1、 0 浙江绿城物业管理有限公司 浙江绿城物业管理有限公司 二九年五月二九年五月 案 场 经 理 工 作 手 册 案 场 经 理 工 作 手 册 1 第一篇 岗位说明 第一篇 岗位说明 2 一、岗位职责 一、岗位职责（一）驻场经理岗位职责 1、参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；2、严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；3、负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；4、负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等2、的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化的建议；6、每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开一次周例会；7、负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。8、负责对下属员工的管理及团队建设，每周进行不少于一次的培训；9、重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；10、进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；11、及时处理、协调与本项目有关的各类工作。12、针对本案场员工在服务过程中的工作表现，负责每月一次员工工作3、考核，并填写员工月度考核记录表；13、负责员工的思想工作，提高员工企业责任感；14、负责确保本案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作；15、在公司酒店管理部领导的指导下，完成所分管的其他工作。（二）客户管家岗位职责 1、协助、配合驻场经理的工作，负责案场、样板区服务期间的巡查监督、组织、协调工作；3 2、检查或根据样板房管家上报的设施设备存在问题或运行状况，对存在问题及安全隐患进行汇总，及时通知相关部门处理并记录在案。3、检查清洁、样板区绿化情况，发现问题及时处理；4、协助驻场经理与项目公司各相关部门的沟通及协调；5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、看房及参观人数及次数、食品饮料消4、耗等的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议；6、每日召开班前会，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作质量；每周召开一次周例会；7、制定服务人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；8、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；9、每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作，及时进行工程保修；10、负责工作区域内日常卫生检查工作，督促保洁人员进行区域保洁；11、每日检查样板房管家的物品清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；12、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；（三5、）样板房管家岗位职责 1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行讲解；并做好每日参观记录和汇总等表单的填写工作；2、收集了解客户各类信息，建立客户服务档案，以便针对性的提供服务；3、负责工程、设施设备、维修项目的检查上报及维修跟进工作；4、每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；5、检查样板房室内外的卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；6、每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；7、负责及时向上级反馈相关情况；4 8、负责对样板房突发事件的应急处理工作；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其他工作。（四）迎宾岗位职责6、 1、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作；2、注意随时留意客户及大厅的一切状况，做好对大厅突发事件的应急处理；3、检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题及时上报；4、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；5、为客人提供必要的个性化服务；6、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领；7、协助水吧人员为客户提供服务；8、下雨或下雪时主动为客户打伞；9、巡场迎宾每日做好香薰灯的添水、添精油的工作；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（五）吧员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；2、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；3、负责区域内的卫7、生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；5、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；6、检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；7、做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报；8、按规定要求做好背景音乐播放控制工作；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（六）礼宾主管岗位职责 1、领导礼宾员完成案场（样板房）客户迎送和停车场等秩序维护任务，树 5 立绿城礼宾队伍的良好形象；2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；3、负责检查礼宾人员相关工作记录，并分类保管；4、负责案场（样板房）消8、防工作，落实案场（样板房）消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；5、组织处理或汇报案场（样板房）的突发事件；6、服从驻场经理（客户管家）的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；7、负责组织礼宾的培训，组织召集业务学习，及时传达公司的各项指示精神；8、做好礼宾政治思想工作，关心礼宾生活，帮助解决礼宾的实际困难，加强礼宾之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾的工作积极性；9、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（七）停车场礼宾岗位职责 1、负责案场（样板房）的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理9、，确保道路畅通、按规定停车；2、对前来案场（样板房）的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；3、对进入案场（样板房）的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入案场（样板房），做好来访车辆的保卫工作；4、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；下雨或下雪时主动为客户打伞；5、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；6、及时纠正案场（样板房）周围出现的不文明现象；7、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；8、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。6 （八）门岗礼宾岗位职责 1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；2、遇打车来的客户，要记录出租车10、车牌号，并提醒客户带好随身物品；主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；3、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作；对未预约客户及时与销售经理沟通；4、邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；5、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领；6、为客户提供叫车服务，对驶离展示中心的车辆行注目礼；7、严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（九）观光车驾驶员工作职责 1、负责来访人员在园区内的接送工作。2、注意车辆行驶安全。3、做好电瓶车的日常维护，清洁和保养工作。（十）监控礼宾工作职责 1、协助礼11、宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序；2、仔细做好仪器设备以及中控室的卫生保洁工作，确保各类设施设备的完好；3、密切关注接待中心周围情况，发现问题及时通知主管或礼宾员处理；4、妥善做好进出控室的人员登记工作；5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；6、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。7、认真做好值班记录和交接工作。7 （十一）夜间礼宾工作职责 1、负责案场和样板房展示区的安全防范检查工作（各办公室、公共区域及样板房门窗是否关闭）；2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域及样板房空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否12、按规定关闭）；3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录；4、对在案场工作（插花、护理、清洁等）的外部人员做好陪同监督；5、严格落实并执行公司的放行制度，对携带外出的物品进行严格检查；6、填好值班记录，做好交接工作；7、遵守规章制度，遇到突发事件应按规定及时上报；（十二）保洁主管工作职责 1、承担案场、样板房展示区及户外所属区域的卫生管理责任，对工作中还没有完善的地方提出合理化建议；2、每天负责本组员工的考勤及人力安排和调配；3、督导日常工作，定期培训；4、每日跟进卫生工作，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服务；5、做好整个区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准；6、服从驻场13、经理（客户管家）的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；（十三）保洁（案场）工作职责 1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3、在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置；4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；8 5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；6、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；7、认真做好每天的善后工作；8、有客户在的时候应做到适当回避；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（十四）保洁（外围）工作职责 1、严格按操作规程和服14、务标准，做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；4、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；5、认真做好卫生巡场检查工作，发现问题立刻处理，对不能独立处理的问题，应及时上报，请求帮助；6、遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保安全的前提下确保工作的品质；7、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（十五）保洁（样板房）工作职责 1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3、在卫生清理完毕之后，应确保所有物品恢复其所在原有位置；15、4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；6、及时做好鞋套的清理工作，如发现有破损应及时清理；7、认真做好每天参观接待的善后工作；8、根据项目公司的要求，在客户接待过程中予以回避或协助管家接待；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。9 （十六）工程员工作职责 1、负责案场及办公区域灯光维护；2、负责对案场水路的日常维修、维护；3、对洗手间零星设备进行维修、维护；4、做好会议室的横幅悬挂及其他会议辅助工作；5、做好应急自备发电设备的操作和配电室的维修保养工作（根据项目公司要求）；6、对案场空调、门窗、电梯、感应门等设备应做16、好基本保养工作；7、每天对案场及样板房进行巡视，发现问题及时处理；8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。