1、物业管理手册项目顾问组2010年12月前 言承蒙贵公司的信任，按照要求，顾问组将从事的整个物业服务管理所形成的各类资料，编辑成册，谨供贵司在开发市场、日常工作中参考。为了使资料便于查阅和实操，手册共分三个篇章。前期篇: 主要介绍承接物业项目时，为开发商准备的各类文件，以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业管理方案草拟的章节和物业费测算的实务。管理篇: 主要收集了我们项目公司的各种管理制度，便于承接项目时，以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件。对物业小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：业主临时公约、装修手册、住户管理手册和住户2、登记制度等。参考篇: 主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等。 由于时间又比较仓促。手册中有不妥之处，欢迎批评指正。 与集团的合作再次表示深感荣幸，衷心感谢集团的大力支持。前期物业管理操作程序目 录第一章 物业投标文件的制定第一节 物业管理投标过程第二节 中标后的重点工作。中标后将很快进行物业服务合同准备工作第三节 投标书范本第二章 前期物业顾问服务合同的制定 第一节 顾问服务期的主要工作内容第二节 前期物业顾问服务合同范本第三章 物业管理委托合同的制定第一节 物业管理委托合同的主要内容第二节 物业管理委托合同的实例第四章 管理费的3、测算 第一节 测算所需的基本数据及方法 第二节 测算模板 第五章 筹备期物业管理第一节 筹备期的主要服务内容第二节 筹备期的起始时间第三节 筹备期的工作计划第四节 物业接管验收方案第五节 物业接管验收程序第六节 物业交屋程序第七节 物业交接表格第一章 物业投标文件的制定 参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况，谨慎决策。一旦决定参与，就要调集精兵强将，以志在必得的心态全力投入。对于异地管理项目，企业更要量力而行，如果项目类型既非企业目标客户，又无法反映企业的核心专长或人力资源无法支撑时，则无论项目多么诱人都应果断放弃。（一）物业4、管理投标过程1、确定投标意向并成立工作机构 物业管理企业在获得投标信息后，即可按企业的拓展计划，确定投标意向，相应成立投标工作领导组，由公司总经理或有关部门经理及方案编制人员组成，开展可行性研究工作。 2、获取招标文件 收到招标邀请函通知书后，投标工作小组应迅速组织齐备公司经营资质的有关资料和证件，按招标单位规定送交预审，获取招标文件后，应详细阅读文件内容，熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保证书、履约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨，并向招标单位确认投标书中不清楚事项，以便做准备。 3、考察物业现场 投标单位应多次组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照图纸、设计说明书及招标文件有关内容、仔5、细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。 4、成本测算 投标单位应组织富有经验的财会人员和物业管理人员根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，做出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算。在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价 5、编制标书 投标单位在做出投标报价决策之后，就应组织编写人员分工合作，按照招标文件中的各项要求编制标书。投标书的主要内容概要介绍如下： 介绍投标企业的概况和经历首先介绍投标单位的位置、规模、经营资质等级、企业性质、机构、资本、人员结构等基本情况，着重介绍现辖物业类型、名称、管理面6、积及历年获得的效绩、成果、经验。 分析投标物业的管理特点通过对投标物业建筑架构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功上的特点，列出管理上的难点， 提出相应的管理措施 。 拟定质量管理目标和采用的管理方式质量管理目标，是指管理单位在合同期内应取得怎样的社会效益、经济效益、环境效益、其质量考核标准以国家职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。 管理方式，是指管理单位对投标物业在管理运作、综合服务等方面拟采用的方式，如实行一体化管理、以区养区，推行ISO9002质量体系规范化运作等方式。 拟定管理服务内容包括开发建设期间将提供的管理服务内容、物业竣工验收期间的管理服务内7、容、住户入住及装修期间的管理服务内容、实质运作期间的管理服务内容。 运作流程包括各主要环节的运行程序，如服务流程与操作流程等。 财务预算包括收支情况预算和各项收费标准（包括特约服务内容及其收费标准）。 提出管理、服务新思路。6、投标书编写的注意事项 计量单位。必须使用国家统一的行业计量单位，不允许混合使用不同的度量制。 表述。投标书的图标应简洁、明确、条理清楚，切忌模棱两可，引起不必要的争议。 计算。对单价、合计数、总标价的计算应仔细核对，相关数额应前后一致。 填写完整。投标文件中的每一处空白都需填写，如有空缺，被认为放弃意见。 资料真实。投标方应保证所提供全部资料的真实性，否则其标将被拒绝。8、 严禁一稿多用。未经认真核对检查，即将以前所用之投标书用于另一物业的投标，这样作的结果可能是前功尽弃。7、组织和参加现场答辩在参加正式投标答辩前,要进行答辩演练,对评委可能提到的问题要有较充分的准备。（二）中标后的重点工作。中标后将很快进行物业服务合同准备工作。这个阶段应着重把握的问题包括：1、配套设施安装工程及时问表；2、入伙后工程遗留问题处理方式；3、前期介入期相关费用的安排； 4、物业服务费价位的最终确定及管理酬金提取办法； 5、项目开办费出资方及安排； 6、空置房管理费价格及收取办法； 7、能源费有关安排； 8、分承包方的确定； 9、双方违约责任的划分和确定；10、招标方需要中标单位解9、决的其他问题如人员安置、物业租赁配合等。（三）投标书范本目 录 第一部分 投标人的服务承诺第二部分 物业公司简介及相关资质证明材料第一节 简介 第二节 主要业绩 第三节 资质材料 第三部分 一期物业管理服务方案第一节 物业管理服务工作的整体设想及策划 第二节 拟采取的管理方式 第三节 工作计划 第四节 物资装备计划第五节 人员配备 第四部分 一期物业管理各项承诺及完成指标采取的措施 第一节 房屋及公共部位的维修养护，公共设施、设备及场所的使用、修、养护和管理 第二节 治安消防管理 第三节 环境清洁卫生.第四节 交通车辆管理第五节 住宅区档案资料管理第六节 服务质量效果 第七节 装修管理 第九节10、 无偿便民服务与代办生活服务项目及收费标准 第九节 社区文化与环境文化 第十节 物业维修基金的建立和使用 第一部分 投标人的服务承诺 致 开发公司： 、根据已收到的 一期物业管理项目招标文件的要求，遵照太原市住宅物业管理服务标准、太原市普通住宅物业管理公共服务等级收费标准、物业管理条例的规定，我司经考察现场和研究招标文件后，经过仔细测算，小区物业管理服务标准提供五级提供服务，公共服务费按人民币 元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取，办公用户及商业部分将按照 优秀物业管理大厦的标准提供服务，公共服务费分别按人民币 /元和 元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取。按招标文件的要求实行综合11、一体化物业管理。 、我司保证：自接管 一期物业管理项目起随时随地为业户提供优质服务，打造精品工程，三年之内将成为市级、省级物业管理优秀项目并力争创建全国物业管理示范小区。 、若我司有幸中标，将在签订物业管理合同时，向贵司交纳 万元履约保函。 投标单位（章）：东辰物业管理有限公司 法定代表人（章）： 日期： 年 月 日 第二部分 简介及相关资质证明材料第一节 管理有限公司情况介绍 东辰物业管理有限公司，为 集团成员企业，由 房地产业有限公司和 有限公司共同投资组建。 公司管理面积达 万平方米，公司业务主要分布在 等。接管物业类型包括办公楼、别墅、公寓、高层住宅等。管理项目主要有： ，目前在职员工12、 余人，其中管理人员大专以上学历高达 %。 物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，是其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们 人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。并在工作中形成了以下几点特色： 1、以人为本、重视培训 人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成了“能者上，庸者13、下”，奖惩严明的良好的用人体制。对此，我们对外积极寻找引进人才，对内加强培训、培养和发现人才。每年、每月、每周我们都要制订详细的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。 2、科学管理，规范服务 向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。为此，我们将积极导入ISO9001-2000国际质量体系标准，并在此体系内，严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工14、作，使本公司的企业管理水平及企业整体素质都达到了较高的层次。在管理工作中，我们充分利用电脑管理等先进的管理方式，各部门的工作情况、业户的有关资料通过电脑联网查寻，一目了然。有效地提高了工作效率和质量。 3、业户第一、服务到家 “业户永远是我们的上帝”，这是常常挂在我们东辰人嘴边的一句话，业户的需要，就是我们的目标，随时为业户提供最优质的服务，是我们的服务态度。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业户永远要保持微笑姿态，对业户提出的要求，不允许说“不”字。在抓企业人员管理上，我们将对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业户讲话语气语调等方面都有明确的行为规范要求，在提高对业户的服务质量上，我15、们千方百计，想方设法，一切从业户的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到 “业户想到的要做好、业户没想到的也要做好”。公司通过一系列的培训和教育，既提高了员工的素质，也向社会大众展示 “东辰人”的精神风貌。 我们愿通过自己的努力，通过自己对业户的全心服务，取得政府、社会、业户的认同。 第二节 东辰物业管理有限公司业绩介绍 承接的部分项目概况 第三节 资 质 材 料 授 权 委 托 书 本授权委托书声明： 我 （姓名），系东辰物业管理有限公司的法定代表人，现授权委托 为我司授权代理人，以本公司的名义参加 一期物业管理投标活动。 授权代理人在开标、评标、合同谈判、签约及办理相关公证等过程中所签16、署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。该被授权人就在宁办理相关公证事宜有转委权。 授权代理人： 性别： 年龄： 职务： 身份证号码： 特此委托！ 投标人（章）：东辰物业管理有限公司 法人代表（章）： 授权代理人（签字）： 日 期 ： 年 月 日 资格证明材料如下： （1）资质证书复印件1份 （2）法人营业执照（副本）复印件1份 （3）项目负责人简介 项目投入人员汇总表 人员总数 人 管理 人员 人 作业人员 人 序号 职务 姓名 年龄 性别 职称 专业 主要资历简述 公司总部项目 分管负责人 (简历)现场项目负责人 (简历) 主要管理人员 (简历) 项目主要管理人员 (简历) 备17、注：1、专业技术证书指职称证书以及国家注册专业证书等。 2、本表限项目负责人和主管填写。 第三部分 物业管理服务方案第一节 物业管理服务工作的整体设想及策划 东辰物业管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有能力有信心承担起一期的物业管理工作，一旦我司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把一期建设成为太原高层住宅的物业管理的典范。 我们的管理总目标是： 自接管一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，并积极争创全国示范。 整体的设想与策划分为五个方面： 1 高标准、高水平管理的措施 118、.1 建立和实施完善的物业管理质量体系 物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。在物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要根据一期的管理模式和特点尽快建立和实施ISO9001-2000质量管理体系。 1.2 培育高素质的员工队伍 人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业户服务的意识，都要做到一19、专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。 1.3 加强和完善物业管理的硬件条件 在一期物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。 1.4 营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。 1.5 实施办公、住宅区人性化的专业物管 崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在一期，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业户的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境20、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。 1.6 注重发挥业户自治、自律的功能 以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业户共同参与物业管理，增强业户自治、自律功能，使业户自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使一期物业管理真正得到升华，这也是发达国家21、和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥一期业户管委会作用，通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强业户参与管理的意识。 2 管理深度和广度的做法 社会在进步、时代在发展。对于一期的广大业户而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施： 2.1 在一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业户提供各种便利条件。 2.222、 管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。 4.1 硬件建设 可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。 4.1.1 对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在住户手册和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可23、回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业户的环保意识，引导他们养成正确的习惯。 4.1.2 严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。 4.1.3运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提24、下，逐步过渡到技防为主，运用一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 4.2 软件建设 创建高档次的住宅小区，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容： 4.2.1 将可持续发展战略作为一期发展的主导战略。 4.2.2 组织落实，措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的一期环保委员会，着眼于一期长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施一期环保工程。 4.2.3 引25、入住宅形象设计与建设功能，对一期进行形象塑造。 4.2.4 建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。 4.2.5 营造“保护社区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导住户关心社区环境。 4.2.6 鼓励节约水电，组织居民开展有利于身心健康的文体活动。 4.2.7 严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。 4.2.8 要逐步实行垃圾的分类投放、处理。 5 体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式 第四部分 物业管理各项承诺及完成指标采取的措施 依照全26、国优秀管理住宅小区标准太原普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法，以及物业管理招投标要求中物业管理的招标要求，并结合我司的质量标准，公司郑重承诺：自接管 一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，四年内在硬件条件符合要求的情况下，成为国家示范项目。 针对招标书中物业管理招标要求，我们对房屋、设备、安全护卫等各分项指标共14项以表格的形式予以承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实际措施。 1 各项管理指标承诺：（见下表） 序号 指标名称 国家评分标准及指标 投标指标 1 房屋完好率 98% 2 房屋零修、急修及时率 98% 3 维修工程质量合格27、率 100% 维修工程质量回访率 100% 4 地下停车场完好率 95% 5 清洁保洁率 99% 6 小区内治安条件发生率 1以下 自行车、摩托车、汽车被盗率 1以下7 大型及重要机电设备完好率 95% 8 火灾发生率 1以下 9 违章发生与处理率100% 发生率0.5 10 业户有效投诉率 2以下 ;业户投诉处理率 95%; 投诉回访率 95% 11 业户对物业管理满意率 95% 12 绿化完好率 95% 13 化粪池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人员专业培训合格率 80% 第一节 房屋及公共部位的维修养护，公共设施、 设备及场所的使用、维修、养护和管理 设备管理和维护及房屋本体28、的维修养护是 一期物业管理的重要内容，在物业管理实践中，十分注意这项工作，积累了较为丰富的管理经验，既保障了广大业户的利益，也树立了良好的企业信誉。在机电设备及房屋修缮管理工作中，我们确立了“管养合一”的方针，制定了合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，切实做到为业户服务。实现业户满意，社会满意。在前述各项管理指标承诺中，我们已对房屋及设备、设施的管理指标实施措施进行了阐述，此处对房屋及设备、设施的日常养护计划、定期养护计划作进一步的阐述。 1 公共设备、设施及场所的维修养护计划 我们结合各种公用设施的使用年限，制订了公用设施日常维修方案和定期养护方案。根据住宅共用部位、共用设施设备维修基29、金管理办法规定，公用设施设备是指共用的上下水管道、水管、落水管、电梯、加压水泵、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、区内道路、路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。每个方案，每一项内容均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面阐述，量化执行标准，实现科学性和实操性的高度统一。 2 房屋本体维修养护计划 按招标书规定要求管理处负责住宅区房屋本体共用部位的维修养护。根据住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法中规定，共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、本体消防设施、防盗30、监控设施等。为了更好保护业户的利益，我们结合以往管理及贯标工作的经验，对上述房屋本体共用部位现制订详实的维修养护计划。 第二节 治安消防管理 1 治安队伍建设建立一支高素质的治安队伍 治安队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。护卫员选聘以优秀退伍军人为主，应具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。护卫员管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行10%淘汰制，保持护卫员的高素质和战斗力。2 入住期治安管理 2.1 确立治安重点加大对入住期人流、物流、车流的有效监控 人流控制对来访人员须31、进行访问登记和离去注销手续（对办公式公寓要注重管理方式），对外来装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对他们的活动范围、活动时间进行一定限制，严禁互相乱窜。经常与当地派出所联合查暂住证、身份证的证件，把可疑分子清出小区。对可疑陌生人采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。 物流控制对装修材料流动实施申报制、盘查制和登记制。尤其是装修物品的搬出须提出申报，护卫员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。 车流控制各设一个车辆进出入口,以便于管理.。运输物资进入小区的汽车要进行登记，记录车主身份、车牌号、车型等信息（因为有智能化系统，所以可以取32、代），针对实际情况，合理规划行车路线，防止对绿化等公共场所造成破坏。对汽车离开，实行登记放行手续。 2.2 治安防范“三岗”结合。全面防范实施“三岗结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与行动”。 2.3 尽快完善并发挥智能化监控系统的安防优势。我司在中标后，将和建设方协商，尽快完善监控设施，使智能化安防系统全面启动，正常运转，发挥技防在治安管理中的重要作用。 3 常规治安管理 根据太原普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法及我司管理指标的承诺，治安管理须达到五级等级标准，为此，我们拟采用封闭式管理。具体措施为： 3.1 根据招标要求，我司在小区出入口实施233、4小时值班，安全护卫人员24小时巡查，重要部位实施24小时监控。 3.2 重要设施采取加锁防范措施，上屋面楼梯间的大门上锁，防止投毒及水源二次污染事件的发生。 3.3 对地下室、通道、应急楼梯等部位设置明显标识，以利于人员的进出。 3.4 护卫值班人员要禁止小商小贩进院，杜绝楼内、院内私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象。 3.5 对外来探访人员，建立询问制度，登记时一定要做到礼貌用语、文明用语、温情服务。 3.6 流动岗与固定岗相结合，分别在上下班高峰期与平时正常期采取不同的治安防范措施，确保地下停车场等重要部位的安全。 3.7 制定护卫服务应急预案，遇突发事件能应急处理。根据物业、业户34、的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，是物业管理护卫服务的一项重要工作。预案工作做的好不好，直接影响到业户的生命财产是否有安全保障，间接地也会影响到物业管理公司的经营状况。我司已制定了详尽的小区突发火警火灾反应预案以及刑事突发事件反映预案，在预案中要求管理处全体员工增强对火警、火灾、刑事的反应能力，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区内的财产及业户的人身安全。 4 治安承诺的相应的惩罚条款 我们在前面已承诺因管理原因而产生的治安案件发生率为1以下。为严守承诺，特制定如下惩罚条款，以保证履行各项赔偿承诺。 4.1 因管理原因造成被盗赔偿承诺：凡同时满足下列两种35、情况的小区被盗案件发生，管理处将承担责任并给予一定赔偿。 