1、河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-001-2005标题：目 录 章节号0.1 版本号1/B目 录 章节号 标题 9000标准 14000标准 页码0.1 目录-10.2 管理手册换版颁布令-40.3 管理手册的说明-4.2.2-50.4 管理手册的管理-4.2.2-60.5 管理手册的修订和换版-4.2.2-70.6 公司概况-81.0 管理者代表委任书-5.5.2-4.4.1-91.1 公司组织架构图-102.0 管理体系过程职责分配表-113.0 前言-3-134.1 总要求-4-144.2.1 总则 -4.2.1-4.4.4-154.2.2 管理手册-4.2.2-4.4.2、4-164.2.3 文件控制程序-4.2.3-4.4.5-174.2.4 记录控制程序-4.2.4-4.5.4-205.0 管理职责-5.1 /5.2-4.4.1/4.3.1-255.3/5.4.1管理方针与目标-5.3/5.4.1-4.2/4.3.3-265.4.2 质量管理体系策划-5.4.2-285.4.3 环境因素识别和评价控制程序-4.3.1-295.4.4 法律法规和其他要求控制程序-4.3.2-335.4.5 目标、指标和管理方案控制程序-4.3.3-365.5.1 职责和权限-5.5.1-4.4.1-395.5.3 内部沟通-5.5.3-435.5.4 信息交流控制程序-4.43、.3-465.6 管理评审控制程序-5.6-4.6-506.1 资源管理-53河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-001-2005标题：目 录 章节号0.1 版本号1/B6.2 人力资源控制程序-6.2-4.4.2-546.3/6.4 基础设施设备和工作环境控制程序-6.3/6.4-4.4.1-577.0 服务实现-607.1 服务实现策划程序-7.1-617.2 与业主有关的过程控制程序-7.2-637.4 采购控制程序-7.4-4.4.6-667.5 服务提供控制程序-7.5-697.5.1-1 服务计划控制程序-7.5.1-717.5.1-2 业主入住及装修控制程序-7.54、.1-737.5.1-3 清洁服务控制程序-7.5.1-767.5.1-4 绿化服务控制程序-7.5.1-787.5.1-5 维修服务控制程序-7.5.1-797.5.1-6 社区文化活动控制程序-7.5.1-817.5.1-7 公共秩序管理服务控制程序-7.5.1-837.5.1-8 物业管理服务费用收缴控制程序-7.5.1-857.5.1-9 污水、废气、噪声污染控制程序-4.4.6-867.5.1-10固体废物控制程序- 4.4.6-887.5.1-11节能降耗控制程序-4.4.6-907.5.1-12相关方环境制约控制程序-4.4.6-927.5.2 突发事件及异常情况处理程序-7.55、.2-947.5.3 标识和可追溯性-7.5.3-967.5.4 业主财产控制程序-7.5.4-987.5.5 服务所用物品的防护-7.5.5-1007.6 监视和测量装置控制程序-7.6-4.5.1-1018.1 总则-8.1-1038.2.1 业主满意度测量程序-8.2.1-1058.2.2 内部审核程序-8.2.2-4.5.5-1078.2.3/8.2.4过程和服务的监视和测量程序-8.2.3/8.2.4-1108.2.5 环境监视和测量控制程序-4.5.1-1138.2.6 合规性评价控制程序-4.5.2-115河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-001-2005标题：目6、 录 章节号0.1 版本号0/B8.3-1 不合格控制程序-8.3-1188.3-2 应急准备和响应控制程序-4.4.7-1208.4 数据分析控制程序-8.4-1228.5.1 持续改进-8.5.1-1258.5.2/8.5.3不符合、 纠正和预防措施控制程序-8.5.2/8.5.3-4.5.3-126河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-002-2005标题：管理手册换版颁布令 章节号0.2 版本号0/B颁 布 令本手册依据ISO9001：2000质量管理体系-要求、 ISO14001：2004环境管理体系-要求进行编制，经审核符合标准要求和公司实际情况，现予以批准颁布实施。管7、理手册是具体阐述公司的质量、环境方针和质量、环境目标，描述公司质量、环境管理体系（以下简称管理体系）的重要文件；是公司实施质量、环境管理，开展质量、环境策划，质量、环境控制，质量、环境保证和质量、环境改进活动的纲领性文件。管理手册适用于我公司所承接管理的项目服务过程中全部质量、环境职能和质量、环境活动，公司全体员工必须遵照执行。本版手册于2007年4月30日正式生效，原管理体系文件同时废止。河南建业物业管理有限公司 总经理：马路春 2007年4月30日河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-003-2005标题：管理手册的说明 章节号0.3 版本号0/B管理手册的说明 1、编制管理手8、册的目的是传达公司的管理方针、管理目标、服务程序和要求。2、管理手册是规定公司管理体系的范围、管理标准和管理体系相适应的所有程序文件以及对管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。3、管理手册适用于公司管理的各类住宅小区。4、管理手册属公司受控文件，由总经理批准颁布执行。5、各部门负责人应及时汇总对手册的修改建议，反馈给品质部，品质部根据评审结果决定是否予以修改。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-004-2005标题：管理手册的管理 章节号0.4 版本号0/B管理手册的管理 1、管理手册的编制 管理手册由品质部在总经理和管理者代表的领导下具体组织编制，其审核程序如下：手 册 批9、 准总 经 理手 册 审 定管 理 者 代 表手册审核品质部经理手 册 编 制编 写 小 组2、管理手册的发放和保管2.1品质部负责对手册进行逐一登记，编号保管。内部使用的手册按“受控版本”发放并加盖“受控版本”印章，发放时按照编号、标识由持有者签字领取；对管理手册采用活页装订方式，以便于修订换页。提供给外部（顾客或上级机关）的手册按“非受控版本”发放，并在封面加盖“非受控版本”印章，修改时不予跟踪；“受控版本”、“非受控版本”印章由品质部管理。2.2管理手册的发放范围为各部门第一责任人。2.3在发放或收回管理手册时，由品质部负责办理签收或注销手续。2.4管理手册的持有人应妥善保管和使用管理手10、册，不得损坏、外借、丢失或擅自涂改，并按照修改通知及时更改手册，保证其为现行有效版本。2.5当管理手册的持有者岗位调动或机构调整时，应将管理手册交回品质部，由品质部统一登记并重新发放。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-005-2005标题：管理手册的修订和换版 章节号0.5 版本号0/B管理手册的修订和换版1、管理手册的修订1.1管理手册的修订和换版由品质部组织实施。1.2文件的修订1.2.1 管理手册由品质部组织修订，填写文件修订单，经管理者代表审定，总经理批准后，品质部负责制作、登记和发放。 1.2.2作业指导书由各相关部门填写文件修订单，经品质部审核，管理者代表批准后，品11、质部负责制作、登记和发放。1.2.3当修订部分达到原版面的三分之二或公司机构发生重大变动时，由管理者代表批准，进行换版。1.3修订时采用发新页换旧页的方式进行，其要求如下：1.3.1将本次修订内容和版本号修改之后，加以粗黑体字形式作出标识，将本页内容重新打印，换页修订后应将旧页收回。1.3.2文件修订后，应将修订后的修订页及时发放到位，并将原文件收回，非受控版本文件，不作修订。1.3.3发给外单位的非受控版本不进行跟踪修订。 2、管理手册的换版2.1由品质部根据管理评审、内部审核以及内容修订的程度，经管理者代表同意后进行换版，换版后的手册由总经理重新审定批准并发布。2.2手册需换版时，注明新版12、号，发新收旧。2.3品质部应保存管理手册换版前后的两种版本。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-006-2005标题：公司概况 章节号0.6 版本号0/B公司概况 河南建业物业管理有限公司成立于1994年6月，是建业住宅集团（中国）有限公司控股经营的独立法人企业,是国家一级物业管理资质企业，现为中国物业管理协会常务理事单位。公司位于郑州市纬四路东段建业广场1层，现有职工 300多名。主营业务有：建业金水花园小区、城市花园小区、新天地桂园小区、森林半岛小区、联盟新城小区、各地市项目、建业商务中心，管理面积150多万平方米。物业类型有多层、高层、小高层住宅、别墅、多功能商务中心及商铺13、等。公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业管理，尽善尽美”的质量方针和“预防污染，关爱环境；诚信守法，持续改进”的环境方针，上下一心，励精图治，积极致力于河南省的物业管理开发业务，并对河南省物业管理行业的发展进行了积极的探索和有益的尝试。经过全体员工的共同努力，我公司管理的金水花园住宅小区、建业城市花园住宅区和建苑小区住宅区先后获得“全国物业管理优秀住宅小区”、“河南省物业管理示范住宅大厦”、“全国物业管理示范住宅小区”、“郑州市物业管理示范住宅小区”的称号。为提高本公司的服务质量、管理水平，实现“决策科学化、管理规范化、经营专业化”的企业发展道路，创造环保型的社区环境，使公司物14、业管理水平再上新台阶，公司决定全面贯彻ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准，建立本管理体系。管理手册是管理体系的基本文件，也是业主或第三方认证机构对公司管理体系进行审核的主要依据。管理手册经批准颁布后，公司每年针对其适用性、先进性及实际运行情况进行评审，并修订补充，以适应本公司管理体系不断深化和发展的要求。本公司通信地址：河南省郑州市纬四路东段建业广场1层邮政编码：450008网 址：电 话：(0371)65610860传 真：(0371)65610860河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-007-2005标题：管理者代表委任书 章节号1.0 版本号1/B15、管理者代表委任书兹任命马路春为管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保管理体系的过程得到建立、实施和保持。2、向最高管理者报告管理体系的业绩和持续改进的需求。3、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识。4、就管理体系有关事宜对外联络。 总经理：马路春 2007年4月30日 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-008-2005标题：公司组织架构图 章节号1.1 版本号0/B总经理助理总经理助理工程部品质部物业服务中心礼兵部财务部管理部市场部人力资源部物业服务中心 公司组织架构图 总经理河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-009-2005标题：管理体系过程职责分配表 章16、节号2.0 版本号0/B管理体系过程职责分配表 序号9000标准14000标准管理体系要素主责配合部门总经理总经理助理管理部品质部人力资源部礼兵部市场部工程部物业服务中心14.14.1总要求24.2.14.4.4总则34.2.2管理手册44.2.34.4.5文件控制程序54.2.44.5.4记录控制程序654.4.1管理职责75.14.2管理承诺85.2以业主为关注焦点95.34.2管理方针105.4.14.3.3目标、指标、管理方案实施控制程序115.4.2质量管理体系策划124.3.1环境因素识别与评价控制程序134.3.2法律法规及其他要求控制程序144.3.3目标、指标、管理方案实施控17、制程序155.5.14.4.1职责和权限165.5.24.4.1管理者代表175.5.3内部沟通184.4.3信息交流控制程序195.64.6管理评审控制程序206.1资源管理216.24.4.2人力资源控制程序226.34.4.6基础设施设备和工作环境控制程序236.4基础设施设备和工作环境控制程序247.1服务实现策划257.2 与业主有关过程控制程序267.44.4.6采购控制程序277.5.1服务计划控制程序28业主入住和装修控制程序29清洁服务控制程序30绿化服务控制程序31维修服务控制程序32社区文化活动控制程序33公共秩序管理服务控制程序34物业管理服务费用收缴控制程序354.418、.6污水、废气、噪声污染控制程序36固体废物控制程序 37节能降耗控制程序 384.4.6相关方环境制约控制程序397.5.2突发事件及异常情况处理程序407.5.3产品标识和可追溯性417.5.4业主财产控制程序427.5.54.4.6服务所用物品的防护437.64.5.1监视和测量装置控制程序448.1总则458.2.1业主满意度测量程序468.2.24.5.5内部审核控制程序478.2.3过程和服务的监视和测量程序488.2.4过程和服务的监视和测量控制程序494.5.1环境监视和测量控制程序504.5.2合规性评价控制程序518.3不合格控制程序524.4.7应急准备和响应控制程序5319、8.4数据分析控制程序548.5.1持续改进558.5.24.5.3不符合、纠正和预防措施控制程序568.5.3不符合、纠正和预防措施控制程序备注：各部门均需执行的要求为：质量管理体系:5.4.1、5.5.1、8.2.3；环境管理体系：4.3.1、4.3.2、4.3.3、4.4.1、4.4.2、4.4.6、4.4.7、4.5.1、4.5.2。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-010-2005标题：前言 章节号3.0 版本号1/B前言1、范围1.1总则本手册适用于对本公司质量、环境管理体系所需全过程的内部管理,也适用于证实本公司有能力满足顾客及相关方的要求，产品/服务质量、环境行20、为符合法律、法规的要求。通过管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客和相关方的满意。 本手册适用产品覆盖的范围：社区物业管理服务1.2适用范围本公司按ISO9001：2000、ISO14001：2004标准的要求，建立管理体系。由于本公司的社区物业管理服务过程控制是按照国家颁发的物业管理条例及顾客的要求进行的，不发生社区物业管理服务的设计和开发过程，因此对ISO9001:2000质量管理体系-要求标准中“7.3设计和开发”进行删减。2、引用标准本手册引用标准为ISO9001：2000、ISO14001：2004标准的要求。3、术语3.1本手册引用ISO9001：2000、ISO14001：20021、4标准的要求规范中所规定的术语。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-011-2005标题：总要求 章节号4.1 版本号0/B总要求本公司按照ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准的要求，建立管理体系，并结合本公司的实际情况形成了文件。本公司将按管理体系标准和管理体系文件规定的要求实施，对管理体系所有过程进行控制，并持续改进其有效性，通过满足顾客和相关方要求和适用的法规要求，而达到顾客和相关方满意的目的。4.1.1为实施管理体系，本公司对管理体系所需要过程或活动进行了识别，并通过职责分配表确定本公司各部门对体系过程的应用及质量、环境管理体系覆盖范围。详见章节号22、2.0中“管理体系过程职责分配表”。4.1.2通过本手册对管理体系各过程进行了描述，同时对环境因素进行了识别和评价，确定了其重要的环境因素，并确定这些过程或活动的顺序和相互作用。4.1.3为确保这些过程有效运行和控制，本公司编制了管理手册、程序文件、环境管理方案、作业文件及工作记录，采用适用的外来标准、法律法规及其他要求、规范和文件，作为确保这些过程有效运行和控制的准则、方法。4.1.4为确保过程的有效运行和对过程进行控制，提供了必要的资源和信息。4.1.5对过程运行进行监督、测量，以获取必要和充分的信息，并分析这些过程是否有效运作。 4.1.6针对上述信息分析实施必要的措施，使这些过程最终实23、现过程策划的结果，并根据需要对这些过程进行持续改进。4.1.7本公司若发生外包过程按采购控制程序和相关方环境制约控制程序的规定执行。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-012-2005标题：总则 章节号4.2.1 版本号0/B总 则本公司的管理体系文件包括：1管理手册（包括管理方针、管理目标、ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准的要求和本公司管理体系运行所需的程序文件）。2为确保管理体系有效策划、运行和控制所需的作业文件（考核标准、作业指导书等）。3为证实管理体系有效运行及产品（服务）符合性，确定了所需客观证据的记录。河南建业物业管理有限公司 文件编号：J24、W/QEM-013-2005标题：管理手册 章节号4.2.2 版本号0/B管 理 手 册本公司按照ISO9001：2000标准、ISO14001：2004标准的要求和本公司管理体系运行的需要编制了管理手册，表述了本公司管理体系，并确定了本公司的管理方针和管理目标，是本公司纲领性和法规性文件。根据管理体系标准及本公司产品（服务）的特点，共编制了37个程序文件。本手册对管理体系所包括的过程或活动顺序和相互作用作了表述。本手册按文件控制程序的规定要求进行控制。 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-014-2005标题：文件控制程序 章节号4.2.3 版本号0/B文件控制程序1、目的对与25、管理体系有关的文件进行控制，确保服务过程中使用的文件为有效版本。2、适用范围适用于与公司管理体系有关的文件控制。3、职责3.1总经理负责批准发布管理体系文件。3.2管理者代表负责审定管理体系文件。3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。3.4 品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。4、程序4.1文件分类及保管4.1.1公司内部使用的文件：各种行政管理制度，由管理部负责保管；管理体系文件由品质部负责保管；建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件，由工程部负责保管26、。具体执行技术资料、图纸、文件分类管理办法的相关规定。 4.1.2外来文件，如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料，由管理部负责保管。4.1.3对于上述文件，各部门如有借用，需填写借阅清单。4.2文件的编号4.2.1管理手册编号4.2.1.1文件号：JW/QEM-2005 “JW”：河南建业物业管理有限公司 “QEM”：管理手册 “”：管理手册编号“2005”：管理手册版本发布年份4.2.1.2版本号：/A “”：修订次，以阿拉伯数字顺序0、1、2、3表示“A”：版本状态，英文大写字母顺序A、B、C表示4.2.2 作业指导书编号河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/Q27、EM-014-2005标题：文件控制程序 章节号4.2.3 版本号0/B4.2.2.1文件号：JW/WI-2005 “WI”：作业指导书 “”： 作业指导书编号4.2.2.2版本号同管理手册4.2.3记录编号：JW/JL-.-“JL”：记录 “.”：记录隶属章节号 “”： 记录编号4.3文件的编写、审核、审定和批准4.3.1管理手册由编写小组编写，品质部审核，管理者代表审定，总经理批准。 4.3.2作业指导书由各部门组织编写，品质部审核，管理者代表审定，总经理批准。4.4文件的发放和回收4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则，严格控制文件的滥发，以便于管理和防止泄密，且保证为有效版28、本。4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”，并制作受控文件清单予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系，一般只提供管理手册的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。4.4.3品质部应在受控版本文件分发及回收单和非受控版本文件分发单上详细记录发放情况，便于追溯管理。4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理，留作资料的在封面上加盖“作废”章。4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。4.5文件的保存、修订、作废与销毁4.5.1文件的保存和修订4.5.1.1各部门文件由本部门保管29、并填写文件保管清单。4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。4.5.1.3文件修订，填写文件修订单，经管理者代表审核，总经理批准后，品质部负责修订、换页。4.5.2文件的作废与销毁4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件，由品质部加盖“作废”印章。4.5.2.2要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请，经管理者代表批准后，由河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-014-2005标题：文件控制程序 章节号4.2.3 版本号0/B品质部监督相关部门销毁。4.6借阅管理体系有关的文件时，应填写文件借阅记录，由相关负责人审批后方可借阅，并登记备案。4.7品质30、部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制品质部抽检单。4.8本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1记录控制程序 5.2技术资料、图纸、文件分类管理办法 6、相关记录6.1受控版本文件分发及回收单 JW/JL-4.2.3-0016.2非受控版本文件分发单 JW/JL-4.2.3-0026.3文件保管清单 JW/JL-4.2.3-0036.4文件修订单 JW/JL-4.2.3-0046.5文件销毁申请 JW/JL-4.2.3-0056.6文件借阅记录 JW/JL-4.2.3-0066.7受控文件清单 JW/JL-4.2.3-0076.8品质部抽检单 JW/JL-5.4.31、5-003河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-015-2005标题：记录控制程序 章节号4.2.4 版本号0/B记录控制程序1、目的对记录进行有效控制，为服务质量符合规定要求和管理体系有效运行提供证据。