二、任职要求 二、任职要求（一）驻场经理任职要求 1、容貌端庄、秀丽，男性身高175CM，女性身高160CM；2、酒店管理相关专业专科以上学历，初级职称，年龄 28-40 岁；3、三星级酒店三年以上或物业管理三年以上管理经验；4、熟悉星级酒店服务接待模式及运作，具有良好的文字功底；5、较强的领导能力和沟通协调能力；6、关心员工，有较强的员工组织能力。（二）客户管家任职要求 1、容貌端庄、秀丽，男性身高175CM，女性身高16017、CM；2、酒店管理、物业管理等相关专业专科以上学历，年龄 28-35 岁；3、有物业管理、酒店管理工作经验；4、熟悉酒店式服务接待流程，及各类服务标准；5、具有良好的管理协调能力,以及人际交流能力；6、关心员工，有较强的员工组织能力。10 （三）样板房管家任职要求 1、容貌端庄、秀丽，男性身高175CM，女性身高160CM；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验，年龄 22-30 岁；3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力；4、高中以上学历。（四）迎宾任职要求 1、容貌端庄、秀丽，男性身高175CM，女性身高160CM；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验，年龄 22-30 岁；3、有较强的亲和力和18、良好的沟通表达能力；4、高中以上学历。（五）吧员岗位任职要求 1、容貌端庄、秀丽，女性身高160CM，年龄 22-30 岁；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验，有吧台工作经验优先；3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力；4、高中以上学历。（六）礼宾主管任职要求 1、容貌端庄，身材匀称，男性身高175CM，年龄 22-35 岁；2、从事宾馆、酒店或案场等服务行业一年以上；3、有较强的管理能力和良好的沟通表达能力；4、高中以上学历。（七）礼宾任职要求 1、容貌端庄，身材匀称，男性身高175CM，年龄 22-30 岁；2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验；3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力；4、高19、中以上学历。11 （八）保洁主管任职要求 1、五官端正，男性身高170CM，女性身高160CM；2、有相关工作经验一年以上，年龄在 40 岁以下；3、有良好的沟通能力和管理能力；4、高中以上学历。（九）保洁任职要求 1、五官端正，男性身高170CM，女性身高155CM，年龄 45 岁以下；2、有保洁相关工作经验；3、工作认真负责，吃苦耐劳；4、初中以上学历。12 第二篇 服务礼仪 第二篇 服务礼仪 13 一、仪容仪表 一、仪容仪表 1、员工仪容仪表标准 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮20、色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体 上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发 型 前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面 容 整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物 不能佩戴婚戒外的其他首饰。不佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰21、不超过三件，分别是婚戒、手表、耳环或不外露的项链。手 部 指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3 毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜 着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。14 二、岗前着装流程表 二、岗前着装流程表 三、服务礼仪 三、服务礼仪（一）通用行为举止 1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰22、。女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。整体检查 整理妆容、喷洒香水 照镜子 擦亮皮鞋 整体检查 带上便笺纸和笔 戴上手套（礼宾岗）上岗 15 4、面部23、表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以60 度为宜。7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。（二）引领礼仪规范 1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双24、方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（三）语言的礼仪规范 1、问候（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。（2）在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户25、或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。16 2、交谈（1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。（2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦”“嗯”的应答，表示自己在注意倾听。（3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。（4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。（5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。（6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；26、务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。3、介绍（1）自我介绍 与人初次见面时需要做自我介绍，应做到自然、自谦，内容繁简得当、简洁明了。自我介绍的注意事项 适时合理的使用名片 自我介绍需注意内容简洁，长度适宜 自我介绍应注意场合及介绍方式 公务式介绍需注意四大要素：单位、部门、职务、姓名（2）介绍他人 介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士介绍给女士，把年轻人介绍给长者。介绍他人用语：“我来为大家介绍下，这位是 XX 总，希望大家合作愉快。”“请允许我来为两位引见一下，这位是 XX 公司营销部主任 XX 小姐，这位是 XX集团副总 XX 小姐。”注意介绍时的细节 介绍者为被介绍者作介27、绍之前，要先征求双方被介绍者的意见 被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然接受。如 17 果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起立站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。4、名片递送（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中，要保持名片清洁、平整。（2）向对方递送名片时，应面带笑容、注视对方、身体向前微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两28、角递出，注意名片的正面朝向对方方向。（3）名片递送的顺序是：职位低的人先向职位高的人递；男士先向女士递；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面坐侧方的人交换名片。（4）应双手接对方名片，并仔细的看名片的单位、名称和职务，如果有不认识的字应虚心询问。注意接名片的时候如果是坐着，应该起身接受对方递来的名片。（5）接名片时应注意面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下方的两角，并说声“谢谢”。如果自己没有名片应该向对方表示歉意。5、电话礼仪（1）通话过程中，应口齿清晰。（2）注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西。（3）接电话 电话铃响至少在第三声前拿起话筒。“您好，绿城物业公司”29、；“您好，绿城物业”；”您好，某某销售案场”。接听电话时需认真聆听，对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录。（4）打电话 打电话前要先确认号码，简单准备谈话要点；电话接通后，先证实对方身份并自我介绍、寒暄；通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图。18 在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助，需向对方致谢，在通话结束的时候要说主动说“再见”。四、各岗位礼仪规范（一）客户管家 1、称呼礼 对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓名之后，这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、问候礼 客户管家对宾客初次相见时应主动说“30、您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、应答礼 解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4、操作礼（1）引领 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请31、留意脚下”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（2）“请”的体态 凡到来的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左 19 侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。（3）向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后32、，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。（4）拉椅让座的体态 应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。（5）回答客人的询问的体态 有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为 45度或 60 度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾 10 度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其33、它要领同前。（6）请客人进电梯的体态 A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈 45 度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯34、门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈 135 度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微 20 笑地说“X 楼到了，您请”。5、客户管家的仪容（1）衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；（2）保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；（3）工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；（4）衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；（5）衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；（6）领带领花应结好，佩戴端正，35、大箭头垂到皮带扣处标准；（7）衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；（8）口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；（9）口气、体味要清新；如使用香水，应避免选择气味较浓的香水。（10）男士注意：A、裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；B、头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；C、不留胡须并每天剃须。（11）女士注意：A、头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；B、不涂或涂无色透明指甲油；C、要化淡妆，但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；D、只能穿肉36、色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；E、切忌在大庭广众下化妆。