1、本资料来自 - 1 - 本资料来自 - 2 重点内容重点内容 顾客的涵义 顾客满意的概念 顾客中心原则的核心 顾客满意落实到经营 - 本资料来自 - 3 一、顾客的涵义 顾客不仅是购买我们 商品的人，而是所有 的人，包括公司内部 的职员和外部的客户 - 本资料来自 - 4 二、顾客满意的概念 即提供超出顾客 期望的服务 - 本资料来自 - 5 请学会用顾客的眼光来观察服务！ 接待顾客接待顾客 留住顾客留住顾客 帮助顾客帮助顾客 理解顾客理解顾客 （一）顾客服务 循环图 - 本资料来自 - 6 接待顾客 顾客是否愿意享受一个企业的服务或 购买它的商品，往往取决于他如何 被接待！ 以顾客为中心意味
2、着把每一位顾客当作 很有价值的个人来对待！ - 本资料来自 - 7 理解顾客 听事实和感情听事实和感情 问问题以澄清问问题以澄清 重述事实和感情重述事实和感情 最困难的阶段最困难的阶段 要求接待者：要求接待者： 全身心地集中全身心地集中 注意力听顾客注意力听顾客 在说什么。在说什么。 - 本资料来自 - 8 帮助顾客 向顾客提供信息与选择向顾客提供信息与选择 设定现实的期望值设定现实的期望值 对商品或行动进程达成协议对商品或行动进程达成协议 请集中注意力 向顾客提供 忠诚的帮助 - 本资料来自 - 9 留住顾客留住顾客 顾客满意 顾客不满意 满意中有不满意 再购买再购买 不再购买不再购买 可能
3、换一个选择可能换一个选择 转向你的竞争方转向你的竞争方 服务给顾客的最后印象 是留住顾客的关键 - 本资料来自 - 10 服务中的团队合作服务中的团队合作 你是团队中的一员，顾客希望从你这里得到良好的服你是团队中的一员，顾客希望从你这里得到良好的服 务。务。 对顾客而言，你就是公司。对顾客而言，你就是公司。 为了提供良好的服务，并保证顾客继续选择你的公司，为了提供良好的服务，并保证顾客继续选择你的公司， 你需要依靠公司其他团队成员的帮助。你需要依靠公司其他团队成员的帮助。 当你们共同工作很好时，你会很轻松，而顾客也会很当你们共同工作很好时，你会很轻松，而顾客也会很 高兴。高兴。 - 本资料来自
4、 - 11 顾客理念 尊重顾客，让顾客满意 - 本资料来自 - 12 （二）顾客满意的必要性 21世纪是“三C”的时代，即 Competition Time（竞争时代） Change Time（变化时代） Customer Time（顾客时代） - 本资料来自 - 13 1.竞争时代竞争时代 本公司 潜在竞争者 既存竞争者 替代竞争者 新的竞争者 在竞争时代，在竞争时代， 每个公司在每时每个公司在每时 每刻都受到来自每刻都受到来自 四方的竞争。四方的竞争。 - 本资料来自 - 14 2.变化时代变化时代 在计划经济、在计划经济、 自然经济时代自然经济时代 需求大于供给需求大于供给 10个人只能
5、做个人只能做1 个选择个选择 在在20世纪中叶世纪中叶 需求供给需求供给 10个人有个人有10个个 选择选择 在在21世纪的个世纪的个 性时代、变化性时代、变化 时代时代 需求小于供给需求小于供给 1个人有个人有10个选个选 择择 - 本资料来自 - 15 2.变化时代变化时代 顾客的需求顾客的需求 亲切的服务态度亲切的服务态度 优良的商品优良的商品 便利的手续和程序便利的手续和程序 - 本资料来自 - 16 3.顾客时代顾客时代 “3-20”原则：原则： 顾客满意顾客满意 顾客不满意顾客不满意 向向3-4个人做宣传个人做宣传 向向16-20个人做宣传个人做宣传 - 本资料来自 - 17 3.
