1、质 量 手 册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 责任部门：质量管理部ZHPM 质量手册目录 B/0 1/2序号 编号 标 题1 01 质量手册修改记录2 02 手册颁布令3 03 质量手册说明4 04 术语解释5 05 管理者代表授权委托书6 06 企业简介7 07 质量方针QMS 4 质量管理体系8 4.1 体系总要求9 4.2.3 文件控制10 4.2.4 质量记录控制QMS 5 管理职责11 5.1 管理承诺12 5.2 以顾客为关注焦点13 5.3 质量方针14 5.4.1 质量目标15 5.4.2 质量管理体系策划16 5.5 职责、权限和沟通17 5.6 管理评审Q2、MS 6 资源管理18 6.1 资源的提供19 6.2 人力资源20 6.3 基础设施21 6.4 工作环境ZHPM 质量手册目录 B/0 2/2序号 编号 标 题QMS 7 服务实现22 7.1 服务实现的策划23 7.2.1 与服务有关的要求的识别24 7.2.2 服务要求的评审25 7.2.3 顾客沟通26 7.3 设计开发说明27 7.4.1 采购过程28 7.4.2 采购信息 28 7.4.3 采购产品的验证29 7.5.1 服务提供的控制30 7.5.2 服务提供过程的确认31 7.5.3 标识和可追溯性32 7.5.4 顾客财产33 7.5.5 物品防护34 7. 6 测量、检验3、和试验设备QMS 8 测量、分析和改进35 8.1 策划36 8.2.1 顾客满意37 8.2.2 内部审核38 8.2.3 服务的测量和监控39 8.3 不合格品的控制40 8.4 数据分析41 8.5 改进QMS质量体系ZHPM 02 手册颁布令 B/0 1/1 本质量手册是根据ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关质量体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理办公会批准，并通过对质量手册的修改4、来实现。任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。 总经理： 日 期：QMS质量体系ZHPM 03 质量手册说明 B/0 1/1质量手册是公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本质量手册按照IS09001:2000国际标准的要素编写。质量手册由质管部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。质量手册的管理由质管部负责，质量手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，质管部文件管理人员根据质量手册发放清单填写质量手册发5、放记录，接收人签名。公司员工不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。质量手册的更改由质管部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，质管部文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C英文字母递增。QMS质量体系ZHPM 04 术语解释 B/0 1/1IS09000：2000标准共给出了86、7个术语词条。现选出以下10个仅供了解。1产品过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。2质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。5合格满足要求。6要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9顾客满意顾客对某一事项已满足其需7、求和期望的程度的意见。10供方向组织和顾客提供产品的单位或个人。QMS质量体系 ZHPM 05 管理者代表授权委托书 B/0 1/1兹委托许帅同志为本公司质量管理者代表，负责确保质量管理体系的过程得到建立和保持；负责向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；负责在整个公司内促进顾客要求意识的形成。同时，管理者代表还负责协助总经理做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准内审计划、内审报告及质量管理体系程序文件，负责审核管理评审计划及管理评审报告。 物业管理有限公司 总 经 理： 日 期：QMS质量体系ZHPM 06 企业简介 B/0 1/2深圳市物业管理有限公司是专门从事物8、业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有特色的物业管理模式。公司按照这一模式开展科学管理和优质服务，全心全意为业主及物业使用人提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设备维修、二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、调试及维修等专业经营。人勇于开拓、锐意进取，风雨数载，历尽艰辛，目前已发展成为拥有高、9、中级专业管理人才和专业技术人才近400名、下辖8家子公司的集团化企业。十年来，物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，截止2000年底，本公司共获得国家、省及市、区级各种荣誉称号372项；国内及香港地区的广播电视、报刊等新闻媒体对物业管理经营情况的报道多达近千次；慕名前来公司参观考察的国内外各界人士逾两万人次；建设部有关领导在不同场合多次指出：深圳市物业管理有限公司是我国物业管理行业第一品牌，物业代表了中国物业管理行业发展的方向。物业管理模式除在深圳、北京等大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长10、春、郑州、南宁、桂林、沈阳等18个大城市，签约、管理物业总面积达1100多万平方米。气势如虹的“航母”昂首游弋，乘风破浪、为发展和推动我国的物业管理事业做出了积极的贡献。物业十年历程，创造了中国物业管理行业的多项之最：已经建成国家示范小区（大厦）15个，占全国国家级优秀示范小区（大厦）总数的3%强,为国内同业拥有国优最多的；1996年2月在中国服务行业第一家获得ISO9002国际质量管理体系认证；2001年9月6日通过换版审核，获得ISO9001：2000版认证证书；1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证。在长期的物业管理实践中，物业管理模式逐渐11、形成，物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。 “管就高标准、干就创一流”的服务追求，使物业独树一帜，始终引领时代潮流，QMS质量体系ZHPM 06 企业简介 B/0 2/2“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格，使物业木秀于林，一直为商家推崇、倍受业主拥戴。市场为导向、品牌为基础、科技为杠杆、效益为中心的发展战略，使物业纵横捭阖，神州逐鹿，环球放眼跨入新的世纪，物业将秉承其“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大业主的“让您和您的子孙后代永远满意”的承诺，竭诚为房地产开发商服务，为促进城市现代化建设和管理，推动我国物业管理行业健康12、发展继续做出努力！总经理：李 川地 址：深圳市文锦中路1018号海丽大厦三楼电 话：07555546099联系人：杨育红邮 编：518003QMS质量体系ZHPM 07 质量方针 B/0 1/1质量方针为顾客提供一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境。质量方针规定我们应做到：遵守法规 严格遵守和执行国家法律、各级法规、标准所列的要求。全员参与 全体员工在任何时间、地点、条件下都应该谨记并执行相关规定。以人为本 对外以顾客的需求为关注焦点，一切以此为出发点进行考虑；对内视员工为企业之本，激励和发挥员工的创造性和积极性。过程精品 在物业的项目拓展、前期介入、接管入伙及日常服务全过程的13、每个环节上精益求精。优质服务 顾客的感受和评价是对服务过程和服务质量的直接监督。持续改进 在改进中发展，在发展中改进，没有最好，只有更好。宣传环保 有责任对顾客、发展商、供方等相关方和员工进行环保知识的宣传。控制污染 分析产生污染的因素、控制服务过程的各个步骤，实现“清洁服务”。节能降耗 在日常工作和生活中实现各种资源的节约。质量目标（2002）21顺利通过IS09001：2000版国际质量管理体系、ISO14001环境管理体系监督审核。22全力推进科学管理，用信息化提高服务质量，使所管辖物业达到既定目标要求。23确保公司质量、环境两个管理体系持续有效运行，并持续改进。24力争2个管理项目获得14、省优称号，3个管理项目市优考评达标。25建筑及电梯、供水、供电、消防设备完好率99%，设备红旗设备率20%。26杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。