2、适用范围适用于对管理体系运行中记录的控制。3、职责3.1品质部负责对公司各种记录的管理、监督和归档工作。3.2各相关部门负责对本部门记录进行收集、整理和保管工作。4、程序4.1记录的格式4.1.1各部门提出本部门质量记录格式，经品质部编号后备案。4.1.2品质部根据实际情况统一确定记录的格式和编号，经管理者代表批准后执行。4.1.3质量记录的修改，由各责任部门提出申请、并设计新32、的质量记录格式，经品质部编号后备案，经管理者代表批准后执行。4.1.4记录的编号按文件控制程序中相关规定执行，每一种质量记录表格均应有唯一的名称，并通过对质量记录表格的编号加以识别。4.2记录的填制要求4.2.1记录、表格填写必须用钢笔或中性笔，统一为黑色字体，内容完整、真实。4.2.2记录填写应及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应采用“”划去，各相关栏目签名应签全名。4.2.3修改要用“”划去，在其上方更改并由更改人签上姓名和日期。4.3记录的收集和保存4.3.1各相关部门每月26日前将本月服务过程检验单、空置房屋检验单和根据业主回访单、业主投诉处置单33、等情况进行汇总填写的 月管理目标、指标完成情况统计分析交品质部。4.3.2品质部每月28日前根据服务过程检验单、品质部抽检单和 月管理目标、指标完成情况统计分析填写 月管理目标、指标检验汇总分析，并发放到各相关部门。 4.3.3各相关部门根据上月 月管理目标、指标检验汇总分析填写不合格项纠正（预防）措施于每月5日前交品质部。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-015-2005标题：记录控制程序 章节号4.2.4 版本号0/B4.3.4接待专员或接待主管每月月底前将本月维修任务单交相关客服主管入档保存。4.3.5各部门人员的工作日志由各部门第一责任人负责进行收集、保存。4.3.6各34、部门负责对本部门所有记录进行装订和归档管理。记录可以以磁盘、电子文档等媒体方式保存或传递。4.3.7记录的保存期限及保存地点见附录。4.4记录的查阅4.4.1如需查阅公司保存的记录时，经相关责任人同意，填制记录查阅单后方可查阅，其内容包括：查阅人、查阅内容、查阅时间、归还时间、记录编号等。4.4.2查阅的文件必须保证其完好无损，归还时应办理相应手续。4.5记录的保护、销毁4.5.1记录必须实施专人管理，每月月底进行整理一次，保证其完好性。4.5.2记录保存时间见附表，超过年限时由相关部门填制记录销毁单，并报管理者代表批准后由品质部负责监督销毁，销毁单内容包括：销毁的文件名称、件数、编号、销毁人35、监毁人、审批人等。4.6品质部每季度对各部门的填写和保管情况进行抽查并填制品质部抽检单5、相关文件5.1文件控制程序 6、相关记录 6.1记录查阅单 JW/JL-4.2.4-0016.2记录销毁单 JW/JL-4.2.4-002 6.3品质部抽检单 JW/JL-5.4.5-0036.4业主投诉处置单 JW/JL-7.2-002河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-015-2005标题：记录控制程序 章节号4.2.4 版本号0/B 记 录 一 览 表序号名 称编 号保存部门保存期限1受控版本文件分发及回收单JW/JL4.2.3001品质部二年2非受控版本文件分发单JW/JL4.2.36、3002品质部二年3文件保管清单JW/JL4.2.3003各部门二年4文件修订单JW/JL4.2.3004品质部二年5文件销毁申请JW/JL4.2.3005品质部二年6文件借阅记录JW/JL4.2.3006各部门二年7受控文件清单JW/JL4.2.3007品质部二年8记录查阅单JW/JL4.2.4001品质部二年9记录销毁单JW/JL4.2.4002品质部二年10环境因素识别表JW/JL5.4.3001各部门二年11环境因素评价表JW/JL5.4.3002各部门二年12重要环境因素清单JW/JL5.4.3003各部门二年13法律法规及其他要求目录清单JW/JL5.4.4001各部门二年14管理37、目标、指标分解表JW/JL5.4.5001各部门二年15管理方案JW/JL5.4.5002管理部二年16品质部抽检单JW/JL5.4.5003品质部二年17社区环境保护年度总结JW/JL5.5.4001物业服务中心二年18管理评审计划JW/JL5.6001品质部二年19管理评审报告JW/JL5.6002品质部二年20培训记录JW/JL6.2001各部门二年21部门年度培训计划JW/JL6.2002各部门二年22公司年度培训计划JW/JL6.2003人力资源部礼兵部二年23用人需求表JW/JL6.2004人力资源部礼兵部二年24新入职员工报到程序表JW/JL6.2005人力资源部长期25新员工入38、职督导培训计划JW/JL6.2006人力资源部长期26职员基本情况表JW/JL6.2007人力资源部礼兵部长期27职员求职申请表JW/JL6.2008人力资源部礼兵部长期28设施设备及资料交接清单JW/JL6.3001工程部长期29设施设备检修单JW/JL6.3002物业服务中心长期30设施设备报废单JW/JL6.3003工程部长期31设施设备日常保养项目表JW/JL6.3004物业服务中心长期32设施设备年度检验、检测计划JW/JL6.3005工程部长期33设施设备管理台帐JW/JL6.3006工程部长期34送检任务单JW/JL6.3007工程部长期35验收鉴定评卷JW/JL6.3008工程39、部长期36公共设施日常保养记录表JW/JL6.3009物业服务中心长期37公共设施日常巡查记录表JW/JL6.30010物业服务中心长期38高低压配电运行记录JW/JL6.30011物业服务中心长期39供水设备运行记录JW/JL6.30012物业服务中心长期40溴化锂机组中央空调运行记录表JW/JL6.30013物业服务中心长期41质量计划JW/JL7.1001各部门二年42服务登记本JW/JL7.2001物业服务中心二年43业主投诉处置单JW/JL7.2002管理部物业服务中心二年44客户投诉记录表JW/JL7.2003管理部长期45客户投诉汇总及处理情况表JW/JL7.2004管理部 长期40、46投标意向建议书JW/JL7.2005市场部长期47夜间值班记录JW/JL7.2006物业服务中心二年48签到表JW/JL7.2007物业服务中心/人力资源部二年49合格供方名录JW/JL7.4001管理部二年50采购物资一览表JW/JL7.4002管理部二年51采购计划JW/JL7.4003各部门二年52供方质量、环境保证能力调查记录JW/JL7.4004管理部二年53物资质量使用情况反馈单JW/JL7.4005管理部二年54仓库盘点表JW/JL7.4006各部门二年55公司年度工作计划JW/JL7.5.1-1001管理部二年56公司年度工作总结JW/JL7.5.1-1002管理部二年5741、部门年度工作计划JW/JL7.5.1-1003各部门二年58部门年度工作总结JW/JL7.5.1-1004各部门二年59部门月份工作计划JW/JL7.5.1-1005各部门二年60部门月份工作总结JW/JL7.5.1-1006各部门二年61业主基本情况登记表JW/JL7.5.1-2001物业服务中心长期62业主名册一览表JW/JL7.5.1-2002物业服务中心长期63物品发放登记表JW/JL7.5.1-2003物业服务中心长期64验房表JW/JL7.5.1-2004物业服务中心长期65装修申请表JW/JL7.5.1-2005物业服务中心长期66装修保证书JW/JL7.5.1-2006物业服务42、中心长期67装修情况登记表JW/JL7.5.1-2007物业服务中心长期68施工人员出入证登记表JW/JL7.5.1-2008物业服务中心长期69违章整改通知单JW/JL7.5.1-2009物业服务中心长期70装饰装修施工许可证JW/JL7.5.1-2010物业服务中心长期71装饰装修施工消防安全责任书JW/JL7.5.1-2011物业服务中心长期72装修监管记录JW/JL7.5.1-2012物业服务中心长期73业主验房情况流转单JW/JL7.5.1-2013物业服务中心长期74维修任务单JW/JL7.5.1-5001物业服务中心二年75业主提供产品责任书JW/JL7.5.1-5002物业服务43、中心二年76工程维修统计表 JW/JL7.5.1-5003工程部长期77维修单JW/JL7.5.1-5004工程部长期78社区文化活动总结JW/JL7.5.1-6001管理部物业服务中心二年79监控日志JW/JL7.5.1-7001物业服务中心二年80车辆出入登记本JW/JL7.5.1-7002物业服务中心一年81外来人员出入登记本JW/JL7.5.1-7003物业服务中心一年82巡逻记录JW/JL7.5.1-7004物业服务中心一年83值班记录JW/JL7.5.1-7005物业服务中心一年84催费通知单JW/JL7.5.1-8001物业服务中心二年85危险废物处置记录JW/JL7.5.1-144、0-001服务中心二年86年度节能降耗计划JW/JL7.5.1-11-001管理部服务中心二年87车用燃料油月消耗记录JW/JL7.5.1-11-002管理部二年88可施加影响主要相关方清单JW/JL7.5.1-12-001品质部二年89服装发放登记表 JW/JL-7.5.3-001管理部/物业服务中心长期90胸卡发放登记表 JW/JL-7.5.3-002管理部/物业服务中心长期91标牌一览表JW/JL-7.5.3-003管理部/物业服务中心长期92项目交接验收表JW/JL7.5.4001物业服务中心二年93空置房屋检验单JW/JL7.5.4002品质部二年94危险化学品清单JW/JL7.5.45、5001管理部二年95监视和测量装置设备统计台帐JW/JL7.6001工程部长期96监视和测量装置设备封存申请表JW/JL7.6002工程部长期97 月管理目标、指标完成情况统计分析JW/JL8.2.1001品质部物业服务中心二年98工作日志JW/JL8.2.1002各部门二年99业主回访单JW/JL8.2.1003物业服务中心二年100 年度内部审核计划JW/JL8.2.2001品质部二年101不符合项报告单JW/JL8.2.2002品质部二年102内部审核实施计划JW/JL8.2.2003品质部二年103内部审核报告JW/JL8.2.2004品质部二年104会议记录JW/JL8.2.20046、5各部门二年105不合格项分布表JW/JL8.2.2006品质部二年106实物帐本JW/JL8.2.3001管理部二年107年度环境监测计划JW/JL8.2.5001品质部二年108公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告JW/JL8.2.5002管理部品质部 二年109合规性评价分析报告JW/JL8.2.6001品质部二年110事故调查处理报告JW/JL8.2.6002品质部礼兵部二年111服务过程检验单JW/JL8.3-1001品质部物业服务中心二年112潜在环境事故或紧急情况一览表JW/JL8.3-2001品质部二年113_评审表JW/JL8.3-2002人力资源部礼兵部二年114客户满47、意度调查问卷JW/JL8.4001品质部二年115月管理目标、指标检验汇总分析JW/JL8.5.2001品质部二年116不合格项纠正（预防）措施JW/JL8.5.2002品质部二年河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-016-2005标题：管理职责 章节号5.0 版本号0/B管理职责1、目的确定公司管理层组织架构，落实管理职责，确保管理体系的有效运行，并通过不断改进来实现公司的管理方针和目标。2、适用范围适用于总经理对其建立、实施管理体系并持续改进提供其有效性的承诺提供证据。3、要求31管理承诺3.1.1向公司全体员工传达满足顾客要求的重要性，树立全员的顾客服务意识及遵守法律法规意48、识。3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量、环境方针和质量、环境目标，质量、环境方针是公司质量、环境管理的总方向，体现了对业主做出的质量承诺和对社区环境保护的承诺。3.1.3总经理应通过培训、内部刊物、网络或会议的形式，把质量、环境方针和质量、环境目标传达到每一位员工，并通过管理体系的有效运行确保质量、环境目标得到贯彻执行。3.1.4总经理根据实际工作的需要设立组织机构，规定各部门及相应人员的职责、权限和相互关系。3.1.5总经理主持管理评审会议，执行管理评审控制程序的相关规定。3.1.6总经理保证提供管理体系运行所需的资源，执行人力资源控制程序的相关规定。3.2以业主为关注焦点3.2.1公49、司通过对业主进行回访，以确定业主的需求和期望。3.2.2将业主的需求和期望转化为公司的要求。3.2.3公司应遵循国家法律法规及行业的相关标准，使业主的需求和期望得到满足。4、相关文件4.1管理方针与目标 4.2管理评审控制程序 4.3与业主有关的过程控制程序 4.4质量管理体系策划控制程序 4.5职责和权限 4.6人力资源控制程序 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-017-2005标题：管理方针与目标 章节号5.3/5.4.1 版本号1/B 管理方针与目标1、 质量方针物业管理，尽善尽美。2、环境方针预防污染，关爱环境；诚信守法，持续改进。3、质量目标：达到或超过国家一级普通住50、宅小区物业管理服务等级标准。3.1业主满意度达到85%以上。3.2公共区域保洁合格率95%以上。3.3接警处理及时率100%，无重大安全责任事故。3.4绿化合格率达到95%以上。3.5对业主投诉回复及时率100%；维修及时率95%以上。注：重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。4、环境目标：4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求；4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%；4.3节能降耗达到公司规定。5、制定管理方针的依据：5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和51、期望，为落实和实现本公司的宗旨，制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标，管理目标是评价管理体系有效性的依据。 5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标，以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递，通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传，使全体员工理解管理方针，并在各自的岗位上遵守管理方针。5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审，品质部做好记录，必要时对管理方针进行修订。 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW52、/QEM-017-2005标题：管理方针与目标 章节号5.3/5.4.1 版本号1/B 5.6总经理在确定管理方针时，应体现全员参与的原则，管理方针由总经理批准、发布。任何情况下，对管理方针进行修订时，应由品质部组织管理评审，经总经理批准后，才能发布修订后的管理方针。5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织（绿化承包方、垃圾清运方）传递管理方针，以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-018-2005标题：质量管理体系策划 章节号5.4.2 版本号0/B质量管理体系策划1、本公司依据ISO9001：2000标准的要求，对53、公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求； 2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划：3.1企业宗旨、方针、目标发生变化；3.2企业内部组织重大调整变化；3.3企业发生重大质量事故；3.4企业外部环境变化；3.5顾客和相关方导致的变更；3.6法律、法规发生变化。4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时，由管理者代表组织相关部门进行策划，并形成会议纪要，应确保体54、系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时，若涉及管理体系文件的变更时，按照文件控制程序执行。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-019-2005标题：环境因素识别与评价控制程序 章节号5.4.3 版本号0/B环境因素识别与评价控制程序 1、目的对本公司活动、产品和服务中能控制或可望施加影响的环境因素进行识别、评价，确定公司的重要环境因素，实现对环境污染的预防和有效控制，确保环境管理体系的有效运行，制定本程序。2、范围本程序适用于公司各部门在活动、产品和服务中能够控制或可能对其施加影响的环境因素的识别、评价、更新。3、职责3.1管理者代表负责环境因素及重要环境因素55、的审批。3.2品质部3.2.1负责组织公司各部门对环境因素识别与评价、更新。3.2.2负责确定公司重要环境因素。 3.3公司各部门负责本部门环境因素识别。4、程序4.1环境因素识别4.1.1公司主要通过现场调查和评议的方法对公司活动、产品和服务全过程及可能施加影响相关方的环境因素进行识别。4.1.2环境因素覆盖范围4.1.2.1业主入住和装修4.1.2.2社区文化活动4.1.2.3清洁服务4.1.2.4绿化服务4.1.2.5公共秩序管理4.1.2.6维修服务4.1.2.7办公过程4.1.2.8纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务4.1.2.9可施加影响的相关方（供货方、承包方、业56、主）河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-019-2005标题：环境因素识别与评价控制程序 章节号5.4.3 版本号0/B 4.1.3环境因素分类4.1.3.1 类：水、气、声、渣污染物排放或产生。4.1.3.2 类：能源、资源、原材料消耗。4.1.3.3 类：对相关方可施加影响环境问题及要求；4.1.3.4 类：其他。4.1.4环境因素识别时应考虑过去、现在、将来三种时态。4.1.5环境因素识别时应考虑正常、异常、紧急三种状态。4.1.6环境因素识别时应考虑八种类型a.向大气的排放；b.向水体的排放；c.向土地的排放；d.原材料和自然资源的使用；e.能源使用；f.能量释放（如热、57、辐射、振动等）；g.废物和副产品；h.物理属性，如大小、形状、颜色、外观等。4.1.7可施加影响的环境因素不属于本公司直接行为产生的环境问题，但可以通过对相关方施加影响促使其改善环境行为的应予以识别。4.1.8识别环境因素时应进行预见性分析，确保环境因素全面、系统。环境因素识别主要从废水、烟尘、噪声、固体废弃物、能源和材料的浪费、急性中毒、潜在污染（异常情况、紧急情况）几方面进行。4.1.9识别环境因素的依据4.1.9.1客观的能够控制或能够施加影响的。4.1.9.2法律、法规与其他要求有明确规定的。4.1.9.3相关方有要求的。4.1.10各部门采取上述识别依据和方法，对本部门活动的全过程进58、行现场调查，识别出本部门环境因素，填写部门环境因素识别表上报品质部，品质部汇总审核后，编制公司环境因素识别表，报管理者代表审批。4.2重要环境因素的评价河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-019-2005标题：环境因素识别与评价控制程序 章节号5.4.3 版本号0/B 4.2.1环境因素评价流程分析调查影响环境的因素评价环境因素确定重要环境因素4.2.2重要环境因素评价依据4.2.2.1有关的法律、法规和其他要求。4.2.2.2环境影响的规模，严重程度和发生频次。4.2.2.3环境事故风险概率和危害程度。4.2.2.4本公司的实际控制情况。4.2.2.5相关方要求和关注程度。4.59、2.3评价重要环境因素的方法4.2.3.1评价指标：重要环境因素评价考虑以下5个指标：a.遵守法律法规和污染物达标状况；b.发生频率（排放量）；c.控制状况；d.影响程度；e.节能降耗增效。4.2.3.2评价方法：a.专家评定法；b.综合打分法。计算E=B+C+D，A4或E10为重要环境因素；A：法律符合性，B：污染因素发生频率；C：控制状况；D：影响范围；E：综合值；详见环境因素评价表。4.2.4由品质部组织，管理者代表主持各部门依据环境因素评价，结合本部门实际情况对已识别的环境因素进行评价，填写环境因素评价表，并由品质部对评价出的重要环境因素填写重要环境因素清单，报管理者代表审批。4.3环60、境因素清单的发放管理者代表批准后的环境因素识别表、环境因素评价表和重要环境因素清单，由品质部执行文件控制程序发放办法，发放到相关部门。4.4品质部应监督、协调各部门对评价出的重要环境因素进行有效控制。对重要环境因素的控制采用以下方法：4.4.1制定目标、指标、管理方案执行目标、指标和管理方案控制程序；河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-019-2005标题：环境因素识别与评价控制程序 章节号5.4.3 版本号0/B 4.4.2制定管理程序执行相关运行控制程序；4.4.3培训与教育；4.4.4制定应急预案；4.4.5加强现场监督检查；4.4.6保持现有措施。4.5环境因素的更新4.61、5.1品质部每年管理评审前应组织一次环境因素的识别和评定工作。4.5.2当发生以下情况时，品质部应及时进行环境因素的识别、评价和更新4.5.2.1当法律、法规及其他要求发生变更时。4.5.2.2当本组织活动、产品和服务发生变化时。4.5.2.3当相关方有合理抱怨时。4.5.2.4当公司环境方针有变化时。4.5.3当服务项目、活动及材料发生重大变化时，相关部门应重新识别环境因素，并反馈给品质部，由品质部确认、评价、更新环境因素，相关部门根据更新意见修改环境因素识别表、环境因素评价表和重要环境因素清单。4.6公司在制定目标、指标和管理方案及运行控制、培训、信息交流、绩效监测等时，应考虑重要环境因素62、的影响。4.7本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1文件控制程序5.2目标、指标、管理方案控制程序5.3记录控制程序 6、相关记录6.1环境因素识别表 JW/JL-5.4.3-001 6.2环境因素评价表 JW/JL-5.4.3-0026.3重要环境因素清单 JW/JL-5.4.3-003标题：河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-020-2005标题：法律法规及其他要求控制程序 章节号5.4.4 版本号0/B 法律法规及其他要求控制程序 1、目的建立获取法律法规和其他要求的渠道，为及时获取和识别出适用于本公司与环保有关的法律法规和其他要求，制定本程序。2、范围63、本程序适用于与公司有关的环境法律法规和其他要求的获取、识别与更新。3、职责3.1品质部负责获取、确认和汇总适用于公司活动及服务中有关环境的法律法规和其他要求，并对其进行登记、更新和传递。