1、第一章 公司简介物业咨询发展有限公司系市工商局注册的有限责任公司。现有管理层人员35人。1、服务范围我们竭诚为开发商、管理商、机关、企事业单位和广大业主提供专业性物业管理及其顾问，物业市场营销及推广，装潢设计施工，水电安装，房地产中介，家政服务，物业工程维护等系列服务。服务内容如下：1.1住宅物业委托管理。（普通、中高档住宅小区，机关企事单位职工宿舍、公寓）1.2商业物业委托管理。（宾馆酒店、办公楼宇，商场及各种经营性物业）1.3非住宅物业管理。（学校、工业等物业管理服务）1.4提供承接物业管理人才的培训和选送。1.5为开发商、管理商、业主提供物业管理顾问和服务，营销代理服务、市场推广代理服务2、及出租等中介服务。2、物业管理服务特色2.1 为客户在管理理念的更新，口碑的建立，促销、服务档次的提升，物业的保值、增值及企业策划等方面提供及时、先进、一流的服务。2.2 公司拥有一支接受过专业培训和丰富实践经验的专业队伍，是实现客户目标的有力保障。同时，公司拥有一批资深专家，他们多年智慧和心血的结晶是公司为客户服务的坚强后盾。2.3 公司有健全的组织规程和工作流程，维护队伍健全，维护服务及时到位，维护技术力量强，可确保设施、设备正常运行和完好。2.4 公司有一套完整、严谨的管理、评估文本，制度严格，评估量化；常规服务程序化、标准化。针对不同的客户不同的需要，提供不同的服务，切实做到了专业、有3、序、规范、严谨、高效；体现出公司的管理制度化，工作的标准化，操作的程序化，服务的规范化。三、物业管理项目1.3.1顾问项目1.3.3 管理业绩我们相信：以本公司充足的人才、技术和经验，为项目开拓一个和谐优美的居住环境。同时，凭借我们出色的工作经验和在物管行业的良好业绩，将成功为购买“”，“”的客户提供“安全、舒适、文明、方便、温馨”的居住和工作环境。第二章 本项目的经济技术指标名称数据总建筑面积45400平方米地上停车位130个地下停车位77个容积率2.20绿化面积7300平方米第三章 物业服务定位及拟采取的管理模式 针对“”的实际情况，本着对开发商和“物业”自身负责的态度，综合项目所处位置、4、业主收入、消费情况、心理因素等多方面考虑，同时也要充分考虑项目的销售因素，建议本项目物业服务定位为“以人为本，专业服务，业主至上，取费合理”。为了体现人性化服务，让业主享受到一流的居家生活服务，同时让开发商将更多的时间和精力投入到新项目开发中，建议本项目以“委托物业管理”的管理方式实施专业物业管理。1.1物业咨询发展有限公司作为“”的物业管理商，负责物业管理工作的具体实施运作。以便利用管理商在人力资源、经验、技术、模式、制度以及规范化的服务体系等诸多方面优势。1.2双方合作关系一旦确定，管理商将会把项目物业管理服务工作列入内部相应的策划、考核、检查、评比和持续改进序列中，由管理商组建项目管理处5、，根据项目具体情况，负责其竣工验收、入伙及其以后各阶段的物业管理工作，为项目制订全套管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，并促使其有效运行，按照双方约定的管理服务内容为项目提供全方位、全过程、专业化的管理服务工作。1.3为保证管理标准的实现及更有力地推行“人性化服务”，管理商将以各专业部门技术支持，结合物业管理服务实际需要，定期安排专家团赴项目现场进行监察支援。并根据现场发现问题，及时、有针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。在专家团和项目管理处共同努力下，为物业管理工作打下良好基础。1.4本方式由于合作双方责、权、利明确，便于划清双方对本项目所负责任，开发商仅需按合同对物管商进行监管。切6、实解除开发商对物业开发售后服务的后顾之忧。1.5本项目采取本方式操作，就开发商而言，利用专业社会资源，最大限度的降低在物管工作中的投入，获取最大的社会、经济和品牌效益。第四章 项目运作流程一、 管理处内部管理架构图县、市行业管理机构开发商物业公司委员会 物业管理处保洁、绿化质量监督安全工程客户服务经营服务二、管理处运作流程人员聘用，培训、考核；规章制度、文件的准备；其它前期准备按物业管理合同开展物业交接验收工作成立管理处管理进入现场经营者服务整治进入日常管理阶段各岗位人员的培训考核核制定形式多样的促销活动计划便民无偿和有偿服务咨询投诉接待服务维修服务24小时值班制务绿化服务8小时值班制清洁服务7、8小时保洁制护卫服务24小时岗位制三、管理服务质量反馈网络图 住户来访其它业主、经营者住户信箱投诉电话物业公司市、县主管部门财务室室管理处主任室经营部务维修组保安组绿化组清洁组司第五章 物业管理前期介入工作内容一、物业管理前期配合实施方案 物业管理公司的前期介入是从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电、保卫消防、通讯、环境卫生、绿化环保、楼宇管理、配套设施等提出合理化建议，在房屋销售时向发展商提供配合服务。物业管理公司参与物业的规划、设计、施工、验收阶段，以此保证物业建成后的质量符合标准，配置优良、经济、合理，规范适用。1、前期物业管理的工作实施方式自开发商与本公司签订前期服务协议生效之日8、起，我公司负责组织专业人员成立前期物业顾问小组，驻场参与管理和服务。“”前期介入，我公司对每个项目分别安排项目经理1人，施工监管工程人员（建筑、机电工程师）各1人共2人、配合发展商销售房屋1人并据进度要求逐步增派人员和提供礼仪秩序维护人员、保洁人员。公司针对开发项目的具体问题提出相关的服务计划书，并按双方认可的计划书实施。物业公司所提供的意见和建议均以文字材料为准，并要求具有较强的时效性，双方共同建立前期物业管理档案。2、前期物业管理的工作计划根据物业管理的全过程以及内外部运作机制要求，特制定“”管理处前期管理阶段工作计划序号项目工作内容完成时间责任部门01组建机构1. 人员的选聘；2. 人员9、的培训；3. 人员的上岗。合同签订即实施办公室02配合发展商销售工作1. 制定物管宣传资料;2. 销售现场物业管理咨询；3. 签订前期物业管理服务协议业主临时公约发展商销售房屋时前期介入人员03制定规章制度和作业程序1. 制订业主临时公约；住户手册2. 制订岗位职责、考核制度、操作规范、服务标准；3. 根据ISO9001：2000标准制定作业程序。入伙前办公室04后勤工作1. 合理安排物管用房，秩序维护人员用房；2. 物资装备的购买。入伙前办公室05物业承接验收1. 依据标准，逐项检查；2. 发现问题督促责任部门整改，落实确认制度；3. 办理移交手续，做好遗留工程备案。4. 物业工程建设档案资10、料工程部06交房工作准备1. 准备入住手册及表格；2. 设立办公标志、导视牌；3. 提供接房指南。入伙时物业部07办理入住1. 设立办理入住手续的流程图和岗位；2. 提供一站式办理入住手续和提供便利服务。物业部08建立档案1. 收集整理物业及业主资料；2. 科学分类，微机管理。物业部3、前期配合发展商房屋销售的具体措施1. 通过对市场的调研和周边相近楼宇的比较定位，提供物业管理配合销售工作及营造销售现场的建议；2. 配合发展商制定物管宣传推广资料，并对销售人员进行物业管理知识培训；3. 售楼时向购房者提供物业管理方面的宣传，咨询和营销过程中与物业管理相关政策法规解释；4. 对售楼部、样板房布置11、等提出优化改进的建议；5. （在发展商的需求下）提供样板房、样板区、售楼部等物业设施物业服务、保安服务；6. 拟定“”之业主临时公约；7. 编制住户手册及其它相关文件；8. 房屋销售时与业主签定房屋销售合同的同时签订前期物业服务协议、业主临时公约。9. 进行CI形象策划，统一标准，树立专业服务形象。4、物业承接验收 物业的承接验收是物业管理的基础工作，我公司将主动与发展商、承建单位协商交接问题和制订验收方案，统一验收标准。严格按照相关规定和建筑施工安装标准对物业进行查验，办理物业承接验收手续，承接发展商（或承建商）移交的有关资料。同时，通过这一管理程序进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，对日后12、可能出现的问题，准备相应的方案。1）物业承接验收工作内容物承接验收工作内容：1) 工程全面竣工后由施工总包单位组织相关施工协作分包单位按流程对工程项目进行自检。2) 自检合格后，工程总包单位将项目提交发展商及其委托的工程监理公司共同按流程对工程项目质量进行自检。3) 自检合格后，按流程由施工总包单位报请质量监督站实施工程质量验收。4) 验收合格后，按流程由施工总包单位与发展商共同报请市规划、市消防等政府主管部门对工程项目进行综合验收及评价。5) 由施工总包单位收集并整理工程竣工档案两套，一套报送市规划局档案馆，一套交发展商或其委托的物业管理公司存档管理。6) 由工程总包单位按流程向发展商或发展13、商委托的物业公司对商品房按业主专有部位和共用部位两大项进行分项分部位验收。7) 在企业间验收的同时，由工程总包方向发展商或其委托的物业管理公司移交工程分项资料（含工程技术资料、工程变更核定资料、隐蔽工程验收资料、各类技术参数检测测试资料、设施设备使用说明书、竣工图纸、材料产品合格证、装箱单、备品备件等）。8) 在企业间验收的同时，工程建设发展商向其委托的物业管理公司移交工程规划用地许可证、工程建设许可证、工程选址意见书、建筑红线图、建筑红线验线单、工程施工许可证、土地使用许可证等（可复印件）、工程综合验收合格文件。9) 按流程由建设发展商向商品房买受人发出交房通知书。由发展商代表、施工总包方代14、表、物业管理公司代表共同组建联合交房小组向商品房买受人（业主）交验业主专有部位房屋及配套设施。10) 商品房买受人（业主）持入住通知书及商品房买卖合同到联合交房小组按交房验收单所列项目及程序交验房屋。11) 同商品房买受人（业主）的交验房屋完成后按流程由商品房买受人（业主）到联合交房小组交缴维修资金及物业管理费按金并领取房屋钥匙、住户手册等。12) 商品房买受人（业主）若需办理装修事宜，应到物业管理公司按商品房装饰装修管理办法办理装饰装修手续。13) 发展商发出的入住交房通知书应注明交房时间期限，超过规定时间而未办理入住手续的商品房买受人（业主），按规定的截止时间视同其完成交付办理手续。14)15、 商品房法定保修期从竣工验收合格之日起开始计算。5、前期配合服务工作标准（在发展商需要及委托的前提下）（1）售楼现场秩序维护工作规程1.0 目的通过对售楼现场及周边辖区的秩序管理及对机动车与非机动车的管理等工作实施有效的控制，以确保现场秩序达到客户要求。2.0 范围适用于本公司新接项目前期管理阶段各责任区域秩序管理及车辆停放管理工作。3.0 职责3.1在公司保安部经理的组织下由各项目主管负责根据秩序维护工作特点策划、编制并完善作业规程，同时组织学习；3.2各项目主管负责对其所在项目的秩序维护工作开展情况与本规程的执行情况进行检查并提供指导；3.3各项目秩序维护工作分管人员负责对其项目的秩序维护16、进行具体的工作安排、管理及对秩序维护工作质量的指导、巡查及记录；3.4各岗位秩序维护人员负责所辖区域内秩序维护及受托管理的物品和设施的安全守护工作。4.0 使用说明4.1.1以下规程为标准规程，各项目应根据自身具体情况选择使用；4.1.2所有岗位责任以交接班的签字时间进行划分，原则为“谁当班谁负责、谁手上出现的问题在谁手上处理”；4.1.3如本标准规程中有未提及的特殊事项，各项目主管应及时将情况报告公司及公司保安部，并与保安部协同对其进行完善。5.0工作程序5.1售楼部大厅门岗(礼仪岗)工作规程5.1.1交、接班5.1.1.1每四或八个小时进行一次交接班，在交接班时保安人员之间须互致举手礼； 17、5.1.1.2在交接班时，交班人员应将须告知的事项全部向接班人员说明，必要时应在工作记录表上予以登记说明；5.1.1.3接班人员应将交接物品进行查看，无误后在工作记录表上进行登记确认，交接班结束。5.1.2当班巡检5.1.2.1交接完成后，接班人员应开始进行内部巡回检查，（间隔时间为小时一次），以确保售楼部内的秩序得到有效控制；5.1.2.2巡检期间应根据室内光线的明、暗程度及时的开、关照明用灯具同时应查看所有用电器具的使用情况，以及时消除不安全隐患；5.1.2.3巡检时应检查室内的温度及空气流通情况，并根据检查结果及时调整空调和换气装置的工作状态，标准以人体感到舒适为宜； 5.1.2.4巡检18、期间应随时注意观查饮水机水桶余水量，如不足则立即进行更换；5.1.2.5经常性的查看资料架上的资料是否齐全、摆放是否整齐，需要时应及时进行补充或整理；5.1.2.6适时更换现场背景音乐；5.1.2.7如现场有顾客带来的小孩在儿童娱乐区玩耍时，巡检人员应提醒小孩注意安全，同时对小孩的活动范围进行观查，以确保其不会对现场物品造成损坏；5.1.3秩序控制5.1.3.1当售楼部内顾客较多时，本岗自动调整至门内，注意力应放在现场物品的安全及客户财产安全上；5.1.3.2如发现有可疑人员进入现场，应及时将其劝出，如规劝无效则可强行清出售楼现场以确保现场秩序不被破坏；5.1.3.3当有大宗物品出入现场时，应19、在委托方工作人员的配合下确认物品的归属，如属委托方公司物品时，应在带物人出示委托方出具的出门条并核对无误后方可放行；5.1.3.5 如发现有物品损坏或被盗现象，则应及时通知当班主管及委托方现场负责人，由双方共同对责任进行确定，并按确定结果由双方负责人共同进行相应的处置；5.1.3.6在委托方现场最高负责人的要求下，可对个别在现场闹事的客户进行规劝；5.1.3.7在与客户交谈时必须面带微笑，并使用礼貌用语“请”、“谢谢”、“对不起”、“请走好”等；5.1.3.8在客户进出售楼现场接待中心时，如当班秩序维护人员在门口站岗，则必须行举手敬。5.1.4下班前的检查工作5.1.4.1当售楼现场委托方工作20、人员全部下班时，当班主管应负责检查对经理室、物管室、财务室进行全面检查，以确认门、窗是否全部关闭，如没关好，则应提醒销售工作人员将其关闭；5.1.4.2售楼部人员下班后，当班人员应将各房间及大厅的用电全部关闭器具（有规定要求长明开启的除外）；5.1.4.3根据光线及能见度的具体状况，决定外围灯具的开、关；5.1.4.4将应进行登记的重要事项在工作记录表进行记录，全天工作结束。5.2样板间固定岗5.2.1交、接班5.2.1.1每四或八个小时进行一次交接班，在交接班时保安人员之间须互致举手礼； 5.2.1.2在交接班时，交班人员应将须告知的事项全部向接班人员说明，必要时应在工作记录表上予以登记说明21、；5.2.1.3接班人员应对包括样板间内所有的交接物品进行查看，如有问题须及时指出并由交接双方进行登记确认，无误后在工作记录表上进行记录，交接班结束。