1、小区前期物业管理服务投标书物业管理有限公司 编制年月目 录致谢投标公函 批准书投标书授权委托书 第一章 公司简介第二章 项目介绍第三章 物业管理费用测算第四章 物业管理服务思路与理念第五章 服务中心人员配置及职责与培训第六章 前期介入工作第七章 物业管理服务的项目内容和标准第八章 应急处理程序结束语1、 附件致 谢“”是区住宅项目的一大亮点，通过现场考察和参阅相关技术资料，针对其设计理念和客户群体，物业精心编制了针对“”这一经典小区的物业管理服务方案。用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺：1、 确保该项目服务方案目标的实现，提供优质的管理和服务；2、 以服务推进房产销售，实2、践“服务是第一资源”，创造售楼效应，加速开发商回笼资金；3、 以依法和规范管理与优质服务，让楼盘保值增值，使业主真正感受到物有所值，值有所增。 我们深信，无论中标与否，物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点，竭诚为市物业管理行业的发展和房产的发展尽微薄之力！感谢物业管理行业的领导和专家对物业的关注与指导！真诚希望得到房产领导与专家们的宝贵意见，并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬！物业管理有限公司 总经理：年十月十日投标公函根据贵方“” 物业管理服务项目招标邀请，遵照市住宅物业管理规定、物业管理条例，经考察现场和研究上述招标文件后，我公司代表 经正式授权并代表投标方3、 物业管理有限公司 （投标方名称）投交本投标书五份（含技术标）。我公司已理解招标通知相关内容，并根据招标书要求制定本投标书。一旦我司中标，我司保证所提供的物业管理质量达到我司在递交的投标书中承诺的质量等级。 与本投标有关的一切正式往来通讯为：地 址 邮 编 联系人 电 话 传 真 投标方名称：法人代表：日 期： “”物业管理服务策划批准书编制日期：年10月10日物业名称：“” 物业性质：住宅、商铺楼宇地址：接招标通知日：年8月 15日送标书日：年 月 日文件编码：编 写 人：审核人： 批准人：（总经理）关键词：本策划方案旨在通过专业的物业管理服务与经营策划，提供一种定位准确、操作性强的专业管理4、和超值服务，在降低物业运行成本、保证物业功能正常的前提下，营造文化、温馨的人文氛围，提供安全、舒适、静雅的生活和学习环境，确保业主的期望得以实现。物业管理有限公司投标书致： 置业有限公司（招标单位）2、 根据已收到的招标文件，遵守招标投标管理的有关规定，我公司经考察小区现场和研究招标文件后，承诺愿意按人民币收取：（1） 住宅物业管理费0.635(多层)，1.11（高层）元/平方米月（包括高层房屋设备运行费）（2） 商业配套房物业管理费1.27元/平方米月（3） 按照投标文件的要求负责小区的物业管理工作，我们承诺：在合同条款约定的范围内，不提高小区物业管理费的标准。3、 本物业负责小区前期物业管5、理工作招标文件所规定的一切内容。4、 我公司将严格遵守本投标书的各项承诺，在此期限届满之前，本投标书始终对我方具有约束力，并随时接受监督。5、 如能中标，本投标书连同贵公司的中标通知书将构成我方遵守的标准，对我方的物业管理服务过程具有约束力。投标单位（盖章）： 法定代表人或授权委托人（签定或盖章）： 年 月 日授权委托书本授权委托书声明：我 （姓名）系 物业管理有限公司 （投标单位名称）的法定代表人，现授权委托 物业管理有限公司 （单位名称） （姓名）为我授权的委托人，以本公司的名义参加“”物业管理项目的投标，授权委托人签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。授权委托人无转让权，6、特此委托。投标单位：（盖章） 物业管理有限公司 法定代表人：年月 第一章 公司简介1.1 公司概况（略）物业管理有限公司成立于 年 月，注册资金人民币 万元，具有独立法人营业资格的专业物业公司，持市房屋土地资源管理局颁发的三级物业管理资质证书。作为专业的物业管理企业，物业管理公司的物业管理面积近30万平方米，其类型涉及办公楼、多、高层住宅小区，管理范围遍及本市多个区域。公司内设置五个职能部门：市场部、工程部、业务部、财务部、办公室等，拥有员工160名，其中中级职称专业技术人员20名，小区经理、管理员持证上岗率达100%。公司以ISO90012000国际质量体系标准规范企业行为，公司注重开拓相对7、成熟的物业市场，“”的投标，旨在通过市场杠杆的作用，让的业主，的评委“认识，接纳”，反之，也非常愿意“服务于，贡献于”。此次投标，目的不在于“”项目的本身，而在于将我们多年从业的心得具体运用在“”的管理服务之中；在于通过公司品牌的推广，使开发商的设计思想以及行政主管部门的管理意志得以充分体现；在于物业市场的开拓与发展；在于异地文化的吸纳。企业营业执照企业第级资质证书1.2 管理业绩（略）1.3 人员构成（略）公司管理层年富力强，拥有丰富的物业管理从业经验。管理人员中持大专以上学历的21.30%，操作层中保安、维修人员持高中、中专以上学历的占41.30%，国家和行业规定需要持证上岗者持证率达108、0。详见图1-1。图1-1 员工构成1.4 投标优势（略）公司总经理 先生，深酣风土人情，使管理严谨与人性化有机结合。而其多年的从业经验，造就了其做事为人的风格，也培植了广泛的社会关系网络，为今后小区物业管理中的沟通协调打下良好的社会基础。1.4.1 资源共享优势（略）如能中标成为管理服务者，能充分发挥区域整合优势，人力、物业资源均可共享，极大地降低了运行成本。1.4.2 战略联盟优势（略）“三菱”电梯品牌是我公司设备运行管理中最为普遍的种类，对其的管理养护已具成熟经验。同时，该品牌的专业养护单位系我司战略联盟单位，无论其养护质量及养护价格，我司均可享受联盟待遇。1.4.3 管理技术优势导入I9、SO9001系统管理的方法与标准，对“”的保安、保洁、保绿、房屋设备、设施的维护保养、报修、投诉接待、收费及客务服务等诸项作业过程进行全面的质量控制，使每一个服务步骤有章可循、每一个服务差错都立即得到纠正。增强全员质量意识，采用系统管理的方法，通过对业主的需求的确认、评审和沟通，为他们提供满意的服务，确保各项管理和服务达到管理合同所规定的要求，满足并超越业主期望。1.4.4 整体培训优势（略）公司已形成强大的培训体系，拥有一整套培训教材，并与市知名物业企业培训接洽关于联合开办物业培训事宜，可以为物业管理服务从业人员的专业培训提供了具有专业水准的平台。第二章 项目介绍2.1 地理位置 卫镇地处西10、南美丽的杭州湾北岸。全镇总面积55平方公里，地势平坦，人口49万，下辖17个行政村，2个居民委员会。卫镇交通发达，沪杭铁路支綫穿越东西，莘奉金高速公路连接浦东国际机场，5120(同三)国道，沪杭公路复綫纵横境域中心腹地，现已建有专用海运码头二个，随着市卫第二工业区的不断延伸扩展，附近杭州湾跨海大桥的规划建成，交通运输网络将加快建设，并得到进一步完善，必将成为连接浙江、福建等省的门户。随着历史的变迁发展，特别是改革开放以来，经济和社会各项事业都得到长足的发展，已经形成较为完整的现代经济体系，已成为市郊一座重镇，一个布局合理、公共设施完善、交通便捷、环境优美的新型现代化城镇正在崛起。 “”则镶嵌于11、新城生活区的北部，以“”优越的周边环境，便捷的交通，以及从设计到建筑的精益求精，匠心独运，成为区的品牌楼盘。2.2 建筑规划“”依托房产专业的房地产开发经验，秉承其一贯的“用心去做”的宗旨，追求健康，时尚的现代生活，竭力改善居民的居住环境而创造出的“精品”经典住宅。项目已于2005年9月开工建设，共分二期建设。第一期工程计划年12月竣工并交付使用；整个建设项目计划于2007年6月全部建成并交付使用。 “”四至范围规划东临亭卫南、卫阳南路以西、龙源路以北、板桥东路以南。项目总用地面积140610.7，项目总建筑面积222728.97，住宅建筑面积201458.25，户数：2297套，其中多层3312、636.98，户数：524套；高层167821.27，户数：1773套。公建建筑面积18610.9，其中地下面积2467.86，商业建筑面积14959.82，地下建筑面积2659.82，小区内共设机动车位1149个，并按照规划设计建造了非机动车停车位。项目的建筑密度为18%；综合容积率1.55；绿化面积49839.717，绿化率35.3%，集中绿化率18%。2.3 设计理念“人可以改造环境，环境也可以改造人”；在注重小区景观设计的同时，贯彻“以人为本”，“尊重自然”和“可持续发展”的思想，创造出一个更适合人们康居的人文景观社区。以新城区为母本，并充分体现“生态、健康、文化、时尚、服务”的主题思13、想，集约面向二十一世纪高品质人居的重要且主要的元素，勾画出现代乃至未来人居的追求。v 生态 都市的繁华与自然的舒展在这里交织，离尘不离城，似乎已是一种苛求。，建筑大师精心打造的生态园林社区，坐拥数千平方米的绿色风情，独有自然含育的大型绿色生态谷，在追求自然、享受自然的前提下，创造回归自然的生态居住环境。v 健康当您与运动远离，健康就弃您而去。蓝色收获在社区内设健身广场，康体基础自然形成，同时以广场为中心形成健康生态走廊，将生态社区与健康运动相结合，使运动这一生命的永恒主题，成为居住生活中的一种自觉行为，让业户对幸福和健康有更直接的感受。v 文化 在绿荫里悟到成长的真谛。在园区内建有文化休闲、文14、化广场等具有浓重居住文化色彩的设施，更进一步更新居住的概念，把文化引入社区，从而提升居住品质。v 时尚倡导充分交流和沟通的生活方式，强调邻里交往的空间设计，为住户提供相互交流、沟通的社区空间，形成自然的社区人文氛围。同时，实实在在的物业服务，为住户提供便捷周到的各项方便，让业户在领略阳光、绿地、空气的同时，感受一种充满时尚的社区人际关系。v 服务如此怡静雅致、崇尚品位的一流社区，对物业服务的要求同样不仅是原始设计的维持和使用功能的正常，更是开发商品牌的维护和自身心得的体验，是在理解与体会五大主题基础上，融入具有现代服务理念和培植服务品牌的观念，切实感受设计思想的延续和产品塑造的延伸。物业管理服15、务一如继往地秉承其设计理念，以周到的物业管理服务体现住宅本身及其入住者的品位与尊贵。典雅的田园风情，生机昂然的绿色植被，现代尊崇的封闭管理，训练有素的专业人员全方位的维修服务，保安及现代化的安防系统，周遭现代生活配套设施一应俱全，全面提升的居住、生活品位。2.4 人员配置v 管理处经理介绍（略）v 工程部主管（略）第三章 物业管理服务费用预算3.1 物业管理财政费用收支测算原则物业管理资金保障是小区物业管理运行的血脉，也是物业管理走上良性循环轨道的基本前提。我们本着使物业“保值增值”，为业主“掌好财权、当好管家”的宗旨；注意摸清楼盘特点，理清测算思路；坚持“用者自付、合理分摊”的测算原则；提出16、如下的管理费成本测算方案。在综合分析和调研的基础上，对“”的物业管理财政收支状况进行了科学缜密的测算，以期在不降低管理服务质量的前提下，节省开支以更好地业主服务，为开发商加快资金周转服务。测算基本原则：v 遵守国家法律法规原则严格执行政府有关物业管理的法律法规以及符合“市物业管理优秀住宅小区”的标准；v 精简高效的管理原则充分体现“精简高效”的管理原则，借助物业长期的实践经验和规模效应，在确保服务质量的前提下，削减所有不必要的费用开支，实现高效服务。v 保本微利的经营原则 坚持物业“保本微利”的经营原则，让利于业主和发展商，为房产销售创造条件。测算依据：v 根据发展商提供的小区概况及各项技术资17、料；v 依据市政公共配套设施及有关服务项目收费标准；v 参照市政府物业管理有关的法律法规、条例及规定；v 参照我司对同类地区、同类物业楼盘的收费标准调查结果；v 依据市住宅物业服务分等收费标准。3.2 物业管理费用测算汇总3.2.1 物业管理服务费用支出测算汇总表3-1 物业管理服务费用测算汇总表（支出）（略）3.2.2 物业管理服务费用收入测算汇总表3-2 物业管理服务费用测算成果表（收入）（略）据上述测算得知：物业管理服务收入： 元/月物业管理服务支出： 元/月余额= - = 元表3-3 物业管理收费标准（略）3.3 物业管理费用测算细分3.3.1 员工薪金及各项基金费用测算表3-4 员工18、薪金及各项基金费用测算（略）3.3.2 停车费收入及支出测算 收入： 表3-5 停车费收入及支出测算 （略）注：据测算得知：月收入为 元，除去车岗人员薪金 元、税金 元、系统维护费用 元、杂费 元、管理酬金 元， 结余 元，该余额为产权人所有或为专项街坊维修费用。3.3.3 公共设备设施运行及养护费用测算表3-6 公共设备设施运行及养护费用测算（略）3.3.4 公共服务费用测算表3-7 公共服务费用测算（略）3.3.5 电梯水泵运行费用测算表3-8 电梯水泵运行费（略）注：电梯水泵运行费收入： (底层)= 元= 元；收入支出: 元；3.3.6 间接费用测算表3-9 间接费用测算（略）注：本案体19、量相对不大且收费标准受地区物价水平制约，故有一定市场风险。但我们坚信随着品牌推广和精心服务的深入，必将会赢得市场认同，届时必将产生规模效应，同时我司还将通过提供特约服务的方式获得相应的合法收入。3.3.7开办费用测算表3-10开办费用测算（略）3.4 招标人前期补贴的说明为使“”物业管理服务工作从一开始就以规范管理、真情服务为原则，确保其在物业市场上创出特色，做出亮点并通过本项目的运作，使开发商的设计初衷得以充分体现，也使我司的品牌策略顺利推广，同时也让广大业主切实体会和生活在这光环之中，我司根据必须、客观、公正的原则，特向招标人提出前期费用补贴申请，望审核。1、中标后进驻时间起始日尚未确定，20、期间所发生的费用，恳请招标人酌情补贴：（见表3-11）2、接管验收及开盘迎宾费用，恳请招标人酌情补贴：（见表3-12、表3-13）3、合计费用为 元，请招标人给予补贴。表3-11前期介入及培训费用（略）表3-12 接管验收费用（略）表3-13 开盘迎宾费用（略）注：庆典活动 元由我司承担第四章 物业管理服务思路与理念4.1 管理思路v 为业户服务，使物业增值“”项目从概算设计、选址、可行性研究、立项报批、资金筹集、拆迁、建安完成，到市场营销，其目的是最大限度地追求社会效应和利润最大化。优秀物业公司，不仅能对物业善加爱护，使其“青春永驻”，而且一流的物业加上优质的服务形成组合，使楼宇形象潜移默化21、地进入市场，扎根在消费者心中，形成物业本体以外的价值无形资产。将有形资产与无形资产构成的物业增值，为业主带来更大利润，是我们的首要目标。v 创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境物业管理服务是有偿出售智力和劳务的服务性行业，管理服务是一种特殊商品，其核心是服务，物业管理=时间+空间+服务。所谓“时间”，就是一年365天，每天每时都要保洁物业的正常运行；所谓“空间”，就是使业主花钱买下的物业在规定的时间段里，保持良好的空间环境。如何保证“时间”和“空间”的优化，靠得是周到细致的服务。“时间”和“空间”的完美结合，是我们追求的目标。v 求生存、求形象、求效益物业管理服务企业通过输出自己的智力和劳务22、来获取相应的报酬，从而确立自己的定位以及树立适当的品牌，不同的管理服务水准，将获得不同的社会评价和报酬。只有当所提供的管理服务被认可了甚至被推崇了，企业的形象也随之完美了，这时，生存和效益的问题也就解决了，自身也发展了。企业自身的发展是我们的奋斗目标。