入统的引流管道内或阳 台内适当的排水地方，不得悬挂在任何外墙部位，以防漏水扰人及污浊墙面。 F 如弱电线路因装修施工造成线路中断或破坏的（包括电42、脑线、智能化网络线等），请及时向服务处报修，由专业人员进行维修，收取相应的材料及人工费。 5、材料运输 A 装修材料只能在服务处指定的地方卸货，装修材料须全部采用包装袋并包 装完好，如有装修材料散落或污浊公共部位，施工队必须负责清洁工作。 B 送货车必须服从管理人员的指挥，不可堵塞小区内的交通和影响安全。超 过5吨以上（含5吨）的货车不得驶入园区内。 C 禁止携超长和超重物品进入电梯，不能改短的材料只能从消防楼梯逐层传 输上楼。黄砂、水泥、砖块及液体状建材须有严格的包装才能使用电梯运 输。使用电梯运送建材或建筑垃圾必须由施工单位通知电梯工操作，不得 自行操作电梯。 D 运输材料时必须特别小心，43、注意安全和不得破坏公共设施。(如污染和损坏 墙面、地面和楼梯扶手等)。装修材料及建筑垃圾运送时间：9:00-12:00 13:00-17:00， 使用电梯装运建筑垃圾必须由电梯工操作。 6、建筑垃圾处理 A 建筑垃圾应及时装入编织袋并封口（袋口必须封闭严实，包装袋不得回收）， 使用物业服务处提供的手推车再送往指定的堆放场堆放，搬运中散落地面的垃圾由搬运者马上清理干净。 B 注意使用电梯不能超载，不能破坏电梯的保护板和阻碍电梯的正常操作，不得在电梯保护板上涂鸦、张贴，必须文明使用电梯内的电话。第四章 装修施工检查1、 在进行装修施工前，业主应对单元进行全面检查，如发现单元内存在需要发展商整改或维44、修的问题，须通知服务处到现场查看并作记录。发展商不承担由于业主进行房屋装修而引致的维修责任。2、 在装修期间，服务处人员有权进入装修房屋对装修内容与施工情况进行检查。装修单位须充分配合，自觉出示有关资料和文件。3、 在做好厨房与卫生间排水管与防水层面后，必须要求服务处人员到现场检查后方可继续施工。4、 完成装修工程后，业主必须通知服务处到现场作最后检查，并到服务处办理完工手续，将装修开工单和装修人员出入证交回服务处。5、 因装修工程对小区和邻居房屋所造成的一切损坏，必须由业主负全部责任。第五章 违规处理1、 施工中和装修完工后，由服务处对装修工程进行检查，如有违反本规定及小区其他管理规定行为或45、对他人财产或公共部位、设施、设备等造成损害的，服务处有权对其进行索赔或进一步追究法律责任。2、 对违反本规定第三章第32条之规定的，装修单位必须立刻无条件将其恢复原状，服务处保留进一步追究其法律责任的权利。3、 服务处对严重违章施工的装修单位，有权责令停工。由于违规所造成的破坏与损失，业主或装修单位须负完全责任。第六章 其 他 小区服务处有权在必要时对本装修管理规定进行修改，并及时通知各业主及装修单位，各业主及装修单位须根据修改后的装修管理规定作适当调整。 装璜过程中各装璜单位，应有“确保各种设施完好”的书面承诺，特别是智能化设备，不得私自拆卸、更换、移位，否则后果应由其自行负责，特殊情况需移46、位者，应向房产公司项目部申报，由专业施工单位实施。如弱电线路因装修施工造成线路中断或破坏的（包括电脑线、智能化网络线等），请及时向服务处报修，由专业人员进行维修，收取相应的材料及人工费。 部分房型卫生间无排风洞的，均不得打洞。 如需调整空调洞位置应报物业服务处同意，由项目服务处安排专业施工队伍统一进行操作。 如需改动电器线路走向，需打墙一律要用切割机开槽，不得随意用锺子敲。 “雨润中央新城”物业服务处第二节 临时管理规约为了维护全体业主的共同利益，保障小区正常生活、管理秩序和物业的合理，安全使用，加强“雨润中央新城”小区的统一管理，根据物业管理条例和本小区的实际情况，制订此规约，由全体业主和物47、业使用人共同遵守。 （一）权利：1. 业主依法享有对物业的各项权利，可全权将其名下所属物业自由出售、转让、馈赠、抵押、出租或以其他方式处置，而无须经过其他业主或任何权益人同意。2. 有权合理使用房屋建筑共同设施及设备、共同部位和本物业内公用设施和公共场地的权利，并对其享有监护权，可根据其状况建议物业服务部及时组织修缮。3. 有权对房屋进行简易装饰装修。（但不得拆改房屋主体结构，明显加大何载，改变设备设施和房屋使用功能，不违反装修管理规定的相关条款。4. 有权聘请他人对所属物业自用部位的各种管线、水电设施以及其他设备设施进行合理修缮，但政策法规和小区管理规定中规定必须由专业单位施工的除外。5. 48、有权监督物业服务处服务工作，并有权就有关事项向业主委员会和物业服务处提出质问，并得到答复。6. 有权监督物业服务处的开支，并可要求业主委员会和物业服务部按照规定的期限公布物业服务费用的收支帐目。7. 有权参加业主大会，并对物业的重大管理决策拥有表决权。8. 有权要求房屋建筑毗邻部位的其他维修责任人承担维修养护责任，对方不维修养护或不配合的，可要求业主委员会或物业服务处强制其维修养护，并按规定分摊费用。（二）义务：1. 在使用、经营、转让所拥有的物业时，应遵守物业管理法规政策规定和本公约规定。2. 执行和服从业主委员会或业主大会的决议、决定。3. 业主应按规定交纳物业服务费及因房屋所有权或物业使49、用发生的分摊费用（如电梯、水泵、公共照明等设备运行水电费）。物业服务费用由新奥物业“雨润中央新城”物业服务处向业主收取，物业服务费按建筑面积预收6个月（目前住宅面积每月每平方米0.98元人民币收取；非住宅面积每月每平方米0.98元人民币收取）。4. 自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通以及公共设施的完好，不得在小区内摆摊设点，乱设集贸市场。5. 积极配合和服从物业服务处的各项服务工作。6. 业主如需对物业进行装修，必须按物业服务处规定的程序办理，遵守装修管理规定，不得违规，违章操作，若造成他人或公共设施设备损失的，应负责赔偿，否则由物业服务处报有关部门，依法处理。7. 业主如需进行室外装饰装修的50、，必须统一有序，不得影响光瞻。（1） 业主在安装的分体式空调时请注意：空调室外机须安装在原设计的外机放置外：空调管线室外部分要求横平竖直近墙面铺设，部分单元空调管线应加装套管：所有冷凝水管必须接到地漏或预留的冷凝管内。（2） 为维护“雨润 中央新城”小区外观的统一，不得安装遮阳棚，不得安装太阳能热水器，请不要安装防盗门窗，不得安装伸出型晒衣架（请安装阳台升降式晒衣架）。8. 业主不得在小区饲养家禽家畜，饲养宠物要得到物业服务处和四邻书面同意，并持有准养证，遵守市容委和物业服务部的有关规定。不得眷养其他有碍卫生、观瞻、安全或足以惊扰他人的宠物，园区内禁止眷养信鸽和其他放飞的飞禽。凡因宠物给其他住51、户或本小区造成的损失，均由宠物的主人赔偿。9. 业主如委托物业服务处对其自用部分的有关设施设备进行维修养护的，应按规定支付费用。10. 业主要求物业服务处提供的特约服务项目，应按有关规定支付一定费用，业主如需进行房屋租赁、转让，可委托物业服务处代为办理，交纳一定代办费，并办理备案手续。11. 凡房屋建筑及附属设施设备、部位已经或可能妨碍、危害毗连房屋的他人利益、安全或有碍外观统一、市容观瞻的，按规定应由业主单独或联合维修养护的，业主应及时进行维修养护，拒不进行的，由业主委员会或物业服务处强制维修养护，其费用由业主承担。12. 承诺与其他非业主使用人建立合法使用、维修养护、改造所拥有的法律关系时52、，应告知并要求对方遵守物业管理规定和本临时管理规约，并承担连带责任。13. 小区的业主或非业主或使用人应以参加保险的方式来确保人参、财产（包括停车场内车辆）的安全，物业服务处对此不承担赔偿责任。物业管理负责加强本小区的治安、交通、消防等方面的防范措施，以提高安全性为主。14. “雨润中央新城”实行垃圾分类处理制度，住户每日应将垃圾按可回收、不可回收、有害物分类装在垃圾袋内，在规定的时间放在规定的地点，并确保垃圾袋完好无损，如污染环境，住户应支付清洗和粉刷费用。15. 在本小区范围内，不得有下列行为：（1） 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规53、格），设计用途、功能和布局等；（2） 对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建；（3） 占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车库等公用设施及公共场所；（4） 随意损坏、拆除、改造水、电、气、消防、电梯等公用设施及设备；（5） 不遵守公共卫生管理规定，不按规定堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物等；（6） 违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物品；（7） 在小区内进行非法传销、法轮功、聚赌、色情等法律法规禁止的行为。（8） 不遵守公共绿化、公用设施管理规定，占用、破坏绿化地，损坏、涂划园林建筑小品等公用设施；（9） 不遵守车辆管理规定，不按规54、定随意停放车辆；（10） 聚众喧闹、噪音扰民等危害公共利益或其他不道德行为；（11） 影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂，设立广告牌。 （三）业主大会和业主委员会1. 业主大会由全体业主组成，是决定“雨润中央新城”小区重大管理事项的业主自治管理组织，在住宅小区交付使用后，入住率达到50%时，由物业管理行政主管部门指导、监督开发建设单位或物业服务处，按规定的程序和形式召集第一次业主大会，选举产生业主委员会。2. 业主委员会是业主大会的常设机构，由业主大会选举产生，经政府部门批准成立后，代表全体业主维护其物业权益，依法行使各项权利。业主大会和业主委员会均应受物业管理行政主管部门的指导和监督。3. 业主55、大会每年至少召开一次，经持有20%以上投票权的业主提议，业主委员会应在接到该项提议后10日内就其提议的事项负责召开业主大会，业主委员会应负责在会议召开7日前将会议事项通知各业主，并报告物业管理行政主管部门。4. 业主大会必须有持过半数以上投票权的业主出席方能举行，业主出席业主大会实行一户一投票权，非住宅房屋按建筑面积100平方米为一票，业主大会的决定，须经过出席会议的业主所持投票权的2/3树以上通过，方可有效。5. 业主大会可采用会议或书面征求意见等形式，会议表决采用举手、投票形式。6. 本物业所有享有投票权的已住用户业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任，业主可亲自56、出席，也可委托直系亲属出席和投票，否则视为弃权，但必须服从业主大会作出的决定，委托直系亲属投票的，必须出具授权委托书，否则该项委托无效。（授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，需加盖公章）7. 业主大会的决定不得与宪法、法律、法规和政策相抵触，否则，物业管理行政主管部门有权以纠正或撤消。（四）违约责任：1. 违反本公约义务条款规定的，物业服务处有权处理并要求限期整改，逾期不整改的，有权强制整改，包括采取停水、停电、停气等措施，造成损失的，物业服务公司有权要求赔偿；2. 业主不按规定交纳物业服务费、赔偿费及其他费用的，处以每日应交额千分之三的滞纳金，经催交仍拒不交的，物业服务公司有权采取停水、57、停电、停气直至法律诉讼等多种措施催缴。（五）其他事项：1. 本公约在物业服务处办理入住或租售手续时由业主签字生效。本业主并承诺遵守临时管理规约中各条款，同意签订此公约。2. 本公约对本物业所有业主及非业主使用人具有同等效力。本业主承诺：拥有的物业一旦转让，将负责向新业主移交此公约，本公约仍有效。3. 物业服务处在小区内指定地点设立告示栏，用于张贴通知、布告及有关管理服务告示，任何通知、布告张贴后，可视为本公约权利、义务的补充，构成有效。4. 业主大会可以根据本物业的实际情况对本临时管理规约进行修改补充，并报物业管理行政主管部门备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签订。5.58、 业主之间、业主与业主委员会之间，业主与物业服务处之间因本公约发生纠纷，协商不成的，提请政府主管部门调解，或提交当地法律机构（人民法院、仲裁委员会）依法裁决。6. 本公约一式二份，业主、物业服务处各执一份。本业主所拥有的物业：住宅： 幢 单元 室商用房： 幢 室（店、铺）业主所在单位：电话： （住宅） （办公室）业主（签章）： 年 月 日第三节 住 户 手 册一、“雨润中央新城”概况二、交付房屋三、装修四、迁入之前应准备事项五、房屋使用用途六、管理人员七、管理费用的缴付八、业主资料九、投诉及意见十、绿化十一、停车十二、危险品十三、保险十四、产权转让十五、空调机组维修和保养十六、私有物业之维修和59、保养十七、下水道和卫生间十八、骚扰十九、宠物饲养二十、神位二十一、通道二十二、告示及海报二十三、煤气二十四、垃圾及倾倒二十五、保安及安全二十六、服务二十七、生活配套二十八、常用电话前 言欢迎您成为“雨润中央新城”的业主。完善的管理制度和优质的服务是保证业主安居乐业所不可缺少的重要环节，因此特制订本住户手册以阐明小区的公共设施设备之使用、运作及维护办法，敬请您给予配合与支持。根据雨润中央新城临时管理规约之范畴，（以下简称“公约”）。发展商安徽雨润地华置业发展有限公司委托南京新奥物业管理有限公司对“雨润中央新城”实施全权管理，并在小区内设立“雨润中央新城”服务处。对小区公共区域、设施、设备等提供保60、安、清洁、维修保养等服务。