1、x市x区某物业管理有限公司质 量 手 册依据： 标准 标准 文 件 编 号： 编 写： 审 核： 批 准： 版本修订状态： 分 发 编 号： 受 控 状 态：发布 实施x市x区某物业管理有限公司质量手册文件修改记录表修改条款修订状态修改内容修改日期修改人审核人批准人 目录章节号 内容 页次 目录 手册颁布令 管理者代表任命书 手册说明 物业管理服务提供过程 本公司质量方针 本公司简介 本公司组织机构图 本公司职能分配表 范围 引用文件 术语和定义 4.0 质量体系要求 5.0 管理职责 资源管理 产品实现过程控制 测量、分析和改进 附录 程序文件目录 手册颁布令x市x区某物业管理有限公司质量手2、册依据、 ：质量管理体系要求、以及国家、行业、地方的法律、法规、政策及有关规定编制而成。本手册结合本公司实际情况编制。是本公司质量管理体系、物业管理的法规性文件，是指导本公司实施质量管理体系的纲领性文件和行动准则，现予以批准颁布实施。各部门和全体员工应认真学习质量手册，严格贯彻执行该质量手册。本手册自年 月日起执行。 总经理： 年 月日 管理者代表任命书为了贯彻执行质量管理体系、加强对体系运行的领导，特任命 x 同志为某物业公司管理者代表，职责如下：）按质量管理体系要求标准要求，建立、实施、保持质量管理体系，确保执行与质量管理体系有关安全法律、法规及标准，以及相关行业技术的要求；）组织进行内审3、，并向总经理报告体系运行情况、体系业绩和改进的需求；）在整个组织内促进顾客要求意识、质量意识的形成。）管理者代表向总经理负责。除解决处理本公司贯标工作的有关事宜外，还负责就质量管理体系运行的对外联络工作。总经理：刘辉年 月日手册说明、质量手册的编制、批准和发布办公室依据质量管理体系标准的全部要求，结合公司的实际情况，负责组织编写质量手册，管理者代表审核，总经理批准发布。、质量手册的发放) 受控状态：手册分为受控状态和非受控状态，受控状态加盖受控标识章，非受控状态不盖章只编分发号。)公司内部使用受控本，手册修改后必须通知，向外单位（认证机构除外）一般提供非受控本)受控状态手册持有者名单由办公室拟4、定，注明发放编号、持有部门人，经总经理批准后，由办公室实施发放。 、质量手册的更改和换版 换页修改 )页修改状态用、表示修改次数表示未修改状态; )受控手册持有者得到修改页后,将作废页(原件)交办公室; )办公室在受控手册的修改控制页上(见附录手册更改控制页)记录更改情况. 换版修改 )手册换版时更换版本号,版本号用、表示表示未换版状态； )受控手册持有者将作废版本交办公室 )经多次修改或质量体系结构或方针策略发生重大调整，由办公室组织重新编制。 、质量手册的管理 )本手册的管理执行文件控制程序，由办公室负责实施； )手册持有者调离工作或离开本公司时，应办理变更或交还手续； )手册持有者应妥善5、保管，不得遗失、损坏、涂抹、外借、擅自更改和复制。 )办公室根据需要组织相关部门对手册的适宜性，有效性进行评审，必要时依据文件控制程序有关规定对手册予以修改。注：版本、修改号 表示：第一版、次修改物业管理服务提供过程日常物业管理服务提供过程保安服务设施设备运行维修服务绿化服务保洁服务专项服务物业接管入住装修服务物业管理和服务费用收缴物业租赁 服务停车场服务质量方针批准令0.6.1 质量方针 为确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为本公司的具体要求，实现顾客满意，特制定本公司的质量方针为：客户满意 自己满意 社会满意客户满意：充分识别客户需求，有效控制每一个服务环节,为客户提供优质并超越其期望的6、服务。自己满意：我们工作标准的建立要高于客户的要求；建立完善的考评体系和激励机制调动员工的工作积极性，充分发挥员工的主动性和创新精神，急客户之所急、想客户之所想，以确保服务质量的一致性和符合性并达到规定的要求。 社会满意：通过提供符合国家法律、法规要求的物业管理服务获得社会的认同，力争成为x市x物业管理优质品牌。公司各级人员必须认真理解质量方针的内涵,并以实际行动认真贯彻执行.特颁布此令! 总经理: 日期企业简介公司系从事房屋管理（租赁），绿化管护、环境卫生清扫保洁、安全防范工作及其他公共设施设备管理的物业公司 本公司主要业务部门有办公室、工程组、保洁组、护卫队。现管辖的物业为写字楼。公司现有7、工作人员余人，员工敬业、人员长期稳定，对物业服务程序非常熟悉。公司管理人员有着丰富的物业管理经验，物业服务工作多年来一直为客户们所称道。公司全体员工以满足顾客的需求为中心，坚持“客户满意 自己满意 社会满意”的质量方针，让顾客得到最良好的服务。