物业公司大厦写字办公楼质量管理体系文件全套资料（共36套打包）

1、采购物资质量控制 第 1 页 共 3 页 1 1 目的目的 本程序指导各部门进行物资采购计划的制定和采购物资的申请及审批，采购 员的正确采购，以便采购物资符合规定要求。 2 2 适用范围适用范围 适用于本公司物资的采购。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISI9002 4.6 采购 4 4 相关文件相关文件 质量手册 4.6 采购 5 5 职责职责 5.1 经理部负责本部和公司办公用品及所需物资计划的制定和填写采购物资的申 请单。 5.2 机电工程部负责本部供水、供电、机电等所需物资计划的制定和填写采购物 资的申请单。 5.3 物业管理部/沙河管理部负责。

2、采购物质库房管理 第 1 页 共 2 页 1 目的目的 通过对物资的储存、防护、交付工作、工具借用，确保物资、工具以完好状 态交到使用部门手中。 2 适用范围适用范围 适用于本公司物资的储存、防护和交付工作及工具借用。 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.6 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册 4.6 采购 4.2 物资储存、防护、交付和工具借用 5 职责职责 保管员按仓库管理规程做好物资库存管理工作，保证库存物资的完好和物资 库存处于管理受控状态。 6 实施程序实施程序 6.1 采购物资的验收 6.1.1 采购员对采购的物资应按采购单。

3、管理评审 第 1 页 共 2 页 1 目的目的 本程序规定了管理评审的要求，以保证管理评审及有效运作。 2 适用范围适用范围 适用于总经理、或以总经理的名义对质量体系的评审。 3 相关文件相关文件 3.1 质量手册管理职责 3.2 质量记录的管理程序 3.3 内部质量审核程序 3.4 纠正和预防措施 4 职责职责 4.1 总经理确定管理评审时间，主持管理评审会议及批准管理评审报告。 4.2 管理者代表负责制定管理评审的计划、会议日程及管理评审报告，经理部负 责对管理评审中纠正措施的跟踪和验证。 4.3 各部门经理参加管理评审会议，并负责执行管理评审提出。

4、质量记录的管理 第 1 页 共 3 页 1 目的目的 建立质量记录的收集、传递、标识、保存等管理程序，以确保服务满足规定 要求，能够提供足够的有效的证据。 2 适用范围适用范围 本程序适用于公司质量记录的管理。 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.16 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册 4.16 质量记录的控制 4.2 作业指导书的控制 5 职责职责 5.1 各部门负责按程序文件、作业指导书的有关规定建立质量记录。 5.2 质量记录由制定部门进行控制。 5.3 质量记录使用单位负责按规定要求记录、整理、归档、查阅、保管和处理。 6 实施。

5、物业管理费用的收取 第 1 页 共 4 页 1 目的目的 本程序明确了公司定期对业主（客户）进行物业管理各项费用收取的工作流 程，以保证公司有效并及时地收取各项费用，并对收费过程中的服务质量进 行控制。 2 适用范围适用范围 本程序适用于财务部， 经营部和各管理处关于物业管理各项费用的收取业务。 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002 - ISO9002 4.7，4.8，4.9 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册 4.2 运作程序物业的入伙管理 4.3 运作程序物业租赁合同的签订 5 职责职责 5.1 财务部负责物业管理费、房租、水电费用和押金等费用的直接收。

6、运作程序文件的控制 第 1 页 共 5 页 1 1 目的目的 对运作程序文件的制定、审批、发放及修改进行控制。 2 2 适用范围适用范围 本程序适用于公司质量体系运作程序文件的控制。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.5 4 4 相关文件相关文件 质量手册 4.5 5 5 责任责任 5.1 程序文件由 ISO9000 工作组指定专人制定。 5.2 管理者代表负责审核程序文件。 5.3 总经理负责批准程序文件。 5.4 经理部负责程序文件的控制。 6 6 程序程序 6.1 文件的格式。 6.1.1 文件的封面应包含下述内容：（见附录 1） a. 公司名称； b. 文件名称；。

7、物业管理合同的签定 第 1 页 共 2 页 1 目的目的 本程序明确了本公司与业主（客户）签定物业管理合同的工作流程，以保证 合同的需求已明确并为双方所接受，公司具有满足合同需求的能力。 2 适用范围适用范围 本程序适用于经营部、财务部和住宅管理处关于物业管理合同的签订。 3 相关标准要素相关标准要素 3.1 GB/T19002-ISO9002 4.3 4 相关文件相关文件 4.1 深圳经济特区住宅区物业管理条例 4.2 业主公约 4.3 深圳市物价局关于收取物业管理费标准 4.4 深圳市物业管理有关法规 4.5 物业管理费用的收取 4.6 大厦入伙的管理 5 职责职责 5.1 。