为维持手册内容切合小区及各业主之需要，我们将根据实际情况对住户手册进行修订或增删，但内容不得与国家的物业法律法规及雨润中央新城住宅使用说明书相悖。本服务处将致力于为您提供优质、高效的服务，为您创造一个美好的生活环境，使您的物业价值得到永续提升。 新奥物业管理有限公司“雨润中央新城”物业服务处一、“雨润中央新城”概况“雨润中央新城”由安徽雨润地华置业发展有限公司开发兴建。该项目位于安庆市新规划的东城区，南临皖江大道，北接“长枫风景区”，东靠独秀路，西邻“香水百合” ，是未来新城区的核心区域，与城市社区发展主导趋势相吻合。“雨润中央新城”项目总用地面积15.8万平方米，建61、筑总面积31.4万平方米，其中地上建筑面积25.4万平方米，地下建筑面积6万平方米，容积率1.91，绿地率42.2%，居住户数1166户，规划地下停车位1130个，地上183个，物业类型包括了低、多、高层住宅、商铺、商住楼、综合楼、商场及配套建筑。其中40栋住宅总建筑面积15.84万M2，包括14栋高层住宅11.75 万M2，6栋花园式6+1层住宅2.21万M2，20栋低层住宅1.89万M2，公建部分为9.63万M2。该项目以建设安庆市具有特色的高档景观楼盘为目的，满足人们在选择住所时追求环境的生态化、个性化的审美需求，使景观内容与住所类型紧扣，道路形式与建筑群体协调，社区环境与城市风貌整合，62、在东城区形成一个理念先进、环境优美、方案合理、管理完善、集居住、休闲、商贸于一体的高档生活区。二、交付房屋虽然本小区各房屋单元是以良好状况移交给各业主，但各业主仍须在收房时仔细检查单元内之设施和设备，如发现不妥善或损坏之出处应及时通过服务处向发展商报告，物管处将及时通报开发商为业主维修。保修期限按商品房买卖契约书中“保修范围及期限”的规定执行。三、装修服务处为使各业主的装修能安全、规范、有序地进行，依据国家的有关法规并结合本小区的特点制订“雨润中央新城”装修管理规定。 装修施工登记业主欲对所属单元进行装修须提前三天向物业服务处提出装修申请，填写装修申请表（可向服务处索取），提交施工设计图备查，63、并签署装饰装修管理协议、装修承诺书（业主签署）和装修单位承诺书（装修单位签署）。 装修注意事项业主应聘请负责、可靠及认可之装修单位进行装修工程，并要求装修单位遵守下列规定：1） 与物业服务处合作2） 小心使用公共楼梯和电梯3） 保持公共部位清洁4） 保持厕所及排水系统畅通，禁止向管道中倾倒碎石和垃圾5） 在物业服务处规定的时间、地点和路线装运装修材料6） 倾倒装修垃圾应于指定之装修垃圾收集点7） 不可擅自更改或损坏任何公共部位或建筑物8） 不可阻塞任何公共部位9） 业主在装修期间请遵守小区装修时间的规定。8点至12点，14点至19点为施工时间。其中8点前、12-14点、18-19点小区内禁止使64、用电锯、电刨、切割机等高噪声的工具施工。10） 小区入住业主达到50%后，国家法定节假日（元旦、春节、五一、国庆节）期间，小区内禁止一切施工。 临时出入证为确保业主和住户的安全以及避免外来干扰，业主和住户必须敦促其装修单位于开工前二天向服务处申请临时出入证。装修人员必须佩带该证以资识别。凡未持有有效出入证的装修工人将不被获准进入本小区施工。 装修废弃物处理所有业主和住户必须向物业服务处（代环卫所收取）交付定额之装修垃圾清运费。该费用将完全用于交付初期清运装修废弃物支出。业主必须要求其装修单位将装修垃圾袋装后运至小区指定的收集点，物业服务处并不负责到各业主单元收集倾倒袋装垃圾。 建筑物外观业主和65、住户不可擅自自拆除、更改或损坏建筑物外墙，不得侵占公共空间私搭乱建；不可在外墙上加设檐蓬、雨蓬、花架、晾衣架、防盗窗等附加建筑物、构筑物及伸展出屋外之广告及标志牌等，禁止改变外窗、落地窗的规格、材质及颜色，禁止在阳台或屋顶上架设或安装独立信号接收装置，卫星接收天线，太阳能热水器等一切设施、设备，禁止封闭阳台，禁止将晾衣架安装在阳台外。 电气工程业主必须启用持有政府核准执照之电气工程装修单位进行有关电气工程，以确保安全。 大门装饰所有走廊、门厅及公共部位已装置足够之照明系统。业主切勿在大门加装任何灯饰，以免妨碍统一观瞻。 安装空调机空调机必须安装在原有的预留机位。业主不可在外墙其他位置或窗户安装66、空调机。空调管请放置在空调机位内，同时请业主保持空调机位排水管畅通。不得私拆空调机位栏杆，空调机孔、脱排气孔已预留，楼宇外墙不得再开凿任何孔洞。 电视接收天线和有线电视住宅单元已装有有线电视插座，为保持小区的整体外貌美观，业主不可私自安装户外电视接收天线。若电视接收出现问题，业主可向物业服务处或有线电视管理站求助。倘若需要加装插座或更改原有插座位置，业主必须先取得物业服务处书面许可，并由专业人员进行施工。 晾衣架晾衣架一律不得安装在室外，室内阳台晾衣架由物业服务处统一指定式样和规格并安装，业主可向服务处索取样品选择。四、迁入之前应准备事项业主和住户迁入前应详细计划，细心研究新居房型格局，考虑下67、列事项： 度量厨房、客厅、餐厅、卧室等尺寸，以免订购不合适的家具和用具。 搬迁前清理不适用新居之家具和物件，以免迁入时发生家具和物件不适合新居所用而造成清运工作之负担。 确定搬迁的日期和时间之前，请预先与服务处联系搬迁日期和时间，以利作出相应的安排，建议尽量选在双休日或固定假日以外进行搬迁，这样可减少对其他业主和住户的滋扰。 选择信誉良好和合作的搬家公司，以免产生不必要之麻烦和损失。 亲自监督搬迁。当搬运工人行为不检或破坏公共设施，业主须全部修复或负赔偿责任。五、房屋使用用途本小区的住宅单位只可作私人居住之用，不得用作办公室（不得在所居住的楼外或单元门外悬挂公司招牌或指示性的标识牌）、仓库、展68、览室等商业用途，也不可用作佛堂、舞厅等公众聚会场所。业主如将房屋出租或外借，请到物管处办理登记，备案。六、服务人员为提供有效率的物业服务，所有物业服务人员皆右物业服务处统一调配和差遣。业主和住户切勿要求服务人员做私人性质的服务或给予任何报酬或利益。七、服务费用的缴付 管理公司将按月发出收费通知单。不论业主房屋是否空置，业主必须在收到收费通知单发出日期十五天内到服务处财务室缴付并索取收据。切勿将服务费用或其他费用交付其他管理人员。服务处有权采取适当行动追讨业主和住户征收滞纳金（每日千分之三）或提出法律诉讼。八、业主资料为提高紧急应变效率和促进物业服务处与业主和住户间的联系，服务处有需要储存所有业69、主之个人资料及联系办法，一切资料将绝对保密。如业主资料有变更，请务必及时通知服务处以便作相应之变更，确保资料的准确性。九、投诉及意见业主可亲自或以电话提出对本小区的投诉或意见，也可以书面方式通知物业服务处。来函需具名并附有联系办法，以便采取相应行动或复函。匿名函件将不受处理。十、绿化绿化带及其他休息而设，业主和住户应保持绿化带范围清洁，切勿破坏美好的环境。 业主和住户必须教育儿童切勿攀爬树木、栏杆或围墙，以免发生意外。 绿化范围内不可进行球类游戏，骑自行车，滚轴溜冰及其他可引致破坏或伤害路人之游戏。 不可破坏或采摘花卉树木和名贵植物，违者须赔偿再植费用。 不得将宠物粪便排泄在绿化带内和其公共场70、所。十一、停车必须停放于物业服务处指定停放点，服务处有权处理违例停泊在小区内的车辆，有关车主必须负责缴付有关费用。业主的机动车辆在小区内停放请遵守小区停车规定，并办理相关手续。对车辆不按规定停放而造成的一切事故，责任由车主自负。十二、危险品除已获政府有关部门发出的许可证外，业主和住户不可在其单元内存放任何违禁物品，包括军火、炸药、枪弹、烟花爆竹、放射性物品等（适量的家居使用燃料、气体除外）。小区内禁止燃放烟花、爆竹。十三、保险为保障房屋产业安全，建议业主购置足够的财产及人身安全保障。十四、产权转让业主在转让其房屋单元时，必须书面通知物业服务处，并提供新业主之有关资料。十五、空调机组维修和保养业71、主和住户须对其拥有之空调机组进行适当的维护保养，防止滴水外漏，以免对邻居产生滋扰，空调机位内的排水管请保持畅通。十六、私有物业之维修和保养业主和住户须负责其房屋单元内一切自有装置和设备的维修和保养。如需特约维修服务，可与服务处联系。有关各项收费标准可向服务处索取。十七、下水道和卫生间业主切勿将垃圾、布屑等废物扔进坐便器或其他排水系统。此举除可引起单元内坐便器及排水系统堵塞外，更可能引起公共排水系统淤塞，造成其他人之不便。如因使用不当而造成排水系统的淤塞或损坏，有关业主和住户必须负责赔偿全部修复费用。小区住户请不要对室内地漏进行改动，以免臭气外溢。顶层住户请不要将跃层平台排水管地漏改为家用地漏，72、以免雨天排水不畅，造成漫溢，倒灌至室内。十八、骚扰为维护本小区环境安宁，业主和住户不可在其房屋单元内制造任何扰人的噪音，特别是在晚上20点至早上7点期间。业主和住户在使用乐器、听音乐、看电视或玩麻将、游戏时，必须尽量降低声音，以免滋扰邻里，破坏小区之宁静环境。装修单位应严格遵守施工时间及装修管理规定。十九、宠物饲养在居住人口密度较高的居住小区饲养猫狗等宠物，不仅回妨碍公共卫生，并会对其他住户造成一定程度的骚扰。因此，本小区对饲养猫狗等宠物均不予以鼓励。如需饲养，有关宠物主人必须申领有关牌照并约束其行为不致影响小区公共卫生及不对其他住户产生任何滋扰。所有家畜及家禽一律严禁带入本小区内饲养。小区内73、禁止遛狗。二十、神位为了保持环境清洁卫生，业主和住户不可在公用部位或其单元门前摆放神位或燃点香烛。不可在小区内烧纸钱。二十一、通道业主和住户不可将鞋、自行车、杂物或废品放置在走廊、楼梯间或其他公用部位，以免影响观瞻及堵塞逃生通道或造成物品丢失。二十二、告示及海报任何海报或告示，未经物业服务处书面同意，严禁在小区内张贴。二十三、煤气业主不得擅自改动煤气供应装置。二十四、垃圾及倾倒物业管理处已安排公共部位之清洁维护，并设置家居垃圾收集站。不得将垃圾放置在楼梯走道及单元门口。二十五、保安及安全 值勤和巡逻本小区每日24小时均有保安人员值勤和巡逻。 楼宇入口铁门为加强保安，本小区内各栋大楼均设电子门，74、故平时门处于常闭状态，以免闲杂人员等擅自进入。由于小区内居住人数众多，保安人员对各业主和住户实难以逐一辨认，为免错入外来人员而误启单元门，保安人员将不为业主和住户开启电子门，敬请各业主和住户予以谅解。 陌生人员值勤保安人员可向进入本小区的陌生人查询来意。业主应事先向其亲友解释，以免误会。 防止罪案 如发现任何可疑物件或人物，应立即通知物业服务处或保安人员。 切勿随便开门让陌生人进入其单元内。 如政府或公共服务机构的人员到访，应先详细检查其证件后方可接待。如对其身份有怀疑，可向物业服务处或保安人员要求协助。 防火须知 小心处理燃烧中的烟蒂和火柴。 不应在同一个插座中接驳多个电器，免超负荷。 不应75、用电线直接插入插座，应用适当的插头。 应向其他家庭成员指示电源总闸所在，如遇火警，及时关闸。 火柴、打火机或其他易燃物品应远离儿童。 停止使用煤气炉时，应关闭供气开关。 使用煤气时，应将窗户尽量打开，以防气体泄漏时，发生意外。 外出时，应检查所有气体炉具或电器是否关妥。 定期检查电器、电线及煤气之接口处，有需要时，立即更换。 家中应设置灭火设备，以备不时之需。 火警发生时，应保持冷静，如情况许可，采取下列行动：致电119；关闭电力总开关；通知服务处和邻居；离开火警现场之前，关闭所有门窗，防止火势及浓烟迅速蔓延；切勿乘搭电梯逃生，应使用楼梯；烟雾浓密时，尽量贴近地面爬行，并用湿巾遮盖面部，以免被76、浓烟熏晕。 气体泄漏气体泄漏时，业主和住户应立即关闭供气开关，并打开所有窗户，随即离开现场并及时通知服务处。切勿开关任何电器或点燃香烟，以免发生爆炸。 防台风措施 台风来临前，业主和住户应采取下列措施； 缚紧容易被风吹倒的物件； 扣紧门窗，免被强风吹开； 将窗户玻璃贴上联条，以防玻璃被吹破，碎片四散引起危险； 检查空调机及空调位百叶窗是否安装稳妥，以免被强风吹离安装位置。二十六、服务 有偿服务类（将陆续推出）1. 代聘（钟点）保姆；2. 家庭租绿；3. 代送净菜外买；4. 室内清洁擦窗打蜡；5. 节假日聘请兼职厨师上门烹调；6. 房屋中介；7. 上门定时清洁；8. 房屋装修监理；9. 特约修理77、（业主自用设施、设备及其他）10. 专用工具出租；11. 机动车辆泊位管理；12. 代理各类票务；13. 电脑打字排版、复印、代收、发送传真件；14. 代收代付各类公用事业费；15. 代办电话、煤气安装申请；16. 健身房、美容美发、棋盘室、乒乓球室、网球场等；17. 托儿接送上下学；18. 代管房屋。 无偿服务类（将陆续推出）1. 代请家教；2. 代订报刊杂志；3. 代订鲜牛奶；4. 代送小件物品；5. 代订家庭饮用水；6. 各类提醒服务；7. 代理各项保险；8. 代叫搬场车辆；9. 手推车出租；10. 小区信息发布；11. 物件临时托管；12. 代叫出租车；13. 代订生日蛋糕、花篮；1478、. 车辆人员进出管理；15. 联系健康护理。注：上述服务内容视实际情况作适当调整并随时小区配套设施的建设而逐步提供。二十七、生活配套（将随着小区的开发、建设及市政配套而逐步完善） 会所本小区建有功能齐全的高级会所，可为业主和住户提供茶吧、KTV、健身中心、桌球、棋牌、乒乓等服务设施。 电视小区的有线电视和智能化设备均安装到户。 周边医教服务及商业等配备设施一览表 周边公交线路表二十八、常用电话救护120供电抢修5341300-95598火警119煤气报修、抢修5516673匪警110自来水抢修5332466交通肇事122菱湖北路派出所5315042 5319554电话查询114轮船时刻查询5579、1306天气预报121民航时刻查询5543848 5513973电话故障112列车时刻查询5318586 5027222邮政查询184汽车时刻查询5513373邮政特快专递185雨润中央新城售房中心消费投诉12315物业公司管家部报修服务中心市长热线12345物业公司管家部服务中心打假办举报电话96135备注：如物业服务处因日常公共设备、设施的维修，保养而需要进入您的家中时，敬请业主配合。