公司以现代化的理念管理物业，优质、高效地向顾客提供满意、周到的服务，在管理中我们严格遵守国家有关的法律法规，保障顾客利益。 公司目前正在积极按照 标准建立规范的质量管理体系，努力为顾客提供更优质的服务。公 司 地 址：x市x区x本公司组织机构图总经理管理者代表保洁组护卫队工程组 办公室 本公司质量管理职能分配表职 能 部 门 标准要求总经理管理者代表办公8、室工程组护卫队保洁组质量管理体系总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制管理职责管理承诺以顾客为中心质量方针策划职责、权限和沟通管理评审资源管理资源提供人力资源基础设施工作环境产品实现实现过程的策划与顾客有关的过程设计和开发采购7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护测量和监控设备的控制测量、分析和改进总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监控8.2.4产品的测量和监控不合格控制数据分析改进范 围）本公司依据质量管理体系编制本公司质量手册,手册的适用9、范围为:）适用于本公司各部门的质量管理，以达到顾客满意、并满足相关法律、法规要求。）适用于本公司物业管理服务及相关管理活动。）允许的删减 公司按顾客要求提供服务，无设计和开发，删减条款；以上条款的删减不影响组织提供满足顾客和法律法规要求的服务的能力和责任，故删减有效。本手册是质量管理体系的核心，适用于本公司的质量体系的建立、实施、保持以及质量管理体系的内审和第三方审核。引用文件质量体系引用标准2.1.1 质量管理体系基础和术语。2.1.2 质量管理体系要求。2.1.3 质量管理体系文件指南。 适用的法律法规国家和地方政府相关的物业管理活动涉及的法律、法规。详见法律法规及其他要求清单。 适用技术10、标准国家、行业、地方有关物业管理服务要求的规范、规程、规定和标准。详见法律法规及其他要求清单。术语和定义标准定义和术语本手册采用、 标准中的术语和定义；本公司使用的缩略语、定义及专用术语3.2.1 本公司：“x市x区某物业管理有限公司”的简称。3.2.2部门：指“x市x区某物业管理有限公司”组织机构所确定部门。3.2.3顾客：本公司提供服务的接受者。3.2.4供方：向本公司提供产品和服务的单位或个人。3.2.5合格：满足要求。3.2.6不合格：不满足要求。3.2.7产品：过程的结果。在本公司特指物业管理服务。关键岗位人员：指与服务质量直接相关的岗位人员（包括特殊工种人员）或与应急响应直接相关的11、岗位人员。 质量管理体系 总要求4.1.1建立和实施质量管理体系的宗旨是确保服务的质量，并持续改进本公司的管理绩效。4.1.2本公司按照 及其过程模式建立质量管理体系，形成质量手册及其程序文件，加以实施和保持。4.1.3 在建立质量管理体系之初先进行体系的策划，依据适用于本行业的法律法规及其它要求，汇总在物业管理及其服务中的过程，作为建立质量管理体系的依据。在实施过程中，进行定期的评审，使其得到持续改进的目的。4.1.4本公司的质量管理体系所需的过程，在文件中描述和对这些过程的要求作出相应的规定。4.1.5为了使质量管理体系过程在受控条件下保持有效进行并持续改进，本公司应：a） 识别质量管理体12、系所需的过程，这些过程在本公司中的应用；b） 确定这些过程的顺序和相互关系；c） 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d） 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e） 监视、测量和分析这些过程；) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。) 确保外包过程的识别和控制。对公司服务所需的外包过程，应确保对其实施控制，并且对外包过程的控制应在质量管理体系中加以规定。 公司目前外包过程主要有：电梯维保、绿化服务、化粪池清掏、外墙清洗、消防设备设施维保等。由办公室按物业服务分包控制程序要求实施控制。 文件要求4.2.1 总则4.213、.1建立和保持符合质量管理体系要求的质量体系文件，确保本公司各职能部门在质量管理体系的各项活动中均使用有效的文件。4.2.1对质量体系文件的层次控制要求与文件存在形式作出了明确的规定。4.2.1本公司质量体系文件包括：)形成文件的质量方针（包含在质量手册内）；)质量手册；)质量目标；)标准所要求及本公司需要的形成文件的程序；)确保质量管理体系运行、达到服务要求的作业指导书等支持性文件；)记录文件。