4.2 运作观念v 安全观念“”的设计定位决定了物业使用人对物业安全和人身财产安全的需求，作为物业管理服务者，就必须确立安全观念，因此，安全防范工作显得极为重要。安全防范工作应包括：防火、防毒、防盗、防乱、防溢、防事故（包括突发性公共卫生事故）、防故障、其它。v 服从观念物业管理服务过程中，分分秒秒都有可能发生各种障碍的可能性，从这个意义讲，物业23、管理服务从业人员只有服从，障碍就是命令，杜绝“不、不会、不知道、不是我管的”现象发生，并且坚持“三不放过”原则。（即障碍原因不查清楚、责任者未查清、处理意见和改进措施未拿出来）。v 营销观念物业管理服务在实施过程中，是营销的过程，也是创造希望市场的过程，每位员工的每个作业节点，都将影响企业营销的成功与否。我们要通过我们不懈地努力，使我们所提供的服务潜在地进入业主和使用人的心中，并占据明确、独特、牢固的地位，从而在界定的领域内占具应有的份额。v 参与观念物业管理服务作为开发商的延伸部分，楼宇建设过程的参与是非常重要的，根据我们的经验，物业管理服务公司的参与，应严把“四关”，即功能设计关、建设配套24、关、工程质量关、业户入住关。v 科技观念当今社会，科学技术日新月异，高新技术的普及应用遍及社会经济活动的各个领域，作为一名现代物业管理者，必须拥有很强的科技观念，才能使自己所管理的物业走在时代的前列，满足业主和使用人的各种合理要求，尤其针对“”物业而言，显得更为重要。v 细微观念评价物业的优劣，不仅仅在于其豪华程度，功能设施、地理位置等硬件，更重要的是管理和服务这个软件。什么是优质服务？我们认为，所谓优质服务，在于那温暖如春的“一”份微笑，在于那清泉纯静而快乐的“一”声问候，在于那感觉到家一般的“一”缕温馨。那无数个沁人心脾的“一”，这些不能言传却无时无刻存在于顾客身边的细微之处，能让人体会到25、什么是优质服务。v 人才观念无论是企业品牌的树立，还是优质服务的提供，都离不开人的作用，用什么样的人，将决定着企业经营的结果。物业管理服务行业属劳动密集型行业，人的主观作用将更明显。提高从业者的文化知识，作业技能、职业道德、服务观念以及提升服务能级是我们公司的立业之本。4.3 管理原则为了实现上述管理目标，公司在管理运作中将遵循以下原则： 建立规范化管理制度 注重员工素质的提高 实行两级管理机制，发挥公司整体优势 努力降低管理成本 注重维护开发商品牌 自身品牌塑造4.4 服务理念“”在以生态、运动、文化、阳光、服务为主题，讲究生活品质和崇尚知识，追随智慧以及共同创造人生财富是该物业的居住理念，26、也是物业在为其提供物业管理和服务的主线。服务理念，对于物业管理公司的建设和发展具有非常重要的意义，我公司所倡导的服务理念，是我们面向市场的一种理性思维和价值体系。在公司内部，这种理念起着统一思想、指导各个部门、各个环节运作的作用，成为全体员工的行为准则；在公司外部，这种理念是我公司在市场上的形象标志。所以，我公司将以下服务理念运作在“”的管理服务之中。v “业户第一、服务至上” 确立物业管理服务与业主的正确关系，认识自己所提供的服务的商品属性，实现服务的销售行为。 深化对物业管理职能的理解，寓管理于服务之中，从服务出发，精心管理，精心维护。 端正企业利益取向，合理收费，节缩支出，确保业主利益不27、受侵害。v “物业保值增值” 延长物业使用寿命，实现保值增值。物业本体及所属设备设施均有使用“寿命”，但不同的管理方式会使这个“寿命”成为变数。 通过品牌效应，实现保值增值。品牌是一种无形的力量，在市场中发挥着巨大的导向作用，品牌本身具有一定价值，通过品牌公司的管理，使物业不断增值。v “以人为本” 服务者和被服务者之间建立充满信任的相互支撑的亲密关系，以人为第一要素，创造最好的工作环境。 提供服务无边界思想，把对物的管理融入到对人的服务之中，为物业使用者提供最大值的服务。 被服务者的满意度是衡量服务者提供服务的最终判断，所以，追求物业使用人最大程度的满意度是物业管理服务企业的宗旨，也就是服务28、宗旨。v “服务增长” 物质文化生活的不断增长，物业使用人对服务同样会有更高的需求，物业公司要掌握更多技能，以适应服务增长的需要。 不断了解物业使用人的需求变化，包括现在的和潜在的，对现在的需求给予提供，对潜在的需求做好准备工作。 不搞简单的服务内容的延伸，而是切合实际的服务内容与优良的服务质量相结合的服务工作。4.5 各项管理指标管理服务的整体目标 自小区建成一年内达到“市文明小区”标准； 自小区建成二年内，在小区硬件设施达到标准前提下，争创“市优秀住宅小区”； 小区管理严格参照ISO9001国际质量体系有关标准执行，并力争在第三年创“部优”小区。管理指标表4-1 管理指标国家指标与公司指标29、对照表序号指标名称国家指标本公司指标1房屋完好率98%以上99%以上2公共配套设备设施完好率（含电梯、水泵）98%以上99%以上3重大责任事故、责任刑事案件和火警发生率0.1%以下04报修接待365天24小时365天24小时5急修项目接报到场时间2小时内20分钟内6一般项目接报到场时间24小时内60分钟内7维修及时率95%以上100%8维修质量合格率90%以上100%9维修服务回访率95%以上100%10住户基本满意率90%以上95%以上11住户有效投诉处理率95%以上100%12违章处理率95%以上100%13保洁率99%以上100%14绿化完好率90%以上95%以上15员工上岗前培训率1030、0%100%16公灯亮灯率98%以上17消防设施完好率100%以上18街坊道路完好率99%以上4.6 实施与保障4.10.1 前期策划筹备实施与保障表4-2 前期策划筹备实施与保障标准内容具体实施要求策划部门协助部门/人实施部门建立争创小组、策划争创方案和企业发展规划 组建“争创市优秀示范小区”领导小组； 制定争创市优秀示范小区方案(经业委会或开发商同意签字盖章)。物业开发商优秀小区标准、实施方案等培训 对“争创”领导小组、“争创”项目现场管理人员(主管以上)进行培训，基本掌握标准内容及要求； 对公司开展争创工作的目的和意义以及实施方案和计划进行宣传与培训； 组织主管人员对行业示范小区进行参观31、学习。物业市场部管理服务中心分配职责和任务 明确领导的职责和任务； 明确职责部门的职责和任务。经理市场部编制争创实施计划 编制争创市优秀小区方案(草案)； 修改、审核、批准实施计划。市场部管理服务中心4.10.2 前期争创阶段实施与保障表4-3 前期争创阶段实施与保障标准内容具体实施要求策划部门协助部门/人实施部门第一次内部检查 组建第一次内部检查小组 对照标准实施检查 形成标准及评分细则第一次自评记录 根据检查结果修正计划办公室市场部第一次内部自查小组第一次整改实施工作 建立或完善切实有效的公众管理规范制度： 管理公约 公众管理制度 业户服务手册办公室市场部业务部财务部管理服务中心第一次整改32、实施工作 建立完善切实有效的管理处内部管理制度： 各级岗位职责和任职标准、考核制度 各部门和岗位年度工作计划 各工种岗位工作标准及其措施和考核办法 员工言行举止规范准则 财务收费、维修资金管理制度 房屋及其共用设施设备档案和用户档案管理制度办公室市场部业务部财务部管理服务中心第一次整改实施工作 建立或完善小区各项管理服务规范 基础管理服务规范 房屋管理及维修养护规范 共用设备管理规范（包括供电、弱电、消防、给排水等） 共用设施管理规范 保安及车辆管理规范 环境卫生管理规范 绿化管理规范办公室市场部业务部财务部管理服务中心第一次整改工作验收 根据计划进行现场验收 对现场验收中发现的问题进一步实施33、整改并限期验收办公室管理服务中心第一次内部自查小组顾客满意度测评 进行半年度“业主满意度”测评 制定半年度顾客满意度指数测评报告市场部管理服务中心4.10.3 后期争创阶段实施与保障表4-4 后期争创阶段实施与保障标准内容具体实施要求策划部门协助部门/人实施部门第二次内部检查 组建第二次内部检查小组； 对照标准实施检查； 形成标准及评分细则自评记录(自评分值结果应90)。市场部办公室第二次内部检查小组第二次整改实施工作 根据第二次检查结果和半年度顾客满意度指数测评报告制定第二次争创市优小区整改实施计划； 按照实施计划落实整改措施并予以实施(实施内容根据检查结果另行确定)。市场部办公室管理服务中34、心第二次整改工作验收 根据第二次争创市优小区整改实施计划进行现场验收； 对现场验收中发现的问题进一步实施整改并限期验收。市场部办公室第二次内部检查小组4.10.4 申报评审阶段实施与保障表4-5 申报评审计阶段实施与保障标准内容具体实施要求策划部门协助部门/人实施部门申报工作 准备申报资料 向所在区房地局主管部门提交申报资料市场部办公室政府主管部门预查 区级主管部门检查(资料、现场) 聘请专家现场检查指导 市主管部门领导现场检查(对照标准) 顾客满意度指数测评市场部办公室房地局街道编制迎检资料和报告 资料收集、整理、汇总 资料汇编成册 资料审核、修改、校验，装帧成册（10套左右）市场部办公室管35、理服务中心迎接市评审团检查 迎检筹备工作策划 现场公共环境布置与美化 现场管理操作人员形象教育与培训 检查团检查线路方案策划 迎检技巧培训 迎检会场布置（环境、礼品、迎接领导佳宾等）经理市场部业务部办公室管理服务中心第五章 服务中心人员配置及职责与培训5.1 组织架构“”物业管理服务中心的组织架构，本着科学、高效、精干、务实的原则设置，实行管理服务中心经理负责制和首问责任制的管理方式，做到一岗多职、一岗多能、交叉兼职、相互配合，既可确保日常物业管理服务工作的顺利进行，又能提供满足业主合理要求的特需服务。“”管理服务中心保 洁 部工 程 部保 安 部客户服务部对外联络业务接待与管理档案管理监控警36、卫值班巡逻车管消防建筑物维修设备设施维修环境清洁绿化养护维修服务社区文化便民服务管理5.2 人员配备根据“”小区规模，为了完成既定的管理目标和服务承诺，我公司将以人才为根本，配备有经验、有知识、懂技术、懂管理、具有高度服务意识的各类人员，组建一支高素质的物业管理队伍。表5-1 人 员 配 备序号岗位名称人员配备备注1管理服务中心经理1人由物业公司聘任，授权到社区实施综合管理2管理服务中心副经理1人3各部门负责人4人4客服接待人员2人 接待业主的来访和投诉并及时处理。5文员1人负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。6财务、出纳2人负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。7保洁员工37、21人负责社区的卫生清洁工作，每日清扫公共场所、绿化带及人行道、楼道等公共部位。8绿化管理养护工2人负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。（续表）表5-1 人 员 配 备序号岗位名称人员配备备注9保员队员54负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序。10维修工7人负责社区的房屋及设施设备的维修、养护合计95人5.1.1 人员配备原则在人力配置时既考虑为确保管理标准而必须设置的岗位及相应的人力，又考虑为节约管理成本而必须将岗位和人力38、合理地压缩到最低限度，还考虑根据不同阶段的实际需要设定相应的岗位。5.1.2 人员管理方式一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。公司在人才管理上将建立三个机制，做到公开、平等、竞争、择优，通过严格的管理和培训，充分展现员工的才能，发挥他们的潜力。 激励机制首先依据员工贡献的大小进行收入分配，激励员工取得更好的工作业绩。其次在员工提升上不定框框，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良好的环境。再次，针对员工的不同状况适时做好思想工作，增强企业的凝聚力和同心力。 考核机制根据“”物业管理内容和人员现状，制定员工考核标准。考核内容有工作能力、工作业绩、职业道德等方面。考核结果优秀将有提升机会，不合39、格则被淘汰。 淘汰机制 在选聘员工中，考核、培训、试用期不合格将被淘汰。在日常工作中采用“末位淘汰制”，从而真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想。5.3 岗位职责结合“”的小区规模、管理要求和服务标准，根据管理服务中心的组织架构，制定相关人员岗位的主要职责；5.3.1 管理服务中心经理 组织小区之入伙工作； 协助招聘管理服务中心配置人员，负责员工的培训及其考核和奖惩； 制订各类紧急事件处理程序，对小区整体安全负有组织领导的责任； 处理投诉及突发事件需到现场； 出席各类会议，并提交会议记录； 协助小区活动，沟通与住户关系； 认真执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业40、务素质和领导工作能力； 不断建立和完善科学的运作、监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅管理工作高效； 制定管理服务中心管理目标和经营方向，包括一系列规章制度和操作规程，制定管理服务中心全体员工的职责，并监督实施； 制定管理服务中心年度、月度工作计划，并监督执行； 制定房屋、设备、设施维修和养护计划，并组织维修人员按时保质完成计划工作； 负责管理服务中心日常管理经费的审报工作，合理控制费用开支； 负责组织、协调员工工作安排，负责管理服务中心员工工作绩效考评证； 负责审批月采购申请表、员工物品领用单，对部门的物资使用进行有效的程序控制； 负责组织管理服务中心的各项工作检查，通过检查、考核，加41、强部门及责任人的工作责任感，树立“创一流”工作成绩的荣誉感，督导各项服务工作的有效落实； 组织每周管理服务中心工作例会，及时了解人员状况、工作难点，检查、总结和布置工作； 制定夜间查岗制度，指定夜间查岗人员并监督查岗情况； 自觉接受行政主管部门、开发商及业主管理委员会和业主、住户的民主监督，采纳合理化建议，并加以实施； 通过管理服务中心与其他管理服务中心、公司各部门的联系，建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作； 接受部门经理及业主的年度和任期考核，接受奖惩，对公司和业主负责； 以身作则，关心员工，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，最大限度地发挥和调动全体管理服务中心员工的工作热情和42、责任感，增强集体凝聚力； 认真完成公司交办的其他任务。