1、文件编号KDZL/A/1-20x受控状态发放编号质量管理体系文件（依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系要求）（A/1版）质量管理体系文件目录章节号文件名称文件编号页码第01章质量手册发布令 KDZL/A01-20x1第1章公司概况 KDZL/A1-20x2第1.1章适用范围 KDZL/A1.1-20x4第1.2章 手册的管理KDZL/A1.2-20x5第2章质量方针 KDZL/A2-20x6第2.1章 管理者代表KDZL/A2.1-20x7第3章引用标准 KDZL/A3-20x8第4章质量管理体系 KDZL/A4-20x9第4.2.3章文件控制程序 KDZ2、L/A4.2.3-20x12第4.2.4章记录控制程序 KDZL/A4.2.4-20x16第5章管理职责KDZL/A5-20x19第6章资源管理 KDZL/A6-20x38第6.2章人力资源控制程序KDZL/A6.2-20x40第6.3章基础设施和工作环境控制程序 KDZL/A6.3-20x44第7.1章产品实现的控制程序 KDZL/A7.1-20x49第7.2章 与顾客有关的过程控制程序 KDZL/A7.2-20x52第7.3章设计和开发的控制程序 KDZL/A7.3-20x55第7.4章 采购控制程序 KDZL/A7.4-20x61第7.5章 生产和服务 KDZL/A7.5-20x66第73、.5.1章交付及服务的控制程序KDZL/A7.5.1-20x78第7.6章监视和测量装置的控制 KDZL/A7.6-20x81第8.2.1章顾客满意的监视和测量 KDZL/A8.2.1-20x84第8.2.2章内部审核控制程序 KDZL/A8.2.2-20x 86第8.2.3章 过程的监视和测量 KDZL/A8.2.3-20x90第8.2.4章过程产品的监视和测量控制程序KDZL/A8.2.4-20x92第8.3章不合格品的控制程序KDZL/A8.3-20x96第8.4章数据分析KDZL/A8.4-20xx0第8.5章改进和纠正、预防措施的控制程序KDZL/A8.5-20xx3KDZL质量管理4、体系手册章节号：第01章编号：KDZL/A01-20x标题质量手册发布令版本/修改 A/1页码：1/1发布日期：20x年1月6日为了使公司的全面质量管理工作规范有序，提高过程质量管理能力，促进全员参与质量管理，以致不断追求创造出完美的产品来适应企业的发展需要，只有适应市场，提供满意的产品和服务，才能更好地满足顾客的要求与期望。现在公司已是发展壮大的阶段，只有进一步按照GBT190012008idt ISO90012008质量管理体系标准的要求，建立完善质量管理体系，并始终如一、坚持不懈地贯彻执行，才能实现公司的质量方针和质量目标。本手册依据GBT190012008idt ISO900120085、质量管理体系标准的要求，结合我公司实际，编制的本质量手册，阐述了我公司追求的质量方针，应实现的质量目标。它是公司的纲领性文件，是质量保证的准绳；是全体员工开展质量活动的行为准则；也是公司总经理向顾客、社会提供质量保证能力的证明和承诺。现予发布实施，全体员工必须严格遵守质量手册的规定，坚决贯彻执行质量方针，切实履行质量职责和质量承诺，为满足顾客的要求，并超越顾客期望，提高公司信誉而共同努力。此 令总经理：20x年1月8日1KDZL质量管理体系手册章节号：第1章编号：KDZL/A1-20x标题前 言版本/修改 A/1页码：1/2发布日期：20x年1月6日公司概况xx陶瓷有限公司是中国西部瓷都规模较6、大、质量信誉最好、专业研发、生产、销售陶瓷墙地砖的民营企业之一。公司建于1996年6月，始终秉承“以人为本，科技创新，创一流服务，铸卓越品牌”的企业理念，大胆创新发展，已成为中国西部瓷都一流的明星企业。公司目前占地17万平方米，拥有固定资产1.6亿元，年产“x”牌各种规格的墙地砖800万平方米，实现年销售收入1.5亿元。公司视“质量为企业生存之本、发展之基”，坚持走质量效益型发展道路。2001年公司顺利通过ISO质量管理体系认证。2004年公司产品在行业内首批通过“3C”强制性认证，建立健全了质量管理体系、制定了严格的生产工艺质量标准，以及严于国家陶瓷标准的企业内部产品控制标准，同时获得了双采7、标证书和陶瓷检验资格证。公司产品每年接受国家、省、市的质量监督检查，连年为合格产品，没有出现重大质量投诉，并在二00六年度公司荣获“x省民营企业质量工作先进单位”。 先后被质量检验协会评为“质量无投诉单位”、“行业质量示范企业”连年被市、县工商局评为“守合同、重信用”企业、“市、县明星企业”、“中国西部瓷都明星企业”。公司进一步强化经营管理，提高服务理念。长期致力于振兴陶瓷产业，坚持以市场为导向，采取稳妥的市场营销策略，积极开拓国际国内两个市场，以“坐镇西部、面向全国、开拓国外”的经营理念，在全国x0余大中城市设立了一级经销和二级经销网点。同时积极开拓国际市场，利用多年在新疆、x经营销售渠道，8、加强与外贸部门联系与合作，分别在6个出境口岸与x多家外贸公司建立远销俄罗斯、乌克兰、哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦、塔吉克斯坦、越南等x个国家和地区的合作关系。公司坚持以“想顾客所想，急顾客所急，顾客的满意就是我们永恒的追求”为服务理念，进一步完善了售后管理办法。在全国230多家经销网点建立了80多人的售后服务队伍，每个片区都落实了具体的责任人，实行跟踪服务，严格认真地实行了“三包”的服务承诺。2KDZL质量管理体系手册章节号：第1章编号:KDZL/A1-20x标题前 言版本/修改 A/1页码：2/2发布日期：20x年1月6日公司以振兴民族产业为己任，坚持走科技创新之路，按照现代企业管理模式，加强企业9、质量管理，促进陶瓷产业，提高品质化、标准化、规范化水平，将企业不断做大做强，逐步打造成为“中国西部瓷都第一品牌”，实现优良的社会经济效益，为地方经济建设作出贡献。地 址： xxxx营 销 热 线： xxxxxxx传 真：xxxx公司电子邮箱：xxxxxxx3KDZL质量管理体系手册章节号：第1.2章编号:KDZL/A1.2-20x标题适 用 范 围版本/修改 A/1页码：1/1发布日期：20x年1月6日1.2 适用范围本手册符合国家标准GBTI90012008 idt ISO90012008质量管理体系要求的标准，未作删减。它阐述了公司的质量方针、质量目标、组织机构、职责、权限，并对公司质量管10、理体系所包括的过程及其顺序和相互作用进行了表述，覆盖了公司瓷质抛光砖系列产品、炻质砖系列产品的全过程。本手册适用于下列情况：A）公司内与质量有关的管理、执行和验证工作的全部过程；B）顾客和各方受益者提供质量承诺；C）向国家认可的第三方认证机构或第二方审核提供对本公司质量管理体系进行审核的依据。4KDZL质量管理体系手册章节号：第1.3章编号:KDZL/A1.3-20x标题手册管理版本/修改 A/1页码：1/1发布日期：20x年1月6日1.质量手册说明1.1本手册描述了本公司依据GBT190012008idt ISO9001:2008标准，并结合公司的实际情况建立的质量体系，阐明了本公司的质量方11、针。1.2本手册是公司的质量法规和纲领文件，是全体员工开展质量活动的行为准则，同时也是第三认证机构提供审核本公司质量体系是否符合所申请认证标准的依据。2手册的管理2.1质量手册的编制、批准、发布 A）本手册由管理者代表组织各部门依据GBT190012008idt ISO9001:2008标准的有关规定，结合本公司实际情况组织编写。 B）质量手册由管理者代表审核,总经理批准后发布。 2.2质量手册的发放A） 质量手册的归口管理为总经办。B） 质量手册由总经办负责登记发放，对内发放到公司及各职能部门的质量手册为受控版本，加盖“受控”印章；对外发放给认证机构及顾客等为非受控版本，加盖“非受控”印章。12、3质量手册的更改和修订质量管理体系在运行中如发现体系文件的某些规定不符合变化了的环境和要求，需要作重大调整时，更换发行版本。下列情况需要进行改版：A） 公司机构和体制发生重大变化时；B） 经多次修改，管理评审发现质量手册不适用时。4手册的保管质量手册持有者应妥善保管，不得遗失，外借、擅自更改和复制。如有遗失应及时在总经办登记，公司人员调离岗位或者离开公司时，应到总经办归还手续。5KDZL质量管理体系手册章节号：第2章编号:KDZL/A2-20x标题质 量 方 针版本/修改 A/1页码：1/1发布日期：20x年1月6日质量方针：以人为本、科技创新、创一流服务、铸卓越品牌1.质量方针的内涵1.1以13、人为本：即公司的生存与发展必须依靠人的参与、人才的集聚、人才的培养。并用一种透明的激励机制激发员工的凝聚力和亲合力，从而发挥员工主观能动力为公司创造财富。1.2科技创新：“科”是公司同音，公司命名为“x”就是希望利用新的科技技术，创新的体制，使公司兴旺发达。加之陶瓷市场供大于求，竞争十分激烈，必须加大产品的科技含量和不断开发新产品，内部创新挖潜才能在竞争中取胜。1.3创一流服务：公司只有不断明确顾客对产品的需求和超越顾客要求的标准，作为公司生产和服务的指南，最终通过产品实现过程的售前、售中、售后服务，去围绕顾客需求而服务，并不断寻求改进服务质量的方法去适应市场。1.4铸卓越品牌：品牌不是商标，14、它是公司人品、人员的综合素质，产品质量，社会效益等整体形象的综合体现。为此公司必须从诸多方面（特别是诚信）打造自己的品牌，并在员工中树立品牌意识。6KDZL质量管理体系手册章节号：第2.1章编号:KDZL/A2.1-20x标题管理者代表版本/修改 A/1页码：1/1发布日期：20x年1月6日管理者代表任命书 为了加强公司质量管理工作和健全企业的质量管理体系，确保公司质量管理体系有效地运行，特任命xx担任公司质量管理者代表。您除负责主管工作外，还承担以下职责和权限：1坚定不移地贯彻公司的质量方针，确保质量体系目标的实现。2确保公司按照ISO90012008标准建立质量管理体系所需的过程得到建立，15、实施和保持。3定期组织对质量管理体系进行内审，并向总经理报告质量管理体系运行过程中取得的业绩和任何改进的需求。4促进全员参与，树立和保持满足顾客需求，增强顾客满意的质量意识。5负责公司质量和质量管理体系的有关事宜与外部联络工作。 总经理：20x年1月8日7KDZL质量管理体系手册章节号：第3章编号:KDZL/A3-20x标题引 用 标 准版本/修改 A/1页码：1/1发布日期：20x年1月6日本质量手册引用下列标准，也是公司所有质量管理体系文件的引用标准。ISO9000:2008质量管理体系基础和术语；ISO9001:2008质量管理体系要求；ISO9004:2008质量管理体系业绩改进指南。16、8KDZL质量管理体系手册章节号：第4章编号:KDZL/A4-20x标题质量管理体系版本/修改 A/1页码：1/3发布日期：20x年1月6日1.目的 通过建立、实施和保持文件化的质量体系，以确保产品质量符合顾客和法律法规的要求，满足顾客的期望。2.范围适用于公司质量管理体系及文件的控制。3.职责3.1总经理A)负责领导公司建立、实施和保持适宜的质量管理体系。B)批准质量管理体系文件、发布质量方针和质量目标。确保方针和目标的实现。3.2管理者代表A）协助最高管理者建立质量管理体系文件，并确保质量管理体系的过程得到实施和保持。B)向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进要求。4.程序概要4.117、质量管理体系的总要求4.1.1公司按照ISO90012008标准要求并应用PDCA循环及过程方法建立了质量管理体系，形成文件加以保持和实施，并予以持续改进，为此应做到下述要求：A)公司对质量体系所需的过程进行识别，编制相应的程序文件。包括管理活动、资源提供、产品实现和测量、改进相关的各类活动。B)明确过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监控、测量、分析等对过程进行管理。C）对过程进行管理的目的：是为了有效实施质量管理体系，不断寻求持续改进机会，从而实现公司的质量方针和质量目标。9KDZL质量管理体系手册章节号：第4章编号:KDZL/A4-20x标题质量管理体系版本/修改18、 A/1页码：2/3发布日期：20x年1月6日D）提供适宜的资源和获取必要的信息。E）对过程进行测量分析、监控及改进，是为了实现所策划的结果，并进行持续改进，达到顾客满意。4.1.2对公司所需的外包过程，在质量管理体系中识别，并确保对其有效控制，以满足产品的符合性。本公司的外包活动：如产品交付中运输服务及网板外协制作等过程，应按本手册中的有关规定和“74采购” 中规定予以控制。4.2质量管理体系应形成文件，并得以贯彻实施和持续改进。4.2.1按照ISO90012008版标准要求，结合公司实际情况，编制了相适宜的质量手册和程序文件合为一体的质量手册，为质量管理体系有效运行提供依据。4.2.2公司19、质量管理体系文件包括： A）质量手册：是公司阐述质量方针和描述质量管理体系的纲领性文件，也是各相关职能部门开展质量活动，实施质量管理的实施性文件。其中程序文件侧重规定了其实施的方法和途径，阐述了目的：做什么、何时、何地、谁去做、如何做。具有可操作性和可检查性。B）支持性文件（作业文件或管理文件）：是为了支持质量管理体系有效运行，控制某一过程偏离体系要求而不能满足内部工序间的需要，而达不到质量管理体系的要求，起支持控制作用的文件。作业指导书是指导某个具体过程，事物形成的技术性细节描述具有操作性的详细文件。包括技术指导文件和管理性操作文件。C)质量记录表：包括产品质量记录和质量管理体系活动记录的表20、格、报告和图表。D）公司质量管理体系文件：英文缩写“KD”表示x陶瓷有限公司；“ZL”代表质量管理体系； “A”代表质量管理体系手册（程序文件），“09”代表章节号；“B”代表支持性文件；“ZJL”代表质量记录；“09”阿拉伯数字代表所写章节号的记录和该章节几个质量记录分号，便于章节的吻合和接口。xKDZL质量管理体系手册章节号：第4章编号:KDZL/A4-20x标题质量管理体系版本/修改 A/1页码：3/3发布日期：20x年1月6日4.2.3文件的详略程度取决于产品类型，过程复杂程度、员工能力素质等应切合实际，便于理解。见于公司投资规模大、生产工艺流程自动化程度高，产品控制的复杂程度和工艺不21、近相同。因此编制质量管理体系文件的章节时详细程度是不一致，体现在7章产品实现章节中，并以相关支持条作补充。满足质量管理体系文件要求。4.2.4必须对质量管理体系文件和记录进行有效控制，具体详见文件控制程序和质量记录控制程序。4.2.5相关支持性文件 A）ISO90012008版质量管理体系要求 B）文件控制程序 KDZL/A/1-4.2.320x C）质量记录控制程序 KDZL/A/1-4.2.420x11KDZL质量管理体系手册章节号：第4.2.3章编号:KDZL/A4.2.3-20x标题文件控制程序版本/修改 A/1页码：1/4发布日期：20x年1月6日1目的对与质量有关的文件和资料进行有22、效控制，以确保在各相关场所使用的文件和资料为有效版本。2范围本规定适用于与质量有关的所有文件和资料的控制；包括适当外来的，以及顾客提供的文件和资料，国家的法律、法规性文件的控制。3职责 3.1总经办负责文件和资料的归口管理，各分厂协助执行。 3.2总经理负责质量手册和管理性文件的批准发布实施。 3.3管理者代表负责组织质量手册，以及与质量管理有关的文件、编制、更改和相关文件的审核；产品标准由质保部组织编制、更改和相关文件的审核。经总经理批准发布实施。 3.4技术部长负责技术性（作业）文件和资料的编制、更改和审核，组织相关人员讨论，经管理者代表批准实施。 3.5各相关部门负责各自部门的专用文件及23、资料的保管。4工作程序 4.1文件和资料的分类 4.1.1工厂内部与质量有关的文件和资料分为以下几类： A）质量手册； B）技术性文件和资料（包括内部的以及外部的）； C）其它管理性文件以及作为质量记录的文件。4.1.2文件和资料均为“受控”和“非受控”两种，凡受控文件应列入“受控文件清单”。4.1.3受控文件包括：质量手册、作业指导书、技术标准、图纸、检验和试验规范、工艺文件（其中包括质量计划）、以及有关的外来文件（如国家标准、法规）。受控文件由总12KDZL质量管理体系手册章节号：第4.2.3章编号:KDZL/A4.2.3-20x标题文件控制程序版本/修改 A/1页码：2/4发布日期：2024、x年1月6日经办拟定。42文件的编写 4.2.1质量手册由质量管理者代表组织编写；4.2.2技术文件（工艺文件、外购物资技术标准），由技术部长组织一、二分厂技术科分别进行编写。4.2.3作业指导书、安全操作规程、设备维护及操作规程，由一、二分厂的生产厂长组织相关人员进行编写。 4.2.4其它管理性文件均由总经办组织相关部门编写。 43文件的审核及批准 4.3.1质量手册由管理者代表审核，总经理批准。 4.3.2技术性文件由技术部长审核，组织讨论会签后，由总经理批准。产品检验标准由质保部长组织讨论会签后，由总经理批准。 4.3.3其它管理性文件由总经办组织讨论，管理者代表或常务副总经理审核，总经25、理批准。4.3.4文件一般应使用12年后的适宜时间进行评审，在评审时除确保文件资料的适用性、完整性、协调性外，应指明资料的使用范围，受控文件由编制部门拟写文件发放清单，经主管（领导）或常务副总批准后，由总经办统一发放，非受控文件由总经办直接发放，以确保文件能发至相应的使用场所，使每个相应部门都能得到所需文件。4.4文件资料的打印和发放4.4.1文件资料的打印经审批合格后的文件，由总经办组织打印、校稿。4.4.2总经办发放文件资料时，应填好文件发放记录，对“受控”范围内的文件发放时必须加盖“受控”印章，所有受控文件应有分发号。文件领用人在发放记录上签名，并注明接收日期。“受控”文件不得使用复印件26、，一经发现应收回并追究使用人员责任。13KDZL质量管理体系手册章节号：第4.2.3章编号:KDZL/A4.2.3-20x标题文件控制程序版本/修改 A/1页码：3/4发布日期：20x年1月6日4.5文件管理 4.5.1人人爱惜文件资料，不得涂改、撕页、污染，长期保持文件、资料的整洁、清晰、美观。当文件资料使用者的文件严重破损，影响使用时，应到原文件发放部门办理更换手续（交回破损文件，补发新文件）。新文件沿用原文件的分发号，文件管理人员将换回的破损文件加盖“作废”印章或销毁。确保文件保持清晰，易于识别。4.5.2当文件使用人将文件丢失后，应申请办理重新领用手续。由管理者代表批准（按丢失文件的重27、要程度，由总经办进行处理，并备案），由文件管理员重新补发。补发时，应给予新分发号，并说明丢失文件分发号作废。4.5.3公司受控文件的编号、分发号及版本应确保是唯一的，且标识清晰。4.5.4公司外来人员需临时借阅文件，应由相应部门主管签字同意并经文件管理部门负责人批准，填好文件资料“借阅登记表”后，方可借阅。受控文件原则上只供在办公室借阅，不允许带走或复印。原版文件一律不得外借，以防止文件丢失或泄露。