1、郑州金辉印刷有限公司JHYS-QM-2O11 质 量 手 册 编 制： 审 核：批 准：版 本 号： A/0版 受控状态：换版日期2011-12-01 实施日期2011-12-10 颁 布 令为确保公司产品满足顾客需要，在建立、实施质量管理体系以及持续改进其有效性时采用过程方法，增强顾客满意。依据质量管理体系 要求（GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008）编制完成了质量手册A/0版，现予以批准发布，于2011年12月01日起实施。本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是开展各项活动的行为准则，也是对外提供质量保证的证实。全体员工必须遵照执行。 总经理： 任 命 书为了贯2、彻执行GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运行的推动和监督，兹任命 为公司的管理者代表。其职责除原有其它规定职责外还应履行以下职责：1）确保质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持；2）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。 总经理： 质量方针印刷精美亮丽，使用方便环保，质优价廉安全，服务周到及时。方针内涵：1关注社会和顾客的需求，产品从环保、节能和实用出发。本着求实创新的理念，不断改进产品和服务质量。2以优质可靠3、的生产质量和安全便利的使用质量，确保满足顾客及标准的要求。3全面为顾客需求服务，以诚信的经营理念，热情、周到、及时的服务态度赢得顾客满意。质量目标1设计符合顾客要求100%；制图差错率3%2采购主要原材料合格率100%；3制版合格率98%；4产品退货批次率2%；顾客综合满意率90%； 总经理： 201 年12月01日郑州金辉印刷有限公司质量手册0.1目录章节号0.1版 本A/0页 码1/1标 题 GB/T19001：2008标准条款对照0.1 目录0.2 质量手册说明 1.0 企业概况2.0 质量管理体系结构图3.0 质量管理体系过程职责分配表4.0 质量管理体系 4.1、4.24.0-1 文4、件控制程序 4.2.34.0-2 质量记录控制程序 4.2.45.0 管理职责 5.1、5.2、5.3、5.4、5.55.0-1 管理评审控制程序 5.66.0 资源管理 6.16.0-1 人力资源控制程序 6.26.0-2 基础设施和工作环境控制程序 6.3 6.47.0 产品实现 7.1 7.67.0-1 与顾客有关的过程控制程序 7.27.0-2 设计开发控制程序 7.37.0-3采购控制程序 7.47.0-4生产和服务提供控制程序 7.58.0 测量、分析和改进 8.1 、8.2.3 、8.48.0-1 顾客满意度测量控制程序 8.2.18.0-2 内部审核控制程序 8.2.28.0-5、3 产品的监视和测量控制程序 8.2.48.0-4不合格品控制程序 8.38.0-5 改进控制程序 8.5 附录 第二级文件清单郑州金辉印刷有限公司质量手册 0.2 质量手册说明章节号0.2版 本A/0页 码1/11手册内容本手册依据GB/T19001：2008质量管理体系要求，并与公司实际相结合编制而成，包括：(1) 质量管理体系覆盖的范围, 包括任何删减的细节和正当的理由；(2)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；(3)对质量管理体系过程之间的相互作用的表述。2本手册的有效运用，以增强顾客满意，并保持持续的改进提高。3手册编制目的：确定公司质量方针、质量目标、质量管理体系、程序和6、要求。按GB/T19001：2008标准要求建立实施有效的质量管理体系。4手册修改及版本控制（1）手册修改执行文件控制程序的有关规定。修改记录填写在质量手册后附的更改记录中。（2）手册版序号以大写英文字母“A、B、C”依次表示。修改状态以阿拉伯数字“0、1、2、3、4”依次表示。5适用范围（1）产品范围：包装印刷品、广告印刷品、纸质包装袋的加工。（2）适用于向第二方（顾客）提供质量证实和作为第三方（质量管理体系认证机构）认证审核的依据。6术语和定义（1）采用ISO9000：2005 idt GB/T19000-2008质量管理体系-基础和术语；（2）本手册所使用的供应链为：供方组织顾客7删减说7、明 本公司产品实现过程为包装袋印刷和制作、广告宣传页的印刷，各工序过程通过后续检验均可加以验证。不存在需要确认的过程，故标准7.5.2条款删减，此过程删减不影响公司为顾客提供合格产品的责任。郑州金辉印刷有限公司质量手册1.0企业概况章节号1.0版 本A/0页 码1/1电话：0371- 传真：0371-郑州金辉印刷有限公司质量手册2.0质量管理体系结构图章节号2.0版 本A/0页 码1/1总 经 理管 理 者 代 表生 产 副 总 销售副总1销售副总2财务总监设计部综合部质检部物流 部采 购 部生产设备部销售一部销售二部财务部行政后勤司机体系主管人力资源成品仓库原材料仓库后工车间印刷车间制版技术8、组注：质量管理体系覆盖范围除财务外所有层次和部门。郑州金辉印刷有限公司质量手册3.0 质量管理体系过程职责分配表章节号3.0版 本0/A页 次1/1职能部门体系要求管理层综合部生产部设计部质检部采购部销售部物流部车间4.1 质量管理体系4.2.1文件要求 4.2.2质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 质量记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 设施6.4 工作环境7.1 实现过程的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务的提供7.6 测量和9、监控装置的控制8.1 策划8.2.1 顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3 不合格控制8.4 数据分析8.5 改进：主要职能； ：相关职能。郑州金辉印刷有限公司质量手册4.0质量管理体系章节号4.0版 本A/0页 码1/34质量管理体系公司按GB/T19001：2008标准要求，建立文件化的质量管理体系，采用“PDCA”的管理模式，即通过有效运作实现“策划、实施、检查、改进”的动态循环。确保质量管理体系实施、保持和改进。4.1 总要求公司质量管理体系过程分管理职责过程、资源管理过程、产品实现过程、监视、测量、分析和改进过程。 质量管理体系覆盖产品10、范围：广告印刷品、纸质包装印刷品、纸质包装袋的设计与加工。4.1.1过程输入为顾客要求，最终输出为顾客满意。产品实现过程为主要过程，其过程顺序如下：顾客要求 设计 材料采购 制版 印刷 加工 检验 交付4.1.2管理职责过程、资源管理过程、监视、测量、分析和改进过程为支持性过程。4.1.3过程的运作和控制所需的准则和方法，在5-8章及各程序文件中叙述。4.1.4公司外包过程：生产任务量大时将部分纸袋的手工制作外协。外协加工按采购控制程序中A类产品进行控制。4.1.5绽合部归口管理和控制质量管理体系总要求，并识别以上过程。确定以上过程的顺序和相互关系；负责组织各部门制定控制以上过程有效运作的程序11、标准和方法。4.1.6综合部收集有关信息，会同相关部门通过对顾客满意、体系过程和产品进行监视与测量，并分析这些过程，实施必要的措施以实现所策划的结果和持续改进。4.1.7通过内审、管理评审，制定并实施纠正和预防措施，确保质量管理体系有效运行，实现其绩效的持续改进。郑州金辉印刷有限公司质量手册4.0质量管理体系章节号4.0版 本A/0页 码2/34.2 质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。4.2.1 按照 GB/T19001：2008标准要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。 4.2.2质量管理体系文件结构图： 质量手册 （包括方针、目标、程序文件）管理制度12、作业指导书、图纸部门质量目标、技术、工艺文件、外来文件、记录表格等其它质量文件4.2.3质量手册质量手册是公司质量管理方面的宗旨和方向，是纲领性文件，全体员工应理解并贯彻执行。具体内容见0.2章节质量手册说明。4.2.4程序文件 程序文件包括了公司所有作业过程的程序（流程），对不同作业过程由谁做，何时、何地、如何做，以及各作业接口关系进行了规定。在质量手册中进行描述，共 14个程序文件。4.2.5管理制度是各部门工作管理的制度性、规范性和指导性文件。包含了部门每项工作的作业标准、作业流程、作业接口、记录要求等。4.2.6作业指导书是印刷和制作过程中关键工序的作业标准、作业流程、技术标准、设备13、控制、记录要求等。郑州金辉印刷有限公司质量手册4.0质量管理体系章节号4.0版 本A/0页 码3/34.2.7文件管理文件管理具体要求见文件控制程序。