5.2.2巡检及陪同参观5.2.2.1交接完成后，接班人员应开始对样板间进行内部巡回检查，以确保样板间内的的物品及物品摆设不被破坏；5.2.2.2巡检期间应根据室内光线的明、暗程度及时的开、关照明用灯具同时应查看所有用电器具的使用情况，以及时消除不安全隐患；5.2.2.3巡检时应注意室内的空气流通情况，并根据检查结果及时调整空调或换气装置的工作状态，标准以人体感到舒适为宜； 5.2.2.4在无客户参观时，可协助清洁人员进行样板间的内部保洁工作。522、.2.3秩序控制5.2.3.1当有客户进入样板间参观时，当班人员先应礼貌的提醒客户穿上鞋套，然后陪同进入样板间，在陪同期间，应将关注点放在样板间物品及饰品的安全方面；5.2.3.2如参观样板间的客户带有小孩，巡检人员应提醒小孩注意安全，同时对小孩的活动圆心注意，以确保其不会对现场物品造成损坏；5.2.3.3如发现有可疑人员进入现场，应及时将其劝出，如规劝无效则可强行清出售楼现场以确保现场秩序不被破坏；5.2.3.4当客户进入样板间参观时携带有大宗物品及危险物品时，应建议其将上述物品暂时存放在其他不进入样板间的同行人员处，如无同行人员，则可由我公司其他当班工作人员暂时代为保管。如对方一定要自行带23、入，应加强陪同工作时的监督力度。5.2.3.5 如发现有物品损坏或被盗现象，则应及时通知当班主管及委托方现场负责人，由双方共同对责任进行确定，并按确定结果由双方负责人共同进行相应的处置；5.2.3.6在委托方现场最高负责人的要求下，可对个别在现场闹事的客户进行规劝；5.2.3.7在与客户交谈时必须面带微笑，并使用礼貌用语“请”、“谢谢”、“对不起”、“请走好”等。5.2.4下班前的检查工作5.2.4.1当售楼现场委托方工作人员全部下班时，当班人员应负责将样板间所有门窗全部关闭，并进行检查确认。5.2.4.2售楼部人员下班后，当班人员应负责将样板间所有用电器具的电源全部关闭，并进行检查确认。5.24、2.4.3将应进行登记的重要事项在工作记录表进行记录，全天工作结束。5.3外围固定岗及流动岗5.3.1交、接班5.3.1.1每四或八个小时进行一次交接班，在交接班时保安人员之间须互致举手礼； 5.3.1.2在交接班时，交班人员应将须告知的事项全部向接班人员说明，必要时应在工作记录表上予以登记说明；5.3.1.3接班人员应对交接物品（包括所负责区域内受托管理的物品及设施、设备或停放的车辆）的完损情况进行查看，如有问题应在接班前予以指出并记录后由交接班双方签字确认。如无误，在工作记录表上进行登记确认，交接班结束。5.3.2巡逻执勤5.3.2.1接班人员接班后，应定期对责任区域进行巡逻检查，每次巡检25、结束后，均应在巡逻签到表上记录巡检到达时间；5.3.2.2在巡逻期间，如发现包括花柱、沿街广告牌、外设大型广告牌及外设照明灯具在内的特殊区域人进行破坏，则应立即出面制止，如是成团伙的人员欲进行破坏且又不听劝阻时，则必须立即用对讲机通知当班分管人员和其他当班人员前往协助，对那些不听劝阻蓄意破坏的社会闲杂人等，在条件许可的前提下可将其挡获并扭送至当地派出所交警方处理；如局面复杂，则当班人员应立即向110报警；5.3.2.3如在当班期间遇有客户打听售楼部位置，则应热情、礼貌的为其指明路线；5.3.2.4经常性的提醒在儿童娱乐区游戏的小朋友注意安全，如万一有较严重的伤害事故发生，则应立即拨打120急救26、报警电话，同时通知当班管理人员并开展紧急救助；5.3.3车辆通行及停放管理5.3.3.1严格按照委托方的规定进行车辆通行管理，对禁止进入的车辆应严禁其进入控制区，对允许进入的车辆进行合理引导，并将其带往指定的位置停放；如无停放位置，则应礼貌的将情况告诉对方请求谅解并可建议其到最近的停车场停放；5.3.3.2在指挥车辆停放到位后，应及时提醒车主在离车时关好门窗，同时要求勿在车内存放贵重物品；5.3.3.3如在停车管理过程中，遇不听指挥乱停放车辆的车主，应及时通知主管和委托方现场负责人到场协调处理。（2）售楼现场环境清洁工作规程及质量标准1.0 目的通过对包括样板间在内的售楼现场环境卫生的清扫、保27、洁工作实施有效的控制以确保清洁工作质量达到客户要求。2.0 范围适用于本公司新接项目前期管理服务阶段各责任区域的清扫保洁、垃圾清运及消杀工作的开展。3.0 职责3.1在公司综合管理部经理的组织下由各项目主管负责根据清洁工作特点策划、编制并完善作业规程，同时组织清洁人员进行学习；3.2公司综合管理部经理负责对各项目的清扫保洁工作质量进行检查并进行必要的指导；3.3各项目主管负责对清洁工的工作安排、管理及对清洁工作质量的指导、巡查和记录并负责清洁人员的学习、培训工作；3.4清洁工负责所辖区域内清扫保洁工作的具体实施。4.0 使用说明4.1.1以下规程为标准规程，各项目应根据自身具体情况选择使用；428、.1.2如本标准规程中有未提及的特殊项目，各项目主管应及时将情况报告公司及归口管理部门，并与该部门协同对其进行完善。5.0工作程序5.1每日清洁工作5.1.1现场室外5.1.1.1售楼部大厅入口、小广场地面、阶梯及阶梯上所覆盖的塑胶地垫每天清晨进行一次全面冲洗，其他时间进行不间断保洁，要求全天进行的巡回保洁不低于四次；5.1.1.2根据天气的晴、雨或被污染程度进行不定期的尘土冲洗及积水扫除；5.1.1.3果皮筒及其烟灰顶盖等保洁设施表面每天最少清洁一次；烟灰顶盖每天进行一次清洗；桶内的专用垃圾袋根据垃圾量的具体情况进行更换（每天不低于一次）；5.1.1.4各类宣传栏、资料架表面及各区域桌、椅每29、天最少清洁两次；必要时每天四次；5.1.1.5各绿化带内应根据季节情况及时进行落叶扫除；5.1.1.6各绿化带内的草坪灯及地灯每天应进行不低于一次的湿抹，其他时间应根据被污染情况进行保洁。5.1.2现场室内5.1.2.1 接待服务台、财务室、经理室、售楼部、物管室范围内地面每天上午及下午分别用排拖拖地一次，（如污染较严重需用湿拖布处理时，在污染被处理后必须用干布将余水开干再用排拖处理），在其他时段应根据被污染程度及时进行打扫(对包括实木地板及强化木地板在内的经过特殊处理的地面，只能用干排拖进行清洁维护，不得用水清洁)；5.1.2.2接待服务台、财务室、经理室、售楼部、物管室范围内各墙面及附属标30、识牌、装饰物、灯具、空调、办公桌椅等设施设备每天除尘一次，工具可使用干(湿)抹布、鸡毛掸或吸尘器；5.1.2.3售楼用模型、沙盘外设置的防护玻璃及底座每天应进行不低于两次的抹净，其他时间应根据被污染情况随时进行保洁；5.1.2.4谈判用桌、椅及桌面饰物、烟灰缸等应根据客户流量及被污染情况进行不间断保洁，已使用过的纸杯和其他废弃物应在客人离开后及时清除；5.1.2.5当客户离开后，对放置较散乱的桌、椅进行整理，同时对产生的废弃文件及时进行清除；5.1.2.6该区域内放置的废纸篓、果皮筒及其烟灰顶盖等保洁设施表面每天最少清洁一次；烟灰顶盖每天进行一次清洗；所用的专用垃圾袋根据垃圾量的具体情况进行更31、换（每天不低于一次）；5.1.2.7对灭蝇灯的拖盘每天进行一次清理。5.1.3 样板间5.1.3.1顶面、墙面及门、窗a)用吸尘器或干净的尘掃(鸡毛掸)从上至下将室内顶、墙、门窗、木作装饰部份及墙上装饰物的浮尘清除。如遇较严重的积尘，可先用微湿抹布擦拭，如仍然无效，则用浸有中性洗衣粉溶液的微湿抹布或专用清洗剂处理，然后用干净抹布抹干；b)对窗户的内外框及滑轨进行清洁后，进行窗户清洁。清洁时，窗帘如不洗，则事先应捆扎妥当，然后用玻璃清洁剂(必要时应使用专用工具)对窗玻璃进行处理；c)用干布将窗框及滑轨抹净，顶面、墙面及门、窗清洁结束；5.1.3.2卧室a)将卧室床上的床单、毛毯或棉被铺叠整齐，并32、用干净的吸尘器或条掃扫除浮尘； b)用微湿抹布擦拭将卧室家具及家具上摆设物的浮尘抹净； c)用干抹布将各家用电器表面的浮尘抹净，如还有积垢，则可先用微湿抹布擦拭，如仍然无效，则用浸有中性洗衣粉溶液的微湿抹布或专用清洗剂处理；d)用微湿尘推或抹布将卧室木地板上的浮尘抹净，用吸尘器清洁室内地毯，然后将门、窗开启让室内通风，一段时间后关闭门、窗，卧室清洁结束；5.1.3.3客、餐厅a)针对不同的沙发选用相应的专用清洁剂进行表面污渍处理后，将座垫、靠垫、沙发巾用干净的吸尘器或条掃扫除浮尘后摆放整齐； b)用微湿抹布擦拭将客、餐厅家具及家具上所摆设小件物品的浮尘抹净； c)餐桌、餐椅应先用浸有餐具洗洁精33、溶液的抹布湿抹后，再用干净的微湿抹布抹干； d)各家用电器表面的浮尘用干抹布抹净，如还有积垢，则可先用微湿抹布擦拭，如仍然无效，则用浸有中性洗衣粉溶液的微湿抹布或专用清洗剂处理；e)用微湿尘推对客、餐厅地面进行清洁，然后将门、窗开启通风，客、餐厅清洁结束；5.1.3.4厨房及卫生间a) 用湿抹布将厨房及卫生间瓷砖墙面、燃具三大件、洁具三大件上的灰尘除去； b)用微湿抹布将厨房及卫生间电器和用具及小件物品擦干净； c) 用湿抹布抹净卫生间墙面、镜面用干抹布将墙面、镜面及卫生间摆设物品擦干； d) 在面盆内倒入专用清洗剂并用毛刷或毛巾进行清洁，同时对水嘴进行清洁；e) 用湿拖布清洁厨房及卫生间地面34、后，卫生间清洁结束。5.1.4停车场5.1.4.1早晨首先对所有停车位及车行道地面进行一次冲洗扫除，其他时间进行不间断保洁；5.1.4.2果皮筒及其烟灰顶盖等保洁设施表面每天最少清洁一次；烟灰顶盖每天进行一次清洗；筒内的专用垃圾袋根据垃圾量的具体情况进行更换（每天不低于一次）；5.1.5特殊公共区域5.1.5.1公用卫生间内墙、地面、洗手池、墙镜、便槽每天晚上进行一次彻底打扫，白天根据被污染程度进行不间断保洁；5.1.5.2卫生间内垃圾篓每天清除不低于两次；男卫生间的小便槽应根据情况不定期添加樟脑丸以消除异味；5.1.5.3儿童游乐设施每天最少用湿抺布清洁一次，周边地面用湿拖布清洁，其它时间根35、据污染情况进行保洁；5.1.5.4对老鼠、白蚁经常出没的地方作不定期观查，发现鼠患或蚁患立即进行灭杀。5.2每周工作程序5.2.1 现场室外a)每周对售楼部外报架、标识牌、广告牌、路灯及空调外机进行不低于一次抹净；b)售楼部厅门内及样板间室外纤维地垫根据污损程度每周至少更换两次同时应将更换下来的地垫进行清洗后备用。5.2.2现场室内 a)每周对售楼部四周玻璃及财务室、物管室玻璃门窗进行两次抹净；b)每周对售楼用模型、沙盘外设置的防护玻璃进行两次抹净；c)每周对售楼用沙盘内的灰尘用吸尘器进行一次清洁。5.3清洁质量检查程序5.3.1检查、记录及确认5.3.1.1由项目主管按照本程序中之各项相关规36、定在每周一、二、三、四、五的下午对各区域进行每日检查，检查结果应在售楼现场环境卫生清洁日检记录表中进行记录，对于在检查中发现的问题应及时指出并要求清洁人员立即予以解决；5.3.1.2由项目主管按照本程序中之各项相关规定在每周三的下午日检的同时会同各公共区域清洁人员对各相应区域进行每周检查，检查结果应在售楼现场环境卫生清洁周检记录表中进行记录，对于在检查中发现的问题应及时召集清洁人员现场开会并提出要求同时在售楼现场环境卫生清洁周检记录表进行记录；5.3.1.3由项目主管将各被检查点按不同区域、不同位置编定编号或名称，每次检查都须要将结果按区域编号或名称对应记录在售楼现场环境卫生清洁日检记录表或售37、楼现场环境卫生清洁周检记录表中；5.3.2.4由项目主管将周检结果交各区域清洁人员(或责任人)进行确认签字。5.4质量标准5.4.1所有室内地面应随时保持干净、光亮，无水渍、灰尘、污渍及其它垃圾，晴天不得有明显的脚印，雨天的脚印不得留存超过1小时；5.4.2所有办公内的桌、椅及其他物品均要求摆放整齐，桌上不得留有灰尘、污渍和杂物；烟灰缸每小时清理一次，随时保持清洁；5.4.3洽谈售楼用的桌子，在客户离开后应立即清洁，不得留有灰尘和污渍、水渍；5.4.4沙盘及模型外的防护玻璃应每两小时清洁一次，以确保上面无明显指痕；5.4.5沙盘及模型内部区域无明显灰尘，除无法进行清洁的位置外，均应按规定进行除38、尘； 5.4.6特殊区域里的公共卫生间内墙、地面的水渍、污渍停留时间不得超过一小时，台面不得有垃圾，随时保持空气清新、无异味；5.4.7玻璃门窗上不得留有污渍，门扶手上不得有明显手印；5.4.8墙面装饰物及附属物上不得留有明显灰尘，开关、插座不得留有灰尘和污渍；5.4.9地垫、地毯上无沙尘，木地板上不得有脚印、树叶及明显的灰尘，公共行道及车道上不得有垃圾与落树叶堆集，在工作时间内，所有垃圾与落叶停留时间不得超过半天；6.0相关记录表格物业交接验收单栋号： 幢 单元接管验收时间： 年 月 日 编号：住房编号存在问题简述（若无问题打“”）备 注土建设施电气照明给排水门 窗其 它验收人：移交人：设备39、接（验）收会签表单位：设备名称使用部门安装厂家安装地点型号、规格使用日期验收日期质保日期主要技术性能接（验）收会签部门接（验）收意见（使用部门） 年 月 日工程部门意见 年 月 日管理处意见年 月 日总经理意见年 月 日房屋验收登记表 幢 单元 号 合同号： 业主姓名： 验收日期： 年 月 日地 址项 目验收意见处理结果确认客厅饭厅灯、开关空调专线光纤土建卧室灯、开关光纤土建插座土建给水、排水煤气管排烟、排气道水表、气表底数自来水表电表气表其它业主签章经 办人签 章备注注：1、若该项目业主认可，请打“”；2、若该项目业主有异议，请在该项目上签署意见第六章 管理目标和架构一、管理目标 在物业管理40、工作中，我们的工作将以下述目标为最高追求：1.1 我们追求：为业主提供优美、舒适、安全、温馨之生活、工作环境。1.2 创建“”，独特之人性化生活服务内容，作为高品质物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。我们将根据“”，住户的层次和需求，依据自身之管理经验，度身定制“人性化生活服务模式”。本服务模式将涵盖所有业主（物业使用人）日常生活及大多数业主（物业使用人）普遍特殊需求。“以人为本”体现让业主住得更好的服务。我们将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通41、过有系统、全方位、多层次的培训，加强员工对管理服务的认识，改善礼貌及工作态度，达到真诚服务、客户满意的要求。1.3国际品质ISO我们有着非常成功的ISO9002质量管理体系运作经验（我公司董事长、总经理为ISO国际标准论证特聘专家）。我公司作为物业咨询公司，在向业界推广该管理模式上曾获得业内人士好评。我们将按照ISO9002标准，在“”，“”建立、实施、检验、考核、调整、完善ISO9002的质量管理体系。