1、20112011年年2 2月月 总经理办公会总经理办公会 北京华联商厦股份有限公司北京华联商厦股份有限公司 北京华联购物中心北京华联购物中心 客户服务工作手册客户服务工作手册 1. 客户服务人员概况客户服务人员概况 2. 员工岗位职责员工岗位职责 3. 各岗位工作流程各岗位工作流程 4. 员工职业道德规范员工职业道德规范 5. 客户服务规范客户服务规范 6. 赠品卫生、陈列规范和办公区、库房卫生规范赠品卫生、陈列规范和办公区、库房卫生规范 7. 员工仪容仪表规范员工仪容仪表规范 8. 员工服务用语规范员工服务用语规范 9. 顾客投诉接待管理办法顾客投诉接待管理办法 10.赠品、赠券管理办法赠品
2、、赠券管理办法 11.客户服务统计报表管理办法客户服务统计报表管理办法 目 录 客户服务人员概况 客户服务人员是公司重要的服务窗口单位之一。客户服客户服务人员是公司重要的服务窗口单位之一。客户服 务中心服务水平高低是公司整体服务水平的体现，代表了务中心服务水平高低是公司整体服务水平的体现，代表了 企业的服务形象与服务水平的高低。加强客户服务中心的企业的服务形象与服务水平的高低。加强客户服务中心的 服务管理，是市场推广部的重点工作之一。客服人员应以服务管理，是市场推广部的重点工作之一。客服人员应以 饱满的工作热情、标准的服务用语、快速准确的解答、及饱满的工作热情、标准的服务用语、快速准确的解答、
3、及 时周到的服务接待每一位顾客；服务过程无差错；以顾客时周到的服务接待每一位顾客；服务过程无差错；以顾客 满意为服务宗旨。满意为服务宗旨。 员工岗位职责 1、客户服务主管岗位职责、客户服务主管岗位职责 主持部门日常工作；主持部门日常工作； 赠品、赠券赠品、赠券的领取、发放、回收、保管的监督与控制；的领取、发放、回收、保管的监督与控制； 顾客投诉等突发事件的处理；顾客投诉等突发事件的处理； 部门内员工的培训及管理；部门内员工的培训及管理； 领导交办的其它工作。领导交办的其它工作。 员工岗位职责 2、客户服务岗位职责、客户服务岗位职责 购物中心品牌形象的树立；购物中心品牌形象的树立； 顾客咨询的接待及答疑（包括电话咨询与现场咨询）；顾客咨询的接待及答疑（包括电话咨询与现场咨询）； 顾客投诉等突发事件的处理；顾客投诉等突发事件的处理； 购物中心自由活动及商户活动的宣传告知；购物中心自由活动及商户
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