a) 经公安机关鉴定属于外来犯罪分子以非法手段进入小区进行盗窃或抢劫的； b) 经我司和有关职能部门鉴定属于管理不到位、人员失职等管理因素造成小区被盗或抢劫。 4.2 其他赔偿：凡经我司和上级主管单位鉴定属于管理不到位、人员失职等管理这自身原因造成业户损失的，如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清等原因造成业户损失等，我们将视情给予相应的赔偿。 第三节 环境清洁卫生 我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，同时培养居民良好的环境意识和卫生习惯，创造一个优雅、整洁、文明36、静谧的住宅环境，让广大业户能住的安心、放心、称心和舒心。 1 保洁 建立清扫保洁制度，小区内实施全方位的保洁，无脏、乱、差现象，房屋立面、公共楼道及区内道路整洁，无堆放杂物现象。每层放置统一的垃圾桶，居民的生活垃圾上门收集，日产日清，及时清运，决不允许产生二次污染现象。在狠抓环境管理和培育业户环保意识的前提下，我们将逐步推行对业户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。 1.1 垃圾收集袋装化：业户生活垃圾的收集，统一采用标准的垃圾袋进行袋装清运（管理处可以成本提供，必须以业户自愿为前提）。 1.2 垃圾37、回收资源化：通过垃圾贮藏间的再次分类收集，从中分检出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。 1.3 垃圾处理无害化：再次分检后出现的有害垃圾可统一交给环卫部门集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出小区。 在入住期内，大部分业户进行二次装修，装修垃圾将大量集中产生，极易对小区的环境造成污染，同时存在许多不安全隐患。为此，对装修垃圾的管理我们将规定地点集中存放，并增设隔离措施，严禁乱堆乱放，并委托环卫所及时的清运。 2 卫生 2.1 水箱、水池按规定每年委托太原市自来水公司进行清洗消毒一次，清洗人员必须两证齐全（卫生许可证、健康证）、持证上岗，水质必须经过太原市卫生防疫站的水质检定，使供水符合水质标38、准。同时对贮水池、楼顶水箱采取加锁等防范措施。防止有人蓄意破坏及二次污染，消灭一切隐患。 2.2 和当地街道的城管科（灭“四害”的职能部门），定期杀灭蚊、蝇、鼠，做到无滋生源。 2.3 制订业户公约（精神文明建设公约），规定区内不得违反规定饲养家禽、家畜和宠物。 2.4 区内噪音污染源控制：噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，我们控制区内噪音污染源的具体措施主要包括以下几个方面的内容： a) 控制小商小贩进入小区高声喊叫。 b) 在入住期装修阶段，要求施工队在规定时间内作业。c) 培养业户高度自律意识，让其自身不产生噪音，对产生噪音者以说服为主，劝其改正。3 绿化 我们接手管理后，将安39、排专业的绿化工进行养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无害虫，修剪及时整齐美观。我们还将和合作单位合作，对xxxx一期内各种植物进行标识、归类，竭力营造一种清洁、安静、舒适、优美的小区环境，让花更美、草更青。xxxx一期成为独具特色的公园。 第四节 交通车辆管理 为了加强住宅区的交通管理，维护区内交通秩序，根据交管部门的有关法规，结合实际情况，实行严格控管系统服务，堵疏结合的管理办法。 1 园区内的交通秩序、交通管理，由管理处负责，接受交管部门指导，重大交通事故，车辆盗窃等移交管部门处理，管理处要积极配合。 2 严禁机动车停放小区，所有业户车辆均须驶入地下停车库或指定地点。 3 40、小区设立门卫24小时值班，特殊情况入区的机动车辆，实行严格出入登记手续。 4 巡逻护卫要经常巡视车辆进入情况，指挥行使、停放、维护秩序，督促车辆办完事后及时离开。 5 进入停车场的机动车驾驶员，要服从车管员的指挥，按指定地点停放，自觉维护车辆秩序，停车程序按停车场管理规定执行。 6 摩托车、自行车一律停放指定地点，其他地方不得乱停乱放。 第五节 住宅区档案资料管理 1 档案管理运作环节 1.1 资料的收集 1.1.1 建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化等“六化”管理，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。 1.1.2 41、资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。 1.2 资料分类整理 1.3 资料归档管理 归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。根据实际需要，管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片等。档案按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。 档案42、的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。 档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。 1.4 档案的运用 采用先进的检索软件，逐步建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。 管理处内部联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用。 2 档案资料的类别 档案资料大体分为物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、房屋的单体竣工图、住户档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、运行记录、运行档案、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录43、及档案。 第六节 服务质量效果 1 服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务项目及价格上墙公布，接受业户的监督。这也是我司实施形象战略的重要组成部分，全面提高企业的美誉度。 2 公共服务费收支情况每半年以书面形式公布财务收支帐目，接受业主委员会和使用人的监督，同时将本年度收支决算报告，下半年度收支预算报告及重大的费用支出项目提请业主委员会讨论通过。 3 维修基金由业主委员会管理，专户存储、专款专用，实行收支两条线，我司需要使用维修基金时，报请业主委员会审核，经批准后方可动用，同时使用情况及账目要定期向业户汇报。 4 认真接待群众投诉，建立群众投诉档案记录，我司44、承诺的有效投诉办结率为95%。 5 定期对住户进行走回访，同时了解业户对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目经理既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。我司承诺业户对物业管理满意率95%以上。 “业户永远是我们的上帝”这是我们东辰人的宗旨，业户的需要就是我们工作的目标，为各位业户提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高对业户的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切为业户的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“你想到的我为你做好，你没想到的我为你做到”，向社会展示“东辰人”的精神风貌。 我们的服务效果就是要让业户住的“安心、放心、舒心、称心”。 第七节 装修管理 为维护项目外45、观形象的统一、美观，保障小区的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以小区结构、设施、外观为装修工作的监管重点，对业户装修实施严格的管理。依据我们多年来所获得装修管理的经验与教训，将在装修管理上实施装修宣传培训装修审批装修跟踪违章装修即时处理装修验收五个环节的工作。为正面引导业户装修，我们将为业户提供装修咨询、装修设计服务。 拟采取违章装修控制措施： a) 业户办理入住手续； b) 对业户、装修施工队伍进行装修须知培训； c) 申报装修，严格方案审核、签订装修押金、办理入场手续； d) 装修监督：环境、治安、消防； e) 发现违章，立即发出通知，上门工作，晓之以理、动之以情，说服业户整改，说46、服无效，配合有关部门，以经济、法律手段解决。 1、装修审批，严格把关 针对装修管理上对房屋结构、外观保护的特殊要求，我们对业户申报的装修方案进行严格审批，并加强装修审批人员的内部管理，以确保装修审批严格把关。装修审批重点如下： 1.1 保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋结构、管线，电梯、供水、供电、供气管线。 1.2 保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、空调安装、晒衣架、遮阳蓬安装及管线走向。 1.3 装修材料符合防火规定。 2 建立细致严密的装修跟踪监管体系 业户装修、施工，指定专职责任人，实施“全过程”追踪监管。每天巡视施工现场不少于2次，通过现场巡查及时与业户沟通，了解施47、工方案及装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。 3 处理违章装修的四个手段 3.1 情理手段 业户出现违章装修，做到以理说服业户，以情感化业户，争取业户的支持和理解，让业户自觉接受整改的要求。 3.2 经济手段 在业户装修申报时，详细告知装修注意事项和影响安全的禁止行为，如出现违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，针对违章情况，采取返还原状和经济赔偿等经济手段控制，从经济上控制业户的违章装修。 3.4 法律手段 业户装修申报手续中，管理处分别与业户和装修施工单位签订具有法律效力的装修协议书和装修责任书，划清管理处、业户、装修施工单位之间的责、权，对住宅装修进行法制管理。对违章装修48、并无视一切的业户，我们将通过法律途径予以解决。 第八节 无偿便民服务与代办生活服务项目及收费标准 提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理单位服务社区提高业户生活质量的一项重要的保障。我们将根据小区的结构，地理位置及周边的配套设施情况，对业户调研的结果，充分考虑业户生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业户的生活质量。围绕业户的切身需求，我们将秉持“以业户为中心，优质服务，合理收费”的经营方针，在开展便民服务项目中充分体现出这一点。 无 偿 服 务 项 目 家政服务 1 代请搬家公司 2 代请居家守护 3 代请专业清洁公司 4 介绍保姆 5 代请家教 6 代租汽车 7 义务医药上49、门（药费自理） 商务服务 8 代购车船票 9 代办旅游手续 10 代寄、代领邮件 11 代订报刊、杂志 12 临时代为保管小件物品 13 代订牛奶 14 电话留言服务 15 代订酒店客房 16 代办银行开户 礼仪服务 17 区内代购代送礼品、鲜花 第九节 社区文化与环境文化 随着物质文明的提高，人们越来越注重生活质量，注重精神文明，注重人生价值，针对入住人群的特点，“以人为本”、“延年益寿”已成为广大业户们的普遍追求。 东辰物业管理所推行的是一种富有人情味的住宅文化，一种富有人文情调的生活方式，从社区意识的角度上说，最终要转化为社区居民的归宿感，这种归属感很大程度上源自管理处与居民感情上联系的50、投入。管理处尽心竭力，肝胆相照，极富人情味的经营作风，将使广大业户们感到最大便利和无限温馨。 1 社区文化活动实施方案 1.1 订立业户精神文明公约，创造文明的生活风气 精神文明公约： 爱党爱国 热爱公寓 遵守秩序 举止文明 讲究卫生 保持清洁 爱惜公物 保护环境 上孝父母 下爱子女 夫妻和谐 相敬如宾 求同存异 胸怀开阔 与人为善 和睦邻里 热心公益 关心他人 见义勇为 维护安定 爱党爱国 热爱公寓 遵守秩序 举止文明 热爱祖国，拥护共产党，热爱自己的家园，热爱 一期，遵守各项规章制度，举止端庄，守时正点，待人和气。 讲究卫生 保持清洁 爱惜公物 保护环境 不乱张贴、乱涂、乱建，不乱吐、乱倒51、，不在小区内擅自饲养宠物，不养家畜；维护道路、水电、通讯等公共设施；爱护花草树木、xxxx一期自然环境，节约水电。 上孝父母 下爱子女 夫妻和谐 相敬如宾 孝敬双方父母，尊重长辈，抚育子女，不溺爱、不打骂，鼓励子女全面发展，夫妻平等，彼此尊重，重事业，重家庭；计划生育。 求同存异 胸怀开阔 与人为善 和睦邻里 胸襟开阔，平等相待，和谐相处，正确对待不同生活习俗，求大同、存小异，互相尊重、互相沟通、互相帮助，多为他人着想，关心xxxx一期建设，爱护小区，积极参加社区活动。 热心公益 关心他人 见义勇为 维护安定 热爱集体，积极参与社区公益活动，拥军爱民，济困扶贫，主持公道，伸张正义，不打架斗殴、52、不吸毒、不赌博、不搞色情活动，见危相救，遇难相帮，挺身而出，制止犯罪。 第十节 物业维修基金的建立和使用 根据太原市维修基金管理办法有关规定：“物业维修基金专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修，期满后的大修、更新、改造。”所以维修基金专项用于道路、路灯、消防设施、电梯、机电设备、屋面、外墙等共用部位、共用设施的大修、更新和改造。我司将严格按照政策规定，报请业主委员会审核，经批准后精打细算地使用维修基金，同时使用情况及账目要定期向业户汇报。 第二章 物业管理委托合同的制定一、制定物业管理委托合同应遵循的原则1、合法性原则经济合同法第四条明确规定：制定经济合同必须遵循国家法律和行政法规，任何单位53、和个人不得利用合同进行违法活动，扰乱经济秩序，损害国家利益和社会公共利益，牟取非法收入。制定物业管理委托合同是一种法律行为，它的制定及内容必须合法。所谓合法，就是指经济合同的内容、程序、要点必须符合国家法律和法规的要求，只有遵循合法原则，才能得到国家的认可和具有法律效力，当事人的权益才能得到保护，并达到当事人双方或多方制定经济合同预期的后果。凡是违法的经济合同，即使是当事人双方自愿制定的，也是无效的。2、平等互利、协商一致原则物业管理委托合同是开发商（业主委员会）与物业管理企业之间制定完成的。开发商（业主委员会）与物业管理企业之间在法律上是平等的两个行为主体。因此在制定物业管理委托合同、确定其54、管理内容时，应本着平等互利、协商一致，把目标物业管好的原则。具体地体现在以下两个方面：（1）经济法律地位一律平等。作为经济合同的当事人，不论其级别大小，所有制形式如何，也不论其经济条件如何优越，在签订物业管理委托合同的活动中，双方处在平等的法律地位上共同协商，不允许一方以强势欺压另一方。 （2）双方当事人意见表示一致。经济合同是双方当事人在意思表示一致的基础上，充分表达了意见，经过协商一致而达成的协议，不允许任何一方违背对方的意志，而把自己的意见强加给对方，凡通过胁迫欺诈等手段把自己的意志强加给对方的，即使签定了经济合同也是无效的。 （3）双方权利义务对等。签订物业管理委托合同的双方都应平等享55、受权利和承担义务，一方在从对方得到利益的同时，要付给对方相应的代价，而不能只享受权利而不承担义务。例如广大业户（使用者）在享受物业管理企业对小区的环境、治安、绿化、道路等方面优质服务的同时，也要承担定期交付物业管理费用的义务。同样，对物业管理企业来讲，它有收取物业管理费用的权利，也承担着为业户（使用者）提供一定优质服务的义务。二、物业管理委托合同的主要内容目标物业通过公开招标（或邀标或议标）确定了物业管理单位之后，开发商（业主委员会，称之甲方）就将代表全体业户与物业管理企业（称之乙方）签署委托管理合同。物业管理委托合同主要内容有：1、管理方式目标物业的管理方式在委托管理中应明确。通常有自行管理56、顾问管理、合作管理和全权委托管理四种。选择那一种管理方式，一方面是开发商或业主委员会的意向；另一方面要结合目标物业的历史、现状等实际情况而定。但无论选择什麽样的管理方式，物业管理企业都要坚持权责对等原则。只承担与其拥有的管理权限对应的管理职责。2、管理权限为保证有充分的管理权履行其管理职责，维持目标物业日常高效的管理运作，在委托管理合同中对管理权限的规定要明确、清晰、规范。3、管理目标管理目标就是目标物业的管理运作预期要达到的水准，这与物业的配套设施、设备状况、使用者层次结构及素质状况、业户的心理期望值、管理费的收入状况等因素密切相关。因此，制定管理目标，一定要结合目标物业的实际情况，在满足57、业户要求的同时，又要实事求是、客观科学。4、管理酬金管理酬金是物业管理企业最主要的收入来源。管理酬金标准与物业管理的运作难度、水准要求，以及物业规模、竞争对手状况、业户经济承受能力等因素密切相关。对于酬金坚持责权对等原则，以行业平均标准为参照，适当调整，提出双方都可以接受的酬金标准。许多开发商（业主委员会）根据目标物业状况，按照国家物价部门关于物业管理服务费收取标准的规定来确定物业收费标准。通过企业内部成本核算，扣除必要成本、税金后，剩下来再做管理酬金。5、合作期限从物业管理运作连续性以及物业管理服务质量来看，合作期不能太短。合作期太短，不利于物业管理企业在目标物业管理运作中去贯彻本企业的管理58、理念，形成与目标物业相适应的管理模式和特色，也难以体现其专业水准。一般合作期限都以三年或三年以上为宜。6、经济责任在物业管理委托合同中应说明其各方应承担的违约责任，主要有以下三点：（1）因物业管理企业管理不善（而非使用人的原因）造成公共设施的损坏等经济损失，须由物业管理企业负责赔偿经济损失，承担经济责任。（2）业户不得借故拖欠各项付款，如逾期不交，应额外支付滞纳金。滞纳金计算方法应在合同中或管理公约中明确规定。（3）中断合同的违约金赔偿。双方一经协商达成意向签订物业管理委托合同之后，如一方无正当理由而中断合同的实行，则要赔偿违约金。7、争议解决房地产开发商（业主委员会）与物业管理企业在物业管理59、活动中，碰到问题的出现产生了争议是完全正常的现象。因此，在物业管理委托合同中，必须明确出现纠纷以后的相应处理办法。三、物业管理委托合同的实例附物业管理委托合同示范文本物业管理委托合同 第一章 总 则 第一条 本合同当事人 委托方（以下简称甲方）： 受托方（以下简称乙方）： 根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将（物业名称）委托于乙方实行物业管理，订立本合同。 第二条 物业基本情况 物业类型： 座落位置： 市 区 路（街道） 号四 至： 东 南 西 北 占地面积： 平方米 建筑面积： 平方米第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业户和物业使用人，本物业的全体业户和物业使用60、人均应对履行本合同承担相应的责任。第二章 委托管理项目第四条 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅 。第五条 公用设施、设备的维修、养护、运行管理，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、消防设备设施、电梯、 。 第六条 市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理 ，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、 。 第七条 公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。第八条 附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育娱乐场所、 。61、第九条 公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集和清运、 。 第十条 交通与车辆停放秩序的管理。 第十一条 维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、 。 第十二条 管理与物业相关的工程图纸、住（用）户档案与竣工验收资料。第十三条 组织开展社区文化娱乐活动。第十四条 负责向业户和物业使用人收取下列费用：1、物业管理服务费；2、 ；3、 ；第十五条 业户和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方应接受委托，合理收费。第十六条 对业户和物业使用人违反业户公约的行为，根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、 等措施。第十七条 其他委托事项62、：1、 ；2、 ；3、 ； 第三章 委托管理期限第十八条 委托管理期限为 年。自 年 月 日起至 年 月 日止。 第四章 双方权利义务 第十九条 甲方权利义务 1、代表和维护产权人、使用人的合法权益； 2、制定业户公约并监督业户和物业使用人遵守公约； 3、审定乙方拟定的物业管理制度； 4、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况； 5、审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算；6、在合同生效之日起 日内向乙方提供 平方米建筑面积管理用房；7、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起 日内向乙方移交；8、当业户和物业使用人不按规定交纳物业管理费时，协助负责催63、交或以其他方式偿付； 9、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题； 10、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动；11、 。12、 。第二十条 乙方权利义务 1、根据有关法律法规及本合同的约定，制订物业管理制度； 2、对业户和物业使用人违反法规、政策的行为，提请有关部门处理；3、按本合同第十六条的约定，对业户和物业使用人违反业户公约的行为进行处理；4、可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方；5、负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案，经双方议定后由乙方组织实施；6、向业户和物业使用人告知物业使用的有关规定64、，当业户和物业使用人装修物业时，告知有关限制条件，订立书面约定，并负责监督；7、负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告；8、每 个月向全体业户和物业使用人公布一次管理费用收支帐目；9、对本物业的共用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改、扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施；10、本合同终止时，乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。11、 。 第五章 物业管理服务质量 第二十一条 乙方须按下列约定，实现目标管理。 1、房屋外观： ； 2、设备运行： ；3、房屋及设施、设备的维修、养护： ；4、公共环境： ；5、绿化： ；6、交通秩序65、： ；7、保安： ；8、急修： ； 小修： ；9、业户和物业使用人对乙方的满意率达到： %。 第六章 物业管理服务费用 第二十二条 物业管理服务费 1、本物业的管理服务费，由业户按其拥有物业的建筑面积按每平方米 元向乙方交纳。 2、管理服务费的调整，按 调整。 3、业户出租其拥有的物业，应当承担物业管理服务费的交纳，业户与物业使用人另有约定的，从其约定，但业户应将此约定送乙方备案并负连带缴纳责任； 4、业户转让物业时，须交清转让之前该业户应承担的各项物业管理服务费用； 5、业户和物业使用人逾期交纳物业管理费的，按以下第 项处理；（1） ；（2） ； 第二十三条 乙方对业户和物业使用人的房屋自用66、部分、自用设备、毗连部位的维修、养护及其他特约服务，由当事人按实际发生的费用计付，收费标准经甲方同意。 第二十四条 房屋的共用部位、共用设施、设备、公共场地的维修、养护费用： 1、房屋共用部位的小修、养护费用，由 承担；大中修费用，由 承担；更新费用，由 承担。 2、房屋共用部位设施、设备的小修、养护费用，由 承担；大中修费用，由 承担；更新费用，由 承担。3、市政公用设施和附属的建筑物、构筑物的小修、养护费用，由 承担；大中修费用，由 承担；更新费用，由 承担。4、公共绿地的养护费用，由 承担；改造、更新费用，由 承担。 第二十五条 物业服务费用主要用于以下开支: （1）管理服务人员的工资、67、社会保险和按规定提取的福利费等； （2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； （3）物业管理区域清洁卫生费用； （4）物业管理区域绿化养护费用； （5）物业管理区域秩序维护费用； （6）办公费用； （7）物业管理企业固定资产折旧；（8）法定税费。 第七章 违约责任 第二十六条 甲方违反合同第十七条的约定，使乙方未完成定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同；否则造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。 