并通过ISO9002质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。 二、 管理架构本着精简高效原则，根据“”实际服务、管理和经营的需要，推行“统一目标，分解责任，责权利相结合”工42、作责任制模式。为此，设置在管理处主任领导的一个服务中心、三支专业队伍负责制的行政管理机构。业主委员会物业政府主管部门物业管理处管理处主任物业管理专家团监察系统支援系统客户服务中心安全委员会行政支援环境组工程组护卫组纪检委员会人事支援预算委员会财务支援品质委员会物管支援工程支援培训支援2.1管理团队设置2.1.1物业管理专家团为保证本公司质量管理标准的实现及更有力地推行“星级生活服务”，本公司将以各专业部门技术和人力支持，结合物业管理服务实际需要，组建“”物业管理专家团。负责定期赴“”现场进行监察支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。主要职能如下：2.1.1.1根43、据管理处主任及每次考察、评审所传递、获得信息，凭借丰富管理经验为“”度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。2.1.1.2定期与“”发展商、业主委员会沟通，收集和处理有关问题。2.1.1.3负责解决物业管理工作中的重点和难点。2.1.1.4定期对管理处进行全方位考核，并提出整改意见。2.1.1.5对管理处主任的工作予以考察、评价和完善。2.1.2本项目工作人员设置（一）“”项目2.1.2.1物业管理处主任：为了延续本公司良好的物业服务理念，管理处主任由我公司有丰富管理经验的物管人员担任。2.1.2.1.1职责A.全面考察“”，熟悉所在地物管法规、人文情况，并传递给专家团。B44、.将专家团针对“”制定的物业管理具体计划付诸实施。C.将“”物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度反馈给专家团，以获得技术支持，并落实解决。D.协助专家团对“”实地考察、评审、监督、整改等工作。 E.全面承担“”日常物业管理工作。F.紧急事故的应对与技巧处理。 2.1.2.2客户服务中心A.客户服务中心是“”物业管理处经营、管理、服务面向“”业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的前哨阵地，是管理处服务工作的重要职能部门，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、各类费用代收等工作。B.在本项目未正式向业主交付使用前，本中心将作为物业代言人，与销售中心共同为购房者服务。C45、.拟设财务兼接待员1名。D.素质要求：大专以上文化程度，具有吃苦耐劳精神和敬业爱岗精神，具有相关专业上岗证，财务人员要求有中级以上技术职称。2.1.2.3工程组A.工程组是保证“”正常运行的专业技能部门，负责房屋设施设备管理。B.在向业主交房前，该部门工作主要是对房屋的土建工程质量、室内设施安装的质量进行监控，做好物业管理的前期介入工作，与发展商，建筑商共同做好业主所购房屋之质量保证工作。C.拟设工程人员2名，其中工程主管1人，水电工1人D.素质要求：部门经理，大专以上文化程度，中级以上技术职称，具有本部门的管理知识和经验，持物业上岗证。工程人员，中专以上文化程度，25-40岁，具备相关专业操46、作上岗证，动手能力强，思想素质好，能够吃苦耐劳，有市户口担保人。2.1.2.4护卫组A.护卫组是维护“”正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理。B.在本项目未交付使用前，主要做好护卫礼仪服务，体现护卫亲情化服务。C.拟设护卫人员13名。其中护卫队队长1人，领班3人，护卫队员9人。 D.素质要求：部门主管，大专以上文化程度，具有本部门的管理知识和经验，持物业上岗证。护卫员，高中以上文化程度，现役退伍军人或护卫学校毕业优先，男身高1.7M以上，女身高1.6M以上，年龄20-30周岁，品德良好，身体健康，反应灵敏。有市户口担保人。2.1.2.5环境卫生47、组A.环境卫生组是“”物业管理处服务工作的主要职能部门，负责“”环境卫生管理和绿化管理。B.在本项目建设过程中，以一流的服务水平，良好的员工素质，保证项目的服务工作。C.拟设保洁员5名，绿化员1名。部门经理由管理人员兼任。D.素质要求：部门经理，大专以上文化程度，具有本部门的管理知识和经验，持物业上岗证。保洁员，初中以上文化程度，身高1.55M以上，年龄20-30周岁，品德良好，身体健康。有市户口担保人。绿化员，初中以上文化程度，有工作经验，身高1.55M以上，年龄20-30周岁，品德良好，身体健康。有市户口担保人。第七章 管理内容作为物业管理专业公司，如何使委托方委托的物业保持保值和增值尤为48、重要，如何促进业主之间的相互沟通，创建“大家庭”式的社区，是我公司的最终目标。我公司在接管本项目后，按以下内容进行管理：一、基础管理1.1房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑物的共用部位进行保养、维修及改造，使之保持良好的可使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。1.2设备设施管理：对供水、供电、供气、消防系统、电视监控及红外线报警系统、宽带网、光纤、通讯线路、电梯、发电机组、排水等设备、设施的运行、保养、维修及改造，使之保持良好的可使用状态，并延长其使用寿命。二、综合管理2.1清洁卫生管理：包括对该物业公用部位的清洁，对垃圾、粪便、废物的清除和污水、雨水的49、排放，做好门前三包，以保持小区内及周边的清洁卫生。2.2绿化管理：由于本项目绿地率已达40%，在对现有绿化进行有效管理的前提下，利用现有空间，创造条件建立小型的绿化小品，自行培植或租摆鲜花和观赏植物，增加墙体绿化、屋面绿化，最终达到美化环境的目的。2.3消防管理：包括消防制度的建立和执行，对业主及物业使用人进行消防力量的组织和管理、加强消防检查等。2.4安全管理：实行每日24小时的安全保卫服务，包括小区范围内的安全、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，保持该物业环境的安静。2.5车库管理；对机动车库、非机动车库实施安全和消防管理，引导车辆进出和停放。三、综合经营服务3.1本项目附属配套服务50、设施，无论开发商是否委托本公司进行经营，我公司作为物业管理人都本着为业主提供服务的原则加以管理，利于全面提升本项目的物业形象和声誉。3.2我公司通过加大特约服务力度，一方面满足居家生活服务的需求，另一方面增强我公司“造血”功能，使公司经营步入良性循环。3.3便民服务项目设计3.3.1设计要点：3.3.1.1取之于民，用之于民，开展保本微利有偿服务。3.3.1.2急业主之所急，设身处地为业主着想，全心全意为业主服务。3.3.1.3只要是业主的需要，我们就提供服务。3.3.2无偿服务3.3.2.1家庭服务 代收、代缴水、电、气、光纤、网络、电话费介绍保姆代租汽车代请家教3.3.2.2商务服务代办旅51、游手续代寄、代领邮件代订报刊、杂志临时代为保管小件物品3.3.2.3礼仪服务代购车船、飞机票代购、代送礼品、鲜花3.3.2.4文化娱乐服务组织郊游组织图书、音像制品交流组织各种展销活动3.3.3有偿服务3.3.3.1家庭服务搬家服务居家守护小孩接送照顾儿童买菜煮饭洗、熨衣服卫生清洁水电维修，家电安装维修送餐服务房屋装修花卉修剪、施肥、造型房屋中介3.3.3.2护理服务照顾病人照顾孕产妇、残疾人士3.3.3.3礼仪服务租售鲜花、盆景代接代送客人婚庆礼仪3.3.3.4公共服务洗车打字、复印3.4社区文化建设活动的开展根据本项目实际情况，为业主提供丰富多彩的文化娱乐活动，举办各种层次的文化沙龙，充分52、调动业主参与活动的积极性，使其领略到入住“”，是在一个温馨的家园中。第八章 管理服务指标、措施及应急预案第一节 管理服务指标、措施我公司介入“”物业管理工作后，按下列指标进行管理：一、环境卫生管理1.1园内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转桶；1.2随时保证园区公共区域清洁，无乱堆乱放杂物；二、交通秩序管理我公司将用专业停车场管理经验对园区车辆进行管理 ，有效使用现有车位，合理安排车辆的停放。车辆进出实行发牌登记制度。三、安全管理3.1在维护园区公共秩序方面，主要是加强护卫队伍的建设和安全防范工作。对护卫队伍，实行严格的军事化管理，着重加强报安的思想品德、工作责任心和业务素质方面的教育53、。护卫人员要有明显标志、工作规范，危及业主单位和物业受益人人身财产安全处有明显标志和防范措施；对大门实行严格的物品、人员出入登记管理。3.2我公司介入“”物管工作后，将利用小区内现代化的安全监控系统，有效的对小区内进行管理和预防罪案发生。监控中心将实行24小时值班制，设立专门的登记本，要求监控中心值班人员发现任何可疑情况都要进行登记并通知巡逻人员处理。管理处主任不定期对所录资料参照登记本所列明情况进行检查。当监控系统出现故障时，应及时通知相关部门进行维修。监控中心值班人员做好交接班登记工作。3.3园区安全监督巡视方面，实行不定期、不间断的安全监督巡逻服务，加强对园区内治安死角的巡逻盘查，搞好治54、安联防，群防群治，对防火、防盗、防抢的三防工作常抓不懈。我公司承诺：我公司的护卫员将努力维护小区内公共财物及业主在小区内的人身安全，敢于同损毁或盗窃财物的坏人坏事作斗争。若我方人员工作出现失职或过失行为，造成业主财物损毁或丢失，经国家相关部门核实后，我方承担赔偿责任。3.4消防设施设备管理方面，我们深知“火患猛于虎”，消防系统的运行是小区消防管理的主要环节，根据小区实际情况，应保证自动消防报警喷淋系统24小时有人值班，由监控中心负责自动消防喷淋系统的运行、报警、系统安全运行测试工作，建立严格交接班制度，认真填写消防设备运行记录，严格按操作规范使用各系统设备，如发现设备运行有故障，及时和维保单位55、联系；护卫员和工程维修人员负责定期对消防栓、灭火器等设备设施进行检查，认真填写消防设备检查记录，发现手提灭火器压力不足，消防栓出现渗水、漏水时，及时向相关单位报告，确保设备设施的正常使用。四、商铺管理对小区内的商业铺面实行统一管理。如统一店招制作的规格、统筹考虑经营区域的划分，加强安全管理和约束，订立商家手册，使商家经营得到健康有序的开展。五、在房屋住宅维修及公共设施、设备管理方面 ，我们将按下列标准完成工作：5.1 制定严格的管理制度和作业指导书，严格按制度开展日常巡查工作。5.2 房屋外观完好、整洁；5.3 小区内楼宇有明显标志及引路方向平面图；5.4无违反规划私搭、乱建现象；5.5封闭阳56、台统一有序；5.6房屋水电气等费用实行代收代缴；5.7房屋档案资料齐全；5.8设备良好、运行正常、无事故隐患，保养、检修制度完备；六、市政设施管理6.1小区内公用配套服务设施完好，无随意改变用途现象；6.2供水、供电、通讯、照明设备设施工作正常；6.3道路畅通、路面平坦；七、社区文化建设管理7.1机构设置为使社区文化活动能更好开展，成立社区文化活动小组。组长为管理处主任兼任，组员中应有三名业主和三名物业管理人员组成，顾问为物业公司有关领导和特邀社会有关人士。7.2活动场所管理处拨出一间办公室为日常办公地点，同时管理处将在公共场所设报栏、宣传栏，设活动室，添加桌椅、书籍、棋牌类，利用园内儿童娱乐57、器械为儿童服务。7.3 活动设计7.3.1小区文化活动计划安排项目时间人员目的注意事项牌类活动每天管理处职员与部分热心住户将无序自发变为有序组织老年健身活动每天离退休人员同上提供音响电源等设施，专人组织开放式活动室每天管理处人员与住户吸引大家以活动室为家，读书、看报、饮茶、聊天1、 可适当提供茶水2、 爱惜公共设施处理住户信件每周一次管理处有则改之，无则加勉应让住户都知道沟通投诉信箱公告栏宣传栏每月一次管理处与住户宣传安全知识、物业法规、见义勇为等要做到对住户有所启迪迎新年安全活动春节前管理处让居民过一个安全年应有消防专职人员检查整改春天踏青活动3或4月管理处与住户回归自然，拉近业主之间的距离58、1、注意安全2、有专门的安全保卫人员庆“六一”少儿游园活动六月少儿为主安全第一重阳敬老十月管理处与住户与办事处、居委会步调一致要有实际行动圣诞文艺晚会十二月管理处与住户沟通、了解、娱乐将青少年发动起来全家卡拉OK赛、趣味赛不定期吸引家庭参与社区文化建设盛夏清风座谈会不定期管理处及部分住户加强沟通7.3.2利用现代人精神，结合中国传统统美德，积极策划和组织各种公益事业和公益活动。7.3.3根据业主的不同层面、爱好、兴趣和文化需求，以家庭为单位，以精神文明和科技文化为主线，组织内容丰富的公益活动，例如组织一些“世界环保日”、“地球日”和“世界禁烟日”等为主题的活动。7.3.4培养成熟、现代的业主意59、识，使之在自觉承担业主义务和分享业主权利的基础上，积极参加小组织的具有凝聚力的各种活动。例如，“创立社区节日”、“成立社区智囊团”、“建立社区文化中心”等。7.3.5 组织形式多样的业主集体活动，打破“围墙”意识，增强业主之间的凝聚力，共创“大家庭”社区。 八、为管理服务好“”，参照全国城市物业管理小区评分标准制订如下管理指标及措施：序号指标名称国家指标达到指标管理指标实施措施1房屋完好率98%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修及时率98%98%以上接到维修通知5分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。3维修工程质量返修率260、以下1以下分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。4管理费收缴率98%98%以上按照规定收取，不擅自提高收费，使管理取之于民、用之于民。5绿化完好率95%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即恢复。6清洁、保洁率95%99%落实责任人进行24小时保法工作，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。7道路完好率90%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保道路完好、畅通。