第四节 物业服务合约为了对“雨润中央新城”实施有效服务，维护小区的总体结构完整和外型美观，保证各公共配套设施系统的正常运作，保障小区内部公共秩序和业主安全，创造一个舒适、安全、清洁、优雅的居住环境，根据国家和80、安庆市有关法律和法规之规定。现由 委托南京新奥物业管理有限公司承担“雨润中央新城”的物业管理及业主服务，共同遵守，自觉执行。第一章 总则第一条 南京新奥物业管理有限公司作为授权对“雨润中央新城”的物业进行服务的机构，并设立了“雨润中央新城”服务处，现根据授权和管理职责对区内建筑设施进行服务和养护，小区的全体业主以及有关人员均有义务支持、配合物业管理公司开展工作。第二条 双方应明确各自的权利、职责和义务，并对自己的行为承担相应的法律和道德责任，双方在遵守本合约的同时，还应严格遵守国家及省、市有关政策和法规，履行小区物业管理的条例规定。第二章 物业管理公司的权利和义务 第三条 物业管理公司的职责和81、服务工作范围 1.负责楼宇验收、移交工作，即楼宇竣工之后，代表业主对楼宇竣工实施验收，协助业主入伙事宜，在保修期内代表业主向建设单位交涉工程保修事宜，经明确责任后，代表业主实施保修。 2.负责物业区域内公共场所、公用部位的环境清洁卫生。 3.负责给排水、电、消防设备、电梯、智能化系统、公共场所照明的公共设施的日常运行、维护。 4.负责小区的绿化管理和养护。 5.维持小区内良好公共秩序，协助公安派出所做好小区的安全防范工作。 6.对托管的物业区域内的毛坯房、二次整修房屋有审核、监督管理权力，并按规定收取装修保证金。 7.负责小区内公共权益的维护与协调。 8.负责对进出和停放在小区内的各种车辆，实82、行定点停放管理。9.根据住户的合理意见和要求，拟定撤消、修改本公约之外的物业管理守则、条例等，公布有关楼宇物业管理事项的通告，各种文书及书信收发工作。10.实行依法、文明、民主、高效管理，接受业主以电话或其他形式提出的对小区管理的建议、意见，并给予认真答复和解决，定期与业主委员会代表及业主商讨改进服务的有效办法，并努力提高服务水平。11.接受业主的委托，为业主所需要解决的问题提供帮助或有偿服务。12.代表业主与政府的有关单位进行有关事宜的磋商，并对日常生活中所涉及的公共事务进行协调。第四条 物业管理公司的基本权利1. 按约定对物业小区进行全面管理。2. 制止违反本合约和小区其他管理规定（包括条83、例、制度等）的行为。3.拆除及迁移小区内任何地方的违章搭建物、安装物、招牌、物品托架、障碍物等，向违章责任人收取拆迁费用，并责其支付因违法、违章搭建、安装而造成小区建筑物或附属物损毁之修理费用。4.委托专营公司承担专项物业业务。5.根据服务需要招聘服务工作人员和技术人员，并确定受聘人员工资。6.按规定向房屋业主，使用人和其他应交费人收取有关服务费用，对逾期不缴纳服务费等各项费用者，从所欠之日起每日处以应交缴款额3的滞纳金，对拒交或恶意拖欠的业主或责任者，有权采取适当的强制措施直至通过法律途径追回欠款，追款工作之费用均由业主承担，如业主将住宅、店面出租而承租人拖欠各项应缴费用，业主仍须以业主身份84、，代承租人交纳所欠缴的各种费用。第五条 物业管理公司的基本义务1.合法经营，为业主提供优质服务。2.接受业主监督。3.收取服务费、代收有关费用、专款专用，定期向业主公布有关代付费用情况。4.每年度向业主委员汇报经营及财务收支情况，接受上级部门和交费人的监督。第三章 业主的权利、义务和责任第六条 业主的权利1.依法享有对房屋的所有权和使用权。2.可与其他业主共同享用小区的公共地方及设施，例如，楼梯、走廊、电梯、消防系统、智能化系统、供水及排污系统、电力供应系统等，但不得防碍业主的通行和使用。更不得把楼梯、走廊等公共场所占为己用。3.对小区的各项管理决策拥有投票权、建议权。4.有权对小区工作和管理85、提出意见和建议，对小区内所出现的问题，有权向物业管理公司主管部门反映及投诉，并取得答复和解决的权利。第七条 业主的义务和责任1.业主有义务协助物业管理公司共同维护小区的公共安全。2.各业主（用户）应及时支付小区的服务费用（以发出的各项交费通知单为准），并承担公共部位设施设备正常损耗的费用及公共设施的维修、维护费用。3.业主（用户）应按售楼合同确认面积和使用功能依法行使权利，不得擅自变更和改建，业主如需更改使用功能必须征得物业管理公司和相关部门的同意，服务费收费标准按变更后的性质确认收取。4.业主要维护小区外观的统一，未经同意不得将任何物件（包括标牌、广告牌等）安装、张挂的外墙和公共部位的墙壁上86、，不得利用物业从事非法活动，不得将易燃，易爆，剧毒，放射性等物品带入小区。5.小区内的公共设施和公共场所归物业管理公司统一管理。6.业主在使用公共设施和公共场所时充分照顾其他业主的权利，共同爱护和合理使用公共资源。7.业主将物业租赁给第三者，应事先通知物业管理公司，并在物业管理公司办理租赁登记手续。8.业主在遵守本合约、管理规约和住宅区规定的同时，应教育全体家庭成员及来访者的亲友遵守本合约、管理规约和住宅区规定，并由业主（或住户）对家庭成员或亲友的违章行为依法负连带责任。9.养成良好的社会公德，在享受自身权利的同时不影响和侵犯他人的合法权益。第四章 免责条款第八条 除了因物业管理公司应负的责任87、外，如发生下列情况，物业管理公司不承担业主及租户或有关人士的损失，同时不能减免服务费用支付。1.不可抗拒的自然灾害，如台风、暴雨、雷电、水灾、地震等非物业管理公司责任事故及灾害造成的损失或人身伤害。2.因业主不按规定缴交服务费、水（电）费、电梯费、设备设施维修费基金而造成公共设备无法维修或水、电供应部门拉闸停供等均与甲方无关。3.非物业管理公司责任造成的停水、停电或公共设施的暂停使用。第五章 物业服务费 第九条 物业服务费 1.本物业的管理公共性服务费住宅物业甲方按建筑面积，每月每平方米 元，向业主或物业使用人收取，非住宅物业由甲方按建筑面积每月每平方米 元向业主或物业使用人收取。 2.物业管88、理公共性服务甲方用于以下开支： （1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； （2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； （3）物业管理区域清洁卫生费用； （4）物业管理区域绿化养护费用； （5）物业管理区域秩序维护费用； （6）办公费用； （7）物业管理企业固定资产折旧； （8）法定税收； （9）利润。 第十条 甲方对业主和物业使用人的房屋自用部位、自用设施的维修、养护及其他特约服务由当事人按实际发生的费用计付。 第十一条 公共用水、用电费用，电梯、水泵运行维保费按户均摊。应按实计量分摊，不得提高水电价格，分摊时要张榜公布，接受业主监督。第六章 违约责任 第十二条 89、凡物业产权人、使用人违反合约或有关法规政策的行为，除以停止违章违约行为，排除危险、返还财产、恢复原状或修复更换，消除影响或恢复名誉，赔礼道歉和口头、书面检讨等方式承担责任；造成损失的，物业管理公司有权要求赔偿，拒不接受者，依法申请强制执行。 第十三条 物业管理公司工作人员违法或违反本合约，应从重处罚，凡因物业管理公司工作人员渎职或失职给物业使用人造成损失的，由责任者或单位负责赔偿，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第七章 附则第十四条 双方在执行本合约过程中，如发生纠纷应通过协商解决，协商不成时，任何一方可向市仲裁委员会申请仲裁。第十五条 物业管理公司根据管理工作需要而制定的条例守则，业主（用户）90、手册，小区的管理制度、规定、公约、须知等是本合同不可分割的一部分，所有业主及使用小区的用户，均须自觉遵守，认真履行。第十六条 双方确认在本合约书签订之日起生效，双方已依据“预售合同”并根据本合约书条款交付房屋，无异议。第十七条 本合约一式二份，从双方签订之日起生效。甲、乙双方各执一份，双方均须自觉履行合约。产权出让时，本合约移交新业主，单位出租，乙方有责任知会承租方。甲方： 栋 单元 室 乙方：南京新奥物业管理有限公司 业主签字： “雨润中央新城”服务处年 月 日 年 月 日 第五节 管理规约第一章 定义1.“中央新城”位于安庆市新规划的东城区，东靠文苑路，西临206国道，北面是风光秀丽的新河91、风景区，南对宽阔、美丽的景观道路皖江大道，地理及景观资源十分良好，是未来新城区的核心区域。本项目规划设计的物业类型为：别墅、小高层、高层的高尚住宅小区。本项目总用地面积13.6万平方米。2.“单元”业主拥有独立住宅单位（包括其所属平台、花园）。3.“公共设施”指中央新城住宅区域内，由全体业主和使用人共同使用的道路、绿地及中心花园、停车区域、照明路灯、射灯、楼宇对讲、有线电视设备、电话箱、电表箱、消防设备（灭火器）、排水管道、各类窖井、垃圾箱（房）等设施。4.“业主”指拥有中央新城内住宅产权的人士和单位，包括其合法继承人或受让人。5.“使用人”指承租中央新城住宅或经业主许可使用住宅的人士和单位。92、6.“发展商”指安徽雨润地华置业发展有限公司。7.“物业服务处”指受发展商委托管理中央新城的南京新奥物业管理有限公司“中央新城”物业服务处。8.“业主大会”指按本公约第五章举行的业主大会。9.“业主委员会”指各业主按本公约和国家有关规定适时召开业主大会上选举产生的业主委员会。第二章 总则1.中央新城管理规约、物业服务合约，是根据中华人民共和国有关法律法规及安徽省物业管理条例制定。2.本公约制定的目的在于阐明本住宅小区“中央新城”之发展商、物业服务处、业主或使用人的权利、权益、义务及责任，通过本公约的实施，达到小区的统一管理，以保证所有业主能够有效地使用其购置的物业，维护小区全体业主的整体权益和93、各业主或使用人的合法权益。3.本公约自发展商（甲方）与购房者（乙方）及管理公司（丙方）在公约承诺书上签字（盖章）后即生效。小区发展商、物业服务处及所有业主均受本公约条文约束。4.本小区将按照中华人民共和国物业管理条例、安徽省物业管理条例及安庆市物业管理办法之相关规定，符合成立业主大会的各项条件后，适时召开业主大会或业主代表大会，成立业主委员会。第三章 发展商的权力和责任1.发展商只要拥有该土地的一部分，即享有业主的权利并承担有相应的义务。2.发展商享有小区及楼宇的命名权和更名权，并有权在合适的情况下向政府部门提出并批准后更改小区或其中的楼宇的名称及编号，无须因更改名称及编号征询业主意见，也不负94、赔偿责任，物业管理公司亦不承担因更改名称及编号所引起的任何损失。但发展商必须提前二个月通过物业服务处向业主发出更改名称及编号的通知。3.发展商在取得政府部门批准的情况下，在不影响房屋买卖合同及物业管理服务内容的情况下，有权对该土地上的建筑规则、设计蓝图进行更改、修订。第四章 业主的权利和责任1.业主或使用人在享受本公约规定的权利、权益的同时，应保证履行公约规定的责任与义务，遵守本公约的各项条款，共同创建一个“安全、整洁、舒适、优美”的生活环境。2.业主享有其名下房产的占有权、使用权、处理权（转让、抵押、出租等），且独自享有处理权益。但业主在处置其所属房屋时，必须符合有关法律和本公约规定。3.业95、主在转让房产所有权及相应比例土地面积的土地使用权时，新业主应保证已签署本公约承诺书，并交给物业服务处，承诺遵守本公约的一切条款。新业主有责任在受让房产前向物业服务处确定前业主已付清转让日以前的服务费及其他各项费用，否则，新业主有义务清偿前业主所欠付的一切费用及滞纳金。4.业主或使用人可共同享有小区内任何共用部位和公共设施，但不得占用和妨碍其他业主或使用人使用，并且必须遵守小区服务处对其实行的统一管理。5.业主或使用人装饰装修房屋，应当事先告知物业服务处，并办理有关登记手续，签署装饰装修管理协议。在装饰装修房屋前，业主或使用人应向物业管理处按规定缴纳装修保证金人民币1000元，完工后由物业服务处96、进行查验。如无违规、违约情况或妨碍他人正常使用物业的现象，三日后保证金予以退还。如有违约视情况予以扣款并令其整改。业主或使用人在装修前，应根据有关规定缴纳装修垃圾清运费用。6.业主应当按时缴纳物业服务费用，如逾期不缴者，每逾期一日加收50（以复利计算）的滞纳金及物业服务处将视业主或使用人自愿放弃管理服务，并可视住宅单元空置，物业服务处为确保其他业主的合法权益及住宅安全，有权采取停水，停电，停气等措施，直至业主缴清所有欠费。7.业主应如期付清因房屋所有权或物业使用发生的（包括将来发生的）分摊费用（如电梯、水泵、公共照明等设备运行费）。8.业主或使用人自用设备设施发生的水费、电费、煤气费、电话费等97、以及公用事业费，由该房屋业主或使用人自行承担。9.业主享有对物业服务处及其员工的饿监督和投诉权。享有对小区各项管理制度的建议权。业主或使用人无权直接惩戒小区服务处员工，如对某员工不满意，可向小区服务处或其上级公司投诉，有小区服务处对其作出适当处理。 10.任何业主或使用人不得以任何不正当方式干涉小区服务处对小区提供的维修养护和正当的管理工作。业主或使用人须遵守物业管理出订立的（装修管理规定）及其他规章制度。11.按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、 采光、环境卫生、环境保护等方便的相邻关系。 业主和使用人请勿作出任何行为以损害社会公德、公共利益或其他业98、主、使用人的合法权益。因此禁止下列行为并注意有关事项：（1）改变物业的使用性质。