3.2各部门负责收集其职权范围内的法律法规及其他要求，并及时将有关信息传递给品质部。4、程序4.1获取范围4.1.1国家颁布的有关环境、能源、资源、消防、安全等方面的法律、法规和标准。4.1.2河南省、郑州市发布的有关环境保护的地方性法律、法规。4.1.3其它要求4.1.3.1与顾客的协议4.1.3.2非法规性指南4.1.3.3与政府机构的协议4.1.3.4行业协会的要求4.1.3.5上级机关发布的相关标准和规64、范性文件4.1.3.6本公司对公众的承诺4.1.3.7本公司的要求等4.2获取途径与方式4.2.1购买专业出版社出版的法律法规和标准合订本，获取河南省已经颁发的有关资料，摘录相关内容。4.2.2从上级有关部门及专业报纸、杂志、出版社、图书馆、CD磁盘等媒体上获取有关法律及其他要求。4.2.3通过互联网进行查询，获取最新版本的法律、法规和其它要求的信息。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-020-2005标题：法律法规及其他要求控制程序 章节号5.4.4 版本号0/B主要查询的网站有：中国环境保护网 http：/中国环境标准网 http：/新浪网 http：/搜狐网 http：/商65、都信息网 郑州市环境保护局 4.3识别、填写、确认4.3.1品质部每年12月底以前识别出其所适用的环境方面的法律法规、地方性法规、规章和其它要求。4.3.2品质部在获取到新的法律法规及其它要求后，应对公司的经营活动与服务状况进行识别和确认。确认的依据为：公司的实际状况、识别出的环境因素、相关方的要求、上级主管单位的要求、公司的要求等。4.3.3品质部根据确认的结果编制出法律法规及其他要求目录清单,报管理者代表审批。4.4传达、培训4.4.1品质部将法律法规及其他要求目录清单和必要的内容或文本根据公司的实际情况通过发放文件、网上公文、会议等形式传达到各部门和有关相关方。4.4.2各部门对员工进行66、法律、法规教育培训时，执行法律法规及其他要求目录清单。4.5保存、发放4.5.1品质部妥善保存公司适用法律法规及其他要求的文本。4.5.2品质部将确认适用于本公司的法律法规和其他要求，以受控文件的形式，复印、发放到各相关执行部门，各相关部门建立部门法律法规及其他要求目录清单和文本并妥善保存。4.6跟踪、更新4.6.1品质部采用互联网查询或采取向当地行政主管部门咨询的方式，进行法律及其他要求有效性的跟踪，并根据跟踪结果，修改、增补法律法规及其他要求目录清单，执行文件控制程序中有文件更改的规定。4.6.2品质部通过发放文件、网上公文、会议等形式将更新信息传递给员工和其它有关的相关方。4.6.3由此67、涉及其它文件的修改，执行文件控制程序。4.7公司在识别和评价环境因素，制定管理方针、目标、指标及培训、运行控制、绩效监测、河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-020-2005标题：法律法规及其他要求控制程序 章节号5.4.4 版本号0/B合规性评价等时，应考虑法律、法规和其他要求。4.8本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1文件控制程序5.2记录控制程序 6、相关记录6.1法律法规及其他要求目录清单 JW/JL-5.4.4-001 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-021-2005标题：目标、指标和管理方案控制程序 章节号5.4.5 版本号0/68、B目标、指标和管理方案控制程序 1、目的为对公司管理目标、指标和管理方案进行控制，以确保目标、指标的实现，制定本程序。2、范围本程序适用于公司管理目标、指标和管理方案的制定、实施、评审、修改。3、职责3.1总经理负责公司管理目标、指标和管理方案的批准。3.2管理者代表负责公司管理目标、指标和管理方案的审核。3.3品质部负责组织相关部门制定、分解、评审、修订公司管理目标、指标及管理方案，并对目标、指标及管理方案落实情况进行监督检查。3.4各部门参与制定、评审、修订公司管理目标、指标和管理方案，并负责职责范围内的目标、指标和管理方案的具体实施。4、程序4.1目标、指标的制订4.1.1目标与指标的制69、订应考虑以下几方面：a）管理方针的要求(包括污染预防的承诺)；b）遵守有关法律法规及其他要求的承诺；c）公司的重要环境因素；d）来自相关方的信息与要求；e）质量、环境行为的持续改进承诺；f）目标、指标应针对各有关职责和层次分解且宜量化； g）质量目标内容应反映有关服务要求；h）可选择的技术方案以及经济上、运作上的可行性。4.1.2管理者代表主持,由品质部组织公司各部门依据公司的管理方针制订公司的管理目标、指标，报管理者代表审核后，总经理批准下发。 4.2目标、指标的评审、修改4.2.1公司管理目标、指标在下列情况下进行评审、修改。4.2.1.1当组织机构发生重大变动时。4.2.1.2资源配置、70、市场情况发生重大变化时。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-021-2005标题：目标、指标和管理方案控制程序 章节号5.4.5 版本号0/B4.2.1.3现有体系未能涵盖的特殊事项时。4.2.1.4管理方针、法律法规及其他要求发生变化时。4.2.1.5管理评审时，对公司目标和指标的适宜性进行评审。4.2.2公司管理目标、指标经评审需要修订时，由品质部组织相关部门进行，报管理者代表审核后，经总经理批准实施。4.3目标、指标的分解与实施4.3.1各相关部门根据公司的管理目标和指标，制定各自的管理目标、指标，并形成本部门年度管理目标、指标分解表。4.3.2各相关部门应将各项目标和指标71、在相关职责和层次上分解、量化。4.3.3管理目标由品质部汇总、评审，并形成公司年度管理目标、指标分解表，报管理者代表审核，总经理批准后由品质部下发至各部门实施。4.4目标和指标完成情况的监督、检查4.4.1各相关部门每月26日前将本月目标、指标完成情况汇总，填写 月管理目标、指标完成情况统计分析上报品质部。4.4.2品质部每季度对公司的质量目标和环境目标、指标的完成情况进行检查，填写品质部抽检单。当发现低于目标、指标要求时，应由品质部组织相关部门制定纠正或预防措施并实施。4.5目标和指标的宣传与贯彻品质部通过下发文件、召开会议、内部培训向全体员工宣传公司的质量、环境目标和指标，使全体员工达到明72、确和认识并付诸实施。4.6管理方案的控制要求4.6.1品质部组织相关部门根据环境目标、指标制定有关的管理方案，内容包括：目标、指标、措施或方案、实施部门、主要负责人、计划完成时间、实施资源要求，填写 管理方案，报管理者代表审核，总经理批准。4.6.2当目标发生变化或管理方案实施过程中发现重大问题或不可行时应对管理方案及时评审和更新，更新后的管理方案应经管理者代表审核，总经理批准。4.6.3管理方案的发放与管理执行文件控制程序。4.7管理方案的实施与监督检查4.7.1管理部组织相关部门实施公司环境管理方案。4.7.2品质部负责对环境管理方案实施的进度与效果进行监督检查，并填写品质部抽检河南建业物73、业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-021-2005标题：目标、指标和管理方案控制程序 章节号5.4.5 版本号0/B单。4.7.3若检查结果、管理方案没有如期完成，应报管理者代表组织讨论，限期完成。4.8本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1文件控制程序 5.2记录控制程序6、相关记录6.1管理目标、指标分解表 JW/JL-5.4.5-001 6.2 管理方案 JW/JL-5.4.5-0026.3品质部抽检单 JW/JL-5.4.5-003 6.4 月管理目标、指标完成情况统计分析 JW/JL-8.2.1-001 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-0274、2-2005标题：职责和权限 章节号5.5.1 版本号0/B职责和权限最高管理者要求人力资源部对公司员工的职责和权限做出明确规定，形成文件并予以传达。1、总经理1.1 以业主满意度为关注焦点，制定公司管理方针、管理目标，批准体系文件的执行。1. 2全面领导公司日常工作，向公司传达满足业主及法律法规要求的重要性。1.3任命管理者代表。 1.4确定管理体系策划，根据策划时间进行管理评审，以确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。1.5为确保管理体系正常运行，提供必要的资源，包括人力资源、专项技能和财力资源。1.6确定各部门职责、权限，并确保沟通顺畅。1.7协调解决公司重大问题。2、总经理助理2.75、1协助总经理制定管理方针、管理目标，监督体系文件的执行情况。2.2按总经理授权，负责分管范围内的各项工作。2.3参与公司管理评审工作。2.4协助总经理处理重大问题。3、财务部3.1按照政府及集团的各项财务要求开展日常财务工作。3.2对公司各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督和指导。3.3监督经济合同的执行情况。3.4审查公司经营管理和投资方案的效益。3.5负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。4、管理部4.1负责公司管理制度的制定并监督执行。4.2负责公司内外联络及公章管理工作。4.3负责公司法律事务咨询和管理工作。4.4负责公司计划管理工76、作。4.5负责公司相关文件和档案管理工作。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-022-2005标题：职责和权限 章节号5.5.1 版本号0/B4.6负责物资采购的合同评审、供方能力评价及仓库的管理工作。4.7负责公司资产管理和后勤总务管理工作。4.8负责管理案例的收集和问题的汇编。4.9建业物业品牌策划。4.10建业物业信息及网站建设。4.11受理客户投诉，客服需求调查分析，完善客户服务体系。4.12业主投诉热线电话的接听及维护。4.13社区文化建设。4.14社区文化活动过程引起的环境因素的控制。4.15负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。5、77、品质部5.1负责管理体系运行的监督、检查工作。5.2负责对不合格品的处置及对纠正（预防）措施实施情况的监督。5.3负责服务质量的监督、检查统计、分析和改进工作。5.4负责相关记录的控制工作。5.5负责组织对管理体系文件修订或换版，确保服务品质的提升和环境保护的落实。5.6负责组织对环境因素识别与评价、更新，确定重要环境因素及管理方案和办法。5.7负责对环境事故（除火灾）的调查。5.8负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。6、人力资源部6.1人事制度的建设。6.2建立各岗位明确、科学的岗位编制。6.3合理招聘各岗位人员。6.4培训工作的规划、组织与实施。6.5人78、事劳资关系管理。6.6绩效管理6.7员工职业发展规划的策划、执行与后评价。6.8员工关系管理。6.9负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。7、礼兵部河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-022-2005标题：职责和权限 章节号5.5.1 版本号0/B7.1建立礼兵培训基地，储备人员。7.2负责保洁人员的招聘及储备工作。7.3负责公司日常安全和消防管理工作。7.4负责火灾等环境事故的调查。7.5相关岗位职业发展规划与后评价。7.6负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。8、市场部8.1物业管理行业现状与发展趋势的研究与79、分析。8.2集团内项目的前期调研和市场分析。8.3集团项目外的业务拓展。8.4新多种经营项目的拓展。8.5负责将管理方针和目标传递给本部门员工和相关方，全员参与、遵守，持续改进。9、工程部9.1参与项目前期规划设计、园林规划、景观设计，提出合理化建议。9.2指导新项目物业负责人进行工程施工过程控制与监督。9.3房屋验收与移交的指导。9.4项目后评价。9.5保修期内工程维修协调与落实。9.6维修计划编制与落实。9.7小区绿化的验收、指导等。9.8公司设施设备的年检和台帐的建立。9.9对员工进行有关工程技术方面的培训。9.10工程案例的收集和问题的汇编。9.11负责将管理方针和目标传递给本部门员工80、和相关方，全员参与、遵守，持续改进。9.12负责监视和测量装置设备的管理。10、物业服务中心10.1按作业程序操作，确保质量、环境管理体系在本部门的正常运行。10.2负责业主入住、装修手续的办理，保洁、公共秩序管理、绿化、维修等日常服务的正常开展。10.3及时与业主沟通，了解业主的需求和期望，并有效处理业主反馈信息，满足业主需求。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-022-2005标题：职责和权限 章节号5.5.1 版本号0/B10.4配合组织召开业主大会，及时与业主委员会沟通，修订管理方案。10.5负责本部门计划的制定和落实，人事及考勤管理工作。10.6负责服务质量的调查、统计81、和分析工作。10.7负责本部门纠正（预防）措施的制定和落实工作。10.8负责本部门文件、相关记录等控制工作。10.9 负责业主投诉工作的协调、处理和上报工作。10.10负责社区文化活动的开展。10.11负责多种经营活动的开展。10.12负责本部门环境因素识别与评价、更新，确定重要环境因素及管理方案和办法。10.13负责将管理方针和目标传递给本部门员工和业主、相关方，全员参与、遵守，持续改进。11、员工的岗位职责详见公司各岗位说明书。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-023-2005标题：内部沟通 章节号5.5.3 版本号0/B内部沟通1、目的以各种方式和方法对信息进行传递、沟通82、，保证公司管理层、各部门之间信息畅通，以便及时解决问题，提高工作效率。2、适用范围适用于公司各部门之间及各部门与公司领导之间有关信息的沟通控制。3、职责 3.1 总经理负责主持公司办公例会。 3.2 管理部负责信息的收集、传递和管理。3.3 各部门负责公司决议、决定的执行，并把执行情况反馈给公司领导及相关部门。3.4 各部门、服务中心负责人负责公司下达的各种指示/文件的传达及沟通，并组织召开本部门会议。4、程序4.1 内部沟通的渠道主要有:4.1.1各类文件、通知、通报等。4.1.2 各种会议(如例会、办公会、专题会、管理评审会等)。4.1.3 公告栏或宣传栏。4.1.4 公司网络信息公示。483、.2印发文件、通知、通报4.2.1 管理部根据公司的决定或公司领导的指示，印发有关文件或通知、通报等公文至各部门，并提出相关的要求。4.2.2各部门根据文件精神及要求负责落实各项工作。4.2.3 各部门将实际落实执行的工作情况及所遇到的问题等书面形式上报公司管理部。4.2.4管理部对各部门上报情况进行综合、汇总，上报公司领导。4.2.5公司领导根据各部门的反馈情况做出下一步工作计划或交相关部门协助解决。4.3内部文件处理详见物业公司内部行文规定。4.4各种会议4.4.1总经理办公会议4.4.1.1 公司研究、贯彻上级指示，分析和确定公司的重大经营行为，决定公司重大河南建业物业管理有限公司 文件84、编号：JW/QEM-023-2005标题：内部沟通 章节号5.5.3 版本号0/B事项等重要决策时召开总经理办公会议。4.4.1.2公司总经理、总经理助理、管理部负责人为总经理办公会议正式成员，如会议内容涉及相关部门，由总经理确定列席人员。4.4.2专题会议4.4.2.1公司研究决定经营管理中的某些具体事项或讨论急需解决的问题时，召开专题会议。4.4.2.2专题会议由总经理根据情况确定并主持召开，参加会议人员由总经理决定。4.4.2.3专题会议的内容主要由会议内容涉及的部门负责准备，资料由该部门提供，会议决定的事项由该部门负责完成。4.4.3管理评审会议管理评审会议内容形成会议纪要，具体参照管85、理评审控制程序执行。4.4.4部门周例会4.5.4.1 部门周例会：每周由部门负责人主持召开，总结上周、布置本周工作，并形成会议记录。4.4.4.2礼兵周例会一般由礼兵队长主持，每周召开，会议内容为安排、布置工作等。4.4.4.3保洁周例会一般有客服主管主持，每周召开，会议内容为近期卫生清洁注意事项及布置工作等。4.5出版公告栏或宣传栏4.5.1公司管理部应将公司的通知、通报、消息、业务经营管理信息等及时在公司公告栏中或网络上宣传、公布。4.5.2各部门把获取的有关信息用于实际工作中，并把有关情况反馈到相关部门或公司领导。4.5.3公司公告栏由管理部管理，服务中心公告栏、宣传栏由服务中心负责管86、理。4.5.4公告栏或宣传栏根据实际情况定期或不定期出版。4.6公司网络信息公示4.6.1各部门可将通知、信息，以及传阅或评审的各类文件等，在公司网上予以公示，各部门可通过网络反馈意见。4.6.2管理部建立项目重大节点信息表及顾客投诉处理信息表，随时对信息进行更新。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-023-2005标题：内部沟通 章节号5.5.3 版本号0/B5、相关文件5.1物业公司内部行文规定6、相关记录6.1会议记录 JW/JL8.2.2005河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-024-2005标题：信息交流控制程序 章节号5.5.4 版本号1/B信息交流控87、制程序 1、目的为保证环境管理体系内、外部信息交流渠道的畅通，及时答复和处理涉及重要环境因素的外部信息，特制定本程序。2、范围本程序适用于公司的内、外部各类环境信息的传递和处理。3、职责3.1品质部是环境信息管理的归口部门，负责内、外环境信息的传递与处理。 3.2品质部及各物业服务中心负责对相关方环境信息的收集和处理。3.3各部门负责工作范围内环境信息的传递和交流。4、程序4.1环境信息内容与分类4.1.1内部信息a)正常环境信息，如环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核、管理评审以及体系正常运行时的信息；b)环境因素更新信息；c)法律法规跟踪信息；d)不符合纠正信息88、；e)环境事故或紧急情况信息；f)其它内部信息，如员工的建议和抱怨等。4.1.2外部信息a) 地方环保局和环保监测机构检查或监测结果；b) 相关方反馈的信息及其投诉；c) 认证机构审核信息；d) 同行业环境和技术方面的信息；e) 就重要环境因素与外界交流的信息；f)其它外部信息，如环境管理和环保治理技术等方面的信息。4.2内部信息的收集与处理河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-024-2005标题：信息交流控制程序 章节号5.5.4 版本号1/B4.2.1正常信息的交流a) 品质部按照程序文件的有关规定传递环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核和管理评审89、等信息。b)各部门依据相关文件规定收集并传递正常信息。4.2.2环境因素更新信息的交流，执行环境因素识别和评价控制程序。4.2.3法律法规跟踪信息的交流，执行法律法规和其他要求控制程序。4.2.4不符合纠正信息的交流，执行不符合、纠正与预防措施控制程序。4.2.5环境事故或紧急情况由发现部门及时传递给品质部或礼兵部，应急处理执行应急准备和响应控制程序。4.3外部信息的收集与处理4.3.1品质部负责接待地方环保局、监测站和其它上级单位的环境检查，收集有关信息，并传递给相关部门；当检查或监测结果出现不符合情况时，执行不符合、纠正与预防措施控制程序。4.3.2各部门收到相关方环境信息后，进行登记并落90、实。4.3.3涉及相关方环境方面的投诉应填写业主投诉处置单及时反馈到各相关责任部门，责任部门要及时处理并填写业主投诉处置单；如不能处理，及时报告给品质部，品质部应在2个工作日内提出处理意见，处理后，责任部门和品质部要做好记录，并执行不符合、纠正与预防措施控制程序。4.3.4各部门从外部获得的其他类环境信息如“三废”治理技术、节能降耗措施等，要及时传递给品质部或职责管理部门，经过分类、整理后，根据需要传递给相关部门。4.4环境信息传递方式与记录4.4.1环境信息可采用书面资料、记录、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式进行传递。4.4.2各部门对接收、传递的环境信息予以记录。4.4.3全公司91、环境信息交流框图如下：河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-024-2005标题：信息交流控制程序 章节号5.5.4 版本号1/B体系正常环境信息环境因素更新信息法律法规跟踪信息不符合、纠正信息环境事故信息其他内部信息 公 司 各 部 门品质部管理者代表外部监测结果相关方信息外审信息同行业信息其他外部信息4.5重要环境因素外部交流控制4.5.1与业主就重要环境因素和对其的控制要求进行交流。4.5.2与业主交流的内容 a）了解建立环境管理体系的意义和内涵;b）参与社区环境保护预防污染目标的制定和评审；c）参与商讨影响社区环境保护的任何变化;d）参与社区环境保护事务。4.5.3与业主交92、流的方式a）座谈会、培训;b）布告栏宣传;c）社区文化活动;d）与业主/业主委员会/社区居委会协商与沟通。4.5.4各物业服务中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的内容与业主/业主委员会/社区居委会建立长效协商与沟通机制，开展共创环保型社区活动，并做好记录。4.5.5各物业服务中心于每年管理评审前编制社区环境保护年度总结,提交业主委员会协商讨论,并提出下年度改进要求。各物业服务中心将年度总结提交管理评审。4.5.6各物业服务中心负责保存与业主协商沟通结果的记录和发布。4.6本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5.相关文件5.1环境因素识别和评价控制程序5.2不符合、纠正和预防措施控制程序93、河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-024-2005标题：信息交流控制程序 章节号5.5.4 版本号1/B5.3法律法规和其他要求控制程序5.4应急准备和响应控制程序5.5记录控制程序6.相关记录 6.1社区环境保护年度总结 JW/JL-5.5.4-0016.2业主投诉处置单 JW/JL-7.2-002河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-025-2005标题：管理评审控制程序 章节号5.6 版本号0/B管理评审控制程序1、目的确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2、适用范围适用于公司对管理体系的评审工作。3、职责3.1总经理主持管理评审会议。3.2管理者代表负94、责向总经理报告管理体系运行情况，并提出改进建议。3.3品质部负责管理评审计划的制定及收集管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证，并编写管理评审报告。3.4各部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需的资料，并负责落实管理评审中提出的纠正、预防和改进措施。