1、公司客服投诉及退货处理规范制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1. 目的为了维护公司的信誉和良好形象、高效处理客户抱怨、投诉、索赔、退货等事宜，改善公司的产品和服务质量，达到客户满意的目的。2. 范围 适用于本公司客户投诉，退货等事宜的处理。3. 职责3.1 客户服务部负责投诉和退货事宜的信息登录和传递及责任的初步判定。3.2 质检部负责客户投诉和退货事宜的验证并提出处理方案。3.3 相关职能部门负责投诉和退货分析及处理方案的拟定执行和追踪。3.4 各相关部门负责人参与索赔，退货等会议决论的讨论；3.5 总经理为索2、赔及退货的最终裁决人。4. 定义：以上内容包含但不限于客户电话投诉交期、质量（抱怨）、短信（QQ等工具）投诉、经销商要求退货、索赔、直接投诉到公司总（副总）经理，（董事）等特殊投诉；5. 作业内容5.1 客户投诉退货处理流程图（见附件一）5.2 客户投诉退货信息的来源5.2.1电话通知5.2.2正式函件通知5.3 客户投诉、退货的受理5.3.1客服组是投诉、退货处理的归口管理部门，各相关部门收到相关资讯转客服组统一授理。5.3.2 客户服务部收到投诉、退货处理信息后，登录于客户投诉/退货处理单，需改补的投诉填写改补/维修单，将相关方（包括客户）反映的信息详细描述，如对方不能提供相应证明的，需与3、客户取得联系，确保提供相应的事实依据，否则客服组有权不予受理。如遇客户不配合等原因，必须由订单部经理与区域经理（含大区域经理等职务）取得联系和支持，直至获取真实信息为止。5.3.3 质检部对售前、售中、售后的改补单作为投诉处理的一个方法，每月进行编码统计与分析， 如投诉的区域性、客户的类型（A类、B类、C类等）集中的主要问题等以便及时反馈市场信息，督促公司内部做好改善工作。5.3.4 以上正式投诉一旦形成，客服组需在4小时内将书面的信息反馈到总经理（副总）及质检部负责人处，质检部确保4小时内做好相应的分析与处理草案。5.4 客户投诉、退货的问题分析确认 5.4.1质检部收到客户服务部投诉/退货4、处理单后，4小时内完成初步分析与定案，组织责任部门主管级以上人员对反映的问题进行分析确认，损失可能会达到3000元以上时，视情况可派员到现场进行确认、分析或要求市场部人员配合调查。 5.4.1.1 属生产方面问题，交生产部部门负责人分析处理。 5.4.1.2 属工程安装方面问题，交工程安装部分析处理。 5.4.1.3 属出货方面的问题交物流部处理。 5.4.1.4 属设计方面的原因交设计部分析处理。 5.4.1.5 属市场销售方面的原因交市场销售部处理。 5.4.1.6 属订单部责任订单部负责处理。 其它部门原因则由其它责任部门负责改善处理，同时几个部门责任的，以主要责任（直接责任）部门为主进5、行分析与改进。5.4.2 相关单位根据分析，拟订处理方案，其中赔偿或退货300元以下损失由质检部主管通过即可，500元或以内有副总经理审批，500元以上由总经理审批。如公司总经理认为有必要召开扩大会议，则会议上由总经理最后核定，客服组严格依照该权限对外联络。5.4.2.1 属我公司原因由客服组依照会议书面决议负责与客户用电话、传真等工具同客户沟通。由客户确认处理方案，客户不同意，公司下期会议重新拟定相关决议。 5.4.2.2 如投诉处理事宜，需改补或维修的订单按改补单下单相关规定之要求实施。5.4.2.3 属客户的原因，应委婉讲明原由，并协同客户处理好相关问题，同时要求知会区域经理配合做好客户6、相关工作。5.4.2.4 若遇相关技术处理等原因，需相关部门配合与客户沟通的，由客服组提出书面联络函，经公司总经理（副总）批准后，由相关部门配合客服组对外处理。 5.4.2.5 索赔或者损失在2000元以内，原则上由客服组对外沟通处理，2000-3000元索赔或损失的由质检部负责人协同客服组对外沟通处理，3000元以上损失的原则上由公司副总级以上人员与客户核实并直接参与客户沟通。 5.4.3 经客户同意的处理方案，各相关部门全力配合执行，完成后，质检部对处理结果进行验证。如退货的产品要进行全检，如是客户责任则主要责任由客户承担，同时由质检部负责依照赔偿相关制度追究市场部相关负责人责任，若是公司7、责任则参考以下条款处理，其中退货产品由客服组填写货物退/换单，物流部接收并经质检部检查判定结果后作进一步处理。5.4.4 客户同意并结案后质检部根据投诉、退货的相关信息进行原因分析后，确定责任归属并依照公司相关制度进行处罚。5.4.5 相关责任单位根据事实，分析此种现象产生的原因，制定纠正、预防措施，并切实执行，具体按纠正、预防措施控制程序处理。 5.4.6 质检部对纠正、预防措施进行效果跟踪确认。 5.4.7 客服组负责将以上运作的过程进行全面记录，并对相关信息传达相关客户，对投诉、退货的客户进行满意度调查，如不满意，重新制定措施后执行。 5.4.8 客户投诉、退货处理必须圆满结案。如因我司8、原因造成客户不满意的可按照合同进行赔偿或按退货的产品同样尺寸，规格重新做给客户，并做好相关记录。5.5 特殊投诉：指客户直接电话、短信等途径投诉到公司高层领导处的投诉。 5.5.1公司设有专门对外联络的部门及相关人员，原则上内部员工未经允许不得对外公布公司内部人员管理人员电话，如查明为公司责任但不能解决之问题需高层出面调解处理的由客服组负责人以书面的方式报告到经理，由经理适时配合对外处理相关事宜，同时由主管领导指定对口部门及人员限时跟进相关事宜，直至处理结果达到客户满意为止，同时逐级报告到总经理处。 5.5.2 针对客户直接投诉到公司高层的问题，当由主管领导召集专人进行分析制定相关的改进措施，同时由公司主管领导直接回复相关客户。6. 附件/表单 6.1 客户投诉、退货处理流程图（附件一） 6.2 客户投诉/退货处理单 6.3 货物退/换单制定人： 审核： 批准：附件一客户退货处理流程图 权责部门 相关/表单投诉、退货信息来源 客户服务部 客户投诉/退货处理单问题确认 相关部门 退货原因分析报告处理方案 客户服务部 执行相关部门 货物退/换单验证 质检部责任归属质检部相关部门 纠正、预防措施处理单纠正、预防措施效果确认 质检部客户满意结案客户服务部