1、上海XX大厦有限公司质量手册文件编号：KDKSC01 分 发 号： 修 改 码： 0 生效日期：XX.6.20 质量手册目录章节号标题页码备注0.1批准发布令第3页0.2管理者代表任命书第4页0.3公司简介第5页0.4质量方针、质量目标第5页1.0范围第6页2.0引用标准第6页3.0术语定义第7页4.0、4.1质量管理体系总要求第7页4.2文件要求第10页5.0、5.1管理职责、管理承诺第12页5.2以顾客为关注焦点第12页5.3质量方针第13页5.4策划第14页5.5职责、权限与沟通第16页5.6管理评审第21页6.0、6.1资源管理、资源提供第22页6.2人力资源第23页6.3基础设施第22、4页6.4工作环境第25页7.0、7.1产品实现、产品实现的策划第25页7.2与顾客有关的过程第26页7.3设计和开发第26页7.4采购第26页7.5生产和服务的提供第27页7.6监视和测量装置的控制第30页8.0、8.1测量分析和改进、总则第30页8.2监视和测量第31页8.4数据分析第35页8.5改进第35页附录一质量管理体系文件总清单第38页附录二质量管理体系组织机构图第39页附录三质量管理体系职能分配表第40页0.1 颁布令本公司依据ISO 9001:2000质量管理体系 要求编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管3、理体系的行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 最高管理者： 日 期：0.2 任命书为了贯彻执行ISO 9001:2000质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命郭兴海为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3. 确保在整个组织内提高满足顾客需求的意识；4. 就质量管理体系有关事宜对外联络。最高管理者：日 期：0.3 公司概况上海XX大厦有限公司成立于1997年9月，注册资本500万元。经营范围主要是物业管理。本公司主要业务部门有经理部、财务部、管理部、工程部、餐饮部。现4、管辖的物业总面积达7万平方米，包括商办楼和住宅楼。公司现有工作人员90人，其中大专以上学历的工作人员有8人。公司管理人员有着丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“内强素质，外塑形象，实干创新，争创品牌”的质量方针，让业主和用户得到最良好的服务。公司以现代化的理念管理物业，建立了符合ISO 9001:2000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。0.4 质量方针、质量目标0.4.1 质5、量方针为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：“内强素质，外塑形象，实干创新，争创品牌”内强素质：通过我们持续的努力，强化继续教育，加强内部管理，健全规章制度,不断提高员工素质。外塑形象：通过我们持续的努力，为业主、用户提供优质服务，使我们所管理的区域整洁卫生、环境优美，使业主、用户感受到安全、方便、舒适，树立良好的企业形象。实干创新：通过我们持续的努力，真抓实干，开拓创新。争创品牌：通过我们持续的努力，不断改进服务意识，采用现代管理方法，开拓新的服务项目，创出品牌，使公司持续向前发展。0.4.2质量目标为实现公司的质量方针6、，公司总的质量目标为：业主、用户对服务质量的满意率每半年平均达到90, 客户投诉处理率100%。1.0 范围本手册依据ISO 9001:2000国际标准编制。1.1总则a. 证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的物业管理服务。b. 通过贯彻质量方针和目标，使质量管理体系有效运行和持续改进的过程，以规范公司的质量管理，增强顾客满意。1.2质量手册覆盖的产品范围 商办楼、住宅楼的物业管理服务。1.3质量手册适用的活动范围a. 适用于本公司相关部门和员工从事与物业管理服务范围内的质量管理；b. 适用于内部质量管理体系审核，同时也适用于外部质量审核及认证。1.4 应用本公司针对物业管理7、服务项目均已进行了系统的策划，制定了服务标准和服务规范，对新接管的物业管理项目可按7.1的要求进行策划，因此对7.3章节进行删减，删减后不影响本公司提供满足顾客和适用的法律、法规要求的服务能力和责任要求。2.0 引用标准2.1 ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语2.2 ISO9001:2000 质量管理体系 要求2.4 相关文件2.4.1上海市物业管理文件汇编 3.0 术语定义3.1 引用ISO 9000:2000 质量管理体系 基础和术语。3.2自定义接管验收：受业主委托对办公、居住、商用及其他用途物业之楼宇进行的综合验收和交接的管理。投诉：业主（客户）对未纠正或未处理并给业8、主（客户）造成一定影响的不合格服务提出的意见。延伸服务：是物业管理服务工作的延伸，提高所提供服务的价值并增强与同行的竞争能力。职能部门：物业公司设置的具有管理职能的部门。物业管理处：物业公司设置的具体执行物业管理服务的部门。最高管理者：本公司指总经理、副总经理（副总经理全面主持公司日常工作）。4.0 质量管理体系4.1 总要求4.1.1总则本公司遵循八项质量管理原则，即：“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”和“十二项质量管理体系基础”，依据ISO 9001:2000标准的要求建立公司的质量管理体系，并形成公司的质量管理9、体系文件，加以实施、保持和持续改进。公司建立质量管理体系遵循的总方法是：a. 识别、确定质量管理过程的顺序和相互关系；b. 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；c. 确定可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；d. 监视、测量和分析这些过程；e. 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。4.1.2公司的质量管理体系运行的过程模式，如下图所示：4.1.3质量管理体系过程方法模式图的解读：a、管理职责：最高管理者依据 ISO9001：2000 质量管理体系-要求标准，结合 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南标准和物业10、服务行业特点及本公司的实际情况，以顾客为关注焦点，确定质量方针；在质量方针的框架中，建立质量目标，并针对公司职能部门进行了质量目标的分解；为确保公司质量方针和质量目标得以实现，策划并建立质量管理体系，确定合理的组织机构、明确各级各类人员的职责分工、任命管理者代表、建立提高质量管理体系有效性的沟通渠道；培训质量管理体系内部审核员；定期开展内部质量审核和管理评审，以实现质量管理体系的持续改进，确保质量管理体系的持续适宜性、充分性、有效性。