1、 目 录一、项目概况1二、物业管理内容3三、物业管理模式9四、物业公司组织机构和管理制度16五、物业费的成本测算22六、业主服务内容、标准及质量保证措施34七、业主入住资料、文书、表格类40一、项目概况1. 地理位置该项目位于 小区与 小区的中部2. 项目主要经济指标项 目计量单位数 值居住区规划总用地Hm2暂不清楚1.居住区用地Hm2暂不清楚住宅用地Hm2暂不清楚公建用地Hm2暂不清楚道路用地Hm2暂不清楚公共绿地Hm2暂不清楚2.其它用地Hm2暂不清楚居住户数户暂不清楚居住人数人暂不清楚户均人数人/户暂不清楚总建筑面积万m2暂不清楚1.居住区用地内建筑总面积万m2暂不清楚住宅建筑面积万m22、暂不清楚公建面积万m2暂不清楚2.大卖场总建筑面积万m2暂不清楚项 目计量单位数 值大卖场面积万m2暂不清楚扩建面积（三层）万m2暂不清楚公建面积万m2暂不清楚地下车库及人防万m2暂不清楚3.底层架空面积万m2暂不清楚住宅平均层数层暂不清楚人口毛密度人/hm2暂不清楚住宅建筑配套密度（毛）套/hm2暂不清楚住宅建筑配套密度（净）套/hm2暂不清楚住宅建筑面积毛密度万m2/ hm2暂不清楚住宅建筑面积净密度万m2/ hm2暂不清楚容积率万m2/ hm2暂不清楚停车率%暂不清楚停车位辆暂不清楚地面停车率%暂不清楚地面停车位辆暂不清楚住宅建筑净密度%暂不清楚建筑密度%暂不清楚绿地率%暂不清楚二、物业3、管理内容物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。1、 房屋及设施设备管理1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：A、工作的主动性管理责任人与服务中4、心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。1.2共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不5、同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。1.4智能化设施设备范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系6、统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。2、 环境卫生管理在我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。2.1卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的7、收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。2.2环境管理的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。3.绿化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。4、治安消防管理治安消防管理工作是重点管理工作之一。我们要贯8、彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。5、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。6、公共管理6.1住户装修管理在物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育9、预防犯罪等方面的工作。7、常规性公共服务即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。8、委托性特约服务是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。9、经营性多种服务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累10、和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。三、物业管理模式居住在社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。1、 管理方法1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。1.2提供共管式服务。1.3严格法规、制度和标准制约，规范组11、织和个人的管理服务行为。1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。2、 运作程序可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。3、 实施措施3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。3.6在智能化管理上加强各方面工作3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。3.8开展卓有成效的社区文化活动4、 管理手段4.112、启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力13、工作所应得的报酬。4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。四、物业公司组织机构和管理制度1、服务中心组织机构1.1物业管理公司组织机构图公司机构设置图经 理2人负责接待、收发文、合同、文档、保管、考核、会议、活动的组织等8人负责辖区治安巡逻及突发事故的处理3人负责水暖电的维修及小型工程绿化保洁部保安部工程维修2人负责各种费用的收支及费用明细4人负责卫生清扫、绿化及草坪的养护，浇水、剪草、14、除杂物管部文员客服部财务室3人负责小区物管收费等方面工作，2、公共管理制度2.1停车场管理须知A、 区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。B、 您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、 请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D、 小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、 出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。F、 对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。2.2卫生管理须知为了保持小区环境整洁，使业主享受15、幽雅舒适的生活环境：A、 您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、 您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。