1、目 录第一章：企业基本情况第2页第二章：项目概况第4页第三章：项目物业管理定位与重点第6页第四章：采取物业管理服务措施第10页第五章：项目管理架构及人员的配置、培训第12页第六章：物业管理服务费预算方案第18页第七章：物业管理服务分项标准与承诺第22页第八章：业主入住及二次装修管理第26页第九章：物业的日常管理工作第30页第十章：商业物业的管理重点分析第39页第十一章：突发事件应急预案第43页第十二章：社区文化建设第46页第十三章：物业管理服务目标第50页结束语：第51页第一章 企业基本情况一、 公司简介市物业服务有限公司注册资金50万元，通过国家建设部物业管理资质试行办法资质评定标准，具有物2、业管理三级资质。公司经营范围：物业管理及服务、房屋租赁、家电维修、家庭服务、日用百货。公司从事各物业项目内环境卫生保洁、绿化养护、治安协防及楼宇维修维护、社区文化建设，为业主提供综合管理和特约服务及其它经营配套服务。物业公司在成立初期，就引进国内先进物业管理的模式和经营理念。在机构设置和人员配置上借鉴了大型物业管理企业的成功经验，按照精干高效的原则，合理设置了企业的组织机构，强调岗位的科学性、合理性和适用性。物业公司实行董事会领导下的总经理负责制，设有综合部、人力资源部、质量部、市场部、财务部和服务中心六个职能部门。现有员工100余名，其中占总人员数30%的30多名管理及技术人员人员都具有大、3、中专学历，有原工程设计的高级工程师、工程师和设备维护的技师，部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理从业人员岗位证书，高级管理人员经过严格的专业培训，且具有多年物业服务管理工作经验。二、 公司文化公司注重于企业文化建设，企业精神深入人心。每年公司均会分期分批举办各种培训、团体拓展活动和竞技比赛。通过这些活动，不仅使员工的文化素养得到提高，还增强了员工的凝聚力，让员工真正感受到公司的关怀，员工的精神面貌始终保持健康向上，这也促使了公司在竞争激烈的市场中不断开拓进取。由于公司拥有一批综合素质较高的专业人才和复合型管理人才，经过对住宅、写字楼、学校等单位的物业管理运作，公司目前已形成了一套4、成熟的管理模式，能在物业管理所涉及的众多领域中向客户提供全面、优质的专业管理与服务。自公司成立以来，成功管理了多项物业项目，如：设计（集团）公司办公大厦、华东路39号住宅小区、区直卫生厅系统金花路职工住宅小区、市师园学院明阳校区、区体育局五环星光住宅小区等项目。目前管理总建筑面积约30多万平方米项目。这些项目的开发、运作使公司积累了丰富和切实有效的物业管理经验。三、公司优势: 本着资源共享和互相支持的原则，我们有设计（集团）公司各专业技术人员对我们管理项目的支持，为我公司对管理项目中需大、中修项目，从节省维修费用方面提供合理的投资咨询，同时能对房屋结构、配套设施设备、业主装修等方面提供技术方面5、的支持。公司将秉承公司的企业文化精神、服务宗旨、企业理念和经营理念，务求达到与客户双赢的管理效果。设计（集团）公司业务涉及的领域有：工民建工程设计、城市规划设计、建筑装饰工程设计与施工、园林景观工程设计、建筑智能化系统工程、环境工程、机电设备工程设计、项目管理咨询、工程监理、投资咨询、技术咨询等32项。 第二章 项目概况 一、项目基本情况由房地产开发有限公司开发建设，附近教育、医疗等生活配套设施完善，交通便捷。本项目物业总建筑面积：195198，其中住宅：154934，商铺：22033 ， 地下停车场 15509 ，物业管理用房：1066 。项目整体建成交付时间：2012年，其中一期工程交付16、#、2#西面、3#西面、5#、8#、10#号楼，二期工程交付2#东面、3#东面、6#、7#、9#号楼。本项目共计建筑物10幢，其中住宅1300套，建筑类型：小高层、高层，建筑结构：18-26层住宅采用现浇钢筋混凝土框剪结构，11层以下采用框架结构。住宅户型有2室2厅2卫、3室2厅2卫等。项目共有5个出入口，其中:小区出入口 3 个，地下停车库出入口 2 个,一个位于1、2号楼之间，另一个位于5、8号楼之间。 本项目规划建设机动停车位600个，其中地面停车位330个，地下停车场270个。主要技术经济指标：建筑密度41.9%；综合容积率5.0；绿 地 率31.2%。二、项目各楼宇情况一号楼：总建筑7、面积6154.8，住宅建筑面积 3589.5，层数 12层，户数 36 户，电梯2台，楼宇出入口1个。二号楼：总建筑面积14554.5 ，住宅建筑面积10976.3 ，层数12、19 层，户数 108户，电梯 4 台，楼宇出入口1 个。三号楼：总建筑面积15907.7 ，住宅建筑面积 15250.7 ，层数19层，户数136户，电梯 4台，楼宇出入口 2 个。三A号楼：总建筑面积9744.2 ，住宅建筑面积 8256.8，层数 12 层，户数 80户，电梯 4 台，楼宇出入口2个。五号楼：总建筑面积25256.8，住宅建筑面积 24265.8，层数 26层，户数 204户，电梯 6台，楼宇出入8、口 3 个。六号楼：总建筑面积13152.5 ，住宅建筑面积11704.6，层数19层，户数 112 户，电梯4台，楼宇出入口 2个。七号楼：总建筑面积9284.8，住宅建筑面积11750.5，层数19层，户数 112 户，电梯 2台，楼宇出入口 1 个。八号楼：总建筑面积31206.9 ，住宅建筑面积30595.5，层数26层，户数200户，电梯4台，楼宇出入口 2 个。九号楼：总建筑面积7895.2，住宅建筑面积7894.9，层数19 层，户数64户，电梯2台，楼宇出入口 1 个。十号楼：总建筑面积15903.5，住宅建筑面积14363.5，层数 19层，户数128户，电梯4台，楼宇出入口9、2个。三、 项目公共配套设施设备情况项目配备电梯共36台、化粪池： 7个、变压器3台、发电设备1套、二次供水系统1套，安装有摄像监控系统和单元门电子对讲系统，并配备消防设施设备。第三章：项目物业管理定位与重点我司将对本项目实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，设计出一套与业主层次相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。通过对项目特点和业主群体特点的分析，提炼出项目管理重点及业主需求，以此确定物业服务定位，从而对物业服务做出整体策划。管理重点服务定位客户需求客户群体分析项目特点服务思10、路一、 客户群体分析由10幢高层和小高层商住楼组成，其中住宅面积为154934， 商铺面积为22033 。 5号楼和8号楼楼层为26层，作为的第一标杆性建筑，地产公司致力将本项目打造成高尚生活的中心和全新的商业中心，物业类型的多元化要求配套设施设备和配套服务的多元化。住宅客户群体有县城公务员、教师、企事业单位人员等此部分客户群普遍素质较高、法律观念和维权意识较强，对物业管理期望值较高。商场客户群体有业主、租户、顾客，该三类群体的心理需求、物质需求是多层次、多方面。二、 物业管理需求分析住宅： （一）注重公共秩序的维护；（二） 注重对突发事件的及时响应与有效控制；（三） 注重服务品位、需求多样化11、；（四）注重物业服务整体形象；（五） 能耗控制减少运营成本；（六） 设备控制智能化高；商场：（一） 业主期望物业的知名度不断提升，物业管理有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局合理，能紧跟市场潮流，入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报。（二）租户希望具备优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，管理有序。对消费群体有较大的吸引力，能取得满意的经营收益。（三）顾客希望享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，12、简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。三、 物业管理服务定位结合开发定位，我司对项目整体形象定位为：舒适、安全、环保、高尚、繁荣的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业之管理典范。舒适物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。安全安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。环保树立注重环保13、的文化内涵和社会想象。高尚“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。繁荣聚集浓厚的商务气氛，打造新的商业中心，注重社会效益和经济效益。