27因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。28提升管理水平、保证服务质量，顾客满意率不低于95% 。29顾客有效投诉率2%0以下，投诉处理率100%。QMS质量体系ZHPM 41 体系总要求 B/0 1/110 总则组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：1） 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。2） 确定这些过程和顺序和相互作用。3） 确定为确保这些过程的有效运行和15、控制所需的准则和方法。4） 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。5） 监视、测量和分析这些过程。6） 实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。7） 应针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，并对其实施控制。20 要素概述21 公司依据GB/T 19001：2000-ISO9001：2000质量管理体系的要求编制了质量手册文件、程序文件和相关的支持文件。2.2 质量手册、程序文件已于2001年6月9日由总经理、管理者代表批准发布实施，标志着公司建立了与国际管理标准接轨的质量管理体系，并将给予保持和持续改进。2.3 公司各单位在实施16、质量管理体系时，依据标准的要求对物业管理服务的过程、子过程及其相互间的关系进行识别和管理，并具体体现在质量管理体系文件中。2.4 根据顾客的需求和管理目标，实施必要的纠正和预防措施，以达到预期的结果，实现持续改进的目的。2.5 质量管理体系所需的过程应包括与下列活动有关的过程：管理活动、资源提供、产品及服务的实现、产品及服务的测量，分别对应于标准要求的管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析及改进。2.6 公司对外包的任何影响产品/服务符合性的过程，在质量手册的“采购部分”中明确了识别和控制管理方法。30 相关文件 本手册及体系文件QMS质量体系ZHPM 423 文件控制 B/0 1/142317、 文件控制1.0 总则公司质管部负责对公司质量体系文件进行总控，各单位应对与各自有关的质量管理体系所要求的文件予以控制，以便：1） 文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的。2） 文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。3） 应识别与各自有关的文件的现行修订状态。4） 确保在使用处可获得有关版本的适用文件。5） 确保文件保持清晰，易于识别和检索。6） 确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。7） 防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当的标识。2.0要素概述2.1 公司质量体系文件是指质量手册、程序文件、作业指导书、表格记录、质量计划、质量报18、告及与质量体系有关的软盘、光盘等文件。2.2 公司外来文件指相关法律、法规、国家规范、标准、图纸、资料等文件。2.3质量手册是规定组织质量管理体系的文件，内容应包括对质量管理体系的范围、程序文件的主要内容或对其的引用、过程顺序和相互关系的描述。2.4 程序文件是对公司各项运作中与协商、考察、介入、入伙、日常管理服务等有关的活动的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2.5 作业指导书是对公司有关活动具体如何操作，操作的程度和深度如何，如何进行控制的描述。2.6 质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。2.7 质量体系文件和外来文件控制均应按一19、定的程序执行并满足本章节1.0要求。3.0 相关文件COP4.2.3文件控制程序QMS质量体系ZHPM 424 质量记录控制 B/0 1/1424 质量记录控制1.0 总则质管部对质量记录的收集、编目、查阅、归档进行总控制，各单位文件管理人员负责与各自有关的质量记录的控制。与质量体系运行有关的记录均应在规定的期限内予以保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2.0要素概述2.1 各单位负责编制与各自有关的记录表格清单，质管部负责汇总各单位提交的清单。2.2 质量记录的作用是提供验证的证据，所以质量记录的填写应准确、完善、及时。2.3 各单位主管应定期对质量记录进行分析以作为采取纠正和20、预防的证据。2.4 质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见质量记录控制程序。3.0 相关文件COP4.2.4 质量记录控制程序QMS管理职责ZHPM 51 管理承诺 B/0 1/251 管理承诺1.0 总则公司最高管理者对公司质量管理体系的建立、运行和维持负有最主要责任，最高管理者将通过以下活动对公司建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：1） 向公司全体员工传达符合法律、法规规定和顾客要求的重要性。2） 制定质量方针和质量目标。3） 进行管理评审。4） 确保可获得充分的资源。2.0 要素概述2.1 最高管理者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分21、参与实现组织目标的环境。同时，公司最高管理者还将会采取下列具有非常意义的措施：1）考虑所有相关方的需求和期望。相关方包括顾客、员工、供方、当地社区和全社会。公司应围绕和满足相关方的需求和期望来制定相应的发展战略和策略。2） 为公司的未来描述清晰的远景。最高管理者应通过颁布质量方针来描绘公司总的发展方向和质量意图。3） 确定富有挑战性的目标。最高管理者应制定可测量的，经过努力可实现并使公司获益的质量目标。4） 在公司的所有管理层次上建立价值共享和伦理道德观念：最高管理者应力争在公司上下创造良好的人际关系，重视人才，并要求每一位员工树立职业道德观念，相互沟通，共同分享资源、工作的成果和创造的价值。22、5） 建立信任、消除忧虑。公司应在公司内部提倡人人平等，创造宽松的工作环境，相互信赖，双向沟通。为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权。QMS管理职责ZHPM 51 管理承诺 B/0 2/26） 鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。最高管理者应要求责任部门定期评估员工的能力业绩，利用激励机制，鼓励创新。2.2 公司最高管理者应采取培训、内部刊物或会议等方式使公司的员工树立质量意识，并都能认识到满足顾客的要求和法律、法规的要求对公司的重要性。最高管理者还应持续地对公司员工进行质量意识、职业道德的教育，使他们能积极地参与与提高质量有关的活动，激发员工的积极性和责任感。2.3 最高管理者23、应使员工理解公司的目标并自觉地实现这些目标。2.4 最高管理者应评估公司的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。2.5 最高管理者应以身作则，促进公司管理的持续改进。3.0 相关文件 COP5.4.1 质量目标控制程序 QMS管理职责ZHPM 52 以顾客为关注焦点 B/0 1/152 以顾客为关注焦点1.0 总则最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为公司要求并予以满足。2.0 要素概述2.1 公司的成功取决于是否理解并满足顾客以及其他相关方当前和未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。为此，最高管理者应：1） 确定顾客的需求和期望商务部通过市场调查和预测，质24、管部通过进行顾客满意率的调查及管理处与顾客的直接接触，来了解和确定顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括明确的和隐含的、应该满足和能够满足的、当前的和未来的；同时也需考虑与物业管理行业有关的法律、法规，特别是健康、安全、环境等方面的要求。2）将顾客的需求和期望转化为要求要求包括管理项目最终要求、过程要求和质量管理体系要求等；要求也会涉及到对物业、过程和体系的固有特性的要求（如房屋的外观、环境）以及赋予特性的要求（如管理费价格、入伙时间等）。只有当要求完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能感到满意。3）使转化成的要求得到满足公司应通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。2.2 公司应满足法律、法25、规及强制性国家和行业标准中的有关规定。2.3 因顾客的期望和需求会随时转化、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而进行修订，所以公司转化成的要求及已建立的质量管理体系也应随之而更新。