1、湖畔天城花园管理方案编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 湖畔天城花园物业管理方案湖畔天城，隽御置业在苏州的鼎立之作，坐落于园区湖东邻里中心以东约1000米，东侧是南靠园区第三中学，西邻晋合金湖湾，枢纽地段，总建筑面积达31万平米。湖畔天城，整个小区分ABCDE五个区域,其中高层住宅AB三个区域以及商业E区已交房,总户数已经达到1500多户, 综合入住率达到98%,C区正在建设中.。湖畔天城目前除了主要的地产遗留问题较多,维修及时率低之外,物业内部也存在较多的问题,主要是集中在。未来城一期将于2007年10月底交付，根据交付时间，以及小区实际情况，计划工作如下。第一章 管理设想第二章2、 管理模式第三章 前期工作第四章 物业入伙后的工作第五章 人力资源管理第六章 社区文化建设与管理第七章 服务管理目标与承诺第一章 管理设想1 物业管理服务的整体设想湖畔天城物业服务中心拟按照区域管家组式服务的模式建立服务菜单，创造出一套先进、严谨、实用的管理模式，形成湖畔天城自身独特的管理服务优势，逐渐将其导向成苏州物业管理服务精品工程。1.1 结合本项目实际情况，逐步引入参照ISO9000质量体系、ISO14001环境体系认证的管理，全套管理方法和标准融入到湖畔天城的实际管理中，保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。调和商3、业、与住宅公寓不同物业形态间的共处氛围，使本小区成为苏州和谐小区的典范。1.2 本物业管理服务中心将根据物业使用人的实际需求提供“超前性、创造性、个性化”服务，加大服务深度及广度，在服务中心营造的特定氛围之下，使在湖畔天城工作生活的人们处处感受到舒适、便利，创造快捷、尊贵的生活环境。1.3 实行“一站式服务”、“首接责任制”，邀请众多有实力的服务供应商加盟物业服务，将对物业的管理融于全面的星级服务之中，使物业使用人感受星级酒店般尊贵、热情、周到的服务。1.4 创建温馨的氛围管理，通过社区环境的建设、社区文化的开展等手段，变强制性管理为温馨的提示和引导，从而潜移默化的达到治理的目的。2 管理机制4、和管理模式2.1 服务中心机构设置：湖畔天城物业服务中心项目经理：1名客户服务部主管：1名客服：6名保安服务部主管：1名领班：3名保安：45名工程服务部主管：1名维修：8名保洁绿化外包接待咨询、投诉处理社区文化、经费结算档案管理、人事后勤便民服务、特约服务信息管理、质量控制巡逻值勤秩序维护车辆管理消防管理防盗监控房屋维修设备维护日常维修设备操作环境管理绿化监管消杀服务经理助理：1名2.2 管理运作控制模式：双层日常运做模式：形成分区管家组与各职能部门紧密结合的运做模式：客服部区域管家组区域消防区域清洁区域绿化区域公建保安部保洁部维修部区域安全区域维修区域装修服务中心办公室全区域全区域全区域各区5、域客户投诉有偿服务全区域2.3 检查监督机制：为确保服务质量，建立严密而科学的检查监督体系，主要分内部，外部两条线，内部检查建立多极检查机制：检查监督体系内部检查外部检查职能部门日检，周检客服管家日检服务中心月检公司明查公司暗防业主投诉业主满意率调查政府考评2.4 设备管理机制：工程部员工应熟悉所有公建设备的位置、名称、使用方式、简易故障处理，并按ISO9000要求建立设备标志卡片和设备档案前期管理接管验收台帐质量缺陷整改标识建卡使用管理定级维保2.5 安全管理工作机制：为保证湖畔天城安全管理工作的正常运做，组建湖畔天城安全领导小组，以服务中心项目经理为组长、保安部主管为副组长，服务中心全体员6、工为组员。所有人员参与夜晚不定期抽查的工作，加强湖畔天城晚间安全。组建安全领导小组防盗防火白天不定时巡查夜晚不定期抽查24小时值班组建义务消防队定时消防演习人防技防防盗报警电子门锁摄像监控消防报警电子巡更报警控制程序门岗分区巡逻总巡逻总监控各岗位工作规程保安部工作手册第二章 管理模式1 管理方式1.1 运作方式：物业公司在物业范围内设立专门机构，物业的日常管理如保安、保洁、养护、维修等管理服务并全权负责，保证服务质量。1.2 创造品牌优势：建立优质高效的服务体系，以贴心热忱的服务在业主中树立良好的口碑，创建隽御地产顺驰物业的品牌优势，为房地产开发商后期物业销售增加“卖点”。1.3 物业管理与经7、营互为依托：物业管理的质量对物业经营工作的开展影响颇大。服务的好坏不但影响到管理及有关费用的收缴，还涉及到开发商后期房产销售的业绩。管理公司应意识到物业高尚氛围的营造同时也是经营环境、投资环境的创建与维护，只有这样物业管理行业的微利才能维持，物业管理企业才能生存与繁荣。1.4 管理定位：充分利用并完善湖畔天城的软、硬件条件各种配套系统，有效调剂物业资源分配，配置精干的高素质管理人才。为本物业营造高尚的工作、生活环境。 2 管理机制2.1 自我约束机制：将顺驰物业的管理精神与服务质量精神贯彻整个管理过程，在湖畔天城的员工之中形成“自觉自律的意识”。2.2 ISO9000质量控制机制2.2.1 I8、SO9000质量保证模式：所有管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的ISO9002管理模式建立、实施ISO9000的质量管理体系。2.2.2 “说到、做到、持续有效”是实施ISO9000的一条基本原则。说到、做到，容易理解、也容易实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。2.2.3 按ISO9000质量管理体系建立规范文件，使物业管理工作正常开展，有效运行。物业管理服务的目标以ISO9000质量管理体系为核心，确保物管服务的高质量、高水准、高效率。2.3 外界评定2.3.1 当规范制定完毕后，将开展的是外界评定工作（包括物业使用人和社会）。评定工作是为了对关键活动的测量及其效果进行验证。9、通过检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除物业使用人的不满意。然而服务质量的优劣最终还是取决于物业使用人的感受和他们的评价，在这里要注意以下几点：(a) 对在服务中和服务后的物业使用人评价给予同样重视；(b) 采取多种形式和方法，引导物业使用人对服务质量做出评价；(c) 对物业使用人的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；(d) 若物业使用人有不满意倾向，立即采取纠正措施进行补救，并使物业使用人能够觉察到。2.3.2 根据注意的事项，可开展以下一些活动得到物业使用人的评价：(a) 定期地按比例发放物业使用人征询意见表（涵盖所有的服务项目）；(b) 以设置物业使用人信箱、公布投10、诉电话等方法来获得物业使用人的评价信息；(c) 参加创建工作以获得社会好评。2.4 目标责任制：具体的管理项目之管理目标实现，与员工的升迁、去留密切挂钩；同时，具体项目由服务中心经理为核心全面负责，将提高管理的效力。2.5 激励机制：近几年,物业管理行业人才流失现象严重。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。将管理建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重，也将赢得人才与人心。2.6 考核淘汰机制：管理处每年对员工进行全方位考核，对主管以上人员实行述职考11、核，不合格者调离岗位或淘汰。