四、 物业管理服务重点(一)全方位整体经营：集住宅、商业、休闲等多种功能于一体，要满足各类业主及租户的不同需求，要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务等。（二）楼盘整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，小区设备和公共设施的管14、理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及我司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造舒适、安全、环保、高尚、繁荣的整体形象在树立物业管理优质品牌。（三） 楼宇设备管理采用了先进的设备和智能技术，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对非专业化的物业服务企业设备管理的技术实力是重大的考验。我们拟在前期介入期间，全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专业公司资源，全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。（四）配合开发商的销售为了配合的销售工作，我们将从物业管15、理的专业角度提供以下协助和服务：1、提供物业管理咨询公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答；2、提供物业管理培训 为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心；3、提供保安及保洁服务 在正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的保安服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。 4、提供有形展示 在销售现场，我们将提供物业的各种宣传资料及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业16、管理人形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛。5、协助举办展销活动 协助开发商定期举办展销会、客户联谊会及其他庆祝或促销活动。6、开展业主意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展业主意见征询，就业主及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。7、提供优质客户服务 在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者时之需；在销售中心提供指挥停车、代客泊车、幼童看护等各项服务和提供门童服务，负责业主的迎送工作；第四章 拟采取的物业管理服务措施结合高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务17、措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：一、导入ISO9001质量管理体系在介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。二、结合自身优势，提升服务质量我们将充分运用先进的物业管理模式以及在成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要。三、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质18、。四、建立“全方位式”的员工培训机制在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。五、实现管理手段现代化我们在工作中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。六、倡导“公开式” 的服务理念 我们将按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布服务人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。七、提供个性化的装修套餐服务普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量19、的监督等问题都显的心有余而力不足，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在服务工作进程中，我们将扮演一个主动性的角色，在装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，定期向业主提供装修有关事项咨询服务，避免装修游击队日夜骚扰和因此产生的纠纷。八、构建服务平台客户服务中心 在服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心20、及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。九、管理体系的全面整合和提升我们将致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。十、致力于共用设施、设备的循环改进 小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。我们将共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种21、运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护。十一、规范管理，促进社区服务社会化我们将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。 第五章 项目管理构架及人员配备、培训一、管理处组织架构图完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业管理处保证管理服务成效的前提，本公司物业管理处拟采用如下图所示之管理架构。管理处经理客户服务管理人事行政管理保洁绿化管理财务管理社区文化内部服务信息处理人事培训后勤文档资料管理行政后22、勤仓库管理成本控制资金平衡清洁维护绿化消杀设备及公用设施管理公共秩序维护管理人员进出管理消防安全管理日常巡逻管理空调设备管理电梯维护保养供配电系统维护给排水系统维护其它公用设施房屋修缮维护 二、管理人员配置情况部 门岗 位人数素 质 要 求办公室经理副经理2具备丰富的物业管理经验，优秀的综合领导能力，敬业爱岗，责任心强、品德优秀，具有国家级的物业管理和相关资历证书，对于物业管理有一项专长，能处理物业的日常工作事务，学历本科以上，年龄35岁以下。客服主管管理员6具有强烈的服务意识和责任心、协调能力；良好的综合管理能力、精通电脑操作和档案管理，熟悉应急处理程序；口齿清晰，普通话标准，学历大专以上，23、具备物业管理专业知识，年龄22-32岁。保安部主管副主管2退伍军人，具备较强的军事、身体素质；二年以上的物业管理经验，对所从事的保安队伍具有一定管理、组织能力；较强的为业户服务意识和责任心，品德优良，高中以上文化，参加过市级以上的保安机构培训并取得上岗证书，年龄30岁以下。保安员45退伍不超过一年的军人，具有较强的军事、身体素质；外表形象良好，高中以上文化并参加过市级以上的保安机构培训且获得上岗证书；有本城市户口的人作经济担保，年龄27岁以下。财务部会计出纳2具有较为丰富的业务知识和五年以上的财务工作经验，熟悉本地区的物业管理财务制度，大专以上文化和相关上岗证书，当地户口，品德优良、具有强烈的24、责任心和敬业精神，年龄2540岁。保洁部主管1具有丰富的保洁管理和物业管理经验、品德优良、强烈的服务意识和责任心，年龄3040岁。保洁员12具有丰富的、专业的保洁经验；品德优良，外表形象好，具有强烈的责任心和敬业精神、服务意识，年龄30-45岁。绿化部主管1具有较为丰富的园林绿化工作经验，较强的责任心和敬业精神和强烈的服务意识，较强的管理、协调能力；大专以上学历并获得助理园艺师以上职称，年龄28-35岁。养护员6具有较丰富的绿化养护经验，熟悉物业管理的相关知识，强烈的服务意识和责任心，中专学历以上文化，年龄2530岁。维修部主管1具有较丰富的机、电、建筑专业和物业管理经验；较强的服务意识和管理25、协调能力；大专以上学历、品德优良，年龄2840岁。维修员4具有较强的水电、土建和相关专业的维修保养技能和经验，熟悉物业管理的相关知识，具有强烈的服务意识和责任心；品德优良，年龄25-38岁。