1、XX有限公司 文件编号：质 量 手 册拟制：审核：批准：日期：地址：电话：传真：邮编：颁 布 令 本公司依据ISO 9001：2000质量管理体系要求编制完成了质量手册，现予以批准颁布实施。 本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，对外则是本公司质量保证能力的证明文件。 公司全体员工必须遵照执行。 总经理： 年 月 日任 命 书 为了贯彻执行ISO 9001：2000（质量管理体系要求），加强对质量管理体系运作的领导 特任命 为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是： 1确保质量管理体系的过程得到建立和保持； 2向最高管理者报告质量管理体系的业2、绩，包括改进的需求； 3在整个组织内促进顾客要求意识的形成； 4就质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理： 年 月 XX有限公司0.1目录 章节号0.1版本A1页次1/1 标题 ISO 9001：2000标准条款对照01目录02质量手册说明03质量手册修改控制04企业概况10本公司组织机构图20本公司质量管理体系结构图30质量管理体系过程职责分配表40质量管理体系 4.l、4.2423文件控制程序 4.2.3424记录和资料控制程序 4.2.450管理职责 5.1、5.253质量方针 5.354管理策划控制程序 5.455职责、权限和沟通 5.556管理评审控制程序 5.660资源管理 6.13、62人力资源控制程序 6.263设施和工作环境控制程序 6.3、6.470物流服务实现 7.071物流服务实现的策划程序 7.172与顾客相关的过程控制程序 7.2、7.5.473 设计和开发控制程序 7 .374采购控制程序 7.475物流服务提供控制程序 7.576测量和监控装置的控制程序 7.680测量、分析和改进 8.181顾客满意程度测量程序 8.2.182内部审核程序 8.2.283过程和物流服务的测量和监控程序 8.2.3、8.2.484不合格控制程序 8.385资料分析控制程序 8.486改进控制程序； 8.5附录1 第二级文件清单附录2 质量记录清单XX有限公司 0.2质量手4、册说明章节号0.2版本A1页次1/1 l 手册内容 本手册系依据ISO 9001：2000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括： （1）本公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001：2000标准（除7.3节外）的全部要求； （2）质量管理标准和本公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 (4) 本公司质量管理体系对ISO9001:2000标准第7.3节的删减说明：本公司目前为客户提供的运输、仓储、配送、配载、装卸服务只局限大宗货物，没有危险品和特殊货物，且仓储期很短，服务过程简单；货代理服务按照常规和法规程序进行，同时公司规定5、由企管部负责建立7.1条(产品实现的策划)来保证上述服务的圆满完成。因此在本公司质量管理体系中，没有设计和开发控制程序，对ISO9001:2000标准中的第7.3节：设计和开发予以删减2 术语和定义 本手册采用ISO 9000：2000质量管理体系基本原理和术语的术语和定义。3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及6、时反馈到办公室,办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。XX有限公司0.3质量手册修改控制章节号0.3版本A1页次1/1章节号修改条款修改日期修改人审核批准XX有限公司0.4公司概况章节号0.4版本A1页次1/1 公司概况宁波市XXXXXX有限公司是一家基础实力较强的企业，经过公司全体员工的共同努力，已经逐渐发展成具有一定的规模，运输能力较强的快运公司。本公司集运输、仓储、配送、配载、装卸、信息处理于一体，有较为系统的货物整合、发运的承运体系。特别是近几年，赁借着承运实力的不断增强，并且价格较为优惠，服务及时到位，不断增进了与广大新老客户7、及企业的良好的业务关系，使公司发展成为经营范围广泛的运输代表企业。公司拥有一支合格的专业人才队伍，及70多辆可调度的车辆等货运设施，并在香港、台湾、北京、山东、上海、广东、天津等地设有分支机构，为货物XX、中转提供良好的运输基础。为了进一步提高服务质量，向物流化的企业迈进，公司本着不断地优化企业形象，以高效率，快捷化的优质服务取信于客户，公司将逐步实现托运、配载、查询、结算网络化，为客户提供更完善的服务。客户的满意就是我们的服务宗旨，客户的满意就是我们的最高追求 宁波市XXXX有限公司公司地址： 邮编：电话：传真：网址E-mail： XX有限公司 2. 0本公司组织机构图章节号2.0版本A1页8、次1/1总经理财务部 企管部业务部后勤组车队受理厅仓储质量组综合办维保运输装卸XX有限公司 2. 0本公司质量管理体系结构图章节号2.0版本A1页次1/1总经理管理者代表 企管部业务部受理厅车队仓储采购计量标准体系质量内审 质量员XX有限公司3.0质量管理体系过程职责分配表章节号 30版本A1页次1/1 职 领导及职能部门能 分质量管理体系要求 配最高管理者管理者代表业务部企管部综合办受理厅质量组车队仓储后勤组质量管理体系4.1总体要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制管理职责51管理承诺52以顾客为中心53质量方针54策划 55职责、权限和沟通9、56管理评审 资源管理61资源提供62人力资源 63基础设施 64工作环境产品实现71产品实现的策划 72与顾客有关的过程 73设计和开发/74采购 75生产和服务的提供7.5.1生产和服务的提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品的防护76监视和测量装置的控制测量分析和改进81总则82监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量83不合格品控制 84数据分析 85改进备 注： 主要职责部门 配合部门 /表示无该项控制XX有限公司 4.0质量管理体系章节号.1、4.2版本A1页次110、/21 目的说明对本公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。 2 范围适用于对本公司质量管理体系及体系文件的控制。 3 职责 3l 总经理 a）负责领导本公司建立、实施和保持质量管理体系； b）批准质量手册、质量方针和目标 3.2 管理者代表 a）确保质量管理体系的过程得到建立和保持； b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； c）在整个组织内促进顾客要求意识的形成。 d）代表企业就质量管理体系的有关事宜对外进行联络. 3.3 企管部 a) 在管理者代表的领导下，对公司质量管理体系的日常运行进行控制； b) 负责组织编制与质量方针和目标相一11、致的质量管理体系文件。 4要求 4l 质量管理体系的总要求 本公司按照ISO9001：2000标准要求（除7.3节外）建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求： a）本公司对质量管理体系所需要的过程进行识别并编制相应的程序文件；这些过程应包括管理活动、资源提供、物流服务实现及和测量有关的过程。应根据这些过程对产品质量的影响大小及复杂程度进行相应的控制； b）应确定过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理；对产品实现的过程，公司采用流程图的方式说明主要的实现过程，并明确影响服务质量的关键工序和特殊过程； c12、）为使过程在受控状态下运行以达到预期目标，公司根据必要性确定了所需的控制准则和方法，明确规定了过程的输入、输出及开展的活动和投人的资源，以确保过程的操作和控制均为有效 d）确保可以取得过程的操作和控制所需要资源和信息； e) 监控、测量和分析这些过程，并根据分析的结果对过程采取必要的措施，以实现持续的改进； f) 根据外包物流服务对公司服务符合性的影响程度，在公司服务实现的过程中，明确对其实施控制的程度，按照采购控制程序的有关要求执行。 42 质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。 421 按照ISO9001：2000标准的要求（除7.3节外）及公司的实际情况，编制了适宜的文件以使质量13、管理体系有效运行。XX有限公司4.0质量管理体系章节号4.1、4.2版本A1页次2/2 422本公司质量管理体系文件结构图： 423第二级文件可分为两类： a）部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度、外来法规等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）；部门质量记录文件等。 b）其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。 424文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管14、理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。 425文件的详略程度应取决于本公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。 426文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文件控制程序进行管理。 427为实施上述要求，本章编制了下列程序文件： 标题 ISO 9001：2000对照条款 423文件控制程序 423 424质量记录控制程序 424XX有限公司 4.2.3文件控制程序章节号4.2.3版本A1页次1/31 目的对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2 范围适用于与15、质量管理体系有关的文件控制。3 职责3l 总经理负责批准发布质量手册和批准部门工作手册。32管理者代表负责审核质量手册。33企管部 a)负责质量管理体系文件的管理、控制；。 b)负责公司级行政管理文件及部分外来文件的识别、控制、管理。34 企管部负责计算机管理，包括软件和网络。35 各部门负责体系和业务相关文件的编制、使用和保管。36 各部门资料员负责本部门有关的文件资料的收集、整理和归档等。4 程序41文件分类及保管41l质量手册(公司质量方针、质量目标及所有过程控制的程序文件)，由企管部备案保存；412 程序文件（规定实施质量管理体系所需的相互的过程和活动的文件）包含了公司第二级质量管理体16、系文件： a)部门工作手册：这是各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准(部门管理制度等)；工作标准(岗位责任制和任职要求等)；技术标准(国标、行标、地标、企标及作业指导书、检验规范等)；部门记录文件等。由各相关部门自行保存并报企管部备案存档。 b)其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、设计开发输出文件或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。 c)公司级行政管理文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策，法规文件等，由企管部保存。42 文件的编号421质量管理体系文件的编号 a）质量17、手册： 公司名称代号QM版次，手册中各章以章节号区分。 例如：HBQM01，表示本公司质量手册第1版；如文件控制程序的章节号为4.1。 b）质量记录：质量记录代号质量手册中的文件章节号记录编号例如：QR4.101，表示第4.1章节文件控制程序中的第1个质量记录文件。 c）各部门其他质量文件：部门代号一文件顺序号年号； 版本号用A、B、C、。表示。例如：YW042004 表示业务部于2004年分布的第四个文件。422各部门代号规定如下： 业务部：YW 企管部：QG43文件的编写、审核、批准、发放 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的： a）质量手册由企管部负责组织编写，由管理者代表审核，报总18、经理批准发布，企管部负责登记、发放； b）各部门工作手册由各部主管组织编写，由管理者代表审核，总经理批准，企管部负责登记、发放； c）应确保文件使用的各场所都得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件发放XX有限公司 4.2.3文件控制程序章节号4.2.3版本A1页次2/3/回收记录表。44文件的受控 文件分为“受控”和“非受控”两大类，对内部发放的质量手册、第二层次文件（除质量纪录外）应为受控，对这些文件的编制、审核、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收及作废等均应受到控制。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的“受控”印章，并注明分发号。对外提供的均为“非受控”19、文件（但提供给认证机构和供方的文件应受控），非受控文件不受文件更改的控制。45文件的更改 a）质量手册由企管部组织更改，填写文件更改申请单，经管理者代表审核，上报总经理批准后由企管部实施更改。