地产客服培训pptTag内容描述：
1、带训人笔记:鼓励你的受训人在服务课知道你的工作的培训手册里记录下关键点.2这对你有什么好处通过你对顾客尽心尽力的服务,会收获很多好处:对自己得到顾客的认可,就是你自己的工作被认可.尽量多地接触顾客,这是你工作中最特别及珍贵的部分.对顾客热情。
2、待顾客 留住顾客留住顾客 帮助顾客帮助顾客 理解顾客理解顾客 一顾客服务 循环图 本资料来自 6 接待顾客 顾客是否愿意享受一个企业的服务或 购买它的商品,往往取决于他如何 被接待 以顾客为中心意味着把每一位顾客当作 很有价值的个人来对待 。
3、权责划分权责划分 增加零钱金额RRA 收银收银 主管主管 客服客服 经副理经副理 防损防损财务财务项目内容项目内容收银员收银员外勤外勤内勤内勤 四工作内容四工作内容 4.1 增加借贷 4.1.1 内勤协助固定时段使用零钱推车进行增加借贷 当。
4、馈 十四服务指南十四服务指南 一卖场环境一卖场环境 1卖场内空气清新,地面洁净无积水,无乱堆乱 放现象; 2购物通道畅通无阻,不影响顾客购物; 3区域标识正确无误,不误导顾客购物. 二员工着装二员工着装 1员工着装应整洁大方,不得有破洞或者。
5、仪态 课程内容课程内容 课程目标课程目标 认识职场礼仪是职业人在职场中,尊重对方及赢得尊重的认识职场礼仪是职业人在职场中,尊重对方及赢得尊重的 必要手段.必要手段. 学习职场礼仪的四大重要方面仪容仪态,办公室礼仪,学习职场礼仪的四大重要方面。
6、所占百分比完成情况完成百分比上月新投诉所占百分比完成情况完成百分比二 重大热点及重要投诉简析四客户投诉数据统计表:1 规划设计类报事报事类型件数项目报事原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施规划布局xx项目:1xx项目:2已完成:未完成。
7、博士的定义: 服务是以无形的方式,在顾客 与服务员有形资源产品或服务系 统之间发生的,可以解决顾客问题的 一种或一系列行为. SERVICE七个字母的通俗定义: S 微笑待客Smile for everyone E 精通业务工作 Excel。
8、移交 资料至客户服 10客户服务部接 单并派单 11客户服务部交齐七样资料至 财务部并开回执 12客户服务部通知 项目经理预约开工 13 现场 开工 14施工前准 备及基础施工 15由客服专员发 起内部交底工作 16 材料 定货 17 正式。
9、规范赠品卫生陈列规范和办公区库房卫生规范 7. 员工仪容仪表规范员工仪容仪表规范 8. 员工服务用语规范员工服务用语规范 9. 顾客投诉接待管理办法顾客投诉接待管理办法 10.赠品赠券管理办法赠品赠券管理办法 11.客户服务统计报表管理办法。
10、画浓妆或个性妆; 2 2未画妆或不达标准;未画妆或不达标准; 3 3在显眼部位画彩绘;在显眼部位画彩绘; 4 4头发蓬松脏乱做奇异发型染夸张颜色;头发蓬松脏乱做奇异发型染夸张颜色; 5 5涂有色指甲油或做花指甲.涂有色指甲油或做花指甲. 眉。
11、处理 第七天 岗位实操 第八天至 第十二天 岗位实操 十三天 岗位职责操作 十四天 培训总结与考核 培训管理 员鉴定 人力资源 部负责人 意见 说明:1培训负责人即培训老师,培训老师负责讲课考核. 2核成绩分优90 分 良80 分 中70 。
12、到规定标准; 负责管理前台的接待和投诉纠纷处理和客户日常联系走访及意见并进行汇总分析; 组织指导客服前台对客户报修接待登记,及时安排工程部上门处理,并做好相应督促和客户对处 理结果的意见征询工作; 负责物业管理相关费用的收缴工作; 负责部门。
13、管理细则 投诉管理标准及细则投诉管理标准及细则 客服前台交接班要求客服前台交接班要求 客服前台其他工作要求客服前台其他工作要求 客服前台要求客服前台要求 服务人性化专业化,工作人员责任心和工作态度 考核标准:职责范围各类文档各类台帐保管的执。
14、团 购 专 员 团 购 专 员 服 务 专 员 服 务 专 员 服 务 专 员 播 音 员 播 音 员 客 诉 质 检 专 员 VIP主管 VIP 专 员 VIP 专 员 VIP 专 员 VIP 专 员 1. VIP服务 2. 播音服务 3。
