1、 门店管理部管理手册一、部门组织架构部长（负责人）商管管理专员营销企划专员客服专员二、门店管理部职位说明书门管部长职位说明书职位名称门店管理部部长职位编号01所在部门门店管理部职位定员1直接上级营运副总编制日期2009年1月直接下级客服管理专员、营销企划专员、商品管理专员核准人营运副总所辖人数5人本职：完善营运标准化建设；实现营运规范化管理；完成销售与利润目标。职责与工作任务：职责一职责表述：通过经营数据分析，指导门店经营，达成经营目标。工作时间百分比：35%工作任务负责对困难门店数据进行分析，提供改进指导意见，跟进改进结果；频次：日常负责对新开门店开业期间的数据进行分析，提供改进指导意见，跟2、进改进结果；频次：日常公司经营基础数据监控和评估，发现商品品类销售、负毛利销售问题提出解决办法，跟进改进结果。频次：日常职责二职责表述：负责公司各项营运流程、制度的检查与考核。工作时间百分比：25% 工作任务对门店标准作业流程执行情况进行检查与考核；频次：12次/年对在营运过程中出现的违反规章制度的事件做出调查和处理；频次：12次/年对门店商品管理指标完成情况进行检查；频次：12次/年负责对商品配送、退回、库存管理的准确性检查与考核。频次：12次/年职责三职责表述：负责全司门店的标准化建设工作。工作时间百分比：10%工作任务根据管理需求拟定、修正门店的标准化工作流程并上报总经理室审核实施。频次3、：日常职责四职责表述：负责门店商品管理员、管服管理员与部门人才的培养与的选拔工作。 工作时间百分比：15%工作任务负责根据公司需要，拟定部门后备人才培养计划；频次：日常制定一带一的传帮带机制，指定专门负责人对后备人才进行培养；频次：日常对后备商管员、管服管理员进行培训指导为门店输送合格商品管理员、客服管理员；频次：日常向公司选拔和推荐已培养成熟的后备人才。频次：12次/年职责五职责表述：负责门店的营销企划工作及监督日常促销活动的执行。工作时间百分比：10%工作任务公司大型销企划活动方案初拟报经理室审批后组织门店执行；频次：1-2次/季度门店日常销企划活动方案审批及监督执行；频次：1-2次/月促4、销活动执行效果评估；频次：日常职责六职责表述：完成直接上级交办的其它工作；工作时间百分比：5%工作权限：门店促销计划的审批权；门店经营指标的考核权；门店管理指标的考核权；门店店长任免的建议权；门店商管、客服、中药主办的任免权。部门人员的绩效考核权；部门管理人员任免的建议权；营运工作的越级申诉权；公司赋予的其它权力。工作协作关系：内部协调关系总部经理室成员、各部门、门店。外部协调关系卫生局、药监局、医保中心、城管局、物价局、工商局等对口管理部门。任职资格：教育水平大专及以上学历专业医药、经济管理或其他相关专业专业技术资格或相关资格证书上岗证培训经历连锁门店相关经营与管理知识培训，公司经营管理与企5、业文化培训；经验工作经验5年以上工作经验专业工作经验3年以上医药行业工作经验管理职位工作经验2年以上连锁经营与管理经验知识具有较强的门店经营能力和管理能力及经营数据的分析能力，熟悉公司运营制度、流程，沟通能力强，具备强烈的创新意识和开拓精神，并对市场有较强的洞察力。技能技巧熟练使用办公软件，具备一般的计算机知识和网络知识，具有一定的写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机，计算器，文件柜，档案柜。工作环境综合办公室工作时间特征正常工作时间，有时需要加班，经常外出。所需记录文档经营数据、分析报告、工作总结、公司文件。备注：商6、管管理专员职位说明书职位名称商管管理专员职位编号02所在部门门店管理部职位定员1直接上级门店管理部部长编制日期2009年1月直接下级无核准人营运副总所辖人数不定本职： 商管员的日常培训、监督检查，各项相关流程的执行督导使商品管理指标达标。