物业公司客服职场礼仪培训（49页）.ppt

1、赢在职场赢在职场职场礼仪职场礼仪 “不学礼，无以立” 孔子孔子 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子 课程主题课程主题 职场礼仪大盘点职场礼仪大盘点 电话礼仪电话礼仪 拨打电话拨打电话 接听电话接听电话 常规应答常规应答 办公室礼仪办公室礼仪 称谓、介绍称谓、介绍 握手握手 座次礼仪座次礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 接待接待 职业形象职业形象职业心态职业心态 仪容仪容 仪表仪表 仪态仪态 课程内容课程内容 课程目标课程目标 认识职场礼仪是职业人在职场中，尊重对方及赢得尊重的认识职场礼仪是职业人在职场中，尊重对方及赢得尊重的 必要手段。必要手段。 学习职场礼仪的四大重要方面（仪容仪态

2、，办公室礼仪，学习职场礼仪的四大重要方面（仪容仪态，办公室礼仪， 商务活动礼仪）的基本知识。商务活动礼仪）的基本知识。 企业员工为什么要学习礼仪企业员工为什么要学习礼仪 1 1、代表企业形象、代表企业形象 2 2、提升个人素质、提升个人素质 自尊自尊 自尊为本，自尊自爱，爱自尊为本，自尊自爱，爱 护自己的形象；护自己的形象； 要尊重自己的职业。“闻要尊重自己的职业。“闻 道有先后，术业有专攻”；道有先后，术业有专攻”； 要尊重自己的工作单位。要尊重自己的工作单位。 尊重尊重 礼仪之本礼仪之本 待人接物的根基待人接物的根基 尊他尊他 接受对方，不要难为对方，不接受对方，不要难为对方，不 要让对方

3、难堪，客人永远是对要让对方难堪，客人永远是对 的。的。 重视对方，欣赏对方，多看对重视对方，欣赏对方，多看对 方的优点，不当众指正缺点。方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方：懂得欣赏别人的人赞美对方：懂得欣赏别人的人 实际是在欣赏自己，是自信的实际是在欣赏自己，是自信的 表现。表现。 礼仪的核心礼仪的核心 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 礼仪的核心礼仪的核心 7 第一篇第一篇 职业形象篇职业形象篇 您永远无法获得第二次机会，您永远无法

4、获得第二次机会， 以赢得一个良好的第一印象！以赢得一个良好的第一印象！ 6秒 第一篇第一篇 职业形象篇职业形象篇 首因效因：人们往往以初次见面对对方是否有首因效因：人们往往以初次见面对对方是否有 好感而作为进一步交往的标准，并对以后的进好感而作为进一步交往的标准，并对以后的进 一步认知和人际关系起到很大的影响。一步认知和人际关系起到很大的影响。 晕轮效应：人们对他人的认知判断首先是根据晕轮效应：人们对他人的认知判断首先是根据 个人的好恶得出的个人的好恶得出的, ,然后再从这个判断推论出然后再从这个判断推论出 认知对象的其他品质的现象。认知对象的其他品质的现象。 一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打

5、扮等都在一定程度上反映出这一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这 个人的内在素养和其它个性特征。个人的内在素养和其它个性特征。 9 声音声音 音调音调, ,语气语气, ,用词用词, , 说话速度说话速度, ,音音 量量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线, , 衣服色彩衣服色彩, ,姿势姿势, , 态度态度 Tips 我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在 93%的的关键因素上关键因素上 -形象形象、声音声音 35% 7% 58% 言词内容言词内容 职业形象篇职业形象篇第一印象第一印象 相由心生相由心生职业心态职业心态 职业形象篇职业形象篇职业心

6、态职业心态 仪容仪表仪容仪表-女士篇女士篇 1 1、商务着装商务着装 着职业套装着职业套装 不穿黑色皮裙；不穿黑色皮裙； 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服； 正式高级场合不光腿；正式高级场合不光腿； 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜； 袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子不可以有破损，应带备用袜子； 袜子长度，避免出现三节腿；袜子长度，避免出现三节腿； 鞋子的要求鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟；不穿过高、过细的鞋跟； 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋；不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋；