第二十七条 乙方违反本合同第五章的约定，未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同，造成甲方经济损失的，68、乙方应给予甲方经济赔偿。 第二十八条 乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。第二十九条 甲乙任一方无正当理由提前终止合同的，应向对方支付 元的违约金；给对方造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。 第八章 附 则第三十条 自本合同生效之日起 天内，根据甲方委托管理事项，办理完交接验收手续。第三十一条 甲、乙双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。 第三十二条 本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。 第三十三条 本合同执行期间，69、如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商办理。 第三十四条 本合同正本连同附件共 页，一式 份，甲乙双方及物业行政主管部门（备案）各执 份，具有同等法律效力。 第三十五条 因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并做善后处理，产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的鉴定为准。第三十六条 合同期满本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满 天前向对方提出书面意见。第三十七条 本合同自签字之日起生效。甲方签章： 乙方签章： 代表人： 代表人： 年 月 日 年 月 日 51第三章 管理费的测算测算所需的基本数据一、物业概况70、1、项目名称、2、地理位置 3、开发商、投资方 4、项目开发进度计划 5、项目规划建设（1）总占地面积（2）总建筑面积 其中: 地上总建筑面积、地下总建筑面积、销售面积、商铺面积、公共建筑面积（附属用房如: 设备机房、管理用房等）、住宅总户数（3）停车泊位数其中：地上、地下（4）区域建筑的基本布局物业性质及功能:如:普通住宅、公寓、商业、写字楼等建筑结构类型;栋数;层数;单栋（套）面积;户型种类、数量、面积建筑密度、容积率、绿化率二、设备设施基本状况一能源供水、供电、供气、供热方式;供应容量;计量方式;与市政部门产权分界点（二）设备1、配电系统（1）高压回路；（2）变压器;（3）高压环网柜;（71、4）低压配电柜（5）动力箱（上海华通）（6）发电机组（7）公共区域照明总功率2、给水系统（1）室外给水：（2）室内供水;（3）给水设备3、排水系统（1）化粪池（2）生活污水与生活废水排放方式（3）雨水及其它废水排放方式（4）地下室的废水及雨水汇集排放方式（5）设计中水处理能力、用途、设备功率（6）生活水泵、消防水泵、污水雨水泵的台数、功率4、空调系统5、智能化系统：（1）安防系统设施、电视监控系统、红外监控系统、门禁系统、防盗报警系统（2）停车场自动管理系统（3）自动抄表系统（4）楼宇自动化系统（5）机房UPS系统（6）背景音乐系（8）电梯系统（9）消防报警系统6、通讯系统（1）电话、宽带等数72、量与市政产权分界请况（2）电视接收卫星电视接收数量和有线电视与歌华产权分界点7、消防设施（1）消火栓、消防喷洒系统 （2）消防水池及其他消防设施情况8、电梯数量、品牌、电功三、公共设施1、道路面积2、围墙长度3、小区的车和人行出入口数量4、儿童游乐场5、垃圾中转站四、园林绿化1、绿化面积、2、种植物的品种数量。3、园林景观、4、绿化用水来源五、开发商的特殊要物业管理费用的构成及测算方法 项目名称测算所需的基本依据计算方法测算结果一、能源费（一）电费1电费用电度数、政府收费标准月用电度数电费单价/销售面积元/平方米/月2水费用水吨数、政府收费标准月用水吨数水费单价/销售面积元/平方米/月3然气费73、用气方数、政府收费标准月用气方数然气费费单价/销售面积元/平方米/月4暖气费受热面积、政府收费标准受热面积收费标准/供热时间/销售面积元/平方米/月二、设备设施维修保养（一）强电系统维护费：厂家报价； 维修材料费：根据设备原值按年限平均法计算年折旧，在此基础上按一定比例提取维修材料费。（年维保费+年维修材料费）/12月/销售面积元/平方米/月（二）弱电系统维护费：厂家报价； 维修材料费：根据设备原值按年限平均法计算年折旧，在此基础上按一定比例提取维修材料费。（年维保费+年维修材料费）/12月/销售面积元/平方米/月（三）给排水1中水处理费年用水量、水处理单价年用水量单价/12月/销售面积元/平74、方米/月2污水清掏费（1）污水井污水井数量、次数、收费单价污水井数次数收费单价/12月/销售面积元/平方米/月（2）化粪池化粪池容量、次数、收费单价污水容量次数收费单价/12月/销售面积元/平方米/月3排水管线维护维护费：厂家报价； 维修材料费：根据设备原值按年限平均法计算年折旧，在此基础上按一定比例提取维修材料费。（年维保费+年维修材料费）/12月/销售面积元/平方米/月(四)、土建第一年只做适量的维修材料费，第二年根据设施状况测算维修材料费年维修材料费/12月/销售面积元/平方米/月(五)、工具及设备（不含固定资产）专业设置、工具配置标准、工具价格工具数量价格/12月/销售面积元/平方米/75、月三、对客服务事项（一）清洁事项1垃圾清运费清运次数/天、清运费单价/次次数/天单价/次365天/12月/销售面积元/平方米/月2清洁合同公共区域面积、市场价格元/M2公共区域面积价格/12月/销售面积元/平方米/月3外墙清洗合同外墙面积、市场价格元/M2外墙面积市场价格元/M2/12月/销售面积元/平方米/月4清洁用品及用具垃圾车、垃圾桶等配备数量配备数量单价/12月/销售面积元/平方米/月6灭虫灭鼠费用灭虫灭鼠面积、市场价格元/M2灭虫灭鼠面积市场价格元/M2/月/销售面积元/平方米/月（二）绿化费绿化面积、市场价格元/M2绿化面积市场价格元/M2/12月/销售面积元/平方米/月四、保安事76、项（一）保安托管费保安员人数、月工资标准保安员人数月工资标准/销售面积元/平方米/月（二）保安用品（不含固定资产）保安装备配置、价格保安装备配置数量价格/12/销售面积元/平方米/月五、工资及福利费1职工工资员工人数、月工资标准员工人数月工资标准/销售面积元/平方米/月2职工福利费按工资的14%计提员工人数月工资标准14%/销售面积元/平方米/月3工会经费按工资的2%计提员工人数月工资标准2%/销售面积元/平方米/月4教育经费按工资的1.5%计提员工人数月工资标准1.5%/销售面积元/平方米/月5社会统筹保险其中：养老保险按工资的20%计提员工人数月工资标准20%/销售面积元/平方米/月 医疗77、保险按工资的10%计提员工人数月工资标准10%/销售面积元/平方米/月 失业保险按工资的1.5%计提员工人数月工资标准1.5%/销售面积元/平方米/月 工伤保险按工资的0.5%计提员工人数月工资标准0.5%/销售面积元/平方米/月 生育险按工资的0.8%计提员工人数月工资标准0.8%/销售面积元/平方米/月 补充医疗保险按工资的4%计提员工人数月工资标准4%/销售面积元/平方米/月 住房公积金按工资的8%计提员工人数月工资标准8%/销售面积元/平方米/月加班费按工资的3%计提员工人数月工资标准3%/销售面积元/平方米/月六、行政费用1办公费耗材数量、价格耗材数量价格/12月/销售面积元/平方米78、/月2邮电通讯费电话配置部数、月租、手机部数、报销标准（电话配置部数月租+手机部数月报销标准）/销售面积元/平方米/月3差旅费市内交通费、人数月市内交通费人数/销售面积元/平方米/月4业务招待费收入、国家财政税务规定比例年收入规定的比例/12月/销售面积元/平方米/月5保险费元/平方米/月其中：财产一切险公共区域财产保险金额、保险费率保险金额保险费率/12月/销售面积元/平方米/月 团体人身意外险保险金额、保险费率保险金额保险费率/12月/销售面积元/平方米/月 公众责任险保险金额、保险费率保险金额保险费率/12月/销售面积元/平方米/月6车辆费用车辆数量年养路费+年保险费+年油料费+年维修保79、养+年存车费/12月/销售面积元/平方米/月7折旧费固定资产原值、制度规定的折旧计提方法、使用年限固定资产原值95%/5年/12月/销售面积元/平方米/月8低值易耗品摊销低值易耗金额，一次摊销法低值易耗品金额/12月/销售面积元/平方米/月9劳动保护费元/平方米/月其中：制服费人数、制服标准人数标准/12月/销售面积元/平方米/月 制服洗涤费洗涤次数、单价（元/次）年次数单价/销售面积元/平方米/月10存档费人数、存档费标准人数年存档费标准/销售面积元/平方米/月11修理费按办公设备价值、一定的比例计提修理费办公设备比例/12月/销售面积元/平方米/月12税金元/平方米/月其中：印花税应缴印花80、税额、税率应缴印花税额税率/12月/销售面积元/平方米/月 车船使用税车型、数量税额数量税额/12月/销售面积元/平方米/月13审计费会计师事务所审计报告收费标准审计费/12月/销售面积元/平方米/月14工作餐人数、月标准人数月标准/销售面积元/平方米/月七、营业税金1营业税收入、税率年收入税率/12月/销售面积元/平方米/月2城建税应纳税额、税率年应纳税额税率/12月/销售面积元/平方米/月3教育费附加应纳税额、税率年应纳税额税率/12月/销售面积元/平方米/月八、管理酬金收入、管理酬金比例收入管理酬金比例/12月/销售面积元/平方米/月九、不可预见管理费支出额、比例管理费支出额比例/12月81、/销售面积元/平方米/月第四章 筹备期物业管理目 录1、 筹备期的主要服务内容2、 筹备期的起始时间3、 筹备期的工作计划4、 物业接管验收方案4.1、成立物业接管小组4.2、接管验收前的准备4.3、资料的接管验收4.4、验收方法4.5、房屋主体接管验收标准4. 6 公共配套设施接管验收标准4.7 机电设备的接管验收标准4.8 接管验收遗留问题的处理5、物业接管验收程序6、物业交屋程序7、物业交接表格业户临时公约业户手册装修指南1、筹备期的主要服务内容、组建项目物业管理机构 编制人员配备、部门设置方案 制定各部门的职能分工和各岗位的职责范围 制定内部管理制度、工作程序和服务标准 完成员工的招聘82、和专业培训工作 制定物品采购计划 编制物业管理年度工作计划 房屋及附属设施、设备的日常运行、维修及定期保养计划 治安保卫及消防管理工作计划 日常保洁及定期清洁工作计划 道路交通及临时停车位管理工作计划 客户服务工作计划 财务管理及人力资源开发工作计划 紧急事件的应急处理工作程序及方案 同当地政府主管部门建立协调关系 编制业户入住文件,包括住户手册、装修指南和其他业户入主必须准备的文件资料 设置特约服务项目及代收代缴项目 协助开发商做好本项目的竣工验收工作 本项目的接管验收工作 本项目的业户入住准备工作(10) 办理业户入住手续。2、筹备期的起始时间筹备期的时间一般安排在业户入住或工程竣工前三个83、月开始工作。3、筹备期的工作计划3.1 时间安排主要工作内容完成时间要求一、组建项目物业管理机构1、任命管理处经理、客服1人、房管人员2人到位入住前三个月进行入住前的各项准备工作2、强电、弱电、电梯、给排水、空调运行人员各1人到位竣工验收前二个月参与机电设备安装调试,掌握设备设施的基本情况及操作规程3、强电、弱电、电梯、给排水、空调维修人员各1人到位竣工验收前一个月熟悉建筑结构、公共设施设备,参加竣工验收,跟进工程遗留问题的整改工作4、管理层全体人员到位入住前一个月全面开展业户入住前的准备工作,管理处正式办公4、保安人员到位入住前半个月上岗培训,负责对所接收物业的保卫工作5、保洁人员到位入住前84、半个月负责对小区环境和已接收的房间进行清洁6、工程运行维修人员配齐到位入住前半个月做工程运行、维修的各项准备工作二、编制公司各项规章制度、工作程序和工作标准入住前三个月三、制定各项工作计划入住前二个月四、人员招聘和岗前培训入住前一个月五、编写、印刷业户入住资料入住前三个月六、协调物业所在当地政府、市政部门的各项关系入住前一个月七、物业接管验收和跟进解决工程遗留问题入住前一个月八、业户入住环境布置入住前一周九、业户入住的各项准备工作基本就绪入住前半个月3.2 说明以上工作计划按工作内容进行了分类归纳,在实施操作时必须对表中每一项工作内容进行细化,制定出每一项的工作方案,确定每一项工作的责任人和完85、成时间。完成时间可根据项目的物业性质、规模和工程进度情况进行调整。各项准备工作要力争在业户交屋入住前半个月内完成,以便留出调整和处理不可预见问题的时间。4、物业接管验收方案4.1 成立物业接管小组组 长：下设三个分小组：4.1.1 文件资料接管小组 责任部门：客户服务部责任人:职责：（1）负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作； （2）业户资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作4.1.2 现场验收接管小组 责任部门：工程部、保安部 责任人： 职责：负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交和钥匙接管工作。4.1.3 财务接管小组 责任部门：财务部 责任人： 职责：财务资料的交接。486、.2 接管验收前的准备4.2.1 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等。 责任人：4.2.2 提前派出技术人员前往物业现场摸底，制定好接管验收计划。 责任人：4.2.3 提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作。 责任人：4.3 资料的接管验收4.3.1 物业产权资料； 项目开发批准报告； 规划许可证； 投资许可证； 土地使用许可证； 建筑开工许可证； 用地红线图。4.3.2 综合竣工验收资料： 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）； 建设工程竣工验收证书； 建设消防验收合格证； 公共配套设施综87、合验收合格书； 供水协议书； 供电协议书； 供气协议书； 有线电视合格证； 通信设施合格证； 地质报告书； 全套设计图纸； 图纸会审记录； 设计变更通知单； 重要的施工会议纪要； 隐蔽工程验收记录； 沉降观测记录； 其他可能会影响将来管理的资料。4.3.3 机电设备资料： 机电设备出厂合格证； 机电使用说明书（要求中文）； 机电设备安装、调试报告； 设备保修协议。4.3.4 业户资料： 已购房的业户姓名、位置、面积、联系电话等； 已购房业户的付款情况或付款方式； 其他相关资料。4.3.5 财务资料的交接4.4 验收方法接管验收是管理公司接管物业时，为防止物业存在严重质量问题，而造成业户广泛投诉88、；或由于存在质量问题,影响今后设施设备安全运行和使用而采取的一项重要措施。验收方法为观感验收法和使用验收法。主要侧重观感是否合格、设施设备的使用是否安全、可靠,是否可以满足业户要求。4.5 房屋主体接管验收标准4.5.1 梁柱、板主体 按图纸设计逐间检查无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝； 无钢筋外露。4.5.2 顶棚 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无脱皮； 无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。4.5.3 墙面 抹灰面平整，面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无明显裂缝、无污渍； 块料（如瓷砖）面层： 粘贴牢固，无缺棱掉角；面层裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂浆、饱满、线条须直；89、外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。4.5.4 地（楼）面 毛地面：平整、无裂纹。 块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条须直；对缝砂浆饱满，线条须直。 水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀无空鼓、无裂纹、无起泡等缺陷。 卫生间、厨房和前后阳台地面：用小桶、塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水，倒泛水。第二天到楼下检查楼面无渗漏。4.5.5 门窗 开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。 从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活。 木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形90、。 单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和刮花痕迹。 电子对讲门：开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；不锈钢门无刮花痕。 防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。 窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。4.5.6 楼梯、扶手 混凝土结构的楼梯：裂缝，面层剥落，钢筋无外露。 钢木结构的楼梯：用力轻摇晃动，无弯曲。钢筋锈蚀，无弯曲。木块表面无龟裂，油漆脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。4.5.7 插座 电器插座，单指轻击，检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求。试电笔检查，每个插座电源接通是否正常。 天线插座，单指轻击，盖板安装牢固，盖板无损坏（收视效果由业91、户入住后检查）。 电话插座，只进行外观验收，单指轻击，盖板安装牢固，盖板无损坏。4.5.8 接线盒 单指轻击，盖板安装牢固，目视盖板损坏； 用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用电胶布安全缠包线头。4.5.9 开关 安装牢固，目视盖板损坏； 开关灵活，开启接触效果良好。4.5.10 照明灯具 用木或硬竹片等物体碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损。 打开所有灯具，检查电源接通是否正常灯具发光是否正常 产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通。连续工作天，统计有多少自然损坏的。4.5.11 供水系统 安装牢固摇晃，打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀），92、管道完好无损，无渗漏水、无锈迹； 管道接头无渗水； 水龙头（花洒和水阀）：打开水阀，流水畅通，接头无漏水。4.5.12 排污管道（含塑料管） 安装牢固，外观完好无损，配件齐全； 从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼上排水畅通无阻。一4.5.13 地漏地漏的金属网安放稳固、管道密实、无渗漏水、无堵塞、排水畅通。4.5.14 卫生洁具 安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污迹和刮花痕迹； 灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹； 座便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。4.5.15 室内配电箱 安装牢固，配件齐全，试验操作一次空气开关等控制是否正常。 开关符合型号规定。 导线93、与设计相符，布线规范。 目视配电箱盖无损坏，操作一次开关灵活。4.5.16 其他 晾衣钩，室内吊扇挂钩。用软线等套住挂钩用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面裂纹，弯处无裂缝。 水表、电表和煤气表。安装牢固，无摇晃，打开室内水阀看表内读数运转是否正常，目视外观完好无损伤，镜面玻璃无损伤。4. 6 公共配套设施接管验收标准4.6.1 屋顶 天沟、落水口畅通完好。 隔热层、防水层完好。4.6.2 散水无下陷、断裂、与墙体分离,坡度适宜、平整。4.6.3 屋面避雷设施连接牢固。4.6.4 路灯、装饰灯安装牢固、完好无损、工作正常。灯柱安装牢固、油漆完好。4.6.5 绿化符合设计要求,不缺株少苗94、,无死株、无大面积杂草,绿化水管布局合理、阀门开关灵活、安装稳固。4.6.6 道路 路面平整,无水泥块、无起砂、断裂。 路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤。 交通标识线、标识牌清楚完好。4.6.7 室外消防栓 消防箱标识清楚、玻确完好; 消防设施配件齐全; 消防管安装牢固、标识明显、阀门完好、无渗漏水;水压充足。4.6.8 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清楚。4.6.9 垃圾中转站密封完好,外表装饰完整、油漆完好,使用方便。4.6.10 保安岗亭安装牢固、配件齐全、标识清晰、完好无损。4.6.11 保安道闸安装牢固、开启灵活、标识清晰、完好无损。4.6.12 停车场地面平整、照明充足、标识95、清楚、安全设施良好、排水设施良好。4.6.13 自行车棚安装牢固、照明充足、标识清楚、安全防护和排水设施良好。4.6.14 雨污水井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。4.6.15 台阶、踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。4.6.16 水池、水箱卫生清洁、无渗漏。4.6.17 信报箱安装牢固、完好无损、标识清楚、表面平整光洁。4.6.18 园林小品牢固、完好、安全。4.6.19 标识牌、招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平整光洁。4.7 机电设备的接管验收标准4.7.1 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有运行准运证；机房设置合理、配件安全、标识清楚、表面光洁平整96、明亮。4.7.2 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。4.7.3 消防、保安监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损伤，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。4.7.4 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象、机房配置完整。4.8 接管验收遗留问题的处理4.8.1 对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中，并交开发商相关人员签字97、确认；对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同开发商联系补充。4.8.2 对物业设备设施接管验收中发现的问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请开发商相关人员签字确认。4.8.3 对物业设施、设备遗留问题，一般分为三类: 一般问题，要求发展商在两周左右时间内解决； 重大问题要求发展商在一个月左右时间内解决。 对于长期解决不了、又势必会影响今后物业管理的问题，应以备忘录形式将问题登记后交开发商备案。4.8.4 接管验收遗留问题登记表和备忘录交管理公司行政部门归档长期保存。5、 物业接管验收程序 5.1 确定时间5.1.1 开发商拟定物业移交接管工作进度计划，成立移交98、小组，任命专职移交人员,并向管理公司送达接管验收通知书，由物业公司备案；5.2.2 管理公司在收到通知书后15日内签发验收回复函并与开发商约定资料移交和物业接管验收时间。5.2 资料移交5.2.1 按双方约定的时间,管理公司与开发商按物业资料交接单进行资料移交，双方确认签字。5.2.2 对资料验收中发现的问题，逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中登记,并交开发商移交人员签字确认；对资料遗留的问题，双方商定整改时间。5.3 物业验收5.3.1 双方对房屋本体、公共建筑设施、机电设备等项目接物业接管验收标准进行接管验收；5.3.2 对接管验收中发现的问题，接管验收小组将问题逐项记录在接管验收房屋99、设施设备问题登记表中，双方签字确认。5.3.3 将接管验收房屋设施设备问题登记表中的问题分为三类,双方约定整改时间。5.3.4 管理公司工程人员跟进工程遗留问题整改工作,按双方约定的时间表逐项进行整改落实,整改完成的项目双方进行再验收,合格签字,验收纪录双方备案。5.3.5 对单元内物业无明显不符合检验标准要求的房屋，由管理公司接收钥匙。5.3.6 业户入住时，由业户对房屋进行全面细致的质量检查。对发现的质量问题由管理公司报告开发商，由开发商限令工程承包商逐项返修，管理公司负责跟进检查运修项目,完成后经管理公司或业户验收后清项。