企管部应保留文件更改内容的记录； b）其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单，经原审批部门审批，再统一由企管部进行更改处理。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料； c）对质量手册和部门工作手册的修订状态，采用本质量手册03节的文件修改记录表进行识别，对其他文件的修订应由企管部保留文件修改的有关记录。 d)所有被更改的原文件必须由企管部收回，以确保有效文件的惟一性。46文20、件的领用 a）文件领用者应填写文件发放/回收记录，经相应主管负责人审批方可领用。 b）因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。47文件的保存、作废与销毁471文件的保存 a）文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；b）各部门文件由本部门资料员保管。企管部每季度对各部门文件保管情况进行检查；c）对受控文件，各部门应妥善保管，各部门资料员应及时填写本部门使用文件的部门受控文件清单如有遗失或破损，应及时向企管部报告备案并申请补发；d）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保21、文件的清晰、易于识别和检索。 4.7.2文件的作废与销毁 a）所有失效或作废文件由相关部门及时从持有场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用； b）为某种原因需保留的已作废的文件，应每页盖“作废”印章进行醒目的标识；c）对要销毁的作废文件，由相关部门填写文件销毁申请单，经管理者代表批准后，企管部执行销毁。4.8外来文件的控制4.8.1收到外来文件的部门，需提交企管部识别其适用、有效性，并控制分发。4.8.2企管部负责收集相关的国家、行业、国际标准的最新版本，加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。483 各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填人部门受控22、文件清单，并报企管办备案。49 为保证文件的适宜性，企管部应根据需要及时组织对现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行45条款规定。4.10对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。4.11作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序4.12 对计算机的管理应执行计算机使用管理规定，对软件的采购、开发、使用、加密、防病毒等提出严格要求。企管办监督各部门对软件控制的执行情况。XX有限公司4.2.3文件控制程序章节号4.2.3版本A1页次3/35相关文件5.1质量记录控制程序。5.2计算机使用管理规定。6质量记录61文件发放/回收记录。62文件23、借阅/复制记录。63文件更改申请。64文件销毁申请。65部门受控文件清单XX有限公司4.2.4质量记录控制程序章节号4.2.4版本A1页次1/21 目的 对质量管理体系所要求的记录予以控制。以提供对物流服务、过程和体系符合要求及体系有效运行的证据。2 范围 适用于为证明服务、过程和体系符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3职责3l 管理者代表负责监督各部门的质量记录控制情况。32各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。33内务员保管超过年的记录。34各部门编制本部门的记录基本格式，内务员统一编号备案。4程序41记录的标识、编号 内务员负责对各种记录进行标识、编号，以便于识别与检索。24、记录的标识编号按文件控制程序执行。42 记录填写421 记录填写要准确、及时、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。如因某种原因不能填写的项目，应将该项用单杠划去。各相关栏目负责人签名不允许空白。422 如因笔误或计算错误要修改原数据，不能采取涂抹的方式，而应采用单扛划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人的姓名及日期。44质量记录的保存、保护441各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。对于须保存一年以上的记录交内务员保存。442内务员编制质量记录清单(附备案的原始记录样本)，将本公司所25、有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期、使用部门等内容，各部门应编制本部门的质量记录清单。443企管部每半年要检查一次各部门质量记录的使用、管理 情况。45质量记录发放、借阅和复制a) 各部门向内务员领用所需记录空白表；b) 各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人同意并由管理人登记备案,方可借阅。46质量记录的销毁质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由各责任部门填写文件销毁申请单交总经办审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。47 记录格式471各部门的记录格式，由各部门负责编制，部门主管审核，交内务员编号。46，2 各相关部门26、可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。5相关文件文件控制程序。6质量记录61质量记录清单。62文件发放/回收记录。63文件销毁申请单。XX有限公司5.0管理职责章节号5.0版本A1页次1/2l目的规定本公司总经理应承诺和实施的活动。2范围适用于本公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3要求31管理承诺 本公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：311向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性 a）总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求； b）总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关； c27、）总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。执行与顾客有关的过程控制程序关于“与产品有关要求的确定”、“顾客沟通”,顾客满意程度测量，设计和开发控制程序关于“设计和开发的输入”及顾客满意程度测量程序等的有关规定。313 总经理应对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，以评估持续改进质量管理体系的机会，使管理承诺得到落实。应按策划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。314 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执28、行资源管理的规定。32以顾客为中心本公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：32l确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现，执行与顾客相关过程控制程序。322将顾客的需求和期望转化为对公司服务的要求、过程的要求和质量管理体系的要求，如对服务特性的要求、各种作业和检验规范等。 323使转化成的要求得到满足 a）公司必须满足法律法规及强制性的国家和行业标准的规定；b）顾客的期望和需求、法律法规及强制性的国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也29、应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。33为实现上述要求，本章编制下列文件： 标题 ISO9000： 2000对照条款51质量方针和质量目标 53，541 52质量管理体系策划控制程序 5.4.1、5.4.253职责和权限 5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.54管理评审控制程序 5.6XX有限公司 5.3质量方针和目标章节号5.3版本A1页次1/1 为确定组织在质量方面追求的宗旨和方向，特确定本公司的质量方针为：1质量方针 11 内容 您 的 满 意 我 的 追 求不 是 最 好 力 求 更 好 12 含义： a）针对每一顾客的需求，最大限度地满足顾客的需求与期望，提30、高企业的竞争力。 b）建立现代企业组织和管理方式，运用现代的信息和网络技术，对物流服务的全过程进行全面的质量管理，以确保企业的不断发展。 2质量目标 22本方针为制定和评审质量目标提供了框架,为此公司制定的总质量目标为： a) 顾客满意率优于90。 顾客满意率=1(顾客不满意的人次5顾客反馈的人次)100 顾客反馈总人次的来源：公司顾客信息登记的统计、顾客满意程度调查表的统计。每个季度统计一次。 b)合同按时履约率优于95。 合同按时履约率=(按期履约合同次数总受理合同次数) 100 d)交付货物的完好率优于98。 货品完好率=(交货时完好货品量总交货货品量) 100 3分层目标： 3.1公司31、质量目标应在相关层次上进行分解，参见各部门工作手册。 3.2各级领导要将质量方针和质量目标传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。 3.3 公司应根据需要对质量方针、质量目标进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序。 3.4对质量方针、质量目标的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。XX有限公司 5.4质量管理体系策划控制程序章节号5.4版本A1页次1/21目的进行质量管理体系的策划，以制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现2范围适用于对确保实现质量目标的资源加以识别和策划。332、职责31 总经理根据组织的质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。32 管理者代表负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。33 企管部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。34 各部门主要负责人负责组织本部门的质量管理体系策划。4程序4.l总经理应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及质量管理体系的总要求。 进行质量管理体系策划的时机。 组织在下列情况下需进行质量管理体系策划： a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系； b)组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化； c)组织的资源配置、市场情33、况发生重大变化； d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。与质量相关的各部门应根据组织总目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量策划。42 质量管理体系策划的内容 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：、 a)需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应规定； b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置； c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进； d)根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率； e)策划34、的结果(包括变更)应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。43 质量管理体系策划输出文件的编制原则 a)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量管理体系文件的内容协调一致；b)已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。44 质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放441 质量管理体系策划输出文件由总经办组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。442 质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。45 质量管理体系策划的实施、监督检查和更改435、51 各部门在执行中应按照策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到。