1、目录第一节、客服管理流程2一、交房工作流程2二、保修期内物业维修管理流程6三、客户投诉管理流程10四、客户危机事件管理流程15五、中南会管理流程22六、客户满意度调查管理流程28第二节、客服工作管理标准33一、客服接口35二、咨询、投诉、报修、来访接待标准35第三节、客服操作手册47一、主要运行准则47二、客服中心来访接待指引49第一节、 客服管理流程一、 交房工作流程1、流程图：2、流程说明2.1流程职责说明城市（独立项目）公司客服人员负责交房前的准备工作、办理入住手续、填写入住资料。汇总验房中发现的问题，并反馈给房地产工程部。业主资料存档。物业财务人员负责物业费用的收缴。物业工程人员陪同业2、主验房，记录验房问题；负责复验工作。城市（独立项目）公司财务部负责收费工作。城市（独立项目）公司工程管理部对查处的验房问题，按期整改。2.2流程节点说明：步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1签订合同：接管验收合格，签订完物业前期管理合同验收合格2准备交房工作：交房工作准备入住资料、入住手续流程图、入伙期间的环境布置3发出入伙通知书交房准备工作入伙通知书入住通知书要求写明物业客户服务中心办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等4填收房流转单：清缴购房尾款、开凭证，填收房流转单入伙通知书清缴购房尾款凭证、收房流转单5入住手续办理6业主身份验证、3、合同及尾款清缴清缴购房尾款凭证、收房流转单、购房合同原件、业主身份证原件验证结果，填写收房流转单委托他人办理的，还需检查业主的委托书，单位购房的还需检查其单位营业执照副本7填写入住资料：客服人员负责让业主填写入住资料验证结果业主入住资料填写业主基本资料、签订前期物业管理服务协议、业主规约、消防安全责任书8验房：物业工程人员陪同业主验房，记录水电读数记录水电读数9记录验房问题：物业、工程人员记录验房问题记录业主验房中反应的问题验房问题记录单交客服部汇总10汇总问题：客服人员汇总问题、填写整改维修联系单工程部的验房问题记录单整改维修联系单11整改：地产城市（独立项目）公司工程管理部、项目工程部进行4、整改整改维修联系单 整改12复验：客服人员通知业主复验通知业主复验13缴纳各项费用：到物业财务人员缴纳物业管理各项费用验房无问题开具清缴物业费用的凭证，填写收房流转单14签字确认：客服人员发放钥匙、两书并签字确认发放钥匙、住宅使用说明书、住宅质量保证书； 业主在钥匙领用登记表上签字确认3、支持性文件：序号文件名称1无4、记录要求：序号记录名称附表1无二、 保修期内物业维修管理流程1.流程图：2、流程说明2.1流程职责说明城市（独立项目）公司工程管理部组织工程维修工作。城市（独立项目）公司客服中心负责维修需求的接收；负责维修情况的回访。城市（独立项目）公司工程管理部经理负责权限内的维修费用的审核5、（详见流程文字说明）。城市（独立项目）公司总经理负责权限内的维修费用的审核、审批（详见流程文字说明）。2.2流程节点说明步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1报修业主或其他保修责任者负责保修工作。电话、来访报修记录2判断维修责任主体 1、保修期内，由城市（独立项目）公司工程管理部组织维修；2、保修期外，由物业公司组织维修。物业公司与地产公司的保修期内维修协议3制定维修方案：维修方案与业主及相关报修人沟通4审核审批：1、维修金额5000元： 审核：地产城市（独立项目）公司工程部经理 审批：地产城市（独立项目）公司总经理2、维修金额5000元 审批：地产城市（独立项目）公司工程部经理维修方案6、审批意见5审核审批：1、维修金额1000元： 审批：物业公司总经理2、维修金额1000元审批：项目物业管理处经理维修方案5维修实施：1、 由城市（独立项目）公司工程管理部维修实施；2、 维修的时限要求：详见本文的备注。维修方案6是否满意：征询业主是否满意意见7回访：城市（独立项目）公司客服中心服对业主进行回访针对维修后的满意度8形成总结：将回访意见形成总结存档备注：维修时限管理要求：1、维修的类型：a) A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；b) B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；c) C类：除A、B类以外的房屋质量投诉7、。2、处理时限要求a) A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过1天；b) B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天；c) C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过7天。3、支持性文件：序号文件名称1无4、记录要求：序号记录名称附表1无三、 客户投诉管理流程1、流程图：2、流程说明2.1流程职责说明城市（独立项目）公司客户服务中心负责客户投诉的接收，投诉处理情况的跟进。负责投诉的总结、评价。物业公司负责客户投诉接收和初步处理。投诉处理责任部门与客户沟通投诉处理方案，并组8、织方案的实施。城市（独立项目）公司总经理负责权限内的投诉处理事件的审核、审批（详见流程文字说明）。地产公司总经理负责权限内的投诉处理事件的审核、审批（详见流程文字说明）。2.2流程节点说明：步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1客户投诉：投诉渠道：物业公司、城市（独立项目）公司客服中心。2记录投诉内容：1、物业公司：客服人员负责投诉的接收、记录；2、城市（独立项目）公司：客服人员负责投诉的接收、记录。3等级判断：1、客服人员对投诉进行分类判断。2、分类标准： A) 一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）9、以上业主群体诉讼的。B) 二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。C) 三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；D) 四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。4投诉初步处理：1、一级投诉（危机事件）：直接上报地产集团客服中心。2、二级、三级、四级投诉事件进行处理：物业公司相关责任部门负责处理，对于解决不了的投诉，上报地产城市（独立项目）公司安排处理。5判断责任部门：1、 一级投诉：上报地产总公司客服中心处理，详见危机事件管理10、流程。2、 二、三、四级投诉：由客户服务部判定责任部门，相关责任部门。6危机处理：详见危机事件处理流程。7责任部门制定解决方案：1、 责任部门负责解决方案的制定；2、 方案的审核、审批：1) 涉及金额1万元的投诉审核、审批： a)二级投诉处理方案： 审核部门：责任部门负责人 城市（独立项目）公司客户服务中心经理 审批部门：城市（独立项目）公司总经理 b) 三级、四级投诉处理方案： 审核部门：责任部门负责人 审批部门：客户服务中心经理2）涉及金额1万元的投诉审核、审批： 除以上部门审核外，还需地产总公司总经理审批。处理方案投诉处理单8知会客户：1、 责任部门与客户进行沟通，客户认可解决方方案则可11、以按方案实施。2、 一般问题3小时答复，复杂问题12小时答复9实施解决方案：1、 责任部门按照解决方案的要求进行投诉事件的处理，客户对方案的实施结果满意，则投诉关闭。2、 一般问题24小时维修制度、复杂问题72小时维修制。10回访：投诉处理完毕后，城市（独立项目）公司客服对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的评价。11记录结果：客户服务部对客户的反馈意见进行记录。12月度投诉整理汇总：客服中心每月5日前，编制上月的投诉处理月报，上报下城市（独立项目）公司总经理、地产总公司营销管理中心、总公司客服中心、物业管理公司、地产总公司总经理审阅。投诉处理月报3、支持性文件：序号文件名称1无4、记录要求12、：序号记录名称附表1投诉处理单2客户投诉月报投诉处理单投诉类别：工程质量 规划设计 销售管理 客户服务 物业管理服务 其他 客户姓名：联系方式：投诉方式：来电 来信 来访 网上 消息 其它投诉楼盘：项目名称： 楼号： 客户意见：受理人员： 年 月 日接收部门（处理）意见： 受理人员： 年 月 日 内部审批流程审批部门审批意见客户投诉月报（ 年 月）n 综述说明：1、 对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题？2、 各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。