C、 请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。D、 请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。E、 请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。2.3宠物管理须知为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管16、，及时清除排出的粪便；B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。2.4绿化管理须知A、 了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。B、 您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。C、 请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。D、 请您及您的孩子不要在绿化带内17、打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。E、 请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。F、 请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。3、内部管理制度（各岗位职责）31物业处经理岗位职责A. 应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；B. 熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；C. 带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；D. 做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；E. 鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；F. 关心小区18、管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；G. 配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；32客服部岗位职责A. 负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；B. 负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；C. 负责对本中心员工各类考核；D. 向管理处经理提交各岗位用人计划；E. 接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；F. 熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；G. 熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等19、管理规定；H. 每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；I. 负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；33环境绿化管理部岗位职责A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合20、理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；34保安部主管岗位职责A、 负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；B、 制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；C、 严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；D、 负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；E、 负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都21、能做到“二懂、三会、三能”： 二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法； 三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故； 三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。F、 负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；G、 定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；H、 负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；I、 负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。35工程维修部主管职责A、 负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；B、 组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负22、责员工的专业技术培训；C、 负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；D、 做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；E、 参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；F、 负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；G、 负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；H、 合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；36、客服前台中心职责A、 熟悉物业管理有关法规政策；B、 负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；C、 负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；D、 制定社区文化23、活动计划，丰富业主、住户的文化生活；E、 负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；F、 负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。