（2）损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌（包括改变外墙、门窗的颜色）及任意改变空调机位和加装附属设备设施（包括在屋顶安装太阳能热水器、家用中央空调室外机，架设卫星接收器设施、设备）。（3）独占、毁坏、污损、转移或赌塞公共设施；（4）在庭园、平台、阳台、以及小区内其他场所搭建建筑所、构筑物和放置物品，利用公共场地晾晒衣物。（5）发出超标准的噪音，随意排放污水、烟尘、排放有毒有害物质。携带易燃、易爆、放射性及其他公安管制器具、物品。（6）违反物业服务处规定，随意丢弃或处理垃圾，或由于人为原因将异物堵塞下水管道。（7）在单元99、外墙阳台、屋顶等表面以及小区内各场所、涂抹、张贴、悬挂或在园区公共部分设立神坛，拂像及布置道场等。（8）未经许可在小区内开设经营性场所。（9）未经物业服务处书面同意，在指定的位置之外安装空调、天线，在单元的大门或窗户安装不符合小区统一风格的防盗门、窗及晒衣架。（10）违反规定随意停放车辆；在小区内逆向行驶或超速行驶（指未按物业服务处规定的行驶路线及限速行驶）。（11）违反政府部门归眷养宠物。未经物业服务处书面同意及政府颁发有关许可证，不得眷养其他有碍卫生、观瞻、安全或足以惊扰他人的宠物；园区内禁止眷养信鸽和其他放飞的飞禽。（如有两户或两户以上业主投诉宠物惊扰其生活，该宠物必须被禁止在小区中饲养100、。）在放养宠物时不得任由宠物在公共区域内随地便溺。（12）不得擅自自动用或损坏小区供电、通讯、交通、排污、消防、园林绿化、保安系统等公用设施。（13）不得违反本小区的其他管理规定。（14）不得违反法律、法规及政府规定的其他禁止行为。（15）以上行为中，属人为造成的物业损坏，由造成损坏的责任人负责修复或赔偿经济损失。第五章 业主代表大会和业主委员会1.中央新城业主代表大会和业主委员会的筹备、成立及召开会议等一切运作按照国家及省、市的相关法律法规进行操作。2.在“中央新城”物业管理区域内已交付使用的物业建筑面积达到百分之五十或者已交付使用的建筑面积达到百分之三十，不足百分之五十，但使用已超过一年的101、，发展商、物业服务处应会同房地产管理部门，筹备召开首次业主大会（或业主代表大会）。3.业主大会召开后，选举成立业主委员会。4.因中央新城为分期开发，后期入住业主代表及业主委员会的名额另行召开业主大会进行增补。第六章 管理服务1.在本小区成立业主委员会之前，发展商委托南京新奥物业管理有限公司为“中央新城”小区之唯一管理者。设立“中央新城物业服务处”实施该土地范围内的物业管理，中央新城服务处将竭诚为业主和使用人提供优质的服务。2.依据上述职权，物业服务处将根据安徽省物业管理条例、安庆市物业管理暂行办法等文件制定，增删管理规则、住宅装修规则和住户守则等规章制度。管理规则应于告示栏中张贴，其效力及于所102、有业主、使用人、单位雇员、访客、保姆等。3.物业服务处有权就管理事务聘请律师、建筑师、会计师及其他专业人员并与之签定委托合同及委托律师以管理公司名义提起诉讼或申请仲裁。4.小区服务处应认真履行责任，包括但不限于： （1）为业主在房屋交付使用时办理登记、付款、验房、交付所购房屋的钥匙等手续。（2）执行管理规约、制定住户手册、装饰装修管理协议、装修管理规定及其他必要的规章制度，并督促业主或使用人遵守。向各业主或使用人收取管理费及一切应该收取的费用。（3）根据装饰装修管理协议及装修管理规定，制定装修及物料运送程序，并以有效的形式督促业主或使用人遵守；业主或使用人的装修工程申请须事先经物业管理处审核，103、办理有关装修手续，签署装饰装修管理协议；管理人员有权进入正在装修的房屋，督促业主的装修工程，制止违反管理规定的行为。必要时，提请有关政府职能部门进行处理，物业服务处有权在适当时候对装修规定进行整改、调整，并要求装修的业主和装修公司严格遵守。（4）进行建筑物及设备设施的维修保养，确保各种设备设施的正常运行。（5）进行小区共用部位的清洁卫生、垃圾清运、绿化养护、建筑物清洗等工作。（6）制定小区车辆管理规定和停车区域守则，控制小区内所有车辆停放、收取相关的费用，并对所有违反管理规定停泊的车辆予以处罚。（7）维护小区正常秩序，保护各位业主和使用人的合法权益。搞好安全消防工作，配置保安、消防器材设备，组104、织24小时安全巡逻，安排消防训练和岗位培训。（8）提请当地政府相关行政管理部门拆除违反公约规定的一切违章设置（招牌、广告、装饰、天线等），并由违章者承担拆除及恢复原貌所发生的费用。（9）代表小区全体业主就小区有关问题与政府部门交涉、谈判，并处理有关的投诉、来信、来访等。（10）就小区物业管理聘任管理人员、操作人员、技术人员，签定合同（协议）。（11）编制小区财务管理制度，控制管理开支，提供管理费用支出实际情况报表。（12）为工作需要，可将小区管理范围内的部分专项管理业务委托其他专营公司承担，并就其制定的人事管理制度、评定工作质量与价格，对全体业主负责。（13）就有关小区管理事务，发生争议时委托105、律师或聘请法律顾问，参与法律诉讼。（14）小区服务处负有监督落实本公约各项条款的责任，有权针对违反公约的行为采取适当方法和有效措施，必要时诉诸法律。第七章 物业服务费1.物业服务费用由新奥物业“中央新城”物业服务处向业主收取：各业主应在收到“收楼通知书“之日起交纳物业服务费，物业服务费按建筑面积预收6个月。非住宅面积每月每平方米 元人民币收取，收到办理入伙手续通知书后，无论是否进户使用，均应支付服务费。业主和使用人约定由使用人缴纳服务费的，应将书面约定报物业服务处备案。业主转让住宅时，已预付的服务费不退还，由其与受让人结算。服务费用按国家规定或按物价局批复来收取。服务费包括：（1）管理、服务人106、员的工资、津贴、劳动保护、福利以及公司服务费。（2）清洁卫生费。（3）保安费。（4）办公费。（5）绿化费。（6）公共设施、设备日常运行维护及保养费。（7）固定资产折旧费。（8）税费。（9）利润。以下费用根据建筑面积分摊，按实结算：（1）房屋的水泵等设备设施运行水电费及公共照明电费，属代收代缴费用，根据面积分摊。（2）保险费。用于公共设备所需购买的保险。业主单元的设施设备需维修、更换、可向物业服务处提出，所需费用由业主负担。（3）会所及其他设施的维修养护费。2.根据安徽省物业管理条例、安庆市物业维修基金管理办法及国家相关法规设立维修基金。（1）维修基金统一立帐，按户按建筑面积核算。（2）维修基金107、用于住宅的共用部位、共用设备、公共设施保修期后的大修、更新、改造，不得挪作它用。（3）维修基金总额不足30%时，业主应当时按照所拥有的住宅建筑面积比例，分摊维修费用。（4）维修基金在物业保修期内不得动用。3.业主可以使用小区内的各项文化娱乐设施，并按规定支付相应的服务费用。第八章 其他1.对于因遭受地震、台风、水灾、战争或其他意外的不可预见事件，而影响履行本公约所规定的条例和协定，任何一方都将免除责任。但必须在事故发生后的30天内通知对方。2.业主或使用人其房屋的财产保险，由业主或使用人自行负责办理。3.物业服务处在小区内指定地点设立告示栏，用于张贴通知、布告及有关管理服务告示，任何通知、布告108、张贴后，可视为本公约权利、义务的补充，构成有效。4.物业服务处可依据政府的有关政策、法规，以及小区业主大会的建议，对本公约进行修改、补充，但所有修改、补充均不得与政府的法律、法规相抵触。5.本公约所有规定，如与现在或将来的中华人民共和国法律和安徽省、安庆市的地方法规相抵触的，按中华人民共和国法律和安徽省地方法规执行。雨润中央新城管理规约承诺书中央新城管理规约已经甲、乙、丙三方详细阅读，甲、乙、丙方明白本公约每一项条款，并愿意共同遵守之。雨润集团河西地产综合开发有限公司、南京新奥物业管理有限公司，存有本公约的标准文本。本管理规约承诺书一式三份，在业主入住前，经三方签署后，各执一份，具有同等法律效109、力。甲方：安徽雨润地华置业发展有限公司 乙方： 栋 单元 室授权代表： 业主/授权代表：签名/盖章： 签名/盖章：签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日丙方：南京新奥物业管理有限公司盖章：盖章日期： 年 月 日注：本承诺书由甲、乙、丙三方或其授权代表签署，授权代表须提交业主的授权委托书，业主身份证件及本人身份证件。中央新城前期物业服务投标文件第四篇 企业内部规章制度南京新奥物业管理有限公司第一节 员工手册第一章 中央新城物业管理行业规范一、窗口规范（指小区物业服务处、客户服务部、工程部等）1.周一至周日业务接待；2.24小时受理居民往复报修，365天有维修服务；3.公开办事制度，公开办110、事纪律，公开收费项目和标准；4.办公场所整洁、有序。二、行为规范（即规范服务达标的共同标准） 1.态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情； 2.挂牌上岗守纪律。员工在岗时须挂胸牌，仪表整洁，管理人员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗； 3.公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限，在现场有告示；公开办理纪律：即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推委、刁难现象，严格服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定的物业管理服务和同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价。不得多收费、乱收费； 4.遵章办事不违规。维修111、要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复，如不能在规定时间完成，须对业主作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日顺延（业主预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程维修的，应及时告知报修人，楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。 5.做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平，涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。三、岗位规范管理员：敬业爱岗，享受服务，善于协调，管理有序。接待员：热情主动，登记准确，处理及时，件件落实。维修员：约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。电梯工：持守岗位，操作规范，轿箱整洁，保修及时112、。保安员：举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。保结员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。四、公 司 宗 旨从 心 出 发 用 心 发 现 无 微 不 至 尽 善 尽 美 五、道 德 规 范互 帮 互 助 精 诚 团 结严 于 律 己 秉 公 办 事乐 于 奉 献 服 务 开 拓科 学 管 理 创 新 夺 优第二章 劳动条例一、用工制度1.本公司按照国家有关规定实行劳动合同制。所有员工与法人代表或法人委托代理人签订劳动合同，合同期限由双方协定。2.所有受聘者须按规定要求填写职工登记表，并提供本人身份证、学历复印件等相关材料。3.新进员工均须经过为期3-6个月的试用期具体根据合同期限规定113、，公司将根据该员工在试用期内的表现，辞退或缩短试用期。试用期满，对符合公司录用条件者，公司应与受聘人签订劳动合同及上岗协议书。4.员工的个人资料（家族地址、电话、婚姻状况、子女生育等）如发生变更，应及时通知公司，并提供有关证明、资料等依据，以免更丧失本人应得的有关福利。二、员工调职与任免1.公司为员工提供符合国家规定的工作环境和条件，并视公司发展需要，为员工提供培训、发展和晋升的机会。2.公司将尽量提升优秀的员工担任较高职位。升职主要依据员工的品德学识、工作表现和业务水准大等。3.晋升后的三个月属试用性质，试用期满后，而工作表现确实出色，则由法人代表或法人委托代理人正式批准任职。4.公司将根据114、经营和管理需要，对员工岗位进行调配。三、辞退、辞职1.员工如违反国家有关规定或公司规章制度，公司有权员工而无须给予任何补偿。2.试用期员工提出辞职，工作不满一星期者，不发工资；满一个月而不满三个月者须提前七天以书面形式向部门主管申请并经主管同意方可离开，否则将扣除七天的工资作为补偿。3.员工辞职须提前一个月以书面形式向部门主管申请，须经部门经理同意后交公司各部门进行签审，经法人代表或法人委托代理人审批后方能生效。否则将扣除一个月工资作为补偿。4.员工如擅自离职而给公司造成利益损失的，公司将保留追究的权利。5.员工不论何种原因离职，均应解除劳动合同及上岗协议书，并按有关规定办理相关的离职手续。6115、.凡接受公司各类培训的人员，在未满合同期时需离职的必须对公司作出相应的受训赔偿。赔偿金额按公司规定执行。四、员工培训公司员工都有接受公司安排的各类业务技术培训的机会和义务。公司将致力于培养员工具有良好的业务水平和工作能力，提高员工素质，从而提高公司服务水平和经济效益。第三章 管理规则一、岗位职责1.员工应按照被聘岗位职责，遵守公司的各项规章制度和职业道德，提高专业技能，依照公司部门主管的要求，按时、按质、按量地完成工作。2.除本手册规定的规则外，公司制定的各部门岗位责任制及各项行政管理制度，一并成为公司员工应遵守的规则，并作为督促、考核、评比、奖惩本岗位员工之依据。