6、客户管家的仪态（1）站立要领 A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；21 B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩宽；F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很37、大。（2）行走要领 A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免 O 型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为 45-50 公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为 3 厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，38、手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑；E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；G、尽量靠右行，不走中间。（二）样板房管家 1、问候礼 对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，在称呼前搭 22 配其姓氏。2、迎送礼 1）在迎送客人时，样板房管理员应主动迎上去，双手递上鞋套。2）在向宾客道别或给宾客送行时，样板房管理员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“谢谢光临”、“欢迎再次光临”等。3、操作礼（1）引导 A、为客人引路时，应39、走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（2）“请”的体态 凡到来的客户，样板房管家均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。（3）向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是40、散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。（三）礼宾的礼仪规范 1、问候礼 对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，在称呼前搭配其姓氏。2、迎送礼 23 （1）在迎送客人时，礼宾应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。（2）在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾也应注意问候礼节，可以说“再会”、“谢谢光临”、“欢迎再次光41、临”等。3、操作礼（1）引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（2）“请”的体态 凡到来的客户，礼宾均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。（3）向客人指示方位的体态 若要指示的方向42、在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。（四）迎宾员的礼仪规范 1、称呼礼 对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。得悉宾客的姓名之后，在称呼前搭配其姓氏。2、问候礼 迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。24 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、送别礼 在43、向宾客道别或给宾客送行时，为客户开门并注意问候礼节，可以说“再会”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等。4、操作礼（1）引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（2）“请”的体态 凡到来的客户，迎宾员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，44、在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，方法同前。（3）向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。（五）水吧员的礼仪规范 1、称呼礼 对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后这三种称呼就与其姓搭配使用。2、问候礼（1）点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮 25 料？（2）点完45、后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。3、操作礼（1）送饮料时轻声的说：“先生（小姐），请用（饮料名称）”。（2）用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“先生（小姐），这是您点的饮料。”并报上名称。（3）及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。（4）端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。（六）保洁员的礼仪规范 1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈46、笑，不聚众聊天。3、遇到客户、上级和同事的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。26 第三篇 服务流程 第三篇 服务流程 27 一、工作流程 一、工作流程(一)驻场经理工作流程 8:15-8:30 着装到岗，负责组织召开班前会；8:30-8:45 检查灯光及设施47、设备运行情况；督促客户管家和样板房管家清点案场和户型物品；检查各岗位上岗的准备情况；检查所辖区域内卫生清洁情况,并督促保洁人员跟进;8:45-9:00 联合巡场（协同销售值班经理一同检查案场及样板房的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保案场和样板房处于待接待状态）9:00-11:30 接待客户并检查监督员工的接待礼仪、服务规范和服务标准；与开发公司协调沟通各项工作事宜；11:30-13:00 轮流用餐；检查监督员工仪表礼仪、服务质量；13:00-17:30 接待客户；所需物品的落实；与项目公司有关部门及人员的沟通协调；17:15-17:35 督促客户管家清点展示中心物品；样48、板房管家清点户型内物品，关闭设施设备电源；吧员进行吧台物品清点整理，关闭设施设备电源；17:40 待所有客户离场后与销售值班经理再次巡场(协同值班经理一同检查案场和样板房的卫生状况、灯光、空调、设备、水系等是否按规定关闭)。(二)客户管家工作流程 8:15-8:30 着装到岗，检查自身及各岗员工的仪容仪表，参加班前例会；8:30-8:45 检查案场和样板房灯光及设施设备的运行情况；8:45-9:00 联合巡场（协同销售值班经理、驻场经理一同检查案场及样板房的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保案场及样板房处于待接待状态）；检查案场和样板房的卫生清洁情况，并督促保洁人员跟进；49、9:00-11:30 接待客户，并做好相关记录；现场督促各岗位服务人员规范客户接待程序；28 11:30-12:30 轮流用餐；13:00-17:30 接待客户，并做好相关记录；督促各岗位服务人员在服务时的标准；17:15-17:35 清点案场物品，并作好书面记录；17:35-17:45 下班例会。(三)礼宾主管工作流程 8:15-8:30 着装到岗，检查自身及礼宾队员的仪容仪表，参加班前例会；8:30-11:30 现场督导、协助礼宾人员规范客户接待程序；配合做好其他工作；11:30-12:30 轮流用餐；13:00-17:30 督导、协助礼宾人员规范客户接待程序，配合做好其他工作；17:3550、-17:45 下班例会。(四)保洁主管工作流程 7:30-8:20 着装到岗，安排并参与保洁工作 8:20-8:30 参加班前例会；8:30-11:00 参与并检查案场和样板房的卫生清洁情况，督促保洁人员工作;11:00-11:50 检查办公区域和其他公共区域的卫生情况；11:50-12:15 轮流用餐；13:00-17:30 循环保洁并跟进监督检查；17:35-17:45 下班例会。(五)日班礼宾员工作流程 8:00-8:20 着装到岗，检查自身仪容仪表,参加班前会.8:30-11:30 按规范接待客户，并做好相关记录;29 11:30-12:30 轮岗用餐 12:30-17:00 按规范接51、待客户，并做好相关记录;（六）夜班礼宾工作流程 17:00-18:00 按规定着装，检查仪表仪容后到岗；按规范接待客户，并做好相关记录;18:00 关闭水系。18:00-19:00 第一次全场巡查，做好相关记录；19:00-19:30 检查水系灯光；20:00-20:30 第二次全场巡查，做好相关记录；21:30-22:00 第三次全场巡查，做好相关记录；23:00-23:30 第四次全场巡查，做好相关记录；24:00 做好交班工作 7：45-8：00 开启案场设施设备 注：后半夜每小时做一次全场巡查直至次日 8：00 （七）样板房管家工作流程 8:20-8:30 检查自身仪容仪表，参加班前会52、；8:30 8：45 开启样板房的设施设备，清点样板房内的物品；8：45-11:30 按规范接待客户，并做好相关记录；11:30-12:30 轮流用餐；12:30-17:30 按规范接待客户，并做好相关记录；17:15-17:30 清点样板房物品，并作好书面记录；17：30 关闭样板房的设施设备。(八)迎宾员工作流程 8:20-8:30 检查自身仪容仪表，参加班前会；8:30-9:00 开启案场空调、灯等设施设备，做好检查；9:00-11:30 按规范接待客户；关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、30 灯光情况；11:30-12:30 轮流用餐；12:30-17:30 按规范接待客户；关注销售大53、厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；17：30-17：35 关闭全场的设施设备。(九)水吧员工作流程 8:20-8:30 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前例会；8:30-9:00 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开背景音乐，并保持循环播放。9:00-11:30 接待客户；做好茶水服务；11:30-13:00 轮流用餐；13:00-17:30 接待客户；做好茶水服务；17:20-17:35 关闭背景音乐；进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。（十)案场保洁员工作流程 7:30-7:40 检查自身仪容54、仪表,案场开窗通风，更换所有垃圾桶的垃圾袋；7:40-8:00 用喷有尘推油的尘推杆由内至外对大堂地面做全面细致的清洁；（雨天在感应门内铺上防滑地毯，并增加推尘次数）8:20-8:30 参加班前会；8:30-9:00 关闭案场门窗，整理案场的沙发垫子，按从高到低、由里到外的顺序做好家具及装饰物表面的清洁整理工作；9:00-9:30 对洗手间做全面彻底的清洁消毒，补充必需品；9:30-11:30 做好大厅的循环保洁，随时准备做好客人离开后的保洁工作；11:30-12:30 轮流用餐；31 13:30-16:00 循环保洁；16:00-17:30 细化保洁。(十一)样板房保洁员工作流程 7:30-55、7:45 检查自身仪容仪表,打扫参观通道；7:45-8:20 样板房开窗通风；将干净的鞋套统一摆放在鞋筐内；样板房玻璃门窗保洁；地面做全面细致的清洁（如客厅为大理石地面则需在尘推上喷洒尘推油）；房内地板用专用抹布进行清洁；（雨天在门内铺上防滑地毯，并增加推尘次数）8:20-8:30 参加班前会；8:30-9:30 整理样板房的沙发垫子及床上用品；高到低、由里到外的顺序做好家具及装饰物表面的清洁整理工作；9:30-11:30 做好样板房的循环保洁，随时准备做好客人离开后的保洁工作；11:30-12:30 轮流用餐；13:30-16:00 循环保洁；16:00-16:30 清洗客户换下的鞋套;1656、:30-17:00 细化保洁 （十二）外围及公共区域 7:30-8:00 检查自身仪容仪表,清扫外围停车场；8:20-8:30 参加班前例会；8:30-9:00 大厅门口地面、水系的围台（正面）9:30-11:50 大厅玻璃外墙、水系水质以及绿植保洁 11:50-12:00 用餐；13:30-17:30 循环保洁。注：每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。日间巡回保洁：每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部 32 位和地方进行重点清洁。客户参观时，保洁人员停止手上工作回避，待客户离开后继续工作；保洁57、工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放；二、服务标准 二、服务标准（一）客户管家的服务标准 1、客户管家主要工作区域在接待中心；2、主动迎接来访客户，以热情、大方的姿态来接待每一位来访客户，主动递送名片；3、对已预约的客户，先询问预约销售人员的姓名，再安排客户到贵宾区就座等候，通知销售人员做好接待准备；4、销售人员在办公区出来时间如超过一分钟或客户需要，与客户简单沟通一些话题；5、对于前来投诉的业主或客户，客户管家必须第一时间赶到现场，以柔和认真的态度聆听客户提出的意见，并做好现场记录，在自己工作职能范围内解决的事情尽量解决，若不能解决的问题，尽量缓和客户的不满，与客户约定一个58、回复的日期，再做处理；6、客户管家必须与每一位来访客户保持良好的交流沟通；7、客户管家在做好客户服务接待工作同时，还要监督一线岗位的服务情况，必须确保一起正常运作及符合服务标准；8、客户管家参加销售工作例会，提交工作过程中的意见及问题；9、熟悉案场各岗位的具体工作职责；10、为客户提供最温馨、最周到的服务。