4，5，2 企管部对策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并将体系策划实施情况检查报XX有限公司5.4管理策划控制程序章节号5.4版本A1页次2/2告总经理。453 对质量管理体系策划的更改a)策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改申请单，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行b)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。46 质量管理体系策划所形成的相关文件，由企管部负责存档保存。5 相关文件51 文36、件控制程序6 质量记录61 文件更改申请62 各部门的质量管理体系策划输出文件 XX有限公司5.5职责、权限和沟通章节号5.5版本A1页次1/21目的 对组织内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2范围 适用于组织内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。3职责和权限31总经理 a）全面领导公司的日常工作，向公司全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性； b)制定质量方针和质量目标；负责批准公司的质量手册和各部门的工作手册； c)主持管理评审； d)确保质量管理体系运行所必要的资源配备； e)负责批准公司的组织机构设置、确定职责权限； f)负37、责批准物流规划设计。32管理者代表a) 确保质量管理体系的过程按照ISO9001:2000标准得到建立和保持；b) 领导组织的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成；d) 与质量管理体系有关事宜的外部联络。35企管部经理a) 负责组织编制质量管理体系文件，编制公司年度内审计划、管理评审计划，并组织实施；b) 在管理者代表的领导下，全面主管公司质量管理体系的具体实施；监督公司执行国家、行业和企业标准的情况；c) 全面负责公司的日常行政管理工作以及对外事务d) 编制生产作业指导书，并监督执行。e) 负责公司与服务有关的采购控制；负38、责组织合格供方的选择和评审；f)g) 负责公司的网站建设和管理及开展电子南务；h) 全面负责公司市场开拓和服务的善后工作；36 内务员 a)负责编制年度教育培训计划并组织实施，负责本公司人力资源的控制管理； b)负责管理公司质量管理体系、行政文件和档案的管理； c)负责公司的基础设施和工作环境的管理。37质管组 a) 负责过程/产品监控和测量，负责检验和试验状态的标识，防止误用不合格品，对质量记录的有效性和正确性负责； b) 负责编制操作、检验规程等作业指导书； c) 负责监测装置的控制和管理，对其有效性负责； d) 负责本公司服务质量记录、资料的控制管理； e) 组织对不合格的评审及处置；负39、责合格产品的批准出公司。 b) 检查、验证纠正、预防和改进措施的执行效果； c) 采用适宜的统计技术进行数据分析；38业务部经理 a)全面负责实施公司的日常物流服务，确保质量管理体系在本部门正常运行；XX有限公司5.5职责、权限和沟通章节号5.5版本A1页次2/2 b)组织识别顾客的需求和期望，组织有关部门对服务需求进行评审。 c)负责根据市场需求制定物流服务初步计划，并组织协调各部门按计划进行生产； d)负责服务设施的管理，确保满足服务需要； e）负责与顾客沟通，建立顾客档案，妥善处理顾客意见；39 受理员 a）对主管经理负责， 严格遵守工作手册的规定。 b）负责日常零担合同评审工作，负责服40、务合同的履行落实； c）负责顾客投诉的记录、报告和处理，310车队a) 车队长对业务部经理负责，严格执行操作规程和法律法规。b) 及时办理进出货物接运的有关事宜。理货人员应与监卸人员密切配合，做好交接验货手续。c) 装卸工作业过程中严格检查托运交付货物的防护、标识必须符合规定要求，确保产品安全交付给顾客。d) 驾驶员负责公司车辆的日常管理、维修、保养工作，作好车辆的年检、年审及其附属工作。e) 安全行车，避免事故；合理用车，降低成本。311仓管员a) 对主管经理负责， 严格遵守工作手册的规定。b) 及时、准确的办理进出库货物的交接验货手续。进仓物资必须按仓库管理制度摆放。做好货物的标识、储存、41、防护，标识必须符合规定要求， 确保隔离不合格品；c) 做好仓库安全防范工作，注意防火、防盗，禁止闲杂人员进入。4 内部沟通41 组织的最高管理者应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。对于沟通的方式，应予以确定。42 内部沟通的分类421 自上而下的沟通 公司每半月由总经理或其授权人主持召开公司例会，讨论服务、质量、顾客反馈及市场等各方面的情况，及时采取相应的措施，以确保质量管理体系的正常运作。 422 自下而上的沟通 各部门应建立报告制度，在公司例会上向最高管理者报告部门运作情42、况，以作为最高管理者进行决策的依据。423 部门内部的沟通 各部门由部门经理在必要时召开质量会议，讨论部门质量目标的实现情况及存在的问题，以便及时采取相应的纠正或预防措施，加强对服务实现过程及服务本身质量的监视和测量。424 各部门之间的沟通 a)对于跨部门之间需要协调、沟通的事宜，例如物流服务、计划、质量等问题，应由公司主管领导主持进行沟通。对于日常事务的沟通，可以采用部门间传递信息联络处理单方式沟通，执行数据分析控制程序的有关规定。 b)各业务主管应经常检查班组情况，每周至少一次到分管的业务基层检查工作，并填写相应的记录，针对问题及时在现场纠正或发出纠正和预防措施处理单限期纠正，执行不合格43、品控制程序和改进控制程序的有关规定。425 其他的沟通方式XX有限公司5.5职责、权限和沟通章节号5.5版本A1页次2/2 质量管理体系有关的各种信息沟通，也可采用小组简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等，具体执行数据分析控制程序。5 相关文件51 数据分析控制程序；52 不合格品控制程序； 53 改进控制程序；54 各部门的工作手册6 质量记录61 信息联络处理单；62 纠正和预防措施处理单。XX有限公司5.6管理评审控制程序章节号5.6版本A1页次1/21目的 按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2范围 适用于对公司质量管理体系的评审。3职责3.44、1总经理主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,编写相应的管理评审报告.3.3管理者代表负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。4程序4.l管理评审计划4.1.1每周年内至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排4.1.2管理者代表于每次管理评审前10天编制管理评审计划，报总经理批准。计划主要内容包括： a）评审时间； b）评审目的； c）评审范围及评审重点； 45、d）参加评审部门（人员）； e）评审依据； f）评审内容。4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。 a）本公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时； b）发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时； c）当法律、法规、标准及其他要求有变化时； d）市场需求发生重大变化时； e）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f）质量审核中发现严重不合格时。g)其他情况需要时。42管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a） 审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果；b） 顾客的反馈，包括满意程度的测量46、结果及与顾客沟通的结果等；c） 过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；d） 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；e）改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果；f）可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新设备的开发等。g）质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。h)改进的建议。XX有限公司5.6管理评审控制程序章节号5.6版本A1页次2/243评审准备43 l 预定评审前10天，管理者代表以书面形式将现阶段质量管理体系运行情况及本次评审计划，由管理47、者代表审核，总经理批准。432 企管部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，要求企业各部门准备参加评审会议的讨论提纲等必要的文件，评审资料由管理者代表确认。433 企管部向参加评审的人员发放管理评审通知单及本次评审计划和有关资料。44管理评审会议a） 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；b） 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。45管理评审输出451管理评审的输出应包括以下方面有关的措施： a）质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的48、评价； b）与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求； c）资源需求等452会议结束后，由管理者代表根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，报总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。46改进、纠正、预防措施的实施和验证企管部根据改进控制程序的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。47如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。48管理评审产生的相关的记录应由企管部按质量记录的控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告49、等。5相关文件51内部审核程序。52改进控制程序。53文件控制程序。54质量记录控制程序。 6质量记录61管理评审计划。62管理评审通知单。63管理评审报告64纠正和预防措施处理单。XX有限公司6.0资源管理章节号6.0版本A1页次1/11 公司应及时确定并提供所需的资源，以便： a)实施、保持质量管理体系，并持续地改进其有效性； b)通过满足顾客，增强顾客满意。 2 资源可包括：人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等；必要时还可能包括利用外部供方提供的资源。 3 本公司从顾客满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件： 标题 ISO9001200050、标准条款对照 61 人力资源控制程序 62 62 基础设施和工作环境控制程序 63，64 XX有限公司6.2人力资源控制程序章节号6.2版本A1页次1/31. 目的 确保从事影响公司业务的服务质量的所有人员能胜任要求。2. 范围 适用于从事影响公司业务的服务质量的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括供方的人员。3. 职责3.1 企管办 a)负责编制各部门的岗位工作人员任职要求，并采取必要的措施以满足要求； b)负责年度培训计划的制定及监督实施； c)负责上岗基础教育； d)负责组织对培训效果进行评估。3.2 各部门 负责本部门员工的岗位技能培训和绩效考核。3.3 总经理 批准公司年度培训51、计划，批准岗位工作人员任职要求。4. 程序4.1 人员能力4.1.1 从事影响服务质量工作的所有人员应是胜任的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面考虑。 4.1.2 企管办编制各部门人员岗位工作人员任职要求，岗位工作人员任职要求应报总经理审批。4.1.3 岗位工作人员任职要求经审批后，作为企管办选择、招聘、安排人员的主要依据。4.2 培训和意识4.2.1 企管办应根据对从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等进行培训或采取其他措施以满足要求。4.2.2新员工培训 a)公司基础教育：包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量52、目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由企管办组织进行； b)部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由所在部门负责人组织进行； c)岗位技能培训：学习生产作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行应知应会考核，合格者方可上岗。