1、致 送 函尊敬的房地产开发有限公司领导：您们好！诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是物业管理协会会员单位，目前接管项目为城市别墅住宅小区，另有一个待接管项目为住宅小区。我们深信，在地产公司领导支持和关心下，通过我们的努力，“物业”和“”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保安全、便利、优雅、舒适的居住环境，确保业主们购置物业保值、增值。在此，我们郑重承诺：秉承物业“服务创造价值品质成就未来”的企业理念，推行“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务宗旨，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”，最终形成以“高档物业特征、优2、质服务标志、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。 我们根据与地产公司领导就物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料，精心制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向地产提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。顺颂祺祥！物业管理有限公司郑重申明本方案书内容为我公司商业机密，仅对有合作意向的房地产开发有限公司公开。本公司要求地产公司收到本方案书时做出以下承诺： n 本方案书仅供地产公司高层人士在决策项目前期物业管理合作单位时使用。 n 妥善保管本方案书，未经我公司同意，不得以任何理由、3、任何形式向第三方公开本方案书内容。否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。n 若本方案书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。 特此申明！物业管理有限公司物业管理有限公司简介物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成立于2005年11月，是物业管理协会会员单位。公司资质齐备、制度完善，目前共有员工33人，其中中级专业职称人员3人，所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，多数员工拥有大中专学历。物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积4、极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。我们的优势n 物业核心管理人员是伴随着物业公司诞生、发展过程逐步锻炼、成长，并始终以感恩的心态和身为物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈物业情结的职业经理人。n 物业核心管理层是由一批深爱物业与酒店管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，在投资广场、顺驰等知名企业工作多年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。n 物业的市场化、经营型定位与探索以及团队的5、整体磨练，己造就物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。n 物业在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。n 物业引进国际知名物业管理顾问戴德梁行等行业先进的管理模式、最优化和科学的管理方案，致力做物业管理这一劳力密集型行业中的管理密集型企业，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。n 成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。第一部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划第一章 项目概况与分析一、项目概况6、由房地产开发有限公司投资，房地产开发有限公司开发，是公司走出福建面向全国寻求发展的一个新的尝试。 本项目是目前商品房项目中唯一的一个纯小高层住宅小区。其户型设计经典、建筑外观典雅高贵、园林景观紧密结合当地浓厚的文化底蕴、利用其灵性蜿蜒的水景、曲径通幽的园林小品、丰富的植物造景，将“”永恒、平和、宁静的自然原始风情与项目的整体氛围结合得如此完美、如此人性化、使业主足不出户就能全方位感受到大自然的美丽及生活的美好、能够在享受温馨与舒适的家居生活的同时，成就梦想与辉煌。小区项目主要概况如下:1、 主要经济指标概况n 项目总规划用地2.96 h其中：规划建设用地2.76 h带征道路用地0.18hn 总7、建筑面积75643其中：规划住宅62899（新数据为65643）规划公建1003.7 规划商业768 规划地下室6512现状住宅4460n 建筑密度26.2%n 容积率2.48n 居住户数约550户n 停车位180个其中：地面停车位44个地下听车位136个 n 绿地率40.7%n 住宅总建筑面积628992、 建筑结构与配套公共设施概况n 小区设主、副出入口各一个，主入口位于北湖路，副入口位于北湖小路。n 小区住宅全部为高层住宅，采用桩基础全现浇框架结构。n 小区住宅共有7栋，其中11层4栋、15层3栋。n 住宅共有15个单元，全部配有电梯。n 小区其他配套设施数据暂不详。二、项目特点与管理难8、点、重点分析n 项目7栋高层住宅围绕中心景观带布置，整体采用围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，世外桃源式的理想人居环境在建筑和规划上充分体现，对物业管理服务要求相对比较高。物业管理企业如何切合项目规划设计理念，让物业管理服务与硬件设施完美融合？n 项目是目前荆州第一个全部带电梯的高层住宅，建筑形式以板式高层中小户型为主，容积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自如？n 项目销售定位为中高档次，我们预计置业对象应该以企事业单位工作的高级白领和政府公务员、学校教师、医生等层次中的中青年人群为主，业9、主中也将会有部分具有一定学历的工薪阶层。业主素质相对较高，对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为项目带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，物业管理企业如何实现管理方式和管理手段的现代化？n 项目的业主预计将基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？.对于以上主要的难点重点问题，是的物业管理人必须持续思考的。第二章 管理目标构建“文化社区、理想家园”根据我们对项目的预测分析结果显示，本项目应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守10、法，他们事事追求完美，由于项目案名与设计理念所勾起的情结，将引领他们在心灵上将自己的家园比拟成苏格拉底的“理想国”。我们设想，未来项目的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及其融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。根据物业多年的住宅服务经验，我们设计的“文化社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序11、，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导“全员参与”的管理文化在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为您想的更多，让您住的更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的12、安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度利用小区公告栏等形式如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保13、持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将结合我们在已往的住宅项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境14、。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”，自然的环境融合文化的气息，真正成为每一个业主理想中的 “”。第三章 前期物业管理模式根据我们对项目的定位分析，我们确立项目的管理模式是：n 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；n 倡导“以15、客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；n 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：n 强调成本控制意识和成本管理程序n 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进n 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化n 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升n 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识n 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章 拟采取的管理服务措施结合物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取16、以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：一、 导入适用和完善的质量管理体系物业管理公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、 实施 “质量、成本双否决”的运作机制物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服17、务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。物业公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获18、得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。三、 建立“加油站式”的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务19、知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、 实现与周边社区的资源共享周边紧邻多个新近开发的住宅小区，其中悉尼印象、白云绿水、鑫成家园、城建集团北湖住宅园、晒金小区等总建筑面积超过20万平方米，周围还有长江大学轻工高职学校、英华双语学校等院校，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理20、信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、 建立“物业管理信息岛”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在的管理服务中占领先机，配合物业管理公司的局域网及的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立社区网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息21、岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。六、 倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提22、供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督，对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务23、业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、 提供个性化的装修套餐服务随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在的装修管理上，我们竭24、诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主的后顾之忧。八、 采用 “客户服务前向化”的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是25、服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验，我们将一如既往的在推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。