7、 职业形象篇职业形象篇仪容仪表仪容仪表 12 2 2、面部修饰、面部修饰 头发：盘发、束发、披肩发，不可披头散发；头发：盘发、束发、披肩发，不可披头散发； 脸部妆容：淡妆（淡雅、简洁、自然、适度、避短）；脸部妆容：淡妆（淡雅、简洁、自然、适度、避短）； 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重；女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重； 化妆注意事项：化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要自然，力求妆成有却无； 化妆要美化，不能化另类妆；化妆要美化，不能化另类妆； 化妆应避短；化妆应避短； 职业形象篇职业形象篇仪容仪表仪容仪表 13 3 3、装饰要求装饰要求 符合身份符

8、合身份 不戴有碍于本职工作的首饰不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品 同质同色同质同色 以少为宜：数量不超过两件以少为宜：数量不超过两件 职业形象篇职业形象篇仪容仪表仪容仪表 头发：头发：是否整洁是否整洁? ?与工作是否相符与工作是否相符? ?饰品是否合适？饰品是否合适？ 上衣：上衣：是否熨烫、是否整齐？是否熨烫、是否整齐？ 衬衫：衬衫：脏了么？是否有斑点？脏了么？是否有斑点？ 裙子：裙子：皱了么？长短是否合适？皱了么？长短是否合适？ 袜子：袜子：是否有异味？是否有破损？是否有异味？是否有破损？ 鞋子：鞋子：颜

9、色合适么？是否干净？颜色合适么？是否干净？ 化妆：化妆：是否给人健康、整洁的感是否给人健康、整洁的感 觉？是否过于鲜艳？觉？是否过于鲜艳？ 手：手：指甲是否过长指甲是否过长? ?指甲油的颜指甲油的颜 色是否过于鲜艳色是否过于鲜艳 职业形象篇职业形象篇仪容仪表仪容仪表 优美的站姿优美的站姿 头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大 腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹；腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹； 男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐；男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐； 女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚女性站姿：

10、双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚 前后相错半脚；前后相错半脚； 错误的站姿错误的站姿 倚着墙或其他物体站立；倚着墙或其他物体站立； 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动；驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动； 双手插在腰间或在兜里；双手插在腰间或在兜里； 职业形象篇职业形象篇仪态仪态 仪态仪态-立、行、蹲、坐立、行、蹲、坐 职业形象篇职业形象篇仪态仪态 优美的走姿优美的走姿 头正，双眼平视前方，下颌微收；头正，双眼平视前方，下颌微收； 挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随 着前行而略向前倾着前行而略向前倾； 优美的蹲姿优美的蹲姿 用自己的侧面

11、而不是正面或是背面对着人多的一用自己的侧面而不是正面或是背面对着人多的一 边；边； 双腿和膝盖应该并在一起；双腿和膝盖应该并在一起； 左手轻挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆；左手轻挡前胸，避免走光，右手稍捋裙摆； 静静地蹲下去，上身保持直立静静地蹲下去，上身保持直立； 职业形象篇职业形象篇仪态仪态 优美的坐姿优美的坐姿 坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈 话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。 女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。不要驼背，腰要立

12、起女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。不要驼背，腰要立起 来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并 拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。 男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合， 不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。 错误的坐姿错误的坐姿 弯腰含胸的瘫在椅子上；弯腰含胸的瘫在椅子上； 东倒西歪的坐着；东倒西歪的坐着； 女性

13、双腿大大叉开；女性双腿大大叉开； 高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上。高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上。 职业形象篇职业形象篇仪态仪态 1 2 3 4 5 6 7 职业形象篇职业形象篇仪态仪态 表情表情 猜猜我在想什么？猜猜我在想什么？ 双眉紧锁、紧皱眉头。 表现出不满和愤怒 侧脸对着别人的视线， 斜眼看人，像怀疑别人 的话。 满脸不愉快 悲伤的样子 抱怨的样子 不屑的样子 职业形象篇职业形象篇仪态仪态 职业形象篇职业形象篇仪态仪态 仪态仪态-微笑与眼神微笑与眼神 22 微笑是“诚于衷而形于外”， 因此，它应当是出自内心的真 诚。亲切的微笑是最美丽的语亲切的微笑是最美丽的

