1、 北京中天如日物业管理有限公司北京中天如日物业管理有限公司 质量/环境手册 质量/环境手册 文件编号：ZTRR QE-2006 版 本 号：A 分 发 号：受控状态：审 核：批 准：发布日期：2006 年 1 月 18 日 实施日期：2006 年 1 月 18 日 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 2目 录 目 录 0.1 公司概况.4 0.2 手册发布令.6 0.3 质量/环境手册说明.7 0.4 质量/环境方针和目标.9 1.质量/环境方针.9 2.质量目标.10 3.环境目标.10 4.质量/环境目标的贯彻.10 1.0 适用范围.12 2、2.0 引用标准.13 3.0 术语、定义和缩写.14 3.1 术语.14 3.2 缩写.15 3.3 定义.15 4.0 质量/环境管理体系.16 4.1 总要求.16 4.2 文件要求.17 4.2.1 总则.17 4.2.2 质量、环境管理手册.17 4.2.3 文件控制程序.18 4.2.4 记录控制程序.22 5.0 管理职责.25 5.1 管理承诺.25 5.2 以业主（客户）为关注焦点.26 5.3 质量方针和环境方针.26 5.4 策划.28 5.4.1 管理目标.28 5.4.2 管理体系的策划.30 5.4.3 法律、法规与其他要求控制程序.31 5.5 职责、权限与沟通.3、33 5.5.1 职责与权限.33 5.5.2 管理者代表.36 5.5.3 信息交流控制程序.37 5.6 管理评审控制程序.39 6.1 资源提供.43 6.2 人力资源管理控制程序.44 6.3 基础设施的控制管理.47 6.3.3 设备管理控制程序.48 6.4 工作环境的确定和管理.51 7.0 产品实现.52 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 37.1 服务策划和计划控制程序.53 7.2 与业主（客户）有关过程控制程序.58 7.3 环境因素的识别与评价程序.62 7.4 采购控制程序.66 7.5 物业服务过程控制程序.72 7.6 对相关方环境影响管理程序.85 7.74、 运行控制程序.87 7.8 应急准备和响应控制程序.90 8.0 测量、分析和改进.95 8.1 总则.95 8.2.1 业主(客户)沟通及满意度测量控制程序.96 8.2.2 内部审核控制程序.100 8.2.3 监视和测量控制程序.104 8.2.4 环境监测与测量控制程序.108 8.2.5 合规性评价控制程序.111 8.3 不合格品控制程序.113 8.4 数据分析.116 8.5 改进.119 8.5.1 持续改进.119 8.5.2 不符合、纠正与预防措施.121 附件 1 质量职能分配表.124 附件 2 环境管理职能分配表.126 附件 3 质量/环境手册更改页.127 附5、件 4 程序文件清单.129 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 40.1 公司概况 北京中天如日物业管理有限公司系于 2002 年 8 月 5 日成立的的物业综合管理企业，注册资金 100 万元人民币。以全新的管理模式和优质的服务创行业品牌是中天如日物业管理有限公司员工的共同追求和向往。在社会生活中，随着经济的发展和繁荣，房地产业的崛起，物业管理行业的发展异常迅猛，到今天已经深入到社会生活的方方面面。人们需要一个安全、可靠、舒适、清洁的办公、居住、购物、休闲及开展其他社会活动的环境，需要一个绿色、清新、和善、亲情的氛围，“中天如日”就是致力于营造这个环境和氛围的专业综合物业管理公司。在市6、场经济和与国际接轨的条件下，“中天人”努力建立新理念，探索市场规律，研究“以人为本”的行业特征，积聚了一批知经营、会管理、懂服务的专业人才。曾经参与北京发展大厦、日本大使官邸、金运大厦、东方广场、金城中心、富东大厦物业综合管理的专业管理人员齐集于此，形成了一个熟悉物业管理行业的优秀群体。为了企业的正常运作，中天如日物业管理有限公司先后通过了“物业管理资质”、“房地产经纪机构资质”等，并依据 ISO9001：2000 质量管理体系及 ISO14001：2004 环境管理体系进行有效的管理和服务，旨在为业主和客户提供一个既保值增值，又具有现代物业理念的时间和空间环境。公司的物业管理、服务空间广阔，7、服务内容丰富，经营管理体制规范，设有事业发展部、财务部、人力资源部、总务部、佳汇中心管理事务所及金运大厦管理事务所等职能业务部门，以保证公司的有效运行及对客户服务的高水准。中天如日物业管理有限公司有能力以一流的管理、一流的服务和“客户至上、服务第一”的宗旨，承接高、中档楼宇的物业综合管理和服务。公司奉行“做一流人才，办一流企业”的理念，发扬“精益求精，以客为尊，真诚敬业，无微不至”的工作精神，竭力为业主创造安全、整洁、优美、温馨的环境。公司自成北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 5立以来培养了一支真诚、敬业、高素质的专业人士组成的管理团队，依靠先进的物管理论和经验，能为各类物业“量身定做”8、管理方案，为业主提供高质量的优质服务。董 事 长：张善元 总 经 理：李 禾 副总经理：黄 伟 联系电话：65539447、65532102 公司地址：北京市怀柔区凤翔科技开发总公司院内 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 60.2 手册发布令 公司依照 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系-要求标准及GB/T24001：2004 idt ISO14001：2004环境管理体系规范及使用指南标准的要求，并根据本行业和公司的实际情况建立了文件化的质量/环境管理体系。本质量/环境管理手册第二版依据 GB/T19001：2000 idt ISO9001：209、00质量管理体系-要求在质量手册第一版的基础上并结合 GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004环境管理体系规范及使用指南的要求进行了修订、完善和编制，本手册发布时，取代质量手册第一版。本手册是公司质量/环境管理体系的纲领性和法规性文件，是指导公司建立并实施质量/环境管理的纲领和行动准则。现予以批准、发布并实施，要求全体员工认真学习，严格遵守和贯彻执行本质量/环境手册的各项规定和要求。为确保质量/环境体系的有效运行，现任命事业发展部部长黄伟为公司管理者代表。其职责为：（1）确保质量/环境管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；（2）向总经理报告质量/环境管理体系的业绩和改10、进需求；（3）确保在整个公司内提高满足业主（客户）要求的意识等。望公司所有受 ISO9001：2000 质量管理体系及金运大厦管理事务所受 ISO14001：2004环境管理体系覆盖的人员服从协调，共同履行质量/环境管理职能，以确保质量/环境管理体系有效运行。此 令 总经理：日 期：北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 70.3 质量/环境手册说明 1.本质量/环境手册中质量管理部分适用于本公司物业管理服务全过程的质量管理，环境管理部分适用于佳汇中心管理过程中的环境监测与污染预防、治理等环境管理。2.本质量/环境管理手册由管理者代表负责组织有关人员起草制定并对本手册进行全面定稿审核。质量/环11、境手册经公司总经理批准后颁布实施。3.质量/环境手册内容 本手册系依据 GB/T19001-2000质量管理体系要求、GB/T24001-2004环境管理体系规范及使用指南和本公司的实际情况相结合编制而成，它包括：（1）公司的质量方针、质量目标及环境方针、环境目标和指标；（2）公司质量/环境管理体系的范围，包括质量管理体系标准（删减 GB/T19001-2000 中 7.3”设计和开发”条款）及 GB/T24001-2004 标准的全部要求；删减说明如下：本公司为物业管理服务公司，公司所有服务项目均是按照国家和行业规定的标准而提供本公司现不开发新的物业管理项目，不存在设计和开发活动，故根据公司12、实际情况删减GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 标准中 7.3 设计和开发之条款；但对产品实现的策划、服务过程、提供过程的控制等活动负有全部责任并有组织实施充分管理，且删减后不影响公司提供满足客户要求和适用法律法规要求的服务能力或责任。如有个别新增服务项目和特定项目，按 7.1 章节产品实现的策划要求进行。（3）质量/环境管理标准和公司质量/环境管理体系要求的所有程序文件；（4）对质量/环境管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。4.质量/环境手册的管理（1）公司质量/环境手册分为受控原版、受控副本。受控原版由事业发展部作为标准文件存档，；受控副本为受控原版的复印13、件，交至使用者手中时加盖红色“受控”印章于文件封面的右上方，作为有效文件使用；向第三方认证机构提交的受控手册由事业发展部负责并登记备案。向业主（客户）或公司以外人员提供本手册时，须加盖蓝色“非受控”印章，该文件作为非受控副本，不受文件修改的控制。非受控副本不在公司范围内使用。（2）质量/环境手册受控副本根据文件持有者名单由事业发展部发至相关人员，并北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 8按文件管理规定予以登记。5.质量/环境手册的修改 （1）质量/环境手册在下列情况下进行修改：a.公司组织结构有较大变动时；b.质量/环境手册中规定的体系要素和服务质量及环境管理活动有较大变化时；c.在内部审核14、（包括外部审核）及管理评审时发现较多不合格 项，要求更改不合适的规定时；d.质量/环境手册依据的标准、法规已有较大修改变化时。（2）质量/环境手册的修改由管理者代表负责组织有关人员（通常是原编写人员）实施，经管理者代表审核后，报总经理批准，同时更改质量/环境手册修改状态或版本号。（3）修改状态号用于质量/环境手册中较小部分内容修改时采用，修改状态号从 010，如修改状态号到 10，则整个质量/环境手册重新打印并予以改版，版本号采用英文字母大写排序，即 A.B.C。特殊情况不受此限制。6.手册持有者或部门的保管责任 手册持有者、部门应妥善保管，不得擅自删改、涂抹、撕页，不得遗失。未经总经理书面准15、许不得复印或复制。如因工作调动或特殊情况，须及时到事业发展部备案，办理收回、补发、更换手续。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 90.4 质量/环境方针和目标 1.质量/环境方针 本公司的质量/环境方针是：客户至上的理念；规范细致的管理;高效满意的服务;安全舒适的环境;污染预防的承诺；环保法规的遵守；持续发展的追求。客户至上的理念；规范细致的管理;高效满意的服务;安全舒适的环境;污染预防的承诺；环保法规的遵守；持续发展的追求。本公司的质量/环境管理和质量/环境治理活动是建立在以“周密设计、高效规范”的基础之上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的程序相一致。它基于：（1）“依法管理、客户16、至上、服务第一”的工作宗旨；（2）“自信、严谨、求实”的企业精神；（3）质量/环境管理体系的设计符合 GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000 标准及GB/T24001：2004 idt ISO14001：2004 标准的要求；（4）“实行先培训后上岗”，使每一个员工对公司的质量/环境方针和岗位工作质量/环境要求以及业主（客户）的需求能足够的了解，明确自己的工作对公司整体质量及本物业环境质量将产生影响，确保公司的信誉和使业主（客户）满意；（5）合理的收费；（6）符合政府法律、法规等的要求。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 102.质量目标 本公司的质量目标是：a.公17、司新接管的物业两年内要达到市级“城市物业管理优秀小区(大厦)”标准规定的要求；b.管辖区域内不发生重大安全责任事故；c.公司入职半年以上的物业管理人员持证上岗率达 100；d.员工上岗前培训合格率达 100；e.辖区内设备系统运行完好率达 95%以上；f.业主（客户）报修处理及时率达 95以上；g.业主（客户）对服务的满意率达 95以上。3.环境目标 本管理事务所的环境目标是：a在所辖区一年内达到或满足办公场所的环境影响因素，有关的法律、法规及标准要求；b固体废弃物（包括危险废弃物和一般废弃）分类收集与管理，并交由合法处置方处理。c管辖区内不发生重大环境污染责任事故；4.质量/环境目标的贯彻 18、为实现上述目标，事务所建立年度质量/环境目标并按 GB/T19001：2000 标准及GB/T24001-2004 标准建立质量/环境体系，对服务过程和环境管理进行有效控制、评价和改进,使各项质量/环境管理活动都处于受控状态。注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 11 -失职或玩忽职守造成业主（客户）人身或财产的损害；-失职或玩忽职守引发火灾或水浸；-员工工作中的死亡事故。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 121.0 适用范围 本质量/环境手册中质量管理部分适用于全公司物业管理服务提供的全过程控制及各管理事务所有关职能部门；环境管理部分适用于佳19、汇中心管理事务所环境污染预防及治理全过程的管理。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 132.0 引用标准 本手册在编制过程中引用下列标准：2.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量、环境管理体系 基础和术语 2.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量、环境管理体系 要求 2.3 GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004环境管理体系 规范及使用指南 2.4中华人民共和国环境保护法 2.5中华人民共和国房地产管理法 2.6中华人民共和国水污染防治法 2.7中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法 2.8中20、华人民共和国消防法 2.9中华人民共和国质量法 2.10中华人民共和国安全生产法 2.11中华人民共和国节约能源法 2.12城市房屋租赁管理办法 2.13建筑装饰装修管理规定 2.14北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位培训上岗制度管理方法 2.15全国优秀示范大厦评分标准 2.16房屋接管验收标准 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 143.0 术语、定义和缩写 3.1 术语 本手册采用 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量、环境管理体系 基础和术语和 GB/T24001-2004 idt ISO14001:2004环境管理体系 规范及使用指21、南中的术语和定义。1产品过程的结果。本公司的产品是物业服务；2管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系；3质量产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要求的能力；4过程一组将输入转化为输出的相互作用的活动；5不合格未满足要求；6要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；7纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施；8预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施；9客户满意客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见；10供方向组织和客户提供产品的组织或个人；11环境因素一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素；12环境影响全部或部22、分地由组织活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化；13环境目标组织依据环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化；14环境行为组织基于其方针/目标/指标，对它的环境要素进行控制所取得的可测结果；15相关方关注组织的环境行为或受其环境行为影响的个人或团体；16业主物业公司承接的物业管理项目的委托方；17客户拟承租和已承租的团体或个人。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 153.2 缩写 WI-工作手册 QR-质量记录 BJ-代表保洁部 BA-代表保安部 GL-代表管理事务所 JS-代表技术部 JY-代表经营部 RL-代表人事资源部 ZW-代表总务部 FZ-代表事业发展23、部 ZD-代表技术指导本部 3.3 定义 3.3.1 外包服务：指因专业的特殊要求，公司将一部分与服务质量有直接关系的专业性或特殊性的工作对外承包给相关的有专业经验和能力的供方负责，以便确保公司的整体服务质量满足规定的要求。3.3.2 外包物品供应：是指公司对服务过程中使用的可能对服务质量产生影响的材料、物品进行统一控制购买，由经过评价和选择的供方提供，以便保证购置物品的质量，使服务质量达到规定的要求。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 164.0 质量/环境管理体系 4.1 总要求 公司按照 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 标准及 GB/T14001-2024、04 idt ISO14001：2004 标准建立了质量/环境管理体系，形成文件化的质量/环境管理体系，加以实施和保持，并予以持续改进，确保其有效性。a)根据公司及其服务的特点识别质量/环境管理体系所需要的过程及其环境影响因素，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别业主（客户）需求到业主（客户）评价的大过程，也可以是具体的服务质量和环境管理活动的子过程。b)明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理。c)对过程进行管理的目的是有效实施质量/环境管理体系，实现组织的质量/环境方针和质量/环境目标；d)对过程进行测量、监控和分析及采取改进措25、施，是为了实现所策划的结果，并进行持续改进，以确保满足并争取超越业主（客户）的要求及期望。本公司采用 PDCA 循环的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过“策划、实施、检查、总结”达到持续改进有效性的目的。本公司对任何影响服务质量、环境因素控制的外包过程，将按照 GB/T19001-2000 标准 7.4 条款和采购控制程序及对相关方施加影响条款、从供方的资源、采购品、接收准则、交付期等方面实施监视和控制。本公司的外包过程主要有：1.电梯维修、保养；环境绿化；外墙清洗；消杀。2.包括计量设备、设施的外委校准、检定，特殊工种外委培训等。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 17426、.2 文件要求 4.2.1 总则 本公司质量、环境管理体系文件包括：a.形成文件的质量方针、质量目标和环境方针、环境目标、指标；b.质量、环境管理手册与程序文件汇编（按质量、环境管理体系标准要求，并结合公司的实际情况为确保过程的有效策划、运行和控制而编制的程序文件）；c.作业文件（确保其过程有效策划、运作和控制所需的作业文件，包括各种相关的管理制度、办法、规范、作业指导书等）；d.记录；e.与质量、环境有关的外来文件。注：1)文件的详略程度应与公司的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及员工的能力相适应；2)文件可采用任何的媒体形式或类型，如：纸张、磁盘（带）、光盘、照片或样件、其它电27、子媒体或它们的组合等。4.2.2 质量、环境管理手册 本公司依据 GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 和 GB/T 24001-2004 idt 14001:2004标准的要求，结合公司实际情况，编制了质量、环境管理手册,该手册确定了公司质量、环境一体化管理（整合）体系的范围，规定了所应控制的质量、环境管理体系文件要求，包括删减的理由和形成文件的程序；描述了过程的顺序和相互作用，反映了公司质量、环境管理体系的总体框架和思路，通过对公司质量、环境方针，以及目标、指标、重要环境因素管理方案等内容的描述，展示了公司质量、环境管理一体化的总的原则和意图，明确规定了公司各28、个层次的职责和权限，覆盖了公司物业管理服务和质量管理环境管理的全过程。质量、环境管理手册的管理，见本手册 0.3“质量、环境手册说明”的规定，具体执行文件控制程序。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 184.2.3 文件控制程序 1.目的 对质量/环境体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制，确保公司所有受控的场合使用的均可获得适用文件的有关版本。2.适用范围 本程序适用于公司所有质量/环境体系文件的管理与控制。3.主要职责 3.1 总经理负责批准发布质量/环境手册、各部门工作手册。3.2 管理者代表负责审核质量/环境手册、各部门工作手册。3.3 公司及管理事务所各部门29、负责各自业务范围内的文件和编制和保管。3.4 事业发展部负责所有质量/环境体系文件的管理和控制。3.5 文件持有部门或持有人负责实施所持文件的更改并记录。4.工作程序 4.1 文件的分类 4.1.1 第一级文件：质量/环境手册（包含了所有服务/环境表现过程控制的程序文件），由公司事业发展部保存质量/环境手册原件。4.1.2 第二级文件：公司第二级质量/环境管理体系文件分为两类：a.管理事务所各部门工作手册，作为各部门运行质量/环境管理体系的常用实施细则：包括各级人员及岗位职责描述、工作标准、操作规程、管理规范、工作程序及规章制度等，由各相关部门自行保存，并将各工作手册原件报公司事业发展部备案存30、档。b.外来文件，包括政府主管部门颁布的各种行政管理、法律法规、行业标准及要求等外来文件以及内部管理性文件等，由公司事业发展部保存。4.2 质量/环境体系文件的制定、审核、批准 公司所有质量/环境体系文件的制定、审核、批准按下列规定执行。序号 文件类别 制 定 审 核 批 准 1 质量/环境手册 事业发展部 管理者代表 总经理 2 工作手册 相关部门 管理者代表 总经理 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 194.3 质量/环境体系文件的归口、分类、编号 4.3.1 公司所有的已审批的质量/环境体系文件均应交与事业发展部。4.3.2 事业发展部负责将收到的质量/环境体系文件按如下方式分类、31、编号。（1）质量/环境手册 ZTRR-QE -2006 版本年号 表示质量/环境手册 公司拼音缩写 注：手册合订本中程序文件的编号以手册相对应章节号作为编号。（2）工作手册 ZTRR-WI-该工作手册中分序号（必要时加）工作手册类别（拼音缩写）表示工作手册 公司拼音缩写 注：工作手册类别按下列规定拼音缩写。BJ-代表保洁部 BA-代表保安部 JS-代表技术部 JY-代表经营部 4.4 质量/环境体系文件的发放 4.4.1 质量/环境体系文件分为受控原版、受控副本、非受控副本，受控副本仅限于在公司内部使用，非受控副本一般是为某种需要提供给公司以外的人员使用。