4、人员配置和人员的素质要求物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）五、物业费的成本测算1、 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。1.1 人员编制和基本工资标准：见表（01）人员编制和基本工资标准表（01）序 号项 目人 数（人）工资标准（元/月）总额（元/月）24、备注一管理人员6/1经理12经理助理13财务员14维修主管15保安主管16保洁主管1二普通员工14/1维修员22保安员93绿化员14保洁员2三合计20/ 1.2费用测算管理服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表(02)工资福利费测算表(02)序号项 目金额（元/月）依据测算结果（元/月.M2）一基本工资16050.00/比如二福利费2407.50注(1)暂按15%测算三服装费667.00注(2)四合计19124.50/注(1)：福利费为工资总额的35.5%, 其中福利基金占工资总额的14%；教育基金占工资总额的1.5%；社会保险占工资总额的20%。注(2)：服装按年均400元/人计算，则每25、月分摊为：20400元/人/年12月=667(元/月)2、 公共设施、设备日常运行、维修及保养费2.1采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按800元/M2计算，公共设施、设备建造成本统一按30%计取，折旧年限按25年计算，维修保养费按月折旧费的40%提取。注：因小区新建在保修期中，暂不考虑。2.2公共设施、设备所用电为A、（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有200盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：（60瓦/盏200盏12小时30日/月）0.60元/千瓦/小时=4320千瓦/小时0.60元/千瓦/小时=2592.00元/月B、智能化网络运行等综合：1026、00.00元C、共计为：3592.00元2.3电梯运行电费为:每部电梯按每天15元计算则运行电费为：10部15元/天30天= 150元/天30天=4500元/月维修保养费用为;每部每月按50元计算则为：10部50元/月=500元/月3.4水泵运行费：10部5元/天30天= 50元/天30天=1500元/月3、 绿化管理费：小区绿化面积为30000M2, 绿化管理费测算见表（03）绿化管理测算表（03）序 号项 目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月.M2）备注1绿化工具费1000元/年84.002劳保用品费500元/年42.003绿化用水费400.00/4农药化肥费200.005景观再造费027、.10元/ M2.年200.006合 计/926.004、 清洁卫生费清洁卫生费测算表（04）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月.M2）1工具购置费300元/人.年75.002劳保用品费300元/人.年75.003化粪池清掏费(注1)/4垃圾外运费1000.005环境消杀/100.00/6合计/1250.00注(1):化粪池清掏费全年共计约为：2000元，由于小区新建第一年将不会产生费用。5、 保安费：保安费测算表（05）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月M2）1装备费300元/人.年250002人身保险费（暂不计）/3房租费（暂不计）/4联建、治安费100元/人.月128、000.005合计/1250.006、 办公费：（全年开支办公费约3万元）月办公费=3000012=2500元/月7、 固定资产折旧费：固定资产总额为10万元，平均折旧年限为5年，即：月固定资产折旧费为：100000（125年）=1667元/月8、 法定税费：两税一费为前八项之和的5.75%，则多层税费=（30309.5）5.57%=1688元/月小高层税费=（36809.5）5.57%=2050元/月9、 利润：利润取10%，则多层利润=（30309.5）10%=3031元/月小高层利润=（36809.5）10%=3681元/月10、管理成本汇总表见（06）管理成本汇总表（06）序号项目金额29、（元/月）金额（元/月.平方米）备注一管理成本1工资福利费19124.502维修及保养费10092.00共用照明3592.00电梯5000.00小高层水泵1500.00小高层3绿化管理费926.004清洁卫生费1250.005保安费1250.006办公费2500.007折旧费1667.008法定税费多层住宅1688.00小高层住宅2050.009利润多层住宅3031.00小高层住宅3681.0010合计多层住宅35028.50.4423多层：79193万M2小高层住宅42540.50.9640小高层：44127万M2六、业服务内容、标准及质量保证措施为将 小区建设成为具有标志性的超一流的文明住30、宅小区，物业公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：一、基本服务：1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情31、况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75以上。二、公共服务（一）安全管理10、小区主入口24小时执勤；11、监控室实行24小时监控； 12、别墅区设立专职保安员；13、小区内每小时保安巡查一次；14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯32、楼道灯每半年清洗1次；19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22、定期清除绿地杂草、杂物；23、定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；26各组团、栋、单元门、户有明显标志。