14、语 言。言。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚 的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪， 它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻， 无论你是对待客户、同事还是对待家人，以无论你是对待客户、同事还是对待家人，以 及陌生人。及陌生人。 职业形象篇职业形象篇仪态仪态 仪态仪态-微笑微笑 23 眼睛也会说话，眼睛是心灵的窗户眼睛也会说话，眼睛是心灵的窗户 心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑；脸笑眼就笑； 眉目传情；眉目传情； 视觉焦点；视觉焦点； 看着您说话的对象；看着您说话的对

15、象； 看着在说话的人；看着在说话的人； 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人；带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人； 职业形象篇职业形象篇仪态仪态 仪态仪态-眼神眼神 24 一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) ) 眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) ) 向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) ) 干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) ) 从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) ) 抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) ) 脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸

16、宽大) ) 身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) ) 职业形象篇职业形象篇仪态仪态 25 仪态仪态言谈举止 礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视， 必要的时候仰视，不人目光交流时间3 3- -5 5秒，其他时间看嘴巴 和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方不你相处时间的 1/31/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重， 体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，丌卑丌亢，落落大 方，丌能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 职业形象篇职业形象篇仪态仪态 这里不再单纯是你个人的空

17、间与领地这里不再单纯是你个人的空间与领地 第二篇第二篇 办公室礼仪篇办公室礼仪篇 自我介绍自我介绍 社交介绍：希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍社交介绍：希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍 姓名、工作、籍贯、学历、兴趣等姓名、工作、籍贯、学历、兴趣等 公务介绍：公司名称、职位、姓名公务介绍：公司名称、职位、姓名 介绍他人介绍他人尊者居后原则尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人把客人介绍给主人 把男士介绍给女士把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者 介绍时动作

18、：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外， 在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 办公室礼仪篇办公室礼仪篇称谓与介绍称谓与介绍 如何称呼如何称呼 国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、 夫人和太太；夫人和太太； 中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐；同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐； 称呼随时代而变化，服务业（酒店、餐饮）人员称呼随时代而变

19、化，服务业（酒店、餐饮）人员 服务员服务员-先生、先生、 小姐小姐 根据职务、技术职称、学位、职业来称呼：根据职务、技术职称、学位、职业来称呼：陈总、吴局长、王教授、陈总、吴局长、王教授、 刘工、陈博士、曹律师、龚医生刘工、陈博士、曹律师、龚医生 办公室礼仪篇办公室礼仪篇称谓与介绍称谓与介绍 握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先 伸手，下级或晚辈才可握手； 握手动作：对方伸手后，应迅速迎上去，但避免很多人 互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，避免上下过分地摇 动； 握手禁忌：丌能用左手，不异性握手丌可用双手，丌能 戴墨镜、丌能戴帽子、丌能戴手套。丌要在不人握手时 递给对方

20、冷冰冰的指尖，丌在握手时长篇大论，或点头 哈腰过分热情。 办公室礼仪篇办公室礼仪篇握手握手 A B E D C F D C B A DOOR DOOR 以右为上 居中为上 前排为上 远离大门（面门）为上 良好视野 为上 办公室礼仪篇办公室礼仪篇会议座次会议座次 C B A D 司机司机 D C B A 车主车主 乘车乘车 办公室礼仪篇办公室礼仪篇座次座次 电梯礼仪电梯礼仪 主动先按电梯按钮主动先按电梯按钮 先进入电梯先进入电梯 按住门片按住门片, ,开门开门 请客人进入电梯请客人进入电梯 视状况寒暄视状况寒暄 协助他人按钮协助他人按钮 按住门片按住门片, ,开关开关 请客人先出电梯请客人先出电

21、梯 办公室礼仪篇办公室礼仪篇电梯和楼梯电梯和楼梯 上下楼 女士（或者客户）始终在你的上面 办公室礼仪篇办公室礼仪篇电梯和楼梯电梯和楼梯 34 办公室礼仪篇办公室礼仪篇访客接待访客接待 1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身， 面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有 预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其 联系。联系。 2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范

22、的仪态引领来访者入如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入 座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来 访者并说明，不要扔在那里不管。访者并说明，不要扔在那里不管。 3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的 手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前， 配合步调，让客人走在内侧）。配合步调，让客人走在内侧）。 来访者接待礼仪来访者接待礼仪 35 4.