8、物业管理区的绿化管理 第 1 页 共 2 页 1 目的目的 本程序规定了本公司管理区域内绿化管理的职责和要求，对绿化的工作质量 实施控制，为业主和用户创建一个优美的生活和工作环境。 2 适用范围适用范围 本程序适用于本公司管辖范围内的绿化管理。 3 相关标准要素相关标准要素 GB/19002-ISO9002 4.9 4.10 4.13 4 相关文件相关文件 CPM-OP-027 质量记录管理 5 职责职责 5.1 物业管理部、沙河管理部分别负责组织领导各自管理区的绿化管理工作。 5.2 房产维修队按绿化方案和工作计划实施操作。 5.3 各管理处对本管理区域的绿化进行巡视检查管理。

9、物业的消防管理 第 1 页 共 4 页 1 1 目的目的 本程序明确了对本公司目前所承接的物业管理项目的消防管理实施控制的职 责、方法和要求，以确保本公司辖区内的消防安全。 2 2 适用范围适用范围 本程序适用于公司目前所承接的物业管理项目的消防管理。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.9、4.10、4.14、4.16、4.18 4 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册 4.9、4.10、4.14、4.16、4.18 4.2 物业管理方案的制订 4.3 物业的验收程序 4.4 物业的供电管理 4.5 物业的供水管理 4.6 员工培训管理程序 4.7 物业装修管理 4.8 政府颁布。

10、物业管理的标识和可追溯性 第 1 页 共 2 页 1 1 目的目的 本程序规定对物业管理中的硬件如房屋、供电设施、给排水设施和消防设施 等的标识方法，以确保物业管理有序进行。 2 2 使用范围使用范围 适用于本公司所承接管理的所有物业范围，包括综合小区和独立的楼房。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-94 4.8 4 4 相关图纸资料相关图纸资料 中航苑平面图、沙河（南）工业区平面图、沙河（北）工业区平面图 各楼房建筑平面图 中航苑 10KV 单线系统图、沙河（南）10KV 单线系统图、沙河（北）10KV 单线系统图 中航苑给排水系统图、沙河。

11、物业管理分承包方的控制 第 1 页 共 2 页 1 1 目的目的 本程序规定了对本公司物业管理分承包方的要求，以有效控制分承包方的质 量符合规定的要求。 2 2 适用范围适用范围 适用于外委的分承包方的评定。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.6 4 4 相关文件相关文件 质量手册 4.6 采购控制 5 5 责任责任 5.1 机电工程部、物业管理部、沙河管理部、消防治安部负责对相关的分承包方 进行资格审查，工作质量审查。 5.2 管理者代表负责对分承包方进行质量评审。 5.3 总经理负责批准分承包项目合同。 6 6 实施程序实施程序 6.1 分。

12、物业管理大检查 第 1 页 共 2 页 1 目的目的 本程序规定了对物业管理处检查考核的职责、标准、方法，以保证对各物业 管理处管理的物业状况和管理水平做出客观评价。 2 适用范围适用范围 本程序适用于本公司对位于本市的直属物业管理处所管理的物业状况和管理 水平进行检查考核。 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.1 4.10 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册 4.2 深圳市物业管理考核评比标准 5 职责职责 5.1 经理部负责对管理人员素质项目进行检查考核。 5.2 物业管理部负责对房屋的管理及维修养护，卫生，绿化，公用场地、场。

13、物业管理方案的制订 第 1 页 共 3 页 1 1 目的目的 本程序规定了制定物业管理方案实施质量控制的职责、方法和要求，以保证制 定的物业管理方案符合法律法规的要求和满足业主委托方的服务需求。 2 2 使用范围使用范围 适用写字楼管理、工业厂房管理、停车场管理、商场管理、住宅管理等方案的 制定。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.2 4.5 4 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册第 4.2 章质量体系 4.2 深圳市经济特区住宅区物业管理条例 4.3 深圳市建设安全文明小区五条标准 5 5 职责职责 5.1 物业管理项目小组负责物业管理。

