1、主讲人主讲人: : 方方 钧钧 客服部管理客服部管理 销售部培训系列 Savills World leading property services 客服前台工作细则客服前台工作细则 客服楼管工作细则客服楼管工作细则 前台人员形象标准前台人员形象标准 客服前台要求客服前台要求 入住办理细则入住办理细则 档案管理要求、细则档案管理要求、细则 钥匙管理细则钥匙管理细则 报修报修/ /返修管理细则返修管理细则 投诉管理标准及细则投诉管理标准及细则 客服前台交接班要求客服前台交接班要求 客服前台其他工作要求客服前台其他工作要求 客服前台要求客服前台要求 服务人性化、专业化，工作人员责任心和工作态度 考
2、核标准：职责范围、各类文档、各类台帐保管的执行情况。 前台人员形象标准、细则前台人员形象标准、细则 仪表仪表 工服要整洁、工牌端正佩戴（左胸上方） 行为举止行为举止 面带笑容、热情主动、和颜悦色 站立双手平放在身体两侧 坐姿坐姿 姿态要端正，上身要直，目光要平视 服务语服务语 电话铃响三声必须接听，清晰报道： “您好，海珀物业服务中心为您服务！” 入住办理细则入住办理细则 目的目的 规范业主办理入住手续的过程， 为业主迅速有效的提供入住服务。 入住流程入住流程 业主携带相关资料合同及证件等 审核入住通知书、业主身份 办理现场签约 收取相关费用（物业、水、电、采暖费） 物品发放及签领钥匙 验房
3、无问题 物业存档 物业联系售后维修解决 存在问题 入住办理细则入住办理细则 档案台帐-业主身份证复印件、业主家庭详细资 料、综合协议书、承诺书、委托函等） 钥匙台帐-业主委托钥匙、维修钥匙委托 业主收楼台帐-收楼维修问题、维修期限、复检 时间及人员 资料准备资料准备 资料分类整理 所有入住文字资料存放在一个档案袋中 钥匙、门禁卡、水、电卡放置在同一个袋中 建立资料档案建立资料档案 工作要求、细则工作要求、细则 业主档案统一锁放在指定档案柜中，由专人 负责。 档案资料分户、分类建立、保存(一户一档)。 统一业主档案目录，列明所有应保留的业主 资料名称，以显示目前业主档案资料在册明 细，做到目录与实物相符。 业主档案必须严密保管，严禁非客服中心人 员查看，其他部门人员若需查看，必须经客 服经理许可，并填写业主档案查阅登记 表，客服中心应有人陪同方可查阅。 档案管理要求 出租或商住房屋到前台办理
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