3.0 相关文件 与物业管理、房地产相关的法律、法规QMS管理职责ZHPM 53 质量方针 B/0 1/153 质量方针1.0 总则最高管理者负责制定、批准质量方针并确保：1） 与公司的宗旨相适应。2） 包括对满足要求和持续改进的承诺。3） 提供制定和评审质量目标的框架。4） 在公司的各适当层次上达到沟通和理解。5） 在持续适宜性方面得到评审。2.0 要素概述2.1 最高管理者在制定质量方针的过程中应考虑26、质量方针的内容及方针的实施问题。2.2质量方针应具备预见性，且公司经过努力可以达到的中长期的方向。质量方针在内容上：1） 应与公司的总体发展方针相适应、协调，而且应该是公司发展方向的一部分。2） 应从服务的质量要求及使顾客满意角度出发作出承诺。3） 应对持续改进作出承诺。改进涉及到改善公司管理项目的有关特性和（或）过程的有效性和效率的活动，而且公司的这种改进应是一种持续的活动。4） 应提供制定和评审质量目标的框架，质量方针与质量目标相对应，且便于质量目标依此而逐层展开，逐层分解。2.3 公司应在各层次上大力宣传质量方针，保证各层次上的员工都能理解及贯彻。2.4 公司还应在管理评审会议上对质量方27、针进行适宜性评审，必要时应对其修改以适应公司内外环境的变化。2.5 质量方针均通过质量手册进行批准、发布；质量方针的评审、修改应满足质量体系文件的控制要求。3.0 相关文件本手册07章节QMS管理职责ZHPM 5.4.1 质量目标 B/0 1/15.4.1 质量目标1.0 总则最高管理者应确保在公司的相关职能和各层次上建立质量目标。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。质量目标应包括满足顾客要求所需的内容和对持续改进的承诺。2.0 要素概述2.1 公司的质量目标应建立在质量方针的基础上，而且应在公司内的不同层次规定质量目标。且质量目标应尽可能量化和可测量。2.2 质量目标的内容应包括：128、） 物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性。2） 满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。2.3 质量目标的设定1） 设定的原则应是不断改进、提高质量、使顾客满意。2） 设定时应考虑市场当前和未来的需要，还应考虑公司当前管理服务的质量及顾客满意的状况。3） 质量目标应在年初由各个部门提出，作为制订年度目标的依据之一，质管部负责汇总后报公司领导批准。2.4 质量目标的分解质量目标应分解到公司与质量体系有关的各职能部门及层次中，相关职能和层次的员工应把质量目标转化为各自的工作任务。2.5 质量目标的调整公司应根据市场和顾客需求的变化及时调整质量目标，质量目标的调整操作程序具体见质量目标控29、制程序。3.0 相关文件 COP5.4.1质量目标控制程序QMS管理职责ZHPM 542 质量管理体系策划 B/0 1/1542 质量管理体系策划1.0 总则最高管理者应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划应包括：1） 质量管理体系的过程。2） 所需的资源。3） 质量管理体系的持续改进。2.0 要素概述2.1 本章节的质量策划是指为实现公司的质量目标而实现的管理性策划，它包括以下内容：1） 策划质量管理体系的过程。根据物业管理协商、考察、介入、入伙、日常管理服务等过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应的规定。2） 最高管理者应识别为实现质量目标所需建立的过程中应投入的资源30、，并有计划地提供。3） 对质量目标的实现应在内审和管理评审会议上进行检测和评价。根据检测和评价的结果确定某一过程或工作需要改进。4） 公司还应根据检测和评价结果来不断提高质量管理的有效性和效率，或者进行一些职责、机构和工作程序及目标的变更。2.2 质量策划的输出应形成文件，质量策划的更改应在受控状态下进行，且对更改引起的其它活动或工作过程的变化作出适当的判定，并采取相应的措施，以确保质量体系的完整性。3.0 相关文件公司质量体系文件QMS管理职责ZHPM 55 职责权限和沟通 B/0 1/1255 职责权限和沟通10 总则公司各级部门的职责、权限和相互关系通过以下规定予以明确，最高管理者要求各31、单位负责人将相关的职责、权限及相互关系传达到全体员工，使全员都明确自己的职责、权限和相互关系，保证质量管理的有效性。a) 公司组织架构图b) 公司领导职责和权限c) 部门职责和权限20 要素概况21 内部沟通最高管理者确保在各级机构及全体员工之间就实施质量管理体系的过程及有效性进行沟通。沟通的方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。22 部门职责和权限本公司的质量体系组织结构见物业组织机构图，当公司的组织结构发生变化时，要按文件修改控制的有关程序及时更新该图。说明：质量管理部在质量体系文件中可简称为质管部；清洁绿化部在质量体系文件中可简称为清洁部；企业发展策划部在质量体系文件中可简称为企发部；32、社区文化部在质量体系文件中可简称为社文部；教育培训部在质量体系文件中可简称为培训部。商务管理部在质量体系文件中可简称为商务部；酒店商管部在质量体系文件中可简称为商管部；工程管理部在质量体系文件中可简称为工程部；55组织结构与职责B/0 2/12副总经理总会计师副总经理企业发展策划部清洁绿化部安保部商务部助理总经理助理总经理助理总经理助理总经理酒店商管部工程部信息中心质量管理部财务部会计部清洗公司电梯公司楼宇科技办公室教育培训部人力资源部社区文化部总 经 理董 事 会物业组织架构图QMS管理职责ZHPM 55 职责权限和沟通 B/0 3/122.2.1 职责和权限的描述下面对企业的公司领导和各职33、能单位的质量职责和权限进行描述。2.2.2 总经理（最高管理者、第一消防责任人）1）负责协调公司领导班子成员分管的有关工作，保证上级公司各项指示、董事会各项决议的贯彻和年度经营管理目标的完成。2）负责召集和主持总经理办公会。3）负责向总经理办公会报告半年或年度经营计划，讨论后提交公司或董事会批准。4）负责提出公司经营管理决策建议，组织讨论公司财务预决算，提交董事会批准。5）负责公司企业形象策划的领导工作。6）负责协调与上级公司的关系，开展和参与公司重要公关活动。7）负责公司重大经营合约的签署和员工薪金、奖金分配方案的审批。8）负责公司非生产性支出的审批。9）批准公司领导班子成员的公出和假期安排34、。10）负责任命管理者代表和批准质量方针、质量目标、年度审核计划和管理评审计划。11）负责制订公司年度工作方针目标管理矩阵图，组织开展管理评审工作。2.2.3 副总经理兼管理者代表1）负责公司专业业务的全面领导工作，负责质量管理部、企业发展策划部的直接领导工作。2）负责协调各分管助理总经理的有关工作，保证公司经营管理目标的完成。3）负责公司管理者代表工作，负责公司质量管理体系的运作，保持和改进。4）负责审核年度内部质量审核计划和管理评审计划。5）负责对公司发展的战略、运营机制、模式定期研讨，并提交总经理办公会议审议。6）负责公司安全委员会、顾问团领导工作。7）负责审批分管部门经理、管理处主任、35、驻场经理公出及假期安排。8）负责总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。2.2.4 副总经理1）负责办公室、教育培训部、人力资源部及社区文化部的领导工作。2）负责公司人力资源配置工作。3）负责公司员工全面考核工作，提出公司管理权限内人员的任免、奖惩意见，提交总经理QMS管理职责ZHPM 55 职责权限和沟通 B/0 4/12办公会议审议。4）负责审核公司员工薪金、福利政策。5）负责公司形象策划、对外宣传、公关联络领导工作。6）按权限审批公司固定资产、办公设备的购置、配备。7）负责艺术团的管理工作。8）负责审批分管部门经理公出及假期安排。9）根据总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用36、开支。2.2.5总会计师1）负责财务部、会计部的领导工作。2）负责公司财务管理、会计核算、成本控制、资金管理的总体运作。3）根据国家有关法规和上级公司要求，制订财务制度，组织会计核算。4）负责编制公司年度财务收支计划，组织公司经济活动分析。5）参与公司重大经营决策并提出财务分析。6）组织公司财会人员的业务培训与考核。7）负责审批分管部门经理、管理处财务主任公出及假期安排。8）根据总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。2.2.6 助理总经理（一）1）负责工程部、酒店商管部、信息中心的领导工作。2）负责审核各管理处工程项目及公共设施改造计划。3）负责新接物业管理项目中交接验收的组织领导工37、作。4）负责公司技术设备管理及工程技术等级评审小组的领导工作。5）负责公司信息化建设领导工作。6）审批公司电脑、打印机等设备的购置计划。7）负责开展会所、超市、酒店式服务等业务的发展工作。8）根据主管副总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。2.2.7助理总经理（二）1）负责商务部的领导工作。QMS管理职责ZHPM 55 职责权限和沟通 B/0 5/122）负责制定并实施公司市场拓展的战略，负责公司重大经营推广活动的策划及组织实施。3）负责审核接洽项目的谈判条件，负责审核标书及合约条款。