1、内内 容容 提提 要要 一、卖场环境一、卖场环境 二、员工着装二、员工着装 三、员工仪容三、员工仪容 四、员工言谈四、员工言谈 五、举止形为五、举止形为 六、导购服务六、导购服务 七、销售服务七、销售服务 八、收银服务八、收银服务 九、顾客投诉处理九、顾客投诉处理 十、意外情况处理十、意外情况处理 十一、接待供应商十一、接待供应商 十二、服务技能十二、服务技能 十三、顾客意见反馈十三、顾客意见反馈 十四、服务指南十四、服务指南 一、卖场环境一、卖场环境 1、卖场内空气清新，地面洁净无积水，无乱堆、乱 放现象； 2、购物通道畅通无阻，不影响顾客购物； 3、区域标识正确无误，不误导顾客购物。 二、
2、员工着装二、员工着装 1、员工着装应整洁、大方，不得有破洞或者补丁，不应 有掉扣，不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维 修、搬运时可除外）； 公司规定着制服人员应按规定着装； 2、工衣外不得着其他服装，工衣内衣物下摆不得露出 （冬装除外）。促销人员必须统一穿公司提供的服装 （经公司同意者除外）； 3、上班时间必须佩带工牌，工牌应带在指定位置，非因 工作需要不得在商场、办工场合外佩带工牌； 4、食品加工间的员工需穿着标准的服装来处理食品，在 处理食品时应围上围裙、戴上手套，不得用手直接接 触熟食和散装食品；在熟食及面包售卖区的员工应该 戴好口罩（盖住鼻子）；负责分割肉等商品的员工应 围上围裙；上
3、洗手间的员工应除下围裙。 三、员工仪容三、员工仪容 1、头发应该保持清洁，梳理整齐，禁止梳奇异发型。 男员工需经常修理头发，不得留长发（发脚不盖过 耳背及衣领为适度）、不得剃光头、留胡须；女员 工不得染奇异色彩的头发，留长发者应以发夹或发 带固定，统一盘发； 2、食品、档口等区域参与食品加工与销售的员工不 得佩戴首饰及耳环等标志性的物品，女员工需淡 妆上岗，不得浓妆艳抹，男员工上班不宜化妆； 3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准 涂有色指甲油（因工作需要除外）；指甲的长度 以不超过指尖为准； 4、上班时间应注意口 腔卫生，不得有葱、 蒜、酒精等异味。 四、员工言谈四、员工言谈 1、不
4、得当众批评议论或嘲笑顾客，不得用质问的口 气同顾客说话；注意自我控制，在任何情况下不 得与顾客、客户或同事发生争吵； 2、管理人员不得在顾客或者客户面前斥责员工； 3、接待顾客来访应主动使用文明礼貌用语，做到友 善、真诚，给其留下良好的第一印象； 4、接人待物应保持微笑，熟练使用标准服务语言， 口气温和、亲切；提倡使用文明用语，“请”字 “谢”字不离口，不讲服务禁语； 5、员工和促销人员不得在上班时间说笑、聊天、大 声喊叫，不得哼歌曲、吹口哨； 6、因为自己疏忽或者自己没有解决问题的办法时， 应向顾客致歉；提供建议让顾客决定时态度应 诚恳； 7、让顾客短暂等候时应向顾客说“请您稍等一下”， 重
5、新服务时应说“对不起，让您久等了”。 五、举止行为 1、坐姿应端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得 将腿搭在工作台、坐椅扶手上，不得盘腿；站立时应 收腹、挺胸，双手自然下垂前放，身体不得东倒西 歪，不得驼背耸肩，双手不得插兜叉腰，不得倚靠在 货架、柱子或其他物品上； 2、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行 走，不得从两人之间穿行，请人让路要讲对不起，非 工作需要不得在卖场奔跑； 3、在卖场不得随地吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳、 抠鼻、修剪指甲、不得敲打柜台、货架、商品，不 得跺脚、拖鞋、抓痒、伸懒腰；不准在卖场内吸烟 和吃东西，不得看与工作无关的书报杂志； 4、接待顾客或者在公共