4.4.2 事业发展部要根据公司的具体32、情况制定质量/环境体系文件持有者清单，报总经理审批，将质量/环境体系文件复印后，于封面右上角加盖红色“受控”或蓝色“非受控”印章，并给出分发号，按质量/环境体系文件文件持有者清单统一发放，同时持有者在质量/环境体系文件发放登记表上签字。4.5 质量/环境体系文件的保管 4.5.1 质量/环境体系文件的受控原版由事业发展部负责统一存档保存。4.5.2 质量/环境体系文件的受控副本由文件持有部门文件管理员或文件持有人负责保管。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 204.6 质量/环境体系文件的有效控制 4.6.1 为确保公司质量/环境体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号来控33、制最新版本，版本号采用英文字母 A，B，C表示第一版、第二版；用阿拉伯数字 0，1，2表示未经修改、第一次修改、第二次修改。版本号与修改状态号之间的关系为：每一版之质量体系文件可以允许修改 10 次，即修改状态号最高是 10次，当超过 10 次时，全部文件换版，即由 A 版升为 B 版，特殊情况下，换版可不受此限制。4.6.2 事业发展部应按质量/环境体系文件的类别编制质量/环境体系文件控制清单，保证公司各部门确保使用适用文件的有关版本之文件，当质量/环境体系文件更新后，相应的质量/环境体系文件控制清单也应予以更新。4.6.3 公司内所使用的质量/环境体系文件均为加盖红色“受控”印章的受控文件34、，各部门不得使用私自复印的文件，公司内部不允许使用加盖蓝色“非受控”印章的文件。4.6.4 每年 1 月份事业发展部组织公司各职能部门及管理事务所对现有体系第一、二级文件进行评审，必要时按本程序 4.7 条款规定予以修订。4.6.5 外来文件由事业发展部负责编制外来文件清单每半年跟踪一次最新有效版本，做好记录填写外来文件跟踪记录及质量/环境体系文件持有者清单报管理者代表审批后进行控制和分发。4.7 质量/环境体系文件的更改 4.7.1 质量/环境体系运作过程中的各种因素均可导致质量/环境体系文件的更改或增减，其更改或增减的原因由各相关部门提出，并填写质量/环境体系文件更改申请表（附更改或增减页35、），按本程序 4.2 条款之规定审批后，交与事业发展部。4.7.2 质量/环境体系文件的更改按本程序 4.2 条款规定进行审批，如因某种特殊原因必须指定其他部门/人审批时，该部门/人需获得审批所需依据的背景资料，以保证更改之充分性与适宜性。4.7.3 事业发展部接到更改或增减的质量/环境体系文件后，应更新受控原件，并复印更改页加盖红色“受控”印章后，按质量/环境体系文件持有者清单发至所有的部门文件管理员或持有人换回原页销毁，并在修改记录页上作摘要。4.7.4 质量/环境体系文件的非受控版本不受质量/环境体系文件修改的控制。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 214.8 质量/环境体系文件的36、废弃 4.8.1 事业发展部对作废的质量/环境体系文件应及时从现场收回并填写作废文件销毁清单报经文件审批人审批后，由事业发展部统一销毁。4.8.2 对于已作废的质量/环境体系文件，如有保存价值，应由文件管理员统一集中保管，其上应加盖“作废保留”字样印章，并予以登记。4.9 记录的归档保管 进行文件控制的相关记录按记录控制程序的有关规定进行收集、整理及保管。5.相关文件 记录控制程序 ZTRR/CX-02 6.相关记录 质量/环境体系文件清单 质量/环境体系文件发放登记 质量/环境体系文件更改申请表 外来文件清单 公司文件接收登记表 作废文件销毁清单 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 2237、4.2.4 记录控制程序 1.目的 确保记录完整、准确、清晰，以证明质量/环境体系的有效运行、物业管理之质量/环境管理满足相关方的要求，并为实现可追溯性、证实作用以及采取纠正措施提供证据。2.适用范围 适用于公司质量/环境管理体系运行记录及物业管理服务质量/环境活动记录的控制和管理。3.主要职责 3.1 事业发展部负责记录控制过程的监督，并负责所有记录表格的管理。3.2 管理事务所各部门负责相关记录的收集、归档、储存及保管。4.工作程序 4.1 记录的范围 4.1.1 与质量/环境管理体系运行的有关记录，包括：内部审核记录、管理评审记录、文件控制记录、培训记录、过程监视和测量记录、基础设施管理38、记录、监视和测量装置控制记录、信息交流记录、持续改进记录等。4.1.2 与服务质量有关的记录，包括：服务监视和测量考评记录、运行控制记录、环境污染因素监测记录、紧急事件及应急措施的记录、相关方调查与施加影响记录、环境及服务质量投诉记录、能源与资源的消耗记录、法律与其他要求的记录等。记录范围详见记录控制一览表。4.2 记录的标识和编目 4.2.1 所有记录均以记录的名称及编号为标识 4.2.2 记录表格采取如下编号方式予以标识：编号：ZTRR-QR-顺序号 章节号 记录简称 公司简称 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 23序号：该记录按时间排列的顺序号，由记录保管人按 记录控制一览表 中规39、定的“归档时限”在归档时给出，规定用两位数表示，即：01、02、03。4.3 记录的管理 4.3.1 公司所有记录空白表格由事业发展部统一管理，编制 记录控制一览表 总体控制。4.3.2 记录控制一览表应包括下述内容：记录名称、记录编号、发出部门、一式几份、归档部门、归档时限和保存期。4.4 记录填写要求 使用记录表格的人员应清楚地填写记录表格的每项内容，需要签名的应严格按要求填写全名，确保记录填写完整、及时、准确、真实、清晰，反映实际情况。4.4.1 记录填写不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目用单扛化去；各相关栏目负责人签名不容许空白。4.4.2 如因笔误或计40、算错误要修改原数据，应采用单扛化去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.5 记录的收集、归档、储存及保管 4.5.1 送交记录由各产生记录部门视情况可每月底或每季度末收集记录，并装订成册，按记录控制一览表上的归档时限，最终送达部门（即保管部门）归档并保管填写记录归档记录交接人均应签字。4.3.2 各部门在接收时，应检查记录项目填写是否齐全、有无签名，确保所收集的记录有效。4.3.3 各部门应将记录保存在公司指定的文件柜中或其它适宜的地方，确保在保存期内不会丢失、损坏及变质。4.4 记录的查阅、归档期限、保存期、过期处理 4.4.1 公司事业发展部文件管理员将41、记录控制一览表发给各个部门一份，并负责检查各部门对记录的归档管理是否符合规定的要求，确保记录按时归档，方便存取和检索。4.4.2 当业主（客户）需要查阅时，需经管理事务所所长同意后方可查阅。公司事业发展部文件管理员根据各管理事务所具体情况经管理事务所所长认可，规定每种记录的保存期限，并详细列入记录控制一览表中。对于超过保存期限的记录，由各管理事务所提出，并填写过期记录处理登记表，报管理者代表审批后，由公司事业北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 24发展部派专人销毁。4.5 记录表格的增加、更改 4.5.1 根据记录使用部门实际工作的需要和变化，可以增加或删减的记录表格、或对已不能满足要求的42、记录表格予以更改，由使用部门提出增加、删减或更改申请，填写记录更改申请表，并自行设计或更改适用记录表格，一并报事业发展部审批，给予编号及备案。4.5.2 事业发展部文件管理员在收到增加、删减或更改的记录表格后，应更改记录控制一览表，并与更改后的记录表一起发给各部门文件管理员，同时收回作废的记录控制一览表和记录表格并销毁。4.5.3 各部门的增加、删减或更改记录表格格式的设计，由各部门主管领导负责组织编制，部门部长审核，交事业发展部备案。4.5.4 记录表格的样式及内容要求在相应的体系文件中规定，事业发展部应按文件控制程序的规定，确保各部门（管理事务所）使用现行、有效表格，并及时收回作废表格。543、.相关文件 文件控制程序 ZTRR/CX-01 6.相关记录 记录控制一览表 记录归档记录 记录更改申请表 过期记录处理登记表 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 255.0 管理职责 5.1 管理承诺 公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量/环境管理体系的承诺提供证据：5.1.1 向组织传达满足业主（客户）和法律、法规要求的重要性。a.总经理对应树立服务质量及环境保护意识，清楚了解让业主（客户）满意是最基础的要求；b.总经理应清楚了解服务质量、环境保护与公司每一个名员工对质量与环境管理的认识紧密相关；c.总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立服务质量及环保意识，44、都有能认识到满足业主（客户）要求和法律、法规要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量与环保的意识，使其积极参加与提高质量和环保有关的活动。5.1.2 总经理负责制定和批准公司的质量/环境方针、质量/环境目标及环境指标。a.质量/环境方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是经营方针的主要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。b.质量/环境方针为制定和评审质量/环境目标提供了框架，公司与质量/环境有关的管理事务所各部门应在此基础上制定相应的质量/环境目标及环境指标。c.公司及管理事务所各级领导要将质量/环境方针传达到管理、执行验证和操作等层次，使全体员工正确了解并坚决执行。d.公司应不45、断地对质量/环境方针进行适宜性评审，必要时或对其进行修改以适应公司内外环境的变化。e.对质量/环境方针的批准、发布、评审、改进都应实行控制。5.1.3 总经理按策划时间间隔主持管理评审，按管理评审控制程序的规定执行。5.1.4 总经理应确保公司管理体系运行能获得必要的资源，执行 人力资源管理控制程序和采购控制程序的规定。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 265.2 以业主（客户）为关注焦点 公司的成功取决于理解并满足业主（客户）及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主（客户）满意为标准为此应做到：5.2.1 确定业主（客户）的需求和期望 通过物业管46、理行业发展趋势，或与业主（客户）的直接接触来实现，执行 与业主（客户）有关过程控制程序的有关规定。5.2.2 将业主（客户）的需求和期望转化为要求 这些要求包括对服务质量及环境保护的要求、过程要求和质量/环境管理体系要求等，只有完全满足业主（客户）需求和期望业主（客户）才能满意。5.2.3 使转化成的要求得到满足 a.公司必须满足法律、法规及物业管理行业标准的规定；b.业主（客户）的期望和需求、法律法规及物业管理行业标准的规定也会随时间而修订，因此组织转化的要求及以建立的质量/环境管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。5.3 质量方针和环境方针 公司总经理以八项质量管47、理原则为基础，结合公司的实际情况，并考虑相关方的要求制定质量、环境方针并形成文件，传达到全体员工,并实施和保持质量、环境方针的要求。5.3.1 质量方针应确保：a.与公司的宗旨相适应，并适合本公司的行业性质和规模；b.方针中应包括对满足质量、环境管理体系的有效性、预防污染遵守有关法律、法规和持续改进体系有效性的要求的承诺，从内容上要体现与服务质量特性有关的要求和增强客户满意的保证，为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续改进，并把改善服务、过程的有效性和效率相结合，追求最佳效果；c.方针应为制定和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标、指标逐层分解、落实；d.质量、环境方针应形成文件，在公司范48、围内进行宣传贯彻，在各层次上达到充分沟北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 27通和理解一致；e.应不断地对其适宜性进行评审，当客户的要求和公司内外的环境变化时，应通过管理评审活动，分析判定质量、环境方针对变化的适应性，必要时修改质量、环境方针的内容；f.质量、环境方针由总经理批准、发布实施，方针的评审和修改应得到控制。5.3.2 环境方针应确保：a.对法律法规和公司应遵循的其他要求的承诺；b.对持续改进和污染预防的承诺；c.应体现公司的经营理念；d.为建立和评审环境目标和指标提供框架；e.应体现公司的服务性质、规模和环境影响，适用于本公司服务活动中的环境管理和控制；f.环境方针应形成文件，49、传达到全体员工，并应考虑相关方的要求。5.3.3 公司的质量和环境方针见质量、环境方针发布令 5.3.4 质量、环境方针的传达和实施 5.3.4.1 途径 公司通过培训、信息交流、板报等方式，将质量、环境方针传达到全体员工。5.3.4.2 实施 公司通过制定质量目标和环境目标、指标以及管理方案，在过程控制和运行控制中得到贯彻实施。5.3.5 质量、环境方针的评审 在管理评审时或出现以下情况之一时，应考虑对方针进行评审：a.法律法规和其他要求及有关标准发生变化；b.公司机构发生较大变动；c.相关方提出新的合理要求；d.其他需要评审的情况。5.3.6 质量、环境方针的修订和改进 a.公司应营造一个50、激励改进的氛围和环境；北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 28b.通过数据分析、内部审核等采取适当的改进措施；c.实施纠正和预防措施等实现持续改进；d.在管理评审中应评价质量、环境方针的适宜性和有效性，需修改时，由最高管理者予以修订和发布。5.4 策划 5.4.1 管理目标 5.4.1.1 质量目标（1）质量目标的制定 a.质量目标应包括对持续改进的承诺,体现分阶段实现的原则。b.满足服务要求所需的内容,可涉及满足服务要求所需的资源、过程、文件和活动等。c.总经理负责批准、发布公司及各管理事务所质量目标。（2）质量目标的分解 a.各管理事务所所长根据公司质量目标的框架将质量目标进行分解，在51、体系正常实施后,或需要时，按本事务所实际情况修订本事务所的质量目标，并与质量方针保持一致，并汇总至事业发展部。质量目标应是可测量的，定量化的，通过监视和测量的方法，可确定量值，并与设定值进行比较，以确定实现的程度。b.管理者代表审核各管理事务所质量目标。c.总经理负责审批、发布各部门质量目标。5.4.1.2 环境目标 a.管理者代表于每年 2 月份组织有关部门根据环境方针、本年度环境影响评价结果、针对重要环境因素以及其他外界因素的变更，制定新的环境目标与指标，由管理者代表审核后，报总经理批准生效；b.体系建立之初的环境目标与指标，由管理者代表根据初始环境评审结果，组织制定并审核，报总经理批准后52、予以传达和实施。c.目标与指标的内容及要求：(1)有关法律、法规及其他要求；北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 29 (2)公司的重要环境影响因素；(3)来自相关方的信息与要求；(4)环境行为的持续改进以及污染预防的承诺；(5)可选择的最佳环境技术，以及经济上、运作上的可行性；(6)实施的进度，以及可调整性的要求；(7)体现环境目标与指标的逐层分解，量化后纳入各相关职能部门，即目标明确，指标具体可测量。(8)应充分体现环境方针中的承诺，并与环境方针的框架相一致。d.环境目标及指标拟定后编写在环境管理方案中，由事务所经营部报送事业发展部进行审核，管理者代表批准。5.4.1.3 环境管理方案（53、1）环境管理方案的编制：a.环境管理方案由技术指导本部于每年 2 月依据环境目标与指标编制，经管理者代表审核后，报总经理批准后生效；b.环境管理方案应涉及与实现环境目标和指标有关的全部可能的活动、资源及具体措施。c.环境管理方案主要包括以下内容（包括实现分解后的质量目标、指标的职责）：(1)依据的环境目标与指标；(2)方法措施、技术手段；(3)执行部门与负责人及其职责；(4)预算经费；(5)启动日期与完成期限等。（2）环境管理方案的更改 当因措施（或手段）发生变更、目标指标变化，以及涉及到新的开发和新的或修改的物业管理项目和内容等情况所引起环境因素发生变化，需更改方案时，由更改申请者以 文件更54、改申请单的形式交技术指导本部审议，经管理者代表审核，总经理批准后，技术指导本部按文件控制程序的规定执行更改。（3）环境管理方案的实施与监督验证 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 30环境管理方案以受控文件和形式发至各相关部门组织实施。管理事务所各部门每季度对本部门的环境目标、指标和环境管理方案的完成情况进行检查，并将检查结果形成报告，事务所经营部核准并经事务所所长确认后，在每季度最后一个月 25 日前上报管理者代表审核。管理者代表于下季度第一个月 5 日前组织事业发展部及事务所经营部对管理事务所环境目标、指标和环境管理方案的实施情况进行评审。评审内容包括：环境目标、指标和环境管理方案是否55、按计划要求实施；环境管理方案实施进度中存在的问题，以及是否需要进行必要调整。管理者代表将评审内容及结果上报公司总经理审批。5.4.2 管理体系的策划 总经理应确保对实现质量、环境目标所需的资源加以识别和策划。策划内容应包括：a.需达到的质量、环境目标及相应的质量、环境管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应规定；b.识别为实现质量、环境目标所需建立的过程的资源配置；c.对实现总体质量、环境目标和阶段或局部的质量、环境目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；d.根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量、环境管理体系的有效性和效率；e.策划的结果（包括变更）应形56、成文件，如质量、环境管理方案，质量、环境管理计划等。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 315.4.3 法律、法规与其他要求控制程序 1.目的 1.目的 用来确定适用于公司实施物业管理和服务过程、活动中环境因素的法律、法规，以及其他应遵守的要求，并建立获取这些法律、法规和要求的渠道。2.适用范围 2.适用范围 适用于对与公司环境活动相关的国家的、地方的法律、法规、标准和其他要求的控制。3.主要职责 3.主要职责 3.1 事业发展部负责相关环境法律法规、标准和其他要求的收集。并负责保存相关环境法律、法规和要求原件，负责发放一览表和相关的法律、法规文件。3.2 经营部负责确认相关外来环境文件的57、适用性，制定相关法律、法规和要求一览表及执行基准一览表。3.3 各部门负责将相关环境法律、法规和要求传达给员工并遵照执行。4.工作程序 4.工作程序 4.1 与环境因素相关的国家及地方法律、法规、标准和其他要求包括：a.有关环境保护的国际公约 b.国家环境保护法律、法规、条例、标准、细则及各部委规章、管理制度；c.北京市环境保护法规、规章、标准；d.本市环境保护规范性文件；e.执法（相关）部门的通知、公报等其他要求。4.2 获取的方法及途径 管理事务所各部门根据本部门环境因素涉及的内容，每年末以走访或电话方式与北京市相关环保部门保持联系，获取相关的国家及地方最新环境法律法规、标准及其他要求，填58、写法律、法规和其他要求获取信息表转交经营部。还可以通过网络、政府机构、行业、协会、出版机构、图书馆、书店、专业性报刊杂志、咨询机构、认证机构等渠道补充，以保持对法律和其他要求变化的及时跟踪。4.3 选择、确认、分发 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 324.3.1 经营部选择、确认所获取的各类法律、法规、标准及要求的适用性，制定相关法律、法规和要求一览表，经管理者代表审批后，将一览表中的文件汇编成集，交由事业发展部保存原件并将复印件发放到公司相关各部门。4.3.2 事业发展部在保存环境法律、法规、标准及其他要求原件时，当上述外来环境文件更新或增加时，及时修正相关法律、法规和要求一览表，报59、管理者代表批准后，按照文件控制程序的规定要求，将新的内容补发至相关部门，并对旧的原件做相应的标识或销毁。4.4 实施 4.4.1 对于污染物排放等环境标准，采用国家、市级中要求最严的执行，经营部据此制定公司执行基准一览表，发放相关各部门。4.4.2 培训 4.4.1 公司人力资源部根据管理事务所各部门对环境标准学习的需求，按人力资源管理程序的规定要求组织相关部门员工进行有关法律、法规及其他要求的培训。4.4.2 管理事务所经营部组织各部门按执行基准一览表中的要求，对环境管理现状的符合性进行评审。必要时按文件控制程序的规定执行或修订相关的环境体系文件。4.4.3 各部门按照相关法律、法规和要求一60、览表及执行基准一览表所引述的内容 进行各项环境管理活动，由经营部每半年对各部门执行法律、法规及其他要求的符合情况按环境监测与测量控制程序的规定进行监督和检查。5.相关文件 5.相关文件 文件控制程序 人力资源管理程序 环境监测与测量控制程序 6.相关记录 6.相关记录 相关法律、法规和要求一览表 法律、法规和其他要求获取信息表 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 335.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责与权限 5.5.1.1 总经理 (1)遵守行业法规，配合政府有关部门的工作。(2)负责召集和主持总经理办公会议，研究、处理总经理办公会议职权内的各项工作和问题。(3)负责协调、监督、指61、导公司及各管理事务所的工作。(4)负责向相关方就公司质量/环境管理体系的建立、实施、保持及持续改进作出承诺。(5)负责公司各部门长及各管理事务所主管以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。(6)关注并了解业主（客户）的要求及期望，并负责指挥将其转化为规范。(7)负责负责配备充分的资源，并对各资源层人员规定其职责及权限。(8)负责批准公司的质量/环境方针、质量/环境目标及环境指标，并组织实施。(9)负责授权管理者代表，审批质量/环境手册，组织并主持管理评审。(10)营造良好的工作环境，并建立内部沟通过程，使全体员工充分参与各尽其能，确保目标的实现。5.5.1.2 总经理助理 (1)协助总经理抓好各62、项领导工作，对总经理负责。按总经理指示和授权，在所管范围内决定处理工作。(2)按总经理指示和授权对公司的经营、管理负全面领导责任，并负责拟定公司年度工作计划和工作总结。(3)完成董事会、董事长、总经理授权或交办的其他工作任务。5.5.1.3 管理者代表（技术指导本部部长兼任）(1)负责组织建立公司的质量/环境体系并保持正常运行和改进。(2)负责环境方案的审核并监督方针、目标、指标及环境管理方案的实施。(3)负责任命内部质量/环境体系审核组组长和组员，向总经理报告质量/环境体系运行情况，以供管理评审和质量/环境体系改进。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 34(4)负责制订管理评审计划，并报63、总经理批准。协助总经理做好管理评审的组织工作。(5)负责就质量/环境体系有关事宜与外部各方的联络工作。(6)负责管理事务所相关服务过程质量及环境污染预防的纵向管理与控制。(7)负责具体组织质量/环境体系的实施、保持和改进工作。(8)负责有关业务资料和信息的收集、分析，供总经理参考；负责不断提高全体员工为满足业主（客户）要求的意识。(9)检查监督管理事务所相应职能部门的服务过程质量及环境管理。(10)协助各管理事务所对现存的和潜在的不合格服务原因进行分析、制定和执行纠正及预防措施。(11)负责重要环境因素及环境影响评分基准的审批。5.5.1.4 事业发展部部长 (1)负责组织公司新物业项目服务实64、施的策划及前期准备工作。(2)负责公司物业租售的监督和管理工作。(3)负责公司质量/环境体系文件的控制及记录的归口管理。(4)负责归口管理对内、外相关信息的分析和处理。