1、 重点内容重点内容 顾客的涵义 顾客满意的概念 顾客中心原则的核心 顾客满意落实到经营 一、顾客的涵义 顾客不仅是购买我们 商品的人，而是所有 的人，包括公司内部 的职员和外部的客户 二、顾客满意的概念 即提供超出顾客 期望的服务 请学会用顾客的眼光来观察服务！ 接待顾客接待顾客 留住顾客留住顾客 帮助顾客帮助顾客 理解顾客理解顾客 （一）顾客服务 循环图 接待顾客 顾客是否愿意享受一个企业的服务或 购买它的商品，往往取决于他如何 被接待！ 以顾客为中心意味着把每一位顾客当作 很有价值的个人来对待！ 理解顾客 听事实和感情听事实和感情 问问题以澄清问问题以澄清 重述事实和感情重述事实和感情 最2、困难的阶段最困难的阶段 要求接待者：要求接待者： 全身心地集中全身心地集中 注意力听顾客注意力听顾客 在说什么。在说什么。 帮助顾客 向顾客提供信息与选择向顾客提供信息与选择 设定现实的期望值设定现实的期望值 对商品或行动进程达成协议对商品或行动进程达成协议 请集中注意力 向顾客提供 忠诚的帮助 留住顾客留住顾客 顾客满意 顾客不满意 满意中有不满意 再购买再购买 不再购买不再购买 可能换一个选择可能换一个选择 转向你的竞争方转向你的竞争方 服务给顾客的最后印象 是留住顾客的关键 服务中的团队合作服务中的团队合作 你是团队中的一员，顾客希望从你这里得到良好的服你是团队中的一员，顾客希望从你这里3、得到良好的服 务。务。 对顾客而言，你就是公司。对顾客而言，你就是公司。 为了提供良好的服务，并保证顾客继续选择你的公司，为了提供良好的服务，并保证顾客继续选择你的公司， 你需要依靠公司其他团队成员的帮助。你需要依靠公司其他团队成员的帮助。 当你们共同工作很好时，你会很轻松，而顾客也会很当你们共同工作很好时，你会很轻松，而顾客也会很 高兴。高兴。 顾客理念 尊重顾客，让顾客满意 （二）顾客满意的必要性 21世纪是“三C”的时代，即 Competition Time（竞争时代） Change Time（变化时代） Customer Time（顾客时代） 1.竞争时代竞争时代 本公司 潜在竞争者 既存竞争者 替代竞争者 新的竞争者 在竞争时代，在竞争时代， 每个公司在每时每个公司在每时 每刻都受到来自每刻都受到来自 四方的竞争。四方的竞争。 2.变化时代变化时代 在计划经济、在计划经济、 自然