4）根据主管副总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。2.2.8助理总经理（三）1）负责安保38、部、清洁绿化部的领导工作。2）负责护卫员队伍建设领导工作。3）负责对管理处重大治安、刑事案件和意外事故的防范、处理工作。4）负责公司清洁、绿化工作的监管工作。5）根据主管副总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。2.2.9助理总经理（四）1）负责深圳市楼宇科技有限公司、深圳市电梯工程有限公司、深圳市专业清洗工程有限公司的领导工作。2）负责电梯、消防及其它机电设备的维修保养、更新换代等工作的研究、指导、协调的管理。3）负责电梯、机电设备的维修保养业务的总体发展策划工作。4）负责公司技改项目的研究、计划和具体落实。5）根据主管副总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。2.2.10 39、办公室1）负责安排公司的季度、年度工作会议及总经理办公会议，做好记录，编写会议纪要和决议，并督促各单位贯彻执行，及时了解和反馈有关信息。2）负责公司相关文件的起草、印制和分发，做好公司行政类文件的审核、编号、立卷、存档工作，管理好公司的文书档案。3）负责上级和外部来文来电的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、督办和回复。4）做好调查研究工作，及时发现问题、总结经验、提出建议，为公司领导决策提供参考，为基层工作提供借鉴。5）做好合理化建议收集工作，会同有关部门提出推广和奖励意见。6）搞好对外新闻宣传工作，加强对外联络联谊，编发公司内部通讯。7）负责公关策划与实施工作。8）管理公司印信，制发基层单40、位印鉴。QMS管理职责ZHPM 55 职责权限和沟通 B/0 6/129）负责保密管理，抓好保密教育、保密检察和对失泄密事件的调查处理。10）完善公司行政管理制度，审查基层主要行政用品采购计划，督察公司内部通信网络建设，安排落实节假日值班，管理公司房产，做好机关行政用品和办公用品的分发工作。11）负责公司房产、宿舍、食堂的管理。12）负责机关车辆的调度、使用及管理工作。13）负责协调、督促、检查机关工作，保证机关各项工作的正常运作。2.2.11 质量管理部1）负责ISO9000质量体系在公司的正常运行和持续改进，并协助公司最高管理层确保质量体系持续有效和适用。2）进行质量宣传教育，组织开展全面41、质量管理活动。3）协助总经理制订公司年度工作方针目标管理矩阵图。4）负责组织制订服务质量标准，对管理处进行月检，并对月检结果进行统计分析和处理。5）负责接待业主的投诉并及时将问题转交给相关部门处理，并抽查处理结果。6）负责监控各部门、各管理处质量体系文件的发放、修订和管理工作，并协同培训部组织对员工进行质量体系文件的培训。7）负责组织实施内部质量体系审核。8）负责质量抽查和纠正、预防措施的控制。9）负责每年一次顾客意见征询表的设计和回收意见的综合统计分析。10）指导和协助相关管理处开展创建达标工作。2.2.12 人力资源部1）满足公司对人力资源的需求，搞好人力资源的开发管理工作，作好员工的录用42、考核、选拔、调配、离职等工作。2）负责对管理层员工的任职情况进行考核，并在此基础上提出任免、奖罚建议，供公司领导决策时参考。指导监督各下属单位对操作层员工的考核工作。3）负责制订公司员工奖惩条例，报公司领导批准后跟踪实施。4）根据国家有关政策规定和企业实际情况，制订公司员工工资、福利待遇等制度，报经公司批准后，负责跟进落实。5）负责公司招、调人员和年度劳动用工指标的申请及相关手续的办理。QMS管理职责ZHPM 55 职责权限和沟通 B/0 7/126）指导与监督公司各下属单位作好人事管理工作，认真对下属单位的工资与奖金按月进行审批。对公司各下属单位执行劳动人事政策的情况进行指导与监督。7）做43、好人事档案的建立和管理工作。2.2.13 工程管理部1）配合公司对物业项目进行考察，拟制土建、机电设备方面的合理化建议。2）组织对新接楼宇的验收接管，抽调人员组成验收组，对新接楼宇的房屋、公共设施及机电设备进行验收接管，并协助管理处处理遗留问题，办理水电过户会签手续。3）代表公司就土建及机电工程方面的事宜负责对外联络工作，向发展商函告所管理物业中必须增补的配套设施或改造项目。4）对管理处提出申请的工程项目、改造计划及采购计划进行初审，提出方案并报主管领导批准。5）制定楼宇建筑维修保养、装修管理及机电设备验收、维修、保养及运行操作规章制度、程序、技术标准并及时更新，根据质管部检查结果及时进行修订44、。6）负责就土建工程项目及设备外委修理、设备保养分包、设备及配件安装等，组织对外招投标，办理合同手续，签定对外工程分包合同。工程验收合格后，负责核对工程量并作出决算。7）负责审批机电设备年度保养计划，设备大修方案、改造方案。8）负责对管理处的装修管理进行检查指导，对入伙6个月以内的管理处每月进行一次装修检查。9）负责公司安委会的日常工作，组织每季度一次的安全检查工作。10）负责技术资料的收集、整理、编目、存档。全面收集管辖物业的工程技术资料，掌握楼宇接管验收中各项合同、批文、政府验收单正本或复印件。收集有关土建、设备、安全及装修管理等方面的资料。11）制定管理用房的设计及装修标准，对新接管物业45、的管理用房提出设计及装修方案，并与发展商协调实施。审查已接管物业管理用房设计及装修方案。12）选择合格的供方，建立合格供方档案，并对供方进行定期评审，协调供方与管理处的关系。13）每年组织一次对所管辖物业的房屋完损等级评定，并对机电设备管理绩效进行一次评审。统计出房屋完好率、设备完好率、红旗设备率、设备重大事故率。QMS管理职责ZHPM 55 职责权限和沟通 B/0 8/1214）负责计量器具的检定工作，负责电梯的年审工作。15）负责推进全公司的节能降耗工作。16）负责全公司的主要材料和批量物料的采购配送工作，制定物料采购、配送管理工作制度，并组织实施。17）协助主管领导做好物料工作及对外事项46、的谈判和合同的签定。2.2.14 教育培训部1）负责编制公司培训工作的指导文件教育培训管理手册。2）根据实际需要，在每年12月底至次年二月初编制公司年度培训规划和预算。3）组织、协调公司年度培训规划的实施。4）检查、指导各部门、各子公司、各管理处年度、季度培训计划的制定和实施。5）选聘专业培训教师和各部门、各子公司、各管理处内培教员的综合素质培训和考核。6）组织公司内部各类培训教材的选定或编写。7）负责管理层员工和作业层骨干员工的集中强化培训。8）组织和管理外派培训。9）统筹和落实外来培训业务。10）完成领导交办的其他工作。2.2.15 商务部1）负责对外承接物业管理项目，拟制管理合同及有关对47、外拓展业务的工作。2）负责编制投标书，同时负责与市场拓展业务有关的信息收集、情况检查、跟踪洽谈、合同拟制及签约安排等工作。3）负责安排项目的合同评审，并编制合同评审记录。4）根据合同要求的项目考察时间，合理编制项目考察时间计划表。5）组织顾问团对新接物业进行考察，并对各专业的建议进行整理汇总后递交发展商。6）负责跟踪递交发展商的建议方案中主要条款的实施情况。7）按照物业管理全委合同执行日程安排和物业管理顾问（代管）合同执行日程安排的计划程序，督促责任部门的保质、保量地按时完成。8）负责为新接项目的顺利接管，协调发展商与公司之间的工作。9）年初负责统计当年计划入伙项目，并每月负责跟踪落实。QMS48、管理职责ZHPM 55 职责权限和沟通 B/0 9/1210）每季度负责统计已入伙项目，并通报给有关部门。11）负责接待外来人员参观、学习的事项。12）协助项目驻场人员完成合同范围内的其他事项。2.2.16 财务部1）负责与市、区政府有关职能部门建立良好的业务关系。2）根据承接物业所发生的管理成本与物业概况不同的特点，拟定不同的物业收费标准，并负责管理费收费标准测算申请、收费许可证办理的跟进工作。3）负责处理政府部门已制定的管理服务收费投诉。4）掌握公司各管理处物业管理费收费标准，了解市场管理费标准趋势，及时向主管部门沟通物价信息。5）参与顾问物业项目现场考察工作，并根据合同要求在各专业部门测49、算成本的基础上汇编项目管理成本。6）负责办理公司、专业公司及非法人分支机构营业执照申办、换发、年审、变更、注销等业务（统一办理市工商局阶段业务，区级业务由管理处办理）。7）负责公司、子公司、分支机构相关法律文件和物价文件、资料的收集、归档、保管工作。8)负责处理公司、各专业公司及管理处的诉讼纠纷（包括代理起诉、代理应诉、代理答辨、代理申请强制执行并代写诉讼文书等诉讼相关业务）。9）负责公司物业项目开办费、顾问费管理和催收工作，并在每月前十日内报给商务部应收项目统计表一份。10）负责对各管理处财务进行内部审计。11）负责对外合同会签。12）及进向主管领导汇报业务进展情况。13）完成领导交办的其他50、工作。2.2.17会计部1）编制公司年度财务计划，并对计划的实施进行分析和检查。2）按月汇总会计报表，定期组织经济活动分析，及时向管理者和投资人提供可靠的会计信息。3）负责按统一会计制度组织公司范围内的会计核算，并检查、指导下属工作。4）负责公司经营管理所需资金的筹集和运用，负责公司日常费用报销。QMS管理职责ZHPM 55 职责权限和沟通 B/0 10/125）负责主持新接物业项目的成本测算，参与重要合同的评审工作。2.2.18酒店商管部1）对深圳市商业现状与发展进行调研与分析、预测。2）根据公司要求对各类商业用房、商业街等进行调研、经营定位、可行性分析。3）经营、管理泽居超市，进一步发展连51、锁超市。4）在商业领域对经营、管理人员进行培训。