商业连锁百货地产集团客服部工作职责制度培训课件（17页）.pdf
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商业连锁百货地产集团客服部工作职责制度培训课件（17页）.pdf
1、万千百货客服部工作职责 万千百货股份有限公司主讲人：曲常洪2010.3.10 一一对顾客提供部分服务产品对顾客提供部分服务产品 二二对内部提供顾客需求信息对内部提供顾客需求信息 2 万千百货客服部部门职责 部门组织架构 3 客服部 VIP组团购组服务组 VIP中心 总 服 务 台 播 音 室 客 诉 接 待 室 母 婴 室 改 衣 间 修 鞋 处 人员组织架构 4 客服部经理 团购主管服务主管 团 购 专 员 团 购 专 员 服 务 专 员 服 务 专 员 服 务 专 员 播 音 员 播 音 员 客 诉 质 检 专 员 VIP主管 VIP 专 员 VIP 专 员 VIP 专 员 VIP 专 员
2、 1. VIP服务 2. 播音服务 3. 礼仪服务 4. 客诉接待服务 5. 团购服务 6. 服务设施提供和管理 7. 商品质检 5 一、对顾客提供部分服务产品 卡类基本元素 1.1. 由万千百货正常发行的会员卡由万千百货正常发行的会员卡 2.2. 万达广场与招商银行联名信用卡万达广场与招商银行联名信用卡 3.3. 仅以赠送形式给予最高贵宾的荣誉贵宾卡仅以赠送形式给予最高贵宾的荣誉贵宾卡 4.4. 电子提货卡电子提货卡 5.5. 礼宾卡礼宾卡 手册类基本元素 1.1. 万千百货会员申请表万千百货会员申请表 2.2. 万千百货会员服务手册万千百货会员服务手册 3.3. 万千百货联盟商户手册万千百
3、货联盟商户手册 4.4. 万千百货团购服务手册万千百货团购服务手册 6 VIP服务基本元素 1. VIP卡务服务 2. 电子提货卡销售服务 3. VIP顾客信息分析 4. VIP顾客活动的策划、组织 a. SP活动b. PR活动 12 VIP服务项目 1. 背景音乐环境的提供 2. 商场基本信息的提供 3. 商场促销信息的提供 4. 其他服务 14 播音服务 1. 开闭店、迎送宾的礼仪设计、培训、执行、检查 2. 顾客导引 3. 重大活动礼仪服务 4. 残障顾客接待、陪护 5. 包装服务 6. 紧急救护 7. 物品租借 8. 免费停车券发放 15 礼仪服务 1. 顾客投诉的接待处理 2. 投诉信息的统计与分析 3. 特殊退换货 4. 退货审批权限 5. 赔付基金 16 客诉接待服务 1. 团购客户的开发 2. 团购服务 3. 团购销售信息统计与分析 22 团购服务 1.服务台 2.VIP中
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