5.3.2 前台 负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关； 负责每月向经理提交本部门工作计划及工作总结； 负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向经理提交本部门员工的工作绩效报告； 向经理提交本部门用人计划； 积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法规、政策及管理服务中心的各项规章制度； 着装整齐，仪容端庄，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕），投诉处理率达100%； 熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护43、要领和常见故障、常用维修办法；住户的种类、数量、居住人员情况；督促本部门员工及时收缴管理费； 熟悉本区有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消毒灭杀等工作流程记录，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，协助处理住宅区重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；掌握发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理方法，并且能够有效及时地组织、妥善安排处理； 坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作； 负责指导、监督建立健全员工档案44、管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全； 督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作； 组织社区文化活动，做出特色，做出品牌； 做好行政事务工作； 坚持按标准收取各类费用并按公司财务纪律完成登录、解款等工作。5.3.3 保安主管 主持全队工作，坚决执行主管领导指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全管理和服务工作； 熟悉各位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区的安管工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范； 处理公正、言行文明，自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见； 做好保安45、队员的每月工作安排（包括训练、学习安排）； 经常检查各保安岗位工作情况，零点之后的夜间巡查每周不少于两次； 每周召开班务会议一次，每半月召开队务会议一次； 及时做好保安人员的岗位培训、军事训练及日常考核工作； 带领保安队员配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为； 负责全队队员的内务管理和考勤工作； 完成上级交办的其它临时任务。5.3.4 保安员 遵守保安员仪容仪表规定做到精神饱满、文明执勤； 执行公司文明礼貌用语规定，讲文明、有礼貌； 严格遵守保安员请假制度、交接班制度； 值班时严禁喝酒、吸烟、吃零食；不准嬉笑、打闹；不准会客、看书报、听广播、不准做其它与值班、执勤无关的事。； 爱护各种46、警戒器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意捎带外出； 禁止在工作之便敲诈勒索、收受贿赂； 禁止在公司所管物业范围内打麻将；不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博； 加强学习、团结互助、禁止说脏话和做不利于团结的事。5.3.5 工程维修部主管 协调验收小区所有设施及跟进有关遗漏工程； 对小区内的整改工程，须予查核并回复住户； 执行管理服务中心的政策及指派工作； 督导及安排各级技术员执行日常及定期性维修保养； 制订维修保养计划及预算，加强控制； 协助策划及推动大型维修保养计划； 提供培训及灌输知识予属下； 定期巡查小区内的设施，并提交报告； 召开及出席有关会议，检计工作，并于三天内提交会议记录； 检查员47、工的纪律、考勤、考绩、轮班、加班情况； 协助筛选各类承包商，制订报价投标、合约细则及工程细则，提交服务中心选择； 定期评估承包商的水平，并汇报设施保养情况； 草拟各类维修保养工作指引，建议及审核整体保养工程合约，例如公共天线、电器、保安、消防、渠务、粉饰翻新等； 监察工具物料的正常使用； 审批申请书、文件、单据及报价单等； 安排处理住户有关投诉、清楚交代。5.3.6 维保员工（含电梯） 每天检查设备运行情况，发现问题及时处理，包括生活水泵、喷淋泵、污水泵及污水处理设备、配电房等，并通知上级； 检查时发现问题后，因某些原因不能马上解决的，应采取紧急措施，立即通知上级； 对设备经常进行保养、清洁，48、定期进行电梯保养并做好记录； 尽力完成每天的保修工作和上级安排的其他工作； 服从上级的安排调动； 认真、清楚地做好值班记录； 做好机房的清洁工作，包括生活水泵、消防水泵、消防增压泵、配电箱、配电房； 做好各个水箱的清洁工作，定期清洁水箱，按计划维护配电房、配电箱； 工作时应注意安全，公共区域设备维修如需动火，必须通知保安部； 不得向业主提供私人服务及索取报酬； 不准闲杂人员进入设备机房； 尽力完成每日的保修工作和上级安排的其他工作； 按时完成其他部门要求的新工作项目； 服从上级的安排调动； 在紧急情况时应协助其他工种员工。5.3.7 保洁员 负责住宅区内楼道、车棚、马路、草地、天棚、雨棚、平台49、公共场地及水域的清扫、清洁； 负责楼道、扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹； 负责楼道、天棚、单车棚内杂物的清理； 负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的收售，并按标准进行清洗； 负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上，并对中转站进行清洗； 保管好各自所使用的工具； 对住宅区内发生的违章现象进行加保安主管，保安队员岗位职责。5.4 员工培训提供培训是企业对员工创造技能提升的途径，也是保证各项管理服务工作得到落实的基础，所以我们把员工培训视作员工的最大福利。表5-2 管理中心新员工培训计划序号培 训 内 容时间授 课 方培训对象培训方式培 训 目 标1观念和基本制度五天公司本部本地招聘50、员工公司本部内部培训接受公司服务理念和了解基本制度2操作规程五天公司本部本地招聘员工公司本部内部培训熟悉操作程序3现场模拟二十天公司本部本地招聘员工公司本部内部培训熟悉作业技能4公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章制度等五天公司本部管理服务中心新员工公司本部内部培训让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式5结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天公司本部管理服务中心新员工公司本部内部培训了解管理内容、接管程序及运作方式6岗位职责及物业管理制度一天公司本部管理服务中心新员工公司本部内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序7物业管理方案和要求一天公司本部管理服51、务中心新员工公司本部内部培训对物业管理有较深层次的认识8进行各工种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理服务中心新员工公司本部内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求9服务理念及职业道德培训一天外请专家管理服务中心新员工公司本部内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平，增强服务意识10融入各岗位进行上岗见习培训二至三天公司本部管理服务中心新员工公司本部内部培训学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验11观念培训一天外请专家中心全体员工公司本部内部培训调整心态、端正思路不断地对员工进行不同阶段的培训，是“”管理服务中心能够圆满完成管理目标和实现服务承诺的重要保证。培训所要达到的目52、的，是在管理人员中培养出既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理人员；在保安员、保洁员、维修工的队伍中培养出有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代服务理念的劳动者。公司将依靠这样一批人力资源，来完成“”的物业管理和服务工作。5.4.1 培训目标培训的目标旨在加强、改进员工的工作态度、知识水平和操作技能，从而提高员工的整体素质及管理水准，为“”业主提供优良的服务，树立公司形象，创立服务品牌。5.4.2 培训方式 新员工导入培训 由管理服务中心主任负责，对新招聘员工进行培训。主要内容包括： 公司概况、管理理念、企业宗旨、质量方针、组织架构及主要人员介绍。 员工守则，员工纪律，职业道德教育。53、 物业管理基础知识。 安全消防常识等。 岗前培训由部门主管负责，对下属员工进行上岗前培训。主要内容包括： “”管理目标和服务承诺及策划书的有关内容； 岗位职责和物业管理运作制度； 专业技能工作标准； 操作规程和作业程序； 言行礼仪训练和人际沟通技巧； 紧急或特殊情况处理常识和方案。 岗中培训主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或知识培训。主要内容包括： 物业管理软件运用； 专业技能培训； 管理知识、管理技能、公共关系及公众形象； 消防技能训练及演习。 外送培训主要是选派骨干人员参加政府主管部门组织的各项专业技能强化培训，如物业管理人员、维修电工、保安员等，以确保从业人员持证上岗。图5-1 管54、理服务流程拟订物业管理服务方案人员调配和招聘组织培训准备相关资料熟悉物业情况汇总遗留问题联系开发单位督促与整改建立各类档案日常管理服务规定规章制度物业接管、移交入住服务收费服务财务管理资料管理保安服务保洁服务绿化养护装修管理车辆管理安全管理消防管理设备管理设施养护日常维修社区文化特约服务质量回访投诉受理第六章 前期介入工作6.1 前期介入工作物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还必须具有科学的工作方法，尤其是对一个新建小区的接管显得更为重要。根据我们的观察和分析，实施对“”全面管理分为5个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高55、阶段的基础，为全面管理提供必要条件。6.1.1 前期熟悉阶段v 中心工作公司领导层对“”的基本情况作全面了解，研究物业本体（包括各类设备、实施）、研究开发商的管理思想、研究前期业主的构成情况。v 基础工作通过对“”的全面了解，作出新接物业的可行性报告、品牌战略报告，并在公司办公会议上评审通过；初步形成对“”管理的实施方案，并通过专题会议的论证；根据开发商的需要，参与和了解楼盘销售部门的销售工作，从而从购房者中获取较为直观的管理要求，为下一步工作奠定基础。v 需开发商配合的主要工作提供物业相关图纸，为物业管理的早期介入工作提供方便；督促承建商，要求其保存所购房屋设备、设施的技术资料，以便日后顺利56、移交；协调承建、物业双方，确定参与工程例会的日期。明确交流的方式以及问题纠正的措施和验证方法。6.1.2 培训模拟阶段v 中心工作抽调各工种人员进行培训，通过考核进行筛选，组建管理服务中心管理班子，适时进行模拟操作。v 基础工作 培训工作公司范围内抽调或招聘适合“”工作的水、电、泥、木、清洁、绿化、保安等各工种人员若干名（选拔条件：身体健康、有吃苦耐劳精神，有甘当保姆意识、技术工种应具有相应资质），抽调或招聘“”管理服务中心主任（选拔条件：身体健康，大专以上文化水平，有专业管理知识，有超前意识和前瞻眼光，有协调和沟通能力，有领导一班人的艺术水平，有任劳任怨的精神，有敢于自我加压的勇气）。 培训57、实施集中学习ISO国际质量标准以及公司贯标文件。制定适合“”物业管理的各工种的服务质量控制程序以及各工种操作规程。制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标实现保证措施。了解熟悉“”管理要求，针对性地进行专业技能考试，以保证满足“”管理要求所需的技术支撑。根据培训以及考核情况，对参与培训的人员进行筛选，对各工种人员进行适应性模拟训练，确定组成人员（差额）。v 施工监理介入根据开发商、承建商、物业管理三方于第一阶段确定的介入方法及日期、目的等方案，实施质量监理。建议采用的方法： 二周一次现场查勘（无陪同）。 每月一次工程例会（三方参加，如有分包则应请分包方一并参加）。 物业管理方每月第一周用书面形式58、根据工程进度及工程所涉及的内容报介入情况。v 需开发商配合的工作 协调进入施工现场的方式或办理工地出入证件。 根据物业员工岗位培训工作进度，提供相关资料，如设备、设施使用说明书、售楼合同等。6.1.3 现场模拟阶段v 中心工作通过现场模拟，达到临战状态。v 基础工作根据拟定的管理方案，对各工种人员进行入岗模拟，考察、测评其适应性。通过现场模拟，验证管理方案及各工种要求是否适宜，如否，则作适当修正。进行接管训练，调整适应状态。现场考察关于居住物业禁止行为，并拟成文件交开发商审核，以备派发入户通知书时一并发放。对前期质量监理中的合理化建议情况进行验证，如确属合理化建议且具有解决能力而未解决的事项，59、专题报告开发商并落实纠正预防措施。与开发商研究二年保修责任以及保修费用支付方式问题。确定物业接管验收的方法、时间以及三方参与验收人员名单，明确各自岗位要求及职责。v 需开发商配合工作进行入岗模拟提供进入现场方便。请相关领导对参与入岗模拟培训人员授课一次，课题：“如何使保值、增值”。派发并要求业主签收“”居住物业禁止行为，并将收清单作为相关资料一并移交物业公司。监督承建商重视物业公司前期质量监理中报告的相关质量问题以及合理化建议。6.1.4 验收和进户阶段v 中心工作组织对新接物业的全面验收。 预验验收小组依据验收要求、计划、清单和技术资料等按专项分别进行预验收。在预验收过程中未达到设计和使用要60、求的建筑、设备和设施等项目做好记录并汇总成书面整改报告。 整改整改报告经公司经理批准后送达开发商，由开发商督促承建商或其它方式进行整改，然后由验收小组进行检查验收，直至符合验收标准。 正式验收经整改符合要求后，由验收小组进行正式验收，最终确认物业建筑及设备、设施符合接受要求。 接纳前期业主入住。v 基础工作 验收工作基本内容见前期物业管理工作设想。 编制违章处理程序，制止各类违章行为。 派发、签收各类资料 物业公司派发或需上墙公布的资料： 入住须知（明确业主及同住人、使用人的权利义务关系，明确居住物业各禁止行为）。 物业管理规定（各岗位职责）。 物业管理收费批准文件。 房屋装修协议书（明确业主61、在装修中需承担的义务）。 外来人员出入登记办证制度（施工人员进出花园遵守的各类规定）。 停车占路协议书（明确车位及相应的权利义务）。 业主办理入住手续时随带资料： 房屋买卖合同。 开发商签发的入住通知书 业主身份证或企业营业执照。 委托书及被委托人身份证。 房屋维修基金、管理费、装修垃圾清运费。 业主办理入住手续时，同时提供相关服务（代请信誉较好的装修公司；代请施工质量监理人员；代为订购花卉及家庭绿化布置、管理；其它委托服务等）。 入住业主乔迁之日奉送鲜花以示祝贺。 加大各类违章纠正力度，力保前期无违章。 推行ISO国际质量体系。v 需开发商配合的工作 严格履行建筑施工质量验收手续，把好第一关62、。 派员定期参加建筑质量回访会议并监督承建商一同参与（每月一次）。6.1.5 实施阶段v 中心工作 迎接大批业主入住。 检验各工种操作要求及各项制度的适宜性，必要时作适当修改。 