5.3.7 在保修期内，在使用过程中由业户或管理人员发现的由于建筑100、施工或产品制造上的质量缺陷，由管理公司报告开发商查验证实后，由开发商责令工程承包商更换或返修。5.4 物业接管验收注意事项5.4.1 接管验收工作必须依靠开发商、管理公司双方密切合作，才能顺利完成。5.4.2 管理公司应选派素质好、对工作负责的专业技术人员参与验收；5.4.3 管理公司应首先站在业户的立场上，对将要交付使用的物业进行严格的验收，以维护广大业户的合法权益，同时也应从物业日后安全、可靠运行,利于日后维修保养的角度进行验收；5.4.4 验收中出现的问题应明确记录在案，双方签字确认。管理人员必须认真跟进维修、改进工作,逐项落实。5.4.5 移交工作应与开发商办理书面移交手续。6、物业交101、屋程序6.1 准备工作6.1.1 制定交屋工作计划,应明确以下内容 交屋时间 确定交屋工作人员,明确各岗位职责 办理交屋的手续 确定交屋过程中所使用的文件和表格 交屋现场布置 欢迎业户入住的横幅、彩旗等 园林绿化 现场办公桌椅的摆放 现场张贴办理入住手续流程图和指示标识 明确现场工作人员向业户提供引导、咨询服务。6.1.2 由开发商（或代理律师）提前1个月向业户发出交屋通知书。交屋通知书应详细说明以下内容: 需由业户准备的证明材料 需业户填写的表格 办理入住手续的程序 办理入住手续的时间和地点 其他应说明的问题6.2 业户提交资料6.2.1 审核业户提交的交屋通知书,并在入住登记表中登记6.2102、.2 向业户发放资料,包括:房屋使用说明书、房屋质量保证书、业户临时公约、预交费用收费标准、装修手册、住户登记表、验收交接表及其他设备使用说明书等。并请业户签收。6.2.3 业户提交资料并填写表格 身份证明、购房缴费发票原件; 填写业户登记表 签署业户临时公约等6.2.4 审核业户提供的资料,审核内容包括: 表格填写是否完整、正确、清晰 业户临时公约和管理协议是否已经签署 身份证明文件与购房发票及业户登记表是否一致。6.2.5 签收审核通过后的业户资料 6.3 业户交费收取业户预交的物业管理费、垃圾处理费、装修管理费、装修保证金、停车费等。代收费用:如电视收视费等。6.4 交钥匙6.4.1 办103、理完上述手续后,向业户移交钥匙,并在钥匙发放登记表中登记。6.4.2 查抄水、电、气表底数。向业户介绍房屋设备设施的使用方法和注意事项。6.4.3 与业户共同验房。验房过程中双方确认需进行维修的事项由管理公司负责安排维修解决。1017物业交接表格：房屋本体接管验收问题登记表 No编号位置/地点存在问题简述备注土建设施照明给排水门窗安防通讯、网络、有线电视水、电、煤（表）其它 开发公司： 管理公司： 移交日期:房屋本体接管验收整改表 No 编号位置/地点存在问题简述整改内容整改结果整改日期开发公司： 管理公司： 日期:房屋本体现状接管验收表 No编号位置/地点现状描述备注土建设施照明给排水门窗安104、防通讯、网络、有线电视水、电、煤（表）其它开发公司： 管理公司： 移交日期: 公共配套设施接管验收表 No设施名称存在问题简述备注移交人: 接管人: 交接日期公共配套设施接管验收整改表 No 编号位置/地点存在问题简述整改内容整改结果整改日期开发公司： 管理公司： 日期：机电设备接管验收表 No.设备名称：型号/规格：数量：安装地点：安装时间：单价：供货商名称：供货商联系人：供货商联系电话安装单位名称：安装单位联系人：安装单位联系电话保修起止日期设备使用寿命/运行年限：采购合同中是否有随设备奉送备品/备件：设备外观描述：设备运行功能状况描述：采购合同/安装合同复印件是否齐全？其它问题：移交方签105、字：接受方签字：移交日期：接收日期：物业接管资料移交清单 No序号移交资料名称单位数量备 注移交人: 接管人: 交接日期:业户家庭成员登记表房号: 填表日期:姓名性别出生日期藉贯工作单位职务职称身份证号码电话备注暂住人员姓名性别出生日期籍贯暂住原因身份证号码通讯地址电话备注 业主临时公约为维护小区全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序，创造良好生活环境，明确各自的权利、义务，特制定本业主临时公约（以下简称“公约”）。本公约受中国法律、法规、政策所限制及约束，内容如与中国法律、法规、政策等相关规定有任何抵触，以中国法律、法规、政策为准。本公约对本物业全体业主、物业使用人、开发106、商、管理者均具有约束力，公约涉及之对象为：业主、物业使用人，开发商及管理者。第一章 总 则第一条 定义在本公约内，下列用语（除公约中另有规定外）应具有以下含义：该土地 (指:物业地址,占地面积)本物业 指座落于该土地上的所有住宅建筑及相关附属建筑物、构筑物，建筑面积共计 平方米。开发商 指依据合法程序获取该土地使用权，并根据有关法律、法规、政策开发建设本物业的 开发公司。业 主 指一切通过合法方式拥有本物业全部或部分所有权的产权人。使用人 指依照合法程序向房屋产权人租赁或接受产权人馈赠，获得其产权名下物业面积使用权的一切自然人或法人。物业公共部位和公共设施设备 指在本物业内或该土地内由全体业户107、根据有关法律、法规、政策，共同拥有或使用的区域面积和为本物业的正常使用建造、安装的变配电系统、照明系统、燃气系统、给排水系统、通讯系统、综合布线系统、园林景观、绿化及由业主、使用人共同使用的建筑物和构筑物等。以上包括公共建筑、公共园林小品、公共绿化、公共水系、公共道路；公共设备及设施、配电室及配电设施、各类机房、公用水池、化粪池、为各产权人和使用人设置并供其使用的其它交通设备设施、市政设备设施、环卫设备设施、绿化设备设施等。所有机器、设备、仪器、装置，包括上水下水管道、水景景观设施及设备、照明线路、照明灯具、排水设施、公共智能化系统、公共保安监控系统、沟渠、井、池、槽沟、公用通告牌和其它机械设108、备等，及为本物业的使用人和访客而特别设立的共用区域或范围，但不包括业主、使用人拥有独立使用权的区域面积和业主、使用人独立使用的设施设备。公共建筑、公共园林小品、公共绿化、公共水系、公共道路：指在每位业主私家庭院或建筑单元（具体范围以商品房预售合同中所约定的范围为准）外的景观、园林、绿化、水系、道路等。外墙 指本物业园区周界立面墙体。住户手册 指管理者根据公约而制定的，供业主及物业使用人使用其所拥有的单元、公共部位及公共设施时，所需要遵守的细则。装修手册 指管理者根据公约而制订的装修管理规定。业主及物业使用人在装修其所拥有的单元时，所必须遵守的准则。管理预算 指物业管理者根据本公约和法律、法规、109、政策的规定，为本物业公共事务管理与服务及公共部位和公共设施设备日常运行、维修保养所必须的财务支出所制订的财务费用预算。 管理费用 指管理者因管理及保养本物业公共事务管理与服务及公共部位和公共设施设备而产生的所有财务费用和支出。 公共维修基金 指购房人根据政府有关规定，于购房时所缴交的，用于本物业共用部位、共用设施设备大、中修及更新改造的公共维修基金。该基金为全体业主所共有，其使用、续筹办法参照法律、法规及政府有关文件规定执行。管理者 指开发商在本项目业主委员会成立前，依据法律、法规的有关规定选聘的物业管理企业。 物业管理 指管理公司根据本公约和物业管理合同约定应当履行的全部责任。单 元 指业主110、产权名下所拥有的单位面积或使用人向产权人租用的并拥有使用权的单位面积。有偿服务费 指业主单元内，超过保修期后，管理者受业主委托，对其单元进行维修所收的费用及其他委托维修与提供服务收取的费用。本公约 指全体业主、使用人就本物业使用、管理、维护等事项签署的本公约，并包括一切与管理本物业有关的规范全体业主、使用人及管理者使用、管理、维护本物业的各种规定。第二条 物业基本情况物业名称 座落位置 物业四至总建筑面积 国有土地使用证土地使用年限第三条 基本准则1、业主、使用人应遵守物业管理的法律、法规、政策和本公约的规定，配合管理者的各项管理工作，遵守管理者制定的管理细则及各项管理规章制度。同时，业主、使111、用人应保证其共居人及相关人员遵守本公约和相关规定，合理使用物业。 2、公共部位是为全体业主及使用人的利益而设置的，为全体业主所共有。业主、使用人应当尊重公众利益，妥善处理相邻关系，与其他使用人共用共享。 3、使用人在未经业主同意及授权的情况下，无权对其所使用的单元进行处置，包括：出售、转让、抵押、出租等。4、业主或使用人不得擅自改变其所拥有或使用面积的使用性质及房屋结构。在进行房屋装修、改造、更新时，须严格遵守装修手册的各项规定。第二章 业主的权利、义务第四条 业主的权利1、按照物业管理合同的约定，接受物业管理公司提供的服务。2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议。3、提出制112、定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议。4、参加业主大会会议，行使投票权。5、选举业主委员会成员，并享有被选举权。6、监督业主委员会的工作。7、监督物业管理公司履行物业管理合同。8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地的使用情况享有知情权和监督权。9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修基金的管理和使用。10、业主可全权使用其名下所占业权份额及权益，自由出售、转让赠送、遗赠、出租或以其他方式处置或变卖，而无须经其他业主同意。11、可与其他业主共同使用小区的公共部位和设施，例如通道、消防系统、供水、排水、电力系统等；12、可根据本合约条款监督管理者及管理人员的工作。但业主无权直接惩戒管理人113、员，任何投诉可向管理者提出，由管理者采取其认为合适的必要行动。13、有权按本物业装修手册的规定对拥有本物业单元进行室内装饰装修。14、有权自己或聘请他人对物业自用部位的管道、电线以及其他设施进行合法修缮，但应事先通知管理者；法规政策规定必须由专业部门或机构施工的，必须经管理者同意。15、有权按规定，要求房屋建设毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责任，对方不维修养护或不予配合的，可要求管理者责令其维修养护，并合理分摊费用。16、有权要求对已经或可能妨碍、危害他人利益、安全或有碍外观统一、市容观瞻的房屋建筑、附属设施设备及景观的责任人承担维修、养护或改正责任，对方不维修、养护、改正或不予配合的，114、可要求管理者责令其维修、养护、改正，并合理分摊费用。17、法律、法规、政策规定的其他权利。18、业主明白并承诺：业主及使用人在单元装修中有责任协助物业管理公司共同管理装修施工队伍，配合装修管理人员对装修施工过程的现场监管工作。业主及使用人在装修中完全按照管理者制定的装修手册的规定进行施工，如：阳台、单元门、防盗设施、空调安装位置等。业主明白并承诺,业主及使用人与管理者在本物业内不存在人身、财产保护、保管或保险关系(另有专门合同规定除外)。第五条 业主的义务1、业主在行使权利和使用其名下单元时，须遵守本公约的规定。2、业主有义务依照本公约规定标准，按时向管理者交纳管理费用及其他与物业管理相关的应115、缴费用，并有义务督促其使用人履行此项义务。当其使用人不履行此义务时，则由该业主承担连带责任，并承担由此产生的滞纳金。3、业主名下的物业处于空置状态，业主仍有义务依照本公约规定标准，向管理者交纳管理费用及其他与物业管理相关的应缴费用。4、业主依照本公约的规定，按时缴纳物业管理费，逾期交纳管理费的，按日千分之一的比例另缴滞纳金。5、业主须遵守住户手册、装修手册、精神文明公约清洁卫生公约及其他物业管理规章制度。6、业主在行使本章第四条第10款权利时，必须要求承受人签署承诺书履行及遵守本公约和相关规定，并以书面形式通知本物业管理者，否则原业主对管理者因此蒙受的损失承担连带责任。 7、业主与使用人、其他116、相关人员在设立使用、维护、改造物业的关系时，应保证对方遵守物业管理法规政策规定、本公约和本物业的相关管理规定，并直接对损失承担责任。8、业主、使用人不得作出有损于本物业范围内公共设施、公用 设施和其他为本物业公共利益所订立的保险合同约定的保险范围涵盖的设施、设备、及其它增加保险风险的行为如因为业主、使用人的原因使本物业的保险成为无效或提高原有保金的行为，或致使本物业全部或部分保险金无法得到赔偿时，则违约的使用人、业主应当赔偿造成的全部损失。9、业主或使用人无条件的承担在本物业的行为后果，业主或使用人不得做出损害社会公德，损害本物业的公共利益或其他业主及使用人的合法权益的行为，业主或使用人的任何117、雇员、佣人、代理人及访客违反本公约的任何条文都被视作该业主或使用人违反本公约。10、业主如请管理者对其自用部位、毗连部位、设施设备进行维修、养护，应合理支付有关费用。11、业主及使用人与管理者在本物业不存在人身、财产保管或保险关系。12、 自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。13、 业主须遵守土地批文、政府批租契约条款及有关法规规定。14、 遵守用电、用水管理有关规定不得切割、损坏、更改、干扰其自用部位之外的任何部分之水、电、煤气、排水管、暗渠、电缆、固定装置等设施。如需另接用水电必须向管理者申请并经批准后方可实施。 15、 业主不得将其名下单元作非法或不道德用途，或在单元内进118、行任何足以妨碍侵扰其他业主的事项；不得在拥有之单元内做出（亦不得容许他人做出）各种对他人造成损毁的行为，一旦此等行为发生，有关业主承担一切责任，并支付一切修复、赔偿之费用。16、 不得在公共部位设置、安装任何天线。确需安装天线的业主，须遵守住户手册之规定，持相关证明到专业机构办理手续后，至管理者处登记。17、 不得妨碍他人使用公共部位及公共设施。18、业主、使用人通讯地址和联系方式发生变更时，应在5日内将变更地址和联系电话以书面方式通知开发商和管理者，以便保持开发商和管理者与业主、使用人联系畅通。如未及时通知而引起争议或造成损失，由责任方自行承担责任。第三章 物业使用人的权利、义务第六条 物业119、使用人的权利与义务1.使用人在有关法律保护下，依照其与业主所签订的房屋租赁合同及本公约的有关规定，合法拥有其所承租的本物业部分面积的使用权，并与全体业主及其他使用人共同享用本物业公共部位及其相关的配套设施设备。2.使用人在与业主签订房屋租赁合同后，须持该合同及业主身份证明、产权证明复印件、缴费凭证等文件，于管理者处办理入住、装修手续。3.使用人唯谨遵房屋租赁合同所规定的房屋使用用途，不得随意改变其用途，不得将其所租赁的单元用作非法、不道德，或与土地批文使用用途不相符、交付使用通知书或本公约条款相抵触的用途，亦不得有滋扰、损害其它业主/使用人的行为发生。4.使用人不得于任何时候以任何方式将其所承120、租面积擅自转租。5.使用人有义务保证其授权代理人、亲属、访客及其它使用者在任何时候均应遵守和履行本物业管理规定，及其他由管理者制订的规则。6.使用人无条件的对其授权代理人、亲属、访客及其它使用者的不当行为而造成的损害、损失承担责任，支付所有因此而产生的费用及赔偿款项。7.使用人不得做出与本公约相违背，而使本物业的保险成为无效或该保险的保金提高的行为，如因该使用人的违约行为导致本物业全部或部分保险金无法得到赔偿时，则违约的使用人应负责赔偿因其不当行为而造成的全部损失。8.使用人对管理者的管理行为不满时，可向管理者表述投诉意见。但不得直接惩罚管理者属下的职员。9.业主与使用人约定管理费由使用人在租121、住期间缴纳的，使用人须依照所签订租赁合同及本公约有关规定，按时足额向管理者交纳。第四章 开发商的权利第七条 开发商的权利与义务1、开发商有权根据政府有关部门的要求，依照有关法律、法规对本物业建筑规划及蓝图进行变更、修订、增订或改动，而无须任何其他使用人或拥有本物业其他权益的任何人同意或批准。上述变更、修订、增订或改动并不赋予任何使用人针对业主诉讼的权利。唯上述变更、修订、增订、或改动不得妨碍其它业主使用其所属单元的权利。2、有坚持项目风格统一的权利而无须取得任何人同意或批准；3、在项目实施过程中时，有分批实现的权利而无须取得任何人同意或批准；4、小区水、电、气均为市政供应，其系统所有权归市政所122、有（具体界限以相关协议为准），相关维修、维护、保养等一切费用由系统所有人承担；开发商只需取得上述供应的许可证件即可；5、在项目实施过程中，遇国家相关法律、法规、政府令以及相关主管部门政策的调整开发商得以就项目做相应调整；9、开发商有权对本物业公共区域的使用功能进行调整，但须取得业主的同意，并须于30天前以书面形式公示。开发商使用此项权利时，不得妨碍其他业主及使用人使用其所属的单元。10、开发商有权依据法律、法规选聘专业物业管理企业作为本物业的管理者，并以合同方式委托其对本物业实行统一管理。当本物业内业主依据合法程序成立业主大会等组织机构后，本权利归该机构所有。11、本物业的命名权为开发商所有。123、第五章、物业的使用、管理与维修第八条 物业的使用1.业主、使用人及其他享用人须依照土地规划许可范围、房契规定范围及租赁合同的有关规定用途使用本物业，不得自行或许可他人将物业用于房产证书规定用途以外的其他用途。业主除事先征得管理者许可外不得于本物业内从事或经营以下生意或事业，包括：任何种类的加工或制造工厂、殡仪馆或殡仪用品销售、招待所、宾馆、床位出租或其它商业用途等。2.业主、使用人及其享用人须合理使用公共部位共用设施设备，不得损坏、干扰、改变、截断或阻塞公用设施和公用场所或其他任何通过、跨过、邻接其物业的通道、管线、沟渠等。3.业主、使用人在使用本物业公共部位时，不得擅自占用、堵塞或妨碍他人使124、用该区域。在未征得管理者书面同意时，不得于任何公共部位张贴通告、宣传告示、设立招牌、广告或堆放其它物件，造成公共部位或公共服务设施损坏、涂污、狭窄。4.遵守国家、市有关管理法规，遵守物业管理区域内公示的旨在维护本物业生活、工作秩序和安全的各项规章制度。5.遵守国家、市有关消防管理的法规，遵守管理者公布的、旨在维护本物业消防安全的各项规定，服从消防部门对有关防火安全方面的管理。6.业主和使用人有责任和义务维护本物业环境卫生。7.业主作为本物业绿化的享有人，负有爱护、管理本物业绿化的权利和义务。8.业主、使用人及其享用人须自觉维护本物业的公共秩序,严禁于本物业内任何部位存储、堆放易燃、易爆、有腐蚀125、性、引起恶臭气味、易挥发的物品、枪支、弹药、剧毒、放射性物品和其他有毒有害物质；如有特殊需要，须事前征得管理者同意，并向管理者提供必要的主管机关的证明、批复文件。9.业主、使用人及其享用人在未征得管理者的同意前，不得在本物业公共地方露宿、野餐、集会、拍摄电影、电视。10.根据太原市养犬管理规定，凡本物业业主、使用人于本物业内的养犬行为须严格遵守该管理规定中的各项规定。禁止饲养鸡、鸭、鹅、猪、鸽等以食用为目的的家畜、家禽。11.严禁利用本物业的任何部位从事法律、法规、政策禁止的非法活动。第九条 房屋及其配套设施设备的管理与维修1.本物业的公共部分、共用设施设备由管理者承担维护、保养、修缮责任，并126、保证其正常使用。一切公共部位、共用设施设备的维护、保养、修缮费用由管理者于物业管理费用中支付；业主或使用人权属单元面积内的房屋、配套设施设备及园林景观由其权属者自行或委托管理者维护、保养、修缮，费用由相关权属者根据管理者规定标准另行支付。2.管理者必须根据实际情况制定本物业公共部位、共用设施设备的维修保养计划，建立设备档案，对特殊设施设备提供专项维修保养服务。3.业主或使用人应及时对自用房屋影响相邻业主、使用人权益的损坏部位和设施进行维修。由于使用不当或维修不善给相邻业主、使用人造成权益损害的，由相关业主、使用人承担修复责任，并承担赔偿责任。4. 业主或使用人房屋发生突发性漏水、漏电、火警等安127、全隐患或灾害，且已经或者即将危及公共利益及他人利益时，责任人应当及时应急维修或处置；责任人不履行或者无法履行应急维修或处置义务，且需进入房屋内部进行应急维修或处置的，管理者有权采取有效方式并在其他第三者到场见证下进入现场具体实施。但事后应以书面形式向当事业主、使用人说明情况。维修中发生的费用由责任人承担。5.对异产毗连物业的维修，各相邻业主应及时向管理者反映并积极支持、配合，不得人为阻扰。其费用由相邻业主、使用人按造成损坏责任比例分摊。因阻扰维修，造成物业及他人人身伤害和财产损失的，阻扰人应承担赔偿责任。6.由于业主、使用人使用不当造成公共部位或共用设施设备损坏的，在管理者对其进行修复后，由当128、事人承担相关的费用；因故意损坏造成公共部位或共用设施设备损坏的，当事人除承担其相关的修复费用外，并承担其他相应的法律责任。7.管理者负责本物业内的一切能源供应设施设备的管理或协调。在因维修、计划性检修的情况下，须暂停能源供给时，管理者须提前12小时以书面形式公示，以便业主、使用人提前做好贮备等预防措施。因能源供给部门原因造成能源供给中断，且无法提前公示时，管理者须于事后向全体业主、使用人公示有关部门的书面说明(管理者无法取得有关部门书面说明的,应在公示中加以特别说明)，管理者不承担由此造成的任何经济损失或赔偿。8.对于本物业内需进行中、大修、更新、改造的项目，依法律规定执行。第十条、装修管理1129、.业主、使用人需对其室内进行装饰装修的，均须于装修施工前10个工作日向管理者提交装修申请，并附相关装修施工方案、图纸、施工方资质证明等材料。经管理者对其所提供材料审核并取得施工许可证后方可施工。使用人办理装修申请时，还应提交业主的书面确认书。装修工程竣工后，施工方须向管理者提交验收申请、全套竣工图纸、维修保修协议复印件等资料。2.在装修施工前，业主、使用人均须与管理者签订装饰装修管理服务协议，按照管理者公布的装修指南办理装修手续，遵守管理者公布的装修手册中的各项规定。3. 业主、使用人可根据实际使用要求，按照本物业装修手册规定对其单元内面积进行装修。但不得擅自改动其单元的结构，不得对公共部位或130、公共服务设施进行任何改动，不得私自占用公共部位和共用设施设备, 不得利用公共部位搭建建筑物、构筑物,不得改变本物业的外貌、色彩或于本物业外墙安装任何装置、探出物。其中包括但不限于：外遮蓬、花架、旗杆、招牌、空调主机、防护栅栏等。4. 业主、使用人在对其单元内面积进行装修或使用期间，因其本身的疏忽导致水、气、烟或其它有害物体外溢，并造成他人及财产损害而产生的诉讼、索赔和要求时，则该业主、使用人对因此而产生的所有诉讼、索赔和要求负全部责任。5.业主、使用人均应于开发商所开出的入住通知书中规定，并符合商品房销售合同约定的交付日期开始计缴物业管理费。在此规定日期后业主进行装修者，装修期间亦应全额交纳相131、应的物业管理费。6.管理者所公布执行的装修手册为本公约在装修事项中的延续性有效文件，并与本公约具同等约束力。第十一条 安全消防管理1、管理者所聘用保安人员，仅具有维护本物业正常公共秩序，采取有效措施预防安全、消防事故、灾害发生之权利，而不具有刑事处罚、裁决之权利。2、本物业采取封闭式的安全管理，凡业主、使用人的访客进入本物业，须于门卫处办理登记手续，凭出入证进入本物业。3、本物业内任何部位发生重大刑事案件或安全事故，保安人员须对案发事故现场进行保护，寻求并配合公安机关或相关部门到场勘察、处置。 4、为保证业主、使用人的财产安全，保安人员有权对运出、移出本物业的货物、器材、物品进行登记、检查。业132、主、使用人须于事前到管理者的客服中心办理出门手续，未办理出门手续的一切货物、器材、物品，保安人员有权不予放行。5、管理者将遵循“以防为主，防消结合”的工作方针，采取一切必要和可行措施，维护本物业消防安全。业主、使用人应遵从消防工作的一切规章制度和要求。6、业主、使用人不得以任何理由，在任何时间、私自占用、移除、损坏本物业的消防通道、设施、设备。造成消防通道、疏散口堵塞或致使消防设施、设备丢失、损坏的，管理者有权要求责任人限时清除或修复，并赔偿由此带来的经济损失。在限期内责任人未进行清除，修复，管理者有权自行处置，而不须承担由此造成的任何经济责任和赔偿责任。对于行为态度恶劣的，管理者可通过必要的133、法律程序追究其相关法律责任。7、本物业内发生火警火灾，重大刑事案件及其他重大突发事件时，管理者将采取必要措施对灾害、案件发生区域进行封闭隔离，对现场进行保护或紧急处置，由此带来的使用不便、损失，管理者并不承担相应的赔偿责任。但管理者必须于处置现场或其他公共部位公示。第十二条 车辆、交通、机动车停车场管理1、凡进入本物业区域范围内的机动车辆行驶速度限定在5公里/小时以下，机动车辆应按照路面、道路两侧所设交通标识、指示行驶，服从保安人员的指挥、疏导。对不听劝阻，拒不服从疏导，造成交通事故、交通堵塞的，管理者有权追究肇事司机的相关法律责任。相关业主、使用人应承担连带责任。2、机动车辆在本物业区域范围134、内停泊，须按规定停泊于指定停车位置，严禁于消防通道、井盖、人行便道、绿地及其他非指定位置停放。擅自于以上位置停放的车辆，管理者在无法征得车主同意的情况下，有权采取妥善方式将其移至规定位置，由此产生的相关费用由车辆的驾驶者承担。而管理者不须承担由此产生的一切赔偿责任。3、业主、使用人应对其所属机动车辆按政府有关主管部门规定购买相应的保险。4、管理者应保证本物业区域范围内的安全设施设备的正常使用，检查驶入车辆，疏导交通，维护秩序。5、业主、使用人及其访客均应遵守本物业管理者所公布实施的机动车辆停车场管理办法。第十三条 垃圾管理1、管理者按照“日产日清，定时清运”的原则负责本物业内装修垃圾、生活垃圾135、的收集、清理、清运工作。2、业主、使用人户内生活垃圾均应袋装封存，并及时归集到管理者于园区设置的垃圾桶、箱内，由管理者专职人员每日定时清运。第六章 管理费用第十四条 物业管理费的缴纳1、 业主、使用人须向管理者交付管理费用。具体标准为：物业管理费 元人民币/建筑平方米/月。此物业管理费用包括但不限于： 管理及服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费 物业共用部位、共用设施的日常运行、维护费用 物业管理区域清洁卫生费用 物业管理区域绿化、景观、水系养护费 物业管理区域秩序维护费 办公费用 物业管理企业固定资产折旧 物业共用部位、公用设施设备及公众责任保险费用 管理者酬金或利润 2、本物业物业136、管理服务费标准是依据政府有关规定，根据本物业实际情况制定，于本公约有效期内有效。如需调整，则须经业主大会讨论，并征得三分之二以上业主书面同意后方可执行。