1、 租 户 管 理 手 册序言欢迎贵公司从即日起迁入商业街（以下简称本中心）成为本中心尊贵的承租人。本手册是专为在本中心进行经营活动的承租人编写的，旨在帮助承租人了解本中心的服务和管理的基本程序及内容，以方便承租人推展业务工作和经营活动。本中心将尽力为承租人提供安全、有序的环境和有效的服务，同时我们真诚期望与所有承租人友好合作，共同维护本中心的经营秩序和整体形象，为所有承租人提供高质量的服务。1 管理本中心位于2.1 职能 本中心的职责范围包括租赁合同中所规定的委托管理和对承租人提供的服务，并协助承租人对租赁合同中所规定的事项与有关部门协调及对本中心进行整体的管理与形象维护。 负责本中心区域内公2、共设备的清洁维修及公共区域的保安等事宜。 负责办理承租人身份卡、名牌录等手续。 负责收取承租人租金及应缴的各项费用。 负责对承租人在租区内展示及销售的商品或服务进行租赁合同中规定的促销、质检及商品标识等的监督。 负责对租赁合同中规定的收银系统及销售数据进行管理与核查。 协助本中心区域内承租人安排各种推广活动。 对违反租赁合同中有关规定的行为采取适当行动。2.2 办公时间 每天营业时间内均有管理人员巡视租区，在办公时间内随时有管理人员接听电话。 设在本中心的报修中心在每天营业时间内为承租人提供服务。 维修相关服务在营业时间外本号码将自动转接至安保部。 如有紧急安全事故，可与安保部直接联系；或与报3、修中心联系。 物业公司的各部门办公、服务地点及电话号码，另行通知。2.3 投诉及联络 日常发生的问题投诉可向在分管租区的管理人员巡视时向其直接提出，或在营业时间内与本中心租户管理部联系，以便得到尽快解决。2 迁入迁出的手续3.1 迁入 承租人交纳预付租金和履约保证金等应缴纳费用后，由本中心客户协调部组织有关部门和承租人一起进行场地验收，填交记录表、设施清单等相关文件并由承租人签字盖章，承租人即可迁入租区。如需对租区进行装修需先向本中心客户协调部提出申请，并履行有关程序，取得施工证后方可开工。有关室内装修程序，请另阅租户装修手册。可在本中心综合管理部客户协调部办理承租人名录牌、身份卡、停车证等手4、续。.2 迁出租赁合同到期应提前九十（90）天以书面形式通告本中心租户管理部，并协商是否续约。退租应到本中心租户管理部办理恢复租赁标的原状返还等手续。完成上述程序后到本中心财务部领取并填写履约保证金返还申请表，本中心会依租赁合同规定将履约保证金转为质量保证金。3 开业前的必备资料承租人开业经营前，应向本中心客户协调部提交以下资料（或复印件），以备日常管理及有关部门检查之用。营业执照（注册地址为 ，应按要求悬挂于店内）税务登记证卫生许可证（经营餐饮的承租人）特别营业许可证（文化娱乐业、医药、烟草等）健康证明或培训证明（应将正本留在店内以备有关部门抽查）公司地址、联系电话、店铺负责人的有关资料商店5、中英文名称保险单据4 有关事宜的办理5.1 店员身份卡本中心身份卡是本中心发给在本中心工作的中外方工作人员的身份证明。承租人持公司介绍信、员工照片（每人两张，其中一张留底），到本中心综合管理部办理。申办工本费为人民币 元。若遗失，补办费用为人民币 元。5.2 电话服务报修及服务电话为 5.3 停车服务本中心设有地下停车场。机动车停放：承租人停放车辆可租用地下停车场的固定车位，地下停车场租用车位及收费办法请向本中心综合管理部咨询。承租人持停车场办公室所开车位费缴款单到本中心财务部缴款。凭缴费收据复印件到停车场办公室领取停车卡。5.4 名录牌制作 承租人名录牌是为引导客人而设于本中心内特定位置的承6、租人公司或商店名单，由本中心统一制作，费用由承租人负担。 承租人须向物业公司客户协调部填报承租人名称表，内容包括承租人名称、商店名称。5 租金及其他费用的缴纳6.1 缴费方式国际电汇。国内银行转帐。支票。现金。6.2 缴费地点本中心财务部。