n 重大、热点及重要投诉简析1、（重大）2、（热点）3、（重要）n 客户投诉数据统计表：（注：其中未完13、成投诉用红色在投诉原因处标注）l 工程质量类投诉统计使用专门的工程质量保修记录表l 规划设计类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施规划布局xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：道路交通景观环境公共楼梯、电梯停车设施残疾人设施垃圾处理设施儿童游戏、体育设施会所商业幼儿园学校其它建筑主体及住户设计起居厅餐厅卧室厨房卫生间更衣室储藏间工人房阳台、露台屋面内、外墙楼、地面顶棚建筑洞口及构配件其它居住性能及居住设备保温、隔热防水、防潮隔声、防噪防虫、防霉日照、采光通风及空气质量层高、面积采暖及空调设备电源及照明设备给水及排水设备燃气设备其它其它l 销售管理类投诉投诉类型件数14、项目投诉原因和内容简介处理结果销售承诺项目规划xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：单体设计指标环境规划市政配套生活配套建材及交房标准证件及交房时间物业管理方案及收费车位经营方案及收费会所经营方案及收费房屋面积测量误差公摊面积计算方式赠送面积的偏差其它销售执行销售人员工作态度客户特殊要求的处理价格问题销控问题其它产证办理产证办理时间费用收取其它其它l 客户服务类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果服务承诺xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：服务态度服务的及时性、效率服务技能服务收费制度流程其它l 其它类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果由合作伙伴原因造成的投诉xx项15、目：1xx项目：2如中南巴士不准点等已完成：未完成：由外界社会环境原因所造成的投诉如：铁路噪音，环境污染等已完成：未完成：其它n 未处理完成投诉简析说明：对本期未处理完成投诉进行简单分析。四、 客户危机事件管理流程1、流程图：2、流程说明2.1流程职责说明地产总公司法务中心负责危机事件的判断和启动危机处理小组。城市（独立项目）公司客服中心接收客户投诉，将危机事件上报。危机处理小组负责危机事件的处理和后评估。地产公司总经理负责危机处理方案的审批。2.2流程节点说明：步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1接收客户信息：1、主要接收部门：城市（独立项目）公司客服中心；2、其他接收部门：城市（独16、立项目）公司各职能部门。2危机事件判断：1、城市（独立项目）公司及各职能部门判断投诉投诉事件的等级。2、危机事件的判定标准：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。3启动危机事件处理小组：1、危机小组成员构成：行政法务中心事先组建，由地产总公司高层及主要对外人员组成，负责危机事件的处理。2、危机小组成员主要分工：a) 组长：负责危机事件的总体把控。b) 发言人：负责对外信息发布，保证信息的一致；c) 媒体联系人：负责与各大媒体联系；d) 谈判人员：负责危机事件的谈判。3、启动危机小组：行政法务中心总监将危机事件上17、报地产公司总经理；4审核、审批：1、 核准：地产公司总经理评判危机事件，批准启动危机事件处理小组；2、 备案：地产总公司法务中心将危机事件报行政管理中心备案。5制定危机事件处理方案：责任部门：危机处理小组。危机处理方案6审核、审批：1、审核：法务人员、行政法务中心总监总监；2、审批：地产总经理总经理。3、备案：总公司行政管理中心。7方案的沟通、实施：责任部门：危机处理小组。8危机事件处理后组织后评估：责任部门：危机处理小组。9编制危机事件处理报告：责任部门：危机处理小组。3、支持性文件：序号文件名称1无4、记录要求：序号记录名称附表1无五、 中南会管理流程1、流程图：2、流程说明2.1流程职责18、说明城市（独立项目）公司客服中心负责客户会的组建，及日常的运营。城市（独立项目）公司总经理审核会员手册，并对客户会工作进行指导和监督。物业公司负责物业层面的客户会推广工作。城市（独立项目）公司营销部负责营销活动的推介。城市（独立项目）公司总经理负责权限内客户会工作的审核、审批（详见本流程说明）总公司客服中心经理负责权限内客户会工作的审核、审批（详见本流程说明）总公司常务副总负责权限内客户会工作的审核、审批（详见本流程说明）地产总公司总经理负责权限内客户会工作的审核、审批（详见本流程说明）2.2流程节点说明：步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1提出客户会管理机构的成立：1、城市（独立项目19、）公司客户服务部提出客户会管理机构的成立需求；2、机构成员包括：客户会设会长及秘书长职务，会长由城市（独立项目）公司总经理兼任，秘书长由客户服务部经理兼任。2审核/审批：1、 审核：总公司客服中心总监、总公司常务副总；2、 审批：地产总公司总经理3编制中南会会员手册：i. 责任部门：城市（独立项目）公司客户服务部；ii. 协助部门：城市（独立项目）公司营销部iii. 内容要求：需明确会员权益、积分计划、会员守则等。会员手册4审核/审批：1、 审核：客服中心经理、城市（独立项目）公司总经理、地产总公司客服中心经理、地产总公司常务副总。2、 审批：地产总公司总经理。5拟定年度客户会工作计划活动方案20、的策划：1、责任部门：城市（独立项目）公司客户服务中心；2、年度策划：每年初制定年度客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。3、 活动策划：按年度计划组织和开展活动，每次活动需制定活动实施方案，并指定专人负责跟进协调。年度客户会工作计划活动方案6审核/审批：1、审核：客户服务部经理、营销部经理、总公司客服中心经理2、审批： 城市（独立项目）公司总经理。7中南会信息推介： 1、客户服务部：通过网站宣传及投递资料，向客户发布信息；2、置业顾问：在接待现场向客户介绍沙龙会组织及会员权益，推荐客户入会，向客户发放入会登记表，并将最终入会客户与接待客户比例作为对置业顾问的一项21、考核指标；3、物管公司：在提供管理服务的过程中，向业主介绍沙龙会组织及会员权益，推荐业主入会。8客户入会申请：1、 网上申请：客户在网上进入申请平台，直接填写申请；2、 现场申请：客户到客户服务部填写申请资料。入会申请9审验资料、会员权益介绍、办理入会手续：1、审验资料：客户服务部接待人员负责核实会员资料，根据不同情况确定会员积分及级别。2、制作会员卡并发放：A)通过网上填写入会资料的会员，由客户服务部相关员工根据客户信息，向客户邮寄会员卡及等相关资料；B)现场填写入会资料的会员，客户服务部负责会员权益的介绍；3、沙龙信息专员将入会客户信息完整录入CRM系统。4、客户服务部每月月底统计新入会会22、员情况，根据入会数量安排制作会员卡，同时寄发客户会会员手册及相应级别的会员卡。10会刊的制作：1、制作：客户服务部客户会专员通过邮件形式向相关部门约稿，15号前完成稿件的收集及整理，交策划合作方制作会刊并校对。2、投递：一般每月25号左右出刊，由客户会专员通过邮寄或投递的方式派发给会员。11参与活动：1、 客户参与客户会的活动、投稿、促销；2、 客户服务部负责客户积分的记录，积分的类型包括：参加会员活动积分、提出合理化建议积分、投稿积分、推荐客户积分、购房积分。3根据活动方案为达到一定积分的会员兑换礼品。12积分统计：1、责任部门：客户服务部客户会专员；2.积分达到晋级标准后，沙龙主动通知会员23、，为其制作新的会员卡，收回原卡，发放新卡。14阶段性客户活动总结及合理化建议：每个月5日前，客户服务部负责对上个月的客户活动情况进行总结，并提出客户活动优化建议。15审阅：审阅部门（岗位）：城市（独立项目）公司营销部、物业公司、城市（独立项目）公司总经理、总公司客服中心经理、营销管理中心、地产总公司总经理。16根据审阅意见实施优化：客户服务部根据审阅意见对客户会的工作进行优化。3、支持性文件：序号文件名称1无4、记录要求：序号记录名称附表1客户会入会申请客户会入会申请表尊敬的会员：您好！请您提供真实准确的入会信息资料！填写申请表时，除文字部分外，在选项前的打“即可。我们十分感谢您的信任，您所填24、写的个人情况将完全保密。个人资料1. 中文姓名： 2. 出生日期： 年 月 日3. 性 别：01 男 02 女4. 婚姻状况：01未婚 02已婚5. 配偶姓名： 子女姓名： 6. 教育程度：01中学/中专 02大专 03本科 04硕士或以上 05留学归来7. 从事行业： 职位： 8. 平均月收入： 9. 交通工具：01 私家车 02 公司配车 03 其它10. 联系电话： 寻呼机： 手机： 11. 传真号码： 12. 电子邮件： 13. 通讯地址：（请详细填写） 省 市 区 14. 邮政编码： 签署本人声明以上各项填报资料均真实、正确及完整。本人同意遵守天津万客会的各项条款及守则。本人愿意享受25、和参与贵会组织的活动。申请人签署： 日期： 年 月 日六、 客户满意度调查管理流程1、流程图：2、流程说明2.1流程职责说明地产总公司客服中心负责满意度调查的策划，组织实施及结果应用。控股集团相关部门负责客户满意度调查的实施。总公司常务副总审核客户满意度调查报告。地产公司总经理审批客户满意度调查报告。