6、场合咳嗽、打喷嚏、打哈欠时 应转向无人之处或者用手帕尽快掩住，并说“对不 起”；不得用手指、头部、或物品向他人指示方向， 用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇 指自然弯曲，掌心自然内侧向上； 5、主动协助需要照顾的顾客，对伤残、年老、携婴儿 的顾客及孕妇应主动给予协助； 6、如需要顾客合作时，应有礼貌地请求合作，如果有 令顾客不便时，应马上道歉； 7、营业时间过后，如果有顾客希望进入商场购物时， 应礼貌地道歉；若有顾客在商场内挑选商品，不得 有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服 务，并通知收银员继续留岗； 8、与顾客相处不可以任意承诺或举止随便，拾到财物 应及时交给卖场指定人员
7、； 9、对顾客在场内拍照、吸烟、在超市内吃东西的行 为，应婉言制止；在卖场内发现小朋友推着购物车 奔跑的行为或者顾客坐在地台、地柜上的行为要制 止； 10、提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物 车（篮）中，对顾客未正确使用购物车的应婉言制 止；员工应制止小孩在商场内奔跑或在扶梯（包含 扶梯踏板）上玩耍。 六、导购服务 1、根据顾客活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1 米左右的距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总 是站在顾客想要挑选的商品旁边； 2、经常环顾顾客活动及其周边情况，但不要从顾客刚走向 柜台就一直盯着顾客； 3、当同时出现需要招呼顾客、接听电话、接待供应商时， 顾客接
8、待第一，电话接听和接待供应商其次。营业员应 保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询 问，及时提供帮助； 4、熟悉卖场布局、商品的价格及摆放位置，随时回 答顾客的询问； 5、加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所 掌握的商品知识与消息为顾客推介商品； 6、各部门员工对公司或门店正在进行的促销活 动必须了解； 7、对顾客提出的商品咨询快速解答，热情导购； 8、通过对商品的展示、整理、叫卖等活动吸引顾客 注意； 9、销售高峰期应安排员工在顾客容易寻找的位置，给 予顾客导购指导服务，对顾客提出的问题应耐心、细 致的解答，遇到自己不懂的、不熟的问题，不能装懂 或含糊其词，应向顾客致歉并尽快
9、请熟悉的同事协助 解答； 10、根据顾客需要，观察顾客喜爱，推荐和说明商品， 促进交易；为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品 的产地、价格、性能、质量，不得夸大其词，弄虚 作假； 11、对顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取 时，应向顾客道歉，请顾客稍等片刻；商品拿来后 应致歉； 12、如果顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应 向顾客致歉，尽量介绍其他替代品，并将顾客的需 求记录下来，及时向有关部门反映； 13、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折商品，应 委婉的解释：“本商场的商品属于明码标价，商品 价 格合理，不能打折”；对于一次性购买商品达到一 定 金额的顾客，应上报部门负责人；