4.2.3 在岗人员培训 按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。4.2.4 关键工序人员培训 a)关键工序人员的培训，由所在岗位技术负责人负责培训，培训考核合格后上岗，每年对于这些岗位的人员还应进行培训和考核； b) 53、驾驶员、叉车工等需取得国家授权部门相应的培训合格证书； c)质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核合格、持证上岗；4.2.5 管理人员培训 各类管理人员是服务改进和开发的主力，应创造条件使他们的知识不断更新，由企管办负责人安排老师组织培训或外送培训。4.2.6 转岗人员培训同422b)，c)。4.2.7 通过教育和培训，使员工意识到：XX有限公司6.2人力资源控制程序章节号6.2版本A1页次2/3 a) 满足顾客和法律法规要求的重要性； b) 违反这些要求所造成的后果； c) 自己的工作对质量管理体系的重要性； d) 如何为实现自己工作的质量目标做出贡献。4.2.8 评价所提供人力资54、源配置的有效性 a) 企管办组织各部门通过操作考核、理论考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，考察被培训的人员是否具备了所需的能力； b)每年第四季度企管办组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好地制定下年度的培训计划； c)企管办应加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应； d)每年第四季度，企管办组织各部门对员工进行业绩评定，采用自我评定和部门评定相结合，肯定员工的成绩，总结存在的问题，以便更好地发挥员工的积极55、性和创造性。4.2.9 企管办负责建立员工业绩档案、保存员工的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录，如学历证明、培训记录、职称证明、工作经历、奖惩等，作为员工晋升、调动的依据4.3培训计划及实施4.3.1 企管办根据公司需求及各部门培训申请要求，于12月制定下年度的培训计划(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容)，经总经理批准后下发各部门，并监督实施。4.3.2 每次培训各相关部门应填写培训签到表及培训记录表，记录培训人员时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交企管办存档。4.3.3 各部门的计划外培训，可以向企管办提出，报总经理批准，由企管办组织实56、施。5. 相关文件 5.1 各部门工作手册及相关的法律法规；5.2 各部门岗位工作人员任职要求。6. 附录6.1 年度培训计划6.2 培训记录表6.3 考试、考核情况登记表6.4 员工培训档案6.5 专业职称和上岗证登记表6.6 签到表XX有限公司6.3设施和工作环境控制程序章节号6.3、6.4版本A1页次1/21 目的 确定、提供并维护为达到货物储运配送和代理服务符合要求所需要的基础设施和工作环境。2 范围 适用于对为实现储运配送服务符合性所需的基础设施和工作环境的控制。3 职责31 业务部负责对实现服务符合性所需的基础设施和工作环境进行控制。32 企管部负责计算机网络和软件的维护和管理，负57、责监督各办公室的整洁。33 总经理批准所需的基础设施的购置。4 工作程序 41 基础设施的确定、提供和维护411 公司为实现产品符合性活动所需的基础设施包括： a)建筑物、工作场所(如办公室和库房)和相关设施(如供应水、电、空调等)； b)过程(如各类控制和测试、互联网络及运输、装卸等设施)； c)支持性服务(如通讯服务等)。412设施的提供 a)业务部根据职能部门的要求及公司发展的需要，填写设施配置申请单，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报主管副总经理批准后，由企管部负责组织安排采购或自制的有关事宜，采购员具体实施采购；b)需要自制的设施由使用部门提出，由企管部审核，经58、总经理批准后，由企管部落实加工制造。413设施的验收和登记 a)采购或自制完成的设施，业务部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由业务部和使用部门在设施验收单上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。设施验收单由业务部保管。低值易耗的工具等由使用部门自行验收。 b)验收不合格的设施，企管部与供方协商解决，并在设施验收单上记录处理结果。 c) 业务部对验收合格的设施进行编号，建立设施管理卡和设施档案，并在设施一览表上登记。 d)业务部根据合格的设施验收单办理登记和建档手续；低值易耗的工具等由仓库验收办理人库手续。414设施的使用、维护和保养 a)对于59、大型设备（如运输车辆、装卸叉车）必须有操作规程，相关操作人员应由有关部门培训、考核合格后，持证上岗。其他设施根据生产需要，业务部组织编写相应的操作规程。 b)业务部制定设施日常保养项目表，规定保养项目、频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。业务部制定年度检修计划。 c)日常运作中维修人员无法排除的故障，业务部应填写设施检修单报企管部送外检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。业务部应将检修情况记录在相应的设施管理卡上。 d)现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养。435设施的报废 a)对无法修复或无使用价值的设施，由业务部填写设施60、报废单，经总经理批准后报废，业务部在设施管理卡及设施一览表中注明情况； b)对低值易耗的工具、辅具等，由使用部门填写设施报废单报业务部经理批准，即可报废；XX有限公司 6.3设施和工作环境控制程序章节号6.3、6.4版本A1页次1/2 c)报废的设施应挂黑色报废牌。44 企管部负责公司计算机网络和软件的维护、管理。编制计算机使用管理制度，对网络的管理、升级、维护及各岗位计算机的使用提出明确的要求，并遵照执行。45 工作环境 业务部应建立并保持为实现产品符合性所需的工作环境，制订公司环境管理制度，这应包括物理的、社会的、心理的要求(如创造一种良好的工作氛围，更好发挥员工的潜能)，为此应做到： a61、)配置适用的库房和办公场所，并根据需要适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿； b)配置必要的通风、照明、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全； c)确保员工生产符合劳动法规的要求。5 相关文件51 服务提供控制程序；52 计算机网络管理制度。6 记录61 设施配置申请单； 62 设施验收单； 63 设施管理卡； 64 设施一览表； 65 设施日常保养项目表；66 设施检修计划；67 设施检修单；68 设施报废单。XX有限公司7.0 物流服务实现章节号7.0版本A1页次1/1 组织应将过程管理的原则用于所有的活动，物流服务的实现是一组有序的主要过程与支持性过程，它们使组织提供服务、产生增值62、。对于这些过程应进行充分的确定，以确保质量管理体系的充分性。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。而且这些过程和子过程的相互影响可能是复杂的，下述文件提供了这些过程的框架： 标题 ISO9001：2000标准条款对照 71 物流服务实现的策划控制程序 71 72 与顾客有关的过程控制程序 72 73 设计和开发控制程序 73 74 采购控制程序 74 75 物流服务提供控制程序 75 76 监视和测量装置的控制程序 76XX有限公司7.1物流服务实现的策划控制程序章节号7.1版本A1页次1/21 目的 对特定物流服务、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定63、要求。2 范围 适用于与特定物流服务、项目及合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。3 职责31 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。32 企管部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。33 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。4 程序41 对于组织的产品实现所需的过程都应进行策划。42 进行质量策划的时机 a)针对顾客的临时需求，制定各种应急物流服务初步计划； b)业务流程重组策划； c)针对节假日、不同季节的物流特点，编制服务预案； d)开展新的服务项目所编制的计划； e)改进服务质量的活动，如开展服务质量月活动等； f)日常工作计划；64、 g)现有体系文件未能涵盖的特殊事项等。 针对新发展的顾客，编制相应的物流服务初步计划，应按照设计开发的策划实施，见设计和开发控制程序。43 质量策划的内容 a)针对特定服务、项目或合同确定的质量目标和要求。 b)针对特定服务、项目或合同所需建立的过程、文件和资源要求。应确认主要过程和支持性过程；应识别关键的过程和活动；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评审和形成文件；确认所需资源，包括人力、物力、财力和信息等。 c)运作阶段的划分，人员的职责、权限和相互关系。 d)确定过程涉及的验证、确认、监视、检验和试验活动及服务验收准则。 e)确定为服务实现过程和结果的符合性提供证据的记录。465、4 质量策划的输出 策划的输出形式将因服务、项目或合同的特点不同而不同。可以是口头形式、文件或实物的形式，质量计划是一种常见的输出形式。45 质量计划的编制原则为： a)质量计划的内容要根据质量策划内容来确定； b)应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量管理体系文件中的内容协调一致； c)可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容； d)根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，如设计质量计划、采购质量计划，也可针对某一特定的活动，如服务促销活动、用户务周等； e)质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一66、部分。 46 质量计划的编制、审批和发放461 质量计划由各主管部门负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，以受控文件XX有限公司 7.1物流服务实现的策划控制程序章节号7.1版本A1页次2/2形式发放到使用和相关部门(顾客有要求时，可发放给顾客)，并报企管部备案。462 质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。47 质量计划的实施、监督和修改471 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到企管部。472 企管部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，填写质量计划实施情况检查表67、以进行总体控制，并及时报告总经理。473 质量计划的修改 当质量计划需要修改时，由修改部门填写文件更改申请，经总经理批准后进行修改，按文件控制程序执行。48 质量计划完成后，与计划有关的文件由企管部负责归档保存。5 相关文件51 文件控制程序。6 记录61 质量策划实施情况检查表；62 各部门的质量计划；63 文件更改申请单。XX有限公司 7.2与顾客有关过程控制程序章节号7.2、7.5.4版本A1页次1/31 目的 充分了解顾客的要求并转化为对公司服务的要求，从而确保顾客的要求和期望得到满足。 2 范围 适用于对顾客采购我公司的服务有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。 3 职责 31 业务部68、负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与顾客沟通。 32 业务部信息员负责收集网上业务信息，业务部负责评审33 企管部负责公司广告宣传及网站内容需求的信息。 34 各相关部门参加由业务部组织的服务需求评审。 4 程序 41 与产品有关要求的确定 业务部负责确定顾客对服务的需求与期望，将顾客规定的要求，如合同草案、技术协议草案及口头委托书等填写在物流服务需求评审表中： a)顾客规定的要求，包括物流服务质量要求及价格、交付和交付后活动(如运输、防护等)等方面的要求； b)顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的物流服务要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为69、满足顾客要求应做出的承诺； c)与物流服务有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求； d)企业确定的附加要求，这是组织自己主动承诺实现的要求。