2.7 工作点负责制：每名员工其工作职责（即工作点）、工作流程、操作规范及服务标准均依照质量体系文件逐一进行书面界定，并有直接业务上级进行职责范围内的全面监控。使每件工作都有具体人员可落实，从而避免工作漏项或无人管，而保证事件处理的效率和责任分判。2.8 巡视检查机制：由管理处对各员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。第三章 物业日常工作1 工作期间：日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由湖畔天城交付使用后起计，分为装修搬迁和正12、常管理两个时期。2 管理服务范围：2.1 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。2.2 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、照明、天线、加压供水设备、配电系统、电梯、中央空调系统、楼内消防设施设备等。2.3 公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。2.4 本物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。2.5 本物业规划红线内的13、附属配套服务设施的维修、养护和管理。包括商业网点、文化体育娱乐场所、本物业配套会所等。2.6 专业装修工程质量监理与装修管理。2.7 公共环境的酒店式清洁服务，包括公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运等。2.8 交通、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。2.9 对物业实行封闭式安全管理，全天24小时三班轮值，确保物业安全。2.10 结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动以协调社区内人际关系、沟通情愫。2.11 配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。2.12 管理与物业相关的工程图纸与竣工验收资料。2.13 接受用（租14、）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。3 装修搬迁期：3.1 指业主办妥入伙手续后，为其物业进行二次装修，直至搬迁入住的工作时期。3.2 物管工作难点：3.2.1 面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。3.2.2 业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被有效投诉，也是一个棘手的问题。3.3 要有效解决以上问题，主要控制以下几个环节：3.3.1 装修手续的办理：办理15、装修手续是装修第一关，对施工图纸必须严格审核。(a) 核实业主装修设计图纸，涉及墙体变更的必须提供苏州市房屋安全鉴定管理处的许可证明，装修设计图纸不能过关的，坚决不予以办理手续；(b) 装修公司的资质复印件、营业执照复印件、项目负责人身份证复印件、照片、联系电话；(c) 收取装修保证金、建筑垃圾清运费；(d) 签定装修管理协议，装修须知，空调安装位置示意图，防火责任书。(e) 建议水电管线走向，水电孔洞开启位置；3.3.2 装修过程的监控：(a) 严控临时出入证的办理；(b) 无证装修人员，证件过期人员禁止进入小区；(c) 打孔、砸墙等破坏性工具未经批准禁止带入小区；(d) 划分明确的责任区域16、，推行分区管家、保安日查制度，主管、经理不定期检查的方式，加强对火灾隐患、墙面改动、线管排设、涉及外表面的装修的巡查力度，做好工作记录，检查到位，责任到人；3.3.3 装修完毕的工作：(a) 建立严格的装修现场验收制度，有违规装修项目的不予以验收；(b) 装修公司退场管理；(c) 装修施工各种资料归档。3.3.4 其他事项：(a) 发现有违规装修的一律开具整改通知书，限期整改，必要时可以与政府有关职权单位合作；(b) 平时加强装修安全方面的宣传；(c) 与业主沟通时注意方式方法；4 正常管理期：指物业现场大部分小业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律17、开展的工作时期。主要工作内容：4.1 对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。4.2 通过日常工作中的实际运作进一步完善管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。4.3 建立健全严格的封闭化安全管理制度，包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。4.4 建立健全清洁、园艺绿化操作考评管理制度。4.5 建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制。4.6 建立健全楼宇机电设备及电梯的维修保养管理制度，如电梯保养制度等。4.7 按照ISO9000质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工18、作之中。4.8 定期对管理细节进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：4.8.1 各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况；4.8.2 按ISO9000标准对各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合，及时提出整改缺陷和纠正处理措施报告给管理商，协助建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；4.8.3 根据服务中心运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案；4.8.4 对会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局19、和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以便达到预期效果。4.9 在物业评优时，制定物业管理创优计划与实施方案，针对物业管理各专业制定工作计划：4.9.1 各专业设施设备的维修保养的工作计划；4.9.2 物业管理规章制度执行情况的工作计划；4.9.3 物业管理档案资料、创优资料的工作计划；4.9.4 在清洁工作中对顽固污渍处理提供工作计划；4.9.5 提供园艺绿化方面的工作计划。4.10 贯彻物业管理服务意识及行为规范培训，保障管理水平4.11 在本物业内计划、开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。4.12 依法成立本物业业主委员会。4.13 定期开展本物业客户20、服务需求调查及客户满意度调查，建立客户信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。