在的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理处所有需要公26、布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，36524小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足，为的业主提供“一站式无忧”物业管理服务。九、 致力于公共设施设备的循环改进高层住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇的管理经验，我们将共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维27、修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。十、 管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。物业管理公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式28、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使真能够更加符合业主、住户的真实需求，从而为业主、住户提供真正实用的服务产品。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。第五章 管理目标及经营指标承诺一、 管理目标承诺通过我们的管理服务，我们承诺：1、 前期阶段n 成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；n 降低开发商的建设成本29、，促进楼盘的销售。2、 合同阶段n 在合同期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。n 正式接管一年内通过“物业管理优秀小区”的考评；n 正式接管两年内通过“湖北省物业管理示范小区”的考评；n 正式接管三年内通过“全国优秀物业管理示范小区” 的考评。3、 总体指标n 满意度指数90%以上；n 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；n 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，n 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；4、 分类指标n 管理处设专线24小时受理客户服务需求；n 客户接待时间：365天8:30-20:00；n 各类服务人员上岗培训率达到100%；n 档案归档率达到1030、0%，n 档案完整率达到100%；n 维修及时率达到100%；n 维修质量合格率达到95%以上；n 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；n 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；n 公共设备、设施完好率达到98以上；n 房屋建筑完好率达到98%以上；n 绿化存活率达到98%以上；n 清洁管理无盲点，n 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；n 道路、停车场完好率达到98%以上；n 管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。二、 经营指标承诺n 入伙三年内：管理服务费标准不调整，按本方案承诺价格标准执行；n 正式接管后，除未售和已售空置房物业管理费用按照1031、0%标准收取外，不需要开发商给予其他任何补贴。第二部分 管理模式、工作计划和物资装备第一章 管理模式一、 管理模式述职后台前台反馈（回访）指令考核指令考核反馈需求信息指令授权考核提供服务接受信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求客户服务中心业主核心服务产品服务质量投诉服务需求信息管理处经理部门主管作业人员物业公司物业管理处运作原理模型图物业管理公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据地产对的客户定位，综合公共设施的智能化程度等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化”经营管理模式。二、32、 物业管理组织架构1、管理处组织架构描述n 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。n 管理处各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。n 管理处内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。经 理管理处安全主管环境主管服务中心办公室工程部安全部环境部工程主管经理助理综合部财务部总经理公司核心队 伍天缘居管理处各分部管理队伍家政服务中心物业管理处2、管理处组织架构图3、主要岗位职责：n 管理处经理全权负责项目日常管理运作。n 项目助理的主要职责是33、协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据，并负责管理处办公室事务、人力资源管理及后勤和社区文化建设。n 客户主管的职责是负责客服中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台，直接下级是收费兼前台接待员及客户助理（小区管理员）。n 客户助理（小区管理员）的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。n 设备主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、保养、维修以及业主的报修工作。注：管理处的人员配置见第四部分。三、 创建有效的服务价值链围绕我公司“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在本项目采用的“以客户为中心，以品质为导34、向”的经营管理模式，如中标后我公司将在项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务，又能向周边展示物业管理公司风采的团队。物业用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的追求目标。日 常 管 理社 区 文 化满意度 调 查企业文化导入培 训员工档案有效激励自我评价业余活动合理化建议与业主开发商与周边单位与 居35、 委 会与 派 出 所与主管部门服务价值链服务价值供应基本要素内部满意机制互动服务链创建有效服务链示意图四、 物业管理外部沟通导向图相互配合监督管理提供服务监督监督委托行业管理管理处荆 州 市物业管理有限公司业 主地产公司房管局物业科供 电供 水燃 气通 信工 商市 政税 务劳 动交 通公 安环 保物 价街道办居委会相互协调相互协调外部沟通导向图说明：n 在业主委员会成立之前，地产公司通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。n 如物业管理公司中标，我们将设立管理处，全面负责项目物业管理工作。n 管理处在业务上接受房管局、解放街道办事处和北湖社区等政府主管部门的监督和指导。n 在小区入36、住后达到法规规定的条件时，按法规规定成立业主委员会。n 管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二章 工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。各种物业管理工作是否能顺利落实，主要看有多长的筹备阶段来完成物业的所有筹备工作。从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟识项目现场，就愈早能有序的对物业实体进行有效管理一37、 前期介入工作计划如物业如能成为物业管理商，将根据项目施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。主要工作包括：n 对物业的建筑遗留事项提出意见和建议n 对物业的机电设施运行提出意见和建议n 对物业的智能系统提出意见和建议n 参与各项工程招标工作n 跟进物业装修施工和设备安装过程n 编制年度物业管理收支预算n 编制物业管理启动预算n 向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准n 建立人员架构，调配招聘管理员工n 制定及完善各项物业管理制度n 按照培训计划定期对各部员工进行培训n 安排部分外包项目招投标n 挑选和定制员工38、制服n 调配保安保洁等展示物业管理形象相关岗位人员开始形象岗运作n 协助物业推广，促进物业销售n 运用物业管理服务的提早介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于贵公司树立品牌形象，同时我们还将协助销售宣传推广活动，如： 建议在售楼现场派驻礼宾门童、专业保安、保洁员等物业工作人员，并身着物业制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等工作，务求前期建立物业品牌形象。 派物业专员赴现场解答客户对物业管理方面的咨询和疑问。 为销售人员提供物业管理基础培训及客户服务培训，商讨在销售中有关的物业管理问题。 提供有利于售楼宣传所需的物业管理资料。 对管理服务承诺实施计划安排，增加买家信心。 对楼盘入伙程序和事项39、的布置设计提供意见，并安排好管理措施。 对买家提供超前服务，定期征询意见，提供物业管理信息等。n 检讨物业成本，节约物业投资。物业凭借多年管理经验及委派有经验的工程人员定期参加前期项目工程例会，对环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如： 制订物业管理收费标准，为物业预售创造条件。 针对智能化采用的程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展的需求，以及尽量减少投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合，减少今后的管理成本。 根据情况提出物业改良及增减工程项目之建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。 根据以往经验，编制保养合同及招标文40、件规格，并利用物业的服务网络，以最优惠的价格寻找提供服务的承接商。n 从物业管理者角度，改善设计缺陷。在以往许多项目中，发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有经验的物业管理公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小业主和物业管理公司发现一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。为改变这一状况，我们将从物业管理者的角度，对物业及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如： 建筑结构及功能设计。 小区人、车分流。 围墙和大门设置。 公共区域装饰易于维修和清洁。 公共照照开关设置及半开、全开和41、长明形式开闭。 建立合适的管理用房。 公共机房和管道井门锁钥匙的统一。 垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。 设置必要的公共洗手间。 信报箱设立方便使用和管理。 配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。 预留家用空调穿墙孔和室外机位置。 爱心援助系统和便民设施的设置。n 智能系统物业管理服务。我们从增加销售卖点、节约投资并结合管理需要和社会发展趋势，建议提供以下智能小区的基本功能配置：序号项目子系统一SA 安全自动化公共部位及周界围墙闭路电视监控系统周界围墙及重点部位红外联动报警系统集群式楼宇联网可视对讲系统电子巡更管理系统电梯监控及紧急对讲系统居家智能化三防系统通讯对讲联络及社区紧急求助系统道42、路交通管制系统高层缓降救生系统二CA 通讯自动化电话通讯系统综合布线系统社区宽带网络系统综合集成管理系统光纤电视接收系统卫星电视接收系统三MA 管理自动化一卡通管理系统车库自动化管理系统园区电子公告牌系统园区背景音乐及紧急广播系统系统集成n 跟进施工过程，保证顺利交接为了保证日后管理工作顺利开展，必须对进行全面的了解，如果物业管理人员在交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指掌。在交付前期，我们将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的意见和建议，如： 检讨施工进度。 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。 在交43、付前先作验收，并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所未达设计规格及要求事项。 对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点记录。 协助检查施工质量。 参与重大设备的调试和验收。 提供成品保护措施。 