文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。4.2.8文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，管理执行文件控制程序的有关规定。4.2.9为实施上述要求，本章编制了下列程序文件： 标 题 GB/T19001：2008 对照条款4.0-1 文件控制程序 4.2.34.0-2质量记录控制程序 4.2.4 郑州金辉印刷有限公司质量手册4.014、-1 文件控制程序文件号4.0-1版 本0/A页 码1/51目的对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3职责3.1总经理负责批准发布质量手册和管理制度。3.2 生产副总经理负责作业指导书和检验规程的审批。3.3综合部组织编写质量手册（质量方针、目标、程序文件）和部门相关的管理制度。负责审核质量手册、各部门管理制度。负责质量管理体系文件的发放、归档,负责作废文件的回收和销毁。负责质量管理体系文件执行情况的监督和适宜性评审。3.4各部门负责参与本部门管理制度的制定。负责本部门与质量管理体系有关文件接收、管理和执行。3.515、生产部负责各关键工序作业指导书的编写。质检部负责检验规程的编写。4程序4.1 文件分类及归档、管理4.1.1 分类1）质量手册，包括质量方针、质量目标、程序文件；2）2）第二级质量管理体系文件。分为：a) 管理性文件：包括部门各类管理制度、外来文件以及法律、法规文件；b) 技术性文件：包括检验标准、操作规程、工艺规程、外来产品标准、内控标准、原材料技术要求等； c)质量计划：是针对特定产品或合同编制的文件；d)质量记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。包括文件发放记录、培训记录、检验记录、采购记录、内审记录、管理评审记录等等。郑州金辉印刷有限公司质量手册4.0-1 文件控制程序文16、件号4.0-1版 本A /0页 码2/54.1.2归档、管理公司所有文件均应报综合部归档保存，并监督管理。公司内部编写文件由编写部门审报综合部对文件格式、内容进行审定后，根据确定的发放范围和发放方式发放相关部门。电子档文件通过电子邮箱或在公司局域网上加密发放。保证文件只可读，不可随意更改。外来文件按4.7条进行管理。4.2 文件的编号1)质量手册：本公司名称代号手册代号年代号例如：JHYS-QM-2011 表示金辉（JH）印刷（YS）2011年版本的质量手册（QM）。2)程序文件：章节号顺序号例如：5.0-1 表示第5.0章节第1个程序文件。3)二级文件编号（图纸除外）：本公司名称代号部门名称17、代号顺序号例如：JHYS -ZH-01表示综合部编制第一份文件。 部门编号规则如下：ZH为综合部；SJ为设计部；SC为生产部；WL为物流部；CG为采购部；SB为设备部；XS为销售部。以此类推。4)质量记录：JL 程序文件号加记录顺序号例如：JL-4.0-201 表示在质量手册中第4.0章节，第2个程序文件的第1个记录。5)：图纸及外来文件编号执行原编号。6）质量记录：JL 程序文件号加记录顺序号例如：JL-4.0-201 表示在质量手册中第4.0章节，第2个程序文件的第1个记录。郑州金辉印刷有限公司质量手册4.0-1 文件控制程序文件号4.0-1版 本A /0页 码3/54.3 文件的编写、审18、核、批准、发放为确保文件是充分与适宜的，文件发布前应得到批准。规则如下：1)质量手册由综合部组织，相关部门参与编写，总经理批准。2)部门管理制度由各部门组织编写，综合部审核，总经理批准。3)技术性文件由生产部、质检部等相关部门负责编写，生产副总审核，总经理批准。4) 综合部按发放范围进行发放。通过电子邮箱或在公司局域网上发放的文件，应与纸质文件一样保存发放到位的证据，即填写文件发放、回收记录，确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。电子文件发放，文件管理人员部应设置密码。5)文件发放要编定分发号，分发号应唯一，即发放同一人或同一部门的所有文件均为同一分发号，编号规则由综合部制定。因故需19、重新领用新文件时，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失文件的分发号失效；综合部做好相应发放签收记录。6）若客户有要求，为客户提供的质量手册或其它管理文件，由相关业务人员填写申请表，经过管理者代表的审批，综合部进行发放并做好记录。为客户提供的质量手册或其它体系文件，不受更改、作废换发的控制。4.4 文件的受控状态文件分为“受控”和“非受控”两大类。“受控”指与质量管理体系有关，纳入公司管理的文件。“非受控”指与质量管理体系无关，部门内部指导或考核使用，不纳入公司管理的文件。“受控”文件发放公司内部各相关部门和认证机构，状态标识为经过审批。发放时，由综合20、部注明分发号。执行本程序的规定要求。4.5 文件的更改1)质量手册、各部门管理制度等质量管理体系文件局部更改，由更改建议部门/人员提出申请，填写文件更改申请，综合部组织，相关部门参与共同郑州金辉印刷有限公司质量手册4.0-1 文件控制程序文件号4.0-1版 本A /0页 码4/5评审后，由原编写部门实施更改。更改文件应经原审核人审核，原批准人批准后方可发放。综合部应保留文件更改申请。2）当质量管理体系标准变化，公司组织机构变化或产品范围、生产规模等发生变化时，需要对质量管理体系文件进行统一修改，由管理者代表统一组织进行策划，综合部制定文件修改计划，经总总经理审批后，按计划进行实施和控制。4.621、文件的保存、作废、销毁4.6.1 文件的保存1)公司所有文件由综合部统一管理。各部门收到文件应指定专人管理。电子文档必须分类建立文件夹并加密保存，不得私自更改和考贝。纸张文件应分类建档，存放在干燥、通风、安全的地方。文件使用过程中任何人不得乱涂划改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。内审时对各部门文件保管情况进行检查。 2)图纸等技术文件由设计部指定专人管理，分类建立文件夹，并加密保存。3）综合部建立公司受控文件清单，各部门建立部门受控文件清单。质检部建立所有产品标准清单。4.6.2 文件的作废、销毁1)所有失效或作废文件由综合部及时从所有发放或使用场所撤出。网上收回的作废文件，综22、合部应认真保管，以便追溯，同时，对作废文件作删除处理，并填写作废、修改文件清单，由文件管理人员对各部门删除文件进行抽查，确认已经删除。纸张文件收回后，应加盖“作废”印章，综合部统一销毁，填写文件销毁登记。确保防止作废文件的非预期使用。2)为某种原因需保留的任何已作废的文件，包括电子存档和纸张文件，都应加盖或注明“作废保留”标识。4.7 外来文件的控制郑州金辉印刷有限公司质量手册4.0-1 文件控制程序文件号4.0-1版 本A /0页 码5/54.7.1质检部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，并加盖“受控”印章，及时将标准清单发放至设计、生产等相关部门。各部门使用标准时可进行借阅，质检23、部做好文件借阅记录。4.7.2其它外来文件，由综合部识别其适用性，并控制分发以确保其有效。经识别与管理体系有关的外来文件应列入受控文件清单。4.8文件适宜性评审和修改每年年底对现有质量管理体系文件的适宜性进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。4.9 作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序。5相关文件5.1 质量记录控制程序6质量记录6.1文件发放、回收记录6.2受控文件清单6.3文件更改申请6.4文件销毁登记6.5作废、修改文件清单郑州金辉印刷有限公司质量手册4.0-2 质量记录控制程序文件号4.0-2版 本A /0页 码1/21目的 对质量管理体24、系运行所要求的记录予以控制。2范围 适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3职责3.1 综合部部负责监督、管理各部门质量记录的使用和管理情况；负责审定各部门编制的质量记录格式，并汇总表样统一管理。负责质量记录表格印制、保管和发放。3.2 各部门负责设计、收集、整理、保存本部门的质量记录。4程序4.1 管理流程表格设计、审批 印制、发放 各部门使用、管理 综合部监督检查 整理装订 按期归档保存 过期销毁处理4.2控制要求4.2.1质量记录表格设计、审批和管理 1）各部门负责本部门质量记录表格的设计，经部门负责人审核，交综合部审定并统一编号备案。综合部负责质量记录的标识和编目，要确25、保标识的唯一性。 2）综合部编制质量记录清单，将本公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、编制人、批准人、保存期、使用部门等内容，并汇集原始表样统一管理。质量记录的编号按文件控制程序执行。