b、资源管理：公司为实施保持、持续改进质量管理体系，增强顾客满意度。从人力资源、基础设施和工作环境三个方面进行有效的资源配置。一方面，确定从事影响产品质量工作岗位11、人员所必须的教育、培训、技能和经验的要求，经理部对招聘和在职员工进行定期考核评价，通过教育培训，不断提高员工的质量意识和管理素质，满足公司不断发展的能力要求，并做到特殊工作人员持证上岗。另一方面，公司管理层考虑确定并配置为达到服务质量要求所需要的基础设施，包括办公设备、办公场所、服务所需用品等。第三方面，建立现场管理和评定机制,确保为达到服务符合要求所需的工作环境。营造“以主人翁责任感履行职责、积极参与企业发展”的企业文化氛围。c、服务过程实现：本公司根据法规、规范、合同和公司质量方针、目标的要求，进行物业管理工作部署，配备必要的资源，确定物业管理项目的质量控制程序和管理制度，用以规范物业管理12、服务的实现过程。为满足业主的要求，物业管理处依据程序要求对接管的物业服务管理工作进行策划，明确物业楼宇接管验收、装修管理、绿化管理、保洁管理、安保管理、消防管理、车辆管理、设施维修管理、费用收缴等服务的服务操作规程和服务质量标准，确保服务达到规范要求；对物业服务所需的物资及服务分包方进行评价、选择和控制；对物业服务所需的监视和测量装置进行定期校准或检定，实现服务质量的业户满意。d、测量、分析和改进：为了确保实现顾客满意的服务质量，公司建立了服务质量监视、测量、分析和改进的管理机制。监视、测量、分析活动从三个方面进行：一方面，通过日常服务质量的监测，发现不符合服务操作规程和服务质量标准时，及时进13、行处置；一方面，通过多种方式收集顾客满意信息，针对顾客投诉及时处置；一方面，通过定期服务质量的统计，采取纠正或预防措施，以提高服务质量、增强顾客的满意程度，实现质量管理体系的持续改进。以过程为基础的质量管理体系模式，每一项活动都要经过“策划实施检查处置”的“PDCA”循环过程，使质量管理体系实现不断的持续改进。4.1.4外包服务的控制本公司根据物业服务项目具体情况，外包的服务项目主要有以下几种： -绿化服务 -工程设备等的维修保养 本公司对这些服务分包方按7.4章节的要求进行控制，以确保其过程符合要求。4.2 文件要求4.2.1 本公司依据标准和管理需要建立质量管理体系文件，包括：a. 质量方14、针：由最高管理者正式发布的公司总的质量宗旨和质量方向；b. 质量目标: 依据质量方针制定的公司在质量方面所追求的目的；c. 质量手册：向本公司内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，由最高管理者批准发布；d. 形成文件的程序、服务规范及服务标准、技术性文件：为如何一致地完成活动或过程提供信息的文件，按ISO9001:2000标准要求和本公司为确保过程有效运行和控制所需的文件，具体见附录一质量管理体系文件总清单；e. 记录：为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。4.2.2 质量手册 本公司根据ISO9001:2000标准的要求编制了适用于本公司质量管理活动的质量手册。本公司的质量手15、册对本公司的质量管理体系进行了全面策划，阐明了本公司的质量方针和质量目标，明确了本公司的质量管理体系范围和要求，对质量管理活动进行了简要描述，并对相应的程序进行了适当的引用。4.2.3 文件控制4.2.3.1 总则 为保证质量管理体系文件的充分性、适宜性和有效性，对质量管理体系文件予以控制，本公司建立并保持文件控制程序。4.2.3.2 本公司的质量管理体系文件包括：质量方针、质量目标、质量手册、程序、服务规范及标准、技术性文件、记录。4.2.3.3 文件控制管理a. 各类文件按程序文件的职责权限进行审批，确保文件的充分性、适宜性；b. 每次管理评审或遇有特殊情况时，应对文件的持续适宜性进行评审16、，当决定修改时，按编审的职责权限实施修改、审批；c. 所有文件的发放按程序规定的权限登记发放，保证发放到有效的使用场所；d. 各部门指定专人负责文件的保管，建立文件控制清单，以保证文件便于检索；e. 按程序规定对文件进行标识，确保使用有效文件，对失效或作废文件以适当的方式进行标识、或及时搬出使用场所，以防止误用；f. 外来文件统一由经理部登记，报最高管理者阅批后分发，保证使用文件的最新有效版本，并保证分发到相应的使用场所；g. 所有文件的保管环境应适宜，做到防火、防潮、防虫、防丢失及便于检索的要求；4.2.4.记录控制4.2.4.1 总则对记录进行管理，为证明质量管理体系运行有效提供客观证据，17、为各项管理和服务工作满足要求提供可追溯性的证实，为质量改进提供真实可靠的依据，本公司建立并保持记录控制程序。 4.2.4.2 记录范围和填写要求a. 记录范围包括：与产品实现过程有关的记录以及与质量管理体系运行有关的记录；b. 记录采用书面、照片、胶片、磁带、磁盘等形式；c. 书面记录可以是表格、会议纪要、工作笔记；d. 记录的填写应字迹清晰、描述清楚、数据可靠、不缺项、不随意涂改。e. 为便于检索和保管，应填写时间或顺序标号4.2.4.3 记录的收集、保管a. 各部门编制本部门的记录清单，明确制表和保管人、数量、归档周期、保存期限等；b. 各部门指定专人负责本部门记录的收集、保管，按实际情况18、分类、编目、建立归档目录，以便于存取和检索；e. 记录的保管环境应适宜，做到防火、防潮、防虫、防丢失的需要；f. 记录借阅须得到授权人的批准，借阅人不得在记录案卷资料中进行涂改、勾划、拆散、抽换等。4.2.4.4 记录的处理对已超过保存期限的记录，需经管理者代表批准后由经理部统一处理，并做好记录。5.0 管理职责5.1 管理承诺本公司最高管理者通过以下几项活动，建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。a. 通过各种会议向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，使公司全体员工增强参与质量管理活动的责任感、使命感，以顾客要求为关注焦点，形成全员、全过程、全面的质量管理。以管过程、保结果，形成质量19、工作事事有人管，人人有专职的格局；b. 为适应内外部环境变化，满足当前及未来发展的需要，确定质量工作重点，以满足顾客需求，策划并制定公司的质量方针，并经公司领导班子讨论、评审后，形成共识予以批准、发布、实施；c. 按质量方针的要求，制定公司总的质量目标，并把总目标分解到各职能部门及各物业管理处；d. 按照策划的时间间隔，组织对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，并持续改进质量管理体系，以达到规定的质量目标。e. 为了实施和改进质量管理的各过程，满足顾客要求，各过程管理部门的主管领导向最高管理者提出所需配备资源申请，最高管理者对所需的资源予以确保。