4、程序4.1管理评审计划4.1.1每年至少进行一次管理评审，两次评审时间不得大于一年。4.1.2品质部于每次管理评审十天之前编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准后，通知到各部门。4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次：4.1.3.1公司组织机构、服务范围发生重大变化时。4.1.3.2发生重大95、质量、环境事故时。4.1.3.3当法律法规、标准及其他要求有变化时。4.1.3.4即将进行第二、三方审核时。4.1.3.5体系审核中发现严重不符合时。4.2管理评审的输入4.2.1管理体系内、外审核的结果。4.2.2企业的组织机构、部门职责、资源配置的情况。4.2.3合规性评价的结果4.2.4业主、员工反馈的信息沟通、处理情况及满意程度。 4.2.5服务、过程业绩及环境绩效的符合性，包括过程、服务、环境绩效监视和测量的结果。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-025-2005标题：管理评审控制程序 章节号5.6 版本号0/B4.2.6以往管理评审提出的改进措施跟踪验证情况。4.296、.7预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不符合项采取的纠正、预防措施的实施及其有效性的验证结果。 4.2.8管理方针、目标、指标和管理方案的执行情况，考虑各种改进的机会。4.2.9重要环境因素的控制结果。4.2.10可能影响管理体系的变更，包括内外的环境变化，如法律法规的变化、新服务项目的开发等。4.2.11改进的建议。4.3评审的准备4.3.1预定评审前十天，品质部以书面的形式向管理者代表汇报现阶段管理体系运行情况并提交本次管理评审计划，由管理者代表审核，总经理批准后，将会议通知发放到各部门。4.3.2品质部负责根据评审输入要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理97、者代表确认。4.3.3品质部向参加评审的人员发放管理评审有关资料。4.4管理评审会议4.4.1总经理主持会议，各部门负责人对评审资料进行充分的讨论并做出评价，对于存在或潜在的不符合项提出改进措施，确定责任人和整改计划。4.4.2总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。4.5管理评审的输出4.5.1 管理评审报告应包括下列内容4.5.1.1管理体系运行的有效性及质量、环境二方面持续改进的决议和措施。4.5.1.2与业主有关要求的服务改进包括对现有服务符合要求的评价。4.5.1.3业主、员工满意度及改进要求。4.5.1.4资源需求的相关决定和措施。4.5.1.5重要环境因素确认98、和控制的结果及改进要求。4.5.1.6管理方针和目标的执行情况及持续改进要求。4.5.1.7对管理体系适宜性、充分性、有效性的评审结论。4.5.2会议结束后，由品质部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告。管理评审报告经管理者代表审核，交总经理批准，发至相应的部门并监督执行。4.6改进措施的实施和验证河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-025-2005标题：管理评审控制程序 章节号5.6 版本号0/B4.6.1品质部根据管理评审报告中提出的改进要求填写不合格项纠正（预防）措施发至相关责任部门，按不符合、纠正和预防措施控制程序的规定，分析原因制定措施并实施。4.6.2品质99、部对措施的实施效果的有效性进行跟踪验证。4.7如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1不符合、纠正和预防措施控制程序 5.2文件控制程序 5.3记录控制程序 6、相关记录6.1管理评审计划 JW/JL-5.6-0016.2管理评审报告 JW/JL-5.6-0026.3不合格项纠正（预防）措施 JW/JL-8.2.6-003河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-026-2005标题：资源管理 章节号6.1 版本号0/B资源管理1、公司及时确定并提供所需的资源，以实施、改进管理体系和满足业主的需求。2、资源包括人员、100、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。3、公司为达到业主满意，对资源方面制定了相应的要求，特编制以下程序文件： 人力资源控制程序 基础设施设备和工作环境控制程序 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-027-2005标题：人力资源控制程序 章节号6.2 版本号0/B人力资源控制程序1、目的通过人力资源管理和环节控制，达到持续提高影响服务质量和环境行为的各岗位人员能力，以确保满足业主和相关方的要求。2、适用范围适用于公司对人力资源管理的控制。3、职责3.1人力资源部负责管理人员的招聘、培训、晋升、绩效、发展规划，礼兵部负责礼兵及保洁人员招聘、培训及储备，按需调配各部门人员并不断101、提升服务质量和环境行为。3.2礼兵部负责礼兵的培训基地的建设。3.3人力资源部、礼兵部负责新员工的工作安排、岗中指导、培训工作、晋升发展。3.4负责总公司各部门人才的培养和储备工作。 3.5各部门负责提出培训需求并负责本部门员工的相关培训和人才的培养、储备。4、程序4.1人员能力从事影响服务质量和为公司或代表公司（如承包方）从事重要环境因素的相关人员，必须达到公司的劳动人事管理制度及作业指导书中规定的相应岗位的能力要求。4.2人员的招聘4.2.1各部门根据人员编制的需要和岗位技能要求,各部门通过平台提交用人需求上报人力资源部或礼兵部，人力资源部或礼兵部在接到用人需求后，管理人员30天内、礼兵及102、保洁员15天内招聘培训合格后输送到位。4.2.2经培训、上岗试用合格后，人力资源部、礼兵部作好新到人员资料的整理、存放，并安排其享受公司的各种福利待遇，用人部门对其工作给予监督和指导，并逐步培养成为合格的人才。4.3培训4.3.1新员工的培训4.3.1.1人力资源部、礼兵部负责对公司概况、企业文化、劳动人事制度、质量、环境管理体系文件等的培训。4.3.1.2人力资源部、礼兵部结合各部门，负责对各种技能、操作规程、安全事项及紧急情河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-027-2005标题：人力资源控制程序 章节号6.2 版本号0/B况的应变措施等的培训。4.3.1.3由用人部门参与，103、考核合格后，方可试用。4.3.1.4各部门负责对各岗位的岗位职责、行为规范、考核要求等的培训。4.3.2在岗员工的培训人力资源部、礼兵部按照公司年度培训计划，各部门按照部门年度培训计划对在岗员工进行提升培训。如有冲突，协商进行。4.3.3特殊岗位员工的培训特殊岗位员工（技工、内审员等）按国家或行业规定，由人力资源部组织培训。4.3.4意识培训通过培训使为公司或代表公司工作人员达到岗位标准要求，确保各有关职能和层次的员工都意识到：a)符合管理方针、程序、管理体系要求的重要性；b)在工作中实际的或潜在的质量、环境影响，以及每个工作的改进所带来的质量、环境效益；c)执行管理方针和程序，实现体系要求，104、包括应急准备和响应要求方面的作用和职责；d)偏离规定的运行程序的潜在后果。4.4培训计划及实施4.4.1各部门于每年12月10日前将部门年度培训计划报人力资源部审批。4.4.2人力资源部根据公司发展需要及部门年度培训计划于12月20日前制定下年度的公司年度培训计划，报总经理批准后下发各部门，并监督实施。4.4.3每次培训后应将培训记录及考核成绩等存档。4.5绩效考核4.5.1 人力资源部制定和修订相应的绩效考核办法。4.5.2 对各岗位进行绩效考核，将结果提交总经理并作好备案。4.6 晋升4.6.1 人力资源部制定公司人员晋升的制度并实施考核。4.6.2 对符合晋升的人员按照公司的竞聘管理办法105、组织竞聘，将录用人员的情况上报集团人力资源中心。4.7员工职业发展规划4.7.1 每年对员工进行职业发展规划的调查。4.7.2 根据调查结果制定相应的管理和培训措施并跟踪实施。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-027-2005标题：人力资源控制程序 章节号6.2 版本号0/B4.8礼兵培训基地的建设4.8.1建立礼兵培训基地，进行招聘和培训管理。4.8.2 对总公司的礼兵进行统一分配。4.8.3公司组织的大型活动秩序维护的配合，礼兵的调配工作。5、相关文件5.1作业指导书5.2河南建业物业管理有限公司劳动人事管理制度5.3河南建业物业管理有限公司部门绩效考核办法5.4河南建业物106、业管理有限公司员工绩效考核办法5.5河南建业物业管理有限公司人员晋升办法6、相关记录6.1培训记录 JW/JL-6.2-0016.2部门年度培训计划 JW/JL-6.2-0026.3公司年度培训计划 JW/JL-6.2-0036.4用人需求表 JW/JL-6.2-0046.5新入职员工报到程序表 JW/JL-6.2-0056.6新员工入职督导培训计划JW/JL-6.2-0066.7职员基本情况表 JW/JL-6.2-0076.8职员求职申请表 JW/JL-6.2-008河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-028-2005标题：基础设施设备和工作环境控制程序 章节号6.3/6.4 107、版本号0/B基础设施设备和工作环境控制程序1、目的提供和维护为实现服务的符合性所需的基础设施设备及工作环境。2、适用范围适用于为实现服务的符合性所需的基础设施设备和工作环境的管理。3、职责3.1工程部、物业服务中心负责对实现服务符合性所需的基础设施设备进行控制。3.2 各部门在本部门业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。4、程序4.1基础设施设备的确定为实现服务符合性活动所需的基础设施设备包括：工作场所(办公场所、健身娱乐场所、配电房、设备机房等)、服务设施（软硬件及管理网络、通讯设施、运输设施、水电气供应、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。4.2基础108、设施设备的验收4.2.1物业验收小组对项目交接设施设备及相关技术资料进行验收，并作好验收记录。4.2.2工程部负责组织使用部门对采购的设施设备进行安装调试，确认满足要求后，填写设施设备及资料交接清单，并作好备存。4.2.3工程部负责对公司大中型维修工程进行监管并负责及时组织验收，验收合格后填写验收鉴定评卷存档。4.2.4交接验收不合格的设施设备，验收小组与开发商协调处理；采购设施设备或公司大中型维修工程验收不合格，管理部、工程部与供方协商解决，并在设施设备及资料交接清单上记录处理结果。4.3设施设备的登记建帐服务中心负责制定设施标示卡，规定设施责任人，工程部负责配合建立设施设备管理台帐。4.4109、设施设备的使用、保养和维修4.4.1根据需要，相关操作人员应由人力资源部组织培训、考核合格后方可上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗。4.4.2工程部制定设施设备日常保养项目表，规定保养项目、频次。物业服务中心根据要求执行，并在每季度第一个月报工程部，工程部将设施设备日常保养项目表整理入档并作河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-028-2005标题：基础设施设备和工作环境控制程序 章节号6.3/6.4 版本号0/B为年度检修计划的依据。4.4.3工程部每年1 2月底之前制定下年度的设施设备年度检验、检测计划发至各部门，在计划日期110、7日前通过办公平台通知检测单位和受检单位进行检验、检测，并将结果登记在设施设备管理台帐上。4.4.4日常运行中发现的故障由物业服务中心进行维修，并填写设施设备检修单；无法排除的故障，工程部协助处理。4.4.5现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养。4.4.6对工作环境的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。4.5设施设备的报废4.5.1对无法修复或无使用价值的设施，由使用部门填写设施设备报废单报工程部、管理部审核，经总经理批准后报废。4.6工作环境公司各部门根据各自的业务范围，确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中的人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供111、作业场所所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：4.6.1配置适用的办公用房。4.6.2配置必要的空调、消防器材保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全。4.6.3工程部对供水、电、暖设施进行控制，确保员工服务符合劳动法规的要求。4.6.4为业主提供清洁、优美的生活环境。5、相关文件5.1采购控制程序 6、相关记录6.1设施设备及资料交接清单 JW/JL6.30016.2设施设备检修单 JW/JL6.30026.3设施设备报废单 JW/JL6.30036.4设施设备日常保养项目表 JW/JL6.30046.5设施设备年度检验、检测计划 JW/JL6.30056.6设施设备管理台帐 JW/JL6.112、30066.7 送检任务单 JW/JL6.30076.8验收鉴定评卷 JW/JL6.3008河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-028-2005标题：基础设施设备和工作环境控制程序 章节号6.3/6.4 版本号0/B6.9公共设施日常保养记录表 JW/JL6.30096.10公共设施日常巡查记录表 JW/JL6.30106.11高低压配电设备运行记录表 JW/JL6.30116.12供水设备运行记录表 JW/JL6.30126.13溴化锂机组中央空调运行记录 JW/JL6.3013河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-029-2005标题：服务实现 章节号7.0 版本113、号0/B 服务实现公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求：1、小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准进行验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。2、交接后对小区实行专业化管理：2.1完善、健全公司管理体系。2.2配合组织召开业主大会，成立业主委员会，明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。2.3依照物业管理服务合同，对小区实施管理和服务。2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规，完善各种约定性文件。2.5实现计算机网络化管理。2.6物业服务人员经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。3.相关文件：3.1服务实现策划程序 3.2与业主有关的过程114、控制程序 3.3采购控制程序 3.4服务提供控制程序 3.5监视和测量装置控制程序 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-030-2005标题：服务实现策划程序 章节号7.1 版本号0/B服务实现策划程序1、目的对公司所提供的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足业主的需求。2、适用范围适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。3、职责3.1各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。3.3总经理负责批准有关部门编制的质量计划。3.4品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行115、监督。4、程序4.1现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。4.2质量策划的范围4.2.1参加新物业管理项目的招投标。4.2.2争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。4.2.3开展新的服务项目，如便民利民服务等。4.2.4改进物业管理服务质量的活动，如开展细节化服务质量活动。4.2.5现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 4.3质量策划的内容4.3.1服务实现策划前，应确定服务的质量目标。4.3.2确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。4.3.3提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。4.2.4服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务116、承诺。4.2.5突发事件的预防及应急措施。4.2.6相关记录的要求。4.3各相关部门依据总经理下达的新服务项目按上述要求进行策划。4.4质量计划的编制及审批各相关部门负责依据策划的结果组织编制项目方案和质量计划，报总经理批准后执行。4.5质量计划的实施、监督和修改河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-030-2005标题：服务实现策划程序 章节号7.1 版本号0/B4.5.1相关部门在执行中应按照质量计划的要求进行。4.5.2品质部对质量计划的实施情况进行监督、检查与考核。4.5.3质量计划修改时，需报总经理批准。4.6质量计划是受控文件，其分发、修改执行文件控制程序中相关规定。5117、相关文件5.1文件控制程序 6.相关记录6.1质量计划 JW/JL7.1001河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-031-2005标题：与业主有关的过程控制程序 章节号7.2 版本号0/B与业主有关的过程控制程序1、目的通过对服务有关的要求的确定与评审，确保公司有能力满足业主需求。2、适用范围适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。3、职责3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。4、程序4.1 合同分类4.1.1常规合同：对公司常规服务所订的118、合同，包括：4.1.1.1前期物业管理服务协议；4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同；4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同；4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。4.1.2特殊合同：常规合同以外的其他合同。包括：4.1.2.1公司的物业租赁合同。4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。4.2 与服务有关要求的确定4.2.1常规服务要求的确定：对业主的日常服务要求，应在服务登记本中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定：4.2.2.1市场部在收到招标方的投标邀请函后，在对招标项目进行现场考察的基础上，制订119、投标意向建议书报总经理。4.2.2.2总经理召开专题会议，根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及投标意向建议书中的有关建议，决定是否参与该项目的投标活动。4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方招标文件的要求，制订招标书。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-031-2005标题：与业主有关的过程控制程序 章节号7.2 版本号0/B4.2.2.4中标后，市场部与招标方签订物业服务合同，并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，120、包括：国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。4.3对服务要求的评审4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改），应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保：4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。4.3.2对于常规合同，由相关部门对合同进行归档整理。4.3.3对于特殊合同，由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。4.4合同的签订和实施4.4.1合同经公司管理121、部审核，报公司领导批准后，方可签订。4.4.2合同签订后，由管理部根据需要将合同发放到相关部门，作为提供服务的依据，由各部门按合同规定提供服务。4.4.3相关部门对合同的执行进行监督，并根据需要及时与业主沟通。4.5服务要求的变更当服务要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行文件控制程序中相关规定。4.6业主沟通4.6.1在服务提供前及提供过程中，物业服务中心可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向业主介绍服务内容，回答业主咨询。4.6.2服务过程中，物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息，以取得业主的持续满意。 4.6.3业主投诉的受理与处置 4.6.3.1业主投诉的122、信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱)，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。4.6.3.2管理部相关人员持有客户投诉记录表，物业服务中心相关人员应持有业主投诉处置单。