(5)负责制定公司 年度内部质量/环境体系审核计划，并组织实施内审工作。5.5.1.5 总务部部长 (1)贯彻执行公司的有关决定和决议，执行正、副总经理指示，主持总务部全面工作，并对总经理负责。(2)负责安排各种会务及做好记录，编写会议纪要和决议。(3)负责基础设施、工作环境的归口管理及其维护管理的监督检查与考评。(4)负责协助、配合各管理事务所工程技术等方面的工作。(5)负责公司所有检测设备的总体监督、检查和管理工作。(6)按65、总经理和管理者代表指示和授权下，根据年度设备管理工作计划落实情况进行监督、指导和检查。5.5.1.6 人力资源部部长 (1)人力资源部是负责全公司人事管理及人员培训的专门机构，与公司各部门的关系北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 35时协调、服务、指导、监督及考核的关系。在人事培训管理及与此有关的各项工作上，直接对总经理负责。(2)协助总经理制定、掌握、控制各部门定员、定编。(3)根据工作需要，协同各部门办理员工的招聘，为各管理事务所提供各类员工。(4)负责招工、办理劳动用工手续，职工考勤处理劳资纠纷，评定劳动工资，；落实员工的社会保险工作及进行公司内各部门、各管理事务所员工调配等工作。(66、5)管理全公司员工的个人资料并存档。(6)为员工办理各种调动、任免、奖惩及考核等有关手续和证件。(7)宏观调整控制公司人员培训、研修的大政方针，制订总体研修计划。(8)负责公司各部门、各管理事务所员工培训工作计划的制定，组织实施，以提高员工素质和实际工作之能力。(9)负责组织、实施入社教育、专职教育、继续教育等具体培训并对其效果进行评价。(10)负责制定、编制有关培训、研修的大纲、教材及岗位工作人员任职要求。(11)负责审定、检查公司所属各部、管理事务所的培训研修计划的落实情况。5.5.1.8 各管理事务所所长 (1)负责本所的全面领导与管理工作，制定本所质量目标、工作计划并组织实施。(2)负67、责根据管理事务所实际情况核定人员编制管理方案及环境管理方案报 公司批准后组织实施。(3)负责环境因素的识别与确定的控制。(4)负责对确定有关法律、法规的控制。(5)负责本所各部门各岗位工作人员任职要求制定及岗位技能培训的控制。(6)负责本所基础设施维护、管理及工作环境管理的控制。(7)负责新增物业服务及年度服务工作的策划。(8)负责经营计划的策划及经营活动开展的控制。(9)负责服务提供及外包过程的控制与检查。(10)负责监视和测量装置控制的监督。(11)负责对不合格品控制的监督。(12)负责内、外信息交流与分析的控制。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 36 (13)负责环境运行控制及应急68、准备与响应的控制。(14)负责环境表现监视和测量的控制。(15)负责不符合、纠正与预防措施实施的控制并负责本所总体业绩的改进。5.5.1.9 其他人员职责权限 其他与质量及环境管理有关的验证、执行人员的职责与职权之规定列入相关二级文件中。5.5.2 管理者代表 管理者代表的职责在 5.5.1.3 中进行了描述。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 375.5.3 信息交流控制程序 1.目 的 1.目 的 通过选择适用的统计技术，收集和分析适当的信息，对服务质量与环境表现进行分析，以确定质量/环境管理体系的适宜性和有效性，并识别可实施的改进，进一步提高服务质量并确保环境表现（行为）持续满足法律69、与方针的要求。2.适用范围 2.适用范围 本程序适用于公司物业管理服务及环境表现内外部信息的收集、分析，确定统计方法的选定和使用。3.主要职责 3.主要职责 3.1 事业发展部归口管理公司对内、外相关信息的分析、处理，并负责确定物业管理服务及环境治理中所需统计技术的选用、批准及检查统计技术应用的实施效果。3.2 各管理事务所经营部负责统计技术应用，并负责各自相关的信息收集、传递与交流。4.工作程序 4.工作程序 4.1 信息收集的必要性 为确保质量/环境体系的有效运行，实现预期目标，应定期或不定期坚持不断的收集、分析信息，从中找出其规律性，为公司总体业绩的持续改进提供机会。4.2 信息的收集、70、分析与处理 由公司事业发展部及管理事务所经营部负责不定期收集有关数据并作分析处理。4.2.1 外部信息的交流、收集、分析与处理 4.2.1.1 公司事业发展部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈信息、政策法规类信息及服务标准类数据的收集、分析、整理，并负责传递到相关部门，具体执行文件控制程序。4.2.1.2 公司及管理事务所各部门直接从外部获取的信息与数据，应在一周内用 信息联络处理单报告事业发展部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。4.2.1.3 环境方针应对外宣传公布，可利用新闻发布会、洽谈会等场合向外宣传公司的环境方针。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 384.2.371、 内部信息的交流、收集、分析与处理 4.2.3.1 对内部信息的收集、分析与处理应提供如下信息：a.业主（客户）满意或不满意程度；b.业主（客户）对服务满意需求的符合性；c.各部门服务不合格次数等；4.2.3.2 管理事务所经营部依照业主（客户）沟通及满意度测量控制程序收集业主（客户）满意或不满意程度、业主（客户）对服务及环境满意需求的符合性、各部门服务不合格次数等信息并进行收集整理，按本程序 4.3 条款规定进行分析，编制相应数据分析图表。4.2.3.3 管理事务所经营部依据相关文件规定直接收集日常信息汇总，按本程序 4.3 条款规定进行分析，对存在和潜在不合格项，执行持续改进过程控制程序。72、4.2.3.4 管理事务所各使用服务用物品的部门，对采购物品监视和测量的信息负责收集，按本程序 4.3 条款规定进行分析，作为对供方控制的输入。4.2.3.5 管理事务所所长及各有关部门负责人负责通过 供方业绩调查表 对外委服务供方业绩有关信息进行收集，并按本程序 4.3 条款规定进行分析，作为选择合格供方的输入。4.2.3.6 内部信息交流 环境管理者代表从上级政府部门或其他渠道接收到环境信息后，通过 文件控制程序的文件发放程序向各职能事务所传达有关信息及要求需要时，可通过培训、公告、标语、宣传栏、内部报刊等形式向全体员工传达。4.2.3.7 员工的意见建议的交流 员工对质量/环境管理体系及73、服务、环境管理提供过程的意见或改进建议，可以书面或口头的方式向本部门主管提出建议或请示，经部门负责人调查、核实报事务所所长批准后采纳实施并对合理化建议提出者给予适当奖励。4.2.3.8 应急准备和响应，文件控制，内部质量/环境管理体系审核及其他日常信息交流按相关程序文件、工作手册的规定要求进行。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 395.6 管理评审控制程序 1.目的 1.目的 通过定期召开的管理评审会议，确保管理体系持续适宜性、有效性及充分性，能够满足管理体系标准和公司质量/环境方针、目标的要求。2.适用范围 2.适用范围 本程序适用于总经理或其授权人对公司质量/环境体系的管理评审工作。74、3.主要职责 3.主要职责 3.1 总经理或其授权人负责审核管理评审计划，并主持管理评审会议。3.2 公司事业发展部负责编制管理评审计划及管理评审会议的组织工作，收集并提供管理评审所需的资料，并负责纠正预防措施和改进措施实施后的跟踪和验证工作。3.3 管理者代表负责向总经理报告质量/环境体系运行情况，提出改进的建议，编写相应的审核报告。4.工作程序 4.工作程序 4.1 管理评审的策划 4.1.1 策划的目标 公司通过编制管理评审计划对质量/环境管理体系运行情况的管理评审进行策划，围绕质量/环境体系运行的各个过程、环节进行有效监视和测量，通过评审，寻求持续改进的机会，以确保质量/环境管理体系持75、续的充分性、适宜性和有效性。4.1.2管理评审计划的编制与审批 4.1.2.1 公司事业发展部负责制定本年度管理评审计划，报总经理或其授权人审批。4.1.2.2管理评审计划应包括：评审的时间、评审的目的、评审的依据评审的准备工作要求、评审的内容、评审的组织等。4.2 管理评审的频次和形式 4.2.1 正常情况下每间隔六个月组织一次管理评审，通常安排在每次完整的内部质量/环境体系审核之后，认证机构审核之前进行，以确保质量/环境管理体系持续有效、适宜和充分性，并满足质量/环境管理体系标准和公司质量/环境方针、目标的要求。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 404.2.2 质量/环境体系在运行过76、程中出现异常情况，总经理或其授权人可临时决定进行追加管理评审。异常情况包括：a.公司内部组织结构发生重大变化；b.服务管理环境变化；c.出现重大安全及环境污染责任事故；d.质量/环境管理体系之内部或外部审核发现的严重不合格；e.相关方的连续或重大投诉；f.当法律法规、标准及其他要求有改动、变更时等。4.2.3 管理评审通常以会议形式进行，由公司总经理主持管理评审会议，参加人员为公司各部门负责人及管理事务所所长。4.3 管理评审的输入 管理评审前，事业发展部及各管理事务所组织收集、确认所需的有关信息，主要包括以下有关信息：a.各管理事务所提供近期的服务质量/环境汇总资料;b.有关质量/环境的重要77、信息，包括：数据分析的结果（如目标、指标实现的发展趋势及其实现情况等有关信息）；c.相关方关注的问题及反馈的信息：包括业主（客户）满意率的测量结果，与相关方沟通的结果；d.内部质量/环境审核报告、公司月服务质量报告等；e.改进、纠正和预防措施方面实施及其效果验证的监控结果；f.上次管理评审的改进措施跟踪情况和有效性；g.影响质量/环境体系运行的重大变动；h.合规性评价结果；i.持续改进的建议等。以上信息各部门（管理事务所）收集、整理后形成专题报告文件，报送管理者代表确认后，作为管理评审的输入内容。4.4 管理评审的实施 上述输入内容作为管理评审的重要依据，对质量/环境管理体系的运作是否达到要求78、北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 41在总经理主持下与会者进行评审。评审内容包括：4.4.1 质量/环境管理体系是否持续适宜、充分和有效。公司的质量/环境管理方针、质量/环境目标规定的要求是否达到；4.4.2 公司的组织结构、资源配备是否充分，人员素质是否符合规定的要求；4.4.3 质量/环境改进及服务绩效分析 4.4.4 内部审核结果、质量/环境管理体系运作是否有效、采取纠正和预防措施是否有效；4.4.5 服务质量/环境管理是否符合业主（客户）或规定的要求；4.4.6 业主（客户）的投诉是否迅速有效地受理，处理方案是否适当；4.4.7 其它需评审的内容。由参与评审人员进行分析、讨论与评79、价，确定不合格/改进项目，并进行原因分析（包括必要时进一步调查、验证等），提出相应的整改/改进措施计划和要求，落实责任部门，公司事业发展部负责做好会议记录。4.5 管理评审的输出 a.质量/环境管理体系及其过程的改进的决定和措施；b.服务改进的决定和措施，对现有服务质量、环境管理符合要求的评价，包 括是否需要服务及管理过程监视和测量等评审内容相关的要求；c.相关方提出的要求实施的改进措施；d.人力资源和物力资源需求；e.质量/环境管理体系（包括质量/环境方针和质量/环境目标）的评价结论等。4.6 管理评审结果的通报 4.6.1 公司指定专人对每次管理评审内容进行记录，同时将整理后的记录送交参与80、评审的人员审阅，确定管理评审记录内容无误后，将管理评审记录交由事业发展部文件管理员保管。4.6.2 每次管理评审后，由事业发展部按照管理评审输出的要求，负责形成完整的管理评审报告。管理评审报告应详细记录有关评审的结果，并报总经理或其授权人审阅。4.6.3管理评审报告将视实际需要发出副本，并由事业发展部登记、存档并保存正本，报告副本下发公司及各管理事务所保存，报告正本与所有副本各项内容应完全一致。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 424.6.4 在管理评审中提出的整改/改进事项，由事业发展部制定整改改进措施计划，并下发给相应的责任部门。对于管理评审中提出的整改/改进事项，由相关责任部门根据81、管理者代表提出整改/改进计划要求，依据持续改进过程控制程序的规定要求实施相应的整改/改进措施。4.6.5 整改措施完成后，由事业发展部组织人员对责任部门的整改措施的实施情况及其有效性进行验证，并向总经理或其授权人汇报改进/改进措施执行情况，事业发展部负责的整改/改进措施由管理者代表负责验证。4.6.6 由事业发展部按记录控制程序的规定保存与管理评审有关的记录。4.6.7 由管理评审所引起的文件更改执行文件控制程序的有关规定。4.7 通过管理评审提出的重要整改/改进措施的相关记录应作为持续改进的输入。5.相关文件 5.相关文件 文件控制程序 ZT-QM-4.1 记录控制程序 ZT-QM-4.2 82、6.相关记录 相关记录 管理评审会议记录 ZT-QR-501001 管理评审报告 ZT-QR-501002 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 4360 资源管理 本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求的管理，以便实施和改进质量、环境管理体系的各过程，满足客户及相关方要求，增强客户及相关方满意。本章适用于公司对资源管理过程的控制。6.1 资源提供 公司应确定并提供以下方面所需的资源，以确保质量、环境管理体系的运行。6.1.1 确定和提供资源的目的 a.为实施、保持和持续改进质量、环境管理体系的有效性；b.通过满足客户要求和相关方要求，增进客户和相关方的满意。c.通过环境运83、行控制，实施污染预防，提高环境绩效。6.1.2 对资源的要求 a.确保资源与体系运行需要相适应；b.与客户沟通掌握客户服务要求，确定资源需求；c.确定并提供资源时要注意时效，对市场、客户、相关方和环保的需求作出快速反应；d.验证资源提供的有效性。本公司为上述目的和要求提供必需的资源，包括：人力资源、基础设施和工作环境、财力资源以及供方、信息、技术、专项技能等。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 446.2 人力资源管理控制程序 1.目的 1.目的 对公司各类人员进行培训，以满足相应岗位规定要求。2.适用范围 2.适用范围 适用于公司内所有与质量体系、环境体系有关的人员的培训。3.主要职责 84、3.主要职责 3.1 人力资源部与各所、部对影响服务质量的有关人员进行分类确认。3.2 人力资源部负责编制各部门 岗位工作人员任职要求,负责培训计划的制定及监督实施，负责上岗基础教育,负责组织对培训效果进行评估。3.3 其他部门负责编制本部门的岗位工作人员任职要求,负责本部门员工的岗位技能培训。3.4 管理者代表负责部门内部的岗位工作人员任职要求的批准。3.5 总经理负责各部门的岗位工作人员任职要求的批准及员工培训需求的批准。4.工作程序 4.工作程序 4.1 人力资源配置 4.1.1 人力资源部根据各部门负责人提供的岗位情况，写出岗位工作人员任职要求交总经理审批。其中“任职要求”一栏，需明确85、该岗位工作人员学历、证件、培训及工作经历的具体要求。4.1.2 人力资源部编制各部门负责人的岗位工作人员任职要求,交总经理审批。必须满足以下条件之一：具备与工作内容相关的技术职称、或大专以上学历、或受过相关的职业培训、或具备三年以上相关工作经历。4.1.3 经批准后的岗位工作人员任职要求，交人力资源部作为人员选择和安排的主要依据。4.2 确定培训需求 4.2.1 新员工培训 a.入社教育：新员工在试工期内需经过入社教育培训，内容包括：公司概况、员工职北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 45业规则、公司各项规章制度及 ISO9000 族系列标准、ISO14000 族系列标准基础知识等内容。b86、.岗前技能培训：包括所在岗位相关作业文件、注意事项、相关设备性能、操作过程，现场实际作业及出现紧急情况时对应急准备和响应等培训内容，由所在岗位部门负责人组织培训。c.通过教育培训，使员工意识到：满足顾客要求和法律法规要求的重要性；所在岗位工作活动中实际的或潜在的重大环境影响，以及可能产生的质量或环境事故；按体系文件操作的重要性及不按体系文件操作可能导致的后果；个人工作质量的改进可能为企业带来何种效果。4.2.2 内审员培训 a.ISO9000 族系列标准、ISO14000 族系列标准知识、审核知识培训。b.由外部培训机构或认证机构进行培训，发相应内审员证书。4.2.3 特殊岗位人员培训 人力资87、源部会同有关部门确定特殊岗位人员名单及资格认定表报总经理审批。a.特殊岗位人员 100%持证上岗。b.环境控制点人员、环境监测人员由所在岗位部门负责人进行培训。4.2.4 在岗人员培训 岗位技能的加深及强化，按培训计划实施。4.3 培训计划及培训的实施 4.3.1 每年年底，人力资源部根据公司的发展方向和基本培训需求，以及本年度的培训工作会议精神，制定出下一年度的培训计划（内容包括培训对象、时间、内容、教师、培训考核方式等），经总经理审批后下发各部门。各所、部按本部门的实际需求定出本部门的年度培训计划，交人力资源部备案。4.3.2 人力资源部定出具体的培训计划并组织实施培训，负责做好考勤、管理88、协调工作。各所、部按本部门的年度培训计划组织实施培训，并做好考勤、考核记录。培训人员应按时参加培训，并填写培训签到表、培训考核成绩单并保留考试试卷。4.3.3 人力资源部保留每位员工的教育、经历、培训及岗位资格认可的个人培训记录。4.3.4 计划外培训可由相关部门提出培训需求，填写员工培训需求表报人力资源部，北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 46经总经理审批后实施。公司送出外训的人员，须同公司签定培训合同，取得的相应证件留人力资源部保存。4.4 培训效果评估 4.4.1每年12月初人力资源部负责组织有关部门负责人、培训教师召开年度培训工作会议，评价培训结果的有效性，征求改进意见和建议，89、以便更好的制定下一年度的培训计划，开展培训工作。4.4.2 管理者代表每年 12 月底组织公司及各管理事务所主管领导对公司全年度培训的计划安排、内容和效果以及人力资源满足体系运行要求情况进行有效性评价。4.5 记录的保管 人力资源管理有关记录按记录控制程序要求进行收集、整理及保管。5.相关文件 5.相关文件 记录控制程序 ZTRR/CX-002 岗位工作人员任职要求 6.相关记录 6.相关记录 岗位任职(入职)考核表 员工培训需求 培训签到表 培训考核成绩表 个人培训记录 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 476.3 基础设施的控制管理 6.3.1 在公司及各管理事务所组织进行物业服务的90、过程中要利用和使用的基础设施包括：a.业主（客户）活动场所及其设施：如大堂、各公共楼层、庭院、公共停车场、绿地、各管理事务所经营部业主（客户）接待室及其以上场所的家俱、服务设施、标识等。b.办公场所及其设施，如办公室、会议室及其办公设施、办公场所标识等；c.工作场所及其设施，如值班室、维修间、库房、更衣室及其开展工作必用办公设施、工作设施、办公场所标识等；d.过程设备，即在提供物业服务过程中使用的设备设施，如为业主（客户）提供生活用水的水泵、水箱；为业主（客户）提供电力供应的电气控制箱；为业主（客户）提供的电梯等。所有过程设备均应具有标识。以上基础设施均属业主（客户）财产，按物业服务过程控制程91、序中的有关规定执行。e.服务用相关设施，如设备维修用工具、机具，清洁用机具等，所有设施均应具有标识；f.为公司的运作提供支持性服务的基础设施，如运输车辆，对讲机等通讯器具，保安员宿舍等。g.其它为业主（客户）提供满意的服务所必须提供和使用的基础设施。6.3.2 基础设施的维护 公司总务部负责对公司区域内的基础设施进行维护，管理事务所相关部门分工对各管理事务所的上述基础设施进行维护，以确保为业主（客户）提供服务的各项活动得以顺利进行，确保满足业主（客户）的要求。a.所有的过程设备的管理维护由各管理事务所技术部来负责，其管理维护的内容和设备标识的方法，具体见设备管理控制程序。b.服务用相关的设施，92、由设施使用部门负责维护，并制定出相关的管理制度，包括管理维护和设施标识方法的规定，列入相关部门的工作手册中，严格执行。c.公司总务部负责组织人员对其它各项基础设施进行管理维护，并制定管理制度，严格执行。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 486.3.3 设备管理控制程序 1.目的 1.目的 为规范辖区内对环境影响设备的管理活动，以达到确保设备正常运行，满足物业管理服务活动要求及控制其对环境影响的目的，特制定本程序。2.适用范围 2.适用范围 适用辖区内对环境影响设备的管理。3.主要职责 3.主要职责 3.1 事务所技术部、保洁部负责对设备的购置，运行，检查进行管理。3.2 事务所所长负责设93、备运行管理执行情况进行监督和检查。4.工作程序 4.工作程序 4.1 运行设备对环境影响的因素识别 技术部、保洁部应对设备的环境影响进行识别并进行评估。a.设备的效率；b.设备能耗；c.设备运行噪声；d.对设备排放废水的主要成分及排放量；e.废气排放的主要成分及排放量等。4.2 对设备运行中环境因素的预防与管理 4.2.1 由技术部部长或保洁部部长会同事务所所长对评估结果进行综合分析，根据环境影响的程度以及国家或地方有关环保部门对环境标准的要求，按资源管理活动控制程序的规定选择或更换无污染（或污染低）、效率高、能耗低的设备。不得购置国家明令淘汰的污染大、高能耗设备。4.2.2 对环境影响大、效94、率低、能耗高且无法或无能力更换的设备，由技术部或保洁部组织相关人员（包括供方）制定整改及改进措施，通过采取设备调试、技术挖潜与改造等方式降低能源损耗及对周围环境的影响。4.2.3 在进行设备采购时，应向供方明确对所购设备产生的环境影响的有关参数、排放量等须符合国家或地方环保部门颁布的环保标准要求。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 494.3 设备运行管理 4.3.1 对服务质量和环境影响较大的重要设备（如配电室，冷冻机房等）a.设备运行人员必须经培训后方可上岗操作。对于劳动局规定需持证上岗的工种，必须进行专业培训，取得上岗证后方可上岗独立操作，并定期复试。具体要求按人力资源管理控制程序的95、规定执行。b.应充分考虑设备潜在的紧急情况并制定预防和应急措施。具体要求按应急准备和响应控制程序的规定执行。4.3.2 加强对设备的能耗管理。a.技术部或保洁部对能耗大、效率低的设备，相关部门部长组织有关人员（包括供方）进行研讨技术改造和更新的可能性，有可能时，技术部部长或保洁部部长应负责制定方案和实施计划并上报管理事务所所长批准后，对能耗高、效率低的设备进行更新改造。b.技术部部长责成专人每月对能源消耗量进行统计和分析，在能耗出现异常时由技术部部长查明原因并制定整改及改进措施。4.3.3 技术部部长责成专人定期对锅炉上的压力表，安全阀进行校验并对检查结果进行记录，发现有不合格项时及时上报部门96、主管领导进行调换。4.3.4 由技术部及保洁部相关主管领导根据国家的有关规定及设备的具体情况要求，制定设备的使用、维护管理标准、规章制度并纳入工作手册之中，组织相关人员学习、掌握及根据按标准、制度等具体要求进行实施。4.2.5 设备运行对减低环境影响因素的管理与控制 4.2.5.1 技术部部长及保洁部部长制定对环境影响的设备维护保养制度，明确规定润滑油、清洗液的更换周期，对更换的废油如何进行收集、处理以及设备维修产生的废弃物收集、处理等方面内容，具体要求按油品管理控制程序和固体废弃物管理控制程序的有关规定进行编制。4.2.5.2 技术部部长责成专人每月定期检查设备系统运行过程中的油、水、气等泄97、漏情况并作相应记录，对检查中发现的问题由检查人员及时上报部门主管领导，由部门主管领导组织相关人员进行原因分析，制定整改及改进措施并填写设备、设施及管理整改通知单责成有关人员限期处理。并予以实施。通知单中内容包括整改内容、整改要求、要求完成日期、检查结果、未完成原因及对策等。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 504.2.5.2 配电室、空调机房、泵房等在正常作业时，应关闭隔音门，以减小噪声污染。