3）记录格式需要更改时，由更改部门提出申请，经综合部审定，执行文件控制程序有关文件更改的规定。4）质量记录表格经综合部审定后，由使用部门申请，经主管领导批准后，由综合部负责印制，并按办公用品进行统一保管。使用部门领用时需办理领用手续。郑州金辉印刷有限公司质量手册4.0-2 质量记录控制程序文件号4.0-2版 本A /0页 码2/24.2.2 质量记录的填写 1）质量记录的填写要及时、26、真实、内容完整、准确、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。 2）如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据。4.2.3质量记录的保存、保护1）各部门负责收集、整理、保存本部门的质量记录。各部门文件和记录专管人员按要求把所有质量记录分类，依日期顺序整理装订好，用文件袋或文件盒装存，并做好文件类别和名称标识，存放于通风、干燥的地方。所有的质量记录保持清洁，字迹清晰、方便检索。按规定的期限保存。保存期要求超过三年的质量记录，按编号和顺序号整理，交综合部归档管理，填写质量记录归档登记表27、。2）综合部对各部门质量记录的使用、管理情况进行不定期检查。4.2.4质量记录的销毁处理 质量记录超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由保管部门提出申请，综合部审核，经管理者代表审批，由授权人执行销毁，综合部负责监销。5相关文件5.1文件控制程序6质量记录6.1 质量记录清单6.2 质量记录归档登记表郑州金辉印刷有限公司质量手册5.0 管理职责章节号5.0版 本A /0页 码1/55管理职责5.1 管理承诺公司管理层通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。5.1.1 向员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性1)应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；2)应清楚了解产28、品质量与企业每个成员对质量的认识紧密相关；3)公司应采取培训、标语宣传或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。5.1.2 公司最高管理者（总经理、副总经理）负责组织制定公司质量方针和质量目标。由总经理批准发布实施。参见本手册第二页质量方针和目标。5.1.3 每年定期由总经理主持召开管理评审会议，具体执行管理评审控制程序。5.1.4 总经理负责提供质量管理体系运行所必需的资源，具体执行资源管理章节的规定。5.2 以顾客为关注焦点企业的成功取决于如何理解和满足顾客当前和未来29、的需求与期望，公司应在各方面努力争取超越这些需求和期望。公司管理层应以实现顾客满意为目标，为此应作到：5.2.1 确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测或与顾客的直接接触来实现，执行与顾客有关的过程控制程序、顾客满意度测量控制程序。5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全郑州金辉印刷有限公司质量手册5.0管理职责章节号5.0版 本A/0页 码2/5满足顾客要求和期望时，顾客才能满意。5.2.3 将顾客的要求与期望，在整个企业内沟通，使全体员工都能了解。5.2.4对顾客满意程度进行测量、分析，并制定相应的纠正措施，具体执行顾客满意度30、测量控制程序。5.3质量方针1) 公司最高管理者（总经理、副总经理）负责组织制定质量方针（见第二页），综合部负责形成书面文件，并在各层次上予以宣贯。2)公司管理层应定期评审质量方针。可以与管理评审一并进行，也可以进行专题评审。5.4 策划5.4.1质量目标1)公司管理层负责组织各部门经理在质量方针基础上制定质量目标（见第二页），质量目标是质量方针的具体落实与体现，质量目标应是可测量的，应定期评审。可以与管理评审一并进行，也可以进行专题评审。由于客观原因不能实现质量目标时，可以予以修订和调整。根据公司产品和规模特点，质量目标应从设计质量，采购质量，印刷、加工质量，顾客满意四个方面进行策划。 2)31、各部门负责制定本部门各职能岗位的质量目标，各职能岗位的质量目标应与公司总的质量目标保持一致，并可测量。部门各职能岗位质量目标每年评审并修定一次，报主管经理批准。具体见部门质量目标及考核办法。3）各部门负责公司及各职能层次上质量目标的宣贯和执行。5.4.2质量管理体系策划1)管理者代表负责对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及第四章4.1条款规定的要求。质量管理体系策划的输出，由综合部负责组织形成质量手册，各部门共同参与和配合形成用于过程控制的管理制度、作业指导书、技术性文件、其它质量文件和质量记录等。郑州金辉印刷有限公司质量手册5.0管理职责章节号5.0版 本A/0页 码3/5公司按照过程方32、法，以部门为单元，对产品形成的各过程，按控制的难易程度形成相应的管理制度。对关键过程要求部门形成作业指导书。2)由于各种原因（如顾客、市场或产品结构、组织机构）而导致质量管理体系变更时，应对现有的体系文件进行调整，以保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1公司管理层职责、权限1总经理：1）全面领导公司的日常工作，对公司的经济效益和员工收入负责；2）每年初主持召开年度总结会议，召集副总经理、各部门、车间负责人对公司一年的管理业绩和经营效益进行评价。必要时，修订公司下年总的经营目标，质量方针和质量目标；3）定期组织管理评审，对质量管理体系适宜性、充分性、有效性进行评价，针对运行33、中存在问题制定措施实施改进。4）负责公司质量手册、部门各岗位职责、权限的审批以及人力资源的配置；5）负责生产、管理、经营所必须的资金、设备、设施的配置，以及资金投入的审批；6）任命管理者代表，明确其职责和权限，确保推动质量管理工作有效运行，持续改进；7）明确沟通或信息反馈渠道，确保公司内各级人员的合理化建议以及工作情况能够有效沟通； 8）负责销售业绩的分析、销售费用等各项财务支出费用的审批；审阅财务报表，及时了解公司经营状况；9）对公司人员有调动、任免、晋升、处罚、嘉奖权；对公司经营管理有最终裁决权。郑州金辉印刷有限公司质量手册5.0管理职责章节号5.0版 本A/0页 码4/52管理者代表见第34、二页任命书。3销售副总经理：1）协助总经理做好其他分工工作的管理；2）负责工程项目市场的调查研究，不断开发新市场和新客户；及时掌握国内外相关行业技术发展的信息、标准、技术资料；3）负责工程项目销售业绩以及售后服务费用和成本的分析；负责权限范围内办公费用和总经理授权其它费用的审批；4）负责分工管理范围岗位人员的任职能力标准审核和工作能力评价；5）负责监督和管理销售人员的业务活动；要求销售人员在合同签定和合同履行过程中与顾客有效沟通，为公司争取最大利益；6）每年组织销售部和业务部对市场情况进行分析，向总经理报告老顾客的流失率和新客户的增长率，并分析原因，采取相应措施；7）对所管部门的所有支出有审（35、核）批权；对所管部门或其他下属的过失行为有权提出批评或处罚，对下属的良好表现有权实行奖励。8）负责销售货款跟踪和及时回收。4生产副总经理1）负责所分管部门：生产部、设备部、采购部、物流部、质检部的各项工作管理； 2）负责产品印刷过程及印刷质量的监督检查；3）负责生产车间目标量化的制定及完成情况的考核； 4）负责生产场所的配置和各生产现场环境管理的监督；5）负责各车间生产工时和产品质量的考核。郑州金辉印刷有限公司质量手册5.0管理职责章节号5.0版 本A/0页 码5/55.各部门职能分工见各部门职能说明书。5.5.2管理者代表，具体要求见任命书。5.5.3内部沟通总经理应确保在不同部门和职能之间36、，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。公司通过生产沟通会、专题会议、周例会、质量分析会等将以下内容传达至各主管领导及各部门：a)公司、部门的质量目标及完成情况；b)产品质量管理及达标情况；c)工作程序运行及考核结果情况；d)内外审结果，企业内外检查评比结果；e)以上情况的同期对比；f)市场行情、顾客反馈及上级有关政策法规等。各部门可采取组织员工阅读公司网络信息、公司会议精神、部门内部会、逐级传达等方式，让职工了解以上信息。5.6管理评审为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，管理层按策划的时间间37、隔评审质量管理体系。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标，为此编制下列程序文件： 标题 GB/T19001：2008对照条款5.0-1管理评审控制程序 5.6各部门职能说明书 5.5.1郑州金辉印刷有限公司质量手册5.0-1 管理评审控制程序文件号5.0-1版 本A /0页 码1/31目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2范围适用于对质量管理体系的评审。