6.3 缴费日期 每月与承租方对帐后，由物业公司财务部将租金和杂费缴款通知单寄送至各公司财务部门，请承租户将贵公司财务部门主要联系人及联系方式通知客户协调部。 上述费用应依合同规定条款支付，拖延支付应交纳滞纳金，费率以签订合约为准。6.4 电费、水费、燃气费（如果有）等费用的缴纳 电费每月由本中心工程部人员查表，承租人按租赁合同中规定的计算方式所列金额支付，7、并且按上述租金支付时间支付。其他费用支付办法与前述电费计算缴纳方法类同。6.5 物业费的缴纳 物业费依租赁合同规定计算并与租金一起支付。6.6 其他（含有偿清洁、维修等）费用缴纳及违反规则罚金 有偿服务的费用单据经承租人确认（盖章）后与租金缴款单一起发给承租人，承租人应与租金一起支付该费用。6 提供的各项服务7.1 清洁（1）公共区域清洁 本中心公共区域的清洁卫生由业主委托本中心提供服务，包括公共通道、卫生间、楼梯、电梯的清洁，同时对承租人玻璃橱窗的外侧也免费提供定期清洁。 （2）室内清洁 承租人室内清洁属有偿服务项目，承租人如有需要，本中心可代为联系室内清洁服务，所需费用由承租人承担。 如承8、租人因施工或举办活动或其他任何行为造成公共区域增加清洁量，由此所发生的费用需由承租人承担。7.2 维修 本中心公共区域的设施、设备及租区内本中心购置的设备喷淋、烟感、供电、应急广播等项目的维修保养由业主委托物业公司负责。此类维修服务分为定期检修和临时检修两种。如涉及承租人内部，定期检修前物业公司将会发出通知，检修时将管理人员进入租区。个别设施出现问题时的维修，或紧急情况时，将尽可能事先联络承租人。对于公共区域设施、设备及租区内属于本中心所有的设施、设备的损害，有责任人的应由责任人承担赔偿责任。 有偿维修服务： 承租人自行装修的设施、设备（灯、锁、柜子等）的维修应由承租人自己负责，如需请工程人员9、维修，可由本中心代为联系，如能够提供所需服务，承租人需承担全部维修费用。7.3 市场推广 （1）宣传与广告 在报刊、杂志、电视等媒体上刊登播出本中心各承租人的促销信息，各店均可提供资料接洽物业公司市场部酌情刊载。 主办 月刊，每月适当介绍各店的信息。 制作 购物指南画册，向写字楼、公寓、大饭店及周边外企公司等发行。 以上所述的月刊、购物指南等名称会因实际情况而调整。 地面广场及公共区域所设置的广告位置，可有偿提供给承租人刊登广告，如承租人有需要，可向本中心市场部咨询。 （2）促销与展演 本中心市场部对节目及特别活动进行装饰和宣传。 按计划组织各类促销及展演活动。 协助承租人开业活动的组织安排。10、 地面广场及公共区域等场地可有偿提供给承租人促销及展演之用，如承租人有需要，可向物业公司市场部咨询。7.4 保安 本中心公共区域的保安与消防由业主委托物业公司安保部提供服务，包括维护和控制整体中心环境和店铺经营秩序，保护本中心区域的承租人和顾客的生命财产安全，协调和处理个别顾客与承租人的安全性质的纠纷，监督检查本中心区域施工、装修工地的安全情况，以及处理安全事件和紧急情况。内容包括： 保安人员24小时巡逻服务。 定期及特别的安全检查。 组织必须的培训。 承租人如遇偷盗需要本中心安保部帮助解决时，可通知本中心安保部。 控制物品运出。承租人如有物品运出本中心，需提出书面申请，经本中心租户管理部签字11、后，送本中心安保部换领出门条。 租区内部的安全由承租人自己负责。承租人应通过正规渠道招聘人员，严格审查并办理相关人事手续。承租人应建立严格的财务制度、收款制度、现金保管制度和货场管理制度，防止内部人员作案。 协助解决其他安全或消防问题。7 经营中须注意遵守的各项法规承租人应遵守和执行国家颁布的各项法律、法规以及管理当局的各项规定，经营中须特别注意遵守产品质量、价格、消费者权益保护、消防等方面的法律法规。本中心有关部门将定期或不定期地进行检查或组织培训，承租人有义务配合检查或参加培训。