1、xx物业管理（x）有限公司 质 量 手 册文件编号：ZZQM01 生效日期：x年3月1日版本号：A修订号：1受控号：编写审核批准本文件版权属xx物业管理（x）有限公司所有，任何人未经书面允许或许可，不得擅自复制和翻印。文件名称：质量手册 页 码：1文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1质量手册修改记录表修改日期修改文件编号修改内容描述修改后版本/状态修改批准人登记人文件名称：质量手册 页 码：2文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1质量手册目录 章节号 标题10范围20引用标准30术语和定义40质量管理体系50管理职责60资源管理70产品实现80测量、分析和改进 文件名2、称：质量手册 页 码：3文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1前 言xx物业管理（x）有限公司成立于1995年3月，原名为x市xx城物业管理有限公司，于1998年11月正式变更为xx物业管理（x）有限公司。公司是由xx投资（集团）有限公司和xxx（集团）有限公司共同投资经营的港资企业。营业范围主要有物业管理及物业配套设施的经营服务，注册资金人民币430万元，总资产逾3000万元，是x市住宅局首批颁发乙级物业管理资质证书的公司之一（现正申报甲级资质）。目前公司所管理的物业主要有：xx花园、xx广场、xx村、xx花园、xx商业大厦、xxxxx城、xxx、xxx、xxx商业中心以及即将接3、管的世界金融中心。管理面积已超过100万平方米，涉及大型百货商场26万平方米；多层及高层住宅65万平方米，写字楼22万平方米。拥有国优小区一个，省优小区二个，市优小区五个。公司已全面导入和推行了ISO9001：2000国际标准，运用制度化、程序化、标准化的管理手段，开展科学管理和优质服务。与此同时公司还建立了竞争机制和激励机制，使公司凝聚了一大批物业管理各岗位的优秀人才。正是这些先进的管理方式和优秀人员使企业始终保持持续发展势头，并形成了“低成本、高服务、人性化”为核心的管理特色，得到了发展商、业主、商户和顾客的普遍赞誉。公司地址：x市xx区xxx董事长：xx总经理：xx联系电话：（x）8xx4、0邮编：x传真：（x文件名称：质量手册 页 码：4文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1颁布令本质量手册是根据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求制定的，手册中各章节由管理者代表统一组织编制，经讨论会审后汇整成册，并提交总经理批准，颁布实施，适用于本公司物业经营、管理、服务运作。本质量手册对内作为质量管理和质量活动的纲领性文件，是全体员工质量行为的规范和准则，是本公司质量体系建立和实施的最低限度要求；对外则阐明公司的质量保证体系，是本公司质量保证能力的证明及第三方质量体系认证的依据，一经发布，全体员工必须认真学习，严格遵守和认真贯彻各项规定5、和要求，不懈努力，以保证和提高服务质量。现予批准颁发，并予以实施。望公司各部门、各管理处全体员工遵照执行。 总经理： x年三月一日 文件名称：质量手册 页 码：5文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1xx物业管理（x）有限公司组织架构图董 事 长总经理总 经 理副总经理（管理者代表）总 经 理 助 理工程部ISO9000办公室中心仓财务部行政人事部xx花园管理处xx广场管理处xx村管理处xx城.xx峰管理处xx花园管理处xx湖豪庭管理处xx豪庭管理处表示不在质量体系认证范围内文件名称：质量手册 页 码：1/1文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/11.0 范围1.1 总则6、：a) 本公司有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的物业管理服务。b) 本公司通过质量体系的有效应用，持续改进，以确保满足客户需求，符合法律法规要求，达到增强客户满意度之目的。1.2 运用：本公司的产品是物业管理服务，物业管理服务的实现过程决定了此产品不涉及到产品的设计和开发，故删除标准7.3节。文件名称：质量手册 页 码：1/1文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/12.0 引用标准 本手册是直接引用ISO9001：2000（质量管理体系要求）标准而编成，若有法律法规及其它行业要求会在质量手册或其它文件上注明。文件名称：质量手册 页 码：1/3文件编号：ZZ-QM-01 版号7、/修改状态：A/13.0 术语和定义供方：提供产品的组织或个人。