5）制定公司在商业管理方面的规章制度、程序规范。6）应开发商的要求，对其商业用房的开发、利用提供咨询服务；根据项目委托合同约定，协助委托方进行商业用房经营管理的策划和人员培训。7）制定公司会所经营与管理方面的规章制度、程序规范。8）负责公司直属传扬的经营管理工作，对各管理处经营管理的会所进行业务指导、人员培训、解决存在问题。9）负责新接管会所的策划、布局、设施配置、人员配置与培训、经营管理制度、费用及经济效益预测。10）对开发商、委托方、顾问项目在会所设置、经营、管理方面进行全面策划并实施。11）对已推选酒店式物业管理模式的管理项目的经验总结和不52、断完善。12）现管的物业项目进行酒店式物业管理模式的改造与推广。13）外接新管理项目的酒店式物业管理模式的方案编制与培训。14）积累资源，储备能量，在时机成熟的条件下，积极开拓酒店管理市场。2.2.19 清洁绿化部1）制定清洁和绿化管理工作程序及标准。2）负责拟定新接物业的清洁、绿化工作方案，并协助管理处筹建清洁班工作。3）协助管理处采购清洁绿化工具、设备、材料专用品。4）负责各管理处的清洁、绿化费用测算工作。5）协助主管领导做好清洁绿化工作分包事项的谈判与签订。6）做好新入伙单位的清洁绿化人员配置及绿化工程移交验收工作。7）负责管理清洁绿化对口业务往来事项。QMS管理职责ZHPM 55 职责53、权限和沟通 B/0 11/122.2.20安保部1）指导的协助管理处做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）教育，并督促落实。2）负责与本部门有关质量体系文件的编制与修订，并对落实情况进行督导。3）负责安全护卫工作的季度检查，并与有关职能部门搞好配合协调。4）结合实际制定季度训练和考核计划，并负责组织实施。5）查处因管理员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故。6）搞好并指导管理处做好安全护卫工作档案资料管理工作。7）会同教育培训部、管理处抓好护卫队伍教育管理和业务技能培训。8）负责安全护卫用品的选购、验证、维修和无线对讲机的年审工作。9）负责新拟接物业安全护卫工作方案的拟制和护卫用54、品的供给。2.2.21 企业发展策划部1）负责公司中长期发展规划的拟制、跟踪、督促与修订。2）负责公司企业文化建设具体事务，负责企业精神、企业理念的探讨、总结及改善。3）负责公司项目发展、资源整合及资本运作的策划工作。4）负责本部门ISO9000、ISO14000的推行。5）负责组织理论研究工作，收集、整理、发布研究论文及成果。2.2.22社区文化部1）在分管总经理的领导下，负责公司所辖小区的社区文化活动，制定社区文化活动年度规划。2）负责全面管理物业艺术团。定期到各社区为业主和住户带去丰富多彩、健康向上并有自己特色的文艺演出。3）宣传企业文化，创作反映精神，体现员工精神风貌的优秀文艺作品。455、）指导和监督各小区的社区文化活动开展。收集和听取业主的建议和意见，通过活动加强物业管理人员与发展商、业主的沟通和联系。5）配合小区入伙、庆典、节庆等活动的开展。负责策划、组织每年一届的“艺术节”大型文艺活动。6）负责开展社区的各种文体活动。利用会所等设施定期在社区组织为业余文艺爱好者设立各种学习班(如：声乐、器乐、舞蹈、健身等)。7）每年定期组织主要由业主参加的书画、摄影、卡拉OK等比赛活动。QMS管理职责ZHPM 55 职责权限和沟通 B/0 12/128）收集和整理活动成果，做好社区文化工作方面的宣传。9)完成公司领导交办的其它任务。2.2.23 信息中心职责1）负责公司的信息规划、网络规56、划并组织实施。2）负责公司物业管理软件的设计和开发工作。3）负责家园服务网的设计和开发工作。4）负责公司电脑等信息设备的购置和维护工作。5）负责家园网的网络维护和公司网页的设计工作。6）为公司所有与电脑、网络相关的工作提供技术支持。2.2.24 管理处1）按照政府、行业和公司的有关规定对项目实施管理和服务，保证设备设施的正常和顾客的总体满意。2）根据公司规定和业主（委员会）的合理意见与要求，拟定、修改管理处工作手册。3）维护房屋及配套设施设备的完好，定期安排养护工程。4）负责项目绿化场地的维护和管理，负责监督清洁公司保持公共场所的整洁。5）对进入辖区的各种车辆实行管理，实行定点停放，并按规定收57、取费用。6）管理处配合派出所管理日常治安工作，积极配合政府相关部门的工作。7）每年按实际开支情况修订管理成本，管理费不足以应付开支部分，由各业主按比例分摊。8）按规定向顾客收取管理费、本体维修基金等一切应缴费用。对逾期不交纳者，按规定追收滞纳金，对拒交或无理取闹者，管理处在口头或书面通知、警告后，可采取发给律师函等措施催缴。9）协助相关行政事业单位收取水、电、气等费用。10）安排管理人员对管理项目进行日常巡视。11）实行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求住户意见；为住户排忧解难，认真热情接待住户或当事人来访或投诉，并做好相关记录。12）负责协助成立业主委员会，并注意与业委会的沟通和协调工作58、。QMS管理职责ZHPM 56 管理评审 B/0 1/156 管理评审1.0 总则最高管理者应按计划的时间间隔评审公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审还应评价公司的质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。2.0要素概述2.1 公司应在每年第三季度召开由公司总经理主持的管理评审会议。2.2 总经理、管理者代表、质管部分别负责批准、审核和编写管理评审计划。2.3 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。a) 审核结果；b) 顾客反馈；c) 服务过程的业绩和服务的符合性；d) 预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪措施；f) 经策划的可能影59、响质量管理体系的变化；g) 改进的建议。2.4 管理评审计划中应包括以上管理评审的输入。2.5 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施：1） 质量管理体系及其过程有效性的改进；2） 与顾客要求有关的服务的改进；3） 资源需求。2.6 管理评审会议完毕应形成管理评审报告，该报告应至少包括以上管理评审输出内容。质管部负责编制管理评审报告，经管理者代表审核后，报总经理批准。2.7 管理者代表负责验证管理评审会议中提出的纠正预防措施的结果。2.8 质管部负责发放管理评审报告并做好发放记录。3.0 相关文件 COP5.6.0管理评审控制程序QMS资源管理ZHPM 61 资源的提供 B/0 1/1660、1 资源的提供1.0 总则公司应及时确定并提供所需的资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意度。2.0 要素概述2.1 资源可包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源。2.2 公司人力资源部负责人力资源的提供，培训部负责对公司骨干员工进行企业文化培训，各单位负责人负责新员工的岗位培训，以确保公司员工的工作能力、专业知识、质量意识符合岗位需求，并满足企业资质的需求。2.3 质管部负责公司有关质量信息的收集、分类、筛选、发放等控制工作。各单位负责在报刊、杂志、互联网等新闻媒介上摘抄与行业和质量有关的信息并录入公司局域网中以供公司员工共享。2.4 办公室负责公司工作环61、境中基础设施的配备并负责提供良好的工作环境。2.5 会计部负责公司资金成本和资金运作的管理。2.6 各单位负责与各自专业相关供方的评审工作，保证供方能够满足公司的要求。2.7 公司领导应从顾客满意的角度出发，及时督导有关部门提供所需的各项资源。3.0 相关文件COP6.2.0 人力资源及培训控制程序COP6.3.0 基础设施控制程序COP6.4.0 工作环境控制程序QMS资源管理ZHPM 62 人力资源 B/0 1/162 人力资源1.0 总则公司应保证承担质量体系规定职责的人员是有能力的，且对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。2.0 要素概述2.1 人力资源部是公司人力资源管理部62、门，教育培训部是人力资源培训的主管部门。a) 人力资源部应对从事影响活动的人员进行分类，对各类人员所需的教育、培训、经历及技能提出要求；b) 人力资源部应对从事各类工作的人员进行评价。对不能满足能力要求的人员，组织相关单位提供培训以满足要求。c) 教育培训部对提供满足要求的培训进行策划；制定培训计划；采取不同的培训方式提供适当的管理和技术的知识、技能和经验，使其增强能力，满足岗位需求。d) 教育培训部组织相关单位通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法评价所提供培训的有效性，评价经过培训的人员是否已具备了所需的能力。2.2教育培训部还应组织员工进行服务意识、质量意识、团队意识、法律意识等有63、关意识的培训，这些培训不仅能使员工意识到自己的工作与公司发展的重要性，并且使员工意识到满足顾客和法律、法规的要求的重要性，以及不能满足这些要求所造成的后果，从而使员工努力为实现质量目标作出贡献。2.3教育培训部应对员工在公司统一开展的有关教育、经历、培训和资格的记录予以保存，直至该员工离开本企业。