制定纠正和预防措施。 全面实施品牌战略。v 基础工作 总结前阶段的经验教训，为业主提供更直接更有效的服务。 检查各工种的工作效果，征询各方面的意见或建议，针对性的对相关工作要求及规章制度作修改补充，保证所提供的服务符合要求。 对可能发生的各类不利于管理工作的因素作分析（包括：违章占路、乱停车、违章搭建、乱倒垃圾等），制定相应的纠正和预防措施。 按即定方针，全面实施品牌战略。v 需开发商配合的工作 组织相关人员对物业管理63、工作进行检查，及时反馈相关意见。 参与制定纠正和预防措施。 “”前期物业管理工作计划表6-1 “”前期物业管理工作计划阶段工作计划工作要求入住前3月成立筹备工作小组。明确工作要求及职责。入住前3月协调进入施工现场。物业管理前期介入（按规定办理施工现场进入手续）。入住前3月按前期介入要求实施物业管理前期介入工作。每月一次参加工作例会（时间另定）。每周二次巡视施工现场，对施工现场存在的问题以书面或口头形式提出建议。入住前2月开发商向物业公司提供如下图纸：每幢楼层标准平面图、底层、顶层平面图；水、电、煤、排污等管线走向图；智能化设施图纸及操作要求。熟悉楼宇建造情况。入住前2月召开协调会说明有关技术资64、料的保存、移交事宜。请开发商、承建商、监理派员参加。续表6-1 “”前期物业管理工作计划入住前2月管理服务中心筹建工作会议。邀请开发商派员参加会议。会议确定管理服务中心组成人员的类型、要求。入住前2月确定培训计划。管理服务中心人员招聘工作计划。实施培训工作。物业公司制定，开发商提供售楼合同样本壹份及对业主承诺文书样本。入住前2月参与智能化设备、设施培训开发商协调智能化设施产品供应商，提供产品说明书。入住前2月完成制定“”居住物业禁止行为等相关文件物业公司负责，开发商审核。入住前1月召开专题会议，检查针对前期介入过程中合理化建议工作落实情况。开发商、承建商、物业公司参加。入住前1月确定二年保修责65、任及保修费用事宜。讨论、拟稿、确认。入住前1月确定入岗模拟训练方案物业公司负责入住前1月确定物业预验收的方法及三方参与验收人员名单，确定预验日期开发商、承建商、物业公司参加入住前1月对培训人员进行授课开发商有关领导主讲入住前1月月底前实施培训，制定招聘员工计划按“”小区要求实施。入住前1月做好交接管验收的准备工作物业公司负责入住前1月对物业进行预检物业公司负责入住前1月对接受培训人员进行入岗模拟训练（走场）入住前1月对管理文件和各工种人员的适宜性进行考察论证物业公司负责，开发商指导入住前1月根据预验情况编写整改报告物业公司负责入住前1月召开三方会议，落实整改工作入住前1月拟定管理用房移交方案物66、业公司负责入住前1月派发各类资料并要求购房者签收开发商负责入住前1月移交整套图纸及批准文件开发商、承建商、物业公司入住前1月正式验收三方参加入住前1月迎接先期业主入住对入住业主奉送鲜花入住前1月首期业主入住满二个月，召开业主回访工作会议开发商、物业公司、部分业主参加入住前1月检查物业公司管理情况开发商6.2 前期物业管理工作设想物业公司从得到中标通知起成立专门的工作小组（工作小组成员组成名单另附），针对“”的实际情况，尽快熟悉有关图纸，从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电、保安消防、办公通讯、环境卫生、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议，定期派有关人员参加工程例会，参与工程验收，67、做好各种资料的收集存档工作。6.2.1 物业公司提供前期物业管理的内容对整个物业从结构构造到材料选购、装饰、装修、设备的安装等以大楼使用者和管理者的角度提出建议。从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和非最优化处理及有碍整体协调的部分，提出补充建议和改进建议。对小区的配套部分，包括客户的进出通道和道闸等设置提出建议。结合物业管理的实际经验，对“”小区所用的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见，并配合开发商进行验收，包括检验其质量是否符合国家有关标准要求，有无质检合格证书，配件是否齐全，安装是否平整，是否便于维修，各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确，运转是否正常，辅机和工具是否齐全68、等。对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程从物业管理角度提出意见和建议。从实用性的角度对智能化设计提出补充和修改性建议。协助业主做好验收和接管工作，制定验收表格，清点物品数量，检查施工质量。6.2.2 配合开发商做好楼宇销售工作 物业管理服务的前期介入重要任务之一，就是配合开发商的售楼工作，管理服务中心将按开发商的具体要求，拟定关于接待、陪同、解释，样板房管理等一系列方案确保开发商的信誉不受影响和售楼工作的方便，同时让有购房意向的参观者初步体会优良物业管理服务的真谛，从而激发置业欲望。公司将遵循上述原则，为“”提供上佳的物业管理服务，并通过矢志不渝的努力，同开发商及全体业主一起，共创物业开发和管理69、的佳绩，使该小区成为地区的亮点。第七章 物业管理服务的项目内容和标准日常物业管理服务是一项涉及面广、持续不断的工作，本章着重阐述物业移交接管、业主入住、装修管理、业主投诉、档案管理、保安服务、车辆管理、保洁服务、环境保护、物业维修养护、绿化养护、消防管理、商铺管理、应急处理等十二个专题服务管理项目的内容和标准。7.1 移交接管置业有限公司和物业管理有限公司，各方各自指定一位领导负责移交接管事宜，步骤如下：住宅接管验收项目及标准小区接管验收项目及标准物业保修工作管理小区物业资料的接管移交移交接管前的准备工作工程完善和工程遗留的处理规定业主（住户）入住前准备工作移交接管前的准备工作公共设施、设备接70、管验收项目及标准业主（住户）入住管理商办楼的入伙管理图7-1 移交接管事宜操作流程图7.1.1 移交接管前的工作v 成立“管理服务中心”。双方委托管理合同签订后即提前介入管理。拟派管理服务中心经理、物业管理员和工作技术人员到位，其他管理人员分步到岗，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。v 成立“管理服务中心”验收小组。工程技术人员进驻现场，了解住宅小区工程所有设备设施，熟悉设备的构造、性能、水、电、煤、管道、强、弱电线路，智能化设备的安装位置及走向及存在问题；填写有关质量记录，以便尽快解决。 移交接和收验遗留问题统计表 公共配套设施接管验收表 公共配套设施接管验收遗留问题统计表 工程设备71、接管验收遗留问题统计表 移交接管验收进入公司制订的“物业验收程序”7.1.2 “”资料的移交接管v 接管楼宇资料的验收及部门移交的资料A：产权资料 产权资料 用地批准文件 建筑执照 拆迁资料 业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单B：市政府职能部门的验收合格资料 市建设工程竣工验收证书 市建筑消防验收合格证 综合验收合格证书 用电许可证 供用电协议书 有线电视共用天线接受设施许可证 电话、煤气、宽频网、邮政开通许可证C：工程技术资料 竣工图：包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程、隐蔽管道的全套图线 地质勘察报告 工程合同及开、竣工报告 工程预决算 图纸会审记录 工程设计变更通知及技术核定单72、位（包括质量事故处理记录） 隐蔽工程验收签证 沉降观测记录表 竣工验收证明书 钢材、水泥等主要材料的质量保证书 新材料、构配件的鉴定合格证书 水、电、煤、通风、卫生器具、电梯等所有工程设备的检验合格证书 沙浆、混凝土试块试压报告 供水、供电、管理煤气的试压报告7.1.3 “”住宅小区接管验收程序 通过物业有限公司接管验收 本公司验收小组按楼宇接管资料的移交核对所接收的资料、签发验收复函 本公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设备等进行竣工验收 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核 对住宅室内设备、设施无明73、显不全，符合检验标准要求的房屋，由管理服务中心接收钥匙，承担保管责任。 业主（住户）入住时，由物业管理人员陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题经整理后报告开发商，并要求施工队伍在期限内逐项返修，经物业公司或业主验收后消项。 保修期内，在使用过程中业主（住户）或管理人员发现由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告开发商查验证后，在中修由开发商责令施工队伍更换或返修、小修、急修可委托本公司维修。7.1.4 房屋接管验收项目及标准v 验收项目 梁、柱、板主体 地基基础沉降 顶棚 墙面 地（楼）面 厅房 楼梯、扶手 插座（电器、有线、电话、网络、监控） 接线箱（强、弱电） 开关 照明灯具 74、供水系统 排污管道 地漏 卫生洁具 防盗门窗 水、电、煤表v 验收标准业主（住户）及房屋内水、电、煤等各项配套设施等，参照建设部标准和国家颁布的房屋接管验收及标准及达到业主（住户）的合理要求。7.1.5 “”公共设施接管验收项目及标准v 验收项目：“”住宅区的公共场所、活动设施及其水、电、煤等。 基础设施 垃圾箱（池） 天面 垃圾转运站 公用天线 水池 消防设施（消防栓、消防箱） 岗亭 小区路灯 地下车库、自行车停放处 箱式、自管变压站 沙井、检查井和化粪池 绿化 明暗沟 小区道路 挡土墙、坡 踏步 信报箱 台阶 景观、雕塑及文化娱乐设施v 验收标准参照建设部和国家颁布的房屋接管验收标准及达到75、设计要求。7.1.6 工程完善和工程遗留问题处理规定v 工程完善在房屋本体工程进行竣工验收后，才进行部分公共配套设施的工程完善。v 工程遗留问题在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患，使用的建筑材料不合格，设计无法达到使用的要求，保修无法解决的设计缺陷等方面的内容。处理措施 物业有限公司对完善配套工程执行监督 职能，指定专人做好协调工作。 对发现的遗留问题及时向经理汇报并书面告知建设单位，协调解决问题的路径。对一时无法解决的问题，提请建设单位给予业主承诺，对建设单位应该解决而尚未解决的问题，以书面形式交建设单位备案，对严重影响业主生活的急修项目，我司现场维修人员应予以解决并积极建议建设单位76、核准。 限制噪音施工时间确保业主（住户）休息 给进场施工队人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。 增强保安力量，监督施工队的人员管理 施工队离场前，必须到管理公司申请“放行条”，经主管工程技术人员检查无误签名后施工队方可撤离小区。7.1.7 业主（住户）入住前筹备工作v 编制入住工作方案：“”管理服务中心正式成立后，管理服务中心经理根据公司策划编写的“”物业管理服务方案，编写入住工作方案。入住工作方案的内容包括以下部分： 核实“”物业管理服务方案中拟定的各类人员配备情况； 根据“”的实际情况和“”物业管理服务方案中对住宅区管理的要求以及要达到的标准，拟订“”入住后在加强治安，车辆管77、理，垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施。 拟订办公用房和相关区域的装修方案。 拟订物品采购计划。 制订入住流程v 准备入住资料 根据“”实际情况编写住户手册、物业使用禁止行为。 公布国家颂布国家居住物业管理条例并结合实际编写“”室内二次装修管理规定、装修管理规定和临时用电管理规定。 协助开发商编制临时公约。7.2 业主入住服务管理在业主办理入住手续时，贯彻四种服务，即：面对面、零距离的亲情服务；规范礼貌的礼仪服务；热情主动的温馨服务；事先告知的诚信服务。1） 凭业主有效资料，热情主动一次完成入住手续，准确率100%；向业主宣传介绍小区物业管理规定和装修房屋的禁止行为，业主知晓率100%。278、） 制作统一标识和小区管理规章制度，设置在小区醒目位置，迎接业主的入住。3） 设立入住服务“窗口”，一条龙办理入住手续，无休息时间随到随办，高效便捷。4） 向业主宣传企业宗旨、质量方针、小区管理规章等。5） 向业主系统介绍装修过程中的注意事项，做到事先告知装修禁止行为，并与业主签订物业装修管理合同和装修人员责任书。6） 陪同业主验收房屋及其设备、设施。业主验收合格后，再办理和移交房屋各类钥匙。入住流程图：验证发放资料交费钥匙发放验房v 验证 开发商发出的入住通知单原件、购房或租赁合同复印件一份。 业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件一份。 业主及家庭成员（或同住人）一寸照片一张。v 资料发放79、与保管 发给住户保存的资料 住户手册 临时公约 居住物业管理条例 “”二次装修管理规定 收费项目一览表 发给业主填写并需回收的资料 临时公约：经开发商、业主和管理公司签约后，三方各留一份。 业主家庭情况登记表 装修申请表：住户申请装修时填写，原件由管理公司存档。 物业管理公司按业主（住户）的栋号和房号进行建档编号，档案中包括： 入住验房表 业主家庭情况登记表 装修申请表v 交费 按入住通知单发出的日期为准收费 首付一年物业管理费 按政府规定交纳物业维修基金 按有关部门规定交纳的其他费用v 钥匙发放v 验房：按本公司房屋保修工作程序规定执行：保修工作流程：验房申报维修验收 验房住户领取钥匙后，在80、物业管理员陪同下，对室内项目逐一进去验收，验收合格后，双方签定“业主（住户）入住验房表”，验收合格，住户交此表回管理服务中心存档；验收不合格时：a) 业主（住户）必须三日内交此表回管理服务中心，由管理服务中心负责联系或安排维修事宜；b) 超过三日且房屋在保修期限内，住户未申请装修情况下，若外墙和楼板渗水等质量问题仍属保修，房间内易损坏如灯泡、水龙头等则由业主（住户）负责。 申报保修a) 住户从领取钥匙之日起三天之内，凭“业主（住户）入住验房表”到管理服务中心，由主管房管员在“保修登记表”上登记；b) “保修登记表”上须明确住户预约时间，联系电话等；c) 物业服务人员在预约时间内，及时填写“派工81、单”委派管理服务中心工程维修人员或通知施工单位进行维修。 维修a) 大中修、小修由管理服务中心通知开发单位负责维修，急修由管理公司派人维修；b) 住户必须在场 验收住户、房管员和维修人员三方到场验收，并签字认可。7.3 装修施工服务管理设立专职装修指导员，注重把好“三个关口”（即宣传关、入口关、管理关），对“人、物、声”（即装修人员、物业外貌和建筑结构、噪声）的装修全过程实施长效管理，控制房屋装修违章行为的发生，确保房屋结构不受损坏、相邻业主不受影响和房屋外貌完好。A 业主房屋装修力争做到“二无”和“二统一”；无有碍观瞻的防盗网和窗罩、无违章搭建；统一空调外机位置，统一脱排墙孔位置。注重把好“82、三个关口”。 把好宣传关。在业主看房时，管理服务中心接待人员必须事先告知房屋装修时的注意事项。在业主办理进户手续时，装修指导员应再次强调，并指导业主装修，确保装修注意事项户户知晓、人人明白。 把好入口关。在业主对房屋进行装修时，小区门岗保安必须对进出小区的装修人员、装修材料和装修器具时刻注意，防止有违章装修的苗子发生。 