4.14 根据本物业实际情况，将物业管理与服务实施方案在实施过程中不断修正和完善。4.15 根据本物业管理实际情况及时修订客户服务流程，设立物业管理服务平台，并结合业主的种类需求提供优质服务。 第四章 人力资源管理1 人员配置原则1.1 服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高湖畔天城物业管理的整体水平为前提。在充分满足把湖畔天城管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服21、务。1.2 改革创新的原则。根据市场经济的基本法则，把握物业管理的发展方向，针对湖畔天城乃“大型综合性社区”的特点，有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制，使之成为目前乃至今后一个时期内苏州的物业管理的典范小区。1.3 精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使湖畔天城物业管理具有可持续发展的长久后劲。1.4 分期配备到位。根据湖畔天城人员需求的实际情况，根据工程进度情况按比例，相应配备物业管理人员。2 机构及人员配置：公司下设湖22、畔天城业服务中心，配备项目经理一名，负责具体的日常服务工作的实施，项目经理下设：客服部、工程部、保安部、保洁绿化部四个部门。3 经理助理岗位职责4 客服部编制及岗位职责（共9名）4.1 客服部编制：主管1名、客服6名4.2 主管（1名）岗位职责：4.2.1 客户服务 (a) 负责贯彻执行物业服务中心的各项工作指示及方针，做好上情下达，下情上报工作；(b) 定期制订服务意见咨询表，组织搜集业主用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平，并将有关调查报告呈交项目经理审阅；(c) 组织协调部门为客户提供各类有偿及无偿服务；(d) 加强各部门之间的联络及协调关系，团结工作；(e) 负责召集员工会议，协23、调、指导各项设施的运作，及时解决管理中出现的问题；(f) 负责对客人的投诉提出合理化的处理意见，与客人保持良好的关系，树立公司的形象。4.2.2 会所服务 (a) 负责制订会所的经营管理目标，提交各时期的工作计划、营业方案；(b) 负责建立、完善会所的各项规章制度，实施岗位责任制管理；(c) 负责会所各项运作的成本支出控制，及时报综合部申购经营所需物资，并建立台帐，做好固定资产管理工作；(d) 负责会所各类营业单据的复核，协助公司做好财务审核、监督；(e) 负责协助公司组织、实施社区文娱活动，发挥会所的文化功能；(f) 负责会所管理的执行，增强同公司其它部门的工作协调。4.2.3 客服中心(a24、) 在客服主管的领导下负责各管属区域内的客户服务工作。(b) 向客户解释说明物业服务中心的有关管理的工作细则、管理条例、住户手册等。(c) 受理客户之电话、书面及口头之投诉事项，并对该事项记录、分类，并向其它部门发出客户投诉之工作记录单。(d) 受理客户之报修服务，及时跟进及检查工程维修服务质量并提出改善建议。(e) 配合客服主管为客户提供各类有偿及无偿服务。(f) 配合综合部对客户的物业管理费收缴工作。 (g) 办理客户的装修手续，并对有关的装修单位作记录、归类、录入档案和日常监管。(h) 办理客户入住手续，并作登记。(i) 配合客服主管提高会所管理及组织实施社区文娱等活动。(j) 执行上级25、领导和公司交办的其他工作。4.2.4 单元管家(a) 单元管家岗位是物业服务中心的形象窗口，每名员工须保持良好的形象及精神面貌。(b) 注意来访人员的动态，衣冠不整及形迹可疑者须礼貌地查问，除业主本人邀请或物业服务中心因工作需要安排外，其他一切无关人员均应被谢绝进入楼层。(c) 做好来访接待登记工作，监督清洁作业的卫生标准，维护大堂的整洁及秩序。(d) 保护大堂内的一切公共设施，防止客人随意敲击或不慎损坏物品。(e) 严格控制违禁品和装修施工人员、工具及材料进入大堂及从一楼乘坐电梯。(f) 对搬迁的业主，按照有关规定核准出门单等有关证明文件后放行。(g) 对所有进入大堂的人员均应主动问好，有重26、要客人来访，应做好乘梯服务工作。(h) 负责发放并收集业主资料，建立业主信息库。(i) 协助客服助理做好其他相关配套服务。(j) 热情做好每天上午8：009：00恭送业主出门，18：0019：00迎候业主下班归来的服务工作，以营造一种温馨祥和的气氛。(k) 接待和处理业主的报修、投诉，并及时反馈相关部门处理，做好相关记录。(l) 执行上级领导和公司交办的其他工作。5 保安部人员编制及岗位职责（共计32人）5.1 保安部编制：主管1名、领班3名、保安员28名序号工作岗位工作职责备注1.北门岗A形象展示，控制外来车辆、人员、物品的进入；每一小时对换支援巡逻岗2.北门岗B登记外来车辆、人员、物品的进27、出，监管出口道；3.北门岗C形象展示，控制外来车辆、人员物品的放行4.南门岗A形象展示，控制外来车辆、人员物品的进入每一小时对换5.南门岗B形象展示，控制外来车辆、人员物品的放行6.南门岗C登记外来车辆、人员、物品的进出；7.监控室A负责记录跟踪处理监控摄像特殊现象、各类报警8.监控室B负责记录跟踪处理监控摄像特殊现象、各类报警9.A区巡逻A外围定时巡逻、不定时楼内巡视、装修巡视等10.A区巡逻BA区以及会所巡逻，高峰期支援北门11.B区巡逻A外围定时巡逻、不定时楼内巡视、装修巡视等12.B区巡逻B外围定时巡逻、不定时楼内巡视、装修巡视等13.D区巡逻A外围定时巡逻、不定时楼内巡视、装修巡视等28、14.D区巡逻B外围定时巡逻、不定时楼内巡视、装修巡视等15.E区巡逻商业街巡逻人员16.支持地产售楼处人员17.班长组织协调巡视各岗位各尽其责，处理特殊事件5.2 保安主管（1名）岗位职责：5.2.1 严格遵守各项规章制度，沉着、机智、公正地处理各项事务，树立保安人员的良好形象。5.2.2 负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和治安、刑事案件负责。5.2.3 负责主持召开保安班长会议，及时传达贯彻上级指示。5.2.4 对保安各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理保安员执勤中遇到的疑难问题。5.2.5 全面负责各班次各个岗位的保安业务工作，检查考核各29、班保安人员的岗位出勤情况、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及任职能力、工作态度情况，每月提出各班员工工作的考评意见。5.2.6 熟悉和掌握各部门的基本情况，了解物业管理情况，明确各班次各岗位的工作重点和流程，并检查各岗位工作的落实和完成情况。5.2.7 以外围和地下车库为巡逻重点，兼顾各个部门的治安动向，做到勤观察、勤分析，善于发现问题。如发生突发性事件和恶性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告，等待处理。5.2.8 协助主要出入口做好车辆管理工作；5.2.9 与客户发生分岐时，既要做到坚持原则，以理服人，还要做到打不还手、骂不还口。5.2.10 积极维护物业30、及业主的利益，严格遵守并执行物业服务中心的各规章制度，做到模范贯彻、坚原则、不徇私情，发现违纪行为，应坚决制止，性质严重的事情要专题报告，严肃处理。