27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐33、全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；34、路灯、楼道灯完好率不低于8035、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；三、便民服务物业公司提供的无偿服务（共计24项）类别编号项目34、内容家 政 服 务1代请装修、装饰公司2代请家教、介绍保姆3代租售房屋、代租汽车4发布气象信息、国内外新闻信息5组织各种展销活动6无偿配备医药急救箱7代订中、西餐8代订牛奶商 务 活 动9代购车船、飞机票10代订报刊、杂志11代办旅游手续12电话留言服务13代订酒店、客房礼 仪 服 务14代购代送礼品、鲜花15代办喜事庆典文 化 娱 乐 服 务16提供图书、音像制品交流17开设棋、牌活动场所18开展各种健康、医疗培训19组织健身舞晨练队20开展球类、健身培训21开展网上游戏攻关竞赛交流会老年服务22建立老年活动组织，开办老年课堂23组织老年联谊活动24组织健康义诊活动 物业提供的有偿服务（共计35、62项）类别编号项目内容价格待定1瓷砖改造2铺贴普通地砖3洗手盆安装4坐便器安装5安装抽油烟机6安装分体式空调7安装热水器8安装吊灯9安装电脑、传真等办公设备10家用电器检查、小修11换门锁（材料自备）12更换、检修开关、插座13空调加氟利昂14配钥匙、修锁15查线、换线日 常 维 修 装 饰 服 务16自行车、摩托车小修17钟表维修18更换灯泡、灯管19更换灯角、灯口、镇流器20木门窗维修21清洗抽油烟机22清洗空调过滤网23安装音响与家用电器24安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）25修理更换水阀门、各类软管（不含材料）26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）27疏通下水管道28修理窗帘、36、拉窗等（不含材料）29修理家具配件30内墙修理粉刷31配木门窗玻璃家 政 服 务32室内整体保洁33木地板打蜡34看护病人35上门收洗衣服（洗衣费另记）36接送小孩上学37家庭绿化盆景造型38剪裁、宠物喂养指导39中、西餐40代购、代售二手电脑家私41家政培训42清洁地毯、沙发43小学生中餐44学生寒暑假短期学习班45提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）46为老人读报,聊天礼仪服务47特殊安全服务48租售鲜花、盆景49代接、代送客人健 康 服 务50健康检查51建立健康档案52家庭病床53儿童保健54健身培训商 务 服 务55长途电话56接发传真57打字58复印59出租商务洽谈室60出租会37、议室61租车62汽车美容四、服务承诺标准序号指标名称国家及市标准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%995%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，38、确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人07化粪池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无39、残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损12小区内治安案件发生率年1以下年1以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智能化设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，40、确保设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年1以下年1以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率11建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投诉率21按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访18住户投诉处理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记41、录，有回访19管理人员专业培训合格率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度22档案建立与完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全23管理费收缴率90%95%按照规定收取，杜绝擅42、自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民七、业主资料表格类文书承诺书 本人为 幢 （单元） 号 （房屋类型）的买受人，为维护本物业管理区域内全体业主的共同利益，本人声明如下：一、确认已详细阅读“ 小区”业主手册的所有内容。二、统一遵守并倡导其它业主及物业使用人遵守本业主手册。三、本人同意承担违反本业主手册的相应责任，并同意对该物 业的使用人违反本业主手册的行为承担连带责任。四、本人同意转让该物业的继受人签署的本业主手册承诺 书并送交建设单位或物业管理企业，建设单位或物业管理企业受到物业继受人签署的承诺书，本承诺继续有效。 承诺人联系电话： 承诺人身份证号码： 承诺人（签名）43、年 月 日业主入主流程为避免业主在收楼时产生遗漏而带来不便，现就入主程序介绍如下：一、 在房地产开发公司售楼部办理手续：1、 由售楼员带领先期验房。2、 签订房屋买卖合同。（身份证、私章等）二、 在房地产开发公司财务部办理：1、 缴纳房款。2、 房屋配套设施费用。（天然气2180元、有线电视：300元、IC卡电表：350元）3、 房屋维修储备基金：10元/三、 在物业公司财务部办理：1、 物业管理费：1元/（16月份）2、 交纳装修保证金：1000元/套3、 交纳装修管理费：0.5元/四、 在物业公司物业管理处办理：1、 填写业主装修申请表。2、 办理装修人员施工出入许可证：5元/个3、 业主44、在管理处领取：、 单元门钥匙、 入户门钥匙、 天然气卡、 有线电视证、 电表IC卡及电表箱钥匙、 门镜五、 业主在管理处签署下列手续：1、 业主档案2、 业主公约3、 承诺书4、 物品领用单签名六、 物业管理处管理员：1、 领业主验房2、 签署房屋验收入住表【 小区】业主公约 为加强【 小区】（以下简称“本物业”）的管理，维护全体业主的安全与合理使用，根据国家有关物业管理的法规政策制定本公约。全体业主和物业使用人均须自觉遵守。一、 在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策的规定。二、 执行业主委员会或业主大会的决议、决定。三、 委托物业管理企业负责房屋、设施、设备、环境卫生、公共45、秩序、保安、绿化等管理，全体业主和物业使用人应遵守物业管理企业根据政府有关法规政策和业主委员会委托制定的各项规章制度。四、 全体业主和物业使用人应积极配合物业管理企业的各项管理工作。五、 业主或物业使用人对物业管理企业的管理工作如有意见或建议，可直接向物业管理企业提出，发生争议时可通过业主委员会协调解决。六、 加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身财产安全。七、 业主或物业使用人装修房屋，应遵守有关物业装修的制度，并事先告知物业管理企业。物业管理企业对装修房屋活动进行指导或监督，并将注意事项和禁止行为告知业主和物业使用人。业主和物业使用人违规、违章装修46、房屋或妨碍他人正常使用物业的现象（如渗、漏、堵、冒等），应当及时纠正，造成他人损失的应承担赔偿损失，对拒不改正的，物业管理公司可采取相应措施制止其行为，并及时告知业主委员会并报有关行政部门依法处理。