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。顾客：接受产品的组织或个人。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。房屋完好率：完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋面积之和 占总的房屋建筑面积的百分比。即：全部所管房建筑面积完好房建筑面积+基本完好房建筑面积100%房屋完好率= 注：完好房指所管房屋中结构构件安全可靠，装修、设备完整，基本无损坏，仅需小修即可安全使用的房屋；基本完好房指所管房屋中结构构件安全基本可靠，装修、设8、备的个别部件有影响使用的破损，通过一般维修即可恢复使用功能的房屋。完好房和基本完好房面积以房屋完损等级年度核定表为准。全部所管房建筑面积指管理处辖区所管房屋建筑面积之和。100%维修总次数及时维修次数维修及时率=注：及时维修次数指计算期内从维修申请开始半小时内维修工到场并开展工作，并且维修申请单显示“及时”的单数之和。维修总次数指计算期内提供维修、安装服务的总次数，以维修申请单为准。文件名称：质量手册 页 码：2/3文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1维修总次数维修合格率=100%合格维修次数注：合格维修次数指计算期内维修申请单显示“满意”的单数之和。维修总次数指计算期内提供维修9、安装服务的总次数，以维修申请单为准。公用设施指辖区内公用的道路、电梯、水泵、发电机等机电设备、排水管、雨水管、室外各专业井盖、化粪池、路灯、垃圾箱。某种设备（系统）正常运行时间某种设备（系统）正常运行时间+故障停机时间100%机电设备完好率=某类公用设施完好数数100%某类公用设施配套数公共设施完好率=注：某种设备（系统）正常运行时间和故障停机时间以相应的“值班运行记录表”为准。某类公用设施完好数指同类型设施中经检查功能外观完好的数量之和，以日常巡查记录表为准。某类公用设施配套数指有据可查的配套数量，包括后来增加的数量。消防设备、器材总数消防设备、器材完好数100%消防设备、器材完好率=注：10、消防设备、器材完好数指按有关要求配备并登记在册、经检查功能外观完好的消防设备、器材数量之和。消防设备、器材总数指按有关要求配备并登记在册的消防设备、器材总数。年度内发生的火灾、刑事案件及交通事故总数消防设备、器材完好数及总数，以消防系统检查记录表和消防设施器材登记表为准。100%辖区总人数火灾、刑事案件及交通事故年发生率= 文件名称：质量手册 页 码：3/3文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1 注：年度内发生的火灾、刑事案件及交通事故总数指计算年度内在辖区发生并经消防、公安、交通主管机关备案确认的火灾、刑事案件及交通事故的数量总和，以火灾、刑事案件及交通事故年度统计表为准。辖区总11、人数以公安部门登记备案的辖区居住人口年平均数为准。清扫、保洁率：清洁工人对划分的责任区域按规定的清扫频率，实施了清扫和保洁，清洁主管（或检查人员）检查未发现垃圾，则清扫、保洁率为100%。检查发现大面积（1平方米）或大宗垃圾每处（宗）扣减2个百分点，发现小面积（1平方米）或小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每处（宗）扣减0.1百分点。每份顾客满意度调查表满意数调查表份数每份表的项目数100%顾客满意率= 注：每份顾客意见调查表满意数指每份收回的顾客意见调查表中顾客认可的满意或基本满意项目数之和。调查表份数指某次组织调查时，向顾客发出并回收顾客满意度调查表中固定项目的数量。其它术语均可查阅GB/T1912、0002000idtISO9001：2000基础和术语。文件名称：质量手册 页 码：1/4文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/14.0 质量管理体系4.1 总要求4. 1. 1 按ISO9001标准建立公司的质量手册、程序文件、作业指导书及相关的质量记录表格等一、二、三级质量体系文件，在全公司予以实施和坚持下去，并不断改进。a) 公司质量管理体系所需的过程包括质量管理体系管理职责、 资源管理、产品实现、监视和测量等过程。b) 公司质量管理体系所需的过程以及提供的产品和服务均在ISO9001质量管理体系要求的控制范围之内。并对其过 程进行策划，形成了具体的质量管理体系一、二、三级文件13、。c) 公司质量管理体系文件运作能确保提供这些过程的有效运作 和控制所要求的准则和方法。d) 能确保提供质量管理体系过程和所需的资源和信息，以支持这 些过程的运作和对这些过程的监视。e) 能确保可以测量、监视和分析这些过程。f) 能确保实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和这些过程的持续改进。 4. 1. 