3职责3.1 总经理主持管理评审活动。3.2 管理者代表负责形成书面质量管理体系运行情况报告，提出改进建议；负责审批管理评审报告。3.3综合部负责管理评审计划的制定，收集并38、提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4 各部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的纠正、预防措施。4程序4.1 管理评审计划4.1.1 每十二个月至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2 综合部于每次管理评审前五天编制管理评审计划，报总经理审批。计划主要内容包括：a)评审时间、评审目的、评审依据、评审内容、评审范围及评审重点； b) 参加评审部门（人员）。4.1.3 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。a)企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b)发生重大质量事故或用户关于质39、量有严重投诉或投诉连续发生时；c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时；d)市场需求发生重大变化时；郑州金辉印刷有限公司质量手册5.0-1 管理评审控制程序文件号5.0-1版 本A /0页 码2/3e)内、外部审核中发现严重不合格时。4.2管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a)审核结果，包括第一、二、三方质量管理体系审核、产品质量审核等的结果；b)顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；c)过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内审和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效40、性的监控结果；e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f)可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律、法规的变化，新技术、新工艺、新设备的开发等；g)质量管理体系运行情况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。4.3 评审准备4.3.1 预定评审前五天，综合部以书面形式提交本次评审计划，由总经理批准。4.3.2 综合部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。4.3.3综合部向参加评审的人员发放本次管理评审计划和有关资料。4.4管理评审会议a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格提出纠41、正和预防措施，确定责任人和整改时间；b)总经理对评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等）。c)综合部作好管理评审会议记录。4.5 管理评审输出队 4.5.1 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：郑州金辉印刷有限公司质量手册5.0-1 管理评审控制程序文件号5.0-1版 本A /0页 码3/3a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价； b)与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求；c)资源需求等。4.5.2 会议结束后，由综合部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，42、经管理者代表审核，总经理批准，发放至相应部门，综合部监督执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.6 改进、纠正、预防措施的实施和验证综合部根据改进控制程序的规定，对改进、纠正、预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7 如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8 管理评审产生的质量记录，由综合部按质量记录控制程序管理，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5相关文件5.1 内部审核控制程序5.2 改进控制程序5.3 文件控制程序5.4 质量记录控制程序6质量记录6.1 管理评审计划 6.2 管理评审会议记录6.3 管理评审报告 6.443、 纠正和预防措施处理单郑州金辉印刷有限公司质量手册6.0资源管理章节号6.0版 本A/0页 码1/26资源管理6.1 资源提供总经理应提供适宜的资源，包括人力资源、生产设备、基础设施和工作环境等，以实施和改进质量管理体系的有效性，增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1总则1.在质量管理体系承担任何任务的人员应规定职责权限。从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。2.对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训经历、技能水平和工作经验等综合考虑。选拔能胜任工作的人员从事管理和作业活动。3.综合部根据公司质量管理要求，应以文件的形式确定与产品符合性有关岗位相适应的任职条件，包括：1）专业技44、能；2）所接受的培训及所取得的岗位资格；3）能力；4）工作经历。6.2.2能力、培训和意识1.综合部负责制定人事管理制度和各部门职能说明书，根据人员的教育、培训、技能和经历选派到合适的岗位以满足岗任需求。产品质量检验员、电工、行车工等特殊工种人员应按国家法律法规要求持证上岗。2.综合部应识别培训需求，根据需要制定员工培训计划，对培训对象、内容 、方式及时间作出安排。并负责制定培训管理制度。对员工的培训应包括：1）质量管理的方针、目标、质量意识；2）相关法律、法规和技术标准；郑州金辉印刷有限公司质量手册6.0资源管理章节号6.0版 本A/0页 码2/23）公司各程序、流程和各项管理制度；4）专业45、技能和继续教育。3.公司应建立员工绩效考核制度，综合部负责制定考核的内容 、标准、方法、频度，并将考核结果作为人力资源管理评价和改进的依据。6.3基础设施和工作环境公司基础设施和工作环境分为办公设施和环境，生产设施和环境，分别由综合部和生产部、设备部进行管理。综合部负责制定办公设施和工作环境管理制度；设备部负责制定设备管理制度；生产部负责制定车间管理制度。从满足顾客要求和关注顾客期望的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，为实施上述要求，本章编制了下列管理制度和程序文件：标 题 GB/T19001：2008 标准条款对照各部门职能说明书 6.2人事管理制度 6.2培训管理制度 6.46、2员工绩效考核制度 6.2设备管理制度 6.3 车间管理制度 6.4办公设施和工作环境管理制度 6.3 6.4郑州金辉印刷有限公司质量手册7.0产品实现章节号7.0版 本A/0页 码1/27. 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1 对所有的产品均应进行策划，策划的结果应形成文件，如质量计划。7.1.2对于长期生产的批量定型产品，现有的质量管理体系文件能满足要求，可不编制质量计划。7.1.3 针对特定的产品或合同，当现有的体系文件不能满足要求时，应由技术部编制质量计划。下列情况下需要编制质量计划：a)引进新产品、采用新工艺或新材料；b)技术革新或技术改造；c)销售合同中顾客对产品有特定要求。47、7.1.4 质量计划a)质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定；b)质量策划应参照质量手册的有关内容，符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致；c)可引用已有质量体系文件中的相关内容，并根据特殊要求编制新内容；d)根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项计划，如设计质量计划、采购质量计划；也可针对某一特定的活动，如产品促销活动等；e)质量计划可以作为独立文件，也可以根据需要作为其他文件的一部分。