42 对物流服务要求的评审421 在公司向顾客作出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同或委托书及接受合同或委托书的更改)，业务部分别对已确定的服务要求实施评审。422 评审4221 产品要求的评审应在投标、合同、委托书签订之前进行，应确保： a)服务要求得到规定； b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头委托书)，顾客要求在接受前得到确认； c)与以前表述不一致的合同或委托书要求(如投标或报价单)已予以解决； d)70、公司有能力满足规定的要求。4222 合同分类 公司常见的合同一般有二类： a)综合的物流服务合同：根据顾客需要提供多种的物流服务； b)单项物流服务合同：根据顾客需要提供单项的物流服务，如运输或仓储服务等；4223 对服务要求的评审 a)对于顾客组织的招标活动，由业务部组织对招标书进行评审，并填写物流服务需求评审表，如果中标则按下述b)条款执行。业务部经理批准。 c)在签定合同之后，每次顾客提出的服务需求往往是通过电话、传真或网上下委托书。对于这类需求，主管业务员应将服务要求详细记录在物流服务需求确认表上，对于在合同范围内的正常需求，业务员在确认表上签字，即完成服务需求的评审。 d)本公司开展71、的零担物流服务，顾客可以在填写公司的委托书后，由业务部受理厅对服务需求的评审，可以将顾客要求对照公司制定的业务手册范围,公司承诺能力和条件要求进行评审。由受理员负责进行服务需求评审，并填写货物托运单，受理员、操作员签字完成评审。XX有限公司7.2顾客相关过程控制程序章节号7.2、7.5.4版本A1页次2/3 e)公司对外宣传的广告和网页内容，是本公司向社会做出的承诺，这些内容包括：企业简介，物流服务内容、运输仓储能力等；交通安全和环境保护方面采取的应对措施，日常经营信息，对顾客的询问调查等。 这些内容在发布前，企管部经理应负责对网页内容进行评审，必要时应组织相关部门参加。企管部经理在物流服务需72、求确认表上签字，表示完成评审。43 合同的签定和实施431 对服务要求评审后，由业务部经理代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头委托书，双方对物流服务需求确认表的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。432 对网上委托书，根据顾客在网上选择的付款方式，经双方确认后，即视同签定合同。433 合同签定后，主管业务员负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为设计开发、运作、采购、检验等的依据。434 业务部负责相关合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。44服务要求的变更 当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、物流服务需求确认表等)应得到修改，主管73、业务员应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。45 业务部和企管部负责各自相关范围内与顾客的沟通451 在服务提供之前及服务过程中，主管业务员应通过多种渠道(如广告宣传、优质服务月、顾客洽谈会等)向顾客介绍服务，回答顾客的咨询，并予以记录。452 应根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括服务要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。453 服务完成后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行顾客满意程度测量程序的有关规定。5 相关文件 文件控制程序。6 记录61 物流服务需求评审74、表；62 物流服务需求确认表；63 各类合同文件。XX有限公司7.4采购控制程序章节号7.4版本A1页次1/31 目的 对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定要求。2 范围 ； 适用于对物流服务所需的物资采购、外包服务采购及代顾客进行采购的控制。3 职责31 企管部 a)负责按公司的要求组织对服务所需物资供方进行选择、评价和控制，编制合格供方名录，并对供方的供货业绩定期进行评价，建立供方档案； b)负责制定采购计划，执行采购作业。 c)负责对采购物资的进货验证。32 业务部 a)负责对运作服务外包供方的选择、评价、控制。33各部门经理负责批准管辖范围内的供方评定记录表和合格供方名录75、。4 程序41 为本公司物流服务所需采购的物资411 采购物资分类 企管部负责制定采购物资技术标准及采购物资分类明细表，根据其对随后的产品实现及最终产品的影响，决定对供方及采购产品控制的类型和程度。 采购物资分为两类： a)重要物资：直接影响物流服务质量或安全性能，可能导致顾客严重投诉的物资，例如各种运输、装卸设备等； b)一般物资：一般不影响物流服务质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资。412对供方的评价 a）企管部根据采购物资技术标准和服务需要，通过对物资的质量、价格、供货期等进行比较，选择合格的供方，填写供方评定记录表和合格供方名录。对同类的重要物资和一般物资，应同时选择几家合76、格的供方企管。企管部负责建立并保存合格供方的记录。根据采购物资分类明细表规定的产品类别，明确对供方的控制方式和程度。 b）对零星采购的少量一般物资，其进货验证记录即为对此供方的评价。 c）企管部每年对合格供方进行一次跟踪复评，填写供方年度业绩评定表，评价时按百分制，质量评分占60，交货期评分占20，其他(如价格、售后服务等)占20。评定总分低于60(或质量评分低于48)，应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报总经理批准，但应加强对其供应物资的进货验证。连续第二次评分仍不及格，应取消其供货资格。42 采购信息 421 采购信息应表述拟采购的产品： a)对产品型号、规格及质量要求(可直接引用77、各类标准或提供规范、图样等技术文件)； b)对产品的验收要求； c)其他要求，如价格、数量、交付等。 422 对重要的采购产品供方，适当时还应包括： a)产品的批准要求：采购产品的验收依据、准则或标准； b)程序的批准要求：涉及采购双方应遵守的程序或协议； c)过程的批准要求：采购的产品的实现过程确认的有关要求； d)设备的批准要求：用于制造所采购产品的特定设备能力的要求，如维护保养规定等；器XX有限公司7.4采购控制程序章节号7.4版本A1页次2/3 e)供方人员的资格要求：如对生产、检测人员的要求； f)供方与采购产品有关的质量管理体系要求：如要求供方通过质量管理体系认证或通过第二方审核。78、423 在将上述要求向供方进行沟通或说明前，应由采购部门负责人对其要求是否适当进行审批，以确保有关的采购要求是适宜的(即适合组织的产品需要)和充分的(即所提出的采购要求是全面的)。424 本公司表述采购信息的文件包括：月采购计划、临时采购要求单、采购物资分类明细表、采购单、采购合同及附件、供方评定记录表、合格供方名录等，由企管部保管。采购文件发放前，应由相应的发放部门负责人对其要求是否适当进行审批。425 对采购产品的验证 a）组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。企管部负责编制采购产品的进货验证规程，质检员依此对进货物资进行验证，并填写进货验证记录。 b）79、 对采购的产品可以有如下几种验证方式： a)由质检员进行进货验证； b)由顾客在本公司现场实施验证； c)由本公司在供方现场实施验证； d)由顾客在供方现场实施验证。 对后两种情况，企管部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。426 验证活动可包括：检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。根据采购物资分类明细表，在相应的检验规程中规定不同的验证方式。43 对外包服务供方的控制431 本公司常见的外包服务供方为运输、车辆修理、网页托管等。432 本公司接受服务的部门负责对外包服务供方的评价，填写供方评价记录表。和合格供方名录。对供方评价的要求： a)应在工商部门注册、具有法人80、资格； b)有从事过类似服务项目的优良业绩； c)良好的质量保证能力； d)有承担相应服务项目的工作条件和实力； e)服务供方若有分承包方，在提供服务之前，应向相关部门提交对分承包项目的服务报告，报告内容必须有分承包方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时间、质量保证等。423 企管部质检员会同接受服务的部门，每个月一次对服务供方的质量进行监督检查，并填写服务供方质量考评表。424 接受供方服务的部门，每年对长期服务供方进行一次跟踪复评，填写服务供方业绩评定表，评价时按百分制，服务质量评分占60，按期完成服务评分占20，其他(如价格、服务态度等)占20。评定总分低于60(或质量评分低于42)，81、应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报企管部经理审核、总经理批准，但应加强对其提供服务的验证。连续两次评分仍不及格，应取消其服务资格。5 相关文件51 采购物资分类明细表；52 物流服务提供控制程序；53 进货验证规程。6 记录61 供方评定记录表；62 合格供方名录；XX有限公司7.4采购控制程序章节号7.4版本A1页次3/363 供方年度业绩评定表；64 月采购计划；65 临时采购要求单；66 采购单；67 采购合同；68 进货验证记录；69 服务供方质量考评表；610 服务供方业绩评定表。XX有限公司 7.5 物流服务提供控制程序章节号7.5版本A1页次1/41 目的 策划并在受控82、条件下进行物流服务（运输、仓储、配运）提供，以确保满足顾客的需求和期望。2 范围 适用于对物流服务提供的控制、物流服务提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等的控制。3 职责31 业务部 a) 负责指导物流运作和过程控制、确认； b) 负责对物流信息的采集、管理、分析和调度； c) 负责服务过程和托运货物验证和标识及可追溯性控制； d) 负责货物的防护；e）负责服务设施的日常维护保养。32 企管办 a）负责编制各岗位职责和必要的作业指导书；b）负责对实现服务符合性所需的人员资源和工作环境进行控制。d）负责服务的交付以后有关工作的协调处理。33 各业务部门负责服务实现的具体实施。4 83、程序41 物流服务提供过程的控制4.1.1 本公司物流服务提供过程包括：装卸搬运运输送达仓储接单派单接运 信息管理4.1.1.1 接单： 业务部受理厅负责客户合同、委托书的初审，组织相关部门对合同、委托书的评审，结合生产能力、准备情况，组织安排作业计划，编制货物托运单。其主要的服务特性是：a）委托要求的信息必须准确；b）委托要求的信息必须全面，必要的信息不可遗漏；c）可行性要求，必须符合法律法规；d）符合公司利益。4.1.1.2 派单接运： 业务部根据作业计划，及时将货物托运单安排给执行人。其主要的服务特性是：a）及时性。必须及时安排，及时执行；b）准确性。工作内容必须交代准确，如货物流向目的84、地、时间要求，车辆配载正确。4.1.1.3 仓储 仓储是公司重要的服务工作之一，其主要的服务特性是： a) 质量特性：确保贮存货品的质量得到保护； b) 数量特性：保证合理库存，在保证储存的前提下降低库存成本； c) 时间特性：在保证客户委托的前提下，确定合理的贮存时间；XX有限公司7.5 物流服务提供控制程序章节号7.5版本A1页次2/4 d) 分布特性；根据发货所在地域的特点，满足当地需求的程度； e) 费用特性；包括仓租费、维护费、保管费、损失费等。4.1.1.4 装卸搬运 装卸搬运的基本活动包括：装卸车船、堆垛、入库、出库等，其服务特性在于： a) 装卸搬运属于支持性服务，它将影响其他85、物流活动的质量和速度； b) 是其他物流活动之间的衔接桥梁，是各物流活动之间关键的接口； c) 应注意装卸搬运过程中的货品的防护。4.1.1.5 运输与送达在不同地域范围内将货物载运输送到目的地，其服务特性为： a)合理安排运输距离； b)减少运输环节，尤其是同类运输工具的环节； c)对运输工具进行优化选择，可最大发挥运输工具的作用； d)尽量缩短运输时间； e)合理降低运输费用。4.1.1.6 信息管理 在物流网络系统中，起决定作用的是物流信息系统，它包括信息的采集、管理、分析和调度。其服务特性是： a)在各物流节点都存在信息化管理； b)整个系统具有无限的开放性：所有物流节点通过互联网相联86、接，可以互换信息、协同业务； c)信息流贯穿在整个物流过程中，导引着商务活动的开展； d)系统具有明显的规模优势：将各个分散的节点连接成一个紧密联系的整体。4.1.2 获得表述物流服务特性的信息4.1.2.1根据物流服务方案，对特定服务实现过程策划的输出(如质量计划等)和对服务要求评审的输出及顾客下达的托运单要求等获得必要的服务提供信息，分别执行相应的物流服务实现的策划控制程序、与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.1.2.2对于41条款所介绍的物流服务过程，业务部、企管办分别在各自的职责范围内，根据各过程服务特性的要求，对影响服务质量的关键过程编制作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业87、指导书。根据不同工序，作业指导书可采用操作规范、服务流程图等形式来表达。参见各部门的工作手册。