1、传媒公司客服部合同审批及客户投诉处理管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客服部管理制度及流程一、总则1、适用范围： 客服人员2、目的：为加强公司媒体资源的使用效率和规范销售合同的审批、管理流程与合同过程的把控监督，促进内部业务流程顺畅合理。3、主要职责： 3.1对销售同事的提供准确的媒体发布信息，处理签约前和签约后所遇到的题及投诉，是销售部门的支持及监督部门。3.2所有销售合同的制定，协调各职能部门审批执行合同流程，把控执行全过程的所有环节，确保合同顺畅准确的执行。 3.3建立完善的客户信息库及日常工作档案，客2、户问题的收集整理工作。做到有迹可寻，针对客户情况进行有效的管理并定期整理向上级领导汇报。4、客服部员工要求： 4.1 主动服务，主动沟通 4.2 高度制任心，保障所以有执行符合公司制度 4.3 团队意识强，工作态度积极 4.4 专业、标准化（公司业务知识、服务流程）二、合同管理与执行1、合同管理相关职责部门： 1.1销售部：负责媒体销售、投放信息的收集、签单、合同回款。 1.2客服部：负责所有销售合同的制定、审查、执行及合同管理。 1.3财务部：负责所有销售合同收款条款的审查、收支情况的监督及协助回款工作。 1.4制作部：负责按要求制作、调整视频画面，并最终定稿。 1.4播报部：负责报播点位时3、间确认及安全准时播放。2、合同的版本分类： 2.1合同主要分为销售合同、代理框架合同及认刊书。 2.2销售合同：公司媒体正常媒体销售合同。2.4代理框架合同：我司战略合作伙伴，或本地广告公司代理当地媒体地面广告的框架合同。2.5认刊书：与中小型客户签订固定的销售合同版本3、合同的执行： 1）合同确认 1.1销售根据需求申请出合同并提供齐全的客户资料。 1.2客服根据销售需求拟定公司版本合同及客户版本合同。 1.3客服根据合同申请单，在标准合同上拟写媒体类型、视频时间、价格、发布时间及付款时间、上刊（监测）照片要求等必要条款1.4合同初稿完成后，提交销售副总或总经理审核合同条款、内容、折扣及付款4、方式。1.5合同电子版发给客户确认，确保双方对合同条款达成一致。1.6如有修改，客服负责与客户及相关部门协调修改要点。如有问题无法解决，提交副总或总经理最后审定。2）合同审批签出2.1财务部、销售副总或总经理负责合同的专项审查，有权依据自已的职责对合同进行审核监督，相关部门应给予支持和配合。若审核人在外出差，紧急情况下客服人员在电话确认后可按审批的权限跨级审批，并将最终审批结果通知该电话确认人。2.1合同经双方确认后，客服填写合同会签表按审批权限交财务部、销售副总或总经理签字后盖章。2.2客服根据需求交给销售员亲自送达；或按照（并核对）销售员提供的地址速递客户，并要求签收回执。2.3发出合同当5、天，将合同资料录入合同执行跟进表。3）合同返回合同发出后，客服及时与销售沟通，了解合同所处地点和状态；超过8个工作日客户未盖章返回时，客服提醒销售负责跟进；超过15个工作日未返回，由客服人员提交上级领导处理。4)合同变更、解除4.1合同在履行过程中遇到困难，应想尽一切努力予以解决，如实在是遇到人力不可抗拒的因素而需要变更、解除合同时应在法律规定或合同期限内与客户方协商处理。4.2如因客户方提出变更、解除合同的，应从维护本公司合法权益出发，从严控制。4.3合同的变更、解除应在公司内部办理相关手续，按规定的审批权限和程序执行。4.4合同的变更、解除一律必需采用书面形式并加盖公章，口头形式一律无效。6、4.5合同变更、解除的协议在未达成或未批准时，原合同仍有效，仍应按规定执行，但特殊情况经双方一致同意的情况例外。5）协助收款5.1合同约定付款前5个工作日，邮件+口头提醒销售付款日期；有需要时编制(温馨提示）传真至客户。5.2逾期付款超出15天，提交财务部并编制（催款通知书），寄送或传真至客户。6）合同归档保存6.1生效的销售合同一式贰份，南方报业新视界保存壹份合同原件，其中财务部保留合同原件正本，客服部保留一份合同复印件。6.2合同返回后，客服人员录入合同台帐7）合同执行时的要求7.1销售必须提供准确的合同信息，避免因客户信息错误重出合同7.2客服出合同信息必须与通知单一致，确保合同无差错77、.3客服人员与财务部审核合同内容正常条款必须在一小时内完成，特殊条款也须在半个工作日内完成审核。7.4客服走会签流程及合同盖章完毕必须在24小时（节假日顺延）内完成。