2 物业管理过程图文件名称：质量手册 页 码：2/4文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1 物业管理的策划阶段物业管理的前期准备阶段物业管理的早期介入制定物业管理方案物业管理处的设置与拟定人员编制物业管理人员的选聘和培训规章制度的制定物业管理的启动阶段物业管理的日常运作阶段14、物业的接管验收业主入住产权备案和档案资料的建立首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立系统的协调日常综合服务与管理4. 1. 3 公司的外包项目有（不限于此）：电梯维修保养、消防设施维护保养、水池清洗、垃圾清运、环境消杀、外墙清洗。 上述外包过程的控制按供方的选择控制程序予以控制。文件名称：质量手册 页 码：3/4文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/14.2 文件要求4. 2. 1 总则 公司的质量管理体系文件由质量手册、程序文件、作业导书及相关的质量记录表格等组成。工作手册、质量记录表格质量手册程序文件4. 2. 2 质量手册 本质量手册的主要内容包括:a) 公司质量管理体系的范15、围，包括合理的删减（见1.2）。b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用。c) 对质量管理体系过程的相互作用的表述。本质量手册对内用于质量管理，对外用于质量保证能力的证实。其制订、批准、标识、分发、使用、更改、换版、保存按文件和资料控制程序作业。4.2.3 文件控制质量体系文件的控制按文件和资料控制程序予以控制，确保了文件名称：质量手册 页 码：4/4文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1 在以下方面得到控制：a) 质量体系文件经公司最高管理者批准予以发布，以确保文件是充分与适宜的；b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；16、d) 确保在质量运行范围内的各部门、各管理处可获得有关版本的适用文件；e) 确保文件保持清晰，易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4. 2 .4 质量记录的控制按质量记录控制程序予以控制。质量记录控制程序规定了质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置所需的控制。文件名称：质量手册 页 码：1/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/15.0 管理职责5.1 管理承诺a) 公司最高管理层采用各种方式，对公司员工进行宣导、传达满足客户和法律、法规要求的重要性。b) 公司最高管17、理者制定质量方针（见5.3）和确保达成质量目标（见5. 4. 1）。c) 按内部质量审核程序规定进行内审，每年至少举行一次由总经理主持的管理评审。d) 公司最高管理层为确保质量管理体系的有效运行和控制提供必要的资源。文件名称：质量手册 页 码：2/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/15.2 以客户为中心a) 公司最高管理层以实现客户满意为目标，引导公司全体人员在此目标下开展工作。b) 公司最高管理层向公司职工宣导传达满足客户和法律、法规要求的重要性（5. 1 . a）。c) 按7. 2要求，将客户的要求具体到我们为其提供服务中去。d) 按8. 2. 1的要求，测量和感知客户的18、满意和期望，并进行分析和加以改进，以持续不断地提高客户对我们的满意度。文件名称：质量手册 页 码：3/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/15.3 质量方针5. 3. 1 公司的质量方针是：科学规范的管理、竭诚高效的服务，营造安全、舒适、文明的生活和工作环境。 我们的质量方针是根据公司的实际情况制定的，所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行，任何一项管理与服务工作都与文件规定的程序一致，它依据于：a) “真实、敬业、求实、创新”的企业精神。b) 以创造良好的社会效益、经济效益、环境效益为管理原则。c) 建立科学的、规范的和系统的质量管理体系，依法管理。d) 实行“先培训后19、上岗”，使每一个员工对公司质量方针和岗位工作质量要求以及顾客的需求有足够的了解，明白自己的工作对公司整体质量将产生影响，确保公司的信誉和使顾客满意。e) 所有工作和控制都建立在以“预防为主”的基础上，以防止不合格的产生。f) 确保质量管理体系有效运行，并能不断改进。5. 3. 2 公司最高管理层每年应在适当时对质量方针进行评审，根据顾客的要求，对质量方针与物业管理市场、顾客、公司发展是否相适宜进行评价。