1、 金鹰特色的顾客服务金鹰特色的顾客服务 顾客服务中心服务体系顾客服务中心服务体系 目标客户管理目标客户管理特色服务管理特色服务管理商品服务体系商品服务体系质量调研管理质量调研管理优质服务案例优质服务案例 顾客服务中心服务体系顾客服务中心服务体系 前台前台 后台后台 顾客顾客 为顾客为顾客提供专业服务的对口部门提供专业服务的对口部门，不断扩大，不断扩大 服务项目，提升顾客满意度。商品售后一站通服务项目，提升顾客满意度。商品售后一站通 服务，简化顾客办理手续提高办理效率。服务，简化顾客办理手续提高办理效率。VIPVIP 卡刷卡便捷停车，吸引一大部分消费群体，卡刷卡便捷停车，吸引一大部分消费群体，
2、让让VIPVIP客户真正享受到一流服务。通过建立顾客户真正享受到一流服务。通过建立顾 客资料库方便与客户的交流及信息互动。客资料库方便与客户的交流及信息互动。 受理客诉、表扬、受理客诉、表扬、800800免费服务热线的咨询服免费服务热线的咨询服 务、对外协作单位例行检查的陪同，中心商品务、对外协作单位例行检查的陪同，中心商品 标识、标注监督检查，不定期收集顾客反馈信标识、标注监督检查，不定期收集顾客反馈信 息，不断提升服务标准，体现金鹰独有特色的息，不断提升服务标准，体现金鹰独有特色的 服务体系。服务体系。 进行数据收集分析，为各部门提供可行性的参进行数据收集分析，为各部门提供可行性的参 考意
3、见。考意见。 顾客服务中心职能描述顾客服务中心职能描述 课程大纲课程大纲 中心目标客户管理中心目标客户管理 顾客服务理念与特色顾客服务理念与特色 商品服务体系商品服务体系 目标顾客概况目标顾客概况 中银金鹰联名卡中银金鹰联名卡 上海银行金鹰联名卡上海银行金鹰联名卡 普通普通VIPVIP卡新旧版面更新卡新旧版面更新 旧版旧版VIPVIP卡卡 卡号：后八位数字卡号：后八位数字 新版新版VIPVIP卡卡 卡号：白金卡卡号：白金卡0101后八位数字后八位数字 金卡金卡0202后八位数字后八位数字 银卡银卡0303后八位数字后八位数字 东方VIP 东方招行联名卡及新版东方招行联名卡及新版VIPVIP VIPVIP卡申领卡申领 VIPVIP卡资料变更卡资料变更 VIPVIP卡升、降级卡升、降级 VIPVIP卡有效期卡有效期 VIPVIP卡挂失补办卡挂失补办 VIPVIP卡增值服务卡增值服务 VIPVI
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