质量手册)本公司制定本手册以规定：质量管理体系的范围、程序文件及其索引；质量管理体系条款要素间的相互作用。)质量手册的管理见本手册节及文件控制程序4.2.3文件控制本公司办公室负责制定、实施和保持文件14、控制程序，各部门严格按照文件控制程序中规定的编制、评审、审批、发放、更新、标识、获取、保持、作废等要求对质量体系相关文件实施控制，并确保外来文件得到识别，并控制其分发。4.2.4记录的控制本公司办公室负责制定、实施和保持记录控制程序，各单位要严格按照程序要求，做好记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置。本章相关文件文件控制程序记录控制程序管理职责管理承诺管理承诺 总经理通过以下活动,对建立.实施质量体系并持续改进其有效性的承诺提供证据)总经理通过会议、组织培训、板报等形式在组织内传达满足顾客、法律法规及员工在质量方面要求的重要性。)制定方针和目标，详见本手册，5.4.1)按策划的时间间隔进行15、管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性、并提出持续改进的方向和目标，详见本手册)确保资源的获得，确定质量管理体系建立、实施、保持和改进所需的人员、基础设施和工作环境等资源需求，及时提供所需资源，详见本手册资料管理 以顾客为关注焦点 总经理以顾客满意为目的，识别和理解顾客当前和未来的需求，确定与服务有关的要求(见7.2.1)，作为对服务实现的输入，通过公司内部过程,提供出满足顾客要求的产品，实施为顾客服务，确保顾客满意() 质量方针5.3.1 本公司总经理应组织制定本公司的质量方针,方针应:) 适合于本公司的实际情况，与本公司的宗旨相适应;) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效16、性的承诺;) 包括对适用法律法规和其他要求的承诺；) 提供制定和评审质量目标的框架;) 形成文件，在本公司内得到沟通和理解，付诸实施，并予以保持;) 可为公众所获取；) 在持续适宜性方面得到评审。5.3.2 本公司的质量方针见本手册章节 策划5.4.1目标与指标 总经理负责组织制定公司的质量目标和指标，办公室负责组织各相关部门对质量目标和指标进行分解与落实，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制；体系目标应与质量方针保持一致，并在方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，经过努力可实现；经分解后，在作业层次上的目标是定量的。 年x市x某物业管理有限公司体系目标 客户满意率，每17、年递增以上。业主投诉问题处理率达到；辖区内重大交通、安全、火灾事故为 环境卫生、公共环境保洁率以上； 设施、设备故障发生率以下；质量体系策划总经理责成管理者代表和办公室进行质量管理体系的策划,办公室负责对质量体系策划的实施各阶段进行监视、管理，使计划达到预期结果。)策划的时机：)公司决定建立新的质量体系之前;)质量体系根据需要进行换版前;)对质量体系的要求出现较大变更,影响到质量体系的结构发生变化前;)质量方针不能满足公司发展的要求,而迫使质量体系进行变更前;)公司组织机构发生较大变动,影响到公司的质量体系的变更前. )策划的内容: )公司的质量方针、质量目标; )组织机构、职责和权限; )资18、源的配置; )质量体系的结构模式; )质量体系的其他要求(包括质量手册中章的要求)及质量手册、程序文件和支持性文件等内容。 )策划的输入： )公司运营的宗旨和方向; )顾客要求的变化及其他经营环境的变化,如组织机构、原材料市场、新体系的要求等; )公司资源的配置情况; )影响到质量方针、目标的重大不合格的原因分析结论; )业绩改进的建议. )策划的输出: )公司应采取有效措施,确保在对质量体系的理论进行策划和实施时,保持质量体系的完整性,策划的结果及质量方针及其他质量体系文件按文件控制程序执行,相关的记录按记录控制程序执行; )质量体系策划以文件形式输出表述,即质量手册文件控制程序程序文件文件19、控制程序第三层文件(包括目标、指标、各类作业文件、记录等) 、外来文件(包括适用的法律法规及其他应遵守的要求来自上级的文件和资料、信函等)。 职责、权限和沟通5.5.1 职责权限本公司总经理应对本公司各岗位职责、权限、权限作出规定，并通过会议讨论协调沟通，形成文件并传达到相关部门或人员，具体执行公司岗位职责、权限5.5.2 管理者代表管理者代表任命及职责和权限见本手册章5.5.3 内部沟通）本公司总经理应采取例会或会议通报等各种方式使全体员工都能了解本公司质量管理体系运行情况，就其有效性进行沟通，各部门应及时交流协商、增进理解、协调行动。）