4.5.5一、二分厂办公室应建立文件档案，各相关部门建立相适应文件档案，按内容分类归档。并填好文件资料记录和目录，用相应的文件资料柜加以保存，并搞好防护工作。4.5.6各类文件和资料的原批准件（原版28、文件）由总经办统一管理和归档。46文件资料的更改4.6.1当公司组织机构、产品结构及质量管理体系发生变化时，应对文件资料进行更新，文件资料若需更改时，应由编制该文件的部门提出书面申请，并填写“文件资料更改清单”，经原审批人（或部门）批准后，实施更改。文件更改时首先同时注明更改标记和更改生效时间，同时收回作废的文件加盖“作废”印章，隔离存放或销毁。 4.6.2文件经多次更改（如修改状态从03次）或文件需要进行大幅度修改时，应进行换版。换版后，原版文件作废，换发新版本。4.6.3作废的文件，由文件管理员在原文件中加盖“作废”印章，收回封存或销毁。14KDZL质量管理体系手册章节号：第4.2.3章编29、号:KDZL/A4.2.3-20x标题文件控制程序版本/修改 A/1页码：4/4发布日期：20x年1月6日4.6.4对需作资料保存的作废文件，由申请人提出，经文件管理部门负责人批准后，由文件管理员加盖“作废保留”印章。对无保存价值的作废文件，文件管理员应填写“文件和资料销毁申请书”，交由办公室统一进行销毁。防止作废文件的非预期使用。 4.7外来文件的管理4.7.1外来文件和按合同规定顾客递交的文件和资料原件由总经办保管，按职责分工交主管部门保管复印件，视同内部文件进行管理控制。4.7.2对法规性、标准性和技术性文件应长期保存，直到改版或作废时为止。4.7.3国家法律、法规等外来文件经总经办主任30、审阅后，方可使用，技术性外来文件（产品标准等）需经技术部长审阅确保公司所用外来文件得到识别。4.7.4已识别的外来文件应按受控文件分发到相关使用部门。5相关文件 5.1档案管理办法。6质量记录 6.1文件资料收发登记表 KDZL/ZJL4.2.301 6.2文件资料编制审核批准表 KDZL/ZJL4.2.302 6.3受控文件清单 KDZL/ZJL4.2.303 6.4文件资料更改单 KDZL/ZJL4.2.304 6.5文件资料借阅记录 KDZL/ZJL4.2.3056.6文件资料销毁单 KDZL/ZJL4.2.30615KDZL质量管理体系手册章节号：第4.2.4章编号:KDZL/A4.231、.4-20x标题记录控制程序版本/修改 A/1页码：1/3发布日期：20x年1月6日1.目的 证明公司完成质量活动或达到的结果提供客观的证据；为证实可追溯性以及采取纠正、预防措施和持续改进，提供证据进行有效控制。2.范围 适用于公司质量活动的各项质量记录的填写、传递、保管、归档、借阅和处理。包括来自于供方的质量记录控制。3.职责 3.1质保部长负责公司生产过程中质量控制记录的制定、审核、编号和管理评审。负责对各职能部门、分厂质量记录的管理进行监督。 3.2技术部长负责技术工艺记录的制定、审核、编目，并将试验记录收集交各分厂技术科保存。 3.3质检科负责对本厂生产过程中质量记录的收集、整理、编目32、标识、保存。 3.4供应部、营销部、技术科、生产车间按各自分工，管理本部门相关的质量记录。 3.5总经办负责质量记录的归口管理，并对超过一年保存期的质量记录进行收集、编目、标识和保存。负责制作、发放、监督抽查各部门使用质量记录情况。4.工作程序 4.1质量记录的编制4.1.1质量记录应覆盖全部质量活动，应根据质量管理体系文件的要求，其格式内容必须满足控制的目的对象，各部门负责人自行设计，由质保部长和技术部长审核编制，确保质量记录编号（标识）、格式统一。4.1.2质量记录可以是书面的，如记录表、记录本等；也可以贮存在光盘、软盘或硬盘上，但均应有标识和检索目录。 4.1.3由各职能部门对所使用的33、质量记录进行汇总登记，若发现质量记录有缺、漏、错,未能满足控制目的时，应由部门负责人及时补充更改并按4.1.1条进行。16KDZL质量管理体系手册章节号：第4.2.4章编号:KDZL/A4.2.4-20x标题记录控制程序版本/修改 A/1页码：2/3发布日期：20x年1月6日4.2质量记录的填写4.2.1各职能部门按照质量体系中的职能、过程的要求，在办公室领用记录表。4.2.2各类质量记录填写应及时、完整、客观性以及真实性。应书写工整、字迹清楚、不得涂改，确因填写错误可划双线更正，检验记录还应在更改处盖章或签字以示证明。并随时保持质量记录单的整洁美观，不得在质量记录上乱涂乱画。4.3质量记录的34、编目和归档各职能部门应将使用后的质量记录，应按月、按记录的种类、时间顺序进行收集、编目、标识交由专人保管，（各分厂将列入编目的过程控制质量记录交质检科）妥善存放在资料柜中，防止损坏或丢失，便于索取和查阅。 4.4质量记录的贮存期4.4.1证实质量体系要素有效运行的管理记录，保存期为2年；4.4.2证实提供产品符合质量要求的生产过程记录，保存期为1年。4.4.3质量记录由各职能部门负责贮存期的管理;总经办不定期抽查。确保贮存期内得到有效控制。4.4.4生产过程质量记录车间保存一个月后交给质检科保管，各分厂质检科保存一年后有技术价值须继续保留的，由技术部长审核，交总经办进行保存。无查考价值的质量记35、录，由所在部门填写质量记录销毁清单报总经办批准后，实施销毁。4.5质量记录的查阅4.5.1本公司内部人员查阅质量记录，须经本部门负责人批准。查阅时，应填写“质量记录借阅登记表”。4.5.2按合同要求，在商定期内质量记录可以提供给顾客查阅并可提供质量记录复印件。17KDZL质量管理体系手册章节号：第4.2.4章编号:KDZL/A4.2.4-20x标题记录控制程序版本/修改 A/1页码：3/3发布日期：20x年1月6日 4.6质量记录的处理对超过保存期限无查考价值的质量记录，由所在部门填写“质量记录处理单”，经管理者代表批准后由总经办统一销毁。 4.7质保部长、技术部长对公司各个部门质量记录表式使36、用的有效性进行不定期检查，（特别是设计工艺技术参数的记录填写的正确性、及时性进行检查。）并提出处置意见。5.相关文件 5.1文件资料控制。 KDZL/A/1-4.2.320x6.质量记录 6.1质量记录登记表 KDZL/ZJL4.2.401 6.2质量记录清单 KDZL/ZJL4.2.4026.3质量记录处理单 KDZL/ZJL4.2.40318KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：1/19发布日期：20x年1月6日目的： 规定公司总经理应承诺和实施的活动。范围： 适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据，包括37、确立符合公司质量方针、目标及管理层任务、责任和与质量管理体系有关人员的职责、权限及相互关系。工作程序：5.1管理承诺总经理应进行以下活动： 5.1.1总经理应负责向公司员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；A） 总经理应树立质量意识，清楚让顾客满意是最基本的要求。B） 应十分清楚了解产品质量与公司每一个员工对质量的认识紧密相关。C）应采用培训、会议、板报、文件等各种方式，使全体员工树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律、法规要求对公司的重要性，并使他们积极参加与提高质量有关的活动。 5.1.2负责制定和批准公司质量方针和质量目标。 5.1.3按计划定期进行管理评审。5.1.4确保建立38、和实施质量管理体系所需的资源。5.1.5明确与质量活动有关的职责和权限。52以顾客为关注的焦点。 公司的发展取决于理解并满足及其它相关方当前和未来的需要和期望，并努力超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：A）确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测或与顾客的直接接触来实现履行与顾客有关的过程控制规定。19 KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：2/19发布日期：20x年1月6日B）将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求应包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系的要求。只有完全适应顾客需求和期望时，顾客才39、能满意。C)使转化的要求得到实现。5.3质量方针： 以人为本、科技创新、创一流服务、铸卓越品牌5.4策划5.4.1质量目标 A）根据ISO90012008标准要求，建立、保持和实施质量管理体系并使之持续，为实现公司的质量方针服务。总质量目标为：产品收成率为97.5，产品一次性合格率为95；（陶质砖收成率为97，产品一次性合格率为95；瓷质砖收成率为98，产品一次性合格率为96）。顾客抱怨率为2，顾客满意度为90以上，每年新设计开发产品实现增值。 B）与质量相关的各部门，应根据组织总目标结合部门职责进行分解，转化为本部门具体的工作目标。5.4.2质量管理体系策划 公司在开展质量活动及生产活动中应40、进行质量管理策划，策划的内容应与ISO90012008标准要求相一致。满足质量方针和质量目标。总经理应确保：A）需要达到的质量目标及相应的管理过程，确保过程的输入，输出及活动。B）配置必要的资源；C）编制质量计划。D）公司质量管理体系的实施和转换工作需要进行质量策划，并对形成质量计划实施的过程进行评价。过程是否已被识别并适当规定，职员是否明确被分配的要素，质量管理体系文件是否得到实施和保持，过程是否有效，评价的结果能否通过外审实现转换。20 KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：3/19发布日期：20x年1月6日5.5职责权41、限与沟通5.5.1职责权限和权限组织机构图（见附图1）质量管理体系过程职责分配表（附图2）A、总经理：1） 全面负责公司的经营决策活动，制定企业的远景规划和质量方针。2） 向公司传达满足顾客要求和法律、法规的要求的重要性。3） 规定与质量活动有关的人员的职责、权限和沟通渠道。4） 负责按照公司发展的需要配置管理和生产所需要的资源。5） 规定组织机构和质量职能分配。6） 审批质量质量管理体系的结构设计，主持管理评审，发布实施质量手册。B、常务副总经理：1）全面负责公司生产管理活动的实现，依据经营活动的需求编制生产计划，合理、有序地安排各厂进行生产，确保公司生产目标的完成。2）严格按照质量管理体系42、要求，对生产流程中的各工序进行监控，确保过程产品质量符合规定的要求。3）负责对营销部提供的顾客需求和期望的信息、技术、质保部长提出改进技术质量的具体措施，组织各厂实施改进，改进的效果给予验证。4）监督各厂生产设备的验收、使用、维护、保养与保持设备过程能力。5）全面负责公司的技术、工艺新产品开发、产品成本及控制核算的管理工作。6）负责公司的质量、成本控制相关人员的专业知识培训。7）负责新产品开发的策划、评审及生产过程信息收集。21 KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：4/19发布日期：20x年1月6日8）负责按公司年度经营目43、标，编制新产品开发计划，并将计划加以实施和验证。9）负责公司的技术文件（工艺规程、检验规程、原料采购标准等）的制定和审核确保文件以实际运用的适宜性和持续的有效性。x）指导生产过程中工艺文件的执行，及时掌握生产技术动态为生产中的技术难题提供服务，确保生产顺利进行。负责对分厂技术科的业务指导和监督。11）负责按照新产品开发计划对过程产品监视和测量，所需装置，提出采购申请，并归口管理过程产品、监视和测量设备。12）负责依据营销部提供的顾客的需求和期望的信息，对产品生产过程，最终产品监视的结果提出质量分析、改进的意见等。落实改进的技术、方法和具体措施，组织各厂实施。 C、管理者代表1）负责组织公司质量44、管理体系的建立和实施，确保体系运行文件以实际运作的适宜性。2）确保体系长期、持续、有效运行，并制定考核措施。3负责质量管理体系过程的监视和测量，编制质量体系运行计划参与内审。向公司写出质量体系运行情况报告。4)过程产品的质量监视和测量及不合格品的控制，并分析不合格原因，制定改进和预防的措施，责成各部门实施，对实施效果进行验证。5）对内部产品质量的符合性和顾客质量投诉信息进行数据分析，寻找质量改进的机会，并及时提供整改。6）行使公司产品质量监督检验权，并依据国家、企业的有关标准、真实、可靠的对成品和用户质量投诉作出裁决。负责对质检科的业务指导和监督。22KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号45、:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：5/19发布日期：20x年1月6日7）负责协调公司各部门产品质量活动过程中的矛盾，使之及时得到沟通和相互理解。8）监督各个部门质量记录的填写、搜集、整理和保存。D、总经办主任：1）负责按公司管理活动所需的人力资源的要求，对公司中层以上管理人员进行招聘、调整及绩效考评的管理。2）负责公司所有信息、文件的收集、编制、审核、报批、发放、登记、变更后文件的处理，维护公司正常运行的对内、对外协调工作等。3）制定公司人力资源的发展规划和培训计划，组织对所有中层以上管理人员进行培训，使其能够胜任本职工作。4）采取有效措施和方法，激发员工的参与46、，并认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现公司质量目标作出贡献。5）负责对公司各部门管理人员工作任职目标的考评，对未实现任职目标人员和部门提出改进建议和要求。6）负责公司的形象宣传和企业文化培养。7）负责公司管理人员同员工之间的沟通和协调工作，及早发现潜在可能出现的利益冲突，确保公司目标的实现。 E、财务部部长1） 负责公司财务及成本核算的管理。2）负责按照公司产品设计和开发输出的资源需求测算出它的成本价，并监控和测量过程的实际成本，便于公司决策和控制。3）不定时对产品实现过程的监视和测量，找出成本控制最佳方案，指导各车间工序的成本控制。23 KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编47、号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：6/19发布日期：20x年1月6日4）负责产品实现过程中的资源是否合理有效的使用的验证和分厂完成指标的考核，防止资源浪费。5）负责监督统计员、仓管员定期建帐、盘存和核算工作。F、营销部经理1）负责按照公司营销活动的计划，组织产品销售，确保公司经营目标的实现。2）通过各种渠道收集市场信息和市场策划，确定顾客需求的品种、规格、价格，实施市场定位和营销决策。3）负责按照公司年度营销目标，拟订每月营销计划和市场月需求预测，达到产、销平衡并对实施结果进行考核。4）依据市场发展趋势和市场产品结构确定顾客的需求和期望，提供新产品开发计划，并48、将开发的结果予以市场验证，达到开拓市场、稳住市场这一目标。5）负责市场产品的宣传和策划，提高公司产品的知名度和企业形象。6）及时妥善收集顾客对产品质量、服务等方面意见，提出改进措施。G、供应部部长1）严格按照采购技术标准采购原材料和配套零配件，控制采购过程的随意性，确保采购产品质量。2）组织对供方的调查和评价，建立供方档案，对供货中质量和业绩进行记录在案，定期进行评估和重新选择。3）制定采购计划，确保合理的原料库存；达到一、二类原材料在合格供方名单中采购，三类辅料货比三家原则，及时供应，满足生产需要。4）负责对原材料初验和库存监管。5）负责定期进行库存物资的统计和盘存工作，确保物资的适用性。 49、24KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：7/19发布日期：20x年1月6日H、市场策划部 1）负责市场部全面工作。2）直接对销售总经理负责，全面管理市场部日常工作，对市场部有效管理与考核，使市场部高效运作。3）协助销售总经理搞好市场营销相关政策的起草、制定、监督和执行等工作。4）协助销售总经理搞好销售团队的日常管理与培训工作。5）参与品牌销售例会及企业市场部月度例会，掌握品牌与企业市场部运作状态。 6）深入市场终端，对经销商的市场营销工作进行支持、指导、培训。7）对市场认真调查研究，收集行业与市场信息，对行业及市场进行认真50、分析，撰写市场调查分析报告，为销售总经理市场决策提供依据。8）对每一阶段的市场营销做出具体策划，制定有效策划方案，指导营销部及市场终端经销商进行有效营销。9）针对不同时期的新产品推广，与新闻媒体建立良好的关系，使产品推广有效进行。x）完成品牌领导及公司领导交办的临时任务。I、分厂厂长1）负责完成公司下达的产量、质量、各种生产资料的消耗等目标，依据副总经理下达的生产指令，拟定分厂产量、质量及各种生产资料的消耗等指标，确保公司目标的完成。 2）负责分厂所有管理人员、技术骨干、职工队伍的专业基础知识及法律法规、厂纪厂规的培训。并制定各岗位工作质量目标，组织实施和考核。3）有效地按照生产计划的要求行使51、组织、指挥、控制、协调等职权，并及时协调沟通各车间的产品实现活动中的矛盾，保证生产正常运行。4）依据过程输入的信息、输出的结果进行全面的岗位目标考核，落实技术改进的具体措施，使实施技术改进的效果达到增值。5）负责管理系统内各职能部门必要的规章制度的制定和审批，必要时报总经理批准，组织实施（公司下达的各项规章制度）；并检查实施情况，达到制度的增值。6）负责组织生产工艺技术、生产制度、设备管理制度的制定及设备检修计划制定和实施，以确保过程控制的有效和设备的过程能力。7）负责生产岗位人员的业绩评估，以及员工的技能培训和需求。8）负责产品实现过程中标识、搬运、贮存、包装、防护的管理。以及整个生产过程的52、纠正、预防措施的实施。9）有效的实施过程的监视和测量，确保质量管理体系有效运行和质量方针、质量目标的实现。25KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：8/19发布日期：20x年1月6日 J、原料车间主任1）负责本车间职工专业技术的培训管理，并将工作任务、质量、数量、时间分解落实到人，为下工序输入符合工艺技术要求的半成品。2）负责车间关健环节生产的组织、指挥、控制，以及生产现场定置、定位的管理，保持安全、文明、卫生的生产现场，确保生产正常运行。3）按工艺流程做好本车间各个环节的工作质量管理，并对输入工艺标准、原材料质量、数量进行53、确认，对输出的结果，建卡交下一工序进行确认。4）不得因本车间工作失误（数量、质量、时间）而影响下一工段正常生产，造成经济损失。5）对本工段维护正常所需的原料、备品、备件、设备保养、维修、设备运行质量、人员工作质量进行全面分解，并监督完善。