4.2.6 事务所技术部及保洁部根据本程序对设备管理的具体要求编写工作手册中相应内容，并对监视、测量与考评标准进行内容细化。4.3 设备运行管理的监督与检查 4.3.1 技术部部长及保结部部长每月定98、期对工作手册中设备运行管理的执行情况进行检查与考评，并进行相应记录发现问题及时采取改进、纠正措施，具体执行持续改进过程控制程序的有关规定执行。4.3.2 事务所所长每季度不定期检查设备运行管理监督与检查的情况，对检查中发现的问题责成相关部门进行整改和改进，具体按持续改进过程控制程序的有关规定执行。5.相关文件 5.相关文件 人力资源管理程序 固体废气物管理程序 油品管理程序 应急准备和响应控制程序 持续改进过程控制管理程序 6.相关记录：6.相关记录：能源消耗量统计记录表 消耗能源设备检查记录表 设备泄漏油、水、气情况记录表 设备、设施及管理整改通知单 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 99、516.4 工作环境的确定和管理 6.4.1 公司在为业主（客户）提供各项物业服务的过程中需要一定的工作环境，以确保为业主（客户）提供满意服务的顺利实现。在小区（大厦）及其庭院，均要求环境整洁、无虫鼠害。此外：a.所有接待业主（客户）和业主（客户）活动的场所要求空气清新、环境舒适和安静。b.公司所有办公室、会议室、值班室、工作间等场所均应保持空气流通、工作有秩序。c.公司所有设备机房、库房应保证适宜的温度、湿度，无积水，无施工垃圾。d.各部门设立更衣室以便职工更换工服，更衣室内应保持空气流通.e.需要安排值班的部门要设立值班室，有人员住宿的部门需安排宿舍。值班室和宿舍内要求空气流通，无异味。f100、.各管理事务所技术部要设立维修间，维修间内应保证通风，维修用工具、器具摆放整齐。这些工作环境的要求和保障，是为业主（客户）提供满足业主（客户）要求的服务所必须的基础。6.4.2 公司分工对上述的工作环境进行管理维护，以确保为业主（客户）提供服务的各项活动得以顺利进行，确保满足业主（客户）的要求。a.所有的设备机房环境的管理维护由各管理事务所技术部负责。b.所有接待业主（客户）或业主（客户）活动的场所环境的管理维护由各管理事务所经营部负责。要求制定出相关的管理制度，列入相关部门的工作手册中，严格执行。c.管理事务所相关部门部长负责责成专人对库房环境进行管理维护，要求制定出相关的管理制度，严格执行101、。d.公司总务部负责对公司范围内的工作环境进行管理维护，并制定管理制度，严格执行。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 527.0 产品实现 本公司将过程管理的原则用于质量/环境管理活动，产品的实现是实现产品的一组有序的过程与子程序，它们使组织获得产品、产生增值。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。而且这些过程和子程序的相互影响可能是复杂的，下述文件提供了这些过程的框架：7.1 服务策划和计划控制程序 7.2 与业主（客户）有关过程控制程序 7.3 环境因素的识别与评价程序 7.4 采购控制程序 7.5 物业服务过程提供控制程序 7.6 对相关方环境影响管理控制程序 7.7102、 固体废弃物控制程序 7.8 污水管理控制程序 7.9 废气、尘、恶臭管理控制程序 7.10 噪音管理控制程序 7.11 油品管理控制程序 7.12 绿化管理控制程序 7.13 应急准备与响应控制程序 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 537.1 服务策划和计划控制程序 1.目的 1.目的 通过对公司新接管物业管理项目、现有管理项目中新增服务、各类计划和工作手册的策划过程做出规定，实现策划的科学、合理、有效，并满足标准的要求，从而确保物业管理活动有效性，确保服务质量达到期望的要求。2.适用范围 2.适用范围 本程序适用于对公司新接物业管理项目物业管理和服务的策划、现有管理项目中新增服务项103、目的策划、所有计划的编制和工作规则的编制控制。3.主要职责 3.主要职责 3.1 总经理负责新接物业管理项目物业管理和服务的策划，事业发展部负责具体策划工作。3.2 各管理事务所所长负责本事务所新增服务工作及年度服务工作的策划和计划的编制，报总经理批准。3.3 管理者代表负责编制所有质量活动的策划和计划的编制，报总经理批准。3.4 公司各部门、各事务所及其部门内的各职能班组负责人分别负责制定本部门、班组的月份或季度计划，报相关上级领导审批。3.5 公司各部门部长、管理事务所相关部门负责编制本部门的工作手册，呈管理者代表审核后，报总经理批准。3.6 各类计划的修改由原编制人进行，并报原批准人批准104、。3.7 各类计划的批准人负责对计划的执行情况进行检查和监督落实。3.8 各类计划均是对满足业主（客户）要求和满足法律法规要求的一种工作安排，涉及与业主（客户）有关的计划更是一种对满足业主（客户）要求的承诺，故所有计划的批准人均应在批准前对计划进行认真的审核和评审。3.9 各类计划规定的执行人负责对计划的执行情况进行总结，并同时通报编制人和批准人，作为一种对计划可行性和有效性的确认，和作为修改和编制新计划的依据。3.10 所有计划由计划执行部门存档保管，执行本过程产生的记录由记录的使用部门按 记北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 54录控制程序的规定控制保管。3.11 事业发展部的负责人负105、责对本过程的执行情况进行考评，管理者代表负责对本过程进行有效性评价。4.工作程序 4.工作程序 4.1 策划和计划的分类 公司策划和计划活动涉及：a.新接物业管理项目物业管理和服务的策划；b.现有管理项目中新增服务项目的组织策划；c.所有计划的编制和工作规则的编制。4.2 策划和计划的时机 4.2.1 当公司接管了新的物业管理项目后，应进行新接物业管理项目物业管理和服务的策划。4.2.2 当各管理事务所对现有已接管理物业的服务内容和组织进行调整，以向业主（客户）提供新的服务的活动时，需进行新增服务项目的组织策划。4.2.3 在公司及各管理事务所各项服务活动和相关活动开展前，均需进行计划的编制。106、4.2.4 在各管理事务所组织服务时，当一个部门作业内容较多，岗位分工细和专业性很强，且对本部门所涉及的工作，在公司所有现行各级质量管理体系文件未有说明，或其说明不足以保证所有作业人员对作业要求的理解和作业质量的一致和可重复时，该部门就需要编制相关的工作手册。4.3 策划和计划的依据 4.3.1 新接管物业项目物业管理和服务策划的依据是：新接管物业的特点、租售形式、顾客类型、服务定位、业主对物业服务的要求和相关的法律法规的要求、市场环境和公司的经营宗旨。4.3.2 各管理事务所进行新增服务项目的策划的依据是：相关管理项目业主（客户）的要求、对业主（客户）满意测量的结果、管理项目及管理事务所内外107、部环境的变化、法律法规的新要求或公司自身发展的需要。4.3.3 在各类计划的编制时其依据是：相关的物业管理方案、质量管理体系标准要求、公司的质量方针目标（包括分解）和北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 55质量管理体系的要求、业主（客户）的要求、有关相关方的要求、工作手册的要求。4.3.4 有关工作规则的编制的依据是：相关的物业管理方案、质量管理体系标准要求、公司的质量方针目标（包括分解）和质量管理体系的要求、业主（客户）的要求、有关相关方的要求以及各类有关计划的要求。4.4 策划、计划的内容和结果以及策划、计划的实施、审批和更改。4.4.1 新接物业管理项目 对新接物业管理项目物业管理和108、服务的策划的结果表现为一套完整的管理方案。4.4.1.1 策划的主要内容包括：a.物业概况及特点 详细说明和确认新接管物业的基本情况（如地理位置、规属地区、内外环境、占地及建筑面积、栋数、层数等）、设备设施和配套设施情况、设备供货厂家情况、客户名录等。b.管理方式 说明公司将对物业采取的管理方法和手段、管理目标、实施措施等。c.组织、基础设施和环境 新组建的管理事务所组织结构和岗位职责描述；人员配置和人员的就职能力要求；办公及管理用场地及相应的配套基础设施等；工作环境的要求。d.物业管理的总体目标及分项指标 说明在接管物业后一定时间内的总体目标和分项指标及年度计划目标等。e.管理文件：实施管理109、和实现管理目标所需的质量管理体系文件和其它相关的文件。f.法规要求：说明在对物业进行的管理中依据、引用和遵循的法规和外来文件的目录。g.开办费用测算：编制开办期间所需的各项费用。h.管理费测算：拟定管理费测算方案。i.效益预测：就接管该项物业的预期社会效益、环境和经济效益进行前瞻分析。j.提请业主解决的事项：如提请业主对负有保修责任的单位提出服务质量的要求、请业主协调完善的其它工作等。k.确认有关相关方：明确所有地区归属管辖部门（包括政府管理部门、市政管理部门北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 56和其它管理单位等）。l.物业管理准备和开展的进度安排。m.物业管理其它基础设施，包括管理用办110、公用品、通讯工具、运输工具、管理设施及管理用机具、工具和材料等。n.物业服务项目验收的准则和服务质量控制方式。4.4.1.2 策划的实施、审批和更改 a.本策划活动由总经理负责。b.事业发展部负责策划的具体组织和管理方案的编制，经总经理审核批准后，由公司组建的新接管物业管理事务所负责实施。c新接管物业管理方案在实施过程中如需修改，由相关事务所按文件控制程序的规定进行修改，报经总经理审核批准后实施。4.4.2 新增服务项目 新增服务项目策划的结果表现为对物业管理方案的修改。4.4.2.1 根据新增服务项目策划的依据，策划的内容应包括：a新增服务项目要达到的标准，服务开展的组织形式、人员的配置和人111、员的就职能力要求、作业场地和需使用的工具设备设施等基础设施、环境要求。b确定新增服务项目所涉及到的所有活动以及其相互关系和作用。c确定新增服务项目实施中的具体作业步骤、作业流程和细节以及流程中每一项操作要达到的标准。d确定新增服务项目的验收准则和对验收工作的控制方式。4.4.2.2 策划的实施、审批和更改 a 新增服务项目的策划组织和更改由有关管理事务所所长负责、报总经理审核批准。b新增服务项目策划完成后由有关管理事务所所长组织有关部门实施。4.4.3 各类计划 各类计划编制后表现为各种文件化的工作计划。各类计划包括各类服务工作计划、各类质量工作计划及其它的各类计划，如培训计划、采购计划等。4112、.4.3.1 各类计划内容应规定相关的业务及特定活动的具体安排，包括：时间安排、人员北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 57的安排、资源的安排、工作执行的标准，要达到的质量要求，考评(评价)和安排、方法和考评(评价)的方法标准和责任人等内容。4.5 服务策划和计划控制过程的测量、分析和改进 各负责人每个月按 监视和测量控制程序 的规定对服务策划和计划控制过程进行监视和测量并对其过程有效性和效果进行考评和统计分析，并将统计结果对比工作策划和计划控制过程质量目标的要求，如不合格或能力不足时执行不合格品控制程序和持续改进过程控制程序。5.相关文件 5.相关文件 文件控制程序 记录控制程序 监视和113、测量控制程序 不合格品控制程序 持续改进过程控制程序 6.相关记录 6.相关记录 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 587.2 与业主（客户）有关过程控制程序 1.目的 1.目的 通过对物业管理中所有经营活动和与业主（客户）接触交流的工作的有效规范的控制和管理，确保业主（客户）能够便捷的入住及各项服务活动高效进行；确保业主（客户）的要求和问题得到及时了解、评审、满足和解决；确保业主（客户）对物业服务满意程度的意见及时有效的了解评价，以验证质量管理体系及其过程的业绩，促进公司对体系及过程的持续改进。2.适用范围 2.适用范围 适用于业主（客户）入住和对业主（客户）的服务、与业主（客户）交流114、接触的一切活动，包括对业主（客户）意见的收集反馈、业主（客户）要求、合同的评审等活动。3.主要职责 3.主要职责 3.1 总经理负责公司所有经营活动的控制，是一切与业主（客户）有关问题处理的最终决定人。3.2 总经理负责各项形式的对业主（客户）承诺和出租合同的评审工作。3.3 各部门负责人负责对业主（客户）要求的实时评审，由各管理事务所所长和各管理事务所经营部负责人对评审中提出的问题进行审批和处理。3.4 各管理事务所经营部负责对业主（客户）入住的工作进行组织。3.5 各管理事务所经营部具体负责与业主（客户）签定物业委托管理合同。3.6 各管理事务所经营部负责每日业主（客户）意见的接收、传达、115、验证和核实。3.7 各管理事务所经营部除在日常对业主（客户）的意见进行接收、验证和核实外，要每个月抽样对业主（客户）进行回访，了解业主（客户）对公司各方面的意见和对物业服务的满意程度。3.8 执行本过程产生的记录由记录使用、接收部门按记录控制程序的要求进行控制和保管。44 工作程序 工作程序 4.1 经营计划和文件样本的制订 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 594.1.1 各管理事务所所长和经营部部长按服务策划和计划控制程序的要求根据国家法律法规对物业管理和服务的通常要求、各管理事务所的实际情况、经营情况、市场环境、公司质量方针目标的要求和法律法规的要求，制定管理公约、物业管理协议、服116、务价格和经营计划。特殊情况下，总经理可指定专人制定以上文件。计划中应包括与业主（客户）沟通的定期安排等内容。4.1.2 与服务有关要求的评审 管理公约手册和物业管理协议表现了业主（客房）的要求，在对业主（客户）承诺之前，必须对管理公约和物业管理协议样本和服务价格进行严格评审。A、管理公约和物业管理协议的评审 a.评审的实施 总经理负责组织管理者代表、管理事务所所长、所长助理、该管理事务所经营部和各部门部长及其它有关人员对管理公约和物业管理协议进行评审。b.评审依据 评审时根据公司及各管理事务所的实际情况(人力资源、基础设施及其它资源)、经营情况和需要、市场环境(市场竞争和潜在业主（客户）定位)117、公司质量管理体系的运行有效性、体系各级文件覆盖范围、质量方针目标的要求和法律法规的要求、各管理事务所的年度工作安排，对管理公约和物业管理协议进行综合评审。c.审 批 经营部部长根据参会人员的意见，汇总整理后，修改完成管理公约和物业管理协议，报总经理审核批准。B、样本变更的评审 根据各管理事务所经营部记录的业主（客户）的对管理公约和物业管理协议的意见、市场的变化、各管理事务所经营情况的变化，总经理可随时召集进行对管理公约、物业管理协议样本和服务价格的更改要求进行评审，使管理公约和物业管理协议更加明确地反映业主（客户）的要求。如遇较大的经营变化，涉及公司质量管理体系的变更时，要组织管理评审。评审118、活动中，评审意见记录在评审记录上。4.1.3管理公约、物业管理协议样本和服务价格通过评审确定后，由各管理事务所北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 60经营部负责人组织部门培训，要求部门所有人员理解掌握。4.2物业管理协议、管理公约的签订、变更和管理 4.2.1管理公约和物业管理协议的确认 业主（客户）购房或租赁后，依据发展商提供的入住证明，与各管理事务所经营部签订物业管理协议，管理公约作为物业管理协议的附件在签订时一同请业主（客户）确认签字。如业主（客户）对合同和公约有其它要求或补充，则另行补充说明。4.2.2 评审和批准 管理公约、物业管理协议及其补充说明由经营部部长评审后，报总经理审核119、批准。4.2.3 保管 合同签订后交由公司档案室存档备案。需要时经过总经理批准各部门可以复制复本。4.2.4 协议的执行 合同签订后由各管理事务所经营部根据与业主（客户）约定的入住时间、服务内容、服务要求，填发业主（客户）入住通知单()给有关部门遵照执行。4.2.5 协议的更改 如果业主（客户）提出合同变更，其要求由各管理事务所经营部部长报管理事务所所长进行共同评审，批准后予以更改或拒绝。合同更改后，由各管理事务所经营部填写业主（客户）入住通知单(变更)，发给所有合同变更影响的部门，以便调整工作。如协议变更内容较大，各管理事务所所长应向总经理汇报，进行针对性的合同评审。4.2.6 更改信息的汇120、总与反馈 所有合同要求被拒绝的情况，均由各管理事务所经营部负责人进行记录，在管理公约、物业管理协议样本更改和管理评审时提出。4.3 业主（客户）入住的组织管理 4.3.1 入住准备 由管理事务所相关部门按业主（客户）入住通知单()或业主（客户）入住通知单(变更)的要求进行业主（客户）入住的准备。4.3.2 由各管理事务所所长协调各部门的准备工作，确保按规定的要求完成准备。4.3.3 入住过程 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 61 业主（客户）入住流程：a.验证-收取第一期费用交接验房发放钥匙装修申请报批装修施工验收入住。b.验证：业主（客户）的身分证明应交与各管理事务所经营部复印存档，121、入住收楼如非业主（客户）本人，应持有业主（客户）本人的委托书。c.交接验房：由经营部组织有关部门人员陪同业主（客户）验房、抄写水电表底数、办理交接房屋手续，在验房过程中将发现的房屋建筑或其它质量问题由经营部填写工作票通知有关部门及时解决，并负责对问题解决的验收和答复业主（客户）。d.发放钥匙：由保安部为业主（客户）发放钥匙，发放情况登记在钥匙发放登记表上。e.装修：业主（客户）搬入后要进行装修施工，按物业服务过程控制程序中的规定执行。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 627.3 环境因素的识别与评价程序 1.目的 1.目的 对公司所管大厦的物业管理和服务过程中能够控制和可能施加影响的环境122、因素进行识别和评价，以对其进行管理，确保重要环境因素能够得到有效的控制，并及时更新环境因素。2.适用范围 2.适用范围 公司所管大厦的物业管理和服务过程中能够控制和可能施加影响的环境因素的识别、评价、更新和管理。3.职责 3.职责 3.1 事务所各部门负责本部门初始环境评审工作，成立由内审员负责的环境因素识别小组对本部门的环境因素进行识别，填写环境因素识别排查表，并将结果报送经营部。3.2 经营部负责事务所环境因素的汇总、登记、确认和重要环境因素评价工作。3.3 环境管理者代表负责重要环境因素清单的批准。4.工作程序 4.工作程序 4.1 初始环境评审 管理事务所经营部负责组织相关部门对所管大123、厦进行初始环境评审，以了解大厦的环境及环境管理现状。评审的内容主要有：a.明确现有适用的相关环境法律、法规及其他应遵守的要求；b.评价环境现状与上述要求的符合程度，包括污染物排放，化学品使用，资源能源消耗情况等；c.环境因素识别和重要环境因素的评价；d.收集所有与现行环境管理活动有关的环境管理规定等相关资料；e.对以往不符合要求事件调查所取得反馈意见的评价，包括环境事故，环境处罚等的调查；f.管理事务所及所管大厦所在区域的相关背景资料，包括环评报告，三同时验收报告及污染源的分布功能区划分等。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 63 g.相关方以往提出的合理抱怨等资料，；初始环境评审的过程和124、结果，由经营部整理为书面报告，提交管理者代表。4.2 环境因素的识别 4.2.1 环境因素识别的范围：4.2.1.1 管理事务所的活动及物业管理服务中的环境因素，包括管理事务所所有部门及大厦本身。4.2.1.2 管理事务所所使用的产品和服务中涉及的环境因素。4.2.2 环境因素识别的方法和步骤 环境因素识别方法：主要为过程分析法 4.2.2.1 管理事务所经营部提出识别环境因素的要求，向各部门发放环境因素识别排查表，要求各部门识别本部门的环境因素。4.2.2.2 各部门负责人和内审员根据本部门活动或服务的每一过程的流程，针对每个过程的输入（能源、资源使用）和输出（污染物排放）进行环境因素识别，125、确定（可能）造成的环境影响，在规定时间内填写环境因素识别排查表，记录时内容应详实，对环境因素应尽可能明确其相关信息，其中活动的选择可涉及保洁、保安、维修、设备运行、绿化等多方面工作信息，为环境因素的评价提供依据。4.2.3 在识别环境因素时应考虑以下几个方面：a.由于管理事务所提供的物业管理和服务过程中所排出的水、气、声、固体废弃物等以及资源能源的消耗给业主（客户）、周围居民、区域等造成的影响。b.管理事务所在物业管理和服务中所必需的用品等供给者、废弃物处理者等相关方的活动所产生的环境影响。c.三种状态的环境因素 正常状态、异常状态（如设备启动、关闭与检修等情况）以及可合理预见的情况或紧急状态126、（如火灾、爆炸等事故）所伴随的潜在重大环境影响。d.三种时态的环境因素 以往遗留的环境问题（过去时）、现场的、现有的污染（现在时）及环境问题可能带来的环境问题和将来可能造成环境影响的因素（将来时）。e.六种类型：北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 64 包括：水体污染、大气污染、土壤污染、噪声污染、固体废物和人体健康等。4.2.4 各部门根据上述信息结合现场观察与询问等方式，对本部门的环境因素进行补充识别。4.2.5 各部门环境因素识别的结果进行核对，必要时进行补充、完善，如有需要可请相关职能部门给予协助，对填写的环境因素识别排查表提出修改意见，并由识别人员进行修改，完善后交本部门负责人确127、认。确认后的环境因素识别排查表原件由识别部门保存，在规定时间内向经营部上交复印件。4.3 重要环境因素的评价 4.3.1 重要环境因素评价的方法 重要环境因素的评价方法是非判断法 4.3.1.1 符合以下情况之一即判断为重要环境因素：a.超过国家及北京市法律、法规排放标准要求的；b.法律、法规禁用，限制使用或有规定的；c.潜在的、发生后对周围环境造成严重影响或对员工健康有明显损害的。4.3.2 重要环境因素评价的步骤：4.3.2.1 经营部将各部门识别出的环境因素进行汇总，对所有环境因素以过程的输入和输出分别作相应的合并，但不同污染因的环境因素不得合并。4.3.2.2.经营部按照本程序 4.2128、.2.1 规定要求确认各部门的环境因素，并进行综合评价，确定重要环境影响因素，记录于重要环境因素清单。该一览表报管理者代表批准后发至各职能部门。A输入主要有：消耗品、能源、工具辅具及其他;B环境影响主要有：大气污染、水污染、土壤污染、噪声、资源消耗、人体健康;C输出主要有：排放物、废弃物等。4.4 环境因素的更新 A.定期：以管理事务所的全体部门为对象，每年 2 月份在设定目标、指标前进行，对环境因素识别排查表进行评审，必要时，更新环境因素，对重要环境因素进行重新评价，为体系持续改进奠定基础。B.不定期：出现下列情况时，应考虑及时更新环境因素：北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 65(1)129、法律、法规发生变更。(2)涉及到新的开发或修改的物业管理和服务的活动。(3)发生重大环境事故。(4)相关方提出合理抱怨等情况下。4.5 重要环境因素的管理 对登录在 重要环境因素清单 中的重要环境因素的管理应尽量体现在环境目标和指标以及环境管理方案中，或通过制订环境管理程序的方式来加以控制，对因经济状况、技术条件等原因暂时无法实施的、要制定具体的实施计划。4.6 记录的保管 环境影响评价过程中的相关记录由经营部及各部门各保存一份，有效期为 3 年，并均应责成专人按记录控制程序的规定进行收集、整理、归档和保护。5.相关文件 5.相关文件 记录控制程序 6.相关记录 6.相关记录 环境因素汇总表 130、环境因素识别表 重要环境因素清单 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 667.4 采购控制程序 1.目的 1.目的 对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。2.范围 2.范围 适用于对服务所需的材料采购、承担服务项目外委合同的供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价、控制。3.主要职责 3.主要职责 3.1 总经理负责确定公司所有供方的选择。3.2 总经理负责公司所有采购物品申请的批准。3.3 管理事务所相关部门及事务所所长负责参与对相关供方的评价、选择。3.4 管理事务所相关部门负责对购置物品的检验试验。3.5 各管理事务所指定部门负责对外包服务项目进行监131、督考评。