办公室是本公司信息管理的部门，负责内、外部质量的交流与20、管理。通过建立并保持信息交流程序，确保本公司内部、外部的质量的信息交流畅通。并负责向管理者代表报告有关的信息。）办公室负责经营过程中的顾客及相关方质量信息交流和处理，并转化为合同要求向相关部门进行交流。本公司办公室负责相关方信息（包括涉及重要的外部信息）的接收、处理，成文和答复。 管理评审5.6.1总则 本公司建立并保持管理评审控制程序，总经理按规定的时间间隔主持进行质量体系管理评审，保证质量管理体系的有效性、充分性和持续的适用性。并评价方针、目标完成情况，根据审核结果、不断变化的客观环境和对持续改进的承诺，指出可能需要修改的方针、目标和质量管理体系的其他要求。5.6.2 评审输入管理评审工作21、由本公司办公室策划，管理评审输入应包括：）审核结果；）顾客及相关方反馈的信息；）体系运行考核结果（方针、目标完成情况）；）服务检查结果及服务质量控制的发展趋势；）纠正和预防措施的状况；）上次管理评审的跟踪措施；）本公司法律法规遵循情况；）改进的建议等。5.6.3评审输出管理评审的输出应形成管理评审报告，内容包括： ) 质量管理体系及其过程的有效性改进决定和措施；）与顾客要求有关的产品的改进决定和措施；）为以上的改进所需的资源的决定。本章相关文件管理评审控制程序文件控制程序信息交流程序公司岗位职责、权限 资源管理资源提供本公司所提供的资源主要是指质量管理体系的过程实施和改进所需资源，包括：人力资22、源、办公设施、办公场所及生产所需的设施、设备、信息资源、专项技能、技术等。本公司相关部门应识别并提供所需的资源以确保：) 实施、控制、保持质量管理体系并持续改进其有效性；) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 人力资源6.2.1 总则) 本公司办公室负责编制公司岗位职责、权限、岗位人员任职要求和人力资源控制程序，规定各岗位人员所必须具备的能力，及时按要求提供为保证顾客满意、质量管理控制所需的人力资源。) 承担质量管理体系要求规定职责的人员，尤其是从事可能产生重大质量影响的人员应是有能力的。总经理依据公司岗位职责、权限和岗位人员任职要求组织本公司管理层对各部门主管的能力进行判定，各部门主管依据公司23、岗位职责、权限对本部门人员能力的判定，对能力进行判定应从教育、培训、技能和经历等方面去考虑。6.2.2 能力、意识和培训) 本公司应按照人力资源控制程序和公司岗位职责、权限、岗位人员任职要求的要求招聘、考核技术和管理人员。各部门对现有技术、管理人员和从事重要岗位的人员的工作能力进行评价，当员工的工作能力达不到标准要求时，向本公司办公室提出培训要求。) 本公司办公室应制定年度培训计划，组织安排送外培训和内部培训，同时监控各部门的培训情况。) 各部门主管每年应通过业绩评定、观察考核等方法评价其培训的有效性及相关培训人员是否具备其所需的能力。当能力评价达不到要求时，应采取其他措施以满足其需求，如解聘24、后重新招聘、更换工种等；) 管理者代表应经常对员工进行质量意识教育，确保通过培训使每位员工都意识到：) 所从事质量管理活动的相关性和重要性；) 他们工作中实际存在个人工作改进所带来的绩效，以及如何为质量目标的实现作贡献；) 他们在执行质量方针与程序，实现质量管理体系要求，包括应急准备与响应要求方面的作用和职责以及偏离规定的运行程序的潜在后果。) 本公司办公室应保存全部规定岗位要求的员工资格记录，记录学历、培训情况、人员能力及经历等内容。基础设施工程组负责基础设施和工作环境控制程序的制定、修订、实施和归口管理，办公室负责办公管理过程中设备、设施的识别、控制，工程组负责物业管理服务经营过程中设备、25、设施的识别、控制，确保设备设施的能力满足要求，及时提供各部门所需的设施设备资源。工程组负责对物业管理过程的设施配置使用情况进行监控。工程组负责本公司设施和工作环境控制程序的归口管理，办公室提供各职能部门所需的办公场所和办公设施，包括各部门使用的计算机、软件、工作资料、水、电、电话等设施。设备、设施使用、维护保养。6.3.5各部门应负责确定本部门质量管理体系控制满足要求所需的各种基础设施，并保持其正常使用状态。工作环境为保证正常的工作，公司应配置必要的物资条件，创造良好的工作环境 ）配置必要的通风、消防器材、降温设施，保持适宜的温度与卫生、安全的环境； ）产品和重要物资的仓贮场所，应配置适当的消26、防、通风、防雨、防高温、防盗和照明设施； ）确保员工服务工作场所符合劳动法规要求； ）规定服务和办公现场整洁文明要求。 