2.2流程节点说明：步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1制定客户满意度调查方案：1、责任部门：总公司客服中心；2、客户满意度调查方案应确定以下内容：a) 调查对象、范围；b) 调查方式、抽样比例；c) 调查时间；d) 调查小组成员，调查小组负责人，各项工作责任人；e) 公司相关部门配合工作26、及人员；必要时由项目公司相关部门、物业公司配合协助；f) 调查计划；g) 预计完成时间；h) 统计、分析调查结果，形成报告的时间。客户满意度调查方案2审核、审批：审批：总公司常务副总。3组织满意度调查：责任部门：总公司客服中心。4实施满意度调查：责任部门：控股集团满意度调查部门。5满意度调查信息的回收：6信息统计、分析：责任部门：总公司客服中心。7形成分析改进报告：责任部门：物业管理中心。满意度调查报告8投诉管理流程：详见投诉处理流程。9审核、审批：1、 审核：地产总公司常务副总。2、 审批：地产总公司总经理。10满意度调查结果应用，制定满意度提升计划：1、客服中心织满意度调查结果的应用；2、27、各部门根据满意度调查的情况，编制年度部门的客户满意度提升计划，交客服中心审核，总经理审批。11应用结果的后评估：责任部门：总公司客服中心。3、支持性文件：序号文件名称1无4、记录要求：序号记录名称附表1客户满意度调查问卷（模板）客户满意度调查表此表由家庭主要成员填写。烦请您百忙之中抽出宝贵的几分钟，就以下项目给出您认为适当的评价（在您认可的内画，并提出您的建议和意见）。您填写的资料会绝对保密，仅用于我们统计分析和改进工作。非常感谢您对我们工作的支持和帮助。您的房号：_栋（苑）_座（单元）_号房 您的姓名：_电话：_ 规划设计满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的具体位置空28、间布局 水电位置 橱柜地柜 空调安放 门窗 电梯 单元梯间 家私电器摆位 阳台栏杆 建筑外观 小区环境 其它改进的建议工程质量满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的具体位置土建裂缝 土建渗漏水 土建装饰工程 电器工程给排水工程 部品（厨柜、洁具等） 其它（公建、煤气等） 改进的建议维修工作满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1维修及时性每次都及时 有时迟到 每次都迟到 维修质量好 一般 差维修服务态度好 一般 差不满意的原因及改进建议销售服务满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的原因人员素质 服务态度 专业水准 亲和力 诚信沟通方式 信29、息资料 推销方式 会刊 其它 改进的建议物业管理满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不满意的原因管理人员工作状态 物业维护 安全管理 环境管理 信息传递 户内有偿服务 社区活动 其它 改进的建议客户服务满意程度分值10 9 8 7 6 5 4 3 2 1投诉处理的及时性每次都及时 有时不及时 每次都不及时处理结果满意 一般 不满意对处理人员的评价好 一般 差不满意的原因及改进建议其他建议和意见（可另附纸或写在背面）请您于_年_月_日前将此表填妥投入您所在小区或大厦的顾客意见箱中，或邮寄、传真至本公司客户服务部。第二节、 客服工作管理标准一、客服接口客服接口分为对外接口和对内接口30、。外部接口主要面对客户，内部接口主要面对客服部门和各职能部门。（1）对外接口总公司客服中心公布以下两个对外接口：一个400客服电话；一个工作用电子信箱。对外接口的所有联系方式向所在辖区的客户公示。（2）对内接口对内接口至少要提供以下两种联系方式：一个联系人和联系电话；一个联系电子信箱。上述联系人和负责人姓名汇总到客服中心，并在内部网上公布。如果相关对接人员发生变动，在一个工作日内知会客服中心。二、咨询、投诉、报修、来访接待标准1、咨询标准1、客服专员搜集营销、设计、工程、物业等相关条线的客户常问问题，形成标准答案并集结成册，编制答客户100问，并熟练掌握。2、客户通过电话、电子邮件、来访等提出31、咨询，对于答客问上已有问题要立即答复，对于不清楚的问题，先联系专业顾问获得专业答案，再和客户经理确认说辞2个小时之内答复。2、投诉标准顾客投诉分类1、 管理责任类： 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大32、）、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 财务管理类：由于财务方面工作失误，引起顾客的不满。包括帐目混乱、收错费用、单据模糊不清等2、人员素质类：服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。沟通技巧：由于物业管理人员与顾客沟通因素影响服务质量而引起的投诉。3、工作效率类：处理及时性：由顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引33、发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在24 小时内处理，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。反馈及时性：对顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。一般投诉在24 小时内回复给顾客，并将回复情况告之客服中心，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。4、地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。5、 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷34、，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。6、 其它类：由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。投诉统计分析 统计的投诉内容包含各单位以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各单位指定专人负责核实，确定是否予以统计分析； 对于同一顾客提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数； 所有投诉应按其产生的最终原因35、进行分类统计，避免根据顾客投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）； 投诉是否关闭，以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见顾客投诉回访），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。顾客投诉的分析方法 各单位应定期对产生的顾客投诉进行统计，至少每月一次；并将统计结果于每月3日之前报与客服中心（如遇节假日可顺延）；客服中心应定期对统计的顾客投诉进行分析，每季度至少一次，并上报公司领导。 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭36、）等，具体统计格式参见顾客投诉分类统计表。 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、顾客群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。投诉处理原则一、 宗旨站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度二、基本原则1、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。2、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯37、彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。3、专业原则：以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。三、业务要求1、记录统计：所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。2、责任到人：客服主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客诉求的处理，负责定期组织顾客座谈会，加强与顾客面对面的沟通。3、投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。4、 避免升级：能在权限内的及时解决，38、超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级。