客服前台客户助理“一站式”客户服务模式(33页）.ppt
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客服前台客户助理“一站式”客户服务模式(33页）.ppt
1、 为了规范客服前台客户助理的职能职责、理顺工作流程，为了规范客服前台客户助理的职能职责、理顺工作流程， 归口投诉处理，提升新光物业的服务品牌，特制定本制度。归口投诉处理，提升新光物业的服务品牌，特制定本制度。 一、一、 工作内容与人员配备工作内容与人员配备 1.工作内容工作内容 1.1客户接待客户接待 1.1.1设立接待设立接待“窗口窗口”（前台客户助理），由专人负责接待客户的现场（前台客户助理），由专人负责接待客户的现场 咨询、投诉、接洽，受理报修咨询、投诉、接洽，受理报修(装修装修)、提供各类物业服务、提供各类物业服务(正常服务、正常服务、 有偿服务有偿服务)、管理费收取引导、客户满意度调
2、查等工作并做好客户、管理费收取引导、客户满意度调查等工作并做好客户 的投诉及需求登记。的投诉及需求登记。 1.1.2热线电话。热线电话。24小时开通，受理客户的报修、交费查询、政策咨询、小时开通，受理客户的报修、交费查询、政策咨询、 投诉、建议、褒奖、便民服务等，并接受客户的监督。投诉、建议、褒奖、便民服务等，并接受客户的监督。 1.21.2工作分流。对客户的报修、投诉、咨询等进行信息收集，然后工作分流。对客户的报修、投诉、咨询等进行信息收集，然后 根据部门职责、服务范围进行业务分流，同时根据受单人的承根据部门职责、服务范围进行业务分流，同时根据受单人的承 诺对客户进行首次回复。诺对客户进行首
3、次回复。 1.31.3发单跟进。对各部门受单处理过程进行跟进，力争在第一约定发单跟进。对各部门受单处理过程进行跟进，力争在第一约定 时间内完成并回复客户，在约定时间内完成不了的，要及时与时间内完成并回复客户，在约定时间内完成不了的，要及时与 客户保持沟通和联系，约定最终完成时间。客户保持沟通和联系，约定最终完成时间。 1.41.4电话回访。将受单部门在有效时间内的处理结果，电话回访。将受单部门在有效时间内的处理结果， 回复给客户；对于短期内无法处理的问题，做好回复给客户；对于短期内无法处理的问题，做好 解释工作；重大问题在电话回复的同时要上报部门经理，根据解释工作；重大问题在电话回复的同时要上报部门经理，根据 情况安排登门亲访。情况安排登门亲访。 1.51.5管理沟通。对于有关客户的收楼通知、相关资料、政府文件的传达，管理沟通。对于有关客户的收楼通知、相关资料、政府文件的传达， 或有关物业
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