所有评审应记录并保存评审记录。文件名称：质量手册 页 码：4/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/15.4 策划5. 4. 1 质量目标 本公司对业主（顾客）作出如下质量目标的承20、诺：a) 房屋完好率达98%以上；b) 维修及时率95%以上；c) 维修合格率100%；d) 公用设施完好率95%以上；e) 消防设备设施器材完好率98%以上；f) 火灾、刑事案件及交通事故发生率1以下；g) 机动车辆遗失率为0；h) 清扫保洁率98%；i) 住宅小区绿化覆盖率35%以上；j) 顾客满意率达95%；为实现上述质量目标，公司依据GB/T19001：2000-ISO9001：2000标准建立质量体系，对服务过程实施有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。5. 4. 2 质量管理体系策划 a) 管理者代表应组织策划达到目标所需的质量管理体系。策划的结果满足4.1要求并形成21、文件。文件名称：质量手册 页 码：5/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1 b) 这种策划应包括： （1）质量管理体系所需过程，允许的剪裁及其说明：（2）质量管理体系所需资源；（3）质量管理体系所需的持续改进。c）策划引起的质量管理体系更改的控制（1）质量管理体系的任何更改均应经权限人批准；（2）更改过程不应影响质量管理体系的完整性。文件名称：质量手册 页 码：6/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/15.5 职责、权限和沟通5. 5. 1 职责和权限a) 总经理（1） 制定公司经营策略和方针，批准发布公司质量方针和质量目标；（2）任命管理者代表；（3）确定公22、司组织机构，界定机构职责；（4）批准公司质量手册；（5）主持对物业管理项目合同或标书的评审；（6）主持管理评审，确定改进的总体目标；（7）作为公司最高质量责任人，对公司物业管理质量负最终责任。b) 管理者代表（1）按照ISO9001标准建立、实施和保持质量体系；（2）向总经理报告质量体系的运行情况，协助总经理组织实施管理评审，对质量体系的符合性和有效性负全面责任。（3）主持内部质量审核；（4）负责处理重大的质量事故；（5）外部相关机构的沟通和联络；（6）定期检查各管理处的顾客满意度调查情况。 c) 行政人事部文件名称：质量手册 页 码：7/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/123、（1）全面负责行政、人事各项日常事务工作；（2）负责组织员工内外部培训工作；（3）负责公司员工的聘用、辞退、考核与监察等工作；（4）负责公司有关行政文件和资料的控制；（5）协调各部门工作；（6）负责公司行政办公费用的预算编制、审核控制工作；（7）负责员工工资标准上报，工资表的审核、考勤的复核工作。d）财务部（1）全面负责会计核算、财务管理和统计工作；（2）根据有关政策法规核定物业收费项目和制定收费标准；（3）负责编制公司财务计划，做好预、决算工作，监督资金和资产的安全运作，广开财源，增收节支；（4）对公司收费网络程序监管和控制；（5）负责各管理处收支审核及收支项目的公布；（6）参与公司竞投标方24、案的编制和执行合同评审；（7）定期进行盘点，对库房物品按规定严格管理。g) 工程部 （1）负责公司所辖房屋建筑、机电设备、公共设施设备、场地等技术管理及大中型维修保养计划的组织检查、监督；文件名称：质量手册 页 码：8/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1（2）负责设备调试至验收阶段的组织协调工作；（3）负责公司机电设备（设施）工程维修等方面采购计划的审核工作；（4）负责公司计量器的建档、检测工作；（5）对各管理处工程维修部工作的检查、指导。f）ISO9000办公室（1）负责公司物业管理质量体系的建立、实施和保持工作；（2）负责质量体系文件和资料的控制；（3）及时向管理者代表25、报告质量体系运行情况；（4）负责质量记录的管理；（5）负责内部质量审核的实施和跟进；（6）负责物业管理质量统计分析工作； g) 中心仓库（1）负责公司各部门、各管理处申购物品计划的审核、报批、采购工作；（2） 对市场进行调查，确定定点供应商，确保所采购物品的价格合理、质量符合标准、供应及时。（3）随时跟踪各管理处的物品使用情况；（4）负责组织采购物品的验收工作。 