二、劳动纪律1.公司员工必须116、遵守公司规定的作息时间。2.员工上班时间应衣着整洁，仪表端庄，保持充沛精力，提高工作效率，接待客人、业主要热情、有礼、周到。3.上班时间不得随意串岗，闲聊和大声喧哗，不得做与工作无关的事情，不得用办公电话聊天，部门间联系采用内线电话。4.工作时间需要会见与业务无关的客人时，会见时间不得超过十分钟，超出者按事假处理。5.除非接待客人，本公司员工不得在禁烟场所抽烟。6.在使用会议室和接待室后，应及时做好清理工作。7.员工因经营、义务、工作需要等处出办事，须事先征得部门主管以上批准并作出进出登记。8.员工上班时间不可以看小说、杂志、报纸。9 公司员工必须严格遵守制度，不得无故缺勤、迟到和早退。部门主117、管负责本部门员工的日常考核，每月底将考勤记录送行政/财务部，作为公司核定员工工资和资金的依据之一。10.员工不得损坏公司信誉和对公司有不诚实行为，不得借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉及利益的行为，不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人索取或接受任何形式的钱、财、物。11.矿工有下列情况之一者以矿工处理：（1）未事先办理请假手续而缺勤或未能经准假而私自休假者；（2）不服从调配而不上班者；（3）打架斗殴致伤而不上班者；（4）一次迟到或早退30分钟以上者；（5）其它无正当理由缺勤者矿工半天至三天者，按实际天数的双倍扣发工资；连续矿工三天至五天者，扣发当月工资；连续矿工五天或一年累计矿工达十天118、者，或矿工虽未达到上述天数，但因其矿工对工作造成严重影响者，均作除名处理。三、保密纪律1.公司一切机密文件及资料不得外传或泄露给无关人员、同事和亲属。2.公司各类文件、资料的收发、使用管理和查阅，必须严格按公司文件、资料、控制程序执行。3.公司所有商业信息不得对外有任何泄露。四、安全手册1.员工如发现工作环境有任何不安全之处，应立即报告部门主管，以便及时采取防范措施，杜绝冒险作业。2.员工如因公以外受伤，必须立即填写事故报告单报部门主管，同时提供有关医疗诊断报告。3.在公司所管辖的区域内发生事故，当值员工必须坚守岗位及进行协助工作，并立即报告部门主管。4.下班员工要认真检查本岗位设备使用情况，119、确信安全时方能下班。五、财产管理1.公司员工制服、工作设备及办公用品由行政/财务部统一分发，并填写领用单，所有公物不得用于私人方面。2.员工应注意爱护工作装备、办公用品及公司各类物品。3.对人为故意造成公物损坏的，责任人须赔偿相应费用。4.员工离职前应归还一切用品，并办妥相关手续。如有遗失、损坏或未交还回者，照价赔偿。六、仪容仪表1.员工应保持干净、整洁的工作环境，保持个人良好的日常卫生习惯。2.员工必须保持容貌整齐、清洁。男性员工不得留长发。男女员工均不得染彩色头发。3.所有员工当值时，必须穿戴公司发放的服装，佩带职员证。七、服装管理1.服装必须时刻保持清洁、平整，不得带有污迹、灰尘和褶皱，120、且无开衩、脱线、脱扣等现象。如无如损坏、遗失将予同赔偿。2.穿着制服时应扣齐服装上的全部纽扣、拉好拉链，整理好服装后上岗，不可卷起衣袖和裤脚。3.应保持领带的挺括、干净，上岗时须戴端正，衬衣亦须保持干净并做到经常换洗。4.下班后不得穿着制服。第四章 福利制度一、基本福利1.根据国家法律、法规和公司有关规定，员工享受养老保险、工伤保险、失业保险等待遇。2.公司员工必须按公司规定办理各种保险及交纳各人所得税并由公司行政/财务部代扣代缴保险基金及税款。二、休假日1.法定假日员工享受十天国家规定带薪假期；元旦一天，春节三天，劳动节三天，国庆节三天。2.婚假凡符合国家婚姻法结婚的员工可享受三天有薪婚假；121、晚婚员工享受十天有薪婚假，但须提前5天申报，经行政/财务部审核经理室批准后生效。3.产假凡符合国家婚育政策规定的女员工，凭医院证明，可按国家规定享受有薪产假。4.计划生育假凡符合国家计划生育政策规定的员工，采取计划生育措施，凭医院证明，可按规定享受有薪计划生育假。5.病假员工因公受伤，凭医院证明单，经部门审核批准后，按规定享受病假工资。本公司工龄满一年以上的享受基本工资的50%为病假工资。（未满一年则按天数扣除当日工资）。6.慰唁假员工因直系亲属去世，可按规定享受有薪慰唁假三天。7.公假员工因参加业务培训、社会公益活动、义务献血、子女参军、国家房屋动迁等，凭有效证件，经行政/财务部审核经理批准122、，可按规定享受有薪假。8.事假员工请事假，需经主管领导批准，事假期不发薪。二天以上（含二天）的事假由经理批准，经理以上的事假由总经理批准。9.工伤或死亡员工不幸工伤或死亡，可享受国家规定的待遇。第五章 奖励办法为了调动员工的积极性，提高工作效率，公司制定奖励制度，奖励业绩突出、工作勤奋的员工。一、奖励条件1.完成工作出色，有发明创造、提出合理化建议并取得重大成果者。2.在改进公司经营管理、提高经济效益方面作出显著成绩者。3.保护公共财产、防止或挽救事故有功、使国家和公司利益免受重大损失者。4.为了维护正常工作秩序，维护社会治安有显著功效者。5.维护公司利益及声誉，一贯忠于职守，事迹突出者。 二123、奖励形式1.口头表扬2.书面表扬3.奖金4.奖品5.晋级6.休假第六章 纪律处分一、纪律行为1.凡公司所有在职员和聘用人员，均适用于本规定。2.一切违反公司规章制度和劳动纪律，玩忽职守造成公司损失、损害公司声誉和形象，违反国家法规以及泄密、盗窃等危害公司和社会的行为，均视其情节轻重，按本规定予以纪律处分。二、处分形式 有下列行为之一者，部门经理和主管有权按情节轻重提出警告并惩罚10-200元：1.不按公司规定佩带司徽和胸牌。 10元2.服装、仪容、仪表、礼节不符合公司规定。 10元3.随地吐痰，乱丢烟蒂、纸屑、杂物，不保持环境。 10元4.上班无故迟到或早退。 10元5.上班时间打私人电话聊124、天、看报等。 10元6.私下调换班次。 20元7.工作时间擅离岗位、串岗、上班后不到规定岗位或扎堆聊天。20元8.管理不善，对下属员工的违规不劝告不制止。 50元9.在公司私自派发无关资料或印刷品。 50元10.浪费公共物品，损坏公物。 50元11.禁烟区内吸烟。 50元12.上班时达牌、睡觉、下棋、玩电子游戏或上网聊天等 50元13.言语粗俗、骂人、不经同意擅自进入租户或业主单元内。 50元14.结上级分派的工作无故拖延，不服从部门主管的工作分配。 100元15.遗失管理处钥匙、资料及单据等。 100元16.违反公司和部门所规定的工作程序。 100元17.散布不利于团结的言论，发表有损公司及125、服务处声誉的言论 200元18.一个月内连续两次受到业主投诉，核实后确保员工现任。 200元19.提供不真实的工作报告、材料。 200元20.向外泄露公司及服务处机密。 200元21.其它违反公司规章制度者，视情轻重对提出警告并罚款。 200元有下列情况之一者，公司将随时辞退或开除而不作任何补偿，并对造成不良后果者保留追究的权利：1.有偷窃住户籍、公司或他人财物的行为。2.侮辱、谩骂或袭击、殴打住户、访客，工作态度恶劣。3.上班时间酗酒、赌博。4.侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害上级、同事或互相吵架斗殴。5.连续矿工三天以上或一年累计矿工达十天者，或矿工虽未达到上述天数，但因其矿工对工作严重影响者126、。6.一月之内直接造成客户投诉三次，并经查实确系该员工责任的。7.故意不服从上级指挥及合理指令，经多次警告无效。8.擅自到处发布有关公司及所管物业的污蔑性言论。9.有严重违反公司制度的规章、制度等行为，并经多次警告处罚仍不改过者。10.多次违反公司制定的规章、制度等行为，并造成后果的。11.严重失职，徇私舞弊，工作中出现责任事故，对公司造成重大损害的。12.私自探访他人薪资并引起争端者。13.私下收受回佣、收取贿赂或利用工作之便贪污、挪用公款，监守自盗者。14.违反国家法令、法规或触犯刑事法律等。三、处分手续1.被处分员工必须在发出警告书上签名，如拒绝签名，则有两个以上见证人签署，该警告书即时127、生效。2.如证实员工确属违纪，但拒绝签认，公司有权即时开除，而不作任何补偿。3.接到三次书面警告书即时生效。4.员工接受纪律处分后如有不服，可向本公司上级或有关部门申诉。第七章 上岗协议书甲方：新奥物业管理有限公司乙方： （身份证号）甲方为工作需要，现录用乙方为劳动合同制工人，双方根据中华人民共和国劳动法、江苏省南京市劳动合同相关规定以及中国有关法律、法规，在自愿、平等、协调一致的基础上，签订上岗协议（以下简称协议）第一条 协议期限、试用期1.本协议有效期为 年，自 年 月 日起至 年 月 日止，其中前3个月为试用期。2.甲方可根据实际延长或提前结束乙方试用期，试用期最长不得超过6个月。第二条128、 聘用职务及工作内容1.甲方聘用乙方在甲方 部门从事 工作。2.在“协议期间”，乙方应尽其最大努力，按照甲方确定的岗位职责，按时、按质、保量地完成工作任务。甲方可根据实际情况随时调整乙方的职务和工作内容。第三条 工作时间和休息休假1.甲方实行国务院关于职工工作时间的规定及有关实际办法规定的工作制度。2.甲方实行每日八小时工作制，每周工作40小时，因工作需要确需乙方加班时，按劳动法的有关规定给予乙方经济补偿（补偿额按技能工资计算），或给予相应的调休。3.甲方保证乙方每周至少休息一日。第四条 劳动报酬1.按甲方实行的现行工资制度，乙方的每月总工资为 元（试用期为 元）。2.甲方发薪金日期为每月10129、日。3.应由乙方交纳的个人所得税，甲方从乙方每月收入中代扣代缴。4.甲方可随时根据乙方工作岗位及工作业绩，对乙方工资或奖金作相应之调整。 第五条 劳动保险、福利待遇1.甲方按照江苏省南京市有关规定，按期为乙方为办理“养老、失业及工伤保险”；应由乙方个人缴纳部分由甲方在乙方工资中代扣缴（若乙方不愿缴纳的，将作为放弃处理）。2.乙方享有中国政府规定的法定节假日，并享有婚假、丧假、计划生育假等有薪假期。第六条 劳动纪律、奖惩办法1.甲方依法制订各项规章制度及员工手册，乙方应严格遵守执行。2.甲方对于模范遵守规章制度及员工手册的乙方可以按甲方有关规定予以奖励，对于违反规章制度或员工手册的予以处罚。第七130、条 甲方解除劳动合同及协议1.有下列情况之一的，甲方即可解除劳动合同及协议：A.在试用期内，乙方被认为不符合录用条件的；B.乙方严重违反劳动纪律、甲方规章制度或员工手册的；C.乙方玩忽职守、营私舞弊、贪污受贿或有不诚实行为，对甲方利益造成损害的；D.乙方被依法追究刑事责任或劳动教养的；E.如甲方宣告解散，本劳动合同及协议自行解除；F.法律、法规规定的其他情形。2.有下列情况之一的，甲方可以解除劳动合同及协议，但须提前三十日以书面形式通知乙方：A.乙方患病或者非因工作负伤，医疗期满后，也不能从事原工作，不能从事由甲方另行安排的工作；B.乙方不能胜任本工作，经过个别培训或者调整工作岗位，仍不能胜任131、工作的；C.上岗协议订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原协议无法履行；D.经当事人协商不能就变更上岗协议达成协议的；3.乙方有下列情况之一的，甲方不得依据本条款规定解除协议：A.患病或者负伤，在规定的医疗期内的，但符合本协议第七条第一款规定的除外；B.女职工在孕期、产期、哺乳期内的，但符合第七条第一款规定的除外。第八条 乙方解除劳动合同及协议1.有下列情形之一的，乙方可通知甲方解除劳动合同及协议；A.在试用期内的；B.甲方以暴力威胁，或非法限制人身自由的手段强迫劳动的；C.甲方未按本协议约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的；2.在协议期间，如有特殊情况需辞职的，乙方须提前1个月以书面方式通132、知甲方。3.如果在本协议期内，乙方由甲方出资进行培训后，五年以内主动提出辞职的须赔偿甲方培训费。第九条 协议终止1.上岗协议期满，协议即行终止。 2.终止或解除协议，双方在协议中另有约定的，依据约定。第十条 商业秘密1.由于双方的协议关系，乙方将有机会了解并使用甲方的有关商业秘密、专有技术。A.经营程序及方针；B.物业管理的专业资料；C.电脑软件；D.客户信息；E.合作单位信息资料；F.价格指南；G.不动产购买及租赁的策略；H.财务报表、资产负债表、财务状况变动表以及其他信息；双方认为甲方的商业秘密及专有技术并未能全部包括在以上所列各项之中。乙方在协议期间并在协议结束后，均应对此保密，不得直接133、或间接地将“商业秘密“向除甲方以外的任何第三者泄露，或在其他任何公司、企业、个人或经济组织的经营活动中使用。2.乙方如担任甲方项目经理、主管等职务的，且掌握公司的秘密，离开本企业，三年内不得自己经营与甲方有竞争关系的同类业务，也不得与甲方原有客户有业务联系。第十一条 双方认为需要规定的其他事项1.乙方应及时主动提供相关个人资料，由于乙方个人资料提供不全而引起任何法律责任由乙方自负。2.乙方在工作时间以外发生任何事均于甲方无关。3.若因甲方工作的项目结束，本协议也随之自动解除。第十二条 违约责任1.甲乙双方任何一方违约并给对方造成经济损失的，都必须承担责任，依法给予经济补偿。2.乙方因泄露甲方商134、业秘密而给甲方造成经济损失的，或者因违反第十条的规定，乙方应赔偿甲方的经济损失。第十三条 劳动争议的处理1.甲乙双方发生劳动争议时，按劳动争议处理程序执行。2.劳动争议处理程序为：可由双方协商解决，也可在劳动争议发生之日起六十日内向本市劳动争议仲裁委员会申请仲裁。3.