紧随竣工验收同步开展物业验收工作。n 订立规章制度在对物业实施管理之前，我们将根据物业设计度身定制管理模式，制订相应的规章及草拟有关文件、印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作，以便有序地对物业进行管理。订立规章制度包括但不限于： 公众管理制度业主公约/业主委员会章程/客户服务指南或住户手册/精神文明公约/住宅公共设施设备维修基金管理办法/治安管理须知/车辆进出停放管理须44、知/消防管理须知/环境卫生管理须知/招牌广告及公共场地、墙壁、屋面管理须知/营业场所管理须知/文娱场所管理须知/装饰装修管理须知等。 内部管理制度 人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/财务管理制度/预算管理制度/奖惩管理制度/投诉管理制度/文件管理制度/员工基本规范/通讯设备管理制度/管理体系及重大事项决策管理制度/培训管理制度。 质量手册及程序文件质量手册/文件控制程序文件/质量记录程序文件/管理评审程序文件/人力资源程序文件/合同评审程序文件/物业接管程序文件/服务设计开发程序文件/采购程序文件/入住管理程序文件/内部审核程序文件/不合格程序文件/数据分析程序文件/纠正防措施程序文件45、等。 工作手册各级岗位职责工作手册/社区文化工作手册/公共场地工作手册/营业文娱场所工作手册/房屋整改工作手册/空房管理工作手册/住户入住工作手册/装修管理工作手册/投诉的接待和处理工作手册/住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册/住户档案管理工作手册/便民服务实施工作手册/费用的统计、收取和追收欠款工作手册/环卫工作手册/绿化工作手册/报修工作手册/供配电设施设备工作手册/给排水设施设备工作手册/电梯设施设备工作手册/库房工作手册/突发事件或异常情况处理工作手册/勤务工作手册/安全工作手册/门卫工作手册/巡逻工作手册/ISO9001：2000认证规划/争创物业优秀规划 质量记录：因数46、量达几百份，此处省略n 前期员工培训 在物业入伙前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于最短时间内，参与制订物业之管理制度。 为各级员工安排短期入职培训课程，令他们能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容： 项目开发情况、发展商、物业管理服务商、管理商基本情况 企业文化、主要领导、对员工的期望 管理制度、职业道德及质量意识 相关法律法规 物业管理工作基本知识和物业理念 各相关岗位应知应会技能培训 礼仪培训 必要的军事培训 于完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业户及时提47、供高水准服务。亦可根椐贵司需要，安排高级管理层人员赴沿海参观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的管理方式及理念。 我们还将于物业入伙后每6个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持公司规定标准。二、 业主入伙前的工作计划n 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。n 在和开发商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准和 房管局住宅小区物业管理移交办法）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由48、我公司验收合格后接受。同时协助开发商制定业主临时公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、客户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；安全护卫人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。三、 业主入伙工作计划n 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：客户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、49、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。n 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，客户服务人员会将施工人员登记表复印件交安全护卫主管；安全护卫巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除安全护卫外，客户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时50、纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应客户签字并经管理处经理确认。四、 业主入伙后的工作计划进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：n 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；n 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；n 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；n 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；n 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；n 安全管理；加强安全护卫队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；n 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；51、n 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；n 财务管理：对物业管理资金运作和管理；n 协调因房屋质量引起的业主与开发商之间的纠纷。第三章 物资装备计划物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置管理处的物资装备（单位均为人民币元）。一、 物质装备计划序号物质装备项目内 容 描 述备注1管理处工作场所名称客户服务中心经理办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工食堂员工宿舍合计 面积M22020201510152040160 2行政办公用品见本章二386803人力资源开办用于项目人员招聘、培训等，详52、见本章三。90604客服中心装备用于客户服务中心物资装备，详见本章四312005保安装备详见本章五22506保洁工具见本章六56807工程维修工具见本章七58808服装配备见本章八321809总计费用124830二、 行政办公用品序号项目计算式合计备注1办公室装修0办公室装修等由开发商提供2客服中心软装修2000仅包括物业CI及前期宣传物品3形象接待台1套1500元15004办公桌/椅6套380元22805客户接待台/椅1套1500元15006电话（开户）2部免费7传真机暂不购8考勤卡钟1套4009留言板2张200元40010员工更衣柜40组50元200011电风扇3台200元60012取暖器53、8台50元40013文件柜4组700元280014电脑2台5000元1000015复印机暂不购016物业管理软件暂不购017对讲机10部800元8000客服3部、安全5部、维修2部18备勤宿舍热水器1套1500元150019备勤宿舍钢架床10架180元180020宿舍其他配套等100021总仓货架2组500元100022其他用品估算1500.00工号牌、办公用品采购等总计38680三、 人力资源开办序号项 目计算公式合计备注1、招聘广告费2000.002、培训场地费用教室一间、操场一块、男生宿舍5间、女生宿舍3间2000.003、学员培训服装费20人50.001000.004、员工体检费用2054、人90.001800.005、学员餐费三餐9元标准7天20人1260.006、教员聘请费用军训、保洁、物业知识、服务礼仪不计7、其他不可预见费用1000.00合计9060四、 客户服务中心装备序号项 目计算公式合计1、空调/柜机根据实际情况配置/估算35002、空调/挂机根据实际情况配置/估算18003、激光打印机1台1400元14004、复膜机1台600元6005、报纸书刊展示架2组200元4006、点钞机1台1200元12007、保险柜1个1000元10008、资料文本印刷入住及日常管理文本表格等120009、业主档案用具800组10元800010、业主服务耗品纸杯等50011、平板车入口55、处供业主搬运大件物品使用800合计31200序号项目计算式合计备注1警棍10根30元3002充电手电筒5把120元6003巡逻自行车1辆350元3504保安其他器械车锥等1000总计2250五、 保安装备六、 保洁装备序号项目计算式合计备注1垃圾清运三轮车1辆600元6002吸尘器1台3000元30003尘推3套60元1804玻璃套装工具2套300元6005人字梯（2m）1把200元2006人字梯（3m）1把300元3007垃圾桶开发商配置08其他用品采购拖把扫箸、垃圾铲等工具800总计5680.00七、 工程维修工具序号项目计算式合计备注1电钻1台200元5002管钳一套1803万用表1只256、00元2004疏通机1台600元4005电锤1把800元8006扳手一套6007电焊机1套8008台钳1台200元2009人字梯（6m）1把900元90010工具/备件柜1组700元10011小型工具及材料50012移动电源盘2套350元700总计5880.00八、 管理与服务人员的服装序号项目计算式合计备注1维修人员3人280元8402安全护卫人员16人1250元200003保洁绿化人员7人620元43404管理及客服人员7人1000元70005其它人员服装自备总计32180附：物业管理人员服装配置标准明细表单位：人民币（元）序号项目单位数量单价合计折旧年限月均费用一、维修人员该岗位配置需要57、280元/人7.791、夏装套11201203年3.342、秋装套11601603年4.45二、安全护卫人员该岗位配置需要1250元/人43.621、夏装180元7.66(1)帽子顶130303年0.96(2)短袖件230602年2.5(3)裤子件2501002年4.22、秋装290元9.06(1)帽子顶130303年0.96(2)外套件21002003年5.6(3)衬衣件230602年2.53、冬装400元6.7(1)呢大衣件13003005年5(2)棉大衣件11001005年1.74、训练服190元7.6(1)迷彩服套11001003年2.8(2)迷彩短袖衣件220402年1.7(3)迷彩58、鞋双130301年2.5(4)迷彩帽顶120203年0.65、配件135元10.30(1)领带根210203年0.6(2)肩章副215301年2.5(3)臂章个215301年2.5(4)领夹个210201年1.7(5)皮带根120201年1.7(6)胸号牌个115151年1.36、其它55元2.3(1)雨衣套140402年1.7(2)水鞋双115152年 0.6三、保洁绿化人员该岗位配置需要620元/人20.61、夏装套21202403年6.72、秋装套21603203年8.93、其它60元5(1)雨衣套140401年3.3(2)水鞋双115151年1.3(3)发夹个1551年0.4四、管理及59、客户服务人员该岗位配置需要1000元/人41.71、夏装套22004002年16.72、秋装套23006002年25九、 关于开办费用及其他按惯例开发商需承担前期物业管理所需开办物资装备采购所需费用，除上述需配备物资外，还需配置各岗位工服等。物业公司对所配备的物资享有使用权，如我公司能够承接本项目前期物业管理服务，我们将尽可能节约开办费用，并免收前期物业管理服务中的房屋验收及交房和协助开发商进行的房屋售后返修服务费用，以作回报。有关详情在签定合同前进行洽定。第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺第一章 对项目销售的建议作为荆州本地目前唯一的纯电梯高层住宅小区，项目特点既有优势又有挑战。60、本着对和房地产开发有限公司的热爱和诚挚善意，以下我们的一些小贴士仅供参考：一、 景观提前投入开放根据本地丽景、顺驰、新城国际等项目的成功经验，我们建议地产在项目开盘销售前先行按照规划完成小区部分精致实景，提前投入开放。精心规划设计和用心建造的优美小区景观无疑是的亮点，必将成为吸引潜在客户的第一印象。二、 物业管理服务形象促销如蒙房地产开发有限公司青睐，物业管理有限公司能够成为的前期物业管理企业，秉承我们“服务创造价值、品质成就未来”的核心理念，我们将着力在创造一个安全、舒适、便利、幽雅的人居环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统人居理念与现代生活方式的高度共融，让和“61、”的生活方式深入人心，塑造同类物业管理优质服务之典范。优良的物业管理服务也是业主置业的必选条件，建议开发商在售楼现场、样板房、销售活动等现场安排物业管理服务形象展示，在销售过程中对于客户对涉及物业管理问题的回答亦可交由物业管理公司专职人员办理，在购房的同时与客户签定物业管理服务协议，让客户对物业管理服务到底会做到哪些心中有数。