3.0 相关文件COP6.2.0人力资源管理控制程序QMS资源管理ZHPM 63 基础设施 B/0 1/163基础设施1.0 总则公司应识别、提供和维护为实现项目管理服务的符合性所需要的设施，包括：1） 工作场所和相应的设施；2） 设备、硬件和软件；3） 支持性服务。2.0 要素概述2.1 设施可包括64、办公场所、计算机设备、计算机程序及支持性服务（如通讯设施、运输设施、动力设施）等。2.2 办公室负责对机关的办公场所的设施进行管理，各管理处负责对各自的办公场所、计算机的建帐维护和保养。2.3工程部负责按照文控要求对图纸进行管理。2.4 办公室、安保部负责对公司通讯器材（如电话、对讲机）进行日常管理工作。2.5 办公室负责公司车辆的调度、维护、保养。2.6 工程部负责对检测工具和动力设施进行维护。2.7 管理处负责各自辖区的公共设施的维护和保养。3.0 相关文件COP 6.3.0基础设施控制程序QMS资源管理ZHPM 64 工作环境 B/0 1/164 工作环境10 总则公司应识别和管理为实现65、管理服务的符合性所需的工作环境中人和物的因素。20 要素概述21 工作环境是指员工在工作时间内所处的由场地、设备、工具及社会、心理等因素共同构成的氛围。22 人力资源部应控制好工作环境中人的因素并在公司内部力争创造良好的人际关系，让员工在融洽的工作氛围中工作。23 办公室应控制好工作环境中物的因素。24 管理处应防止质量、安全事故的发生。25 管理处负责控制好管理处所需的工作环境因素，包括接待人员的服务规范和管理处的环境。30 相关文件COP640工作环境控制程序QMS服务实现ZHPM 7.1 服务实现的策划 B/0 1/17.1 服务实现的策划 10 总则为确保公司管理项目的成功，公司应策划66、管理项目管理服务目标实现所需的过程，且每一项目实现过程的策划应与公司质量管理体系的其它要求相一致，公司应针对每一项目的特点确定以下几方面的内容：1） 该项目的质量和经营目标。2） 针对该项目所需建立的过程和文件以及所需提供的资源和设施。3） 确定该项目所需求的验证和确认、监视、检验和实验活动，以及验收准则。4） 对项目目标实现过程及项目满足要求提供的证据做必须的记录。20 要素概述21 管理处为使该项目的管理服务目标的实现并使公司获得更好的声誉和一定的利润，在该项目的质量计划或管理工作手册中应明确以下内容：1） 根据公司年度质量目标确定该项目的质量目标。2） 确定项目管理所需的过程和子过程，每67、一过程的输入、输出、活动分别是什么？由哪些部门执行和控制？项目的关键过程和活动有哪些？哪些过程需要评审？3） 识别项目管理服务过程中所需的资源和设施。4） 确定项目管理服务中所涉及的验证和确认活动以及验证准则。对项目管理服务中的每个过程的输入应予以规定，输入应包括公司外部和内部的各类信息和条件（如政府要求、行业要求、市场要求、项目本身的特点、公司要求等），针对这些输入应制定相应的验收准则。过程的输出应按验收准则进行评价以证实满足输入的要求。5） 对一些过程和活动应规定质量记录以提供相应的证据。如各类分包方的选择和评审过程，对管理处的检查和监控过程，管理人员、操作人员的培训、考核过程等。22 以68、上质量策划活动最终应形成相应的质量计划。质量计划一般由公司现有的质量体系文件中适用与该项目的部分和不同的过程和活动的具体策划两部分组成。质量计划根据需要可由若干部分组成，即公司各部门按职责范围、项目的发展阶段分别对物业在开发设计、施工建设、接管入伙、日常管理等重要质量活动进行策划，编制阶段性的质量计划。30 相关文件 COP7.1.0 服务过程的策划控制程序QMS服务实现ZHPM 721 与服务有关的要求识别 B/0 1/1721 与服务有关的要求识别1.0 总则公司应确定顾客与服务有关的要求，包括：1） 顾客规定的物业管理的要求，包括正常生活保证的要求，文体娱乐和其它方面的要求。2） 顾客未69、做规定，但预期的或规定用途所必要的物业管理的要求。3） 与物业管理服务相关的义务，包括法律和法规要求。2.0 要素概述2.1 管理处根据与顾客的接触和顾客意见调查，识别顾客明示的要求。如对辖区环境、建筑外观、电梯运行时间、人员素质、维修服务等要求。2.2 管理处应在工作中识别顾客没有明确要求，但习惯上隐含和潜在的要求，这是公司为满足顾客要求而作出的承诺。如顾客资料的保密、员工态度、节假日值班时间等潜在要求。2.3 管理处还应识别顾客没有规定，但国家、地方强制性标准规定的要求，如装修时间控制、水池水箱清洗频次等。2.4商务部应在物业合同签订前识别政府对该土地的总的规划要求及发展商背景，如建筑面积70、容积率、功能及配套设施、绿地面积等要求。25商务部应在合同签订前明确供方对该项目的要求，如入伙时间、管理目标等。26商务部在新项目入伙前明确发展商对该项目的要求，并反馈到相关单位。3.0 相关文件COP7.1.0 服务过程的策划控制程序COP7.2.1 服务要求的评审过程控制程序QMS服务实现ZHPM 722 服务要求的评审 B/0 1/1722 服务要求的评审1.0 总则公司应对已识别的供方（发展商、业主委员会、顾客）要求连同公司确定的附加要求实施评审。2.0 要素概述2.1 商务部应对发展商（业主委员会）要求连同公司确定的附加要求规定评审的时间、内容、方式以及结果予以记录；对发展商方面的71、建议给予相应的评审，并予以记录。2.2顾客要求包括明确的、隐含的、法律法规要求的。各类协议或合同签定前，相关单位应对顾客的要求及公司的附加要求中应评审的内容，列在顾客要求评审记录中，并规定评审负责人签字确认。2.3质管部应统计管理处的顾客的要求，对其中集中出现的要求，应报告给管理者代表。对适当的可行的要求在经过相关部门评审后，可考虑以文件的形式列入管理规定。2.4 管理处负责顾客口头订单的评审工作，并做好相应的记录。如维修服务、特约服务等。2.5当顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把变更的要求通知相关人员。26对于评审过程中提出问题的解决以及评审结果的实现等跟踪措施也72、应记录。3.0 相关文件COP7.2.2 服务要求的评审过程控制程序QMS服务实现 ZHPM 723 顾客沟通 B/0 1/1723 顾客沟通1.0 总则公司应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：1） 顾客要求信息；2） 问询、协议、合同或订单的处理，包括对其的修改；3） 顾客反馈，包括顾客投诉、意见征询。2.0 要素概述 2.1 本要素涉及日常管理阶段需要与顾客沟通的方面。2.2 在提供服务之前， 尽可能事先征求顾客的意见，对不同顾客的要求进行识别（见7.2.1中2.0），以便根据顾客的要求确定应提供哪些服务并给予实施。2.3问询、合同或订单的处理，包括对其的修改：1）公司各部门及管理处73、对顾客就服务项目的有关咨询、疑问，均应耐心、热情地给予解答和澄清。2）对合同或订单的处理包括对其的修改，在7.2.2中2.5中已做了说明。2.4在提供服务之后对顾客反馈意见，相关单位通过多种渠道进行收集、分析、处理、验证。2.5 质管部负责投诉的处理和组织开展意见的征询。质管部应在相应文件中规定接待方式、处理方法、处理时间、调查时间、调查方式、统计方法、满意率、回访方式等要素。3.0 相关文件COP7.2.3 与顾客沟通控制程序COP8.2.1 顾客满意控制程序QMS服务实现ZHPM 73 设计和开发 B/0 1/173 设计和开发10 本公司从事的物业服务活动，其策划的过程不包括GB/T 174、9001-2000 idt ISO 9001:2000标准中的设计和开发内容。此剪裁符合标准所允许的剪裁范围。既不会影响公司为顾客提供满意服务的能力和责任，也不会导致不适用相关法规。关于服务的改进和新服务项目的增加可以通过服务实现过程中的重新策划进行，能够实现公司的承诺。20 列出本节是为了与GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000标准中的条款号相一致。QMS服务实现ZHPM 7.4.1 采购过程 B/0 1/17.4.1 采购过程1.0 总则公司应控制与服务质量有关的各项物品的采购过程，以确保采购的物品符合要求。控制的方式和程度应取决于对随后项目物品应用过程及其相关75、联的影响。公司应根据供方按公司的要求提供物品的能0力，评价和选择供方。选择评价和重新评价的准则应予以规定。2.0 要素概述2.1 工程部应对提供物品的采购过程进行控制。采购过程包括：1） 识别采购物品对项目管理服务的实现过程的影响程度。2） 对供方的评价与选择。3） 订购。4） 对供方定期进行评价。5） 采购文件。6） 采购物品的验证。7） 不合格品的控制。2.2 公司应规定选择和定期评价的准则，以评价供方按公司的要求提供物品或服务的能力。对不同的供方相关部门应采取不同的评价准则。2.3 评价方式应采用一种或多种方法：1） 对供方的相关经验进行评价。2） 对供方物品和提供的服务质量、价格、交货76、及对问题的处理情况进行评审。3） 对供方进行按计划提供物品和服务的能力进行评价。4） 调查供方的顾客满意度的情况。5） 调查供方的财务状况、服务和支持能力及后勤能力。2.4 评价的结果和跟踪措施应予以记录。3.0 相关文件COP7.4.1 采购控制程序COP7.4.2 供方评价和选择控制程序QMS服务实现ZHPM 742 采购信息 B/0 1/1742 采购信息1.0 总则采购文件应包括表述拟采购物品和服务的信息，适当时包括：1） 批准或资质评定的要求：产品、程序、过程、设备。