8化粪池61、雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。9排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。10路灯完好率100%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。11停车场、单车棚完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。12公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，62、管理处经理监督执行，以确保设施完好，美观清洁。13小区内治安案件发生率1以下0护卫员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障护卫队伍的素质和状态；落实护卫岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小工的安全。14消防设施设备完好率95%98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，正常使用。15火灾发生率1以下0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理通知管理处，以确保小区消防安全。16违章发生率与处理率发生率10%处理率95%1100%建立巡视制度，跟63、踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。17住户有效投拆率及处理率投诉率1%处理率95%1%100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉用时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。18管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%，以确保维修服务满足客户的需要。1964、维修服务回访率100%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。20居民对物业管理满意率90%95%以上在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。第二节 物业管理应急预案1、业主、使用人自用部位停水、电、无燃气应急预案客户中心或是消防值班人员以及大堂岗护卫员接到客户家中有停水、电、气情况时，立即通知维修技工前去查看。若为：停水：看楼上及楼下是否其他客户家中也有此情况，若是两家以上出现停水按停水应急预案，若是只有该客户家中停水，应首先检查是否进入室内的总阀有堵塞，其次再检查水龙头过滤器的过滤网是否被65、异物阻塞，以及该停水部位的前端阀门是否正常通水等；停电：看楼上及楼下是否其他客户家中也有此情况，若是两家以上出现停电，按停电应急预案，若是只有该客户家中停电，应问明停电前的原因，是否有用过大的用电器，或是有线路异味，家用电器是否有不正常的使用现象出现。若没有，看室内漏电开关及开关后的分开关是否跳闸，若是合闸送电，若没有电进入该客户室内，应到外面电表前、检查是否入户开关跳闸，若是，在无问题的情况下合闸送电。停气：看楼上及楼下是否其他客户家中也有此情况，若是两家以上出现异常，按燃气泄漏应急方案，若是只有该客户家中停气，拨打电话燃气抢修电话。2、本项目范围断水、电、气的应急措施2.1停水应急预案2.66、1.1确认停水客户服务中心或消防中心接到停水信息，立即通知当值维修技工即时到现场查看，停水面积在2户以上时，同时通知技工班长。视情况通知：工程主管和管理处经理。2.1.2发生突发停水事件时按如下程序进行应急处理2.1.2.1查明原因；在接获停水情报后，立即安排人员检查屋面水箱是否有水，水泵开关有否跳闸，水位控制器是否坏了，分析出停水的原因。2.1.2.2应急供水紧急维修，若修复，则恢复供水，若不能立即修复，则手动开启生活水泵，抽水到屋面水箱，恢复供水。若水泵故障，启动备用水泵。若无法正常供水，则需寻找供水点，供业主取水。2.1.2.3客户解释无法即时恢复供水，张贴通知，根据停水的实际情况说明停67、水原因，并通知客户服务中心，以便于答复客户询问，必要时可通过消防广播通知。预先准备好停水的可能原因：1、自来水公司检修市政供水管引起长时间停水；2、小区供水系统故障，引起停水；3、小区内供水管路损坏，引起停水等。以便答复业主。知会护卫员加强楼层的巡逻，防止火灾事故发生，及时反馈异常信息。2.2停电应急预案2.2.1确认停电客户服务中心或消防监控中心接到停电信息时，立即通知当值维修技工即时到现场进行查看，住户停电户数多于2家或公共停电部分在几个地方时，同时通知技工班长。视情况而定：通知工程主管和管理处经理，运行技工负责启动发电机进入预送电状态，并监控其运行状况。2.2.2发生突发停电事件时按如下68、程序进行应急处理2.2.2.1工程组值班技工和班长迅速到达发电机房，在3分钟内启动发电机。2.2.2.2待命的技工迅速到达楼内电梯现场，检查、解救被困乘客（消防监控中心发现有人被困梯内，需立即告诉技工），并关闭指定电梯降低负荷。2.2.2.3将市电切换到发电2.2.2.4市电恢复后，切换到市电供电。停止发电机，开启关闭电梯。2.2.2.5电机供电，该时间停止起不超过5分钟。由指定技工留守发电机房，监控运行。5.2.2.2.6工程主管在现场指挥、协调，并报告管理处经理，护卫主管协助。2.2.2.7客户助理联络供电部门查明停电原因及恢复供电时间，并接听业主投诉电话，负责答释。2.2.2.8无法即时69、恢复市电送电时，张贴停电通知，说明停电原因，并通知客户服务中心，以便于答复客户询问，必要时可通过消防广播通知。同时知会护卫组加强楼层的巡逻，及时反馈异常信息。2.2.3其它注意事项2.2.3.1若停电时间较长，需注意发电机柴油是否够用。若不够需紧急购买。2.2.3.2若停电时间较长，还需注意屋面水箱是否水量是否足够，若缺水，则需寻找供水点，供业主取水。2.2.3.3在上下班高峰期电梯会出现拥堵和混乱，应做好疏导、解释工作。2.2.3.4防止有人趁火打劫。2.2.3.5事后通过通告栏告知业主停电原因。2.2.3.6为应付夜间突发停电事故，管理部门应准备足够的手电筒、应急灯之类的照明器具。2.3燃70、气泄漏应急方案2.3.1接警：当住户家发生燃气泄漏时，由巡逻护卫员现场查看，立即通知消防中心。1、拔打燃气抢修电话；2、通知管理处领导及主管、值班班长（护卫、技工）；3、通知住户，家中无人需破门而入时，拔打110，由民警现场作证。2.3.2实施抢救：（注意：发生煤气泄漏禁止用带手电筒、开灯开关、用打火机等）2.3.2.1 护卫组：迅速组织集合，明确分工分组一组：疏散上下楼层住户暂时离开现场；二组：准备消防水带随时应付意外事故发生；三组：警戒防止无关人员进入现场，禁止按业主门铃，只能敲门通知，并禁止对讲系统、火种、手机进入现场和使用；四组：抢救组及后勤保障组如有人员中毒，急送医院治疗。2.3.271、.2 工程组：迅速组织人员关闭燃气总阀，准备必要工具（防毒面具、手电筒、消防斧等）协助燃气公司工作人员进行营救。2.3.2.3 客户组：做好住户安抚工作（根据实际情况将燃气泄漏的原因：客户因使用不当或是管道机械损伤引起以及煤气公司检修等，以便答复业主），事后做好解释、宣传工作。3、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施客户中心或是大堂值班护卫员接到客户家中使用人自用部位排水设施阻塞时，应立即通知维修人员尽快对阻塞部位进行现场查看，以免因下水不通将室内财物造成水浸危险可能，同时协助客户采取解决方案。分析原因（1）、下水道、厨房洗手盆下水道堵主要原因是由于菜渣、饭渣等杂物混合油污残留于管道中，72、日积月累，形成厚厚的油块，而使管道堵塞。针对这样的情况应用管理疏通器进行疏通即可，平时应提醒业主避免将菜渣、饭渣等杂物冲到下水道里。（2）、卫生间洗手盆排水、卫生间地漏排水下水道堵主要原因是由于人体毛发由于长时间未能及时清理。积在下水道口的过滤网或积在管道内部引起堵塞，对这样的情况如果是积在管道口打开管道口清理出杂物在用管道疏通器进行疏通即可。平时应加强对管道口的清理，使管道口保持清洁，同时也避免细菌的滋生。（3）、马桶排水道的堵塞的原因主要是由于使用不当，至使大的物件（毛巾、牙刷、香皂等）物品掉入马桶引起堵塞，针对这样的情况一般用管道疏通器很难疏通，这时必须将马桶拆掉（原因是管道疏通器不能疏73、通马桶），用管道疏通器疏通后重新将马桶安装回去。在不能解决的情况下要联系楼下客户，由楼下检查口进行疏通。（4）、将场地打扫干净，同时告知客户在以后的使用中避免类似情况的一些常识。4、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施4.1当客户中心或是大堂值班护卫员接到雨、污水管及排水管网阻塞或是看到有水从地下井内流到地面上时，应立即报告管理处经理或经理助理，以便尽快安排人员进行抢修，避免事态的扩大。4.2组织维修人员对相应的管道进行清理疏通。4.3客户中心做好客户的解释工作。4.4将场地清理干净，同时用清水进行冲洗。4.5组织人员对引发此次事情的情况进行原因分析，总结经验，以免类似问题的发生。5、电梯故障应74、急预案5.1接到消息之行动5.1.1客户中心或消防中心接到电梯故障的消息后，在第一时间内确认电梯是否困人，并通知电梯公司在最短时间内赶到现场处理事故。5.1.2在第一时间接到有人被困时，通知巡逻保安及当值护卫班长马上赶赴现场，在被困电梯轿厢门外稳定被困人员的情绪，等候救援。5.2故障电梯之轿箱位置确认在进行救援被困之乘客时，先要确保自己安全，由机房的控制柜或厅门的轿箱位置灯确认轿箱位置。（但在停电时，轿箱位置指示灯无效，轿箱位置确认，可用专用厅门匙小心开启厅门，再用电筒于井道内确认电梯位置）。5.2.1电源切断确认为防止在进行救援时，轿箱突然移动，发生危险事故，应先将该电梯之机房总电源切断。575、.2.2当轿箱地坎与楼面高度相差小于500mm时，救援步骤如下：1、用专用厅门匙小心开启厅门；2、用力开启轿箱门；3、协助乘客离开轿箱；4、重新将厅门关好；5、救援行动完成，等候修理；5.2.3当轿箱地坎与楼面高度相差超过500mm时，应依照下述3项步骤移动轿箱至符合第3项条件时，才可依照第三项步骤进行救援，移动轿箱步骤如下：1、利用对讲机或其他方法，通知轿箱内乘客，保持镇定，并说明轿箱随时可能移动，不可将身体任何部分探出轿箱外，以免发生危险。同时，将所有打开的轿箱门和厅门完全关闭。2、进入机房，确认该故障电梯之电源开关已切断。3、两名受训人员握紧盘车手轮，一名受训人员手持制动器松闸扳手（或撬76、杆），放入制动器上适当位置，轻轻撬开制动闸瓦，然后根据轿箱要运行的方向盘车。操作时三人应配合协调，使轿箱逐步移动，直至轿箱移动至轿箱地坎与楼层厅门地坎小500mm为止，再依据第三项进行放人操作。5.3其他注意事项5.3.1遇有其他复杂情况，如安全钳已动作或钢丝绳移位等，应由电梯公司专门人员处理。5.3.2被困者被解救后，管理人员要和蔼亲切地加以慰问，了解其健康状况，如有身体不适或受伤者，要陪同到附近医院检查治疗。5.3.3要求电梯保养公司认真检查故障原因，做好维修保养，进一步提高服务质量。5.4被困者的应变措施5.4.1保持镇静，切勿惊惶失措。患有心脏病、高血压者，更应保持平静心态。须知现代化77、的电梯梯厢内安装有各种安全保护装置如紧急照明系统、通风系统、闭路电视等，因此被困电梯内并无多大危险。5.4.2按动梯厢内的求救警钟，使管理人员获知电梯发生故障有人被困。5.4.3使用电梯厢内的对讲机或电话与管理人员联系。5.4.4如电梯停顿处有大厦内人员前来询问，可请其转告管理人员或代为报警求救6、消防应急预案6.1接警： 6.1.1接到火警，应先确认是火警，还是误报：消防监控中心接到火警：（1）立即查看监控系统。（2）用对讲机通知护卫员到报警地点查看。值班巡逻、大堂护卫员接到火警：（1）用对讲机通知护卫员到报警地点查看。（2）通知消防监控中心注意。客户中心接到火警：（1）用对讲机通知护卫员到78、报警地点查看。（2）通知消防监控中心注意。其他工作人员接到火警：用最快的方式通知消防监控中心和值班护卫员。6.1.2护卫员到现场确认是火灾后，立即用对讲机通知消防中心，告至火灾位置和大小等情况。若为错误报警时，要立即通知消防监控中心将报警系统复位。向在场受惊的旅客解释、致歉。6.1.3要求：（1）所有管理处人员都应熟记消防监控中心的电话。（2）消防值班员能很快根据监控系统判断火警位置，并能准确的表达出来。（3）保持消防值班室电话的畅通。6.2人员召集：6.2.1现场确认护卫员在保证安全的情况下利用周围的设施进行应急处理。并负责着火现场相邻住户敲门通报并把住户从消防通道向楼下疏散。6.2.2消防79、监控中心：用对讲机通知护卫队立即到消防中心取灭火器、消防保护服、消防斧、手电筒。通知护卫主管、技工、工程主管及管理处经理到场，拔打119向公安消防部门通报。在市消防部门人员没有到达现场之前，管理处经理为扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥。6.2.3安排一位护卫员紧急集合休息护卫员。6.3通报：消防值班员用消防广播通知着火层,着火层以上各层，有可能蔓延着火屋以下楼层人员说明情况，进行通报，说明疏散路线，按消防灭火通道进行疏散，稳定住户的情绪，防止发生混乱现象。6.4疏散：消防队员（由护卫80、技工组成）迅速赶到该楼电梯口，将客梯、消防梯迫降，然后乘消防梯到着火现场，技工到电井关闭该户电源，护卫员其中1人到楼顶关闭该单元燃气管总阀，其余人员负责着火层及上、下层人员的疏散。对受伤人员进行抢救并通过消防通道或消防电梯转移到安全位置。6.5灭火：打开消火栓箱，安装水带水枪，启动消火栓泵进行灭火（小的火情，可用干粉灭火器直接扑灭），地下室用拖动灭火器，接消火栓对发火点进行扑灭。技工在泵房现场守护，监控设备运行。（用水灭火时，应注意避免救火时电梯被水浸湿而损坏）6.6警戒：管理处经理、主管指挥义务消防员对火灾区周围警戒，并防止有人趁火打劫。指挥无关人员、车辆撤离现场，同时打开小区消防通道门，81、迎接消防车到来。6.7救护：通知邻近医院前来抢救，通知公司办公室派车到现场。6.8善后：6.8.1火灾扑灭后要向受到影响的业主解释，并做好善后工作。