我公司非常乐意为促进项目销售效劳。三、 招聘中年销售人员购房者与销售员面对面进行沟通和咨询的直销方式仍然是现阶段房地产销售的主导方式，因此，一支出色和稳定的销售人员队伍对于销售业绩的保证显得举足轻重。而目前销售人员往往打工心态较强，流动频繁，造成争抢客户、暗中作弊、损公肥62、私的事情偶有发生。究其根源，系年轻的销售职员心智不够成熟所致，他们通常对前景的预测带有一定的盲从性，容易产生急功近利的想法。针对此种现象，我们建议在销售员的选用上，可考虑招聘部分具有一定学历和社会阅历的中年女性，这个阶层的职员对岗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和稳重，容易获取客户信任。更为重要的是，如能正确引导她们以自身的家庭经历为背景向购房者提出购房建议，将会带来意想不到的示范作用。四、 建立团队激励体系根据我们对过往管理过的项目客户纠纷原由的调查，销售过程中的不当承诺成为重大纠纷的关键原因。现行对销售员的激励主要是根据个人的售房数量按比例提成，此种方式的弊端在于：因为利益的驱动，一些63、销售员往往为了个人所得而发生争抢客户，对客户胡乱许诺的现象，这在一定程度上会影响发展商的企业形象，破坏物业的口碑。改变此种现状一方面在于加强对销售员的职业道德教育和规范管理，另一方面建议建立以团队激励为主导的销售业绩考核体系。即将销售员划分为若干销售小组，明确彼此的销售范围和权限，销售员的收入必须和个人销售业绩及销售小组的整体销售业绩挂钩，以此强化销售员的团队精神和协助意识。五、 重视客户关系管理目前本地房地产市场无疑已经是买方市场，销售压力客观存在，构建强大的客户服务平台和良好的客户关系管理体系，是取得销售业绩的一项不可忽视的因素。我们建议在销售过程中导入CRM，建立起完善的客户档案，定期开64、展客户调查，尤其是对以往老客户的意见征询和服务，此项工作可与我公司每半年一次的业主意见征询活动同步开展，我们致力于协助开发商让每一个老业主都成为本项目的义务销售员。六、 实现客户承诺的统一物业销售过程中对客户承诺的随意性和不统一性，是造成客户投诉和纠纷的主要因素之一，同时也给日后的物业管理带来很大的隐患。建议销售部加强销售员在此方面的管理。具体做法是：所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对销售员进行专题培训，从而保证对客户的一致口径。同时在对销售及策划人员的业绩考核中，强调销售的后续服务，确保物业销售不留后遗症。七、 成立销售协调小组65、在物业的开发过程中，建筑、监理、销售、管理等各方通常各自为政、缺乏沟通，从而导致一些因内部运作而引起的矛盾暴露出来，引起客户投诉。而业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，常常无法找到合适的投诉和解决的渠道。这无疑对项目的整体形象起了负面的效果。建议在销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间。八、 提供毛坯样板房发展商运用豪华的装修隐瞒房屋本身在设计或施工过程中存在的缺陷，导致业主在收楼时怨声载道，抱怨货不对板的报道时时见诸报道。建议在项目销售中，为业主提供明确的交楼标准，同时针对主66、推户型，分别提供精装修的样板房和毛坯房的样板房，以便客户做出对比，此举可有效减少业主投诉，亦可有效增加业主信心，更好的体现地产公司“良心造屋、用心服务”的核心价值观念。第二章 配合销售的措施在我公司已有的物业管理项目的服务中与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：一、 提供物业管理咨询公开发售后，我们可派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理服务方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。二、 提供物业管理培训为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少因此而产生的销售67、纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。三、 提供护卫及保洁服务在正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。对于销售中心的物业管理服务人员，可将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。四、 提供有形展示在销售现场，我们将提供物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或安全护卫员会操表演等，增加销售现场的气氛。五、 协助举办展销活动协助发展商定期举68、办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。六、 开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展23次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理服务方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整物业管理服务方案，确保日后物业管理服务的适用性。七、 提供优质客户服务n 在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；n 提供门童服务，负责购房看房客户的迎送工作；n 在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。第三章 费用的解决办法通过上述各项我们所提供的69、优质服务，我们有理由相信一定会对促进的销售起到一定的积极作用，能够实现“发展商满意、业主满意”的双重目标。对于前期介入所发生的各项物业管理服务费用由发展商支付。考虑到地产公司对我们的一向信任和关怀，我们承诺只收取人力成本费用，对于技术支持和人力资源管理方面的费用不予计算，以表谢意。具体的费用额度根据最终协议的工作量按照本原则计取。第四部分 管理人员的配备、培训、管理第一章 管理服务人员的配备一、 物业管理处部门设置与职责说明如我公司接管项目，将专门成立管理处（对外称物业管理公司客户服务中心）。管理处下设客户服务中心（办公室）、安全部、环境部、工程部，形成以服务中心为核心和前台、三个专业部门作为70、支撑的客户服务前向化组织结构。1. 客户服务中心（办公室）客户服务中心（管理处办公室）同时兼顾管理处内务管理与对客服务工作，是管理处的重要中枢。是物业管理处后勤保障和经营管理、社区服务、社区文化氛围营造管理、业主服务的综合部门，是管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。具体职责是：n 负责处理对客服务工作包括：接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、业主档案、邮件收发、财务管理及各类费用代收等；n 负责管理处内部人事、劳资、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作；n 负责面对客户的公关、经营、物业宣传和广告工作71、；n 负责开发、管理、经营各类配套物业项目，包括会所管理与服务；n 管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用；n 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。2. 安全部保安部是维护正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。3. 环境部环境部是物业管理处服务工作的主要职能部门，负责环境卫生管理和绿化管理（其中绿化将采用外包方式承包给专业绿化公司负责提供服务）。4. 工程维修部工程部是保证设备设施正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。在前期物业管理72、阶段还承担房屋装修监察的任务。（其中对于电梯的维护保养和检修均外包给专业电梯公司负责）。二、 管理处人员配备根据的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往管理高层大厦和住宅小区的经验，拟在管理处配备各类管理服务人员33人、其中管理人员7人（未包含支持销售的人员）。三、 管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求配置人数1管理处经理大专以上学历，从事物业管理2年以上，有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处工作有整体的思路和构想，持建设部经理资格证。1人2经理助理大专以上学历，从事物业管理1年以上，有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，持建设部上岗证。1人373、工程主管大专以上学历，机电专业，具有初级以上职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，有组织和协调能力。1人4客户主管大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力，从事物业管理1年以上。1人5客户助理（小区管理员）中专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。2人6收费员（兼前台接待）高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。1人合计7人四、 作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置要求与配置说明配置人数1安全护卫队长退伍军人、35岁以下，1年以上专业工作经历1人2安全护卫员要求身高170CM，35岁以下，退伍军人优先。共设出入口门岗1个、车库74、岗1个、巡逻岗1个，班长兼监控岗1个，合计4个岗、分三班每班5人（1人顶本班轮休岗位）、根据情况白班加开副出入口增加1人，合计16人16人3保洁班长40岁以下，五官端正，动作麻利，有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。1人4保洁员40岁以下，五官端正，动作麻利。3个楼内保洁、3个公区保洁、班长顶替轮休6人5工程维修员35岁以下，具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验，具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。2人备注1 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；2 持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技75、术资格证明；3 有本市常住户口担保人有效担保。第二章 管理服务人员的培训一、 培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：n 结合物业管理公司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，76、不断更新培训内容，保证培训的效果。n 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。n 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。n 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培77、训的效果。n 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。n 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。二、 培训系统的实施运作1、 培训系统图反馈评价执行岗位应用培训计划陪训组织陪训考核修正系统图说明：n 针对的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。n 有效运用多种培训形式和方法，确保78、培训达到预期效果。n 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。n 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、 培训的组织方式n 培训职责 管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。 主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。n 培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可79、转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。3、 培训时间n 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60Hn 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。