3.6 管理事务所相关部门仓管员负责对采购物品的检验和试验状态进行标识以及对检验试验后的不合格物品进行管理。3.7 管理事务所相关部门部长负责人负责对采购不合格品或不合格外包服务进行处置。4.工作程序 4.工作程序 4.1 提供外包服务和物品供应的供方的评价、选择。为保证公司的总体服务质量符合业主（客户）的要求和符合质量方针、目标的要求，公司对承担外包服务和物品供应的供方进行严格控制和选择。确保外包目的实现。4.1.1 公司目前的外包服务项目有：a.化粪池清掏。b.绿化及养护。c.垃圾清运。d.电梯、消防系统、电视监控系统的维修、保养。e.土建修善和设备设施完善、改造施工。f.绿化 北132、京中天如日物业管理有限公司 管理手册 67g.消、杀、灭 h.外墙清洗 4.1.2 公司目前的外包物品供应项目有：a.设备维修、维保用材料；b.建筑修缮用材料；c.保洁用药剂、清洗剂、日常消耗材料等用品；d.保洁用工具、机具；e.保安用品、消防器材设备；f.办公材料、劳保用品、工装等；g.其它需要控制的采购物品等。4.1.3 外包服务和物品供应的供方的选择 4.1.3.1 管理事务所相关部门根据外包的服务项目和外包的物品供应项目，在市场上寻找尽可能多的有相应条件又有意担当外包供方的厂商或经销单位，填写 供方申请单位登记表。4.1.3.2 各管理事务所所长与有关部门部长，根据供方申请单位登记表综133、合审查评定所有申请单位的资质和等级、专业技能及经验、质量保证能力以及能否满足公司相应的质量要求。合格的供方应具备的条件：a.应是工商部门注册、具有法人资格的经济实体；b.有相应的专业资质、相适应的专业等级或相应的相关商品销售经验和渠道；c.有从事过其他公司类似服务项目的优良服务业绩，或具备提供合格产品的能力；d.具有良好的质量保证能力，如通过了质量管理体系认证；e.有为本公司专门配备的承担相应工作的专业人员，相应的组织保证工作或相应的便捷的联络送货渠道；f.工作人员具有良好的服务意识和服务态度，服务活动或物品供应能够服从公司的统一管理和安排；g.价格合理。4.1.3.3 各管理事务所所长根据评134、定意见，确定试用的供方单位，填写试用供方单位名北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 68单，报公司总经理批准。4.1.3.4 由事务所与确定试用的供方签定试用合同，报总经理批准。合同期限一般为提供一次外包服务或提供一次物品。4.1.3.5 事务所指定部门对试用的外包服务项目或外包提供物品进行监督考评和质量评价并作好记录。a.如合格，则由事务所与合格供方签定正式合同，报总经理批准。合同中要详细说明供方的质量责任、相关的质量保证要求、对不合格的纠正和预防责任以及出现不合格后的解约约定等。b.如不合格，按本程序 4.4 条执行。c.对于同类物品尽可能多选择几家合格供方，以便选择。4.1.3.6 对135、于由业主提供的负有保修责任的提供外包服务的单位（如电梯保修单位），应由各管理事务所加强对维修过程有效性进行监督和管理，如发生服务不合格，由相关事务所将情况通报相关业主，请业主对其提出纠正和改进的要求。4.1.3.7 所有审查评定活动的记录和参加审查评定的外包申请单位的资料由各事务所相关部门按记录控制程序的规定进行标识、收集、分类和保存。4.2 采购物品及外包服务的申请 4.2.1 各部门需要采购物品或需要外包服务时，由部门主管填写申购(报)单，报部门部长审核和各管理事务所所长确认后，交总经理批准。申购(报)单应清楚写明需购物品名称、规格、数量、用途、应到货时间、质量要求等或写明申请外包的服务项136、目内容、申请理由等。4.2.2申购(报)单由总经理审批后，交由各管理事务所相关部门通知合格的外包/物品供方供应。4.2.3 如条件许可，管理事务所相关部门应争取合格的外包物品供方采取寄销定期结算的方式，以便提高物品供应的效率。4.3 采购物品的检验试验和外委项目的监督考评。4.3.1 采购物品的验证 4.3.1.1 采购员将采购的物品交与库房，由仓管员通知需要物品的班组进行检验或验证，对检验或验证合格的物品，由仓管员填写入库单办理入库手续。对检验和试验不合格北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 69的物品，具体执行本程序 4.4 条的规定。4.3.1.2 当合同规定采购物品需由业主（客户）检137、验和验证时，由相关部门通知业主（客户）进行检验或验证。4.3.1.3 验证 a.由物品需用部门依据申购（报）单或采购合同进行验证。对于一般的物品，需检查合格证、物品外观，核对品种、数量。b.对涉及国家规定的应具有产品质量认证标志的产品，如电器类、消防用具用品类、玻璃类、水泥类、电子元器件类除要检查合格证外，还要检查相应的合格或安全认证标志。c.对于重要物品及因各种原因无法判定或无法准确判定质量的物品，可通过试用或检测进行质量判定。4.3.1.4 采购物品检验和试验的抽样方法 a.对于采购物品数量小于或等于 10 件的,检验人员必须对每一件进行检验或验证。b.对于采购物品数量大于 10 件的,检138、验人员必须按 510的比例抽样进行验证。4.3.1.5 采购物品的合格判定 检验和试验完成后,检验人员应将验证结果填写在 物品检验和试验单 上,交与仓管员存档保存。只有检验和试验合格的物品方可入库并用于服务中。对检验和试验后确定为不合格的物品按本程序 4.4 条执行。4.3.1.6 采购物品的检验和试验状态有三种情况：待检、合格、不合格。根据每一种采购物品的检验和试验状态，由仓管员将每一种物品按如下分区放置，以示区别：a.入库待检物品放入指定的、悬挂有黄色“待检”标识牌的区域。b.检验后的合格物品放入指定的、悬挂有绿色“合格”标识牌的区域。c.检验后的不合格物品放入指定的、悬挂有红色“不合格”139、标识牌的区域。4.3.1.7 为保证服务质量，所有采购物品必须经检验合格后放行。4.3.2 外包服务项目的监督考评 由事务所指定部门对外包服务项目进行监督考评。4.3.2.1 对于定期进行的外包服务作业，在每次作业时，相关部门部长对其服务质量进行检查监督，考评其作业质量是否达到规定的要求。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 704.3.2.2 对于经常进行的外包服务作业，则由相关部门的主管/班长在其作业期间每周对其服务质量进行一次检查监督，由部门部长每月对其服务质量及主管/班长每周的检查监督情况进行考评。所有检查考评工作填写 考评表，并按记录控制程序的规定进行管理。4.3.2.3 对土建修140、缮和设备设施完善、改造施工的外包控制管理，通过物业服务过程控制程序 中的施工管理和工程验收实现。并由各管理事务所所长助理对土建修缮和设备设施完善、改造施工的外包服务进行综合考评。4.4 不合格品或供方不合格服务的处置。4.4.1 采购物品的不合格控制 4.4.1.1 当采购物品经专业人员检验或验证，判为不合格品后，仓管员将不合格物品放入“不合格”区域进行隔离，并妥善保管好物品检验和试验单，及时报告本部门部长。4.4.1.2 相关部门部长对采购不合格物品进行评审并提出处置方式，一般要求物品供应供方退货、换货、采取补偿措施，以及采取避免不合格再次发生的纠正措施。4.4.2 外包服务项目不合格 4.141、4.2.1 对外包服务项目的考评结果分为两类：合格、不合格。4.4.2.2 当考评结果为不合格时，由部门长进行评审并提出处置方式。4.4.3 根据采购物品的不合格情况和外包服务的考评不合格情况，对于第一次出现不合格的供方，由部门长开据整改通知书，要求其必须马上整改。整改包括退货、换货，重新提供服务或采取补偿措施，以及采取避免不合格再次发生的纠正措施。4.4.4 如某供方重复发生不合格，或发生的初次不合格严重影响了公司的服务质量，则根据合同的约定，自动解除与该供方的合同。如必要，应追究其责任。4.4.4.1 此时由部门长在已选定的同类别的合格供方中选择适宜的单位，作为供方。如没有，则由事务所所长142、负责召集相关部门负责人在供方申请单位登记表上的相关申请单位中进行重新审查评定。不合格供方一年内不得重新参加审查评定。4.5 库房管理及合格物品的领用 4.5.1 库房应由库房负责人建立物品帐目，每日结算，进行入库、出库登记和库存结存。并在实物处制定流水卡片，每日结算后均应做到账、物、卡相符。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 714.5.2 合格物品的出库由领用班组主管填写出库单，报部门长审批后，向库房领取,仓管员在发放物品的同时，收存出库单和登记物品帐。4.5.3 库房负责人应每月组织一次盘库，结算本月所有出、入库和帐目，检查所有出、入库单据和帐目，做到账、物、卡相符。对发现的问题应及时143、向部门长报告，执行不合格品控制程序或持续改进过程控制程序。4.5.4 服务使用中发现不合格物品的处理。物品领出后，在服务使用当中如发现为不合格物品，由班组主管填写物品检验和试验单并签字后连同不合格物品交回库房，仓管员将不合格物品放入“不合格”区域，防止误用。并执行 4.4 条的规定。5.相关文件 5.相关文件 记录控制程序 物业服务过程控制程序 不合格品控制程序 持续改进过程控制程序 供方合同 6.相关记录 6.相关记录 资源管理活动控制过程评价表 申购(报)单 物品检验和试验单 考评表 物品帐 供方审查评定记录 供方档案 试用供方单位名单 试用供方监督考评记录 北京中天如日物业管理有限公司 144、管理手册 727.5 物业服务过程控制程序 1.目的 1.目的 通过有效地控制物业管理中每一项服务活动的服务过程，确保公司提供的服务质量满足业主（客户）的要求。2.适用范围 2.适用范围 本程序适用于对物业管理服务过程的有效控制，包括对物业的设备管理工作、保卫工作、保洁绿化工作、以及对工程验收、业主（客户）财产管理、紧急事务管理和监视测量装置管理的控制。3.主要职责 3.主要职责 3.1 各管理事务所相关部门部长负责本部门的设备管理工作、保卫工作、保洁工作。3.2 各管理事务所所长负责组织工程接管验收组，对各种工程进行接管验收，负责组织本事务所的 24 小时值班经理值班。3.3 经营部负责对业145、主（客户）财产的控制和管理，包括对业主（客户）各种车辆的管理。3.4 每日值班负责人负责夜间物业紧急事件的处理协调和联络。保卫部值班员及消防控制中心值班员负责火警、匪警的应急处理。技术部值班员负责电梯困人的应急处理。管理事务所技术部值班员负责水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。3.5 技术部负责公司所有监视和测量装置的控制和管理。3.6 执行本过程产生的记录由记录使用、接收部门按记录控制程序的要求进行控制和保管。3.7 管理事务所各部门领导安排人员对各自负责的工作进行检查，主管负责日检查。各管理事务所所长及各部门部长共同负责对物业服务工作进行周检及月检，管理者代表每月对物业服务活动146、控制过程进行评价。4.工作程序 4.工作程序 4.1 工程接管验收 4.1.1 验收的目的：a.在物业竣工后及物业内其它各种工程竣工后，公司按照满足建设方案、物业管理方北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 73案及工程施工方案，对物业或其它工程进行接管验收，目的是从业主（客户）的角度，检查物业或其它工程的质量和各种建筑功能、指标是否可以达到为业主（客户）提供满意服务的要求。b.接管验收时，对工程文件资料的接管验收是为更好地开展服务工作创造技术上的便利条件。4.1.2 验收 A、验收小组的成立 a).物业竣工验收由总经理负责组建接管验收小组。b).已接管物业的土建和设备设施的重大变更和改造工作147、的验收由管理事务所所长负责组建接管验收小组。c).对物业房间的装修工程的验收由各管理事务所所长助理组建接管验收小组。各验收小组应包括技术部、保安部等方面的专业人员参加，需要时可成立技术组、保安组和资料组。B、验收时机 a).物业竣工验收在物业竣工后，正式开展物业管理业务前进行。b).已接管物业的土建和设备设施的重大变更、改造工程的验收在施工完成后，有关设备设施投入使用前进行。c).物业房间的装修工程的验收在施工完成后，业主（客户）入住前进行。C、验收计划的制定 各有关验收和负责人负责在验收前按服务策划和计划控制程序的要求制定交接验收计划。D、物业竣工验收的实施 a).土建和机电验收 土建和机电148、方面的验收由技术组组织土建、空调通风、电气、给排水、电、气、弱电等方面的专业技术人员进行。对建筑和机电设备设施的交接验收工作按国家、北京市有关工程验收标准进行，目的是再次对工程的质量进行把关，并通过接管验收的过程熟悉工程的各种情况，包括检查工程的各种验收手续，和检查建筑功能在提供物业服务上是否存在不足和需改进的地方。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 74对土建和机电设备设施的接管验收要检查工程涉及的建筑结构和建筑施工情况，包括所有涉及的单元房间内的结构、建筑、设施的施工安装情况，各种公共配套设施、各种供水供电、电梯、消防等机电设备、各种管线、阀门等等。交接验收情况按专业和建筑区域，填写交149、接验收表、遗留问题清单和待完善项目记录表。在现场检查时，应核实提供的资料，逐项查明，清点清楚。当发现实际情况与资料不符时，应及时记录并请相关单位的检查陪同人员签字，并提请相关单位尽快查明原因，予以解决。对交接验收中发现的问题记载清楚后，向业主报告。b).钥匙的检查验收 钥匙的检查验收由验收小组内的保安组负责。由保安部部长负责工程所有钥匙的交接验收，交接时，所交接工程项目的所有的单元房间、机房、设备层、通道的钥匙进行认真清理编号，同时将交接情况记录在交接验收表上。在进行单元房间的钥匙交接时，可同土建和设备设施的交接验收同时进行，对每一个单元房间内的结构、建筑、各项设备、设施进行逐个确认、验收后同150、时清点钥匙进行交接。c).文件材料和备品备件的交接验收 文件材料和备品备件的交接验收由验收小组内资料组负责。文件资料的交接验收涉及物业规划图、竣工总平面图、建筑结构竣工图、各设备系统竣工图、各种地下管网竣工图、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明、机电设备合格证及使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等机电设备设施系统的验收证明、绿化竣工图、用水、用电、用气指标批文及水、电、气表合格证或校验报告等图纸资料。对于单元房间范围内各项工程的文件资料验收主要涉及各项试验报告、隐蔽工程报告和竣工图纸资料。文件资料的交接验收填写交接验收表。并由资料组进行分类保管。d).所有交接过程中所发现问题的协151、调处理由有关验收组织的负责人负责，交接验收情况由各有关负责人向总经理或管理事务所所长汇报。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 75E、已接管物业的土建和设备设施的重大变更改造工程的验收实施范围和物业房间的装修工程的验收范围，按本条款规定的验收内容结合工程的实际规模，由验收负责人在编制交接验收计划时确定。4.2 基础设施管理 基础设施管理工作主要由各事务所技术部负责。基础设施管理工作分为设备管理、建筑营缮和上门维修服务三类业务。4.2.1 设备管理和建筑营缮 设备管理和建筑营缮主要是可计划的周期性的工作，包括：各类设备的运行，各类设备设施和土建建筑的巡视检查、维护保养和维护维修。以上各项工作152、均按服务策划和计划控制程序的要求制定详细的计划，严格按计划执行。在执行以上各项工作时，具体工作流程和工作标准按技术部工作手册中的规定执行，并填写工作手册中要求的各项记录。4.2.2 上门维修服务 各管理事务所技术部接到经营部填写工作票后，按工作票上的要求指派人员执行工程维修作业（属临时性的不可预期的工作）。工作票的评审及使用流程，按与业主（客户）有关过程控制程序的规定执行。各项上门维修服务作业的具体工作流程和工作标准按 技术部工作手册 中的规定执行，并填写相关的各项记录。4.2.3 技术部其它管理工作 4.2.3.1 建立设备管理台帐 在工程交接验收后，技术部部长应根据验收组内资料组接收的设备153、文件资料，结合实物分类建立设备管理台帐。台帐中对每一台设备都要详细记载规格、型号等详细的数据指标、管理负责人和维护保养及维修的记录。根据台帐中对设备的编目，对所有设备进行标识，标示出编号、名称和负责人。4.2.3.2 重要设备资料的管理 在工程交接验收后，技术部部长应根据验收组内资料组接收的设备文件资料，对常用北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 76的设备技术资料包括重要设备的操作说明、使用说明书等应复制、编目、建档。4.2.3.3 基础设施管理维护制度的制定 A、在工程交接验收后，技术部部长应按设备管理控制程序的要求制定物业所有设备设施、所有设备机房、技术部所有办公工作场所和技术部使用的154、仪器仪表机具工具的管理制度。规定对所有过程设备和基础设施的管理维护方法，并纳入工作手册中严格执行。技术部部长建立特殊作业用品（含安全用品）登记表和监视、测量装置及工具管理台帐，对相应的物品进行登记、领用等管理，并对其进行标识。B、技术部部长按设备管理控制程序的要求制定所有设备机房、办公场所、工作场所的工作环境的管理维护制度，纳入工作手册严格执行。4.2.3.4 岗位员工的培训 技术部部长要对从事设备管理工作的各级各类员工进行岗位培训，具体按人力资源管理控制程序的规定执行，确保所有岗位的人员均具备从事岗位工作的能力要求，特别是对国家规定的特殊工种,要填写 特殊岗位人员名单及资格认定书，要求员工必155、须持有相应的上岗证方可上岗。培训内容应包括对意外突发事件处理方案的培训，以确保掌握突发事件紧急情况下所做出的响应。4.2.3.5 物业施工管理 A、管理事务所技术部对物业内进行的各种施工进行施工技术管理，包括施工的资质的审查、手续的审查和技术监督、技术配合。对施工单位呈交的资质和手续要存档保管。在对施工方案的审查时，应确保施工不影响物业的建筑结构和设备系统的功能。对施工中涉及消防的变更，其方案必须经由消防安全管理部门的批准方可进行。B、物业施工现场监视 当物业内施工时，技术部部长要安排每日对施工现场进行检查。检查情况记录在施工管理记录上。对检查中发现的问题由技术部部长签发整改通知书，要求其整改156、，如有严重问题应及时通知各管理事务所所长助理。C、物业施工验收 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 77对施工的验收按本程序 4.1 的规定执行，验收的内容以施工方案为依据，在验收前应将所有施工管理记录和整改通知书抄送各管理事务所所长助理。4.2.4 设备维修保养外包过程的监视与考评 A、技术部部长负责组织按资源管理活动控制程序的规定对电梯、消防系统、电视监控系统、电视系统等的外包维修保养工作的考评。B、对土建修缮和设备设施完善、改造施工外包服务的综合考评由各管理事务所所长助理负责。4.2.5 预防减少设备保养、维护对环境的影响 设备的保养、维修作业应不影响业主（客户）的的正常办公和居住,157、如无法隔开时,技术部部长应预先通知管理事务所经营部,由管理事务所经营部通知业主（客户）征得同意后进行，并审核作业方案将影响减至最小。需要时，由各管理事务所经营部提前发布设备保养、维修作业通知，以示公告。4.2.6 设备设施的报废 对无法修复的设备,由技术部部长填写设备设施报废申请表，涉及业主（客户）财产的还要求填写业主（客户）的财产损坏登记表,并将情况上报管理事务所所长审核批准，对业主（客户）财产要通报有关业主，得到批准后方可报废，并在台帐中注明报废日期及原因。4.3 保洁服务 保洁工作包括：大堂、楼层的清洁保洁，庭院的清洁保洁，卫生间及其它区域的清洁保洁工作。以上各项工作均按服务策划和计划控158、制程序的要求制定详细的计划，严格按计划执行。在执行以上各项工作时，具体工作流程和工作标准按保洁部工作手册中的规定执行，并填写指导书中要求的各项记录。4.3.1 保洁部部长负责组织对绿化、垃圾清运、化粪池清理、消、杀、灭等的外包过程的监视与考评。4.3.2 保洁部部长负责按资源管理过程控制程序的要求，制定保洁部使用办公工作场所、部门内使用的机具工具的管理制度，规定对服务的基础设施的管理维护方法，并纳入北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 78工作手册中严格执行。保洁部应建立 工具设备管理台帐，对工具设备进行登记、领用、标识等管理。4.3.3 保洁部部长要对从事保洁工作的各级各类员工进行岗位培训159、，具体按人力资源管理控制程序执行，确保所有岗位的人员均具备从事岗位工作的能力要求。4.3.4 保洁部部长要按资源管理活动控制程序的要求，制定相关工作场所工作环境的管理维护制度，纳入工作手册严格执行。4.4 保安服务工作 保卫工作分为警备、防灾两类业务。4.4.1 警备工作主要包括物业内、外的治安巡逻管理、门岗执勤及车辆进出、停放管理和钥匙管理。4.4.1.1 在门岗执勤的警卫负责进出人员登记管理和携物外出的检查和管理，对出入物业的非居住业主（客户）使用会客登记单进行登记，对携物外出的业主（客户）应检查其携物出门单。4.4.1.2 车场管理 为便于识别和开展管理，对业主（客户）的各种车辆由保安部160、统一制作发入停放证，指定位置进行管理。a.业主（客户）的车辆需要办理车辆停放证时，到保安部办理租用停车位手续，填写车位登记表，发放停车证。b.业主（客户）的摩托车、自行车，由保安部办理停放手续。c.车辆进出物业庭院时，由门岗警卫检查其车车辆是否有停车证。d.对于无证的车辆停放于临时的指定位置，不得占用有证车辆的位置。e.警卫对驶入车辆应进行外观检查，如有问题需立即通知车主，并在车辆出入登记表上进行记录。f.警卫对所有进出车辆填写车辆出入登记表。g.摩托车、自行车有序进入物业指定的存放处。h.警卫应对车辆鸣放喇叭、超速的行为进行管理，严重的要予以制止。i.当车辆在物业庭院行驶时造成服务设施或他人161、财产损失的，由警员立即通知保卫主管及各管理事务所所长，保护好现场，并在车辆出入登记表上登记。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 79 j.停车场管理的具体岗位要求和工作流程、标准按保安部工作手册执 行。k.车辆丢失的处理 当业主（客户）发现自己的车辆丢失，由保卫部部长通过车辆出入登记表查找确认车辆是否在园区内丢失，由保卫部部长负责及时协助业主（客户）到当地公安机关报案，同时积极提供线索。4.4.3 防灾业务主要为物业内的火灾自动报警和保安电视监视系统的监视和核查值班。4.4.3.1 值班过程中，如发现有火情警报，值班员应立即到现场查看或通知各管理事务所经营部与业主（客户）联系。如发现有犯罪162、迹现或嫌疑，应立即搜索监视和通知保卫主管。4.4.3.2 施工管理工作 保安部负责对物业内各项施工的人员管理和施工安全管理。施工前有关单位到保安部办理施工人员审查登记、办理施工证，签属施工安全协议书和施工防火协议书。当辖区内有施工时，保卫主管安排每日对施工现场进行施工安全检查，检查情况记录在施工管理记录上，对发现问题由保卫主管签发整改通知书，要求其整改，如有严重问题应及时通知各管理事务所所长助理。如施工单位要动火施工，由保卫主管对动火施工的人员资质、施工防护进行审核并负责签发动火证，对动火的施工现场，保卫主管要安排警员进行特别的现场检查。对施工中涉及消防的变更，方案必须经由消防安全管理部门的批163、准施工方可进行。在施工验收前将所有 施工管理记录 和 整改通知书 抄送各管理事务所所长助理。4.4.4 对于保卫业务中定期巡视等周期性工作按服务策划和计划控制程序的要求制定详细的计划，严格按计划执行。4.4.5 在执行各项保卫工作时，具体的工作流程和工作标准均要求按保安部工作手册中的规定执行，并填写工作手册中要求的各项记录。4.4.6 保卫部部长负责按资源管理活动控制程序的要求，制定保安部使用的办公工作场所、保卫工作使用的警具和其它用具（如对讲机等）的管理制度，规定对服务的基础设施的管理维护方法，并纳入工作手册中严格执行。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 80保安部应建立 工具设备管理台164、帐，对工具用品进行登记、领用和标识等管理。4.4.7 保安部部长要对从事保卫工作的各级各类员工进行岗位培训，具体按人力资源管理控制程序的规定执行，确保所有岗位的人员均具备从事岗位工作的能力要求。培训内容应包括对意外突发事件处理方案的培训，以确保掌握对突发事件和紧急情况下所做出的响应。4.4.8 保安部部长要按资源管理活动控制程序的要求，制定相关工作场所工作环境的管理维护制度，纳入工作手册严格执行。4.5 值班管理 4.5.1 各管理事务所所长负责制定物业值班经理的值班管理制度和值班要求以及进行具体的人员安排。