4.1.2.3作业计划 a)业务部根据获得的服务特性信息，考虑库存情况，结合业务部门的运作能力，于每月底制定下月的月度作业计划，经总经理批准后，发放至相关单位作为运作的依据。月度作业计划为滚动计划，将随供应、服务、顾客计划外需求等情况的变动进行修改，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定； b)各运作班组按照计划安排作业，统计每天运作情况，填写相应的运作日报表。4.1.3 各部门应使用适宜的服务设施，执行基础设施和工作环境控制程序的规定。4.1.4 质检员对于物流货品，根据相应的验证规程进行必要的监视88、和测量，执行监视和测量装置控制程序、过程和物流服务的监视和测量程序。4.1.5 对放行、交付和交付以后活动的控制4.1.5.1 公司内部货物放行、交付的控制 公司内各工序之间货物的放行和交付，应执行过程和物流服务的监视和测量程序的有关规定。4.1.5.2 货物向顾客的交付XX有限公司7.5 物流服务提供控制程序章节号7.5版本A1页次3/4 a)本公司车队负责货物向顾客的交付，应根据业务部发出的托运单，按照与顾客协商一致的交付地点和交付方式进行，以确保有效、快捷地进行货物移交和结算等工作。货物安全到达后，应请顾客在托运单上签名确认； b)如果委托外部的运输公司进行托运，应按照采购控制程序对外包89、方的控制及与托运方签订的运输合同规定执行；如果委托国家铁路、航空等运输部门运输，应按照与顾客签定的合同规定，办理有关托运保险等事宜，确保货物安全到达； c)合同要求时，公司对货物的保护要延续到交付的目的地。4.1.5.3 货物交付后的活动 企管部负责货物的交付后活动的控制： a)负责组织、协调货物交付后的善后服务工作。 b)负责与顾客联络，妥善处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录。 c)负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行顾客满意程度测量程序。 d)建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及提供物流服务产品的类别；了解顾客的需求倾向，及时做好服务准备。 e)利用与顾90、客的交往，主动向顾客介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答顾客提问。 f）每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。4.2 服务提供过程的确认4.2.1 特殊过程 对形成产品(本公司指物流服务)是否合格，不易或不能经济地进行验证的过程称为特殊过程。4.2.2 在本公司内部物流作业过程中没有特殊过程。但是在物流服务人员与顾客进行面对面服务时，其服务提供过程具有特殊过程的性质。因为在服务提供的同时，顾客对服务质量的检验也同时完成。因此如果出现不合格的服务，利用事后检验的方法是难以挽回不合格的影响的。 这就要求对直接面对顾客的服务提供过程进行确认，以确保顾客满意。这些过程包括与顾客之间发91、生的洽谈、咨询、交付及交付以后的活动。对这些过程进行确认的活动应包括：4.2.2.1 为过程的评审和认可所规定的准则 对人员服务制定相应的服务规范和质量控制规范，提出服务质量要求标准及检查的方法，见各部门的工作手册。4.2.2.2 对设备的认可及人员资格的鉴定 ： a)对设备的控制应执行基础设施和工作环境控制程序的规定； b)对物流服务人员应加强培训和考核，执行人力资源控制程序的有关规定。4.2.2.3 使用特定的方法和程序 对于关键的服务过程，应编制相应的服务提供规范，以确保服务提供过程有章可循。4.2.2.4 对人员的服务质量实行业绩考评制度，并填写服务质量检查与考评表。执行过程和物流服务92、的监视和测量程序。 4.2.2.5 再确认 当运作条件发生变化时(如材料、设施、人员的变化等)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应；根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行修订，以确保其适宜性。应执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。43 标识和可追溯性控制431 业务部负责对货品进行适当标识 a)货物标识可采用其包装上原标识，如果标识不清，则本公司应该采用挂牌的方式进行标识， XX有限公司7.5 物流服务提供控制程序章节号7.5版本A1页次4/4标识内容应包括品名、规格、型号、数量、货主及有效期(必要时)等。 b)货物的检验状态标识：合格、不合格、93、待检、待定。可采用挂牌、分区等方式进行标识。 c)货物的追溯路径：当出现质量问题时，应该能够追溯到问题的来源，其追溯路径为： 委托书接运（入库）验货纪录委托书回单 432 企管部规定对服务人员进行标识的方法。公司人员着统一的工作服，佩带胸牌。胸牌号码是惟一的，以便于必要时对服务质量问题进行追溯。44顾客财产的控制物流服务中顾客的货物以及与顾客签定的各种合同中顾客提出的需求内容都是顾客财产，应予以有效控制，控制的内容包括：4.4.1 顾客财产的验证 a）企管部质检员按照过程和物流服务的监视和测量程序要求进行验证，出具相应的检验报告； b）在进货、流通、贮存、搬运、交付期间如发现不合格，应填写顾客94、财产问题反馈表连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理。4.4.2 验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其放置于专门指定的区域，并在其标识上注明顾客名称。a） 利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。4.4.3 对于顾客财产的贮存和维护，应根据货品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查货品状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。对使用顾客提供的设备，应按规定进行维护保养、对测试设备应按期校准。执行仓库管理规定。4.4.4 顾客知识产权的控制 对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管95、理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按文件控制程序进行控制。45 货物防护451 对于货物从接收到交付，直到预期目的地的所有阶段，应防止货品变质、损坏和错运。452 应针对顾客的要求及货品的符合性对其提供防护，应包括标识(包括运输标记)、搬运、包装(包括装箱)、贮存和保护(包括隔离)等。453 产品搬运的控制产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，执行搬运作业规定的有关规定。454 贮存控制 货物贮存应执行仓库管理规定。 45 5 货品的标识执行43条款的规定。456 在物流服务的各工序中都应注意对货品的保护，分别执行各工序96、的服务提供规范。5 相关文件51 物流服务实现的策划控制程序；52 与顾客有关的过程控制程序；53 文件控制程序；54 基础设施和工作环境控制程序；55 人力资源控制程序XX有限公司7.5 物流服务提供控制程序章节号7.5版本A1页次2/456 监视和测量装置控制程序；57 过程和物流服务的监视和测量程序；5，8 仓库管理规定；59 搬运作业规定；510 采购控制程序511；顾客满意程度测量程序；512 各部门工作手册。6 记录61 物流服务方案；62 月度作业计划；63 托运单；64 工序日报表；65 入库检验报告；66 服务质量检查与考评表；67 订货单；68 顾客财产问题反馈表。XX有限97、公司7.6测量和监控装置的控制程序章节号7.6版本A1页次1/21目的 对用于确保产品符合规定要求的测量和监控装置进行控制，确保测量和监控结果的有效性。2范围 适用于对产品和过程进行测量和监控用的装置、软件等。3职责 企管部质管组a) 负责对测量、监控设备的校准；根据需要编制内部校准规程；b) 负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理；c) 负责对测量和监控设备操作人员的培训、考核。4程序41测量和监控设备的采购及验收根据所需测量能力和测量要求配置测量和监控设备，对其的采购和验收，执行设施和工作环境控制程序中对生产设备采购的管理规定。42测量和监控设备的初次校准 a）经验收合格的测量和监控98、设备，由质管组负责送国家计量部门检定或自行校准，合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识；质管组负责对该设备编号，建立测量监控设备履历卡，记录设备的编号、名称、规格型号、精度等级、生产公司家、核准周期、校准日期、放置地点等；并填写测量监控设备一览表； b）对于没有国家标准的设备，应记录用于核准的依据； c）质管组负责测量、监控设备的发放。43测量、监控设备的周期校准431每年十二月质管组编制下年度计量校准计划，根据计划执行周期校准。由质管科负责联系国家法定计量部门进行校准，并出具校准报告。432校准合格的设备，由管理人员贴国家法定计量部门计量合格标签或本公司的表示合格的标签，对99、不便粘贴的设备，可将标签贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。校准不合格的，由国家法定计量部门修理后重新校准；无法修理的按本程序第4。5。2条的规定进行报废。433对于测量、监控用的软件，在使用前应进行自校准，填写相应的校准记录。44测量、监控设备的使用、搬运、维护和贮存控制441使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用设备，确保设备的测量和监控能力与要求相一致，防止发生可能使校准失效的调整。使用后要进行适当的维护和保养。442在使用测量、监控设备前，应按规定检查设备是否工作正常，是否在校准有效期内。443使用者在测量监控设备的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或100、失效。444测量、监控设备的校准、修理、报废等应记录在设备履历卡和一览表内。45测量、监控设备偏高校准状态的控制45l发现检测设备偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告质管组。质管组应追查使用该设备检测的货物流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围并重新检测。质管组应组织对设备故障进行分析、送国家法定计量部门维修并重新校准，采取相应的纠正措施。452对无法修复的设备，经质管组长确认后，由总经理批准报废或作相应处理。46测量、监控设备的环境要求 测量、监控设备的使用环境应符合相关技术文件的规定，由质管组负责监督检查。47对检测人员要求XX有限公司7.6测量和监控装置的控制程序章节101、号7.6版本1页次2/2 质管组对测量、监控设备的使用人员进行相应的培训，经考试合格上岗。48对于自制的具有检测作用的工装、夹具、样品、样板、量具等，需经质管科批准、编号、贴上相应合格标签，执行4.3条款有关规定，质管科负责建立总台帐，编制检查、校准规程，对其有效性进行定期检查。周期校准结果记录在内校记录表上。5相关文件5l设施和工作环境控制程序。6质量记录61监控和测量设备履历卡。62监控和测量设备一览表。63计量校准计划。64内校记录表。XX有限公司 8.1测量、分析和改进章节号8.1版本A1页次1/1 为确保和证实物流服务、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测102、量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点： 1确定监视、测量，分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录； 2要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息； 3应考虑包括使用统计技术在内的适用方法及其应用程度； 4应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。 为此制定下述程序文件： 标题 ISO 9001：2000标准条款对照 821 顾客满意程度测量程序 8.2.1 822内部审核程序 8.2.2 823过程和产品的测量和监控程序 8.2.3、8.2.4 83 不合格控制程序 8.3 84 数据分析控制程序 8.485 改进控制程序 8.5XX有限公司8.2.1顾客满意程度测量程序章103、节号8.2.1版本A1页次1/21 目的将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。2 范围 适用于对顾客对公司产品满足程度的感受进行的测量。3 职责31 业务部 a)负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录； b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。32 企管部 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 程序41 顾客信息的收集、分析与处理411 业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。412 对顾客面谈、信函、电话，传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记104、录并与有关部门研究后予以答复。