4、 员工培训常用方法序号培 训类 别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境1综合类1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持80、与合作2参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法管理人员提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维三81、 培训内容及目标1、 新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时9带班实习7天2、 护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目82、标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧3、 保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟83、，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力4、 维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一84、次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧四、 管理人员培训计划针对项目的实际情况，我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等。物业将一如既往地继续与公司项目的顾问公司戴德梁行及培训合作伙伴荆州飞跃时代光华管理培训公司合作，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。时间培训内容备注入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科85、目入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课入伙第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课入伙第九个月成本控制与财务管理内培入伙第十个月优秀项目参观考察到武汉等城市优秀项目考察入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察入伙第十二个月电脑知识与办公自动化内培第三章 管理人员的管理一、 量才录用、培养提升我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力86、以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。二、 默契合作、充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协87、调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令88、，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。三、 定期考核、绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。四、 奖惩严明、优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约89、束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 “优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作90、层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。第五部分 财务管理及经费收支测算第一章 财务管理财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。我们将严格执行国家及有关物业管理的财务管理规定，依法建帐，依法管理，确保物业管理财务运作规范。坚持“取之于民，用之于民”的原则、倡导“开放管理”，实现“阳光操作”是物业管理公司一贯的服务准则，在管理处我们将定期向业主公布管理处财务收支报告，接受业主的监督。一、 财务管理模式管理处的财务管理由物业管理公司财务管理部负责监管，帐目处理由公司财务管理部会计负责，出纳稽核按照公司财务部制度执行。另外管理处帐目实行公开开放制度，接受开发商91、与业主的监督。二、 财务管理措施1、 设立财务管理机构及财务人员为了有效降低物业管理服务成本，管理处的财务由物业管理公司财务管理部统一管理。同时为方便业主，我们将在管理处客户服务中心设收费员1名，负责管理处日常费用收支、代收代缴费用的办理以及受理业主有关的咨询工作。2、 建立规范、透明的财务体系n 根据的实际情况，制定切实可行的财务监理制度，并严格执行；n 公司对管理处的实际收支情况定期进行检查；n 为有效控制管理成本，管理处资金使用实行分类审批制度，一般消耗性维修材料、办公用品的采购费用及市内交通费用不超过限额的情况下可由管理处经理签字审批后使用，其余费用一律报公司领导批准后方可使用；n 管92、理处每年度向业主公布收支报表，接受业主的质询和监督；n 管理处于每年初制定当年的物业管理服务费预算报表，并提交开发商或业主委员会备查。3、 加强财务管理的职能。物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，配合“质量、成本双否决”的运作实施，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。三、 管理服务费及代收代缴费的收取我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取，对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将93、采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。在费用收取方式上，我们入伙期采用人工收费，且以收取现金为主。以后将逐步采用电脑划帐和委托银行收款的方式，尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。对于极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交。必要情况下管理处经理、经理助理进行上门拜访，敦促其交费。对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以维护全体业主的利益。四、 维修基金的管理和使用对于前期物业管理过程中如涉及到必须使用维修基金的情况，一律按照相关规定处理。具体办法本处略。第二章 日常物业管理经费收支测算在物业管理经费收支上，我们94、将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则。收入方面，我们承诺如我公司招标投标中标，三年内按本物业管理方案所确定的管理服务费标准不予调高，其他方面坚决执行房管局、物价局等政府主管部门的定价标准。政府部门没有规定的其他服务项目收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。一、 物业管理资金的筹措与使用物业管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管95、理作为管理处工作的重要内容，确保物业管理的经费收支实现良性循环。二、 测算依据及说明1、 政策法规与市场物价依据：n 政府有关物业管理的法规和文件。n 开发商所提供的项目原始数据，因方案仍在调整中,现按地产公司办公室主任许建小姐2006年8月14日提供给我们的新数据:总户数550户、总建筑面积65000、地下车库位136个个计算。若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。n 根据项目分析所设定的服务标准、相应的人员配置和物资装备计划。n 现有物价水平及相关的市场行情、同类相似物业水平和客户消费水平的综合预计。n 未售空置及以售空置房均按100%收入比例测算，均由开发商给付。n 税96、费按管理处总收入的5.7%计算。2、 物业服务费用收缴率指标预测如下：指标名称第一年第二年第三年物业服务费收缴率98%95%95%停车场平均使用率8%20%50%3、 管理处员工每月工资待遇测算标准如下（月人/元）：岗位标准岗位标准岗位标准管理处经理2000 经理助理1400客服主管1100客户助理800前台接待900工程主管1300安全队长1100安全班长900保洁班长700安全护卫员800工程维修员900保洁员5004、 设备设施运行与维护：n 所有设备设施的能耗都按照正常使用标准以物业经验综合估算，不考虑特殊因素，如装修使用电梯运送装修材料的情况需要另外加收使用方适当费用来平衡成本增加。97、n 电梯能耗指标按900KG 1.25m/S、单台总功率13KW估算，考虑实际在小区前期物业管理运行过程中单次负荷小的实际情况,取实际能耗因数0.6,使用系数取0.25。n 高层供水能耗按变频方式设施平均每单元功率3KW、实际使用因数0.25计算。n 非居照明电价0.859元/KWH(按0.86元计算)，居民照明是0.52元/KWH。其他能耗指标按经验值估算。5、 其他测算依据：n 地下车库车位使用费标准按照180元/每月计算。n 物业管理服务费标准的测算是以保证小区入伙后，不需要开发商给予任何除正常物业服务费用以外的其他补贴，但是能够实现收支平衡为基准的要求进行测算的，相应的人力配备和服务标98、准亦以此为基础。n 物业管理公司从事物业管理工作所积累的经验数据。三、 物业管理服务费标准的测算按照实现收支平衡，不需开发商额外补贴的思路进行测算，即依据管理成本均摊到每建筑平米。1、 前期物业管理成本测算序号项目计算公式合计一、管理服务人员工资福利（一）至（四）和30458（一）管理、服务人员工资1-4之和280001、客户服务中心共6人7000（1）项目经理20001人2000（2）项目助理14001人1400（3）客户服务主管11001人1100（4）客户助理（小区管理员）8002人1600（5）前台接待兼收费员9001人9002、安全部共17人14200（1）安全队长11001人11099、0（2）轮班班长（兼监控值班员）9003班1人2700（3）常规门岗安全员8003班1人2400（4）白班门岗安全员8001班1人800（5）车库管理员8003班1人2400（6）巡逻安全员8003班1人2400（7）顶岗轮休安全员8003人24003、环境部共7人3700（1）保洁班长7001人700（2）保洁员5006人30004、维修部共3人3100（1）工程维修主管13001人1300（2）工程维修员9002人1800（二）按规定提取福利费1-3之和16801、福利基金28000（工资基数）3%8402、工会经费28000（工资基数）2%5603、教育经费28000（工资基数）1%28100、0（三）劳动保险费1-4之和0 1、养老保险、23% 均以包含在工资中0 2、医疗保险7%均以包含在工资中03、失业保险2%均以包含在工资中0 4、工伤保险1%均以包含在工资中0（四）加班费7781、法定假日加班费2800030天10天12个月778二、设施设备运行维保费1至8和275801、路灯照明电费估算2000 2、地下车库照明136车位0.3盏0.04KW24小时30天0.86元1010 3、电梯电费13KW15台能耗因数0.6使用系数0.2524小时30天0.86元18112 4、供水水泵电费（6F以上变频水泵增压）1.5KW15个单元使用系数0.2524小时30天0.86元3483101、5、电梯维保(外包)费15台每年1500元12个月18756、办公管理电费经验值3007、管理及服务、景观水费经验值（不含绿化施工维护）3008、其他公共设施设备维保费经验值500三、绿化养护、管理费估算1000 1、景观维护费（外包）每年12000元12个月1000四、清洁卫生费1-4之和19501、物料费年1200元12个月100 2、化粪池清掏费年1200元12个月100 3、卫生防疫消杀年1200元12个月100 4、垃圾外运处理费每户3元550户1650五、保安费1-3之和3001、保安活动费年2400元12个月200 2、保安物耗年1200元12个月 100六、办公费1-7之和20102、001、24小时客户服务电话年3600元12个月300 2、管理人员手机报销年2400元12个月200 3、交通费年2400元12个月2004、办公文具等低值易耗品费年2400元12个月2005、员工生活用房租赁等费用估算5006、人力资源培训等费用年2400元12个月2007、公共关系费用年4800元12个月400七、社区文化活动费年4800元12个月200八、税金一至七之和634885.7%3619成本支出合计一至八之和67107注:以上成本测算中减去电梯运行电费18112元、水泵电费3483元后总成本为45512元。2、 前期物业管理成本均摊测算（1）根据以上的成本测算,按照总建筑面积6103、5000均摊为:67107元65000=1.032元/（2）如按照减去电梯运行电费和水泵电费后的总成本45512元均摊为：45512元65000=0.700元/3、 前期物业管理收费标准建议（1） 方案一：n 不分层次和楼栋，电梯水泵运行费包干按照每月0.95元/标准收取。（2） 方案二：n 所有楼栋按每月0.70元/标准收取基本物业服务费；n 一楼用户不收取电梯运行费，其他楼层按产权面积均摊本单元实际使用的电梯运行电费（因目前无详细数据，按照一层面积占9%估算,其他楼层每月电梯费用支出约为0.30元/）。