5.2.11 带领整个保安队伍树立良好的道德风气和价值观，讲正气，杜绝歪风和徇私枉法现象的发生。5.2.12 定期组织消防演习，日常工作中如发现火警或接到消防报警，应迅速赶赴现场并参加扑救。发现故障报警，应迅速消除误铃，使之还原，如确有火警，应立即报告，并按应急预案实施。5.2.13 保持员工之间的团结互助和合作，关心员工的思想、生活和业务水平，负责做好各岗位人员用餐等暂时离岗位的协调工作。5.2.14 查验本班员工的岗位记录，做好详细的工作记录，31、需要交办或应引起注意的问题，应做好书面和口头两方面的移交，重大问题及时上报。5.2.15 发挥工作主动性，积极组织与参加培训，完成上级交办的其他任务。5.3 保安领班（3名）岗位职责5.3.1 在保安主管的带领下，严格执行中华人民共和国消防法和负责小区设备/设施的操作和检查工作。5.3.2 做好正常的巡逻工作，重点加强对外围、会所、地下车库进行巡查，发现可疑情况及时/上报处理并做好记录。5.3.3 独立（夜间）或配合处理小区违章及对施工方之监管事宜。5.3.4 熟练掌握保安监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各消防设备的分布情况。5.3.5 正确使用和保管本岗位所使用的设备和其他物品32、，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。5.3.6 接到主管消防系统报警或周界报警指令，应立即赶赴现场同时用对讲机通知就近的保安赶赴就近处理，同时做好详细记录。5.3.7 与保安员固定岗、巡逻岗经常保持联系，随时通报有关情况，处理各类事件，并及时报告保安主管或各相关部门。5.3.8 检查各岗位内外的清洁卫生，要求各保安员保证工作环境的清洁卫生。5.3.9 对需要移交下一班次处理的工作，应做好书面记录及口头移交，监督每班次值勤人员尽力完成交办的工作；接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗。5.3.10 留意对讲机的呼叫情况，与各岗位保持密切33、联系，防止各种治安、消防事故发生，如有情况，及时组织保安人员进行堵截。5.3.11 检查各装修单位消防及治安情况，对施工单位的违章行为进行劝止、纠正、制止，检查或要求各岗位保安员检查施工人员临时出入证，防止各类破坏及盗窃行为的发生。5.3.12 发挥工作主动性，积极组织与参加培训，搞好员工之间团结合作，完成上级交办的其他任务。5.3.13 对保安玩忽职守、违章操作遭致业主/物业使用人投诉或造成重大损失负领导责任。5.3.14 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确5.4 门岗岗位职责5.4.1 本岗是小区的重要形象窗口，保安员必须保持良好的精神状态，注意仪容仪表及礼节礼34、貌。5.4.2 维护好道口进出车辆的交通秩序，做好人车分流工作，引导所有非机动车进出大门时主动推行及于非机动车库正确停放、机动车按序停放，保障车辆及行人安全，使北道口畅通无阻；5.4.3 做好临时停放车辆的管理和收费工作；5.4.4 防止推销等可疑人员随意进入小区，做好小区的安全保卫工作。5.4.5 严格控制管辖范围内的维修施工行为，检查有关证件并督促施工单位做好现场维护，禁止未经允许堆放施工材料和杂物。5.4.6 注意所管辖的范围内治安、消防情况，发现问题及时上报。5.4.7 注意进出人员的动态，发现可疑人员或者其他可疑情况应先礼貌询问，了解情况并及时通知有关部门。5.4.8 注意对讲机的使35、用，时刻保持与队长及其他岗位的联系。5.4.9 保证所管辖范围内的正常秩序，保证来客的安全，制止一切不正当行为的发生。5.4.10 时刻注意管辖范围的清洁卫生状况，检查、督促保洁员做好保洁工作。5.4.11 完成上级交待的其他任务5.4.12 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确5.5 车库固定岗岗位职责5.6 区域巡逻岗岗位职责5.6.1 监视责任区域内的人员、活动情况，维护管区内秩序，防止事故发生5.6.2 检查并看管好管区内停放的车辆和各种公用（消防）设施，防止丢失或损坏。5.6.3 随时支援配合各岗位工作；5.6.4 巡查、登记公共部位设施、设备完好情况。5.36、6.5 与其他岗位保持联系，相互配合，对可疑人员进行堵截。5.6.6 对责任区域内的可疑人员、物品进行盘问、检查。5.6.7 严格遵守各项规章制度，服从上级安排并完成其指派的其他工作任务。5.6.8 汽车、摩托车、助动车及自行车分类、分区的停放。5.6.9 负责对停放车辆的情况进行登记，引导车主按车牌号及车位号一致停放。5.6.10 负责检查车辆的停放，着重检查车况并做好详细记录若发现漏水（油）或 未关好车门（窗）等情况， 及时通知司机车主）或报告管理处值班人员。5.6.11 监督检查车库内是否存在与车辆停放不相符的情况，若有特殊情况，如：越位停放等，须采取相应措施并及时上报处理。5.6.1237、 制止责任区域内发生的打架、滋扰事件。5.6.13 做好进出车辆的外观登记工作，仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。5.6.14 驱赶责任区域内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。5.6.15 对闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主/物业使用人违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。5.6.16 负责火警、匪警的验证和处置。5.6.17 回答访客的咨询，必要时为其导向。5.6.18 接到住户有关保修等意见，应及时处理，无法处理的，应礼貌引导住户到管家或服务中心。5.6.19 协助配合本区域客服管家的工作。5.6.20 严38、格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确6 工程部编制及岗位职责（5名）6.1 工程部编制：主管1名（酒店主管兼任），维修工7名；6.2 工程主管职责：6.2.1 全权管辖和调配工程部人员，切实保障设备的安全运行、维修保养与装修设施的完好，以最低费用为小区提供最佳服务质量。 6.2.2 尽最大努力使小区达到最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能。6.2.3 编制及按需要修订整体工程管理规章制度。6.2.4 预算 (a) 编制年度房屋建筑和设备的调查报告；(b) 向管理机构提供物业设备的更换计划和安排年度工程维修预算，由管理机构批准。6.2.5 保养维修：(a) 确保所39、有设备正常运行；(b) 指导有关部门正确使用设备，并确保设备处于良好维护状态下；(c) 行使检查所有运行设备和所有房屋建筑设备设施的职责；(d) 提交维修和所有设施完善的年度维修保养计划；(e) 连同相关部门共同进行年度防火系统的测试和准备防火演习；(f) 检查消防楼梯和紧急出口，确保逃生线路符合消防条例；(g) 与供电局、电信局、自来水公司及有关物业设备供应商及维修公司等业务单位搞好关系，在各种设备维修对外业务联系中尽力维护物业服务中心的利益；(h) 定期分析所有设备运行记录。