6.8.2有力措施封闭火灾现场，向上级主管单位报告灾情，研究善后处理对策。6.8.3已购保的保险公司前来视察现场，作出相应的赔偿。通知受损设备的承包维修保养公司前来抢修，使其尽快恢复正常运作。6.8.4业主装饰装修的消防管理a 对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工；b 对动火施工要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工；c 在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的82、问题，保证消防通道的顺畅。7、发生治安案件的应急措施7.1偷盗或抢劫事件7.1.1发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。7.1.2所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。7.1.3疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。7.1.4将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。7.1.5在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场）83、，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。7.1.6事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。7.2刑事（治安）案件7.2.2发现刑事（治安）案件时，要按3.2处理。并立即向上司报告，同时拨打110电话，向市警察机关报案；如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。 7.2.2警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。7.3斗殴事件7.3.1在小区内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安84、全。7.3.2劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。7.3.3若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。8、其他措施应急措施8.1水浸应急预案客户服务中心或消防监控中心接到停水信息，立即通知当值护卫员、维修技工到现场查看，及时找到水源关闭水阀，如果是管路异常爆裂或是非正常情况下的水溢出，应及时找到离异常部位最近的前端阀门，预防水流入业主家内、电梯井内，必要时将电梯升到楼上，同时通知技工班长。视情况通知工程主管和管理处经理。8.1.1分析原因8.1.1.1阀门异常打开，由于人为失误操作（非工程组人员），马上关闭阀门即可，同时告85、知操作者：此阀门的利害关系。8.1.1.2水管爆裂，检查该水水源是共公水管部分还是客户室内，如是公共水管，马上关闭前端阀门，并组织工程组组织人员进行抢修。8.1.1.3客户室内水管理爆裂（一般是在晚上水压高或是白天没人的情况下），如果室内有人，可关闭该客户室内总阀，将水控制，再进行维修。如果客户家没人，要一方面找到能及时联系到客户的电话并通知或是其他联系方式，以最快的速度让客户把门打开，另一方面，找到控制该区域的前端总阀，先进行预防性控制。查询原因。8.1.2事后处理：无法即时恢复供水，张贴通知，说明停水原因，并通知客户服务中心，以便于答复客户询问，对于客户室内跑水造成的其他客户家的损失等，应86、和跑水的客户一同去做好安抚工作。公共区域的也要由管理处相关人员做好解释工作。8.1.3注意事项：8.1.3.1突发水浸时要注意维护公共设备的安全：及时将电梯升至不受水浸的安全楼层；防止配电室及其他电器设备受浸。首先应堵塞或切断水源，如水势仍无法控制，则要在安全情况下将电力总开关关闭或关闭水浸地点前的一个电力开关。8.1.3.2做好日常防水措施，地处低洼易受水浸的大厦，要在地下各出人口处加筑防水堤基，或加设防水闸。多储备沙包及防水器材如抽水泵、扫水工具等以备急需。8.2业主意外受伤和急病应急预案8.2.1当发现客户有意外受伤和急病出现时，首先拨打120求救。立即通知当班护卫班长前往出事地点确认提87、供协助，同时将情况通知管理处客户主任和经理。同时与业主家属取得联系，尽快找到协助人员。8.2.2查看客户伤情或病情，若情况严重应采用必要的急救措施，最大限度防止伤情或病情扩散。8.2.3如果客户还有语言或表达能力，应询问其伤情、病情，询问其家中或身上是否有应急药物，以便稳定伤情或病情。8.2.4 120急救车到达时，护卫员应积极配合医护人员，尽快送往医院救治，若客户身旁无家属，应征求领导意见后与急救车一起到医院代其家属进行看护，等待其家属来临时方可离开。8.2.5平时注意收集小区内有无急诊病人的信息及应急处理方法，特别是曾经叫过救护车的。第九章 公共设施设备维护养护计划和检查标准第一节 工程类88、一、房屋建筑道路维修养护周期及质量标准序号项 目标 准检查、保养内容与周期1地基基础观测房屋无倾斜，地基无明显沉降、移位，墙体无严重裂缝等。每年进行一次全面观测，发现问题报告产权和上级主管单位。2梁、柱、板主体无倾斜、变形、弓凸、剥落、开裂和非收缩性裂缝，无筋露等。发现问题随时修补，每年进行一次全面检查。3墙体、墙面（马赛克、大理石、条砖、瓷面砖、喷涂）喷涂均匀，饰面板（砖）安装（砌贴）牢固，表面平整、洁净，色泽协调一致。每年全面检查一次，大理石条砖，瓷面砖墙体墙面5年清洗一次，马赛克外墙面8年清洗一次，室外喷涂墙体墙面8年喷涂一次，室内楼道、楼梯墙面3-4年全面修补、粉刷或喷涂油漆一次。4顶89、棚抹灰层牢固，无面层剥落和明显裂缝。发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3-4年全面修补刷漆一次。5楼梯、扶手无混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋无锈蚀、变形，牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显龟裂和漆层脱落。发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3-4年全面修补刷油漆一次。6公共门窗、门：木门、铁门、防火门窗；铝合金窗（推拉、平开）、百叶窗牢固、平整、美观，无锈蚀，开关灵活，接缝严密，不松动，门窗及门窗配件齐全。发现问题按原样及时修复，1年全面检查和保养一次，木门窗2年油漆一次。7屋面隔热层、防水层屋面防水层无老化、拉裂、开裂、轴裂、龟裂现象，板端缝、伸缩缝油膏紧贴，天沟、落水管、落90、水口畅通，不积水，屋面出入口完好，隔热层无缺少现象。每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。8信报箱箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损坏，完好率100%。每月检查一次，每年刷一次漆（如需要）。9房屋标识（栋号、单元号、楼层号）字体清晰、醒目，标识齐全，标识牌无损坏。喷涂字每年按原样重喷写一次，标识牌如损坏或陈旧及时维修更换。10散水坡、雨檐台、连廊与建筑物外墙连接完好，无脱离开缝现象，无排水不畅现象。每季度检查一次，保持上下水管畅通，避免积水渗楼板，随时检查，发现问题及时修复。11楼板、地面砖无裂缝、起壳、空鼓、下陷，表面平整，无破损，楼板、地面砖上无水泥渣91、。发现总是及时修复，每年全面检查一次。12通风口无裂缝、破损、堵塞、锈蚀等情况。每季度检查1次，发现问题及时维修。13上、下雨污水管无堵塞、漏水或渗水，流水通畅，管道接口完好，无裂缝、破洞。每月检查一次，每次雨季前检查一次，发现问题及时修补，每四年水管油漆一次。14设备房（水泵房、配电房、电梯房）通风良好，无渗、漏水、漏电现象，绝缘胶地板无破损，管理制度齐全，标识清楚，有足够的照明应急灯、消防灭火器，配电房、发电机房、电梯房的地面和墙面（距地1米高）要求刷漆，水泵房部分位置、墙面、地面刷防水漆，地面尽量贴瓷片。每月全面检查一次，平时发现问题立即修补，每年对设备房刷一次漆。15室外建筑小品、标识92、牌完好率100%，符合安全要求，标识牌齐全醒目。是否有被损坏，有无安全隐患，标识牌有无遗失或需更新，要求每周检查1次。16道路整体要求路面平滑，无明显坑洼、破损，轻微破损面积每处不超过0.1平方米，边角整齐无缺口。随时检查，发现问题，随时修补。17水泥路面人行道、车道、消防通道、停车场、中心广场造成坑洼或破损，每500平方米内，累计不超过1平方米，路面积留水泥渣等体积不超过1.51.51.5立方厘米。随时检查，发现问题，随时修补。18道板砖、拼花砖不能缺少一块，98%没有松动，单块破损面积大于20%的道板砖在100平方米内不超过4块。随时检查，发现问题，随时修补。19电缆沟盖板平整不缺少一块，93、单块破坏面积不能超过0.01平方米。每季度检查，破损维修或更换。20路牙整齐，没有很明显塌陷，不缺少一块，单块破损长度不超过20%。车道路牙1年刷一次黄、黑相间的漆。21挡土坡、墙每处塌陷破损面积不超过0.005平方米（50平方厘米）。随时检查，发现问题，随时修补。22踏步、台阶没有明显破损随时检查，发现问题，随时修补。23儿童游乐设施设施完好，没有损伤，没有安全隐患。每天检查一次，一周定期保养一次，如上润滑油，紧固等。24车棚、车架车棚无安全隐患，水泥单车棚梁、柱无明显裂纹，铁架单车棚的棚顶无明显破损，棚架无锈蚀和倾斜；车架无明显锈蚀、损坏。每周检查一次，半年保养一次。25值班室、岗亭门窗、94、墙面、锁完好，无损坏，需悬挂的管理规定等镜框整齐、规范。发现问题随时修补，每半年保养一次。26道闸道杆色彩鲜明，上下灵活自如无损坏，配件齐全，手动、自动控制正常。按“道闸保养规定”执行。27车位画线、禁停线和标识色彩鲜，字体清晰、醒目，标识符合要求，线条直，宽度一致。半年重刷一次。28路障牢固、无明显倾斜（10度之内），完好，红白间条鲜明、醒目。半年漆一次。29室外消防栓无渗、漏水现象，每个消防检有水，开关灵活。发现问题随时检查，每季度全面试放水检查一次，每半年保养一次。30垃圾车、垃圾桶（箱）完好，无破损，无锈蚀。随时检查，发现问题，随时维修，每季度全面保养一次。31文化宣传、娱乐设施（包括95、网球场、游泳池、门球场、羽毛球场宣传栏无损坏、无剥落和锈蚀，标识齐全，内外整洁；围栏架无明显锈蚀；休息用的凳、椅无破损。围墙每年年底全面刷一次油漆；网球场地面每年全面保养一次；游泳池每年4月份全面修补一次。32室外各类围墙护栏围墙整体外观一致，没有明显破损和面层剥落。发现问题随时修补，护栏1-2年刷一次。二、定期保养项目一览表类别周期序号检查内容本体共用设施养护八年1马赛克外墙面，清洗一次。2室外喷涂墙体、墙面喷涂一次。五年大理石条砖、瓷面砖墙体、墙面。三至四年1室内楼道、楼梯墙面全面修补、粉刷或喷涂一次。2顶棚全面保养、粉刷一次。3楼梯、扶手全面修补、刷漆一次。4上、下雨污水管四年油漆一次。96、二年1天面铁栏、避雷带、公共防盗网油漆一次。2电子对讲门刷漆一次。3木门、窗油漆一次。一年1木门、铁门、防火门、铝合金窗、百叶窗、木窗。2信报箱每年刷漆一次（根据需要）。3房屋标识（栋号、单元号、楼层号）每年重喷写一次。4设备房（水泵房、配电房、电梯房）刷漆一次。半年水箱清洗一次。一至二年室外各类围墙护栏。一年半灯柱刷漆一次。每年1车道路牙刷一次黄、黑相间的漆。2网球场。3游泳池每年四月份全面清理、修补一次。半年1对易锈蚀雨、污水井盖刷一次黑漆防锈。2路灯。3车棚、车架。4值班室、岗亭。5车位线、禁停线和标识重刷一次。6路障刷漆一次。7室外消防栓。8垃圾屋、池、中转站（含垃圾屋门锁）。每季垃圾97、车、垃圾桶。每月喷水池。每周儿童游乐设施。备注： 1、平时如发现问题，也应及时维修；2、养护情况填入本体设施维修、养护记录。三、定期检查项目一览表类别周期序号检查内容室外公共设施维修养护每年1梁、柱、板主体。2墙体、墙面（马赛克、大理石、条砖、瓷面砖、喷涂）。3顶棚。4楼梯、扶手。5公共门窗。6屋面隔热层、防水层（雨季前须另外检查）。7楼板、地面砖。8所有消防栓（11月底至12月上旬）。半年1天面扶栏、避雷带。2公共防盗网。每季1散水坡、雨檐台、连廊。2通风口。35%消防栓的开箱试水（循环检查）。每月1水箱、水池。2信报箱。3上、下雨污水管。4设备房（水泵房、配电房、电梯房）。5消防栓。半月公98、用电器。每周电子对讲门。半年1明、暗沟（全面检查）。2给排水管道（含绿化用水管阀）。每季1电缆沟盖板。2雨、污水井、盖。3化粪池。4高压钠灯、汞灯。5室外消防栓（全面试防水检查一次）。每月喷水池。每周1室外建筑小品、标识牌。2车棚、车架。每天儿童游乐设施。随时检查1道路（包括水泥路面、道板砖、拼花砖、电缆沟盖板、路牙、挡土坡或墙、踏、台阶等）。2垃圾屋（池）、垃圾车、垃圾桶（箱）、垃圾中转站。3室外各类围墙护栏。4其它。备注：检查结果填入定期检查记录，此表按不同的检查周期分别填写。 