6）做好本车间全面的质量、数量、材料消耗等的统计工作，将各项指标进入目标考核，凡有不稳定或超出目标值，必须及时制定纠正和预防措施。7）对上工段输入进行全面审核，凡超出规定标准，及时与上工段进行联系，如上工段不能及时纠正达到标准的，必须向厂长或常务副总经理汇报，寻求解决的办法。参与不合格原因分析、制定纠正和预防措施，督促上工段改进。K、联合车间主任1）负责按照工54、艺技术指标、规程,组织本车间职工进行专业技术的培训和管理，并将工作任务、质量、数量目标分解落实到人。2）加强车间影响产品质量形成的重要环节的组织、指挥、控制，以确保产品实现满足规定的要求。26KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：9/19发布日期：20x年1月6日3）按工艺流程做好本车间各个环节的工作质量的管理。对输入工艺标准、半成品质量、数量进行确认；对输出结果建卡交下一工序进行确认，并进行全面的岗位目标考核。4）不得因本车间工作失误（数量、质量、时间）而影响下一工段正常生产，造成经济损失。5）对本工段维护正常所需的原料、55、备品、备件、设备保养、维修、设备运行质量、人员工作质量进行全面分解，并监督完善。6）做好本车间全面的质量、数量、材料消耗等的统计工作，将各项指标进入目标考核，凡有不稳定或超出目标，必须及时制定纠正和预防措施。7）对上工段输入进行全面审核，凡超出规定的标准，及时与上工段进行联系，如上工段不能及时纠正达到标准要求，必须向厂长或常务副总经理汇报，寻求解决的办法；并参与不合格原因分析、制定纠正和预防措施，督促上工段改进。8）按照规定时间、间隔，检查车间内各关健设备、生产工艺质量执行情况等，应真实、详细地检查并记录，对存在的隐患及时改进和采取预防措施。9）负责岗位人员职责的制定，岗位的业绩评估和考核，以56、及提出人员的需求和培训教育工作。L、抛光车间主任1）负责按照工艺技术标准、规程，组织本车间职工进行专业技术的培训和管理，并将生产任务和质量目标进行分解落实到人，保证产品的收成率和级别率。2）加强车间内影响产品质量重要环节、生产的组织，指挥、控制，并搞好生产现场定置、定位的管理，保持安全、文明、卫生的生产现场。3）负责按规定的时间、间隔，检查设备运行及操作规程、工艺纪律是否按要求执行，并真实、详细、准确地填写检查记录，对存在的隐患及时改进和预防。27KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：x/19发布日期：20x年1月6日4）按57、工艺流程做好本车间各个环节的工作质量的管理，对输入按工艺标准、半成品质量、数量进行确认，对输出结果建卡交下一工序进行确认，并实施全面的岗位目标考核。5）不得因本车间工作失误（数量、质量、时间）而影响下一工段正常生产，造成经济损失。 6）对本工段维护正常所需的原材料、备品、备件、设备保养、维修、设备运行质量、人员工作质量进行全面分解，并监督完善。7）做好本车间全面的质量、数量、材料消耗等的统计工作，将各项指标进入目标考核，凡有不稳定或超出目标，必须及时制定纠正和预防措施。8）负责对上工段输入进行全面审核，凡超出规定的标准，及时与上工段进行联系，如上工段不能及时纠正达到标准要求，必须向主管领导汇报58、，寻求解决的办法，并参与不合格原因分析、制定纠正和预防措施，督促上工段改进。M、分厂办公室主任1）在公司总经办，分厂厂长领导下负责分厂人力资源、调配和人事协调的管理。2）负责协助厂长做好厂内各部门管理人员的沟通和员工间的协调工作。3）负责分厂所有人员能否落实公司各项管理制度的监视和测量工作，为公司提供考评依据，承担连带责任。4）组织、制定、实施分厂人力资源培训计划，并对实施结果会同相关人员进行技艺评定和考核，使其能胜任本职工作。5）协助厂长采取有效方法，激发员工的参与，并认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何实现质量目标作出贡献。6）负责分厂有关文件（含外来文件）有效的使用和管理，使文件的59、价值得到发挥和增值。28KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：11/19发布日期：20x年1月6日7）负责分厂所有文件的收集、编制、整理、审核、报批、发放、存档、变更文件的处理，维护分厂正常运行的对内、对外协调工作。8）负责分厂安全保卫、行政后勤，卫生以及工作环境和环境保护工作的管理。9）负责完成公司领导和厂长交办的其他事务。N、机电科科长1） 保证设备和正常运行率，不得因设备而影响正常生产。2）定期对机电设备进行例查，提出维修计划和维修所需的配件、材料计划，按相应维修程度批准或认可后，组织维修（含日常维修）工作。建立单机设60、备保养、维修、材料消耗、工作记录档案。3）负责分厂输配电和天然气、压缩空气的输送管理，保证水、电、气以及压缩空气的供应。4）组织新添设备的安装、调试以及交付使用后的验收，并将验证记录归档；旧设备的改造和维修工作。5）负责编制各类设备的安全操作规程。6）建立设备故障，事故报告制度，及时处理报告事项，并将报告及处理材料归档。7）按规定时间、间隔，对整过程设备运转情况进行巡查，如实、详细地填写设备运转活动的质量记录，并负责收集备品备件和低值易耗品使用情况，为成本考核提供数据。8）责岗位人员的业绩评估和培训教育工作以及提出人员的需求计划。O、技术科科长1）负责分厂生产工艺技术指标的制定，上报公司技术部61、长、质保部长进行审核，并提交生产厂长验证，组织实施。2）对分厂生产工艺技术指标进行全面的过程监控，确保工艺技术指标在生产上的适应性，达到工艺指标合格、产品质量必须合格（不得因工艺指标合格而产品不合格）。3）负责公司及技术部长提出的工艺技术改进、创新、新产品开发，生产及原材料成29KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：12/19发布日期：20x年1月6日本控制，产品质量标准及满足顾客对产品质量要求的全面实施。4）监督指导生产车间在产品实现过程中工艺文件的执行，及时掌握生产技术质量动态，为生产过程的技术难题提供服务，确保生产顺利62、进行。5）积极配合生产车间处理生产过程中出现的质量问题，并依据产品质量缺陷的统计，及时提出解决质量缺陷的技术方案，与生产车间共同组织实施，并予以验证。6）严格按工艺纪律文件和记录控制的要求及时、真实、详细填写并检查各工序（特别是关健工序）质量记录，负责收集归档，保存备查和分析。7）积极配合技术部长编制技术资料，协助办公室搞好人员培训。8）负责选择新材料、新工艺或新技术的应用，负责原材料的检验和验证。P、质保部长 1）确保质量体系在本厂长期、持续、有效运行，并制定考核措施。2）负责本厂质量管理体系运行和过程监视和测量的控制，配合管理者代表组织内审并持续有效的实施、改进，确保质量目标实现。3）监督63、检查车间工艺技术标准和过程产品活动的执行情况，配合车间实现质量目标和改进。协助市场部和营销部做好售后服务工作。4）负责产品质量的巡查和抽检，包括进货检验，过程检验和最终检验的控制。5）做好产品的检验、试验、标识。负责收集产品生产过程中的相关记录，产品质量存在在问题进行追溯和分析。6）组织分厂相关部门对不合格品进行评审，提出处置意见，并对不合格品进行跟踪。7）采用统计技术分析产生不合格品的直接原因和潜在原因，会同技术科制定纠正和预防措施，并对实施过程进行监督、检查、协调、验证。8）归口管理全厂质量记录，具体负责收集、标识、编目、储存、保管。30KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL64、/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：13/19发布日期：20x年1月6日Q、质检人员1）严格执行技术标准，检验规范，把好原材料及产品质量关。2）负责产品检验状态的标识和记录，杜绝不合格品流入下道工序。3）按职责，对不合格品提出处理意见，参加不合格品的评审。4）对供方提供的原材料质量、过程产品质量进行监督和信息反馈。5）产品的检验标准，技术检验规格把好产品出厂检验关，防止不合格品流入市场。R、内审员1） 按审核计划和程序对质量管理体系的运行进行审核，并报告审核结果。2）负责对不合格项的纠正措施的有效运行进行追踪和验证。3）组织本部门的质量体系有效运行和平时追踪，提供改进的措施65、。S、生产操作人员1）理解质量方针，明确本岗位质量目标，提高操作技艺，实施过程控制，严格执行工艺标准和作业指导书，杜绝不合格品流入下道工序。2）正确、及时填写质量记录，执行设备管理制度，严格按时上、下班和交接班。3）对上工段输入进行审核，对本工段的输出进行真实填写。5.5.2管理者代表总经理在其管理层中任命一名管理者代表。管理者代表有其它行政业务职能应服从于质量体系中的职能，自觉地检查和协调潜在可能出现的利益冲突，确保质量体系的有效性，并具有以下方面的职责和权限：A）负责按照ISO90012008版质量管理体系标准要求，确保质量管理体系所需要的过程在公司得到建立、实施和保持。B）向最高管理者（66、总经理）报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。31KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：14/19发布日期：20x年1月6日C）确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。D）负责本公司质量管理体系有关事宜与外部沟通和联络。5.5.3内部沟通A）公司总经理是确定各职能部门之间和各级别（层次）之间职责、权限。就质量管理体系运行中的地位和作用进行的沟通，包括：质量目标的实现完成情况，进行全方位的交流和沟通，达到相互了解和信任，实现全员参与的效果。B）公司通常采用决策层的沟通是个人交谈，取得相互了解和信任，达到共识；管理层通过生产经67、营工作例会，质量例会进行沟通；对执行层用各种会议，各种报表，公告栏沟通；对外，是用文件及通信工具针对产品质量和质量体系运行有关的各种信息进行交流和传递。56管理评审 5.6.1评审的总则及相关要求公司通过对质量体系定期的评审，确保质量管理体系的有效性和持续性，是否满足标准要求，验证质量方针和质量目标的适宜性和符合性。1） 公司总经理负责主持管理评审，批准管理评审报告。2）管理者代表负责组织、准备管理评审所需相关的资料，汇报体系运行情况，负责评审后形成决定的跟踪和报告。3）总经办负责准备评审资料和部门目标考核情况。4）质保部长提供产品质量水平，内、外部质量信息。5）技术部长提供新产品开发信息和资68、源配置情况的资料。6）营销部提供市场顾客的需求和期望及顾客满意程度。7）各相关部门负责准备管理所需有关资料，执行管理评审中作出的决策。32KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：15/19发布日期：20x年1月6日5.6.2管理评审的输入和频次1）管理评审频次A）管理评审原则上每年一次，但两次间隔时间不超出十二个月，时间由公司总经理决定，并应提前通知管理者代表。B）若组织机构产品范围资源配置发生较大调整，外部环境发生重大变化（如法律、法规、标准发生变化或市场需求发生较大变化）或出现重大质量问题或过程失控时，总经理可以不定期增加69、评审频次，以适应变化，使质量体系保持其适应性和有效性。2）管理评审策划A）管理评审前，总经理应制定评审计划，提出评审目的、内容、日期和参加人员。B）管理者代表根据评审计划，提前十天通知有关部门和评审人员准备管理评审输入资料。 C）参加评审人员原则是公司部门负责人，若特殊情况需要，由总经理扩大人员范围。 3）管理评审输入（包括以下方面信息）：A）组织机构、资源配置；B）质量方针、目标贯彻情况及其适宜性；C）内部质量审核的结果及产品过程测量和监视的结果； D）质量管理体系结构及质量管理体系文件的适宜性；E）内、外部质量信息和重大纠正、预防措施情况；F）市场及产品信息，包括顾客满意程度测量的结果；G70、）质量管理体系改进的有效性、充分性和适宜性；H）质量管理体系改进的机会和变更的需要及改进建议。4）管理评审实施33KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：16/19发布日期：20x年1月6日A）管理评审主要以会议形式进行，评审人员按其准备的资料并针对评审目的和内容进行汇报，对评审输入开展讨论，提出改进的建议。B）总经理对所涉及的管理评审内容作出结论和决策。C）管理评审必须有会议记录，记录由总经办负责，评审报告的编制由管理者代表负责。5.6.3管理评审的输出（结果）1）管理评审报告的内容包括：评审的概述、结论、决议、要求及改进措71、施，（确定责任人或实施时间），评审输出主要包括以下的有关措施：A）质量管理体系及其过程的改进，包括质量方针、目标、组织结构、过程监视和测量等方面。 B）与顾客有关的产品的改进。C）资源要求（包括人员、设施配置等）。2)管理评审报告由总经理批准后下发。3)相关部门采取相应措施，认真贯彻管理评审中作出的决策和指令（包括总经理在内）。管理者代表、总经办主任共同负责监督实施，并组织对实施效果进行验证。5.6.4管理评审记录 1）管理评审的记录的发放和管理按文件控制程序执行。4.6.2管理评审报告发放范围：A）总经理、部门负责人、管理者代表、总经办、副总经理等。B）涉及到的部门或实施部门负责人。 2）管72、理评审的记录及相关资料的保存按质量记录控制程序执行。34KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：17/19发布日期：20x年1月6日6.支持性文件 6.1各部门负责人的任职文件。 6.2文件控制程序 KDZL/A/1-4.2.320x 6.3质量记录控制程序 KDZL/A/1-4.2.420x 6.4改进和预防措施控制程序 KDZL/A/1A8.520x 6.5内部质量审核程序 KDZL/A/1A8.220x7.记录6.1管理评审计划 KDZL/ZJL5016.2管理评审记录 KDZL/ZJL5026.3管理评审报告 KDZL73、/ZJL5036.4会议签到表 KDZL/ZJL50435KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/修改 A/1页码：18/19发布日期：20x年1月6日5附图1 公司质量管理体系组织结构示意图 总经办一分厂营销部财务部质保部二分厂供应部总经理办公室机电科技术科原料车间联合车间抛光车间分选段办公室机电科技术科原料车间分选段联合车间管理者代表常务副总备注： 1一分厂即科圣达陶瓷有限公司。2二分厂佛山工业园区（新场镇）。3财务部列入质量管理体系 2008版。36KDZL质量管理体系手册章节号：第5章编号:KDZL/A5-20x标题管 理 职 责版本/74、修改 A/1页码：19/19发布日期：20x年1月6日附图2 质量管理体系过程职责分配表ISO9001：2008标准条款号部 门公司质量管理体系文件内容或程序总经理管理者代表总经办常务副总财务部销售部质保部供应部分厂4、质量管理体系4.14.质量管理体系4.24.2.3文件控制程序4.2.4质量记录控制程序5、管理职责5.15.1管理承诺5.25.2以顾客为关注焦点5.35.3质量方针5.45.4策划5.55.5职责、权限与沟通5.65.6管理评审6、资源管理6.16.1资源管理和提供6.26.2人力资源控制程序6.3、6.3基础设施和工作环境7、产品实现7.17.1产品实现的策划7.27.275、与顾客有关的过程7.37.3设计和开发程序7.47.4采购控制程序7.57.51生产和服务提供的控制7.5.2交付及服务提供过程的控制7.5.3产品标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.67.6监视和测量装置控制8、测量、分析、改进8.18.1总则8.28.2.1顾客满意监视和测量8.2.2内部审核程序8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.38.3不合格品控制8.48.4数据分析8.58.5纠正和预防措施的控制领导 主要职能 相关职能37KDZL质量管理体系手册章节号：第6章编号:KDZL/A6-20x标题资 源 管 理版本/修改 A/1页码：1/2发布日期：76、20x年1月6日1目的 公司通过确定并提供相适应的人力资源、基础设施、工作环境为质量管理体系有效运行和公司的发展提供基础保证。2范围 适用于公司发展过程中从事质量活动有关的人员，生产设施及工作环境的管理。3职责 3.1总经理负责对公司执行管理活动和验证活动（包括内部质量审核、持续改进）进行确定、识别，并提供实现公司目标相应的资源（包括人力资源、生产设施、工作环境等）。 3.2总经办负责人力资源的归口管理，协助各分厂厂长对产品实现的基础设施、工作环境进行管理。 3.3各分长厂长，负责对公司提供实现产品的人力资源、基础设施、工作环境进行有效的控制和管理。4工作程序 4.1人力资源管理 4.1.1总77、经理针对公司发展机会和约束条件，有效、高效并及时提供人力资源配置计划，需用哪类人员提供总经办组织实施。 4.1.2通过现有人员注重培训，教育和学习来提高公司内部管理能力；培养公司未来管理人员的领导艺术和形象，激发管理人员创新思维、创新管理，并持续改进所需的资源和机制，实现公司的方针和目标。 4.1.3充分发挥员工的全员参与和支持，提高公司质量管理有效性和效率，并不断明确识别员工的需求，确立个人和团队的目标，提供继续培训机会，创造较为宽松的工作环境，鼓励个人创新，达到双盈，从而实现公司和个人的奋斗目标。38KDZL质量管理体系手册章节号：第6章编号:KDZL/A6-20x标题资 源 管 理版本/78、修改 A/1页码：2/2发布日期：20x年1月6日4.1.4总经办应依据总经理人力资源管理的方向制定人力资源实施计划，并加以组织实施，确保公司人力资源目标的实现。同时不断总结、改进和完善实施过程的效果，满足公司质量管理体系和社会发展的需要。4.2基础设施的管理4.2.1总经理针对公司发展需要确定,为实现产品所必要的基础设施并在实现的过程中加以识别和评价，不断满足环境、产品和内部的要求。 4.2.2公司基础设施包括:生产厂房、办公室、库房、净化池等设备和工具（包括生产流程设备、运输工具、包装、计量器具以及生产线的过程监控仪器）、支持性服务设施（水、电、气供应）等。4.2.3各厂机电科负责对设施及79、设备定期检修和日常的维修和保养，以保证过程能力。 4.3工作环境的管理 4.3.1生产现场和环境应符合国家有关规定的要求（如环保、温度、粉尘），确保不造成周边污染和资源浪费。 4.3.2机电科对生产车间、库房及现场配置必要的通风、降温设施和消防器材，保持适宜的温度和职业卫生、安全。 4.3.3各生产车间实行定置、定位、定环境的卫生管理，坚持文明、安全、卫生清洁的生产现场，确保产品质量实施过程得到稳定和保证。 4.3.4总经办负责非生产区域、绿化地的管理，确保公司有一个较为舒适的工作环境。