5.2 以顾客为关注焦点公司依存于顾客20、。因此遵循八项质量管理原则，以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定，为此要开展以下活动：5.2.1 从各种渠道收集顾客需求信息和法律、法规要求信息，信息来源可以从：a. 国家、行业、地方的法律、法规；b. 新闻媒体；c. 访问用户与顾客沟通；d. 市场调研和预测；5.2.2 质量信息分析处理工作和顾客需求与期望转化、实现。a. 最高管理者在制定质量方针和质量目标时，应以满足顾客的需求和期望为宗旨；b. 通过与顾客的沟通，充分了解识别顾客明确的和隐含的，当前的和未来的需求，将顾客的要求与期望转化为对质量管理体系相关部门的要求。c. 管理部对服务管理工作进行全面策划，明确服务操作规程和服务质21、量标准，并配备必要的资源。d. 各物业管理处按服务提供过程控制程序的有关要求提供相应的服务，各专业主管及管理部定期对服务质量进行监督、检查。e. 各物业管理处采用调查回访等形式，及时收集顾客满意信息，以了解顾客的需求是否得到满足，并采取改进措提高服务质量，以便增强顾客的满意。5.3 质量方针最高管理者以满足顾客的需求和期望为宗旨制定本公司的质量方针，内容见0.4章节。a. 质量方针是公司质量管理工作的宗旨和努力方向。通过实施质量方针，达到满足顾客及法规要求和持续改进质量管理体系有效性。b. 质量方针在内容上与公司“业主和用户至上，服务第一”的企业宗旨相适应。c. 质量方针为制定质量目标提供了框22、架，质量方针与质量目标相对应，质量目标是针对质量管理中的关键性内容，确定的服务质量目标。d. 通过培训学习和各种会议的方式，对质量方针进行传达、沟通，使公司员工都能理解和贯彻质量方针，并为实现质量方针而努力。e. 通过定期的管理评审对质量方针的适宜性做出评价，依据评价结论必要时对质量方针进行修改，以适应公司内部和外部环境的改变。5.4 策划5.4.1目的对实现公司的质量方针和质量目标进行质量管理体系策划。5.4.2适用范围适用于对确保实现质量方针和质量目标的资源加识别和策划。5.4.3职责5.4.3.1最高管理者根据公司的质量方针和目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输23、出文件。5.4.3.2管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。5.4.3.3经理部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施效果进行监督检查。5.4.3.4各部门经理负责组织本部门的质量管理体系策划。5.4.4程序5.4.4.1质量目标为实现公司的质量方针，组织总的质量目标为：业主、用户对服务质量的满意率每半年平均应达到90,客户投诉处理率100%。与服务质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门每季度具体的服务项质量目标：a）清洁服务满意率：93；b）安保服务满意率：92；c）绿化服务满意率：94；d）维修保养满意率：92；e）餐饮服务满意24、率：90；f）设备完好率:95；g）人力资源培训率：95；h）收费到帐率：98%；I）客户投诉处理率100%。各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量管理体系策划。5.4.4.2进行质量管理体系策划的时机公司在下列情况下需进行质量管理体系的策划：a）按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；b）公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c）公司的资源配置、市场情况发生重大变化；d）现有质量体系文件未能涵盖的特殊事项。5.4.4.3质量管理体系策划的内容 最高管理者应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策25、划的内容包括：a）需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；b）识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；c）对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；d）根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；e）策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。5.4.4.4质量管理体系策划输出文件的编制原则a）应参照质量手册的有关内容，符合质量方针、质量目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致；b）已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的26、要求增加新的内容。5.4.4.5质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放5.4.4.5.1质量管理体系策划输出文件由经理部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、最高管理者批准后，以受控文件形式发放到相关部门。5.4.4.5.2质量管理体系策划输出文件的封面必须定明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。5.4.4.6质量管理体系策划的实施、监督检查和更改5.4.4.6.1各部门在执行中应按照质量管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的总是等及时反馈到经理部。5.4.4.6.2质量策划的更改a）质量策划输出更改应在受控状态下进行，由更改部门填写文件更改申27、请，经最高管理者批准后进行更改，按文件控制程序执行；b）在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。5.4.4.7质量管理体系策划所形成的相关文件，由经理部负责存档保存。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限 本公司根据实际情况和质量管理体系运行的需要,建立公司质量管理体系机构，并明确各职能部门的职责、权限（见附件：质量管理体系职能分配表），如下：5.5.1.1最高管理者a）全面领导公司的日常工作，向公司传达满足业主和住户及法律法规要求的重要性；b）以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册及程序文件；c）主持管理评28、审；d）确保质量管理体系运行所必要的资源配备；e）负责批准公司年度工作计划和工作总结；f）负责主持最高管理者办公会议；g）负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；h）负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批；i）负责公司各类费用收支的审批；j）履行公司安全生产、消防第一责任人的所有职责；k）完成上级董事会、董事长授权或交办的其他任务。