7.1.5质量计划的编制、批准、发放、修改和管理执行文件控制程序。7.1.6本手册所覆盖产品实现过程流程图： 顾客要求 设计 材料采购 制版 印刷 加工 检验 交付7.48、1.7产品的质量目标和要求见相关国家、行业标准，顾客合同要求。 7.2为确保顾客满意，应对顾客要求进行识别、评审、控制，加强与顾客沟通，具体执行与顾客有关的过程控制程序 。郑州金辉印刷有限公司质量手册7.0产品实现章节号7.0版 本A/0页 码2/27.3设计开发执行设计和开发控制程序。7.4采购及合格供方管理执行采购控制程序。7.5生产过程控制执行生产和服务运作控制程序。7.6监视和测量装置分为计量、检测和生产过程中使用的监视仪表、计算机等，具体管理执行计量器具管理办法。为实现对以上过程的控制和管理，特编制以下程序文件和管理文件：标 题 ISO9001：2008标准条款对照7.0-1 与顾客49、有关的过程控制程序 7.2 7.0-2 设计和开发控制程序 7.3 7.0-3 采购控制程序 7.47.0-4 生产和服务运作控制程序 7.5计量器具管理办法 7.6 郑州金辉印刷有限公司质量手册7.0-1 与顾客有关的过程控制程序文件号7.0-1版 本A/0页 码1/21目的为确保顾客的需求和期望得到充分理解，对其过程做出规定，并加以实施和保持。2范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。3职责3.1销售部负责识别顾客要求，拟定销售合同并组织评审，负责与顾客沟通。3.2销售副总经理负责对合同的批准。4程序4.1 顾客需求的识别4.1.1业务员在接洽谈业务时，包括口头、电话、50、传真等，仔细了解顾客明示的产品要求，如规定的产品、价格、性能、质量和交货期及支持性服务等要求。4.1.2对顾客未明确的要求（隐含的潜在要求），销售部应作出符合国家相关法律法规要求的承诺。4.2产品要求的评审4.2.1在签定合同之前，由顾客和销售部共同起草合同文本，明确顾客的要求、公司附加的要求。1）常规情况下，经销售部经理评审后，报销售副总经理批准，方可盖章生效。2）若有特殊要求，即数量、质量、规格、定量等超出正常生产能力或有特殊要求的情况下，除销售经理和销售副总经理外，还需召集生产部、设计部共同对合同内容进行评审，经总经理批准，方可盖章生效。3）常规合同，评审人员在合同上签名，作为评审的记录51、。特殊合同要填写合同评审表，作为评审的记录。4.2.2在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建郑州金辉印刷有限公司质量手册7.0-1 与顾客有关的过程控制程序文件号7.0-1版 本A/0页 码2/2议时，由业务员负责与顾客联系，征求其书面意见。4.3 产品要求的变更 在合同执行过程中，无论是顾客提出更改还是本公司提出更改，必须对变更内容重新评审，并将结果正确传递相关部门，执行文件控制程序的有关规定。 4.4销售部负责保存合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.5销售部负责与顾客的沟通4.5.1销售部负责合同执行的监督，根据需52、要将合同的执行情况随时反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与企业内部相关部门及顾客协调一致。4.5.2在产品售出前及销售过程中，应通过多种渠道（如广告宣传、顾客来访、回访顾客等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。 4.5.3 产品售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，测量顾客满意程度，以取得顾客的持续满意，执行顾客满意度测量控制程序和改进控制程序的有关规定。5相关文件5.1文件控制程序5.2改进控制程序5.3顾客满意度测量控制程序6、质量记录 6.1 销售合同6.2 合同评审表6.3 顾客信息反馈单郑州金辉印刷有限公司质量手册7.0-2 设计开发控制程序文件号7.0-2版 本A/0页53、 码1/21目的对设计和开发的全过程进行控制，确保产品满足顾客的需求和期望及有关法律、法规要求。2范围适用于公司新产品的设计、开发全过程的控制。3职责1）设计部负责设计开发全过程的控制，包括设计、开发的策划，确定设计、开发的输入、输出、评审、验证、确认和更改等活动；2）销售部负责提供顾客要求及市场信息；4程序4.1设计开发的策划4.1.1设计部经理根据销售部提供的客户要求或样图，下达设计、开发计划书；4.1.2设计、开发计划书内容包括：1）设计开发的任务要求；2）设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容；3）各阶段人员职责和权限、进度要求和配合部门；4.1.3设计开发54、计划书将随着设计开发的进展，在适当时予以修改，应执行文件控制程序的有关规定。4.2设计、开发的输入4.2.1设计、开发的输入内容a)产品主要功能、性能要求；一般应包含在合同、定单或设计沟通记录中；b)适用的法律、法规要求；对国家强制性标准一定要满足；c)以前类似设计提供的适用信息；d)产品的特性要求，包括食品、药品包装的特定要求等。郑州金辉印刷有限公司质量手册7.0-2 设计开发控制程序文件号7.0-2版 本A/0页 码2/24.2.2设计、开发的输入应形成文件，填写设计开发输入清单。4.2.3设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，确保设计、开发的输入满足设计要求。评审人员在设计开发输55、入清单上签名，作为评审结果的记录。4.3设计、开发输出4.3.1设计开发输出文件主要为图样、配色要求等。4.3.3由设计人员在图上签名，设计部经理批准后，发放生产部。设计部经理在 上签名视为对输出评审。4.4设计开发输入和输出评审，应能识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客和法律、法规的要求。 4.5设计开发验证4.5.1根据评审通过的设计开发文件制作样图。设计人员负责对样图组织相关人员进行审核。对样图的功能、性能，是否满足顾客要求进行评审和验证。4.6设计开发确认设计图应在生产前发给客户进行确认，对确认过程中提出的问题进行修改和调整，直到客户满意。应保留客户确认的记56、录。4.7设计开发更改在设计评审、验证、确认过程中发现设计问题，对图纸进行修改时应再次进行评审、验证的确认，并保留更改和确认记录。5.相关文件5.1文件控制程序6.质量记录6.1设计开发计划书 6.2设计开发输入清单 6.3设计开发评审、验证记录6.4客户确认记录郑州金辉印刷有限公司质量手册7.0-3 采购控制程序文件号7.0-3版 本A/0页 码1/31.目的对采购过程进行控制，确保所采购的产品符合规定的要求。2.适用范围适用于对生产所需用的原、辅材料的控制。3.职责3.1 技术部负责提供采购产品的标准、要求或样件；3.2 采购部负责对供方进行调查，建立合格供方名单。并负责对合格供方定期评价57、。负责实施采购。 3.3生产部负责制定采购计划。 3.4总经理负责批准合格供方名单。4.程序4.1 采购产品的分类根据采购产品对随后生产或加工产品质量的影响程度，将采购产品分为二类。1）A类产品：直接影响最终产品使用或安全性能，如：印刷用纸张、油墨、胶水等。2）B 类产品： 非直接用于产品本身的起辅助作用的物资，如一般包装材料等；也包括零星急用在市场上单个采购不构成批量的产品。4.2合格供方评价、选择、再评价4.2.1 A类产品的新供方评价、选择4.2.1.1资质信息收集收集供方资质信息的渠道可以是上网查询、公司经理指定或建议、公司其它部门人员提供信息、业务单位提供信息等。采购部根据各种信息，58、初选适宜的供方，按初选结果要求供方提供相关证明材料。1）对于经销商应收集营业执照复印件、税务登记证、产品代理授权书。2）对于生产厂应收集营业执照复印件、组织机构代码、质量体系认证证郑州金辉印刷有限公司质量手册7.0-3 采购控制程序文件号7.0-3版 本A/0页 码2/3书（必要时）、生产许可证（国家有强制要求的产品)；3）对于未作管理体系认证的企业，初次合作应提供符合产品标准的产品质量检验报告单，或提供少量样品（件）。4.2.1.2新供方评价、选择控制采购部按以上要求收集完整相关资质并整理汇总。对于资质满足初选要求的供方先列入新供方初次合作登记表。初选新供方由采购部经理评价，并在新供方初次合59、作登记表上签字确认。经一、二次试用后，采购部征求生产部、财务部意见，对产品质量、服务、交货期、价格等进行评价，填写供方评定记录表，满足公司要求，则列入合格供方名单，报总经理批准后，做为合格供方。4.2.2 A类产品老供方再评价采购部每年12月汇总整理一次生产部、技术部、印刷车间、销售部等相关部门意见，并填写供方评定记录表。如部门未反馈质量和供货期问题，则视为满足要求，采购部经理在供方评定记录表上签字确认，则可列入合格供方名单。