15、算:计算:用有效投诉总单量项目总户数. 超过 1不合格 1合格 2 投诉响应 及时率 100 月度 50 电话抽访:电话抽访:询问客户在投诉处理时,项目处理人员 响应是否及时.响应:是指客户投诉后处理人员到 场查看或电话联系客户让客户感知事。
16、 2 办理认筹卡后必须将买受人及共有人身份办理认筹卡后必须将买受人及共有人身份 证复印件留存,并让按揭客户签征信证复印件留存,并让按揭客户签征信 授授 权书,递交至客服专员处提前准备征信查权书,递交至客服专员处提前准备征信查 询资料.询资料。
17、务等 1服务人员仪容要求服务人员仪容要求 2服务人员仪表要求服务人员仪表要求 3销售服务岗接待技巧销售服务岗接待技巧 第二部分第二部分 服务人员岗位职责服务人员岗位职责 : :销售服务员岗位职责销售服务员岗位职责 第一部分服务模式及服务方式。
18、在卖场陈列上随同商品一起销售在卖场陈列上随同商品一起销售. 2委托赠送:因商品外包装偏大或商品因商品外包装偏大或商品赠品价值较高赠品价值较高,赠品赠品 不适合捆绑赠送不适合捆绑赠送,则供应商委托门店通则供应商委托门店通过服务中过服务中 心心。
19、 5万千百货物价质检制度 三广播室 1岗位职责 2播音流程及一小时播音方案 3广播稿模板 4播音室承接播音任务规范 5播音室操作流程 四VIP 客户服务中心 1岗位职责 2万千百货会员卡使用手册 3制定会员卡及储值卡流程明细 4会员短信群发。
20、婚后生育,他的太太因难产而死, 遗下一孩子.他忙生活,又忙于看家,因没有人帮忙看孩子,就训练一只狗,那狗聪明 听话,能照顾小孩,咬着奶瓶喂奶给孩子喝,抚养孩子. 有一天,主人出门去了,叫它照顾孩子.他到了别的乡村,因遇大雪,当日不能回来。
21、务或 购买它的商品,往往取决于他如何 被接待 以顾客为中心意味着把每一位顾客当作 很有价值的个人来对待 理解顾客 听事实和感情听事实和感情 问问题以澄清问问题以澄清 重述事实和感情重述事实和感情 最困难的阶段最困难的阶段 要求接待者:要求接。
22、由专人负责接待客户的现场 咨询投诉接洽,受理报修咨询投诉接洽,受理报修装修装修提供各类物业服务提供各类物业服务正常服务正常服务 有偿服务有偿服务管理费收取引导客户满意度调查等工作并做好客户管理费收取引导客户满意度调查等工作并做好客户 的投。
23、服务理念确立特有的服务理念 制定特服项目的要求制定特服项目的要求 特色服务项目特色服务项目 服务管理的措施服务管理的措施 服务的概念服务的概念 狭义的服务,仅指在买卖过程中形成的简单直狭义的服务,仅指在买卖过程中形成的简单直 接的商业服务。
24、理费投入产出比公司级指标分解 13推广费转化率公司级指标分解 14营销费用率公司级指标 15管理费用率公司级指标管理费用率 16基础体系建设公司级指标 17流程体系执行情况公司级指标 18内部协作满意度公司级指标 19计划完成率公司级指标计。
25、服务理念确立特有的服务理念 制定特服项目的要求制定特服项目的要求 特色服务项目特色服务项目 服务管理的措施服务管理的措施 服务的概念服务的概念 狭义的服务,仅指在买卖过程中形成的简单直狭义的服务,仅指在买卖过程中形成的简单直 接的商业服务。
26、质客服认知 4 1.1.优质客服认知优质客服认知 客户需求 客服类型 客户满意度 服务圈与关键时刻 优质客服的职业塑造 5 客户的真正需求客户的真正需求 信息需求信息需求 环境需求环境需求 情感需求情感需求 客户真正需求客户真正需求 6 客。
27、动率 10人力成本预算偏差率公司级指标 11营销推广费投入产出比公司级指标分解 12营销管理费投入产出比公司级指标分解 13推广费转化率公司级指标分解 14营销费用率公司级指标 15管理费用率公司级指标管理费用率 内部管理 16基础体系建设。
28、产品品牌形象和知 名度,或可以促进企业销售的宣传性阐释 性文章,包括特定的新闻报道深度文章 付费短文广告案列分析等. 二投放目的:二投放目的: 软文在具体的运用中,通常要为两大 目的服务: 1为企业产品向社会做形 象公关,这类软文以新闻报道。
29、产品品牌形象和知 名度,或可以促进企业销售的宣传性阐释 性文章,包括特定的新闻报道深度文章 付费短文广告案列分析等. 二投放目的:二投放目的: 软文在具体的运用中,通常要为两大 目的服务: 1为企业产品向社会做形 象公关,这类软文以新闻报道。