5.5.1.2 管理者代表兼副总工程师a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b）领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系业绩，包括任何改进的需求；c）确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督物业管理服务质量，确保29、业主和住户满意；d）代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络e）负责公司所辖物业设备、设施的技术管理工作。f）全面规划、审核公司所辖物业设施、设备的添置、运行和维修保养等工作；g）负责公司的节安监督管理工作；h）负责公司的新技术推广工作。5.5.1.3经理部经理a）协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考证、管理工作，组织质量管理体系的内部审核；b）跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；c）组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；d）负责管理公司质量管理体系文件；e）确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督30、部门员工按工作程序为业主和住户提供服务，达到公司要求、业主和住户满意；g）负责对常规合同的归口管理；h）定期组织召开业主大会；i）组织策划各种为顾客服务的活动，搞好社区文化建设；k）代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理；l）管理公司档案；m）负责办公所用物资的采购和管理；n）负责拟定公司年度工作计划和工作总结；o）负责公司员工的招聘和培训工作。p） 参与管理评审活动和内部审核活动；q） 负责本部门的质量目标的制订和完成；r） 负责本部门的数据分析、纠正和预防措施改进活动的实施。5.5.1.4 财务部经理a）编制财务计划，作好预决算工作，监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的31、安全运行。定期向最高管理者汇报财务收支情况，对最高管理者负责；b）监督经济合同的执行情况；c）审查公司经营管理和投资方案的效益；d）负责公司内部财务工作的控制和协调，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督检查；e）定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物资盘点工作，负责经济核算，对账目做到日清月结；f）负责资金筹集，管好各项基金，提高基金利用率，及时督促交纳税和 其他上交款项，定期向业主和住户公布各项基金的使用情况。g）负责收费管理工作。h）参与管理评审活动和内部审核活动；i）负责本部门的质量目标的制订和完成；j） 负责本部门的数据分析、纠正和预防措施改进活动的实施。5.5.32、1.5工程部经理a）负责公司所辖房屋xx、公共设施、设备的运行、维护保养工作；b）负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，对本部门安全生产负责，确保质量管理体系在本部门有效运行；c）负责对本部门各班组的工作进行检查、指导；d）负责业主装修工程方面的审查工作及装修竣工检查工作；e）负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；f）负责对本部门发生的事故组织调查分析，提交处理意见；g）对工程物资和提供分包服务的供方进行评价，经总工程师审核、最高管理者批准后实施采购；h）负责审核本部门提交的日常物品申购报告，并报最高管理者批准；i） 负责配合经理部制33、定培训计划，负责本部门水、电、供暖等各专业技工的工作技能的培训及考核，对不合格人员提出处理意见；j）监督、组织实施与物业管理有关的计量、检测设备的定期校准工作。k） 参与管理评审活动和内部审核活动；l） 负责本部门的质量目标的制订和完成；m） 负责本部门的数据分析、纠正和预防措施改进活动的实施。5.5.1.6管理部经理a）全面负责安保、保洁、绿化工作，确保质量管理体系在本部门有效运行；b）负责指导监督公司管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；f）与客户，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理顾客投诉，建立良好的客户关34、系；c）负责应聘安保员的资格审核；d）负责配合经理部制定培训计划，组织实施对本部门部门人员的培训及考察；对不合格人员提出处理意见；e） 负责日常的安全巡检工作；负责对消防管理、消防设施、各种规章制度、应急方案的制订、检查、管理工作； 负责识别本公司潜在事故和紧急情况，并定期进行消防知识方面的抽查；负责消防器材的管理、消防演习及公司日常消防工作的检查；负责消防知识和消防技能的培训；f）负责本部门用品的采购申请、验证的监督管理工作；g）对楼宇和小区的环境卫生实施全面指导和监督管理，为住户创造最佳的生活环境；h）负责制定清洁服务规范，并组织实施；i）对清洁员组织文化和岗位技术培训；j）负责定期检查卫35、生、消毒等工作，评定工作情况；k）负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱差等不良现象，现场督导清洁员的工作；l）负责按标准进行清洁工作量化考核，定期公布结果，预防和纠正不合格项；m）每周对本部门进行一次检查并作好记录，按月检评、不断改进工作，提高质量;n）全面负责管辖的绿化工作，创造优美环境；根据不同的季节，制定并实施绿化计划，做到“四季常绿”；负责业主装修申请、安全审批及装修管理和退租工作；o）负责公司仓库管理工作。p） 参与管理评审活动和内部审核活动；q） 负责本部门的质量目标的制订和完成；r） 负责本部门的数据分析、纠正和预防措施改进活动的实施。5.5.1.7餐饮部经36、理a）全面负责XX大厦餐厅的指导和监督管理工作，为顾客提供可口、卫生的餐饮，确保质量管理体系在本部门有效运行，b）开展多项有偿便民服务；d）负责部门的采购和服务质量。e）负责部门安全生产；f）负责部门成本核算工作。