5、避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。四、纠纷处理要领1、认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。2、坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。3、态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞39、；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在 查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。投诉的受理1、 顾客信息实施业务分流后的首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理。顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及40、时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服经理（或指定岗位），由客服经理（或指定岗位）负责处理顾客投诉。3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、总公司客服中心及相关部门，事后补报书面材料。A 有效投诉达5 份以上，城市（独立项目）公司或项目客服中心需作出书面的投诉处理情况交予总公司客服中心经理。B 有效投诉达8 份以上，总公司客服经理需到现场进行调研，及时挽回损失。4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。5、地产员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及41、时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各条线：A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；C. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；2、各专业条线接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并转达给客服中心，再由客服中心将处理结果转达给投诉人：A. 工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客，顾客投42、诉处理制度（投诉处理流程）B. 如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况；C. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复；D. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的要及时通知客服经理，在给顾客回复后43、立即向客服经理回馈处理情况。3、 如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。4、投诉处理完毕后，客服经理应对公司相关部门的处理情况进行验证。对于上交到公司或直接投诉到总公司的投诉，项目客服中心在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至总公司客服主管，以便于总公司客服主管进行抽查回访。5、对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。6、对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力的投诉，接待人应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为关闭投诉纳入统计分44、析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计.投诉顾问支持及责任划分 一、顾问支持1、客服中心在处理投诉的过程中，需要提供专业方面的支持或协助的，应该与指定的相关专业顾问取得联系，并同时将最终的处理结果在客服中心存档；如无法联系到该顾问，可向城市（独立项目）公司或项目公司总经理提出求助；总经理应及时联系到该顾问或提供一位临时顾问。2、顾问收到求助信息后，应在24 小时内尽快予以书面回复，并保证该项求助得到尽可能的满足，并45、应将处理进展情况反馈给客服中心。二、责任划分1、 客服中心未将求助信息及时传达到相关部门，或顾问未能及时提供相关支持，由客服中心负责人或该顾问承担相应责任。2、客服中心在专业部门解决问题后，未能及时向客户传达处理结果的，由客服中心承担相应责任。投诉回访 1、顾客投诉处理完毕经过验证合格后，客服主任应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访： 现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉； 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉； 不便回访的敏感投诉等。2、投诉处理完毕后，指定专人（客服专员或客服经理）负责回访和记录。对非客服中心能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。346、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。4、各客服中心对所有的投诉结果进行回访，定期评估顾客的满意度。并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写顾客投诉分类统计表。5、总公司客服中心对投诉处理结果进行抽查回访，了解顾客对投诉处理的满意程度，同时，将顾客的反馈信息传达给相关项目客服中心，为项目客服中心改进工作提供依据。投诉通报处理标准一、投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型1、重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由47、于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。2、热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。3、重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。4、一般投诉：其他所有情况。二、 投诉的分类处理方式1、一般投诉中对有参考价值的案例，在周例会中进行点评，并将每月的投诉情况进行汇总，上报城市或项目公司领导。2、 重要投诉在处理完毕后应上报总公司客服经理进行单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述，上报总公司和项目公司相关领导。3、投诉被认定为热点投诉后，48、城市（独立项目）公司或项目客服中心第一时间将投诉信息报到总公司客服经理，并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述，上报公司领导。4、投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报行政部及公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报总公司客服经理。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：A. 投诉发生、处理的始末情况描述；B. 事件发生、恶化的原因分析；C. 为预防投诉重演采取的应对措施。5、客服中心有权认定投诉类型，并要求相关单位按投诉被认定的类型进行处理。通过内部接口转49、达的邮件和电话投诉，在处理完毕后须通知客服中心，对网上投诉的回复则须由客服中心协调后统一回复给顾客，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时（24 小时内）电话知会客服中心。6、各项目客服经理须对各类投诉进行及时跟踪反馈，重大投诉、重要投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展时想项目总经理和总公司相关领导报送后续信息，如无重大进展至少每周报送一次后续信息，直至事件处理完成，确保问题得到实时有效地解决。投诉整理分析 1、各项目应对顾客投诉典型案例（包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，发送给总公司客服主管，形成顾客投诉案例库，并在公司OA 网上内部共享。