（二）客户管家服务标准 1、主动迎接来访客户，对到访的客户一视同仁，笑脸相迎，用规定的礼貌用语和规范的服务来接待客户。2、接待全程跟随服务，监督组织各岗位服务人员做好接待工作。3、熟悉案场各岗位的工作职责。33 4、客户给予名片时，要双手接过对方名片，并大声读出对方的名字，并小心礼貌的将名片59、收藏在自己左边的制服口袋里。5、全程陪同客户参观直至结束。（三）停车场礼宾服务标准 1、对到访的客户一视同仁，笑脸相迎，用规定礼貌用语主动和客户打招呼；大门口及沿途引领客户接待，并及时将来访客户清晰通知相关工作人员；2、在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；3、帮助司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通；4、用规范动作为客户开关车门及护顶下车服务；5、主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌（根据客户需求）；6、下雨或者下雪时（伏天时）为客户打伞；7、主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿；8、在客户离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行；9、为客户做好代叫出租车服务。（60、四）门岗礼宾服务标准 1、按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答；2、见客微笑、15 度鞠躬、使用尊称问好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从客户管家处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）3、如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫；4、接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户，必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上；5、客户离开应主动礼貌道别；34 （五）电瓶车驾驶员61、 1、电瓶车驾驶员始终保持衣着整洁、精神饱满。见到客户礼宾需主动微 笑问候：“早上好（上午好、中午好、下午好），先生（女士、小姐、太太），欢迎乘坐电瓶车，各位请上车”。2、待客户坐稳后，礼貌提醒：“请坐好，车辆将要启动”，稳步启动，缓缓离开停车场。3、在行进过程中，主动的适时提醒：“先生（女士），前方右转弯，请注意安全”，“车辆将要上坡，请坐好”；平稳过弯，匀速前行。4、电瓶车抵达销售中心后，缓缓停靠在销售中心门前，微笑提醒客户：“先生（女士），销售中心到了，请下车，小心碰头”。5、客户下车后，将车停靠一边，等候服务，如客户离开应主动礼貌道别送别服务。（六）水吧服务标准 1、做好开放前的准备工62、作，打开加热器、切好新鲜柠檬片，配制好柠檬水等，补充好各种饮料酒水；2、客人光临，笑脸相迎；3、客人进入销售案场入座后,用托盘将矿泉水（柠檬水）从客人的右边送上，（注：柠檬水应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，然后迅速准备相应的饮品，在 3 分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右）；4、及时为客人添加茶水，客户洽谈期间，每隔 10 分钟为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”5、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂立即更换，并说：对63、不起，给您更换烟缸；（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸正面向上盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）35 6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线；7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁；8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人；9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，动作要干净利索，不能影响其它桌的客人，将桌椅恢复到待客状态；10、将用过饮料数量记入日耗统计表。（七）样板房管家服务标准 1、整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，2、了解本项目房产品知识，对客64、户提出的咨询给予准确的回答；2、对每日的客户接待情况进行详细的记录；3、见客微笑、15 度鞠躬、使用尊称问好，双手递上鞋套。4、客户离开应主动礼貌道别。（八）保洁服务标准 1、保洁人员对项目进行日清洁，包括接待中心，办公区域、接待大堂出入口、停车场、装饰水系、外围绿植等；2、接待中心应保证每日循环清洁；3、办公区域的清洁工作，早晚各一次；4、每月对接待中心做一次细部清洁，包括玻璃、柜子等卫生死角；5、在客户到访时，所有保洁人员一律回避；6、在客户来访前做好清洁工作，注意在做卫生间清洁时应及时设置工作牌；7、客户离开后及时清场；8、对洗手间的用品应及时更换，保持气味清新；9、在工作中发现问题及时65、上报，如灯具的缺损，装饰品的损坏；10、熟悉各种不同物品的清洁原则和程序，避免因操作不规范带来物品的损坏；36 11、对因个人原因造成的物品损坏，应根据具体情况给予处罚；12、及时通报清洁用品的不足，节约使用；（九）保洁卫生标准 1、走道、楼梯等公共设施不得堆放杂物和占用，保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘；2、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭 50cm 无明显污迹。3、玻璃 距地面 2 米范围内，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭 50cm 无明显污迹。距地面 2 米以外玻璃目视无积尘。通风窗侧视无明66、显灰尘、呈本色。4、地面 保持打蜡的地面光亮、呈本色。地毯表面无杂物、明显油渍、污迹。大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内无明显轮廓。瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。胶质地面无明显灰尘、污迹、胶迹。水泥地面目视无杂物、明显油渍、污迹。水磨石地面目视无灰尘、污迹。广场地面目视无杂物，明显油渍、污迹。通道地面目视无杂物，明显油渍、污迹。车道线清晰、无明显油渍、污迹。7、墙面 涂料墙面无明显污迹、脚印。大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭 50cm 无灰迹；外墙面无明显积尘。水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。8、天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。37 9、人体不经常接触到的67、设施位置目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。设施包括：灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、装饰物、倒车架、宣传栏、标识牌等。10、垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。（注：垃圾超过垃圾桶的二分之一时，应及时予以更换。）11、标识牌、指示牌无污迹，无积尘。12、落地烟灰缸内置物（石英沙）保持清洁 13、洗手间地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。（注：卷筒纸少于三分之一时，应及时予以更换，68、洗手液少于所盛容器的二分之一时，应及时予以补充。）14、地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。15、家具保持本色、无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭 50cm 无污迹，棉麻布材料的家具目视无污迹，拍打无飞尘。16、办公场所，除满足其他设施清洁要求外，还应满足：地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求。墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。桌椅、文件柜、电话无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。垃圾篓不过满、无异味。饮水设施无污迹、无积水。视听室及时清扫、桌椅归位洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时 69、17、金属物品无锈迹。电气运作正常，物品、设备、标识按照要求摆放整齐，保持清洁、完好。物品、设备与物资清单帐务相符。三、工作规程要点 三、工作规程要点（一）驻场经理工作规程要点 38 1、根据日常客户来访量的变化规律，合理进行案场人员排班，以满足接待为第一原则。2、及时记录接待资料，每日下班前要认真做好工作日记，总结当日工作，安排次日工作，并对当天有关信息及时反馈至开发公司指定对接人员。3、督促当班管家应做好每日客户接待资料的整理、统计并上报。4、每周组织进行接待工作分析与讨论，分析项目公司提出的服务要求，确定服务规范和标准。5、定期开会总结工作，加强部门晨会制度的执行。每日晨会时间：8：2070、8：30，由驻场经理（客户管家）负责主持，晨会内容由管家或指定人员做简要记录。（二）客户管家工作规程要点 日常工作按顺序展开以下工作：1、检查当日水吧接待准备工作，并预先准备所需物料；2、检查当日案场和样板房设备、卫生状况，确保接待工作能有序展开；3、检查当日工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交收回；4、查阅客户资料，并对当日客户到访进行计划与安排；5、安排好到访客户的接待工作；6、督促中心各岗位员工按服务标准做好接待工作；7、对外来工作人员做好问询登记管理工作。（三）门岗礼宾接待工作规程要点 1、按照要求在销售大厅门厅处进行值守，按规定整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，71、对客户提出的咨询给予准确的回答；2、如遇雨、雪天气，提前准备伞架、伞套、地面防滑垫；3、接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应作好准备，并关注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户：“X 先生（小姐），欢迎光临”，必要时为其引路至内厅，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在伞架上；4、客户离开应主动道别；39 5、每日到岗离岗时分发当天的报纸到各个部门，并在公共报刊架上将报纸摆放整齐（报纸的日期不可超过 5 日）。6、收发邮件需填写邮件收发表，填清邮件编号、种类，收件人和发件人的姓名，尽量做到当天邮件当天收发。（四）水吧员服务操作规程要点 1、熟悉本楼盘情况，以便应答客户；2、认真检查72、桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用；3、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；4、客人落座及时安排茶水服务；5、服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾；6、服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，禁止使用否定语；7、随时留意客户及大厅的一切状况，以便达到更好的协作服务；8、给客户斟茶或更换烟缸时必须要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉；9、要及时为客人递烟缸，烟缸中不得超过 2 个烟头，确保台面卫生整洁；10、监督73、大堂公共区域日常保洁工作；11、客人离开后迅速收台，收台时要轻拿轻放；12、下班前检查工作区域是否关灯，电源是否切断，确保安全，请示领导或其授权人方可下班；13、不得出现空岗现象，无论闲忙均要按标准质量接待好下一批客户；14、17：30 以后若还有客户在销售部，需延长大厅背景音乐及相关设施开放时间，保持大堂正常开放直至客户离开；15、不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在指定位置摆放整理；16、接待人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交管家；17、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报客户管家。40 （五）样板房管家操作规程要点 1、熟悉本楼盘情况，以74、便应答客户；2、认真检查样板房物品和电器设备，确保正常使用；3、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；4、服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时使用礼貌用语和微笑；5、服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，禁止使用否定语；6、监督样板房日常保洁工作；7、不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在指定位置摆放整理；8、接待人员在下班前需做好样板房物品清点单，以确保物品的完整性。