把好管理关。加强对施工队伍的管理，实施装修许可证、施工人员出入证和装修人员责任书的“二证一书”制度。B 根据小区物业房型制作一户一图，标明承重墙体等，明确装修注意事项。C 请业主提供装修方案，由装修指导员经审核后发放装修许可证。与装修施工队签订责任书，办理装修人员临时出入证。D83、 加强装修过程的监管，实施“全程管理”。对装修指导员实施违章装修责任追溯制。7.4 投诉服务管理业主可以通过电话、来访、书信和其他形式投诉，小区管理服务中心按投诉的内容进行分类，填写业主投诉受理登记表，并安排有关人员及时处理。做到业主有效投诉处理率100%，投诉回访率100%。A 小区物业管理服务中心24小时接受业主投诉。B 值班人员做好投诉记录。对于各种投诉每一月进行一次总结并提出改进的具体方案。C 业主有效投诉处理完毕后，由小区客户服务中心以电话或上门的形式回访，征求业主意见，同时在投诉处理登记表上做好回访记录。7.5 业主沟通与征询A 服务中心每半年一次按公司规定的“业主评议表”样式发放84、，数量以不低于50%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复；B 服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；C 服务中心在每半年后的第一个月5日前把上一半年度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件（十天内返还管理处保存）交中心职能部门。7.6 档案资料的建立与管理随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，“”物业管理的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，筹建管理服务中心与主管领导部门的外部互联网络，运85、用先进的资料检索软件，便于上级主管单位的工作检查和监督；建立管理服务中心内部NT网络，达到资源共享、合理利用的目的。在信息的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。我们拟对区内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。7.5.1 档案管理工作环节资料整理资料归档资料收集资料利用v 资料的收集 设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，聘专职档案员，直接隶属办公室。建立相应的规章制度，对所有档案进行严格管理。 资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料86、和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是从规划设计到工程竣工的全部工作技术维修资料；从空间上讲是物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。v 资料分类整理 收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。v 资料归档管理 归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，“”的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如胶卷、照片等。档案组卷按不同业务性质、编号、造87、册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。 档案的出室、入室都有严格的规定。出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究相关人员的责任，档案管理资料员需及时收回在外文件，严防文件的流失。 档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。v 档案的运用采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。 外部网：与广大业主、住宅局主管处室进行联网，所有管理资料如住户资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查。 内部网：管理服务中心内部室联88、网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用。表7-1 档案资料的分类名称资料内容工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更、通知及技术核算章E：竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图F：房屋消防、燃气竣工验收证明书G：钢材、水泥等主材的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格书I：供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书，供水、供电、电梯、消防、智能化等设备技术资89、料J：砂浆、混凝土试块、试压报告K：绿化工程竣工图L：其他技术资料事务管理资料住户资料A：住户入住资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装修早班、验房表、费用托收协议等）B：住户家庭人员档案C：住户家庭维修档案事务资料A：事务值班表 B：事务交接记录表C：物品搬出（入）物品登记表 D：日常事务巡视记录E：事务回访登记表装修资料A：装修申请表（附图纸） B：装修工程队安全责任书C：临时施工人员登记表 D：施工单位营业执照维修资料A：维修申请单 B：维修服务派工单C：维修回访记录本 D：公共设施维修记录治安交通管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：查岗记录、闭路电视监控系统录像带C：物90、资搬运放行记录、紧急事件处理记录D：车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议事务管理资料设备管理资料A：公用设施保养维修记录 B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录 D：设备检查记录社区文化资料A：活动计划实施方案、总结记录B：社区文化活动图片及录像记录C：传媒报导 D：老人活动室等设施使用情况续表7-1 档案资料的分类员工管理资料A：员工个人资料、聘用表 B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划及实施记录 D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住户及内务管理记录表业主反馈资料A：服务质量回访记录表 B：业主意见调查、统计记录C：业主投诉及处理记录表91、行政文件资料A：管理服务中心部长值班及督察记录 B：政府部门文件C：物业公司及主管领导部门文件D：管理服务中心规章制度、通知、通报等文件E：管理服务中心荣誉一览表F：管理服务中心接待来访参观记录表业主管委会资料A：筹备成立文件 B：成立后运行文件7.7 保安服务管理严格按照行业标准和公司通过的ISO90012000质量控制标准执行。针对小区特点，实施全天24小时保安巡视和值班制度。小区共设31名保安，其中，保安员30名，保安主管1名。小区保安主要维护小区公共秩序和安全。保安必须做到服装统一整齐、佩带标识鲜明，站立端正、文明礼貌。7.6.1 人员组织 专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认92、真负责，体态良好，有吃苦奉献精神和甘当保姆的意识； 接受过安全护卫或相关训练，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力； 熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无不良记录； 安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具； 当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐； 上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食， 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠； 讲普93、通话，可以进行简单英语会话； 交接班制度完善，并有工作及交接班记录。 7.6.2 门卫参照门卫制度执行。各出入口24小时有值班看守，主出入口至少有2人驻守，其余出入口至少有一人值守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。 7.6.3 巡逻参照小区保安人员巡逻检查制度执行。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人，并排或列队巡逻，规范整齐；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发94、事件时，及时报告警方与管理服务中心，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。 7.6.4 紧急事故反应 参照突发事件处理制度执行。 制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等； 有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态； 书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练； 高层住宅按消防要求组织进行疏散演习； 对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度； 按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。7.6.5 其他防范措施 设有业主（使用人）求助95、与报警电话，24小时有人值守； 接到报警信号，确认后管理服务中心应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理； 涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施； 协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生； 对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明； 建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。 建立访客登记、车辆登记、值勤与巡逻记录等资料。7.6.6 标准与要求 总体管理服务标准：达到市住宅区物业管理服务标准五级标准。 应急及突发事件接报后立即赶到现场处理。 保安员岗前、岗中培训率达到98%。 对保安服务的满意率达到92%以上。7.8 车辆96、停放服务管理按照小区自行车、助动车、摩托车停放管理制度和小区汽车车辆停放管理制度。有较为完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交管部门审批，符合规划要求；封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。为了确保小区的车辆安全和道路畅通，管理服务中心将对小区地面停车状况作出合理的安排。 建立机动车辆管理制度，明确职责，收费97、公开。 在上下班高峰期间，小区保安在小区出入口协助疏导车辆进出。 强化保安员的巡逻职责。 划定停车线和车位号，方便业主停放车辆。 发放机动车辆停车证，凭证出入小区。 树立保险意识，实施风险转移，要求业主办理车辆保险后再办理小区停车证。车辆驶入小区办理停车证或临时停车证车辆进小区大门登记检查车辆外观发现问题当面交代凭停车证进入小区凭临时停车证进入小区指挥车辆减速慢行引导车辆入位提醒车主带走贵重物品、关闭门窗、锁好车辆不定时巡逻车辆出小区登记验看停车证或收回临时停车证车辆驶出小区图7-2 车辆管理工作流程图7.9 保洁服务管理参照保洁情况检查表和清扫情况登记表执行。管理服务中心将安排9名专业保洁人98、员，其中保洁员8名，保洁主管1名，负责清洁楼宇内部公共区域，负责清扫小区公共区域的街坊道路、污水沟、停车场地、垃圾房和灭蚊灭鼠消毒等。保洁员一律统一着装，佩带胸卡上岗，服务文明礼貌。 小区内垃圾实行袋装化管理。公共道路旁按需设置垃圾收集箱，保洁员每日定时收集，做到日产日清。定期冲洗垃圾收集站的内外墙壁及地面，定期进行灭虫、消毒。及时清扫地面积水、垃圾和烟头等，使地面保持整洁、无杂物和无积水等。 对公共道路旁的垃圾收集箱等环卫设施定期清洁或清洗。 对人员出入频繁之地，进行不间断的走动保洁。 特殊情况，增加保洁频率和力度。 定期对公共区域的草坪、窨井喷洒杀虫剂，堵塞老鼠出没洞口，并进行灭鼠，清除积99、水，消灭蚊蝇孳生地。 为保持污水管道通畅，保洁员每月对排水沟清扫一次。做到无异味、无杂物、不堵塞、无淤积、无蚊蝇繁殖。 定期擦拭楼道内扶手、门窗、信报箱、电表箱等，使物业持久如新。 标准与要求 总体管理服务标准：达到市物业管理服务达标小区或以上标准。 保洁员岗前、岗中培训率达到100%。 表7-2 保洁标准和检验方法序号项 目标准检验方法1共用楼道 每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗2次； 水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度抛光打蜡1次； 每日收集2次业主（使用人）垃圾； 每日清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头； 每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手； 各层和通道100、的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每月循环清洁1次； 各梯间墙面、天花板每月除尘1次； 每月擦1次楼梯道共用门窗玻璃； 地面、梯间基本干净，无垃圾、灰尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦基本干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查20cm无显著脏污； 梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污迹； 楼梯道玻璃无灰尘。沿路线全面检查2电梯及电梯厅 保持电梯轿箱清洁，每日清洁2次； 每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次； 每月对电梯门壁打腊上光1次； 灯饰及轿箱顶部每周清洁1次； 达到玻璃镜面基101、本光亮、无明显手印、污迹，轿箱四壁基本干净，用手触摸无明显污迹； 灯具、天花板无积灰。