建立工作环境、文明办公检查考核制度，定期或不定期检查，发现问题及时纠正，并采取有效的防范措施。本章相关文件公司岗位职责、权限岗位人员任职要求人力资源控制程序产品实现服务实现的策划7.1.1本公司管理者代表负责组织办公室，工程组、保洁组、护卫队对服务实现进行策划，以确定其所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系要求相一致。7.1.2本公司管理者代表在对服务实现进行策划时，应确定以下方面的适当内容：) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。) 产品的质量目标和要求所涉及27、到的重要因素；) 质量、目标及各项目标的细化分解；) 产品实现的过程及顺序、控制文件、需用的人、机、料资源；) 产品实现的过程中所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；) 关键过程的控制要求；) 产品实现的过程中管理和控制必须提供的记录； 7.1.3 在策划前期，应确定产品质量目标、全面识别产品实现的整个过程（包括与顾客有关的过程、物资劳动力采购过程、以及监视、测量过程等），进行全方位的策划，确保各项目标的实现。 与顾客有关的过程.1与产品有关的要求的确定本公司办公室对与顾客有关过程的要求进行确定和评审，并与其进行信息沟通。与产品有关的要求有：）顾客明确提出的要求，包括：服28、务质量、完成日期、包装要求等，这些要求在招标书、合同、订单、标准、电传等文件中明确做出规定，或以口头定单的方式规定；）顾客没有明确要求，但预期或规定的所必要的产品要求，即隐含的潜在要求，通常为行业的技术或管理要求；）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；）本公司根据自身情况提出的附加要求；7.2.2 与服务有关要求的评审）合同签订之前，应由办公室组织有关部门对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审并保留相关记录，评审应确保：) 服务的要求是否都得到了规定，如服务质量、时间等；）与招标或合同不一致的问题已得到解决，并能满足顾客要求。与顾客有关的问题是否取得一致意见；）本公司29、现有技术、设备、物资供应、人员能力、资金等方面能力是否能够保证顾客的要求；）能否保证本公司的合理利润或满足本公司所需的其它目标。) 若顾客提供的要求没有形成文件，办公室在评审之前应对顾客的口头协议要求进行确认，转化为确认记录。) 评审根据情况，可以采用会议评审、传递评审、电话评审等多种方式灵活进行，后勤服务部应建立保存评审的记录。) 合同执行中，顾客对合同文件提出变更要求和意见，由评审部门处理，具体事项按与顾客有关的服务提供控制程序执行。各职能部门要与顾客建立有关合同事宜的联络渠道和接口，确保信息的畅通。7.2.3 与顾客的沟通）办公室应积极面对市场，在服务提供前、中、后过程，与顾客或潜在的顾30、客建立有效沟通渠道，及时将了解到的顾客要求传达到各有关职能部门。）沟通信息包括： 对服务各项要求、服务动态方面的信息； 顾客询问信息，包括合同的修订信息； 服务提供过程中和交付后，顾客提出的问题，包括服务满意程度或抱怨。）沟通方式可为工作例会、往来函件、电话接收、项目洽商等等。 设计和开发 删减采购7.4.1采购过程 公司对供方进行评价,以确保所采购物资的质量符合规定要求,满足公司经营运作的需要,使采购过程处于受控状态. 应确保采购的产品符合规定的采购要求，对供方(外包方)控制的方式和程度，取决于采购(外包)产品对本企业产品的影响。根据提供产品的能力评价和选择供方，主要包括：）质量状况、试验结31、果、质量证明；）历史情况，第三方验证；）对供方质量保证体系考察与评价；）供方顾客满意度；）供方交付服务和交付能力；）供方的履约能力、经营状况等；评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予以保持。7.4.2采购信息办公室负责确定采购要求,在与供方沟通之前,确保规定的采购要求是充分与适宜的.采购文件应包括采购物资的信息,可包括:)物资类别、型号、特级、质量要求、验收标准、价格、数量、交付情况等;)产品、程序、过程和设备的批准要求:)人员资格的要求;)质量体系的要求;7.4.3采购产品的验证）办公室应对采购产品信息进行规定及确保规定的要求是充分，适时包括： )产品质量标准、型号、数量、等级、图样等32、技术要求； )对供方的程序、过程和设备批准的要求； )供方的质量管理体系的要求，供方的人员资格的要求； ) 产品价格、到货期、售后服务等方面的要求； )其他方面如验证的安排及放行的方法的要求。）