n 使用水泵加压供水的楼层（6F以上）按照水表计量均摊实际使用的水泵运行电费（因目前无详104、细数据，按照6F以上占65%估算,6-6F以上楼层共有350户、每户每月按较小的平均用水量标准20T计算，每月每吨水增收水泵电费约为0.50元/T，即每户每月增加支出水费约为10元）。四、 物业管理服务费的盈亏分析采用第一种方案在物业实际使用率很低、物业管理主要收入中的车位使用费收入比例也相应很低的情况时，预计在入伙后第三年方可实现收支平衡，而入伙第一年平均每月亏损2035元，第二年平均每月亏损950元。采用第二种方案，在入伙当年即可实现收支平衡。具体采用哪种方案，如我公司接管都承诺不需要开发商给予任何补贴，盈亏平衡由我公司自行承担。两种方案具体的盈亏分析如下：1、 按照收费标准的方案一，物业105、管理盈亏情况如下。入伙后第一年平均每月：n 物业管理服务费收入：650000.95元/98%收缴率=60515元n 地下车库泊位费收入：136个车位8%180元/月=1958元n 合计收入为：60515元1958元=62473元n 盈亏情况为： 62473元-67107元=-4634元（每月亏损4634元）入伙后第二年平均每月：n 物业管理服务费收入：650000.95元/95%收缴率=58662元n 地下车库泊位费收入：136个车位20%180元/月=4896元n 合计收入为：58662元4896元=63558元n 盈亏情况为： 63558元-67107元=-3549元（每月亏损3549元）106、入伙后第三年平均每月：n 物业管理服务费收入：650000.95元/95%收缴率=58662元n 地下车库泊位费收入：136个车位50%180元/月=12240元n 合计收入为：58662元12240元=70902元n 盈亏情况为： 70902元-67107元=3795元（每月盈利3795元）2、 按照收费标准的方案二，物业管理盈亏情况如下。入伙后第一年平均每月：n 物业管理服务费收入：650000.70元/98%收缴率=44590元n 地下车库泊位费收入：136个车位8%180元/月=1958元n 合计收入为：44590元1958元=46548元n 盈亏情况为： 46548元-45512元（107、净成本）=1036元（盈利1036元）五、 增收节支的措施n 根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用小区业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入。n 推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。n 严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。n 加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。n 加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。n 强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。第三108、章 社区便民服务及特约服务以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务是日常物业管理工作的一项主要内容。在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性，业主居住集中，对社区服务的潜在需求较大；业主素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证业主日常生活的舒适、便利。一、 我们的服务思路n 提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。n 注重统筹与109、组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。n 与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务，满足业主的需要。二、 服务项目无偿服务项目表序号免费服务项目1代订报刊、杂志2代寄、代领邮件3临时代为保存小件物品4代订车、船、机票5代订牛奶6代租汽车7代办银行开户8代为联系装修单位9代办有线电视开户10电话留言服务11提供常用应急药品12代订酒店客房13检查燃气管道漏气情况14更换普通灯泡（不包含材料）15修理、更换普通水阀（不包含材料）16更换日光灯管（不包含材料）17更换门铃（不包含材料110、）18更换普通单极开关（不包含材料）19更换电源插座（不包含材料）有偿维修服务序号项 目收费标准备注01维修门窗插销滑轮5元/个不含材料费02维修门窗合页挂钩5元/个不含材料费03安装球型锁10元/个不含材料费04安装防盗门锁30元/个不含材料费05安装卫生间排风扇30元/个不含材料费06换排风扇10元/个不含材料费07换5MM玻璃20元/不含材料费08安装新对讲门话机20元/个不含材料费09安装旧对讲门话机10元/个不含材料费10安装信箱、抽屉锁5元/个不含材料费11安装窗帘10元/个不含材料费12室内对讲机检修20元/个不含材料费13玻璃开孔10元/个/14安装抽油烟机20元/台不含材料费111、15安装热水器20元/台不含材料费16安装日光灯10元/套不含材料费17安装吊灯30元/套不含材料费18查线、换线50元/处不含材料费19安装壁挂式空调100元/台不含材料费20换日光灯镇流器10元/个不含材料费21换普通日光灯灯脚5元/对不含材料费22换电子日光灯灯脚5元/对不含材料费23换环型日光灯灯脚5元/对不含材料费24更换、安装电线15元/米不含材料费25换给水软管5元/根不含材料费26换存水弯5元/根不含材料费27皮揣子疏通下水管道10元/次不含材料费28电动疏通下水管道30元/次不含材料费29安装拆换马桶100元/次不含材料费30零散工时20元/小时不含材料费31安装音响及家用电112、器5-50元/次不含材料费32安装窗帘、挂帘、毛巾架、晾衣绳10元/次/33修理家具配件5-50元/次不含材料费34挂画、挂镜框10元/次/有偿保洁服务序号项 目收费标准备注01打扫房间/吸尘05元/ 02清洗地毯（干洗）25元/03清洗地毯（水洗）2元/04地板打蜡/大理石打蜡4元/05玻璃清洗2.00元/按清洗面积计算06家具打蜡保养4元/07装修开荒2.53元/08家庭钟点保洁20元/小时09清洗排风扇20-50元/次10清洗抽油烟机50-100元/次11清洗空调过滤网5元/次12擦灯具（组合式）10-40元/次第六部分 日常管理服务措施与计划日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工113、作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期。按专业又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、环境保护与管理、档案管理、商铺管理、社区文化等十个专题进行叙述具体的设想。第一章 前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作：一、 协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点管理处将在前期介入期配合售楼部做好销售工作114、。管理处将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。为此，建议从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作：n 协调售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作；n 做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花圃绿化的管理服务工作；n 做好售楼中心、样板房和花园广场的安全护卫工作，做好前来看楼买房客户停车的指挥疏导工作；n 做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。二、 开展业主服务需求凋查在销售部门的帮助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并将调查结果进行统计、分析，使令后的物业115、管理工作更加贴进业主。同时，与地产共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。三、 进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上，与地产公司携手，做好以下各项前期准备工作：n 协助销售部的销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；n 提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；n 协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；n 收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；n 对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；n 建立与社会专业机构的联系，开展通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；n 针对末来需要完116、成的物业管理问题建立专项档案。四、 按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，对小区进行严格、细致、全面的接管验收（具体操作办法详见本公司作业手册）。五、 承担前期介入所需费用对于前期介入所发生的各项物业管理服务费用由发展商支付。考虑到地产公司对我们的一向信任和关怀，我们承诺只收取人力成本费用，对于技术支持和人力资源管理方面的费用不予计算，以表谢意。具体的费用额度根据最终协议的工作量按照本原则计取。第二章 业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象，打开工作局面的一个良好契机。一、117、 办理入住高效迅捷n 合理安排业主的入伙时间，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；n 一站式入住手续办理，随到随办，简洁高效。（详见物业操作手册文件）。二、 入住期的便民服务措施n 延长入住办理时间，提供装修咨询：n 在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。n 组织装修公司与主要装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家装公司和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主。n 成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。第三章 二次装修管理入住后，随之而118、来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理（二次装修管理制度及流程详见物业公司操作手册文件）。一、 加强宣传、正确引导针对多户型的特点，制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次装修。二、 严格审批、加强巡查根据对二次装修管理的经验，我们在装修管理中注重于以下步骤：n 在二次装修的审批过程中，建立管理处相关主管初审，管理处经理审批的二级审批责任制，强化审批责任。n 加强对施工队伍119、的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。n 加强装修过程的监督，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。n 在装修期间，成立以行政、工程及安全护卫为成员的二次装修联合管理组。目的就是在装修高峰期间，对装修过行更有效的管理和监控，并强调下列监管重点： 为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处护卫员、清洁等各岗位也对二次装修进行全方位监督，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监督网绍，一经发现问120、题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。 为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，我们将在施工装修审核前与业主做好相关位置的防水交接，并要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理，装修竣工验收时重点对这些部进行二次验收。 为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施外来入员准入制度，严格管制各出入，对搬出物品一律取得业主同意后登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除装修带来的噪音和垃圾污染。三、 依法管理、以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证121、金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好，维护业主的共同利益。