h) 各管理处文件名称：质量手册 页 码：9/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1（1）贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令；（2）落实和完成本管理处物业管理各项工作指标；（3）制定本管理处各项工作计26、划并组织实施、检查落实；（4）负责本管理处物业入伙管理、装修管理、日常物业管理服务的实施和检验工作；（5）严格控制日常管理费用支出，按规定收取各项服务费用；（6）对员工的招聘和解聘有建议权；（7）负责员工的培训和考核；（8）保持与居委会、派出所等相关部门的良好关系，配合有关部门抓好本辖区的治安防范和计划生育等方面的工作；（9）做好业主与开发商、施工单位沟通的桥梁，作好验收和质量反馈信息。5. 5. 2 管理者代表（见任命书和条款5. 5. 1）5. 5. 3 内部沟通 各部门岗位职责和本手册条款5. 5. 1明确了各部门负责人的职责和权限，质量管理体系一、二、三级文件明确了各部门各岗位的工作接27、口，各部门各岗位应以此为原则，以口头、电话、会议、表单、传递、文件会签等形式进行沟通，确保质量管理体系的有效性。文件名称：质量手册 页 码：10/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/15. 6 管理评审5. 6. 1 总则 公司最高管理层每年至少对质量管理体系进行一次评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。各部门应认真和有创造性地提报管理评审和输入特别要预知改进的机会和客户的期望。并对管理评审形成记录。5. 6. 2 职责a) 总经理负责主持召开管理评审会议，并签批评审报告。b) 管理者代表负责准备评审输入和整理评审结果并形成评审报告及必要措施跟踪的安排。c) I28、SO9000办公室负责会议人员的召集和管理评审报告的分发。5. 6. 3 评审的输入 管理评审的输入包括：a) 审核结果（包括外审及内审）。b) 客户抱怨及客户满意度测量结果。c) 过程业绩和服务的符合性。d) 预防和纠正措施的状况。e) 以往管理评审的跟踪措施及改善结果。f) 在策划过程中对质量体系的更改。文件名称：质量手册 页 码：11/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1g) 改进的建议5. 6. 4 评审输出为a) 质量管理体系及其过程有效性的改进。b) 与客户要求有关的产品的改进。c) 资源需求。5. 6. 5 记录要求 管理评审会议及评审结果应留下如下记录： a)29、 管理评审会议记录； b) 管理评审报告； 上述记录由ISO9000办公室保管，保管期限至少三年。 对管理评审输出的实施，各部门应认真贯彻执行，内审组应跟踪验证。5. 6. 6 相关文件 ZZ-OP-07 管理评审控制程序文件名称：质量手册 页 码：1/4文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/16. 0 资源管理6. 1 资源的提供 公司最高管理层确保提供实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源，以达到满足客户要求，增强客户满意的目的。文件名称：质量手册 页 码：2/4文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/16. 2 人力资源6. 2. 1 总则 用人原则为任人为30、贤，唯才是举，人尽其才，量才使用。每个工种每个岗位选用合适的人，对人员的合适性应从教育、培训、技能、经历和个人潜质等方面考虑。6. 2. 2 能力、培训和意识 公司对此编制了员工培训控制程序并依此执行。a) 确定岗位及岗位对人力资源数量和质量的需求。b) 公司行政人事部评估每个岗位对能力的需求。c) 进行内培和外聘（招），选用合适的人员以满足不同岗位的需要。d) 对人员进行培训以满足岗位能力需求的措施应有记录。e) 为确保各岗位人员的合适性，公司对特殊岗位实行持证上岗制度，对全体人员正式聘用前实行考核的制度。f) 建立人事档案，包括教育、培训、技能和经历方面的记录。6. 2. 3 相关文件 Z31、Z-OP-08 员工培训控制程序 文件名称：质量手册 页 码：3/4文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/16.3 基础设施6. 3. 1 公司确保、提供并维护为实现产品的符合性所需的基础设施，包括生产和办公场所、生产和测量所需的设备、交通、运输和信息沟通设备。6. 3. 2 相关文件 ZZ-OP-09 设施设备控制程序文件名称：质量手册 页 码：4/4文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/16.4 工作环境根据服务作业的具体要求，公司规定并实施工作环境中必要的人性和生理因素，确保员工的职业安全、健康和心情愉快，包括：a. 健康和安全条件；b. 作业方法；c. 工作态度；d32、. 周围工作环境。 