g） 参与管理评审活动和内部审核活动；h） 负责本部门的质量目标的制订和完成；i） 负责本部门的数据分析、纠正和预防措施改进活动的实施。5.5.2 内部沟通为确保实现质量方针、质量目标及满足顾客需求和期望的有关信息，在内部得到沟通，公司以会议、通报、文件等形式，在不同层面建立内部沟通渠道，使与质量管理有关的人员，及时了解掌握质量管理体系运行的各种信息，包括服务质量要求，质量目标完成情37、况，以及实施的有效性等。a. 在最高管理者主持下，每月定期召开各部门经理办公会，进行工作上的交流，以沟通各部门之间的信息，并针对存在的关键性问题，给予讨论，做出决策。b. 各种例会：通过例会制度，解决工作中存在的具体问题，布置工作要求，传达公司决策，提出具体的纠正预防措施，达到部门内部和部门之间的信息沟通。c. 利用每月公布质量检查结果，达到公司员工内部沟通的目的。d. 每年设定公司“质量服务评比活动月”，在公司内部开展增强服务意识、提高服务质量的教育活动，沟通质量目标实施中的不足之处，不断持续改进。5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.1.1为确保质量管理体系，包括质量方针、质量目标持续的38、有效性、适宜性和充分性，评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，本公司建立并保持管理评审程序。5.6.1.2每年至少开展一次管理评审活动，其间隔的时间不得超过12个月。一般情况下，管理评审采用会议形式，且安排在年度内部审核之后。当出现下列特殊情况之一时，应及时增加管理评审：a. 公司组织机构或管理体系发生重大变化；b. 顾客需求发生重大变化；c. 法律、法规要求发生变化时；d. 质量审核发生严重不合格；b. 其它认为有评审需要时，如体系运行初期的初次内部审核后。5.6.1.3经理部组织有关部门实施管理评审决定的改进措施，并对实施效果进行跟踪验证；5.6.1.4管理评审的有关计划、资料、报告、记39、录均由经理部归档保存。5.6.2 评审输入5.6.2.1 管理者代表组织编制管理评审计划，计划安排评审的目的、范围、内容、时间、地点、参加评审部门及具体要求。5.6.2.2 经理部组织收集整理有关文件和数据资料提交管理评审，包括：a. 服务质量分析报告，质量方针、目标的实 结果；b. 工作计划及其实施完成情况；c. 顾客投诉处理结果情况 顾客满意度测量分析报告；d. 内审报告、第三方审核报告；e. 纠正和预防措施的实施情况；f. 以往管理评审改进措施的实施、验证情况；g. 可能引起质量管理体系变化的计划；h. 对质量管理体系的改进的建议。5.6.3 评审输出 按照质量方针、目标，对上述各方面信40、息进行分析、研究，评价质量管理体系变更的需要和资源需求，决定所采取的改进措施，包括：a. 评价质量方针，目标的持续适宜、有效性；b. 评价组织机构、人员配置、职责分工及资源配置的适宜性；c. 评价质量管理体系文件的持续适宜有效性、充分性；d. 评价质量管理体系运行的有效性。e. 针对客户提出的有关服务需求，改进服务过程方案；c. 质量管理体系改进活动所需的资源安排。6.0 资源管理6.1 资源提供 本公司为建立、实施和持续改进质量管理体系的有效性，实现质量方针、质量目标、增强顾客满意，配备相应的资源。a. 最高管理者负责人力资源、基础设施、工作环境等资源的配置。b. 经理部通过社会招聘、社会专41、业培训、内部培训提升等方式以保证公司人才储备，确保合格人员上岗。c. 经理部负责提供必要的办公设备、服务所需用品；d. 各部门负责确保满足服务质量所需的工作环境。6.2 人力资源6.2.1总则6.2.1.1为了保证公司质量管理体系有效运行，不断提高公司管理水平和全员素质，更好地贯彻质量方针，实现公司质量目标，为顾客提供满意的服务，对公司各级管理人员及从事影响服务质量的作业人员明确能力要求，通过提供培训或通过引进人才等方式，确保合格人员上岗，本公司建立并执行员工培训管理规定。6.2.1.2各级管理人员及专业技术人员任职资格要求：a. 由最高管理者提名、董事会批准最高管理者助理及部门经理；b. 经42、理部负责选用适合的一般管理人员；e. 经理部负责聘任物业服务从业人员。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1人员能力a. 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断从教育、专业培训、技能和工作经验等方面考虑。b. 公司制定岗位职责和任职条件，明确各岗位的上岗资格要求，经理部按要求选择、招聘。6.2.2.2 培训a. 公司对影响服务质量活动的人员能力需求进行识别和确定，分别根据新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、 内审员等岗位制定并实施培训需求。b. 新员工培训：通过培训使新员工了解公司的基本情况，了解公司有关制度，掌握规范、标准及有关要求，具有独立完成本职工作的能力；c.43、 在职培训：通过在职培训提高员工技能和素质，满足公司发展的需要；d. 转岗培训：使因工作需要调整岗位的人员得到新岗位所必备的素质和技能；e. 物业管理人员按行业管理要求，参加上岗培训，并取得资格证书；f. 电工、电梯工、空调工、监控值班员、安保员、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书；质量管理体系内部审核员通过培训，考试合格后颁发证书，确认其上岗资格；g. 经理部根据人员能力评定和公司发展需要，确定培训需求，制定公司年度培训计划，报主管领导批准后，由相关部门组织培训，并保存培训记录。6.2.2.3经理部通过培训后的考核及对员工工作质量的季检查考核，评价培训的有效性，以确保员工的能力满足44、服务规范要求。6.2.3员工意识要求通过对各级人员的培训和对工作质量的监督检查，使每名员工充分认识自己工作的重要性，在不断学习中，提高自己的工作能力，培养自己分析、解决问题的意识，为公司做出更大的贡献。6.2.4 培训记录经理部保存员工的教育、培训、技能、经验评定的记录（包括持证上岗人员的资格证书）。具体执行员工培训管理规定。6.3基础设施根据商办楼、住宅小区物业管理接管范围，为确保物业服务质量满足顾客要求，本公司提供并维护为达到服务质量符合要求所需的基础设施。6.3.1办公设备和办公场所根据公司确定的各职能部门办公场所和业主提供的办公用房，办公室配备必要的办公设备。6.3.2 服务所需用品a45、. 工程设备、设施维护保养所需的维修用料和维修工具；b. 安保通讯设备、械具；c. 保洁工具、d. 消防设施；e. 服务标识。针对以上基础设施，本公司建立并保持采购仓保管理规定实施控制。6.4工作环境 公司根据物业服务范围确定并管理为确保服务质量所需工作环境。包括：6.4.1公司实施“5S”管理过程，即“整理、整顿、清扫、清洁、素养”，对现场实行管理，实现办公现场和作业现场的规范化，提高员工素养和工作效率， 树立良好的企业形象；营造“以主人翁责任感履行职责、积极参与企业发展”的企业文化氛围。