9、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报主管。（六）保洁员工作规程:1、清洁用具操作规范 a、抹 布：折叠使用，一面脏了换一面再用，75、并顺一个方向，按从高到低、从内向外原则，对房间进行抹尘；b、刮玻璃器：对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般从上向下刮拭；c、平纹抹布：饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭；d、长 刷 子：用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘；e、尘 推 杆：大理石地面日常清洁用，在尘推罩上提前喷上尘推油晾一下，推尘时按照 M 型，将地面杂物灰尘推至角落，用扫帚扫到簸箕内；2、接待大厅和样板房操作规范 a、用推尘推扫大理石地面；b、用干软抹布抹大厅沙发、桌面、木饰面；c、用刮玻璃器定期清洁幕墙玻璃。四、客户接待流程 四、客户接待流程（一）预约客户接待流程 1、当客户车辆抵达时，停车场礼宾适时上前拦停车辆，与客户76、确定是否有 41 预约，如客户已经预约，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及客户管家联系告知 xx 先生/女士/小姐已到。2、为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。3、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。4、体弱或行动不便的客户和访客，停车场礼宾应主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。5、停车场礼宾应为车辆提供遮阳板。6、停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。7、门岗礼宾（迎宾员）及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。877、客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。9、如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。10、客户由销售或客户管家引领至样板房。11、样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，并引领客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家对客户所提的问题用统一的说辞进行回答。12、当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。13、停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。14、用正确的手势指引客户开车离开。(二)非预约客户接待78、流程 1、当客户车辆抵达时，停车场礼宾适时上前拦停车辆，与客户确定是否有预约，如客户未曾预约，需用对讲机向销售人员确认是否有时间接待未预约的来访人员。如安排不出接待人员及时间，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的销售人员会和您联系为您预约参观时间；如可以接 42 待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备。2、为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。3、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。4、体弱或行动不便的客户和访客，停车场礼宾应主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运79、物品。5、停车场礼宾应为车辆提供遮阳板。6、停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。7、门岗礼宾（迎宾员）及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。8、客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。9、如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。10、客户由销售或客户管家引领至样板房。11、样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，并引领客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家对客户所提的问题用统一的说辞进行回答。12、当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通对讲机通知停80、车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。13、停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。14、用正确的手势指引客户开车离开。（三）体验式样板房服务流程 1、客户管家在接到销售部客户预约信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。2、预约客户到达样板房通道口时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户管家和样板房管家预约客户已到达样板房。3、客户管家和样板房管家在接到通知后，应立即在样板房门口站立等候，43 表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户至换鞋处，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。保洁协助样板房管家分发拖81、鞋并将客户的鞋子整齐摆放于鞋架上。（保洁利用空余时间为客户提供擦鞋服务）4、客户管家引领客户与销售人员在客厅落坐，并礼貌上前了解客户与销售人员有何饮料需要，然后根据客户的点饮要求迅速制作并及时奉上。5、客户入座后客户管家应主动为客户提供体验式样板房的服务内容，并提醒客户注意安全，保洁应随时做好清洁善后工作。6、客户用中餐时，应提供酒店餐饮式服务（引领客户落座、斟酒、上菜、更换骨盆）并随时关注客户的其它需求。7、如遇用餐后客户有休息的需求，客户管家带领样板房管家和保洁在 10分钟之内完成洗漱用品准备、铺床等工作，并引领客户至休息房间。8、体验结束时，客户管家与样板房管家、保洁、礼宾应礼貌的与客户82、道别并提醒客户带好随身物品，目送客户离开。客户离开后样板房管家应做好样板房善后工作并认真填写物品消耗明晰。五、VIP 接待流程 五、VIP 接待流程 1、接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客 接待人员：公司全体人员，物业全体人员 2、注意事项（1）清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备；（2）模型区灯光打开（访客到访前 5 分钟前开启，接待过程中如因模型保护灯光熄灭，由值班经理迅速再次开启）；（3）注意背景音乐音量并83、始终保持开启状态；（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；（5）提供车辆遮阳服务；（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；（7）公司经营班子及物业经理提前 10 分钟在展示中心门口喷泉处等候；44 （8）销售部全体人员提前 15 分钟在展示中心门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；（10)全场空调提前 45 分钟调至合适温度；（11)VIP 室循环播放宣传片；（12)案场全体人员使用对讲机耳机。3、接待流程（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵84、宾“*先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。（3）经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。（4）驻场经理（客户管家）在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。（5）销售人员列队鞠躬向贵宾问好。（6）经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；85、客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。（7）贵宾准备参观样板房时，由驻场经理（客户管家）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备；经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。（8）样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。（9）贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。（10）当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户（如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套）。（11）待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手（左手）指引 45 客人进入样板房。（12）贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后86、放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。（13）驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。（14）在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。（15）贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。六、会议接待服务流程 六、会议接待服务流程 1、得知会议日期后，与项目公司确认开会的具体时间、人数及接待标准。2、驻场经理（客户管家）提前安排保洁人员打扫会议室，并将会议时所需的电脑、投影仪、投影幕布连接好。3、会议开始前 1 小时准备好会议所需的物品（如水果盘、烟缸、纸巾盒、茶叶、茶杯、热水等）放置到位。487、横幅悬挂，空调保障通知工程人员提供支持，礼宾提供协助。5、与会人员抵达入座后，水吧服务员逐一为来宾倒茶。6、会议开始后，水吧服务员每 10 分钟续水，酌情更换烟缸。7、安排专人拍照，留下影像资料。8、会议结束后，驻场经理（客户管家）安排保洁人员打扫会议室，并将果盘、烟缸等物品收置妥当位置。七、重大活动接待流程 七、重大活动接待流程 驻场经理（客户管家）在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：1、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。2、在得知相关要求后，案场经理（客户管家）召开相关人员会议。388、物料采购、环境布置由管家负责，礼宾部提供支持。46 4、环境卫生、绿化布置由管家带领保洁员完成。5、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。6、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，案场经理（客户管家）负责监督。7、案场经理（客户管家）根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。8、采买清单报开发商确认请款。9、各岗位在接待活动开始前 1 个小时将物品准备完毕，摆放到位。10、各岗位人员提前 30 分钟到位。11、安排专人拍照，留下影像资料。12、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据案场经理（客户管家）的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则89、按照严重违纪处理。13、重大活动任务分派则由案场经理（客户管家）根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。47 第四篇 管理制度 第四篇 管理制度 48 一、酒店管理部培训制度 一、酒店管理部培训制度（一）新员工培训 1、培训目的 （1）使新员工了解绿城企业文化，熟悉部门工作内容、方式以及运作模式。（2）学习酒店式服务礼仪，培养酒店服务意识，训练酒店服务技能。（3）培养团队合作精神，锻炼人际沟通能力，及管理能力。2、培训方法 （1）参加公司组织的新员工培训 （2）项目实务操作培训 新员工上岗前先在成熟项目进行为期一周的实务培训，由该项目主管带教，学习岗位实际操作技能，填写新员工岗前培训纪录（见90、附件 1），经培训合格后，正式上岗。49 附件 1 酒店管理部 新员工岗前培训纪录 姓名 职务 入司 时间 培训点 培 训 时 间 培 训 内 容 培 训 员培 训 结 果 培训个人小结：年 月 日 项目主管小结：年 月 日 部门负责人审核意见：年 月 日 50 （二）新项目培训 1、部门根据项目要求招聘新员工，并且从成熟项目中挑选优秀服务人员，共同组合成一支新的服务团队。2、服务团队新员工上岗前由部门培训专员以授课形式进行仪容仪表、服务意识、岗位服务流程等方面的培训。3、安排到成熟项目中进行实务操作培训，由该项目主管进行培训记录并考核。4、根据项目公司营销策划部的具体要求，由项目主管对所属员91、工进行培训，包括项目概况，房产知识，样板房装修概况等。（三）在岗培训 1、培训目的 （1）不断学习酒店服务方面的理论知识及实践经验。