文件名称：质量手册 页 码：1/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/17.0 产品实现7. 1. 1 产品实现的策划公司的产品实现过程分为：顾客需求的识别、合同签订、服务提供、投诉处理、维修、保养、采购等。a）对产品实现进行策划时，应有明确的质量目标和具体要求；b）公司对物业管理各过程制定了控制程序文件、工作规程、岗位职责，并配备了相关的物业管理专业人员，实行对产品实现的全过程监控。c）各管理处按各类程序文件的要求和满足客户需要而提供证据，进行各种质量记录。7. 1. 2 相关文件：ZZ-OP-04 物业管理方案的编制程序 文件名称：质量手册 页 码：2/133、1文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/17.2 与客户有关的过程7. 2. 1 总则公司应确定：客户对物业管理服务规定的要求；客户虽未明示，但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求；与物业管理有关的法律法规要求；组织附加要求。并对其进行必要的评审，如有疑问或其它相关事项，应通过适宜的途径进行沟通。7. 2. 2 与物业管理服务有关的要求的确定公司对客户的要求需满足：a）客户规定的服务质量要求或合约上规定的条款。b）客户虽然合约未明示，但已达成沟通一致默契的要求。c）与物业管理服务有关的法律法规要求以及其他确定的任何附加要求。7. 2. 3 与物业管理服务要求有关的要求的评审a）公司34、在物业管理项目递交投标前、合同签订及变更前，组织各部门评审项目有关要求，包括：客户明示要求，客户虽未明示，但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求，与项目有关的法律法规要求及组织附加的要求。确保物业管理服务的要求都已明确，不一致的要求已得到解决，并且公司具有满足所有要求的能力。b）在一般性服务合同签订之前，管理者代表负责组织相关部门、文件名称：质量手册 页 码：3/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本（通用范本），只需对标准合同文本进行评审，报总经理批准。c）当服务的要求变更时，须重新评审，修改相关文件，通知相关人员变更服务要35、求。d）所有评审及评审引起的措施的记录由行政人事部负责保存。e）与服务有关要求的评审按服务质量考评控制程序执行。7. 2. 4 与客户的沟通a）各管理处综合管理部、工程部、保安部、清洁部在所有合同评审、服务提供过程中，作好与客户的沟通工作，主动与客户联络，在充分了解客户要求的情况下开展工作。具体按服务质量考评控制程序执行。b）各管理处综合管理部负责客户的投诉统一处理和客户意见的调查，对以上工作，在顾客满意度评估控制程序已明确规定。并据此作好解释、沟通、处理工作。c）公司应确定与客户沟通的内容，包括：服务质量，问询，合同的处理及其修改，客户反馈及客户抱怨，并实施与客户沟通的有效安排。7. 2. 36、5相关文件ZZ-OP-12 顾客满意度评估控制程序文件名称：质量手册 页 码：4/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/17.3 本公司不涉及产品的设计和开发，故删除本节。文件名称：质量手册 页 码：5/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/17.4 采购7.4.1 采购过程公司为确保采购的产品符合规定的采购要求，制订了供方的选择控制程序、设施设备控制程序对供方提供的产品进行跟踪。公司制定了对供方的选择、评价及重新评价的准则。7. 4. 2 采购信息拟采购产品时应收集采购信息，确保所规定的采购要求是充分的与适宜的。采购信息包括：a）产品、程序、过程和设备的批准要求；37、b）人员资格的要求；c）质量管理体系的要求。7. 4. 3 采购产品的验证a）中心仓库对所采购的物品在入库前组织相关部门参照物品合格证明书、性能说明书和有关产品的性能进行必要的检验，以验证其是否满足规定的要求。b）检验人员应具有验货经验和具备有关技术知识，检验结果应作相应标识，对不合格品需作出明显标识，同时填写并妥善保存检验记录。7. 4. 4 相关文件文件名称：质量手册 页 码：6/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1a）ZZ-OP-10 供方的选择控制程序b）ZZ-OP-18采购控制程序文件名称：质量手册 页 码：7/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/138、7.5 服务提供7. 5. 1 服务提供的控制公司对物业管理中的房屋管理、治安、消防、社区文化活动、设备设施管理、清洁、绿化和维修服务等主要业务过程，将采取以下有效的控制：a）各岗位按各自的工作规程进行工作。