6.2.6 紧急维修：(a) 准备好所有安全设备和抢救预案，以防紧急情况；(b) 进行整个物业房屋设施的检查和安排必40、要的修补和维护。6.3 维修工6.3.1 必须牢固树立为业主生活服务的思想，坚守工作岗位，热情接待报修工作，人人做到首接报修负责制。6.3.2 严格按照水电安装维修有关技术，安全规章操作，严禁违章作业，确保人身设备安全。安装、维修做到一次验收合格。 6.3.3 做到文明维修，工完料精，维修中切勿留下隐患。碰到难以解决的维修难题及时通气，群策群力，保质、保时完成修理任务。6.3.4 服从工程主管调配，按时、按质完成工作任务。 6.3.5 上岗时穿戴好电工劳防用品，做到安全生产，登高、狭小场地等有危险因素作业时，执行双人监护制。6.3.6 认真钻研技术，合理用料，做到能修则修，节约资金，不断吸取新41、材料，新技术，提高维修水准，多提合理化建议。6.3.7 努力按时、按质、按量完成领导交办的其他各项任务。7 保洁部7.1 保洁主管岗位职责：7.1.1 负责管理区域内清洁卫生工作的安排，制作各时间段的工作计划，并监督检查清洁质量。 7.1.2 严格履行公司及服务中心制订的环境方针/质量会议以及各项规章制度。7.1.3 现场保洁人员进行礼节、技能方面的培训，高效优质地做好清洁服务。7.1.4 做好清洁管理工作的总体安排和部署，并负责管理区域内的日常清洁工作安排。7.1.5 协助保洁员解决工作中遇到的疑难问题，不能即时解决的应向主管领导汇报。7.1.6 检查、监督清洁工作的落实情况，及时了解和掌握42、现场清洁的运作是否按计划进行。同时每日对各班组的清洁情况进行抽检。7.1.7 对业主、住户有关清洁方面的质量投诉，按有关程序进行处理。7.1.8 每日举行前日工作情况总结，当日工作安排（简称“早会”或“例会”）。7.1.9 教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则。7.1.10 定期对本班组的员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的训导，不断提高员工的清洁技能水平和质量意识。7.1.11 做好员工的思想工作，调动员工的积极性，使其高效率、高质量地完成各项工作任务。7.1.12 不断学习和摸索证明有效的清洁技能和方法，并在班组中起到传、帮、带的作用。7.1.13 完成服务中心领导交办其它工作。第五43、章 档案管理1 建筑物档案的管理：1.1 物业档案：是在工程建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字、照片、影像、录音等文件材料的总称。它是工程的重要资产；是历史的原始的真实记录；是物业管理服务的重要依据。建立物业档案，是物业管理单位实现物业规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物档案、业主及住用户档案、管理工作档案、社区志史档案、财务会计档案等。1.2 建立档案管理制度：按照社会档案行政管理的要求和ISO9000质量体系文件标准，建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，物业档案管理制度主要有：44、对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。1.3 确定档案的内容1.3.1 建筑物原始档案：建筑物原始档案是指物业管理单位在接管物业管理时，从发展商手中接收的在工程建设施工过程中形成的工程档案，主要指竣工验收资料、房屋单体竣工图，具体内容请见下表：序号资料名称移交单位移交人接收单位接收人资料编号一产权资料1项目批准文件2用地批准文件3建筑执照二技术资料1竣工图-总平面图2建筑图-建筑图3结构图-结构图4附属工程及隐蔽管的全套图纸5地质勘察报告6工程预决算分项单7图纸会审记录8工45、程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）9隐蔽工程验收记录10沉降观察记录及沉降观察点布置图三竣工验收证明书1苏州市基建工程竣工验收书2苏州市建筑消防验收合格证3电话工程竣工验收证书4钢材、水泥等主要材料的质量保证书5新材料、构配件的鉴定合格证书6水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格证书7砂浆、混凝土试块试压报告8供水、供暖管道的试压报告9如需物业公司临时代管的设备，发展商还需提供：水泵、配电柜变压器、住户对讲系统、有线电视系统等设备的订购合同、验收证书、产品证书、产品说明书、竣工图纸等四房屋使用资料1房屋产权资料各用户业主名单、地址、电话清单建筑面积计算书五供电、供水系统如需46、物业公司临时代管的，竣工验收后加办以下协议及证书（苏州市各部门颁发的常规证书）1供用电协议书2用电许可证3委托银行代收电费合同书4变压器报停申请表5用水申请审批表6月供水计划报告单1.3.2 建筑物维护、改造档案：建筑物维护、改造档案是物业管理单位在物业管理工作中对所管物业建筑本体（或称物业公共设施及公共部分）进行维护、改造的有关资料：a) 维护改造申请表及批准文件b) 维护改造工程施工许可证c) 维护改造方案d) 维护改造工程合同e) 维护改造工程预算书及批准文件f) 维护改造工程施工技术文件(按城建档案管理部门制定的相关规定执行)g) 维护改造工程验收证明书h) 维护改造工程结算(核算)表47、i) 各设备及工程使用维护说明书j) 各设备及工程使用许可证(政府规定需要申办的应全部具有)k) 维护改造工程施工设计图及竣工图1.3.3 用户装修、改造工程档案： 用户装修改造档案是指住户对自己拥有产权或经业主授权的房屋进行装修、改造工程所产生的文件和图纸材料，一般内容如下。a) 装修、改造申请表及审查意见b) 装修设计图c) 装修、改造过程中的管理、监理资料d) 完工后的验收意见1.4 档案的产生收集、接收和移交：档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。物业管理档案员应从项目接管开始便收集应归档的各类文件资料并进行验收、整理、组织移交等工作，确保档案材料完整、真实、规范和及时归档48、。档案的收集、接收工作应严格按照归档内容的规定进行，对于缺项少件要有明确的记录，并提出追缴和补制的要求。对所收集、接收的档案要严格核实材料的真实性，原始性；对于档案中规定为复印件的材料接受时应严格与原始材料核对，核实后的材料应有明确的注明。根据档案材料来源渠道众多的情况，按以下的职责分工负责收集、接收：(a) 工程技术主管负责收集、接收竣工验收资料、房屋的单体竣工图等项目建筑物的原始资料；(b) 安保主管负责收集用户资料、装修管理资料、投诉及回访记录等；(c) 办公文员负责收集文书档案资料及社区志史活动档案；(d) 其他档案资料和维修、巡视、运行及服务活动记录分别由各职能单位负责收集。收集来的49、上述档案资料应及时送交档案室（根据不同情况制定各种资料送交的时间，但每周应确定一天为各部门与档案室移交档案的时间）。对于收集、接收上来的档案，档案室应进行验定、签收并进行整理、分类、编目及著录。其用纸（或载体）、用墨、记录书写的字体和符号均应符合国家及深圳市档案行政管理部门制定的规定和标准。