职责与工作任务：职责一职责表述： 商管相关制度流程的落实情况检查工作时间百分比： 25%工作任务协助进行公司各项商管制度、流程的日常检查并执行考核频次： 日常定期执行商管员的日常指标考核频次： 1次/季度指导商管员对制度流程的执行；频次： 日常职责二职责表述： 对门店商品管理指导与分析工作时间百分比： 20%工作任务对门店营销方案执行情况的检查并对合理性进行评7、估；频次：日常定期进行营销数据分析并指导门店营销业绩提升；频次：1次/月定期跟进门店营销品种满足率与新品上架防止营销品种缺货；频次：日常指导和检查门店的商品防损管理工作，降低商品损耗；频次：1-2次/月指导门店效期商品控制与消化，降低门店效期率；频次：日常职责三职责表述： 商品管理指标控制与分析工作时间百分比： 20%工作任务找出标杆门店并进行推广频次： 日常定期出拟商品管理指标数据分析表并指导商管员指标达标频次：1次/月对商品管理指标异常的门店进行专店分析并指导改善频次： 日常职责四职责表述： 新老门店库存控制工作时间百分比：10%工作任务定期出拟门店库存周转指标报表，并督促门店进行不合理库8、存清退。频次：日常按要求督促新开门店退货频次：日常职责五职责表述： 商品管理员培训考核工作时间百分比： 20%工作任务收集整理商管员培训资料并定期组织培训，确保有一支高效的商管队伍频次：1-2次/月定期出拟商管考核指标并执行考核。频次：1次/月商品管理员日常调配提出初审意见并进行季度绩效面谈。频次：日常职责六职责表述：完成直接上级交办的其它工作工作时间百分比： 5%工作权限： 对门店相关制度流程执行情况的考核权、商管员调配首席建议权工作协作关系：内部协调关系门店管理岗位外部协调关系任职资格： 教育水平大专以上学历专业药学或管理相关专业专业技术资格或相关资格证书培训经历公司后备店长、商管培训经验9、工作经验2年以上工作经验专业工作经验半年以上管理职位工作经验1年以上知识熟悉商品知识与商品管理制度、流程及门店管理知识技能技巧熟练使用办公软件和业务软件，较强的数据分析能力和沟通能力，有一定的写作水平。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、打印机），计算机，计算器，文件柜，档案柜。工作环境综合办公室工作时间特征正常工作时间，有时需要加班。经常外出。所需记录文档报告、总结、公司文件、经营数据。备注：营销企划专员职位说明书职位名称 营销企划专员职位编号03所在部门门店管理部职位定员1直接上级门店管理部部长编制日期2009年1月直接下级无核准人营运副总所辖人数本职： 负责门店促销企划工作的落实执行以10、及门店业绩报表制作与营运数据分析等工作；职责与工作任务：职责一职责表述： 门店促销活动的组织与实施工作时间百分比： 20%工作任务门店统一组织的促销活动方案的初拟及组织实施频次：日常门店日常促销活动的监督与检查频次：日常职责二职责表述：门店卖场生动化、活性化的把控工作时间百分比： 15%工作任务组织与指导门店氛围布置频次：4次/年门店卖场氛围布置设计；频次：2次/年门店卖场氛围布置检查评比；频次：4次/年职责三职责表述：公司宣传品设计、制作及门店POP培训工作时间百分比： 30%工作任务按门店促销计划设计制作DM单，并对投递的时效性到达率抽查；频次：日常门店POP专员的选拔与培训；频次：1-211、次/月门店除DM外宣传品的设计制作并指导发布；频次：日常职责四职责表述：负责门店营运数据收集和整理，并定期草拟营运分析考核报表工作时间百分比： 15%工作任务定期为门店提供相关经营数据支持；频次：日常收集月度各项业绩指标，草拟月度经营分析报告；频次：1次/月按要求完成每月的门店经营业绩考核数据汇总，为考核门店提供依据；频次：1次/月协助完成部门及门店季度绩效考核数据汇总工作；频次：1次/季度职责五职责表述： 健康人报的约稿和编辑发行工作工作时间百分比：10%工作任务门店通讯员的管理与考核频次：日常投稿文章的审核、修改；频次：日常稿费的统计、发放；频次：日常职责六职责表述： 协助企划本部大型促销12、企划活动的组织实施工作时间百分比： 5%工作任务协助前期宣传，活动过程跟进与检查并反馈执行结果频次：1-2次/年职责七职责表述：营运内勤工作及完成上级交办的其它工作；工作时间百分比： 5%工作权限： 门店POP专员、通讯员的考核权、对门店氛围布置与宣传效果的考核权，对门店氛围营造费用的专项使用权；各项营运数据管理权、门店业绩考核通报权；工作协作关系：内部协调关系部门所有职位、门店外部协调关系电视台、广告商、新闻局等任职资格： 教育水平大专以上学历专业广告策划专业、平面设计专业及其他相关专业专业技术资格或相关资格证书培训经历广告法、平面设计软件和办公软件经验工作经验2年以上工作经验专业工作经验113、年以上管理职位工作经验1年以上知识熟悉门店运营管理流程技能技巧有电脑平面设计经验，懂办公软件操作；有先进策划理念，创意思想新，协调能力强，爱好广泛；一定的数据分析能力；其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机。