各管理事务所相关部门部长负责制定和组织实施正常工作期间和值班期间本部门管理业务内意外突165、发事件的处理方案，并负责制定本部门的 24 小时值班制度和具体的值班人员安排。4.5.2 各类值班人员职责 a.值班经理负责当班期间物业的全面管理和事务处理，按值班制度的规定按时进行巡查，并做好值班记录，填写值班经理工作日志。值班经理负责接待业主（客户）的来访，并处理相关事务，遇有紧急情况积极组织人员采取紧急应对措施。b.技术部值班人员负责计划中的设备的运行管理和维修工作以及操作处理值班期间发生的所有与设备有关的工作，包括应急处理煤气泄漏、水管爆裂和电梯困人等紧急情况。c.保安部值班人员负责计划中的警卫和监视工作以及处理值班期间的一切火险、和治安事件。d.如遇暴雨、强风等恶劣天气出现险情，由值166、班经理负责组织所有当值人员进行处理。以上各项服务提供除有具体管理制度规定以外，严格按相关部门的工作手册中的规定执行。所有值班的工作内容均要求记录在各部门的值班记录表上，并在交接班时，填写交接班记录，对工作进行交接。4.6 标识和可追溯性 4.6.1 大厦道路、停车场、设施标识指示与房间的标识的制作、使用与管理。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 814.6.1.1 总务部负责制定，报总经理审批后，根据其规范要求并征求相关部门意见后统一 制作或订购。4.6.1.2 总务部负责公共区域标识及服务设施与房号的标识的使用及管理；服务指引、告 示、警示、公益等标识的使用管理；工程部负责设施设备标识的167、使用管理。4.6.1.3 总务部定期检查标识的完好情况，并填写巡检记录表，对于缺少或不符合要 求的应立即整改。4.6.2 其他标识的制作与管理 对于未列入上述内容的标识，由总务部综合各部门意见定期进行检查并负责制定、制作或订购及管理，各部门按相关管理规定进行管理。4.6.3 可追溯性要求的实现 4.6.3.1 可追溯性：当合同、法律法规和管理处自身需要，有可追溯性要求时，应规定并 记录唯一标识。本公司服务人员工牌是唯一标识，当涉及到服务工作质量问题时，可通过 人员工牌及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。为实现服务的有效追溯，各级人 员须认真、仔细地填好各类工作记录。4.6.3.2 服务实168、现过程中标识的方法有：标牌、标记、人员工牌、大堂水牌、楼层水牌、服装、记录等标识方法。4.6.3.3 产品（服务）状态标识：针对监视和测量要求，对产品（服务）状态进行标识，以防止其非预期使用。管理处各项服务的检查状态分为两类：合格、不合格，应在服 务质量与检查考评表中清楚写明，以便于识别。4.6.3.4 服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌 号追查到相应的服务人员的责任。4.6.3.5 公司各部门对所要求填写的检查记录应清楚、完整、以便日后查询，实现服务的 有效追溯性。4.7 业主（客户）财产的识别和控制 对于物业服务中涉及到的各项业主（客户）财产有：物业建筑169、及其设施、物业内的所有设备设施、物业建筑及其设备设施的所有图纸资料、业主（客户）的各种车辆、信件、报纸、邮件、各项单据票据、各项合同协议、有关业主（客户）的各种信息、委托维修提供的材料、业主（客户）委托代办的物品等。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 82其中的硬件设施基本都是服务的基础设施，各有关对业主（客户）财产使用、管理和流转的部门应制定相应的管理制度并确保实施和妥善保管，不得丢失损坏和随意扩散。如在接受或处置过程中如发现问题，应及时向业主（客户）讲明或向本部门负责人汇报并记录填写业主（客户）的财产损坏登记表。4.8 产品防护 4.8.1 搬运 4.8.1.1 库房及各部门在物品搬运170、时，应指定人员进行搬运，搬运前须根据入库单或出库单的物品名称、规格型号、数量进行核对无误后方可搬运。4.8.1.2 在搬运过程中，应根据物品特点，采用适当的搬运方式。如物品有破损、差错，须马上向库房或部门负责人报告，并进行记录。4.8.1.3 在搬运中要防止物品破损或碰坏墙、窗、门，爱护搬运工具和车辆，由于操作不当，损坏物品，应及时向库房或部门负责人报告，并进行记录。4.8.1.4 在搬运过程中搬运人员应听从指挥，装卸物品要轻拿轻放，按指定位置把物品摆放整齐。4.8.2 贮存和防护 4.8.2.1 贮存的物品应按用途分类，如清洁类、劳保类、机电维修类、建材类、办公类等。对于易燃易爆物品必须隔离171、单独存放，并采取相应安全措施。4.8.2.2 贮存的物品要按相应要求做到防锈、防潮、防腐、防火、保温。4.8.2.3 对温度、湿度有特殊要求的物品应保存在相应的环境下。4.8.2.4 对有效期有要求或易失效的物品，要在帐目上特别注明，优先使用，并设专门地点保管，防止过期。4.8.2.5 对所有贮存的物品要按原有标识分类摆放，对没有明显标识的物品，由仓管员给出明确的产品标识。4.8.2.6 贮存的物品应做到“三清、二齐、二一致”（材质清、规格清、数量清、摆放整齐、库容整齐、帐、物一致），三定位（按库、按架、按位），4.8.3 交付 4.8.3.1 物品交付时，领用人和发放人均应在出库单上签字，明172、确责任。4.8.3.2 交付时必须坚持先入库物品先发的原则。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 834.8.4 所有在搬运、贮存、交付过程中出现的损坏，一律在物品损坏登记表上登记。4.9 监视和测量装置的控制 4.9.1 物业的火灾自动报警和电视监控设备是对保证物业安全的重要的监视和测量装置，技术部和保安值班人员必须妥善维护和使用，技术部应确保对以上设备的外包维修保养工作的质量，保证设备的正常使用。4.9.2 物业其它监视和测量装置还有：a.需定期送国家认可的检测机构进行强制检验的：水泵出口和压力容器的压力表及绝缘摇表。b.需定期进行外观和性能自行检验的监视和测量装置：其它压力表、各种温度173、计、各种测量用的尺等。4.8.3 对各种强制检验、自行检验的监视和测量装置的检验工作、维护保养和定期性能检查工作，由相关的监视和测量装置使用部门按服务策划和计划控制程序的要求制定计划，严格执行。检验工作、维护保养和定期检查工作的情况记录在监视和测量装置工作记录上。各类监视和测量装置的使用部门应制定监视和测量装置的管理档案。4.8.4 对自行检验的工作，相关的部门应制定检验工作流程和工作标准，纳入工作手册严格执行。4.8.5 监视和测量装置在使用和维修保养前，使用人员应仔细阅读说明书或认真了解其使用性能，严格进行操作、维护和保养。4.8.6 在搬运、贮存和使用中，对监视和测量装置要进行安全防护，174、避免碰撞和跌落，以防止设备受到损坏或降低精度，确保检测设备的准确度和适用性完好。对暂时不使用的或备用的检测设备应贮存在指定场所。贮存场所应保持适宜的温度、湿度，应有防尘、防锈等措施。4.9 特殊过程的识别和控制 根据质量管理标准和物业服务的特性，在公司的物业服务中，所有的服务过程及其活动，无论是否与业主（客户）面对面的直接接触都是特殊过程，这包括设备的维修工作、保安的巡视工作、保洁的清扫工作等等。因为每一项服务作业在其进行时，同时在产生结果，当工作完成后，工作的结果也已北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 84交付，无法再现，其工作过程和过程结果的质量无法进行后续监视和测量，这就是对公司所有175、物业服务工作按特殊过程的要求进行控制的原因和准则。所以对公司的物业服务，要做到：a.必须进行职工的岗位培训，确保各级各类参与服务作业的员工具有岗位要求的能力和资格；b.必须要确保在执行服务作业中所使用的设备设施能满足工作的需要；c.必须确保各级各类参与服务作业的员工严格按照计划和工作手册中的工作流程和工作标准进行作业；d.必须确保对所有服务工作的测量、分析和改进按要求进行；e.必须确保在所有的服务作业中使用的设备设施和工作环境严格按有关规定控制和维护。f.当物业服务的一个或一组条件发生变化时，应进行重新确认。g.所有记录按照记录控制程序要求填写。通过人力资源管理控制程序和本程序及质量管理体系的176、各项程序文件的规定确保以上要求的实现。5.相关文件 5.相关文件 记录控制程序 人力资源管理控制程序 设备管理控制程序 服务策划和计划控制程序 与业主（客户）有关过程控制程序 不合格品控制程序 持续改进过程控制程序 6.相关记录 6.相关记录 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 857.6 对相关方环境影响管理程序 1.目的 1.目的 对相关方施加影响，使其了解本公司的环境方针等环境方面的事宜，以促使其自觉保护环境。2.适用范围 2.适用范围 适用于对公司外委项目供方、管理用品供应商等相关方在环境事宜方面影响。3.主要职责 3.主要职责 3.1 各部门分别负责对外委项目分包方、管理用品供应177、商等相关方进行评估并对其施加影响。3.2 事务所负责组织对相关方评估，并监督与检查各部门对相关方施加影响的效果。3.3 管理事务所所长负责监督与检查各部门对相关方施加影响的效果。4.工作程序 4.工作程序 4.1 对环境有影响的相关方 包括：外委项目供方及管理用品供应商。4.2 对相关方评估 4.2.1 管理事务所负责组织有关部门对相关方进行评估。a.与公司的重要环境因素相关联的，或可能造成重大环境污染的，管理事务所认为必须对其施加影响的相关方定为重点施加影响相关方，由相关部门部长向事务所各相关部门部长向管理事务所所长上报，并管理事务所所长确认后将其列入 重点施加影响相关方一览表中，上报管理者178、代表批准，该表由管理事务所与相关部门各保存一份。b.其它的未定为重点施加影响的相关方为一般施加影响的相关方。4.3 对相关方环境的影响 4.3.1 对需重点施加环境影响的相关方，由技术部，保洁部，保安部等部门负责对各自对应的外委项目供方、管理用品供应商及废弃物处理者等相关方进行宣传并告之公司的环境方针，进行不定期的环境检查。由管理事务所所长组织相关人员进行检查，每年不少于一次。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 864.3.2 对一般施加影响的相关方，由各部门每年以文书的形式向对应的相关方宣传公司的环境方针，环境保护知识，不断提高其环境意识。4.3.3 管理事务所所长负责监督与检查各部门对179、相关方施加影响的效果。4.3.4 对相关方投诉按持续改进过程控制程序的有关规定进行处理。5.相关文件 5.相关文件 持续改进过程控制程序 6.相关记录 6.相关记录 重点施加影响相关方一览表 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 877.7 运行控制程序 1.目的 1.目的 对与公司的重要环境因素有关的运行进行有效控制，确保其符合环境方针、目标与指标的要求，以实现环境行为的不断改进。2.适用范围 2.适用范围 适用于公司环境管理体系运行过程的控制。3.职责 3.职责 3.1 事务所是运行过程环境管理的主控部门，主要负责物业管理和服务过程中的环境管理，如设备维修、供水、供电、空调、电梯等服务供180、方的管理,负责检查各部门环境措施的执行情况。3.2 管理事务所技术部负责水、电、机电设备运行中环境管理的控制；组织实施节水、节电、固体废弃物分类环境管理方案，确保实现环境方针、目标与指标的要求。3.3 财务部负责环境管理方案有关资金的落实。4.工作程序 4.工作程序 4.1 公司在日常的环境管理中，对与重要环境因素相对应的运行与活动进行重点控制，要重点检查。4.2 管理事务所应做好设施维修，执行设备管理控制程序。4.2.1 污水管理、固体废弃物分类、资源管理、异常情况管理详见环境管理方案。4.2.2 清洁服务：保洁部和相关部门应做好辖区公共场所清洁、垃圾分类、大厦清洁服务。清洁过程中使用的化学181、品物料（包括：洗涤剂、杀虫剂、消毒剂等）必须是国家环保部门许可生产或得到环保部门认可的产品。具体执行化学危险品物资管理办法、废弃物处理管理规定的有关规定。4.2.3 保安服务：保卫部应是训练有素，具有合法资格的专业服务部门。涉及重要环境因素，应做好辖区内火警的应急处理，火警的应急准备、匪警、盗警的应急处理、值勤及交通车辆进出、停放管理。具体执行应急准备和响应控制程序等的规定。4.2.4 空调的经济运行除了严格按规程进行操作，并要设定不同空间的温度湿度标准，以北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 88降低能耗，提高设备系统工作效率。4.2.5 部门主管确保员工按既定的环境因素控制方案工作，行政182、部定期进行检查，以监查有关的执行。4.2.6 对于涉及重要环境因素的供应商合同方应进行宣传通报供应商,并对其实施控制。对危险废弃物的排放和涉及重要环境因素的供应商等，相关方的控制执行 对相关方施加影响控制程序，必须环境保护作出承诺。4.2.7 绿化服务：主要负责大厦内外租摆、植物养护、美化、等工作，详见绿化控制程序。4.3 管理事务所应对设备运行、能源节约、有关的应急准备和响应进行环境管理的控制。控制排放污染物种类、数量、浓度，采取有效措施减少排放量，降低污染物，有害物浓度及危害，对现有污染源进行控制治理，对已排放的污染物进行减量化、无害化处理,同时减少新污染源产生，具体执行噪音制度规定、化学183、危险品管理规定、污水排放控制规定、节能降耗控制规定等。4.3.1 管理事务所对水、电、气、油类等能源进行规划管理，按照公司制定的环境管理方案中有关节能部分组织实施，以确保实现环境目标和指标的要求。具体详见能源资源控制程序 节约能源措施一览表 化学危险物管理规定。4.3.2 管理事务所应按基础设施和工作环境控制程序 设备管理规定 设备设施故障抢修规程 的要求加强设备的维修保养，以减少设备运行所产生的噪音污染和废机油的污染。4.3.3 保卫部、工程部和各部门应做好设备、设施突发事故的紧急处理，减少水资源浪费的应急准备与响应，防触电事故应急措施，的应急处理。具体执行应急准备和响应控制程序中的有关要求184、。4.3.4 采购要识别采购需求,保证采购质量,追求实用简单,采购节能产品,关注供应商的质量保证能力、价格、信誉,产品环保性能、服务执行采购控制程序等。4.4 各部门严格依据以上程序和标准的要求，开展环境管理工作，并做好相应记录。当出现不符合情况时，参照不合格纠正和预防控制程序处理。工程部负责随时检查各部门执行情况。5.相关文件 5.相关文件 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 895.1 不合格纠正和预防控制程序 5.2 化学危险品物资管理办法 5.3 应急准备和响应控制程序 5.4 能源资源控制程序 5.5 固体废弃物控制程序 5.6 节约能源一览表 5.7 污水排放控制规程 5.8 185、清洁服务绿化控制程序 5.9 对相关性方环境施加影响管理程序 5.10绿色采购规定 6.相关记录 6.相关记录 6.1固体废弃物处理记录 6.2环境管理体系运行监测记录 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 907.8 应急准备和响应控制程序 1.目的 1.目的 确定本公司所管辖项目潜在的环境事故或紧急情况，制定应急计划和响应程序，并预防或减少对环境可能伴随的影响。2.适用范围 2.适用范围 本程序适用于公司所管大厦潜在的环境事故和紧急情况的准备和响应。3.主要职责 3.主要职责 3.1 管理事务所保安部及其消防控制中心值班员负责火警、大风、暴雨、地震的应急处理。3.2 管理事务所技术部负责186、煤气泄漏、水管爆裂、下水堵塞的应急处理。3.3 管理事务所值班室值班负责人协调各部门处理紧急事件。3.4 其他部门负责配合救灾工作的顺利进行。3.5 公司事业发展部负责对紧急情况发生后采取的纠正措施进行验证，并完善本程序。4.工作程序 4.工作程序 4.1 在物业服务中常见的几种紧急情况 4.1.1 火灾;4.1.2 大风、地震、暴雨;4.1.3 煤气泄漏、水管爆裂、下水堵塞。4.2 火灾的预防与响应 4.2.1 建筑物的防火设计评审 4.2.1.1 事务所技术部按物业服务过程控制程序的规定要求，负责在楼宇接管验收时对辖区内建筑物进行防火设计评审，评审结果记录在防火设计评审表中，并对评审中发现187、的问题向业主（客户）报告同时应采取措施进行完善。4.2.1.2 定期对消防设备和主要用电设施进行安全检查和测试。对存在火灾隐患的部位，提出应急响应预案，并报经营部备案。预案主要内容包括：明确预防火灾的方法和火灾发生后应急的具体措施方法等。4.2.2.3 失火类型及消防器材的使用 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 91a电器失火，使用干粉灭火器；b油类失火，使用泡沫灭火器；c一般物品失火，使用泡沫灭火器；d化学品失火，使用泡沫灭火器。4.2.3 重点放火区域应准备消防器材：a.各楼层、办公室、地下室及电缆夹层等处放置烟雾报警器，高压配电室配置干粉灭火器。b.大厦园区设置防火栓。c.每层电梯188、间放置灭火器。4.2.4 易燃易爆物品在放置时应远离重点防火区域。4.2.5.对各部位的应急器材由保安部消防员根据设置点的配备情况，每月定期进行检查和管理，并做好记录。4.2.6 保安部负责定期对义务消防队进行培训和组织消防演习。4.2.7 保安部负责定期对消防器材进行安全检查和测试。4.2.8 安全检查 管理事务所所长应定期组织所辖部门负责人定期对管辖项目进行安全检查，发现问题立即纠正。4.3 火灾的应急准备与响应 4.3.1 火灾的应急准备 4.3.1.1 管理事务所保安部应定期对消防器材进行检查，保证其时刻处于正常工作状态，并定期进行维修、保养，随时保持防火通道畅通。尽可能采用对环境影响189、较小的消防器材，逐步淘汰哈龙灭火器。4.4.1.2 管理事务所保安部应定期对义务消防队成员进行业务培训。4.4.1.3 管理事务所保安部每年度应最少组织一次全面的消防演习，检验方案的可行性。4.4.1.4 管理事务所技术部应定期对消防设备、主要用电设施、电路干线进行检查，并做好维护保养。4.4.1.5 事务所技术部为各部门存在火灾隐患的部位提供必要的应急器材，并进行日常管理。有条件时应对相关措施的有效性进行验证。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 924.4.2 火灾的应急响应 4.4.2.1 消防中控值班员接到火警报告后 a.白天应立即用对讲机呼叫保安部巡逻警卫赶赴现场确认。同时呼叫通知190、保安部部长，由其迅速组织义务消防队人员赶赴现场，控制火情。b.夜间应立即通知值班经理赶赴现场,组织人员灭火。同时通知事务所经营部、技术部，在通知时，应说明失火类型、失火程度等情况，组织附近人员采取相应的扑火措施。4.4.2.2 由保安部部长或值班经理根据火势情况决定是否打“119”报警。保安部在接到火灾信息通知后，应立即赶到现场并及时做出失火情况判定，必要时，立即通知消防单位进行灭火。在通知消防单位时，应说明在什么地方发生、什么类型火灾，若失火地点有交叉路口时，保安部部长或值班经理应派人接应消防单位人员并为其指明方向。4.4.2.3 由保安部部长或值班经理组织进行疏散人员、物资和设备工作。保安191、部对外联络完毕后，保安部部长或值班经理应会同经营部、技术部当班领导赶赴火灾现场，由经营部组织疏散人员、技术部进行灭火支持并保证消防设备正常运转。4.4.2.4 其他部门人员应听从现场指挥的调遣,协助工作。4.4.2.5 火警灾情较重时，应立即报告事务所所长和公司领导，由领导亲临现协调指挥。4.4.2.6 火灾扑灭后，保安部部长或值班经理应及时组织人员保护现场，以避免对环境的二次污染。4.4.3 火灾的善后措施 4.4.3.1 待火势得以全面控制直至全部扑灭后，由事务所所长组织相关部门人员进行事故原因的调查，分析并制定相应的整改措施，按持续改进过程控制程序的规定制定纠正措施并监督实施。4.4.3192、.2 必要时，事务所所长组织相关部门对应急响应预案进行审查、修订，并责成相关部门调整，并制定响应的工作手册。4.5 大风、地震、暴雨的应急准备 4.5.1 管理事务所经营部应注意收集有关媒体、部门发布的有关大风、地震、暴雨警报信息，及时向事务所领导汇报并通知各部门。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 934.5.2 管理事务所技术部应定期对高空设备、设施、排水管线、建筑物本身进行检查。4.5.3 管理事务所保安部应在地库入口处配备足够数量的沙袋。4.5.4 管理事务所保洁部应定期对建筑物顶层进行清理。4.5.5 管理事务所应定期组织相关部门人员进行模拟训练，检验方案的可行性。4.6 煤气泄193、漏、水管爆裂、下水堵塞的应急准备 4.6.1 管理事务所技术部应定期对各种管线、下水通道进行检查，对易损件及时更换，以防上述可能发生的环境影响。4.6.2 管理事务所技术部应定期请煤气公司人员对煤气管线进行检测、保养。4.6.3 事务所技术部应定期对相关人员进行模拟训练，使其掌握应急方法。4.6.4 管理事务所技术部值班员接到事故报告后应立即赶赴现场确认，同时通知关闭有关阀门（煤气泄漏时立即通知煤气公司）进行抢修。4.6.5 事故较大时应请示事务所所长疏散现场附近人员、物资和采取其它必要措施。4.6.6 事故解决后，应立即清理现场。4.7 纠正与完善 4.7.1 事故发生后，管理事务所应立即组194、织各有关部门进行事故原因分析（必要时可请相关政府部门协助），填写事故调查表，按持续改进过程控制程序的规定调查、分析、确定事故原因，并针对意外事故原因由责任部门采取纠正措施。事故调查表交一份至公司事业发展部备案，以对其实施效果进行监督验证。4.7.2 事故处理完毕后，由公司事业发展部组织相关部门评审应急过程是否适宜有效。4.7.3 根据模拟演习及事故处理结果评审，如对文件产生修改，应按文件控制程序执行。5.相关文件 5.相关文件 文件控制程序 物业服务过程控制程序 持续改进过程控制程序 6.相关记录 6.相关记录 防火设计评审表 应急器材存放检查表 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 94 195、火警处理登记表 演习记录 事故调查表 消防设施巡视检查记录 易爆、易燃物品存放记录表 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 958.0 测量、分析和改进 8.1 总则 为确保产品、质量/环境管理体系和过程的符合性，以及实现其不断的改进，在对测量和监控活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：1.证实产品的符合性；2.确保质量/环境管理体系的符合性；3.确定测量和监控的方法，应考虑包括使用统计技术在内；4.应按规定和策划的结果实施测量和监控活动。以下程序规定了对质量/环境管理习题进行监视和测量的方法：8.1 业主（客户）满意度测量控制程序 8.2 内部质量审核控制程序 8.3 监视和测量控制196、程序 8.4 合规性评价控制程序 8.5 不合格品控制程序 8.6 持续改进过程控制程序 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 968.2.1 业主(客户)沟通及满意度测量控制程序 1.目的 1.目的 通过与业主(客户)进行沟通，了解业主(客户)的各种建议和需求，促使公司的服务管理及环境管理水平不断地得到提高，确保质量/环境体系有效的运行并得到持续改进。2.适用范围 2.适用范围 适用于各管理事务所直接服务于业主(客户)的各级部门，对业主(客户)的满意程度和需求的信息进行有效收集和沟通。3.主要职责 3.主要职责 3.1 事务所各部门负责对业主(客户)信息的收集，由经营部对收集汇总的信息进行197、分类、整理、验证、分析并上报事务所所长及时进行处理、改进。3.2 经营部对实施改进后的工作进行验证，并与业主(客户)建立沟通渠道，使之不断得到完善和改进，以满足业主(客户)的需求。4.工作程序 4.工作程序 4.1 业主(客户)的沟通 各管理事务所经营部负责监视业主（客户）满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.1 沟通内容 a.业主(客户)对服务工作效率及服务质量的满意程度、需求;b.不满意的内容（包括：程度、投诉、抱怨等）;c.对服务工作的期望、建议等。4.1.2 沟通方式 4.1.2.1 事务所所长及部门长要随时与业主(客户)进行有效的沟通，方式可采用：a.