合计：82人三、 管理人员的培训内容（一） 新员工公共培训内容序号公共内容名称具体内容课时一军训（包括军事训练和体能训练）2天二礼仪知识：1、常用礼仪知识 2、形体训练 3、员工行为语言规范8课时三服务意识：1、如何处理客户投诉 2、客户沟通技巧8课时四企业文化：1、企业发展史及基本情况介绍 2、企业理念 3、员工手册 4、劳动及人事方面的管理规章制度6课时五项目基本情况介绍及管理要点项目管理服务特点培训26、2天六行业法规：国家、物业管理方面的法规条例6课时七物业管理基础知识8课时八安全知识及消防知识8课时九质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识待定十带班实习5天（二）秩序维护员培训内容序号培训内容培训频率培训目标一1、单兵队列动作2、三大步法3、体能训练周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功二1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防卫术周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三例会每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足四秩序维护服务工作手册每月一次培训考核熟悉秩序维护员岗位职责，操作规程，工作标准五1、 秩序维护服务的规章制27、度及相关法规政策；2、 秩序维护规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解项目的服务规范六消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力（三） 保洁员培训内容序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会每周一次总结自身存在不足二保洁服务工作手册每月一次培训和考核熟悉保洁员岗位职责，操作规程，工作标准三1、 清洁设备操作和保养及清洁用品的使用2、 保洁服务规范每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范四大理石翻28、新、打蜡、晶面处理每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范五石材的维护保养每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范六清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平七四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序八消防实战演习每半年一次提高消防实战能力（四） 技工培训内容序号培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标一工作例会每月召开一次总结自身不足，增加工作经验二维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册维修服务规范每月一次培训和考核熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识、掌握的维29、修服务规范三房屋维修方面的管理条例房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平四小区水、电、空调、消防、燃气管道走向设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训和考核了解和熟悉内状况，提高工作效率五土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训和考核提升员工综合能力及素质六设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核七中央空调系统的维护保养每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距八消防系统的维护保养每半年一次培训和考核九闭路监控系统培训每半年一次培训和考核十技术大比武每年一次综合评比，提高技能十一消防实战演习每半年一次提高消防实战能力第六章 物业管理服务30、经费预算方案一、测算范围：根据规划设计方案提供的资料数据进行测算。二、测算依据：物业管理条例、壮族自治区物业管理条例、壮族自治区物业服务收费管理实施办法和政府相关法律法规。三、物业服务费用构成包括：（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定撮的福利费等；（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（三）物业管理公共区域清洁卫生费用；（四）物业管理公共区域绿化养护费用；（五）物业管理公共区域秩序维护费用；（六）办公费用；（七）企业固定资产折旧；（八）法定税费；（九）合理利润等等；四、维护本项目共用部位、公用设施设备正常动作所需的水电费（不含地下停车库水电费）按据实分摊收取。物业服务费用31、收入测算表收入项目面积（m2）单价（元/月m2）月收入（元）年收入（元）1、住宅物业服务费1549342、商业物业服务费220333、地下车位服务费小计按100%计收费率合计按90%计收费率物业服务费用支出测算表一、管理处人员配备、岗位工资、福利测算表（一）人员月工资支出部 门岗 位人数平均工资（元/月）总额（元/月）管理处经理副经理行政客服部客服主管管理员财务室会计出纳收费员维修部主管维修员安管部主管班长协管员保洁部主管保洁员绿化部主管绿化员小 计支出项目福利基金社会保险医疗保险小 计（三）年度总费用支出支出项目测算依据金额（元）人员工资人员月工资额12个月人员福利人员月福利额12个月服装费32、300元/年人人奖 金一个月工资合 计二、综合管理服务费用支出测算总表支出项目测算依据年支出备注（一）人员工资及福利1、人员工资及福利见工资测算表小 计（二）行政办公费用1、.通讯网络费450元/月12个月5400固话150元/月3台2、办公用品综合测算12000 1000元/月12个月3、交通费综合测算9600800元/月12个月4、水电费综合测算7200600元/月12个月小 计34200（三）公共设施、设备日常运行、维护费用1、日常维修材料费800元/月12个月96002、生活水泵维护费综合测算20003、发电机组维护费综合测算30004、消防维护、检测费综合测算12000不包含设备更换33、费用5、安防系统维护费综合测算5000小 计31600 （四）公共绿化养护费用1、绿化养护费综合测算50002、常用绿化工具500元/套3套15003、劳保用品及易耗药品500元/月12个月6000小 计12500（五）公共卫生保洁费用1、消杀药品300元/次4次1200 季度/次2、排污井清理对外承包3000 一年/次3、水池清理、消毒综合测算2000 一年/次4、保洁日常消耗品500元/月12个月6000 500元/月5、化粪池清理对外承包8000 一年/次小 计20200（六）公共秩序维护费用1、安管器械训练等综合测算3600 300元/月2、灭火器充气综合测算1000每2年充一次3、对34、讲机电池更换15台60元/台900小 计5500 （七）其他费用1、社区文化活动费综合测算10000 2、物业责任险综合测算5000 小 计15000一七项费用合计（八）管理酬金管理酬金11867848%94943按8%提取一八项费用合计（九）法定税费税金12817275.6%71777按5.6%税率（十）费用总支出一九项费用合计第七章 物业管理服务分项标准与承诺序号物业管理服务内容最终效果一管理目标小区整体均达到一级物业管理服务水平二管理要求1 按照管理目标的标准要求制定整体规划与具体的实施方案，并落实到各班组的日常工作中。2 营区各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善35、。3 小区管理应用计算机管理、闭路监控系统等智能化、现代化管理手段，进行科学管理。4 管理人员有明显标志，整体素质高，遵守职业道德，语言规范文明。5 主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。三房屋管理及维修养护1 房屋图纸档案、资料齐全、管理完善。2 小区内房屋使用和维护管理制度完善明确，落实各单位具体管理责任人。3 建立物业管理档案，所在区域、楼层清晰，随时可查。4 小区各区域及楼层有明显标志及引路方向平面图。标识系统完整，功能明晰。5 无违反规划私搭、乱建。6 小区外观完好、整洁；7 装饰装修房屋不危及楼宇结构和他人安全。8 房屋完好率达100%。936、 房屋零修及时率达100%，零修合格率达100%，落实维修回访制度和回访记录。