23、4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来 访者进入。访者进入。 5.5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方： “让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事 情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断 能否让他与同事见面。如果客人要

24、找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。 6.6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具， 饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间 到来，应该提前出门迎接。到来，应该提前出门迎接。 7.7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。 8.8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注

25、意一定要用双手递送。请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。 来访者接待礼仪来访者接待礼仪 办公室礼仪篇办公室礼仪篇访客接待访客接待 36 送客的礼仪送客的礼仪 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他 们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出 要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人要走的时候，就迫

26、不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人 送到门口并说送到门口并说“再见再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需 要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身 进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰砰”的一声把门关上。这些的一声把门关上。这些 都是非常失礼的。都是非常失礼的。 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明 ，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声

27、不吭或无所表示，不管，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管 再有多少理由，都是失礼的。再有多少理由，都是失礼的。 办公室礼仪篇办公室礼仪篇访客接待访客接待 37 办公室礼仪篇办公室礼仪篇会议接待会议接待 1.与会议负责人沟通协商，了解会议具体时间、人数、场地大小等，征询与会议负责人沟通协商，了解会议具体时间、人数、场地大小等，征询办公办公 室人员意见，会议是否可以在会议室服务，若可以，服务人员全程都在会议室人员意见，会议是否可以在会议室服务，若可以，服务人员全程都在会议 室里服务，若不可以，服务人员应每室里服务，若不可以，服务人员应每1515分钟进会议室续水或做其他服务；

28、分钟进会议室续水或做其他服务； 2.会场环境布置：会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉，灯光亮度适中。会场环境布置：会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉，灯光亮度适中。 3.会议台型布置：根据参会人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆会议台型布置：根据参会人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆 桌或“回”字台型桌或“回”字台型 ,大中型会议或采用礼堂型或教室型。大中型会议或采用礼堂型或教室型。 4.4.参加会议的宾主双方入座后，服务人员应同时分别按主宾、主人及其他陪客参加会议的宾主双方入座后，服务人员应同时分别按主宾、主人及其他陪客 的次序上茶水；的次序上茶水； 5.5.为客人

29、上茶，茶杯柄要朝客人右手一侧，杯柄朝后为客人上茶，茶杯柄要朝客人右手一侧，杯柄朝后4545度；用矿泉水时，必须度；用矿泉水时，必须 先开瓶盖，再掀杯盖，倒入矿泉水时，瓶口不得与杯口接触；先开瓶盖，再掀杯盖，倒入矿泉水时，瓶口不得与杯口接触； 6.6.服务人员为客人倒水，应注意不要倒的过满，一船服务人员为客人倒水，应注意不要倒的过满，一船7 7份满为宜；份满为宜； 7.7.会议服务中，服务人员为客人续水，取杯时身体姿式应左脚向两椅子的空档会议服务中，服务人员为客人续水，取杯时身体姿式应左脚向两椅子的空档 跨出半步；跨出半步； 8.8.对于学术讲座类的会议，服务人员应在开会前半小时，摆上茶杯、纸张

30、、铅对于学术讲座类的会议，服务人员应在开会前半小时，摆上茶杯、纸张、铅 笔等；笔等； 会议续水操作要领，服务人员左脚向两椅子的空档跨出半步，左手小指和无名指夹会议续水操作要领，服务人员左脚向两椅子的空档跨出半步，左手小指和无名指夹 住杯盖，端下茶杯，在座位的右后侧把水倒入水杯中，然后盖上杯盖；住杯盖，端下茶杯，在座位的右后侧把水倒入水杯中，然后盖上杯盖； 38 第三篇第三篇 电话礼仪篇电话礼仪篇 座机的使用座机的使用 1.1.拨打电话拨打电话 2.2.接听电话接听电话 3.3.常规应答常规应答 电话礼仪篇电话礼仪篇座机的使用座机的使用 拨打电话拨打电话 四种基本礼仪必须遵守四种基本礼仪必须遵守