10、14、若顾客反映价格过高，应详细了解情况，做好记 录，并及时向有关部门反映； 15、若顾客要求退货，应正确指引其到指定地点办理； 16、若正在忙于接待顾客，另有其他顾客需要服务时，应 用和缓语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服 务，同时还应注意商品的安全； 17、对顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同 样的服务态度，不得有丝毫不耐烦、不高兴； 18、要对所促销的商品进行有效的宣传，不要在促销本厂 家的商品时诋毁竞争者的商品； 19、员工服务态度要做到亲切友好，对顾客的提问能够耐 心讲解，能够为顾客购物提供指引和帮助，能够主动 上前为顾客提供服务，不与顾客发生任何争辩。 七、销售服务
11、 1、对商品促销时，应注意控制好喇叭的音量，如果 有顾客走到促销商品面前，应及时停止使用喇叭 并为身边的顾客推荐商品； 2、顾客购买的商品达到送货标准并要求送货时，员 工应主动上报部门负责人联系车辆为其送货，如 果顾客购买的商品未达到送货标准仍要求送货 时，员工应及时请示主管并根据主管的安排妥善 处理。 八、收银服务 1、接待顾客时不得出 现脸上无表情；不 得只顾低头收银而 不和顾客打招呼； 不得和同事聊天嬉 戏不理会顾客； 2、收银七步曲、收银七步曲 微笑并打招呼微笑并打招呼 帮顾客把商品拿帮顾客把商品拿 到收银台做到收银台做A计划计划 快速扫描商品快速扫描商品 并做并做B计划计划 消消 磁
12、磁 促销商品促销商品 唱收唱付唱收唱付 致致 谢谢 A A计划：查看购物车篮底部计划：查看购物车篮底部 B B计划：检查商品里夹层计划：检查商品里夹层 3、还有顾客在等候结帐且无其他收银员顶替时，不得 停止收银关机离去，让顾客到另一台机子排队等 候； 4、当收银台排队人数超过5人时，应及时另开收银机， 并引导顾客到新开的收银台付款； 5、遇到顾客无理取闹、销售高峰期来不及装袋、多收 或者少收款及其他意外情况时，应及时按公司规定 处理，并上报上级； 6、如果遇到顾客钱不够或者取消买单等的情况下，应 对后边排队顾客做好解释； 7、如遇到货不对或者价格有异议的情况应向顾客致 歉，请求顾客稍侯，立即联
13、系相关人员查明原因； 8、如遇到收银机出故障或操作有误等情况应向顾客致 谦，并指引顾客到其他收银台买单； 9、如需要向顾客要零钞，应微笑并委婉地问“请问您有 零钞吗？”，不得强行向顾客要零钞； 10、如果收到假钞，应委婉地请顾客换一张钞票，若顾 客不配合应及时上报相关人员进行处理。 九、顾客投诉处理 1、对无理取闹不讲理的顾客，说声对不起后就保持沉默 或请示主管，绝不能和顾客争执，更不能恶语相加； 2、接到顾客投诉要耐心倾听，并按照公司规定处理，避 免造成不良影响； 3、接受顾客投诉态度要诚恳，不允许与顾客发生争吵， 欺诈顾客，应认真倾听了解情况，不得打断其说话或者 立即反驳，无论在任何情况下
14、都不得与顾客争执冲突； 4、在听完顾客投诉后应向顾客表示歉意，并针对事情的 原因加以探讨、判断，同时委婉地向顾客说明原因，以 取得顾客谅解； 5、顾客办理退换货时，如果价格已经变动应按原价 办理退换，并对顾客做好解释； 6、注意记录好投诉顾客的基本资料，尽快给予满意 的答复，非卖场原因也要耐心解释，不可指责 顾客； 7、接待顾客投诉各级管理人员对外的口径应保持一 致，不得私自向顾客承诺。 十、意外情况处理 1、顾客在卖场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮 助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇 报； 2、顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事 员工向顾客道歉，并替代其继续接待顾客，缓 和现
15、场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或 经理； 3、在任何情况下不得强行检查顾客的物品，如有异 常应及时与防损人员联系或提醒顾客是否忘记 付款了； 4、场内有人晕倒，周边员工应立即将其搀扶到适当 的地点并报告上级； 5、因外界因素造成人员受伤的，应派专人负责善后 事宜，并向上级汇报。 十一、接待供应商 1、接待供应商应使用文明礼貌用语；并保持和平、友 好的态度； 2、工作中在不违反公司规定的前提下应主动协助供应 商解除困难，如协助搬运商品等； 3、对于供应商的询问，员工应尽量做好解释，对不能 回答的问题应礼貌回绝，不能敷衍，搪塞或者简 单、粗暴的回绝； 4、遇到供应商违规操作，员工应立即制止，并