6.4.2配置必要的空调、排风扇，保持适宜的温度、湿度；7.0产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1总46、则产品实现过程是公司质量管理体系的四大过程之一，是确保服务产品实现的直接过程，为保证服务质量满足顾客要求，贯彻公司的质量方针，使质量目标圆满实现，产品实现过程的策划遵循了八项质量管理原则，应用过程方法对产品实现所需的全过程和每个阶段的资源和活动顺序进行策划，并保证与4.1章节质量管理体系要求一致。7.1.2 服务提供过程控制程序的制订本公司编制服务提供过程控制程序，用以指导实施全过程的质量控制，确保所提供的物业服务达到所要求的质量及业主的要求和期望。其内容及要求包括：a. 目的和范围：详细说明编制本程序的目的及其适用范围。b. 组织和资源：管理中心组织架构和岗位职责描述；人员配置和人员素质要求47、及相应的配套设施、设备等。c. 确定物业管理工作流程和资源的需求；d. 确定服务质量监视和检验活动；e. 确定为证明服务过程符合规范及服务质量达到标准所需的记录；在物业服务实现的策划过程中，充分考虑与商办楼/住宅小区创优工作的相容性。服务提供过程控制程序一式两份，报经理部审核、最高管理者审批后实施。7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定本公司通过以下几个方面确定服务要求：a. 本公司制定与顾客有关过程的管理规定，明确业主对物业服务的项目和要求。b. 依据合同要求，遵照国家相关法规及行业公认的管理规范和公司实现质量目标的要求，通过服务提供过程控制程序确定物业服务标准和管理要求。748、.2.2与服务有关的要求的评审通过对服务有关的要求的评审，证实公司能够满足业主对物业服务的标准和要求。同时确定满足法规要求和公司的能力。7.2.3 顾客沟通为确保及时识别顾客需求，了解顾客对服务质量的反馈意见，公司采取如下活动，以实现与顾客的沟通。a. 在起草合同前应与业主（客户）进行充分的沟通，全面识别顾客的要求，包括明示的和隐含的潜在要求；b. 在合同执行中，要加强与业主（客户）的沟通，通过业主座谈会、回访、调查等形式，收集信息以满足业主的需求。公司对于业主（客户）的抱怨、投诉高度重视，建立并保持不合格控制程序，予以有效的处置。公司积极采纳其中有利于公司管理水平提高的合理化建议，实施改进，49、增强顾客满意。7.3 设计和开发本公司对物业服务过程均已经按7.1要求进行了策划，并制订了相应的管理程序和服务方案。 因此，对本章节进行删减，删减理由见1.2章节。7.4 采购为了对物资供应商、物业服务分包方的评价和选择进行有效控制，确保服务所需物品合格和物业管理服务质量符合规定的要求。公司建立并保持采购仓保管理规定和供应商和承包商的评定进行全面的控制。7.4.1采购过程7.4.1.1控制范围a、物品采购：包括计划采购和应急采购，；b、物业服务分包：包括绿化和工程、设备、设施的维修保养。 7.4.1.2 物资供应商、物业服务分包方的评价和选择a. 职责规定的主管部门依据评价准则对物资供应商和物50、业服务分包方进行能力评价，选择合格的供方，报主管领导审批后实施采购；b. 对合格供方实施动态管理，由职责规定的主管部门根据供方的资质、业绩、质量等能力定期进行重新评价，确保选择的供方持续满足公司的能力要求；c. 评价结果的记录应予以保存。7.4.2采购信息7.4.2.1每月各部门、物业管理处编制物品采购计划，报主管领导审批后实施采购。计划内容包括：物品名称、规格、数量、质量要求等。7.4.2.2物业服务分包合同由职责规定的主管部门负责签订，报主管领导审批。合同内容应明确：分包项目内容、合同期限、服务质量验收标准、人员资格要求、设备要求、材料要求、应遵守的法规要求、费用、违约责任等。7.4.3采51、购产品的验证7.4.3.1采购物品的到货验证各部门、物业管理处主管对到货物品进行数量的清点、名称和规格的核实、物品外观质量的检验，验证合格后接收入库、发放使用，验证不合格的做退、换货处置。7.4.3.2物业服务分包方的进场验证职责规定的主管部门或物业管理处对分包方进场的人员资格、设备能力、材料质量进行验证，确保满足合同要求。 7.5服务提供本公司物业管理服务项目内容： 物业接管验收，入住管理，装修管理，绿化服务，保洁服务，报修服务，公用设备设施的运行和维保，安保服务，消防管理，车辆管理，应急事件处理，特约服务，餐饮服务 ，房屋管理，收费管理7.5.1 服务提供的控制公司根据物业委托合同的要求，52、采用过程方法系统地识别所需提供的服务过程，为确保这些过程在受控条件下运作，公司建立并保持服务提供过程控制程序和设备管理规定。7.5.2服务提供过程确认由于物业管理服务的特性，其服务质量是在服务提供过程中实现的，因此只能通过控制服务过程，才能确保服务质量满足要求。为保证服务过程受控，应对过程能力实施确认。这些确认的安排包括：a. 明确服务质量标准并予以评审和批准；b. 对服务人员进行岗位培训、考核、资格鉴定、合格上岗；c. 明确服务操作规程；d. 对服务提供过程的实施及质量监视进行记录；e. 当服务条件发生变化时（如设施、人员、服务对象等），以及出现重大服务质量投诉或服务质量检查中发现服务质量发53、生重大波动时，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化做出及时反应。并根据需要对相应的规范进行更改。7.5.3标识和可追溯性通过对服务人员、服务场所、所辖物业的设备、设施标识，为业主（客户）提供规范服务，根据标识和可追溯性管理规定并通过标识对服务质量实施可追溯性管理。7.5.3.1员工着装、工作牌的管理a. 经理部根据要求制作工装和工作牌，工作牌号应具有唯一性，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号追查相应人员的责任。b. 经理部每月对各部门的着装和佩带工作牌情况进行抽查，对违反规定的，填写违规通知单，按考核办法进行处罚。7.5.3.2设备设施标识的制作、安装和管理工程部负责设计54、和定购统一的设备、设施标识，并建立标识台帐，负责对辖区内的设备、设施标牌进行安装和日常养护，填写检查记录，对于缺少或不符合要求的，应限期纠正。7.5.3.3库存物品的标识库存物品采用悬挂标牌、登记库存物品台帐的方式进行标识，标明品名、数量、检验状态，且保证帐、卡、物相符。7.5.3.4服务过程中的标识a. 在服务过程中可能会给业主（客户）造成不便时，应采用适当的方式加以标识。如“小心路滑”、“正在维修”、“车位已满”、“正在保洁中”等。b. 服务过程中为了安全、警示设置标识，如“小心触电”、“有人操作、严禁合闸”、“弯路减速”等。7.5.4顾客财产7.5.4.1公司接管的房屋、设备、设施，物业55、辖区所停车辆，业主（客户）的邮信件等均属顾客财产，对其的维护保养、管理执行本公司服务提供过程控制程序和客户财产管理规定。