7.5客服与销售必须确保合同为我司与客户双方确认版本。7.6合同必须在规定的时间内返回，如未按期返回取消合同。合同执行审批流程流程度相关责任人相关工作责任确认出合同盖章签出总经理签字销售副总签字财务签字填写合同会签表销售副总或总经理审核财务部审核客户确认NONO拟定公司标准合同同同合同拟定非标准合同版本销售1、 提供销售副总或总经理签字的价格审批表2、 提供客户的详细资料，确保客户资料真实有效客服1、 负责以销售提供的资料拟定合同8、，原则上必需以我司合同版本出合同。2、 确保合同内容与销售提供资料一致销售副总或总经理1、 审核合同发布内容、折扣及条款是否符合公司政策2、 确保合同内容符合同政策财务3、 审核合同折、付款方式及时间条款是否符事公司政策4、 确保合同内容符合同政策，减少财务同险客服1、 负责与销售及客户确认合同，如有不同意见客服协调修订2、 确认合同为双方统一修定版本客服1、 负责如实填写会签表，走报批流程2、 确保会签表内容与合同内容一致财务部审核会签内容是否与合同一致，并提出风险警示销售副总所有合同会签表及特殊条款总经理无法确定的合同条款需要总经理签字客服会签流程走完后，凭会签表申请合同盖章并交由销售或邮9、寄客户，并跟进合同返回，如未在规定时间内返回，及时上报领导。附件：合同会签表二、播报管理及执行1）目的：确保视频播报安全及准确性，将公司风险降至最低。1、视频制作1.1当客户需要调整和制作视频时，销售向客服人员提供相关资料及要求，客服人员填写视频制作单交由设计人员。1.2视频在调整过程中，设计人员可由客服人员协调沟通修改意见，也可直接跟客户沟通修改意见，但最终定稿由客服人员传送给客户或销售。1.3设计人员必需按固定版本制作视频样稿。1.4视频经双方确认后，由客服人员传送给播放人员，播放人员原则上不接受客服以外人员传送的画面。视频制作流程流程度相关责任人相关工作责任NO确认稿交客服客户确认视频制10、作设计负责人签字客服经理签字填写视频制作表客户、销售提需求销售、客户负责提供客户详细信息及客户要求客服1、 负责按销售及客户要求填写制作表2、 确保制作信息与需求准确客服经理1、 审核设计视频为已签定合同内容或意向设计2、为公司设计成本提供有效依据设计负责人1、审查客户提出的设计要求是否合理，是否符合公司相关规定，如超出设计范围及时提出意见设计员负责与销售及客户沟通设计方案，按客户要求制作客服负责协调客户与设计人员，尽快确定样稿客服、设计员设计人员将与客户的最终确认稿发给客服，客服留存以备播报使用备注1、 在做设计前，销售有义务向客户解释我司设计的相关规定及要求2、 设计人员不得直接将设计稿发11、给播控员附件：视频制作表2、工商审批2.1销售要在客户有意向后就索取视频，并向客服询问需要那些工商资料。2.2客服收到小图后，与画面审批员沟通所需工商资料，向销售提供工商资料需求表。2.3客服人员按照销售员提供的资料如实填写审批表格，在收齐资料当天连同视频递交工商审批员，客服人员跟进工商审批员在七个工作日内回复审批情况。2.4因客户提供视频有问题及工商资料不齐全的情况，导致工商审批通不过，不给予上画工商审批流程流程图相关责任人相关工作责任客服按要求填写播报单OkNO审核员报批客服收集全部资料及样片销售向客户索要样片及资料客服提供工商报批需求表客服负责根据不同客户提供不同工商报批需求表给销售销售12、负责按工商报批需求表向客户收集齐全的工商资料及初审样片客服负责整理齐全的工商报批资料及样片送给审核员审核员负责审核样片是否符合相关规定及要求，审查报批资料是否齐全，及时交相关部门报批客服审批通过后，客服根据要求填写播报单，安排制作上画备注1、 工商审批需要七个工作日，请销售在签定合同时，与客户协商预留出报批时间。2、 审核员在报批过程中遇到问题及时与客服沟通，确保销售与客户了解报批进程附件：工商审批需求表3、播报上画3.1客服根据不同的媒体位置,播放频次等,向销售员收集客户对媒体特殊要求等资料。3.2客服详细填写媒体播报单，播报单内销售员、客服、客户名称、合同编号必需准确填写。内容摘要必填写合13、同发布情况一致的相关内容。3.2播报单经客服经理、财务、区域负责人及播报主管及主要播放人员签字确认后才能播放相关视频。若审核员在外出差，必需电话予以确认，并回来后补签。4、发布证明4.1视频播报后，由播报人员及时拍摄照片视频并制作成纸质发面证明交由客服人员。