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-031-2005标题：与业主有关的过程控制程序 章节号7.2 版本号0/B4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后，首先应进行识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果；属公司业务或本部门不能解决的投诉，报公司管理部，管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况，登记在客123、户投诉汇总及处理情况表上。品质部随时抽查投诉处理结果。4.6.3.5每月28日前，管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理，汇总在客户投诉汇总及处理情况表发放到各部门。各部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。5、相关文件5.1文件控制程序 5.2业主满意度测量程序 5.3业主公约 5.4物业管理委托合同 5.5房屋租赁合同 6、相关记录6.1服务登记本 JW/JL-7.2-0016.2业主投诉处置单 JW/JL-7.2-0026.3客户投诉记录表 JW/JL-7.2-0036.4客户投诉汇总及处理情况表 JW/JL-7.2-0046.5投标意向建议书 JW/JL-7.2-0056124、.6夜间值班记录 JW/JL-7.2-0066.7签到表 JW/JL-7.2-007河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-032-2005标题：采购控制程序 章节号7.4 版本号0/B采购控制程序1、目的对采购过程和供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。2、适用范围适用于对服务所需的物资采购和对供方的选择、评价和控制。3、职责3.1各部门负责本部门所需采购计划的编制及对供方提供的产品进行监督、反馈。3.2管理部负责采购计划的审核、落实，采购物资的验证、管理及供方的评价,建立供方档案。3.3工程部负责服务设施、设备采购计划的审核工作。3.4总经理负责采购计划的审125、批工作。4、程序4.1评价范围4.1.1对价值高、用量多、对服务质量影响大的维修配件、物资的供方需进行评价。4.1.2对服务质量有较大影响的零星维修配件、物资，如：水暖管件、卫生洁具、电料等的供方需进行评价。4.1.3对服务质量影响极小的零星维修配件、物资，如：扫帚、拖把等的供方可进行现场、简单的验证。4.1.4对公司分包出去的绿化服务供方需进行评价。4.2评价方式4.2.1对产品资料的获取4.2.1.1生产厂家不在本地的，由管理部采取信函的方式或到本地的批发商店、专卖店，调查物资的生产厂家、营业执照、规格型号、合格证、质量标准及认证情况等。4.2.1.2生产厂家在本地的，可直接到厂家所在地收126、集资料，内容同上。4.2.1.3对分包出去的绿化服务供方的质量按合同要求进行控制。4.2.2对供方的评价方法4.2.2.1对服务质量有较大影响的零星维修配件、物资，由管理部调查供方的营业执照、产品认证、供货能力、产品规格型号等，对其供方进行评价，填写供方质量、环境保证能力调查记录。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-032-2005标题：采购控制程序 章节号7.4 版本号0/B4.2.2.2对分包出去的“服务产品” 的供方由管理部调查其营业执照、企业简介、信誉等级及质量保证能力等进行评价。4.2.3对服务质量影响极小的零星维修配件、物资，可由使用部门、采购人员在采购现场对质量、价127、格进行目测、比较等方法进行评价。4.2.4 对评价合格的产品和供方，报总经理审批同意后，可列入采购物资一览表、合格供方名录。4.3对于属4.1.1、4.1.2范围，而又未列入采购物资一览表的维修配料、物资由管理部根据使用情况进行评审。4.3.1 此类物资的采购应根据实际使用量进行最小采购，发生质量问题随时退货、退款。4.3.2管理部根据此类物资的使用特性确定其试用期（1-3个月），试用期内各使用部门根据使用批次填写物资质量使用情况反馈单报管理部。4.3.3试用期结束后，管理部依据物资质量使用情况反馈单，对符合使用要求的物资按4.2中的有关规定进行评审。评审合格，由总经理签署意见，列入采购物资一128、览表。4.4管理部负责合格供方的业绩考核，其依据为双方的供货协议及国家有关技术标准。考核方法为：物资使用部门，对物资质量情况随时填写物资质量使用情况反馈单报管理部，管理部对其汇总评价。考核标准为：对同一类物资连续两次发生质量问题的，由管理部报总经理审批取消供方资格。4.5采购计划的编制、审批与落实4.5.1各部门于每月26日前编制下月采购计划，通过办公平台以公文形式上报给管理部。4.5.2管理部依据合格供方名录和采购物资一览表及上月的仓库盘点表在三天内分别完成对办公用品、电料、水暖、工具及其他类的数量和价格审核，报总经理审批。4.5.3审批完毕，管理部根据总经理批示，通过办公平台以公文形式发至129、财务部。4.5.4管理部负责在每月7日之前完成对采购计划的落实工作，并通报采购情况。4.6管理部应保存有关采购产品的规格、型号、等级及相应的国家标准、行业标准或企业标准等资料。各部门在编制采购计划时，应列出采购产品的规格、型号、技术参数。管理部负责有关资料的收集，对采购中发生的合同，在采购结束后，由管理部统一保存。4.7 采购产品的验证4.7.1 零星维修配件的采购由采购人员按照管理部指定的品牌、厂家、型号等要求购买，在购买时目测质量情况。4.7.2 对需要在货源处验证的，则由采购人员在现场进行验证；如不需要，则在产品使用河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-032-2005标题：130、采购控制程序 章节号7.4 版本号0/B过程中由使用部门进行验证。4.7.3分包出去的绿化、垃圾清运工作，品质部、物业服务中心按照委托合同的约定进行监督、考核。5、相关文件5.1相关记录控制程序 5.2绿化服务委托合同5.3垃圾清运服务合同6、相关记录6.1合格供方名录 JW/JL-7.4-0016.2采购物资一览表 JW/JL-7.4-0026.3采购计划 JW/JL-7.4-0036.4供方质量、环境保证能力调查记录 JW/JL-7.4-0046.5物资质量使用情况反馈单 JW/JL-7.4-0056.6仓库盘点表 JW/JL-7.4-006 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QE131、M-033-2005标题：服务提供控制程序 章节号7.5 版本号0/B服务提供控制程序1、目的对服务过程进行有效控制，持续满足业主的需求。2、适用范围适用于对所有服务提供过程的控制。3、职责3.1各部门负责本部门服务提供过程的控制。3.2品质部负责检查、监督服务过程的实施。4、程序4.1服务提供过程控制4.1.1根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行服务实现的策划程序、与业主有关的过程控制程序及各项服务提供控制程序的有关规定。4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。4.1.3各部门根据获得的服务信息，综合服务能力编制服务计划132、，执行服务计划控制程序的有关规定。4.1.4使用适宜的服务设施，执行基础设施设备和工作环境控制程序的有关规定。4.1.5物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。4.1.5.1负责做好服务回访工作，协调处理相关问题和投诉，保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。4.1.5.2负责对业主的满意度进行测量，确定业主的需求和期望，执行业主满意度测量程序中相关规定。4.1.6品质部负责对服务质量进行检查与监督。4.2物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管，入住及装修管理服务，公共秩序管理服务，绿化服务，清洁服务，设施、设备运行维修服务，社区文化服务等。4.2.1对于新建成的物业，公司133、成立物业接管验收小组，具体执行业主财产控制程序的有关规定。4.2.2物业服务中心负责业主入住、装修工作，具体执行业主入住和装修控制程序的有关规定。4.2.3公共秩序管理服务：物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护，具体执行公共秩序河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-033-2005标题：服务提供控制程序 章节号7.5 版本号0/B管理服务控制程序、礼兵作业指导书和监控专员作业指导书、消防专员作业指导书的有关规定。4.2.4绿化服务：品质部、物业服务中心依据绿化服务控制程序、绿化委托管理合同等有关规定对绿化承包方作进行监管。4.2.5清洁服务：物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、134、垃圾清运。具体执行清洁服务控制程序、环境保洁员作业指导书和楼道保洁员作业指导书的有关规定。4.2.6设施设备运行维修服务：物业服务中心负责管辖区设施设备的运行维修服务，具体执行基础设施设备和工作环境控制程序、消防专员作业指导书、维修服务控制程序、水暖维修工作业指导书和配电房及维修电工作业指导书的有关规定。4.2.7社区文化服务：管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作，具体执行社区文化服务控制程序的有关规定。4.2.8物业管理服务费用收缴：物业服务中心负责管辖区内物业管理服务费用的收缴，具体执行物业管理服务费用收缴控制程序、接待主管作业指导书接待专员作业135、指导书、客服主管作业指导书的有关规定。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-034-2005标题：服务计划控制程序 章节号7.5.1-1 版本号0/B服务计划控制程序1、目的对公司日常管理服务工作计划进行控制，确保各项工作有效执行。2、适用范围适用于公司各部门日常工作计划的控制。3、职责3.1各部门负责编制本部门部门年度工作计划和部门月份工作计划，并组织实施。3.2管理部负责编制公司年度工作计划，并协调服务工作计划的执行和督促服务工作计划的执行。4、程序4.1日常服务工作计划的制定4.1.1每年12月份各部门应根据公司管理方针和目标、物业管理委托合同、公司发展规划制定本部门下一年度136、的工作计划，在此基础上由管理部编制、汇总公司年度工作计划，报经总经理批准后执行。4.1.2各部门根据公司年度工作计划，于每月26日前制定下月的部门月份工作计划，报管理部汇总，报总经理批准后执行。4.1.3各部门根据本部门的部门月工作计划进行分解、责任到人，各部门负责人监督执行。4.1.4各项服务工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务，以及完成标准、时间、负责人及验收考评的方法等。4.2对于新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目，应制定专项服务工作计划，执行服务实现的策划程序的有关规定。4.3服务工作计划的实施和考核 4.3.1各部门负责人负责本部门计划的执行，并在月底编制部门月份工137、作总结，报管理部汇总，总经理审核。4.3.2年底时，各部门负责人应编制部门年度工作总结，管理部进行汇总后编制公司年度工作总结报总经理审核，人力资源部进行年终考核。4.3.3各部门的工作记录由本部门保管。各部门的工作计划和总结通过办公平台以公文形式上报。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-034-2005标题：服务计划控制程序 章节号7.5.1-1 版本号0/B4.3.4各部门服务工作计划需调整时，应执行文件控制程序的有关规定。5、相关文件5.1服务实现策划程序 5.2文件控制程序 6、相关记录6.1公司年度工作计划 JW/JL-7.5.1-1-0016.2公司年度工作总结 JW/138、JL-7.5.1-1-0026.3部门年度工作计划 JW/JL-7.5.1-1-0036.4部门年度工作总结 JW/JL-7.5.1-1-0046.5部门月份工作计划 JW/JL-7.5.1-1-0056.6部门月份工作总结 JW/JL-7.5.1-1-006河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-035-2005标题：业主入住及装修控制程序 章节号7.5.1-2 版本号0/B业主入住及装修控制程序1、目的对业主入住及装修过程进行控制，使业主在规定的时间内顺利入住，并确保业主对房屋的装修符合要求。2、适用范围适用于对管辖区内业主入住过程及房屋装修的管理。3、职责3.1物业服务中心经理139、负责业主入住、装修过程的策划、组织和协调。3.2客服主管负责业主入住、装修手续的办理和装修监管。3.3维修人员协同客服主管负责对业主装修的有关工程技术问题进行监督、协调控制。4、程序4.1入住准备4.1.1相关人员根据分工，应做好下列工作：4.1.1.1物业服务中心负责统计业主入住、装修需用的相关资料，报管理部审核备档，保证入住前必要的文字资料齐备。4.1.1.2对新竣工的物业，如需办理入住典礼仪式，由管理部负责安排和组织，物业服务中心负责具体实施。4.1.1.3入住手续的办理要尽量提供一条龙服务，为业主节约时间，保证办理入住手续简洁、方便。4.2入住过程的控制4.2.1办理入住手续的工作流程140、：验证收件、业主登记、物品交接、费用收取、交验房、入住。4.2.2验证收件入住通知单、购房合同原件及复印件、购房发票原件及复印件、集团或项目财务领钥匙单、业主身份证原件及复印件、单位购房者请持单位分房证明、委托人请持业主委托书及双方身份证原件及复印件。4.2.3业主登记填写业主名册一览表、业主基本情况登记表，并将4.2.2验证收件存档。4.2.4物品交接河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-035-2005标题：业主入住及装修控制程序 章节号7.5.1-2 版本号0/B与业主当面清点所有房间钥匙、所有设备资料、说明书，填写物品发放登记表，由业主签字认可，并陪同业主现场核对。4.2.141、5验房管理员随业主一同登记水、电、气表底数，检查房屋设施设备状况，填写验房表并由业主签字认可；如房屋存在问题，填写业主验房情况流转单，由客服主管联系施工单位维修。4.2.6入住业主入住后，客服主管应将交房有关资料存入业主档案并随时补充。4.3对房屋装修的控制4.3.1装修时，应执行房屋装饰装修管理规定，业主应填写房屋装饰装修管理协议、装修申请表、装饰装修施工消防安全责任书、装修保证书向物业服务中心申请备档。4.3.2装修人员凭已审批的装修申请表、营业执照复印件和装饰装修资质证明等有关证件到物业服务中心办理装饰装修施工许可证及“施工人员出入证”，缴纳有关费用，按期开工。对个体装修从业人员，应携带142、个人身份证原件及复印件和1寸照片一张办理手续，并按规定缴纳相关费用。物业服务中心做好装修情况登记表、施工人员出入证登记表、装修监管记录的记录工作。4.3.3装修中，若改动室内设施由业主书面报请物业服务中心，由物业服务中心协调工程部审核、批准后方可施工。4.3.4物业服务中心加强对装修作业现场的监督管理，预防公共设施、设备的损坏、噪音扰民、污染或安全事故发生。发现违章应下发违章整改通知单，限期整改恢复，并做好装修监管记录。4.3.5装修后的验收：业主装修完毕，物业服务中心应按照房屋装饰装修管理规定、房屋装饰装修管理协议对房屋内装修情况进行检查，确保无违章现象。 5、相关文件5.1房屋装饰装修管理143、规定5.2房屋装饰装修管理协议6、相关记录6.1业主基本情况登记表 JW/JL-7.5.1-2-0016.2业主名册一览表 JW/JL-7.5.1-2-0026.3物品发放登记表 JW/JL-7.5.1-2-0036.4 验房表 JW/JL-7.5.1-2-004河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-035-2005标题：业主入住及装修控制程序 章节号7.5.1-2 版本号0/B6.5 装修申请表 JW/JL-7.5.1-2-0056.6 装修保证书 JW/JL-7.5.1-2-0066.7 装修情况登记表 JW/JL-7.5.1-2-0076.8施工人员出入证登记表 JW/JL-144、7.5.1-2-0086.9 违章整改通知单 JW/JL-7.5.1-2-0096.10 装饰装修施工许可证 JW/JL-7.5.1-2-0106.11 装饰装修施工消防安全责任书JW/JL-7.5.1-2-011 6.12 装修监管记录 JW/JL-7.5.1-2-012河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-036-2005标题：清洁服务控制程序 章节号7.5.1-3 版本号0/B清洁服务控制程序1、目的对管辖区内的环境卫生实施管理，确保业主生活和工作环境的卫生。2、适用范围适用于对管辖区内的公共卫生管理。3、职责3.1物业服务中心负责辖区内的环境卫生的清洁及对清洁服务质量进行监145、督检查。3.2品质部负责对清洁服务质量进行抽查。4、程序4.1根据公司要求，清洁服务应做到：4.1.1小区内环卫设施完备，设有果皮箱、垃圾箱、垃圾中转站等清洁设备。4.1.2小区内实行规范化清洁，垃圾日产日清。4.1.3小区内共用部位（包括公共楼梯、扶拦、走道、地下室等）保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。4.1.4居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、乱设广告牌及乱贴、乱画等现象。4.2为达到上述标准的要求，物业服务中心按照清洁操作规程作业，具体执行：环境保洁员作业指导书和楼道保洁员作业指导书。4.3建立清洁服务质量检查制度，对清洁服务质量考核进行量化，物业服务中心负责对清洁服务质量和中转146、站垃圾清运质量进行日常检查，每天巡视，每周书面考核不低于二次，并填写服务过程检验单。品质部负责进行抽查，填写品质部抽检单。 4.4物业服务中心根据人力资源控制程序的规定对清洁人员进行定期培训和考核。5、相关文件5.1人力资源控制程序 5.2多层环境保洁员作业指导书 5.3高层环境保洁员作业指导书 5.4 多层楼道保洁员作业指导书 5.5小高层楼道保洁员作业指导书 5.6高层楼道保洁员作业指导书 6、相关记录河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-036-2005标题：清洁服务控制程序 章节号7.5.1-3 版本号0/B6.1服务过程检验单 JW/JL8.3-1001 6.2品质部抽检147、单 JW/JL5.4.5003河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-037-2005标题：绿化服务控制程序 章节号7.5.1-4 版本号0/B绿化服务控制程序1、目的为业主提供空气清新、优美的生活和工作环境。2、适用范围适用于管辖区域内的绿化服务。3、职责3.1绿化承包方或工程部负责管辖区域内的绿化服务。3.2物业服务中心负责对绿化服务质量进行监督、考评。3.3品质部负责对绿化服务质量进行抽查。4、程序4.1根据公司要求，绿化服务应做到：4.1.1专业人员养护：及时修剪，保持良好的观赏效果；根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物。4.1.2草坪生长良好，基本无枯死，无杂草、杂物现象。 148、4.2绿化承包方根据4.1条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求，包括绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。执行绿化委托管理合同。4.3工程部根据工程部绿化技师作业指导书要求落实相关工作。4.4建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，物业服务中心对绿化服务质量进行日常检查，填写服务过程检验单；品质部负责抽查，填写品质部抽检单。5、相关文件5.1绿化委托管理合同5.2工程部绿化技师作业指导书6、相关记录6.1服务过程检验单 JW/JL8.3-10016.2品质部抽检单 JW/JL5.4.5003河南建业物业管理有限公司 文149、件编号：JW/QEM-038-2005标题：维修服务控制程序 章节号7.5.1-5 版本号0/B维修服务控制程序1、目的对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。2、适用范围适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。3、职责3.1物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。3.2工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。3.3品质部对维修服务过程进行抽查。4、程序4.1根据公司要求，维修服务应做到：4.1.1水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢150、失，污雨水井无堵塞现象。4.1.2维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置， 各种用电设施正常运行。4.2各项维修服务规范，各项维修服务具体要求明确，具体执行水暖维修工作业指导书、配电房及维修电工作业指导书，填写维修任务单、业主提供产品责任书。4.3接待专员每日将维修情况登记在服务登记本上，维修主管对维修服务过程进行日常检查，每周书面考核不低于二次，填写服务过程检验单。品质部对维修服务过程进行抽查，填写品质部抽检单。4.4工程部维修人员将维修情况登记在维修单和工程维修统计表上，具体执行工程部维修技师作业指导书、工程部维修工作业指导书。4.5人力资源部根据人力资源控制程序的规定组织维修人员进151、行岗位职责和技能的培训。5、相关文件5.1人力资源控制程序 5.2水暖维修工作业指导书 5.3配电房及维修电工作业指导书 5.4工程部维修技师作业指导书5.5工程部维修工作业指导书 6、相关记录河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-038-2005标题：维修服务控制程序 章节号7.5.1-5 版本号0/B6.1维修任务单 JW/JL7.5.1-5001 6.2业主提供产品责任书 JW/JL7.5.1-50026.3工程维修统计表 JW/JL7.5.1-50036.4 维修单 JW/JL7.5.1-50046.5服务过程检验单 JW/JL8.3-10016.6品质部抽检单 JW/JL152、5.4.5003河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-039-2005标题：社区文化活动控制程序 章节号7.5.1-6 版本号0/B社区文化活动控制程序1、目的积极开展社区文化活动，努力创造文明、和谐的社区氛围。2、适用范围适用于对开展社区文化活动的控制。3、职责3.1管理部指导、策划社区文化活动计划。3.2物业服务中心根据要求组织或配合开展社区文化活动的开展。4、程序4.1社区文化活动的分类4.1.1便民服务：包括家政、医疗、修理、咨询、中介、便民购物等活动。