5支持性文件5.1人力资源管理 KDZL/A/1-6.220x5.2基础设施和工作环境 KDZL/A/16.80、320x39KDZL质量管理体系手册章节号：第6.2章编号:KDZL/A6.2-20x标题人力资源控制版本/修改 A/1页码：1/4发布日期：20x年1月6日1目的 对所有从事与质量有关的工作人员进行实际的培训，以增强质量和顾客意识。2适应范围 适用于公司承担质量管理体系规定职责的所有人员。3职责 3.1总经理针对公司发展机会和约束条件，有效、高效并及时提供人力资源配置计划，需用哪类人员提供总经办组织实施。3.2总经办负责制定各部门负责人及管理工作人员的任职要求，总经理批准。 3.3总经办负责公司人力资源归口管理和管理人员的培训工作。各分厂办公室分别协助管理各分厂职工的培训，各分厂相关职能部门81、配合实施。 3.4各分厂办公室负责对本分厂职工培训资料的管理、清理、归纳、装订成册后交总经办统一管理。4工作程序 41人员配置A）从事质量管理体系规定职责的工作人员应是有能力的，应能胜任本职工作，对能力的判断从教育、培训、技能和经历四方面考虑。 B）总经办制定各部门负责人的任职要求，报总经理批准。各部门负责人制定本部门各岗位的任职要求，报总经办主任审核，总经理批准。C）任职要求被批准后，作为总经办和办公室选择招聘和调整员工岗位的主要依据。D）分厂办公室对生产岗位实行定员定岗管理，并建立职工人事档案。 42培训计划 应识别从事影响质量活动人员的能力需求，分别对新员工、转岗员工、各类专业人员、4082、KDZL质量管理体系手册章节号：第6.2章编号:KDZL/A6.2-20x标题人力资源控制版本/修改 A/1页码：2/4发布日期：20x年1月6日特殊工种、内审员，根据他们的岗位职责，实施培训，并达到岗位应知应会。 4.2.1培训计划A）各分厂办公室和公司各职能部门在每年底按各部门要求，制订出部门年度培训计划交总经办；由总经办根据公司的发展需要和各职能部门情况制订公司年度培训计划。包括内容、对象、教师、教材、场所、时间、考核、方式等内容。B）培训计划交总经理批准后，由各分厂办公室配合，各职能部门按培训计划负责组织实施。确保按需培训，学以致用。C）培训计划重点是提高质量管理活动中的工作人员的素质83、和提高全体员工的质量管理意识，劳动技能和管理水平。 4.2.2培训方式 4.2.2.1新员工培训 A）新进本公司的员工，由总经办负责组织对其进行生产安全和公司各种规章制度的培训。 B）新进本公司职工的上岗培训由用人部门组织对其进行岗位技能培训，使其掌握工艺规范，操作规程，技能等。 C）培训计划重点是提高工作质量和人员素质，员工的质量意识，劳动技能和管理水平。 4.2.2.2在岗员工培训总经办和各办公室应按计划每年对在岗员工至少进行一次全面性的岗位技能培训和考核。A）特殊工种的培训由总经办送出去培训，考核合格后凭证上岗。B）业务培训由归口部门组织培训或报总经理批准后外送培训。41KDZL质量管理84、体系手册章节号：第6.2章编号:KDZL/A6.2-20x标题人力资源控制版本/修改 A/1页码：3/4发布日期：20x年1月6日4.2.3通过教育和培训，使员工意识到：A）满足顾客和法律、法规要求的重要性。B）违反质量管理体系文件和公司规章制度要求所造成的后果。C）自己所从事工作的重要性。 公司应建立激励机制，鼓励员工钻研技术，积极参与质量管理以促进全员参与，达到双盈，为实现质量目标作出贡献。 4.3培训的实施：由总经办发出培训通知，由各厂办公室负责对培训人员进行考勤和签到；并作好培训记录，由总经办对培训效果采取考核或考试的方法进行。 4.4培训的资料管理：4.4.1职工培训的原始资料由总经85、办保存，两年后若无查考价值，可以销毁。4.4.2负责培训的部门，对职工培训结束后，将培训实施的记录交总经办保管。包括：A）培训通知；B）培训签到表；C）培训记录；D）学员签到表；E）考卷、成绩、汇总表。4.4.3总经办负责作好员工的外培证书登记和内部培训统计台帐。4.4.4总经办在文件资料整理时必须将员工培训计划、培训记录、外培的资格证书收集齐全，按要求进行组卷归档。4.4.5总经办在年终进行培训总结，对培训效果进行验证，并提出下年的培训计划。42KDZL质量管理体系手册章节号：第6.2章编号:KDZL/A6.2-20x标题人力资源控制版本/修改 A/1页码：4/4发布日期：20x年1月6日586、.支持性文件5.1员工守则；5.2员工手册。6.质量记录6.1年度培训计划； KDZL/ZJL6.2-016.2学员花名册； KDZL/ZJL6.2-026.3培训签到表； KDZL/ZJL6.2-036.4培训记录； KDZL/ZJL6.2-046.5培训统计台帐； KDZL/ZJL6.2-056.6培训考核、考试成绩表。 KDZL/ZJL6.2-0643KDZL质量管理体系手册章节号：第6.3章编号:KDZL/A6.3-20x标题基础设施和工作环境版本/修改 A/1页码：1/5发布日期：20x年1月6日1.目的识别并提供和维护为实现产品的符合性所需的设施和工作环境，以保证满足规定要求。2.87、范围适用于为实现产品符合性所需的设施和工作环境的管理和控制。3.职责 3.1常务副总经理负责组织对一、二分厂厂长对实现产品的符合性所需的设施进行控制。 3.2各分厂机电科科长负责对实现产品符合性所需的设施进行建档、维护和控制。 3.3办公室主任协助厂长对实现产品符合性所需的工作场所、环境进行控制。并负责办公区域、绿化地、成品库房、其他与生产无关区域环境的管理。 3.4各分厂的车间主任负责对本工序实现产品符合性所需的设施和工作环境进行控制。4.工作程序 4.1基础设施的识别、提供和维护。 4.1.1公司为实现产品符合性，所需的基础设施包括： A）工作场所（车间、库房、办公场所等）； B）设备（生88、产品流水线及工装、维修、检测器具）；C）支持性服务（水、电、气供应，通讯、运输设施）： 4.1.2基础设施的提供A）机电科根据各车间及使用部门的要求和公司发展需要，提出生产设施申购单，注明所需设施名称、规格、型号、技术参数、用途、数量、质量等。报生产厂长审核，总经理批准后，由供应部组织采购，机电科组织安装。44KDZL质量管理体系手册章节号：第6.3章编号:KDZL/A6.3-20x标题基础设施和工作环境版本/修改 A/1页码：2/5发布日期：20x年1月6日 B）需要自制的设备、设施，由机电科设计，厂长组织审核，常务副总经理批准后，供应部采购原材料，机电科组织加工、制造和安装、调试。4.1.89、3设施的验收A）采购或自制的重要设施，由常务副总经理组织技术部长、厂长、机电科等部门进行验收，验收应在连续运行工作条件下进行，并确认是否满足预期的用途要求，机电科做好设施验收记录。低值易耗的工装、器具或辅助设备由使用部门自行验收。B）验收不合格的，机电科同供方协商解决，退货或整改。C）辅助设施所用的库房、工作场所由办公室组织验收。4.2设施的使用和维护 4.2.1根据生产设备对形成产品质量的重要程度，机电科对生产设施进行分类管理。建立单机设备技术档案和台帐。分类管理的要求，见设备管理制度。 4.2.3使用部门严格按照设备管理制度对设备进行维护、保养，使设备经常保持整齐、清洁、润滑、安全的良好状90、态。 4.2.4熟悉操作规程，精心使用设备，保管好专用工具、附件。运转之前必须先检查负责操作的机械各部位是否正常，严禁超负荷使用设备。机械设备发生故障时，应立即停机检查及时排除故障。 4.2.5设备管理人员定期对设备维护、保养及完好情况进行检查，发现问题及时解决。 4.3修理 4.3.1凡需要更换。改装零部件的维修，必须经车间主任许可，报厂长同意后，方能拆卸。维修须规范操作，由维修人员填写维修记录。 4.3.2一般专项计划检修：由厂长、车间、机电科根据生产情况对设备主要的部件、影响产品质量程度作专项检修计划。并由相关技术人员、修理人员完成和记录。检修完毕，45KDZL质量管理体系手册章节号：第91、6.3章编号:KDZL/A6.3-20x标题基础设施和工作环境版本/修改 A/1页码：3/5发布日期：20x年1月6日连续工作条件下，由机电科组织技术部长及生产厂长和使用车间进行验收，填写验收记录。4.3.3特殊检修计划（大修）：应由各厂长、机电科依据设备运行能力，影响产品质量的程度、完好率，每年初制定本年度设施检修计划。由相关技术人员或公司完成，检修的项目逐项记录。检修完毕由常务副总经理组织技术部长、各分厂厂长、车间、机电科等在连续工作条件下进行验收，机电科填写验收记录。 4.4设备事故与处理 4.4.1设备非正常损坏，致使停产维修或效能降低、性能改变均为事故。 4.4.2一旦发生设备事故。92、操作工应立即采取切断电源,气源。防止事故扩大的措施，及时报告主管人员并说明情况，以便安排设备维修人员抢修。 4.4.3机电科对设备事故做调查分析，填写“设备事故报告单”，并采取相应的措施。 4.5备品备件管理4.5.1备品备件管理必须以满足现场生产采购和储备，及时满足设备维修和生产需要，保证设备正常运转，生产顺利进行为原则。制定合理的储备品，备件定额以外购件计划与自制品备件的计划衔接。4.5.2备品备件必须根据备件的用途、规格，分类、分型号标识定位，摆放整齐。保持库房整洁，加强安全防护并采取防锈、防腐措施。 4.5.3机电科负责编制自制设备所需的材料计划，确定其名称、规格、型号及技术要求，供应93、部落实外协加工或购置。4.6备品设备技术资料管理 4.6.1本公司的设备技术文件及有关资料、图纸，需有指定的专人负责保管、登记，并分类造册归档。 4.6.2购进设备随行的机械、电器说明书、图纸在生产车间组装调试正常后，应由46KDZL质量管理体系手册章节号：第6.3章编号:KDZL/A6.3-20x标题基础设施和工作环境版本/修改 A/1页码：4/5发布日期：20x年1月6日技术人员负责送交机电科审阅，整理归档。 4.6.3车间或技术人员需借阅技术资料，应经厂长批准，并办理借出手续方能借出。 4.6.4关键设备的运行记录、保养、检修记录等由机电科负责收集整理，分类归存。便于设备运行能力的考核，94、为检修计划提供依据。 4.7设备停用、报废4.7.1多余设备或较长期不使用的设备，应作好防范措施，挂上封存标记，备用设备应经常检查维修、保养、保证设备随时使用能发挥效力，避免停后，需用时不能正常使用，而影响生产顺利进行。 4.7.2使用设备经检查维修后，已不能恢复的，应按报废情况填写设备报废申请报告，经生产厂长组织检查，确定确认后，常务副总经理批准后，报废。 4.7.3报废的设施应做标识。 4.8工作环境办公室应协助厂长、机电科识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中的人和物的因素。根据生产需要，负责确定和提供生产作业必须的工作环境。包括：A）配置适应的工业厂房、防雨、防晒设施。 B）配置必95、要的通风、消防器材。遵守环保法律、法规要求。有除尘装置和污水处理设施，保持适宜的温、湿度和职业安全、卫生。C）各生产车间实行定置管理，常整顿、清理、清洁、保持文明、安全生产。 D）总经办组织有关部门或分厂定期或不期地进行工作环境和清洁卫生大检查。5.支持性文件5.1设备管理制度 47KDZL质量管理体系手册章节号：第6.3章编号:KDZL/A6.3-20x标题基础设施和工作环境版本/修改 A/1页码：5/5发布日期：20x年1月6日6.记录 6.1设备验收记录 KDL/ZJL6.3-01 6.2设备台帐 KDZL/ZJL6.3-02 6.3单机设备档案卡 KDZL/ZJL6.3-03 6.4设96、备运行、维护、保养记录 KDZL/ZJL6.3-04 6.5设备检修计划 KDZL/ZJ6.3-05 6.6设备大小修实施记录 KDZL/ZJL6.3-06 6.7设备事故报告单 KDZL/ZJL6.3-0748KDZL质量管理体系手册章节号：第7.1章编号:KDZL/A7.1-20x标题产品实现的控制版本/修改 A/1页码：1/3发布日期：20x年1月6日1.目的 针对特定产品、合同、质量项目制定专门的控制、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。2.适用范围适用于与特定产品、合同和质量项目相应的质量计划的编制、实施和控制。3.职责3.1总经理负责组织重大产品改进的质量的策划，批准有关部门编制的97、质量计划。 3.2 常务副总负责编制产品实现的策划，组织各厂实施，并对实施过程进行监督检查,并负责产品实现的策划的监视和测量。 3.3各相关部门负责人均应编制本部门相关的产品实现的策划，并组织实施。4.程序 对特定的产品、项目和合同应进行质量策划。策划的结果应以适宜于本公司运作的方式形成文件，如质量计划。 4.1进行质量策划及质量计划的时机 4.1.1公司在下列情况下应进行质量策划：A）引进或开发新产品，采用新工艺或新材料，技术革新或技术改造；B）销售合同中顾客以对产品有特殊要求的，确认是特殊产品或顾客的个别要求已超出正常生产能力及特定的质量活动，均需要编制相应的质量计划。 4.1.2 归口部98、门拟定质量计划草案，需要时召集相关部门、人员研究制定相关质量措施、控制手段及有关事项；重大质量策划由总经理组织进行。 4.1.3 归口部门负责会议记录和整理，并负责具体的编制。4.2 质量计划的内容包括：A）应达到的目的、质量目标；49KDZL质量管理体系手册章节号：第7.1章编号:KDZL/A7.1-20x标题产品实现的控制版本/修改 A/1页码：2/3发布日期：20x年1月6日B)针对产品、质量、项目或合同所需建立的过程，应识别关键的过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行相应的评审，形成文件；并确定过程所需的资源配置、实施阶段，责任与权限的分配和相互关系。C) 确定过程所99、采取的程序方法和验证、确认的验收准则；产品的实现的重要环节、关健工序应安排测量和监控活动；对其中某些特殊过程的输出应按输入的要求进行验证并确认；D)确定产品的符合性的接收准则；E)时间要求、安排。4.3 质量计划必须经主管领导审批确认，必要时应组织相关部门会签。4.4 质量计划的实施和控制4.4.1各部门在执行中应按确定的工作职责和质量计划的要求进行控制，安排本部门工作进度并组织实施，将计划的执行情况及时反馈到技术部长。4.4.2 技术部长负责监督、检查各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间工作进度和资源配置，填写质量策划实施情况检查表以进行总体控制，并对实施效果进行验证。4.4.3 100、质保部长按照过程的监视和测量的要求督促实施，必要时提请总经理处置。4.4.4 质量计划若需要修改完善，由修改部门填写文件更改单，报技术部长审核，经总经理批准后进行修改，按文件控制程序进行。4.5质量计划完成后与计划有关的文件由归口部门负责收集、整理、存档保存。4.6公司新产品的开发、产品结构调整才需要进行质量策划。成熟的生产工艺流程，只是生产的品种花型而不同，就按原制定的工艺流程实施控制或配备的资源，验证、确认、监视、测量等组织生产就视为质量策划。4.7新产品的开发、质量策划的要求按7.3产品设计开发进行质量策划，并形成计划文50KDZL质量管理体系手册章节号：第7.1章编号:KDZL/A7.101、1-20x标题产品实现的控制版本/修改 A/1页码：3/3发布日期：20x年1月6日件加以实施。5.相关文件 5.1与顾客有关的过程 KDZL/A/1-7.2-20x5.2文件控制程序 KDZL/A/1-4.2.3-20x6.记录 6.1 质量策划实施情况检查表 6.2 质量计划实施记录（本公司不作统一格式，能够证实计划的实施效果即可。）6.3 文件更改清单 KDZL/ZJL4.2.3-0451KDZL质量管理体系手册章节号：第7.2章编号:KDZL/A7.2-20x标题与顾客有关的过程版本/修改 A/1页码：1/3发布日期：2007年1月6日1.目的 在合同签订前，对顾客提出产品有关的要求进102、行确定，以确保顾客的需求和期望得到充分理解，并保证合同的合法性和可行性。2.范围 适用于公司与顾客待签订的产品销售（含代销）合同；按顾客要求进行特殊加工合同，包括口头协议或电话订货。3.职责 3.1营销部负责识别顾客的需求，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2书面正式合同均由业务员、营销部负责人、总经理评审，签章后加盖公司印章，方可执行。4.程序概要 4.1顾客要求的识别 4.1.1顾客与产品有关的要求有：顾客明示产品要求。如：产品质量要求涉及的可用性要求（品种、规格、编号、等级、色号、数量）、交付时间、支持服务（运输、防护、服务）、价格等。还包括顾客没有明示，但规定的用103、途所必要的产品要求，或者已知的预期用途所必需的要求。以及国家强制性标准或法律、法规规定的要求。 4.1.2营销部将顾客的需求填写在合同、协议、口头订单表、发货单或合同评审记录表中。 4.2与产品的有关要求的评审A）评审应在接受合同、订单或向顾客作出提供产品的承诺之前进行； B）准确理解顾客的要求，包括顾客明示的，隐含的要求，使用环境的要求，法律、法规要求。尤其是双方对合同或订单理解不一致的要求得以解决；52KDZL质量管理体系手册章节号：第7.2章编号:KDZL/A7.2-20x标题与顾客有关的过程版本/修改 A/1页码：2/3发布日期：20x年1月6日C）公司具备满足规定要求和履行合同的能力104、和条件。 4.3合同的评审 4.3.1经销合同的评审应由片区业务员依据对该经销商调查核实的信誉度、销售能力、店面规模、经济实力、所处地域市场位置等提供书面材料，并按3.2条规定，由营销部负责人组织公司总经理评审，并在合同上（加盖公司印章）签章作为评审记录。4.3.2口述电话订货的评审，应由营销部业务员或展厅人员将顾客需求填写在订货记录上，标明订货产品名称、规格、等级、色号、编号、价格等，电话回复顾客确认，业务员签字视为评审。顾客对供货有时间要求的，应请示营销部经理同意，事后须补签字。 4.3.3对于现货的合同，由营销部业务员将产品名称、编号、规格、等级、数量、色号等填写在计划发货单上，经营销员105、签字确认，即视为评审。 4.4特殊合同的评审 4.4.1特殊合同是指顾客提出特殊要求，使用环境，并超出公司常规的定型产品品种、规格、花型、范围或性能指标的合同。 4.4.2顾客必须以书面形式提出来样加工有关特殊要求。 4.4.3营销部承接加工必须对顾客要求的规格、等级、数量、色号、质量要求、交货期、使用环境及付款方式进行先评审。 4.4.4特殊合同的评审由公司相关部门负责人或分厂厂长主持评审，评审顾客的要求是否合理、合法和明确技术要求、加工能力、交货期等本公司能否达到顾客要求，若本公司能力不能满足顾客的要求，要及时和顾客协商，必要时邀请顾客共同评审，使顾客的要求与本公司能力取得一致。 4.4.106、5合同评审后，参加评审的人员均应在评审记录上签字以示质量保证承诺，经总53KDZL质量管理体系手册章节号：第7.2章编号:KDZL/A7.2-20x标题与顾客有关的过程版本/修改 A/1页码：3/3发布日期：20x年1月6日理签章有效。