2 业主与住用户档案的管理2.1 档案的建立2.1.1 建立档案管理制度：按照社会档案行政管理的要求和ISO9000质量体系文件标准，建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，主要有：对档案管理机构和责任部门的规定，对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部50、门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。2.1.2 业主及住用户档案的内容：业主及住用户档案是指物业管理单位为了正常的管理工作需要，收集掌握的有关各业主及住用户的文件材料和信息，主要包括：(a) 业主登记表(b) 业主身份证、暂住证（复印件）(c) 业主家庭成员登记表(d) 置业合同及公证书（复印件）(e) 房屋使用、管理、维修公约(f) 业主物业产权证明书（复印件）(g) 租赁合同及公证书（复印件）(h) 租住人员登记表(i) 业主物业面积查丈书（复印件）(j) 其他需要业主及住用户提供的材料2.2 档案的电脑化管理2.2.1 信息采集：类51、 型信 息 输 入基本信息业主登记事项（姓名、年龄、职业、同户人、身份证号、通讯号、联系地址等）业主各种证件图形扫描业主变更登记产权信息产权登记事项产权证书图形扫描产权变更事项合约信息合约内容摘要产权证书图形扫描合约执行情况记录2.2.2 信息录入(a) 输入(b) 修改(c) 删除2.2.3 查询检索(a) 按类型浏览业主及住用户档案(b) 可输入查询条件，查询检索业主及住用户信息3 管理规章制度3.1 公众制度：3.1.1 房屋使用、管理、维修公约3.1.2 业主管理委员会章程3.1.3 物业管理服务指南3.1.4 精神文明建设公约3.1.5 创建安全文明小区居民公约3.1.6 暂住人口管52、理规定3.1.7 房屋装修管理规定3.1.8 商场、店铺管理规定3.1.9 治安管理规定3.1.10 交通管理规定3.1.11 防火管理规定3.1.12 停车库(场)管理规定3.1.13 自行车、摩托车管理规定3.1.14 电梯安全管理规定3.1.15 小区路灯管理办法3.1.16 配电房管理制度3.1.17 水泵房管理制度3.1.18 临时用电管理规定3.1.19 园林绿化管理制度3.1.20 小区公众管理的其他规定3.2 岗位职责：服务中心各个岗位的职责3.3 管理运行制度：3.3.1 员工守则3.3.2 员工奖惩制度3.3.3 员工服务文明礼貌用语3.3.4 综合制度：a) 物业接管验收53、移交工程资料清单b) 公用机电设备验收c) 公用建筑、小型设施验收单d) 公用机电设备验收单e) 室外给排水验收单f) 绿化验收单g) 单元建筑接管验收记录表h) 单元室内电气设施接管验收记录i) 住户登记制度j) 住户家庭成员登记表k) 入住指引l) 与业主及物业使用人沟通办法m) 处理业主及物业使用人投诉指引n) 管理工作征询意见表o) 装修申请登记表p) 装修巡查表q) 代业主租赁房屋的规定r) 代办房屋出租登记表s) 租住人员登记表t) 其他制度3.3.5 财务制度：财务工作制度、有偿服务收费制度、其他制度3.3.6 档案管理：档案管理制度、档案室保密制度、档案文件借阅制度等3.3.754、 有关保安安全方面的管理规定：治安管理规定、交通管理规定、护卫员交接班制度、紧急集合方案、执勤中遇到犯罪分子打劫的处理、执勤中发现可疑分子的处置、对讲机使用管理规定等若干项规定3.3.8 环境卫生、园林绿化方面的规定：保洁部工作制度、楼宇清洁工作细则及质量标准、小区公共通道、绿化带、垃圾池清洁工作细则及质量标准、园林绿化部工作制度、园林绿化部管理制度、园林绿化检验标准等若干项制度3.3.9 设备维修管理：房屋维修回访制度、房屋维修标准、公共建筑设施的保养、电气维修规定、设备管理规定等若干规定3.3.10 消防管理：防火管理制度、防火安全检查制度、消防控制中心管理制度、关于制订灭火应急方案预案和55、进行演练的规定、灭火应急规程等。3.3.11 电梯管理：电梯安全管理规定、电梯应急维修值班制度等3.3.12 社区文化：社区文化工作制度、文化娱乐场所管理制度等4 投诉与回访记录的管理：对任何业主及住用户的投诉我们都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。对本物业拟采取的规范制度：4.1 目的：及时、准确地处理业主及住用户的服务投诉，提高服务质量，确保为业主及住用户提供满意的服务。4.2 适用范围：管理处下属各班组为业主及住用户服务的切过程与范围。4.3 职责：4.3.1 安全56、清洁、水电气维修一般性问题投诉，由当班的安全、清洁、维修班班长及主管人员处理，投诉处理人负责填写投诉来访记录。4.3.2 管理处主任负责处理重大投诉，并将处理结果上报物业公司总部。4.4 内容：4.4.1 投诉的接待：(a) 凡投诉接待者应认真询问其要求，并在投诉来访记录表上认真记录客户投诉之时间、内容。(b) 投诉接待者，应根据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。4.4.2 投诉的处理：(a) 管理处主任和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司总部处理。(b) 有关小区土建、设备、以及57、水电气质量及维修中般性问题的投诉，由管理处工程主管与维修班班长及当班人员负责处理，其重大问题报请公司总部负责处理。(c) 管理处安保主管与当班的护卫班长或护卫员，负责处理小区安全、车场管理等方面之投诉问题。(d) 管理处服务中心主管与清洁班班长及当班人员，负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。(e) 有关人员在管理与服务过程中的文明态度之投诉问题，由管理处主要负责人处理。(f) 管理处负责进行业主及住用户投诉的般性问题的处理结果的跟踪验证。(g) 对投诉的重大问题，应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，管理处主任、公司总部领导应做好回访工作，将其处理结果及其纠正措施的报告及时报给主要负责人，由他58、负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。4.4.3 投诉来访记录及纠正措施报告应完整、准确、可靠。所有投诉均应有处理结果并记录在案。4.4.4 接待业主及住用户投诉的值班电话铃声不超过三声；超过者视为无人值班，按违反有关规章制度处理。4.4.5 管理处、公司总部不论何人接到投诉电话，均应当即转给相关单位，相关单位应在合格服务规定的时间内纠正完毕。第六章 社区文化建设与管理1 社区管理“社区管理”即是将大项目视为小社会，其物业管理的范围不再仅限于硬件管理的达标、服务提供的到位。物业管理公司要从管理“小社会”的角度出发，着重从社区文化的层面进行深层次的挖掘。通过各种有效的方式，将文字化、硬性的制度变成59、居民自觉的意识，化被动遵照为主动遵守。湖畔天城将充分发挥小区的个性优势，与社工委密切合作，积极开展和谐社区建设，共设想了五项社区建设工程：1.1 社区保健工程：与湖畔天城附近的医疗机构合作，针对小区的业主及物业使用人建立社区保健网络，提供各种义务咨询服务和有偿服务，从各方面提高社区医疗保健工作的水平。