四设备管理（一）综合要求1 设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐、项目齐全、目录清晰、管理完善，可随时查阅。2 制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。3 设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。4 设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生。5 配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。（二）供电系统1 保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。2 限电、停电按规定提前通知各部分物业使用人。3 配电室管理严格按国家标准操作运行。4 应急发37、电机可随时起用。在市政停电的情况下，保证发电机在5分钟内运转供电。5 制定临时用电管理措施并严格执行。（三）消防系统1 消防系统及各消防设施配备齐全，完好无损，可随时起用。2 落实消防安全责任人、专职消防人员和义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为0。3 制定突发性火灾等灾害方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施，引路标志完好。4 无火灾及其它安全隐患。设备管理（四）电梯系统1 电梯按规定时间运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好。2 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。3 轿厢、井道保持清洁。4 出现运行故障后，维修人员能38、在规定时间内到达现场维修。5 电梯进行定期保养，各项保养及维修记录完整。（五）给排水系统1 按规定对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱全。保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。2 设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏。3 所有排水、系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。4 高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施，供水计量及收费严格执行有关部门规定，无不合理计量及乱收费现象，限水、停水能预先通知各部分物业使用人。5 遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水事故。（六）空调系统1 中39、央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象。2 中央空调出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修，并做好记录。五公用设施管理1 公共配套服务设施完好，无随意改变用途。2 公用照明、通讯、邮电设备设施完好，工作正常。3 道路畅通，路面平坦，交通标志完善。六环境卫生管理1 环境卫生管理制度完善并落实。2 环卫设施齐备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾清运点（站）等保洁设施。3 实行标准化清扫保洁，由专人负责检查、监督，公共走道、地下室、天台、停车场等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。4 无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象。七绿化管理1 绿地面积符合规划设计要求。2 绿化管理及养护措40、施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。八安全管理1 在有可能危及人员安全处，将设有明显标志并作好防范措施。2 无因管理责任引发的刑事治安案件和交通事故。九物业档案资料管理1 实现物业档案资料的系统化、科学化、电脑化管理。2 配备专职档案管理人，完善各项管理制度，对所有档案严格集中管理。3 各种物业管理资料齐备，条目清晰、标识齐全、分类明确、易于查找。4 采用电脑资料、文字资料、磁记录资料、图表图片资料等多种形式的文档储存方式管理档案资料。5 绝对保证档案资料的安全性和必要的保密性。十其它努力减低管理成本，最大限度地为物业使用人提供及时、周到、优质的各项管理服务工作。第八章业主入伙和二次装修管理一41、入伙工作方案（一）接待业主入伙工作方案我公司在项目工程竣工验收交付使用前的2个月内，根据管理需要，全部完成组建物业管理队伍的人员选拔、培训、定岗、适用等工作，所有人员在入伙前全部到位。（二）交楼前的准备工作：1、对准备交付的物业进行提前的验收。依据标准，逐项检查，发现问题，协助整改；办理书面移交手续，做好遗留工程备案。2、根据项目的设计及施工进度，制定物业管理的启动经费支出预算及投入正常使用后的整体财务预算，科学的确定各单元应分摊的管理费金额，根据设备情况及业主使用功能的要求，拟定能源非计量及分摊方案及原则，确定服务项目及各类收费标准。3、对所有维修部员工进行培训以让他们熟悉楼宇建筑及各系统42、设备；参与楼宇、文件图纸资料、设施设备的安装调试及验收交接工作；接受机电供货商的培训；记录所有缺陷和问题，督促承建商和供货商整改；建立图纸资料档案、设备档案、承建商和供货商以及市政相关部门的联系档案；协助开发商签署各项工程和设备的保修合同；与开发商办理交接楼手续(包括安全消防责任的交接)。4、建立信息反馈制度，加强与开发商、政府相关部门的沟通与合作。（三）入伙管理与服务1、入伙准备工作（1）物业管理处在入伙前1个月制定入伙工作计划，入伙工作计划应由管理处经理批准，该计划中应明确：入伙时间。负责入伙工作的人员及其职责。入伙手续的办理及注意事项。入伙过程中使用的文件和表格。（2）开发商一般提前1543、个工作日向业主发出入伙通知书，并有详细说明：需业主准备的证明材料。需业主填写的表格。办理入伙手续的程序。办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入伙手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。（3）入伙资料的交接与开发商交接的入伙资料一般有：房号表、业主档案、业主入伙资格审查表、房屋各类竣工图纸和钥匙。（4）入伙期间业主接待标准通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业时即能建立良好信誉开端，塑造起自己管家和亲人的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺路，也可为今后赢得广大业主的充分信任打下坚实基础。二、二次装修管理（一44、)建立报批程序及检查制度1、业主与装修方负责人应提前5天向管理处提出装修申请。2、由业主与装修方负责人详细填写装修申请表并附装修方的工商营业执照、装修资质证书及房屋装修平面图复印件，加盖公章后交管理处审批。审批未通过的项目严禁施工。3、装修方负责人凭经审批同意的装修申请表和施工人员身份证及2张一寸照片到管理处办理小区临时出入证。4、如在装修过程中及装修竣工一个月后，经管理处检查(主要是对水、电、房屋结构进行检查)。如发现在装修中有违章行为或房屋有渗漏、堵塞、损坏等现象，要求责令修复。(二)明确装修范围 1、室内（1）请勿拆改房屋的承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件以及外立面任何部件。请严格按审45、批同意的项目施工，不得擅自改动。（2）请勿改变房屋及配套设施的使用功能。（3）切勿改动燃气管线(除燃气公司专业人员外)。（4）切勿凿除楼面、天棚及屋面的结构。（5）未经管理处同意，切勿随意改动共用水、电、智能管线。封闭上述管线请严格遵守有关标准。（6）切勿使用大锤敲打墙面、楼面。2、室外（1）装修请勿影响、占用共用部位。（2）装修请勿损坏或改变建筑物外墙。（3）请严格按预留位置安装空调，请遵守城市房产毗连房屋管理规定，勿侵占相邻业主空间使用权，请勿随意改动和钻打外墙，以防滴水、扰人及污染墙面。请勿安装空调雨篷。（4）请勿在外墙安装雨篷、遮阳篷等附属物。（5）为保持楼宇外观统一，请勿改变原入户门46、窗的规格，不得擅自移动、增减外观门窗，不得改变外墙装饰。（6）为避免破坏小区整体形象及违反消防规定，本小区一律不得在阳台上加装防盗网或封闭阳台。