31、 1.1.选择对方方便的时间选择对方方便的时间 2.2.要长话短说要长话短说 3.3.要规范内容要规范内容 4.4.要注意举止要注意举止 电话礼仪篇电话礼仪篇拨打电话拨打电话 拨打电话拨打电话 选择对方方便的时间选择对方方便的时间 1.1.如无急事，不要在他人休息时间拨打电话。如无急事，不要在他人休息时间拨打电话。 2.2.如对方有事不方便接听电话，要重新选择如对方有事不方便接听电话，要重新选择 拨打时间。拨打时间。 3.3.如打扰到对方，应致歉。如打扰到对方，应致歉。 电话礼仪篇电话礼仪篇拨打电话拨打电话 拨打电话拨打电话 长话短说长话短说 通话时间一般应遵守“三分钟”原则，尽量不要通话时间

32、一般应遵守“三分钟”原则，尽量不要 超过这一限定。对通话时间的控制的基本原则超过这一限定。对通话时间的控制的基本原则 是：是： 以短为佳，宁短勿长。不是十分重要、紧急以短为佳，宁短勿长。不是十分重要、紧急 的事务一般时间不要过长。的事务一般时间不要过长。 电话礼仪篇电话礼仪篇拨打电话拨打电话 拨打电话拨打电话 规范内容：规范内容： 事先准备（姓名、号码、通话重点）事先准备（姓名、号码、通话重点） 简明扼要（寒暄后直言主题）简明扼要（寒暄后直言主题） 适可而止（讲完事情后，适时终止通话）适可而止（讲完事情后，适时终止通话） 电话礼仪篇电话礼仪篇拨打电话拨打电话 拨打电话拨打电话 注意举止：注意举

33、止： 不要把话筒夹在脖子上不要把话筒夹在脖子上 不要用笔去拨号不要用笔去拨号 嗓门不要过高嗓门不要过高 不可吻电话（话筒与嘴保持不可吻电话（话筒与嘴保持3 3厘米距离）厘米距离） 挂电话时要轻放挂电话时要轻放 不要谩骂使用粗暴语气拿电话撒气不要谩骂使用粗暴语气拿电话撒气 电话礼仪篇电话礼仪篇拨打电话拨打电话 接听电话接听电话 三点必须遵守三点必须遵守 1.1.接听及时接听及时 2.2.礼貌应答礼貌应答 3.3.分清主次分清主次 电话礼仪篇电话礼仪篇接听电话接听电话 接听电话接听电话 接听及时接听及时 电话响起，应当在电话铃响三声内应答。电话响起，应当在电话铃响三声内应答。 2.2.通话时，要认

34、真倾听对方讲话，需要时要详细记录，通话时，要认真倾听对方讲话，需要时要详细记录， 并向对方复述一遍。并向对方复述一遍。 1.1.接听电话自报家门，主动问候。接听电话自报家门，主动问候。 礼貌应答礼貌应答 5.5.通话结束后要向对方说再见。通话结束后要向对方说再见。 3.3.接电话注意语气，不要恶言相加，出口伤人。接电话注意语气，不要恶言相加，出口伤人。 4.4.通话因故中断，要耐心等待对方重新拨打。通话因故中断，要耐心等待对方重新拨打。 电话礼仪篇电话礼仪篇接听电话接听电话 接听电话接听电话 分清主次：分清主次： 2.2.在开会期间接到电话后，可向对方说明原因，表在开会期间接到电话后，可向对方

35、说明原因，表 示歉意，稍后再联系。示歉意，稍后再联系。 1.1.接电话不要与别人交谈，不要边接电话边看文件。接电话不要与别人交谈，不要边接电话边看文件。 3.3.接听电话不要不理不睬。接听电话不要不理不睬。 4.4.再忙再累不能成为不接电话的借口。再忙再累不能成为不接电话的借口。 电话礼仪篇电话礼仪篇接听电话接听电话 常规应答常规应答 除了拨打和接听电话要遵守的基本礼仪外，常规接听电话除了拨打和接听电话要遵守的基本礼仪外，常规接听电话 也要注意：也要注意： 1.1.重点情节要重复重点情节要重复 2.2.电话掉线要迅速再拨。电话掉线要迅速再拨。 3.3.代接电话代接电话 以礼相待以礼相待 记录清楚记录清楚 及时传达及时传达 电话礼仪篇电话礼仪篇常规应答常规应答 “以期待他人对待您的方式以期待他人对待您的方式 来对待身边的每一个人”来对待身边的每一个人” 谢 谢 Thank YouThank You