连锁超市集团对顾客服务五项公开承诺培训课件.ppt-地产文库

连锁超市集团对顾客服务五项公开承诺培训课件.ppt

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上传人：正*** 编号：172366 2021-08-13 12页 493KB

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1、对顾客服务五项公开承诺对顾客服务五项公开承诺对顾客服务五项公开承诺编辑：集团人力行政部大卖场作业组讲师：玉蜓桥店人资部对顾客服务五项公开承诺培训的目的培训的目的进一步提升对顾客的服务质量，把“顾客至上”落到实处提升物美的品牌形象和顾客忠诚度培训的主要内容培训的主要内容对顾客服务五项公开承诺自2007年3月15日开始实施对本项实施的相关奖励及处罚规定对顾客服务五项公开承诺承诺承诺1：接到国家质检部门公告的不合格商品信息后：不合格商品两小时下架。不合格商品两小时下架。 2 小小时时对顾客服务五项公开承诺承诺承诺2：卖场货架内所有销售的商品：商品无变质、无过期。2、商品无变质、无过期。对顾客服务五项公开承诺承诺承诺3：除内衣、洗护发、美妆品、烟酒：除内衣、洗护发、美妆品、烟酒等国家有明确规定的除外：商品无条件退货。商品无条件退货。对顾客服务五项公开承诺承诺承诺4：卖场有未开收银台的情况下：收银台排队不超过收银台排队不超过5人。人。对顾客服务五项公开承诺承诺承诺5：收银员应说服务用语。收银员应说服务用语。开始收款前说“您开始收款前说“您好”，好”，收款结束后说“谢谢”收款结束后说“谢谢” 或“欢迎再次光临”。或“欢迎再次光临”。对顾客服务五项公开承诺对本项实施的相关奖励及处罚规定对本项实施的相关奖励及处罚规定： 1、五项公开承3、诺中任何一项有投诉且被证实有投诉且被证实的，店铺应马上给投诉的顾客投诉的顾客5元元/项的奖励项的奖励，费用由店铺自行承担； 2、员工有一次投诉被证实一次投诉被证实，将给予PDCA挂黄旗挂黄旗3面面/ 次次。同时，视情节按员工日常奖惩管理办法处理；对顾客服务五项公开承诺对本项实施的相关奖励及处罚规定对本项实施的相关奖励及处罚规定： 3、对于服务意识、服务质量优异的员工，各店铺按月评选优秀员工，具体办法另行下发； 4、集团统一对外公布投诉电话和对外公布投诉电话和800免费电话免费电话，直接受理顾客投诉；对顾客服务五项公开承诺对本项实施的相关奖励及处罚规定对本项实施的相关奖励及处罚规定： 5、集团营销、宣传部门对此项工作做宣传、推广、形象塑造等相关工作，支持、协助店铺确实兑现对顾客服支持、协助店铺确实兑现对顾客服务的公开承诺务的公开承诺； 6、各公司/店铺根据以上规定及要求

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