（7）请勿在共用天面安装太阳能热水器。（8）不得私自在户外管线不过表接驳用水、用电。（9）所有商铺的招牌只能在自家的商铺内或铺面上方悬挂、张贴，不得侵犯其它业主的空间使用权。（10）所有商铺的招牌应按照管理处事先统一的尺寸制作、悬挂和安装，招牌的款式、颜色可自选。（三）明确装修时间，管理处对施工队严格控制，以免影响已入住的业主。施工期限：从管理处审批同意之日起计，原则上不得超过3个月，如需延长施工期，须向管理处申请。星期一至星期五 8：00-12：047、0 14：30-18：30(冬季)15：00-18：30(夏季)星期六、日 9：00-12：00 15：00-18：00，如有特殊情况需延长施工时间的，须向管理处申请。(四)对材料、垃圾清运进行严格管理 1、装修材料、垃圾请勿随意堆放在公共场所。散装装修材料、垃圾必须用袋装堆放在指定地点并及时由业主自行搬运，请勿过夜留置。2、进入小区的装修材料及装修工具要搬(拿)出小区，请遵守物品进出管理规定。3、装修材料、垃圾运输要使用电梯时，须严格遵守电梯使用管理规定。(五)对施工人员进行严格管理1、施工人员凭临时出入证进出本小区，对无证或证件不符者，管理处有权谢绝该人员进入小区或没收该证件。2、原则上施48、工人员不得在小区内留宿，如因特殊情况留宿者，须凭有关证管理处办理登记手续，但每套房不得超过2人。（六)明确装修责任1、装修期间必须保证人身财产安全，防止火灾、触电等各类安全事故发生。严禁使用各种容易引起火灾的施工用具。因装修施工造成共用设施、设备及共用损坏或给他人生命财产造成损失的，由业主承担全部责任。2、因装修施工造成管线堵塞、漏水、停电的，业主须负责修复或承担修复费用。3、因装修施工引起的维修，业主须承担全部维修费用。4、违约处理(以下几种方式可视情况单处或并处)(1)责令停工。(2)责令恢复原状。(3)追究赔偿责任。第九章 物业的日常管理工作一、业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严49、谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。（一）、投诉受理业主通过电话、来访、书信或其他形式投诉，前台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉登记表，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理汇报。（二）、投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零50、修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。（三）、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由客服部组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在投诉登记表上做好回访记录，我们要求回访率为100。二、安全管理治安形式分析坐落于城中，51、在治安防范方面存在以下一些难点和重点： （一）周边闲杂人员及外来劳务工的流动性大、数量多； （二）在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员； （三）入伙与居住可能不同时分期进行，导致居住区面临着边入住、边施工、边管理的情况； 上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。安全管理的措施及对策（一）确保保安员的综合素质1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统52、一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。（二）安全管理体系的建立 1、确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。2、在动态管理的层次上我们采用机动巡逻和步行巡逻两种方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。 3、在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。 4、充分发挥业主的力量，共同参与社区安53、全防范。（三）安全管理的重点转移1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。2、正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。（四）逐步完善技防手段我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善居住区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在居住区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监54、控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。三、 车辆管理为了使保证小区机动车辆安全、畅通行驶、停放有序，车辆管理上做到“三熟一卡，“三熟”即熟悉业主车牌号、熟悉车主、熟悉车型：“一卡”即机动车辆进出实行一车一卡。如有发生车卡不符，费用不清等现象时，要求车辆倒回小区主干道旁，报告主管处理。辖区道路实行“人车分流，车辆单向行使”管理，车辆进出高峰期派专人在重要地段指挥交通。（一）、车辆疏导工作要点1、按车辆有关管理规定放行或禁行。2、维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3、遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备(需有甲方有关部门签证的放行条55、)，同时无其它违规行为。4、进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。5、定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。6、有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。（二）、车辆管理工作要点对地下停车场的管理，突出以下几个方面：1、制定切实可行的管理制度及运行方案我公司进驻现场后，首先进行调查模底，合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保龙胤凤凰城文明、有序的工作、学习、活动环境。2、进行安全有序的服务对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、56、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。3、标识系统为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。4、实施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的秩序管理员监控紧密配合，保证无控制盲点。5、出入登记管理贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。6、规范化的人性管理在严格规范管理的同时，关注地下停车场的采光、卫生、排气、通风等基础设施，对地面停车场，配合做好车辆的防护工作，尽57、量减少热幅射对车辆使用人员的影响。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。四、消防管理消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：（一）我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。（二）加强消防教育宣传和培训演练工作1、消防教育宣传工作：我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入伙时，我们还将向每户业主发放一册消防知识手册，并与业58、主签定防火责任协议书同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。2、做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。（三）、加强二次装修的消防管理1、对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。