百货公司客服经理CRM管理与VIP行销培训课件.ppt
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百货公司客服经理CRM管理与VIP行销培训课件.ppt
1、百货公司顾客服务经理集训第一期 第一节 CRM管理与VIP行销 引言 百货类零售类企业的两个核心 对商品的管理 1. 供应链 2. 质量控制 3. 企划促销行为 4. 库存 。 对顾客的服务管理 业绩提升业绩提升 商品管理商品管理 顾客服务管理顾客服务管理 库存管理库存管理 企划促销企划促销 供应链管理供应链管理质量检查质量检查 现场督导现场督导 导购技巧导购技巧 CRM管理管理 满意度管控制满意度管控制 紧急紧急! 关注关注 关注关注 关注关注 引言 对顾客的管理 1. 顾客消费行为感知、预测与引导 2. 顾客满意度测量与管理 引言 顾客消费行为感知、预测与引导 1. 哪些顾客经常光顾我们？
2、 2. 经常光顾的客人喜欢买什么？ 3. 哪些客人是新来的？哪些客人流失了？ 4. 我们的商品哪些受到欢迎？哪些被排斥？ 5. 明年我们的顾客会有哪些新诉求？ 6. 如何让我们的顾客更加喜欢我们？ 引言 顾客满意度测量与管理 您的顾客满意吗？ 什么因素影响了他们？ 从哪些方面提升他们的满意度？ 服务的价值是怎么提现在满意度上的。 管理顾客的几个必备条件 管理部门的组织机构优化和责权明晰 顾客关系管理（CRM）的实施 提炼的顾客数据的分析 CRM工具的实际应用 顾客满意度管理 高效的客服管理团队 客服经理 VIP管理课 顾客接待课 投诉管理组 VIP组 商务组 前台服务组 VIP课的日常工作 C
3、RM管理 VIP行销活动的组织 团购或储值卡的销售 客服分析报表 顾客接待课的日常工作 顾客投诉处理 顾客满意度控制 辅助服务的价值提升（总台及辅助服务功 能） VIP管理的核心内容 CRM管理 VIP行销活动的组织 团购或储值卡的销售 客服分析报表 CRM管理我们需要清楚的几个问题 CRM的目的是什么？ CRM的内容是什么？ 我们如何把CRM和VIP管理结合起来？ 实例：美国零售行业顾客构成 （按情感投入程度划分） 全美平均数全美平均数 完全投入的客户完全投入的客户: 18.9% 投入的客户投入的客户: 21.5% 不投入的客户不投入的客户: 31.6% 完全不投入的客户完全不投入的客户: 28.0% 百货百货 W 百货百货 T 完全不投入的客户完全不投入的客户 28.9% 不投入的客户不投入的客户 33.2% 投入的客户投入的客户 14.1% 完全投入的客户完全投入的客户 23.8%
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