2） 供方人员资格的要求。3） 质量管理体系要求。2.0 要素概述2.1 采购文件应包括拟采购产品的信息：对产品质量要77、求、验收要求及其他要求（如价格、数量、交付情况等）。产品质量要求可以直接引用各类标准，也可提供规范、图样等技术文件。2.2 适当时，公司可以对供方的产品、程序、过程和（或）人员提出有关批准或资格评定的要求。如对服务供方的监管人员或服务人员的要求等。2.3 对一些重要的供方，公司相关部门应组织相关人员对供方的质量体系进行考察，如管理项目的电梯服务供方等。2.4 以上考察内容、评价内容、供方的信息、物品的信息均应保存，采购文件发放前应注意文件的适宜性。适宜性的评审可通过会议评审、授权评审和批准等方式进行。3.0 相关文件COP7.4.1 采购控制程序COP7.4.2 供方评价和选择控制程序QMS服78、务实现ZHPM 743 采购物品的验证 B/0 1/1743 采购物品的验证1.0 总则公司应对采购的物品和供方提供服务的验证过程中必要的活动加以识别，并予以实施。2.0 要素概述2.1 公司对供方提供的物品和服务可用以下几种方式验证：1） 由公司在公司的现场实施验证，如对清洁公司的分包。2） 由顾客在公司的现场实施验证。3） 由公司在供方的现场实施验证，如工程部部分物资的采购。4） 由顾客在供方的现场验证（一般不存在）。2.2 对大宗、大量等由公司统一采购的物品，工程部应规定详细的验收程序以保证提供物品的质量符合要求。2.3 管理处负责供方提供物品的直接验证和监控。2.4 相关部门对与各自有79、关的供方均应采取一定的监控和评价方式。3.0 相关文件COP7.4.1 采购控制程序COP7.4.2 供方评价和选择控制程序QMS服务实现ZHPM 751 服务提供的控制 B/0 1/1 751 服务提供的控制1.0 总则公司应通过以下方面控制公司管理服务的运作：1） 获得规定项目服务特性的信息。2） 必要时，获得作业指导书。3） 使用和运作过程中所需的适当设备。4） 获得和使用测量与监控装置。5） 实施监控活动。6） 对放行、交付和交付后活动，实施规定的过程。2.0 要素概述2.1 公司针对具体的项目策划应包含在7.1要素中。本要素主要执行上述过程的输出。控制的内容主要体现在：1）各部门应在80、每项活动实施前编制具体的实施计划，计划中工作内容、责任人、完成时间等内容缺一不可。必要时，部门应取得相应的信息和文件，包括产品特性和作业指导书（必要时）。信息来源应从设计输出、实现过程策划的输出、顾客要求评审的输出等获得。2）对适当的设备在使用中要定期进行维护和保养，以保持它们的运行能力。3）公司应建立检查体系以对运作中涉及的过程和产品及服务实施监控活动。4）工程部应规定并实施对项目工程方面的验收工作，并负责对设备的验收工作；商务部负责入伙工作的控制。3.0 相关文件COP 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序COP 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 COP 7.5.1-03 物业接管81、入伙控制程序 COP 7.5.1-04 日常服务控制程序QMS服务实现ZHPM 7.5.2 服务提供过程的确认 B/0 1/17.5.2 服务提供过程的确认10 总则公司应对某些特殊过程进行确认，特殊过程包括：1） 当服务过程的输出不能由后续的测量或监控加以验证时；2） 仅在物品使用或服务已交付之后缺陷才可能变得明显的过程；3） 对提供的服务是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。20 要素概述21 过程确认的安排2.1.1 本公司要求对任何特殊过程在运作前必须采用过程确认的手段，即预先策划，以证实特殊过程能够达到过程策划中预期实现的结果。加强对特殊过程的质量控制，保证其输出的符合性。2.1.82、2 公司应根据不同特殊过程的特点和这些过程形成的服务特性，在适当时对过程进行确认。对过程确认的工作安排至少应包括以下内容：1）对特殊过程的鉴定：首先要确认是否属于特殊过程。2）设备能力的鉴定：确认过程所用设备设施的性能要求及维护保养要求。3）人员资格的鉴定：确认运作该过程的人员应具备的能力与资格。4）使用规定的方法和程序：确定实现特殊过程最佳的工艺参数、运作程序及服务方法，可能情况下，考虑模拟试验对方法进行确认，并予以实施。5）记录的要求：确认相关人员对特殊过程必须做的记录及对记录的要求。6）过程的再确认：上述对特殊过程的确认安排并不是一成不变的，当特殊过程发生问题或影响特殊过程的因素发生变更83、时，公司相关部门均应及时对特殊过程原先的确认安排进行调整，并对调整后的安排按本节2.1.2款要求予以再次确认。7）紧急情况属于特殊过程的一种，需对其提供的过程进行确认。30 相关文件COP 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序COP 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 COP 7.5.1-03 物业接管入伙控制程序 COP 7.5.1-04 日常服务控制程序QMS服务实现ZHPM 7.5.3 标识和可追溯性 B/0 1/17.5.3 标识和可追溯性1.0 总则适当时，公司应在物业项目管理和服务的全过程中使用适宜的方法识别服务。公司应针对测量和监控要求，对服务的状态进行标识。2.0 要素概84、述2.1管理处应对项目管理现场进行必要的标识，企业发展策划部负责标识牌的设计和制作。2.2 为方便顾客到公司办事，企业发展策划部应对办公区域进行必要的标识。2.3 各类服务人员应做明确的标记。2.4 认真填写各类记录和报表。2.5 对于标记上有问题或没有标记的服务过程，相关责任人员负责补上有效的标记并做记录。2.6 如果发生突然情况，有必要进行特别标记时，由各单位及时作好特别标记并作好记录。2.7 相关部门应注意标识的唯一性和可追溯性。3.0 相关文件 COP7.5.3 标识和可追溯性控制程序QMS服务实现ZHPM 754 顾客财产 B/0 1/1754 顾客财产10 总则公司相关部门应妥善保85、管在公司控制下或公司使用的顾客财产。公司应对供其使用或纳入服务过程的顾客财产进行标识、保管、验证。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应立即采取相应措施进行预防和纠正。20 要素概述21 顾客财产指顾客所拥有的财产，包括：1） 管理处负责代租顾客已购买的房子。2） 入伙时，顾客的私人信息。3） 入伙时，顾客提供的资料。22 管理处负责顾客私人信息和资料的保密工作。23 公司对所管理区域内居住的顾客提供安装及维修方面的服务。安装及维修所用零部件有的是顾客自己提供，为保证安装或维修后产品达到顾客所要求的质量，需要对顾客提供产品进行验证和质量控制。24管理处维修人员在接收顾客提供的零部件进86、行安装或维修前，要对产品进行检查，在安装或维修过程中，发现问题也应及时向顾客报告，以确保安装或维修后的产品能达到顾客要求，让顾客满意。2.4.1管理处对维修人员为顾客完成维修任务后，应指定专人对维修服务质量按规定比例进行回访。2.4.2由于管理处对顾客提供物品的服务都是现场提供、现场维修或安装，所以不存在产品的保管和维护。25 管理处负责对停留在辖区范围内的汽车、摩托车进行必要的管理。3.0 相关文件COP7.5.4 顾客财产控制程序QMS服务实现ZHPM 755 物品防护 B/0 1/1755 物品防护10 总则公司应确保从物品进货、贮存和交付到预定的顾客处，为其提供服务的整个过程中，对物品87、提供必要的防护措施，使其满足顾客的要求。20 要素概况21 防护措施包括标识、搬运、包装、贮存和保护。22 标识：对物品按类别、型号、检验状态的不同分别加以标明，方便管理。23 搬运2.3.1 物资搬运时，搬运人员对无标记的与接受指令不同的或破损的材料，不得搬运，并将情况立即反馈给相应主管。2.3.2应使用合适的搬运工具和方法，以防止搬运过程中对质量的影响。24 包装：由运送人员或物品提供人员在出货前对物品采取必要保护的行动。25 贮存2.5.1各单位对物资的贮存环境与物品进行检查，发现异常，及时处理或向上级反映。2.5.2仓管员应认真填写仓库管理卡。2.5.3合理摆放各种物料，对不合格品，做88、好特别标记。26 交付物料在装车前，应检查物品的完整性，须考虑到运输过程中的安全性，另外，交付资料要保证正确无误。27 车辆存放、保管与放行2.7.1 车辆存放。各车辆凭证入场，按指定车位存放。2.7.2 车辆管理。车管员做好车辆出入登记，并值班护卫员巡检汽车是否按规定泊车，以及汽车是否带伤入场。2.7.3车辆放行。车管员检验证件后放行，以保出场车辆证、车相符。30 相关文件COP7.5.5产品防护控制程序QMS服务实现ZHPM 7.6 监视和测量装置的控制 B/0 1/17.6 监视和测量装置的控制 1 0 总则公司为确保使用的测量和监控装置的测量能力与测量要求相一致，从而使服务的提供符合规89、定要求。 当有必要确保结果有效的场合是时，测量设备应：a） 根据国际或国家标准，在规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据。b） 必要时进行调整或再调整。c） 在具备一定的监测条件时，应识别出其校准状态。d） 防止可能使测量结果失效的调整。e） 在搬运、维护和贮存期间防止损失或失效。