2、对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。3、在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。（四）、建立消防快59、速反应分队结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。五、机电、智能化等设备设施的管理一、供电系统设备的养护管理变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查60、各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。（一） 系统养护与管理 1、严格的配送电运行制度和电气维修制度； 2、实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除； 3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。 4、停电、停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡； 5、临时施工工程及业主装修要有用电管理措施； 6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源； 7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。（二）电梯系统养护与管理1、根61、据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；5、保持机房、井道、轿厢的清洁。（三）公共空调设施设备养护管理1、做好小区公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度；2、认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行；日常保养要做到（1）、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；（2）62、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等；（3）、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种；（4）、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。六、智能化设备的养护管理智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等；对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否清晰等；对自动报警、63、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运行指示灯是否正常，控制系统是否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下：（一）摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修；（二）停车场智能管理系统故障，15分钟到达现场维修；（三）公用天线故障，20分钟达到现场维修；（四）自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。七、园林绿化与养护园林绿化是64、有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。（一）树木、草坪养护管理指标1、新种树苗：本地苗成活率95，外地苗成活率852、虫害的树木不超过2；3、绿化建筑小品无损坏；4、草坪无高大65、杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；5、草地整洁无砖块、垃圾。（二）树木、草坪养护管理的质量标准1、树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。2、草坪：覆盖率在90以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。（三） 绿化养护技术措施要求：1、树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；2、绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；3、草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。八、环境保护与消杀服务（一）、环境保护1、垃圾处理我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝，具体做法是：通过开展系列的社区文化活动，积极宣传社区环保的重要性及垃圾分类的方式；合作设计多种造型美观，经济66、实用的垃圾分类设施，以实现垃圾减量化收集，降低垃圾分类回收的难度；同时，管理处将设专人对居住区内的垃圾进行人力分检，确保分类效果。此外，我们将积极与环保部门合作，多方开辟垃圾分类后的回收渠道，使“放错位置的资源”真正得以利用。2、噪音消除噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等。我们拟采取如下措施进行预防及消除：（1）、严格控制二次装修及周边建筑施工的时间，以避免噪音扰民；（2）、严格车辆管理，组团或院落内的三级道路除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放，小区内车辆禁止鸣笛；（3）、做好商铺的规划及招商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营；（4）、针67、对二期施工工地噪音影响一期已入住业主问题，管理处将与有关施工单位进行协调，严格控制休息时间的噪音产生，并建议在一期二期周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。（二）、环境管理（一）环境卫生管理要点：1、全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。2、确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；3、建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务；4、生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。（三）、“四害”消杀维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍68、，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。1、消杀时间：每周五下午。2、消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。 3、消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。4、经常巡查、抽查，69、收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。第十一章 商业中心物业管理重点分析商业面积达22033，公司力致打造成全新的商业中心，与住宅区物业管理不同的是，商业中心要面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体：业主、租户、顾客，这类群体对物业服务质量、管理水平的要求更高。在管理过程不仅需要传统物业管理的保安、保洁、维修等被动的服务项目,根据商业中心的特定需求,更多的是为整体物业中的使用者的经营活动提供主动服务,使产权人、使用者等各类顾客的利益最大化 ，更促使物业管理从业人员对各种管理技术的了解和掌握,使我们这70、个行业更成熟地发展。一、商业中心物业的管理特点（一）顾客流量大：商场进出人员杂，不受管制，客流量大（二）服务要求高：物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值;同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。（三）管理点分散：出入口多，电梯(客梯)、观光梯、自动扶梯等)分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大。