8.1 产品质量本中心与北京市技术监督局共建一套质量保证体系，该局有权在本中心内监查质量。 租户售出商品应保证质12、量，如发现售出商品存在质量问题，应按照产品质量法和消费者权益保护法的有关规定给予退还或补偿。 顾客消费、购买商品，如发生销售假冒、伪劣商品的情况，应按照产品质量法和消费者权益保护法的规定向顾客赔偿并处理好有关事宜。8.2物价标示对所售商品应明码标价。遵守国家产品质量法关于中文标识、三证齐全的规定。遵守归家价格法和有关物价的其它规定，认真贯彻执行国家的物价政策和上级主管部门的有关规定，配合相关部门对我公司物价工作的检查与指导。8.3消费者权益店内悬挂消费者协会联系电话的标牌。接待顾客热情礼貌，提供优质服务。按照消费者权益保护法的精神处理好顾客投诉。8.4消防承租人应有安全负责人或指定安全员。务必13、将逃生图张贴在店内易看到的部位。熟悉火警联系电话。熟悉疏散程序。店内商品的摆放应不遮挡消防设施及通道。定期检查消防器材，保持其完善有效，并会使用。店内不能堆放各类易燃物品，非经允许不得使用明火。对消防管理人员指出的安全隐患，应及时整改。8 本中心管理和环境的共同维护关于本中心的管理和环境维护，租赁合同及承租人手册有详细规定，希望承租人认真执行，并给予支持和配合。在此特别提请注意一下事项：9.1营业时间 按照租赁合同中规定，本中心营业时间为早十点至晚十点。个别店铺的营业时间一租赁合同的特别规定为准。 如有在规定的时间外需使用空调或服务，应事先与本中心管理部协商，并缴纳相关费用。9.2 橱窗 （114、）安装 承租人在进行橱窗内部的装饰和设施陈列时，不得损坏橱窗原有结构和表面，不得采取钉图钉、打射钉枪等破坏性方案使橱窗受损。 （2）整洁、美观 橱窗的玻璃表面不得随意张贴打折招贴、启事、告示。价格标识、品牌标志、收取信用卡的标识、俱乐部标志等，应按以下规定执行：A） 不得在店内任何地方设置招聘启事。B） 盘点、关店、营业时间等告示或标识均应采用正规字体并正式制作，经本中心租户管理部门同意后方可安放和设置，不得随意书写和张贴。C） 承租人品牌标志如需安放、设置在橱窗上，应征得本中心相关管理部门同意后方可。D） 收取信用卡的标识应贴在收款处。俱乐部标志等应设置在店内适当的地方，不得贴在橱窗玻璃上。15、 应保持橱窗玻璃内侧的清洁，做到无灰尘、无手印、无粘贴痕迹。所有橱窗陈列物品均应清洁有序。 （3）照明 已经开业的店铺在规定的营业时间内应保持橱窗照明，且照明设施应完好。如因特殊情况（除了进行店铺再装修工程）暂时不能营业时，亦同样应保持照明，以保持本中心整体形象和营业气氛。 （4）陈列 承租人应保证橱窗陈列的高品位和良好的视觉效果，以树立形象、吸引客人。 更换或整理橱窗陈列应在非营业时间内进行，特殊情况下需在营业时间内进行则应向本中心管理部门申请。橱窗内及营业场所的模特儿不得裸露或残缺，整个营业时间内均应保持模特儿着装整齐和美观。 （5）摆设、设置 店铺内沿玻璃橱窗不得随意放置家具、电器设备、16、电源、电线等物品，也不得堆放纸盒、包装物及其它各类杂物，如需设置和放置家具，应向物业公司管理部门提出申请，得到批准后方可。 零售商铺玻璃橱窗内侧不允许设置办公用房和更衣室等；服务性店铺也应尽量避免，已批准在橱窗位置安排办公用房的应用垂帘或其它恰当方式遮挡，需经常进行橱窗和遮挡物的清洁，保持清洁整齐，不能肮脏散乱或有杂物滞留其间。 （6）装修期遮挡 进行装修、再装修和施工的店铺橱窗应采取适当的临时装饰和遮挡措施，且这种措施须得到本中心管理部门的认可。9.3 运送货物 一般运送货物及搬运物品应在早上8：30以前、晚上22：30以后进行，须经指定通道。 搬运大型家具或大量进货品应提前向本中心管理部提17、前申请，如造成公共设施的损坏应负责赔偿相应损坏的维修费用。9.4 垃圾清运 租区内垃圾清运，时间为晚上二十二点以后。 在清运垃圾路过公共区域时，须经指定通道，并应采取措施避免垃圾的漏撒。 