2、 各单位应定期对产生的顾客投50、诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。3、 对于地产遗留问题的投诉，客服中心应定期统计、整理，并转协调部门或相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。顾客档案管理 规范管理处顾客档案的管理，使顾客信息档案准确、实地反映顾客信息，现做规定如下：1、 顾客档案的更新由资料客服专员负责，在小区顾客变更2日内，对顾客档案进行更新归档。2、 顾客档案每年年底进行一次总汇，以电子版形式向总公司客服备51、档。3、 任何员工严守顾客资料，违者从重处罚。4、 将投诉顾客单独整理，建立投诉顾客档案库，对此类顾客管理处应重点对待，将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。A 顾客投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。B 顾客投诉处理完毕后，应将顾客投诉档案做好记录保存。一般保存期限为3 年。C 由公司转呈的投诉（电话、网上投诉、来访等）与管理处接收的投诉要进行分开记录，并将顾客投诉档案保存。D 重大投诉应单独立卷保存。5、各单位每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候，缓解关系。网上投诉处理 1、各项目应重视网上投诉所产生的负面效应，按照投诉处理流程处理，在界定投诉类型后即时将网上投诉通知相关专业条线。252、被投诉部门应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施以书面形式反馈至客服中心，所有回复均应由公司客服中心人员审核后再给顾客回复。3、投诉产生后24 小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉在48 小时内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。如遇特殊情况，不能在48 小时内处理完毕的，要及时通知客服经理。4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。各单位应避免有消极应付思想，以及对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不诚恳而53、引发顾客的二次投诉。顾客投诉规范1、各单位每月应对公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉和共性问题等顾客投诉和建议处理情况至少进行一次公布（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式可通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使顾客及时了解投诉处理进程，增加和顾客沟通、情感交流的机会。2、各单位要在次月10 日前公布客服工作报告，并将其发送到客服中心一份备案。客服工作报告年 月尊敬的业主/住用户：为了不断提高我们的管理服务水平，体现中南物业“”的服务宗旨，现将我们本月的管理报告呈现给您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢！报告内容如下：（各项54、目可根据实际管理情况进行内容的删减或增添）1.本月大事纪要。(项目范围内发生的重要新闻性事件，如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等)2.管理疑难及投诉处理。（重点反映顾客提出的共性问题）3.需要业主共同或协助处理事项。（如社区内养犬问题、管理费长期拖欠问题、市政及公共配套建设问题等等）中南客服中心年 月 日知识管理 一、 投诉月报和专题会议1、由各项目客服中心负责整理各单位的物业管理投诉事件通报，形成月报，通过邮件发送到总公司客服。2、各项目客服中心的投诉月报，应按总公司客服设置的统一格式，规范分类填写顾客投诉分类统计表，每月3 日前提交。由总公司客服主管进行统一汇总整理，形成物业管理投55、诉月报，报送相关领导。3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对投诉处理的整体情况进行总结。二、 案例的整理、分析1、客服中心应将收到的所有投诉作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类沉淀，在内部网上发布。2、对于所接的顾客投诉，客服中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，送交主管领导。3、对于重大投诉，客服中心应该进行个案分析，对专题报告进行整理并提交给总公司客服主管，并在项目公司内通报。三、信息共享内部平台总公司客服主管在公司办公平台56、上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面：1、案例库2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告3、专业顾问建议3、报修处理标准一、常规报修：1、由客服部接待客户或内部员工的报修。2、客服人员对报修内容进行登记。3、以书面形式向物业人员发出维修通知单（此单一式三份，一份客服留存备查，一份物业完工后返回，一份物业部留存）。4、物业在接单后十五分钟内与业主联系，了解具体情况，并根据工作情况及维修项目性质约定上门维修时间。5、维修结束后物业签维修通知单返回客服部。6、客服人员接到物业的返馈签单后在规定时间内进行回访并登记。7、遇无人值守的时间段时，由规定的值班人员负责接待。二、紧急处理：157、客服中心或规定的值班人员接待客户或内部员工的报修。2、对客户的报修内容立即以对讲机或电话等形式转告工程部人员并要求前往解决。夜间的报修由值班人员以各种媒体方式报给工程部应急或当值人员。3、物业维修人员接到通知后立即前往处理。4、客服人员或规定的值班人员对报修内容进行登记。5、物业处理完毕后将结果返馈给客服中心。6、客服人员接到工程部的处理结果后在规定时间内进行回访并登记。注：客户报修时若直接找到维修人员，维修人员应在维修之后补填应有手续。其他部门接到报修请求后应报至客服中心，同时告诉客户报修应走的程序及电话。第三节、 客服操作手册一、主要运行准则1、业务分流后的首问负责制。凡是第一个受理客户58、电话或现场咨询、投诉、报修的客服人员，即为首问负责人。通过客服渠道咨询、投诉、报修的，首问客服人员应全程处理客户的咨询、投诉和报修；通过非客服渠道咨询、投诉、报修的，受理客服人员应热情接待，给予及时办理或解释，帮助联络相关人员，直至业务处理完毕为止。2、客服顾问制。针对客户关系维护，实行客户顾问制度。每位客服人员负责一定数量的固定客户，定期进行客户关系维护，加强与客户的交流与感情沟通。3、投诉上移制。对于报修，凡是同类问题，客户对第二次报修处理结果仍不满意进行第三次报修时，视为投诉，上移给开发商相关部门处理；对第三次报修处理结果仍不满意进行第四次报修时，上移给总公司总公司客服中心处理。对于投诉59、，第二次相同问题投诉即上移给开发商相关部门处理，第三次投诉上移给总公司总公司客户关系管理中心处理。4、累计处罚制。 对于客服中心第二次未能解决的投诉和报修，上移至城市或项目公司相关部门解决时投诉问题未能解决，对客服中心相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司总公司相关部门时罚款翻倍。报修问题未能解决，在保修期内的，由于非施工质量引起的报修，对物业维修相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。由施工质量引起的保修，对施工单位相关责任人处以200-1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。保修期外的报修未解决的，对物业维修相关责任人处以200-60、1000元的罚款，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。由于维修及时性引起的二次投诉，由相关维修责任人承担相应的200-1000元的处罚，上移至总公司相关部门时，罚款翻倍。5、顾问支持制。总公司公司和各项目公司建立专业顾问制度，相关职能部门部门向客服部门提供专业顾问支持，包括法律事务顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、营销推广顾问、媒体关系顾问各一名，分别由法务部、工程部、设计部、营销部、行政部等相关人员担任。各职能部门必须指定专人担任专业顾问，原则上为部门经理。各级客服部门在受理投诉、咨询的过程中，需要提供专业方面的支持或协助的，即与专业顾问取得联系；如无法联系到该顾问的，该顾问的部分负责人或分管61、领导应指定一位临时顾问。顾问收到求助信息后，应在24小时内给予书面回复，并保证该项求助得到尽可能的满足。6、结果公示制。