四、 谨慎验收、不留隐患我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收，同时建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除，无隐患的退还装修保证金。第四章 业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高122、度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司操作手册文件。一、 投诉受理业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。二、 投诉处理为实现投诉处理的高效率，管理处36524小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修人员接到客户服务中123、心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。三、 投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，我们将做努力到回访率100%。第五章 安全管理一、 安全形式分析地处北湖路与北湖小路的交汇处，在治安防范方面存在以下一些难点和重点：n 在124、入伙期间小区内将存在大量的临时装修施工人员。n 周边多个新近开发的小区和小型工厂、出租屋等，闲杂人员及外来务工的流动性大、数量多。n 小区属于小高层建筑，在消防方面的管理压力大。n 电梯等公共设施的安全使用方面需要特别关注。上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在安全护卫员的素质培养、安全防范体系的设定等方面采取对应措施，确保小区内的安全秩序。二、 安全管理的措施及对策1、努力保证安全护卫员的综合素质n 素质管理。对护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套安全人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以125、及集中招聘、集中培训、集中管理。n 意识培养。努力培养护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机统一体。2、安全管理体系的建立 n 我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。n 在巡逻上，采用电子巡更系统，通过科技手段保证巡逻工作效果。n 在防范的策略上强调与周边小区的联防联动。n 强调全员安全管理。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“安全护卫为主，全员联动支援”体系。3、安全管理的重点转移n 接管入伙期，我126、们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。n 正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，做好家庭防盗、防火和公共秩序维护。4、充分用好技防措施n 我们将充分利用好小区闭路电视监控系统、电子巡更系统等安全防护设施做好小区的安全管理。三、 消防管理消防责任重于泰山，同时消防管理又是高层楼宇管理的重要一环，因此，我们将认真做好以下工作，确保小区消防事故率为零。1127、消防教育宣传工作 管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放印有消防知识的住户手册，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。2、做好消防培训及演练工作重点加强护卫员的消防培训与演习，每年组织两次义务消防队员和业主共同参与的消防疏散演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。3、加强二次装修的消防管理对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对子复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。在入住期间，我们将通过设专人巡逻监128、管、安置挡车桩、安置指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。4、建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拨一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减小火灾损失。其他安全管理措施与制度流程详见物业公司安全操作手册文件。第六章 车辆及交通管理一、 机动车辆管理方案在楼盘销售期间，我们将重点做好买房客户的停车引导工作。杜绝车辆丢失或楼盘的施工对汽车造成的损坏。正常管理期间，在业主入住的上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导，加129、强巡视安排车辆合理停放，为办妥长期停车证的客户提供相对固定的车位，地下车库只为业主提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。二、 道路交通管理方案小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。行车道路两边侧油漆黄色标志，表示130、禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。小区道路上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。三、 停车库（场）管理方案在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保小区文明、有序的生活环境。对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做131、到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全护卫监控紧密配合，保证无控制盲点。贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。四、 自行132、车管理管理方案对于自行车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专位由专人进行管理。为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务，避免小区内非机动车乱停、乱放。对收费的非机动车库实行出入牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。 第七章 环境保护与管理一、 环境保护随着小区的入住，人口的集中聚集带来了系列的环保问题。在的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。1、垃圾处理垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错了位置的资源，因此加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱133、前的第一次分类；生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可、求售无门”。我们将在推进垃圾分类工作，变废为宝。2、噪音消除小区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业门店、设备以及日常的社区活动等。我们拟采取采用以下措施进行预防及消除：n 严格控制 装修及积极与周边施工单位协调，控制施工的时间，以避免噪音扰民；n 严格车辆管理，除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放时候在小区内鸣笛。n 做好商业门店的业态控制工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业业态。n 在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。3、美化环境我们将与134、城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对护卫员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝小区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。二、 环境管理1、环境卫生管理要点n 全员保洁，人过地净，重点部位，重点保洁。n 确保小区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。n 制订详细的保洁操作规程及工作考核标准，实行每日12小时保洁服务，生活垃圾日产日清，收集和转运采用密闭方式，杜绝二次污染。2、环境管理的具体措施及工作标准分类序号项目标准检验方法清洁频率室外部分1道路和人行道无明显泥沙，污垢，每100内烟头、纸屑不超过2个；无1cm上的135、石子抽查3处，取平均值每天保洁，每小时循环1次；楼道口每小时循环1次2散水坡和排水沟每三天清洁一次，每天保洁，不得有杂物青苔等。楼旁的排水沟畅通，管道接口处不得有有色污垢抽查30，取平均值每天保洁巡逻4次以上3停车场、门卫岗亭和自行车棚地面无杂物，纸屑，油污，门窗玻璃无尘灰，车棚上无垃圾，蜘蛛网。地面是水泥地面的，脚踩不得有灰尘印。瓷砖地面不得有水渍脚印。目检，每区抽查3处每天清洁1次，随机保洁，车棚顶每3天清扫1次4绿化带清洁：无明显大片树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物，地上无2cm以上的石子，房屋阳台下每100烟头棉签等杂物在5个以下。树木不得有枯枝残叶绿化：植物摆设按照规划，显得生机勃勃。有美136、化效果。附带起到去除污染作用。带内无杂草，定时松土，草坪平整目视，每区抽查3处，取平均值保证每天保洁3次以上5垃圾道和垃圾箱，垃圾中转站每日必须清运一次以上，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，消杀，离地和箱1米无异味，周围无蚊虫卵孳生。外观整洁，周围无漏拣垃圾每个责任区清洁后检查垃圾道日清运1次，垃圾箱2次，垃圾中转站日清运1次，必须及时消杀，周围无蚊虫孳生。6管区内娱乐场所，会所地面无垃圾纸屑，设施无污染，墙面无乱图画每天目视检查每天保洁，每2小时循环1次，每周清洁2次7污、雨水井和沙井保证排水畅通，无外溢，井内无垃圾油污，井口盖无污染目视，每责任区抽检30沙井每周1次以上，污、雨水井每月137、3次以上8宣传栏、雕饰保持原样，无乱图画乱张贴，无明显积尘目视检查宣传栏每月清洁5次，雕饰等每月2次以上9喷水池池内无纸屑杂物，水质保持干净，不变色，池壁无青苔等脏物附着物。有游鱼的保证鱼儿良好生存目视每天保洁，每月换水2次10标识牌、路灯无积尘，无乱张贴无污渍。放置正确，不斜歪目视检查室外标识牌6次/月，室内1次/天，路灯2次/月11化粪池进出畅通，无污水外溢，无蚊虫孳生平时目视，每3月消杀一次平时半年打开检查一次12楼道梯级、自行车和走廊地面无杂物，明显纸屑，污渍，每个单元梯级烟头不超过2个；走廊不允许有烟头，纸屑痰迹等，大理石地面打蜡抛光后有光泽；地毯无明显灰尘，无污渍目视，抽查每责任区138、2个单元，抽查走廊503处，取平均值清洁每天1次以上，拖抹每天1次以上，大厦清扫3次/天；大理石打蜡2个月1次，抛光每周1次，地毯吸尘每周2次，清洗每月1次室内部分13卫生间卫生间内无异味，地面干爽无污渍、杂物，换气扇面无沉积灰尘。便器内干净无脏物，便位内的垃圾桶专用装手纸等物天面无蛛网，小便器内放置卫生球。洗手池干净，洗手液等物齐备；内外的标识牌齐备，必须有男女标识牌抽查30的地方每天清洁12次，每周喷空气清新剂12次。14电梯电梯内保持整洁，轿厢里无烟头、纸屑、痰迹等物，无异味。开关门、轿壁上无指印；不得使用客梯运货 检查所有电梯每天清洁2次，保洁4次，有必要喷空气清新剂15办公室以及会议139、室地面干净，无污渍，纸屑杂物，办公桌，座椅，沙发，文件柜等摆放有序。装饰植物保持常绿。桌面文件，电话，电脑杯子等有序摆放。窗户明净，铭牌等洁爽。灯饰里外干净检查所有每天保证清洁1次，摆设植物浇水养护及时16公共过道及大厅、内墙地面洁净，无斑痕，光滑。无水渍脏物，干爽。墙壁无破损，乱涂乱画。大的灯饰等物保持光洁，整体协调抽检每天清洁2次，保洁6次以上。大厅随时保持洁净17设备房和消防箱等地面无油污，无异味，墙壁整洁抽检每天清洁1次第八章 档案管理一、 物业档案建立的内容档案建立的内容包括：业主入伙资料；客户家庭资料；客户联系电话：包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位140、电话、手机、呼机、E-mail地址等；客户室内装修管理资料包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等；客户日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况；客户反馈资料包括：服务质量回访记录、客户投诉及处理记录、客户意见征询、统计记录等。二、 物业档案管理的具体措施客户档案资料是在客户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括客户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。