如以上部门有反馈意见，则由采购部经理将供方评定记录表报生产副总经理审批，视问题的严重程度，由生产副总经理评价是否可以继续合作。经评价合格的纳入合格供方名单，作为继续合作的60、依据。每年，除按以上要求进行再评价外，还应核对供方提供的资质是否有效，有变更或更新的，要让供方提供最新资质。年度合格供方名单统一由采购部经理报总经理批准，方可作为下年继续合作的依据。4.2.3 A类产品供方稳定性要求A类产品对公司产品质量和用户使用稳定性起着重大作用，因此合格供方经选定后，无特殊情况和重大质量问题，尽量不要随意更换，供方的相对稳定和一致性，是保证产品质量稳定、一致和合格的基础。4.2.4 B类产品供方评价、选择、再评价B类产品和零星急用产品（指因急用且数量很少，在市面上偶而采购），在采购前经生产副总经理对采购计划进行审批，采购后使用前对其质量进行验证郑州金辉印刷有限公司质量手册61、7.0-3 采购控制程序文件号7.0-3版 本A/0页 码3/3控制，在验证或入库记录中写明供方名称，以便有问题时跟踪。其供方不按A类控制。4.2.5对外包方的控制4.2.5.1外协加工方按A类产品供方控制的方法进行评价控制。必要时到外包方生产厂进行考察确定。4.2.5.2为公司提供服务的供方，如运输公司，签订服务合同进行控制；检测、培训等选择有能力、有资质的相关机构，不再作能力评价。4.3采购4.3.1 生产部根据生产计划和库存情况编制 采购计划。4.3.2 采购部按照采购计划，在合格供方中实施采购。4.4采购信息采购信息体现在采购文件中，采购文件包括采购计划、检验规程、合格供方名单等。4.62、5 对采购产品可能有如下两种验证方式：a)由质检部进行进货验证；b)由本公司在供方现场实施验证；对后一种情况，生产部和质检部在采购文件中规定验证和放行的办法。4.6 验证活动可包括检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。具体执行产品的监视和测量控制程序。5.相关文件5.1产品的监视和测量控制程序5.2检验规程6.质量记录6.1新供方初次合作登记表 6.2供方评定记录表6.3合格供方名单 6.4采购计划郑州金辉印刷有限公司质量手册7.0-4 生产和服务提供控制程序文件号7.0-4版 本A/0页 码1/31.目的对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。2.范围适用于对63、产品形成过程进行控制。3.职责3.1生产部负责编制生产计划，并协调生产计划的实施。负责产品标识及状态标识方法的制定并监督实施。3.2 印刷、后工车间负责按作业指导书、设备操作规程要求进行生产；负责产品及检验状态标识的正确性；负责产品包装、防护、交付符合规定要求。4.程序4.1产品信息和生产计划4.1.1车间应及时获得生产服务要求、产品技术条件、顾客要求等信息。产品信息以生产计划、工艺文件等传递。4.1.2生产部根据定货合同、库存情况下达生产计划发至车间，车间依据 作业指导书、设备操作规程，组织生产。4.1.3生产部将生产情况填写生产报表，按规定报送财务和总经理。4.1.4产品要求有变化或有特殊64、要求时，生产部应及时下达改产通知4.2设备和环境管理执行设备管理制度、车间管理制度。4.3对生产过程实施监控，各岗位对监控结果，按要求作 生产记录。为此需配置适宜的测量与监控装置，执行计量器具管理办法。4.4生产中要认真做好自检、互检和专检。对产品的检验、试验及放行执行产品的监视和测量控制程序。4.5印刷生产流程图：郑州金辉印刷有限公司质量手册7.0-4 生产和服务提供控制程序文件号7.0-4版 本A/0页 码2/3调版 调墨 电脑程序核对 试印 首检 调整 印刷 检验 后加工 交付 交付注： 工序为关键过程。对该过程应进行如下控制：a)对操作人员进行操作技能培训，合格上岗；b)对设备能力进行65、评定，以满足过程要求；c)对工艺参数进行监控，按要求作好记录，并由专人保管。4.7标识和可追溯性4.7.1产品标识主要针对成品，应标明：产品名称、规格、日期、印刷号等。 4.7.2产品检验状态标识主要分为：合格、不合格，过程以印刷品检验记录进行标识。成品以合格证作合格标识，不合格挂牌标识。4.8顾客财产公司主要顾客财产为：顾客提供的图样、PS版等。由生产部进行接收并核验。建立顾客财产台账，明确顾客名称，提供产品名称、规格、数量、保存日期，以及存在问题等内容。 4.9产品防护4.9.1搬运：轻装轻卸，防潮防损坏。4.9.2包装：按顾客要求进行包装，放置合格证。4.9.3贮存：仓库应配置适当的设施66、，保持环境干燥，防潮、防雨、防腐蚀，货物存放按规定码放，执行仓库管理制度。4.10交付及交付后的控制4.10.1业务人员按合同规定的要求进行交付，并保存交付记录。4.10.2销售部负责产品交付后各项活动的管理，包括：郑州金辉印刷有限公司质量手册7.0-4 生产和服务提供控制程序文件号7.0-4版 本A/0页 码3/3a)产品的售后服务工作；b)与顾客联络，收集顾客反馈信息，妥善处理顾客投诉，保存相关记录；c)对顾客满意度进行测量，执行顾客满意度测量控制程序。5.相关文件5.1 作业指导书5.2设备操作规程5.3设备管理程序5.4车间管理制度5.5顾客满意度测量控制程序5.6计量器具管理办法5.67、7仓库管理制度郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0测量、分析和改进章节号8.0版 本A/0页 码1/38.1总则为确保产品、质量管理体系和过程的符合性，以及实现其不断的改进，对测量和监控活动作出规定、策划和实施。包括对统计技术的选用和应用的控制。8.2 监视与测量8.2.1顾客满意对顾客满意进行测量，是测量质量管理体系业绩的一种方法。规定测量的方法和信息利用的要求，执行顾客满意度测量控制程序。8.2.2内部审核1确定质量管理体系是否符合策划的安排、标准的要求和公司确定的质量管理体系的要求；2质量管理体系是否得到有效的实施和保持。为此公司制定内部审核控制程序，规定审核的准则、范围、频次和方法。策划68、和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。8.2.3 过程的监视与测量1目的：发现并解决问题，保持预期的过程能力，确保产品的符合性； 2监视与测量的对象：质量管理体系的各个过程；3采用的方法包括：内部审核、抽样检查、质量目标考核、产品质量抽查、每周各部门工作检查、过程有效性评价等；4职责：生产部负责产品生产过程的监视与测量；综合部负责其它各过程的监视与测量；质检部负责对产品质量的监视与测量，并应针对检验结果进行统计，采用统计技术进行数据分析，寻找改进的机会。5对于产品生产过程，可通过抽样检查、关键工序过程检验、产品质量抽查等方式进行监视与测量；资源管理过程可通过人员能力和绩效考评结果 和抽69、样调查等方式对人员的工作能力和工作业绩进行监测；对于其它过程可通过质量目标完成情况考核或日常工作检查进行监视与测量；各过程的有效性可通过内部审核、管理评审予以评价。郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0测量、分析和改进章节号8.0版 本A/0页 码2/36通过监视与测量，当发现过程未达到预期结果时，由综合部负责下达纠正/预防措施，要求责任部门分析原因制定改进措施。适当时，相关部门应采用适宜的方法进行数据分析。产品质量连续出现不合格时，由质检部制定纠正/预防措施，分析产品设计或制作方面存在问题，制定改进措施。适当时，采用统计技术对设计、制版、印刷、销售等过程进行分析，利用分析结果发现问题实施改进。870、.2.4 产品的监视与测量对产品特性进行监视和测量，以验证所提供产品满足规定要求。本公司产品验证阶段分为：原辅材料的验收；印刷过程检验（首件检验；过程巡检；印刷成品检验）；后工过程检验（剪切工序检验；装订工序检验；粘合工序检验；包装合、袋成品检验）。具体执行检验规程的相关要求。8.3不合格品控制 确保不合格品得到识别和控制，以防止非预期使用或交付。具体执行不合格品控制程序。8.4 数据分析1目的：评价质量管理体系的适宜性和有效性，识别改进机会； 2数据收集：1)销售部负责收集有关顾客方面的信息、竞争对手的信息、市场方面的信息等。负责收集各类产品销售过程中的有关信息，包括顾客反馈问题处理结果的信71、息，顾客满意方面的信息等。2)生产部、设计部、综合部负责收集生产过程、产品设计、以及售后顾客反馈和不满意方面的信息等。3)综合部负责收集质量管理体系各过程监视与测量结果的数据；负责收集人员能力和员工工作绩效方面的信息。4）质检部负责收集生产各阶段产品质量检验结果的信息。5）采购部负责收集供方有关产品、服务的信息。郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0测量、分析和改进章节号8.0版 本A/0页 码3/33数据分析以及分析的方法：综合部对各部门收集的数据，按相关文件规定进行汇总和统计，并组织有关部门进行分析，通常采用统计技术：统计图、调查表、排列图、因果图、抽样检验等。