413 业务部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。414 每季度业务部向各地客户发出服务情况反馈表，要求填写服务、质量等情况及顾客意见和建议等，业务部依此汇总整理成物流服务质量报告，传递给企管部，由其组织进行原因分析，视情况发出纠正和预防措施处理单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。业务部根据情况将实施结果反馈给顾客。415 业务部负责有效处理顾客抱怨，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。42顾客满意程度测量421 每年第四季度，业务部向顾客发送顾客满意程105、度调查表，调查顾客对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50以上，以便于统计分析。422 企管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如货品合格率、顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图寻找主要原因，企管部发出纠正和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。423 对顾客反映非常满意的方面，企管部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。4，3顾客档案的建立 业务部对购买本公司服务的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、每次订购服务的内容、对公司服106、务反馈的信息等，以便了解顾客的倾向，及时做好新的服务准备。 5 相关文件51 改进控制程序；52 与顾客有关的过程控制程序。6 记录61 服务情况反馈表；62 物流服务质量报告；63 顾客满意程度调查表；64 纠正和预防措施处理单。 XX有限公司8.2.2内部审核程序章节号8.2.2版本A1页次1/3l目的 验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。2适用范围 适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。3职责31总经理 a）批准组织年度内审计划和审核实施计划； b）批准内部质量管理体系审核报告； c）定期召开管理评审会议。32管理者代表 a）编写年度内107、审计划、组织编写每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告并负责组织实施； b）选定审核组长及审核员，组织、协调内审活动的展开。33内审组长 a）编制、实施本次内审计划； b）编写内审报告。4程序4l年度内审计划41l根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由管理者代表负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，报总经理批准。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核： a）组织机构、管理体系发生重大变化； b）出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉； c）法律、法规及其108、他外部要求的变更； d）在接受第二、第三方审核之前； e）在质量认证证书到期换证前。412年度内审计划内容a）审核目的、范围、依据和方法；b) 受审部门和审核时间。413根据需要可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的内审必须覆盖本公司质量管理体系全部要求。42 审核前的准备42l管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。422由内审组长策划审核并编制本次审核实施计划，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括： a）审核目的、范围、方法、依据； b）内部审核的工作安排； c）审109、核组成员； d）审核时间、地点； e）受审部门及审核要点； f）预定时间，持续时间；XX有限公司8.2.2内部审核程序章节号8.2.2版本A1页次2/3 g）审核报告分发范围、日期。423 在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏审核能顺利进行。424内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议应在内审前三天通知内审组长。425内部质量体系审核员应经质量体系认证或咨询机构培训、取得合格证书后方能担任。43 内审的实施43l首次会议 a）参加会议人员：本公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到110、，并由管理者代表保留会议记录。审核组长主持会议。 b）会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。432现场审核 a）内审组根据内审检查表对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。 b）内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对不符合报告进行核对。 c）时审核员要公正、客观地进行审核和取证，内审员不能审核自己的工作。433审核报告433l现场审核结束后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给111、相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核组长负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。4332审核组填写不合格项分布表，记录不合格分布情况。4333现场审核后一周内，审核组长完成内部质量管理体系审核报告，交管理者代表审核，总经理批准。 审核报告内容： a）审核目的、范围、方法和依据；b）审核组成员、受审核方代表名单； c）审核计划实施情况总结； d）不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度； e）存在的主要问题分析； f）对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。434末次会议 a）参加人员：本公司领导、内审组成员及各部门负责人。参加会议112、人员必须签到，并由管理者代表保存会议记录。审核组长主持会议。 b）会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告；宣读内部质量管理体系审核报告；提出完成纠正措施的要求及期限；由组织领导讲话。 c）由管理者代表发放内部质量管理体系审核报告到各相关部门。本次内审结果和审核报告要提交管理评审。5相关文件 51改进控制程序。 52管理评审控制程序。XX有限公司 8.2.2内部审核程序章节号8.2.2版本A1页次3/36质量记61年度内审计划。62审核实施计划。63内审检查表。64不符合报告。65内部质量管理体系审核报告。66签到表。67不合格项分布表XX有限公司 8.2.3过程和产品的测量和监控程序章113、节号8.2.3、8.2.4版本A1页次1/31 目的 对质量管理体系过程进行监视和测量，以确保物流服务的符合性；对服务特性进行监视和测量，以验证服务要求得到满足。2 范围 适用于对质量管理体系过程持续满足其预订目的的能力进行确认；对物流物资及服务质量进行监视和测量。3 职责 企管部负责对过程和物流服务的监视和测量。4 程序41 过程的监视和测量411 企管部应采用适宜的方法对质量管理体系的过程进行监视，并在适宜时进行测量，这些方法应证实过程实现所策划结果的能力。412 与质量相关的各过程包括管理活动、资源提供、产品实现及与测量有关的过程。各过程应根据组织总目标进行分解，转化为本过程具体的质量目114、标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的监视和测量。 a)企管部负责组织各部门使用质量例会、例行检查等方式，对质量形成的关键过程进行监视和测量，对质量信息进行分析，明确过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机； b)当过程结果的质量合格率接近或低于控制下限时，企管部应及时发出纠正和预防措施处理单，定出责任部门，对其从人员、设备、各类规程、工作环境及检验等方面，分析原因并采取相应的纠正或预防措施；当需要采取改进措施时，企管部制定相应的改进计划，经管理者代表审核，总经理批准后，交责任部门实施，企管部负责跟踪验证实施效果。42 物流物资的监视和测量421 企管部负责编制各类115、物资（托运货物、自用物品、委托购买物品）的检测规程，明确检测点、检测频率、抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。422 进货验证4221 对采购入库的物资，仓库保管员核对送货单，确认物料品名、规格、数量等无误，包装无损后，置于待检区，填写进货验证记录的相关栏目交给检验员。4222 检验员根据进货验证规程进行全数或抽样验证，并填写进货验证记录。 a)仓库根据合格记录或标识办理入库手续； b)验证不合格时，检验员在物料上贴“不合格”标签，按不合格控制程序进行处理。4223 进库物资的验证方式 验证方式可包括：检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。 a)对物流服务物116、资及自购物资，应根据采购物资分类明细表中规定的物资重要程度，在相应的进货验证规程中规定不同的验证方式 b)对代客购买的货品，应根据采购货品的重要性，在物流服务方案中规定验证方式。423 对出库货品的监视和测量 出库货品，应由企管部分别制定相应的验证规程，由质检员实施并填写相应的验证记录。424 除非得到企管部经理批准，适宜时得到顾客批准，否则在所有规定的验证活动均已圆满完成之前，不得放行货品和交付服务。这种经批准而放行的特例，应考虑： a)这类放行货品和交付服务必须符合法律法规的要求； b)这类特例并不意味着可以不满足顾客的要求。425 监视和测量记录XX有限公司8.2.3过程和产品的测量和监117、控程序章节号8.2.3、8.2.4版本A1页次2/34251 在监视和测量记录中应清楚地表明货品是否已按规定标准通过了监视和测量，记录应表明负责合格品放行的授权责任者。对不合格品应执行不合格控制程序。4252 监视和测量记录由企管部负责保存。43 对员工服务质量的监视和测量431 企管部负责对直接向顾客提供面对面服务的人员，应制定相应的服务质量控制规范，每个月由企管部组织对相关人员进行考评，并填写服务质量检查与考评表。每星期一次企管部质检员应对员工服务质量进行巡检，并填写巡检记录。432 员工每年进行一次个人书面总结，各部门做出本部门的年度总结，上报企管部。企管部编写公司年度服务质量总结，上报118、管理者代表审核，总经理批准。通过总结，表扬先进个人、班组和部门，并指出需改进的方面。433 顾客对公司员工服务质量的监视和测量 按照顾客满意程度控制程序的规定执行。5 相关文件51 顾客满意程度控制程序；52 不合格控制程序；53 进库货品检验规程。 6 记录61 物流服务方案； ，62 采购物资分类明细表； 63 进货验证记录； 64 进出库货品检验记录； 65 纠正和预防措施处理单： 66 服务质量检查与考评表； 67 公司年度服务质量总结； 68 巡检记录。XX有限公司 8.3不合格控制程序章节号8.3版本A1页次1/21 目的 对不合格货品和不合格服务进行识别和控制，防止不合格货品的非119、预期提供或使用和不合格服务的发生。2 范围 适用于对物流服务中发现的不合格货品和不合格服务的控制。3 职责31 企管部负责对不合格品的识别，并跟踪验证不合格品的处理结果。32 不合格品的发生部门负责对不合格品采取纠正措施。4 程序41 对不合格货品的评审和处置411 在采购、库存或交付过程中，一旦发现不合格品应及时做出标识，可采用挂牌或隔离存放等方式。采购员、库管员或货品交付人员应填写不合格品评审、处置登记表，说明货品名称、不合格事实描述、发生日期、单价及数量等，报企管部经理评审和决定处置意见。412 对交付的货品，如果发生由于货品质量问题引起投诉的，应严格执行“三包”的有关规定，予以合理解决120、。采购组应通知供货厂家予以退换货，并执行采购控制程序的有关规定，对供方加强控制。413 交付的货品，如果是由于顾客造成不合格或责任分不清的，应由企管部经理负责评审，与顾客协商解决。企管部不能解决的，应报公司领导协调解决。414对不合格货品的处置方式 处置方式根据具体情况和相关法律法规要求，可采取调换、退货、修理、降价、报废等方式。415 对调换、修理后的货品，服务人员一定要按要求重新检验，并记录在不合格品评审、处置登记表上。416 对于因故理赔的后留存公司的物资，如果积压时间较长，但又不影响人身安全、没有超过保存期，还有使用价值的货品，由企管部填写残次品，积压、变质货品处理表，经总经理审批后采121、用降价方式处理。对于变质、超保存期或无使用价值的货品，由总经理批准报废。417 对于顾客提供的货品，如果发生不合格，应按物流服务提供控制程序中对顾客财产的控制规定执行。