4.5合同修订需要重新履行评审程序，由原评审权限人员评审。 4.6合同的执行 4.6.1特殊合同评审后的要求，由营销部负责传递到生产、技术、质检、财务部门。由相关部门实施，营销部监督合同执行。 4.6.2合同发生修订，营销部应及时将修订后的合同内容通知相关部门调整执行。 4.7营销部应根据需要及时将产品信息、顾客反馈信息（含抱怨）同顾客沟通。5.支持性文件中华人107、民共和国合同法6.记录 6.1销售合同 KDZL/ZJL7.201 6.2口述电话订单记录 KDZL/ZJL7.202 6.3合同评审记录 KDZL/ZJL7.2036.4合同修订录 KDZL/ZJL7.204 54KDZL质量管理体系手册章节号：第7.3章编号:KDZL/A7.3-20x标题设计和开发版本/修改 A/1页码：1/6发布日期：20x年1月6日1.目的为确保产品能满足顾客的需求和期望及有关法律、法规要求，对设计和开发的全过程进行控制。2.适用范围适用于本公司新产品的设计、开发全过程，包括引进产品的转化、定型产品及生产过程的技术改进等。3.职责3.1常务副总负责两个分厂设计、开发全108、过程的组织、协调、实施工作的归口管理。3.2技术科负责进行本分厂设计和开发的策划、开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审、设计和开发的更改和确认等。3.3 常务副总监负责审核项目建议书、下达设计和开发任务书，负责批准设计和开发方案、设计和开发计划书、设计组织开发评审、设计和开发的验证报告，审核试产报告。3.4总经理负责批准项目建议书、试产报告。3.5供应部负责所需物料的采购。3.6营销部负责依据市场调研或分析，提供市场信息、新产品动向或收集样品砖并提交顾客使用新产品的要求。3.7质检科负责新产品的检验和试验。3.8各车间负责新产品的加工制作和生产。4.程序4.1 设计和开发策划4.1.109、1营销部与顾客签定的新产品合同或技术协议，或顾客建议、顾客提供样品砖，预测分析开发新产品，分析建议，报部门负责人审批后，立项。55KDZL质量管理体系手册章节号：第7.3章编号:KDZL/A7.3-20x标题设计和开发版本/修改 A/1页码：2/6发布日期：20x年1月6日4.1.2技术部长依据设计和开发的内容对设计和开发活动进行策划，编制设计方案或设计开发计划书。计划书应包括： A）设计开发输入、输出、评审、验证、确认、采购原材料、网版制作、小样试制或包装设计等，各阶段的划分顺序和主要工作内容。B）各阶段人员职责和权限、进度要求和各部门接口的管理。C）资源配置的需求。4.2设计和开发的输入4110、.2.1 设计和开发输入应包括：A）产品主要功能、性能要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含合同、订单或市场调研报告。如产品规格、型号、顾客样品等。B）适用的法律、法规要求，国家强制性标准。如强度、吸水率、光泽度等。C）以前类似设计提供的适用信息；D）对确定产品的安全性和适用性致关重要的特性要求，包括安全、包装、运输、储存、维护及环境等。4.2.2 技术科整理、汇集这些输入资料，组织有关设计和开发人员和相关部门对设计和开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。4.2.3评审的方式根据产品的设计开发内容和复杂程度来确定，111、一般情况由技术部长责人审批即可。4.3 设计和开发的输出4.3.1 设计和开发人员根据设计和开发任务书、方案及计划等开展设计和开发工作,并编制相应的设计和开发输出文件。如工艺配方、工艺操作规范、原材料采购清单、检验规范等。56KDZL质量管理体系手册章节号：第7.3章编号:KDZL/A7.3-20x标题设计和开发版本/修改 A/1页码：3/6发布日期：20x年1月6日4.3.2设计和开发输出文件应以能针对设计和开发输入文件进行验证的形式来表达，为便于证明满足输入要求，为生产运作提供适当的信息。如工艺配方、工艺操作规程、原材料采购要求等。4.3.3设计输出的文件由技术部门审核，技术部长批准，按受112、控文件执行。4.3.4 根据产品特点规定对安全和致关重要的产品特性，包括安装、使用搬运、维护及处置的要求。4.3.5 技术科负责人对设计和开发输出文件跟踪，并填写产品工艺性能检测表，并报技术部长审核、批准输出文件后加盖“初稿”印章才能放行。4.4设计和开发的评审4.4.1在设计和开发的适当阶段应进行系统的评审，一般由设计项目负责人或技术科长提出申请，技术部长组织相关人员进行。一般情况下，以会议形式或研究的形式进行。4.4.2应在设计和开发计划中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审。4.4.3评审的目的是评价满足阶段设计和开发要求和总体设计输入要求、充分性及达到设计目113、标的程度；识别和预测问题的不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求；4.4.4根据需要也可以安排计划外的适当阶段评审，但应提前明确时间、评审方法、参加人员及职责。4.4.5项目负责人根据评审结果，填写设计和开发评审报告，对评审作出结论，报技术部长批准后发到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，技术科负责跟踪记录措施的执行情况，填写在设计和开发评审报告的相应栏目内。57KDZL质量管理体系手册章节号：第7.3章编号:KDZL/A7.3-20x标题设计和开发版本/修改 A/1页码：4/6发布日期：20x年1月6日4.5设计和开发的验证4.5.1 技术科根据评审通过的设计和开发结果制作114、的样品。由质检科负责对样砖进行试验或送权威检测机构检测，并出具检测报告。对样砖的部分设计或功能、性能，可引用已证明的类似设计的有关证据，作为本次设计的验证依据。4.5.2 在设计和开发的适当阶段也可进行验证，可采用与已证实的类似设计进行比较、计算验证、模拟试验等。4.5.3 项目负责人综合所有试验结果，编制设计和开发验证报告，记录验证的结果及跟踪的措施，报部门负责人审批，确保设计开发输入中每一项性能、功能指标都有相应的验证记录。4.5.4 样砖验证通过后，技术科组织各相关部门对小批量生产的可行性进行评审，填写试产报告报技术部长审核、总经理批准后，技术科指导生产车间进行小批试产。根据工艺难易，程115、度另订。4.5.5 质检科对小批试产的产品进行检验或试验，出具相应的检测报告，质量部长、厂长对其工艺进行验证并出具工艺验证报告；供应部出具物资批量供应可行性报告；财务部出具成本核算报告，技术科综合上述情况，填写试产总结报告，报技术部长审核、总经理批准后，作为批量生产的依据。4.6设计和开发确认4.6.1确认的目的是证明产品能够满足预期的使用要求。通常应在产品交付之前（如单件产品）或产品实施（如批量产品）之前完成。如需经用户使用一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。根据产品的特性，可以采用下述几种确认方式之一：A）试产合格的产品，由营销部联系交付顾客使用。征求顾客意见对试116、样符合标准或合同要求的满意程度及对适用性的评价，顾客的满意即对设计开发予以确认；58KDZL质量管理体系手册章节号：第7.3章编号:KDZL/A7.3-20x标题设计和开发版本/修改 A/1页码：5/6发布日期：20x年1月6日B）新产品可委外送往国家授权的检测机构进行检验并出具报告，同时提供顾客使用的报告，即对设计和开发予以确认；C）对新产品设计和开发的相关资料确认的，技术部长对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进措施，以确保设计和开发的产品满足顾客预期的使用要求。4.6.2通过设计和开发确认后，并按记录控制和文件控制要求控制的，将所有的设计和开发输出文件整理，留技术部长归档。4.7117、设计和开发的更改控制4.7.1 设计和开发的过程中，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对产品的原材料使用、生产过程、使用性能、安全性、可靠性等方面带来的影响。4.7.2 设计和开发的更改提出部门应填写文件更改申请，并附上相关资料，报技术部长批准后方可进行更改。 A）在设计和开发过程中，设计开发人员可在设计开发初稿上直接划改（应签名）或重新编制相应的初稿，按文件控制程序执行。B)产品定型后如需要更改由相关设计人员根据可行性和必要性填写文件更改申请，并附上相关资料，报技术部长批准后方可进行更改，执行文件控制程序。C） 当更改涉及到主要技术参数和功能、性能指标的改变，或人身安全及相关法律法规要求时118、，应对更改进行适当的验证和确认，经技术部长批准后才能实施。4.8设计开发的记录和报告不作统一格式，能证明满足规定要求即可。5.相关文件5.1文件控制程序 KDZL/A/1-4.2.320x5.2记录控制程序 KDZL/A/1-4.2.420x59KDZL质量管理体系手册章节号：第7.3章编号:KDZL/A7.3-20x标题设计和开发版本/修改 A/1页码：6/6发布日期：20x年1月6日6.记录6.1设计和开发计划书 KDZL/ZJL7.3016.2设计和开发信息联络单 KDZL/ZJL7.3026.3设计和开发评审报告 KDZL/ZJL7.3036.4试产报告 KDZL/ZJL7.3046.119、5设计和开发验证报告 KDZL/ZJL7.3056.6顾客满意度调查表 KDZL/ZJL8.2.10160KDZL质量管理体系手册章节号：第7.4章编号:KDZL/A7.4-20x标题采购控制程序版本/修改 A/1页码：1/5发布日期：20x年1月6日1.目的 对采购物资及供应进行控制，以确保所采购的物资符合规定要求。2.范围适用于本公司生产所需物资及外协和加工件、网板、模具的控制。3.职责 3.1供应部负责采购的归口管理，根据生产任务单或物资库存情况，编制原辅材料采购计划，负责组织对合格供方供货业绩定期进行评价和协调。 3.2技术科负责提供“采购物资标准”，检、试验规程。负责指导进货物资的检120、试验工作。 3.3技术科负责A、B类物资的进货检验和试用，对不合格进行复检和试用，并提出处置。 3.4各车间负责对C类（辅助材料）进货验收，确保采购物资符合生产的要求。 3.5常务副总经理负责批准合格的供方和A、B类物资的采购计划。4.工作程序 4.1采购物资信息及分类 4.1.1采购技术文件的编制由技术部长根据公司生产的产品功能特性及质量特性要求，确定采购技术标准。对随后的产品实现过程输出的影响程度分为三类物资，A（重要）、B（一般）、C（辅助），供应部按此分类实施不同采购。 4.1.2采购文件应包括：A）拟购物资名称、规格、型号、产地（生产厂）。B）产品标准和质量要求。C）检验和试验要求121、。61KDZL质量管理体系手册章节号：第7.4章编号:KDZL/A7.4-20x标题采购控制程序版本/修改 A/1页码：2/5发布日期：20x年1月6日D)类别标识、包装要求。E)其它要求。 4.2供应的评价和选择 4.2.1评价准则A）对产品实现过程所用的A类原材料，B类物资，包装、模具等的供方都要进行相适应评价。其评价方式：可视采购产品对构成最终产品的主要部份，或关健部份。直接影响产品使用安全性，可能导致批量的不合格和顾客严重投诉，以及供方业绩有所不同。B）对重要原材料、包装物等的供方评价要有书面材料，经相关人员评审合格的供方报副总经理批准后，方可有效。C）每年定期或当合格供方在有效期内在122、设计、工艺、装备、材料及质量体系方面出现重大变化时，或所供应的产品质量出现大波动时，应对其进行重新评价和选择。 4.2.2评价的方式和内容供应部根据采购物资的重要性,对供方的质量保证能力进行初选、评价和确认，最后评出“合格供方”。4.2.2.1长期向公司提供A类B类供货的供方： A）供应部对长期向公司提供A类和部份B类的供方进行供货业绩综合评价，如对供货能力、产品质量状况和稳定程度、供货及时程度、售后服务、合作信誉及价格等方面。 B）根据供方的平时供货情况、质量状况，由供应部负责人召集有关部门（生产厂长、技术科、质检科等）对供方进行初选、评价或现场审核，作出供方评价并记录。 C）供应部根据评价123、记录，经部门负责人确认后，并报主管副总经理批准，列入“合格供方名录”。4.2.2.2增加或另选A、B类供方：A)供应部依据采购产品的技术要求，通知供方提供样品和产品标准，产品说明书和62KDZL质量管理体系手册章节号：第7.4章编号:KDZL/A7.4-20x标题采购控制程序版本/修改 A/1页码：3/5发布日期：20x年1月6日产品质量证明B)技术科负责组织生产车间、质检员对样品进行试用和试验，填写原料检验、试验报告，考核其质量水平，报技术部长审核。C)样品小批试验或试用结束后，技术科根据原料检验、试验报告的结论，明确是否进行中批量试用，报技术部长、厂长批准后执行。D）进行中批试用时，供应部124、向供方发出“供方质量保证能力调查表”对其质量保证能力进行调查，必要时，可派人前往供方货源地调查，并对供方信誉度、规模、质量保证能力进行现场调查，确定为初选供方。E）小批、中批试用后均符合规定技术要求，且调查结果符合要求时，按4.2.2.1条款执行。F）批量试用期间，因质量发生变化而影响本公司产品质量时，生产车间应及时通知技术科，技术科确定是否要求供方改进、继续使用或停止使用，报厂长批准，并反馈供应部。4.2.2.3 增加B类供方供应部提出增加供方的数量或生产厂，应根据相应的技术要求，供方提供的样品，经检验，生产试用合格后，供应部填写“合格供方评审表”报部门负责人审核，经主管副总经理批准，方可列125、入“合格供方名单”。4.3供方的评定和控制。4.3.1在采购活动中，供应部应建立“合格供方质量记录”，记录并收集有关质量情况、价格、供货业绩等，以便对合格供方进行评审与控制。4.3.2对合格的A类供方应每年组织技术、质检、车间进行评价，并建立供方业绩档案，其中包括供货数量、检验、试用的质量记录、评价记录和供方的质量信息的记录，以63KDZL质量管理体系手册章节号：第7.4章编号:KDZL/A7.4-20x标题采购控制程序版本/修改 A/1页码：4/5发布日期：20x年1月6日确定这些供方是否继续保留在合格供方名单中。4.3.3供应部应对采购的物资，在产品实现过程的重要程度，属A、B类供货的供方126、应签订年度供货合同或协议，并建立供方档案。4.3.4采购物资在生产过程中出现重大质量问题，技术科按不合格品控制程序填写不合格报告，厂长批准，并通知供应部、各生产车间停止使用该物资。4.3.5供应部通知供方限期制定质量改进计划或采取纠正，技术部长对其进行验证，确定对生产使用证实效果，符合要求可继续，保留合格供方资格；若纠正不当，改进质量不力，取消合格供方资格。4.4采购计划的编制和实施4.4.1采购物资的质量标准由技术部长负责提供，内容包括：物资、类别、型号、质量要求、验收标准、技术说明。4.4.2 A、B类采购计划的编制应由厂长提供的生产计划，结合库存，由供应部每月编制“采购计划”，经供应部经127、理审核,报主管副总经理批准后，实施采购。4.4.3一般辅料C类，根据生产需要，各车间提供材料申购单，厂长批准，供应部负责购买。经申购车间检验合格后投入使用，若不合格，直接退还供应部处理。4.4.4采购其它用于生产急用物资时，由厂长填写“材料申购单”报总经理批准后，由供应部实施购买。4.4.5特殊情况需在“合格供方名单”之外进行一次性采购A类物资时，材料申购单，须总经理批准后实施。4.54.5.1在执行采购计划中，供方不能满足计划要求，生产需要时，供应部提出“材料变更申请”，经厂长同意后实施。64KDZL质量管理体系手册章节号：第7.4章编号:KDZL/A7.4-20x标题采购控制程序版本/修改128、 A/1页码：5/5发布日期：20x年1月6日4.5.2供应部按本程序4.2.2A、E条款组织采购，同时立即与原供方联系停止执行，并进行变更采购的商务谈判。4.5.3尚未执行的采购计划，相应作废，供应部按本程序4.2.2各条款组织采购。4.6采购物资的验证4.6.1供应部购回的各类原材料的验证由技术科负责，应按产品的监视和测量控制程序执行，对重要原材料还必须由供方提供质量证明或化验报告，方可办理入库手续。4.6.2需到供方货源处验证时，供应部应与供方就验证方法事先达成协议，技术部长派相关人员按商定的方法进行验证，并记录。4.7质量跟踪为确保供方能长期稳定地供货，供应部应定期或不定期对供方进行质129、量跟踪调查。5.支持性文件 5.1过程产品的监视和测量 KDZL/A/1-8.2.420x 5.2不合格品控制 KDZL/A/1-8.320x5.3采购合同或协议5.4采购产品技术标准6.记录 6.1合格供方名录 KDZL/ZJL7.401 6.2供方质量保证调查表 KDZL/ZJL7.402 6.3供方评审表 KDZL/ZJL7.403 6.4来自供方的质量记录 KDZL/ZJL7.4046.5采购计划 KDZL/ZJL7.40565KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本/修改 A/1页码：1/12发布日期：20x年1月6日目的为使生130、产和服务过程对影响质量的因素实施有效控制，确保生产至交付的过程在受控状态下进行，使产品质量达到和满足规定的要求。范围本程序适用于本公司陶瓷产品生产和服务过程中影响质量的因素的控制。工作程序公司为使生产和服务提供的过程有效的实施即满足内部的控制又符合顾客的要求，对相关活动、人员进行职责界定。1）公司常务副总经理负责生产和服务提供控制的归口管理，并负责按照公司营销计划，制定生产计划组织各厂实施。2）常务副总负责按照公司营销计划,制定产品实现的计划；负责组织产品开发设计，将设计和开发策划工艺文件、检验和试验规程，督促生产厂实施，对实施的阶段性应进行相应评审；并针对产品质量中技术性投诉进行顾客服务。 131、3）厂长负责过程质量的监视和测量，对出现的质量问题进行分析处理，并制定改进质量计划，督促各部门实施。 4）各生产厂长负责按照公司制定的生产计划要求，工艺技术要求，产品要求等，在公司生产、技术的受控下独立完成各项目标。 5）各厂机电科负责设备管理工作。6）各厂技术科负责过程产品技术质量的控制和改进，并视过程效果采取纠正和预防措施，达到公司计划的要求。 7）各厂质检科负责产品实现过程质量的监视和测量，确保产品的实现满足工艺及标准规定要求。8）各生产车间负责生产各工序的控制及产品标识和防护。66KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本/修改 A132、/1页码：2/12发布日期：20x年1月6日9）仓管人员负责产品交付的归口管理，营销部专职人员负责拟定服务计划，提供顾客财产，收集顾客对产品的信息与抱怨，验证服务效果。x）市场部专（兼）职人员按所拟定的服务计划，组织服务的实施，并对顾客抱怨会同相关人员进行服务。