第二节 保洁绿化类一、绿化（地）养护月检查表 项目内容检查结果备注是否干旱缺水乔灌木长势是否良好有无干枯枝叶是否99、干旱缺水有无干枯枝叶植保有无虫害有无病害检查日期：_被检部门负责人确认:_检查人:_ 二、消杀工作检验标准和方法序号项目标 准检验方法清洁频率1灭鼠老鼠密度不超过1%，鼠洞整栋楼不超过1个投药一次/季 2灭蝇车场、商场、办公室、卫生间每处不能超过2个，一次/半月、垃圾箱一次/周目视抽查喷、投放药物（卫生间每周一次，其它半月一次）3灭蟑螂车场、商场、办公室、卫生间每处不能超过2个目视抽查喷药（卫生间每周一次，其它半月一次）4灭蚊车场、商场、办公室、卫生间每处不能超过3个目视抽查喷药（卫生间每周一次，垃圾桶每周两次，其它半月一次）三、保洁工作检验标准和方法分类序号项 目标 准检验方法清洁频率公共区100、域1公寓大门、楼宇周边及庭院地面，绿地 目视，无垃圾，无积土，无积水，无瓜果等杂物，沿路线检查每天清扫一次2果皮箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物全面检查每天清扫一次3楼道扶手、开关盒、电表门、消火栓 、投递箱、灭火器、公布栏表面无污渍，无积灰，无明显污迹抽查5个一期每天清扫一次，二期一周一次4天花板目视无蜘蛛网，无明显灰尘抽查3个单元的楼每天扫尘一次5轿箱门、电话、轿箱四壁、警示牌、轿箱按钮等配套设施表面无明显污迹，无积灰抽查4个 每天清扫一次6楼道地毯、轿箱地毯的清洁无垃圾杂物，无明显灰尘，无污渍抽查5处每天清扫一次7庭院标识牌、娱乐设施无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹抽查5处每天101、清抹一次8庭院灯罩目视无明显灰尘，无污渍抽查5个每周清抹一至二次9车库地面无垃圾、杂物、无积水、无泥土抽查5个 每四个月冲洗一次10楼宇二楼平台无垃圾，杂物，无积灰抽查5个每四个月清抹一次11住户大门外壁无积灰，无明显污渍抽查7层，每层抽查2个每月扫尘1次12楼道玻璃门窗无污迹，清刮后无明显灰尘抽查5处每四个月擦洗一次13楼道步梯无杂物和积灰每天抽查两个单元每周一至四清扫每个单元14庭院花台干净、无积灰尘全面检查每周五抹一次15庭院内周边地面目视无积尘全面检查每周日冲洗一次家政保洁1室内墙面目视无蜘蛛网，无明显灰尘抽查2处2地砖及木地板地面的清洁无垃圾杂物、无污渍，地板光亮抽查2处3玻璃门窗无102、污迹、无明显灰尘抽查2处4灯罩目视无明显灰尘，无污渍抽查2处5天花板无明显灰尘，无明显污渍抽查2处6卫生间地面无积水、无污渍、无杂物；墙面瓷片、门、窗无明显灰尘，座便器洗手盆、浴缸无污渍；天花、灯具目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污迹全面检查据业主需求而定7厨房炉台、厨柜、厨具、抽油烟机表面无明显油渍，无明显污渍；地面无积水、无杂物；墙面瓷片、门、窗无明显灰尘；天花板、灯具目视无明显灰尘。全面检查8客厅家具、电器、餐桌无明显灰尘，地面光亮无明显污渍、无垃圾；益处户玻璃无明显灰尘，灯具目视无灰尘全面检查9卧室家具、电器、餐桌无明显灰尘，地面光亮无明显污渍、无垃圾；益处户玻璃无明显灰尘，灯具目103、视无灰尘第三节 护卫类护卫队工作考核标准项目检验内容及标准累计仪容仪表1、按规定着装，佩戴工作牌52、精神饱满，姿态良好3、举止文明、大方4、不袖手、背手、不勾肩搭背服务态度1、礼貌待人，说话和气，微笑服务252、主动、热情、耐心、周到为业主（住户、商家）服务3、不准发生一起争吵和、打斗事件4、按车辆服务标准，为进出公寓车辆服务服务要求1、不出现一起业主（住户、商家）被盗、被抢等事件2、不准出现管辖区内秩序混乱等情况3、接到业主报警，不超过两分钟赶到现场，并上报工作纪律1、按时交接班，不迟到、不早退252、不在岗位上吸烟，吃零食、看书报，会客，听收录音机，嬉戏等3、自理问题，讲原则、讲方法，以104、理服人4、保守内部机密，服从领导，听从指挥工作要求1、能熟练掌握管辖区内业主（住户、商家）的基本情况。102、能准确填写各种表格、记录。3、能熟练掌握报警监控、对讲机，电梯等设备、设施的操作程序4、善于发现各种事故隐患和可疑人员并能及时、正确自理突发事件。其它1、能遵守护卫员培训制度，坚持学习、训练52、能遵守护卫员职责、权限规定总分第十章 管理沟通 一、监察 我们将非常重视“”，监察及支援工作，将委派工程、物业、人事、财务、营销等各类有经验的管理层人员和与我公司有良好业务资讯往来的专家组成专家团，定期前往现场巡视、检查、指导并参加管理例会，及时指出物业管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意105、见，主要工作包括：1.1定期物业管理例会1.2定期工程、清洁、安保、绿化巡视检查1.3定期文化建设巡视指导1.4定期ISO9002内部审核1.5定期安全卫生、纪律作风、质量品控审核1.6定期财务预算审计1.7定期工作进度检查1.8定期工作业绩考核1.9定期专家团团长与开发商和业主恳谈会议二、 汇报 我们知道汇报系双方最直接、最有效的沟通方式，因此，我们将定期以书面形式向开发商和业主汇报工作，以便大家在工作上的相互沟通，工作汇报内容包括财务、日常工作简况等，同时，管理处主任亦将在重要事项和突发事件上随时向开发商和业主进行汇报。 三、沟通 根据我们良好的管理经验，我们除了内部进行物业管理工作例会外106、，亦需要与开发商和业主定期开会沟通工作进度及改进事项。第十一章 公司管理制度第一节 员工培训一、培训目标：通过培训，储备一批知识结构全面、经营管理与操作能力强的管理人员和工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员，为管理目标的实现和公司的发展奠定基础。二、培训计划： 第一阶段：接管前人员培训（见下列图表）序号培训内容培训对象授课人1管理目标模式全体人员内部2管理规章制度全体人员内部3房屋验收移交程序管理及维修人员内部4安全工作目标与作业程序护卫人员内部5清洁卫生标准及作业程序保结人员内部6住户装修管理办法全体人员内部7维修服务标准及作业程序维修及家政服务人员内部8消防责任及灭火程序全体人员内部9107、公用设施设备维护标准及作业程序维修人员内部10住户入住手续办理程序主管人员内部11人际沟通技巧全体人员内部 12急救常识全体人员内部13房屋结构及维护要求管理及维修人员内部14商场经营管理实务与操作全体人员内部2.2第二阶段：接管后人员培训正式接管后，外来人员日益增加，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：2.2.1怎样做好物品进出的安全管理？2.2.2怎样有效杜绝违章？2.2.3怎样切实提高服务水准？2.2.4怎样当好班组长？2.2.5怎样有效调动员工工作积极性？2.3其他需要培训内容可108、从以下三个方面来进行考察：2.3.1从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。2.3.2从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。2.3.3针对一些新技术、新的服务方式、方法进行培训。三、培训方式3.1自行办班培训，重在针对实践。3.2参加行业主管部门组织的各项专业技能培训，从理论上充实。3.3参观其他优秀行业，吸取经验。3.4支持、鼓励员工自学。3.5进行岗位轮换，多项交流。四，培训类型：4.1入职员工培训：由管理处各部门主管每月组织一次，主要109、内容有：公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍。4.1.1管理目标、管理规章制度、员工工作职责及物、财、设备管理要求。4.1.2服务意识、质量意识、职业道德规范。4.1.3物业管理基础知识、岗位基本技能。4.1.4安全消防知识。4.2基层作业人员培训：主要由主管人员利用会议、面谈等机会向所属人员施行，或参加管理处及公司组织的各类专题培训，主要内容有：4.2.1改善人际关系的培训，包括员工与员工之间、员工与顾客之间、员工与管理人员之间及管理处内部各部门之间的关系，使员工态度利于向管理目标的达成。4.2.2新知识、新观念与新技术的培训，以不断提高员工管理服务水准。4.2.3提110、升前的培训，通过培训增强员工信心和适应力。4.3 管理人员的培训：4.3.1从基层做起，积累现场经验，培养团队意识。4.3.2物业管理运作程序的熟悉及充分了解。4.3.3定期提交工作报告或改善管理工作建议。4.3.4以考代训，健全物业管理知识题库，定期、不定期进行工作考核。4.3.5岗位轮训，使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。五、培训周期（如下图所示）：对是否需要培训作出估计实施培训计划 确定培训之需要进行培训准备 策划培训计划六、培训后的评核工作：6.1员工经过培训后，组织培训人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行批评111、和指正。6.2培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实际操作和书面考核；评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、管理处经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为实行末位淘汰制的考核依据。第二节 岗位职责总 经 理一、 制订并正式颁布公司的经营管理目标、质量方针、质量标准，采取有效措施，保证各级人员，各司其职、各负其责、政令畅通。二、 根据国家相关政策、法规和行业要求，制订公司工作目标计划、发展计划、人员配置及员工培训计划，员工收入及福利待遇计划，并对这些计划的实施全面负责。三、 规定各片区各岗位的职责、权112、限及相互关系，对公司的经营管理，目标实施全权负责。四、 提出小区建设、管理服务，经营项目的改进意见，组织策划，论证新设项目，审批各片区、各部门质量管理实施方案，并组织实施。五、 实施公司机构调整，合理设置管理体系，配套服务体系，负责对各片区、各部门经理的工作业绩考核，有权对员工的提拔、任免、奖惩、晋级作出决定。六、 严格审订公司财务管理制度，降低经营风险，保证资金安全，保障公司收益。七、 涉及重大决策，需事先提交公司董事会研究决定。副总经理（监事）一、 按照分工负责的原则，对公司市场开发、新设项目、财务活动实施管理。二、 根据公司经营管理目标，采取有效措施，确保分管项目，分管职能部门的实施开展113、作用发挥。做到开源节流，规避经营风险、增收创益、三、 负责审定公司发展规划，经营套项目规划，新增管理项目规划，协助总经理正确决策。四、 负责相关信息资源、公共关系资源的储备、建档、论证、考查，为行业的拓展、决策奠定基础。五、 负责审定公司年度费用开支，各片区、各部门预算，在分工的范围内签核费用开支。六、 重大财务活动，坚持共同把关原则，协助总经理提交报告，供公司董事会研究决定。七、 负责提交年度经营配套项目、新增管理项目、财务管理状况报告。副总经理一、 按照分工负责的原则，对公司人事行政、品质管理工作，实施管理。二、 根据公司经营管理目标，采取有效措施，保证各级人员，各司其职，各负其责，政令114、通畅。三、 负责审订公司各项管理制度，各片区、各部门的各岗位职责范围、权限标准、工作目标计划，管理服务流程。协助总经理负责督促检查，日常管理工作的实施。四、 协助总经理按照行业标准，强化各片区、各部门日常管理工作的考核。审批工作计划，管理服务的文件和上报的函件。五、 完善公司管理体系，配套服务体系。协助总经理负责对各片区、各部门经理的工作业绩考核，在分工的范围内实施对员工的提拔、任免、奖惩、晋级管理。六、 负责提交年度经营管理工作总结报告。片区经理一、 熟悉了解国家的相关方针政策和行业的管理服务标准能以身作则，根据公司经营管理目标，全面负责片区的经营管理。二、 按照公司要求和行业标准，制订片区115、工作目标计划，发展计划，人员配置及员工培训计划，采取有效措施保证经营目标的贯彻执行。三、 负责完善片区的管理体系，配套服务体系，制订片区岗位职责范围，权限标准。四、 审订片区年度费用开支，各部门预算，负责督促检查，严格按照公司制定的财务管理制度执行。如因特殊情况需增加预算外的开支，需事先向总经理请示。五、 根据片区特点，强化对物业管理小区的日常管理工作的指导、考核。不定期人的对管理处处主任工作日志检查，抓好全员质量管理，适应管理服务需求。六、 审批、签发处区工作计划，管理服务文件和上报的函件，日常费用开支。七、 按照公司规定，对片区员工工作业绩考核，提出对员工的提、任免、奖励、晋级意见。八、 116、负责提交年度片区经营管理工作总结报告。人事行政部主任一、 熟悉了解国家的相关方针政策和行业的管理服务标准。善待人意，办事公正，自律性强。二、 在总经理（分工副总经理）的领导下负责公司人事行政管理工作，制订公司相关管理制度，考核标准，员工培训安排，根据管理的需求合理地完善相应的配套服务体系。三、 负责公司工作计划，管理服务的各类文件和上报函件，起草审核工作。四、 负责公司文件、资料档案的管理，快速的作好公文的处理，及时传递、催办，领导审批的文件，保证上下有效衔接，管理畅通有序。五、 协助总经理处理日常事务，当好参谋助手。按照授权范围做好对各片区、各部门的工作协调，检查督促。六、 严格把关公司人事117、编制。坚持因事设岗，做到人尽其材合理配置。七、 及时发现管理服务中存在的问题，协同品质管理部提出解决的途径和方法，为总经理的正确决策提供可靠依据。八、 协同品质管理部抓好员工整体素质的培训提高，培养合格员工，提供储备人才。九、 负责审核员工的聘用、提拔、任免、晋升、辞退等工作。十、 依据国家相关政策法规，协助总经理做好劳保护，社会保险等工作，依法维护劳动合同中双方享有的权益、义务、增加行业凝聚力。十一、 负责安排公司车辆调度、车辆保险、能耗的审查管理工作。十二、 协同品质管理部组织好管理人员年度述职报告，部门领班年度总结考核工作，对考核情况存入档案。品质督导部经理一、 熟悉了解国家相关的方针政118、策和行业的管理服务标准，对事物的观察、分析、判断、协调处理具有较强的工作能力。二、 在总经理（分工副总经理）领导下，实施公司品牌的规划、完善、督查管理。三、 协助总经理搞好质量管理体系的建立，每月末定期向总经理报告，提高服务质量所采取的措施及效果。四、 负责制订公司员工行为规范，服务质量的考核，奖惩标准。随时检查执行情况，及在督查过程中发现的新情况、新问题，供领导决策参考。五、 协同人事行政部共同抓好提高员工整体素质的培训，为行业的发展培养合格员工，提供储备人才。六、 作风民主，坚持原则，办事公道，不循私情，深入基层调查研究，针对服务质量存在的问题，及时反馈，迅速处理，保证管理服务，政令通畅，119、良性循环。七、 主管员工奖惩工作，受理业主投诉、员工申诉，在查明原因后向总经理提交处理意见报告，做到条条有记载，件件有落实，事事有回复。八、 负责组织管理人员年度述职报告，主持部门领班年度工作总结，对其考核情况及时呈报总经理。九、 有权向公司总经理建议对物业服务中心主任级人员做出调整或辞退处罚，有权对各物业服务中心主任级以下人员予辞退或罚款处理。负责向公司总经理发现推荐内部管理人员。拓展部经理一、 熟悉了解国家相关方针政策，具有较强的开拓创新意识和能力，根据公司发展计划，合理策划、设置经营项目、实施市场开发的经营管理。二、 拟订部门预算，本着开源节流的原则，制订经营计划及管理措施，掌握销售和经120、营动态，扩展经营业务范围。