4.1.2文体活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利的条件，提供场所和设施。4.1.3宣传活动：利用各种媒介153、手段，如宣传栏、刊物、报纸、媒体等宣传报道社区的良好形象，提升物业品牌。4.1.4管理部组织各部门与其他物业小区的工作交流、重大活动的参观、考察等活动。4.2社区活动的计划、策划和实施4.2.1根据公司要求，物业服务中心协助小区业主委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。各物业服务中心每年12月1日前应编制年度社区文化活动计划报管理部。4.2.2管理部根据公司的管理方针和目标，按照服务实现的策划程序的要求，制定社区文化工作方向和目标，于12月15日前制定公司的社区文化活动计划。报管理者代表审核、经总经理批准后实施。4.2.3各部门要把本年度社区文化策划方案的内容，落实到部门年度和月份工作计154、划中。4.2.4社区文化活动的实施4.2.4.1管理部负责公司大型活动的策划、组织，负责对各物业服务中心举行的各种社区文化活动进行指导、配合和跟踪。4.2.4.2 相关部门在每次社区文化活动之前确定实施方案，经管理部审核后，公司领导批准后实施。4.2.4.3各物业服务中心根据年度计划，每月25日前制订出下月社区文化计划及费用预算， 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-039-2005标题：社区文化活动控制程序 章节号7.5.1-6 版本号0/B报管理部，管理部结合公司的下月活动计划，于当月的28日之前整理出公司整体的社区活动计划，报公司领导批准后执行。4.2.4.4相关组织部门大155、型活动应至少提前15天、小型活动至少提前7天发布活动的信息。发布的方式可采取条幅、海报、宣传单、公告栏、短信等形式进行，组织部门落实发布，其他部门配合。4.2.5社区文化活动的总结：每次活动结束后，组织实施者应编制社区文化活动总结，反映活动情况，总结活动效果，分发到各部门。5、相关文件5.1服务实现的策划程序 6、相关记录6.1社区文化活动总结 JW/JL7.5.1-6001 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-040-2005标题：公共秩序管理服务控制程序 章节号7.5.1-7 版本号0/B公共秩序管理服务控制程序1、目的维护小区居住环境的安全有序，为业主提供优质的公共秩序服务156、。2、适用范围适用于对管辖区域内公共秩序管理服务的控制。3、职责3.1物业服务中心负责本管辖区域内公共秩序管理服务并负责对服务质量进行日常检查。3.2礼兵部负责对公共秩序管理服务的指导。3.2品质部负责对公共秩序管理服务进行抽查。4、程序4.1 根据公司要求，公共秩序管理服务应做到：4.1.1小区实行24小时公共秩序管理服务。4.1.2礼兵人员标志明显、工作规范、作风严谨。4.1.3危及业主安全位置设有明显标志和防范措施。4.1.4配套有监控设备的小区，监控专员在安全监控设备出现故障的情况下，通知专业人员进行处理和维护，填写维修任务单；对各种警情进行有效地防范和处理，记录在监控日志上。4.2公157、司根据4.1条款的要求，制定各项公共秩序管理服务规范，明确规定各项公共秩序管理具体的要求，具体执行礼兵作业指导书。4.3建立公共秩序管理服务质量检查制度，对公共秩序管理服务质量考核进行量化，各班中队长在物业服务中心的统一领导下，对公共秩序管理服务质量进行日常检查，每班次检查不少于四次，每周书面考核不低于二遍，并填写服务过程检验单。品质部对公共秩序管理服务质量每季度进行抽查，并填写品质部抽检单。4.4物业服务中心根据人力资源控制程序的规定会同礼兵部对礼兵人员进行培训和考核。5、相关文件5.1人力资源控制程序 5.2礼兵作业指导书 5.3监控专员作业指导书 6、相关记录河南建业物业管理有限公司 文158、件编号：JW/QEM-040-2005标题：公共秩序管理服务控制程序 章节号7.5.1-7 版本号0/B6.1监控日志 JW/JL-7.5.1-7-0016.2车辆出入登记本 JW/JL-7.5.1-7-0026.3外来人员登记本 JW/JL-7.5.1-7-0036.4巡逻记录 JW/JL-7.5.1-7-0046.5值班记录 JW/JL-7.5.1-7-0056.6品质部抽检单 JW/JL5.4.50036.7服务过程检验单 JW/JL8.3-1001 6.8维修任务单 JW/JL7.5.1-5001 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-041-2005标题：物业管理服务费用159、收缴控制程序 章节号7.5.1-8 版本号0/B物业管理服务费用收缴控制程序1、目的确保公司能够按时收缴各项费用。2、适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。3、职责3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。4、程序4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写，并交接待专员汇总，输入微机，具体执行客服主管作业指导书、接待主管作业指导书、接待专员作业指导书的相关规定。4.1.2每收费月5日20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总，核算出费用并160、及时联系欠费户催交费用（电话或上门催交），必要时寄发催费通知单催交。4.1.4对超过期限仍未交费的业主，按公司规定收取滞纳金；对因客观原因欠费业主，报物业服务中心经理，由其和公司领导协调解决；对长期恶意欠费业主，报总经理批准通过法律程序解决。4.2特约服务费用收缴公司制定收费标准模板，各服务中心根据当地的情况，制定本小区的特约服务收费标准向业主公布，本着便民、微利原则，确保服务质量。5、相关文件5.1客服主管作业指导书 5.2接待专员作业指导书 6、相关记录：6.1催费通知单 JW/JL-7.5.1-8-001河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-042-2005标题：污水、废气、161、噪声污染控制程序 章节号7.5.1-9 版本号0/B污水、废气、噪声污染控制程序1、目的为了加强污水、废气、噪声污染防治工作，确保污染物达标排放，特制定本程序。2、范围本程序适用于公司污水、大气污染物及噪声防治管理工作。3、职责3.1产生或存在污水、废气、噪声的部门负责本部门污染源的控制，并提出治理方案和负责环保治理设施的日常维护。3.2物业服务中心负责环保设施维护和保养。3.3品质部负责全公司污染物的监督管理和委托地方环保部门对污染物的排放进行审查。4、程序 4.1污水控制4.1.1本公司污染主要来自垃圾清运车的清洗、垃圾中转站的清洗和业主的生活污水。4.1.2垃圾清运车每周按相应的保洁员作162、业指导书的规定到指定的地点进行清洗；4.1.3垃圾中转站清洗的控制a）垃圾中转站每周按规定进行清洗。b）清洗形成的污水集中收集，排放到污水管道。4.1.4 严禁使用含磷洗涤剂冲洗厕所，确保生活污水达标排放。4.1.5物业服务中心负责定期对社区下水管网的疏通和维护，确保污水达标排放。4.2废气控制4.2.1本公司大气污染物主要来自社区空调、冰箱、机动车尾气等。4.2.2消耗臭氧层物质的控制为符合消耗臭氧层物质蒙特利尔协议书的要求，本公司自2005年起新购入冰箱、空调器等设备时，将优先选购环保型产品，并逐步完成含氟致冷剂的替代工作。4.2.3其他大气污染物的控制a)公司的机动车辆要做到专人负责，定163、期养护，使用清洁燃料，尾气必须达标排放；b)通过与业主协商、沟通、宣传栏等方式, 引导业主定期对汽车的尾气排放进行检测。4.3噪声控制4.3.1本公司环境噪声主要来自消防泵、水泵、业主装修、机动车、割草机、空调外机及社河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-042-2005标题：污水、废气、噪声污染控制程序 章节号7.5.1-9 版本号0/B区文化活动产生的噪声。4.3.2噪声的控制措施a)满足质量要求的前提下，采购低噪声设备和备件；b)加强设备的维护保养，做到油路、气路、水路畅通，使机器正常运转、降低噪声； c)业主装修产生的噪声按业主入住及装修控制程序规定执行； d)各社区举办社164、区文化活动时由物业服务中心与业主委员会或社区居委会协商确定有关事项，降低噪声污染的影响。4.4污水、废气、噪声监测与监督管理 品质部执行环境监视和测量控制程序委托地方环保部门对污染物的排放进行审查。4.5品质部对监测结果及时进行分析与评价，各责任部门对超标项按不符合、纠正和预防措施控制程序采取有效的整改措施。4.6公司污水排放标准执行污水综合排放标准二级、废气执行大气污染物综合排放标准二级、噪声执行城市区域环境噪声标准1类、机动车辆执行汽油车怠速污染物排放标准。4.7各部门按照各部门环境因素管理办法要求落实。4.8本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1固体污染物控制程序5.165、2消耗臭氧层物质蒙特利尔协议书5.3郑州市建立无氟城市实施办法的通知5.4业主入住及装修控制程序5.5环境监视和测量控制程序5.6不符合、纠正与预防措施控制程序5.7大气污染物综合排放标准 5.8污水综合排放标准5.9城市区域环境噪声标准5.10汽油车怠速污染物排放标准5.11记录控制程序河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-043-2005标题：固体废物控制程序 章节号7.5.1-10 版本号0/B固体废物控制程序 1、目的为了减少固体废物（包括废油脂）对环境污染,并对固废的削减、治理以及综合利用进行有效控制，特制定本程序。2、范围本程序适用于公司各部门对固废物管理的控制。3、职166、责3.1产生固废物的各部门负责本部门固废物的分类、存放。3.2各物业服务中心负责本辖区内固废物的管理、处置。3.3 品质部负责固废物分类存放和处置的监督检查。4、程序4.1固废物分类和标识4.1.1根据中华人民共和国固体废物污染环境防治法和河南省、郑州市有关规定，结合公司的实际情况，将废物分为四大类：a)可回收利用的再生物：废纸张、废设备、废玻璃、废零部件、废木料等；b)危险、有毒有害废物：废电池、废墨盒、废色带、废灯管、不可降解物资、废矿物油及含油废物、废溶剂桶、废油漆桶、废敌敌畏瓶、废电子产品等；c)一般工业废物：不可利用的零废部件、装修废弃物等；d)生活垃圾：包括业主生活垃圾 、公司办公167、室废物等。4.1.2各部门根据以上的分类方法和本部门的实际情况，分类存放在设有明显标识的容器内。4.1.3危险废物如废矿物油、废溶剂等应放入专用容器中，并做出明确的标识。4.2固废物的搬运和存放4.2.1固废物的搬运a)各物业服务中心负责将本部门产生的固废物运送到指定的废物统一存放场所。b)为防止造成二次污染，在搬运过程中禁止废物洒漏、挥发、倾倒以及存放在非存放场所。4.2.2固废物的存放a) 各物业服务中心委托清运公司管理本部门所辖区域内产生的固废物存放点（垃圾中转 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-043-2005标题：固体废物控制程序 章节号7.5.1-10 版本号0/B168、站）,具体执行相关方环境制约控制程序。b)各种废物分类存放，应有明显的标识；c)存放场所要达到防火防爆、防地下渗透、防雨淋、防流失，保持周围环境清洁；d)危险、有毒有害废物由各物业服务中心集中存在指定地点，并做出明确的标识。4.3固废物的处置和回收4.3.1各物业服务中心对有利用价值的废物应综合利用或对外销售，以减少资源的浪费。4.3.2各物业服务中心负责定期收集、存放本辖区内危险废物，每半年交于有资质的单位处置，并根据相关方环境制约控制程序，要求处置单位在运输和处置过程中严格按郑州市危险废物污染环境防治办法及危险废物转移联单管理办法执行，防止二次污染。4.3.3处置危险废物时，相关部门应做好169、记录，填写危险废物处置记录。4.3.4对于一般工业废物和生活垃圾、办公废物由各物业服务中心进行处置。 4.4品质部每季度对各部门的固废物分类存放和处置进行监督检查并填写品质部抽检单。 4.5各部门按照各部门环境因素管理办法要求落实。4.6本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1中华人民共和国固体废物污染环境防治法5.2相关方环境制约控制程序5.3郑州市危险废物污染环境防治办法6、相关记录6.1危险废物处置记录 JW/JL7.5.1-10001河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-044-2005标题：节能降耗控制程序 章节号7.5.1-11 版本号0/B节能降耗控170、制程序 1、目的为了节约能源、资源、降低消耗，减少对环境的污染，提高经济效益，制定本程序。2、范围本程序适用于本公司环境管理体系所覆盖部门节能降耗的控制。3、职责3.1管理部负责公司各项节能降耗指标的确定。3.2管理者代表负责节能降耗指标的审核。3.3总经理负责对节能降耗指标的批准。3.4各物业服务中心负责本部门用水、用电等能耗、物耗指标的控制、统计、分析。3.5管理部负责办公用品、车用燃料油等能耗、物耗指标的控制、统计、分析，品质部对落实情况进行监督检查。3.6各部门负责本部门节能降耗工作的实施和管理。4、程序4.1节能降耗指标的制定与考核4.1.1节能降耗指标是指公司内水、电、保洁材料、车171、用燃料油、办公用品的耗用量，应体现节能降耗的要求。4.1.2每年年初由管理部根据上年度的实际消耗情况，确定出本年度的水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的消耗指标，编制公司年度节能降耗计划经管理者代表审核，总经理批准后，由管理部统一下达。4.1.3各部门每月26日前统计节能降耗指标完成情况，填写 月管理目标、指标完成情况统计分析报品质部。4.1.4 品质部每季度对各部门节能降耗指标完成情况进行检查，填写品质部抽检单，并对各部门进行考核。具体执行节能降耗管理办法。4.2实施管理4.2.1公司实行集中领导，分工负责，按责任制要求将指标层层分解。a)品质部负责制定节能降耗管理办法职责，定期进行统计172、抽查；b)工程部和各物业服务中心按基础设施设备和工作环境控制程序做好设备的维修和记录；c)管理部负责制定办公用品管理制度、节能降耗管理办法，对办公用品和汽车燃料河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-044-2005标题：节能降耗控制程序 章节号7.5.1-11 版本号0/B油消耗的统计和控制；d)管理部每月依据车用燃料油消耗情况填写车用燃料油月消耗记录。4.2.2各部门对能源、资源的使用实行科学管理、合理利用，严格执行上述各项管理规定，努力降低各种能源、资源的消耗，杜绝各种浪费和消除不应发生的损失。4.3各部门按照各部门环境因素管理办法要求落实。4.4本程序产生的记录按记录控制程173、序规定执行。5、相关文件5.1节能降耗管理办法5.2基础设施设备和工作环境控制程序5.3办公用品管理制度5.4能源使用管理办法6、相关记录6.1年度节能降耗计划 JW/JL-7.5.1-11-0016.2车用燃料油月消耗记录 JW/JL-7.5.1-11-0026.3 月管理目标、指标完成情况统计分析JW/JL8.2.1001河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-045-2005标题：相关方环境制约控制程序 章节号7.5.1-12版本号0/B相关方环境制约控制程序1、目的为对相关方（业主、供方、装修施工方、废物处置方、运输方、设备维修方等）施加影响，使他们了解本公司的环境方针，努力174、去满足本公司的环境要求，特制定本程序。2、范围本程序适用于为公司提供产品或服务的可施加影响的相关方。3、职责3.1本公司对外有业务联系的部门（管理部、品质部、市场部、工程部、人力资源部、礼兵部、物业服务中心）负责了解相关方的情况，以便确定是否建立合作关系。3.2本公司对外有业务关系的部门负责向相关方宣传、解释本公司的环境方针，提出本公司对相关方的环保要求，指导和监督相关方的环保活动。4、程序4.1供方4.1.1管理部在选择供货方时优先选择已通过ISO14001环境体系认证或正在建立环境管理体系的单位，或已得到地方环保部门认可的污染物达标的单位。填写供方质量、环境保证能力调查记录，并予以保存。4175、.1.2对可施加影响的供货方，管理部要宣传本公司的环境方针，要求供货方提供环保产品。采购危险化学品时，管理部应要求他们提供危险化学品安全数据表（MSDS）。4.1.3对供方可提出下列要求：a)提供产品的合格证明，需要时提供检测报告;b)有毒有害废弃物的回收；c)运输时不得洒落；d)汽车油料无滴漏；e)车辆尾气排放达标。4.2承包方4.2.1物业服务中心a)负责向绿化承包方宣传本公司的环境方针，并在合同中提出明确的环保要求，使其在作业活动中将环境污染降至最低，不发生扰民事件。b)负责向废物处理、处置承包方宣传本公司的环境方针，索取资质证明并在合同、协议或附河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW176、/QEM-045-2005标题：相关方环境制约控制程序 章节号7.5.1-12版本号0/B加环境要求文件中明确在处理、处置废物的同时不得造成二次污染。c)负责向社区内提供服务的工作单位和人员提出明确的环保要求，必要时提出环保知识培训要求。d)负责进入社区车辆的管理，不允许在社区内鸣笛、油料滴漏等，防止对环境造成污染。e)负责对装修作业现场的监督管理，预防公共设施、设备的损坏、噪音扰民、污染或安全事故发生。具体执行业主入住及装修控制程序。4.2.2工程部负责向设备维修承包方宣传本公司的环境方针，并在合同中提出明确的环保要求，使其在作业活动中将环境污染降至最低，不发生扰民事件。4.3各物业服务中心177、负责对业主施加下列影响4.3.1宣传本公司的环境方针、目标、指标。4.3.2与业主共同识别及协商解决物业服务中心管理范围存在的环境因素，使其得到有效控制和改善。具体执行信息交流控制程序。4.4各相关部门将本部门的主要相关方名录传递给品质部，由品质部建立本公司可施加影响主要相关方清单。4.5本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1业主入住及装修控制程序5.2信息交流控制程序6、相关记录6.1可施加影响主要相关方清单 JW/JL-7.5.1-12-0016.2供方质量、环境保证能力调查记录 JW/JL7.4004河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-046-2005标178、题：突发事件及异常情况处理程序 章节号7.5.2 版本号0/B突发事件及异常情况处理程序1、目的采取迅速、有效的措施处理紧急事件，控制事态发展。2、适用范围适用于管辖区内各种紧急事件的处理。3、职责3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。4、程序4.1匪警的处理程序4.1.1礼兵在执勤中（或接报）遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速制止犯罪。4.1.2凡179、持有对讲机的礼兵（除门卫外）在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫礼兵要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，迅速向门卫和领导汇报，并及时拨110报警。4.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如：拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物，180、应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。4.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和公司领导及受害人家属。4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导及公安机关。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-046-2005标题：突发事件及异常情况处理程序 章节号7.5.2 版本号0/B4.2 火警处理程序4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑灭措施，同时向119和公司领导报告。4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒，维持秩序，严禁无关人员进入及坏人混181、入打劫。4.2.3 所有员工（固定岗除外）听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。4.2.4 抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。4.3 设施设备突发事故的处理程序4.3.1 值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后，迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在维修任务单。4.3.2当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在维修任务单；如属供电局事182、故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。4.4电梯困人的处理程序4.4.1当接到电梯困人的情况时，应立即通知电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生，并记录在维修任务单。4.4.2人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的预防纠正措施。4.5交通事故的处理程序对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并报告相关领导采取进一步措施。5、具体情况可参照应急预案进行处理。6、相关记录 6.1维修任务单 JW/JL7.5.1-5001 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-047-20183、05标题：标识和可追溯性 章节号7.5.3 版本号0/B标识和可追溯性1、目的对产品和服务进行有效识别，并在规定有可追溯性要求的场合，确定每个（或每次）产品和服务有唯一的标识，实现可追溯性，以便及时跟踪和处理质量问题。2、适用范围适用于公司物业管理服务全过程和各阶段的标识及可追溯性。3、职责3.1管理部负责公司各类标识的统一设计，公司总经理负责各种标识设计稿的审批。3.2管理部或各个服务中心经理负责标识的审核。3.3管理部负责公司各类员工服装的订制、发放与管理，各个服务中心员工服装由各个服务中心发放和管理；其它各类标识由各个服务中心负责安排订购或制作。3.4管理部负责公司员工胸卡的发放与管理，184、各个服务中心员工胸卡由各个服务中心发放和管理。