4.2客服人员收到发布证明后，填写客户签收单连同发布证明一起寄给客户或交销售，并及时收回客户签字盖章的回执。5、下画管理5.1下画前七天，播报人员发出下画提示，并发下画通知邮件给客服。5.2客服收到邮件后必需立即邮件通知或填写下画通知单给销售。5.3销售收到下画通知后，及时与客户沟通下画事宜，确认其有无续约与其它6、播报工作要求6.1销售必14、需向客户索要齐全的工商资料，配合公司顺利通过审批。6.2销售与客服必需与客户确认我司调整及播放画面内容。6.3画面审核员必需严格把控画面工商审批，为公司规避风险，并在七个工作日内或在上画前工商报批完毕，确保顺利上刊。6.4客服必需认真填写播报单，实播情况与合同相付合。6.5财务部必需填写收款真实情况，将财务风险降至最低。6.6播报部必需严格按客服下的播报单安排上画，并保质保量的按时完成。播报流程流程图相关责任人相关工作责任工商报批通过NO视频播出播报主管审核画面视频播出副总或总经理签字播报主管审核画面区域负责人签字区域负责人签字OK财务确认客服经理签字客服填写播报单视频已确认审核员负责广告工商15、审批通过设计客服设计负责按客户要求调整制作视频，并将最终样稿发给客服人员客服负责如实填写播报表，走报批流程，确保播报内容与合同内容一致客服经理审核播报内容是否与合同一致，符合公司要求财务、客服客服负责向财务确认合同款是否按时到帐，在备注上填写真实情况区域负责人审核画面是否与合同一致及安全播报等情况龙总或张总客户未按合同条款及时付款，画面不确定，提前报播等特殊情况，需张总或龙总签字后才能安排播报。播报主管确认播报单与视频内容是否一致，视频有无技术上的问题，确保播放质量及安全播报员负责按时保质保量的完成播报作业，播报后视频拍摄，并做发布证明交由客服人员。注：从收集工商资料审批到制作播报，需要七个工16、作日的时间，请各销售同务必与提前与客户沟通，我司会在合同中备注清楚附件：播报审批表7、广告上刊确认7.1画面播出后,由客服人员填写广告登挂确认函交由销售或直接发给客户，客户签字盖章后回传。7.2客服人员要及时跟进广告登挂确认函回执单的回收情况,对未收回确认函的客户，要及时向上级汇报及做好记录。三、合同与客户信息管理 1）合同与客户信息是公司无形的重要资产，建立清晰、明确完整的合同台帐与信息库，有助于帮助销售人员顺利展开工作，便于公司了解客户，公司的合同台帐及客户信息统一由客服专职人员整理统计。 2）客户合同、资料、信息严格保密，未经允许不得带出公司。 3）妥善建档管理，禁止不相关人员随意查阅。17、 4）凡索取客户资料或合同时，需经张总审批后，向客服部申请查阅。四、客户投诉处理 1）投诉受理 客服部接到投诉后，填写客户投诉记录表，与客户明确投诉的内容和可能解决的方案，并告知解决问题的时间。 2）投诉判断 了解客户投诉内容后，先要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉不能成立，应立即以婉转的方式的向客户答复，职得谅解消除误会。如果投诉成立，则根据投诉信息确定投诉部门，并请客户给予一定的时间处理，及时将投诉信息分发给投诉部门及分管领导进行决策和处理，并尽快向客户提出解决方案。 3)分析投诉原因 要求查清具体投诉原因，具体造成投诉的责任人，如果投诉需于一般播报技术投诉，我们给予18、尽快维护解决，如投诉涉及公司利益与形象必需立即上报最高领导层予以处理，对具体原因做详细记录分析，避免日后重复出现。 4）总结记录 客服人员负责良录客户对处理方案的满意程度和建议，对于整个客户投诉的跟进过程进行总结和综合评价，并详细录入客户信息库里，为提高公司管理和服务质量的重要依据。 投诉处理流程流程图相关责任人相关工作责任一般投诉重大投诉客服进行跟踪回访并记录信息回馈客服责任部门受理上报公司领导处理NO调查原因确定责任部门判断投诉是否属实成立记录投诉内容客服负责准确记录客户投诉信息，告知客户投诉受理时间客服判断投诉是否成立，如不成立应立即婉转回复客户，如成立立即走相应投诉程序客服确定相关责任部，重大投诉应立即上报公司领导责任部1、 负责立即受理并提出处理方案2、 找出相关责任人3、 提出修整方案客服收到信息后立即答复客户，并在跟进过程中与客户保持沟通，让客户了解投诉进程备注1、 接到投诉后所有相关部门先处理投诉并给出方案2、 投诉处理后再找原因并提出整改方案3、 客服详细记录投诉信息附件：投诉记录表