（2）提高员工服务技能，培养一专多能的服务人才。（3）培养及提拔一批能够提供专业酒店式服务，且具有良好沟通协作能力的管理人才。2、培训方法 （1）轮岗培训 房产销售中心、样板房等服务岗位包括礼宾、吧员、客户管家等多个岗位；且不同项目的具体服务标准和要求也有所区别。各岗位及各项目服务人员不定期进行轮岗学习，以培养一专多能的服务人才。（2）部门不定期举行酒店服务方面的专题培训（外聘培训讲师）。（3）参观高星级酒店及业内同行的高端服务项目，进行交流学习。3、每个项目每月92、至少上交一份服务案例，内容包括事件内容、案例分析、51 服务对策。由部门整合，建立案例培训档案。4、由项目主管每月至少组织四次培训，填写月度培训纪录（见附件 2）于每月月底前上交部门质检专员。附件 2 酒店管理部 年 月培训纪录 项目 培训 时间 培训主题 培训员参 加 人 员培 训 小 结 月度培训小结：年 月 日 部门负责人审核意见：年 月 日 52 二、酒店管理部奖惩考核制度 二、酒店管理部奖惩考核制度（一）月度考核 1、每月度由项目主管对下属员工进行考核，以书面形式按照考核评分标准填写员工月度考核记录（附件 3）。每月月底前上交部门。2、每月召开一次部门会议，由各项目主管做工作总结汇报93、和计划安排。（二）季度考核 1、部门质检专员每季度对部门各项目进行一次服务质量检查。内容包括：开发公司书面考评意见（附件 4）；员工服务质量季度考评（附件 5）；项目主管工作考评（附件 6）。考核情况在部门季度会议中由质检专员进行总结汇报。2、每季度召开一次部门质检工作会议，由质检专员进行培训考核总结，提出整改意见，并由各项目主管汇报工作情况和计划安排。（三）年度考核 1、根据公司的年终考核制度标准统一进行。根据考核结果，对优秀员工进行奖励。53 附件 3 浙江绿城物业管理有限公司 酒店管理部 员工 年 月考核记录 项目 姓 名 仪容仪表（15 分）服务礼仪（15 分）服务技能（20 分）工 94、作 责任心（15 分）团队意识（15 分）遵 守 纪 律（20 分）总评 项目主管考核意见：年 月 日 部门考核意见：年 月 日 54 员工考核评分标准 一、仪容仪表（15 分）1、达到酒店式服务操作指引的要求，注重个人仪容仪表；2、精神饱满，表情自然，上班不带个人情绪，保持微笑服务；3、工作服需合身、烫平、清洁、无油污；4、饭后漱口，保持口腔清洁，无刺激性气味。二、服务礼仪（15 分）1、达到酒店式服务操作指引的要求，规范站姿、走姿、引领手势等；2、公共场合不大声喧哗，不杂堆聊天；3、铃响三声内接听电话，问候语礼貌规范。三、服务技能（20 分）1、熟悉本房产项目基本概况，能与销售人员进行有效95、沟通与对接。2、在服务过程中，达到酒店式服务操作指引的标准，操作规范。3、对客服务热情周到，并能提供专业的酒店式服务。4、熟悉本岗位业务流程，熟悉 VIP 客户接待流程，并在实际操作过程中能够互相补台，完成接待任务。四、工作责任心（15 分）1、上班：按规定要求将工作所需电源打开，将所用物品摆放得当；下班：能将所用物品归位，将所有电源关闭，得到允许后下班。2、保持工作场所的干净整洁,确保设备设施都应保持正常状态。3、能按时、按质、按量完成任务，解决问题，能主动处理好份内与份外相关工作，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。4、工作用品、设施设备保管完善，无遗失，破损现象。5、服务意识96、强，对客主动，不敷衍。五、团队意识（15 分）1、有较强的集体荣誉感，自觉维护团队形象。2、能将个人利益和团队利益结合在一起，不计较个人得失。55 3、善于沟通，团队中所有成员都能及时有效沟通，相互理解，在工作过程中相互补台，相互协作。六、遵守纪律（20 分）1、尊重客户，不得骚扰、欺辱、危害公司的客户或当着客户的面争吵。2、不无故脱岗、串岗，不在上班时做与工作无关的事，如睡觉、看电视、看报纸、打私人电话等。3、按时上班，不无故迟到、早退、旷工。（每月迟到不可超过一次，迟到半小时以上即扣除当天工资）4、如需更改工作班次，需通过领导许可。5、不在上班时间内吃零食，抽烟或拿取公司为客户准备的食品、97、饮料。6、不浪费物耗、电力、水力等资源。56 附件 4 关于征求 案场工作意见的函 房地产开发公司：为提高 销售案场的服务质量，更好地为贵司和客户服务合作，请贵司对 案场物业公司的服务质量进行评价。贵司的意见将成为我们评价案场服务和服务人员工作成绩的依据。此致 敬礼！浙江绿城物业管理有限公司 酒店管理部 年 月 日 57 开发公司考评意见 项目名称 仪 容 仪 表（15 分）服 务 礼 仪（15 分）工 作 责任心（15 分）沟 通 能 力（15 分）培 训 能 力（15 分）管 理 能 力（25 分）总评 项目主管 仪 容 仪 表（20 分）服 务 礼 仪（20 分）服务 技能（20 分）工98、 作 责任心（20 分）团队 意识（20 分）员工 情况 开发公司对案场服务满意程度：1、很满意 2、满意 3、一般 4、不满意 开发公司质量评估及考核意见：签字：（盖章）年 月 日 58 附件 5 酒店管理部 员工服务质量 年 季度考评 姓名 项目 职务 入司时间 仪 容 仪 表（15 分）服务 礼仪（15 分）服务 技能（20 分）工作责任 心（15 分）团队 意识（15 分）遵守 纪律（20 分）总评 自评 项目主管考评 员工培训情况：年 月 日 员工服务质量评估：年 月 日 部门考核意见：年 月 日 59 附件 6 酒店管理部 项目主管工作考评 姓名 项目 职务 入司时间 仪 容 仪 99、表（15 分）服 务礼 仪（15 分）工 作 责任心（15 分）沟 通能 力（15 分）培 训能 力（15 分）管 理 能 力（25 分）总评 自评 部门 负责人 考 评 考核总评 个人小结：员工意见调查情况：年 月 日 部门考核意见：年 月 日 60 （四）奖惩制度 1、对于在工作中表现突出的员工，我部将视情以浮动工资的形式对其进行物质奖励。（1）在公司各类大型活动或评优活动中成绩优异的员工。（2）为客户提供优质服务，工作积极，主动热情，受到客户指名或书面表扬的员工。（3）发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生的员工。（4）为保护国家、公司和客户的生命财产，见义勇为的员工。（5）向公司100、或开发商提出合理建议并采纳或有发明创造的员工。（6）VIP 接待中表现特别突出，并得到开发公司表扬的员工。（7）维护公司形象，对公司形象推广提升美誉度的员工。（8）遵守员工守则，在年度工作中，未发生迟到、早退的现象，工作积极的员工。2、对于在工作中违反公司制度，不接受管理者日常管理的员工，我部将视情进行扣款处罚，严重者将进行书面警告或解除劳动合同。（1）不尊重客户，骚扰、欺辱、危害公司的客户。（2）无故脱岗、串岗，在上班时做与工作无关的事，如睡觉、看电视、看报纸、打私人电话等。（3）不按时上下班，无故迟到，早退。（每月迟到不可超过一次，迟到半小时以上即扣除当天工资）无故矿工，公司将与其解除劳动101、合同。（4）工作期间内做私事，吃零食，抽烟或拿取公司为客户准备的食品、饮料。（5）不接受管理者的合理批评，工作中屡教不改，经核实，将出具书面警告书，并予以处罚。（6）擅自拿取客户或同事的财物，公司将与其解除劳动合同并视情节严重与否来评定是否需要警方介入。（7）玩忽职守导致服务严重缺失，引起重大投诉直接造成公司声誉受损。三、周例会制度 三、周例会制度 1、为了加强与项目公司的沟通，各案场项目每周召开一次周例会，并且向项目公司递交周例会纪要。61 2、召开周例会，不仅可以总结工作，找到工作中的不足，同时也可以把一周的工作及客户接待情况向项目公司进行汇报，并提出需要项目公司解决协助的事项。3、周例会102、纪要模版（附件 7）、范例（附件 8）62 附件：7 酒店管理部销售案场 周例会记录-年 月 日 酒店管理部销售案场 周例会记录-年 月 日 项目名称 会议主题 会议时间 会议地点 参加人员 缺席人员及原因 主 持 人 记 录 人 会议要点：项目负责人签字 项目公司签收 63 附件：8 酒店管理部销售案场 周例会记录-2008 年 11 月 28 日 酒店管理部销售案场 周例会记录-2008 年 11 月 28 日 项目名称 温州鹿城广场 会议主题 一周工作例会 会议时间 2008-11-28 下午 16：30-17：30 会议地点 公司二楼会议室 参加人员 田狄、朱海蓉、王瑞、庞鑫、刘宏坡、103、李菊生 缺席人员及原因 无 主 持 人 朱海蓉 记 录 人 庞鑫 会议要点：一、前一周工作情况汇报（11.2211.28）（一）一周接待情况：11 月 22 日至 11 月 28 日接待 28 组，共计 50 人；（二）各班组工作情况、遇到的问题以及处理情况 水吧迎宾组（管家庞鑫）本周工作：1、做好两次公司内部会议的接待工作，安排专人现场做好茶水服务工作；2、做好每一批到访客户的接待工作，尽力做到管家跟进；3、督促班组员工完成年终个人总结；4、完成 11 月份考勤汇总和 12 月的排班工作；5、一名礼宾员提出辞职事宜，沟通了解得知是其自身原因不能胜任礼宾一职，对其说明离职的程序并安排好相关工作104、；6、强调夜班劳动纪律：当班期间有睡觉、打私人电话和乱动公司电脑者一经发现，立即解除劳动合同关系；7、协助水电工做好工作中所应用维修材料的清点登记工作；8、根据要求做好总部领导到访前的横幅、水牌准备；9、配合做好人员补充面试筛选工作；下周工作重点：1、继续做好日常的接待服务工作；2、根据要求做好人员的补充配合工作；3、协助礼宾主管抓好礼宾队的服务管理工作；64 保洁组（管家王瑞）本周工作：1、安排清洗了两边的喷泉水系；2、做好保洁人员的思想沟通工作，目前该班组比较稳定，工作状态良好；3、召开了保洁会议，解决上周工作中遗留的问题；4、完成了十二月份保洁工作计划；5、配合保洁物料管理工作新要求，盘105、点并整理转移到专用存放点；6、对 6 楼董事长办公室做了一次彻底卫生清洁；7、与绿植供应商衔接案场绿植更换事宜；下周计划：1、召开固定的每周保洁会议；2、做好日常卫生的巡检工作；3、继续跟踪解决沙盘区绿植枝蔓不整齐的问题；4、按计划实施 12 月份保洁计划；礼宾组（刘宏坡）本周工作：1、检查案场消防器材，消除安全隐患，分别在地下车库和发电机房增加了灭火器；2、两次去工地检查工地保安员值班情况；3、安排在早班后做了 2 次车辆指挥手势和队列训练，加强规范员工在工作中应有的姿态；4、召开了一次礼宾组的会议，再次重申了劳动纪律的问题；5、发现员工在使用对讲机通知来访客人情况时有语言含糊不清的现象和开106、车门服务的主动意识欠佳，在岗及时的做了纠正；6、本周做了两次夜间查岗，发现个别员工值班期间有打盹现象，按奖罚细则开过失单；7、协助保洁清洗喷泉水系；下周工作：1、每周一、四定时去工地做检查工作；2、周二召开礼宾组的会议；3、周二将对员工做车辆指挥手势和体能训练，周六做消防的培训；4、做一个员工巡逻时间的登记表，分别贴在规定巡逻的范围内；65 5、继续做好夜间查岗的工作；工程工作（李菊生）：1、本周维修 3 件次，更换灯泡 4 只，更换锁芯一个，更换小便池电池 1 个，按计划保养吊灯 1 次，配合清洗水系 1 次；2、本周电梯常规维保一次，做好全程跟进，并签字确认；3、经检查发现配电房的清扫有所107、疏漏，做好清理工作；4、做好未完成维修项目的确认上报工作和联系催促；5、到施工现场了解建设情况了解；下周计划：1、继续做好案场、办公楼的巡查检修工作；2、坚持每周到施工现场了解情况；3、做好一周一次配电房清洁工作；4、配合安排一次紧急事件用电切换工作，确保发电机组正常工作；二、高力顾问田狄经理的意见与要求（一）完成的工作 1、锦玉园一期访客路线设计和案场实际情况的应急预案；2、为检查前阶段培训效果，整理出书面考卷；（二）存在的问题 1、部分员工在使用对讲机时语言的不规范和回应不及时等；2、关于影音室窗户锁扣的问题，建议尽快解决；3、案场开窗户通风不足，管家要加强对室内空气质量的检查；（三）工作108、要求 1、礼宾队表现更有秩序，比如用餐时有整齐的列队，并尽量坐在一起；2、礼宾主管每天在 L1、L2 岗的时间不少于 2 小时，以便于督促员工的劳动纪律和规范员工的接待质量；3、尽快在案场中组建一支义务消防队；4、提前考虑安排春节期间员工值班和轮休；三、绿城驻场经理朱海蓉的意见与要求 （一）上周工作 66 1、完成了班组月度、年度工作总结以及所有员工年度总结的评定，征求项目公司近两个月对物业服务的意见和评价，并回总部参加季度工作会议，听取年终工作安排和要求；2、做好人员应聘面试工作，认真把好人员质量关；3、处理员工反应的工作问题，及时提醒有关人员和班组加强管理和自我管理；4、组织召开物料采购保109、管专题会议，明确保洁物料专库、专人负责保管，提出保管以及领用细节上的要求；5、办好新员工的入职手续，做好登记签约；6、学习绿城园区生活服务体系，准备本项目物业统一说辞编写；7、做好 12 月工作计划和培训计划；（二）下周工作安排（12.1-12.7）1、组织召开案场 10-11 月份以及 2008 年度工作总结会议；2、批改培训学习测试考卷，总结存在的薄弱环节，以便合理安排开展培训工作；2、加强案场接待客户时的服务质量监督，配合销售中心做好销售工作；3、倡导员工进一步学习绿城企业文化，发扬不怕苦不怕累乐于奉献不计得失的精神；4、不放松与员工的思想沟通交流工作；5、加强案场的防盗、防火工作，提高110、员工对自身与案场的安全防范意识；6、着手案场工作手册编制前的整理准备工作；7、做好人员招聘工作和各班组的合理排班检查工作；8、审核十一月份物料耗费记录报表，编制十二月份采购计划。