三、 抓好信息资源，公共关系资源的储备、建档为行业的拓展、决策提供服务。四、 协助总经理及时汇总处理经营信息，本着资源共享的原则合理设置经营内容。实施各种经营措施，广开财源完成公司下达的经营指标。五、 对商品房的使用和开发管理，引进各类服务项目，扩大配套功能和规模。六、 执行公司财务管理制度，监督各场所的经营状况，规避经营风险，保证经营活动的正常进行。七、 加强对经营项目员工的业务培训，不断开拓经营视野，提高经营能力，实施对员工的工作质量，考核和管理。八、 对经营场所的设备、设施及日常用品进行管理。九、 根据公司发展规划，拟订经营配套项目规划，协助总经理进行新增物业管121、理项目的策划，并负责对外招商工作。十、 根据业主和使用人需要，有针对性地适时开发有关专项经营项目，开展多种经营服务活动，制定经营计划，注重经营成本，讲求经营效益。财务部经理（会计）一、 熟悉国家相关方针政策，作风正派，办事公道，严格执行财务管理制度，遵守财经纪律，恪守职业道德，为公司的财务活动严格审查把关，并对总经理负责。二、 在总经理的领导下，根据公司经营管理目标，制定财务管理制度、相关经济指标考核计划，和各种费用收支计划。严格监控执行。三、 熟悉公司各物管项目，住宅的单元户数、面积，以及相关项目的收费标准，和计算办法。四、 熟悉国家对行业执行的税收标准，及其它费用的管理要求。五、 熟练掌握122、记账原则和方法，建立健全各种台账，并于每月二十五日做好本月财务核算、报表、对账工作，呈报总经理审核。六、 在财务管理中应做到账目清晰、手续齐全、账账相符、账表相符、账实相符、日清月结、准确无误。七、 规范化建立健全财务档案，妥善保管，未经总经理批准，其它人不得私自查阅财务档案。八、 做好公司的财产、用具的保管和登记工作。按月向总经理呈报公司财产进出的月报表。保障公司的财产进出账实相符，往来有据。九、 合理地管好公司在商务活动中所产生的相关费用，报销入账必需手续清楚。十、 定期分析资金往来及运用情况，监督公司合理地使用资金，保证资金安全。十一、 审查员工工资、资金和相关福利待遇的发放。财务部出纳123、一、 负责公司现金，银行存款的收支、管理、记账、结算工作。二、 熟悉辖区内的单元户数面积，以及管理费、水、电气费等收费标准及计算办法。收缴各种管理费用并开具收据，做好收费用的统计，核算工作，做到及时，不重不漏，收费率高达100%。三、 熟练掌握出纳账的记账原则和方法，建立健全现金、银行存款日记账其它账目，定期核对，做到账目清晰、手续完备、账账相符、账表相符、账实相符、目清月结、准确无误。四、 格执行财务制度，款项均须与会计填写记账凭证相符，未经总经理批准，不得挪用公款和私自借支。五、 员工因特殊情况需借支公款，所借额度最高不得超过本人月收入的80%，若需破例必需具备还款计划，经总经理签字认定。124、六、 负责公司员工考勤汇总，造表核实。及时发放员工工资和奖金，按月办理社会保险和在规定的时间内续保其它商业保险。七、 负责购买公司日常办公用品和员工劳保用品中，及时交给库房登记入库。八、 员工因辞退或辞职，应及时将个人借支情况呈报公司人事行政部，保证公司资金不流失。九、 对当月的资金使用支付情况，在二十五日前列表报送财务部备查。十、 完成公司总经理交办的其他工作。项目服务中心岗位职责项目管理处主任一、 熟悉了解国家相关方针政策法规和行业管理服务标准，以身作则，带头认真贯彻执行公司经营管理目标和各项规章制度。二、 严格执行物管行业服务规范，立足小区建设，根据小区特点，健全完善相关的管理制度和岗位125、工作标准，规范小区服务人员工作流程，在每一个细微环节上做到有章可循，有章必循，遵章必严，违章必究。三、 严格遵守行业规范，认真作好工作日志记录，搞好员工服务质量管理，制订并采取有效措施保证公司下达的各项考核任务顺利完成。四、 加强小区服务工作管理，做到日常工作制度化，管理服务细致化，对照检查严格化。五、 组织召开每周工作例会、每月工作小结会、半年业主联谊会、全年工作总结会，随时掌握小区工作动态，了解各方面信息，及时检查总结布置工作，提高整体服务质量。六、 熟悉小区情况，关心小区建设，经常与业主保持密切联系，及时处理住户诉求，按时回访，对疑难问题要及时召开联系会，广泛听取各方面意见，作出限时解决126、的决议。七、 负责组织协调员工的工作安排，按照公司考核标准，检查员工工作，并对其工作业绩考评提出奖惩意见。八、 严格遵守公司财务管理规定，负责管理处日常管理经费的审核工作。九、 加强小区服务品牌效应拓展，沟通物管处与其他相关机构的联系，建立良好的公共关系，相互协调配合，树立良好职业形象。十、 经常与员工沟通交流，抓好团队建设管理，培养员工的进取精神，倡导团队的事业心、责任心、耐烦心，相互欣赏，增强团队凝聚力。接待中心一、 熟悉国家相关方针政策、法律法规，严格遵守行业服务规范，挂牌上岗、以身作则、仪态端庄、服务规范。二、 坚持公开办事制度，公开办事纪律，公开收费项目和标准。三、 认真执行接待业主127、，服务流程规范，受理业主使用人诉求服务流程规范，做到条条有纪录，件件有落实，事事必回访。四、 坚持“誰接待誰处理”的工作原则，对住户的诉求准确记录，实行全过程的服务追踪，如因客观原因所致，暂时不能为住户的诉求提供服务，应做好耐心解释，作出限时服务的承诺。五、 自觉遵守行业纪律，在为业主使用人提供服务中严禁吃、拿、卡要行为，严禁以各种借口对住户训斥、推诿、刁难。六、 经常走访业主，和被服务过的对象，加强与业主的沟通不断改进服务方式，提高服务质量，涉及房屋安全的必须回访。经营服务一、 立足小区综合服务以满足小区业主不同层次需求为目标，搭建物管服务互动平台。逐步开展和辐射多元化服务。二、 负责接待处128、理前来小区接洽，商谈提供各类商品及配套服务的人员认真做好分类、登记、建档、供管理处主任参考决策。三、 随时了解小区住户服务需求，根据不同层次的需要和建议及时整理汇总、建档，搞好信息资料储备。四、 本着资源共享的原则，协助管理处主任，针对小区业主需求，在条件具备的前提下，逐项分类论证，提供经营服务。五、 负责对进入小区提供服务的团体、商家、按公司规定加强管理，并对其产品，服务方式，听取意见建议，搞好全程服务追踪，密切供求关系，扩大商圈联盟。职 位：收费员一、 负责公司现金，银行存款的收支、管理、记账、结算工作。二、 熟悉辖区内的单元户数面积，以及管理费、水、电、气费等收费标准及计算办法。收缴各种129、管理费用并开具收据，做好收费的统计，核算工作，做到及时，不重不漏，收费率达100%。三、 熟练掌握出纳账的记账原则和方法，建立健全现金、银行存款日记账，其他账目，定期核对，做到账目清晰、手续完备、账账相符、账表相符、账实相符、日清月结、准确无误。四、 严格执行财务制度，收付款项均须与会计填写记账凭证相符，并经总经理批准不得挪用公款和私自借支。五、 负责公司员工考勤情况汇总，及时发放员工工资和奖金。六、 购买公司日常办公用品和员工劳保用品，及时交回库房登记入库。七、 完成公司总经理交办的其他任务。社区文化专员一、根据辖区规划，以立足共建文明、温馨、和谐小区为主题，协同有关部门加强和繁荣小区文化建130、设。二、大力倡导和弘扬人本（以人为本，服务于民）、人和（团结友善，和衷共济）、人道（厚德载物，扶危济困）、人信（遵纪守法，诚实守信）、人乐（爱岗敬业，安居乐业）、人气（艰苦奋斗，自强不息）、人新（与时俱进，求实创新）七大原则，共建小区品牌。三、协助管理处主任配合相关部门和传媒，利用小区广播、闭路、黑板报、社区专栏等宣传设施，构建小区互动平台，促进交流，融洽关系。四、在条件具备的前提下，组织开展小区棋牌、钓鱼、健身操等邀请赛、寒暑假少儿才艺交流赛、露天电影、文艺表演等健康向上、联情联谊活动。五、积极创建文明模范小区，凸现公司服务品牌，作到物管一处，造福一方。岗 位：房 管 员一、熟悉国家相关方针131、政策和行业标准，自觉遵守国家法令、法规和公司的各项规章制度，爱岗敬业，办事公道。二、坚守岗位，按时上下班。热情接待业主，用户和来访客人，用语规范，对投诉要耐心解释及时处理，处理率95%以上。三、熟悉小区内各种建筑结构、排列、单元数、上下管线走向、住户数量、人员素质、管理费的收费标准和计算方法。四、坚持每天上、下班巡视小区并做好记录，发现不正常情况要及时处理。五、配合相关部门做好房屋整改工作。六、空房管理。七、投诉接待和处理。八、住户意见的征求、评议，以及对服务工作的定时访问。九、社区文化活动的组织和宣传。十、住户档案的管理和物业管理软件的录入。十一、各类便民服务的实施。十二、各类费用的统计、收132、取和追收欠款。岗 位：仓库管理员一 、公审内工程维修的水电材料库、建筑材料库、旧品回收库、办公用品的日常管理工作。二格遵守公司的规章制度，上班不得擅自离岗、串岗。三、入库的材料和工具进行验收、登账，严格制定材料进出管理制度，对不符合规定的物品和手续有权拒绝入库或领取。四、库房清洁卫生，通风良好，做到防火、防潮、防晒、防虫、防盗等防护措施，按材料类别堆放或上架，确保材料质量和库房安全。五、房管理资料，做到手续、记录齐全。六、报送库存材料盘点表，当月材料分类消耗表，当月购进材料、工具总金额表，做到账物相符。七、利用降级物品（回收）的使用价值，并做好保管工作。八、提高业务水平，做到领料及时，工具借还133、有序。九、管理，完成领导交与的其它工作。工程部主管一、 熟悉国家房屋养护、维修装修相关标准，根据公司经营管理目标和行业标准制订住宅物业维修及养护的实施方案，业主报修受理规范流程和维修人员维修服务工作流程。二、 协助管理处主任规范所属部门员工岗位职责范围及考核标准，负责每月对员工工作情况考核，并以业主的满意程度为主要考核依据。三、 掌握住宅区房屋分布情况，结构类型，公共设施布局，相关管道线路的走向，分布起始点，对住宅区的能耗实施有效监控。四、 接受住户报修或咨询时态度要热情和蔼。认真做到，受理报修行动快，遵守行业纪律严，维修质量要仔细，使用材料求节约，及时回访重信誉。五、 组织维修工对住宅区内房134、屋本体及公共配套设施按照行业要求在规定的时间内进行维修保养，确保地下排污，雨水管的畅通。六、 经常巡视住宅区及时检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。七、 定期对维修工进行思想教育与维修技术培训，提高维修的整体素质，使之达到行业要求标准。八、 协助管理处主任做好小区建设管理工作，配合其它部门做好各项物业管理工作。九、 负责小区内业主装饰装修的审核监督工作，严格执行国家相关要求和标准，并负责办理相关备案手续。十、 向管理处主任提交部门年度工作总结报告。十一、 完成公司交给的其他工作。装修质量监督员1、 严格执行装修管理规定，负责所管辖区域装修质量的监督工作。2、 严格按装修审批的图纸进行质量监135、督。3、 质量监督员每周应对装修施工现场巡查1-2次，并做好巡查记录。4、 巡查内容：（1）核实施工范围，对超出装修申报范围的，及时要求补办审批手续。（2）督促装修人员不违反装修管理规定。（3）发现违章装修，破坏结构，损坏原有公用设施，有权立即制止，并按管理处规定进行处理。5、 发现问题应及时向主管部门报告。6、 参与装修完工后的验收。工程领班1、在部门经理的直接领导下，具体负责值班、运行维护和员工的管理工作；2、根据部门经理对值班安排的总体要求，安排员工工作班次；3、负责员工的内部管理与协调工作；4、有权对员工的奖惩提出建议；5、负责工具保管和材料领用的审核；6、经常对员工进行安全、技术和质136、量意识的培训；7、对工作场地的文明环境负责工程部水电工1、 工作范围：项目内水、电、气的运行维修、变电站的管理、维护室外照明和电、气管线的维护。2、 工作要求：（1）严格遵守公司的规章制度，上班时间佩戴工作标志。（2）严禁在禁烟场所吸烟，严禁酒后上班及上班时间做私活。（3）严格按安排的班次准时上班，上班期间不得擅自离岗、串岗。（4）严格按电气规章进行管路和设备的维护，确保棕南项目电气的安全和正常使用。（5）做好责任范围内设备的日常维护保养及其环境整洁，做到本班能处理的问题决不推到下一班处理。（6）每周对所管理的维修范围的设备做一次例行检查，并做好检查记录，每月对住户的电气和公用电气进行抄表，报137、公司财务。（7）对住户提出的或公司通知的维修项目应及时处理，并填好有着的维修记录。（8）及时发现并处理设备的异常现象，保证设备安全可行经济合理地运行，遇紧急情况时，应保持 冷静，采取应急措施，确保人身设备安全，并及时报告主管负责人。（9）除紧急情况外，检修等事项需暂停电应提前三至五天向管理部门提出申请，待批准后方可按计 划进行。（10）在和住户的交往中应热情礼貌，虚心听取用户的意见，改进工作。（11）对自用工具负责保管，对公用工具负责接交，随时保持工具齐备。（12）服从管理，完成主管人员交与的其他工作任务。电梯管理员1、 电梯管理员是在工程维修组经理的领导下负责项目内电梯日常维修、大修和电梯年138、检的组织领导和管理工作，对电梯安全运行承担责任。2、 主要职责：（1）组织对项目内安装的电梯进行验收并投入正常使用。（2）安排好电梯的值班和维修工作。（3）定期检查巡视电梯，发生总是及时组织力量进行修理，并及时向工程组经理报告。（4）按规定组织季度、半年和年度检查、维护。（5）做好设备的完好准备，每年向质检部门申报年检。（6）负责解决好电梯维修和大修中的技术问题，并定期组织维修工进行技术培训。（7）保管好电梯的技术文件，保管好各项维修记录。（8）完成经理交待的其它事项。电梯维修工1、 工作范围：项目内电梯的维护保养。2、 工作要求：（1）严格遵守公司的规章制度，上班时间佩戴好工作标志。（2）严139、禁在禁烟场所吸烟，严禁酒后上班及上班时间做私活。（3）严格按安排的班次准时上班，上班期间不得擅自离岗、串岗。（4）严格按公司规定的时间定时开梯、收梯、开启和切断电源，确保电梯正常安全运行。（5）按规定进行设备的日常维护、保养（含井道、底坑、机房定时清洁）及时排除设备故障隐患， 当班发生的故障应及时排除，并做好修理记录。（6）随时巡视设备运行情况，发现异常情况及时罅处理，对发现违反电梯的操作规范行为有权及 时制止。（7）严禁闲杂人员进入机房，未经公司同意，谢绝外来人员参观。（8）住户在规定范围、规定时间外用梯，必须请示公司同意，严禁私自运货。（9）认真做好交接班记录、电梯轿厢外观损伤记录、维护及140、保养记录。（10）遇紧急情况时，保持冷静，采取应急措施，确保乘客安全，确保设备完好，并及时报告有关人员处理。（11）在和用户工作交往中应热情礼貌，虚心听取用户的意见，改进工作。（12）服从管理，完成主管人员交与的其他工作任务。