7.5.4.2在进行特约维修前，维修工应对业主（客户）提供的物品质量进行验证，当不能达到业主（客户）提出的维修要求时，应及时向业主（客户）说明，如果（客户）坚持维修/安装，维修工应在维修单上注明，并由业主（客户）签字认可。若维修/安装过程中损坏了业主（客户）提供的物品，维修工应及时向业主（客户）报告，由有关部门与业主（客户）协商解决。对涉及到安全性的物品，除考虑业主（客户）的需要外，还应遵守政府及有关部门的规定。7.5.4.3入室保洁时，保洁员应小心保护顾客的物品，严格执行公56、司的入室服务纪律，确保业主（客户）的财产不受到损坏。7.5.5产品防护a. 依据产品防护管理规定对库存物品按用途分类存放，如xx材料类、机电维修类、清洁用品类及消杀灭药类等，对温、湿度有要求的物品应在相应的环境下保存，并要做到防火、防丢失。搬运、使用物品时要轻拿轻放，防止物品损坏及碰坏墙、门窗等。b. 二次供水水箱按水箱管理制度实施防护，定期清洗消毒、加锁，操作人员体检，确保使用安全。7.6监视和测量装置的控制7.6.1监视和测量装置的类别a. 计量器具：指设备、设施上的计量仪表，如压力表、温度表等；b. 测量器具：指设备维修使用的测量工具，如万用表、摇表、测温仪等。7.6.2计量、测量器具的57、管理本公司制定监视和测量装置的管理规定a. 工程部建立计量、测量器具管理台帐，明确检定周期。b. 工程部依据周期规定及时组织各部门、物业管理处将到期的计量、测量器具送国家认可的法定计量检定机构进行检定。c. 工程部保存检定合格证书，并将检定合格标识下发各部门、物业管理处，由各部门、物业管理处将标识贴在计量、测量器具上；d. 设备操作或器具使用人员负责对计量、测量器具的日常保养和校准，发现情况异常及时报主管进行修理或更换。新购置的器具和维修后的器具应经再次检定合格后方可使用。e. 消防报警系统投入使用前应经消防局验收确认。物业管理处通过消防演习定期对消防报警系统进行能力的确认。 8.0测量 分析58、和改进 8.1 总则为证明服务质量达到标准要求，确保质量管理体系的符合性，实现质量管理体系有效性的持续改进，本公司将采用如下活动进行质量管理体系的监视、测量、分析和改进：8.1.1证实服务的符合性物业服务是否符合其质量要求以及符合的程度，必须通过监视、测量、分析来证实，以便改进，对服务质量符合性的证实，需要从两个方面考虑。a. 符合国家、行业主管部门的法规、标准、规定、惯例和业主（客户）要求。b. 按照服务提供过程控制程序对服务提供过程进行监督、检查、统计、 分析，确保服务过程质量。8.1.2 确保质量管理体系的符合性a. 定期组织内部质量管理体系审核，；b. 通过顾客满意信息的监视、分析，评59、价本公司质量管理体系业绩；8.1.3 持续改进质量管理体系的有效性本公司通过顾客满意信息的分析、利用，针对内审不合格采取纠正措施，过程监视、检查不合格的处置，服务质量的统计分析等过程，实现质量管理体系有效性的持续改进。 为确保上述活动的有效开展，公司均建立了相应的控制程序和管理规定，并在进行分析、评价时充分考虑统计技术的应用。8.2监视和测量8.2.1顾客满意本公司把对顾客满意的监视作为测量质量管理体系业绩的手段之一，根据顾客满意度监测规定通过对顾客反馈信息的分析、利用，持续改进质量管理体系，增强顾客满意。8.2.1.1业主（客户）投诉处理a. 业主（客户）投诉分为书面的、电话或来访的、上级部60、门转来的等方式。公司制定。b. 管理部负责投诉的受理，指定专人填写记录。c. 轻微投诉由主管、领班了解发生原因，及时协调处理；d. 一般投诉由有关部门调查分析产生原因，制订处置方案和措施；e. 严重投诉由经理部会同相关部门调查分析产生原因，制订处置方案和措施。f. 一般和严重投诉处理完毕后，由公司相关部门回访业主（客户）对处理结果的满意程度，做好记录。8.2.1.2 业主（客户）意见调查及回访a. 工程部为业主（客户）提供日常维修服务时，请业主（客户）在维修报修单上签署对维修服务的意见。b. 经理部以走访客户、安置意见箱和发放客户满意度调查表等形式，按每半年不低于业主(客户)30%的比例，了解61、客户对服务质量的意见、服务改进的建议和要求。c. 经理部每半年向客户集中发放一次客户满意度调查表，收集客户的意见和要求。d. 商办楼和封闭小区通过定期召开业主委员会的形式，征询客户对服务质量的意见、服务改进的建议和要求。e. 参加同行业或社会要求的有关评议、检查活动，获得相应的评价结果。针对上述各活动所获取的顾客不满意信息，各部门均要高度重视，做好记录，认真分析原因，制定纠正或预防措施，以增强顾客满意。8.2.2内部审核8.2.2.1总则为了验证现行质量管理体系的符合性以及体系运行的持续有效性；对体系运行中的问题及时采取纠正措施；为实现质量管理体系持续改进及管理评审提供依据，本公司建立并保持内62、部审核程序。8.2.2.2年度审核策划 每年年初，经理部编制年度内部审核计划，确定年度内审的频次、时机、目的和范围，报管理者代表审核、最高管理者批准后实施。常规内审一般一年1-2次，两次间隔期不超过12个月，每年对全部质量活动和个部门至少覆盖一次。若发生特殊情况，应及时增加内审频次。 8.2.2.3 审核程序 a. 管理者代表任命内审组长及内审员。内审组长编制内部审核实施计划，对内审员进行分工，保证内审员不得承担本部门的内审工作，组织内审员学习质量手册、程序文件、作业管理文件及有关的法律法规，为内审的实施做好准备。b. 内审员采用交谈、抽样查阅记录或资料、现场观察等方式实施审核，发现不合格时，63、应扩大抽样，获取更全面、更准确的客观证据，及时与受审核部门交换意见，得到确认。c. 内审组长组织分析、汇总审核结果，对体系运行情况做出综合分析，编制内部审核报告，经管理者代表批准后，下发各部门和有关领导。 d. 受审部门应认真调查分析不合格原因，针对原因制定纠正措施并明确完成期限，经审核组认可、管理者代表批准后组织实施；e. 审核组长组织审核组跟踪验证受审部门纠正措施实施的有效性，做好验证记录。8.2.2.4 年度审核报告a. 为对公司整个体系运行状况做出总体评价，在完成年度审核计划后，由管理者代表组织对年度审核结果进行汇总分析，编写年度审核报告； b. 年度审核报告由管理者代表提交管理评审，64、作为体系评价和改进的依据。8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1总则通过对服务过程实施有效的监视和测量，发现不合格服务，并及时予以处置，确保服务质量满足规定要求，本公司建立并保持过程、产品的监视和测量管理规定和不合格控制程序。8.2.3.2服务质量监视 本公司对服务质量实行层级管理，进行质量监视、检查。a. 各岗位主管、领班依据服务操作规程和质量标准，实施日常管理工作中的监督、检查，在相关的记录上签字确认；b. 各部门经理按服务提供过程程序、设备管理规定规定的频次，对各种服务过程质量进行检查；c. 各职能部室对各物业管理处实施专项检查；d. 经理部每月对服务质量活动实施综合检查和重点抽查；上65、述各种监视、检查，均要做好记录，并针对发现的不合格予以处置。