本协议与劳动合同书具有同等法律效率。 本协议经甲乙双方签字盖章后生效。本协议一式二份，甲乙双方各执一份。甲方： 乙方：签章： 签字： 年 月 日 年 月 日第二节 岗位职责第一章 服务处经理岗位职责服务处实行在公司领导下和雨润地华监督下的经理负责制，服务处经理全权负责服务处的经营管理工作，带领全体员工努力工作，完成公司所交给的各项135、任务和目标。其主要职责如下：1.认真执行国家及政府的有关政策及公司的各项工作方针、计划和指令，定期向公司汇报服务处工作情况。2.负责协调地方相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。3.负责组织与住户沟通，及时认真的研究住户提出的合理要求并予以解决。收集各类信息采纳合理化建议。4.负责管理经营管理工作及日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，制定并落实多种经营措施，完成公司下达的年度经营指标任务。5.负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工每月工作校绩考评，职员、员工每季度工作校绩的考核，并将考核结果反馈至被考核人员后，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。6.负责审批本136、部门的物资申请单、物资领（借）用单及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。7.按公司质量体系文件要求负责签订本部门的B类合同、分承包合同和长期家庭服务协议书。8.负责审批本部门每季度的培训工作是否有效。9.负责落实每半年对专业技术及管理人员的培训考核。10.监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。11.每周五制定周工作计划表报公司，每月1日审批月工作计划表并报公司。12.组织每周服务处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点、处理信息，检查、总结和布置工作。13.制定B级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保管理区域内安全保卫工作质量。14137、.负责管理区域内社区文化活动计划的监督、实施工作，确保管理区域内社区文化活动丰富多彩并日常管理工作紧密结合。15.负责服务处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，以提高全员身心健康。16.负责培养和造就经营管理人才，并负责服务处各类员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等。17.完成公司有关文件规定的其他各项工作。第二章 副经理岗位职责 副经理是在管理处经理的直接领导下，协助经理开展处内部事务管理及沟通、来访接待工作，其主要职责如下： 1.负责协助经理制定和完善部门内部的各项管理制度。 2.负责协助经理制定年度计划及部门月工作计划。 3.负责对办公室工作的安排、实施及检查，每周组织召开办公室人138、员工作例会，及时了解处理信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进，并及时向经理汇报工作质量与进度。 4.负责规范、完善服务处人事行政管理制度，结合部门具体情况，制定服务处人事管理、人员储备、人员调配方案并报经理审批，确保符合服务处发展之需要。 5.负责各类人员的内务检查、管理工作，每月进行一次内务检查，并根据检查结果予以通报。 6.协助经理安排每月夜间查岗工作，并将查岗结果进行记录，同时对查岗情况进行通报。 7.协助经理对各类人员工作校绩进行公正合理的考评。 8.负责本部门的工资审核工作。 9.每月28日前负责制定下月值班安排表，并汇总下月的月工作计划表，呈部门经理审核。 1139、0.每年12月配合服务处经理组织一次消防演习。 11.负责各类员工具体培训计划的制定、实施和培训结果的考核，监督行政主管建立员工培训档案。 12.负责制定和落实部门办公自动化发现目标，检查、监督本部门办公自动化进程，并不断提出合理化建议。 13.负责制定和落实部门办公自动化发展目标，检查、监督本部门办公自动化进程，并不断提出合理化建议。 14.负责检查、监督办公室各项工作的开展。定期检查财务工作，监督各部门工作计划的报告情况，及时通报经理。 15.协助部门经理与住户之间的沟通联络，接待住户的来访，阅办和处理住户的信函，并做好记录，处理住户投诉事宜，做好回复反馈工作。 16.健全并落实管理区域内140、住户精神文明建设公约，定期向住户宣传党和政府的政策、法规、小区公共管理制度及消防法规等。 17.负责各类员工的招聘工作，指导新员工入职引导人进行岗前培训，根据考核结果决定是否录用。 18.负责服务处公章、法人委托书、介绍信等的管理工作，并做好相关的质量记录。 19.每半年发放并收集住户意见调查表（住户意见调查表内容、格式呈递经理审核），将住户反馈信息统计汇总给部门经理，以改进服务质量，并视情况配经理召开住户恳谈会。第三章 工程维修岗位职责工程维修是在服务处副经理的直接领导下，负责管理区域内公共设施日常维护工作及住户维修工作的安排、检查，具体职责如下： 1.每日巡视管理区域内公用设施情况，对公共141、设施的维修保养。 2.负责处理公共设施的抢修及由公共设施引起的突发事故。 3.负责制定房屋维修工作计划，并组织相关人员实施落实。 4.负责安排、检查管理区域内住户家庭维修工作，并按维修回访要求进行住户回访，以确保维修质量。 5.每月负责组织对维修技术人员进行业务技术培训，每半年配合经理组织对维修技术人员的考核工作。 6.负责编制维修每月的工作计划表，每月28日报副经理汇总，经常检查工作安排的完成情况并不断调整及时改进。 7.负责对服务处所采购的维修材料、维修工具的质量检查工作。 8.接受服务处经理指派对安全管理员进行夜间查岗工作。 9.配合供电局、自来水公司、电话公司、煤气公司、有线电视等有关142、市政部门进行服务区域设施维修、检查、保养工作。 10.完成部门经理交办的其它工作。 11.负责对服务区域内住户装修的监督管理，及时制止违规装修行为。第四章 客户服务岗位职责客户服务是在综合服务部的直接领导下，负责服务处经营、租赁业务和接待来访、社区文化、住户投诉的管理工作，其具体职责如下： 1.根据服务处的经营方向和目标，制定具体的经营项目方案，策划新的经营项目，并组织实施，协助综合服务部主管完成服务处和公司下达的经济指标。 2.积极同时经营服务处及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，为经理的经营决策提出合理建议和可行性报告。 3.加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握其各项工作的开展情况143、，发现问题并指导工作，为本部门新员工的入职引导人。 4.严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案的管理。 5.加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。 6.加强与住户的沟通联系，及时处理业主住户的投诉，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务处工作的支持和理解，定期上门征求住户意见和建议。 7.负责接待来小区检查、指导工作的各级领导、业务部门和外地参观考察团，正确宣传小区整体公众形象和介绍小区管理经验。 8.根据小区居民需要，不断完善小区便民服务项目及特约经营项目，满足业主（住户）需要。 144、9.负责定期召开下属的内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作的顺利完成。 10.负责小区业主的各项投诉接待工作，并及时针对投诉内容制定纠正预防措施，根据服务处每半年下发顾客意见调查表反馈内容进行回访工作。 11.确保各类信息的真实性、及时性和完整性，重要信息随时发送，普通信息经过整理后在每周五晚20：00以前发送，对过去各类主要信息进行必要的跟踪并及时上报。 12.每月底向部门主管提交客户服务组的月度总结报告和下月工作计划。 13.完成经理和主管交办的其它工作。 第五章 安全主管岗位职责安全主管是在副经理领导下，负责管理区域安全管理工作的落实与监督实施。其具体职责如下：1.负责保安145、工作的现场管理。2.负责保安工作各类质量记录的整理归档。3.负责计划并落实安全管理员军事训练及每月一次的考核，从而不断提高安全管理员的身体素质，增强安全管理班凝聚力与战斗力。4.负责计划并落实安全管理员日常培训工作（每月不少于一次），有计划、有步骤地带领安全管理员学习物业管理知识，法律常识，公司各项管理制度等，以树立法制观念，提高业务水平。5.负责每季度的理论考核，有效地监督安全管理员工作状态，考核其业绩，作为工资晋升（年底奖金）的依据。6.每月5日前将安全管理员的考勤表及月考核评分表报副经理。7.不定期检查各安全管理班工作情况，各项管理制度落实情况，安全防范、消防情况，发现问题及时处理并报告146、管理处经理。8.根据部门经理安排具体落实间查岗计划，并将查岗结果予以上报。9.完成部门经理交办的其他工作。第六章 机动带班岗岗位职责机动带班岗保安员在保安主管的直接领导下，负责当班保安员的岗位监督、检查及安全巡逻工作。其职责如下：1.熟悉掌握小区整体情况及保安岗位设置，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断处理一般应急事件。2.负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位值勤情况，监督工作，协助处理有关问题。3.遇紧急事件发生时，及时与控制中心取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理并做好记录向主管汇报。4.对其他当值岗遇到不能解决的问题时，应及时赶往现场进行协调处理。5.对小区147、内不明身份的可疑人员，必须进行查问。对未明来意不知探访对象者立即请出小区，对特别可疑的人和迹象，应及时与监控中心取得联系，并做记录。6.入住前期，主要负责地下一层的停车场管理及道路指引工作。7.负责停车场的巡逻工作，发现车辆又损坏应及时通知监控中心并予以记录。8.负责地下室设备的检查，是否有异音、异味。检查地下车库公共设施是否完好。9.负责对车主车辆停放进行协调，防止乱停、占用他人车位的情况发生。10.掌握交通管理条例、停车场管理规定及交通指挥手势，礼貌、快捷、有序的指挥车辆进入停车场，按指定位置指挥车辆停放工作，保持车道畅通。11.能果断处理及指挥小区一般交通事故，同时根据情况通知同事支援，148、并向上级汇报，事后做好质量记录。12.努力提高自身工作水平、工作效率，善于发现情况，解决问题，积极配合其他岗位开展工作。13.严格遵守交接制度，并做好质量记录。14.及时收集、汇报顾客的意见和建议。15.协助其它岗位工作，完成主管交办的各项任务。第七章 大门岗兼车库入口岗岗位职责 大门岗蒹车库入口岗保安员是在机动带班岗的领导下，负责进入小区外来人员接待登记和临停车辆发卡放行工作。其职责如下： 1.负责大门及周围环境秩序的维护，文明礼貌地对待每一位住户和来访人员。 2.主动为有需要的顾客撑叁、提重物等。 3.注意大门周围的环境卫生，及时通知保洁员做清洁。 4.及时收集、汇报顾客的意见和建议。 5149、.妥善处理紧急事件，正确保护顾客和自身权益。 6.严格遵守交接制度，并做好记录。 7.禁止推销、派发广告等闲杂人员进入小区，随时保持通道畅通，严禁闲杂人员在大门前聚集。 8.引导来访人员，利用保安对讲系统等通讯工具先与住户联系，经确认记录放行。 9.所有施工人员须凭服务处发的“临时出入证”进出小区，值班人员负责抽查出入证的姓名、相片、房间号、服务处公章等做到人证相符。 10.有大件或贵重物资搬出小区，须让申请人到监控中心领取物资搬运放行条例，经确认完善记录后，才予以放行。 11.遇有重大紧急事件，负责外围的警戎和支援人员的引导。 12.协助其它岗位工作，完成主管交办的各项任务。第八章 保洁员岗150、位职责 保洁员在保洁班长的领导下，负责楼外责任区域的保洁工作。其职责如下： 1.每日须清扫区地面、马路、停车场、单车棚、广场、保安岗亭、绿化带等，保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹。 2.每日须对公共娱乐设施进行一次以上的保洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告服务处有关人员。 3.每日至少二次对公园椅、凳子、草坪灯、背景音乐箱等设施实施保洁。 4.每日至少二次收集、清运外围果皮箱的垃圾。 5.每周需对露天车场地面、公共场所、围（护）栏、摩托车及自行车防盗架、路灯柱等设施进行清洗工作。 6.每月需对路灯罩等进行一次全面的清洁。7.每月需对竖井、井道、沟渠全面清洗一次，定期进行清理。8.151、对每次使用后的保洁工具、器具每次要及时清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领。9.维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。10.对久留人员之可疑情况，及时与当值安全员或中心联系。