3、业主、使用人应按本公约所约定的管理费用收费标准向管理者支付物业管理费。计缴日期为开发商开出的入住通知书中所规定的日期。业主、使用人应在计缴日期一次性向管理者支付首年度物业管理费用，入住后第二管理年度开始按每季向管理者支付物业管理费用，交费时间为每季开始之前的15个工作日内。4、物业管理费用的使用将本着取之于业主，用之于业主的原则，合理支出，降低成本。管理者每年不得少于一次向业主公示物业管理费收支情况。5、业主、使用人根据本公约规定应缴纳的管137、理费用及其他费用均可以支票形式汇入管理者指定的银行账户，亦可以现金方式支付管理者。第十五条 专项基金、能源费及其他费用的缴纳 1、公共维修基金的缴纳与使用依国家及xx市有关法规执行。2、业主不得以其专项维修资金抵销或代替其在本公约下应缴的各项费用。3、业主不再拥有其单位的产权后，无权索回专项维修资金，惟可按法律规定的程序将上述专项维修资金转让给该单位的受让人。4、本物业公共部位、公共设施设备的能源费，管理者将根据实际发生向能源供给部门统一交缴。5、业主、使用人自用部分的能源费由其自行承担。 第七章 业主大会及业主委员会第十六条 在业主委员会成立后，由业主委员会决定物业管理公司。如需作出重新选聘138、其他物业管理公司或解聘物业管理公司必须经物业管理区域内全体业主所持投票权三分之二以上通过。第十七条 业主大会的成立。 按照国发2003年5月28日颁布的物业管理条例第二章中第十条，即：“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。”的规定执行。第十八条 业主大会及业主委员会之权利义务、选举制度等。均按照物业管理条例第二章中之规定执行。第八章 不可抗力第十九条 由于发生地震、台风、水灾、火灾、战争以139、及其它不能预见、预防、避免的事件的发生，且其发生和后果致使本公约的相对人不能按约定的条件履行本公约以及有悖于届时政府部门颁布的规定时，本公约订立双方当事人可以免责。但应在情况允许范围内尽快将事故或事件书面通知其他各方，并应在不可抗力的事件结束后三十天内提供事故或事件的详情及不能履行或者需要延期履行本公约的理由。第九章 权利放弃和部分有效第二十条 本公约任何一方当事人未能或延迟行使本公约项下的任何权利，将不意味着放弃该权利；部分行使该项权利，亦将不应排除行使任何进一步的或其他部分的权利。本公约的任何规定根据法律成为违法、无效或不能执行，将不影响或损害本公约其他条款的合法性、有效性和可执行性。第十140、章 补 救第二十一条 本公约中关于管理者的权利和补救方面的规定并不意味着代替或排除任何法律规定的补救手段；在发生业主违约事件时，管理者可以单独或部分或全部采用本公约规定的或法律规定的补救手段，直至权益或损失得到充分保障或补偿为止。第十一章 其他事项第二十二条 当事人各方之间的通知和联络应按有关业主、使用人或管理者的地址进行，任何发给本物业各产权人或使用人之通知书，可放在各产权人在本物业所属之邮箱或者以挂号信、特快专递的方式寄送至各业主所购物业的地址。所有不以其单元为通讯地址之产权人应事先书面通知管理者，以便管理者以邮寄或电话方式通知有关产权人。使用上述方式发给各产权人或使用人之通知应视为有效、141、合适及足够；如发生变化，应书面及时通知相关者或管理者；如未及时通知而引起争议，由责任方自行承担责任。第十二章 免 责第二十三条 除因管理者的蓄意违法行为，或对本公约义务的违反，管理者毋需向其在执行职责时所引起或导致业主和其他任何人士的一切不便、损失负责。第十三章 法 律第二十四条 本公约适用于中华人民共和国法律，凡政府有关部门颁布的新规定与本公约有关内容相抵触时，应以政府部门有关规定为准。第十四章 违约责任第二十五条 业主、使用人未按本公约规定支付任何款项或发生任何其它违约事项，管理者有权要求业主、使用人予以纠正或根据本公约规定采取必要的行动或措施予以纠正或补救。由此发生的一切支出和费用均由该142、业主、使用人负责支付或补偿给管理者。第二十六条 业主、使用人、管理者执行本公约产生的纠纷和争议，应本着友好协商的原则互谅互让，妥善解决；协商不成的，任何一方可向本物业所在地人民法院提起诉讼。第二十七条 业主、使用人违反本公约和物业使用、管理、维修规定的，应承担相应的民事责任。对违反本公约的业主、使用人，管理者可向物业管理行政主管部门投诉，也可直接向人民法院提起民事诉讼。业主、使用人未按本公约、物业管理合同交纳物业管理费用，管理者可每日加收应交纳费用1的滞纳金。第二十八条 对于拒不交纳物业管理费用的业主、使用人，管理者可直接通过人民法院进行追缴。第二十九条 开发商未履行工程质量保修责任由此造成损143、害的，权力人可要求其赔偿损失。第三十条 管理者违反物业管理合同规定或本公约的，业主大会、业主可依照合同或本公约追究其民事责任。第十五章 其他事项第三十一条 本公约由购房人签署“承诺书”，开发商留存备案。第三十二条 本公约自物业买受人或使用人签署本公约承诺书之日起生效。第三十三条 住户手册、装修手册、精神文明公约、清洁卫生公约和管理者制定的相关管理制度规定为本公约的组成部分，为本公约的延续性有效文件，并与本公约具同等约束力。住户手册目 录第一章 欢迎辞第二章 小区环境及设施简介第三章 物业管理内容第四章 车辆停泊管理第五章 迁入与迁出第六章 管理费及能源费核定与支付第七章 紧急事件处理第八章 住144、户相关责任第九章 公共关系第十章 总结第十一章 常用电话号码第一章 欢迎辞欢迎阁下成为 小区的业主及住户，更感谢您对东辰物业的支持与爱护。为使本园区成为各位业主及住户的理想家园，我们殷切希望能获得您的合作与支持，公司全体员工将全力以赴，提供一流管理服务，使您享受优美舒适的生活环境，并令园区物业不断保值增值。本住户手册根据相关法律、法规及公司特点编制，向您介绍公司的各项管理服务，方便您生活之用。管理公司可根据相关法规及合理需要增删及修订本住户手册。 第二章 小区环境及设施简介园区平面图 小区，由东辰房地产开发有限公司开发投资建设。本小区位于 ，东至 ，西至 ，南至 ，北至 ，占地 ，共有 套住宅145、。小区内附属设施包括：小区空气清新，和谐宁静，遍植各种精心设计的花草树木，并且拥有形态优美的建筑小品，以及各种设施优良的娱乐场所，名副其实是高档生活的理想居所。管理公司将对公共区域、停车场、会所及公共设施设备实施有效的管理，将有偿为您提供房屋内部的维修服务及其他特约服务。配套设施设备包括：能源消耗（水、电、燃气供应）电话/传真可视对讲系统电视频道宽带网第三章 物业管理内容1.管理公司管理公司每周五天工作日，工作时间为8：30-17：00，夜间及节假日有专人值班。管理公司并设置全天24小时客户服务热线，为您安排全方位的物业服务，当您需要有关工程、保洁服务、保安服务、突发事件处理、特约服务等，均可146、通过该热线通知管理公司。2.管理人员M*G/2FJL 为提供高效率的管理服务，管理公司所有员工仅为本物业提供物业管理服务，皆直接由管理公司调配和差遣，业主及住户切勿要求工作人员作任何私人性质服务。在未征得管理公司同意前，员工不容许收取任何额外费用和礼物。3.保洁服务为保证公共区域环境的整洁，管理公司安排专职清洁人员负责日常的清洁、保洁，同时还请各位业主及住户配合管理公司的工作，共同维护、保持公共区域的清洁卫生。若您需要入室清洁服务，管理公司也可委派清洁人员进行服务，并适当收取成本费用。若您聘请外单元清洁人员对房间进行清洁，保洁或其他家政服务，为了您的安全，务必将所雇用人员身份证复印件交管理公司147、登记，并办理出入手续。4.垃圾清倒安排请将生活垃圾清倒至垃圾桶内。如有腐烂食物或其它异味浓重之垃圾，请装入垃圾袋内并将袋口扎好，以防味道溢出影响其他住户。大宗垃圾如无法装入垃圾桶，请通知管理公司，管理公司会派保洁人员前去运送。请勿将垃圾及其他私人用品堆放在公共走廊及通道内。5.24小时保安服务在园区大门入口处设有保安人员24小时值班，并配有专职巡逻保安员。保安监控室，消防中控室全天有专人值守。所有访客均需通过对讲系统进入楼内。6.绿化养护管理公司聘请专业人员负责园区绿化的维护工作，包括定期保养，浇水、剪枝以及保持绿化区域内的清洁卫生。请您在享受园区优美的绿化环境时，协助我们维护好花草树木，保持148、绿化区域的清洁卫生。7.工程维修服务园区公共区域内各种设施设备的维护保养和维修由管理公司负责，包括公共水、电、热力、楼宇的定期检查和维护保养，以保证物业的正常运行。公共区域设施设备如出现人力损毁，管理公司将要求有关责任人予以恢复，请各位住户协助管理，共同监督。在您入住以后，如发现房间内的设施设备及建筑等存在问题，管理公司会协助您根据房屋质量保证书的相关条款，联系开发商进行保修。在房屋保修范围内，凡发生后天人为原因的质量问题，都会得到及时维修。若您的房间需要简单修整、更换简单物件或其他维修服务时，管理公司会及时为您提供特约维修服务。8.信件投递服务邮局投递员会将您的报纸、信件直接投入您的信报箱内149、。遇非邮局投递的报纸、杂志，管理公司会将其送至您的信报箱内。如信件过大，管理公司将在您的信报箱留言或致电，请您到物业部领取。如收到您的特快专递、挂号信、包裹单等邮品，管理公司会先代为收下，并马上致电，请您到物业部领取。为了避免信件延误，建议您每天开启自己的信报箱。第四章 车辆停泊管理当您租用/购置机动车停车位后，管理公司会与您签署车辆停泊管理协议，为您办理停车证，您即可以使用该车位。请您遵守车辆停泊管理协议，服从服务人员的管理。为了保证停车场的公共秩序及安全，满足全体使用人的需要，管理公司制订了车辆停泊管理规定，希望您能自觉遵守并协助我们做好管理工作。主要内容如下:l 进出车辆须服从停车场管理150、人员的指挥，按照车场的交通标识、标线行驶，停车入位于车位线范围内，请勿将车辆停泊于车道、预留车位或其它非停车区域内，以免影响他人的正常使用。l 车辆停泊后，应关闭发动机、并将车门、车窗锁好关严，请不要在车内存放贵重物品，以防丢失。l 请保持车场的整洁和秩序，请勿在停车场内加油、修车、及冲洗车辆。l 严禁装载易燃易爆、有强烈腐蚀性、剧毒等危险品的车辆进入停车场，停车场内禁止吸烟及使用明火。l 停车场不得停放损坏严重的车辆，必须停放时，应征得停车场管理人员的同意，并放尽燃油，切断电源。l 请勿在停车场指定区域以外装卸货物和陈列物品，也不得进行停车以外的其它活动及任何违反治安管理条例的活动。l 由于151、车辆使用人原因造成的停车场内的设施设备及他人的车辆损坏，或造成人员伤害，均应由责任人负责赔偿。第五章 迁入与迁出当您接到入住通知书后，即可按约定的时间、携带相关文件办理入住手续。此后，您即可根据需要安排居室装修、报装电话及开通宽带网络等事宜1. 迁入手续当您准备入住搬家时，首先请通知管理公司物业部，以便为您安排搬家专用电梯及缺货车位，并组织服务人员协助您顺利入住。请按管理公司规定时间使用电梯。在搬运过程中请督促搬运工人确保公共设施不受损坏，否则须赔偿相应损失。搬运完毕后，请自行清理现场。2.当您转让您所拥有的产权单元时，须提前5日通知管理公司物业部，并写明受让人的基本情况。在迁出之前须将转让合152、同的复印件和受让人签署的承诺遵守物业管理公约的承诺书一并交到物业部。在上述文件齐备，缴清所有费用，由工程人员验查房屋后方可办理。同时您的权利与责任由受让人承担。否则，您仍需负责该单元的管理费以及其它责任和义务。3.出租手续当您出租您所拥有的产权单元时，须提前5日通知管理公司物业部，同时由承租人到物业部登记其基本情况，并将承租人签署的承诺遵守物业管理公约的承诺书一并交到物业部。在上述文件齐备，缴清所有费用，由工程人员验查房屋后方可办理其它相关手续。第六章 管理费及能源费核定与支付1.管理费用管理费是由管理公司根据国家有关规定及物业管理实际支出制定的。该费用包括但不限于以下项目：l 管理者及其他服153、务人员酬金、津贴、福利；l 公共区域保安服务；l 公共区域清洁服务；l 公共区域园艺绿化；l 公共设施、设备和公共场所的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公共水电费、设备损耗费等）；l 管理公司固定资产折旧费；l 办公费；l 国家规定的税费。此项费用如遇国家新的政策规定，或业主大会做出新的决定，管理公司将进行相应调整，并通知全体业主知晓。2.管理费的缴付业主或租客均可缴付管理费，但若有拖欠，最终仍由业主负责。缴费时，业主、租客请按管理公司送达的缴费通知单到管理公司财务部交纳或通过银行转帐。3. 能源费按照国家有关规定，每户供暖费根据其建筑面积计算，请住户按照管理公司送达的缴费通知到管理公司154、交给或通过银行转帐。能源费的价格按国家有关规定执行；国家没有相关规定的，按市场价确定。第七章 紧急事件处理 1.火警l 当发现火警时，请您保持冷静，利用最便捷的方式，如电话向管理公司报警；l 迅速关闭电源总开关，燃气总阀和所有门窗；l 在确保您自身安全的情况下，可利用楼层装设的消防设施如消火栓、灭火器等扑灭您可控制的火源，最大程度地防止和控制火势蔓延；l 对于不可控制火势，请您选择挂有安全出口字样的消防通道逃生。逃生时切勿使用电梯；l 逃生时如遇烟雾，应尽量贴近地面行走或爬行，最好湿毛巾掩盖面部。2.停电l 若您的居所发生停电，请立即与管理公司联系；l 停电时，请避免使用可燃性物品照明，以免发155、生火灾；l 出现整个物业停电的意外情况时，出入请从挂有安全出口字样的应急照明灯的消防通道通行。3.漏水l 若您发现房间有漏水情况，请立即与管理公司联系；l 若漏水严重，请采取任何可采取的措施，最大限度地保护财产；l 漏水发生时，请及时关闭所有电器，妥善安置贵重物品及重要文件。4.燃气泄漏l 关闭燃气总阀门；l 立即打开所有窗户；l 利用最便捷的方式通知管理公司，切勿在室内使用电话、手机及其它家用电器，必要时关闭所有电器设备电源；l 请勿使用打火机或火柴。5.防风措施l 在遇大风季节，请您确保门窗关闭；l 请勿在任何时候将盆栽植物或其它物品悬挂在外墙面上；l 如遇上述紧急情况发生，管理公司在与您156、或紧急联络人联系不上的情况下，为了减少损失，将在第三者在场的情况下采取非常措施进入您的房间抢修，并对现场进行拍照，事后将整个过程书面告知您。对于管理公司因紧急施救而造成的损失，管理公司不予承担。6.治安突发事件l 如发生突发事件，请您保持冷静，立即利用最便捷的方式，如电话等通知管理公司；l 尽可能地保护好现场，等候公安人员或保安人员到场；l 当公安人员或保安人员了解情况时，请予以配合，尽可能详细客观地说明情况。第八章 住户相关责任1.注意事项和禁止事项l 保持公共区域的清洁、请勿乱扔乱倒废弃物品；l 维护公共区域环境，请勿在公共区域大声喧哗、吵闹、播放或弹奏音乐，请勿在公共区域内进行干扰其他住157、户正常生活的活动；l 请您勿将私人物品放置于公共区域，以免丢失并避免妨碍其他住户出行和堵塞逃生路线。如出现上述情况，管理公司将予以处置；l 请勿在公共区域及房间内放置易燃、易爆及任何危险物品；l 请勿在公共区域进行不道德及违法行为；l 若您饲养宠物，请遵守政府及管理公司相关规定确保不干扰其他住户的正常生活，并负责随时清除宠物的排泄物；l 若您需放置超重的设施或物品，请事先通知管理公司，我们会为您提供指导；l 为维护和保持物业形象，更为防止火灾发生，请勿在公共走廊和自家门口设置香烛、神位等宗教物品；l 请勿在公共区域张贴、展示或散发广告等任何宣传性物品；l 请勿在公共区域内住宿、洗烫晾晒衣物或其158、他物品；l 请勿在公共区域以任何形式拍卖出售物品；l 为保持和维护居住环境、未经管理公司同意，请勿在公共区域进行商业性的摄录、录像、录音等活动；l 当发生紧急突发事件涉及您的居所，而您又外出时，管理公司将及时与您联系，避免事故蔓延以减少损失。烦请确保在管理公司留存您的有效联络方式，如遇电话更新，请及时通知管理公司；l 请勿在园区内清洗车辆；l 为维系良好的邻里关系，请将您的电视、音响放低音量以免干扰他人正常生活；l 如夜间在单元内举行家庭联欢等活动，应确保不影响周边邻居生活；l 为保证楼宇的整体形象及物业价值，所有业主及住户均不得对外窗及外墙做任何变更，不得在外窗及外墙安装护栏或其它装饰物品；159、不得另加防盗门；不得更换其它颜色的入户门；不得在私家花园内加设遮阳棚或封闭花园。2.消防事项l 请勿在非吸烟区内吸烟，在吸烟区内吸烟时，请处理好烟蒂和火柴；l 请勿使居所内的负荷超过总负荷，在使用电器设备前请熟悉室内各种开关和总电源位置，教育儿童注意安全，使用安全插座并注意同一插座上不接驳过多电源；l 在您离开房间时，请确认已关闭所有电器设备电源；l 请保持公共区域所有通道畅通无阻；l 请不要在房间内放置易燃、易爆物品；l 如发现室内在异常气味，在未确定燃气是否泄漏或存在可燃气体前，切勿触动任何电器开关，马上打开门窗让空气流通，关闭燃气阀门并及时通知管理公司；l 公共区域消火栓内的各种消防设施160、及公共区域灭火器，在未发生火情时请勿动用或改作它用；l 房间内容易造成火灾的危险物品或易产生漏电的电器，应放置于儿童不易触及的地方。3.保安事项l 管理公司为所有住户提供24小时的保安服务，保安人员会严格按照管理公司相关保卫规程进行工作。为确保您生活的环境安全，请在日常生活中注意以下问题，并配合管理公司做好相关安全保卫工作；l 在您离开房间时，请检查和确认门窗已关好、锁好；l 若您的亲朋来访，保安人员会与您联系，请您确认放行；l 若您发现住宅内有可疑人员，请在保证自身安全的情况下，立即通知管理公司；l 若您搬迁或搬出大件物品，请事先与管理公司联系办理物品出门手续，大门保卫将禁止未经声明认可的物161、品搬出以保证安全。第九章 公共关系1.通告在必要的时候，我们将发出住户通知，以对于本手册前面章节中不足之处进行修改补充。我们将不断提高和完美园区的管理，以便为您提供更好的服务。也为使您对园区的管理和服务有更好更及时的了解，请随时关注本物业管理公司发出的住户通知。2. 明示为维护公众、产权人的切身利益，在不可预见的情况下，如发生天然气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、求助人身生命、协助公安机关执行任务等突发事件，物业管理公司因采取紧急措施而造成住户的财产损失，双方按有关法律规定处理。为了您的财产安全，我们建议您投保个人财产保险。第十章 总结我们的目标是提供高水平的物业管理服务，使您和小区所有住户以居住162、在此为荣。为达到这个目标，我们将努力使园区保持融洽和睦的邻里关系，我们通过与您的紧密合作，通过相互沟通和交流经验，将更有效地为您服务，更好的体现您的利益。第十一章 常用电话号码管理公司物业部办公室：火警：119匪警：110医疗急救电话：120市内电话障碍台：市内电话查号台：气象预报：时间查询：出租车叫车服务：火车站：飞机场： 装 修 指 南目 录一、 简介二、 关于家庭装修的几点提示三、 装修步骤四、 装修法规依据五、 业户须知的装修规则六、 监督责任与保险七、 装修公司守则八、 管理公司装修管理办法 一、简 介本手册的编发，是管理公司为居住在小区内的业户提供有关装修的资信，目的是使业户装修过163、程有序进行。了解本手册所述各项装修规定及步骤对业户是至关重要的。不了解或不遵守本手册，可能会影响业户装修工程的进展，引致不必要的费用或损失，故请切实予以关注。二、关于家庭装修的几点提示1业户可自由选择装修公司，希望了解装修公司的能力及信誉。并注意不能违反政府有关部门的规定。2业户装修前后，可根据具体情况委托环保机构室内环境检测部门检验装修前后的室内有害气体含量。3业户在雇佣装修公司时，须与其签订建委推行的家庭居室装饰装修施工合同。在依法订立本合同的同时，装修公司应向您出示该公司的营业执照和建筑业企业资质证书，未取得资质证书的企业，将不被允许进入小区施工。4业户选定装修公司，要在装修开始前，汇同164、您所选用的装修公司到管理公司办理装修申请和备案手续。5装修公司的有噪音施工将受时间限制，限时的具体安排为：周一 -周五：12：00-14：00、18时-次日8时，不得从事敲、凿、刨、锯等产生噪音的装修工作。周六 - 周日：全天不得施工。6装修期间产生的各种废弃物，可以自行运出园区，亦可委托管理公司代为消纳，如委托管理公司消纳，业户应按管理公司的统一标准向管理公司交纳装修垃圾外运费，委托管理公司外运装修垃圾的,业户应督促装修公司每日收工时将装修垃圾装袋送至管理公司指定的地点，如有遗留垃圾及时自行清理，不可随意丢弃，垃圾不得在室内存放过夜。三、装修步骤 装修流程图 装01 1. 提出装修申请业户2165、. 发放装修申请书物业部 3. 填写装修表格,提供相关资料业户、装修公司 4. 审核装修内容及方案.工程部 5. 审批装修项目工程部 合格 不合格 更改装修内容.装修公司6. 向业户及装修公司收取有关费用财务部7. 签订消防安全协议书,办理开工证保卫部委托垃圾外运8. 监督施工过程.工程部、保卫部9. 工程验收业户、装修公司、管理公司（保、工、管）10验收合格后三个月退装修押金财务部 装修申请表 装02区 栋 号 NO.业户 姓名： 电话： 装饰公司单位名称： 执照号码： 负责人姓名： 电话： 序号装修施工项目内容审 批 意 见1地面做法2墙面做法3室内门窗4屋顶做法5厨房做法6卫生间做法7水166、路做法8采暖9客厅做法10电路做法审批人签字装修时间 年 月 日 年 月 日特别提示1、严禁封闭、改动燃气管、表。 2、严禁拆改和损坏立体和承重结构。3、木龙骨吊顶必须做防火处理。 4、电气线路必须穿管。5、原防水层破坏必须重做防水处理。6、严禁移动、增加暖气片。 申请日期: 装修公司所备资料 装031 营业执照复印件（加盖公章，并标明有效期）。2 资质证明复印件（加盖公章，并标明有效期）。3 安全许可证。4 施工图二份（包括水、暖、电、气、隐蔽工程图或隐蔽工程文字说明书及施工进度表）。5 较为复杂施工，请附施工说明书。提示：竣工验收时，向管理公司提交竣工图一份。 装修协议书 装04甲方：东辰167、物业管理公司 乙方：业户: ( 区 栋 号)乙方对其所有的房屋进行装修，因装修项目毗邻其他房屋，涉及房屋的共用部位、共用设施设备，为明确双方权利和义务，保证房屋居住安全，特签订本协议。一、乙方装修项目按照申请书和施工说明、施工图纸进行。二、乙方同意遵守建设部城市异产毗邻房屋管理规定、xx市居住社区物业管理办法和房屋装饰技术要求，并在本协议第一条约定的范围内施工。施工时间自 年 月 日起至 年 月 日止。1 、业户（使用人）应确保装修方案不违反建设部及市政府的有关住 宅装修管理法规的限定。若有抵触，业户需更正装修方案。2 、业户（使用人）应确保装修方案中不得有影响异产毗邻房屋居住 安全的项目，若168、有抵触，业户需更正装修方案。三、 装修施工期间甲方同意向乙方提供有关房屋装修的质量、工程预算、施工技术等方面的咨询服务。乙方如有装修管理协议书 中增、改、建项目的，必须经甲方工程部同意，书面申请批准后，签订有关协议。四、 乙方同意施工期间接受甲方的监督检查及甲方制定的规章制度。工程竣工后同意由甲方参与验收，并将施工技术资料移交甲方存档。五、 乙方同意委托具有与装修工程项目相适应的资质条件的专业施工队伍施工。因房屋装修施工造成共用部位、共用设施设备、异 产毗邻房屋损坏或他人财产损失的，由乙方承担赔偿责任。六、 因乙方装修房屋造成向下层渗漏、渠道堵塞的，乙方须负责维修， 造成损失的，应予以赔偿。七169、 乙方对房屋的装修部分承担维修责任。甲方对房屋的共用部位、共用设施设备有正常安全检查和维修的权利，检查和维修涉及乙方装修部分需拆改时，乙方同意予以协助，拆改部分由乙方自行恢复。八、 使用电焊机等耗电量较大的施工机具，必须向甲方申报，并按甲 方指定的配电箱由专业人员接线。九、 乙方擅自扩大第一条约定的装修范围、超过施工期限或因施工影响房屋安全的，甲方有权要求乙方停止施工、恢复原状并赔偿损失。十、本协议未尽事宜，双方另议补充条款。十一、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，双方签字盖章之日起生 效。十二、本协议有附件。附件一：房屋装饰技术要求甲方： 乙方： 年 月 日 年 月 日附件一：房屋装饰技术170、要求1、本社区物业楼宇为现浇钢筋混凝土剪力墙结构，室内地面承重荷载为55kg/m2，地面装修不得超载。2、在隔断墙上粘贴瓷砖应用建筑胶结材料，用水泥沙浆粘贴时，必须将原抹灰层铲除。3、在粘贴厨房、卫生间墙面地面装饰材料时，属于隐蔽工程的，必须对基层做防水处理，防水处理高度为距地面以上1.8米,并按规定进行48小时的闭水试验，经物业负责检验合格后方可继续施工。4、阳台拦板及地面不得粘贴除地板砖、硬木地板以外的装修材料。5、户内房屋装修，其承重墙、共用部位隔断墙、外围护墙、抗震墙等墙体上不得随意掏墙、打洞、剔槽，不得擅自拆改。6、户内房屋装修，其楼地面装饰材料的总重量不得超过40kg/m2。7、卫171、生间的座便器、浴缸安装改造，不得随意变动下水排水口位置。用螺栓固定座便器时，请注意不要破坏原防水层，已损坏的应做防水处理。8、室内装修要保证天然气管道和设备的安全要求；电气管线及设备水平净距不得小于30cm，电线与煤气管净距不得小于20cm。9、房屋装修变动要符合建筑规范，并要符合供暖、供热、天然气、电力等部门的规定。管理公司室内装修管理协议书 装05 根据家庭装饰工程的有关管理规定，结合居住小区楼宇的实际情况，为了加强物业管理，确保小区内的所有设备、设施的正常运行，本着“为业户服务，对业户负责”的精神，现对居住小区室内装修管理的有关事宜签订如下协议：一、装修前应办理申请、审核等手续。1、业户172、和装修承包方，请携带双方签订的太原市家庭居室装饰装修施工合同书，承包方携带营业执照副本、资质证书、安全许可证的复印件及装修方案、施工图纸、资料、施工人员资料（免冠一寸照片两张、身份证、暂住证原件、务工证、施工证工本费10元），填写装修申请表待管理公司审批。2、审核批准合格后，管理公司负责通知业户和承包方。承包方到管理公司交纳装修施工质量保证金。每套收取保证金4000元。装修施工竣工经管理公司检查合格后三个月，给予退还质量保证金。 二、装修承包方在施工过程中，请接受业户和管理公司的管理、检查和监督。1、装修施工必须认真遵守和执行xx市家庭居室装饰工程质量验收标准及相关的建筑规范。2、承包方应将开173、工证贴于户门上，便于检查。3、室内装修时：（1） 管理公司与承包方先对该户进行核验闭水试验，通水试验，合格确认，双方签字认可后，方能开始施工。