1、客户档案的收集设立档案室，建立相应规章制度，对客户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收141、集归档，实行客户一户一档。2、客户权籍资料管理从客户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映客户权籍状况，为客户需求提供服务。3、客户档案的整理 各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。4、客户档案的归档 小区管理处的业务接待将收集到的客户资料每月五日前提交档案中心。物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。5、档案的利用为客户服务工作及时提供档142、案资料，直接或间接地为客户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。6、客户档案的管理客户档案的使用有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。客户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。第九章 商铺的管理一、 加强商铺的装修管理根据物业对商铺管理的实际经验，在商家进驻前，我们必须加强对商铺装修的监督，做好以下工作：n 做好装修工程图纸的审核和存档工作。n 重点做好装修过程中对店招的统一风格和安装位置的监督管理工作。二、 加强商铺用房的管理，维持正常的经营秩序建立完善的商业店铺143、管理规章制度，使商业的管理实现规范化和制度化，对商家的经营行为起到监督和约束的作用。积极配合居委会，搞好商业网点的“门前三包”，制止“六乱”。配合环保部门，加强对商家“三废”排放的监管，避免对小区环境造成破坏。做好商铺的消防管理工作。第十章 社区文化在，休闲的一天可以这样惬意：卷书阙歌茗香奕棋，轻舞飞扬含饴弄孙；科展艺苑留连忘返，山水之间其乐融融.。我们致力于与业主和社会各界共同努力，苦心孤诣的营造良好的社区文化环境，让真正成为业主理想梦境里的“”。我们的目标是：展现传统精神的当代升华，建设人文关怀的理想家园。灵性蜿蜒的水景、曲径通幽的园林小品、丰富的植物造景，将“”永恒、平和、宁静的自然原始144、风情与项目的整体氛围结合得如此完美、如此人性化，使业主足不出户就能全方位感受到大自然的美丽及生活的美好、能够在享受温馨与舒适的家居生活的同时，成就梦想与辉煌。这里无疑是白领人士置业的理想家园，他们与荆州的发展竞速，与压力共舞，追求时尚，品昧高雅因此社区文化定位，应该在软件上，主文化需求层次高，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，体现传统文化的韵昧与现代文化的鲜活。一、 社区文化建设目标我们提高居住生活品质，不应以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化曲元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同营造的具有社区特色的精神财富和物质形145、态的完美结台，是衡量物业富理水平优劣的一个重要标准。我们倡导“人人齐献力，共建好家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，“远亲不如近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗憾，形成“与善人居，如入芝兰之室”的人居理想境界。我们的目标是：展现传统精神的当代升华，建设人文关怀的理想家园。二、 社区文化建设的总思路1、三个“结合”与两点“要求”卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足社区居民的文化需求，我们建立了三个“结合”与两点“要求”的指导方针：坚持大中小规模的结合146、老中青少的结合，高雅与通俗的结合，要求内容丰富多彩，要求形式新颖独特。2、走业主路线社区文化建设不是空中楼阁，业主不断变化的需求是它生长发育的肥沃土壤。走业主路线，才能做业主所想、娱业主所乐。我们将会在小区入伙过程中展示年度社区文化活动计划，进行业主文化需求调查与意见征集，并在以后每半年调查一次，以调准社区文化建设的方向。3、他出之石，可以攻玉我们将加强与周边小区的联谊，密切与兄弟管理处的交流，取长补短，开拓思路。4、强强联手我们考虑与周边学校不定期组织一些具有积极意义，影响广泛的活动，如“大中学生形象之星大赛”、“SPRING CARDEN”英语沙龙等，与其他社会力量联合举办各类培训班；并147、邀请及借助媒体对社区文化建设的成绩进行有力宣传，树立“文化社区，精神家园”的形象。5、Internet上的新舞台我们将利用小区宽带网络，在Internet上网站，开辟“人家”、“之星” “论谈”等栏目，为社区文化建设搭建新舞台。三、 社区文化建设的保障体系1、制度建设为了保证社区文化建设顺利开展，我们将根据物业公司社区文化操作手册制订一套规章制度：社区文化工作制度、社区文化活动运作流程、社区文化话动计划以及专职社区文化工作人员岗位职责等。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保障。2、人员配备专职人员：管理处设置一名经验丰富的项目助理，负责社区文化工作，148、公司协助进行策划、编辑、文案和美工，并将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。兼职人员：管理处全体员工都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。我们将充分发掘业主中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。3、场所安排管理处将充分利用小区内的中心景观走廊开展活动，在小区醒目处设的宣传栏和公告栏，也作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。4、经费筹措与投入为促过社区文化活动的开展，我们将专门规划一笔资金，作为开展活动的经费。以后每年将在物业管理服务费中按收入总额的1提取社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与与企业、商家的合作，为提升活动档次提高活动质量开拓149、更多的资金来源将是我们采取的一个主要的办法。四、 社区文化活动精彩展现1、社区文化活动的策划社区文化活动的策划好比写文章，首先要提炼鲜明的主题，然后挖掘新鲜的内容，接着设计新颖的形式。如果说主题是社区文化话动的灵魂，那么内容和形式就是社区文化话动的生命，没有生命，灵魂不复存在。我们将在“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更具内涵和积极意义的主题，再根据主题的需要，结合我们积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化话动。2、社区文150、化活动计划（略）第七部分 物业维修养护计划和实施物业的公共部位和共用设施设备的维修养护是现代物业管理的主要内容之一，也是这样的小高层小区的管理重点之一。我们将坚持“因地制宣、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力争达到如下目的：延长物业物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。我们将以建设部、有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术规范以及我公司质量保证体系中的相关操作规程作为依据，做好的物业维修养护工作。第一章 物业维修养护管理一、 技术力量配备我们将从公司储备的各类专业技术人才中抽调熟悉151、土建、机电、给排水及空调等专业的技术人员充实到管理处，以满足物业日常管理及维修养护的需要。同时，我们将加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握公共部位、共有设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。二、 制度保证我们将严格执行物业管理条例及物业管理办法等相关法规，并结合公司质量管理体系的要求，根据现场实际情况编制房屋本体及设施设备管理程序、 业主房屋维修管理程序等程序文件和设施设备管理工作手册、维修工作手册、 设施设备维修养护工作流程等工作手册及文件，作为物业维修养护的制度保证。三、 建立和完善维修档案我们将对物业的公用设施设备、共用部位进152、行统一编号，建立相应的设备设施档案卡片和台帐（包档案台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握公用设施设备、共用部位的运行使用状况，为物业的维修养护提供科学的参考。四、 空房的管理空房钥匙接管并统一编号、分类、保管，使用确认并登记，确保受控。保持空房卫生与房间状态，定期清洁、通风。确保空房设施完好和安全。巡视管理，对发现问题及时解决。五、 预防性维修保养根据设施设备台帐，制定预防性维修保养计划，对所有的设施设备实施分级预防性保养，确保得到有效的维护，保证正常的使用功能和延长其使用寿命。六、 节能降耗能源约占管理开支的百分之二十以上，因此在节减153、管理开支中，节能便是最有效的方法。具体节能方法需根据现场实际和安排成立专题小组研究及监管，由物业公司统一协调，监督日常运作，制定每月工作进度表，确保指定的工作如期完成第二章 共用设施设备的维修养护一、 维修养护范围共用设施设备包括电梯、变配电没备、消防设施设备、水泵、通风、楼宇对讲系统、监控系统、公共照明、给排水管道、园林绿化、通道沟渠、停车场、文化娱乐及休闲设施等。二、 共用设施设备日常管理及维护计划1、给水设施饮用水水池（箱）半年消毒1次，水质每3个月化验1次，冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清154、洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀将脱皮清理干净；专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。2、排水设施化粪池每年清理2次,每日巡查1次.出入口畅通,井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1次；每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；每2个155、月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时，地面竖警示牌，必要时加护栏，清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。每日清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；必要进用洗涤剂擦洗排水沟。达到干净污渍、无青苔、杂草、排水畅通，无积水、臭味。3、供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清156、洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；每日填写运行记录，建档备查。4、弱电系统操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类157、信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。4、避雷接地系统每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。5、道路、停车场、（车棚、车库）及路灯等配套设施加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；道路、车场每天检查1次；劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；每日对道路、停车场进行巡检，发现缺损立即维护。对进入小区的施工单位，派人跟踪，确保道路、停车158、场不受损坏。每年对道路、停车场路牙、车位线刷新一次，每2年对道路，停车场设施进行一次维护，每5年进行一次大修。停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。每日对路灯进行检查，发现损坏立即更换，发现损坏，及时通知工程维修部。每月清洁灯具一次，每季检修线路一遍，每年对于破损灯具及老化线路进行更换。6、电梯小区电梯采取外包的方式承包给专业电梯公司负责日常维护与保养。具体要求按照国家相关强制性标准处理。第三章 公共部位的维修养护一、 维修养护范围公共部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、外墙、屋面、楼梯间、通道等。二159、共用部位维修养护管理每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；顶棚每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。结束语我们崇尚的是“客户至上，双赢合作”，我们将与客户充分沟通，了解客户的需求，融合先进的管理方式方法和本地的实际情况，制定出行之有效的管理实施方案。我们将视客户为我们亲密的伙伴，以高度的责任心维护他们的企业品牌，以最大的努力降低营运成本，我们愿与客户一起共同谋求发展，最终达到互惠互利的长远合作目的。最后，衷心地祝愿房产开发有限公司事业成功！真诚地预祝所有尊贵业主喜得新居，享受美好生活！物业管理有限公司