11.严格遵守交接班制度，并做好质量记录。12.及时收集、汇报顾客的意见和建议。13.协助其它岗位工作，完成班长交办的各项任务。第九章 绿化工岗位职责绿化工是在保洁主管的领导下，负责小区日常绿化养护，为业主创造并保持宜人的绿化环境，其职责如下：1.熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量及花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理。2.对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新，发生病虫害及时152、进行消杀，并做好病虫害防治工作。3.熟悉园林工具的使用和简单的维修养护。4.经常巡视绿化地，制止草地上践踏，倾倒垃圾或在树干上晒衣服等行为。5.对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害及拔草工作，保持生长茂盛。6.每月根据植物的生长情况施肥。7.对造型树木、花篱、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。8.对苦枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新复壮。9.台风季节做好自然灾害的防范工作。10.做好节假日盆花、及时花的摆放工作。11.每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁。12.学习科学的养护方法和园艺栽培技巧，不断提高业务素质。13.严格按公司规定做好质量记录。1153、4.及时收集、汇报顾客的意见和建议。15.协助其它岗位工作，完成班长交办的各项任务。第十章 监控中心值班员岗位职责1.值班员要保持高尚的职业操守，高度的警觉性，爱岗敬业，做好保密制度。2.保持设施设备的卫生、整齐清洁，做到一日一清扫。3.工作人员定期对监控设备进行检查和保养。4.机房非相关人员禁止入内。5.上岗期间，遵守劳动纪律，禁止吃东西、睡岗、看书报等私人事情，一经发现，严肃处理。6.认真做好当班期间的工作记录，对瞒报者给予辞退处分。7.当班期间，保持高度的责任感，发现问题及时与保安联系，并上报主管。对工作失职者给予辞退处分。对工作中能及时发现重大安全隐患的给予奖励。8.微机系统内未经领导154、批准，不允许随意添加或删除软件内容，防止病毒入侵。9.处处为业主着想，保护业主的隐私权，确保业主拥有一个安全舒适的居家环境。10.文明礼貌，语言规范。对业主的求助和意见及时反馈，并落实记录。第三节 内部管理制度第一章 入住管理制度一、制度内容 对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 二、 适用范围 对客户入住过程提供的服务工作的管理 三、管理标准 1. 入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确 2. 在协助客户收楼过程中主动、热情 3. 如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主 动向客户提出变更收楼时间的建议 四、 工作流程 为了使客户服务助理熟知客155、户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：1. 销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。 2. 到客户服务部办理手续。客户应出示证明： 1 本人身份证明的原件及复印件。 2 租赁合同（原件及复印件）。 3 公司营业执照及复印件。若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1 由客户本人签署的委托书原件及复印件，并加盖公章。 2 被委托人身份证明原件及复印件；客户本人身份证明及 复印件。 3 租赁合同（原件及复印件）。 客户服务助理应办事项： 1 验明来客身份证明。 2 将上述客户资料复印件存档。 3 协助客户填写相应156、表格，并存档。 3. 客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收 1 客户服务助理携带锁匙协同工程部与客户前往单元。 2 根据验楼表格所示进行讲解。 3 填写设备移交表(客户签名)。 4 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单（客户签名）。 5 将客户租用单元的钥匙移交客户，并填写客户钥匙移交单（客户签名）。第二章 二装管理制度 一、 制度内容 收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质（二级以上，含二级）对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。 二、适用范围 从二次装修157、施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。三、 管理标准 1. 施工图纸符合有关二次装修的规定 2. 二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证） 3. 无违章施工 4. 灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5. 施工垃圾做到随时清理 6. 严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7. 无打架斗殴事件及其它不文明行为 8. 无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 四、 二次装修管理流程 为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下： 1. 客户服务部与工程部受理客户的二次装修申请 1 客户向客户服务部提交二次装修申请表。 2 158、与客户承包商会面，了解具体装修程序。 3 承包商提交营业执照复印件、资质证书复印件、二次装修图纸。2. 工程部审批承包商所提交二次装修图纸 如施工建筑面积不小于200平方米，需通过市消防局的消防审批。如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，承包商按照整改意见进行修改，直至审批合格。3. 客户到管理部办理的手续。 1 办理装修期间临时出入证。 2 办理施工许可证。 3 办理动火证，配备灭火器。 4 安排开门（不移交钥匙）。 5 配备电表并记下电表读数加封。 6 提供施工管理条例、违规处罚条例、二装问答。 4. 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，客户服务助理陪159、同上述两部门共同执行检查工作，侧重点在二装垃圾管理方面，经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系，如发现问题随时向施工单位提出并向客户服务主任汇报。5. 客户装修完毕手续。 1 提交竣工图，报管理处审核。 2 工程部提交审核意见。 3 工程部验收客户装修完的设施。 4 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。 5 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。6. 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。 7.服务处通知工程部送电。客户开业后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。第三160、章 客户投诉处理制度3.4.1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 3.4.2 适用范围 适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.4.3 管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4.4 处理投诉工作流程 1. 大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。 2161、. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。 5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。3.4.5 投诉规避 1. 签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的162、麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。 3.4.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉163、人的联系方法，以便及时告诉结果。 4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 7. 规范用语： 1 您好！请问我们能为您做些什么? 2 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3 我们会及时把处理结果通知您 4 您是否对处理结果感到满意 5 您是否164、还有什么要求 6 有什么可以帮忙 第四章 客户报修管理制度 一、制度内容 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。 二、 适用范围 适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。 尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修. 3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 三、管理标准 提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作165、协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。四、 工作流程 1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写大厦物业服务处报修登记表。 2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入工程维修单相应栏目内。 3. 大厦客服部人员将填好的工程维修单送达工程部，并请接收人签字接收。 4. 工程部人员接到维修单后及时填定接单时间。 5. 如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。 6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。 7. 如果维修材料166、是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。 8. 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在维修单上签名确认。 第五章 拜访客户制度一、 制度内容 定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 二、 适用范围 客户服务部对客服务的日常工作。 三、管理标准 对客户的拜访是服务部众多客户事务中一项重要的工作，服务部服务人员通过定期对客户的拜访达到以下标准： 1. 加强服务处与客户的感情联络。 2. 加强沟通，让客户配合，协助服务处工作。 3. 提高服务处服务质量，及管理人员的服务质素。 4. 让客户了解物业服务处的运作。 5. 倾听客户对物业服务处管理167、方面的建议和意见。 6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 四、工作流程 1. 按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。 2. 按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向服务公司反映寻求解决方案。 3. 完成对客户的拜访工作后，认真填写拜访客户登记记录表存档备查。 第六章 清洁管理制度一、 制度内容 1. 保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2. 保洁员专业，懂礼貌 3. 保证卫生洁具的合理168、使用 二、 适用范围 适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1. 面层 2. 楼层的入口以及公共走道 3. 各层公共走道内的扶手栏杆 4. 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5. 总台 6. 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅 7. 