预约上门198、交流；b.电话或发送意见征询单；c.偶然遇见;d.举行各类活动、座谈等方式等。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 97 在与业主（客户）进行沟通时，需事先征得业主(客户)同意，在不妨碍业主(客户)正常工作的情况下，方可进行。4.1.2.2 与业主(客户)进行沟通时，要采取礼貌、谦虚、诚恳、业主(客户)至上的原则，虚心接受业主(客户)提出的各种建议、需求、期望、抱怨、并耐心与业主(客户)进行交流解答，如业主(客户)提出的各种意见，暂时未能解答的，需对业主(客户)进行解释，并进行详细记录，待与上级汇报，内部协调处理后，将结果及时与业主(客户)沟通，征询业主(客户)的意见及要求。4.1.3 沟通199、信息的收集与处理 4.1.3.1 事务所经营部对与业主(客户)沟通后的信息进行收集、汇总进行分析、验证，将汇总及分析原因的资料上报事务所所长，由管理事务所所长及时安排相关部门进行处理、改进。4.1.3.2 在进行处理、改进过程中，事务所经营部收集、汇总及分析原因后的“建议”下发到与之相关的部门进行纠正、改进，如果业主(客户)的意见非常不满意，则相关部门要会同经营部、所长共同进行分析，对造成不满意的服务过程及其相关人员及部门进行纠正处理，具体按持续改进过程控制程序的规定执行。对进行改进的过程进行验证、监视及评审，使之得到有效的完善，并将处理结果及时向业主(客户)进行反馈，征询业主(客户)的意见。200、4.1.3.3 各管理事务所各级人员在工作中如偶遇业主(客户)或在服务工作时，对业主（客户）提出的问询、意见、服务需求、服务质量及环境投诉及抱怨等情况时，应及时上报当班主管领导，由当班主管领导进行记录并上报管理事务所经营部，管理事务所经营部对收集到的各种信息及时通知有关责任部门按 不合格品控制程序 的规定进行纠正、处理和解决，并将改进、处理后的信息及时反馈给业主(客户)。同时向业主（客户）收集改进、处理后的意见，若仍未达到业主（客户）要求或需求，由事务所经营部向相关部门通报业主（客户）意见并继续责其按不合格品控制程序的规定进行纠正或完善，直至业主(客户)满意为止。4.1.3.4 事务所所长需每201、周监督各部门收集业主(客户)满意和不满意及其它信息，并是否及时汇总到经营部，同时组织相关部门对业主（客户）提出的投诉、建议的处理、改进措施进行验证，并作为对质量/环境管理体系业绩不断改进的依据。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 984.2 业主(客户)满意程度测量 4.2.1 对服务的满意程度进行识别：对业主（客户）服务和环境质量认可程度分为四种情况：a非常满意：b满意：c不满意：d非常不满意：4.2.2 满意程度测量方式 4.2.2.1 向业主（客户）进行满意程度调查时，可通过电话或上门联系发送调查表等形式，并根据四种服务及环境质量认可程度进行测量。4.2.2.2 每年第四季度，由各管202、理事务所经营部向业主（客户）发送业主（客户）满意程度调查表，同时结合管理事务所经营部每月汇总的与业主（客户）沟通信息的有关资料，调查业主（客户）对服务及环境质量的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到 60%以上，以便于统计分析。4.2.2.3 通过对业主(客户)进行有效的信息调查,以测量确定业主（客户对服务及环境质量的满意程度。.按有效调查表进行百分比的分类统计;.将信息调查表中业主(客户)的“非常满意”和“满意”项加在一起达到调查表总数的 95 以上为达到公司质量目标；.若业主(客户)的“非常满意”和“满意”项加在一起达到 70%以上至 95%以下时,则经营部需要对其原因进行分203、析,并上报事务所所长，由所长责成相关部门针对原因进行改进,使其达到公司质量/环境目标的要求。.将调查表中业主(客户)的“不满意”项进行统计若达到调查表总数的 30%,则由事务所所长会同相关部门对不满意项进行原因分析，并责成相关部门根据持续改进过程控制程序要求进行纠正及改进，并责成专人进行验证。.如果调查表中业主(客户)的“非常不满意”项超过了 10%，则说明业主(客户)的不满意程度已非常严重，经营部应及时上报事务所长，由事务所长会同经营部、各相关部门对业主(客户)提出的非常不满意项进行评审并逐一进行分析，确定责任部门，根据持续北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 99改进过程控制程序的规定要204、求，进行纠正与改进，并对纠正及改进过程进行监督、验证。由经营部将改进后的信息向业主(客户)进行反馈,征求业主(客户)对改进后的意见,以达到持续改进的目的。4.2.3 满意程度测量结果的处理 4.2.3.1 各管理事务所经营部对上述调查表及每月收集的沟通信息进行分析，确定业主（客户）的需求和期望，以及服务管理工作需改进的方面，并按照公司质量目标中“业主（客户）对服务满意率达 95%以上”条款及政府环保部门对办公场所环境影响的法律、法规等为标准进行考核，作为对质量/环境体系业绩不断改进的依据。4.2.3.2 满意程度测量结果的相关记录应作为持续改进过程控制程序重要信息进行输入。5.相关文件 5.相205、关文件 不合格品控制程序 持续改进过程控制程序 6.质量记录 6.质量记录 业主(客户)满意程度调查表 业主(客户)信息反馈登记表 意见征询表 信息联络处理单 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1008.2.2 内部审核控制程序 1.目的 1.目的 通过内部管理审核，检查质量/环境体系实施效果和质量/环境活动是否符合计划安排，确保质量/环境体系的有效性、充分性及适宜性。2.适用范围 2.适用范围 本程序适用于公司内部质量/环境管理体系审核工作。3.主要职责 3.主要职责 3.1 公司事业发展部负责制定公司的年度内部质量/环境体系审核计划，报公司管理者代表审批，由管理者代表任命审核组长和审206、核员。3.2 审核组负责制定并执行内部质量/环境体系审核实施计划，并协调审核工作。3.3 审核员依照审核组长分配的任务完成指定的审核工作。3.4 存在问题的部门负责制定和实施纠正措施。3.5 审核组长派审核员负责纠正措施的验证。4.工作程序 4.工作程序 4.1 年度内审计划和内审实施计划方案的制定与审批。4.1.1 公司每年至少进行两次内部质量/环境审核，事业发展部在每年年底前制定下一年度的年度内部质量/环境体系审核计划，并报管理者代表审批。由管理者代表任命审核组长和审核员并颁发任命书。4.1.2 内部体系审核方式 内部体系审核可采取滚动式和集中式审核两种。4.1.2.1 采取滚动式内部体系207、审核时，可在体系覆盖部门中抽选部门进行审核，下次进行滚动式内部审核时再审核上次未抽选的部门，一年内对体系覆盖的部门至少应审核两次。4.1.2.2 采取集中式内部体系审核时，对体系所覆盖的所有部门进行统一、全面的审核。4.1.3 内部体系年度审核计划的内容：审核的目的、范围和准则；受审核部门及审核时间。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1014.1.4 计划的制定应考虑：所涉及对象的重要性及其影响和以往审核的结果，对各个部门所开展的质量/环境活动每年至少进行两次内部体系审核。4.1.5 审核组长根据年度内部质量/环境体系审核计划，制定每一次的内部质量/环境体系审核计划，报管理者代表审批，并208、于实施审核前一周送交各有关部门做好接受审核的准备。4.1.6 特殊情况下，如发生重大的质量/环境问题、业主（客户）有严重的投诉等，管理者代表可临时组织有针对性的追加内部质量/环境体系审核。在以下几种情况，必要时应进行计划外的临时审核：a.法律、法规及其他外部要求变更；b.相关方的要求；c.发生重大的事故；d.管理体系大幅度变更。计划外的审核由管理者代表临时组织。4.2 审核的准备 审核组长依照内部质量/环境体系审核计划实施，组织审核员查阅相关的审核依据并编制内审现场检查表，以供审核使用。4.3 现场审核 4.3.1 审核组应依照内部质量/环境体系审核计划实施，准时到达审核现场，并由审核组长负责209、召开首次会议，首次会议应要求到会人员填写内审首次、未次会议签到表，在首次会议上，审核组长应说明审核目的、审核范围、审核的日程安排及所有相关内容，以便受审核部门清楚了解，并给予配合。4.3.2 审核组长应要求受审核部门指定陪同人员。4.3.3 审核组长组织审核员依照内部质量/环境体系审核计划和内审现场检查表进行现场审核收集客观证据，审核员不应审核本岗位的工作，在审核时应以事实为根据，以质量/环境体系文件为准绳，收集客观证据做出公正的判定，将发现的不符合事实准确予以描述，填写在内审不合格报告中，并请受审核部门负责人签字确认。4.3.4 现场审核以末次会议为结束，审核组长主持末次会议，审核组长应重申210、审核目的、审核范围及所有相关内容，宣布不合格报告，审核组长向受审核部门报告该次审核结果及北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 102质量/环境体系运行有效性进行综合评价，审核组长对审核中发现的所有不合格项目，依据实际情况提出纠正措施的时限要求，并将所有的内审不合格报告下发给相关责任部门。4.4 纠正措施的实施、跟踪验证。4.4.1 存在不合格的责任部门应在规定的时间内对不合格项产生的原因进行分析、评价，同时制定纠正措施，报管理者代表批准后实施，填写在内审不合格报告中，交回事业发展部通知内审组对纠正措施实施效果进行验证。4.4.2 审核组长应委派内审员跟踪纠正措施的实施情况，当有关部门已完成纠211、正措施并由审核员确认其实施有效性后，内审员应在内审不合格报告“纠正措施结果”栏内注明并签字，同时应向事业发展部汇报。4.5 编制审核报告 4.5.1 审核组长在现场审核结束后一周内，根据现场审核结果填写内部质量/环境体系审核报告，上报管理者代表审批。4.5.2 审批后的内部质量/环境体系审核报告分别送交总经理、相关部门部长、管理事务所所长。4.6 填写内审总结报告 4.6.1 当依照年度 内部质量/环境体系审核计划 完成内审，审核组长负责完成年度 内部质量/环境体系审核报告，并评价整个质量/环境体系的有效性；还要与上次内审结果相比较，评价其进步情况；同时，对各部门实施纠正措施的情况加以汇总分析212、，由审核组长填写一份内部质量/环境体系审核总结报告上报管理者代表批准后，呈报总经理作为管理评审的输入。4.6.2 审核报告内容：a.审核的目的、范围和依据；b.审核组成员和受审核方代表名单；c.审核日期及审核计划具体实施情况；d.不合格项目的数量、分布情况、严重程度；e.存在的主要问题；f.体系有效性、符合性结论，并包括：北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 103 (1)质量/环境管理体系是否符合服务实现策划的安排；(2)是否符合 ISO9001：2000 及 ISO14001：96 标准要求；(3)质量/环境管理体系是否得到了有效的实施和保持；(4)通过体系的运行是否能实现方针、目标及指213、标；(5)对体系确定的过程实施有效控制的情况及遵守有关法律、法规及其他要求的情况。(6)是否已形成了自我完善的机制；(7)员工对满足业主（客户）要求和有关法律、法规及其他要求的重要性，以及质量/环境意识形成的情况等。4.6.3 如果内部质量体系审核是按集中审核的方式一次完成，则直接完成内部质量/环境体系审核总结报告，而不必再填写对部门或要素的内部质量/环境体系审核报告。4.7 记录保存 4.7.1 由审核组长在每次完整的内部质量/环境体系审核后，将所有的、完整的一整套内审记录交公司事业发展部，由事业发展部文件管理员负责保管。4.7.2 对审核员的要求 审核员必须经过专门的审核员培训，并取得内部214、质量体系及环境体系审核员证书。4.7.3 审核员在审核过程中不应审核其本人所承担的工作，以保证结果的公正性。4.8 每次内部审核过程中，由管理者代表对内审过程有效性及工作效率进行监视与测量。4.9 内部质量/环境体系审核的总结报告对公司质量/环境管理体系运行有效性的验证，应作为下次管理评审的输入。5.相关文件 5.相关文件 持续改进过程控制程序 6.相关记录 6.相关记录 内审首次、未次会议签到表 内审现场检查表 内审不合格报告 内部质量/环境体系审核报告 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1048.2.3 监视和测量控制程序 1.目的 1.目的 对质量管理体系服务过程及服务用品进行监视215、和测量，以确保和验证服务的符合性。2.适用范围 2.适用范围 适用于对质量管理体系服务过程持续满足其预定目标的能力及服务质量进行确认，对服务所需采购物品质量进行监视和测量。3.主要职责 3.主要职责 3.1 各管理事务所所长、各部门部长及主管负责本事务所或本部门服务质量的月检与考评、周检及日检。3.2 公司管理者代表负责公司各管理事务所服务质量的年终考评。3.3 事业发展部负责对各管理事务所的服务过程质量的监视和测量。3.4 公司事业发展部负责申请区、市、省及国家物业管理优秀小区（大厦）的评比，事务所配合开展工作。3.5 公司总务部及各管理事务所负责在各自职责范围内，对采购物品进行检测及对不合216、格物品作出处理决定。4.工作程序 4.工作程序 4.1 服务过程的监视和测量 4.1.1 各管理事务所根据公司总的质量目标进行分解，转化为与质量相关的各过程的质量目标，执行质量目标及管理体系策划控制程序中对质量目标分解的有关规定。为保证目标的顺利完成，采用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量。4.1.2 服务质量评定分类 公司物业管理服务质量的评定分内部服务质量的评定和外部服务质量的评 定两类。4.1.3 公司内部对服务质量的检查与考评 4.1.3.1 服务质量的日检 管理事务所各有关部门主管依照各自的工作手册，每日对本岗位的服务质量进行检查北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 10217、5与评分，填写相关的服务质量日检表，对查出的问题应及时采取纠正措施，具体执行不合格品控制程序和持续改进过程控制程序。4.1.3.2 服务质量的周检与考评 管理事务所各部门部长根据相关的工作手册的规定，对所负责的部门之服务质量每周进行检查与评分，并不定期进行抽查，同时填写服务质量检查记录。在进行服务质量检查时，应对各岗位的服务质量日检表进行检查与评分。对查出的问题应及时采取纠正措施，具体执行不合格品控制程序和持续改进过程控制程序。4.1.3.3 服务质量的月检与考评 4.1.3.3.1 各管理事务所所长每月对各部门进行服务质量的检查，并随时进行抽查。在进行服务质量检查时，应对管理事务所各部门的服218、务质量日、周检表进行检查。4.1.3.3.2 管理事务所各部门依照相关的工作手册，对本部门的服务质量进行检查后，每月填写服务质量考评表并于月底前报管理事务所所长进行审核。对查出的问题应及时采取纠正措施，具体执行不合格品控制程序和持续改进过程控制程序。4.1.3.3.3 各管理事务所以所为单位，由管理事务所所长每月汇总整理 服务质量考评表后转交公司事业发展部，由事业发展部对各管理事务所上报服务质量考评表进行综合分析，编制公司月服务质量报告，肯定成绩、分析问题原因以及应采取的改进、纠正和预防措施，上报公司管理者代表确认，总经理批准。事业发展部负责监督各部门采取相应的改进、纠正和预防措施。4.1.3219、.4 公司管理者代表每季度末对各管理事务所服务质量检查与考评情况进行监视和测量，同时抽样验证各管理事务所服务质量考评结果，发现问题责成相关事务所按持续改进过程控制程序的有关规定予以实施。4.1.3.5 服务质量的年终考评 年终时，公司管理者代表根据各管理事务所各月的工作计划完成情况、管理事务所上报的服务质量考评表及事业发展部编制公司月服务质量报告，对各管理事务所服务进行年终考评，编制公司服务质量年终考评报告，报总经理审批。对存在的问题及时采取纠正或预防措施，具体执行不合格品控制程序和持续改进过程控制程序。4.1.4 公司外部对服务质量的检查与考评 a.申报参与优秀物业小区（大厦）的评比，各管理220、事务所根据所辖区物业管理实际服北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 106务水平情况，认为达到全国（或市级）优秀物业管理小区（大厦）标准的要求时，向公司事业发展部进行申请参加评比。b.公司事业发展部根据市、国家级优秀物业管理小区（大厦）的评比标准，申报所管物业参加市、国家级优秀物业管理小区（大厦）的评比。c.评比资料的准备，各管理事务所配合公司事业发展部准备好参加评比的资料。d.评比前的自检，申报参评前，公司事业发展部组织相关事务所按照申报的相应考评办法（标准）进行自检，及时纠正存在的问题，具体执行不合格品控制程序和持续改进过程控制程序，迎接各级优秀物业管理小区（大厦）的评比检查。4.1.5221、 业主（客户）对服务过程及其质量的监视。各管理事务所按业主（客户）沟通及满意度测量控制程序的规定，不间断的收集业主（客户）对服务过程及其质量的满意信息。4.2 对服务所需采购物品的监视和测量 4.2.1 需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。4.2.2 公司及各管理事务所采购人员将采购的物品交与库房后,由公司及各管理事务所相关部门的仓管员通知所需物品部门,由所需物品部门具备专业经验的人员对照物料申购表依据检测规程的要求进行检测，合格后办理入库手续。4.2.3 对于一般的物品,只对外观、品种、数量进行验证,对涉及安全222、性能的产品如电器类,消防用具类,原料类,水暖器材类必须要有合格证,对有些从外观无法判定质量好坏的物品,采用试用和检测方进行检验和试验。4.2.4 采购物品检测的抽样方法 4.2.4.1 对于采购物品数量小于或等于 10 件的,检验人员必须对每一件进行检测。4.2.4.2对于采购物品数量大于10件的,检验人员必须按510的比例抽样进行验证。4.2.5 采购物品的合格判定 采购物品检测完成后,检验人员应将验证结果填写在 物品检测报告单 上,交与仓管员存档保存。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对检测后确定为不合格的物品,由仓管员通知采购员,具体依照不合格品控制程序执行。4.3 监视和测量过程223、中的相关记录作为持续改进过程控制程序的重要信息予以输入。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1074.4 物品检验人员的确认 人力资源部依据岗位工作人员任职要求的规定对物品检验人员的资格、业绩及其能力进行评估确认，方可实施物品的检验或验证。4.5 记录的管理 各职能及各事务所对服务过程及其质量监视和测量控制过程产生的所有记录，应设专人按记录控制程序的规定进行标识，收集、储存及保护。5.相关文件 5.相关文件 记录控制程序 业主（客户）沟通及满意度测量控制程序 不合格品控制程序 持续改进过程控制程序 全国（或市级）优秀物业管理小区（大厦）标准 6.相关记录 6.相关记录 日检表 周检表 月检224、表 公司月服务质量报告 公司服务质量年终考评报告 服务质量考评表 物品检测报告单 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1088.2.4 环境监测与测量控制程序 1.目的 1.目的 对可能有重大环境影响的因素进行监测与测量并对此进行监控与管理，从而实现对环境影响的有效控制。2.适用范围 2.适用范围 适用于对环境表现有关的运行控制、环境目标、指标符合情况及应遵循的法律、法规等情况的监控与管理。3.主要职责 3.主要职责 3.1 经营部负责联系环境保护监测部门，对造成环境污染的排放物定期进行监测与测量并统计排放量。3.2 经营部、技术部负责统计能源的消耗与使用情况。4.工作程序：工作程序：4.225、1 监测与测量对象 4.1.1 环境目标、指标和管理方案完成及实施情况；4.1.2 法律、法规与其他要求符合性及遵守情况；4.1.3 污染物排放（包括水、气、声等）的技术监控；4.1.4 运行控制实施的有效性；4.1.5 环境监测仪器设备的标准和维护等。4.2 环境目标、指标和管理方案的监控 4.2.1 各部门根据本部门的环境目标、指标和管理方案的实施计划，每月对完成情况和实施情况进行监控。当监控发现环境目标、指标及管理方案没有按计划完成或实施时，该部门负责人应立即按持续改进过程控制程序的规定进行调查、分析、确定其原因并予以纠正。若不能纠正的事项应向经营部报告。经营部视情况向环境管理者代表汇报226、，环境管理者代表责成相关部门配合实施或管理者代表组织相关部门/人员对目标、指标、实施方案进行重新评价及修改、更新，由管理者代表确认后，报公司总经理审批。必要时可提交管理评审审议、评价、讨论及批准。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1094.2.2 环境目标、指标及管理方案实施情况的监测与测量 管理事务所所长每季度进行一次对各部门的目标、指标及管理方案实施情况进行检查，并做好记录。4.2.2.1 对检查中发现的轻微不符合项，可填写不符合整改通知书，发至相关责任部门期限整改，并责成经营部对整改结果进行跟踪验证，若不符合要求继续要求整改，直至整改达到预期目的为止。4.2.2.2 对检查中发现的227、严重不符合项，应填写不合格信息联络单在相关栏目中对不符合事实加以描述，发至相关责任部门或岗位，按 持续改进过程控制程序 的规定执行。4.2.3 各部门在完成本部门的环境管理方案实施计划后，本部门负责人应将完成情况及效果在一周内以书面报告的形式报管理事务所所长，管理事务所所长在接到报告后两天内向管理者代表报告。4.3 管理体系实施的监控 4.3.1 各部门每月对本部门涉及的运行控制实施情况进行监督和检查，并做好相关检查记录。4.3.1.1 各相关部门负责对废弃物及废气、尘、恶臭等进行合理处置，统计排放量，并做相关记录。4.3.1.2 技术部按照水、电、气等类别每月统计重点耗能设备及总的能耗，并记228、录于能源统计表中。4.3.2 管理事务所所长每季度对各部门的能源管理、消耗情况、环保设施运行情况进行监督检查。4.3.3 公司事业发展部每间隔六个月按内部质量/环境体系审核控制程序的规定通过内审对体系运行的整体状态进行监控。4.4 当监测结果有不符合实际情况时，按照持续改进过程控制程序进行改进。4.5 监测仪器、仪表的监控与管理 技术部对检测仪器、仪表的管理按物业服务过程控制程序的规定进行管理，管理事务所所长对其管理过程的有效性每半年进行监控、检查并做好记录。5.相关文件 5.相关文件 文件控制程序 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 110 人力资源管理控制程序 物业服务过程控制程序 内229、部质量/环境体系审核控制程序 持续改进过程控制程序 环境管理方案 6.相关记录 6.相关记录 法律、法规符合性评价记录 不合格信息联络单 执行基准一览表 能源统计表 整改通知书 纠正措施报告 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1118.2.5 合规性评价控制程序 1.目的 1.目的 通过定期对环境管理体系进行合规性评价，以确保本公司适用的法律法规及其他要求的符合性，保证环境管理体系良好的运行和持续改进。2.适用范围 2.适用范围 本程序使用于最高管理层对遵守适用的法律法规以及其他要求情况的正式评价。3.职责 3.职责 3.1 事业发展部负责本程序的编制、修订并监督实施，并保存评价记录。3230、.2 总经理主持合规性评价活动，并审批合规性评价报告。3.3 事业发展部负责合规性评价的组织及记录的保存。3.4 各个职能部门负责人准备并提供与本部门有关的合规性评价资料。4、工作程序 4、工作程序 4.1 合规性评价的频次 合规性评价每年不少于一次（间隔不能超过 12 个月），如有下列情况之一则增加评价的次数，具体时间由总经理决定：（1）组织结构发生重大变化时；（2）连续出现重大环境事故时；（3）相关方对本公司环境影响出现重大投诉时；（4）法律法规及其他要求出现重大变化时；（5）本公司重要环境因素产生重大变化时；（6）受政府环境管理机构处罚时；4.2 合规性评价的内容 合规性评价应包括以下信231、息：（1）适用的法律法规遵守的情况；（2）其他要求遵守的情况；4.3 准备工作（1）事业发展部根据策划的安排编制 合规性评价会议通知，提交管理者代表审核，总经理批准后提前 7 天根据发放范围发至各部门和分管领导，通知的内容包括：评价目的、北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 112评价内容、评价时间、参加人员准备工作等。