1.2 环境管理工程：对区内商业各项影响环境质量的活动进行研究，采取措施进行管理，结合特定的环境建设：如餐饮类泔水处理，垃圾分类处理、噪音屏障等等，实现各项环境管理目标。1.3 社区智能化工程：目前小区智能化是标志着小区的档次，督促开发商对智能化进行整改，提升小区及物业管理的形象。1.4 社区服务60、工程：通过采取各项有偿服务，无偿服务项目，最大限度为业主及物业使用人提供的各项服务。1.5 艺术环境工程：采用各种途径渲染小区的文化艺术气息，如以庭院音乐的形式，按早、中、晚和不同的天气、不同的时间播放世界名曲或流行音乐，造就音乐艺术环境。2 社区文化建设2.1 社区文化与物业管理社区文化是包括物业使用人和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活、办公方式及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活、办公不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造物业良好人文环境和提高物业使用人生活质量的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文61、化建设是物业管理的使命，同时也为达到物业管理最高境界“氛围管理和无为而治”创造了条件。2.2 社区文化的总体目标我们对湖畔天城社区文化建设的目标定位是：在社区文化建设中充分贯彻“氛围管理和无为而治”的先进物业管理理念，努力营造一种文明、静雅、轻松的生活环境和人文环境，商业与住宅公寓的和谐社区环境，创造与当地文化相融合的亲和型社区文化典范。2.3 社区环境文化建设环境文化由自然环境和人文环境构成，是楼宇建筑最直观的外在表现，其美观、整洁直接影响业主的生活质量。2.3.1 目标：建筑外观整洁，环境质量良好，资源合理利用，公共设施齐备，生活舒适安全，形成环保意识。2.3.2 重视环境文化建设，导入I62、SO14000环境管理体系概念，专职专责，规范制度，专业操作，督导及时，并由业主监督，齐抓共管。2.3.3 主要措施：雨水、污水分流；垃圾分类装袋和资源回收；垂直绿化和立体绿化相结合的生态营造；噪音控制和空气污染控制等。2.3.4 重视宣传：宣传环保，提倡环保。定期组织业主开展环保活动，普及环保知识，倡导形成环保意识，激发业主共同关心环境的热情。2.3.5 对湖畔天城的标识系统、办公系统、制服系统、公共设施系统等重新进行整体统一设计，导入统一的CIS，结合湖畔天城的环境绿化和背景音乐，延展至视觉、听觉的各个层面，形成本物业鲜明、个性化的识别体系。2.3.6 保证环境的高度整洁、和谐，通过优美的63、环境产生氛围效应，潜移默化业主爱护环境、保持公共卫生的良好意识，增强湖畔天城的归属感，充分体现回归自然，邻里相亲的人文理想，形成新未来花园独特的文化氛围。2.3.7 环境管理标准：(a) 环境整洁：无乱张贴，无鼠害、无蚊、蝇滋生地，无乱搭建，无黄土裸露。(b) 给排水质量：排水管理实行雨污分流，每年对供水水箱进行二次专业清洗。(c) 环境的安静：控制区内喧哗、施工噪音、交通噪音，噪声值达到城市区域环境噪声标准。(d) 环境绿化：小区形成立体绿化，鼓励业主家庭绿化和屋顶绿化，小区环境绿化覆盖率达到标准以上。(e) 垃圾处理：垃圾投放袋装化，具有充足、标准的垃圾投放箱和投放点，垃圾日清两次。(f)64、 装修工程管理：严格对装修工程的管理，对装修时间、噪声要求进行严格控制。(g) 汽车环保管理：严禁停车场内鸣喇叭、试车。设汽车美容中心及废气净化设施。(h) 住宅楼与娱乐、商业区的分离：社区文化活动应在规定区域进行。(i) 节约能源：对电梯、中央空调、供配电系统等进行经济运行规划，广泛采用节能装置。2.4 社区行为文化建设湖畔天城营造出一片环境共享的空间，便于人们相互交往，形成邻里亲善关系。服务中心将充分利用这一优势开展丰富多彩的社区文化活动，组织公寓、商业业主与员工共同参与，创造湖畔天城的温馨家庭气氛。2.4.1 每逢重大节日，如中秋、国庆、圣诞、春节、元宵节等举办大型业主联谊活动。如卡拉O65、K大赛，有奖游园晚会（小区内），歌舞晚会等。2.4.2 有计划开展文化娱乐活动，每年举办2至3次大型活动。2.4.3 举办各类体育比赛，如篮球、网球、桌球、棋牌等。2.4.4 组织兴趣相投的业主开展各类文化交流活动，如互联网沙龙、音乐之声、园艺交流、书法、品茗等。2.4.5 利用寒、暑假和“六一”儿童节，面向小朋友组织生动活泼、健康向上的娱乐活动及少儿琴棋书画大赛。2.4.6 为老年人举办健康养身的知识讲座，设立老年人棋牌室、茶室，组织老年歌舞队，为老年人创造活动的空间。发挥有精力、有责任心、关心公益活动的老年人进行小区安全、环保等的义务监督。2.4.7 建立业主图书馆、会所。方便业主借阅书籍66、休闲、娱乐、健身。2.5 社区精神文化建设精神文化是文化建设的核心，它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通。2.5.1 利用各种纪念日、节假日、宣扬“爱国、爱家、爱花园”的思想，传播健康向上的文化精神。2.5.2 开展各种形式的主题讲座、主题演讲，树立新未来花园的文化观。如扫除“黄、赌、毒”、“学雷锋，做好事”、“五讲、四美、三热爱”、“创造美好家园”、“我是一个好孩子”、“健康生活每一天”、“世界环境日演讲等”。2.5.3 举办各种展览，如传统文化展、科技博览展、人物事迹展、美化家居展、旅游天地展、建设成就展等。2.67、5.4 办好墙报、宣传栏、读报栏，宣传政策，传播环保、征兵、计划生育、儿童防疫等信息。2.5.5 湖畔天城物业服务中心设专职社区文化活动管理职能，负责大型社区文化活动的举办；湖畔天城小区内，专职服务人员负责组织日常社区文化活动，如编辑制作小区画报、宣传栏，接待来访等。3 社区文化活动3.1 社区文化制度建设3.1.1 目的：(a) 搞好社区文化建设，消除酒店、商业、写字楼、公寓不同物业形态之间的隔阂，形成一种浓郁而有高雅、积极而又健康、活泼而又有序的和谐的社区文化氛围。(b) 丰富小区不同物业形态之间的住户的日常文化生活，增添生活情趣，加强相互之间的沟通交流，体现本小区充满生机、蓬勃向上的生活68、气息。3.1.2 要求：(a) 每年详尽而科学地做好年度社区文化规划。(b) 组织要求：策划严密，进展有序，落实到位，效果突出，反响热烈。(c) 内涵要求：内容多变，形式多样，主题鲜明，格调高雅。(d) 性质要求：娱乐社区业主，形成社区特色，提升社区档次。3.1.3 方式：(a) 日常持续性社区文化生活。(b) 季节性大型社区文化生活。3.1.4 场地安排 ：(a) 以自有场地为主。如社区广场、会所等。(b) 以租借场地为辅。如租借雷迪森酒店的大型场地。3.2 社区文化活动计划3.2.1 日常社区文体活动：(a) 社区文艺巡演：可联系各类艺术团队为业主举行一场文艺演出。(b) 湖畔天城业主周末69、联谊舞会：每周末利用社区广场或会所举行交谊舞会。有条件可由聘请各类专业人士现场指导培训，根据不同年龄段来组织老年秧歌舞队、中青年国标兴趣班等，并在逢年过节时为小区居民表演助兴。(c) 湖畔天城业主文化沙龙：考虑到许多业主日常工作紧张，大脑负荷较重，需要不时地给予放松和调剂。故可不定期举办各类主题沙龙。艺术类的如爵士音乐鉴赏夜、奥斯卡电影怀旧夜、西洋美术流派品评夜等；学术类；邀请企业界、学术界、政界等著名人士做演讲，如高科技精英人物演讲等。