3.5各服务中心负责辖区内各种标识的安装和管理。4、工作程序4.1标识的范围a.楼宇和区域标识；b.辖区内设备设施、安全消防、道路指示标识，以及其他各类指示、警示、状态、宣传标识。c.各类物品及物品状态、服务状态的标识。d.各层次服务人员着装、胸卡、工作标识牌、服务部门的标识。e.宣传广告。4.2标识的设计与审批4.2.1标识的设计要求4.2.2各类物品/服务的标识，应清晰、明确、美观、易于识别，且在规定有可追溯性要求的场所对每个（次）物品服务的标识是唯一的。4.2.3根据公司及服务中心对标识的需求和要求，管理部负责对各类标识进行统一设计，如属公司185、统一制作的标识，管理部经理审核，如属服务中心制作的标识由管理部经理审核后，统一报总经理审批。4.2.4审批后，管理部负责各类员工工作服的订购，其它标识由各服务中心负责安排订购、河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-047-2005标题：标识和可追溯性 章节号7.5.3 版本号0/B制作。4.3标识的发放4.3.1公司员工服装由管理部统一发放与管理，各服务中心员工服装由各服务中心自行统一发放和管理，并做好发放记录。4.3.2其他标识，如属公司统一订购或制作的，由管理部统一进行发放；如属服务中心个别订购或制作的，则由订购供方送至使用部门或服务中心，使用部门或服务中心按采购控制程序进行验186、收。4.4标识的安装与管理4.4.1公司各类服务人员的着装与员工胸卡的佩戴及管理，具体按工装管理规定和标识管理规定执行。4.4.2各服务中心负责辖区内楼宇和区域、设施设备、安全消防等各类指示、警示、状态、宣传标识的配合安装（订购时包安装的除外）和管理。4.4.3管理部负责公司总部办公区域内标识的管理，服务中心负责辖区内各类标识的管理，保持标识的完好、清晰、整洁，并填写标牌一览表，对标识的启用时间、安装位置、废止时间进行登记，以便追溯。4.4.4服务中心每日对小区的标识进行检查，并填写在相应的记录表中，对于缺少或不符合要求的标识应及时整改。4.4.5对服务状态的标识应由各服务中心及时进行标识；对187、物品状态的标识，应通过检测后方可进行标识：合格、不合格、待检、待处理。服务的不合格，在各有关检查记录表中记载。4.5可追溯性要求的实现4.5.1物品和各种服务标识应是唯一的，便于追溯。如每位服务人员的员工胸卡号应为唯一的，当涉及到服务工作或投诉时，可通过工作牌号追查到相应服务人员的责任。4.5.2离职或调岗人员，由部门负责人负责落实收回相应的标识，并登记收回日期和原因。4.5.3各部门应按要求清楚、完整地填写标牌一览表和各类服务的检查记录，以便日后追溯和查询。5、相关文件: 5.1工装管理规定、标识管理规定6、相关记录： 6.1服装发放登记表 JW/JL-7.5.3-0016.2胸卡发放登记表188、 JW/JL-7.5.3-0026.3标牌一览表 JW/JL-7.5.3-003河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-048-2005标题：业主财产控制程序 章节号7.5.4 版本号0/B业主财产控制程序1、目的对客户提供的财产进行识别、验证、维护。2、适用范围适用于对委托方交付的物业、业主用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。3、职责3.1总经理负责成立物业接管验收小组。3.2管理部负责物业接管验收的日常事务协调、配合。3.3工程部负责物业接管验收的技术指导。3.4物业服务中心负责物业接管验收的具体事宜，负责业主用于维修安装的物品、空置房屋及管辖区内车辆的控制。4、程序4.1189、开发商（业主）提供的楼宇及其设施的控制要求4.1.1物业验收接管小组，具体负责开发商移交物业的验收接管，填写项目交接验收表，负责接收设施设备及资料的登记、存档。4.1.2物业服务中心维修人员负责对设备设施运行的维护。4.1.3对业主提供的空置房屋由客服主管负责巡查与管理，填写空置房屋检验单，具体执行客服主管作业指导书的有关规定。4.2业主车辆的控制要求物业服务中心礼兵通过门岗值勤、巡逻及对停车场的管理来实现对业主车辆的控制，具体执行礼兵作业指导书的有关规定。4.3用于业主维修、安装的材料、零部件的控制要求对用于业主维修、安装的材料、零部件等由物业服务中心维修人员负责管理与控制，具体执行维修工作190、业指导书。5、相关文件5.1客服主管作业指导书 5.2礼兵作业指导书 5.3维修工作业指导书 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-048-2005标题：业主财产控制程序 章节号7.5.4 版本号0/B6、相关记录6.1项目交接验收表 JW/JL-7.5.4-0016.2空置房屋检验单 JW/JL-7.5.4-002 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-049-2005标题：服务所用物品的防护 章节号7.5.5 版本号0/B服务所用物品的防护1、对于服务过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏。2、物品搬运的控制：搬191、运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品。3、物品贮存控制：仓库管理执行仓库专员作业指导书的有关规定。 4、危险化学品控制：危险化学品的管理执行危险化学品管理办法的有关规定，并填写危险化学品清单。5、相关文件5.1仓库专员作业指导书5.2危险化学品管理办法6、相关记录6.1危险化学品清单 JW/JL-7.5.5-001河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-050-2005标题：监视和测量装置控制程序 章节号7.6 版本号0/B监视和测量装置控制程序1、目的为了确保测量和监控装置的准确度和精密度，使之处于完好的工作状态，使产品（服务）符合规定要求192、，制定本程序。2、范围适用于本公司与质量、环境活动有关的测量和监控装置的控制和管理。3、职责3.1工程部 3.1.1负责本公司监视和测量装置的控制，定期检定，并组织实施。3.1.2负责监视和测量装置设备检定报告等记录的管理。 3.2使用单位负责本部门监视和测量装置设备的配备、使用、维护和保养工作。4、工作程序4.1选型与配备4.1.1工程部依据作业指导书相关岗位要求配置监视和测量装置。4.1.2监视和测量装置购进后，工程部应建立监视和测量装置设备管理台帐。4.1.3监视和测量装置设备管理台帐要随监视和测量装置设备的变化而做补充、修正，做到帐物相符。4.2监视和测量装置设备周期检定管理4.2.1193、工程部每年底编制下年度设施设备年度检验、检测计划并通知使用部门，确定检验时间，使用部门要积极配合并安排好工作，确保按期检定。4.2.2工程部按照计划，及时将监视和测量装置设备经国家认可的校准机构进行检定，对于检定不合格的或未经检定的监视和测量装置设备不准使用。4.2.3经检定的监视和测量装置设备要有状态标识，并由使用部门进行维护、保养。4.2.4工程部保存检定资料，以备检查。4.3新购置的监视和测量装置设备管理：工程部对新购置的监视和测量装置设备先送检，合格后再启用。4.4监视和测量装置设备的封存管理4.4.1使用部门封存监视和测量装置设备时，要填写监视和测量装置设备封存申请表一河南建业物业管194、理有限公司 文件编号：JW/QEM-050-2005标题：监视和测量装置控制程序 章节号7.6 版本号0/B式两份，报工程部一份，一份由申请部门存档。4.4.2封存后的监视和测量装置设备要与在用监视和测量装置设备区分开，粘贴封存标识单独存放，不得混淆。4.4.3封存的监视和测量装置设备，启用时若已超过检定有效期，必须经法定检定机构重新检定合格后方可使用。4.4.4本公司不采用无国际或国家承认的有关基准的监视和测量装置设备。4.5监视和测量装置设备的使用、维护与保养4.5.1使用监视和测量装置设备人员应熟悉其性能，掌握正确的使用方法，防止发生可能使标准失效的调整，做到精密贵重仪器由专人负责。4.195、5.2监视和测量装置设备的使用人员需经常对监视和测量装置设备进行维护，保持监视和测量装置设备的清洁，要注意防腐，以免器具生锈。4.5.3按操作标准进行操作，不得私自调整，防止可能使测量结果失效的调整。4.6搬运和贮存4.6.1监视和测量装置设备要有专柜存放。4.6.2搬运过程中由使用人做好防护,如防震、防潮、防干扰、防尘等。4.6.3贮存期间要保证良好的环境条件，防止监视和测量装置设备损伤或失准。4.7监视和测量装置设备失准的校准在使用中失准时，应停止使用，重新检定，并启用已校准合格的测量装置重新进行监视和测量活动，并做好检定装置状态标识和相关检测记录。4.8本程序产生的记录按记录控制程序规定196、执行。5、相关文件5.1记录控制程序5.2作业指导书 6、相关记录6.1监视和测量装置设备统计台帐 JW/JL-7.6-0016.2监视和测量装置设备封存申请表 JW/JL-7.6-002河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-051-2005标题：总则 章节号8.1 版本号0/B 总 则 1、为证实并确保本公司产品(服务)的符合性和管理体系运行的有效性，管理者代表负责策划并监督实施监测、测量、分析和改进过程。 2、通过产品(服务)全过程的监测以证实产品(服务)的符合性。3、通过内部审核确定管理体系的有效性。4、通过收集有关数据（业主满意、产品(服务)的符合性等）进行分析，实施纠正和197、预防措施，持续改进管理体系的有效性。5、本公司规定监视、测量、分析和改进的项目、内容、方法、频次和必要的记录，并采取适应的统计技术方法。 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-052-2005标题：业主满意度测量程序 章节号8.2.1 版本号0/B业主满意度测量程序1、目的对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。2、范围适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。3、职责3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议198、，持续提高业主满意度。4、程序4.1业主信息的收集、分析与处理4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通，业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集，并记录在业主回访单、工作日志或服务登记本上。暂时未能解答的，应详细记录，并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见，执行与业主有关的过程控制程序的有关规定。4.2业主满意度测量4.2.1 物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访，填写业主回访单；接待专员对维修情况进行回访，月末由经理对回访信息进行统计，填写 月管理199、目标、指标完成情况统计分析交品质部，由品质部报管理者代表审批。4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，并由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。 5、相关文件5.1与业主有关的过程控制程序5.2不符合、纠正和预防措施控制程序5.3数据分析控制程序 6、相关记录河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-052-2005标题：业主满意度测量程序 章节号8.2.1 版本号0/B6.1 月管理目标、指标完成情况统计分析 JW/JL8.2.10016.2工作日志 JW/JL8.2.10026.3业主回访单 JW/JL8.2.100200、3河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-053-2005标题：内部审核程序 章节号8.2.2 版本号0/B内部审核程序1、目的确保管理体系得到有效的保持、实施和改进。2、适用范围适用于内部审核活动的控制。3、职责3.1总经理负责批准公司年度内审计划和审核计划的实施。3.2管理者代表负责内部审核工作，任命审核组长。3.3品质部负责策划、编制年度内部审核计划及组织实施。3.4审核组长负责编制内部审核计划及编写内审报告。4、程序4.1年度内部审核计划4.1.1每年1月20日前由品质部依据审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果对审核方案进行策划形成年度内部审核计划，年度内部审核计201、划应包括审核准则、范围、频次和方法，报管理者代表审核，总经理批准后实施。4.1.2内部审核原则上每年至少进行一次，在公司组织机构发生重大变化、服务质量发生较大变化时及接受第三方审核前由管理者代表及时组织进行内部审核。4.1.3内部审核，可对所有部门（或要素）审核一遍，也可专门针对部分部门（或要素）进行重点审核，但每年的内审必须覆盖管理体系全部要素。4.2审核前的准备4.2.1管理者代表任命审核组长和内审组成员，内审组成员必须具备内部审核员资格，并与所审核的项目无直接责任。4.2.2由审核组长编制本次内部审核实施计划，其内容主要包括：受审核的部门、审核要素、审核组成员、审核具体时间等。报管理者代202、表审核，总经理批准。4.2.3品质部应在审核前5天将内部审核实施计划发至相关部门。4.2.4审核组长组织审核组成员编写核查表，核查表中要详细的列出审核的项目、审核的依据及方法。4.3审核的实施河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-053-2005标题：内部审核程序 章节号8.2.2 版本号0/B4.3.1审核组长组织见面会，介绍内审的目的、范围、依据、方式、组员和内审日程，填写会议记录。4.3.2审核员按内部审核实施计划对受审核部门进行现场审核，将体系运行情况详细记录在核查表中。 4.3.3审核员在审核中发现有不符合项时，应填写不符合项报告单，并在审核完成后，向该部门领导作口头报告203、，并商定初步的纠正措施。4.4纠正措施的编制与审批4.4.1审核员将不符合项报告给相关部门领导确认后，并商定详细的纠正措施，填写不符合项报告单中的相应内容。4.4.2不符合项报告单由被审核方签字认可。4.4.3审核组长填写不合格项分布表，记录不合格项分布情况。4.4.4审核结束需召开总结会，由审核组组长主持，领导层、内审员及各部门领导参加，审核组组长宣读不符合项及其分布情况，并组织与会者讨论管理体系的有效性及应改进的地方。4.5审核报告的编制与分发4.5.1审核组长编写内部审核报告，审核报告应对本次审核中观察到的管理体系运行情况、不符合项情况及审核结论、纠正措施的制定等做出详细论述。4.5.2204、审核报告经管理者代表审批后由品质部向被审核部门分发。4.6纠正措施的实施及跟踪验证4.6.1各相关责任部门根据不符合项内容，分析原因、制定措施并实施。纠正措施完成后，将相关内容填写在不符合项报告单内，并交品质部。4.6.2品质部指派审核员进行跟踪验证纠正措施实施的情况及有效性。4.6.3跟踪验证的审核员在纠正措施有效实施后在不符合项报告单上写明验证情况意见并签字。4.7内部审核的所有记录由品质部存档。5、相关文件5.1不符合、纠正和预防措施控制程序 6、相关记录6.1年度内部审核计划表 JW/JL-8.2.2-0016.2不符合项报告单 JW/JL-8.2.2-002河南建业物业管理有限公司 205、文件编号：JW/QEM-053-2005标题：内部审核程序 章节号8.2.2 版本号0/B6.3内部审核实施计划表 JW/JL-8.2.2-0036.4内部审核报告 JW/JL-8.2.2-0046.5会议记录 JW/JL-8.2.2-0056.6不合格项分布表 JW/JL-8.2.2-006河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-054-2005 标题：过程和服务的监视和测量程序 章节号8.2.3/8.2.4 版本号0/B过程和服务的监视和测量程序1、目的对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。2、适用范围适用于对质量管理体系的过程及采购产206、品、服务过程监视和测量。3、职责3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。4、程序4.1过程的监视和测量4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量，以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括：4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品（服务）质量是否达到规定要求；4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性；4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性；4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时，由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施207、，以确保过程的有效性和产品的符合性，最终满足顾客要求。4.2产品(服务)的监视和测量4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量4.2.1.1采购产品监视和测量4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。4.2.2.2采购物品交库房后，由仓库专员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。4.2.2.3对于采购产品，对外观（有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼）、208、品种、数量、合格证等河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-054-2005 标题：过程和服务的监视和测量程序 章节号8.2.3/8.2.4 版本号0/B进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制，垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。4.2.2.4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，仓库专员应将验证合格后物品填写在实物帐本上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品，通知采购员，直接退回厂家。4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评4.2.3.1服务质量的日常检查与考评各部门按照分工，根据各岗位日常考核标准对本归口日常的服务质量进行检查与考评（每周对每人书面209、考核不少于两次），填写相应的服务过程检验单，对查出的问题及时采取相应的纠正措施，执行不合格控制程序和不符合纠正和预防措施控制程序的有关规定。4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查，并填写品质部抽检单。4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的服务过程检验单上交品质部，由品质部进行综合分析，编制 月管理目标、指标检验汇总分析，肯定成绩、分析问题原因并提出建议，发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。4.2.3.4 各部门根据 月管理目标、指标检验汇总分析制定不合格项纠正（预防）措施（部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉），每月5日之前上交品质部210、并实施，品质部跟踪验证。4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部全国物业管理示范住宅小区的标准，申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。4.2.4.2申报参评前，管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存在的问题，执行内部审核程序、不合格控制程序和不符合、纠正和预防措施控制程序的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。4.4本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1内部审核程序 5.2不合格控制程序 5.3不符合、纠正和预防措施控制211、程序 5.4各岗位日常量化考核标准 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-054-2005标题：过程和服务的监视和测量程序 章节号8.2.3 /8.2.4 版本号0/B5.5全国物业管理示范住宅小区标准 6、相关记录6.1实物帐本 JW/JL-8.2.3-0016.2 月管理目标、指标检验汇总分析 JW/JL8.2.10016.3 不合格项纠正（预防）措施 JW/JL8.5.20026.4服务过程检验单 JW/JL8.3-1001河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-055-2005标题：环境监视和测量控制程序 章节号8.2.5 版本号0/B环境监视和测量控制程序1、目212、的为了对本公司环境管理体系实施的结果进行评价和及时发现体系运行中存在的问题，保证环境目标、指标的实现，制定本程序。2、范围本程序适用于公司对可能产生重大环境影响的运行和活动的关键性特性(如重要环境因素的管理、环境目标指标的符合情况、体系运行控制情况等)实施例行的监控管理。3、职责3.1各部门负责本部门环境管理体系运行情况的日常检查。3.2品质部负责公司环境管理体系所有运行活动的例行监控并制定和实施污染物年度环境监测计划。3.3人力资源部负责环境意识和技能培训效果的检查。3.4物业服务中心负责环保设施维护和保养。4、程序4.1污染物关键特性的监视和测量4.1.1品质部每年申报当地环保部门审查污染213、物关键特性排放情况，由环保部门出具审查证明。4.1.2环境审查证明由管理部保存，并将有关信息传递给有关部门。4.2运行控制的监视和测量4.2.1各部门每季度对本部门所确定的环境运行控制情况和应急预案落实至少进行一次自查，填写服务过程检验单。4.2.2人力资源部对相关部门环境培训效果按照人力资源控制程序进行考核评价。4.3目标和指标的监视和测量4.3.1各相关部门每月对本部门的目标、指标和管理方案实施情况进行一次自我检查，填写 月管理目标、指标完成情况统计分析，报品质部。4.3.2品质部每季度对环境目标、指标和管理方案的完成进行一次检查，填写品质部抽检单，并在管理评审前编写公司管理目标、指标和管214、理方案完成情况报告提交管理评审。