工作环境办公室工作时间特征正常工作时间，有时需要加班、外出时间较多。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件、公司广告合同、各项营运考核报表；备注：客服专员职位说明书职位名称客服专员职位编号04所在部门门店管理部职位定员1直接上级门店管理部部长编制日期2009年1月直接下级无核准人营运副总所辖人数无本职：门店客户服务工作的管14、理与考核；门店客服管理员的管理与考核；职责与工作任务：职责一职责表述：制定阶段工作计划并完成工作总结。工作时间百分比：10%工作任务根据公司发展战略制定客服管理年度工作计划，并完成工作总结；频次：1次/年根据本部门实际情况制定阶段工作计划，并完成工作总结。频次：12次/年职责二职责表述： 组织客户关系管理方案工作的实施、推进辅导及检查考核。工作时间百分比：35% 工作任务拟定会员管理的检查标准，组织实施检查，提交总结给直接上级；频次：4次/年执行店面形象和服务规范的检查标准，组织实施检查，提交总结给直接上级；频次：4次/年分析门店顾客满意度并督促检查；频次：4次/年负责门店员工亲情服务行为规范15、的培训督促与考核；频次： 日常辅导困难门店及新开门店的会员管理；频次： 日常职责三职责表述：实施门店客户服务管理人员的管理与绩效考核。工作时间百分比：25%工作任务组织开展后备客服人员的培训；频次：4次/年主持客服管理人员的区域座谈会，推动客服管理工作；频次：4次/年组织开展客服人员的培训；频次：4次/年参与选拔客服管理人员；频次：6次/年根据客服干事（助理）绩效成绩考核办法，对其进行考核，并汇总提交直接上级；频次：4次/年参与客服人员的配置调配。频次：日常职责四职责表述： 协助会员管理方面的工作。工作时间百分比：10%工作任务分析会员成效性指数；频次：12次/年分析月度会员消费指标；频次：116、2次/年沟通门店健康讲座方案，指导实施；频次：日常沟通门店会员联谊会方案，指导实施；频次：日常沟通门店社区活动方案，指导实施。频次：日常职责五职责描述： 投诉热线管理及协助顾客投诉的处理工作。工作时间百分比：10%工作任务收集整理季度顾客投诉与参与等级评定；频次：4次/年协助会员积分的清零；频次：日常协助门店便民措施的监管，为便民措施的增设提供可行性建议；频次：日常协助会员礼品的挑选和监管；频次：日常协助处理客户服务热线设诉和现场投诉的处理。频次：日常职责六职责描述：编制健康刊物与发放管理；工作时间百分比：5%频次：4次/年职责七职责表述：完成上级交办的其他工作任务。工作时间百分比：5%工作权17、限：有对客服人员录用、转正、晋级建议权，有对客服管理人员考核权，客户关系管理标准流程、制度制定、修订建议权。工作协作关系：内部协调关系部门内各职位、总经理、各部门、各门店。外部协调关系顾客、相关职能部门任职资格：教育水平中专以上学历专业药学或相关专业专业技术资格或相关资格证书不限培训经历顾客投诉处理技巧培训，客户关系管理培训经验工作经验1年以上药品零售经验专业工作经验1年以上客服管理工作经验管理职位工作经验1年以上管理工作经验知识熟悉公司门店的标准化管理；有扎实的医药学专业知识； 客服管理理念知识强。技能技巧熟练应用OFFICE办公和业务软件，具有良好的沟通表达能力和写作能力。其它：使用工具设备一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络），计算机，计算器。工作环境办公室工作时间特征正常工作时间，有时需要加班，经常需要出差。所需记录文档汇报文件、报告、总结、公司文件、合同。备注：- 9 -