项目负责人签字 项目公司签收 三、管理表单 三、管理表单（一）水吧类 1、水吧物耗日明细表 67 水吧物耗日明细表 水吧物耗日明细表 年 月 日 记录人：客户管家：2、水吧物耗月明细表 批次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合计 接待人数 柠檬水 白开水 茶（杯）咖啡（杯）雪碧（听）可乐（听）橙汁（杯）饮 用 情 况 水果 其他 点心 销售员 68 水吧物耗月明细表 水吧物耗月明细表 年 月 记录人：客户管家111、：日期 品名 1 2 345 6 7 891011121314151617 18 1920212223242526272829 30 31 合计 接待人数 柠檬水（杯）依云矿泉水（瓶）茶（杯）咖啡（杯）可乐（听）农夫山泉（桶）糖果 接待员 69 （二）样板房管理 1、样板房参观登记表 样板房参观登记表 样板房参观登记表 样板户型：日期：样板房管家：序号 人 数 参观 单位 进 入 时 间 离 开 时 间 销 售 人 员 接 待 人 员 备 注 70 2、样板房工作交接表 样板房工作交接表 样板房工作交接表 交班人 交班日期 接班人 接班日期 交班内容：交班人：日 期：接班跟进情况：接班人：日 112、期：71 3、样板房管理工作日志 样板房管理工作日志 样板房管理工作日志 样板房房型 年 月 日 展示房 工 作 情 况 说 明 参观批次 参观人数 接待人 清洁卫生 展示房卫生 庭院卫生 园区通道卫生 当班人 工程报修情况 其 他 情 况 72 4、样板房饰物饰品清点登记表 样板房饰物饰品清点登记表 样板房饰物饰品清点登记表 样板房房型：年 月 序号 名 称 12 3 4 5 678 9 10111213141516 17181920212223242526272829 30 31 73 （三）礼宾 1、客户车辆接待管理表 客户车辆接待管理表 客户车辆接待管理表 值班人：日期：客户管家：检查113、项目 车牌号 车主姓名 接待销售经理姓名车位 车胎压力外观损伤漏水漏油门窗关闭其他 到达时间离开时间 74 2、中夜班礼宾签到表 中夜班礼宾签到表 中夜班礼宾签到表 岗位：日期 时间 签到人 时间 签到人时间 签到人时间 签到人 备注 检查人：75 3、报刊、邮件接收记录表 报刊、邮件接收记录表 报刊、邮件接收记录表 日期 种类 数量 接收时间 礼宾员签字 收件人签字 备注 76 （四）管理类 1、物品报修登记表 物品报修登记表 物品报修登记表 日期 报修人员报修内容 维修人员维修日期 备注 77 2、物品借用登记表 物品借用登记 物品借用登记 年 月 客户管家：序号 物品名称 数 量 借用 114、时间 归还 时间 借用人 经手人 备 注 78 3、紧急事件报告书 紧急事件报告书 紧急事件报告书 项目名称 发生日期 年 月 日 发生具体时间：发生位置 发生过程描述 应急处置措施 应对完毕时间 善后处理情况 事故原因分析 防止再发生对策 责任者确认备案 案场经理意见 备 注 79 第五篇 应急预案 第五篇 应急预案 80 一、销售大厅客户接待应急预案 1、因各种原因导致大厅内人员过多（如开盘、产品说明会）时，礼宾员要提前控制进入大厅的人员数量，避免出现人员拥挤现象。2、如大厅出现人员密集，造成拥挤或场面失控时，要及时通知管家、礼宾队长立即到达现场，安排迎宾员和礼宾员控制人员进入大厅，采取有115、效措施，疏导大厅的人员安全撤离。3、由于大厅为开放式场所，来往人员复杂。当迎宾员和礼宾员发现有可疑人员时，要加强监控，密切注意其动向，避免发生意外事件，同时立即通知礼宾队长和管家到场。4、要严格控制携带大型包裹的人员进入大厅。发现携带包裹人员时，迎宾员要密切注意，进行跟踪巡视，避免可疑人将可疑包裹遗留或藏匿在案场范围内。5、礼宾员每天在清场时（晚间 17：30 分）要对大厅进行彻底的清查，坚决做到不留死角，避免出现可疑人、可疑物。6、如大厅内出现可疑物品且长时间无人认领时，迎宾员要立即通知管家和礼宾队长，并控制好可疑物品，不能随意挪动，待礼宾队长到场后处理。7、当不能确认遗留物品是否为爆炸物时116、，要立即上报物业经理，经请示批准后做好人员疏散工作，由驻场经理（客户管家）报甲方直管领导后根据具体情况决定是否向公安机关报案。（二）火警应急预案 三级火警处置程序 三级火警处置程序 定义：感烟探测器或感温探测器发出火警信号被消控中心接收为最常见火警类型。1、当发现火警时，应当立即用对讲机通知礼宾部当班领班和巡逻岗位的礼宾员携带消防斧及应急灯前往事发地点查看。2、礼宾领班在去现场的途中及时用对讲机向驻场经理及客户管家通知。3、礼宾领班和巡逻礼宾应在三分钟内到现场确认,如系误报，现场礼宾部领班立即将情况向驻场经理汇报。81 4、如确认为真实火警,除现场人员尽力扑救外，礼宾部当班主管应立即将火警情况117、向项目公司负责人和驻场经理报告，并告知进入二级火警处置程序”。5、客户管家应做好火警报警及处置的记录。二级火警处置程序 二级火警处置程序 定义：由三级火警确认的火警或由其他人员通过电话报警。1、发现火警人员应当立即用对讲机通知礼宾部当班领班和巡逻岗位的礼宾员携带消防斧及应急灯前往事发地点查看。2、礼宾领班立即通知工程部值班人员、项目公司所有部门主管、驻场经理，并传达“发现二级火警，请按规定程序处置”。3、在项目公司负责人未到达前，驻场经理临时担任临时事故现场总指挥。4、以上人员接报后必须立刻赶到现场。5、礼宾部主管接报后必须立刻赶到现场。6、现场最高（总）指挥统一领导下组织现场人员进行火灾扑救118、。7、扑救成功后经现场（总）指挥确认，现场礼宾部领班及时通知所有人员火警解除。8、礼宾部人员协助工程部人员将相关的设备复位。9、礼宾部与工程部共同对现场进行勘察，查明事件原因，礼宾部负责消防事件的报告，24 小时内上交服务中心经理处。10、事发所属部门在礼宾部、工程部及相关单位的勘察结束后方可对现场进行清理，礼宾部须对现场拍照存档。11、客户管家应做好火警报警及处置的记录。12、如判断火灾较大无法控制，现场最高（总）指挥应立即宣布进入一级火警状态。一级火警处置程序 一级火警处置程序 定义：经现场最高（总）指挥确认已失去控制的火灾。1、在接到一级火警通知，客户管家应立即根据事先准备好的手机电话表119、拨打全体部门主管及主管以上人员的手机，并告知”现在 xxx 区域发生火灾!请做好疏散的准备.”82 2、客户管家立即拨打外线火警报警电话“119”，如有人员伤亡还需拨打“120”。3、驻场经理到达现场，应立即与火灾现场最高指挥或礼宾部主管取得联系，密切关注火灾动态，做出迅速有效的决策，以配合项目公司做好人员疏散。4、礼宾员指引消防车辆到达火灾现场，并协助展开扑救工作。5、在尚未危及生命安全的情况下，工程部人员应立即派员坚守所有重要岗位，确保消防水泵、消防主机和应急照明等设备运作正常。6、在安全的情况下,事发部门应听从现场总指挥的安排对火灾附近的重要文件、资产进行转移。7、如火灾扑救成功，经现场120、指挥确认、由礼宾部当班领班通知火警已解除。8、礼宾部及工程部将配合消防部门对火灾原因进行确认，由于消防部门的现场勘察往往会用一定的时间，故在勘察期内由礼宾部负责进行现场封锁。9、扑救结束后事发组织人员对除封锁场地以外的场地进行清理,尽快恢复秩序。10、礼宾部及工程部共同对现场情况进行评估并在 24 小时内提交消防事件报告给项目公司负责人。疏散程序 疏散程序 1、驻场经理在项目公司负责人的授权下，下达疏散指令，客户主管和礼宾部主管立即行使现场最高指挥权统一协调分配疏散、救护工作。2、火灾现场最高指挥须随时汇报着火现场的状况以便项目公司负责人决策参考，是否需要扩大疏散范围。3、各部门人员必须无条件121、的配合礼宾部的工作。4、礼宾部人员立刻封锁着火现场，在火灾被扑灭前除灭火人员其余任何人员不得返回起火区域建筑物内。8、着火现场所有客人全部撤离完毕后，驻场经理通过对讲机下达所有参与灭火和疏散的人员撤离至会所正门空地集合。83 9、礼宾部主管协助中驻场经理清点人员。10、项目公司是唯一对外界发布有关园区危机状况的发言人，其余任何人员未经授权，不得擅自对外发布讯息。11、禁止私下谈论火灾状况或扩散信息，避免引起恐慌以及不必要的麻烦。二、停电处理预案 1）及时通知工程人员进行查修，了解停电的原由，并确定停电时间。2）客户管家、样板房管家对销售中心和样板房的客户进行沟通，告知停电时间及原由，并对客户做122、好安抚工作。4）查看电梯困人情况 A 有备用电源的项目，监控人员密切关注电梯内是否困人，如有困人及时电话联系电梯维保单位前来处理。B 无备用电源的项目，案场安排人员逐一检查停电区域内的电梯是否困人，如有困人及时电话联系电梯维保单位前来处理。5）客户管家对此次事故做好书面记录。三、停水处理预案 1）停水发生后，驻场经理应立即通知工程人员查明停水原因。2）工程维修工和保洁人员注意巡视检查案场公共区域、卫生间及设备间，关闭开启的水龙头，防止重新来水时造成跑水。3)客户管家应记录供水中断的情况和处理过程，做好书面记录，并留档备查。四、电梯困人处理预案 1、在得知电梯内有人被困后立即联系案场经理、项目公123、司工程部相关人员。2、案场经理立即通知电梯维保单位人员火速赶到现场。3、通过电梯内的对讲系统电话了解被困人的相关情况并安慰被困人的心情。4、客户管家应记录事件发生的情况和处理过程，做好书面记录，并留档备查。84 七、对醉酒闹事者的处理 七、对醉酒闹事者的处理 1、立即报告上级，控制现场，疏散周围群众。2、对尚未完全失去理智的醉汉，可好言相劝，或移到室内，待其酒醒。3、如不听约束，发酒疯引来群众围观或妨碍交通和治安秩序的，可集中安保力量或动员群众一起把他强行移到室内，强行约束直至酒醒。4、如醉汉打人骂人，甚至调戏妇女，应立即报当地派出所处理。5、如酒精中毒，有可能出现生命危险，应立即送附近医院抢124、救。6、记录相关目击证人的联系方式，配合上级领导完成书面报告。85 第六篇 接管流程 第六篇 接管流程 86 一、项目接管流程 一、项目接管流程 案场项目的接管，从与项目公司的初次商谈到最终签订协议需要经历一系列程序：（1）至工地现场与开发公司商谈，了解开发公司具体要求，确定人员架构及人员配置；（2）根据客户参访线路及岗位需求，制订销售案场服务方案及费用测算；（3）向开发提报服务方案，与开发公司协商，共同改进方案内容；（4）确定案场样板房所需物料用品种类、协助购置；（5）人员招聘、培训，确定服装款式；（6）签订服务协议，按约定服务日期，安排案场服务人员入驻；（7）根据案场硬件标准，及现场实际情125、况与营销策划部共同完善客户及 VIP客户接待流程；（8）与相关部门进行案场及样板房饰品的交接；（9）协助开发公司进行开盘前准备，及样板房开放前准备；（10）开始客户接待及案场日常管理。二、服务方案模版：二、服务方案模版：（附件 9）87 附件 9 浙江绿城物业管理有限公司 年 月 浙江绿城物业管理有限公司 年 月 案案 场场 服服 务务 方方 案案 88 一、服务设想 一、服务设想 在销售案场（样板房）的服务过程中，我们将全面引入“酒店式”服务模式，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到绿城房产的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。126、我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品经过我们物业的打理和二次开发后，一定会得到保值和增值。同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。二、服务模式 二、服务模式 销售案场、样板房服务将采用“酒店式”接待服务模式，配置客户管家全程跟踪客户服务，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。三、服务内容及职责 三、服务内容及职责 我司拟为销售中心提供客户管家服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。1、客户管家服务 为客户（准业主）提供物业服务内容咨询、VIP客户接127、待等服务，使客户进一步感受将来入住的尊荣感受。2、样板房管家 接待参观客户 样板房维护，物品清点管理 检查样板房保洁工作 3、吧台服务 接待销售中心的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。89 电瓶车礼宾 为客户提供咖啡、茶水、点心服务 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作 保持工作台的整洁 作好每日客户接待及消耗品的记录 4、礼宾服务 客户迎送、来访客户引导 监督与维护销售中心的整洁状况，循环保洁 及时与销售中心对接来访客户情况 24 小时秩序维护 主入口形象展示 5、清洁服务 室内办公区域日常维护 商业中心大厅保洁 走廊通道、洗手间等公共部位保128、洁 样板房日常清洁服务 样板区外围日常清洁服务 四、服务人员组织架构 四、服务人员组织架构 A:驻场经理 客户管家 保洁主管 礼宾主管 外 围 保 洁 室 内 保 洁 样板房 管家 水 吧 迎宾员 门 岗 礼 宾 停车场 礼宾 90 B：客户管家 外围保洁 室内保洁 样板房管家 水 吧 门岗礼宾 停车场礼宾 91 五、销售案场接待流程 五、销售案场接待流程 服务人员 服务人员 具体工作内容及要求 具体工作内容及要求 客户行进路线 客户行进路线 客户进入样板房内参观 样板房管家 工作内容：工作内容：1、在本户门口恭迎/送客户人，递送鞋套，并帮助不便客户穿脱鞋套；2、保持样板房的清洁；3、保持样板129、房的清洁及物品摆放整齐。本批次客户离开后立即清扫现场。要求：要求：热情细致，于细微之处体现服务精神。工作内容：工作内容：1、有需要的请礼宾代叫出租车。2、礼宾替客户开车门，取遮阳布等。要求：要求：微笑热情，语言、行为规范，注意力高度集中。保证客户迅速、安全离开。客 户 到 达样板区 礼宾 工作内容工作内容：1、恭迎接待客户，提供拉门服务 2、引导客户，与销售及时对接 3、对客户送别。要求：要求：1、熟悉项目概况，2、能提供全程细致优质服务。吧台服务员 礼宾 工作内容工作内容：1、为客户提供茶水服务 2、全程陪同，介绍并随时回答客户关于物业服务方面的问题 3、对现场的保洁等工作进行安排、指导、监130、督。要求：要求：1、能提供全程细致优质服务。