（2）各部门领导、管理者代表及分管领导根据计划的要求准备资料，并提前 5 天交到事业发展部，由管理者代表负责汇总，提出要研究和解决的主要问题。4.4 合规性评价会议（1）合规性评价采取会议的形式进行评审。（2）合规性评价会议由总经理主持，事业发展部负责人员组织签到并作好合规性232、评价会议纪要。（3）有关分管领导及部门负责人对适用的法律法规以及其他要求的遵守情况进行汇报，经合规性评价会议逐条进行评价提出建议并确定改进措施。4.5 合规性评价报告 事业发展部根据 合规性评价会议纪要 以及评审资料，整理形成 合规性评价报告，由管理者代表审核，总经理批准后根据发放范围发放。根据合规性评价报告需对体系文件进行修改时，按文件控制程序执行。4.6 改进措施的实施、验证（1）合规性评价中提出的改进、纠正或预防措施由各责任部门负责具体实施，并填写纠正措施通知单或预防措施通知单，经管理者代表审批后实施。（2）事业发展部负责跟踪验证，并将验证结果汇报管理者代表。合规性评价过程的所有记录由事233、业发展部统一保存。5.相关文件 5.相关文件 5.1文件控制程序 5.2记录控制程序 6.相关记录 6.相关记录 6.1 合规性评价会议通知 6.2 合规性评价会议签到表 6.3 合规性评价会议纪要 6.4 合规性评价报告 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1138.3 不合格品控制程序 1.目的 1.目的 通过对公司物业管理中不合格服务和不合格物品进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格物品的非预期使用或安装，确保公司提供服务和物品的质量能够满足规定的要求。2.适用范围 2.适用范围 本程序适用于公司物业管理中不合格服务和不合格物品的控制。3.主要职责 3.主要职责 4.1 事业发234、展部或管理事务所经营部负责不合格服务的识别，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理顾客意见。4.2 发生不合格服务的责任部门（事务所）负责对发生不合格的原因进行分析，制定纠正措施并实施。4.3 仓管员负责对不合格品进行标识、记录、隔离。4.4 公司相关部门（管理事务所）专业人员负责对不合格品进行综合评价，提出处置方案。4.5 仓管员负责按处置方案处理不合格品。4.工作程序 4.工作程序 4.1 不合格服务分类 4.1.1 轻微不合格服务 对服务质量影响轻微、业主（客户）感觉不明显的不合格服务称为轻微不合格服务，如保安员上班时间不戴工作牌等。4.1.2 一般不合格服务 个别或偶然的不合格服务，经向235、业主（客户）解释沟通，取得业主（客户）原谅，并可以通过采取纠正措施及时弥补过失的不合格服务为一般不合格服务，如保安员上班时间衣冠不整等。4.1.3 严重不合格服务 对因系统性原因、连续发生影响服务质量或在业主（客户）中造成恶劣影响，业主（客北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 114户）感觉很明显的不合格服务称为严重不合格服务，如因电梯故障困人时间长达半小时以上等。4.2 不合格服务的记录 4.2.1 各管理事务所经营部依照监视和测量控制程序，根据各部门服务质量检查与考评结果，对不合格服务进行记录。对具有系统性或连续性影响服务质量的不合格服务，填写不合格服务报告。4.2.2 对业主（客户）的236、投诉填写业主（客户）投诉登记表。4.2.3 各管理事务所经营部根据不合格服务分类方法对记录的不合格服务进行分类，并同时记录在不合格服务报告和业主（客户）投诉登记表。4.3 不合格服务的纠正 4.3.1 不合格服务的纠正完毕时限根据其严重程度限定期限。监督轻微不合格服务在 12 小时内纠正完毕；一般不合格服务应在 24 小时内纠正完毕；对严重不合格服务应在 2448小时内纠正完毕。按本程序 4.3.3、4.3.4 及 4.3.5 条款的规定执行纠正，并对其服务是否达到原规定要求按监视和测量控制程序的规定进行重新监视和测量直至合格。4.3.2 管理事务所所长或各部门进行服务质量检查与考评中发现的严237、重不合格服务及重复发生的一般不合格服务，确定责任人后部门主管领导填写不合格服务报告，由责任部门，按持续改进过程控制程序的规定，对不合格服务的原因进行分析，制定纠正措施并责成相关人员实施。4.3.3 对业主（客户）投诉的不合格服务，各管理事务所经营部负责向受不合格服务影响的业主（客户）道歉，对不合格服务的原因进行分析，可行时制定重新提供服务方案及制定、实施纠正措施，报请管理事务所所长批准后填写在不合格服务报告或业主（客户）投诉登记表中。4.3.4 如重新提供的服务依然为不合格服务，管理事务所经营部应上报事务所所长，由事务所所长确定处置方案；对重复出现的严重不合格服务，事务所所长应向管理者代表报告238、，听取管理者代表的处置意见；处置方案（意见）填写在不合格服务报告或业主（客户）投诉登记表相应栏目中。4.3.5 处置方式包括：向受影响的业主（客户）道歉，确定是否继续重新提供服务，确定是否降低服务收费等。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1154.4 处理方案及纠正措施的验证 4.4.1 事务所经营部负责人负责对不合格服务按处理方案及纠正措施进行跟踪验证。4.3.2 对连续两次以上发生不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后十天内事务所经营部再进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时，事务所经营部应将业主（客户）投诉的不合格服务的处理结果，及时通报给受影响的业主（客户），直至获得239、业主（客户）的满意。4.4.2 管理事务所上报公司管理者代表的严重不合格服务，由公司管理者代表负责指定专人跟踪验证。4.5 不合格服务处理结果的通报 4.5.1 各管理事务所经营部每月将各部门的不合格服务进行汇总，上报管理事务所所长审阅，对连续发生的不合格服务，由管理事务所所长提出持续改进措施要求，责任部门具体执行持续改进过程控制程序的规定要求进行不合格服务的原因分析，制定并实施纠正措施。4.5.2 各管理事务所经营部负责人将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的业主（客户）。4.6 记录的管理 各相关部门（管理事务所）在对不合格物品控制过程中填写的记录，应责成专人按 记录控制程序的规定进行收240、集、管理和归档。4.7 不合格品控制的相关记录作为持续改进过程控制程序的重要信息进行输入。5.相关文件 5.相关文件 记录控制程序 监视和测量控制程序 持续改进过程控制程序 6.相关记录 6.相关记录 不合格服务报告 业主（客户）投诉登记表 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1168.4 数据分析 1.目的 1.目的 通过选择适用的统计技术，收集和分析适当的信息，对服务质量与环境表现进行分析，以确定质量/环境管理体系的适宜性和有效性，并识别可实施的改进，进一步提高服务质量并确保环境表现（行为）持续满足法律与方针的要求。2.适用范围 2.适用范围 本程序适用于公司物业管理服务及环境表现内外241、部信息的收集、分析，确定统计方法的选定和使用。3.主要职责 3.主要职责 3.1 事业发展部归口管理公司对内、外相关信息和数据的分析、处理，并负责确定物业管理服务及环境治理中所需统计技术的选用、批准及检查统计技术应用的实施效果。3.2 各管理事务所经营部负责统计技术应用，并负责各自相关的信息收集、传递与交流。4.工作程序 4.工作程序 4.1 统计技术的应用 4.1.1 服务工作中不合格次数（率）的控制图 4.1.1.1 管理事务所经营部依据工作检查标准组织日、周检，并将周检检查结果（不合格次数或不合格率）进行汇总统计，根据不合格次数（率）画出各项服务的不合格控制图，报公司事业发展部。4.1.242、1.2 公司事业发展部对管理事务所经营部上报的周检查表进行管理。4.1.1.3 公司规定各项质量的基准值为保安服务每月不合格次数不超过 8 次，清洁服务每月不合格次数不超过 8 次，工程维修服务每月不合格率不超过 10，业主（客户）每月有效投诉次数不超过 3 次。4.1.1.4 如日、周检中发现有严重不合格或不合格次数（率）高于控制线，则应责成相关部门依照持续改进过程控制程序执行。4.1.2 环境管理工作中不符合次数（率）的控制图 4.1.2.1 管理事务所经营部依据环境目标、指标及环境管理方案内容组织季度检查，并将北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 117检查结果（不符合次数或不符合率）243、进行汇总统计，根据不符合次数（率）画出各项环境管理的不符合控制图，报公司事业发展部。4.1.2.2 公司事业发展部对管理事务所经营部上报的图表进行归口管理。4.1.2.3 如季度检查中发现有严重环境问题或不符合次数（率）环境目标、指标规定的标准时，则应责成相关部门依照持续改进过程控制程序执行。4.1.3 满意率控制图 4.1.3.1 公司事业发展部组织管理事务所经营部每年进行一次意见征询表的抽样检验统计工作。先由管理事务所对意见征询表进行各单项服务的统计，上报公司事业发展部，由公司规定各项服务的基准值为保安工作满意率控制为 95，清洁工作满意率为 95，工程维修工作满意率 95。4.1.3.2244、 公司事业发展部如发现控制图曲线不正常，则应及时通知各管理事务所，由各管理事务所所长负责查明原因提出解决方案，解决此质量问题。4.1.3.3 如满意率低于最低控制线，则公司事业发展部应上报管理者代表，由管理者代表安排解决，具体执行持续改进过程控制程序。4.1.4 排列图的应用 4.1.4.1 排列图主要应用于对业主（客户）投诉、意见调查、重大质量事件的处理分析方面，找出产生问题的主要因素，以便公司制定有效措施，便于决策控制。4.1.4.2 公司事业发展部每半年在物业管理中对有关质量问题应用排列图进行分析，形成分析报告，经管理者代表批准后发放到管理事务所有关部门，管理事务所相关责任部门具体执行持245、续改进过程控制程序。4.1.4.3 管理事务所每季度应用排列图对服务质量进行分析，结果形成报告，由管理事务所所长审核后，上报公司事业发展部。4.1.4.4 管理事务所各部门对于本部门发生的重大质量事件也应用排列图进行分析处理，相关责任部门具体执行持续改进过程控制程序。4.2 统计技术实施要求 a.公司事业发展部负责组织有关人员进行统计技术知识的培训。b.正确使用统计技术方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。4.3 对统计技术适用性和有效性的判定 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1184.3.1 事业发展部于每季度末或定期对各部门、事务所应用统计技术的实用性和有效性进行监督检查。4.246、3.2 是否能为有关服务过程能力提供有效判定，以利于改进质量。4.3.3 是否提供了工作效率。4.3.4 是否降低了成本，提高了物业管理及环境管理水平和经济效益。4.3.5 是否降低了不合格率及不符合率。4.4 公司事业发展部每季度对管理事务所经营部统计技术应用的记录进行监督检查，对主要的质量、环境问题要求责任部门采取相应的改进、纠正与预防措施，按持续改进过程控制程序的规定执行。4.5 统计记录的管理 对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理。由公司事业发展部及管理事务所经营部按照记录控制程序和文件控制程序的要求，分别对统计记录进行有效的管理和控制。4.6 通过统计技术对数据进行综合分247、析的相关记录作为持续改进的输入。5.相关文件 5.相关文件 文件控制程序 记录控制程序 业主（客户）沟通及满意度测量控制程序 持续改进过程控制程序 6.相关记录 6.相关记录 不合格次数（率）控制图 满意率控制图 排列数据统计表 排列图 不符合次数（率）控制图 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1198.5 改进 8.5.1 持续改进 全体员工积极参与持续改进的活动，为公司整体业绩的改进，应不断改进其服务提供质量/环境表现行为，提高质量/环境管理体系及其过程的有效性和效率，以确保满足业主(客户)和其他相关方日益增长和不断变化的需求和期望。公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量/环境248、管理的有效性和效率，在实现质量/环境方针和目标的活动过程中，持续追求对质量/环境管理体系各过程的改进。8.5.1.1 持续改进项目可考虑以下几个方面：A服务/环境规范与制度；B服务/环境管理工作程序；C服务内容及服务质量/环境控制过程的评审及修订；D资源配置及环境质量的改善等。8.5.1.2 持续改进的途径 a)日常渐进的持续改进 日常渐进的改进活动是公司各级员工对现有过程进行幅度较小的持续改进活动。通常可按本程序 4.2 或 4.3 条款规定执行。b)突破性的持续改进 突破性的持续改进是对现有体系运行过程进行修改和改进，或实施新过程一般由管理评审作出决议或提出改进要求。在策划对现有过程进行重249、大的再设计时应考虑：改进项目的目标和总体要求；分析现有体系运行过程的状态确定改进方案；实施改进并评价改进的结果。8.5.1.3 持续改进的实施 a)突破性改进的实施 公司事业发展部通过质量/环境方针和质量/环境目标的贯彻过程、审核结果、数据分北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 120析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，并报经总经理批准后，予以实施。对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：分析和评价现状，以识别改进的区域；确定改进的目标；寻找可能解决的办法以实现这些250、目标；评价这些解决办法并作出选择；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；经验证已实现目标的解决办法，正式采纳更改文件，使其形成正式的文件规定。b)渐进性改进的实施 当遇到下述情况之一时，即要求采取纠正措施：当公司、业主（客户）或认证中心审核发现不合格时；管理评审中发现质量/环境体系问题及缺陷时；当业主（客户）投诉时；出现严重不合格或严重环境问题时。不合格原因的调查与分析，通过下列资料中分析不合格原因：监视和测量记录；不合格报告；相关人员的意见和报告；客户信息反馈资料；数据分析结果；管理评审结果等。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1218.5.2 251、不符合、纠正与预防措施 1.目的 1.目的 采取有效的改进、纠正和预防措施，实现管理体系的持续改进。2.适用范围 2.适用范围 适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3.职责 3.职责 3.1 管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。3.2 技术指导本部负责组织对质量管理体系、环境管理体系、持续改进及纠正和预防措施的控制，对不符合环境管理规定环境的影响及不符合服务质量的检查与处置，当出现存在和潜在的问题时发生，填写相应的纠正和预防措施处理单，并跟踪验证实施效果。3.3 各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。4 程序 4 程序 4.1 持续改进的策划和管理 4.1.1 公252、司要达到持续改进的目的，就必须不断提高管理的有效性和效率，在实现方针和目标的活动过程中，持续追求对管理体系各过程的改进。4.1.2 改进活动 对涉及现有过程和服务环境的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：a.改进项目的目标和总体要求；b.分析现有过程的状况确定改进方案；c.实施改进并评价改进的结果。4.1.3 技术指导本部通过方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如违反环境法律和相关要求而达不到目标指标及影响环境绩效，服务不达标时）组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后实施。253、改进计划的内容及管理参照管理策划控制程序和服务实现策划程序执行。4.2 纠正措施 4.2.1 对于存在的不符合应采取纠正措施，以消除不符合原因，防止不符合再发生，纠正措施应与服务质量及伴随环境影响相适应。北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 1224.2.2 识别不符合 a.监测的结果超过国家和地方的污染排放标准各过程输出的信息进行识别；b.管理评审发现不符合时；c.客户投诉和报怨时；d.内审、外审发现不符合时；e.环境出现问题、出现重大环境污染或环境事故；f.采购物品或供方服务出现严重不符合；g.其他不符合质量、环境方针、目标、指标或管理体系文件要求的情况。4.2.3 对不符合的评审、原因254、分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术分析问题原因。不符合调查和处理应根据以下职责分级进行。4.2.3.1 对情况 a、b、e、g 技术指导本部负责填写纠正和预防措施处理单中“不符合事实”栏，确定责任部门；由责任部门组织对不符合的证实并填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，技术指导本部跟踪验证实施效果。4.2.3.2 对情况 b、c，由各发现部门填写纠正和预防措施处理单中“不符合事实”栏，转技术指导本部组织评审，并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，技术指导本部跟踪验证实施效果并将结果反馈给发现部门。4.2.3.3 对情况 d，由审核组发出不符合报告，执行内部审核程序。4255、.2.3.4 当出现情况 f 时，采购或接受服务的部门组织评审并填写纠正和预防措施处理单中“不符合事实”栏，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给采购或接受服务的部门，相关部门检查员对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行采购控制程序对供方控制的规定。4.2.3.5 对 a.b.c.d.e.f 中性质严重造成的影响、损失重大、责任不明、超出职能部门权限的由主管部门报管理者代表进行处置。4.2.4 每项纠正措施完成后，责任部门的检查员进行跟踪验证，评审所采取措施的有效性，在纠正和预防措施处理单上签名确认，防止类似的情况再发生。4.3 预防措施 4.3.1 应识别潜在不符合256、，并采取预防措施，以消除潜在不符合的原因，防止不符合发生，所采取的预防措施应与潜在环境影响及服务质量的影响程度相适应。4.3.2 识别潜在不符合 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 123技术指导本部要及时重点分析如下记录：a.供方供货、服务质量统计，公司服务质量统计，环境质量统计（如计算公式、调查表、排列图等）、市场分析、客户满意程度调查、客户的意见记录等；b.以往的内审报告、管理评审报告中发现的环境质量隐患；c.纠正、预防、改进措施执行记录等。及时了解体系运行的有效性，过程、服务、环境质量趋势及业主和客户的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。257、4.3.3 发现有潜在的不符合事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由技术指导本部召集相关部门进行评审，分析原因，定出预防措施和责任部门。相关部门填写纠正和预防措施处理单的潜在不符合事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，相关部门检查员跟踪验证实施效果后报行政部，技术指导本部负责人对预防措施的有效性进行评审，并在纠正和预防措施处理单上签名确认。4.4 改进、纠正和预防措施实施控制及记录 4.4.1 在改进、纠正和预防措施的实施过程中，总经理负责配置必要的资源，管理者代表协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施过程。4.4.2 由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文258、件控制程序执行。4.4.3 应记录纠正预防措施的实施情况、重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5 相关文件 5 相关文件 5.1数据分析控制程序 5.2文件控制程序 6 质量记录 6 质量记录 6.1改进计划 6.2纠正和预防措施处理单 6.3整改通知单 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 124附件 1 质量职能分配表 总 经 理 管 理 者 代 表 GB/T19001-2000 标准条款号及内容事 业 发 展 部 业 务 指 导 本 部 人 力 资 源 部 总 务 部 管 理 事 务 所 4.1 总要求 4.2.3 文件的控制 4.2.4 记录控制 5.1 259、管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 管理方针 5.4 管理策划 5.4.1 目标和指标 5.4.2 管理体系策划 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.4 采购 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 125总 经 理 管 理 者 代 表 GB/T19001-2000 标准条款号及内容事 业 发 展 部 业 务 指 导 本 部 人 力 资 源 部 总 务 部 管 理 事 务 所 7.5.260、1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控制 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 注：主控部门 相关部门 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 126附件 2 环境管理职能分配表 总 经 理 管 理 者 代 表 GB/T24001-2004 标准条款号及内容事 业 发 展 部 技 术 指 导261、 本 部 人 力 资 源 部 总 务 部 管 理 事 务 所 4 环境管理体系要求 4.1 总要求 4.2 环境方针 4.3.1 环境因素 4.3.2 法律与法规和其他要求 4.3.3 目标、指标和方案 4.4.1 资源、作用、职责和权限 4.4.2 能力、培训和意识 4.4.3 信息交流 4.4.4 文件 4.4.5 文件控制 4.4.6 运行控制 4.4.7 应急准备和响应 4.5.1 监测和测量 4.5.2 合规性评价 4.5.3 不符合、纠正与预防措施 4.5.4 记录 4.5.5 内部审核 4.6 管理评审 注：主控部门 相关部门 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 127附件 3 质量/环境手册更改页 章节号 修改摘要 修改后版本/状态修 改 人 审 批 人 生效日期 章节号 修改摘要 修改后版本/状态修 改 人 审 批 人 生效日期 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 128 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 129附件 4 程序文件清单 序号 程序文件名称 编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 北京中天如日物业管理有限公司 管理手册 130