利用统计结果，找出主要的不合格项72、，分析原因后，技术、生产方面交生产部制定纠正和预防措施；质量管理方面综合部制定纠正和预防措施；下发相应责任部门 ，实施改进。具体执行改进控制程序。8.5 持续改进利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，采用适当的方式持续改进质量管理体系以实现公司的质量方针和目标，增加顾客满意的机会。具体执行改进控制程序。为实现顾客满意度测量、内部审核、产品的监视和测量、不合格品控制以及改进各过程的有效管理特编制以下程序文件： 标 题 GB/T19001：2008标准条款对照8.0-1顾客满意度测量控制程序 8.2.18.0-2内部审核控制程序 8.2.28.0-3 产品的监视和73、测量控制程序 8.2.48.0-4不合格品控制程序 8.38.0-5 改进控制程序 8.5 检验规程 8.2.4郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0-1顾客满意度测量控制程序文件号8.0-1版 本A/0页 码1/21目的测量质量管理体系的符合性、有效性。2范围适用于对顾客满意程度的测量。3职责3.1销售部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度测量。3.2综合部负责组织有关部门分析顾客反馈信息，确定是否需要采取纠正或预防措施并监督实施。4程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 销售部负责监控顾客的反馈信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行74、的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要在顾客信息反馈单上作好记录，并与有关部门研究后予以答复。4.1.3 销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈。4.1.4销售部负责有效处理顾客投诉，执行 改进控制程序的有关规定。4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年一季度，销售部负责向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对上年公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。调查表的回收率不低于80%，以便于统计分析。4.2.2 综合部负责对上述调查表进行统计，填写顾客满意率统计表一式二份，一份留综合部，另一75、份送企销售部，应让业务人员了解客户对公司满意或不满意的信息，以便改进服务质量。4.2.3统计方法为加权平均，满意系数为1.0，一般满意系数为0.6，不满郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0-1顾客满意度测量控制程序文件号8.0-1版 本A/0页 码2/2意系数为0。计算公式如下： 满意项数1.0 + 一般项数0.6 + 不满意项数0顾客满意率= 100% 总项数4.2.4综合部根据顾客满意率统计表，分析、确定顾客的需求和期望或需要改进的方面执行改进控制程序。并根据顾客满意率统计表，考核销售部质量目标完成情况，采取措施实施改进。4.2.5 对顾客反映非常满意的方面，公司领导应对相关部门或人员及时表76、扬和奖励。4.3 顾客档案的建立4.3.1销售部负责建立顾客档案，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。4.3.2综合部负责对客户投诉和退货情况建立台账，对发出产品的质量问题、退货情况，以及客户的投诉处理等情况进行统计和分析。以此做为客户满意或不满意的信息，采取措施实施改进。5相关文件5.1 改进控制程序 6质量记录6.1顾客满意程度调查表6.2顾客满意率统计表6.3顾客信息反馈单郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0-2内部审核控制程序文件号8.0-2版 本A/0页 码1/31 目的有计划地定期进行内部质量管理体系审核，以验证质量活动和有关结果是否符合计划安排，确保质量管理体系的有效进行77、。2 适用范围适用于企业内部的质量管理体系审核控制。3 职责3.1管理者代表负责领导、协调内部质量管理体系审核；审批年度内审计划及内审实施计划。3.2综合部负责编制年度内审计划，组织审核组进行内部质量管理体系审核和纠正措施实施有效性的验证；并负责保存内审形成的所有记录。3.3审核组长负责编制内审实施计划。3.4受审核部门负责制订和执行不合格项的纠正措施。4程序4.1编制审核计划4.1.1综合部于每年一月份编制年度内审计划，经管理者代表审批后，下发受审核部门。每年内审至少一次，时间间隔不能超过十二个月，年度审核计划应覆盖质量管理体系的所有过程和有关部门。如遇如下情况时由管理者代表及时组织内部审核78、：a)组织机构、管理体系发生重大变化；b)出现重大质量事故，或顾客连续投诉；c)法律、法规及其它外部要求的变更；d)在接受第二、三方审核之前。4.1.2 内部质量管理体系审核工作计划内容：a)审核目的、范围、依据和方法；b)受审核部门和审核时间安排；c)审核组成员。郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0-2内部审核控制程序文件号8.0-2版 本A/0页 码2/34.2 审核准备4.2.1管理者代表任命审核组成员。内审员应与受审部门无直接责任。4.2.2审核组长编制具体的内审实施计划确定审核的日期、方法。4.2.3审核实施前7天，审核组长将内审实施计划送达受审核部门。4.2.4根据内审计划及标准要求79、，内审组长组织编写内审检查表。内审员应经有资质的机构或人员培训、考核合格方能担任。4.3实施审核4.3.1审核员按检查表对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，通过交谈、查阅文件、现场检查等方法收集客观证据，如实填写检查记录。4.3.2审核组对检查结果进行分析、判断，对不合格项，要填写内审不合格项报告。 并提出改进和纠正措施要求。4.3.3审核组与受审核部门代表交流审核情况，确认不合格项。受审核部门负责人在内审不合格项报告内签字认可。4.3.4审核组长编写内部质量管理体系审核报告，管理者代表审批。4.3.5 审核报告内容：a) 受审核部门、审核的目的、范围、日期；b) 审核依据文件；c) 80、审核员、受审核部门主要参加人员；d) 审核过程概述及结论；e) 对不合格项提出整改意见及纠正措施要求。4.3.7 审核报告的发放范围：总经理、管理者代表、综合部、受审核部门。4.4纠正措施和验证4.4.1受审核部门针对不符合项，制订纠正措施填入内审不合格项报告的“纠正措施”栏。在完成整改后，将该内审不合格项报告送交综合部。4.4.2审核组长组织原审核组验证纠正措施的实施效果，将验证结果填入郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0-2内部审核控制程序文件号8.0-2版 本A/0页 码3/3内审不合格项报告“纠正措施效果验证”栏。如仍不符合规定的要求，重新填发内审不合格项报告，直到符合要求。4.4.3 81、审核组长负责将完成验证的内审不合格项报告交综合部保存。4.4.4 内部质量管理体系审核结果提交管理评审。5相关文件5.1 改进控制程序5.2 管理评审控制程序质量记录6.1年度内审计划6.2内审实施计划6.3内审检查表6.4内审不合格项报告6.5内部质量管理体系审核报告 6.6内审首（末）次会议签到表6.7不合格项分布表郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0-3产品的监视和测量程序文件号8.0-3版 本A/0页 码1/21. 目的对产品进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。2.适用范围对生产所用原辅材料、半成品和成品进行测量和监控。3.职责3.1 质检部负责对原辅助材料、半成品和成品的检验。3.82、2仓库负责对采购产品数量和外观的验证。4. 程序4.1 进货检验4.1.1采购部对采购进公司的原、辅材料填写质量检验通知单，一式两份，一份交质检部，一份自存。质检部接到质量检验通知单后，对采购的产品按照检验规程进行检验。并填写原材料检验记录，一式两份，一份交采购部，一式自存。4.1.2 库管员依据采购部递交的原材料检验记录进行验收，办理入库手续。4.1.3未经验证的原材料不能投入生产。不合格品执行不合格品控制程序。4.2过程产品的检验4.2.1对生产过程中的各工序产品，操作工进行自检、互检，质检员按照检验规程进行抽样检验。印刷品在开机和批量生产前应进行样品试印，质检员应对试印产品进行首件检验。83、合格方可批量生产。不合格应继续调试直至调试合格，对于调试过程产生的不合格数量应进行记录，填写在首检、巡检记录。