华润房地产开发集团客服服务中心管理规范（33页）.ppt
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华润房地产开发集团客服服务中心管理规范（33页）.ppt
1、营运管理部培训教材 营运管理部培训教材 客服部客服部 服务中心服务中心 营运管理部培训教材 营运管理部培训教材 目录：目录： 一、赠品管理 二、客诉、退换货处理 三、开票服务 四、播音规范 五、存包操作 六、团购接待 营运管理部培训教材 营运管理部培训教材 （一一）买赠促销类型买赠促销类型 1、捆绑赠送：就是指贴有赠品标志的赠品就是指贴有赠品标志的赠品，与商品与商品捆绑在捆绑在一一 起的起的， 在卖场陈列上随同商品一起销售在卖场陈列上随同商品一起销售。 2、委托赠送：因商品外包装偏大或商品因商品外包装偏大或商品、赠品价值较高赠品价值较高，赠品赠品 不适合捆绑赠送不适合捆绑赠送，则供应商委托门店
2、通则供应商委托门店通过服务中过服务中 心心进行赠送进行赠送。 3、随箱附送赠品：由相关理货员统一将赠品交予客服人员保管由相关理货员统一将赠品交予客服人员保管 ，同时做好登记记录同时做好登记记录，最终由服务中心向供最终由服务中心向供 应商进行赠品兑换应商进行赠品兑换。 4、外场赠送：由供应商自行组织人员在门店外场进行赠品派发由供应商自行组织人员在门店外场进行赠品派发。 营运管理部培训教材 营运管理部培训教材 （二）赠品操作规范（二）赠品操作规范 1、赠品验收和交接 (1)、验货员凭供应商验货员凭供应商赠品送货清单赠品送货清单验收赠品验收赠品。 (2)、再将赠品传送至服务中心再将赠品传送至服务中心
3、，客服人员清点签收客服人员清点签收，并在并在 赠品登记表赠品登记表上做进货登记上做进货登记。数量大的赠品数量大的赠品，客服主客服主 管安排入赠品仓管安排入赠品仓，同时要求客服人员做好台账工作同时要求客服人员做好台账工作。 2、赠品发放前准备 (1)、门店美工及时书写促销宣传门店美工及时书写促销宣传POP，详细标明赠品赠送详细标明赠品赠送 方法及领取地点方法及领取地点。 (2)、赠品发放前赠品发放前，客服人员必须认真核对促销方式客服人员必须认真核对促销方式，并检并检 查促销宣传查促销宣传POP内容是否一致内容是否一致，同时熟记促销方式及内同时熟记促销方式及内 容容，便于赠品发放便于赠品发放。 营运管理部培训教材 营运管理部培训教材 (3)、服务中心必须做好赠品展示工作，做到赠品摆放整齐美、服务中心必须做好赠品展示工作，做到赠品摆放整齐美 观，张贴促销观，张贴促销POP。 3、赠品发放 (1)
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