b）对物业管理中政府或行业的各类物业管理法规要求，将在相关的程序文件中予以明确，并按规定要求执行。c）明确各层次物业管理人员的要求，实施相应岗位知识和技能培训，确保其达到相应要求，对国家规定的特殊岗位工作人员，按国家规定参加资格考试，取得相应的从业资格，凭证上岗。d）对现场重要生产设备进行保养维修，具体按相关工作规程中的有关条款执行，对闲置及备用设备定期检查保养。e）按过程操作要求对服务过39、程实施监视和测量。f）对物业管理中需连续监控的活动，在过程管理中明确按规定执行。7. 5. 2 服务提供的确认a）当生产和服务提供过程的结果不能够由后续的监视或测量加以验证时，公司应对任何这样的特殊过程实施确认。以证实这些过程文件名称：质量手册 页 码：8/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1实现所策划的结果的能力。物业管理的特殊过程内容包括：消防演习。b）保安部对消防演习进行控制，主要包括：规定消防演习过程的评审和批准的准则；对消防演习所使用的设备进行认可；对人员资格进行鉴定；制定相应的作业指导书；确定记录的要求；进行再确认。7. 5. 3 标识和可追溯性a）服务人员标识公40、司行政人事部负责制定服务人员的服装样式和工作牌，以便在涉及到服务工作的质量问题时，可追查到相应人员的责任。b）服务的标识和可追溯性鉴于物业管理服务是一种无形的产品，其标识将以记录方式进行以实现可追溯性要求。c）物品的标识和可追溯性行政人事部、中心仓库和各管理处应对物业管理服务中涉及的物品及场所进行必要的标识，需要时实现可追溯性。d）发现产品无标识而可能影响最终产品质量时，行政人事部、中心仓库和各管理处负责人应及时作出相应处理。7. 5. 4 客户财产文件名称：质量手册 页 码：9/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1公司各员工应识别、保护、维护在公司控制下的客户财产，如楼宇、41、设备设施、客户停放地库国辆、客户提供的维修用部件等。若客户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应及时报告客户，并采取相应的措施，形成记录。7. 5. 5 本公司在内部各环节场所提供适当防护措施，在危险进入区和仓库有适当标识，各场所均有灭火系统、报警系统。对外部环境按要求进行维修，对交付后的物业设备设施采取定期检查维修。7. 5. 6 相关文件 a）ZZ-OP-06 物业管理服务过程控制程序 b）ZZ-OP-09 设施设备控制程序 c）ZZ-OP-14 服务质量考评控制程序文件名称：质量手册 页 码：10/11文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/17.6 监视和测量装置的控制7.42、 6. 1 总则为证实产品和服务符合规定要求，公司应控制测量活动及其仪器。7. 6. 2 对用于验证产品或服务质量是否符合规定要求的检验、测量、试验或监测设备进行检定、校对和维护。每台检测设备都要附上检定或校对状态的标签，并进行周期复检；用于量值传递的标准器，需送国家有关计量机构或国家认可具有检定资格的机构检定。7. 6. 3 检定或校对工作要按照国家有关检定规程进行，暂无国家检定规程的，由工程部计量技术人员制定检定校对方法。7. 6. 4 经检定或校准后，对示值误差不合格的检测设备，由工程部经理负责评定该设备检验、试验或监测结果的有效性。必要时采取适当的预防和纠正措施。7. 6. 5 用于检43、验和试验的测试硬件、测试软件，在使用前进行检验，并在规定的周期内进行复查。7. 6. 6 新购置检测设备必须检定合格方可投入使用。封存的检测设备在重新启用前要经检验合格后方可使用。7. 6. 7 作参考的计量器具，不安排周期检定，仅作巡回检查。7. 6. 8 本公司无计算机软件用于服务7. 6. 9 相关文件ZZ-OP-11 检测设备控制程序文件名称：质量手册 页 码：1/7文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/18.0 测量、分析及改进8.1 总则公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。a) 证实服务的符合性；b) 确保质量管理体系的符合性；c) 实现质量管理体系有效44、性的改进。8.2 监视和测量8. 2. 1 客户满意 各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户（业主）反馈（包括投诉）等途径获取客户（业主）对管理处服务是否满意的有关信息，并将其内容填写在业主（住户）满意度调查表中，包括服务质量和客户（业主）的期望（改进后的需求）等方面，将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理，其程序依纠正和预防措施控制程序办理，并在管理评审会议中予以提报。