（2） 请先将地漏及预留管道口遮盖，以免施工垃圾和杂物落入管道内而造成堵塞。（3） 装修施工用电要使用适当插座、插头、不得裸露，不得私拉乱接电线，不许将电源线直接接在插座或漏电开关上。（4） 安装整体浴房的，冷热水管线路必须装单流门。（5） 室内装有消防报警器的，装修时请注意遮盖。消防报警器安装位置不得改动。 （6） 装窗套、门套时注意不要将门磁、窗磁线路打断。（7） 玄关、厅地面铺砖时注意不可将地下线路破坏。（8） 热水主入户管必须预留检修操作空间。（174、9） 由于施工单位管理不善，而造成管道堵塞、漏水、停电等损失，由承包方负责修复和赔偿。4、为了您和您的财产安全，请注意施工现场应符合消防规定。（1） 施工房间（现场）禁止使用明火（包括做饭）和易燃易爆材料，严禁吸烟。（2） 施工单位应设消防安全员，自行配备两个以上的干粉A、B、C型灭火器，并要求每位施工人员掌握使用方法。（3） 发生事故时能及时处理，否则由于施工人员使用不当，处理不及时而造成的损失由承包方负责。5、为了保证楼体的整体美观和安全，在施工过程中不能擅自改变和损坏以下部分：（1） 不能改变户门的位置、形状、颜色和开启方向。（2） 不能在公众区域（户门以外均属公众区域）改造和添置设备。175、（3） 不能改变阳台的使用功能。（4） 不能更换窗户和玻璃及在窗户外加装防盗栏、网。（5） 不能任意剔、凿、拆、改室内外承重墙、柱、梁、板，不能破坏改动上下水管道、防水层、保温层和其他设施。（6） 不能改变房屋及配套设施的使用功能。（7） 不能更改、拆除、封包，冷、热水计量设备、天燃气管道和计量表。（8） 不能改动和任意包装暖气系统。（9） 不能改动可视及非可视对讲系统、消防报警装置的位置。（10）不能改变空调机预留孔位置。6、包装暖气片及管线时应做可拆卸的装修，有利于日后检查和维修，管道检查口不能封闭，检查口预留尺寸不得小于450mm450mm。（提示：封包暖气片影响采暖效果）7、在进行厨房176、和卫生间地面装修时，必须做好防水层，并做好48小时闭水试验，经检验合格后方可继续施工，请业户和施工单位注意：卧室及大厅没有防水层。若由于施工不慎引起邻居房屋的渗漏、损坏及冲突由业户负责，并给予修缮或经济赔偿。8、业户安装空调时，请先到管理公司申报，管理公司会指派专业人员给予指导安装。安装时请按指定位置安装，使用随机带来钢制空调架及防 锈螺丝，且固定架必须安装牢固。无统一冷凝水管位置安装时，请注意不要因冷凝水滴落影响下层住户及外墙面的美观。 三、竣工验收工作：1、隐蔽工程应在封包前申报验收，如无此项验收，不予报验。2、报竣工验收前，承包方应准备好两份竣工图。3、应由业户、承包方、管理公司一起根据177、装修有关资料验收。对业户、管理公司提出的整改意见，承包方必须执行直到符合标准。四、其它管理规定：1、因特殊原因需延长施工期，请业户提前一周向管理公司办理申请手续。 为保证邻居的休息时间，国家法定节日、假日请勿施工。每天施工时间为上午8：00-12：00，下午14：00-18：00，违规施工者，管理公司将令其停工。2、运送材料，请按规定时间（15：00-18：00）使用管理公司指定的电梯运输，超大超长的材料应先进行分割，以保证电梯和楼道不受损害。泥、沙等材料运送时必须袋装化，并即卸、即搬、即清。请不要在公共区域内堆放施工材料，否则管理人员将以垃圾论处。3、为了保持公共区域的整洁，施工垃圾请勿置于178、户外任何地方，必须装入袋内并运送到指定地点，做到日产日清，如同一层有两户以上同时进行装修，出现楼道、墙面污染和公共设施损坏而不能分清责任时，由各装修公司共同承担责任。4、严禁施工人员将施工材料、垃圾抛掷窗外，若造成人员伤害、财产损失的，由承包方负责赔偿以及相关责任。5、无论装修材料、施工垃圾堆放在公共区域，管理公司都将做记录备案。6、业户自行装修和改造的系统及设施应由业户和施工单位负责保修，由于系统改造而造成的损坏，管理公司会积极配合修复工作，但造成的损失应由业户自行负责。装修后，户内设施、设备、管线、地面等所引发的故障应由装修施工单位负责保修一年；在此期间如业户找不到维修单位，可由管理公司进179、行修复，但其一切费用应由业户负担。7、业户和承包方有责任管理好施工人员并承担其相应责任；当现场出现较严重问题时，施工负责人应及时与管理公司联系，由施工单位和业户、管理公司协商处理，不能擅自作主，否则一切后果将由施工单位负责。8、业户装修项目请勿超出申请装修范围，施工单位对超出装修内容的项目有权拒绝施工，并及时通知管理公司，否则一切责任和后果由承包施工方负责。9、承包方装修材料及施工工具的管理请自行负责，如有遗失和损坏，管理公司概不负责。10、为安全起见，装修施工前业户可要求承包方购买有关保险。11、承包方应严格遵守本协议和分包商入户工作守则加强与管理公司的沟通与协作。对屡次违反本协议的承包方及180、施工人员，管理公司有权令其停止施工。12、本协议中未尽事宜，请业户与管理公司另行商议，签订补充协议。13、本协议一式三份，业户、承包施工方、管理公司等各执壹份。管理公司 业户 施工单位（盖章） （签字） （盖章）年 月 日 年 月 日 年 月 日 四、装修法规依据：1、建设部城市新建住宅社区管理办法2、建设部：城市异产毗邻房屋管理规定3、太原市家庭居室装饰工程质量验收标准4、太原市住宅锅炉供暖管理规定5、建筑行业相关的规定和标准。五、业户须知的装修规则 1、提交装修资料：业户需要求装饰公司提交一式二份装修进度表和施工图纸，详细说明其全部内装修工程的设计，具体要求如下：A、装饰公司需提供营业执照181、资质、安全许可证复印件（加盖公章）；B、施工说明，施工图纸，施工进度表，特别提供隐蔽工程说明书和进度表。C、所有附加照明插座设施的确切位置，防止新增电器对智能化系统的干扰。D、所有附加电器设备的确切位置及其各自对电荷要求。2、提交装修图纸；一式两份A、建筑图纸标明所有装修工程细节，用料及布置安排；B、结构图纸标明拆改隔断墙及对负载量高度集中部位结构承受力的计算；C、设施图纸标明各种附加设施的设计及安装。D、图纸设计必须符合规范，不得有违背国家规定的设计方案。3、设备改装A、任何对保安、消防系统及弱电智能化系统的改动都须由管理公司的工程技术人员指导进行，防止设备与系统受损；B、任何电器安装都应182、遵循有关电气安装施工规范，且电器开关的额定负荷不可超过经批准的计划中所阐明的总负荷量；C、上下水管道的安装或改装须按规定的程序进行，保证用于检查或检修的各天花活口无堵塞现象出现，并将所有的施工管道标明用途。D、对卫生间管线安装原防水层损坏的，必须做防腐、防水处理。4、一般性要求A、为日后维修方便起见，业户应对所有水路节门位置、下水检修位置、上层位置留有不少于450mm450mm的检查口；B、所有设施；如机电、照明、上下水等都应井然有序，便于维护；C、装修时如对楼层水泥地板或承重墙进行切削、剔、凿等作业时，请找管理公司工程部工程技术人员咨询；D、居室内地面最大承重荷载为150kg/m2（装饰地面183、家具、人员活动）。对地面铺砖和堆放材料时请注意不要超过地面载荷量（55kg/m2）。六、监督责任与保险1、在装修工程的进行过程中，业户有义务监督施工人员严格遵守管理公司保卫部的有关规定；2、装修公司的装修材料及施工工具的管理由其自行负责。3、为安全起见，装修工程开工前，业户可要求装修公司购买有关保险。七、 装修公司守则1、装修公司开工前需到管理公司保卫部办理“开工证”及“安全施工责任书”。“开工证”及“安全施工责任书”须标明施工地点、内容、及限期等。并一式两份，保卫部、装修公司各一份。装修公司一份粘贴于施工现场（户门）。2、装修公司须为其施工人员办理“临时出入证”，施工人员出入小区时，必须佩184、戴“临时出入证”，无证人员不得入内。3、装修公司要明确施工现场的治安、消防负责人。如因工作需要须使用易燃、易爆物品或明火作业时，现场必须配备消防器材；并提前三天在保卫部备案。4、装修公司使用电器设备时，须严格执行有关技术规范，严格执行操作程序，禁止乱拉临时电线，并于每日收工前切断电源；5、施工现场物料须码放整齐、有序，垃圾及时自行清理或委托，施工时不得锁门；易燃物品定量存放；6、 施工人员在施工现场及小区内施工时不得吸烟、不得饮酒、不得喧哗打闹、殴斗滋事；施工区内不得游娱嬉戏，游荡滞留；7、 装修公司如有物料需运出小区时，须持由保卫部签发的“出门证”，并在大门岗亭处停车办理核检、查验出门手续。185、 8、装修公司须在办理施工手续时预交*元押金/户，装修公司须对其工人在施工期间有意无意毁坏或损坏社区物业财产予以赔偿。9、 装修完工后，由管理公司验收小组会同业户和装修公司对装修工程进行联合检查。如对小区内因违章行为导致物业设施、设备等损坏，管理公司将执行但不限于对五千元押金的违约和经济赔偿措施。八、管理公司装修管理办法 为了使居住小区的业户在装饰装修过程中能够有良好的工作条件，保证公共设施、设备和公共环境不受到损坏，管理公司根据家庭居室装饰装修规定特制订以下规定。 一、装饰装修单位的安全规定：1 凡进入现场的装修人员必须佩带管理公司核发的临时出入证（不准转借）。2 凡进入现场施工人员，应按小186、区规定的作业时间施工，严禁在小区内吸烟、做饭、留宿。3 凡在现场施工人员，严禁在社区内随地便溺和粘贴、悬挂各种宣传品等。4在小区的装修施工人员，应在指定的区域内活动。5严禁从楼上向地面或下水道抛弃废弃物品和乱倒垃圾。 6严禁向下水道内倾倒易燃、易爆的装修剩余材料。如油漆、涂料、稀料等危险品。 7工程中如需动用明火，须提前三天向保卫部审报动火证，并按要求留有看火人员，一切未经批准的动火（包括电气焊）行为，将被视为严重不安全隐患，管理公司将对其行为进行严厉处罚。 8严禁在飘窗窗台上存放体积大，份量重的物体，防止坠落伤人。 9各装修公司应按电梯工作人员的要求使用电梯。 以上各项规定，要求施工单位切实187、遵照执行，如有违约者，保卫部有权处以但不限于50元500元的经济处罚。二、装饰装修单位要保证建筑结构的安全，严禁拆改和损坏主体和承重 结构1 不得在承重墙、抗震墙上开洞；2 不得任意扩大原有门窗洞口；3 不得任意增加楼面荷载；4 不得任意填充、加厚阳台地面；5 不得任意剔、凿楼顶板及承重墙；6 不得随便更改给排水、供暖设施和燃气管道设施；7 严禁将导线直接埋入抹灰层内；8 所有预留的下水道口应在装修开始前进行封堵。 以上规定如有发现违反之处，管理公司工程部将处以但不限于500元3000元的经济处罚，并视情况责成责任人予以恢复，如发生重大违章违规操作行为，装修公司应承担法律后果。望装修施工单位认188、真遵照执行。物业公司管理规章制度目录第一章 总经理办公室第二章 物业部 第三章 工程部第四章 保卫部第五章 会计部第六章 公司主要应急预案第一章 总经理办公室岗位职责一、总经办主任【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级：人事、秘书、库管、采购【岗位职责】1. 根据公司经营工作实际， 按照总经理的要求，负责组织起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件等；2. 贯彻执行国家有关法律法规，拟定和完善劳动、人事、行政、后勤等各方面规章制度，保障企业和员工的合法权益；3. 贯彻国家劳动、人事方面的方针政策，组织制定公司人力资源发展规划及年度人事工作计划；4. 组织制定劳动工189、资管理办法和分配方案，严格工资基金的管理；5. 组织制定招聘、聘任、调动、考核、晋升、奖惩等人事管理规章，并监督落实；6. 组织制定员工培训规划及年度培训方案；7. 组织制定本部门年度费用预算及办公设备更新改造计划；8. 定期对本部门员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩；9. 审核行政部门采购计划并接受总经理及会计部对成本控制的监督；10. 负责审核各部门办公设备补充、调配、报损申请，并负责监督报批程序的履行；11. 组织制定公司计算机维修保养计划，并负责监督实施；12. 组织制定计算机管理、使用规定，并监督检查执行情况；13. 全面负责公司质检工作，落实并完善质检工作制度，拟定年度质检工作190、计划；14. 负责下属员工的业务培训与考核，提高下属员工素质；15. 完成上级领导交办的临时性工作。二、人事【管理层级关系】直接上级：总经办主任【岗位职责】1. 出席总经办工作例会；2. 负责管理总经办人事部门的日常工作；3. 协调与上级单位、政府有关部门的关系；4. 协调与工会及其他部门的关系；5. 负责制定和跟踪落实人事部门的年度、月度和每周的工作计划；6. 处理员工的违纪违规行为及调查报告；7. 负责草拟并执行有关人事劳资方面的各项规章制度；8. 负责招聘合同工的面试、考评、筛选；9. 审核报批有关人事方面的各类表格、书面材料及备忘录；10. 负责员工招聘、解聘、考核及日常管理工作；11191、. 负责办理员工的入职和离职手续；12. 办理员工的劳动合同、公证和续签手续；13. 审核办理各项保险业务、做工证、农民工用工审批手续等；14. 建立并完善“个人档案数据库系统”；15. 建立并完善“人事档案管理系统”；16. 建立并完善人才数据库；17. 负责员工的调档及档案管理工作；18. 根据工作要求完成人事、劳动资料的统计、分析。19. 根据市埸调查和公司状况，提出工资福利计划和年度调整方案建议；20. 负责员工的考勤、加班、休假、工资、补贴等的统计审核工作；21. 负责员工的劳保、福利、罚款、补款等工作；22. 负责处理审核所有关于工资福利方面的表格和报告；23. 负责电脑、考勤、工192、资数据的建立与维护工作。24. 受公司及总经办主任委托经常深入部门，了解各部门的培训要求，提出可行性培训计划及建议；25. 协助公司选用、聘请各项目培训人员，做好各种培训班的组织工作；26. 负责开展各项教学活动的联络组织工作；27. 根据总经理授权，按照公司员工手册等各项规章制度，以及岗位职责和服务规范对公司各岗位定期进行督导检查。28. 协助公司检查、监督公司各项规章制度的落实情况及记录公司员工举报、投诉工作。三、秘书【管理层级关系】直接上级：总经办主任【岗位职责】1. 参加总经办例会,协助总经办主任起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发文稿；2.193、 组织安排公司行政会议和总经理办公会，做好会议记录，编写会议纪要和决议，并检查各部门贯彻执行情况，及时了解和反馈信息；3. 负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用；4. 负责审核对外发文，做到文字通顺，符合公文格式要求；5. 注意开展调查研究，做好企业信息管理方面的有关工作；6. 协助总经办主任做好日常接待来信来访等有关事宜，督促贯彻总经理的决定；7. 负责汇总总经办年度、月度工作计划、总结及月报并起草总经办年度、月度工作计划、总结及月报；8. 组织安排总经办行政例会，并做好记录，编写纪要，督导检查各专业工作落实情况，及时了解和反馈信息；9. 负责保管、使194、用公司印章、介绍信；10. 负责公司的文书、档案管理工作；11. 负责外来文件的拆封、编号和登记及送交总经办主任拟办，根据拟办要求及时进行转递和处理；12. 负责以公司名义上报下发文件的编号、登记和分发工作；13. 负责接收、整理和保管各部门送来的文书材料；14. 负责对公文的执行情况催办；15. 负责文件的立卷、保管、借阅和销毁；16. 做好档案的收集、整理、鉴定、登记和统计工作；熟悉所保管的档案情况，搞好档案的利用工作；17. 负责保护档案的安全，做好防盗、防火、防潮、防光、防尘、防虫等工作；18. 严格遵守保密制度，不得利用职权擅自扩大档案的利用范围，不得泄露档案的机密，不得擅自销毁档案195、材料；19. 负责来访的接待工作，发送传真件及接听电话并做留言记录；20. 负责公司各类速印文件、资料的印制工作及本部门各类文件的印制；四、库管【管理层级关系】直接上级：总经办主任【岗位职责】1. 服从总经办主任的领导，严格遵守公司及部门的各项规章制度。2. 熟悉库存物品名称、种类、规格、性能。3. 按规定办理出入库物品的各种手续。4. 每月对仓库进行一次盘点对帐工作，做到帐物相符，帐卡相符，帐帐相符。5. 建立并保管好库存物品的各种帐目。6. 严格检查退库的设备、工具的完好程度，有问题及时向上级汇报。7. 严格管理仓库钥匙，无关人员严禁进入仓库。8. 科学的管理仓库，达到标准化，合理化。9.196、 每月统计各种物品的消耗，并编制报表。10. 仓库各种物品码放整齐，标签要与物品相符。保持库内清洁。11. 对报废、遗失或损坏的工具和设备要及时上报上级领导。12. 定期检查库房内的灭火器，严禁在库内吸烟。做到人走灯灭，人走关窗，锁门.五、采购【管理层级关系】直接上级：总经办主任【岗位职责】1. 服从总经办主任的领导，遵守各项规章制度。2. 严格遵守采购制度和规定，奉公守法，不谋私利，不受贿。3. 每月按时呈报采购计划并进行物品询价。4. 协助库管员搞好物品入库的验收工作；5. 对工程计划外急需物品保证做到以最快速度及时购回，热情服务，满足一线部门要求。6. 与有关供应商保持良好关系，对不符合197、要求的产品，负责办理退货补货或调换手续；7. 了解市场行情，在采购物品时要做到货比三家，同等质量比价格，同等价格质量比售后服务，维护公司利益。以合理有利的价格采购物品，保证采购渠道的畅通。8. 严格遵守各项交通法规，不酒后开车。9. 爱护车辆，定期保养车辆。工作程序及标准员工离岗程序与标准程序标准1、确认辞职者应持有所在部门、总经办、总经理批准的辞职申请；被辞退、开除的员工应持有总经办发出的、工会、总经理批准的过失通知；被终止或解除合同的员工应持有总经办发出的终止或解除合同的通知；实习、培训人员应持有相关单位的通知。2、办理手续开具离岗通知书及离岗前30天出勤表；相关部门签收员工名牌、劳保、办198、公用品等；退还工服押金；检查其他项目结算有关费用是否齐全；开具行政、工资、养老保险、档案转递手续；上述手续应在七日内办完。3、记录注销清除人事电脑记录；填写员工变动台帐；将被开除、辞退员工名单通报上级单位。员工招聘程序与标准程序标准1、明确招聘条件当地正式户口，年龄1835岁；男身高1.70米以上，女身高1.60米以上；符合应聘岗位技能要求；无思想劣迹。2、应聘持有相关证件：身份证、学历证明、求职证；持近照一张；填写职位申请书；由总经办及拟任职部门面试、口试（必要时可笔试）及专业测试；3、确认总经办将面试合格的人员材料及任职材料及任职安排提交总经理批准；体检、政审；开具调令，通知其报到日期。新199、员工入职程序与标准程序标准1、报到新员工持体检合格证明及照片报到；发给员工手册，填写员工信息卡、履历表；签订劳动合同。2、就职填写员工入职通知单，发给用人部门和其它相关部门；通知用人部门引领新员工。四、签订（续订）劳动合同程序与标准程序标准1、确认新员工入职后3日内人事部门根据用工性质，确认材料齐全后，办理劳动合同签订手续；员工签订劳动合同书，返聘人员签订聘用协议；在职员工续订劳动合同，由部门出具评估意见。2、签订（续订）宣读注意事项，解释相关条款；员工签字；盖公司人事章；新员工签字领取员工手册。3、归档劳动合同归入员工内部档案；4、登记备案修改电脑记录五、终止（解除）劳动合同程序与标准程序标200、准1、确认合同到期，部门评估后不予续签的；员工因违纪给予辞退处理的；员工个人提出书面终止（解除）劳动合同的；其他终止（解除）劳动合同情况发生的。2、通知填写“终止（解除）劳动合同通知书”，经总经理签发，提前30日通知员工本人；员工接到“通知”后在“回执”上签字即为送达。3、办理终止（解 除）合同手续总经办人事签发离职通知书；员工办清离岗手续后，清退个人档案；有接收单位的办理档案转移手续。4、登记备案修改电脑记录六、统计程序与标准程序标准1、填报表统筹月报劳动报酬月报、经济指标月报；增加值季报、工资总额季报；年底年报。2、审批将报表经总经办主任签字后报公司领导审阅签字；3、存档复印件盖章后留存。201、七、统筹程序与标准程序标准1、转入新员工养老转移单转入后即随月报表一起交社保中心；无转移单的员工转正后第一个月办理养老保险，自入职后第一个月补缴。2、转出开具转移介绍信；凭转移信到社保中心办理手续；将养老保险材料随档案一起转出。八、工资制作程序与标准程序标准1、审核考勤及制作激励分配表完成加班审核、考勤审核、奖金及工资审核；按照工资管理制度完成各月工资计算及发放工作；每月日收当月考勤及临时工工资评定表，根据出勤情况计算激励工资分配表并下发到各部门；每月日收激励分配表审核后报公司领导审批；2、制作工资明细汇总表及发放工资每月日完成考勤审核及工资计算；每月日制作打印工资明细及汇总并上报公司领导审批202、；每月日将工资汇总表复印留底后原件交会计部并通知会计部交存银行代发工资所需支票；每月日向银行报出工资数据软盘；每月日发放工资条及以现金形式支付的劳务费。3、工资台帐登记每月10日前登记工资台帐；每月月末将各项工资数额登记到劳动工资使用手册中。九、培训程序与标准程序标准1、确定培训需求经常深入部门，观察了解公司经营管理与服务质量中普遍存在的问题；与各部门经理和员工面谈，了解培训要求；确定各级人员的培训需求；2、制定培训计划各类人员的英语培训计划；各类人员的专业技术及知识性培训计划；主管培训计划；经理培训计划；员工知识技能培训计划；培训费用预算。3、实施根据公司领导审批的培训计划，落实培训工作；督203、导检查各部门培训工作落实情况。十、接听电话程序与标准程序标准1、做电话记录按照标准接听电话；记录内容完整、准确；字迹清晰。2、汇报传达及时向公司领导汇报通知内容；及时向有关部门传达公司领导批示精神；记录所汇报、传达的人、日期及时间等。3、督查督促和检查有关部门落实情况，以免延误。十一、收文程序与标准程序标准1、点收确保文件运转安全可靠明确交接双方责任；发现错送及时退回，发现散包、拆后重封应追查原因。2、启封对本公司或本部门收启的，均由总经办秘书启封；对公司领导亲启的应领导委托的秘书拆封；3、登记对来文均应逐件登记；登记来文日期、来文机关、文件标题、份数、密级、承办单位；收文和发文分别进行登记；204、收发文件应分清缓急，急件随到随登及时分送，除登日期外还应登记交接时间、不能积压；由公司领导亲启的收件，只登记封号和来文机关、收到日期等，视情况由领导启封后补登其它有关项目；收发文编号按年度编排，均应注意准确，不要出现空号、重号；收文在启封后于文件的右上角加盖本单位的收文章，收文章上填写收文号和收到日期；登记的字迹应工整清晰，不要潦草难认、勾抹涂改、滥用简称等；原文无标题的，根据文件内容补拟标题进行登记；文件上无日期、无作者的文件，按封筒的邮戳日期登记，并在备考栏注明。4、分发亲启件直接送有关收件人；在文件上附文件批办单；将收文先送总经办主任批办，并应有签收手续。将文件分发有关部门或承办人，并应205、有签收手续。5、传阅保证阅文方便和工作的及时处理，避免发生丢失混乱，中间误压等；对传阅对象，应分清主次先后一般先给公司主要领导，主管负责人和主管业务部门阅读，其它需阅知对象适当时间传阅；传阅过程中，及时督查，不使文件在传阅对象手中积压，用最快的速度使传阅对象阅知；传阅对象收退文件均应与总办秘书发生交接联系，不得横传；查阅文者阅后应签姓名和时间，不得画圆圈。6、送总经办主任拟办熟悉本公司和本单位工作情况和业务；认真研究文件的内容和发文机关的要求；提出的批办意见应简明扼要，抓住主要的处理方案及理由。7、根据总经办主任拟办送主管领导或部门送批文件要筛选得当；批示的意见应明确、妥当，简明扼要地指出处理206、的办法；批办意见，应当尽量写在文书处理单的批办栏内，以保持文件页面的清晰并留出装订线，便于阅读、复制；书写的笔迹宜注意耐久保存，忌用铅笔和质次的圆珠笔。8、按领导批示转承办部门提高办文速度，注意分清轻重缓急；已办、等待办的文件，急件与平件分别存放；因某种原因难以按时完成承办任务，及时报告有关负责人，以便采取其它措施。9、催办在收文登记薄上登记承办单位、承办人和承办期限；在文件送办后的适当时机，用电话催询或登门当面催询处理情况；对已处理完毕的文件，填注处理结果，在登记本上注归入的卷宗号。10、注办对于某份文件的处理采用电话答复对方或当面解决的，应将交代的人员、时间、主要意见和结果在文件批办单注明207、，并签上经办人的姓名。十二、公司文件的制发程序与标准程序标准1、核稿1）发现文稿中的问题及时加以补救和修正；2）保证文件的质量，协助领导把关，节省领导审定修改时间；按核稿要求：查有无矛盾抵触；查政策界限；查措施落实；查文书处理程序；查文字表达；查文件体式；发现不妥之处逐一切实修正，核稿送领导核准。2、领导签发将文稿送领导核准；签发人应在文稿上签署自己的姓名和签发日期。3、签署领导在正本上签上自己的名字，文件产生正本生效；发文在领导签发后登记编号。4、缮印文字准确、字迹工整清晰，页面符合规正的体式；装订齐整牢固，方便阅读、处理和保管。5、校对保证文字的准确、杜绝差错；检查文件格式。6、盖印根据公208、司领导在公文审批单上的签发；根据公司领导签发，按应发份数盖印。7、分发按发往范围进行分发，在发文本上登记领用人签字；对外发出文件，按发送范围和具体收文单位准备好信封准确书写发送的地址和收件机关，然后核点文件份数装封。8、注办对外发出的文件，在底稿上注明发出的日期。十三、文书立卷程序与标准程序标准1、准备工作在上年末或当年年初予先编制立卷类目；立卷类目以条款的形式写成。2、平时归卷发文在文件正本发出时，同时将定稿和印制的存本归入卷夹；收文在登记或批办后分送前，用铅笔在装订线内注明应归入的条款号；对承办后退回的文件，应当即检查是否完整齐全，承办情况是否已经注明；借出与归还的文件，建立简便的登记手续209、，正文及时入卷；外面带来的未经收发登记的文件，力争收集齐全；对已归卷的文件，定期进行检查整理，发现归卷不适当的文件随时调整；无需立卷归档的文件材料，另设卷宗存放；已办结的文件材料，不再有新的关联密切文件产生，可确定组合成一个或几个案卷，可提前进行编目装订，减少年底工作量。3、年终高速定卷经平时对文件的收集与初步归入各条款，年终再作一次全面检查调整，然后确定组卷；对照收发文登记核对，检查各条款归入的文件是否齐全完整；按针对年或尚未办结需转入下一个年度立卷的文件，另行存放；将多余的重份文件剔出。4、组卷请示和批复，批复放在请示的前面，年度计划和总结，计划在前，总结在后，长远规划放在开始的一年，总结210、放在完成的一年。