14、4.0 物业的验收程序 第 1 页 共 3 页 1 1 目的目的 按本程序的规定对物业实施验收，确保物业验收工作得到有效控制，以确保 物业入伙工作顺利进行。 2 2 适用范围适用范围 适用于公司所承接的每个物业的验收。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.7, 4.10, 4.13 4 4 相关文件相关文件 质量手册 4.7, 4.10, 4.12, 4.13 5 5 验收职责验收职责 5.1 机电工程部负责供电、供水设备、排水、空调系统、 消防系统等机电设备 的验收工作；物业管理部负责验收绿化、土建工程；消防办协助机电部验收消防系 统。 5.2 物业管理公司接到开。

15、物业装修管理 第 1 页 共 3 页 1 1 目的目的 本程序明确了对物业装修的申报、审批、管理的实施控制，确保物业整体结 构的完整，以便用户合理、安全地使用物业。 2 2 适用范围适用范围 适用于本公司经营管理的所有物业的装修管理。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.9 4 4 相关文件相关文件 4.1 物业租赁合同的签定 4.2 物业的供电管理 4.3 物业的供水管理 4.4 物业的消防管理 5 5 责任责任 5.1 整个装修程序中，应以经营部为中心面对业主(客户)，各相关部门密切合作。 5.2 消防治安部负责装修项目的消防安全审查工作。 5。

16、物业管理区的清洁管理 第 1 页 共 2 页 1 目的目的 本程序规定了本公司所管理的物业内外保洁工作的职责、程序和要求，对保 洁工作质量实施控制，确保所管理的物业内外清洁卫生，为业主（客户）创 造一个清洁、舒适的居住和工作环境。 2 适用范围适用范围 本程序适用本公司管理的多层住宅和工业区，高层住宅大厦和公寓大厦及工 贸大厦等物业的保洁管理。 3 相关标准要素相关标准要素 ISO9002 4.9、4.10、4.13 4 相关文件相关文件 4.1 CPM-OP-023 物业管理分承包方的控制 4.2 CPM-OP-027 质量记录的管理 5 职责职责 5.1 物业管理部负责组织。

17、检验、测量和试验设备的控制 第 1 页 共 2 页 1 目的目的 本程序明确对物业管理检验、测量和试验设备实施控制的职责、方法和要求， 以确保工作的安全和有效性。 2 适用范围适用范围 适用于本公司所属维修用工具类检验、测量和试验设备。计量收费用设备， 相关部门应配合政府主管部门进行。 3 相关标准要素相关标准要素 3.1 GB/T19002-ISO9002 4 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册 5 5 职责职责 5.1 机电工程部、物业管理部、沙河管理部、电梯维修中心，分别负责对本部门 所使用的检验、测量和试验设备进行管理和控制。 5.2 总工程师负责对。

18、物业排水管理 第 1 页 共 3 页 1 目的目的 本程序明确了对客户排水管理实施控制的职责，方法和要求，以确保客户顺 利, 有序地工作和为客户创造良好的生活和工作环境。 2 适用范围适用范围 适用于公司目前所承接的物业管理项目的排水管理。 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.9 4.10 4.13 4.16 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册 4.2 城管办(1988)12 号关于厨房下水管旁增设隔油池的通知 4.3 深圳水字(1991)1026 号深圳市市政排水设施管理细则 4.4 中航物业公司(1991.3)给排水管道维护管理规程 4.5 物业的供水管理 4.6 物业的。

19、物业的供电管理 第 1 页 共 4 页 1 1 目的目的 本程序明确了对物业的供电管理实施控制的职责、方法和要求，以确保用户的供电及 安全用电。 2 2 适合范围适合范围 适合于本公司的物业供电管理。 3 3 相关标准要素相关标准要素 3.1 GB/T19002-ISO9002 4.9 4.10 4.11 4.13 4 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册 4.2 中华人民共和国电力法 4.3 电气装置工程施工及验收规范 4.4 物业装修管理 5 5 职责职责 5.1 机电工程部总体负责本公司所有供电设施的维修保障及运行监督；并具体负 责本公司航空开关站、中航公寓大厦低压室和变压器室、23楼、中。

20、委托物业管理合同的签订 第 1 页 共 3 页 1 1 目的目的 对物业管理委托方的要求及公司提供服务的能力进行综合评审，保证合同签 订过程中各部门各负其责，为合同顺利执行创造条件。 2 2 适用范围适用范围 适用于公司新承接物业项目及合同期满物业项目委托管理合同的签订。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.3 4 4 职责职责 4.1 公司总经理负责与委托方保持联系，审查项目有关资料（或意向书） ，建立 以经营部为主的投标小组，并任命组长，批准与委托方签订合同。 4.2 投标小组负责项目资料的整理。 4.3 机电工程部负责对。