全面检查3共用卫生间 每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）； 每月1次用毛巾擦灯具； 每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁； 室内无异味、臭味； 地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净102、无黄渍。全面检查4停车场、共用车库或车棚 每日清扫1次车库的纸屑和垃圾； 及时清除地下室进出口的垃圾； 发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净； 每月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次； 每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；全面抽查续表7-2（1） 保洁标准和检验方法 每月清扫1次地下室管线； 每月进行2次地下室消杀工作； 地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物； 无异味、空气流通；管道油漆无脱落、无锈迹； 标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。道路 每日清扫2次，保洁时间不少于5小时； 目视道路103、基本干净、整洁，无垃圾、杂物、浮砂，无污迹，无积水、积雪，地面垃圾滞留时间不能超过1小时； 每月清洁2次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。全面检查标识、宣传牌、雕塑、信报箱 标识、宣传牌每3日擦拭1次，雕塑每半月擦拭1次； 清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物； 每周擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。全面抽查绿化带 每日清扫1次绿化带、草地上垃圾； 捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物； 秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾； 花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小时。全面抽查休闲、娱乐、健104、身设施 每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）； 每半月彻底刷洗消毒1次； 设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。全面抽查门卫、岗亭、监控控头 门卫、岗亭每日清洁2次； 内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理； 保持墙、地面干净、光亮、整洁； 保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰； 工、器具排放整齐、有序； 监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾； 擦拭不得刮伤镜片，清洁后105、镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。全面抽查垃圾桶、果皮箱 垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次； 垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹； 垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。全面抽查续表7-2（2） 保洁标准和检验方法垃圾收集与处理 每日收集生活垃圾1次；垃圾日产日清； 垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次，保持垃圾桶清洁，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋； 再盖好垃圾桶盖； 垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用； 对有毒物质分离特殊处理； 建筑垃圾定点堆放； 灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染； 废弃涂料、油漆等流106、质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面； 垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。全面抽查卫生消杀 夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划； 灭鼠：每季进行1次；确保操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行措施，不干扰业主（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞； 检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞； 抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5。全面抽查7.10 环境保护服务管理随着社会的迅速发展，封闭式住宅小区内的环境问题也日益增多。管理服务中心将在“”着重解决有关垃圾污染、噪音污107、染、视觉污染等方面的问题。 垃圾处理，推广垃圾分类工作。设立废电池等有害垃圾回收专用设施。 严格车辆管理，小区内行驶车辆禁止鸣笛。 加强巡查和清洁，杜绝小区内的“乱张贴、乱设摊、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱晾晒”等六乱现象。 加强排放油烟、噪音的管理，符合国家环保部门的标准，无污染点和污染源。7.11 房屋、共用设施、设备维护与管理我公司对房屋建筑本体、公共部位、公共配套设备和设施加强日常养护和维修管理，并定期记录在相应表格中。7.10.1 房屋建筑本体及公共部位： 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价； 每半年检查巡108、视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或有关部门报告与建议；根据业主或有关部门的委托，组织维修工作； 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等； 每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次； 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施； 巡检有记录； 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。7109、.10.2 供配电系统 建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度； 值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书； 保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍； 每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理； 每年委托专业单位对变压器进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主110、（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次； 潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥； 每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝； 每日填写运行记录，建档备查。7.10.3 弱电系统 操作人员受过专业培训，持证上岗； 工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理； 有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时； 对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态； 工作、维修、养护有记录，特殊系统、设111、备的进入经过授权，密码有有效保护； 分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。7.10.4 给排水系统及其配套设施 给水设施饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每6个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。经常检查保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不112、得对水质产生污染；保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志 ；每日填写水泵运行记录，建档备查； 每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干113、燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。 排水设施 楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1次； 每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味； 每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水114、面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。7.10.5 智能化安保系统 每日进行系统检查，确保系统始终处于正常、安全运行状态。 日检：系统外观：前端、终端传输线路信号日常检查记录；软件测试。 例检：系统外观：前端、终端传输线路信号传输阶段性检查、记录；软件测试。 监检：对日常维护工作、例检工作进行监督，对其工作成果进行测评。 制定维护计划 小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。 中修计划；根据季检记录及报告，年检记录及报告制定每年一次的中修计划。 大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。保安人员负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁中央监控室及设115、备表面；每次交接班时检查监控设备系统，发现异常情况立即报告管理服务中心并迅速联系专业维修保养单位处理，同时立即采取人工保安补救措施。7.10.6 电梯运行与管理A 电梯及其安全设施每周不少于1次进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。 保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房116、消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。 确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。 电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于5%。 制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号20分钟解救乘客、排除设备故障。 使用有关行政主管部门统一制定的起重机械安全技术档案（电梯类），对电梯逐台建档、建卡、注册登记。 按照国家有关117、制度组织办理电梯年检和电梯准用证。B 工作程序 电梯维修保养管理： 电梯主管工程师和电梯公司根据电梯安全维护操作规范，确定电梯维修工岗位职责。 电梯例行保养： 电梯公司维修组组长每月初填写该月电梯保养时间安排。 对每栋电梯按照当月电梯保养时间安排表中时间安排及住宅区电梯定期保养与检查记录的检查项目，进行例行保养工作。 每次保养完毕填写机房内的住宅区电梯定期保养与检查记录表。 电梯维修管理 电梯公司维修人员按照电梯维修工岗位职责的规定，参照电梯维修保养工艺细则中操作规范，对照电梯季检报告书中对应项目的要求对电梯进行维修。 电梯的大、中、小修和急修的定义及项目分类按照电梯维修质量检验制度确定。 电118、梯的小修工作由电梯公司驻点维修组进行，组长对维修质量负责。电梯维修过程中需停梯时应通知中央值班调度室，经中央值班调度室同意后方可停梯维修。 电梯的中修工作由电梯公司驻点维修组组长根据电梯状况提出书面申请报主管工程师和电梯公司审查，由电梯公司调配技术力量和人员配合实施。 电梯的大修工作由电梯公司实施。 由主管工程师及质检员进行维修质量检查，对维修质量不符合国际（GB1006093）和电梯季检报告书中要求时，应限期两周内整改完毕。验收合格后电梯方可正常运行。 任何电梯维修完毕后由维修组填写电梯维修记录表。7.10.7 道路、停车场（车棚、车库）及配套设施 加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护119、计划，按照合同约定实施； 保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通； 设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补； 按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物； 停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划； 停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。标准与要求 维修人员在上门为业主提供维修服务之前，应做到“五个准备”和“三个统一”，即：准备一双鞋套、一块抹布、一块施工布、一把刷子和一个塑料袋（装施工垃圾）；服装统一、标识统一和收费标准统一； 雨水井、污水井完好率99%； 路灯完好率99%； 报120、修处理及时率达到100%； 维修质量合格率100%； 道路完好率99%； 业主基本满意率达到95%； 急修服务注意，在最短时间内修复。