5、编号把同一案卷的文件进行编号，编在文件的右上角，背面有字的编在文件的左上角；6、编写卷内目录将排列好的文件写上文件编号、责任者、文件名称、日期，文件所在张号。7、填写备考填写本卷的情况，如本卷共几件多少页或需要说明的情况。8、填写案卷封皮填写日期、保管期限、件数、页数、案卷号。9、拟制案卷标题将组好的案卷依照内容和拟标题的要求书写案卷标题。10、案卷排列将同一年度的档案按大类及二级类目进行案卷排列，同一级类目的案卷按永久、长期、短期依次排列。11、编制移交目录经过系统化排列与编目的案卷，逐一在目录上登记；只填文书处理号，不填写案卷号；登目录时按排列顺序照抄案卷封皮上的各项；211、目录用坚固耐磨纸张，填写时用钢笔楷书或打字；目录须一式二份，一份存文书立卷部门，一份交档案室；目录的前面加封皮，后面加备查表。十四、档案管理程序与标准程序标准1、收集接所收文部门归档案卷；归档文件齐全、完整；归档案卷质量符合要求。2、整理要保持文件之间的历史联系；要充分利用原有基础；便于档案的保管和利用。3、鉴定以国家档案局制定的关于机关档案保管期限的规定和文书档案保管期限表为标准执行；以案卷为单位进行鉴定。即：由鉴定人直接地、逐卷、逐件、逐页审查案卷；对于零散或未整理的档案文件鉴定，可与档案的整理和编目工作同时进行。4、保管防治档案的损坏；延长档案的寿命；维护档案的安全。5、统计对档案的数量212、进行统计；档案利用情况的统计；基本情况统计。6、利用做到熟悉库存家底，了解各种情况，主动开展利用工作；编制有适用价值的参考工具。十五、新购物品入库程序标准1、清点核对物品到货后，采购员与库管员共同清点物品并与发票月计划或呈批件进行核对无误后开具入库单，由经办人和总经办主任签字2、验收通知使用部门共同验收合格后，由使用部门在验收单上签字3、物品入库库管员将物品分类摆放好。4、登帐按物品类别记帐，并将入库单一联及发票送会计部报帐十六、出库程 序标 准1、检查单据由领料部门填写出库单，库管员检查出库单填写是否正确，应有领料员及领料部门经理签字，检查无误后送总经办主任签字2、物品发放根据出库单发放物品213、。上个人工具卡的物品，先上卡再发放物品。特殊情况领用物品，必须先征得总经办主任同意，打借条出库，后补办手续。3、清点、销帐发放物品后及时清点库存销帐十七、保存物品入库程 序标 准1、入库根据物品调配情况，及时入库，检查物品现状。2、登记入库后由总经办主任在登记本上签字，根据登记修改台账。每月进行库存盘点，做到帐物相符。十八、保存物品出库程 序标 准1、出库根据总经办主任签字的出库单，发放物品，由各部门领料员领出。2、签字物品发放后由总经办主任在出库登记本上签字，根据登记修改台帐。十九、采购程 序标 准1、依据根据公司领导批准的月计划或急需物品部门的呈批件2、采购到会计部领取支票，安排采购、开发214、票、办理入库手续。3、报销凭发票、入库单到会计部报帐二十、工具报废程 序标 准1、报废使用人填写报废单，写明报废原因，经使用部门经理签字后，交总经办。2、核准由总经办根据工具的价值，使用时间及损坏原因签署意见，贵重工具报公司领导审批3、领取新工具如属人为损坏或遗失，由会计部计算折旧金额，使用人交纳赔偿金，凭收据及报废工具领取。如属正常损坏，报废工具收回、领取。规章制度一、考勤管理暂行规定 （一）考勤员职责 、按规定认真、及时、准确、如实地记载考勤。 、妥善保管各种休假凭证（如病假证明等）。 、每月汇总本部门考勤，填写考勤汇总表经部门领导签字后连同各利考勤凭据一并报人事部门。 、考勤员必须如实记215、录本部门人员的考勤，如不如实填报，一经发现视情节按过失处理，同时追究部门领导责任。 、严格按考勤符号记录考勤。 、如考勤员休假或外出，各部门领导应及时指定一名临时考勤员负责考勤工作。 （二）各种假期的计算与申报年假：1、公司员工在公司工作满一年后，可享受有薪年假五日。2、年假限年内一次使用。3、员工休年假需提前十天填写年假申请表，由本部门领导审批上报人事部门；部门主管及以上管理人员休年假需提前十天填写年假申请表经部门领导同意后由人事部上报公司领导审批。 事假： 、员工请事假须提前填写请假单，事假三天(含)以内由部门领导审批；超过三天，经部门领导签署意见后报公司领导审批。 、新员工在试用期间，一216、般不予准假。如因特殊情况，休事假时间较长，顺延试工期。 病假： 、员工因病或非因公受伤，凭医院病休证明填写请假单，经部门领导批准后，方可休病假。 、员工有病（除急诊外）应到区、县级以上医院就诊。非区、县级以上医院就诊的，休假证明须盖有急诊章，并最多为三日，三日以上须到区、县级以上医院就诊。 3、员工请病假满十五日的，应凭医院证明填写请假单，经部门领导批准后，报人事部门核准后方可休假。 探亲假： 、探亲假的应用范围按国家有关规定执行，按规定未婚员工探望父母每年一次，假期天。已婚员工探望父母四年一次，假期为天。员工探望配偶每年一次，假期为三十天。根据路程远近，适当给予路程假。 、职工探亲应事前填写217、探亲申请表，经部门领导签署意见后，由人事部上报公司领导审批。 、新调入员工探亲，凭原单位探亲证明，酌情处理。 、探亲假与年假不得重复享受。 婚假、产假、计划生育假： 按国家有关规定执行。 丧假： 职工配偶、父母、子女，祖父母、外祖父母、岳父母、公婆死亡，给予三天丧假。二、人事调配程序的规定 公司各部门员工在调入、调出、内部调动中均应以人事部调令（或人事调动通知）为准。 （一）调出程序 、员工辞职或调动，由本提出书面申请，经部门领导签署意见后报总经办人事部。部门领导未签署意见的，人事部门不予接受。 、人事部门根据本部门意见及公司有关规定签署意见后，上报公司领导审批。 、经公司批准调出人员，从批准218、之日起十五日内办清工作交接和与公司的结算手续。需延长工作交接时间的，由部门负责人向人事部门说明，延长期限不超过十五日。 、申请调动或辞职人员未办理调出手续之前，均应坚守工作岗位，不得擅离职守。凡未到人事部门办理手续擅自离开公司的，按自动离职处理，予以除名。 、申请调动或辞职是否被批准，能否办理调出手续，均以人事部门通知为准。 （二）调入程序 、公司各部门应在编制范围内提出招聘申请。 、由部门按照公司规定，以呈批件的形式提出招聘申请，经人事部门签署意见后，上报公司领导审批。 、经公司领导批准允许招聘后，由人事部门负责招聘。招聘方法采取公开招聘、推荐、自荐结合，推荐为主，择优选录。 、按照回避制度219、，不得由推荐人对招聘对象进行面试。凡本部门领导推荐的，应由公司主管领导或公司主管领导指定的其他人进行面试。本部门其他人推荐的，由部门领导或部门领导指定的其他人面试。 、招聘对象经面试合格同意录用后，由人事部门通知被招聘人在指定时间内到公司办理调入或聘用手续。（三）内部调动程序1、用人部门提出申请，经人事部门会签意见后报公司领导批准。2、经公司领导批准后，由人事部门办理内部调动手续。3、根据工作需要由公司领导决定调岗人员，由人事部门直接办理内调手续。三、关于员工统一着装的通知1、凡公司在册人员工作时间一律着工服；2、着西服人员自备皮鞋，并保持鞋面清洁；3、着西服的男职工须配戴领带（自备）；4、工220、服应保持清洁卫生，不得有明显污渍；5、一线管理人员工作时间着普通工服，在以公司代表身份接待客户、参加会议或其他正规埸合应着西服。6、非因公办事一律不得穿工服回家；7、员工应管好本人的工服，如因疏忽导致工服损坏，员工应负担修补费用，凡调出和丢失工服的，按公司规定交纳工装费。8、员工在未领取工服时严禁穿以下服装：1）不得穿牛仔系列、休闲系列及运动装（公司规定工服为休闲系列或运动装的除外）。2）不得穿背心、文化衫及圆领恤；女工穿着衣裙不得露肩，领口不得过低。3）不得穿短裤、健美裤、裙裤及超短裙。4）不得穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，不得打赤脚。四、员工礼貌行为规范 （一）全体职工行为礼貌规范 、按规定着装，衣221、着整洁，佩戴胸卡。 、男性职工不准留长发，蓄胡须；女性职工化妆要适度，不准浓装艳抹。 、工作或接待客人时，若要打喷嚏、哈欠应以手帕掩住口鼻并后移，侧转身体，不得正对客人或他人，事毕应向客人致歉。接待客人或有客人在埸时，不得伸懒腰，工作时不得剔牙、掏挖耳鼻、剪指甲、化妆，严禁随地吐痰、在禁烟区吸烟、随地乱扔烟头或其他废物。 、行走时，如非寻 失物，切勿在行进过程中左顾右盼，东张西望，途经客户住室时，不论室内有人无人均不能向房内张望，更不应指指点点，品头论足。 、多人一起行走，不可横排并行，更不可搭肩行走。路遇客户或熟人，可以打招呼，点头致意，切忌高声喊叫。 、迎面有客户走来时，应向一侧避让，让客222、户先行。 、不要在人来人往的道口或狭窄的道上长时间谈话，妨碍行人行走。 、电话铃一响，应尽可能快地接听，不要让铃声响得过 。 、接电话后第一名话应先问好，接着报告已方公司名称或所在部门。第二句话问对方有什么事。10、在电话中讲话应当声音清楚，语气亲切，简捷明了。11、在工作中，不论在什么埸合，都应自觉使用礼貌用语，如“您好”，“请”、“您 ”、“谢谢”“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“希望您在xx生活愉快”、“我能为您做些什么？”、“如果您 不介意的话，我可以.吗？”、“欢迎您再来”、“谢谢您的惠顾”、“您走好”等。12、工作中不要以“某哥”或“某姐”相称。 （二）223、一线职工行为礼貌规范 一线职工的仪表仪容、工作作风、工作效率是直接反映我公司的形象及管理水平的窗口，为此，一线职工除了要遵守“全体职工礼貌规范外，还须做到： 、一线人员在服务工作中要对客户讲礼节、有礼貌，举止端庄稳重、落落大方、不卑不亢、表情自然、诚恳和蔼，绝对不准顶撞客户。 、工作中应保持口中无异味，头发整洁，双手干净，不得留长指甲，甲缝中应保持无污物。 、接待客户时，应主动起立微笑相迎，要亲节、热情，举止得体、不做作，说话语气谦和，音量适度，以对方听清楚为宜，说话时要适当做些手势，与对方交谈以米距离为好。 、接待客户无论是站是坐都要面向客户，切勿侧身对着客人，不要在客户面前吸烟。 、一线职224、工在工作过程中，站立时要直立站好，做到挺胸、收腹、梗颈。 、工作中坐姿要端正，不要随意 二郎腿，两腿自然并靠在一起。 、不经主人邀请或未经主人同意，不得参观主人庭院和住房，不要随便触摸主人的物品和室内陈设。 、当客户所问问题不是你部所负责的，并且你不能确定应由哪个部门来解释时，应告知客户物业部的电话，由物业部统一解释， 此外，根据一线各员工具体的工作性质及特点，划分如下： (三) 物业部人员礼貌规范 、严格遵守部门的保密制度，不打听不外传客户隐私及客户档案。 、着装统一（工服），且干净整齐，无明显污渍，皮鞋应擦干净。 、见到客户进门，应主动起身微笑相迎，主动问好，询问能为客户做些什么，待客户说225、明来意后，应详尽准确地为客户解答。 、如客户所提问题是你不知道或不确定，应尽可能询问清楚后告知客户，不能只简单说“不知道”，推辞客户，让客户在部门与部门之间来回询问。 、对与客户的约定要守时守约，如遇特殊情况无法准时赴约时，要及时主动说明原因，并表示歉意。 、进入客户家前应先按门铃，按一下后等待片刻，不要不停和连续按动。进入客户家后应主动换鞋。 、给客户打电话要选择适当的时间，给外国客户打电话应在上午九时后、晚十时以前的时间，吃饭时间也应避开。(四) 入室清洁及入室维修人员礼貌规范 、着装统一（工服），整洁。 、男职工头发不准盖耳，女职工不准梳披肩发，不准佩戴首饰。 、入室服务人员随身不准携带226、货币。 、入室服务应严格遵守预约时间，如遇特殊情况必须更改已预约时间，应及时通知管业部，由物业人员与客户联系，说明原因，表示歉意，并与客户协商更改时间。如遇客户不在家，必须给客户留通知单。 、进入客户家前应先按门铃，按一下后等待片刻，不要按动不停，进入客户家后应主动脱鞋或换工作鞋。(五) 会计部人员礼貌规范 、上岗时应保持微笑服务，礼貌待人。 、客户付款时应先问候，收款时要做到“唱收唱付”，即：应收客户多少钱，实收多少钱，找多少钱都应向付款人报出。 、递给客户钱或单据时，应直接递到客户手中。 、结帐要迅速、准确，客户办完手续要向其表示谢意。(六) 保卫部门卫礼貌规范 、值勤岗位上始终保持微笑服227、务、礼貌待人。 、使用正确称谓，不应用方言、土语称呼客人。对来访客人一律称呼“先生”“女士”、“小姐”。 、在与客户交谈，询问或向客户提出有关要求时，应保持自然立正姿势，不应指物划脚 、叉腰、挽臂、 腿、蹬脚等不礼貌动作。 、当客户主动向值勤人员问候招呼时，要礼貌回敬，不准置之不理。 、确认园内私宅房客车辆号码及戽客面貌时，可免去频繁检查证件手续，但仍要记录。 、接到客户投诉应虚心接受，要积极与有关部门联系，不准说“这事我们不管”。 （七）xx管理人员行为礼貌规范 、要正人，先正已，凡要求下属做到的，自已首先要做到、做好。 、注意学习，不断提高知识水平、业务能力，增强敬业精神。 、注重工作实效228、，不图虚名，有成绩不争功，遇失误不诿过。 、尊重领导，服从指挥，忠诚坦白，实事求是。 、对下属要关心、爱护，用人惟贤，奖罚分明，要以理服人，以礼待人，以诚感人，以法戒人。 、注重个人修养，讲究工作方法，力避简单、粗暴、片面、武断。 、遇事冷静，多谋善断，秉公办事，化解矛盾。 、欢迎批评，有过则改，胸怀大度，善于搞好团结。五、员工培训管理规定 （一）公司坚持对员工进行多种形式不同内容的教育。员工应当接受企业对其进行的政治思想、职业道德、业务技术、劳动安全卫生及有关规章制度的教育和培训。（二）员工教育和培训坚持公司与部门共同负责的原则，公司主要负责文化教育、国家政策法规和有较大共性的业务培训学习；229、各部门主要负责岗位技能培训及本部门本系统的专业技术业务培训。（三）人事部门负责员工教育和职业培训的组织工作以及培训质量和实施情况的检查监督工作，有关部门负责实施。各部门经理负责员工教育工作。（四）各部门根据公司发展目标或本部门工作需要，于每年十一月底前制定本部门下年度教育计划报人事部门，人事部门于当年一月二十五日前编制公司员工本年度教育计划报公司审批后下达执行。各类教学班、培训班开班前都要制定开班计划、授课计划及培训标准报人事部门审定，经公司领导批准后实施。学习培训结束后，办班部门要写出总结，连同学员成绩单等基础资料一并报人事部门备案。（五）各教育班应加强管理，建立健全考勤制度。无故不参加培训230、或不遵守规定和纪律，不服从管理又屡教不改的，取消学籍。情节严重的，解除劳动合同。（六）人事部门负责落实培训场地，负责教学设备的管理、维护和更新，并负责教学人员的管理，不断提高教学质量。（七）特殊岗位、职业须经专业培训，取得上岗证书后方能上岗，凡由公司出资培训取得上岗证书人员按上岗证有效期确定服务年限，服务年限内调离人员需按比例赔偿，赔偿比例服务时间/有效期。（八）公派外出学习 、公派外出学习是指根据上级公司或相关机构布置的培训通知安排有关人员参加学习，或公司根据培训计划，由人事统一安排的学习。 、公派外出学习由人事部统一安排，填写员工培训审批表经部门签署意见后办理报批手续。 、外出学习连续2个231、月以上或出国学习1个月以上视为脱产学习。 、非脱产学习占用工作时间视为正常出勤，学习期间占用非工作时间不计加班。 、脱产学习前需与公司签订学习协议，规定学习期间的待遇及学习期满后的服务年限等相关事宜。 a.凡公司公派进修员工，其档案、工资、行政关系均由公司保留，其原任职务自离职之日起不再保留，学习期满后由公司另行安排。 b.学习期间，享受离职前所在岗位的基础工资和岗位工资。 c.学习期间要严格遵守培训单位要求，表现优秀，取得优秀成绩者视情况补发部分激励工资。 d.学习期满后为公司服务的年限不得少于三年。由于本人原因在服务期内离开公司的，须按比例赔偿公司在其进修、学习期间的各项费用，赔偿办法参照232、劳动合同实施细则。 、外出学习人员，回公司后应主动向人事部门及本部门汇报学习成果，提交成绩单或毕（结）业证。实习的应提交对方单位实习鉴定意见。（九）个人申请外出学习1、个人申请外出学习，必须具备以下条件： a.人事档案已调入公司且在公司连续工作三年以上。（参加脱产学习视为非连续工作） b.所选择学习内容须与现岗位工作有直接关系且学习期不超过半年。 c.出国自费留学不在个人申请外出学习之列。2、个人提出外出学习，由本人提出申请，经部门签署意见后报人事审批。 3、个人外出学习经批准后须同公司签订学习协议，规定学习期间的待遇及学习期满后的服务年限等相关事宜：a. 外出学习期间档案、工资关系、行政关系233、均由公司保留。 b. 外出学习时间不足个月者原任职务保留；外出学习时间在个月以上（含）者原任职务自离职之日起不再保留，学习期满后由公司另行安排； c. 外出学习占用工作时间，按事假处理，学习期间月工资低于太原市最低工资标准时按太原市最低工资标准发放。 d. 个人申请外出学习，学费一律先由个人支付，学习期满合格后公司予以报销，凡不合格者不予报销学费。 e. 学习期满后为公司服务的年限不得少于三年。由于本人原因在服务期内离开公司的，须按比例赔偿公司在其进修、学习期间的各项费用，赔偿办法参照劳动合同实施细则。（十）公司内部交叉培训、员工因工作需要到其他部门培训的，由本部门签署意见后到人事部门办理报批234、手续。、员工在培训期间接受培训部门的管理，派出部门不得以任何借口中断培训，因特殊情况必须中断培训的，由派出部门提出申请，经公司领导批准后方可中断培训。、员工在培训期间保留原岗位工资待遇不变，激励工资由派出部门评定，培训部门负责提供其出勤、表现、态度等基本情况。(十一)外单位人员来公司实习1、外单位人员来公司参观实习，应提前一个月以组织的名义与人事部门联系。2、人事部门与有关部门商议后报请公司主管领导批准。3、人事部门指定专人负责接待工作，及时办理相应手续（入园证件、就餐卡、交纳培训费用、签订有关合同等）。4、人事部门与来人单位商议制定实习计划，保卫部门负责参观实习人员的安全保密教育。六、工资管235、理规定（一）工资组成按照公司目前实行的岗位技能工资制，员工工资由以下三部分组成: 1、基础工资2、岗位技能工资3、激励工资（二）管理办法1、新调入员工（含应届大中专毕业生）的工资确定新调入员工按调入的岗位或安排的职务实行相应的岗位技能工资。2、调出员工的工资处理经公司领导批准调离的员工,原则上以人事部门正式办理或通知办理调动手续后的下一个月起止薪。3、各种假期的工资处理 有关病假、事假、加班以及其它的工资管理规定，按照国家及当地的工资管理规定执行。七、计算机使用管理规定 、各部门计算机应由专人负责使用。使用人员上机必须经上机培训，了解计算机的基础原理，掌握一定的操作技能方可上机，未经专业培训，236、不具备操作技能不得上机操作。 、总经办负责对公司计算机的使用、维护、维修和各类软件的安装进行统一协调管理，非工作需要不得擅自安装 其它软件。严禁使用公司外软盘，以防带进病毒。 、各部门计算机如发生故障，应及时与总经办联系予以检查，不得随意更换计算机系统配置，更不得随意拆 计算机，以防扩大故障。 、各部门要建立计算机维修记录。经检查后，确属需要进行维修的，首先应在记录上写清何种故障然后将记录交至总经办，由其负责安排维修事宜。故障排除后，由维修人员及使用人共同签字。、严禁在带电情况下进行插、拔电缆等动作，防止发生短路，烧毁机器。 、严禁使用计算机玩游戏。一经发现，将严肃处理。 、每日下班前，要用专237、用布罩将计算机遮盖，以保持计算机的清洁。 、严禁在有计算机的房间吸烟，更不得在操作台前吸烟八、档案管理规定（一）总则 公司实行“统一领导，各负其责。分级归档，集中管理”的原则。 公司的档案是公司全体员工在日常工作中直接形成，能反映公司日常活动，业务往来，重要事项、历史沿革、人员变化等重要的各种资料。其特点是有重要保存价值。包括计算机文字、书面文稿、图纸、图表、照片、声像等资料。 在工作中形成的具有保存、查考价值的各种信息载体的项目资料均要立卷、归档。 公司的所有工作人员应严格按照规定，定期向本部门移交，在一个工作周期内自己经手的各种档案资料。任何人不得据为己有。 （二）管理机构和岗位职责公司的238、档案管理工作为总经理负责制。公司设立档案室，行政人事部门负责公司档案的集中管理工作。办公室定期到各部门，复制各部门计算机内所形成的文字资料和图片资料。每个年度的一月份，到各部门指导督促催办档案的立卷归档和上缴保管工作。各部门的经理为本部门档案管理的负责人，各部门指定一名工作人员为兼职档案员，经办本部门档案的管理工作。行政人事的档案管理职责是，掌握国家有关的档案法规、规定、政策的动态，做好信息的传达工作，根据国家有关的档案法规、规定、政策变化和公司领导的指示及时调整公司的管理制度；检查、指导和督促各部门的档案工作，组织对有关人员的培训。档案的编目工作均由办公室按照档案编目要求统一进行。保证档案的239、齐全完整，并使每个部门的档案在公司档案管理体系中形成一个有机的整体。（三）归档范围1、各类请示，报告，会议纪要。2、意向书、协议书、项目申请书，3、重要的治谈和会议记录、备忘录，4、开发项目机会性分析可行性研究报告5、公司资信变动情况，6、外出考察、调查培训等活动中形成及收集的材料(包影像资料)，7、企业负责人，名单，及人选情况，8、合同、章程，9、向上级单位上报的报告书及批复，10、有关部门出具的证明制将：11、营业合法证件(包括企业负责人证件)，12、营业执照和营业证书内容文稿，13、企业代码证书等。14、与重要的客户来往的信件、函电，15、历年工作总结，16、年度预算报告；（四）立卷程序240、 根据“谁办谁立卷”的原则，项目协议、合同签订或重要的文档资料形成后，经办人要建立档案材料收集袋，随时积累材料。 对每年年度内各部门形成的文件材料立卷、归档，上交办公室后，办公室按照文件的重要程度应划分永久、长期、短期保管期限。（五）管理与利用1、公司办公室应建立档案的统计登记表，完善借阅制度。对档案的收进、移出、保管、利用等隋况进行精确的统计并注意收集档案的利用效果。 2、档案存放案卷的箱柜必须坚固，并有防盗、防潮防高温、防虫鼠、防潮、肺尘等设施。定期检查档案曲保管情况，对破损或变质的档案应及时修补和复制。 3、档案管理人员调动工作时，应在离职前办理交接手续 4、办公室根据工作需要，编日常管241、理与查询系统，编制各种必要的目录、卡片、索引等检索工具，力求查找方便，调卷迅速准确，积极为一线部门提供服务。5、档案的移交、鉴定与销毁 各部门凡以公司名义行文所形成的档案应在第二年的上半年向公司档案室移交，交接取方根据移交目录清点核对，并履行签字盖章手续。移交目录一式两份，交接双方各执一份。 各部门在人员发生变化时，应及时办理档案移交手续。按照工作移交的有关规定，列出清单，部门经理作为监交人，负责清点核对档案的移交工作。 办公室应根据保管期限的规定，定期对已超过保管期限的档案进行鉴定。鉴定档案应在本单位主管领导主持下，由档案部门和有关业务部门组成的鉴定小组共同进行。鉴定结束后应自本单位领导提出242、鉴定报告。 经过鉴定失去保存价值的档案，要登记造册，经本单位领导审批后方可销毁。销毁档案应指定两人负责监销，监销人要在销毁清册签字。 （六）考核与奖惩 对于将材料散存在个人手中，归为已有，不按要求立卷、归档、上交者，办公室应写出书面报告，上报公司领导做出处理意见。 对于丢失、销毁、出卖、私自携带出公司者，将视情节轻重，给子处理，问题严重的，按照中华人民共和国档案法”有关规定处理。对于完成好的部门和个人，公司将予以表彰和奖励。（七）其它 其它档案，参照国家档案局颁发的有关规定执行。九、 物品发放规定1、各部门应于每周二之前将所需物品填写出库单，领料员签字后，交本部门经理审核签字后，送总办。2、每243、周三上午10：0011：00，下午13：3014：30各部门自行到仓库领取物品，特殊情况经部门经理签字后，可随时领取。3、出库单不得随意涂改，如有涂改，视为作废，不予发放。4、各部门领料员应认真负责，并建立本部门物品发放登记本，领用物品发放对象应登记清楚，总办将定期进行检查。5、工程部及物业部所领用的备件或清洁物品，应在工作单上填写清楚。十、物资采购规定1、由物品使用部门每月15日前报下月采购计划表；送总办汇总初审、询价并根据库存情况提出调整意见，送会计部核准资金情况后，报公司领导审批。2、消耗品由使用部门向总办提供月消耗量，由总办根据库存量呈报采购计划。3、计划外采购，由物品使用部门打呈批件244、经总办、会计部核准后，报公司领导审批。4、公司批准采购后，总办持呈批件到会计部领取支票进行采购。5、物品到货后，采购员通知库管员和用物部门验收，验收合格后用物单位填写“物品验收单”，库管员填写“物品入库单”，总办主任在入库单上签字后，物品入库。6、采购员凭“入库单”和购物发票到财务部报帐。十一、工具报废管理规定1、个人领用的工具损坏或遗失后，由使用人填写工具报废单，使用部门经理负责鉴定并签署意见，如属正常损坏，总办主任签字后，报废工具交回库里，补领新工具。2、如属人为损坏或遗失,由会计部计算折旧金额，使用人到会计部交纳赔偿金，凭收据到总办，总办主任签字后，补领新工具。3、如属贵重工具损坏或遗失245、，由总经办主任签署意见后，报公司领导审批。 第二章物业部目 录第一部分：物业部工作职责第二部分：物业部组织结构图第三部分：物业部岗位职责一、 物业部经理二、 物业A主管三、 物业助理四、 物业B主管五、 清洁员工六、 物业C七、 秘书第四部分：物业部工作程序与标准一、 物业A工作程序及标准1、 住户交屋2、 住户退屋3、 办证手续4、 客户要求日常维修工作的安排程序5、 处理客户投诉6、 工作单管理7、 服务礼仪二、 物业B工作程序及标准1、 入室清洁2、 清洁工作守则3、 工具报废三、 物业C工作程序及标准四、 秘书工作程序及标准1、 日常文件管理程序与标准（1） 呈批件报批（2） 接收相关246、部门文件（3） 发送相关部门文件（4） 接收客户来文2、 档案管理程序及标准第五部分：物业部规章制度物业部工作职责1. 根据国家有关法规政策及管理公约对园区实施全方位的物业管理及服务。2. 对于在物业服务中发生的重大问题及时通报公司领导，并提出相应的解决办法以供参考。3. 参与对住户各种服务项目的制定与实施。针对工作中出现的新情况提出合理化建议，不断改进和完善物业管理服务。4. 定期或不定期召开各相关部门的协调会，共同探讨解决运作中出现的问题。5. 受理客户的各项服务要求，安排相关部门操作实施，跟进回访重大工作，定期上报公司及反馈相关部门。