家居装修公司客户服务部客服类流程结点说明培训课件（13页）.doc
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家居装修公司客户服务部客服类流程结点说明培训课件（13页）.doc
1、客服类工作流程 公司总流程表公司总流程表 客服类流程图： 1 建立部门工 具表 2 客户进店咨 询 3 跟单 6 客户服务部 通知项目经理 预约开工时间 8 正式施工 7 由客服专员 发起内部交底 工作 9、竣工验收 10、售后服务 4 签订意向 1、建立基本工具 2、业务开展 3、客户进店 4、跟单 5、签订意向 6、量房 7、出图、报价、签合 同、交款 8、全套图纸签 字、选材 9、 设计师移交 资料至客户服 10、客户服务部接 单并派单 11、客户服务部交齐七样资料至 财务部、并开回执 12、客户服务部通知 项目经理预约开工 13、 现场 开工 14、施工前准 备及基础施工 15、由客服
2、专员发 起内部交底工作 16、 材料 定货 17、 正式施 工 18、 竣工验 收 19、结 算 20、 售后服 务 5 出图、报价签 合同、交款 结点说明表 第一个结点：建立部门工具表 表格：客户资料表：a 记录表（合同之前） b 档案表（合同之后） 收款记录表 礼品领用表 售后服务表 办公用品领用表 公司业务统计表 第二个结点：客户进店咨询 1 进店客户分类 业务进店客户：业务员提前报备，客户进店直接找客户经理 广告进店客户：电话，自己上门等。 2 客户服务部经理安排每天客服专员的接待工作 3 客户专员接待进店客户：询问客户来源（客户基本信息，判断客 户类别） 通知客户经理接待，进行客 户
3、服务（茶 水等） 配合业务部门谈单（了解 监督）在适当 的时候递名片 建立客户记录表 第三个结点：跟单 客服专员在了解客户的情况下（设计师，客户经理）给未签单的客户 最少发两条短信（自我介绍，祝福） ，记录在客户记录表上。客户服 务部经理或客服主管监督抽查。 【第一次短信（自我介绍） 你好 我是 XX 装饰客服 XX，从您进店开始我就成为你的专属客服， 以后如果您在咨询过程或后期家装过程中遇到任何问题都可以拔打 电话 XXX 或者本人手机，我们将竭诚为你服务。 第二次短信 （祝福短信） 】 第四个结点:签订意向 1 设计师需在意向上注明活动细则及承诺 2 客服专员收意向，开收据，出纳收款收意向 3 原则上签服务意向当天量房（除周六周日外）特殊情 况，约定量房时间 4 客服专员再次给客户做自我介绍，加深客户对客服专 员的印象 第五个结点：出图、报价签合同、缴款 1：主任设计师先沟通方案，客户
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