7.5.1生产和服务提供控制1.获得规定产品特性的信息和文件。A）根据技术科设计和开发的输出文件（规范）或顾客要求（合同评审的输出）等获得必要的生产信息。B）对关健过程特殊工序应编制作业指导书，进行控制；其他相关工序必要时编制作业指导书。C）生产计划由常务副总经理，依据营销部合同订单和市场要求，保持一定的库存量，编制生产计划表经审批后，133、下发生产厂、供应部等部门。各生产厂按计划安排车间实施。（因顾客在使用过程中差缺部份无法调给时需要特别生产的，由营销部直接同生产厂联系安排插入生产）。2.生产的提供过程A）工艺流程图如下表（附陶质、抛光砖）B）关健过程：对产品质量有重要影响或工艺较复杂，难控制的工序，本公司有制浆工序、制粉工序、造粒工序、压制成型工序、制釉工序、施釉印花工序、抛光工序。C）烧成工序为特殊工序：输出不能完全由后续的监视和测量加以验证，要实施验证是否满足规定的要求，是通过破坏强度试验才能验证，但破坏后的产品不以保留。3.生产设备控制A）生产设备按照基础设施和工作环境控制要求和设备管理制度对生产设备进行管理和控制。67134、KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本/修改 A/1页码：3/12发布日期：20x年1月6日B）对所购置、安装后的关健过程的生产设备应进行验收，建立设备档案。C）按年初所定检修计划，做好设备检修工作。对实施后的结果，经过连续运行作业后应填写检修和验证记录，以保持过程能力。D）严格执行生产管理制度，加强安全和消防检查。E）配电房及电器控制装置，应保持良好的通风状态，保证用电设备的正常运转。F）设备的维修记录、运行记录由机电科负责收集保存，按质量记录的控制进行控制。4.人员的控制各岗位操作人员应进行相适应的岗位培训。对特殊工种岗位的操作工应135、持有经过专业培训的，考核合格的上岗证。对关健工序如窑炉工、压机操作工，抛光机操作工等应进行岗前专业培训，事后经技能考核认可合格后，才能单独上岗操作。5.生产工序控制 5.1进厂原料的控制A）每批原料进厂时，供应部负责按原料内控标准抽查、验收外观质量，符合要求的验收入库待检；不符合外观要求，作退货处理。 B）工艺质检员按原料检验规程，对原料进行抽样、测试，做相关的试验项目后作出判定，控制原料质量。5.2泥浆配制备的控制A）配料：配料员严格按生产工艺规程要求准备配料，称料。当班球磨班长监督执行，质检员不定时的抽查配料准确性。B）制浆操作工按生产工艺规程中对泥浆制备所规定的方法、工艺参数进行控制与操136、作，并填写球磨机运行记录，车间主任不定期抽查和监控。C）工艺质检员必须对每个球磨泥浆进行取样测试，并填写泥浆检测单。每隔268KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本/修改 A/1页码：4/12发布日期：20x年1月6日小时对中转贮浆的泥浆再次取样检测，便于传递相关人员控制。5.3粉料制备的控制A）制粉操作工按生产工艺规程对粉料制备所规定的方法、工艺参数进行控制操作，并填写制粉运行记录，班长进行监督，车间主任不定时抽查控制的结果。B）工艺质检员每两小时，至少进行一次粉料水份、级配抽样检测，填写粉料检测记录，并同时对使用中的料仓粉料抽样检测137、对比和传递有关人员采取相应措施，便于成型的稳定和提高。5.4造粒工序的控制A）操作工严格按照技术科规定的各种造粒压力参数进行操作。B）班长检查监督操作工的工作质量，并每1小时1次颗粒级配测量记录，便于及时改进和调整。C）工艺质检员每隔1小时至少进行一次抽样测试并记录。5.5压制成型过程的控制A）压机操作工按生产工艺规程对压制成型所规定的方法和工艺参数进行操作控制，填写压机成型记录。班长进行监督与检查，车间主任、压机技术主管不定时抽查实施控制的结果。B）压机操作工，每隔1小时应进行1次水份的测试，每4小时进行粒配的测试，便于运行过程中及时调整。C）工艺质检员每隔2小时必须抽1次使用中的粉料、水138、份、颗粒级配，并填写压机粉料检测单，将检测结果传递相关部门人员，及时采取措施，便于稳定的质量和生产。5.6烧成过程的控制（752生产和服务过程的确认）A）烧窑操作工应按生产工艺规程的要求调节控制各烧成段的温度、压力等使其符合设定温度，巡查窑炉运行状况，产品质量状况，及时解决窑炉故障。B）窑炉操作班长要对整个烧成过程中窑炉各段的温度、压力进行连续监控、检查，69KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本/修改 A/1页码：5/12发布日期：20x年1月6日并填写窑炉运行记录。车间主任、窑炉技术主管、工艺技术人员不定时抽查窑炉的控制及实施效果，139、及时采取纠正和预防措施，确保窑炉运行的安全性和产品的符合性。C）工艺质检员每隔1小时抽查烧成产品的质量情况，并将未抛成品砖抽样送抛光机试抛，填写试抛记录。以便及时发现问题和改进，反馈相关人员采取纠正措施。5.7釉料制备的控制 A）釉料配料员严格按照生产工艺规程进行配料，釉料班长监督，工艺质检员不定时抽查配料的准确性和符合性。B）球磨操作工严格按照生产工艺规程对釉浆制备所规定的方法和工艺参数进行操作控制，由班长填写球釉运行记录；技术科长不定时监控抽查实施的效果。（工艺质检员按泥浆要求检测的时间次数进行检测）。5.8施釉印花过程的控制 A）施釉印花工严格按生产工艺规程方法对施釉印花的过程进行控制，140、并填写施釉印花记录；车间主任、施釉技术主管不定时抽查实施效果，采取相应的措施。B）工艺质检员每隔2小时应对使用中的釉浆池釉浆取样，进行检测，每4小时对使用中的施釉情况进行一次跟踪检测，换一种印花膏应进行一次检测,并填写施釉印花检测单。 5.9抛光过程的控制A）抛光各工序严格按照操作规程及产品内控标准进行操作与控制。B）分选检验员连续性检验产品质量，如光泽度、平整度、对角线、倒角、表面质量等。并填写产品质量记录发现问题及时反馈相关人员调整。C）工艺质检员不定时对抛光产品质量进行抽检，并填写抽测记录，将结果传递相关部门和，采取措施，防止不合格品的发生。5.x磨边过程的控制70KDZL质量管理体系手141、册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本/修改 A/1页码：6/12发布日期：20x年1月6日A）磨边操作按产品内控标准及操作规程中的方法，进行操作与控制。B）窑尾捡砖工应按产品内控标准要求，每1小时测量一至二排砖的尺寸和平整度、表面质量等，并填写记录，反馈相关人员采取措施。C）磨边操作工应按产品内控标准的规定，每半小时对磨边尺寸、对角线、直角度、边直度进行一次测量，并填写磨边工作记录。D）工艺质检员每隔2小时对磨边质量、包装、产品质量进行一次抽测并填写抽测记录，将结果传递相关人员采取措施，防止不合格产品的发生。5.11过程控制的确认A）技术部长应组织各厂工艺142、技术科长按照生产工艺规程对整个生产过程的工序控制情况检查监督，或不定期抽样、试样确定工艺参数控制的有效性和适宜性，便于指导生产顺利实施和改进。B）仓库质检员按照检验规程对分级后的产品实施抽样检验，填写成品检验报告作出合格与否的判定。监督不合格品的隔离、标识、堆放。提请相关人员进行评审。C）生产厂长应组织有关人员每年一次对特殊工序（窑炉）的能力进行验证和评定，见设备管理制度。D）总经办会同生产厂长对关健工序操作人员每年进行一次技艺评定，确定操作技能可否达到操作的要求，并作出相应措施。7.5.3标识及可追溯性1.半成品的标识A）根据需要由技术部长规定标识方法，并对其有效性进行控制；各生产厂长按规定143、的方法组织实施，当产品出现重大质量问题时，由技术、质保部长组织对其进行追溯。B）各车间负责所属区域内的产品标识，将不同状态的产品分区堆放。C）在有追溯性要求时，对半成品予以标识，本公司对半成品标识的方法有：71KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本/修改 A/1页码：7/12发布日期：20x年1月6日a）原材料按类别分区域堆放挂牌标记；b）过程产品（半成品）以及各工序生产（岗位）记录作为标识.2成品标识 A）成品分级包装时，按产品标准在外包装上盖印章、生产日期、批号等标记作为标识； B）公司采用了不同颜色的包装对成品进行标识，优级：红色144、纸箱；一级：绿色纸箱；合格：泡沫包装和简易纸箱。 C）库存产品分批分区域堆放，建立台帐、入库单等标识。本公司产品的追溯路径为： 成品合格证（标识）生产（工序）记录原料（采购）入库验收记录。3产品状态（检验状态）标识分为：合格、不合格、待检、待处理。填写相应记录或在现场挂牌作为标识，由质检员负责实施。4本公司产品不存在紧急放行和例外转序。7.5.4顾客财产公司为有效识别、验证、保护、使用顾客财产，防止损坏或丢失。满足顾客的要求。适用于顾客提供的来料和样品加工的管理。 1顾客财产验证A）技术科负责对顾客财产进行识别、验证，并试出试样，与顾客提供的财产和样品进行对比，确认是否达到顾客要求。B）各厂技145、术科，质检科负责按照过程产品的监视和测量要求进行验证。顾客财产和样品在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应及时通知营销部。本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。C）验证合格的顾客财产或试样，交生产厂使用时应指定专人负责保管。需要入库贮存时应放置在专门指定的区域，并标识、妥善保存，防止损坏、损失。72KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本/修改 A/1页码：8/12发布日期：20x年1月6日2顾客财产的范围和接洽A）顾客财产一般包括有顾客拥有的构成产品的原材料、包装材料、零部件或生产用的检验设施、仪器以及知识产权。本公司顾客提146、供的财产，就是顾客提供的样品砖、包装物等。B）对顾客财产按与顾客有关的过程中特殊合同的要求，由营销部组织接洽，并及时将接洽后的后续情况保持与顾客沟通。3对于顾客财产应按指定的用途和要求使用，未经同意不得擅自挪作它用或改变原试样，并将生产的结果及时反馈到营销部组织人员按设计和开发进行确认。4顾客财产一旦发生丢失、损坏或不适用时，应做好记录及时向顾客和营销部报告，便于协商解决，达成顾客谅解。7.5.5产品防护1.产品从进厂、生产、成品入库、交付直到预期目的地的所有阶段都有相应的防护设施，防止产品变质、损坏和错用。2针对顾客的要求及产品的符合性对其提供防护。包括标识、搬运、包装、贮存和保护。3产品搬147、运的控制 公司根据产品特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运办法，但应考虑了： A）不得损坏包装、轻拿轻放，防止跌落、磕碰、挤压。B）应按照外包装的标识要求进行搬运，搬运通道畅通。 C）本公司产品现场搬运和上、下车主要以人工搬运为主，配有手推车等工具；半成品在生产线上自动流转。在搬运过程中注意保护好产品，防止损坏。4包装控制A）技术、营销部负责确定包装材料、包装设计和要求，必要时编制包装作业指导书。73KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本/修改 A/1页码：9/12发布日期：20x年1月6日 B）检选工段的包装工负责按包装过程中的要148、求将产品包装牢靠、紧固，盖印生产日期、产品的等级、批号等标识。5贮存控制 见搬运、贮存、包装的规定 公司制定库存物资管理制度，供应部负责原材料库房的管理，仓管员负责成品库房的管理。 A）对库存物资应建账，入库、出库履行手续。帐、卡、物相符。供应部、营销部会同财务部定期对库存物资进行清理、盘点。仓管人员应每日查看库存产品，发现异常及时报告主管部门。 B）库存产品堆码整齐，堆高、堆放的区域都应按规定执行。 C）库房根据需要配置适当的通风、消防等设施，以保持安全适宜的贮存环境。 D）库存产品现场应保持清洁、卫生。5相关支持性文件 5.1基础设施和工作环境控制 KDZL/A/1-6.320x 5.2人149、力资源的控制 KDZL/A/1-6.220x5.3设计和开发 KDZL/A/1-7.320x5.4采购 KDZL/A/1-7.420x 5.6交付及服务 KDZL/A/1-7.5.620x5.7过程产品的监视和测量 KDZL/A/1-8.2.420x5.8不合格品的控制 KDZL/A/1-8.320x5.9改进和预防措施的控制 KDZL/A/18.520x 5.x数据分析 KDZL/A/18.420x 5.11生产管理制度 KDZL/B/020035.12设备管理制度 KDZL/B/02003 74KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本150、/修改 A/1页码：x/12发布日期：20x年1月6日5.13搬运贮存包装管理制度 KDZL/B/020036.记录 6.1泥釉料入磨作业记录 KDZL/ZJL7.501 6.2制粉作业记录 KDZL/ZJL7.502 6.3造粒级配记录 KDZL/ZJL7.503 6.4成型级配记录 KDZL/ZJ7.504 6.5压机操作记录 KDZL/ZJL7.505 6.6素烧釉烧记录 KDZL/ZJL7.506 6.7施釉记录 KDZL/ZJ7.507 6.8抛光产品试抛记录 KDZL/ZJ7.508 6.9设备验收记录 KDZL/ZJL6.301 6.x设备运行、维护、保养记录 KDZL/ZJL6151、.303 6.11设备大小修实施记录 KDZL/ZJL6.306 6.12设备检修记录 KDZL/ZJL6.3056.13事故报告单 KDZL/ZJL6.30775KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本/修改 A/1页码：11/12发布日期：20x年1月6日抛 光 砖 生 产 过 程 流 程 图序号过 程 内 容实 施 部 门营销部供应部原料车间联合车间抛光车间质检科1签订合同接订单2采购原料3泥浆制备（球磨）4粉料制备（干燥）5造大颗粒6压制成型7成型干燥8釉线渗花9烧 成x磨 边11抛 光12分级（终检）13包 装14入库（贮存）1152、5交 付76KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5章编号:KDZL/A7.5-20x标题生产和服务提供版本/修改 A/1页码：12/12发布日期：20x年1月6日序号过 程 内 容实 施 部 门营销部供应部原料车间联合车间制釉工段质检科1签订合同接订单2 采购原料3泥浆制备（球磨）4粉料制备（干燥）5压制成型6素 烧7制 釉8印 花9釉 烧x磨 边11分级（终检）12包 装13入库（贮存）14交 付陶 质 砖 生 产 过 程 流 程 图77KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5.1章编号:KDZL/A7.5.1-20x标题交付及服务提供过程版本/修改 A/1页码：1/3发布日期：20x年1153、月6日1.目的 为实现公司的质量方针和质量目标对顾客作出的承诺，必须对服务质量进行有效的控制，以确保顾客的满意。2.范围 适用于公司产品的交付，服务计划的制定和实施，顾客信息的收集，服务效果的验证。3.职责 3.1仓管人员负责产品的交付归口管理，营销部专职人员负责拟定服务计划、收集顾客对产品的信息与抱怨，验证服务效果。 3.2售后服务专职人员按照所拟定的服务计划，组织服务的实施并对顾客抱怨会同相关人员进行服务。 3.3技术科负责对顾客抱怨中的技术难题和产品日常使用中容易出现的技术隐患提供技术服务，必要时指导营销、市场部人员、代销商为顾客提供技术服务。 3.4质检科负责顾客投诉中针对产品质量问题154、的分析和处理。4.工作程序 4.1产品交付 4.1.1顾客同公司签订合同后，营销员应为顾客代办各种手续。确定运输方式，跟踪发货的品种、数量，以保证产品交付过程中的安全性。 4.1.2属顾客自带车或来人提货的，营销员协助办理提货手续，在成品库提货时，顾客应监督上车的数量、编号、等级、包装物等。如有异常，同营销员联系。运出公司大门后，交付就完成。4.1.3顾客未来公司或委派汽车提货的，省内由营销员负责选择、评价运输车辆，代签运输协议或合同，以确保运输过程产品的安全性；负责代为顾客办理提货手续，并验收数量、等级、包装物等，运出公司大门后就视为交付完成。4.1.4顾客需要办理铁路托运的，由营销员协助办155、理相关手续，并交接好托运事项。78KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5.1章编号:KDZL/A7.5.1-20x标题交付及服务提供过程版本/修改 A/1页码：2/3发布日期：20x年1月6日协助顾客监控好装卸车的数量、等级、包装物等，满足顾客所购的品种顺利运出。 4.1.5公司营销员应及时了解产品交付后的信息，随时同顾客沟通，取得顾客的支持和信任，并不断明确顾客的期望和要求，以及需要的服务，使服务内容达到顾客满意。 4.2服务的实施4.2.1营销部依据评价结果，为合格的经销商建立相应的档案，拟定必要的服务计划，加以实施。 4.2.2业务员应向顾客发放公司宣传资料，宣传公司的宗旨和服务承诺，156、使顾客了解公司。4.2.3业务人员应定期不定时走访顾客，了解顾客对公司产品使用情况，并给顾客提供必要的服务指导，指导顾客如何对产品进行展示、安装、使用和防护。保证最终产品的安全性，增强顾客对公司的信任，并填写走访市场记录。 4.2.4公司产品引起顾客抱怨（花型、质量、供货等）时，业务员与专（兼）职服务人员应及时向顾客说明原因，做好解释和服务工作。并迅速反馈到有关部门作出处置。 4.2.5属产品质量问题，引起顾客抱怨，营销员应立刻委派经销商与消费者沟通，分析确定产生的责任方及影响的范围、程度反馈市场部，市场部服务人员再次与顾客联系，征求顾客的意见，争取顾客谅解。并且当日将顾客抱怨信息反馈到厂长作157、出处置。4.2.6厂长收到顾客抱怨单后，迅速核实库存产品，查验抱怨情况，依据影响程度范围，第二日内决定处置方式，回复营销部。其处置方式如下： A）如库存查实抱怨品种属实，尽可能同顾客协商解决，或委托经销商代为解决，达成书面处置意见；协商解决不成，市场部应会同相关责任人员到顾客抱怨地解决，取得顾客的理解和满意。B）顾客直接抱怨的品种，库房未存有与顾客抱怨的相同品种时，无法在短暂时间里作出回复的，市场部服务人员应查验直接售给顾客的经销商处有无剩余的相同品种和类似质量问题，若有类似问题，委托经销商协商解决，事后确认；协商不成时，市场部服务人79KDZL质量管理体系手册章节号：第7.5.1章编号:KD158、ZL/A7.5.1-20x标题交付及服务提供过程版本/修改 A/1页码：3/3发布日期：20x年1月6日员需进一步与顾客协商，提出解决办法，决定是否派人到抱怨地解决，尽可能争取顾客的理解和信任，使顾客期望的结果达到满意。