若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）； 维修作业人员岗前岗中培训率达到100%； 管理区域内房屋外观完好、整洁。房屋完好率99%； 管理区域内幢号、单元号有明显标志，有完善的区域指示标识； 管理区域内无乱搭、乱建现象，无违章装修； 房屋档案齐全，管理完善； 公共设施、设备良好，运行正常，无事故隐患； 管121、理区域内生活用水有严密的管理措施，无二次水污染发生。水质检验合格；7.12 园林绿化养护与管理7.11.1 草坪 成活率在95以上，生长茂盛； 整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草； 无病虫害； 绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下； 绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象； 设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运； 根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。7.11.2 园林树木 生长长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量； 95%以上树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适宜，内膛不乱，通风透 122、光良好，没有死树和枯枝死杈； 管理期间树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、无非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在5以下；乔木根部无10cm高以上荫蘖枝； 无明显缺株； 管理期间树林无钉栓、捆绑现象； 绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下； 被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下，无蛀虫害虫的活卵、活虫；介壳虫危害不明显。7.11.3 花坛 花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美； 在花坛开花期间，每周剪残枝、花57次，保持清晰的图案和适宜的高度； 宿根花卉管理及时，花期长，123、花色正，缺株率在8%以下； 有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象； 叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶； 株形丰满、整齐、姿态匀称优美。7.11.4 人工湖、喷水池每2日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，水面无明显漂浮物；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢；清理池底脏物、垃圾；清洗喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等）；目视池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。7.11.5 假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每2个月清洁1次，细致、124、认真、全面的检查1次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每半年擦洗1次。7.13 消防服务管理管理服务中心经理作为消防第一责任人，全面负责小区的消防工作。 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，树立“全员消防”的观念，实施全员义务消防员制。 加强消防教育宣传工作。小区管理服务中心将在宣传栏内不间断地宣传消防法规、防火知识。 每年组织义务消防队员和小区内业主共同参与消防演练。 加强装修的消防管理；在装修审批时，要求装修施工队伍按标准配备灭火器材，方可入场施工；在入住期间，我公司将设专人巡逻监管，着重防止违章占用消防通道的问题，保125、证消防通道的顺畅。 加强消防设施完好检查，并制定相应的消防应急方案。7.14 社区文化建设社区文化建设是社区发展高级阶段的基本要求和重要表现，社区文化建设如何，是否具有体现人文关怀的氛围，将影响社区的形象，也影响社区物业管理公司的形象。所以，如何来加强社区文化的建设，是值得认真探索和研究的一个重要课题。顾问公司将针对物业公司所辖社区的物业性质及业户层次，协助实施一系列社区文化建设活动。 制订社区精神文明建设工作目标：目标是社区精神文明建设活动的前提，即社区精神文明建设活动所要解决的问题及所希望达到的程度。顾问公司将根据社区实际情况，首先确立社区社会公德、职业道德、家庭美德这一总目标，其次来具体126、分化，分解子目标，最后确立社区精神文明建设的主题，建立社区精神文明建设的载体，制定社区精神文明建设的规范，形成社区精神文明建设既有方向又有可实际操作的工作思路。 建立社区精神文明建设网络体系：建立社区精神文明建设网络体系是社区精神文明建设工作目标顺利实现和整体推进的有力保障。物业公司牵头，通过街道、居委会、业委会等的合力，通过多渠道、互相联系、相对独立的形式，形成周密的完整的组织网络体系。 形成社区文化建设运行系统：形成小区文化建设运行系统是将社区精神文明建设活动落实到实处的关键。物业公司将主动配合居委会并利用各种方式方法将社区精神文明建设由政府或企业行为转化为社区内每个业户的自觉行为和自觉要127、求，使精神文明建设获得永恒的动力。 营造社区精神文明建设整体氛围：通过社区文化活动的开展，能加强精神文明建设，形成健康和谐的社区氛围。社区文化活动内容丰富，形式多样，时间灵活，主要针对小区业户构成情况及现有资源条件进行组织安排，内容包括环境文化、行为文化、制度文化、精神文化。第八章 应急处理程序8.1 盗窃、匪警应急处理程序 保安员在值勤中遇到（或接报）有人公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）等强行索取、毁坏业主财物，威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，设法制止犯罪。 当发生突发案件时，保安员要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过对讲机等通讯设备呼叫救援。 持对讲机的保安128、员在听到救援信号后，要立即赶到现场，然后视情况配合和处理，迅速拨打“110”电话报警并及时向有关领导汇报。 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告公安机关。 有案发现场的（包括偷盗、抢动现场）要注意保护现场，不准任何人擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头及犯罪器具等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。 记录业主所提供的情况，记录被抢（盗）物品及价值，了解业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工129、具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。 若现场有人员受伤，应立即采取措施尽快送医院抢救医治。 保安员应做好现场记录，并写出书面报告报管理服务中心。 若公安人员已在现场，应配合公安人员做好上述工作。8.2 发现业主斗殴的处理程序 在执勤中，发现业主之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 制止原则： 劝阻双方住手、住口； 劝阻争吵或斗殴的双方或一方业主离开现场； 应先制止持有器械斗殴的一方； 如有伤员，先劝伤员去医院救治。 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 发生严重斗殴甚至流血时，应向“110”报警。 事后向管理服务130、中心报告。8.3 执勤中发现可疑分子的处理程序 执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。 巡逻保安在执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到门卫室进一步查问。 发现有推销业务和散发广告的要制止，盘问清楚，记下证件号码。 发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时应送到公安机关审 查。 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许借机敲诈、勒索、私自罚款。8.4 发现醉酒闹事或精神病人等处理程序 醉酒者或精神病人如失去正常的理智，处于不能自控状态，易对自己或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。 及时通知醉酒者和精神病人家属，让他131、们派人领回。 若醉酒者或精神病人有危害公共秩序的行为，应即拨打“110”报警或上报管理服务中心将其强制送到公安部门处理。8.5 值班保安在执勤中，如遇到强行不愿出示证件人员进入、强行在不准停车的地方停车、强行在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 纠正违章时，要使用规范礼貌服务用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、室号，如实记录并向管理服务中心汇报。 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则。若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理服务中心，由管理服务中心出面妥善处理。 若社会上闲杂人员来小区故意扰乱，不听劝告、自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。8.6 发生刑132、事案件和恶性事故的处理程序 保安员应在第一时间向管理服务中心报告和向公安机关报案。 保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场、收集证物和线索。 登记发现人的情况，抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，做好记录。8.7 火警、火灾处理程序 保安员在接到火警、火灾报告或发现火警时，应迅速赶赴现场查看。 如火情确属、且无法自救，即拨打“119”报警，向管理服务中心经理和有关领导汇报，同时严守自身岗位。 保安员当管理服务中心经理未赶到小区火灾现场之前，受权指挥所有的保洁工、维修工参加扑救抢险。 管理服务中心经理接到133、火警后，立即赶到现场，指挥保安等有关人员共同做好抢救人员、保护现场秩序。当公安消防队赶到后，应积极配合现场救火。 保安员接到火警后，除一人留在小区大门口做好报警、联络工作外，所有人员应迅速赶到现场，并带好工具，如：水桶、灭火器、黄沙、对讲机等，投入扑救工作。如火势已失去控制，当公安消防队赶来之际，保安员要向公安消防队介绍火灾现场情况，并做好向导工作，积极配合公安消防人员做好灭火工作，限制无关人员进入火灾现场。 维修员工接到报警后，要密切和保安、公安消防人员加强联络，准备随时切断电源。当公安消防人员需要了解物业基本情况，积极做好配合工作。 小区所有员工应保持镇静，根据火灾现状，力所能及地协助保安134、和公安消防人员做好疏散人员、抢救物资等工作。 当火灾现场有业主被围困，应本着“先人员、后财产”的原则抢救。若室内无人，也无钥匙开门，则由公安、消防等部门决定是否破门进入房间扑救。 扑救完毕后，管理服务中心经理应积极配合当地有关部门做好小区善后工作和清理火场，并分析原因，制定相应防火措施。 管理服务中心应做好事故记录，用书面形式向上级和地区主管部门报告。8.8 遇急症病人的处理程序 第一时间赶到病人所在现场。 在有可能的情况下，通知业主的单位及家属。 如情况危急，速打“120”急救电话。8.9 触电事故的应急处理程序 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人135、，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。 发现触电病人应立即设法送医院急救或拨打“120”急救电话。8.10 突发性进水事故处理程序 当接到业主投诉或报告后，立即赶到现场观察。 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。 观察现场附近的电源插头，如有浸水应立即切断电源，以防进水漏电伤人。8.11 台风袭击或强烈大风的预防措施 在小区或楼宇的进门口显眼处贴告示，提醒业主搬离置放窗台和花架上的花盆及各类杂物。 立即安排人员检查或清扫天台沟渠、地漏。 紧闭所有公共门窗做好防水措施。 加固所有树木或用绳索捆好，将盆花移至低处或隐蔽角落。 留意电136、台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区或楼宇适当地方向业主告知台风的进展。 如风暴持续不停，管理服务中心应派员昼夜值班。 员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，同时，避免逗留在空旷地方。8.12 电梯关人应急处理程序 电梯困人时的救援程序： 电梯管理人员通过电话或喊话与被困乘客取得联系，务必使其保持镇静，耐心等待维修人员的救援； 被困乘客不可将身体任何部位伸出轿厢外； 如果轿厢门属于半开闭状态，电梯管理人员应设法将轿厢门完全关闭； 准确判断轿厢位置，做好救援准备根据楼层指示灯、电脑显示或打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。 电梯困人救援步骤（轿厢停于接近137、电梯层站的位置时）： 关闭机房电源开关； 用层门锁钥匙开启层门； 在轿厢顶用人力慢慢开启轿门； 协助乘客离开轿厢； 重新关好厅门。 电梯困人救援步骤（轿厢远离电梯层站时的）救援步骤。 进入机房，关闭电梯电源开关； 在电机轴上安装盘车手轮； 一人用力把住盘车手轮，另一人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近厅门为止； 当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮，然后按前述所列方法援救； 救援结束时，电梯管理人员应填写救援记录并存档，目的是积累救援经验。8.13 清洁工应急处理措施 发生火灾后 救灾结束后，组织全体保洁员参加清理现场的工作。 