八、 业主如委托物业管理企业对其自用部位和毗连部位的有关设施、设备进行维修、养护，应支付相应费用。九、 凡房屋建筑及附属设施设备已经或可能翻盖、危害毗连房屋的他人利益、安全，或有碍外观统一、市容观瞻的，按规定应由业主单独或联合维修、养护的；业主应及时进行维修养护；拒不进行维修养护的，由业主委员会委托物业管理企业进行维修养护，其费用由当事业主按规定分摊。十、 与其它非业主使用人建立合法租凭关系时，应告47、知并要求对方遵守本业主公约和物业管理规定，并承担连带责任。十一、在本物业范围内，不得有下列行为：（1）、擅自改变房屋结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部分的颜色形状和规格）、设计用途、功能和布局等。（2）、对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建。（3）、占用或损坏楼梯、通道、屋面、道路、停车场、自行车房（棚）等公共设施及场地。（4）、损坏、拆除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公用设施。（5）、随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物。（6）、违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、 有害、危险物质等。（7）、践踏、占用绿化用地、损坏、涂48、划园林建筑小品。（8）、在公共场所、道路两侧乱设摊点。（9）、影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌。（10）、随意停放车辆。（11）、聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为。（12）、严禁饲养家禽、家畜及宠物。（13）、自行车摩托车等小型交通工具，不允许存放在楼梯间，如丢失或损坏，一切后果由车主自行承担。（14）、严禁物业使用人在彩钢屋顶上活动或安装太阳能热水器等其它行为。十二、人为造成公用设施设备或其它业主设施设备损坏，由造成损坏责任人修复或赔偿经济损失。十三、按规定缴纳物业管理企业应收取的各项服务费用。十四、业主使用本物业内有偿使用的文化娱乐体育设施和停车场等公用设施、场49、地时，应按规定缴纳费用。十五、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。十六、加强精神文明建设，弘扬社会主义道德风尚，互助友爱，和睦相处，共同创造良好的工作和生活环境。十七、本公约一式两份，业主、物业管理公司各执一份。本业主所拥有物业：住宅： 小区 号楼 单元 房 商业用房： 小区 号楼 单元（店、铺） 其他： 小区 号楼 单元 房电话：（宅/办公） 工作单位：业主（签名）： 200 年 月 日 室内装修申请表编号： 业主入住验房表业主姓名装修房号电 话施工单位进场人数负责人联系电话：装 修项 目内 容更 改 项 目约定责任本次装修施工中，业主、物业管理公司、施工单位三方达成如下约定50、：1、每天施工时间：上午 8：0012：00 下午 14：0020：00，节假日上午8：0012：00 下午15：0020：002、如实填写装修内容：遵守室内装饰装修管理规定。3、施工人员必须办理临时出入证。需留宿的，应到小区管理出办理登记。4、不得改动承重墙、柱、梁等主体结构；不得擅自改动水电管走向阳台封闭及安装防护网不准突出墙面；不随意搭建。5、空调室外机安装在指定位置。窗式空调只能安装在门、窗上。6、装修垃圾必须堆放在指定位置或自理。7、施工中要注意放火安全，做好用电防范措施。8、因施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损坏他人物品和公共设施、设备的有责任人或业主负责赔偿。9、隐蔽施工前必须51、检查内部水电配件完好，否则今后再修水电管件所发生的费用有责任人或业主负责。10、有业主在装修是改动房屋结构而造成的房屋开裂等后果，由业主负责，并追究法律责任。施工队签字：年 月 日业主签字：年 月 日物业公司签字：年 月 日备 注（以下各项合格为“ ”，不合格用文字记录）业主房号时间200 年 月 日项目验 收 时 详 细 内 容天花板墙面地面门门锁照明灯开关插座窗暖片暖管客厅主卧次卧书房卫生间餐厅地漏排污管水管水表天然气阀、表暖气管（阀）卫生间餐厅对 讲门 铃室内外配电箱其它业主签名： 200 年 月 日经办人签名： 200 年 月 日装修施工许可证 小区 幢 室 编号：施工单位开工日期 年52、 月 日 竣工日期 年 月 日 装修时间 上午8：0012：00 下午2：3018：00节假日装修时间：上午9：0012：00 下午2：3018：00装修商名称 工程负责人 联系电话装修/更改项目： 垃圾清运处理：注：1.敬请各业主督促装修工人严格遵守装修管理规定。2.装修期间严禁装修工人在装修单位内留宿。 永州市 小区物业管理有限公司（印章） 年 月 日 八、物业管理工作与维修管理程序物业管理工作程序一、物业管理的前期介入2、 物业管理企业通过投标来承接物业管理实体。、 进行可行性、可靠性、可盈利性分析。、 具体测算物业管理费用，并草拟总体管理方案。、 投标竞争、洽谈、签订物业管理合同（协议53、）。、 选派管理人员运作物业前期管理。3、 建立业主和使用人的联络关系。、 听取业主或使用人对物业管理的要求、希望。、 了解业主或使用人对物业使用的有关安排和打算。、 参与售房部门同业主或使用人签约，并提供草拟的业主公约、装修施 工管理办法、门禁出入办法、停车场管理办法、管理费收取办法等物业管辖区综合管理办法。3、察看工程建设现场。、审视工程、土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内部装饰、设施建设、设备安装的合理性。、对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决办法。4、设计管理模式，草拟及制定管理制度。 筹建业主委员会。 设置物业管辖区的组织机构，规定各部门人员岗位责任制，编制住户54、手册，物业管辖区综合管理办法等。 制定人员上岗的培训计划，并实施计划。5、办理移交接管事宜。二、物业的接管与验收：1、 隐蔽工程验收。2、 单项工程验收。3、 分期验收。4、 全部工程竣工验收。物业公司工程维修管理程序及规定物业管理公司的工程维修管理工作是物业管理工作的基础，在物业管理工作中占有很大的比例，它的主要任务可归纳为：房屋建筑中各分项工程的修缮和管理，公共设施、设备的维修和维护，管辖区域内绿地、草坪、公共用水、用电、排水、路面、围墙及区域内市政设施、智能设施的维护和修理等。工程维修程序管理：一、 巡视检查收集维修信息，确定维修任务。二、 制定房屋修缮设计方案。三、 落实房屋维修施工任务。四、 施工组织。五、 维修工程施工过程管理。1、 维修施工调度管理。2、 维修施工计划管理。3、 维修施工技术管理。4、 维修施工质量和安全管理。5、 维修施工材料管理。6、 维修施工班组管理。六、 维修工程验收管理。七、 房屋维修工程资料管理。