42 对不合格服务的评审和处置421 不合格服务的分类 a)严重不合格：在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务； ， b)一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向顾客解释沟通，取得顾客原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。 422 不合格服务的记录和纠正 a)企管部质量检查员依照过程和物流服务的监视和测量程序，根据对体系运行过程、货品和服务质量检查结果，对一般不合格服务记录在巡检记录或服务质量检查与考评表122、中，并立即要求责任者予以纠正； b)对严重不合格服务，应填写不合格服务报告报告企管部，由企管部责成责任人所在部门经理，采取纠正措施，杜绝类似事故再次发生，并通报全公司，追究责任人的责任。如再次发生，企管部应上报总经理处理。执行改进控制程序的有关规定。4，23 对发生过不合格服务的部门或人员，在纠正措施完成后一周内企管部应进行复检，以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时，企管部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的顾客，直至获得顾客的满意。XX有限公司8.3不合格控制程序章节号8.3版本A1页次2/25 相关文件51 过程和物流服务的监视和测量程序； 52 物流服务提供控制程序；53 采购控123、制程序；54 改进控制程序。6 记录61 不合格品评审、处置登记表；62 残次品，积压、变质货品处理表；63 巡检记录；64 服务质量检查与考评表；65 不合格服务报告XX有限公司 8.4数据分析控制程序章节号8.4版本A1页次1/3l目的 确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。2范围 适用于对来自测量和监控活动及其他相关来源的数据分析。3职责31企管部 a）负责统筹公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理； b）负责选用统计技术，组织培训及检查统计技术的实施效果。32各职能部门 a）负责各自相关的数据收集、传递、交流； 124、b）负责本部门统计技术的具体应用。4程序41数据是指能够客观地反映事实的数据和数字等信息。它包括与产品、过程及质量管理体系有关的数据，包括监视和测量的结果等。42数据的来源421外部来源 a）政策、法规、标准等；第二方、第三方审核结果及反馈； b）市场信息、新产品、新技术发展方向； c）地方政府机构检查的结果及反馈； d）相关方（如顾客、供方等）反馈及投诉等。422内部来源 a）日常工作，如质量目标完成情况、检验试验记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录； b）存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等； c）紧急信息，如出现突发事故等； d）其他信息125、，如员工建议等。423数据可采用已质量记录、文件数据、交流讨论、电子媒体、声像设备、通讯等方式。43 数据的收集、分析与处理43l对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：a）顾客满意和或不满意程度； b）产品满足顾客需求的符合性； c）过程、产品的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；d）供方的信息等。432外部数据的收集、分析与处理432l企管部负责质量技术监督局、认证机构的监督检查结果及反馈数据、技术标准类数据的收集、分析、整理和传递工作。4322政策法规类信息由企管部内务员及相关部门收集、分析、整理、传递。4323业务部及其他相关部门积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求，妥善处理顾客126、的投诉，执行改进控制程序的有关规定。4324各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内用信息联络处理单报告，由企管部对其分析整理，根据需要传递、协调处理。433内部数据的收集、分析与处理XX有限公司 8.4数据分析控制程序章节号8.4版本A1页次2/34331企管部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、更新的法律法规、标准等的信息。4332各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行改进控制程序。4333紧急信息由发现部门迅速报告公司主要负责人或管理者代表组织处理。 4334其他内部信息获得者可用信息联络处理单反馈给企管部处理。44 数据分析方127、法441为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。442本公司基本统计方法的选择 a）对于市场、顾客满意程度、质量、审核分析一般采用调查表； b）对服务质量的测量和监控，当合格率在正常控制范围内时可采用调查表法；当合格率低于质量目标的控制时，可采用排列图、因果图进行分析，找出主要的不合格项，分析原因，以便采取相应的纠正或预防措施； c）对过程的测量和监控可以采用控制图法； d）对于一些关键的服务过程，采用流程图的方式编制相应的作业指导书。443统计方法实施要求 a）企管部负责组织对有关人员进行统计方法培训； b）正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。444对统计方法适用性和有128、效性的判定 在采取了相应的改进措施后： a）是否降低了不合格率； b）是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量； c）是否提高了工作的量度、利润和工作效率； d）是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。45 企管部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行改进控制程序。46统计记录的管理 对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照文件控制程序和质量记录控制程序，对统计记录进行有效的管理与控制。5相关文件51过程和产品的测量和监控程序。52质量记录控制程序。53文件控制程序。54改进控制程序。6质量记录61129、信息联络处理单。62各类统计图表。XX有限公司 8.5改进控制程序章节号8.5版本A1页次1/31 目的 采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2 范围 适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3 职责31 企管部负责组织对体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的纠正和预防措施处理单，并跟踪验证实施效果。32 各部门负责分管范围内相应的改进、纠正和预防措施的控制和实施，并跟踪验证实施效果。33 管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。34 业务部负责在第一时间有效地处理顾客意见。4 程序41 持续改进的策划和管理4130、11 公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。412 改进活动 对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑： a)改进项目的目标和总体要求； b)分析现有过程的状况，确定改进方案； c)实施改进并评价改进的结果。413 企管部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面(如技术改造、过程优化、资源配置及环境质量的改善等)，组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施131、。改进计划的内容及管理参照质量管理体系策划控制程序和物流服务实现的策划控制程序执行。414 最高管理者应创造良好的企业文化氛围，促使每个员工能以主人翁的态度积极提出合理化建议，为组织持续改进做出贡献。42 纠正措施421 对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。422识别不合格 在下列情况下需对质量管理体系各过程输出的信息进行识别： a)过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时； b)管理评审发现不合格时；c)顾客对服务质量投诉时；d)内审发现不合格时；e)出现重大环境污染或环境事故时；f)供方产品或服务出现严重不合格132、时；g)其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。423 原因分析、措施制定、实施与验证 可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。4231 对情况a)，b)，g)企管部填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，确定责任单位；由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，企管部跟踪验证实施效果。4232 对情况c)，由业务部填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，转企管部确XX有限公司8.4改进控制程序章节号8.4版本A1页次2/3认并确定责任单位，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，企管部跟踪验证实施效果并将结果反馈给业务部，由业务部及时转告顾客并取得顾客满意。4133、23，3 对情况d)，由审核组发出不合格报告，执行内部审核控制程序。4234 对情况e)，业务部填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”及“原因分析”栏，定出责任单位，由责任部门填写纠正措施并实施，业务部负责跟踪验证实施效果。4235 当出现情况f）时，企管部填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给本部，企管部对其下一批来货进行跟踪验证，执行采购控制程序对供方控制的规定。如果是服务供方的质量问题，则由服务接受部门填写纠正和预防措施处理单，通知对方采取纠正措施，并跟踪验证其实施效果。424 评审所采取的纠正措施 a)对每项纠正措施，该部门负责134、人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在纠正和预防措施处理单上签名确认。监督部门对此进行跟踪验证； b)当不合格原因是由于质量管理体系有关文件的不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进行评审，并予以实施，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。43 预防措施431 组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。432识别潜在不合格 企管部要及时重点分析如下记录： a)供方供货质量统计、服务质量统计(如调查表、因果图等)、市场分析、顾客满意程度调查、环境质量统计等； b)以往的内审报告、管135、理评审报告； c)纠正、预防、改进措施执行记录等。 以便及时了解体系运行的有效性，过程、服务、环境质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。433 发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由企管部召集相关部门讨论原因，评价防止不合格发生的措施的需求，并定出预防措施和责任部门；企管部填写纠正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，企管部跟踪验证实施效果。434 评审所采取的预防措施 a)企管部经理对预防措施有效性进行评审，并在纠正和预防措施处理单上签名确认； b)当潜在不合格原因是由于质136、量管理体系有关文件的不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进行评审，并予以实施，执行文件控制程序关于文件更改的有关规定。44 改进、纠正和预防措施实施控制及记录441 在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。442 企管部编制改进、纠正和预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。443 由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件控制程序执行。444 重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。5 相关文件XX有限公司8.4改进控制程序章节号8.4版本A1页次3/351 质量管理体系策划控制程序； 52 物流服务实现的策划程序；53 数据分析控制程序；54 不合格控制程序；55 文件控制程序；56 内部审核控制程序。6 记录61 各部门的改进计划；62 纠正和预防措施处理单；63 改进、纠正和预防措施实施情况一览表。XX有限公司