餐饮垃圾清理需另收费。 装修垃圾按装修施工规范规定执行。9.5 其他事项 不得将租区作为寝室或租赁合同规定之外的其他用途。 在营业时间内不得进行敲打、电钻等震响工程和喷漆、打磨等有异味和粉尘的工作或工程。 不得将茶叶或其它物品倒入茶水间的水池或盥洗设施内，以免引起管道的堵塞或设施损坏。 不得在租区内饲养家畜或宠物。 不得在售货租区内和本中心公共区域就餐，以免产生或散发异味，应保证周围承租人、顾客和本中心的整体18、环境。 不得在售货租区内和本中公共区域吸烟。 不得使用扶手电梯和客梯运送货物。 不得在租区橱窗上随意张贴广告、启事。 不得在租区之外的任何地方招揽顾客或散发宣传品。 不得在租区之外的任何地方随意放置广告牌或其他物品。 店门不得处于向外开启状态，以保持公共区域畅通、美观。10紧急情况的处理10.1 盗窃及其他治安问题 如发现盗窃等事件，在安全情况下，及时通知就近保安员，或拨打本中心安保部分机电话。 详细记录嫌疑人特征及案发经过，并尽快向有关人员报告。 保护现场直至保安人员到场。10.2 火灾 所有店员应熟悉商店在本中心的位置，熟记所附逃生图路线。 火患报警、灭火程序：（1） 拨物业公司安保部内线19、电话讲明起火的时间、地点、原因、燃烧物、火势大小、是否伤人等；（2） 依使用规定将手动报警系统玻璃砸碎，鸣响警铃；（3） 对小火，依使用规定以轻便灭火器材灭火，灭火时要注意安全；（4） 如火势扩大，在安全逃生之前要将火患周围的门窗全部关上。 人员疏散程序：（1） 发生火患时应立即疏散：（2） 注意收听本中心中央应急广播系统发出的火警信息广播；（3） 当听到火警广播和警铃后，尽快从最近的安全疏散通道跑到楼外（地面）集合点。（4） 逃生第一，切不可返回原处取物；（5） 人员疏散时切勿使用客梯，务必依规定听从人员指挥。承租人在执行火警程序时的责任：（1） 承租人应派两位以上的消防安全员，于火患时负责20、顾客及承租人公司内部人员的疏散。（2） 承租人消防安全员有责任确保全体工作人员熟悉楼层内两个紧急出口的准确地点和消防器材摆放地点；确保在火患时本租区内无人滞留；备有一份本公司全体工作人员名单，随时作点名之用。10.3 水浸 如发觉有水浸现象，即刻通知本中心报修中心。 立即关闭电源。 将贵重物品或重要文件搬离租区。 注意，店中周转库内的库存应不落地摆放，以免有水浸时损毁。10.4 地震 当地震发生时，除依紧急广播系统通知规定离场；否则应尽量停留在本租区内。 请保持镇定。 尽量躲藏于坚固的桌台下。 尽量远离窗口。 切勿使用电梯逃生，如正在使用电梯，应立即按停于最近之楼层，出电梯并停留于电梯大堂内。21、 震后切勿使用电话，尽量使用无线收音机收集有关信息。11营业现场管理标准11.1 工作健康与安全 工作人员都要完全熟悉并遵守身心健康及卫生、安全方面的各项管理规定，包括提供工作人员的健康证明。承租户需自行检查并保留相关证件以便需要时出具给有关当局或物业备查。 商品的安全（1） 工作人员上班时间不得将私人物品带入柜台，下班时应自觉接受本中心安保部及管理部门的检查。（2） 工作人员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管。（3） 承租人撤店离场时，应自觉接受本中心安保部及管理部门的检查。商品的防盗（1） 店内员工不得空岗，用餐或如厕等暂时离店时应首先确保有人代理工作。（2） 打烊后在确认顾客已全部离开后22、，打开试衣间检查，断开照明线路，拔掉核电热设备插头并确认电热设备已完全冷却方可离开。 商品的防火（1） 员工在摆放、展示商品时与发热光源设备保持30cm以上的安全距离，不得阻塞通道、太平门、楼梯间、防火闸、手扶梯、消防栓、烟感芯安全设施。（2） 承租人使用电热设备，应得到本中心工程部书面确认。（3） 未经本中心安保部准许，严禁营业时间在卖场动明火。