20 要素概述21 公司工程部根据需要的测量和监控任务，选择、 采购适用的具有与国际或国家基准一致准确度的监测设备，使用前，必须经国家计量主管部门检验合格后，方可投入使用。22 工程部负责对监测装置进行识别确定， 并建立相应的测量和监控装置台帐。23 工程部负责监测仪器按规90、定的周期进行送检。24 测量和监控装置的操作人员必须经过相关培训， 以防止调整不当而使装置失效。25 送检合格的测量和监控装置要有合格标志或检验合格证书，由工程部负责保管。26 当发现测量和监控装置偏离校准状态、 变形或损坏时，应采取如下措施：A）停止使用，重新送检或更换合格的装置。B）评价已监控结果的有效性。C）针对偏离校准状态的失效原因进行分析，采取相应的纠正措施。27 用于测量和监控要求的软件，在使用前，必须取得相应的合格证书方可使用。30 相关文件 COP7.6.0 监视和测量装置控制程序QMS测量、分析和改进ZHPM 81 策划 B/0 1/181 策划1.0 总则公司应策划并实施为91、实现以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：1） 证实服务符合顾客和公司的要求；2） 保证质量体系的符合性；3） 实现质量管理体系有效的改进。2.0 要素概述2.1 公司应确保提供的服务及服务过程、质量管理体系的符合性，以及实现不断的改进，为此公司应对测量和监控活动作出策划和实施。2.2 公司应确定测量和监控的项目，并且确定适宜的方法和措施。2.3 公司在确定测量和监控方法时，应考虑使用包括统计技术在内的方法的需求，并确定使用的方法。2.4 相关单位应按质量体系文件的要求对服务及其过程进行有关的测量、监控和统计、分析活动。2.5 公司提供的产品属于服务业的物业管理，因服务的过程没有明显的阶段92、性，故将8.2.3过程的监视和测量与8.2.4产品的监视和测量合并为8.2.3服务的监视和测量加以控制。2.6 质管部负责对所有监控和测量活动的有效性进行监控。2.7 质管部、工程部及管理处负责与各自有关的测量和监控活动的实施并保证效果。3.0 相关文件 COP 8.2.1 顾客满意控制程序 COP 8.2.2 内审控制程序 COP 8.2.3 服务的监视和测量控制控制程序QMS测量、分析和改进ZHPM 821 顾客满意 B/0 1/1821 顾客满意1.0 总则公司应对顾客就公司是否已满足顾客要求有关信息进行监控，作为对质量管理体系业绩的一种测量。2.0 要素概述2.1 公司应将顾客满意程度93、作为测量质量管理体系业绩的方法之一，以此来衡量建立质量管理体系的有效性并明确可以改进的领域。2.2 质管部负责组织开展公司的顾客满意率调查、统计、分析和回访活动，以此判定顾客满意率是否达到公司质量目标。2.3 质管部负责接待顾客的投拆并将投拆内容转给相关部门。2.4 管理处应在日常接触中注意收集顾客对我司的意见，并将意见作出适当的处理；对集中或重大的意见应形成报告及时反馈给相关部门，相关部门应针对意见及时改进。2.5 质管部应对顾客的意见是否得到处理加以验证。3.0 相关文件COP8.2.1 顾客满意控制程序QMS测量、分析和改进ZHPM 822 内部审核 B/0 1/1822 内部审核1.094、 总则公司应每年进行一次内部审核，以确定质量体系是否：1） 符合组织所确定的计划安排和质量管理体系的要求及本标准的要求；2） 得到有效的实施和保持。2.0 要素概述2.1 质管部负责组织进行公司一年一次的内审，审核的间隔为1012个月。2.2 质管部负责制定每年一次的年度审核计划、内审计划和编写内审报告。2.4 质管部负责控制内部审核的整个实施过程，从启动、现场审核的准备、现场审核、审核报告到跟踪验证。2.5 审核期间发现问题部门的负责人必须针对该问题采取纠正措施并在审核员规定的期限内提交已纠正证据。审核员进行现场验证后方可在不合格报告中关闭缺陷。2.6 审核人员应保证独立性、公正性。2.7 95、内部审核结果应报告管理评审会议。3.0 相关文件COP8.2.2 内审控制程序QMS测量、分析和改进ZHPM 823 服务的监视和测量 B/0 1/1823 服务的监视和测量10 总则公司应采用适当的方法对质量体系过程和服务实施过程进行测量和监控，以验证服务的提供符合要求。20 要素概述21 服务的特性及验收准则的确定2.1.1 公司为顾客提供的各种服务的特性及验收准则是不一样的。2.1.2 服务特性及验收准则在各类检查、验收作业指导书中作了具体规定。22 公司通过对服务实施过程、机关部门、体系运行的检查完成对质量体系过程的监控。对质量体系过程的检查可以分为内部检查和外部检查，2.2.1 内部96、检查分为日检、月检、安检、单项检查、内审及管理评审等。2.2.2 外部检查分为创建达标和安全文明小区评比、监督审核等。23 相关单位负责服务监控时提出缺陷的跟踪工作，并负责验证整改结果。24 相关单位根据合同及相应的检查标准对供方提供的服务进行评价，保存相关记录。25 检测记录2.5.1 检测人员对上述服务进行监视和测量的结果均应形成检测记录，此记录作为符合验收准则的服务的书面证据。2.5.2 检测人员及负责提供服务的责任人均应在检测记录中签字认可后，方可交付服务。2.5.3 公司对于负责交付服务的责任人及检测人员进行了书面授权。26 为确保过程的符合性和实现改进，检查部门应使用统计技术以便找97、出问题发生的原因，使不合格得以彻底纠正。27 特例交付2.7.1一般情况下，在规定的监视和测量活动均已圆满完成后，方可交付服务。2.7.2在顾客允许的情况下，可以作为特殊情况予以交付，当应保留相关确认记录。3.0 相关文件COP 8.2.3 服务的监视和测量控制程序QMS测量、分析和改进ZHPM 83 不合格品的控制 B/0 1/183 不合格品的控制1.0 总则公司应确保不符合要求的物品和服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。2.0 要素概述2.1 不合格指不合格物品和不合格服务。2.2 不合格物品指采购材料不合格。2.3 不合格服务指工作过程中违反标准、体系文件、合同及对顾客的承诺98、等的各项规定。2.4 公司应根据公司在项目的管理和服务过程中所发现的不合格进行分类，并根据分类规定不同的处理方法、不同的时间、不同的责任人、不同的验证人。2.5 公司各单位应保留与各自有关不合格的原因分析、纠正措施、处理结果的记录，以便统计分析。2.6 严重不合格应采取纠正措施和预防措施，相关领导应对纠正措施效果进行评价。2.7 内审中发现发生不合格应由审核员验证整改结果后，组长方能给予签字通过。2.8 对不合格品提出让步处理时，必须经过顾客的同意。2.9 在交付使用后发现不合格，相关单位应采取相应的纠正措施，对问题严重的应采取预防措施。3.0 相关文件COP8.3.0 不合格品控制程序QMS99、测量、分析和改进ZHPM 84 数据分析 B/0 1/184 数据分析10 总则公司应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价可以实施质量管理体系的持续改进。20 要素概述21 公司应分析不合格数目、满意份数、投拆次数等一些数据，以便提供以下方面的信息：a) 顾客满意率。b) 与服务要求的符合性。c) 过程、服务的特性及其发展趋势。d) 供方的满足公司要求的能力。22 质管部应对内审中发现的不合格数量针对标准要求进行统计，以便证实公司满足标准法律、法规、顾客要求的程度。23 质管部应对管理处每月工作完成情况进行统计，以便衡量人力资源分配的合理性及为人力资源考核的真100、实性提供证据，并及时督促项目的完成进度和完成质量。24 质管部应对管理处工作的检查进行数据分析，以保证管理处在正常运作并确保公司的形象在顾客面前不受影响。25 会计部应对各管理处的管理成本进行综合的控制，并对实际发生成本与计划成本进行比较分析。各管理处对本单位成本进行分析，包括水、电、维修及员工工资等。26 相关部门应对检查中所发现的不合格进行原因分析，并将不合格数进行统计，根据不合格数的多少制定相应的纠正和预防措施，以保证项目完成的质量和进度。27 相关单位应对相关的供方进行质量抽查，并对合同的执行情况进行统计，作为合同评审的依据。3.0 相关文件 COP 8.4.0 数据统计控制程序QMS101、测量、分析和改进ZHPM 85 改进 B/0 1/185 改进10 总则公司应策划和管理持续改进质量管理体系所必要的过程。公司应通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。20 要素概述21 各单位应针对日常发现的轻微或一般不合格进行统计分析，查明原因以杜绝不合格的再发生。22 各单位应对经常发生的不合格或严重影响公司形象、服务要求的不合格进行原因分析，并制定确保不合格不再发生的措施。23 各单位还应针对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意评价不合格对质量影响的重要程度进行原因分析并采取改进措施。24 各单位应根据日常工作检查结果和报刊、杂志等各类媒体、顾客的需求和期望、市场分析等各类信息，识别潜在不合格及原因，并确定实施所需的预防措施。25 纠正措施和预防措施的实施应进行监控以确保有效。26 纠正措施和预防措施的结果、原因、措施内容、验证结果应予以记录。27 各单位应对采取的纠正和预防措施进行有效性评价以防止类似的不合格再次发生，并将评价结果记录在纠正措施报告中。3.0 相关文件COP 8.5.1 纠正措施控制程序COP 8.5.2 预防措施控制程序