每月对公共部位、公共利益投诉、业主纠纷类投诉和共性问题等投诉和建议处理情况至少公布一次，公布的形式可以通过小区公告栏、小区社区网、社区刊物、业主座谈会等途径，使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通、情感交流的机会。7、定期总结制。客服部门定期对投诉进行统计、整理，并转相关部门，有利于提升规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。定期整理和分析，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平。8、知识共享制。总公司公司62、客服部门建立投诉通报、经验交流的知识库，并进行共享。知识库包括：案例库；重大投诉和热点投诉事件、专业顾问建议等。二、客服中心来访接待指引 （一）营销事件客服接待指引服装按VI手册中对服装的要求着统一服装。接待标准 按四大标准中的“服务标准”执行。示例1：热情接待看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）； 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨63、贴士B3）微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断顾客需求，提供相应的服务示例2：工作繁忙接待标准场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心表情：向B 小姐微笑点头 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟）语言：（向A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待B 小姐（找人回来后，向B 小姐）您好，请 帮您办理好么？（向B 小姐点头示意）（向A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听A64、 先生的电话，B 小姐来到服务中心表情：向B 小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（如B 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟）语言：（向A 先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20 秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B 小姐（找人回来后，向B 小姐）您好，请帮您办理好么？（点头向B 小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A 先生接待于3 分钟内结束，转而接待B 小姐表情：面带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员65、接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例3：具体业务办理场景：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入中南大家庭了，我们中南物业全体员工欢迎您。这是我们客服中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标66、准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例4：业务洽谈语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看经理在不在。（经理在办公室）先生请这边走这位是我们主任，这位是先生动作：请顾客就坐、倒茶、轻轻的关门（经理不在办公室）语言：很抱歉，主任刚好不在，去开会去了或者，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？动作：记下顾客的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。顾客事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况（经理正在接待其67、他顾客）向管理处主任说明正有一位先生在外面等您语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士A1、A2）注：等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例5：答疑语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”（寻找相关负责人员）让您久等了，这位是我们管理处XXX 主管，请他为您解答好么？（3 分钟仍未向顾客说明清楚则服务上移，找客服主任处理；3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进68、行处理）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例6：送走顾客动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在顾客走出客服中心大门之后方可落座语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品温馨贴士：A：温馨细节贴士1、提供茶水服务：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让顾客体会到专业茶道注水：注入7 分水，以免热水溢出烫人端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2 厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口69、，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒顾客：“请用茶！”这样使顾客体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。2、递交物品：在接受或交回给顾客物品时，均需用双手接收、递送；递交给顾客物品的方向要以方便顾客为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中予以执行。在日常办理业务过程中，如需复印顾客或相关人员的身份证复70、印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供之用”字样，当着顾客面盖上复印件上。这样会使顾客感到管理处重视顾客的隐私，让顾客感到放心。B：温馨工作贴士：1、 站立时注意不能懒洋洋站起，会给顾客一种不专业、冷淡无精打采的感觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。2、 在有接待工作时，看见顾客，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。这样会使顾客感到不受尊重。3、 在与顾客交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使顾客感到不专心听顾客说的话，并产生反感。4、 在与顾客交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样会给顾客一种不专业、不受71、尊重而产生反感。5、 接待过程中，仔细、耐心地听取顾客来访事由，一般不要打断顾客的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。6、 在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对顾客说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使顾客感到冷淡、不受重视、不尊重顾客的感觉。C：温馨动作贴士：1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给顾客感觉专业、亲切。2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾客感觉专业、关注。3、介绍手势72、：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。给顾客感觉专业、周到。4、请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢 手腕伸直， 肘关节自然弯曲。给顾客感到专业、亲切。5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15 度鞠躬。给顾客感觉礼仪到位、倍受尊重。6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给顾客感觉专业、周到、轻松。