客户参观结束驾车离开 客户管家 客户管家 客 户 进 入销售中心 客户管家 92 六、岗位职责 驻场经理 六、岗位职责 驻场经理 1、驻场经理岗位职责 1）严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；2）负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；3）负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化的建议；4）负责对下属员工的管理及团队建设，每周进行不少于一次的培训；5）重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；2、工作时间安131、排 每周休息二天，每日服务时间 8：1517：30 客户管家 客户管家 1、客户管家岗位职责 1）负责与项目公司进行案场、样板房的交接工作；日常工作中负责与项目公司各相关部门的沟通及协调；2）每日召开班前会，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作质量；每周召开一次周例会；3）制定服务人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；4)每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作，及时进行工程保修；5)负责工作区域内日常卫生检查工作，督促保洁人员进行区域保洁；6)每日检查样板房管家的物品清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；2、工作132、时间安排 每周休息一天，每日服务时间 8：1517：30 93 样板房管家 样板房管家 1、样板房管家岗位职责:1)对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行宣传；2)每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；3)检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；4)每日检查销售中心内灯光及设施设备是否正常运作；5)接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进；2、工作时间安排 每周休息一天，每日服务时间 8：1517：30 吧台服务员岗位职责 吧台服务员岗位职责 1、水吧岗位职责:1）为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务133、；2）保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；3）负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4）客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；5）检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；6）检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；7）做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报；8）按规定要求做好背景音乐播放控制工作；9）发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；10）遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。2、工作时间安排 每周休息一天，每日服务时间 8：1517：30 94 礼宾主管 礼宾主管 1、礼宾主管岗位职责 1）领导礼宾员完成案134、场（样板房）客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立绿城礼宾队伍的良好形象；2）负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；3）负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；4）遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。2、工作时间安排 每周休息一天，每日服务时间 8：1517：30 礼宾 礼宾 1、礼宾岗位职责 1）了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；2）对前来销售中心的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；3）遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；4）对未预约客户及时与中心销售经理沟通135、；5）对进入销售中心的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入销售中心，做好来访车辆的保卫工作；6）为客户提供叫车服务，对驶离销售中心的车辆行注目礼；7）严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；8）坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；9）发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；10）遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。2、工作时间安排 每周休息一天，每日服务时间 8：1517：30 3、中夜班秩序维护工作职责 95 1）负责案场和样板房展示区的安全防范检查工作（各办公室、公共区域及样板房门窗是否关闭）；2）节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域及136、样板房空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；3）对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录；4）对在案场工作（插花、护理、清洁等）的外部人员做好陪同监督；5）严格落实并执行公司的放行制度，对携带外出的物品进行严格检查；6）填好值班记录，做好交接工作；7）遵守规章制度，遇到突发事件应按规定及时上报；4、工作时间安排 每周休息一天，每日服务时间 17：308：30 保洁主管 保洁主管 1、保洁主管工作职责 1）承担案场、样板房展示区及户外所属区域的卫生管理责任，对工作中还没有完善的地方提出合理化建议；2）每日跟进卫生工作；3）督导日常工作，定期培训；4）做好137、整个区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准；2、工作时间安排 每周休息一天，每日服务时间 7：3017：30 保洁服务人员岗位职责及卫生标准 保洁服务人员岗位职责及卫生标准（一）保洁服务人员岗位职责 1、每日对销售中心、样板房、办公区域、外围进行全面清洁；2、及时做好每日工作日志记录；3、及时维修上报；96 4、做好配合工作。（二）清洁卫生标准.室内：a、时刻保持各个区域的保洁卫生；b、各种装修材料地面墙面的清洁与保洁；c、家具设施类清洁；d、绿化及其他清洁；e、室内各类装饰品的清洁。室外走道：a、地面清洁；b、设备设施清洁；c、绿化及其他清洁。2)准备工作要求 a、每日于销售中心开放前138、做好保洁工作；b、准备卫生工具：水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块；c、指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、空调出风口、楼梯扶手；d、抹尘中留意检查各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放是否到位，如有损坏及时报告主管。3)保洁标准要求 a、房间门框档上下无灰尘污渍；b、室内家具饰品摆放整齐干净；c、地面表面无污渍、浮尘、毛发、垃圾；d、房内玻璃镜面光亮无手印、污迹，玻璃门窗目视无明显污迹、手印；97 e、卫生间洁具、不锈钢金属表面光洁、光亮，地砖光亮；f、绿化摆设叶子上无灰尘。4、保洁员工作规程:a、抹布：从房门开始顺时针方向对房间进行139、抹尘；b、刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用平纹抹布从上向下擦拭；c、平纹抹布：房内的饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭；d、白手套：房内门锁、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必须带白手套，用无绒毛的干布对不锈钢进行擦拭；e、长刷子：房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用刷子从 内向外、从上向下轻轻刷尘；f、湿抹布：房内地板、大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。（三）工作时间安排：每周休息一天，每日服务时间 7：3017：30 七、服务人员管理制度 员工仪容仪表制度 七、服务人员140、管理制度 员工仪容仪表制度 1、员工仪容仪表检查制度 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体 上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。98 着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发 型 前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面 容 141、整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物 不能佩戴婚戒外的其他首饰。不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手 部 指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过 0.3 毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜 着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。通用礼仪规范 通用礼仪规范 1）站立时头部保142、持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。99 3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部143、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。问候、言谈礼仪 问候、言谈礼仪 1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用144、语。引领客人的礼仪 引领客人的礼仪 1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。八、服务费用测算 八、服务费用测算 注：岗位排班需按劳动法要求不超时工作为原则，具体服务时间根据项目实际做相应调整，加班按规定支付延时加班工资。1、人员配置 100 部 门 岗 位 工作范围及内容 服务时间145、 岗位配置 人员总数驻场经理 统筹安排下属工作、培训，并和项目公司保持良好的沟通。8:3017:30 客户管家 在销售中心为客户提供全程尊贵服务 8:3017:30 吧员 销售中心吧台服务工作，为客户提供茶水点心等服务 8:3017:30 礼宾员 客户迎送、指引 8:3017:30 销 售 案 场 保洁员 销售中心及办公区域清洁服务 7:3017:30 样板房管家 为客户提供全程尊贵服务，每套一人 8:3017:30 样 板 房 样板房 保洁 展 示 样 板 房 清 洁 服务，每套 1 人 7:3017:30 外围保洁 日间外围清洁 7:3017:30 礼宾巡逻岗 样板区巡逻 24 小时 样 146、板 区 入口形象 展示 形象展示 24 小时 合计 2、员工月费用测算（略）3、案场物品采购清单（该表格仅做参考用，各案场请根据实际情况选择）101 案场用品清单 类别 名称 数量 价格(元)合计(元)备注 伞架 1个 300-500 12-30孔 伞套 N 长、短两个型号 防尘防滑地垫 若干 案场门厅内外各一 客用雨伞 30把 15-20 自动擦鞋机 1台 1500 案场门厅或样板房通道口 车辆遮阳板 20块 100 重要客户车辆遮阳用 礼宾 大型太阳伞 1 1000 礼宾人员站岗 咖啡具(壶)2套 800 每套6只杯碟,一个壶 一个奶盅,一个糖盅 咖啡勺 12 10 水晶杯 30只 15-147、20 用于茶、果汁 冰水壶 2 150 塑胶杯垫 50个 或纸杯垫 水果盘(大)2只 100 水果盘(小)5只 50 糕点盘 5只 50 小号(5寸)糕点盘 2只 100 大号 糕点勺叉 各20支10 不锈钢 烟缸垫 15 5 塑胶 烟灰缸 只10-50 小中大 托盘 2个 20-50 防滑 水吧 纸巾盒 若干 100 皮 冰箱 1台 2000 咖啡机 1台 7500 消毒柜 1台 800 兼热毛巾 毛巾机 台 800 小毛巾垫盘 20只 10 精致 小毛巾 20 5月10日 保温电热水壶 2台 200 不锈钢 水果刀 2把 大小 砧板 1块 20 塑料 垃圾桶 2只 50 水吧间用 方巾 4148、条 5 水吧间用 水吧设备 合计 合计 饮料 N 果汁牛奶碳酸饮料 咖啡 N 速融咖啡意大利咖啡豆糖包 N 水吧易耗品(每月补充)奶精包 N 102 时令水果 N 用于制作水果盘 西式糕点 N 独立小包装糕点 糖果 N 各类进口糖果 小瓶装矿泉水 N 康师傅曲臣氏 桶装矿泉水 N 哇哈哈康师傅 各种茶叶 N 绿茶红茶果茶菊花茶吸管 N 纸杯垫 N 纸巾 N 一次性水杯 N 绿城LOGO 合计 合计 布鞋套 5元-9元 每套约200双 洗衣机 1台 2500 用于洗鞋套用 哄干机 1台 2500 哄干鞋套 吸尘器 1台 1200 用于地毯与沙发清洁 一次性拖鞋 100 5 用于高跟鞋换用 对讲机149、 若干 1800 不同岗位当班人员各一套含耳麦、充电器等配件应急药箱 1个 250 紧急救助用 鞋套框 200 每套两个 香薰灯 若干 50 每个房间一个 精油 20 40 烟蒂桶 个 350 放于样板房门口或案场内 碳包 若干 放置于房内隐蔽位置 样板房 合计 合计 类别 品名 数量 价格 总价(元）备注 尘推（35cm）70元/个 尘推罩 20/个 水桶 20元/个 玻璃刮 40元/副 玻璃胶条 15元/根 地巾 25元/条 每套房一条,日常清洁用1.2米伸缩杆 40/根 方凳 30元/个 用于高处搓拭 小型铝合金梯 500元/个 用于高处清洁 电蝇拍 60元/个 灭蝇灯 25元/个 每套150、样板房4只 床刷 20元/把 毛刷 5元/把 油画清洁 保洁 耐用品 垃圾筒(小)20元/个 103 总计 总计 玻璃清洁剂 0元/瓶 玻璃清洁用 无绒毛巾 8元/条 日常保洁用 抹布 5元/条 日常保洁用 洗衣粉 4元/包 保洁用 百洁布 8元/包 保洁用 灭蚊水 14元/瓶 杀苍蝇、蚊子用 空气清馨剂 25元/瓶 用于室内净化空气 电器毛巾 5元/条 静电尘推护理剂 194元/加仑 中性全能清洁剂 114元/加仑 不锈钢保护剂 98元/加仑 碧丽珠 35元/瓶 木地板上光剂 70元/加仑 线拖把 15元/把 小毛刷 2元/把 小喷壶 10元/只 鸡毛掸 25元/把 软毛扫帚塑料簸箕 35元/套 大垃圾袋（60cm*80cm）20元/卷 小垃圾袋（50*60cm）10元/卷 纸巾 5元/盒 卫生纸 28元/卷 保洁易耗品(月耗)合计 合计