16、指引其 正确操作，不得大声呵斥。 十二、服务技能 1、计量员须按照规范操作： 2、收银员收银速度要求达到公司规定标准。 问好问好 帮顾客拿商帮顾客拿商 品到计量台品到计量台 计量唱价计量唱价 双手递商双手递商 品给顾客品给顾客 致谢致谢 十三、顾客意见反馈 1、店长信箱、笔、纸等物品必须齐全，空缺时须 及时补充； 2、对顾客投诉(顾客意见卡和网上投诉）必须在第 一时间内回复； 3、顾客意见卡必须有门店店长签字审阅。 今天我庄严宣誓：我保证向每一位顾客微笑， 向顾客问候，向顾客致意。我保证绝不与顾 客顶撞，绝不与顾客争执，用我的真诚满足 顾客的心愿，真诚服务每一天！ 十四、服务指南 1、您好！欢
17、迎光临! 2、好的，明白了（知道了）! 3、请稍候！ 4、对不起！ 5、谢谢您！（多谢您！） 6、欢迎您再次光临！ 回报顾客的三大精神回报顾客的三大精神 衷心感谢顾客来临衷心感谢顾客来临 努力提供优质服务努力提供优质服务 细心体察顾客需要细心体察顾客需要 任何一位合家欢人都应牢记： 每一位顾客都是我的好朋友； 我应很高兴地帮助他； 帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应 尽的责任； 我不能欺骗好朋友； 我不能冷落好朋友； 我不能强迫他们购买商品。 工作中的礼节礼貌工作中的礼节礼貌 1、常用礼节礼貌、常用礼节礼貌 要离开自己的柜台时，必须告诉周围的同事一声，否 则会给顾客和工作带来影响。 以亲切
18、的口语向顾客问候：“欢迎光临”；对经常来店 的顾客应说：“谢谢您的经常光临。” 熟知店内的商品内容、位置，在店内遇到需要引导的顾 客时，应亲自陪同前往。 工作中应注意节约用水用电。 养成爱护环境卫生的习惯，遇见垃圾应随遇随捡。 对顾客、同事均使用文明用语。 2、电话礼仪、电话礼仪 通过电话进行交流，对方看不见你的表情和手势，比 面对面交流难得多。你的声音和语调、语气将是直接 印象。 接电话时应准备好做记录的纸和笔。 电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，合家欢部门。” 通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 接到的电话不在自己业务范围内，应尽快转相关人员 接听；如无法
19、联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应礼貌对待。 通话简洁明了，不得聊天。 通话完毕，挂断电话，对方在先自己在后。 优质服务的要领优质服务的要领 笑脸相迎笑脸相迎 明朗的问题明朗的问题 干净利索的工作作风干净利索的工作作风 整洁端庄的仪容仪表整洁端庄的仪容仪表 我们的工资是谁发的？我们的工资是谁发的？ 1 1、公司发给员工的工资来源于顾客购物的付款；、公司发给员工的工资来源于顾客购物的付款； 2 2、带着感谢的心情提供良好的顾客服务，使顾客得、带着感谢的心情提供良好的顾客服务，使顾客得 到满足是理所当然的。到满足是理所当然的。 顾客很满意顾客很满意商场提供的商品服务商场提供的商品服务顾客期望顾客期望 顾客基本满意顾客基本满意商场提供的商品服务顾客期望商场提供的商品服务顾客期望 顾客不满意顾客不满意商场提供的商品服务商场提供的商品服务顾客期望顾客期望 服务顾客的“五到”原则 眼到眼到用心观察用心观察 耳到耳到留心聆听留心聆听 嘴到嘴到全力推荐全力推荐 手到手到尽心服务尽心服务 心到心到将心比心将心比心 处理顾客投诉的方法 倾倾 听听 分分 析析 道道 歉歉 解解 释释 处处 理理 改改 善善
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