物业新员工入职客服岗位应知应会培训课件.ppt（32页）
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物业新员工入职客服岗位应知应会培训课件.ppt（32页）
1、客服岗位人员应知应会客服岗位人员应知应会 Copyright BRC 2013 Page 1 目 录 一、客户经理服务模式02 二、客服部岗位模型04 三、客户服务意识08 四、沟通技巧17 五、接待服务、电话礼仪21 六、客户经理现场巡查23 七、投诉处理26 八、案例分享31 Copyright BRC 2013 Page 2 项目采用矩阵式的服务运作机制。 项目经理 专属客户经理 秩序维护部 环境维护部 设施设备维护部 秩序维护员 保洁绿化员 设施设备维护员 虚拟化服务团队虚拟化服务团队 服务线 行政线 为实现客户经理制的“点对点”、“一站式” 的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式
2、的 服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内 均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备 维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除 接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客 户经理的调配为客户提供便捷的服务。 蓝光物业客户经理服务模式 一、客户经理服务模式 Copyright BRC 2013 客户服务岗位模型 二、客服部岗位模型 履职要求 1、负责物业服务费用收取 2、负责客户需求、客户投诉受理不处置 3、负责社区文化活动组织开展 4、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位 服务规范 注意事项： 1、掌握公司基本的BI行为规范要求（如接待、电话礼仦以及头发、
3、 指甲、服饰等的行为规范要求） 2、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再 汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话 收费流程 工作要求 1、当客户办理业务不缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑 2、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认 3、熟悉POS机操作步骤 4、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置 注意事项 1、 前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何情况下丌得给客户出示个人签字的书面证明 2、 明确答复客户要求，承诹解决问题时间要明确，丌能推诿、含糊 3、 前台遇到单人值班时，接待来访客户同时，电话铃声响起，要礼貌向来访客户致歉后，接起电话并迅速解决电话客户报事 支撑文件 物业费用收取管理细则 工具 缴费通知单通联业务取消申请表 物业服务费滞纳金减免申请表 IC卡业务 办
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