4.3服务实施的跟踪验证 4.3.1营销部依据必要的服务计划和片区销售业绩，组织技术、质量不定时对片区客户或消费者进行技术指导和服务。验证营销及市场部服务人员平时的服务质量情况。 4.3.2营销、市场部服务人员不定时走访用户时，应请顾客在记录上对服务的效果、抱怨处理的结果签字。 4.4营销部及市场部服务人员每半年对服务情况，顾客满意度进行一次全面收集整理，并书面上报公司及有关部159、门，评定服务效果，作为下半年或来年改进服务工作的依据，对服务中存在的问题提出改进和采取纠正措施，并提交管理评审。4.5凡公司派出的营销员、市场部服务人员未能取得顾客的理解、信任，未达到顾客的期望提供书面记录或者报告的无客户签字的不得报销差旅费。特殊情况返厂3日内会同有关部门议定处理方案并回复客户。5.相关支持性文件 5.1中华人民共和国合同法 5.2中华人民共和国消费者权益保护法 5.3改进和预防措施的控制6.记录 6.1用户名录 KDZL/ZJL7.5.601 6.2顾客走访记录 KDZL/ZJL7.5.6026.3顾客投诉与处置记录 KDZL/ZJL7.5.60380KDZL质量管理体系手160、册章节号：第7.6章编号:KDZL/A7.6-20x标题监视和测量装置的控制版本/修改 A/1页码：1/3发布日期：20x年1月6日1.目的对用于确保产品符合规定要求的测量和监控装置进行控制，确保测量和监控结果的有效性。2.适用范围适用于对产品和过程进行测量和监控用的装置、软件等。3.职责3.1技术科长负责对测量、监视设备的校准、归口管理。根据需要编制内部校准规程；并对偏离校准状态的测量、监视设备的追踪处理。3.2技术科负责对测量和监控设备的管理并指导操作人员操作，对操作的结果进行跟踪和必要的确认。 3.3质检科、供应部配合执行。4.程序4.1测量和监视设备的采购及验收依据产品实现过程所需测量161、和测量要求配置相适应测量和监视设备，由技术部长提供采购计划和验收。4.2测量和监视设备的校准4.2.1新购测量和监视设备的校准A） 经验收合格的测量和监视设备，需要由国家计量部门检定和认可，由技术科负责执行。或自行校准合格后，方能使用。对校准合格的应贴上表明其状态的唯一性标识；技术科负责对该设备编号，建立测量监视设备台帐，记录设备的编号、名称、规格型号、精度等级、生产厂家、校准周期、校准日期、放置地点等；并填写测量监视设备检定周检记录；B) 对于没有国家标准的设备，应记录用于校准的依据；81KDZL质量管理体系手册章节号：第7.6章编号:KDZL/A7.6-20x标题监视和测量装置的控制版本/162、修改 A/1页码：2/3发布日期：20x年1月6日C) 技术部长负责测量、监视设备的发放。4.2.2测量、监视设备的周期校准每年十二月技术科编制下年度计量校准计划，根据计划报技术部长审核，执行周期校准。A)按照测量、监视设备周检记录的间隔时间对需外校的设备，由技术科负责联系国家法定计量部门进行校准，并出具校准合格证。B)需要进行内部校准的设备，技术科应按内部校准规程，规定校准的方法、使用设备、验收标准及校准周期等内容相关人员校准，并填写内校记录表。C)校准合格的设备，由校准人员贴合格标签，并标明有效期。校准不合格的，贴“不合格标签”，修理后重新校准；对不便粘贴标签的设备可将标签贴在包装盒上，或163、由使用者妥善保管。D) 对于测量、监视用的软件，在使用前应进行自校，填写相应的校准记录。4.3 测量、监视设备的使用、搬运、维护和贮存控制4.3.1使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用设备，确保设备的测量和监视能力与要求相一致，防止发生可能使校准失效的调整，使用后要进行适当的维护和保养。4.3.2 在使用测量、监视设备前，应按规定检查设备是否工作正常，是否在校准有效期内。4.3.3 使用者在测量监控设备的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或失效。4.3.4 测量、监视设备的校准、修理、报废等应记录在测量监视设备台帐和测量监视设备检定周期记录内。4.4 测量164、监视设备偏离校准状态的控制4.4.1 发现检测设备偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告技术科。技术科应82KDZL质量管理体系手册章节号：第7.6章编号:KDZL/A7.6-20x标题监视和测量装置的控制版本/修改 A/1页码：3/3发布日期：20x年1月6日追查使用该设备检测的产品流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围并重新检测。技术科应组织对设备故障进行分析、维修并重新校准，采取相应的纠正措施。4.4.2 对无法修复的设备，经技术部长确认后，由总经理批准报废或作相应处理。4.5测量、监视设备的环境要求测量、监视设备的使用环境应符合相关技术文件的规定，由技术科负责监督检165、查。4.6 对检测人员要求4.6.1 专业计量人员需经国家计量部门培训，持证上岗。4.6.2 技术科对测量、监视设备的使用人员进行相应的培训，经考试合格上岗。 4.7 对于自制的具有检测作用的工装、夹具、样板、量具等，需经技术科批准、编号、贴上相应合格标签，执行43条款有关规定，技术科负责建立总台帐，编制检查、校准规程，对其有效性进行定期检查。5.相关文件5.1基础设施和工作环境 KDZL/A/1-6.320x5.2内部校准规程 KDCL/ZYZD-A/0-20x6.质量记录6.1测量监控设备台帐 KDZL/ZJL7.6016.2测量监控设备检定周期记录 KDZL/ZJL7.602 6.3计量166、校准计划 KDZL/ZJL7.603 6.4内校记录表 KDZL/ZJL7.60483KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.1章编号:KDZL/A8.2.1-20x标题顾客满意度的监视和测量版本/修改 A/1页码：1/2发布日期：20x年1月6日1.目的 对顾客满意信息的监视作为测量质量管理体系业绩的方法之一。2.范围 适用于公司满意程度的测量。3.职责 3.1营销部负责与顾客接洽、联络和沟通，收集顾客投诉，并负责对顾客满意程度的收集和整理，确定顾客的需求和期望。 3.2市场部服务人员负责对顾客投诉的处理，并确定服务对象的服务程度和要求，会同相关人员实施服务。3.3各厂技术科按照营销部收集167、确定的顾客需求和期望的持续传递的信息，与质保部长确定质量投诉的处置意见，确定实施改进的具体措施，并加以实施；营销部验证实施的效果。4.工作程序 4.1顾客信息的收集、分析与处理。A）营销部应持续地监视顾客满意或不满意信息，考虑其顾客与要求的符合性。B）对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询提供建议，由营销部专人解答，记录，并将有关情况向主管报告。C）营销人员利用外出的各种业务活动或走访顾客及时掌握市场动态和顾客需求的动向。通过各种产品展销会、散发宣传资料等，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈营销部汇总，传递公司。D）每季度营销部向各地代理商发销售情况反馈表，要求填写销售、质量等情况及168、顾客意见和建议等。营销部依汇总写出销售产品质量报告，传递到技术、质保、生产厂等，特别注重原因分析，视其情况确定采取纠正和预防措施，并跟踪验证实施效果。84KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.1章编号:KDZL/A8.2.1-20x标题顾客满意度的监视和测量版本/修改 A/1页码：2/2发布日期：20x年1月6日4.2顾客满意程度的测量A）营销部除采取上述方法了解、掌握顾客的满意程度外，每半或全年向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，并统计分析，确定顾客的需求和期望，传递相关部门。具体制定并实施顾客满意度测量办法。B）营销部对上述信息收集应进169、行展开分析，确定采取的纠正和预防措施的需求，交相关部门实施，实施的结果会同技术、质量相关人员验证。必要时提交管理评审。C）营销部应建立顾客档案和营销网络，详细记录其名称、地址、电话、联络人等，及时了解顾客信息和准备服务。5.相关支持性文件5.1与顾客有关的过程 KDZL/A/1-7.220x5.2交付及服务 KDZL/A/1-7.5.620x6.记录顾客满意度调查表 KDZL/ZJL8.2.10185KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.2章编号:KDZL/A8.2.2-20x标题内部审核程序版本/修改 A/1页码：1/4发布日期：20x年1月6日1.目的 为验证质量管理体系、以及质量活动170、和有关结果是否符合产品实现策划的安排，符合标准要求，符合公司新确定的质量管理体系的要求，以及是否得到有效实施与保持。2.范围 适用于内部质量审核活动的控制。3.职责 3.1管理者代表：批准内部质量审核计划，任命内部质量审核组组长，并指派内部审核员，批准纠正措施和内部审核报告等。 3.2质检科科长：协助管理者代表组织内部质量管理体系审核，保存有关的质量记录，组织有关人员对纠正措施效果进行验证。 3.3内部质量审核组组长：编制审核计划、检查表，组织内部质量审核的全过程和编写审核报告。 3.4内部质量审核员：配合审核组组长编写检查表，按任务实施审核检查和编写不合格报告。 3.5被审核部门：配合审核计171、划的实施，对审核发现的问题制定并实施相应的纠正措施。4.工作程序 4.1由管理者代表组织内审员编制年度内部质量审核计划，于年初报管理者代表批准后实施。一般情况下，对质量体系的内部质量审核应覆盖全公司的各个部门和全部活动场所。其审核频次每年不少于一次，但次年审核间隔时间不超过十二个月。 4.2内部质量审核工作计划的内容，包括：4.2.1审核的目的、范围；4.2.2审核的时间；86KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.2章编号:KDZL/A8.2.2-20x标题内部审核程序版本/修改 A/1页码：2/4发布日期：20x年1月6日4.2.3审核的频次；4.2.4审核的准则（即审核依据）。 4.3172、审核准备4.3.1由管理者代表任命具有内审员资格的合适人选担任审核组组长，并负责内部质量审核的具体组织工作。4.3.2审核组由两人或两人以上组成，由审核组组长选派具有内审员资格且与被审核区域无直接责任者担任审核组成员，审核员不能审核自己的工作。4.3.3内审方案应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果。4.3.4根据审核计划，对审核员进行适当分工，明确职责，并准备以下文件：A.内审核查表；B.审核计划；C.不合格项报告表。 4.3.5准备好审核所依据的文件（审核准则），如ISO90012008标准质量手册，（程序文件）、作业指导书以及其它支撑性文件，国家法律、法规。4.3.6173、审核组长提前一周向受审部门发出本次审核计划、审核计划的内容包括:A.受审核的部门，审核的范围、日期；B.审核所依据的文件；C.审核员分工。4.3.7受审核部门收到审核计划后，若对审核安排有异议，可在两天内向审核组书面反映，经过协商，报管理者代表批准同意后，可以重新安排。4.4审核实施：4.4.1审核的具体内容按照内审检查表进行，由管理者代表召开，由全体管理人员参加首次会议，简要宣布内部质量审核的安排。首次会议签到记录应予以保存。87KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.2章编号:KDZL/A8.2.2-20x标题内部审核程序版本/修改 A/1页码：3/4发布日期：2007年x月11日4.4174、.2审核员通过交谈、查阅文件记录、检查现场等方法收集证据，检查质量体系的运行情况，并作详细记录。在审核过程中应保持客观、公正和独立。4.4.3当现场出现问题时，应当场让该工作负责人（或操作者）确认，以保证不合格项被理解，有利于纠正。4.4.4审核结束召开末次会议，由审核组组长向被审核部门就所发现的不符合项提出书面报告（不合格项统计表）。末次会议的参加人员与首次会议相同，包括:公司领导、分厂领导以及各部门负责人和审核组成员。4.5审核报告4.5.1由审核组长编写审核报告，经管理者代表签字后，分发给总经理、常务副总经理、管理者代表、总经办、供应、营销、分厂、财务、审核组成员以及不合格项所涉及的相关175、部门。4.5.2审核报告的内容A.受审核部门，审核目的、范围、日期；B.审核依据的文件；C.审核人员及受审核部门主要参加人员；D.审核概述；E.不合格项及纠正要求；F.纠正措施建议（限定纠正完成时间）。4.6受审核部门在收到审核报告后，一周内对不合格项提出纠正措施，以消除已发现的不合格及其产生原因。经批准实施。短期内不能完成的，拟出整改计划，内审组对实施效果进行跟踪与验证。4.7审核组组长组织内审人员对纠正措施实施跟踪，并验证其有效性，将验证结果写入“不合格报告”中。（未实施纠正和预防措施的责任部门，不合格项已确认又无采取措88KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.2章编号:KDZL/A8176、.2.2-20x标题内部审核程序版本/修改 A/1页码：4/4发布日期：20x年1月6日施，不合格项不可关闭，必要时提交管理评审。）4.8内部质量审核中使用的全部质量记录，由审核组长移交质保部长，按质量记录控制程序进行保管。5.相关资料5.1纠正和预防措施控制程序 KDZL/A/1-8.5-20x5.2质量记录控制程序 KDZL/A/1-4.2.4-20x5.3公司的其它文件和规章制度6.质量记录6.1内部质量审核计划 KDZL/ZJL8.2.2016.2内部质量审核检查表 KDZL/ZJL8.2.2026.3不合格报告 KDZL/ZJL8.2.2036.4为合格项统计表 KDZL/ZJL8.177、2.2046.5内部质量审核报告 KDZL/ZJ8.2.2056.6纠正预防措施与验证记录 KDZL/ZJL8.5016.7会议签到表 KDZL/ZJLC50489KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.3章编号:KDZL/A8.2.3-20x标题过程的监视和测量版本/修改 A/1页码：1/2发布日期：20x年1月6日1.目的 对过程进行监视和测量，以证实过程是否保持其实现预期结果的能力。2.范围 适用于公司对质量管理体系产品实现过程的监视和测量。3.职责 3.1管理者代表：负责识别质量管理体系需要监控的过程。 3.2常务副总：组织技术科负责识别对产品（生产过程）需要监视和实现过程。 3.3178、总经办：负责实施过程的监视和测量的考核。4.工作程序 4.1管理者代表定期组织内审，以对质量管理体系过程进行监视和测量。验证是否有效实施和保持。 4.2常务副总应按照产品实现过程的计划，识别并对实现过程的质控点、关健工序、特殊过程进行不定期的监视和测量。验证产品实现的过程，是否满足计划和工艺要求的规定。 4.3各部门车间应针对与质量相关的过程进行监视和测量，并依据质量目标控制的总要求转化为本过程（工序）的工作目标，确保这些目标的实现。 4.4各部门负责人对本部门日常工作例行检查和管理，并对过程活动的监视和测量情况每月进行工作目标总结。 4.5总经办组织相关领导组成考评小组（财务部参与）每月不定179、期对各部门进行工作目标、绩效等实施的结果进行监视和测量，并对结果进行考核和评比。 4.6各生产厂长、技术科、质检科可使用数据分析等方式对产品质量形成的关健过程进行分析，查验影响质量的因素，进行改进和预防。 4.7总经理每月主持召开中层管理人员会议，对各部门工作情况进行总结，并针对存90KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.3章编号:KDZL/A8.2.3-20x标题过程的监视和测量版本/修改 A/1页码：2/2发布日期：20x年1月6日在的问题进行决策。4.8通过日常的监视和测量，部门工作绩效的考评，以证实工作效率和质量管理体系运行的有效性。 4.9当过程产品合格率或工作目标低于质量目标时180、，责任部门应及时采取纠正措施，并上报主管领导。5.支持性文件5.1内部质量审核； KDZL/A/1-8.2.220x 5.2过程产品的监视和测量； KDZL/A/1-8.2.320x 5.3改进和纠正、预防措施。 KDZL/A/1-8.520x6.记录6.1质量记录登记表 KDZL/ZJL4.2.401 6.2质量记录清单 KDZL/ZJL4.2.4026.3质量记录处理单 KDZL/ZJL4.2.40391KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.4章编号:KDZL/A8.2.4-20x标题过程产品的监视和测量程序版本/修改 A/1页码：1/4发布日期：20x年1月6日1.目的 对本公司产品181、实现必须的过程以及进货产品、过程产品和最终产品按规定进行测量和监控，以确保其符合规定的要求。2.范围适用于对实现过程持续满足其预定的目的的能力进行确认，对生产所需原辅材料，生产过程中的半成品、成品的检验、测量、试验和控制。3.职责 3.1各厂质检科负责产品的监视和测量的归口管理。 3.2技术部长负责产品实现过程的工艺技术指标的监视和测量。 3.3各生产车间、供应部、原材料库房等配合实施。4.工作程序 4.1产品的监视和测量 4.1.1检验和试验A）技术部长进行产品监视和测量的策划，编制检验和试验规程，交各厂质检科执行。A） B）检验仪器配备要满足标准和规程的需要，检测环境符合本行业化学和物理化182、验室的要求。B） C）配备足够的检验人员，并经过培训考核合格后上岗。 4.2进货检验和试验C） 4.2.1每批原料进厂时，原料仓管人员按原料采购内控标准抽查，验收外观质量。4.2.2原料进厂后，由供应部协同原料仓保管组织搬运卸货并做好待检标识，并通知质检人员取样进行检验和试验。 4.2.3各厂技术科质检员按照原料采购内控标准和检验和试验规程对材料进92KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.4章编号:KDZL/A8.2.4-20x标题过程产品的监视和测量程序版本/修改 A/1页码：2/4发布日期：20x年1月6日D） 行抽样检验和试验，做好检验记录。合格后，通知保管员入库存放或直接送到生产现183、场。原材料保管开具入库单并填好材料明细账，做好防护。E） 4.2.4经检验不合格或部份指标未达到标准要求的由供应部退货或组织评审。4.2.5技术科负责将审核后的原料检试验单一式三份当日送供应、仓管员、技术科留存一份。4.2.6材料入库后，仓管员开具入库存单，交财务联，并附原料检、试验单。4.3过程检验和试验 4.3.1公司各车间操作工应按照其岗位责任制和水晶釉面砖生产工艺规程、瓷质光砖生产工艺规程等，进行自检。