（二）物业事件客服接待指引目的规范发生在办公区域的各种突发事件的处理流程，对外来人员进行有效控制，保持办公区域良好秩序，维护公司形象。范围本办法适用于总公司公司和各项目客务中心办公区域。办公区域突发事件的分类A 类：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；B73、 类：被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访；C 类：未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查。客服中心办公区域突发事件的处理办法A 类突发事件的处理1、由客服专员进行接待，并作好记录。不得与业主发生正面冲突。必要时与客服经理一起对业主做出回应和答复。2、接待人员应礼貌、得体，主动让座、倒茶，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知客服经理、城市或项目公司总经理到场，由其负责处理。3、如果客服中心无法74、控制事态的发展，必须对业主做出安抚，及时知会总公司客服经理及相关领导，由总公司客服经理与顾客直接接触，并进行协调处理。B 类突发事件的处理1、客服中心人员应本着耐心、诚恳的态度，本着合理合法的原则对员工的问题进行答复，并及时知会人事专员，有人事专员与其进行沟通。2、若人事专员无法控制事态发展，则由城市或项目公司总经理进行协调处理。C 类突发事件的处理1、管理处客服中心任何人员接到未经预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，必须及时通知项目总经理。2、由客服人员或将来访者带到指定接待区域，作好安全措施，避免业主或其他人员进行围观。接待人员应作到礼貌、大方、言谈得体。3、基75、层职员对不清楚的情况或问题，不能做出直接回答，由客服专员首先通知公司行政部并根据公司的要求，安排具体人员接受采访。4、客服经理应及时将事件向分管主管领导汇报。5、突发事件处理完毕后，在两个工作日内填报突发事件处理记录表报总公司客服经理，由总公司客服存档整理，具有典型意义的事件应整理为案例保存。客服中心来访接待示例示例1：热情接待标准看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）； 男士：左手握住右手手腕，放于76、皮带扣处。目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨贴士B3）微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断顾客需求，提供相应的服务示例2：工作繁忙接待标准场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心表情：向B 小姐微笑点头 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟）语言：（向A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待B 小姐（找人回来后，向B 小姐）您好，请XX 帮您办理好么？（向B 小姐点头示77、意）（向A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听A 先生的电话，B 小姐来到服务中心表情：向B 小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（如B 小姐事情紧急或B 小姐已等待3 分钟）语言：（向A 先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20 秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B 小姐（找人回来后，向B 小姐）您好，请XX 帮您办理好么？（点头向B 小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A 先生接待于3 分钟内结束，转而接待B 小姐表情：面带微笑，点头示意语言：很抱歉，耽误78、了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例3：具体业务办理场景一：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入中南大家庭了，我们中南物业全体员工欢迎您。这是我们客服中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？（介绍小区周围主要建79、筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。场景二：装修（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。（倒茶，见温馨贴士A1）并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客）这位是我们的工程主管办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审80、核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）根据装修管理规定，您一共需要缴纳XXX 元装修保证金。您有X 名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX 元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给顾客）装修已经办理完毕了，这是您的装修许可证，请您贴在大门外，谢谢您的配合。（工程主管不在办公室）您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办81、公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过工程主管，现因*急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。（倒茶）办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客）（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程82、主管回来审批后我们会立刻通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。场景三、缴费请您跟我来，财务窗口在这边（将财务人员引见给顾客）这位是我们的财务人员，请他来接待您。（点头示意后，处理其他业务）财务人员不在非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。场景四、报修您请坐，请问您住在哪个单元？请问您需要我们维修哪方面？（83、仔细询问报修项目，做好详细记录）1、（属于工程部维修能力范围内的）好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。（电话联系工程部）您好，这里是客服中心。X 栋X 单元需要维修XX，顾客没有相关配件，需要工程部提供。请问大概什么时候能安排人员上门查看？恩，好的，谢谢您。（转向顾客）让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在X 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。请问您家里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）您好，这里是中海物业XXX 客服中心，X 点X 84、分您的报修服务我们因XXX 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在Y 点Y 分上门为您提供维修服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在Y 点Y 分后）好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）2、（属于工程部维修能力外的）十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与顾客）这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景五：放行业主放85、行（欠费三个月以上需通知客服经理）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。