21、电梯的管理 第 1 页 共 5 页 1 目的目的 本程序明确对中航物业管理公司所管理的电梯（包括自动扶梯）进行维修保 养的职责、程序和要求。 2 适用范围适用范围 适用于中航物业管理公司电梯维修中心所承担的新安装及在使用的电梯及自 动扶梯。 3 相关标准要素相关标准要素 GBT19002-ISO9002 4.9 4.10 4.13 4 相关文件相关文件 GB7588-1995 电梯制造与安装安全规范 GB10060-93 电梯安装验收规范 深圳经济特区电梯及自动扶梯安全管理条例 5 职责职责 确保电梯正常安全运行，保障生产、生活及各项活动正常开展，保障电梯及 自动扶梯使用人的人身。

22、物业的供水管理 第 1 页 共 5 页 1 1 目的目的 本程序明确了对物业供水管理实施控制的职责、方法和要求，以确保用户的 供水及安全用水。 2 2 适用范围适用范围 适合于本公司目前所承接物业的供水管理。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/TI9002-ISO9002，4.9，4.10，4.11，4.13 4 4 相关文件相关文件 4.1 物业装修管理 4.2 水泵站运行规程 4.3 质量手册 4.4 给排水管道维护管理规程 4.5 建筑给排水工程规范 4.6 安装工程施工及验收规范 5 5 职责职责 5.1 机电工程部总体负责本公司所有供水设施的维修保障及运行控制；其中中航 开关站具体。

23、地下停车场管理程序 第 1 页 共 3 页 1 目的目的 切实做好地下停车场的安全管理，更好地为顾客服务，方便停车，保障车辆 停放有序，交通畅通，避免车辆丢失事故的发生。 2 适用范围适用范围 适用于中航物业管理公司管辖的地下停车场。 3 相关标准要素相关标准要素 3.1 GT/T19002-ISO9002 4.7, 4.10, 4.13 3.2 深圳市公安交通管理局机动车保管场管理规定 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册 4.7, 4.10, 4.12, 4.13 4.2 机动车保管员职责 4.3 地下停车场管理规定 5 职责职责 5.1 管理处负责地下停车场内日常车辆停放的安全、保管、收费工作，。

24、物业空调设施管理 第 1 页 共 4 页 1 目的目的 本程序明确了对物业集中和半集中空调管理实施控制的职责、方法和要 求，以确保空调设施技术性能良好，保证大厦正常供冷。 2 适用范围适用范围 大厦空调(设施)的运行管理。 3 相关标准要素相关标准要素 GB/TI9002-ISO9002,4.9,4.10,4.11,4.13 4 相关文件相关文件 4.1 物业装修管理 4.2 水泵站运行规程 4.3 冷却塔运行维护规程 4.4 安装工程施工及验收规范 5 责任责任 5.1 物业管理部负责空调设备(设施)日常运行和维护。 5.2 机电工程部是空调设施的技术主管部门，负责空调设施的技术管理和维。

25、建筑物的维护 第 1 页 共 3 页 1 1 目的目的 本程序规定了本公司管理的建筑物维护的职责和操作程序，以保证及时发现 和解决出现的问题，维持建筑物的使用寿命。 2 2 适用范围适用范围 本程序适用于本公司管理的所有建筑物本体的维护管理。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.9 4.10 4.13 4 4 相关文件相关文件 CPM-OP-011 业主（客户）维修安装服务 CPM-OP-027 质量记录管理 CPM-OP-023 物业管理分承包方的控制 CPM-OP-020 采购物资质量控制 5 5 职责职责 5.1 总经理负责建筑物的大、中修和改、扩建工程确定项目。 5.2 总。

26、物业入伙管理程序 第 1 页 共 4 页 1 1 目的目的 本程序明确了对物业的入伙管理实施控制的职责、方法和要求，以确保业主 （客户）准确而有秩序的入住。 2 2 适用范围适用范围 适用于公司所承接管理的住宅楼的入伙手续。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.8 4.9 4.10 4 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册第 4.8 章、4.9 章、4.10 章 4.2 物业的验收程序 4.3 业主（客户）维修安装服务 4.4 物业装修管理 4.5 提供给业主（客户）的文件的控制 4.6 物业管理费用收取 5 5 职责职责 5.1 物业管理部负责入伙管理中的主要事务。 5。

