华润地产集团物业客服品质督导手册（46页）.doc
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华润地产集团物业客服品质督导手册（46页）.doc
1、 客服专业品质督导手册客服专业品质督导手册_ _ 公司级公司级 第一部分：客服专业口关键指标第一部分：客服专业口关键指标 序号序号 内容内容 管控指标管控指标 检查方式检查方式 检查检查 频率频率 检查检查 比例比例 检查方法检查方法 评价标准评价标准 1 有效投诉 率 1% 年度 100% 查查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。 对 照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总 单量。 计算：计算：用有效投诉总单量/项目总户数。 超过 1%不合格 1%合格 2 投诉响应 及时率 100% 月度 50% 电话抽访：电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员 响应是否及时。响应:是指客户投
2、诉后处理人员到 场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处 理。 计算计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投 诉单量/所有抽访的投诉单量 低于 100%不合格 100%合格 3 投诉回访 率 100% 月度 50% 电话抽访电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服 人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。 计算计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投 诉单量/所有抽访的投诉单量 低于 100%不合格 100%合格 4 投诉处理 满意率 90% 月度 50% 电话抽访电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、处理 方案及结果打分 1-5 分。 计算计算：用抽访的投诉单中，客户打 4 分
3、以上的投诉 单/所有抽访的投诉单量 低于 90%不合格 90%合格 5 报事响应 及时率 98% 月度 7 单 电话抽访：电话抽访：询问客户在报事处理时，项目处理人员 到场是否及时（有没有超过 30 分钟）。 计算计算：用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报 事单量/抽访量 7 单 低于 98%不合格 98%合格 6 报事回访 率 80% 月度 7 单 电话抽访电话抽访：询问客户在报事处理完成后，项目客服 人员是否有询问客户对报事处理的满意度。 计算计算：用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报 事单量/抽访量 7 单 低于 80%不合格 80%合格 7 报事处理 满意率 90% 月度 7 单 电话抽访：电话抽访：询问客户对此单报事的响应速度、处理 过程及结果打分 1-5 分。 计算：计算：用抽访的报事单中，客户打 4 分以上的报事 单/抽访量 7 单 低于 90%不合格 90%合格 8 重
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