1、客服部 接待客户的技巧接待客户的技巧 接待客户的循环图 01 客户对服务的感知，就是觉得服务好或 不好，在很大程度上取决于一开始接待 服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去 商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心 维修你的产品，你希望在需要服务时能得到 什么样的接待？ 图示02 接待客户的接待客户的准备 客户在接受某项基 本服务时，最基本的要 求就是客服人员能关注 他直接的需求，能受到 热情的接待；在不需要 时，客户就不希望客 服人员去打扰他。 信息的需求的需求 信息的需要实际上 是客户需要客服人员提 供信息的帮助。例如你 去商场购物，那么你会 要求知道该商场的业态 分布，哪里能看到促销 信息
2、，哪有卖女装，哪 有卫生间等等，这些都 称之为信息需求。 环境的要求的要求 在天气很热时，客 户希望在这个商场里购 物很凉爽；对于客服中 心来说，客户希望这次 服务不需要等候很长时 间。Vip里等候处理退 换货的客户一定会需要 有一些书刊、杂志可以 浏览等等，这些都叫做 客户对环境的需求。 情感的需求的需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面 的情感需求，客服人员需要去理解客户的这 些情感。 你看我这么一大把 年纪了，跑到你这儿来， 来回坐车就要得倒三趟 车，那如果你能把这件 事情在电话里边帮客户 解决就好了。 你看，这么大热的天， 到你们这儿来，我骑车已 骑了半个小时，浑身都湿 透了。 今天
3、天气是很热， 我给您倒一杯水吧。 做好满足客户需求的准备做好满足客户需求的准备 客服人员在认识 到客户的三种需求以 后，就应该根据客户 的这些需求做好相应 地准备工作。如果每 个客服人员都能根据 本行业的特点做好这 三方面的准备工作的 话，在真正面对客户 的时候就有可能为客 户提供满意的服务。 欢迎你的客户欢迎你的客户 1职业化的第一印象职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关 注对面那个人带给他的第一 印象究竟会是怎么样的。对 客服人员来讲就是你穿着怎 么样，给别人感觉你是不是 很专业，最好让你的客户一 看到你就能很快地判断出你 的职业，甚至你的职业水准。 如：你去医院看病，医生办 公室门一开，你通常就能看 出来，这个人是教授、是实 习医生、还是护士。因此， 客服人员在欢迎客户时一定 要呈现出一个非常好的职业 化的第一印象。 2欢迎的态度欢迎的态度 态度在这里是非常重要的， 因为它决定着客
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