物资到公司后，由办公室组织人员对进货产品进行检验，除了对进货物资的数量、包装、外观等进行验证外，办公室还应根据进货检验计划对材料进行验证；）当公司或顾客在供方现场进行验证时，公司应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法做出规定；）进货检验、重新检验； )物资到达现场后，由采购员、检验员进行检查、检验、试验、大宗原材料和关键采购产品供方应该提供有效质量证明文件和技术资料及实物验证、检验、试验合格后方可33、收货。 )当物资储存时间较长发现异常时，材料保管员应组相关人员对该物资进行重新检验，当物资储存超过期限时，做好标识以示报废。 )对经进货检验验证，复试及重新检验的不合格产品按不合格控制程序处置。 运行控制7.5.1生产和服务提供的控制) 办公室根据合同要求，转化为公司管理方案等对服务实现过程进行控制；) 办公室应及时将顾客要求和信息，如具体的合同质量要求、服务要求等传递到相关部门；）各服务提供部门要以相应的操作规程、规范、标准、合同要求等作为指导，必要时应对关键过程编制作业指导书下达服务现场；）按物业管理及其服务过程控制要求配备适宜的设备，并对设备进行适当的维护，以保证其能力。）按策划的要求，34、对服务提供过程进行检查。）各服务提供经检查不合格应立即组织改正）服务完成后由相关人员进行检查，确保顾客满意，为顾客提供优质服务。7.5.2 生产和服务提供过程的确认由于物业管理服务质量在服务过程中形成，一旦出现不合格服务将立即影响到业主的满意状态，因此公司办公室和护卫队、保洁组等服务提供部门除日常定期不定期进行服务检查外，每年年初由办公室组织对上年度各个服务过程进行综合确认，证实服务过程是满足要求的。确认内容包括： ）日常服务检查结果，包括服务合格率； ）业主满意调查结果：业主满意率；）对服务设施设备综合性能、精度进行评估，确认其是否能满足服务要求；）对服务人员的资格、技能能力、服务状态进行评35、价，包括绩效考核结果、业主投诉及服务回访结果等，确认人员能力是否能满足服务要求； ）办公室将服务过程确认结果形成物业管理服务过程确认记录，并归档管理。7.5.3 标识和可追溯性4.6.1各类采购物资，必须保留原有标识，包括产品外包装上的标识或产品的印记标识等。4.6.2物资标识的方式 )区域：产品存放处可用规定区域来标识，并须有明显标记。 )标牌：停顿状态的物资用标牌作标识，标牌需作内容说明。 4.6.3消防、安全标识：在服务区域内适当的位置加设有关消防、安全的标识。如配电区域、机电设备、消防栓、灭火器、水带及喷头、指路牌、限速标识等。标识应清楚易懂,易于目视。 4.6.4服饰：各部门职员按物36、业公司仪表内容之规定着装，并佩戴工作证。工作证应是唯一编号，以便于追溯到服务人员。因人员离职而空缺的编号可由增补人员填补。具体执行服务人员着装规范要求。4.6.5为实现服务过程的有效追溯性，各员工须认真、仔细地填好各类工作记录。 4.6.6物资的状态分为合格、不合格、待检、待定，物资贮存部门应用标识牌或标签作好标识。4.6.7 服务的状态分为合格和不合格，检查部门发现不合格服务应立即在检查记录或服务管理通知书中记录，可行时须记录不合格区域、位置人员。7.5.4 顾客财产公司妥善保管顾客提供的财产,对其进行标识、验证、防护和维护。如发现顾客的财产丢失、损坏或不适用时，记录并报告顾客。7.5.5产37、品防护公司按规定对服务提供过程中使用的物品进行适当的防护，确保在产品的内部处理直到最终交付到预期的目的地期间，保持产品符合客户的要求。 建立库存管理制度，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，对有贮存期限要求的物品要明确标识其有效期，并保证先入先出。 监视和测量设备的控制 工程组制定、修订、实施和归口管理。根据服务质量管理的需求，确定全过程测量、监控和设备，并按规定配置符合精度要求的监测设备。必要时实施采购。7.6.2 工程组对新购验收合格的测量仪器、工具应按规定送检，合格后方可交相关部门使用，并以此建立监视和测量设备台账。7.6.3 各使用部门负责本部门测量仪器、工具的使用管理，强制检定的仪器38、仪表、工具，应持有检定合格证书，做好记录和标识。非强制检定的仪器、仪表、工具，应由各使用人员做好维修、保养和校准。7.6.4 使用部门应注意测量仪器仪表、工具的储存环境，采取措施防止使用过程中的校准失效和损坏，发现偏离立即对测量仪器的测量结果进行有效性评价，并采取必要的措施。 