（四） 营业时间性强：顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感71、，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。（五）车辆管理难度大：来商业中心的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商场周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。二、商业中心物业管理重点（一）安全保卫管理商业中心面积大、商品繁多、客流量大、人员复杂、这些因素都容易导致发生安全问题。因此，商业场所的安保工作量较大、质量要求高。商业场所物业安全管理服务主要是为顾客提供安全、放心的购物环境，并确保商业场所的物品不被偷盗。商业中心安保管理的主要工作有：1、商业中心安保管理严格实行24小时值班巡逻制度，在商业中心营业时间内，安排便衣保安员在商业72、场所内巡逻。2、在商业中心重要部位，如财务室、电梯内、收款台进行全方位监控。3、商业中心营业结束时，进行严格的清场，确保商场内无闲杂人员。4、结合商业中心的实际情况，制定安全管理预案，在紧急情况下，能够启动，实施安全预案。5、与公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助，配合公安部门的工作。（二）消防管理商业中心客流量非常大，各种商品摆放较密集，而且物品种类多，这些都给商业场所的消防管理工作带来较大困难。1、组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的消防队伍，在公司内部成立一支专业消防队，在商场租户群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，使商场租户提高消防意识，增加消防知识，熟悉73、灭火器等消防器材的使用方法。2、针对商业中心特点，完善各种消防标识配置，如避难指示图、各出入口指示，灭火器材的存放位置、标识等。同时，要保持标识的完整、清晰。3、结合商业场所经营特点，制定商业场所消防预案，对全体人员进行培训，在紧急情况下能有效组织灭火、疏散人员、保证客户人身财产安全。4、定期或不定期的组织商业中心的消防实践演习，以提高服务管理体制者和客户在紧急情况下的应变能力。5、定时、定期对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设施能随时起用。（三）车辆管理1、设有专人负责指挥维持交通，安排车辆停放，同时有专人负责车辆看管，以防丢失。2、车辆管理要分设货车、小车、摩托车、自行车专用停放场所74、。3、与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于本商业中心的车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。（四）环境保洁与绿化管理1、对商业中心进行流动性保洁，即保洁操作频繁进行，在雨天时及时采取防护措施。2、专人负责随时，定时收集垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点。3、依据营业时间，定期、定时对地面进行打蜡、抛光等养护工作，随时擦拭各种指示标识、招牌等。4、定期清洁外墙面、广告牌等，确保商场的外观形象。5、制定保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。（五）房屋及附属设备设施管理商业中心房屋及设备设施的维修养护工作是否到位，直接关系到商业场所是否能够正75、常营业。商业场所的设备设施管理工作有：1、结合营业时间，制定设备设施日常性，阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施，不影响商业场所的正常经营活动。2、建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定时、定期查巡，及时发现和解决问题，确保设备设施正常运行。3、对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修养护工作，以保证为客户提供顺畅的交通和适宜的温度。4、对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理，保持高效率，以使商业场所不至于因设备故障而中断经营活动。5、及时整改容易造成客户损伤的设备设施，如柜台锋利的玻璃边、角应进行修整等，避免使76、消费者受到意外伤害。（六）建立公共商业场所识别体系企业识别系统是强化公共商业企业形象的一种重要方式，它包括理念识别体系、视角识别体系和行为识别体系，三者互相促进，以产生良好的商业产果。第十二章 突发事件应急预案一、火灾应急措施1、报警（1）、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。（2）、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。2、召集（1）、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。（2）、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控77、中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。（3）、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。3、灭火（1）、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。（2）、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。（3）、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。（4）、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续78、协助消防警灭火直至火势被完全控制。4、善后与恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。二、电梯故障应急措施1、所有维修部员工只要发现电梯故障都要立即赶往事发现场。2、维修人员应设法了解电梯现处何楼层，及被困人数。工程部维修人员到达电梯所在楼层后，迅速判断电梯故障原因以及是否需要电梯公司维修人员的帮助。如需要，立即通知电梯公司维修人员。3、维修部员工严格按电梯救援规程进行操作并留在附近与被困在电梯的人交流，建议他们采取什么行动。4、如需电梯公司维修人员的帮助，工程部维修人员将停留在此楼层直到电梯维修公司人员来到，然后尽可能地配合电梯维79、修公司人员。5、救援工作完毕，维修人员应做好记录，叙述紧急状况已消除，电梯已恢复正常运转，并详述维修过程。6、尽快请电梯公司派人对出现故障的电梯进行一次全面的检查。三、严重漏水应急措施1、漏水一般引起原因是由于管件老化引起的管道破裂、低温、供水系统压力的变化等。在漏水事件中，首先找到供水开关，切断水源，然后打开泄水闸。2、利用一切可用之物，防止漏水渗入电梯、强电竖井等危险部位，并将电梯升到最高楼层，防止机件受损。3、特别注意变压器、照明与动力控制柜、电气设备、电线槽附近发生漏水时。如果不能避免漏电，关闭电闸确保员工安全及设备安全。4、维修部员工应立刻行动抢险，尽量减少漏水造成的财务损失，并协助80、相关人员一起将积水排出。5、消火栓水系统破裂请立刻关闭消火栓水系统供回水总阀门，在跑水的消火栓附近用正常的消火栓在水管井泻水在压力降低后设法封堵损坏的管路与阀门。6、水喷淋系统破裂后，应立刻关闭本层的水喷淋系统阀门，并打开泄水阀门。7、恒压给水系统(1)发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。(2)水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。(3)及时报告工程主管安排维修。8、排水系统(1)污水井A、发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水。B、水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。C、即刻报告工程主管，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后作81、维修报告。(2)排污管道A、排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口。