用清运垃圾小推车清运火灾遗留138、残物，打扫地面。 打扫地面积水，用拖把拖抹。 检查户外周围，如有残留杂物，一并清运、打扫。 发生雨污水管道堵塞和污水外溢后 维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。 将雨污水井、管中捞起的污垢，杂物直接装上垃圾车，避免形成二次污染。 疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，用水冲洗地面，直到目视无污物。 发生暴风雨影响环境卫生时 暴风雨后，保洁员及时清扫地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。 发生塌陷或大量泥沙漫至路面、绿地，保洁员应及时清运、打扫。 保洁员查看小区内雨污水排放是否畅通，如发生外溢及时报管理服务中心处理。 发生户外施工等影响环境卫生时 小区设施维修以及供水139、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，保洁员配合做好场地周围的清洁工作。 及时清理业主搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。8.14 公共卫生紧急事件处理程序： 发现集体或5人以上群体发生同一症状时，立即通知医院前往救护。 立即通知卫生防疫部门进行现场查勘。 对相关区域实施封锁，必要时，请求警方支援。 如发现传染性病毒侵袭或发现携有类似“SARS”病毒者，立即通知“疾病控制中心”并配合有关部门对相关区域进行封锁。 严格执行消杀制度，直至警报解除。结束语我公司有幸受托于置业有限公司成为：“”物业管理竞标者之一，深以为荣，也深感责任之重大。公司决心不负贵公司之厚望，受人之托，忠人之事。集公司人才之英杰，140、竭公司技术之精华，履公司管理之宗旨，以管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言为指导思想，充分发挥各方面优势，让众使用者深切体会舒适、轻松之生活学习气氛；享受恬静、安全之生活环境。附件1：文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范一、 员工日常用语：问候语：你好！早晨（早上）好！祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！一路顺风！欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！见面语：请进！请坐！请用茶！致歉语：对不起！请原谅！请谅解！祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！辞别语：再见！Bye-bye！晚安！二、 各专业员工服务语言流程规范：v 办公室（各部、中141、心）接待来电来访接到电话接待来访您好！物业（室、中心），请问有什么事？您好！请坐！请用茶！请问你有什么事？问明事由后 迅速判断解决问题的方法、时间； 重要事项作好记载； 请示有关领导 回答：“我们将在（ ）时间内为您解决（服务）” 如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。请问还有什么事？请问还有什么事？有没有没有有谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见！附图1：办公室（各部、中心）接待来电来访语言流程v 维修服务接到住户电话接待住户来访您好！维修中心请问有什么要求？您好！请问有什么事？询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修有能力、有人手缺能力、缺人手我们142、立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另约时间”或“对不起，我们暂不提供此项服务”再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求？”再见！您走好！附图2：接待维修服务来电、来访语言流程上门维修“您好！我是维修中心的，请问是否您家的需维修？”检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主（住户）声明收费标准与业主（住户）意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见“请您验收，签意见！”谢谢，再见！附图3：上门维修服务语言流程三、 保安员服务文明礼貌用语：v 当来访客人进入值班室时：（起身）“请问先生（小姐）： 有什么事？（您找谁？）”；v 当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时：（起身相143、迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等；v 在接待业主（住户）报案时：“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理的办法、时间；v 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时：主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”；v 当发现业主（住户）家中有异常情况时：请先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了”；v 在巡逻中发现违章时：予以制止，并遵守车辆管144、理服务文明用语、清洁员服务文明用语、绿化工服务文明用语之相应规定，制止违章时均要敬举手礼（十六岁以上人员违章须敬礼）。四、 车辆管理服务文明礼貌用语：v 当车辆停在道口挡车器前时：上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”；v 当发现有车辆违章停泊时：“先生（小姐），对不起，请您按位泊车（或请不要停在人行道、请不要停在绿化地、请不要停在路口）”。v 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时：“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。v 当出场车辆有可疑之处，需145、询问时：“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件”。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢！”v 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时：应耐心解释“对不起，我们按规定办事（收费），请谅解！”五、 清洁员服务文明礼貌用语：v 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时：对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”；v 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时：主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”、“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！”、“请将（ ）扔到垃圾池、果皮箱！”，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！”146、；v 当有人、对影响清洁的行为不改正，反而刁难时：应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”；v 当发现小朋友乱涂乱画时：“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”；v 当发现有人在电梯内吸烟时：“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”；v 当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时：“请不要在地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理处联系，当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物”。六、 绿化工作服务文明礼貌用语：v 当正在进行绿化、美化工作时：对过往行人“先生（小姐），请让一下，多谢！”对正在进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写“施工场地，请绕道行，多谢合作”；v 当发现有人损坏绿化时：“先生147、（小姐、小朋友），请爱护树木（草地）！”、“请不要在草地上运动！”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物！”；v 当发现有人在（往）草地行走时：“请不要践踏，请走人行道！”当发现小朋友在草地上玩耍时，“请不要在草地上玩耍！”；v 当有人爬树折枝时：应予以制止，“请不要损坏树木！”当有人在绿地堆放物品时，予以制止“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告管理处。附件2：实施保障体系质量手册一级文件程序文件二级文件操作规程三级文件质量手册 管理评审程序 质量策划程序 合同评审程序 文件和资料控制程序 分承包方的评价程序 采购过程控制程序 顾客提供产品的控制程序 产品标识和可追溯性148、程序 物业管理运作与控制程序 物业管理服务过程 房屋设备、设施管理控制程序 进货检验和试验程序 过程检验和试验程序 检验、测量和试验程序 不合格品控制程序 顾客投诉的处理程序 纠正和预防措施 搬运、贮存和防护程序 质量记录的控制程序 内部质量审核程序 培训程序 业主意见征询与回访程序 统计技术程序 员工手册 文件编码规定 突发事件或异常情况处理规程 安全管理制度 员工仪表及用语规范 外委项目操作规程 回访工作规程 临时动火作业管理工作规程 公司培训管理规定 员工上岗证编码规定 岗位职责 管理中心运作管理操作规程 入住迁出管理操作规程 业户报修操作规程 收费管理操作规程 业户投诉处理操作规程 装149、修管理操作规程 物品保管操作规程 车辆管理操作规程 保安部主管操作规程 保安班长操作规程 保安门岗操作规程 保安巡逻操作规程 保安停车库管理操作规程 日常维修工作操作规程 房屋设施养护和修缮操作规程 泵房管理操作规程 保洁工作操作规程 保洁工作检查操作规程 绿化养护检查操作规程 员工仪表及用语规范 突发事件或异常情况处理规程 回访工作规程附件3：业 主 临 时 公 约（试行示范文本）为维护 （以下简称“物业”） 全体业主、使用人的合法权益以及公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，制订本公约。本业主临时公约对本物业管理区域内的各业主和使用人具有约束力。第一条 （业主的权利与义务）业主在物业管150、理活动中依照国务院物业管理条例以及相关法律、法规的规定，享受相应的权利，履行相应的义务。第二条 （相邻关系）各业主同意，遵守物业管理法规、规章、制度，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。第三条 （物业的使用和维护）业主、使用人同意按照下列规定使用和维护物业：（一）按照设计用途使用物业。因特殊情况需要改变使用性质的，需经相邻业主、使用人 同意后，并报有关行政管理部门批准；（二）因维修物业或者公共利益，业主、使用人确需临时占用、挖掘道路、场地的，须向物业管理企业提出申请，经书面同意后方可实施，并在 151、日内恢复原状；给他人造成损失的，应当作相应赔偿；（三）业主转让或者出租物业时，须将本公约作为物业转让合同或者租赁合同的附件。业主转让或者出租物业后，当事人须将物业转让或者出租情况书面告知物业管理企业。（四）物业在使用中存在安全隐患，已经或者即将危及公共利益及他人利益的，责任人应当及时应急维修；责任人不履行或者无法履行应急维修义务，且需进入物业自用部位应急维修的，物业管理企业可在通知公安机关或者居委会到场见证下实施应急维修，维修发生的费用由责任人承担。（五）物业管理企业实施物业共用部位、共用设备设施维修养护时，业主要予以配合；业主阻挠维修造成物业损坏或者财产损失的，应当承担修复或者赔偿责任。第四152、条 （维修资金的筹集和使用）业主应当按照下列规定筹集和使用维修资金：（一）按照规定和本公约约定交纳专项维修资金；（二）专项维修资金的帐务由物业管理企业代管；（三）专项维修资金使用和管理按照政府有关规定执行；（四）业主在出售、转让、抵押或者馈赠其物业时，所交纳的专项维修资金继续用作物业的共用部位、共用设备设施的维修、更新。第五条 （物业维修和更新的实施）各业主同意，物业维修及更新由物业管理企业按规定组织实施，费用按规定列支。第六条 （使用物业的禁止行为）各业主、使用人在物业使用中，除应当遵守国家法律、法规的规定外，不得有下列 行为：（一）擅自改变物业的原设计用途；损坏或者擅自变动建筑主体、承重结153、构、房屋外貌；（二）在高层住宅室外设置晒衣架；（三）封闭阳台；（四）随意停放车辆； （五）饲养家禽、家畜；（六） （七） （八） 第七条 （利用物业设置设施获利的归属）利用物业共用部位、共用设施设备设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主和物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续，并支付设置费用。按照前款规定获取的收益，纳入专项维修资金。第八条 （未按规定交付有关费用的责任）业主未按规定交付物业服务费的，物业管理企业可以在物业管理区域内公布物业管理服务费整体收交情况，并注明欠交费用的业主室号进行催讨；仍不支付的，物业管理企业可以依法向人民法院起诉。第九条 （业主违反物业使用禁止行为的处理）154、业主违反本公约第六条规定的，物业管理企业有权制止；业主拒不改正的，物业管理企业可以采取下列第 项措施予以制止：（一）禁止施工人员进入物业管理区域；（二） （三） 第十条 （连带责任）物业使用人违反本公约的，相关业主承担连带责任。第十条 （公约的制定）本公约由建设单位制定，并在物业销售时向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与物业建设单位签订买卖合同时，应当遵守业主临时公约予以书面承诺。第十一条 （公约的效力）本公约的内容如有与法律、法规、规章、政策的规定相抵触的，应当遵照法律、法规、规章、政策的规定执行。第十二条 （生效日期）本公约自本物业管理区域内的首套物业销售之日( 年 月 日)起生效。第十三条 （公约的废止）业主大会成立并通过业主公约后，本公约废止。承 诺 书本人（单位）已详细阅读并理解建设单位 制定的业主临时公约，同意遵守本公约内的一切条款，如有违约，愿承担相应违约责任。特签署本承诺书购房人（单位）签章年 月 日