应急准备与响应7.7.1本公司办公室建立并保持应急准备与响应程序，预防或减少对环境的影响，并监督检查各部门贯彻实施。7.7.2 应急事件主要是水灾、火灾、物体打击等。7.7.3管理者代表负责组织本公司年度及重大节日、大型活动的应急准备及响应方案的制定和实施。7.7.4本公司办公室组织各部门共同制定本公司应急事件的应急预39、案，并培训、指导应急准备及响应方案贯彻落实，提高本公司应急响应的能力。7.7.5 本公司办公室负责应急准备执行情况的监督检查，组织编制应急准备及响应方案。7.7.6 各部门在潜在事故或紧急情况发生时应迅速做出有效反应，如遇事故性质严重难以处理，应立即联络紧急救援和报告。7.7.7每年本公司应组织一次应急事件的演习（如：消防、防汛），在演习完成后，应对应急准备与响应程序及相关的应急准备及响应方案进行一次评审或修订。7.7.8当发生了在事故或紧急情况处理完毕后，也应对应急准备与响应程序进行一次评审或修订。本章相关文件应急准备与响应程序 测量分析和改进 总则8.1.1 本公司在进行质量管理体系策划时40、，根据其控制特点建立并实施过程监视和测量程序，以证实服务的符合性和所取得的绩效；针对体系要求建立信息交流控制程序内部审核控制程序，以确保质量管理体系的符合性；针对发现的问题建立管理评审控制程序、纠正和预防措施控制程序等文件，持续改进质量管理体系的有效性。8.1.2 本公司在具体的产品质量策划中应规定测量和监控活动的内容，应通过策划明确具体的服务验收要求，需执行的验收标准，必要时，编制检验计划规定以上活动的内容、频次、方式、必要的记录。8.1.3 本公司办公室应明确规定各单位在测量监控上应采用的统计技术和方法，组织统计技术和应用方法的培训，指导各部门具体运用，确保监视测量活动有效。 监视、监测和41、测量8.2.1 顾客满意度的测量) 本公司办公室负责按照信息交流控制程序，定期收集、分析顾客满意或不满意的信息，进行顾客满意度测评，以评价本公司质量管理体系当前的业绩、利用测评结果寻求差距，将其作为质量管理体系持续改进的主导性依据。）各部门在与顾客的各种管理例会、日常工作接触、电话问询往来函件中获取顾客信息，并在生产经营过程的反馈信息中再次获取顾客满意程度的信息，作出应有的改进。质量管理体系审核) 本公司办公室负责制定内部审核控制程序，负责对质量管理体系审核做出详细规定，并贯彻执行。通过内部审核验证本公司所开展的各项活动是否符合本公司制定的质量管理体系的要求，以确定体系的有效性与符合性) 本公42、司办公室每年负责制定质量管理体系年度审核计划，经管理者代表审核，总经理批准后实施。) 内部审核每年至少一次，且间隔不得超过十二个月，特殊情况下可增加次数。) 管理者代表委派经聘任、培训合格并取得内审员资格证书的人员,具体审核工作按内部审核控制程序和审核实施计划规定执行，审核要覆盖体系全部条款和要素以及所有部门。) 各部门负责人负责本部门不符合项的整改，在规定时间内提出纠正与预防措施。审核组负责对纠正和预防措施的跟踪检查和有效性验证。8.2.3 过程的监视和测量) 管理者代表负责组织办公室监视各部门质量管理体系各过程的实施情况，确保执行有效的体系文件。并通过内审，系统的检查体系的运行情况，测量质43、量体系是否符合策划的要求，是否有效运行及持续改进。) 本公司办公室负责对质量管理体系的实施情况进行监控，确定是否能够满足本公司目标的要求。依据目标对质量管理体系进行定量或定性的监测，每年对监测情况进行汇总，得出目标完成情况的结论。）各部门在监测和测量的过程中，当发现没有达到所策划的要求时，要及时采取纠正或纠正措施，以确保顾客满意，并确保产品质量的符合性，执行纠正和预防措施控制程序。并将有关的信息提交给管理评审。具体执行过程监视和测量程序。8.2.4 产品和服务的监视和测量公司制定和组织实施过程和服务的监视和测量，以验证服务是否满足规定要求。8.2.4 对服务所需采购物品的进货检验和试验8.2.44、4公司应确保未经检验或未经验证合格的产品不投入使用（紧急放行的情况除外）。应按进货检验规程的要求验证是否符合规定要求。8.2.4 确定进货检验的数量和性质时，应考虑在供应商处所进行的控制的程度和所提供的合格证据。8.2.4 如因急需来不及验证而放行时，应对该产品作出明确标识，并做好记录，以便一旦发现不符合规定要求时，能立即追回和更换。8.2.4公司内部对服务质量的检查与考评)按各部门的服务规范的要求，对服务质量进行日常检查与考评；)对服务质量进行综合分析，以确定需要采取纠正预防措施的时机；8.2.4公司外部对服务质量的检查与考评 公司根据物业管理实际水平，申报参加区、市、国家优秀物业管理小区的45、评比，并迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。