保证符合工艺品质要求，并做好相关的岗位记录。F） 4.3.2各厂工艺质检员、按技术科下达和制定工艺控制标准，检验和试验规程进行检验和试验。G） A）制浆：主要检测泥浆的水份、粘度和细度。184、B）制粉：主要检测粉料的水份、颗粒级配。 C）造粒：主要检测粉料的颗粒、粒度、水份。 D）成型：主要检测粉料颗粒、水份、颗粒级配、比例。 E）素烧：干燥、素坯吸水率、强度、坯体温度、烧成温度、素砖尺寸、素砖平整度。 F）制釉：主要检测釉浆的水份、粘度、比重和细度。G）施釉、施水：主要检测釉浆的水份、粘度、比重和施釉量、施水量、坯体温度。H）印花、渗花：主要检测印花釉的比重、粘度、渗花深度，渗花量。H） I）釉烧：釉砖吸水率，烧成温度，烧成周期、平整度、尺寸。4.3.3工艺质检员按照生产工艺规程、检试验规程对各工序抽样或压制样进行检测，结果应填写检试验记录，一式两份，报生产、质检科便于及时调整，185、对工艺要求规定关健工序检测不合格的要开具不合格通知单，责成当班班长调整。93KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.4章编号:KDZL/A8.2.4-20x标题过程产品的监视和测量程序版本/修改 A/1页码：3/4发布日期：20x年1月6日4.3.4对检测有疑问的加工原料、半成品、质检人员要作进一步的复查和验证，通知相关部门负责人确认和解决。4.3.5对检测合格的加工原料、半成品进行标识，不合格的应及时通知车间改进，并报生产厂长，技术科、质检科到场解决，按不合格品控制程序进行处理。4.4最终检验和试验4.4.1成品检测由检验人员，按照产品内控标准进行外观逐片检查和分级，并填写成品检验日报表。186、4.4.2库检员按照国家标准GB/T4x02006标准要求和检验规程进行再次抽样检验，产品的表面质量、吸水率、耐冷急热性、断裂模数和破坏强度等项目进行检验，并填写成品检验报告、成品表面质量抽查记录,对检试验未达到指标要求进行复检，抽样复检表面质量仍不符合该级别要求的按不合格品控制程序进行处置，性能检测达不到指标，作降级处理。4.5对实施检验和试验结果均进行记录,并表明授权放行产品的人员.4.6本公司未能满足国家标准、检验项目的缺项由国家产品质量监督检验的报告作为补充的依据。5.相关文件5.1原料采购内控标准； 5.2检试验规程； 5.3不合格品的控制程序； KDZL/A/1-8.320x 5.187、4生产和服务提供控制程序； KDZL/A/1-7.5.120x6.记录 6.1原料进厂检试验报告； KDZL/ZJL8.2.401 6.2泥浆釉料检测记录； KDZL/ZJL8.2.40294KDZL质量管理体系手册章节号：第8.2.4章编号:KDZL/A8.2.4-20x标题过程产品的监视和测量程序版本/修改 A/1页码：4/4发布日期：20x年1月6日6.3制粉检测记录； KDZL/ZJL8.2.4036.4过程控制抽查记录； KDZL/ZJL8.2.404 6.5不合格品通知单； KDZL/ZJL8.2.405 6.6成品表面质量抽验记录； KDZL/ZJL8.2.406 6.7成品检验188、报告单。 KDZL/ZJL8.2.40795KDZL质量管理体系手册章节号：第8.3章编号:KDZL/A8.3-20x标题不合格品控制版本/修改 A/1页码：1/4发布日期：20x年1月6日1.目的 对不合格品进行识别和控制，防止不合格品的进一步加工、误用和交付。2.范围 适用于公司对原材料、半成品（过程）及成品发生不合格的控制。3.职责 3.1质检科负责编制不合格品的控制程序，监视分选工段对不合格成品的处置和采取措施。 3.2质检科负责不合格品原料、过程产品（半成品）的识别、确认和对不合格品的评审及处置。 3.3技术科会同车间对过程不合格的半成品进行处置并采取纠正措施。 3.4工艺质检员负责189、对过程的监视和测量，对检测的不合格半成品不能再次使用，监督操作工隔离。经统计清点数量后，作报废处理。4.工作程序 4.1不合格品的分类A）严重不合格：经检验、试验判定批量的不合格或造成较大经济损失，直接影响产品质量、主要功能、性能技术指标等的不合格。B）轻微不合格：个别或少量可以控制的指标，不会造成批量的不合格。 4.2不合格品的识别和判定按过程产品监视产测量控制和原料采购技术标准、产品标准规定的检验、测量进行验证，凡未满足规定要求的原料、半成品、成品均为不合格品，并参照不合格程度进行分类处置。4.3不合格品的标识、隔离、记录4.3.1原料：96KDZL质量管理体系手册章节号：第8.3章编号:190、KDZL/A8.3-20x标题不合格品控制版本/修改 A/1页码：2/4发布日期：20x年1月6日A）进货检验和试验发现严重不合格的，由原料检试验人员通知仓管员记录，标识和隔离；技术科再次确认，并填写不合格品评审处置记录，组织相关人员评审。 B）外观判定不合格的原料，仓管人员直接退货；经检、试验轻微不合格可以在生产过程中调节或控制使用的，由技术科长签注让步放行，厂长审批同意后，可接收。4.3.2生产过程中半成品经工艺质检员抽样检测，确认不合格的由操作工，按其不合格程度、批量作出相应的标识、隔离、记录，并通知相关人员到现场处置。4.3.3成品入库后经抽检发现不合格，由仓管员负责记录、标识和隔离。191、库检员应及时报告质检科再次确认，质检科按其程度组织相关人员进行评审。4.3.4产品出厂后、交付前，在运输过程中出现不合格品，营销员进行记录、标识和隔离，通知营销部负责人。 4.4不合格的评审、处置、处理方式：让步接收、返工、降级、降价、报废、退货、拒收。不合格品的评审和处置由技术科、质检科按其程度批量组织相关人员进行评审，并提出处置方案，根据不合格情况交责任部门负责执行。A）生产过程中发现批量的不合格原料、半成品，会造成经济损失5万元以上的，由技术科组织技术、质保部长、厂长参加评审，并提出处置方案，上报常务副总经理审批后处置。（x万元报总经理审批后处置。） B）生产过程出现的不合格品（半成品）192、能够返加工的，必须返加工处理。不能返加工的，按其程度、批量、经济损失1万元以下的，由技术科组织质检科、车间主任进行评审，并提出处置方案，上报厂长审批后处置。（处置结果应上报技术、质保部长，常务副总经理。）C）联合车间流水线上的各工序凡有明显外观质量缺陷（如：外形残缺、碎裂、未成97KDZL质量管理体系手册章节号：第8.3章编号:KDZL/A8.3-20x标题不合格品控制版本/修改 A/1页码：3/4发布日期：20x年1月6日型、未上釉、图案不完整、表面疤痕等）由本岗位操作工直接挑出，返加工或报废。不得流入下道工序，并将选出的报废品经统计清点后，用推车搬运到固定场所堆放，做好记录。4.4.2工艺193、质检员对使用过程中轻微不合格的半成品进行监控和测量，防止因操作人员不当造成批量损失。如出现加重偏离的范围，无法在短时间内调节，必须隔离，停止使用。报相关人员处置。4.4.3入库后成品抽检发现不合格品的，由总质检员提出处置方案，由质检科组织相关人员再次确认和评审，确定其处置方案为：A）属表面质量严重不合格按其批量应退库重新检选，性能检测（吸水率、破坏强度、断裂模数）不符合标准规定的，应再次抽样复检，复检仍未满足要求的应作降级处理。B）表面质量不会在交付过程中再次增加拒收数的前提下可以放行并做好记录。4.4.4库检员负责对入库成品进行监视和测量，并对返工产品、降级产品的处置情况实施确认和跟踪。4.194、4.5产品出厂后、交付前出现的不合格品由营销部组织质保部长、技术部长进行评审，制定处置方案，责任部门负责执行。4.4.6对于顾客的投诉或市场退货由市场策划部服务员组织质保部长、技术部长等相关部门和人员进行评审、处置。4.4.7返工后的产品按产品的监视和测量控制规定进行重新检验。4.5技术科、质检科应保持不合格的性质及随后所采取的任何措施，（包括所批准的让步）的记录。每月对各生产车间产生的不合格品（含进厂原料）进行数据分析，并将结果上报公司常务副总经理、管理者代表、技术部长、质保部长、财务部、厂长和相关责任部门。4.6技术部长、质量部长将数据进行汇总分析，提出改进建议，确保不合格不再发生，制定相195、适应的纠正和预防措施计划，交生产厂长组织执行。98KDZL质量管理体系手册章节号：第8.3章编号:KDZL/A8.3-20x标题不合格品控制版本/修改 A/1页码：4/4发布日期：20x年1月6日5.支持性文件 5.1过程产品监视和测量控制 KDZL/A/1-8.2.420x 5.2数据分析 KDZL/A/1A8.420x 5.3改进和预防措施 KDZL/A/1A8.520x6.记录6.1不合格评审处置记录 KDZL/ZJL8.30199KDZL质量管理体系手册章节号：第8.4章编号:KDZL/A8.4-20x标题数据分析版本/修改 A/1页码：1/3发布日期：20x年1月6日1.目的 通过收196、集和分析适当的数据，揭示质量活动中的规律，以便确定质量管理体系的适宜性和有效性，为质量改进提供可靠信息。2.范围 适用本公司过程产品质量测量和监视活动以及其它有关来源数据的分析。3.职责 3.1质保部长负责数据分析的制定，指导各相关部门运用统计技术进行数据分析和提供改进。 3.2各厂质检科负责数据分析的归口管理，并对产品质量、测量和监视数据，进行分析、传递，验证实施后的结果。 3.3营销部负责顾客满意程度测量和监视的信息进行数据分析。 3.4各相关部门、车间都将本工序相关数据收集、分析、传递，选择适宜的统计技术进行数据分析，找出揭示质量活动中的规律，便于及时改进。4.工作程序 4.1数据信息收197、集A）质检科必须每日按产品类别和规格出具质量统计日报表（质量月报），并将日常的产品质量状况（当班）及时传递到生产车间或有关部门。（每日产品质量状况日报表，质检科长抽查后必须传递到质保部长和厂长。）B）技术科收集过程控制、工艺参数的信息，分析工序过程能力，对过程产品质量测量和监视的信息，新产品开发的过程控制信息及时传递到相关部门。（每日过程产品控制的工艺参数，产品质量测量和监视的结果应传到技术部长和厂长。）C）各生产车间和有关部门按公司规定的记录，收集、传递相关的日常数据，并对存在和潜在的不合格项进行改进。x0KDZL质量管理体系手册章节号：第8.4章编号:KDZL/A8.4-20x标题数据分析198、版本/修改 A/1页码：2/3发布日期：20x年1月6日D）营销部对顾客反馈信息进行归类、分析。F）市场部服务人员对顾客的投诉进行收集整理传递到相关部门。E）质保部长依据各部门所反馈信息和平时过程活动中监视测量所掌握的数据，权衡分析所采取的纠正措施和实施的程度，责成相关部门落实。4.2统计方法的选用A）对于市场顾客的满意度，产品质量分析采用调查表。B）对于产品质量的测量和监控，当合格率在正常控制范围内时采用（统计日报表）抽查缺陷记录；合格率低于控制的质量目标可采用排列图、因果图进行分析，找出主要不合格项，采取纠正和预防措施。C）对过程的测量和监视可采用控制图法。D）产品的检验，执行国家有关陶瓷199、标准（分级标准和检验规程）。4.3各相关部门、车间应按照本部门范围，工序实际产生的数据进行收集、汇总，定期进行分析。并不断对所采用统计技术的适用性，控制的有效性进行验证。4.4数据分析的实施及效果跟踪A）质保部长每月按照产品质量过程监视和测量的信息，存在动态趋势和共性，及过程监视的有效性、符合性，顾客对产品质量抱怨的信息，基于事实逻辑分析，权衡确定采取纠正和预防措施的范围、程度。并责成相关部门采取纠正和预防措施，对实施、纠正措施和预防措施效果进行跟踪验证。B）统计资料（统计技术图及数据）各相关部门车间应按质量记录控制的要求进行保存）5.相关支持性文件51质量记录控制程序 KDZL/A/1-4.200、2.420xx1KDZL质量管理体系手册章节号：第8.4章编号:KDZL/A8.4-20x标题数 据 分 析版本/修改 A/1页码：3/3发布日期：20x年1月6日5.2文件控制程序 KDZL/A/1-4.2.320x6.记录 6.1产品质量分析月报表； KDZL/ZJL8.401 6.2成品表面质量抽验记录； KDZL/ZJL8.2.406 6.3产品质量统计分析报告； KDZL/ZJL8.402 6.4顾客满意程度调查表； KDZL/ZJL8.2.1016.5销售产品报表。 KDZL/ZJ8.403x2KDZL质量管理体系手册章节号：第8.5章编号:KDZL/A8.5-20x标题改进和纠正201、预防措施的控制版本/修改 A/1页码：1/5发布日期：20x年1月6日1.目的 为了防止不合格品的再次发生，采取纠正和预防措施，消除其产生的原因，实现质量管理体系的持续改进。2.范围 适用于本公司已出现的不合格品、不合格项及潜在的不合格因素进行分析和控制。3.职责 3.1重大的纠正和预防措施由管理者代表批准和组织实施。 3.2质检科负责体系、生产过程及产品质量问题的纠正和预防措施的归口管理。 3.3厂长依据内部信息和外部信息发展的动态及趋势，权衡、分析、确定改进的措施的计划，并组织相关人员实施、验证。 3.4技术科依据过程产品质量监视和测量的信息，供方供货质量的检测的信息等，负责技术性改进措202、施的组织实施和控制。 3.5各相关部门、车间负责实施相应的改进、纠正和预防措施。4.工作程序 4.1持续改进的策划 4.1.1公司应以在贯标和实施质量方针、质量目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进，尤其是改进产品特性和提高用于生产产品质量的过程的有效性。 4.1.2改进是一种持续活动、重大活动，包括：A）确定、分析现状；B）改进项目的目标和总体要求； C）寻找解决问题的办法和方案；D）实施改进并评价改进的结果。 日常的改进活动参见42和43条款执行。x3KDZL质量管理体系手册章节号：第8.5章编号:KDZL/A8.5-20x标题改进和纠正、预防措施的控制版本/修改 A/1页码203、：2/5发布日期：20x年1月6日4.1.3生产厂长通过生产过程及内外部质量信息数据分析，积极寻找改进的机会，确定需要改进的方面和问题。组织各相关部门讨论并进行策划，制定质量改进计划，报管理者代表审核，必要时报总经理批准实施。4.1.4改进计划执行产品实现策划控制程序。4.2纠正措施的制定及实施4.2.1凡出现重大质量问题和质量体系系统性不合格应进行评审并根据评审结论制定纠正措施，纠正措施与所出现的问题的影响程度应相适应。4.2.2质检科对生产过程中出现的重复性及批量性质的质量问题或检验中出现的不合格品进行收集，汇总分析，及时通知技术科、生产部门等相关负责人，采取相应纠正措施，对采取纠正措施不204、力的提请厂长组织的质量分析会，确定的不合格原因，决定是否采取纠正和预防措施范围和程度。并制定相适应的纠正措施，对实施纠正的结果进行追踪验证。 4.2.3技术科针对重复出现的技术质量问题应填好纠正预防措施实施记录中“不合格信息”（事实），确定责任部门，由责任部门填写“原因分析”，并制定纠正措施计划。技术科长组织人员追踪验证实施效果。 4.2.4对用户反馈或投诉的质量问题由售后服务部专职人员收集，并及时反馈到相关部门，质保部长组织相关部门负责人分析、寻找原因，并确定拟采取纠正措施。4.2.5对内部质量管理体系审核发现不合格项（事实），被审核部门应分析原因，制定纠正措施。审核组对整改情况实施验证。 205、4.3预防措施的制定4.3.1公司应识别潜在的不合格，缺陷责任部门必须分析原因，采取预防措施，及时明确期限，以防止不合格发生。所采取预防措施与潜在问题的影响程度相适应。x4KDZL质量管理体系手册章节号：第8.5章编号:KDZL/A8.5-20x标题改进和纠正、预防措施的控制版本/修改 A/1页码：3/5发布日期：20x年1月6日 4.3.2公司收集内外部质量信息，并对质量信息进行统计、分类，及时反馈到相关部门。预防措施信息来源主要有： A）各车间填写当班生产（岗位）记录，每月收集汇总，传递到厂办和质检科。 B）各厂质量总抽检员，每月统计成品抽检数据分析及不合格品记录、成品抽查质量月报。 C）206、过程控制工艺质检员填写过程监控的记录，每月汇总，传递到质保部。 D）营销部每半年将顾客的需求和期望进行统计分析反馈到相关部门。 E）市场部部专（兼）职服务人员将顾客对产品质量投诉的信息进行统计、分析、处置信息反馈到营销部、质保部，传递到相关人员。 F）有关质量管理体系记录。 G）管理评审输出 4.3.3应用统计技术进行分析，找出影响质量的潜在因素，主要有以下两类分析：A）内、外部质量，顾客需求信息的分析。B）质量数据统计分析。4.3.4预防措施评审和批准A) 厂长组织质保部长、技术部长对重大产品质量问题、产品不合格原因潜在的因素进行评审，拟出预防措施方案和完成时间交涉及到的部门或人员签字后，报207、管理者代表审批后，组织实施。（重大预防措施由总经理审批后实施。） B)涉及质量管理体系的由质检科和内审组长拟出预防措施方案，管理者代表审批，相关部门实施。4.4措施的验证 4.4.1对产品过程提出的纠正和预防措施，由技术、质检科负责监督实施并组织相关x5KDZL质量管理体系手册章节号：第8.5章编号:KDZL/A8.5-20x标题改进和纠正、预防措施的控制版本/修改 A/1页码：4/5发布日期：20x年1月6日部门评审所采取的措施的有效性。（重大的纠正和预防措施由常务副总经理负责监督实施，并组织相关层人员评审所采取的措施的有效性。） 4.4.2对质量管理体系提出的纠正和预防措施，由质检科负责监208、督实施，审核组组长组织内审员进行追踪验证和评审措施的有效性。 4.5实施效果的确认和巩固 4.5.1措施实施完成后，责任部门应及时总结主要实施过程和结果的符合性，达到预防措施的巩固，必要时相关的信息提交管理评审。 4.5.2制定部门或负责人应组织有关人员对其实施效果进行验证。对经验证后确认行之有效的预防措施可形成文件加以巩固完善，并予以记录。 4.5.3确认后的措施与现行技术，管理文件要求不一致时，应对相关技术管理文件提出修改意见，经批准后组织修改。（属资源配置的问题提交管理评审、决定，获得相适应的配置。） 4.6纠正和预防措施的制订、实施、检查和总结的记录应交归口部门保管，并按质量记录的要求209、进行控制。5.支持性文件5.1管理评审程序 KDZL/A/1-5.620x5.2不合格品控制 KDZL/A/1-8.320x 5.3内部质量管理体系审核 KDZL/A/1-8.2.220x 5.4产品实现的控制 KDZL/A/1-7.120x 5.5数据分析 KDZL/A/1-8.420x6.质量记录 6.1产品质量分析月报表； KDZL/ZJL8.2.404x6KDZL质量管理体系手册章节号：第8.5章编号:KDZL/A8.5-20x标题改进和纠正、预防措施的控制版本/修改 A/1页码：5/5发布日期：20x年1月6日6.2产品质量抽查日报表； KDZL/ZJL8.2.4036.3不合格评审记录 KDZL/ZJL8.3016.4不合格报告 KDZL/ZJL8.2.204 6.5内部质量审核报告 KDZL/ZJL8.2.405 6.6质量计划 6.7纠正和预防措施验证记录 KDZL/ZJL8.501x7