中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 8. 卫生间 9. 安全出口楼梯及扶手 10. 植物、花卉、盆缸 11. 所有墙面、墙柱 12. 天花、吊顶 三、 管理标准 使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举止规范 四、工作流程 1. 地面层清洁 1 上午换好工作服装，到服务部签到。 2 由保安将各辖区楼门打开。 3 清洁员到各楼层准备清洁169、工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。 4 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。 5 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。 6 清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。 7 擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。 8 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。 9 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。 10 光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。 170、11 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。地面清洁工作流程图 开始 清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束 2. 入口处地面清洁 1 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。 2 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。 3 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。 3. 玻璃门窗清洁 1 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。 2 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。 3 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之171、光亮、无灰尘、无手印。 4 用地托将地下的滴水抹干。4. 扶手电梯清洁 1 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。 2 用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。 3 擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。 4 清洁玻璃，使之光亮、无手印。 5. 货运电梯清洁 1 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。 2 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。 3 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。 4 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 6. 扶手栏杆的清洁 1 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。 2 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆172、。 7. 观光电梯清洁 1 清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。 2 将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。 3 清洁观光电梯玻璃，使之无污点。 8. 办公室清洁 1 将办公室窗打开，保证空气流通。 2 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。 3 用吸尘器将地毯清吸干净。 4 关闭办公室所有玻璃窗。 5 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。 7 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。 8 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 9. 卫生间清洁 1 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便173、池。 2 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。 3 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。 4 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。 5 补齐卫生纸。 6 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。 7 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。 8 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。 9 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 10 发现不洁之处立即清扫。 10. 垃圾处理 1 收集所有客户垃圾到垃圾车。 2 将垃圾运送到垃圾房。 3 收集整理垃圾房。 4 地库清洁。 5 地库每周清扫2次。 6 地库垃圾174、的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。3.7.5 卫生清洁工作标准 1. 走廊及入口区域 1 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。 3 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4 场内椅子、花盆上无尘、无污。 5 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。 6 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 7 指示牌上无灰尘。 8 咨询台上无灰尘。2. 卫生间 1 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。 2 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5 卫生洁具齐全，无玻175、损。 6 保持卫生间空气清新，无异味。 7 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 8 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。 9 卫生间木隔板无尘、无水迹。 10 下水道口无集水。 3. 楼道清洁 1 楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。 2 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3 楼道地台做到无杂物，无尘土。 4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。中央新城前期物业服务投标文件第五篇 投标报价南京新奥物业管理有限公司第一节 服务费用测算一、中央新城建筑总面积约31.4万平方米其中地上建筑面积25.4万平方米，地下建筑面积6万平方米，其中40栋住宅总建筑面积15.84万，176、包括14栋高层住宅11.75 万，6栋花园式6+1层住宅2.21万，20栋低层住宅1.89万，公建部分为9.56万。二、计划人员配置 99人1.项目经理 1人 2.经理助理 1人3.财务 1人 4.出纳 2人 5.客户服务主管 1人 6.管理员 8人7.工程部主管 1人 8.维修人员 8人9.保安队长 1人 10.保安人员 39人11.车辆管理员 9人 12.清洁队长 1人 13.清洁人员 20人 14.绿化人员 6人三、物业服务各项费用支出明细 总支出：2,675,648 元/年1、人工费用支出：1，614，336元/年。人员工资（元）：职务人数人均月工资小计年工资福利费合计项目经理1300177、03000360001008046，080经理助理12500250030000840038，400财务12000200024000672030，720出纳21200240028800806436，864客服主管11500150018000504023，040管理员81200960011520032256147，456工程维修主管11800180021600604827，648工程维修人员81200960011520032256147，456保安队长11500150018000504023，040保安队员39100039000468000131040599，040车辆管理员91000900010178、800030240138，240清洁队长11200120014400403218，432清洁人员208001600019200053760245，760绿化人员610006000720002016092，160合 计9920，900105，1001，261，200353，1361，614，3362、固定资产折旧，按5年摊销，每年32，080元。电脑 6台 25000元打印机 2台 5000元复印机 1台 9000元空调 4台 20000元办公桌椅 16套 9000元沙发 2套 6000元垃圾车 8辆 6400元清洁设备 一套 30000元绿化设备 一套 20000元工程维修设备一套 10000179、元安全保卫设备一套 10000元档案柜 一套 10000元合计：160，400元。3、办公费：264，000元/年办公用品（含低值易耗）：2000元/月，24000元/年通讯费：2000元/月，24000元/年手机费：2000元/月，24000元/年招待费：2000元/月，24000元/年交通费：1000元/月，12000元/年差旅费：2000元/月，24000元/年培训费：5000元/月，60000元/年水电费：5000元/月，60000元/年活动经费：1000元/月，12000元/年4、绿化保洁费50000元/年垃圾处理费:30000元/年绿化管理费:10000元/年绿化清洁工具易耗:10180、000元/年5、服装费按2年折旧54,200元。春装费 200元99人2套=39,600元夏装费 150元992套=29,700元冬装费 200852套=34,000元雨衣 60元*85套=5,100元合计：108,400元6、安全管理费：5万元/年低值易耗费 10000元年灭火器材更新 10000元/年政府部门管理费 10000元/年宣传费 10000元/年演习费 5000元/年军训费 5000元/年7、维修养护费（按年均算）：39万元/年智能化设施：80000元/年公共设施：80000元/年公共部位：80000元/年电梯：100000元/年其他：50000元/年8、社区文化活动经费：5万元181、/年9、税金：171,032元/年总收入5.67%=3,016,4400.0567=171,032元/年第二节 投标报价 一、高层、小高层为： 1.05元/月平方米117500=123,375元/月=1,480,500元/年（不包括公用设施、设备的能耗。）二、商业及办公楼为：1.00元/月平方米96300=96,300元/月=1,155,600（不包括公用设施、设备的能耗。）三、多层住宅形式为： 0.65元/月平方米*22100=14365元/月=198,900元/年（不包括公用设施、设备的能耗。）四、低层住宅为：0.90元/月平方米18900=17,010元/月=204,120元/年（不包括公用设施、设备的能耗。）全年总收入3,039,120元/年.第三节 盈亏分析一、根据我司测算，小区接管后，为保证各项工作全面开展，保质保量，人员配置、物资配备、实习培训等都陆续到位，开支相对增大，第一年实际亏损。二、第二年客户开始陆续入住，物业将会有所收入，但投入人力资源成本相继增大，第二年仍有亏损。三、第三年，为雨润中央新城的全面服务年，房屋全面交付，停车费及其他有偿服务等逐步开展，物业收入相对提高，小区总体收支能保持平衡直至略有盈余，公司将全面开展文化娱乐活动，创建园林型绿色环保小区，将小区打造成全省、全国优秀住宅示范小区。