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-055-2005标题：环境监视和测量控制程序 章节号8.2.5 版本号0/B4.4对环境监视和测量中发现的不符合项，执行不符合、纠正和预防措施控制程序。4.5监测设备的管理、校准及维护工程部负责监测设备的定期校准，物业服务中心负责环境保护监测设备的维护和保养。具体按监视和测量装置控制程序规定执行。4.6本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1人力资源控制程序5.2不符合、纠正和预防措施控制程序5.3监视和测量装置控制程序5.4记录控制程序6、相关记录6.1年度环境监测计划 JW/JL-8.2.5215、-0016.2公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告JW/JL-8.2.5-002 6.4 月管理目标、指标完成情况统计分析 JW/JL8.2.1001河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-056-2005标题：合规性评价控制程序 章节号8.2.6 版本号1/B合规性评价控制程序1、目的对适用的法律法规及其他要求的遵守情况进行定期评价，以确定公司的环境行为是否符合适用法律法规及其他要求的规定。2、范围适用于本公司对适用的环境法律法规及其他要求遵守情况的定期评价的控制。3、职责3.1管理者代表负责适用的法律法规及其他要求的遵守情况的定期评价。3.2品质部负责对公司环境绩效的监测与分216、析、评价。3.3各部门负责对本部门的环境绩效的监测与分析、评价。4、程序4.1评价依据4.1.1国家的法律、法规与标准；4.1.2地方的法规与条例；4.1.3其他要求a)行业的规范与要求；b)和顾客的协议；c)非法规性指南；d)上级主管部门制定的规章制度与要求；e)本公司或上级组织对公众的承诺；f)本公司的要求；4.2评价内容4.2.1污水的排放达标情况。4.2.2噪声的排放达标情况。4.2.3烟尘的排放达标情况。4.2.4固体废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。4.2.5危险废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。4.2.6节能降耗的执行情况。4.2.7满足相关方环境要求的执行情况及对相217、关方投诉的处理情况。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-056-2005标题：合规性评价控制程序 章节号8.2.6 版本号1/B4.2.8 政府机构、社区、上级组织的要求执行情况。4.2.9新、改、扩项目环境影响、防火验收评估/评价情况。4.2.10新、改、扩项目环境“三同时”验收情况。4.2.11潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。4.2.12 监测设备、设施检定情况。4.2.13内审结果。4.3评价时机与方法4.3.1每年管理评审前由管理者代表组织公司各部门负责人参加对法律法规及其他要求的遵守情况进行评价，并形成合规性评价分析报告。4.3.2评价时各部门应提供下列文件4.218、3.2.1品质部提供a)环境关键特性检测报告和环境运行控制检查记录。b)目标、指标和管理方案的执行完成情况。c)环境事故调查、处理情况。d)新、改、扩项目环境、防火验收评价情况。e)政府机构、社区、上级组织、本单位的要求执行情况。f)潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。g)满足相关方环境要求的执行情况。4.3.2.2管理部和物业服务中心提供相关方投诉处理情况。4.3.2.3各部门提供环境运行控制的服务过程检验单。4.3.2.4各部门提供的上述文件中应包含分析、评价意见。4.3.3与会人员按照本程序4.2的内容要求与4.1的规定进行对比评价，必要时通过现场检查找出差距。4.3.4管理者代表依219、据评价的结果提出改进要求。4.3.5品质部做好会议记录填写会议记录，并依据评价的结果编制适用的环境法律、法规及其他要求的合规性评价分析报告，其内容应包括：目的、范围、依据、参加人员、评价概述、评价结论、存在问题、纠正和预防措施要求。4.3.6当发生环境事故或紧急情况时，管理者代表应适时组织相关部门对遵守法律法规和其他要求执行情况进行评价，并将其作为事故调查处理报告中的重要内容。4.4评价改进措施的跟踪与验证河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-056-2005标题：合规性评价控制程序 章节号8.2.6 版本号1/B4.4.1品质部依据改进要求填写不合格项纠正（预防）措施，发放到相关220、责任部门执行不符合、纠正和预防措施控制程序。4.4.2若改进要求需编制管理方案的，由品质部进行编制，报管理者代表审核，经总经理批准，相关责任部门实施，执行目标、指标和管理方案控制程序。4.4.3品质部负责对纠正/预防措施的实施有效性和管理方案的实施情况进行监督检查并验证。4.5若评价的改进要求涉及到文件的更改，按文件控制程序的有关规定执行。4.6本程序产生的记录按记录控制程序的有关规定执行。5、相关文件5.1不符合、纠正和预防措施控制程序5.2目标、指标和管理方案控制程序5.3文件控制程序 5.4记录控制程序 6、相关记录6.1会议记录 JW/JL8.2.2005 6.2合规性评价分析报告 J221、W/JL-8.2.6-001 6.3事故调查处理报告 JW/JL-8.2.6-0026.4不合格项纠正（预防）措施 JW/JL-8.5.2-0026.5服务过程检验单 JW/JL8.3-1001 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-057-2005标题：不合格控制程序 章节号8.3-1 版本号0/B不合格控制程序1、目的对服务过程与采购物资进行控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。2、适用范围适用于服务过程及采购物资的不合格项控制。3、职责3.1各部门负责本部门服务过程中不合格项的识别、控制和纠正。3.2管理部负责采购物资不合格品的控制、跟踪整改情况及纠正/预防措施的222、落实；品质部负责不合格服务项的识别、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实。4、程序4.1日常服务过程不合格项的控制4.1.1各部门在服务过程中检查出不合格项时，按公司规定填写服务过程检验单，品质部填写品质部抽检单。4.1.2对出现的不合格项，由检查人员进行评审并作出处置；情节严重时，报部门负责人评审和处置。处置方式为：返工或纠正(对不可能进行复检的)。4.2维修服务过程不合格项的控制4.2.1标识：业主在维修任务单上签署的不满意见或物业服务中心回访后签署的不合格标识。4.2.2处置方式：分析原因后，返修并对责任人进行处理，再次回访业主。4.3采购物资的不合格品控制4.3.1当仓库管理员检测到采购223、物品不合格时，直接通知采购员与供方联系退、换货。4.3.2库房中不合格品的控制4.3.2.1仓库专员每月对库存物品进行盘点，填写仓库盘点表，由管理部负责审核。4.3.2.2仓库专员将仓库盘点表交管理部，对在盘点中发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离；经总经理批准后进行处理。处理方案：经处理后使用、降级使用、报废。4.3.3维修、安装过程中发现的不合格品的控制维修、安装过程中发现的不合格品，物业服务中心维修人员应在物资质量使用情况反馈单上记录并退回仓库放入不合格品区标识、隔离，换为合格品。4.4各相关部门对不合格产品/服务进行评审后应填写物资质量使用情况反馈单。河南建业物业管理有限公司 文件编224、号： JW/QEM-057-2005标题：不合格控制程序 章节号8.3-1 版本号0/B4.5返工返修后的产品/服务应经复验合格或回访业主取得满意。4.6本公司采购产品的不合格只允许退换，服务过程的不合格只允许返工、纠正，均不允许让步接收或放行。4.7本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1相关记录控制程序 5.2不符合、纠正和预防措施控制程序 6、相关记录6.1服务过程检验单 JW/JL-8.3-1-0016.2业主投诉处置单 JW/JL7.20026.3仓库盘点表 JW/JL7.40066.4客户投诉记录表 JW/JL7.20036.5客户投诉汇总及处理情况表 JW/JL225、7.20046.6物资质量使用情况反馈单 JW/JL7.40056.7品质部抽检单 JW/JL-5.4.5-003 河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-058-2005标题：应急准备和响应控制程序 章节号8.3-2 版本号0/B应急准备和响应控制程序1、目的为对潜在环境事故或紧急情况进行控制，及时处理和预防环境事故，减少对环境的有害影响，特制定本程序。2、范围本程序适用于公司对潜在环境事故或紧急情况的控制与处理。3.职责3.1管理者代表负责审批应急预案。3.2品质部会同有关部门共同确定本公司可能发生环境事故或紧急情况的地点，并对应急预案和程序进行定期评审并修订。3.3礼兵部负责对226、可能发生环境事故的应急预案的制定和实施。3.4礼兵部负责全公司消防安全监督管理，组织消防演习和火灾事故的预防并负责事故调查处理。3.5各物业服务中心负责发生环境事故时设备的抢修。3.6品质部负责环境事故（除火灾）调查处理。4、程序4.1潜在环境事故或紧急情况的确定4.1.1潜在环境事故和紧急情况的范围包括：a)潜在的火灾和爆炸事故；b)危险化学品储存和使用中的大量泄漏、急性中毒；c)自然灾害或不可预见的突发性事件。4.1.2各部门依据上述范围负责对本部门的活动进行调查，提出可能发生环境事故或紧急情况的地点（或部位），报礼兵部。礼兵部会同有关部门共同确定全公司的重点地点（或部位），并填写潜在环境227、事故或紧急情况一览表。4.2潜在环境事故或紧急情况的应急准备4.2.1可能发生环境事故或应急情况的部门根据已确定的地点（或部位）和发生的原因制定有效的防范措施和应急预案，上报品质部，经管理者代表审批后执行。4.2.2应急预案的内容包括：河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-058-2005标题：应急准备和响应控制程序 章节号8.3-2 版本号0/Ba)应急组织及相应职责、关键人员名单；b)应急服务信息及内、外部联络计划；c)应急设备、器材和设施；d)所应采取的应急措施；e)培训计划和有效性应急演练等。4.2.3各相关部门负责本部门应急预案的落实，做好应急器材和物资的准备。4.2.4228、物业服务中心负责对潜在事故地点和应急设施进行标识，应急设备器材和物资应有序存放、标识明显，并指定专人负责，定期检查，及时更新。4.2.5品质部定期对重点部位的防范措施和应急预案进行检查，执行环境监视和测量控制程序。4.2.6礼兵部每年联系消防部门指导公司员工进行消防演习，确保火灾发生时及时扑灭，减少损失。消防演习要做好记录，并对有效性进行评审，填写_评审表。4.3潜在环境事故或紧急情况的响应4.3.1环境事故或紧急情况发生时，各有关部门及有关人员应严格按照应急预案执行。4.3.2环境事故或紧急情况发生后，品质部或礼兵部组织相关部门进行调查，分析事故原因及应急准备和响应中存在的问题，并填写事故调229、查处理报告。4.3.3品质部或礼兵部在管理评审前和环境事故或紧急情况发生后，对应急预案和程序的有效性进行评审，填写_ 评审表。若提出修改按文件控制程序执行。4.4本程序产生的记录按记录控制程序规定执行。5、相关文件5.1应急预案5.2环境监视和测量控制程序5.3文件控制程序5.4记录控制程序6、相关记录6.1潜在环境事故或紧急情况一览表 JW/JL-8.3-2-001 6.2_评审表 JW/JL-8.3-2-002河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-059-2005标题：数据分析控制程序 章节号8.4 版本号0/B数据分析控制程序1、目的收集、分析数据，以验证质量、环境管理体系的230、适宜性和有效性。2、适用范围适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。3、职责3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总，报管理者代表审批落实。4、程序4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。4.2数据的来源4.2.1外部来源4.2.1.1政策、法规、标准等；4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈；4.2.1.3市场动态；4.2.1.4相关方（如业主、供方等）反馈及投诉等。4.2.2内部来源4.2.2.1日常工作，如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。4.2.2.2存在、潜在的不合格，如231、质量和环境问题统计分析结果、纠正（预防）措施处理结果等。4.2.2.3紧急信息，如出现突发事件等。4.2.2.4其他信息，如财务收支、员工建议等。4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。4.3数据的收集、分析和处理4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息：4.3.1.1业主满意或不满意程度；4.3.1.2服务满足业主需求的符合性；4.3.1.3服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-059-2005标题：数据分析控制程序 章节号8.4 版本号0/B4.3.1.4供方的信息。4.3.2外部数据的232、收集、分析和处理4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析；负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行不符合、纠正和预防措施控制程序。4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通，以满足业主的需求，妥善处理他们的意见，执行不符合、纠正和预防措施控制程序的相关规定。4.3.3内部数据的收集、分析和处理4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，每月形成月管理目标、指标完成情况统计分233、析，经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行业主满意度测量程序；4.3.3.4对存在和潜在的不合格项，执行不符合、纠正和预防措施控制程序。4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。4.4数据分析方法4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。4.4.2本公司统计方法的选择4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表，如业主回访单、维修任务单、客户满意度调查问卷等。4.4.2.2对过程和服务的监视和测量，采用服务过程监督检查，填写服务234、过程检验单、品质部抽检单。4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。4.4.3统计方法实施要求各部门要正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实，品质部对统计数据进行抽样验证。4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定4.4.4.1是否降低了不合格率。4.4.4.2是否提高了工作效率。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-059-2005标题：数据分析控制程序 章节号8.4 版本号0/B4.4.4.3是否减低了成本，提高了质量水平和经济效益。4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量。4.5 统计记录的管理 对于统计记录235、的管理要分清职责权限，进行分级管理，各部门按照文件控制程序和质量记录控制程序，对统计记录进行有效的管理与控制。5、相关文件5.1记录控制程序 5.2文件控制程序 5.3不符合、纠正和预防措施控制程序 6、相关记录6.1服务过程检验单 JW/JL8.3-10016.2业主回访单 JW/JL8.2.10036.3维修任务单 JW/JL7.5.1-5-0016.4客户满意度调查问卷 JW/JL8.4001河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-060-2005标题：持续改进 章节号8.5.1 版本号0/B持续改进为了不断提高质量、环境管理体系的有效性，以不断增强顾客、相关方和员工满意，本公236、司通过活动、过程来实现质量、环境管理体系的持续改进。1、通过管理方针的建立与实施，营造一个激励改进氛围和环境。2、确立管理目标，明确改进方向，由各部门根据相关信息确定改进时机和目标。3、通过数据分析、绩效监视和测量、内部审核、管理评审，不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排。4、实施纠正和预防措施以及其他适应的措施实现改进。5、在管理评审中评价公司改进效果，各部门评价自身改进工作效果，确定新的改进目标和改进的决定。河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-061-2005 标题：不符合、纠正和预防措施控制程序 章节号8.5.2/8.5.3 版本号0/B不符合、纠正和预防措施控制程237、序1、目的为了消除已存在或潜在的不符合原因，采取纠正和预防措施，防止不符合的发生或重复发生，制定本程序。2、范围本程序适用于公司对不符合项所采取的纠正和预防措施的管理。3、职责3.1各部门负责制订和实施本部门的纠正和预防措施及公司制定的相应的纠正和预防措施。3.2品质部负责组织对管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，负责监督和协调纠正和预防措施的实施及措施有效性的验证。3.3物业服务中心及相关部门负责有效处理业主的意见和建议。3.4总经理负责重大的纠正和预防措施的审批工作。4、程序4.1纠正措施4.1.1 所提供的服务不合格中的纠正措施4.1.1.1业主对同一服务项目每月投诉达到3次或238、依据检验结果同一服务每月不合格项发生5次以上时，适用纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。4.1.1.2品质部依据每月服务过程的检验记录，进行汇总分析，填制 月管理目标、指标检验汇总分析，制定纠正措施，并根据需要由相关部门填写不合格项纠正（预防）措施。 4.1.1.3不合格项纠正（预防）措施经管理者代表审批后（重大的纠正和预防措施由总经理审批），由各部门负责实施。4.1.1.4品质部负责对纠正措施的实施进行跟踪，调查其有效性，对行之有效的纠正措施应纳入相关体系文件。4.1.2内部审核中出现不符合项按内部审核控制程序执行。4.1.3对管理评审会议作出的改进决议，由责任部门制定措施填写不合239、格项纠正（预防）措施，并根据要求进行实施。4.1.4对采购物品或供方服务出现严重不合格时，管理部组织评审并填写不合格项纠正（预防）措施，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给管理部，管理部负责河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-061-2005 标题：不符合、纠正和预防措施控制程序 章节号8.5.2/8.5.3 版本号0/B对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行采购控制程序对供方控制的有关规定。 4.1.5环境运行中发现不符合的纠正措施4.1.5.1不符合的范围a)内部审核及管理评审中出现不符合；b)日常监视和测量中出现的不符合；c)相关方对环境表现投诉240、；d)出现环境污染事故。4.1.5.2 a)项不符合按4.1.2或4.1.3条款规定执行。4.1.5.3环境关键特性监测发现及目标指标管理方案检查的不符合由品质部组织相关责任部门分析原因制定措施，填写不合格项纠正（预防）措施并责成相关部门实施。4.1.5.4各部门在环境运行控制自查发现的不符合，应及时纠正并分析原因制定措施，填写不合格项纠正（预防）措施并实施。4.1.5.5相关方投诉处理后，由品质部填写不合格项纠正（预防）措施责成相关部门分析原因制定措施并实施。4.1.5.6若出现环境污染事故各相关部门应及时采取措施减少环境影响，同时报管理者代表及品质部，品质部及时组织相关责任部门分析原因制定241、措施，填写不合格项纠正（预防）措施经管理者代表批准后责成相关部门实施。4.1.6每项纠正措施完成后，管理部负责进行跟踪验证、评审所采取措施的有效性，在不合格项纠正（预防）措施上签名确认，防止类似情况的再发生。4.2预防措施4.2.1对潜在的不符合，采取预防措施，以消除潜在不符合的原因，防止不符合发生。4.2.2识别潜在不符合为了及时了解管理体系运行的有效性，过程、服务质量及环境绩效趋势和业主的要求和期望，及时收集和分析各方面的反馈信息，各相关部门要及时分析如下记录：4.2.2.1供方供货、服务质量统计、业主满意度调查、业主的意见记录等；4.2.2.2以往的内审报告、管理评审报告；4.2.2.3242、环境绩效监测有关记录；4.2.2.4合规性评价情况。4.2.3发现潜在的不符合事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，各相关部门填写不河南建业物业管理有限公司 文件编号：JW/QEM-061-2005 标题：不符合、纠正和预防措施控制程序 章节号8.5.2/8.5.3 版本号0/B合格项纠正（预防）措施报品质部，由品质部召集相关部门评审，分析原因，定出预防措施和责任部门，品质部填写不合格项纠正（预防）措施相关栏目，责任部门实施，品质部对预防措施的有效性进行跟踪验证，并签字确认。4.3纠正和预防措施的实施控制及记录4.3.1管理者代表负责纠正和预防措施的原因分析和责任部门的确定，并监督措施的实施过程。4.3.2品质部在不合格项纠正（预防）措施上记录完成时间及验证结果。逾期未完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，追究相关人员的责任并再次限期完成。4.3.3由纠正和预防措施引起的对管理体系文件的任何更改，按文件控制程序执行。4.3.4纠正和预防措施的相关记录应作为管理评审的输入之一。4.4本程序产生的记录按记录控制程序5、相关文件5.1 文件控制程序5.2 记录控制程序 6、相关记录6.1 月管理目标、指标检验汇总分析 JW/JL8.5.20016.2不合格项纠正（预防）措施 JW/JL8.5.2002第123页