（4） 发现火灾或有焦味、烟雾时立即通知物业公司安保部。突发事件的处理（1） 一旦发生火警、抢劫、设备损毁、扒窃、打架斗殴，可疑人物、可疑物品出现等重大突发事件，应迅速报告物业公司安保部，并协助物业公司管理部门做好应急处理工作。11.2 失物招领 顾23、客寻找遗失物品时： 敬请顾客至本中心客服部报失，并由安保部协助处理。 发现顾客遗失物品时： 报告本中心管理部门，同时迅速转交安保部处理。 当有顾客拾获其他顾客的遗失物品时： 郑重道谢，会同拾获者当场确认内容，并迅速转交本中心安保部。11.3 急救 建议承租人至少有一名经培训的急救员，如需急救，请联系本中心安保部。 如有雇员或公众受伤，请采取下列指引：（a）如有急救员，请急救员控制整个情况；如没有急救员，请立即联系本中心客服部或安保部。 （b）如问题严重，请协助控制周围人员；并听从专业救护人员采取必要的措施。（c）如已为受伤人员或病人叫救护车，请通知本中心管理部门。11.4 失踪儿童的处理 如果24、您收到关于失踪或丢失儿童或其他弱势人员的报告，您必须立即通知客服部或安保部处理。11.5 钥匙持有 为处理紧急事故，本中心安保部将备有承租人的房门钥匙。承租户可选择将一套备用钥匙交由本中心管理，其管理机构将设于总经理办公室或行政主管办公室。其取得及使用程序将由至少3个物业公司部门主管监督，以防不当使用。若承租户不愿交付钥匙，则需签订“紧急应变措施”许可。在紧急情况下（如火灾）有权破坏大门进入。11.6 销售管理的配合 为执行承租人与业主方的租赁合同规定，承租人现场工作人员应全力配合本中心相关管理部门进行各种对查核销售数据及收银系统有关的工作，包括提供或填写业主方要求的各种报表。 为促进业主方的25、提成租金收益、承租人现场工作人员应配合相关管理部门或市场部门各项相应提升销售额的措施。12店铺装修及部分改装店铺内所有装修或改装事宜须向物业公司客户协调部提出申请。有关装修申请、报批、审图、验收等手续的办理和要求请参见另册租户装修设计与施工规范。消防疏散预案一、发现火情警报 1发现烟雾或着火时，应立即使用附近的电话拨打本中心安保部分机，报警或使用墙壁式消防栓上的消防电话，通知消防监控中心；报警请讲明以下情况： a准确的起火地点、区域、楼层、位置、时间； b火势和烟雾情况、原因（如纸、木、油或电器引起的）； c起火现场是否有人被困或受伤； d报警人姓名。 2正确使用附近的轻便灭火器材。 3灭火后26、，请保护好火灾现场，待保安人员到达后，讲明起火原因。 4如果火势或烟雾很大，应立即打碎墙壁式消防栓上的易碎玻璃再次报警，造成警铃鸣响。 5若安全许可，请留在现场附近，等保安人员到达后讲明情况。二、消防疏散广播 1当您在工作地点听到消防警铃时，应注意收听消防应急广播，它将告诉您所发声的事故。 2听到播音，知道本中心内发生火灾时，所有员工要保持镇静，不要惊慌，引导客人有秩序地撤离道本中心外的安全地带。三、消防疏散途径： 疏散的人员必须从最近的出口疏散到地下一层外的集合点，必须牢记不要使用电梯，只能使用楼梯及安全出口，防止拥挤。四、到接到疏散指令后应做到：1各店经理或消防负责人、服务人员必须口头提醒27、客人要保持镇静，不要惊慌，带好自己的物品并听从工作人员的指挥，指引店内客人从最近的出口离开。2各店经理或防火负责人要安排服务人员到商店门口维持疏散秩序，防止拥挤，同时禁止外来人员的进入。3各餐厅厨房的工作人员应立即关闭所有的阀门，厨师长做好检查工作。4各店的收银员要将所有的现款、账目妥善保管，来不及疏散的要放入保险柜内锁好。5防火负责人要对店内进行检查，确保无人后，关闭店内所有电器设备。6本中心安保部组织并参加灭火、抢救人员的物资，做好公共区域内的人员疏散工作，保护火灾现场。五、轻便灭火器材的使用方法： 使用时先拆除铝封、拔掉保险销，距离火源2至3米，喷嘴对准火源根部（有胶皮管的要先握住喷管的头部）按下压把，即可喷射。