27、物业保安服务 第 1 页 共 3 页 1 1 目的目的 本程序明确了对本公司所属物业的保安服务实施控制的职责、方法和要求， 以确保业主在物业管辖区内的工作和生活有一个安全、舒适和文明的外部环 境。 2 2 适用范围适用范围 本程序适用于公司所辖物业的保安服务。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.9 4 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册 4.9 4.2 物业的消防管理 4.3 地下停车场管理程序 4.4 员工培训管理程序 4.5 深圳经济特区社会治安综合治理条例 5 5 职责职责 5.1 公司经理部负责保安员的岗前岗后培训、保安装备配置以及保。

28、员工考核程序 第 1 页 共 2 页 1 1 目的目的 通过对员工的考核管理，确保员工工作能力满足规定的要求。 2 2 适用范围适用范围 适用于公司对员工的工作表现，包括“德、能、勤、绩”四方面的考核。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.18 培训 4 4 相关文件相关文件 质量手册 4.18 培训 5 5 职责职责 5.1 各部门经理负责对本部门员工的考核。 5.2 公司总经理负责对各部门经理的考核。 6 6 实施程序实施程序 6.1 经理部根据公司工作岗位职责对员工工作能力的要求，按照“德、能、勤、 绩”四方面考核内容编制员工考核表 ，并。

29、员工培训管理程序 第 1 页 共 3 页 1 1 目的目的 通过培训，使员工掌握本岗位必须具备的专业知识、技能，提高员工的整体 素质，确保所有与质量有关的员工具备按规定完成其任务的能力。 2 2 适用范围适用范围 适用于公司各部门与质量有关人员的培训管理。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.18 培训 4 4 相关文件相关文件 质量手册 4.18 培训 5 5 责任责任 5.1 各部门经理负责提出本部门人员的年度培训要求。 5.2 总经理或总工程师负责提出年度员工质量教育培训要求。 5.3 经理部按照各部门的年度培训要求，编制公司的“年。

30、内部质量审核程序 第 1 页 共 3 页 1 1 目的目的 按规定的程序实施内部质量审核, 以确保能正确的评价质量体系的有效性 和符合性。 2 2 适用范围适用范围 本程序适用按 ISO9002 标准实施的内部质量审核。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002 4.17 4 4 相关文件相关文件 4.1 管理者代表负责制订年度内部质量审核计划，并组织实施。 4.2 总经理负责批准年度内部质量审核计划。 4.3 审核组长负责实施内部质量审核, 整理文件, 记录归档。 5 5 责任责任 5.1 质量手册 4.17 5.2 程序文件 CPM-OP-037 纠正和预防措施。 6 6 程序程序 6.1 年度。

31、外来文件的控制 第 1 页 共 2 页 1 1 目的目的 本程序明确了外来文件控制的职责、方法和要求，以确保在有外来文件实施 应用的场所，所用的文件是最新的有效版本。 2 2 适用范围适用范围 适用于所有与物业管理质量有关的外来文件。 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.5 4 4 相关文件相关文件 质量手册第 4.5 章 5 5 责任责任 5.1 经理部负责外来文件的控制管理。 5.2 各部门负责有关外来文件的收集。 6 6 实施程序实施程序 6.1 外来文件的范围 a. 政府法规； b. 外来技术文件（大厦施工图、验收证书，动力设备、消防设备的。

32、业主（客户）投诉处理与分析 第 1 页 共 2 页 1 目的目的 明确对业主（客户）投诉进行处理的的职责和工作流程，以确保业主（客户） 投诉得到有效的处理。 2 适用范围适用范围 本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主（客户）投诉处理。 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.14 4 相关文件相关文件 4.1 业主（客户）意见调查和分析 4.2 纠正和预防措施 5 职责职责 5.1 公司各管理处负责接收业主（客户）直接或间接的投诉信息登记，并转给有 关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施，处理好业主（客。

33、公共设施管理程序 第 1 页 共 2 页 1 1 目的目的 本程序明确了对公用设施管理的职责，方法和要求，以保证公用设施安全可 靠的运行。 2 2 使用范围使用范围 适用于公司目前所承接的物业管理小区内的市政公用设施（煤气供应系统、 电话系统、有线电视系统）及小区公用设施 （环境导视系统，电梯闭路监视 系统、公用天线、公共照明、路灯） 3 3 相关标准要素相关标准要素 GB/T19002-ISO9002 4.9 4.8 4 4 相关文件相关文件 4.1 质量手册 4.9 过程控制 4.2 物业管理分承包方的控制 5 5 职责职责 5.1 物业管理部、沙河管理部负责小区内市政公用。