6. 受理客户的各项咨询投诉，向相关部门调查、了解情况247、，向客户进行合理解释，重大投诉上报公司。7. 安排、组织各项有关物业管理与服务的工作（如：灭虫灭鼠，电气检查）。8. 组织筹划社区活动。9. 负责联络、组织管理公司与客户代表的座谈会。10. 不定期向住户发送各种通知或信息资料，遇有紧急情况（停水、电、气、漏气、漏水），以最快的方式通知住户。11. 为住户办理出入证、车辆证、代交电话费、订报、取包裹、复印、传真、开锁、送报刊信件、灭虫灭鼠等。12. 负责客户交退屋工作，跟进售后服务。13. 协助会计部催款，发放相应的催款信，并实施相应制约措施。14. 每月做电表读数统计，每半年做水、气读数统计。15. 每月做客户服务工作简报。16. 建立、完善248、客户档案。17. 负责办理业主自聘施工单位入园装修申请。18. 对公共地区设备设施进行检查巡视，监督相关部门的维护维修。19. 对私家物业外围进行检查，对不符合政府法规及有损园区景观的现象进行管理。20. 负责公共区域内告示牌设置的建议工作。21. 负责园区公共区域的保洁工作。22. 负责客户房屋的入室清洁工作，制定工作标准。物业部组织结构图 物 业 部 经 理 物业A主管文 秘物业C物业B主管 清洁员工物业助理 物业部岗位职责一、 物业部经理：【管理层级关系】直接上级：总经理、副总经理直接下级：物业主管【岗位职责】1. 在公司领导下，全面负责物业部的各项工作。2. 熟知管理公约内容，了解国家249、有关物业管理的法律法规，在实际工作中自如运用。3. 在部门内部实行科学的管理，确保部门工作运行畅通。4. 保证与各职能部门的良好沟通，及时协调疑难问题。5. 优先稳妥地解决业户普遍关注及重大的问题及时呈报公司。6. 善于总结、及时发现、合理预见工作中的问题，提出可行的改进措施及合理化建议，不断提高管理服务水平。7. 全面了解公司各部门有关业户服务的相关工作，熟知本部门各岗工作性质、特点、标准，执行有效的督导。8. 负责把关、签发各类业户通知、信函。9. 熟悉园区的业户情况，保持良好的关系，定期召开业户座谈会。10. 严以律已，秉公办事，对员工进行专业培训。11. 做好对外协调工作。12. 定期250、呈报各类工作报告、报表。13. 策划社区活动。二、 物业A主管【管理层级关系】直接上级：部门经理直接下级：物业助理【岗位职责】1. 全面负责物业A的日常工作，及时妥善处理业户投诉、咨询及服务要求。2. 合理、有效安排物业A各项计划性工作，及时检查督导。3. 建立完善各项工作程序。4. 建立、建全各项档案记录（文字档案及电脑档案）。5. 熟知小区物业的整体情况，掌握各项管理规定。6. 熟悉业主及其代理人、租户相关情况。7. 准确判断业户需要（或建议）的合理性，及时上报部门经理。8. 对工作中遇到的新问题有较强的应变能力，及时上报并提出有效的解决办法。9. 根据会计部提供欠费表，发催款信并采取相应251、制约措施进行催款。10. 采取有效措施，对业主物业外围进行管理。11. 熟悉园区业户情况并保持良好的工作关系。12. 定时呈交各种工作报表。13. 与相关部门做好协调工作。三、 物业助理 【管理层级关系】直接上级：物业主任【岗位职责】1. 处理投诉，合理安排维修、清洁、绿化等服务工作。2. 及时跟进，记录住户要求与投诉，遇有重大问题上报主任、经理。3. 办理业户各项零星服务费用的交付与退还。4. 办理入住业户的相关证件（出入证、临时证、服务人员出入证、车证）。5. 了解维修、清洁、绿化服务工作程序及收费标准。6. 了解俱乐部及园区相关附属设施的业务范围，内容及营业时间。7. 草拟、发放各种住户252、通知，熟悉并可以合理解释其内容。8. 每月汇总住户宅内的零星抄报水、电、燃气读数报会计部。9. 协助维修、绿化、清洁服务人员做好与住户的语言沟通。10. 及时收集、整理归档住户信息资料。四、 物业B主管：【管理层级关系】直接上级：物业经理【岗位职责】1. 在部门经理的领导下，带领下属员工完成各项工作任务，严格遵守公司及部门的各项规章制度。2. 督促、检查各项清洁工作的完成情况，并有工作记录。3. 坚持每天到本组各岗位巡视，处理日常工作中发生的问题，并及时向部门经理汇报。4. 严格管理清洁设备、工具及物品，把好领用和消耗关。5. 合理调配人员，安排好日常及节假日的加班和值班工作。6. 每月按时向253、部门呈交工作计划及月报。7. 做好本组每月及全年的预算，制定入户服务收费标准。8. 认真管理并保管好业户委托的客房钥匙。9. 制定本组各岗的工作量及工作程序，对出现的问题提出解决办法。10. 定期检查各岗位的安全保卫和防火情况。五、清洁员工：【管理层级关系】直接上级：物业C【岗位职责】（一） 入室清洁员工：1. 严格遵守公司和部门的各项规章制度。2. 绝对服从主管和领班的工作安排。3. 努力、认真、按时完成本职工作。4. 认真填写工作记录和交接班记录。5. 发现可疑情况要立即上报并设法保护现场。6. 工作一丝不苟，不怕脏，不怕累。7. 对待业户要彬彬有礼，落落大方。8. 讲究仪表、仪容，注意个254、人卫生。9. 合理使用，爱护各种清洁设备及工具。负责完成业户的家庭清洁工作，做到优质服务。六、物业C主管：【管理层级关系】直接上级：物业经理【岗位职责】1. 熟悉业务及公众地区设施名标，具体位置。2. 了解管理公约内有关公众地区管理的各项内容。3. 日常巡视公共区域，及时发现、反馈问题，落实处理结果，确保公共区域各项设施的完备与清洁。4. 及时建议园内公众区域各种设施之更新、增减，逐步进行完善。5. 随时处理突发性事件，并将处理结果记录存档。6. 及时投收送业户来往信件、报刊、尽量做到准确无误，无特殊情况不过夜。7. 遇到重大事件及时向各级领导汇报，同时积极采取相应措施解决。8. 对承包商所承255、担的各项工作进行监理并按合同要求进行验收，保证施工质量。9. 协调好与各部门的工作关系，积极配合物业A工作。10. 建立、健全各种报表，公共地区工程档案。定期做工作计划、总结。七、秘书：【管理层级关系】直接上级：物业部经理【岗位职责】1. 遵守公司各项规章制度及要求；2. 文件打印工作；3. 续租工作、住户资料、车辆资料、服务人员资料、内部公文等重要档案的整理、保存、统计；4. 部门会议纪要的草拟及行政文件的草拟；5. 与相关部门的文件传递及信息沟通工作；6. 部门计划、月报催交、打印、上报工作；7. 业户服务要求工作简报制作；8. 部门办公设备管理维修及日常办公用品的领用；9. 部门考勤；1256、0. 领导交办临时性工作。物业部工作程序与标准一、 物业A工作程序及标准1.住户交屋程 序标 准1、接交屋通知，由经理、主管、区域负责人阅签由区域负责人在书写板上登记房号、日期；签阅完毕后，原件及时交秘书存档。2、做好交屋前准备工作区域负责人应立即向财务部了解该房屋的欠费情况；由区域负责人与销售部核实具体交屋时间；向工程部派发水电燃气读表单。3、交屋交屋当天在交退屋登记本上进行登记；督促工程部派人到现场；带齐以下交屋资料：A. 业主/住户手册B. 住户证、车证登记表C. 穿巴时刻表 D. 电视节目表E. 超市、俱乐部等附属设施的有关资料F. 垃圾袋与客户互换名片；请客户填写住户及车辆登记表；向257、客户简单介绍园区概况；协助工程部做好讲解室内家电设备及演示调试工作；请客户在抄表单上签字确认，并抄送会计部，另一份存档。2.住户退屋程 序标 准1、接退屋通知，由经理、主管、区域负责人阅签在书写板上登记房号、日期；签阅完毕后，交秘书存档。2、做好退屋前准备工作区域负责人与销售部核实具体退屋时间；向工程部派发退屋检查工作单及水电燃气读表单。3、退屋退屋当天在交退屋登记本上进行登记；由区域负责人督促工程部派人到现场；在退屋时应查收客户住户证、车证等相关证件；请客户在抄表单上签字确认；证求客户意见和建议，并留下联系方式。3.办证手续程 序标 准1、办理住户证首先确认其住户身份（业主/租户），凡园区正258、式住户（业主/租户）及其子女均可免费办理住户证。办证资料包括：一寸免冠照片两张，有效身份证明文件（护照、回乡证、台胞证、身份证等）复印件一份。填写住户证申请表。将客人填写完毕的住户证申请表和身份证明文件的复印件交秘书存档。如住户的亲友前来短住，或业主房屋的代理人员办证需按临时住户处理。2、办理客户临时出入证确认其临时客人身份，办证需由住户亲自带至管业部，也可出示住户证由住户本人签字或住户公司盖章的证明信。办证资料包括：一寸免冠照片两张，有效身份证明文件（护照、回乡证、台胞证、身份证等）复印件一份。 填写临时出入证申请表，在证上注明其居住期限，最长不超过半年。 将填写完毕的临时证申请表格和客人身259、份证明文件复印件交秘书存档。办理临时证的客户，如要求办理车证，要报主任、经理决定。办理客户临时出入证延期：A、须得到住户的电话确认，也可由其客人带住户的住户证或由其签字的来函办理。B、问清客人继续居住的期限并在证上注明延期的时间，亦不可超过半年。C、将其原档案中的资料日期一并延期。3、办理家庭服务人员出入证外籍及港澳台住户雇用家庭服务人员须按政府有关规定办理相关手续，然后办理园区出入证。办理服务人员出入证，应由住户亲自陪同或住户公司人员持住户证、住户签名的证明信、住户公司盖章的证明信，三者中任一种来物业部办理。办证资料包括：一寸免冠照片三张，有效身份证明文件原件，办证押金及服务费。填写服务人员260、出入证申请表及在受聘服务人员须知上签字。复印服务人员身份证件。将填写完毕的表格和身份复印件交秘书存档。办理服务人员证件延期： A、与住户确认是否继续雇用该服务人员。 B、确定其原办证资料是否完整，无资料或不全的部分予以补齐。4、办理车证园区车证仅限于园区的正式住户（业主/租户）或其司机方可办理。办理园区车证应由住户本人（业主/租户）或司机携带其驾驶执照和行车执照副本到物业部办理，非住户本人前来办证需出示住户证或由住户签字的授权书。填写园区住户车证申请表及缴纳车证押金。将填好的表格及车证、行驶证复印件交秘书存档。临时住户如要办车证须上报主任、经理决定。公共区域聚会申请审批手续凡园区正式住户（业主261、/租户）要求使用公共区域举办私人聚会，均需于提前一周向物业部提出申请。填写公共区域使用申请表并承诺不会影响周围住户生活和保证维护环境卫生。经管理公司批准回复之后方可举行活动。办理出门证凡进入园区的业主、租户、保姆、司机及一切相关人员如需携带搬运物品出园，均需办理出门证。办理园区出门证，应由住户本人（业主/租户）或相关人员携带其证明到物业部办理，也可由住户直接将证明，传真到物业部。此出门证一式两份由物业部人员签字生效，物品搬运人员持其中一份交至门岗处后放行，另一份存档。应特别注意填写出门证时要求住户尽量注明原因和写清物品以便日后查对。4.客户要求日常维修工作的安排程序程 序标 准 1、房屋水、电262、燃气、土建各工种的维修工作安排和要求。熟悉工程部工作程序及工作时间。接到客户要求后，尽可能详细了解住户的设施设备损坏情况和具体部位。与客户约定具体维修时间，要求工程人员：急修15分钟内到现场，日常维修当日安排。在工作统计本上进行登记。向工程部发放工作单。2、维修跟进及善后工作工作完成工作单返回至物业部，由秘书分至发单人，由其对未完成事宜进行跟进。更换家电设备或是完成工程改造三天内应进行电话回访，向客户了解设备或工程改造后的使用情况，并征求客户对这次服务的意见。如有客户对维修工作或服务态度提出问题，应立即反馈相关部门，同时上报主任、经理并于当日给予客户答复。3、对于漏水、停电、漏气维修工作安排263、的要求发工作单立即通知工程抢修。上报主任、经理。如有必要，立刻到现场查看，力所能及为客户解决应急问题。在客户投诉记录本上进行登记。对未完成事宜进行跟进并记录维修结果。不能及时修复的，向工程部了解原因后上报主管、经理。4、向客户提供工程维修报价接到客户（业主、租户、代理）要求维修报价的请求，通知工程部有关人员到场勘查情况。根据现场情况、设备状态工程部提供由经理签发的工程维修报价单。如在规定时间内未得到工程部维修报价单，可向主任、经理汇报。该报价单经物业部经理确认签字生效。5、向客户提供更换设备配件及简单维修工作的口头报价接到客户询问报价的要求后，首先向工程部主管咨询。（此报价须由工程部主管及以其264、上级人员所提供）得到工程部报价后，报主任或经理。经主任或经理同意方可向客户报价。5.处理客户投诉程 序标 准1、处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进不及时而造成的投诉。1）问清情况及时补救，并答应客户在最短的时间内给其答复。2）上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。3）在投诉登记本上记录。4）跟进投诉处理情况，了解全过程，给客户最终答复。2、由于园区内其他住户不当行为造成的投诉。1）问清情况，给予合理解释并上报主任、经理。2）如有必要及时到现场了解情况，登门调解。3）在投诉登记本上记录。4）向投诉的客户反馈最终结果。5）在处理由于园区内其他住户不当行为造成的投诉时，注意在调解过程中尽265、量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛盾，引发客户间的直接冲突。3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。1）问清情况，上报主任、经理。2）第一时间内通知相关部门到位抢修。3）到现场勘查，解释安抚住户。4）跟进全部维修过程，在投诉登记本上记录。5）向住户反馈最终维修结果。6）在处理非人为的自然现象而造成的投诉时注意，在涉及到需由业主/住户付费的情况时，应先征得业主/住户的同意确认后方可安排修理。4、由于安全原因引起的投诉。1）详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。2）上报主任经理。3） 向相关部门了解情况。4）将保卫部的调查结果反馈客户。5）在投诉记录本上做好记录。5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足266、而引发的不满。1）上报主任、经理。2）与相关部门进行协调。3）将结果通报客户并进行解释。4）在投诉登记本上记录。6.工作单管理程 序标 准1、接到客户要求接到住户（租户、业主、保姆、司机或其他相关人员）的维修、清洁、绿化等要求时均需问明问题发生的情况及故障的位置，并预约时间。2、填写工作单按照住户（租户、业主、保姆、司机或其他相关人员）的要求填写工作单，派发至相关部门。工作单书写要求字迹工整，语言简洁，叙事准确。3、工作跟进如开列的工作无法进行或需要中止时得到工程部的通知后，应立刻告知住户，解释原因，并约定继续工作的时间，尽快予以解决。4、工作回访装修改造，更换设备等重要维修工作应在工作完成后267、三日内进行回访，回访内容包括服务态度及工作完成情况。如有问题立即通知工程返修，并将回访情况在工作单上标注返工程部。 7.服务礼仪程 序标 准1、接待客户来访有客户来至物业部应主动起身，面带微笑，问好并寻问其有何需要帮忙之处。接待客户应温文而雅，举止得体，不卑不亢，无论客户处于生气、烦躁、不经心或轻蔑等何种态度，均不允许出现不礼貌的待客行为，坚决杜绝任何脏话。了解客户的要求，接待投诉，不急不躁，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。与相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。2、接听客户电话电话铃响三声内必须接听，如手边有其它事情在周围没有他人的情况下应先接听电话。接268、电话首先问好，并报出所在部门的名称，态度亲切、声音悦耳，不得夹杂个人情绪。了解客户的要求，接待投诉，不急不燥，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。与相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。 二、 物业B工作程序及标准1.入室清洁程 序标 准1、确认接到客户电话；记录客户房号；问清清洁内容；确认客户要求工作时间；确认付费人。2、查看工作安排情况查看客户要求工作时间是否与已有工作安排发生冲突；如时间发生冲突,应向客户讲清情况，另行安排时间,请客人确认。3、安排工作填写工作单,核对工作内容、时间是否与客户预约内容相同；将工作单的内容及时间写在书写板上,让清洁人员了解相269、关情况。2.清洁工作守则程 序标 准1、入室清洁人员入室服务严禁佩带现金、首饰及与工作无关的物品；严守岗位，精力集中，严格按照操作规章办事，不聊天，不怠工，防止差错事故发生。如有差错，要设法弥补，并如实汇报；有礼貌地回答客户提出的问题，态度诚恳地对待客户提出的批评和建议。不得与客人争辩或争吵。对客户因某些原因出现的无礼言行要冷静对待，做到有礼有节，并及时上报部门处理；严禁随便动、拿客户的物品，不准翻看客人的书刊画报。爱护屋内设施，特别是易碎品；客房内电话响时，不准接听；遇有特殊情况要及时向上级反映汇报；工作结束后，首先自检，然后请客户检查清洁情况并主动征求意见；进入客户家必须脱鞋或更换工作鞋。270、2、楼道清洁人员工作中必须将“工作人员”牌挂在一层楼门指把上；必须按照操作规程办事,认真完成各项工作；开关楼门要轻，不得影响客户休息；在楼道内与客户同时出入，要礼让客户先行；每天巡视、检查楼道内的公共设施，发现有损坏和缺少的现象，要及时汇报；提高治安防范与加强防火意识，发现问题，及时汇报不得拖延；检查楼门、窗户是否完好，楼内设施是否缺少，有无跑冒滴漏现象。3、室外清洁人员守则必须按照规程，认真完成各项工作；遇有客户，礼让客户先行；遇有雨雪天气及时清扫大门、小桥各；加强防火、防盗、防自然事故的意识，发现问题及时上报；爱护各项专用工具，如有损坏及时上报修理。3.工具报废程 序标 准1、报废使用人填271、写报废单，写明报废原因，经部门经理签字后，交物资管理部门；2、核准由物资管理部门根据工具的价值，使用时间及损坏原因签署意见，贵重工具报公司领导审批；3、领取新工具如属人为损坏或遗失，由财务部计算折旧金额，使用人交纳赔偿金，凭收据及报废工具领取新工具；如属正常损坏，报废工具收回、领取新工具。三、物业C工作程序及标准程 序标 准巡视1、每日巡视道路、停车场、绿地、路灯、楼道照明、电暖器及其它公共设施有无损坏，如有损坏及时发工作单给工程部或相关部门。一般维修当日解决，大的维修项目视具体情况而定。（公寓楼道照明、电暖器每周检查一次）2、观察人工湖水质变化及水生植物、观赏鱼的生长情况，发现问题及时反映给272、相关部门解决，为保证湖水清澈无青苔生长，每年至少进行三次灭藻投药。维修项目发单1、发现问题或接到各部门上报的需维修的项目要及时填写工作单给工程部报修。2、工作单发出后要及时跟进掌握进度。3、维修完成后由报修部门签字验收由工程部将其中一联返回物业部备查。信件1、每日中午12:00点开启信箱，将需寄出的信件取出交传达室发出。2、收到客户信件、报刊集中分区整理后按报刊订阅清单投递。如客户已搬离可暂留存，一个月后如无人领取再做退回处理。客户要求保存的例外。报刊订阅1、查阅报刊订阅目录2、填写报刊订阅清单一式二份，一份交客户一份留存备查。3、注明房号、报刊名称、订阅期限、金额。4、每年11月底前集中为客273、户免费代订报刊，其它时间代订为有偿服务。代客交电话费1、每月10-25日为免费代客交电话费的时间，收到客户交来的电话费后要填写内部收据一式二联，一联交客户，一联留存备查。2、收据上要写明资金用途、实收数额，费用多退少补。3、如超过规定期限要收取服务费。代客申请电话：2、向客户索取有效证件影印件3、按电话局规定收取报装费5、按公司规定收取有关安装材料费、人工费及服务费。施工监理、验收1、按公司与承包商所签合同中规定的内容、时间、范围安排作业并提前发通知给客户或相关部门约定具体作业时间。2、严格按合同中规定的质量标准进行监理、验收。每次作业完成后要出具工程验收单，由甲、乙双方共同签字确认。合同付款274、1、打呈批件上报公司2、出具工程验收单，甲乙双方共同签字。3、乙方须出具与施工内容相符的请款申请书及正式发票并加盖公章。4、一万元以上工程款需提前三天通知财务部备款，一万元以下提前一天。5、结算日为每周一、三、四上午私家与公众地方分界的划分标准1、私家之间、私家与公共地方的界限划分均以桩为界，无桩以地面上或墙上红漆点为界。2、界桩之间均以直线连接3、两桩连线点为：界桩上红点或中心位置4、带红点桩或标于墙上或地上的红点为私家之间。私家与公共地方的分界点均不带红点桩为连线点。秘书工作程序及标准（一）日常文件管理程序与标准：1、呈批件报批程 序标 准1、呈报人拟写批件呈报人拟写批件应字迹清晰，内容明275、了；呈批件应包括标题、称呼、正文、呈报部门等内容；交秘书进行传递前应由部门经理签字批注。2、秘书上报总经办，请公司领导批阅。秘书接到呈报人转批件后，参看内容是否完整；在上报总经办前应根据相关内容请相关部门阅知；工程方面的请工程部阅；请款方面的请财务部阅；行政事务的请总办相关负责人阅；3、最后方可送总经办；3、待总经理批阅完毕后，复印存档；存档前应请物业部经理、呈报人阅知；原件应给执行部门并在复印件上签收。2、接收相关部门文件：程 序标 准1、签收后，交经理、主要负责人、经办人阅知接销售部发来备忘录；秘书应根据经理批阅，及时办理文件，抄送相关人员或相关部门；交退屋通知及重要事项应在书写板注明。2276、存档1、存档前要跟进落实结果；2、存档时要根据部门、内容分类存档。3、发相关部门文件：程 序标 准1、拟写文件并编号交经理签字1、拟写文件要求简洁明了；2、编号要统一；2、由秘书将文件发送至各部门1、发送各部门前应检查文字是否准确无误，有无经理签字；2、发送时要请发送部门签收；3、存档备案根据不同编号进行分类存档。4、收发客户文程 序标 准1、收到客户文件1）交经理、主管、主要负责人阅签2）及时存档2、发送客户文件1）物业人员拟写文件；2）交主管、经理阅审；3）经理签字后，速印或复印；3）发相关客户、部门及人员；4）及时存档（二）档案管理程序及标准程 序标 准1、平时分类保存1、根据实际情况277、不同文件类型要分别保存； （1）应分内部文件、客户档案两大类 （2）平时及时登记，以便查找.2、每半年对本年度现有文件进行整理1、检查文件是否齐全，完整；2、设置卷内目录；3、每年年底进行归档1、不同类型文件要装订成册；2、要设立案卷目录及卷内目录；3、卷内目录要一式两份；卷内一份，备查一份。物业部规章制度 一、接收客户钥匙制度 1、应要求客户填写钥匙交付授权书，并承诺如有损盗情况发生不作为管理公司应承担之责任。 2、将其钥匙交付他人时应有交接手续并进屋清点家具由双方签字交还钥匙时亦然。 3、原则上不长期保管客户钥匙。 二、有关客户馈赠制度 1、不允许接受小费。 2、不允许接受客户贵重物品的馈278、赠（如金银饰品、家电等）。 3、不允许接受参与客户为表示感激以其它方式变向进行的赠与或转卖。 三、物业部长途电话及传真的使用规定 1、此长途电话及传真只能用于工作用途，否则即视为违反公司制度。 2、每次使用长途电话或传真后均需在长途电话登记本上登记。 3、使用长途电话或传真前应先征得主管、经理的同意。 四、复印机使用管理制度 1、物业部复印机仅限于部门内部使用。 2、物业部复印机仅限用于与工作有关的资料复印，不得复印私人材料。 3、正确使用复印机轻开轻合，不得破坏性使用。 4、使用完毕应将复印机关至待机状态。 五、代收代缴制度 1、代收电话费，办证费等应给客户开具物业部专用收条或财务发票。 2279、费用转交他人必须交接双方签字查收。 3、交费现场应有两人以上在场。 4、收费交专人保管。 六、档案管理制度 1、档案材料填写清晰，简洁，不落项。 2、档案资料应由专人保管，其他人借阅应通知档案管理员。 3、借阅资料看罢应立即归还存档。 4、保密文件由专人负责，其他人借阅应说明原因。 5、重要文件应复印备份保存。第三章 工程部目录第一章 工程部工作职责第二章 工程部岗位职责一、 工程部经理二、 综合维修主管三、 强弱电主管 四、 暖通空调主管五、 给排水燃气主管六、 秘书七、 工程预算员八、 给排水领班, 天然气领班, 空调领班九、 给排水站员工十、 锅炉房员工十一、 变电站员工十二、 电视电280、话机房员工十三、 电梯工十四、 空调工十五、 管道维修, 天然气维修, 空调维修、电气维修员工十六、 库管员 第三章 工程部规章制度一、 安全运行管理制度二、 设备交接班制度三、 工程部各站, 房管理制度四、 工程部运行值班人员制度五、 锅炉采暖管理制度六、 给排水管理制度七、 变配电管理制度八、 电视接收管理制度九、 工程维修管理制度十、 工程部档案管理规定十一、 工程部库房管理规定第四章 工程部工作程序与标准一、 高压事故停电处理程序二、 天然气地下管网泄漏抢修程序三、 生活水地下管网泄漏抢修程序四、 业主特约维修服务程序五、 年度房屋安全普查工作程序 第一章 工程部工作职责1. 负责小区281、电力系统, 电视接收系统, 电话通讯系统, 消防报警系统, 保安监控系统, 空调采暖系统, 给排水系统, 天然气系统的运行管理, 设备维护保养, 故障检修和系统改造。2. 负责小区公共建筑, 公共设施的维修保养, 改造。3. 对业户委托的房屋设施设备进行日常维修保养。 对业户委托的房屋装修改造实施全面管理。4. 审核业户申报的房屋装修改造方案, 并监督检查工程实施情况。5. 负责公司工程设备的编号, 登记, 建立台账, 办理启用, 封存, 报废等综合管理工作。6. 负责公司能源管理, 制定节能措施, 降低公司能耗, 提高经济效益。7. 对业务范围内的各项工作, 制定工作计划, 编制工程预算和各类工程报表。8. 负责与政府各职能部门及相关单位就工程及能源等有关问题的协调, 联络, 报批等项工作。9. 负责小区工程文件、资料、 图纸的编制、汇总、存档。第二章 工程部岗位职责一、 工程部经理【管理层级关系】直接上级：总经理直接下级： 土建预算主管、综合维修主管、强弱电主管、暖通空调主管、给排水燃气主管、秘书、 库房管理员。【岗位职责】1. 在公司总经理统一领导下，制定、贯彻、执行有关工程及能源管理方面的规定和制度。2. 建立健全工程设备的运行和操作程序，保证工程设备的正常运行。3. 组织制定并实施公司工程设备、房屋建筑、公共设施的维修保养，更新改造计划。4. 负责处理业务范围内发生的问