不合格品控制8.3.1不合格控制公司建立并保持不合格控制程序以防止不合格产品（包括服务）非预期的使用或交付，适用于进货验证、半成品、服务中发现的不合格产品(服务)的识别与控制。不合格品的控制要求:)明确不合格的判定、处理的职责;)对检验员(监督员)确认的不合格品(不合格服务),主管部门要配合监督员对其进行标识、隔离和评审;)对不合格品(不合格服务)处理方式有:退货、挑选使用、返工、返修、降级使用、报废、让步接收等;)对不合格品(不合格服务)进行返工、返修后,必须重新进行检验,并保存检验结果的证据;)当产品(服务)不符合规定要求，但不影响使用时，可以46、办理让步接收，如果合同中有要求时，让步接收需经顾客确认同意;)对已付或开始使用后发现的不合格品，由相关部门与顾客协商处理的办法，以满足有关法律法规要求和顾客合理的要求。 数据分析8.3.1各部门应确定、收集、分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，寻求改进的机会。8.3.2 数据分析应提供以下方面的信息：）顾客满意；）与产品要求的符合性；）过程和产品的特性及趋势，包括采取的预防措施的机会；）供方是否满足要求的信息。8.3.3本公司办公室应按信息交流控制程序的要求，对顾客的相关信息进行收集与分析，得出顾客满意度的结论。8.3.4本公司办公室分别对作业部门的质量信息进行收集与分析。8.47、3.5 办公室对物资供方供货能力等方面信息进行收集与分析。8.3.6 各部门对分解的目标进行分析和统计，提出目标改进的需求。8.3.7 数据来源：) 顾客意见收集应贯穿于与顾客沟通、顾客满意评价、顾客回访各过程、各渠道中。) 信息收集与分析应贯穿于管理评审、内审、生产过程的监视和测量、产品交付活动等各过程中，并包括本公司目标完成情况信息进行收集、整理、分析，并负责收集分析质量通病改进方面的信息数据。) 供方的信息收集与分析应贯穿于对供方考评的各过程中。8.3.8应依据采用适当的统计技术与方法，分析收集来自各方的信息，及时采取纠正和预防措施。 改进8.5.1 持续改进) 本公司办公室负责建立和保48、持纠正和预防措施控制程序，规定持续改进、纠正措施和预防措施的控制方法，以实现对质量管理体系的持续改进。) 对日常的改进活动的策划和管理可以使用纠正和预防措施。) 对于较重大的长远的改进项目可能会涉及对现有管理的更改，以及资源的需求，应通过管理评审考虑改进项目的目标和总体要求，分析现有的过程的状况，确定改进的方案，实现改进并评价改进的结果。) 本公司管理层通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正与预防措施、管理评审等实现日常的持续改进，并提出改进的项目，促进质量管理体系的持续改进。8.5.2 纠正措施) 本公司管理者代表组织各部门实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格再发生。) 各部门49、应对体系运行中出现的不合格采取纠正措施。) 对于服务提供过程中的严重质量不合格，由相关部门负责组织编制纠正措施并跟踪复查，验证效果。）各部门应根据日常检查情况，对经营中重复发生的不合格及其原因进行分析，制定纠正措施，并在日常检查工作中验证其运行效果。）对于体系内审和管理评审出现的不符合由内审员组织制定纠正措施，并跟踪验证。8.5.3 预防措施) 本公司办公室负责建立和保持纠正和预防措施控制程序，规定各部门实施预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。）各部门应根据发现的潜在不合格的不同程度，在权衡风险、利益和成本的基础上采取预防措施。) 预防措施包括以下步骤：）确定潜在不合格并分析原50、因；）评价防止不合格发生的措施的需求）研究确定预防措施并落实；）跟踪并记录结果；）评审所采取预防措施的有效性。本章相关文件过程监视和测量程序内部审核控制程序不合格品控制程序纠正和预防措施控制程序文件控制程序记录控制程序管理评审控制程序附录 程序文件目录序号文件名称文件编号对应：章节号文件控制程序4.2.3记录控制程序4.2.4管理评审程序人力资源控制程序 基础设施和工作环境控制程序顾客沟通程序物业服务分包控制程序7.4.1物品采购控制程序7.4.2服务提供控制程序 事务管理程序紧急情况处理程序设备设施维修保养程序检测设备控制程序顾客满意度测量程序8.2.1内部审核程序8.2.2物业服务质量检查程序 8.2.4不合格控制程序数据分析控制程序纠正及预防措施控制程序