8.2.4产品的监视和测量本公司的产品为物业服务，对物业服务质量的监视和测量是与服务过程同步进行的，因此，此条款的实施与8.2.3条款合并。8.3不合格品控制8.3.1总则通过对过程实施有效的监视和测量，发现不合格服务，并及时予以处置，确保质量满足规定要求，本公司建立并保持不合格控制程序。8.3.2 不合格的分类a. 轻微不合格：检查时即能当时纠正的问题。例如：仪容仪表不整；服务用语不规范；卫生检查不合格；标识管理、现场管理不符合规定要求等。b. 一般不合格：日常服务过程中出现的影响不大，但足以引起重视的问题。例如：客户对维修服务不满66、意；未按规定频次提供服务；不合格原因涉及供方等相关组织等。c. 严重不合格：影响公司声誉，在客户中造成恶劣影响的行为或事件；给公司造成严重损失的行为。例如：引起客户强烈投诉；擅离职守；违反操作规程造成责任事故，经济损失在2000元以上等。8.3.3 不合格的处置a. 对于轻微不合格，检查人要求责任人当场予以纠正。检查人填写相应的过程记录。b. 对于一般不合格，检查人填写整改通知单通知责任部门经理或主管制定、实施处置措施，检查人追踪验证处置结果，做好记录。c. 对于严重不合格，检查人上报经理部。由经理部组织责任部门调查分析原因，制定处理方案和纠正措施，报管理者代表审批后，由责任部门组织实施，经理67、部验证实施结果。8.4数据分析8.4.1总则 公司为了证实质量管理体系的适应性和有效性，在物业服务过程中必须重视数据的收集、分析工作，数据分析的结果应得出顾客满意的信息、与服务标准要求的符合性信息及物资供方和服务分包方的信息。依据以上信息评价公司的质量方针和质量目标，改进公司的质量管理体系过程。8.4.2顾客满意经理部对顾客满意程度进行统计，并采用排列或因果分析的方法进行分析，识别、确定改进机会，采取纠正或预防措施。本公司建立并保持顾客满意程度监测规定。8.4.3服务质量统计a. 各部门每季汇总本部门的质量活动记录，填写质量目标统计分析汇总表，分析服务质量波动情况，必要时制定和实施纠正预防措施68、，并报经理部。b. 经理部按季整理、汇总公司质量目标统计分析汇总表，分析服务质量波动情况，必要时制定和实施纠正预防措施，并向管理者代表汇报。8.4.3有关供方的信息本公司对合格供方实施动态管理，由职责规定的主管部门根据供方的资质、业绩、质量等能力定期进行重新评价，确保选择的供方持续满足公司的能力要求。见7.4.1章节。8.5改进8.5.1持续改进本公司坚持不懈地追求对质量管理体系各过程的持续改进，不断提高公司质量管理的有效性和效率，建立并保持纠正和预防措施控制程序。改进分为日常性的改进活动和较重大的长改进项目两方面。对日常性的改进活动目的在于消除不合格原因，防止不合格再发生，对较重大的长远改进69、项目要明确改进的目标和总体要求，确定改进方案，实施改进和评价改进结果。公司通过质量方针和质量目标的评审、内审和外审结果、统计数据分析、纠正措施和预防措施、管理评审等活动实施日常改进并提出重大的长远改进项目。8.5.2 纠正措施通过日常的检查、顾客投诉记录和与顾客沟通等形式获取信息为消除不合格原因，防止不合格再发生，对纠正措施的实施进行有效控制。8.5.2.1 纠正措施的信息来源a. 服务质量检查、专项检查发现的不合格； b. 客户投诉处理记录；c. 客户回访、调查发现的不合格；d. 内审、第三方审核的不合格报告；d. 管理评审决定的纠正措施要求。8.5.2 .2 纠正措施的制定 依据不合格控制70、程序，不合格的性质等级分为轻微、一般和严重不合格。并按如下权限组织不合格的评审，分析原因和制定纠正措施。a. 针对轻微和一般不合格，由组织本部门经理或主管审批后实施。但其原因分析结果如涉及本部门无力解决时，应上报经理部组织制定纠正措施。b. 针对严重不合格，由经理部组织责任部门进行，报管理者代表审批后实施。c. 针对内审、管理评审发现的不合格和决定的纠正措施，按内部审核程序和管理评审程序的规定执行。8.5.2 .3 在对不合格进行评审、分析时，遵循纠正和预防措施程序所确定的原则，制定相应的纠正措施。8.5.2.4 纠正措施的实施和验证 纠正措施确定的实施部门严格按措施内容组织实施，由负责制定的71、部门经理组织对措施实施有效性进行验证，并做好记录。8.5.3 预防措施8.5.3.1 预防措施的信息来源a. 每季质量目标统计分析结果；b. 客户回访、调查反馈的改进意见；c. 容易出现服务质量问题的关键服务项目；d. 来自市场、供方及同行业等方面可以借鉴的信息，包括服务质量需求的变化、同行业发生的质量问题等。8.5.3.2 预防措施的制定 每季末，各部门经理组织对本部门的质量目标完成情况进行统计分析,填报质量目标统计分析汇总表。依据公司年度工作计划按月分解，结合本部门实际情况制定下月工作计划。计划内容包括：工作内容、时间安排和负责人。8.5.3.3 在制定月工作计划时，评审分析潜在不合格原因72、，制定预防措施，防止不合格的发生。8.5.3.4 预防措施的实施和验证a. 各部门月工作计划由各部门经理组织实施。每月底各部门经理通过月工作总结，对月工作计划的措施实施进行验证，各职能部室负责专项工作的监督、检查, b. 经理部跟踪验证下发的预防措施实施有效性，并做好验证记录。8.5.3.5 纠正和预防措施实施情况，由经理部收集整理，提交管理评审。附录一：质量管理体系文件总清单序号文件名称文件编号备注1质量手册KDKSC01程序文件1文件控制程序KDKCX012记录控制程序KDKCX023不合格控制程序KDKCX034纠正和预防措施程序KDKCX045内部审核程序KDKCX056管理评审程序K73、DKCX067服务提供过程控制程序KDKCX07作业管理文件1标识和可追溯性管理规定KDKZY012采购仓保管理规定KDKZY023产品防护规定KDKZY034工作环境管理规定KDKZY055供应商和服务承包商的评定KDKZY066顾客满意程度监测规定KDKZY077过程、产品检测和测量管理规定KDKZY088监视和测量装置管理规定KDKZY099客户财产管理规定KDKZY1010客户投诉处理规定KDKZY1111设备管理规定KDKZY1212应急准备和响应管理规定KDKZY1313与顾客有关过程管理规定KDKZY1414员工培训管理规定KDKZY1515 岗位任职要求管理规定KDKZY04附74、录二 质量管理体系组织机构图最高管理者管理者代表餐饮部管理部工程部财务部经理部附录三 质量管理体系过程职责分配表职能部门标准要求最高管理者管理者代表经理部工程部管理部餐饮部财务部4质量管理体系4.2.3文件控制本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自4.2.4质量记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1实现过程的策划7.2与顾客有关的过程7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8.1策划8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进主要职能 相关职能