30、 承诺承诺1:接到国家质检部门公告的不合格商品信息后: 不合格商品两小时下架.不合格商品两小时下架. 2 小小 时时 对顾客服务五项公开承诺 承诺承诺2:卖场货架内所有销售的商品: 商品无变质无过期.商品无变质无过期. 对顾客服务五项公开承。
31、意度管控制 紧急紧急 关注关注 关注关注 关注关注 引言 对顾客的管理 1. 顾客消费行为感知预测与引导 2. 顾客满意度测量与管理 引言 顾客消费行为感知预测与引导 1. 哪些顾客经常光顾我们 2. 经常光顾的客人喜欢买什么 3. 哪些客。
32、客户品牌打造品牌团队 目录 CONTENTS 1管理由内而外 2共赢有的放矢 3为项目团队创造价值 01 管理由内而外 1 2 团队中起到的作用 利用有效资源应对 认知与定位 2 1 3 4 5 营销眼中 减风险平事端 设计眼中 痛并改变着。
33、待;在不需要 时,客户就不希望客 服人员去打扰他. 信息的需求的需求 信息的需要实际上 是客户需要客服人员提 供信息的帮助.例如你 去商场购物,那么你会 要求知道该商场的业态 分布,哪里能看到促销 信息,哪有卖女装,哪 有卫生间等等,这些都。
34、项目,提升顾客满意度.商品售后一站通 服务,简化顾客办理手续提高办理效率.服务,简化顾客办理手续提高办理效率.VIPVIP 卡刷卡便捷停车,吸引一大部分消费群体,卡刷卡便捷停车,吸引一大部分消费群体, 让让VIPVIP客户真正享受到一流服务。
35、以及档案的 管理等等,都不能出一点差错,为公司带来损失. 其次,思维灵活,与人沟通能力稍强,毕竟客服员工是代表公司 与客户沟通,代表的是公司的形象,考虑的是公司的利益.但是若买 方出现问题,或有不明事宜,客服人员要耐心倾听,并仔细解答,向 。
36、责办理备案按揭产权等手续及监控整个工作流程; 3负责客服部门的内部管理及培训工作. 4负责与开发商驻场各部门对接工作. 任职要求: 1熟悉相关房地产网上签约,各项手续办理,客户合同备案工作经验; 2工作条理清晰,认真负责. 3优秀的客户服务。
37、 1 规划设计类报事规划设计类报事 报事类型报事类型 件数件数 项目项目 报事原因和内容简介报事原因和内容简介 处理结果处理结果 总总 体体 规规 划划 及及 公公 共共 设设 施施 规划布局 xx项目:1 xx项目:2 已完成: 未完成。
38、务客户服务 物业服务物业服务 其它其它 本月新投诉 上周遗留投诉 完成情况 完成百分比 1 1工程质量投诉工程质量投诉户均问题户均问题数数 项目项目名称名称 总户数总户数 准业主准业主 磨合期磨合期 稳定期稳定期 老业主老业主 合计 0 0。
39、臵房出租单元公共娱乐休闲设施的日常管 理. 受理业户之电话书面及口头之投诉事项,做好记录,并对事项记录 整理分类,并及时通知相关部门,重大事件及时上报. 向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则业主临时公约 业户手册等. 客服助理岗位职。
40、公共娱乐休闲设施的日常管 理. 受理业户之电话书面及口头之投诉事项,做好记录,并对事项记录 整理分类,并及时通知相关部门,重大事件及时上报. 向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则业主临时公约 业户手册等. 负责配合工程部对小区物业之。
41、部 环境维护部 设施设备维护部 秩序维护员 保洁绿化员 设施设备维护员 虚拟化服务团队虚拟化服务团队 服务线 行政线 为实现客户经理制的点对点一站式 的快捷与专属服务,客户经理制采用虚拟矩阵式的 服务运作机制.原则上每一位客户经理的责任区内。
42、主要存在于项目开盘前风险控制房屋交付入住前风险控制以及交付后客户体验评估.项目开盘前各阶段风险控制项目开盘前各阶段风险控制一参与设计图纸审图阶段风险控制一参与设计图纸审图阶段风险控制工作内容:参与设计管理部在项目图纸出图定稿前召开的房屋设计。
43、每周 1点评卫生清理效果;每月 1协助综合部盘点本部所属资产; 家世界连锁超市有限公司THE HOME WORLD GROUP每天 1召开例会,传达各种信息; 2检查员工仪容仪表; 3抽查员工出勤及各时段离到岗情况; 4巡查员工的岗位纪律。
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