4.2.2生产过程中，质检员应按规定进行巡检，合格品方可转入下道工序。不合格品执行不合格品控制程序。检验结果填写在首检、巡检记录。4.3最终产品的检验郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0-3产品的监视和测量程序文件号8.0-3版 本A/0页 码2/24.3.1质检员按照检验规程和印刷品质量标准、包装盒、袋质量标准，以及客户合同要求对成品进行检验，填写成品检验记录， 合格品发放合格证。不合格品执行不合格品控制程序。4.3.2未经检验的产品或者检验不合格的产品不得交付顾客。4.4检验记录管理84、检验记录应表明负责合格放行的授权责任者；检验员每月对检验记录进行整理、保管，按规定期限进行归档保存。5相关文件5.1不合格品控制程序5.2检验规程5.3产品标准6.记录6.1质量检验通知单6.2原材料检验记录6.3首检、巡检记录6.4成品检验记录郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0-4不合格品控制程序文件号8.0-4版 本A/0页 码1/21.目的对不合格品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。2.适用范围适用于对原辅材料、半成品、成品及交付后的产品发生的不合格的控制。3.职责3.1质检部负责生产和交付过程中出现的不合格品的评审和处置。3.2车间负责对生产和交付过程中出现的不合格品的标85、识、记录、隔离和处置。3.3采购部负责采购不合格品的标识、记录、隔离和处置。4.程序4.1采购不合格品的控制4.1.1经验证不合格的采购品，由检验人员填写不合格品报告单，若不合格品不会造成最终产品不合格，可让步接收。在不合格品报告单上注明让步接收理由，经生产副总经理审批，由仓库让步接收，否则一律按退货处理。4.1.2对于车间在生产过程中发现的不合格品，且会造成产品质量不合格时，由车间填写不合格品报告单，交质检部审核，报生产副总经理审批后，并将不合格品退回仓库，由仓库通知采购部，一律作退货处理。4.2过程产品和最终产品不合格控制4.2.1经检验判定的印刷不合格品，由检验人员直接评审，判定报废，并86、及时隔离作出标识，填写不合格品报告单。4.2.2对于裁剪加工中出现的不合格品，如在后续工序中能够调整，且不会造成最终产品不合格的，可采取返工或让步措施。让步须经生产副总批准。返工后必须重新检验，合格后投入使用，检验员在首检、巡检记录上注明返工或让步的理由，以及返工重检的记录。4.2.3对于手工粘合工序检验发现的不合格品，必须进行返工，返工后重郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0-4不合格品控制程序文件号8.0-4版 本A/0页 码2/2检合格方可进行成品外观等检验。4.2.4包装盒、袋等纸制品检验发现不合格品，应及时隔离。质检员填写不合格品报告单，报生产副总经理作出处理意见。降级、报废必须作特别87、标识。让步放行或交付不合格品必须由顾客或授权人员的批准。4.2.5对以上各阶段经检验判定的不合格品，应视批量的大小，严重的程度采取相应措施。必要时分析原因，制定纠正措施实施改进，执行改进控制程序。4.3当在产品交付或开始使用后发现产品不合格时，应由销售部负责与顾客沟通，取得顾客满意或认可后，让步接收或退货。对于退货的不合格品，由生产部进行报废处理，并执行改进控制程序。对于让步或退货情况生产部应填写顾客意见反馈单，并综合部按公司规定进行处理和考核。5.相关文件5.1改进控制程序6.质量记录6.1不合格品报告单6.2顾客意见反馈单6.3首检、巡检记录郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0-5改进控制程88、序文件号8.0-5版 本A/0页 码1/31.目的采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2.范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3.职责3.1综合部负责对质量管理体系持续改进的策划；负责监督、协调各部门改进计划、纠正措施、预防措施的实施，并对其效果实施验证；3.2生产部负责实施与产品有关的改进、纠正和预防措施，并对其效果实施验证；3.3各部门负责部门有关的纠正和预防措施以及改进计划的实施。4.程序4.1重大改进的策划和管理4.1.1 对于较重大的改进项目，涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑： 1)改进项目的目标和总体要求；2)分析89、现有过程的状况，确定改进方案； 3)实施改进并评价改进的结果。4.1.2对于大的改进项目，综合部协助制定改进计划，报主管副总经理审核，交责任部门实施。综合部负责对实施效果进行跟踪验证。4.2日常改进活动的策划和管理4.2.1通过质量方针和目标的贯彻过程，目标考核结果，内外审结果，日常检查、过程监测结果，数据分析结果，纠正和预防措施的实施情况，以及管理评审的结果，积极寻找质量管理体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如过程优化、管理方法改进、资源配置及环境改善等）。4.2.2对于质量管理体系运行过程中，已经发生或潜在不合格，分析原因，采取纠正和预防措施，实施改进。4.3纠正措施郑州金辉印刷有限90、公司质量手册8.0-5改进控制程序文件号8.0-5版 本A/0页 码2/34.3.1质量管理体系运行过程中公司可能发生的不合格，可识别为有以下几种： 1)部门质量目标考核结果低于公司规定目标值； 2)管理评审发现不合格；3)内、外审发现不合格；4)顾客对产品质量投诉； 5)供方产品连续出现不合格；6)日常抽查、过程监测发现不符合质量管理体系要求。4.3.2原因分析、制定措施，实施改进。针对已发现的不合格分析原因，采取纠正措施，防止类似不合格的再发生。所采取的措施应与问题的影响程度相适应。1)可采用因果图的方法来确定主要原因。 2)当部门质量目标考核结果低于公司规定目标值，日常抽查、过程监测发现91、工作质量或过程控制不符合质量管理体系要求时，以及管理评审输出改进措施，按相关程序和文件要求由责任部门制定纠正措施并实施改进。综合部组织内审员跟踪验证改进效果。 3)当发生顾客对产品质量投诉时，由生产副总经理组织相关部门负责人，讨论分析原因，确定责任部门，制定纠正措施并要求责任部门实施。综合部组织内审员跟踪验证实施效果。并将纠正措施结果反馈给顾客以取得顾客满意。4）内审发现不合格，由内审员执行内部审核控制程序。5)供方产品连续出现不合格时，采购部要将质量问题形成书面供方质量反馈单发传真给供方，要求其分析原因，采取措施实施改进。由采购部对其改进持续有效性进行跟踪，并将结果通报质检部，由质检部对供方92、产品后续质量进行跟踪。4.4预防措施4.4.1对潜在的不合格应进行识别，采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的措施应与潜在问题的影响程度相适应。4.4.2质检部、生产部、综合部要及时重点分析如下记录：郑州金辉印刷有限公司质量手册8.0-5改进控制程序文件号8.0-5版 本A/0页 码3/31)原辅材料合格率、图纸差错率、成品合格率、市场分析、顾客满意度调查、统计分析等；2)过程监测结果分析，以往的内审报告、管理评审报告；3）纠正、预防、改进措施执行情况记录等。以便及时了解质量管理体系运行的有效性，过程、产品、环境质量趋势及顾客的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督93、过程中，及时收集分析各方面的反馈信息，通过数据分析，寻找改进的机会。4.4.3发现有潜在的不合格趋势时，根据问题的严重程度，由综合部组织相关部门负责人，讨论分析原因，确定责任部门，制定预防措施并要求责任部门实施。综合部组织内审员跟踪验证实施效果。4.5改进、纠正和预防措施实施控制4.5.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督实施过程。4.5.2改进、纠正和预防措施引起对体系文件的任何更改，按文件控制程序执行。4.5.3重要改进、纠正和预防措施的相关记录，由综合部保存。各部门纠正和预防措施的相关记录，由实施改进的部门和综合部分别保存。可作为下次管理评审的输入。5.相关文件5.1文件控制程序5.2管理评审控制程序5.3内部审核控制程序5.4质量目标及考核办法6. 质量记录6.1纠正（预防）措施处理单6.2改进计划6.3质量目标完成考核表6.3顾客信息反馈单6.4顾客满意率统计表附录一二级文件清单序号文件名称编号使用部门发布日期1各部门职能说明书2培训管理制度3人事管理制度4员工绩效考核制度5设备管理制度6车间管理制度7办公设施和工作环境管理制度8计量器具管理办法9 作业指导书18设备操作规程11仓库管理制度12检验规程13产品标准附录二 文件修改记录序号文件名称修改页码修改标记修改日期