这是您的证件（双手呈递）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）请您在这里签字（提醒业主：您还有X 个月的管理费共XXX 元未交，请您尽快交清）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行）租户放行（A 为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户承担）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（加盖说明专用章见温馨贴士A3）（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）很抱歉，您还有X 月管理费共XXX 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手86、续（管理费已交清）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按业主资料上业主电话拨打）您好，这里是中海物业XXX 管理处，请问您是X 单元X 户业主X 先生么？您的租户X 先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？X 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？X 先生需要搬出X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人财产么？您是否同意我们给他办理放行手续？很抱歉打扰您，再见。（回到服务中心）很抱歉让您久等了，业主X 先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？很抱歉让您87、久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向顾客。见温馨贴士A2）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。感谢您长期以来对中海物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。标准4：业务洽谈语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看*经理在不在。（经理在办公室）先生请这边走这位是我们主任，这位是*先生动作：请顾客就坐、倒茶、轻轻的关门（经理不在办公室）语言：很抱歉，主任刚好不在，去*开会去了或者*，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？动作：记下顾客的姓氏及联系方式，并承诺会向管88、理处主任转达相关信息。顾客事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况（经理正在接待其他顾客）向管理处主任说明正有一位*先生在外面等您语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士A1、A2）注：等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例5：答疑语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”（寻找相关负责人员）让您久等了，这位是我们管理处XXX 主管，请他为您解答好么？（3 分钟仍未向顾客说89、明清楚则服务上移，找客服主任处理；3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。示例6：送走顾客动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在顾客走出客服中心大门之后方可落座语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品温馨贴士：A：温馨细节贴士1、提供茶水服务：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让顾客体会到专业茶道注水：注入7 分水，以免热水溢出烫人端茶90、：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2 厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒顾客：“请用茶！”这样使顾客体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。2、递交物品：在接受或交回给顾客物品时，均需用双手接收、递送；递交给顾客物品的方向要以方便顾客为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。客服中心专门设立说明专用章，希望各91、管理处在日常工作中予以执行。在日常办理业务过程中，如需复印顾客或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供*之用”字样，当着顾客面盖上复印件上。这样会使顾客感到管理处重视顾客的隐私，让顾客感到放心。B：温馨工作贴士：1、 站立时注意不能懒洋洋站起，会给顾客一种不专业、冷淡无精打采的感觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。2、 在有接待工作时，看见顾客，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。这样会使顾客感到不受尊重。3、 在与顾客交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使顾客感到不专心听顾客说的话，并产生反感。4、 在与顾客交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻92、子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样会给顾客一种不专业、不受尊重而产生反感。5、 接待过程中，仔细、耐心地听取顾客来访事由，一般不要打断顾客的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。6、 在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对顾客说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使顾客感到冷淡、不受重视、不尊重顾客的感觉。C：温馨动作贴士：1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给顾客感觉专业、亲切。2、坐姿：轻轻入座，93、最多坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾客感觉专业、关注。3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。给顾客感觉专业、周到。4、请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢 手腕伸直， 肘关节自然弯曲。给顾客感到专业、亲切。5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15 度鞠躬。给顾客感觉礼仪到位、倍受尊重。6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给顾客感觉专业、周到、轻松。附表：顾客投诉分类统计表一般投诉重要投诉热点投诉重大投诉合计管理责任类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见人员素质类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见工作效率类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见地产相关类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见业户纠纷类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见其他类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见备注突发事件处理记录表重要投诉热点投诉重大投诉合计管理责任类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见人员素质类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见工作效率类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见地产相关类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见业户纠纷类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见其他类投诉时间投诉人联系方式事件描述处理意见备注