8. 2. 2 内部审核a) 内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种，审核的频次一年至少一次，并覆盖质量体系的全部要素和所有部门，特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一，由总经理决定进行：(1) 公司组织机构发生重大改45、变，或者质量体系进行重大调整和文件名称：质量手册 页 码：2/7文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1修改；(2) 发生重大质量事故；(3) 质量体系某部分运行失效；b）由管理者代表负责指定专人担任审核组长，审核组长按实际需要组成审核小组，负责制定审核计划并予以实施。c）审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格，且独立于被审核的部门。d）审核小组应客观准确地记录审核结果，提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及预防措施要求，通知相关部门采取纠正及预防措施，并负责验证和记录其实施效果。8. 2. 3 过程的监视和测量通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主46、管定期对各服务场所进行现场巡视，当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时，根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。8. 2. 4 产品的监视和测量 各管理处通过不定期向客户（业主）作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查，对各项服务进行监视测量，若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时，根据相关文件规定的文件名称：质量手册 页 码：3/7文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1要求采取纠正和预防措施进行改善。8. 2. 5 相关文件ZZ-OP-13 内部审核控制程序文件47、名称：质量手册 页 码：4/7文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/18.3 不合格服务（物品）控制按不合格服务（物品）的控制程序执行。 文件名称：质量手册 页 码：5/7文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/18.4 数据分析8. 4. 1 公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进，由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。 数据分析提供以下方面的信息：a) 客户（业主）满意的调查结果。b) 与产品要求的符合性。c) 过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。d) 供方评价、选择状况。8. 4. 2 相关文件 ZZ-OP-17 数据分析程序 文件名48、称：质量手册 页 码：6/7文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/18.5 改进8. 5. 1 持续改进a）公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。b）公司应通过以下方面对质量管理体系的有效性进行持续改进，内容可包括：（1）质量方针及目标的实施情况（2）审核结果（3）数据分析结果（4）管理评审结果（5）其它需采取纠正和预防措施的情况对于需改进的方面，制定持续改进方案，方案经总经理批准后实施。实施结果应予以记录。8. 5. 2 纠正和预防措施a）利用适当的信息来源，如与服务实现过程有关的不合格记录、管理记录、现场巡视记49、录、客户（业主）投诉和意见、管理评审会议或其它会议提出的问题、内部审核发现的不合格、不利于质量表现的趋势等，各部门负责收集和整理实际的或潜在的不合格项目和信息，发现、分析、评审实际的或潜在的不合格及原因；b）公司主管领导组织相关部门确定纠正和预防措施要求，并批文件名称：质量手册 页 码：7/7文件编号：ZZ-QM-01 版号/修改状态：A/1 准纠正和预防措施的实施，相关责任部门负责按纠正和预防措施要求落实；c）公司主管领导负责对纠正和预防实施效果进行验证；d）管理者代表负责将纠正和预防措施的总体状况提交管理评审，确保纠正和预防措施的持续性。8. 5. 3 相关文件 ZZ-OP-16 纠正和预防措施控制程序