以边讲边交流的形式进行，既增添了生活情趣又增加了专业素养。(d) 文体爱好者俱乐部（以中老年人为主）：结合居民的个人喜好，以带培训的性质开办各类文体兴趣班（俱70、乐部），如乒乓球俱乐部、桌球俱乐部、书画俱乐部、棋牌俱乐部、器乐俱乐部等。俱乐部每星期（或两星期）聚会一次，会友们互相切磋，并定期请名师指点，使有特长者得于发挥其长处，爱好者得到学习的机会。互相切磋，增进技艺、增强体质，以更充沛的体力和精力投入到工作中去。(e) 少儿培训班：利用会所的场地，为小区儿童组织各类培训班，如舞蹈、书画、器乐等。在组织这类活动时要保证师资力量，让家长们放心。3.2.2 季节性主题活动：结合一年四季不同的节气和节假日，举办各类主题性质的文体文化活动，让业主长年都能感受到本小区浓郁的文化气息，形成一种特定的社区文化氛围。(a) “春之歌”广场音乐会（3月份）：每年开春之初71、，邀请较有知名度的艺术团体或个人，在社区中心广场举办一次格调高雅、风格独特的专场音乐会：交响乐、民乐、爵士乐、钢琴（或其他器乐）独奏等，既陶冶情操，又给小区增添艺术的氛围，预示着一年生活的美好。(b) 春浓时节踏春去（4月份）：四月春浓花开时，组织住户（以老年人为主）去郊外踏春，结合爬山、露营、烧烤、钓鱼等活动形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生机，激起人们对生命的热爱，对生活的热爱。(c) 夏季文体运动大赛：运动会主要结合会所的各类娱乐项目，以球类比赛为主，包括乒乓球、网球、羽毛球、台球，外加游泳和棋艺等。比赛根据年龄分组，设各种奖项（人人有奖），旨在鼓励全民参与，搞活小区文化。(d72、) “联想之夜”联谊晚会（中秋节）：在社区中心广场举行“中秋赏月”文艺晚会，晚会以“月圆花好，合家团聚”为主题。祝福业主家庭幸福，生活美满。(e) 圣诞化装舞会（12月24日晚）：装饰一个富有异国情调、温馨祥和的圣诞礼堂，要求参与者根据各自的想象化装，并准备一份别致的圣诞礼物。在平安夜围着一棵装点美丽的圣诞树，载歌载舞，共庆圣诞，共祝平安。 (f) 新年有奖狂欢夜：在“新年之夜”（元旦）举办一场较具规模的“新春有奖狂欢夜”，让业主过上一个欢乐祥和的春节，感受到大家庭的温暖。活动以抽奖、节目表演和舞会为主。第七章 服务管理目标与承诺1 管理总体目标宁波建国物业管理有限公司苏州分公司，将以自身独特73、的五星级酒店式服务的经营理念为基础，引入先进的管理技术，有能力、有魄力、有决心、有信心将新未来花园创立为国家级物业管理优秀小区。1.1 风格定位：利用自有经济实力，完善环境保护设施，让新未来花园成为文明、典雅、爽洁、美丽的都市绿洲。1.2 品牌定位：接管二年实际工作达到全国城市物业管理优秀住宅小区相应标准。1.3 管理定位：充分利用并完善新未来花园的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。将新未来花园管理成为代表21世纪国际都市水平的文明、安全、优美的新型小区。1.4 效益定位：充分利用本公司的专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，实现以区74、养区，收支平衡。2 管理目标承诺2.1 执行江苏省物业管理条例和苏州市物业管理条例及市、区物业管理主管政府部门规定的其它各项标准。2.2 本物业一经入伙即按照ISO9000质量管理体系进行管理，完全入伙一年达到该物业管理标准，符合ISO9000质量管理体系的标准要求。2.3 承诺:自本项目首期物业正式入伙二年即达到国家级优秀小区物业管理相应标准；且在小区符合政府要求的参评自然条件、甲乙双方严格履行政府及本合同规定的有关责任、义务，同时政府有关部门组织下述评比的情况下，一年内依次通过区级、市级物业管理优秀小区评比；二年内通过省级物业管理优秀小区评比；三年内通过国家级物业管理优秀小区评比。3 分项75、指标承诺序号项 目国家指标承诺指标内 容 及 措 施1.房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用。2.房屋零修、急修及时率98%99%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。3.维修工程质量合格率100%100%分项检查、结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量4.维修工程回访率50%5.管理费收缴率98%98%按规定标准收取，在入伙同时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。6.绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理、养护，成片76、绿地实行自动喷灌。7.清洁、保洁率99%99.5%区内实行卫生责任区包干，全天12小时保洁制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。8.化粪池、雨水井、污水井完好率无100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵塞。9.排水管、明暗沟完好率无99%排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。10.路灯完好率95%99%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。11.公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率95%98%确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护、完好无损。12.小区内治安案件发生率1124小时巡逻，力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大77、刑事案件发生。13.大型及重要机电设备完好率无99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行14.消防设施设备完好率100%100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患15.火灾发生率11以下加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。16.违章发生率与处理率无95%1%98%加强宣传和巡视，跟踪管理，及时发现及时处理，及时回访记录。17.业主有效投诉率、处理率及处理时限1%/月95%0.5%/月100%按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与业主之间的沟通，定期征求业主意见，主动改进工作；定期举行业主座谈会，了解业主的愿望及要求，满足业主的合理要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天）18.业主及物业使用人对物业管理满意率95%98%在日常服务过程中，及时收集业主的需求信息，尽可能满足业主的需求，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意程度