6、顾客时代顾客时代 顾客顾客 满意满意 职员职员 满意满意 公司公司 满意满意 利润、信息回报利润、信息回报 工作、服务回报工作、服务回报 培训、晋升机会培训、晋升机会 奖金、资产回报奖金、资产回报 - 本资料来自 - 18 顾客为 何满意？ 只要提供只要提供 超出顾客超出顾客 期望的服期望的服 务就会满务就会满 意！意！ - 本资料来自 - 19 顾客的期望取决于哪些因素？顾客的期望取决于哪些因素？ 以前接受服务时获得的经验以前接受服务时获得的经验 听取别人的意见听取别人的意见 凭着自己的推测凭着自己的推测 业务员提供的承诺业务员提供的承诺 - 本资料来自 - 20 三 、 顾 客 中 心 原
7、 则 的 三 、 顾 客 中 心 原 则 的 核 心 核 心 顾 客 对 我 们 最 重 要 ， 失 去 顾 顾 客 对 我 们 最 重 要 ， 失 去 顾 客客 = 失 去 所 有 失 去 所 有 不 是 顾 客 依 赖 我 们 ， 而 是 我 不 是 顾 客 依 赖 我 们 ， 而 是 我 们 依 赖 于 顾 客 ； 们 依 赖 于 顾 客 ； 顾 客 是 公 司 存 在 的 目 的 和 意 顾 客 是 公 司 存 在 的 目 的 和 意 义 所 在 ； 义 所 在 ； 顾 客 为 我 们 提 供 服 务 与 经 营 顾 客 为 我 们 提 供 服 务 与 经 营 的 机 会 ； 的 机
8、会 ； 顾 客 希 望 得 到 自 己 想 要 的 东 顾 客 希 望 得 到 自 己 想 要 的 东 西 。 西 。 - 本资料来自 - 21 四、顾客满意经营四、顾客满意经营 向顾客提供服务时，请牢记三大原则： 1、“与顾客接触”受最大重视原则； 2、定期检查（反省）原则； 3、以管理者为主导，且从高级管理者 做起原则 经营公司的人负有主要的责任 - 本资料来自 - 22 顾客满意顾客满意“公式公式” 顾客满意商品服务制度环境和气氛顾客满意商品服务制度环境和气氛 优良优良 亲切亲切 舒适舒适 以顾客为中心、便利以顾客为中心、便利 - 本资料来自 - 23 善意提示（一）善意提示（一） 在您
9、经营的企业中，有可能会碰上许多在您经营的企业中，有可能会碰上许多 具有挑战性的人和事物，如应付搞糊涂具有挑战性的人和事物，如应付搞糊涂 了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、 有特殊需要的顾客有特殊需要的顾客 他们都可能给您他们都可能给您 创造挑战，您将在这样的环境中学会处创造挑战，您将在这样的环境中学会处 理问题和与顾客友好沟通；您还将学会理问题和与顾客友好沟通；您还将学会 让顾客满意的同时维护公司利益，您是让顾客满意的同时维护公司利益，您是 顾客与公司之间的桥梁，您的优质服务顾客与公司之间的桥梁，您的优质服务 将给顾客、企业及您自己带来丰厚的回将给顾客、企业及您自己带来丰厚的回 报。报。 - 本资料来自 - 24 善意提示（二）善意提示（二） 据有关调查统计：据有关调查统计：4的不满意顾客会向的不满意顾客会向 你投诉，你投诉，96的不满意顾客不会向你投的不满意顾客不会向你投 诉，但是会将他的不满意告诉诉，但是会将他的不满意告诉16-20人。人。 多数顾客投诉是顾客对企业善意的表示，多数顾客投诉是顾客对企业善意的表示， 是企业改善服务质量，赢得顾客信赖的是企业改善服务质量，赢得顾客信赖的 良机。良机。
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