管理项目维修工1、 工程维修组工程师是在工程组经理的领导下，做好维修部的技术管理工作。2、 主要职责：（1）组织实施项目建筑工程维护保养的技术工作，组织项目水、电、气设备的修复，确保水、电、气安全合理地运行。（2）编列房屋建筑和设备的维修计划，编制材料的供应计划。（3）编制设备的大修及更斜改造计划，编制施工组织措施计划。（4）编制技术改造方案并编制概算。（5）参与竣工工程141、的验收，对工程质量提出意见和建议。（6）编制年度用水、用电、用气计划，与主管部门做好协调工作。（7）对工程维修组技工定期进行技术考核。（8）管理设备图纸资料。保洁绿化部主管一、 按照公司经营管理目标和行业标准，组织落实各项清洁、绿化服务的具体工作，制定本部门工作计划。保洁服务工作流程，绿化管理服务工作流程。二、 协助物管处主任规范部门员工岗位职责范围，及考核标准，按月对员工工作情况考核并以业主的满意为主要考核依据。三、 负责做好本部门员工的思想教育和专业培训和规范化服务指导，提高员工整体素质，使之达到行业要求标准。四、 观察和掌握员工的工作情绪，批评、纠正、指导及评估员工的工作质量。五、 按照142、行业标准拟定清洁绿化管理的实施方案、验收标准、绿化工具、设备的使用情况，随时检查各区域、各清洁、绿化任务的完成情况，发现不足之处或卫生死角及时组织清洁返工。六、 接洽各种清洁、绿化业务，为公司创收。七、 做好维修报告（包括清洁绝对化机具、公共区域水、电、照明、消防设备等）呈报工程维修部。八、 提交部门年度工作总结。保洁领班一、 做好周检工作，并填写周检工作表。二、 负责好日常工作安排，监督落实清洁员岗位职责。三、 起好带头作用，以身作则，调动员工积极性，高质量、高效率地完成任务。四、 负责提出服务组工具及用品的购置计划。五、 负责服务组工具的领用和保管。六、 及时向主管汇报工作。保洁员一、牢固143、树立“业主至上，服务第一”的宗旨，努力为业主创造优美的环境。卫生清洁实行全天保洁制度；清洁工具实行承包制。保洁时间：早上7:00前进行路面主干道清扫，收集垃圾；上午8:00清扫庭院楼道，清运垃圾，擦拭果皮箱；下午1:30收集垃圾，路面庭院巡视清扫；工作时间实行考勤登记。 二、楼梯间责任到人，必须完成如下工作：保持楼梯间地面清洁干净。如有明显污迹，水迹或其它污渍，要进行清洗，拖净。楼梯扶手擦拭干净，栏杆上无蜘蛛网，玻璃窗及窗台要保持窗明台净；天花板，墙壁要保持清洁无蜘蛛网；信箱、奶箱等附属设施要保持干净（包括各单元入口处大门。） 三、对于院区清洁要作到：保持道路卫生，草皮，花池内无杂草及垃圾。如144、发现上述地方有垃圾、杂物要随时清除保持。垃圾桶不要让其过满溢出，要随时清理 ，并定期对垃圾桶进行擦洗，保持其外部清洁。 四、卫生保洁服务标准： （一）楼道每天清扫一次，扶手每一天擦拭一次，玻璃每星期擦拭一次。楼道内无卫生死角。 （二）公共场所和道路每天清扫两次，全天保洁，目视范围内无散落垃圾。 （三）垃圾每天清运一次，垃圾箱（筒）外表每周清洁二次，无强烈异味，无垃圾外溢。 （四）及时清扫积水和积雪。及时组织清理乱堆放的物品及房屋外墙的乱贴乱画。 （五）定期进行消毒，积极做好灭鼠除害工作。 （六）共用设施设备每周清洁一次，无蛛网浮尘。 （七）卫生和清扫达到“四净”：路面净、楼道净、绿地庭院净、卫145、生设施净。 （八）楼前、楼后、庭院、楼道、角落、路面、绿地、窨井内外做到“八无”：无污水、无积水、无杂物、无杂草、无树叶、无垃圾、无漏扫漏收、无焚烧垃圾树叶 五、每次使用完保洁工具后应清洗干净，统一存放于指定地点，以防丢失。易损工具以旧换新。 六、对随意破坏卫生或损坏公物的行为应礼貌劝阻；对小区内来访人员，如有可疑情况，及时与保安员联系。第十二章 档案管理一、 档案的建立。1.1档案的建立按下列流程建立：收集整理分类编号登记输入电脑入柜利用检查1.2明确建档内容，实行系统收集、集中管理。1.2.1房屋档案：包括本物业的设计、施工文件、资料、图纸、工程竣工验收资料等；1.2.2设备设施档案：包括146、各种设施设备的线路图纸、使用说明书、购入使用时间、使用许可证、年检合格证、 维修保养合同及维修保养记录等；1.2.3业主档案：包括业主入住时所填写的“业主概况表”、“业主公约”、“入住契约”、“前期服务协议”、“接房登记表”等。1.2.4 文秘档案：包括业主公约、商家公约、业委会决议、物管政策法规、市区房管局的文件以及对本物业进行管理的各项规章制度等；1.2.5 员工档案：包括员工供职申请表、简历、身份证复印件、上岗证、学历证复印件、职称证复印件、工作变动记录、奖惩记录等；1.2.6财务档案：包括各种帐簿、会计记帐凭证、财务报表、纳税报表、维修基金使用的预算、计划、业委会批准使用的文件等。1.147、3建档要求：制度化、标准化、电脑化。二、 档案管理2.1为避免档案的损坏、遗失，使重要档案能永久保存，而又方便经常使用，对使用频率较高的档案实办公室对原始档案进行严密管理，并保存复印件。2.2档案管理要求：2.2.1进行标准化的档案管理。2.2.2采用多种形式的信息储存方式，如电脑磁盘、胶卷、照片、图表等，并采用适当的保存方法。2.2.3加强保密意识培养，确保档案在使用过程中的安全、不丢失、不泄密。2.2.4实行档案管理手段的现代化，运用计算机检索手段，开发多媒体信息查询系统。2.2.5坚持档案资料收集的系统化。2.2.6作到档案分类科学化。档案按内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，按工作148、部门分柜保存。2.2.7实行档案管理工作检查经常化。每季度对档案文件的形成、积累、整理、归类要进行一次全面的检查。第十三章 部门管理规章制度目录1、人事管理制度第一节 员工手册第二节 管理原则第三节 聘用第四节 培训第五节 职务任免第六节 员工离职第七节 员工行为规范第八节 请休假制度及假期待遇第九节 奖惩制度2、护卫队管理第一节 护卫队队长职责第二节 护卫队队长权限第三节 内勤主管职责、权限第四节 护卫员职责第五节 护卫员权限第六节 护卫员处理的原则和方法第七节 常见可疑情况及处理措施案例第八节 应急计划和措施第九节 巡逻岗工作规程第十节 护卫员学习、训练规定第十一节 护卫保密规定第十二节 149、门岗护卫工作规程第十三节 监控室操作规程第十四节 物品出处管理规定第十五节 护卫员交接班制度第十六节 紧急集合方案第十七节 常见治安、刑事案件的处理措施第十八节 请销假制度第十九节 护卫工作考核办法及标准第二十节 护卫队工作考核标准第二十一节 对讲机使用管理规定第二十二节 停车场管理制度3、 工程维修组管理制度第一节 维修服务导则第二节 房屋设备的验收交接第三节 装修工程、维修材料的管理第四节 机电设备运行与维护第五节 电梯的维护管理第六节 建筑室内外及道路的维修第七节 水、电、气管理维修第八节 预防性试验及检测4、 服务组管理制度第一节 服务组领班职责第二节 清洁员职责第三节 清洁员纪律第四150、节 写字间的清洁第五节 停车场的清洁第六节 垃圾的清运第七节 楼道的清洁第八节 天台、雨蓬的清洁第九节 服务部排班表第十节 保洁服务作业指导书第十一节 园林绿化管理制度第十二节 绿化养护工作日记检查表第十三节 绿化（地）养护月检查表第十四节 消杀工作检验标准和方法第十五节 清洁工作检验标准和方法第十六节 网球场管理制度第十七节 游泳池管理制度 第十四章 管理费用一、“”项目表一：项目人员编制岗位编制（人）管理处主任1财务兼接待员1工程组主管1工程员2公共秩序维护队主管1公共秩序维护队领班3公共秩序维护员9保洁员5绿化员1合计 24表二：固定资产折旧类别编号名称数量单位单价（元）合计（元）维修器151、具1管道疏通机1台300.00300.002电焊机8KVA1台600.00600.003冲击钻1台600.00600.004手枪钻1台120.00120.005玻璃枪1把10.0010.006铝合金梯2把280.00560.007台钳1把160.00160.008热容器1台260.00260.009管钳5把50.00250.0010万用表1台120.00120.0011摇表1块100.00100.0012电工工具3套100.00300.0013水工工具1套60.0060.0014丈量工具1套60.0060.0015工作服4套100.00400.00 小计3900.00类别编号名称数量单位单价（152、元）合计（元）清洁绿化工具1工具车8台280.002240.002垃圾桶30个50.001500.003绿化修剪工具1套600.00600.004工作服8套120.00960.005擦玻器、水桶2套150.00300.006剪草机1台2000.002000.007汽油喷雾器1台500.00500.008绿篱修剪机1台3000.003000.00小计11400.00公共秩序维护装备1警棍5根15.0075.002巡逻单车1部250.00250.003床及床上用品15张175.002625.004工作服12套122.001464.00 小计4414.00 通讯 器材1电话2部150.00300.0153、02对讲机4对900.003600.00小计3900.00 办 公 用 品1电脑1台4000.004000.002打印机1台800.00800.003传真机1台1000.001000.004复印机1台3000.003000.005办公桌、椅5套500.002500.006会议室桌椅1套3000.003000.007资料柜及保险柜2000.008工作服5套200.001000.00 小计17300.00合计40614.00固定资产折旧费为：1128元/月（按三年折旧）表三、物业管理费用支出序号部门职务人数工资标准（元）社保福利费总额（元）1管理部管理处主任11500460.50210.00217154、0.502客户服务中心主管1800245.60112.001157.603工程部主管11000307.00140.001447.00水电维修1800245.60112.001157.604护卫部护卫主管11000307.00140.001447.00班长3750230.25105.003255.75队员9650.00199.5591.008464.955环境部绿化工1550168.8577.00795.88保洁员4450138.15632604.60合计2222500.88表四、公共设施设备能耗月预测表名称数量功率（KW/小时）耗时（小时）电量（度）单价（元）金额（元）备注庭院照明、电梯253155、0075000.463461.25合计75003461.25表五、定期专项维修项目月预测表名称月预算额（元）年预算额（元）备注化粪池清掏200.002400.00小计200.002400.00表六：工程维修费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注照明灯具耗材100.001200.00零星维修材料费100.001200.00设施设备维护费100.001200.00小计300.003600.00表七：保洁服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注垃圾袋500.006000.00消杀费用50.00600.00保洁耗品100.001200.00保洁用水100.001200.00小计750156、.009000.00表八：绿化服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注汽油等50.00600.00绿化用水200.002400.00农药、化肥、种子50.00600.00小计300.003600.00表九：公共秩序维护服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注公共秩序维护管理费1950.0023400.00向保安公司交纳管理费，150元/人易耗品100.001200.00白手套、训练鞋等小计2050.0024600.00表十：办公接待费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注办公费用100.001200.00印刷资料、办公用品等通讯费用200.002400.00节日装点费157、用100.001200.00小计400.004800.00表十一：维保费项目月预算额（元）年预算额（元）备注安防维保费1500.0018000.00电梯维保400.004800.00消防维保500.00600.00小计2400.0023400.00表十二：经业主同意的其它费用项目月预算额（元）年预算额（元）备注经业主同意的其它费用100.001200.00小计100.001200.00表十三：物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用项目月预算额（元）年预算额（元）备注公众责任保险158.341900.00按累计赔偿限额50万元投保共用部位、共用设施设备保险200.002400.00小计35158、8.344300.00表十四:楼宇对讲系统维护、维修费项目月预算额（元）年预算额（元）备注楼宇对讲系统维护、维修费50.00600.00小计50.00600.00企业税金为：2155.11（按总收入的5.8%收取）合计：月支出为36153.55元/月物业管理费的收入测算一 物业管理投标报价表项目名称序号项 目建筑面积月单价（元/平方米.月）月总价（元）1高层住宅物业管理服务费5000平方米0.80元/平方米4000元2商业住宅物业管理服务费30000平方米0.55元/平方米16500元3商铺物业管理服务费4400平方米1.00元/平方米4400元4农迁房物业管理服务费6000平方米0.20元/平方米1200元合计26100.00元二、 车位费月收入预测：露天停车位：60元/个/月130个85%=6630元/月地下停车位:100元/个/月77个90%0.6=3927元/月（按90%收费，与开发商6：4提成）收入总计：37157元/月月盈利额为1003.45元，年盈利额为12041.40元说明：自行车收入支付人员工资。结 束 语我们相信，在开发商、业主和我们共同努力下，构筑一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作和生活环境-一个有利于人与人沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境， 最终创建出本项目的品牌。