B、关闭破裂管对上的用水设备。C、调集沙包挡住电梯口和强电井。D、报告工程主管，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。四、燃气管道泄漏应急措施 1、在煤气泄漏或煤气起火事件中，首先立即通知安管部。如果泄漏严重，无论是什么地方，勿去碰触任何开关，勿去碰触任何电气设备。 2、打开排气装置，关闭煤气闸，并切断煤气来源(对煤气总挚的位置和开关方法应了解掌握)。 3、如果煤气起火，用水降温并防止爆炸。所有电源开关及闸应关闭以防止爆炸。4、如果煤气起火发生在厨房，关闭所有闸门，同时用灭火器或防火地毯灭火，请注意起火的原料再采用水灭火。五、停电与电力82、故障应急措施1、若供电局预先通知小区暂时停电，应及时通知小区业主并做好发电的准备工作。2、发电机发电时，维修人员应加强巡视发电机和高低压配电设备的运行状况。3、当供电设备出现故障造成停电时，维修人员立即通知相关部门，并马上投入紧急抢修，严格按规范进行倒闸操作恢复供电，同时检查故障原因，做好故障维修记录。4、发生事故或重大设备、人身事故和发现严重事故隐患时，应立即向上级报告，迅速排除并做好事故处理报告。5、发生触电时，不要慌乱，应先立即拉开电源，如急忙中找不到电源时，可用木杆或干净棉布使触电者脱离电源；脱离电后，立即施行人工呼吸，并通知医院。6、发生电气火警时，应立即切断电源，用粉质灭火器或黄砂83、扑救，严禁用水扑救。六、紧急事件事后处理l、就紧急事件的结果做一个全体通报。2、将事件及事件处理经过写入工作日记。第十一章 社区文化建设社区文化的表现形式是典雅、舒适的环境，自由、和谐的气氛，完善、统一的视觉系统，安全有序的交通管理，方便快捷的通讯信息和人人身体力行的文明言行。据此，的社区文化大致有了以下几方面的内容。1、社区文化主题要确定要点不同的历史观、人生观、价值观造就了不同年龄层次的人群丰富多彩的生活需求，也赋予了物业服务的需要更广泛、更深入的工作内涵。因此，在实际工作中可以服务主体构成分为少儿、青少年、老年三个层次，分析他们的不同需求，有针对性地增加服务，并积极引导这种需求，力求形成84、宽松、和谐的人文氛闭，将物业服务、管理工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。(1)少儿的乐趣需求。特征分析少儿是家庭的中心，由他们而形成的人文消费圈不容忽视。少儿能迅速接受新鲜事物，兴趣广泛，欲望强烈。对于少儿消费群，应采取培养的方式，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进行社会区这个大家庭时，就能感受到物业服务带给他们的欢乐，在这种需求得到满足之后，他们会带起周围人群要求服务、接受服务的欲望。实施办法A、文化学习课堂；B、少儿表演；C、假期营D、少儿体育竞赛(2)老年人的感知需求特征分析A、对有些老年人来讲，物业管理是一种新生而相对陌生的的事物；B、有的老年人因为缺乏同社会各层面接触的机85、会，潜意识中较为排斥服务，习惯于“小家庭”式的生活方式；C、社会阅历丰富，在家庭中有一定的地位和感召力，能够成为物业管理中坚定、有力的社会力量：D、老年人长期居住于社区之中，休闲和消遣需求较多，是物业服务的主要对象。实施办法A、为使老年业主感受到物业管理在社会发展的现实，可以经常开展各种社区参观活动，使他们从具体、生动的感知中体会到真实、可信的物业管理与服务。B、在工作中，应经常有针对性地开展老年人的社区工作，比如进行各种入户服务：健康咨询、聊天室、家庭保洁、社区娱乐、金秋活动社、老年京剧社等，使他们感到物业管理的无处不在和体贴入微，不断提高他们对物业管理工作的认知度，具体如：老年人书画棋艺协86、会；重阳节敬老活动；成立以年人为主的“绿色认养俱乐坩，同时聘请高级园艺师为他们讲解种植养护的经验，并组织到各吲林花卉中心参观、观摩。组织开展“创建社区家园”的活动，充分调动老年人的创造力、成熟感，吸引其致力于社区公益事业，将老年人的活动变为社区的活力。(3)青年人的个性需求。特征分析随着社会和科学技术的发展，花钱买服务的消费者很大程度上是知识分子层次的青年人，他们对物业服务要求越来越高，他们希望跟时代发展的节拍，既有世外桃源的闲雅，又可以享受现代科技带来的便利，利用现代化手段进行交流。实施办法物业管理行为的发展呼唤高层次的网络化管理，所以应逐步建立独立的服务网站，使有这方面需求的青年人可以休闲87、工作中随时点击共享空间，以逐步完善的社区的安全防范系统、设备监控系统、资讯通系统，增大社区物业管理的科技含量。青年人白天比较繁忙，难以与物业有频繁的接触，针对这个问题，可逐渐加强“班后服务”等服务体系，使业主下班回到小区后，能够体会到物业管理给他们带来的舒适和安宁。2、环境文化建设要点小区的自然环境和人文环境构成环境文化。社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，最直接、最明显地体现社区文化的精髓。环境文化建设是文化建设的起点，是社区文化最直观的外在表现，它有助于提升业主的文化修养，也时时刻刻影响着业主的心埋和情绪，影响业主的生活质量。 开展环境文化建设先从设立目标，落实组织机构与管理制度、主88、要措施和激励机制开始，然后再分步骤组织实施。3、行为文化建设要点(1)行为文化建设的内涵行为文化建设的内涵是指在小区开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动，具体活动内容的确很多。(2)具体做法是：开展文化娱乐活动、举办体育健身活动；组织兴趣相同的业主开展各种交流活动；开展小朋友乐于参加的生日、节日活动；组织老年人集体郊游、医疗咨淘、膳食调理讲座。4、制度文化建设要点(1)社区文化活动监自效、持续地丌展，达到既定目标，须建立健全各项制度、建立组纵机构，制定管理规章。(2)制度文化建设的内涵包括：制订文化手册。通过该手册对社区文化形成的思想和行为进行引导和约束；设立社区文化专员，专门负责组织开展社区89、内的各种文化活动。在引导、扶植自发活动的基础上，形成各种有序的组织，如足球队、篮球队、秧歌队、合唱队、象棋小组等；开办业主图书馆，建立相应的阅览、评比竞赛制度。开办业主学校，实施业主教育计划，设家政班、书画班、电脑班、插花班、茶艺班等，提高业主文化素质。对各种社区文化活动加以制度规范，包括时间、地点、内容、方式、程序等，保证文化活动朝着积极、健康的方向发展。5、精神文化建设要点(1)精神文化建设的内涵精神文化是社区文化建设的核心，是小区业主人生观、价值观、道德观等重要生成途径。精神文化的内涵是中国传统文化精髓和现代科技高度融合。(2)建设要点。热爱生活、自我实现、关心他人、长幼有序、平等沟通等90、种种良好精神风貌，可通过各种途径来落实。利用各纪念同、节假日传播文化精神：开展各种形式的主题讲座、主题演讲，树立文化观：举办各种展览； 办好墙报、宣传栏、读报栏、办好小区社区文化报刊： 组织播放宣传爱国主义、集体主义的主旋律影片、录像等，举办爱国主义知识竞赛，举办百科知识竞赛等。 6、网上文化建设要点 (1)网上文化的内涵 网上文化是社会发展和科技进步产生的新手段、新途径，同时也为业主的精神生活增添了新乐趣。 (2)建设要点 创建小区网址、网页，为社区文化建设开辟新通道，搭建舞台： 与国际互通网联通，交天下友、读天下书、论天下事： 在局域网内设网站，传播社区新闻，加强邻里沟通。第十三章 物业管91、理服务目标是综合性较强的楼盘，地理位置优越、人杰地灵、四通八达的交通网络，稳据地利优势。它集商场、办公、居住等多功能为一体，有着良好的硬件环境和地理位置。因此在管理上也应达到与之相匹配的物业管理水平。根据金秋大厦的特点，我们的物业管理服务总体目标是：1、为业主和客户营造一个安全、舒适优雅的经营环境与生活环境； 2、树立正确的物业管理观念，提出“服务至上，客户第一”的管理宗旨，从而达到一流的管理、一流的形象、一流的效益，以促进后期楼宇的出售和租用。3、商住楼正式开业后1年内，使商住楼的管理在本地区达到先进水平。4、2年内力争达到市物业管理优秀小区的标准。结 束 语经考察贵司所提供资料的基础上，对提出上述管理建议，相信贵司能深刻了解本司对该小区的参与兴趣和意愿，真诚希望能有机会为贵司提供服务。通过本管理方案，相信能令贵公司对我们有一个较全面的认识和了解。物业管理处的成功运作，是我们实力的最好证明。专业之道，惟一惟臻。凭籍优异之品牌、先进之管理技术、丰富之管理经验，物业致力于向开发商及业主提供完善之物业管理服务。如能有幸成为本小区之物业管理人，我们定当为开发商及业主的利益不遗余力，进一步介入小区的施工、销售及管理，尽职尽责提供各项专业服务。通过我们所提供的专业技术及管理服务，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。谨希望能够与贵司精诚合作，携手将创造为的精品小区。 市物业服务有限公司